1 Yhteispalvelusopimus Kelan palvelua annetaan yhteispalveluna neljänä päivänä viikossa sekä toimivaltaisen viranomaisen (Kelan) palveluneuvojan poissa ollessa. 1. Sopimusosapuolet 1.1. Toimeksisaaja: Ruoveden kunta 1.2. Toimeksiantaja: Kelan Tampereen vakuutuspiiri 2. Muut toimijat yhteispalvelupisteessä 3. Yhteispalveluna tarjottavat avustavat asiakaspalvelutehtävät 3.1. Avustavat asiakaspalvelutehtävät, joita toimeksisaaja hoitaa toimeksiantajan puolesta on kuvattu liitteessä yksi. 4. Yhteispalvelua hoitava henkilöstö Yhteispalvelutehtäviä toimeksisaajan palveluksessa hoitaa kaksi henkilöä. Sopimuksentekohetkellä nämä henkilöt on nimetty liitteeseen kaksi. (nimi + sähköpostiosoite). Mainituille henkilöille on avattu oikeudet Kelan verkkokouluun. 5. Yhteispalvelua hoitavan henkilöstön perehdytys ja koulutus 5.1. Toimeksiantaja järjestää toimeksisaajan henkilöstölle (ml. varahenkilöt) tarpeellisen koulutuksen tämän sopimuksen kohdassa 3 mainittujen tehtävien hoitamiseen. Perehdytyksen ja koulutuksen sisällöstä on sovittu tarkemmin sopimuksen liitteessä kolme. 5.2. Molemmat sopimusosapuolet vastaavat osaamisen ylläpidosta. Henkilöstön vaihtuessa tai tarvittaessa koulutusta muuten, toimeksisaajan edustaja ottaa hyvissä ajoin yhteyttä toimeksiantajan edustajaan perehdytyksen ja koulutuksen järjestämiseksi. Toimeksiantajan palveluissa tapahtuvat muutokset informoidaan toimeksisaajille hyvissä ajoin ja tarpeellinen koulutus järjestetään tarvittaessa. 6. Palvelun laatuvaatimukset 6.1. Yhteispalvelutehtäviä hoitava toimija sitoutuu noudattamaan yleisiä laatuvaatimuksia. Laatuvaatimukset on määritelty tämän sopimuksen liitteessä neljä. Toimeksisaajan on ilmoitettava aina välittömästi laatupoikkeamista toimeksiantajalle. 6.2. Asiakkaan yhteispalveluun jättämä dokumentti leimataan/merkitään aina saapumispäivällä sekä vastaanottavan yksikön tiedoilla. Dokumentti välitetään viivytyksettä toimivaltaisen viranomaisen nimeämään yksikköön sovituin menettelyin.
2 7. Yhteispalvelun sijainti, tilat, varustus ja aukioloajat 7.1. Toimipaikka, jossa yhteispalvelua tarjotaan, sijaitsee osoitteessa: Ruoveden yhteispalvelu Ruovedentie 13 34600 Ruovesi 7.2. Yhteispalvelutunnus on käytössä seuraavasti: Yhteispalvelutunnus on käytössä palvelupisteen ulko-ovessa (kunta hankkii). 7.3. Yhteispalvelua Kela-asioissa tarjotaan seuraavasti (viikonpäivät, kellonajat, lomakausi jne.) Palveluajat: Yhteispalvelupiste: Maanantai, tiistai, torstai ja perjantai klo 9-12 ja 13 16. Kelan palveluneuvojan palvelut: Keskiviikko klo 9-12 ja 13 16 ja tarvittaessa ajanvarauksella torstaisin. Palvelua Kela-asioissa tarjotaan yhteispalveluna myös Kelan palveluneuvojan poissa ollessa. Yhteispalvelun työntekijän poissa ollessa yhteispalvelu on suljettu. Tällöin tarjotaan vain Kelan palveluneuvojan palveluja Kelan em. palveluaikojen mukaisesti. Poikkeavista aukioloajoista ja niistä tiedottamisesta, ks. liite 5 (viestintäsuunnitelma). 8. Ohjaus ja valvonta 8.1. Toimeksisaajan valvontavelvollisuus Toimeksisaaja valvoo oman henkilökuntansa yhteispalvelutehtävien suorittamista normaalein työnjohdon seurantakeinoin. Esille tulevista ongelmista tai kehittämisehdotuksista tulee toimeksiantajaa informoida välittömästi. Toimeksisaaja sitoutuu määrittelemään yhteispalvelutehtävää hoitavan henkilöstön roolit palvelutehtävään soveltuviksi. Toimeksisaaja määrittelee tehtävän hoitoon tavoitteita, joita se valvoo henkilöstön kanssa käytävien tulos-, kehitys-, tms. -keskustelujen avulla säännöllisesti. 8.2. Toimeksiantajan ohjaus ja valvonta Toimeksiantaja ohjaa ja valvoo toimeksisaajaa yhteispalvelutehtävien suorittamisessa. Palvelua voidaan seurata mm. havainnoimalla palvelutilanteita. (Toimeksiantajalla on oikeus tehdä havainnointia tai haamuasiointeja/ muuta tutkimusta palvelun toimivuudesta). Sopimuksen osapuolet nimeävät käytännön yhteistyöhön sopimukseen liittyvien asioiden ja käytännön yhteistyöasioiden vastuuhenkilöt (Liite 2.).
