Uusi ote tapahtumien asiakaspalveluun ja tuotantoon Onnistunut Tapahtuma -päivät Jarmo Tiri, myyntijohtaja, etaika Oy www.etaika.fi
Oma tausta tapahtumatuotannon käytännön prosesseissa etaika on johtava tapahtumatuotantoon erikoistunut ohjelmistoyritys. Tutustunut monien yritysten tapahtumatuotannon TaikaTapahtumat-ohjelmistossa on valmiita toiminnallisuuksia tapahtumantuottajien tarpeisiin. Ohjelmiston kehitystyön taustalla on tiivis yhteistyö tapahtumantuottajien kanssa. Tavoite: Pienempi vaiva, parempi palvelu Tapahtumien viestinnän ja asiakaspalvelun myönteinen vaikutus brandiin Tapahtumatuotannon tehokkuuden lisääminen Oma tehtävä myynnissä on antanut mahdollisuuden satoihin keskusteluihin tapahtumatuotannon haasteista ja niiden ratkaisuista.
Mitä tapahtumahallinnon ohjelmisto voi muuttaa? Brandi Tehokkuus Prosesseista esimerkkejä Yritystasolla yhteinen tapa toimia
Brandi Onko sillä niin väliä miten se tapahtumien asiakaspalvelu on hoidettu?
Odotusarvoja palvelulle Olemme jo tottuneet arvioimaan palvelukonsepteja. Toimimattomat palvelut keräävät valitettavasti huomiota. Olemme kärsimättömiä, palvelun täytyy olla nopeaa. Ajan käyttömme on muuttunut, työaika ei ole enää klo 8 16, haluamme tehdä asiat meille sopivana aikana, odotamme 24/7 palvelua. Odotamme johdonmukaisuutta, koko palveluketjun täytyy toimia. Yksilöllisyys korostuu, personoitu viestintä ja palvelu luo vaikutuksen.
Tapahtuma on sarja palvelutilanteita, kohtaamisia. Ennen tapahtumaa Kutsu Lisätiedot Ilmoittautuminen Vahvistus Muutokset Muistutus Tapahtuman aikana Ilmoittautuminen Tapahtuma Tapahtuma Tapahtuma Palaute Tapahtuman jälkeen Kiitos Palaute Palauteanalyysi Merkittävä osuus brandiin vaikuttavista palvelutilanteista syntyy varsinaisen tapahtuman ulkopuolella.
Palvelutilanteita ja niiden erilaisia toteutuksia 1/2 Toimintatapa Hyvä palvelu Heikko palvelu Kutsu Lisätietojen saaminen Ilmoittautuminen Personoitu, sähköisessä kutsussa linkki ilmoittautumiseen Tapahtumalla on kotisivut Toimiva internet/extranet palvelu, sen yhteydessä henkilöja lisätietojen antaminen/päivitys Paperikutsussa puhelinnumero Puhelinnumero tai sähköposti
Palvelutilanteita ja niiden erilaisia toteutuksia 2/2 Toimintatapa Hyvä palvelu Heikko palvelu Vahvistaminen Muutokset Muistutukset Ilmoittautuminen tapahtumaan Kiitos Nopea, personoitu, yksilöity sähköposti Internet/extranet Lähetetään muistutus Nopea, yksinkertainen Lähetetään, personoitu Ei vahvistusta Puhelimella, sähköpostilla Ei lähetetä muistutusta Jonotus Ei lähetetä
Miten ohjelmisto voi auttaa hyvän palvelun tuottamisessa? Tapahtuman järjestäjällä on kaikki tieto koko ajan onlineajantasaista. Palvelut ovat saatavilla verkossa silloin, kun se parhaiten sopii. Viestintä on osa palvelua. Palvelu on kutsusta kiitokseen henkilökohtaista. Palvelu toimii nopeasti. Kaikki vaiheet kuitataan, jotta ilmoittautuja tietää missä mennään. Asiakas saa kaikki tarvitsemansa tiedon. Palvelu on johdonmukaista, sama toimintamalli säilyy. Ei odota asiakkaalta liikoja, esim. vuoden takaisten salasanojen muistamista.
Tehokkuus Tapahtumat ovat usein tehokas markkinointikeino, entä onko tapahtumien tuotanto tehokasta? Mikä syö tapahtumatuotannon tehokkuutta?