3 9. Henkilötietojen käsittely Toimeksisaajan yhteispalvelua hoitavalla henkilöstöllä on samansisältöinen vaitiolovelvollisuus kuin toimeksiantajan henkilöstöllä. 10. Asiakaspalvelutilanteiden kirjaaminen Toimeksisaaja on velvollinen kirjaamaan asiakaspalvelutilanteet yhteiseen tietojärjestelmään. Sopimuksentekohetkellä järjestelmä on Etelä-Suomen aluehallintoviraston ylläpitämä apudiaari. Järjestelmään kirjataan kaikki asiakaspalvelutilanteet, joissa toimeksisaajan edustaja on neuvonut tai opastanut asiakasta Kelan palveluissa. 11. Kustannusten jakaminen Toimeksisaaja laskuttaa toimeksiantajaa Kelan Tampereen vakuutuspiiriä 350 euroa /kk. Kustannusten jakoa voidaan tarkistaa sen jälkeen, kun sopimuksen tarkoittamasta toiminnasta on saatu käyttöön perustuvaa tietoa. Toimeksisaaja toimittaa toimeksiantajalle eritellyn raportin työajan käytöstä laskutuksen yhteydessä (ote apudiaarista tms.). Toimeksisaaja laskuttaa toimeksiantajaa puolivuosittain. Laskutusosoite (paperilasku) on Kela, PL 40303, 00021 Laskutus. Laskuun merkitään viite Ruoveden yhteispalvelu. 12. Tiedottaminen Sopimusosapuolten yhdessä tekemä viestintäsuunnitelma on liitteenä (liite 5). 13. Sopimuksen voimassaolo ja irtisanominen Tämä sopimus tulee voimaan 1.1.2015 ja on voimassa 31.12.2015 saakka. Sopimuksen mahdollisesta jatkamisesta 1.1.2016 lukien neuvotellaan erikseen. Jos yhteispalveluna tarjottavien palveluiden kysyntä muuttuu merkittävästi tai muut olosuhteet palvelujen järjestämisestä muuttuvat merkittävästi, osapuolet voivat irtisanoa sopimuksen puolen vuoden irtisanomisajalla. Sopimus voidaan irtisanoa, jos sopimusosapuolet laiminlyövät sopimusvelvollisuuksiaan tai jos sopimusosapuolet muutoin päätyvät sopimuksen päättämiseen. Sopimusehtojen laiminlyönnistä, joka aiheuttaa tai voi aiheuttaa vahingonkorvausvastuun tai toistuvasta tahallisesta sopimusehtojen laiminlyönnistä sopimus voidaan purkaa ilman irtisanomisaikaa.
4 14. Muut sopimusehdot Tätä sopimusta tulkitaan siten, että ensisijaisesti noudatetaan tämän sopimuksen sisältämiä määräyksiä ja sen jälkeen sopimuksen liitteitä numerojärjestyksessä pienimmästä suurimpaan. Tätä sopimusta koskevat erimielisyydet ratkaistaan osapuolten välisin neuvotteluin. Tämä sopimus on laadittu kahtena samansisältöisenä kappaleena, yksi kullekin sopimuksen osapuolelle. Allekirjoitukset Tampere. 2014 Ruovesi. 2014 Toimeksiantaja Toimeksisaaja Leena Harju Vakuutuspiirin johtaja Kelan Tampereen vakuutuspiiri Janne Vainikainen Talousjohtaja Ruoveden kunta
5 Liite 1 Kelan vakiopalveluvalikoima Kelan vakiopalveluvalikoima 1.7.2010 lukien: Asiakkaan kertoman mukaiseen elämäntilanteeseen liittyvä Kela-asioiden neuvonta (mm. hakemuksen täyttö, etuuksista ja hakuajoista kertominen yleisellä tasolla) Kelan hakemuksen, liitteen tai muun asiakirjan vastaanottaminen, pois lukien työeläkehakemukset ja työeläkejärjestelmän kuntoutushakemukset Esitteen/lomakkeen/palautuskuoren yms. Kelan materiaalin antaminen Kelan verkkopalveluiden käyttöön opastaminen Ajanvaraus Kelan puhelinajanvarauspalveluun tai tapaamiseen Kelan etäpalvelutilanteen valmistelut ja palvelutilanteessa tukeminen tarvittaessa Kelan palveluiden etätulkkaustilanteiden valmistelut, yhteydenotot jne. Kelan asiakaspalautteen vastaanottaminen ja kirjaaminen Muu asiakkaan palvelutilanne Kela-asioissa
6 Liite 2 Yhteispalvelua hoitava henkilöstö ja muut vastuuhenkilöt Tiedot sopimuskohtaan 4 Yhteispalvelua hoitava henkilöstö Päivitetään sopimuksen allekirjoittamisen yhteydessä sovituin määräajoin. Nimi: Palveluneuvoja Sirpa Ylä-Nikula Sähköpostiosoite ja puhelinnumero: sirpa.yla-nikula@ruovesi.fi, puh 044 787 1416 Palveluneuvoja Teija Lukula Sähköpostiosoite ja puhelinnumero: teija.lukula@ruovesi.fi, puh 040 751 8679 Tiedot sopimuskohtaan 8 Toimeksiantajan ohjaus ja valvonta Toimeksiantaja(t) ohjaavat ja valvovat toimeksisaajaa yhteispalvelutehtävien suorittamisessa. Palvelua voidaan seurata mm. havainnoimalla palvelutilanteita. Sopimuksen osapuolet nimeävät ohjauksen ja valvonnan käytännön yhteistyötä varten seuraavat henkilöt: Sopimukseen liittyvissä asioissa: Leena Harju vakuutuspiirin johtaja, Kela Tampereen vakuutuspiiri leena.harju@kela.fi Janne Vainikainen talousjohtaja Ruoveden kunta janne.vainikainen@ruovesi.fi Käytännön yhteistyöhön liittyvissä asioissa: Asko Riihioja apulaisjohtaja, Kela Tampereen vakuutuspiiri asko.riihioja@kela.fi Janne Vainikainen talousjohtaja Ruoveden kunta janne.vainikainen@ruovesi.fi
7 Liite 3 Perehdytys ja koulutus Toimeksiantaja järjestää toimeksisaajan henkilöstölle (ml. varahenkilöt) tarpeellisen koulutuksen sopimuksen kohdassa 3 ja liitteessä 1 mainittujen tehtävien (vakiopalvelut) hoitamiseen. Koulutuksessa huomioidaan myös palvelulle asetetut laatuvaatimukset (liite 4). Henkilöstön osaamisen ylläpidosta vastaavat molemmat sopimusosapuolet. Uutta yhteispalvelua käynnistettäessä sovitaan toimeksiantajan ja toimeksisaajan välillä henkilöstön perehdytyksen ja koulutuksen toteuttamistavasta ja aikataulusta. Henkilöstön vaihtuessa tai muuten koulutusta tarvittaessa toimeksisaajan edustaja ottaa hyvissä ajoin yhteyttä toimeksiantajan edustajaan perehdytyksen ja koulutuksen järjestämiseksi. Toimeksiantajan palveluissa tapahtuvat muutokset informoidaan toimeksisaajille hyvissä ajoin ja tarpeellinen koulutus järjestetään tarvittaessa. Toimeksisaaja sitoutuu antamaan henkilöstölleen aikaa toimeksiantajan tehtäviin perehtymiseen ja säännölliseen kouluttautumiseen. Kela käyttää perehdytyksen ja koulutuksen apuna Kelan internet- ja ekstranetsivustoja sekä Kelan verkkokoulua. Sopimusosapuolet Yhteispalvelupisteen nimi ja yhteystiedot: Ruoveden yhteispalvelu Ruovedentie 13 34600 Ruovesi Kelan vakuutuspiirin nimi: Kela, Tampereen vakuutuspiiri Sopimus on tehty. 2014 Kelan yhteyshenkilöt perehdytyksessä ja koulutuksessa (= vakuutuspiirin asiakaspalveluvastaava): nimi, puhelin ja sähköpostiosoite. (Vastaa perehdytyksen ja koulutuksen kokonaissuunnitelmasta) Asko Riihioja, puh. 040 728 9610, asko.riihioja@kela.fi Vakuutuspiirin kouluttaja/työnopastaja:
8 Szilvia Karaffa, puh. 050 552 0334, szilvia.karaffa@kela.fi Katja Leppälahti, puh 020 63 59214, katja.leppalahti@kela.fi Yhteispalvelupisteessä työskentelevät henkilöt (sähköposti): (Listan mukaiset henkilöt saavat käyttäjätunnuksen Yhteispalvelun ekstranet -sivustolle ja Kelan verkkokouluun.) sirpa.yla-nikula@ruovesi.fi teija.lukula@ruovesi.fi Yhteispalvelupiste ilmoittaa henkilöiden vaihtumisesta osoitteella kelakoulutus@kela.fi. Tietoa sovitusta perehdytyksestä ja koulutuksesta löytyy Yhteispalvelun ekstranetsivuilta osoitteesta www.kela.fi/ Yhteistyökumppanit/ Yhteispalvelu ja www.yhteispalvelu.fi sivuilta. Liite 4 Palvelun laatuvaatimukset
9 Yhteispalvelutehtävien sisältöä koskevat yleiset laatuvaatimukset kirjataan tähän. Valtakunnallisen yhteispalvelun tehostamishankkeen aikana laaditut yhteiset yleiset laatuvaatimukset ovat Yhteispalvelussa tarjotaan avustavia asiakaspalvelutehtäviä, jotka liittyvät pääsääntöisesti valtion viranomaisten, kuntien viranomaisten ja Kansaneläkelaitoksen hallintopalveluihin. Jokaisella toimijalla on eri palveluihinsa liittyen erityisiä yksityiskohtaisia laatuvaatimuksia, mutta niitä koskevat myös yhteiset yleiset laatuvaatimukset, jotka ovat seuraavat: 1) Avustavaan asiakaspalveluun( = mm. lomakkeen täytön opastaminen, asiointipalvelujen neuvonta ja muihin palvelukanaviin ohjaaminen) kuuluvat palvelut annetaan ja yhteispalveluun toimitetut asiakirjat ja maksut toimitetaan viivytyksettä eteenpäin. Asiakkaalle ilmoitetaan, milloin asiakirjat toimitetaan edelleen toimeksiantajalle ja milloin aika ajoin tarjolla olevat palvelut ovat saatavilla. 2) Yhteispalvelussa välitettävä tieto on oikeellista ja asiaan sekä yhteispalvelutehtävään nähden riittävää. Asian vireillepanon neuvonnassa toimeksisaaja jakaa toimeksiantajan antaman informaation muuttamattomana ja kokonaisuudessaan. Maksuja vastaanotettaessa maksuja peritään oikean määräisinä. 3) Asiakkaan tietoja kirjattaessa ja välitettäessä toimeksiantajalle tietojen oikeellisuus varmistetaan ja tiedot välitetään muuttamattomina toimeksiantajalle. Tarvittaessa asiakkaan suostumus tietojen käsittelyyn dokumentoidaan. 4) Sähköisen palvelun käytössä avustettaessa yhteydet toimivat moitteettomasti ja tietoturvallisesti. 5) Asiakaspalvelu on ystävällistä ja asiakkaan tarpeet huomioivaa. 6) Asiakaspalvelu tarjotaan suomen, ruotsin ja saamen kielellä yhtenäisten laatuvaatimusten mukaisena. Lähde: http://www.yhteispalvelu.fi/intermin/hankkeet/yp/home.nsf/pages/42698bc40b26dc 2EC22571F0003800B7?Opendocument Liite 5 Viestintäsuunnitelma
10 Vastuuhenkilö: Toimeksisaajan vastuuhenkilö: Janne Vainikainen, talousjohtaja, Ruoveden kunta Toimeksiantajan vastuuhenkilö: Asko Riihioja, apulaisjohtaja, Kelan Tampereen vakuutuspiiri Asiakkaiden tiedottamisessa käytetään paikallista lehdistöä julkaisemalla ilmoituksia ja antamalla tiedotteita. Sekä toimeksisaaja että toimeksiantaja tiedottavat yhteispalvelusta myös omilla intranetsivuillaan. Poikkeavista aukioloajoista tai muista äkillisistä ja vähäisistä muutoksista tiedottaa toimeksisaaja tarpeelliseksi katsomassaan laajuudessa. Toimeksisaaja lähettää tiedotteet tiedoksi myös toimeksiantajalle. Palvelussa tapahtuvista mahdollisista laajemmista muutoksista tehdään tarvittaessa erillinen viestintäsuunnitelma. Lisätietoja: http://www.yhteispalvelu.fi/intermin/hankkeet/yp/home.nsf/pages/a18da07c5ae2725 EC22571D90031071F?opendocument