Tapahtumien tuotantotehon haasteita Tehokkuuden lähtökohta: Samalla rahalla enemmän tai parempia tapahtumia tai samat tapahtumat pienemmällä panostuksella. Johtotasolla ei useinkaan ymmärretä, millaisessa paineessa tapahtuman tekijät toimivat. Tapahtumien kuormitus on usein piilossa kiinteissä kuluissa. Tapahtumiin liittyy useita yhtä aikaa hallittavia prosesseja. Yritysten tietojärjestelmät eivät tue tapahtumien toteuttamista. Valmiit prosessit puuttuvat, automaatiota ei ole. Tietoympäristö on hajanainen, aikaa kuluu tiedon siirtämisestä järjestelmästä toiseen tapahtumien viestinnästä ja asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden yrittäessä ylläpitää hyvää asiakaspalvelua.
Tehokkuuden ydinalueet vaiheittain Suunnittelu Markkinointi Jokaisessa vaiheessa on osa-alueita, jotka vaikuttavat oleellisesti tapahtumien tuotannon tehokkuuteen. Palvelu Tapahtuma Jälkimarkkinointi Analyysi
Tehokkuus vaiheittain - suunnittelu Tiedon käsittely Yhdessä paikassa vai meileissä ja hajanaisissa tiedostoissa Selkeä, yhdenmukainen rakenne vai aina erilainen Suunnitteludokumenttipohjat Koordinointi ja johtaminen missä mennään? Palaverikierre ja meilitulva vai selkeä rakenne? Valmiit tehtävälistat Tehtävien jakaminen Tehtävien seuranta Budjettipohja Vakiorakenne vai aina uudenlainen? Budjetti ja seuraaminen Haasteena muuttuvien erien seuraaminen Tapahtumasivuston tuottaminen Aina erillinen projekti ja neuvotteluita vai tapahtumantuottajan itse tuottama Toiminnallisuus valmiina vai tapahtumakohtaisesti erillinen tuotanto Tapahtumakalenterin ylläpito Erillinen ylläpito vai tietokannasta generoituva
Tehokkuus vaiheittain - Markkinointi Kohderyhmien tuottaminen Excelillä vai toimivalla työkalulla? Mahdollisuus sulauttaa eri tietolähteitä Tuplien käsittely Sähköisten kutsujen lähettäminen Ajastus Lähetysten seuranta Massapostituksen ongelmat vrt. palomuurit ja opereraattoreiden suotimet Toinen kutsukierros Kuka kutsutuista on jo ilmoittautunut? Eli ilmoittautumisten seuranta. Uusien kutsuttavien lisääminen onko jo saanut kutsun? Viestipohjien hyödyntäminen
Tehokkuus vaiheittain - Palvelu Ilmoittautumisten vastaanotto Ilmoittautumiset meiliin tai puhelimeen vs toimiva internetpalvelu? Internetpalvelu tuottaa sähköpostia vrt tietokantapohjainen ratkaisu? Henkilö- ja yhteystietojen tarkastaminen Tapahtumiin liittyvien kysymysten hallinta ja näiden vastausten hallinta Yöpymiset Kuljetukset Ruokailut jne. Vahvistukset Tehdään manuaalisesti vs automatisoitu palvelu (Huom! Vahvistuksen laatuvaatimus kiitos ilmoittautumisesta vs. yksilöity & personoitu Muutosten ja peruutusten hallinta Puhelin ja meili vs internetpalvelu (Huom! Edellyttää tietokantapohjaista ratkaisua, jossa taustalla asiakastieto) Muistutukset Ajastus, kanavat (kirje, sähköposti, tekstiviesti) Ilmoittautuneiden hallinta ja kyky lähettää viestit avainasemassa
Tehokkuus vaiheittain - Tapahtuma Osallistujakorttien tuottaminen Käsin tuottaminen vs. syntyy tietokannasta automaattisesti Osallistujalistojen tuottaminen Käsin siirtäminen vs. syntyy tietokannasta automaattisesti Ilmoittautuminen tilaisuudessa Kirjoita nimet listaan vs. viivakoodi
Tehokkuus vaiheittain jälkimarkkinointi ja analyysi Jälleen kyky viestiä oikealle ryhmälle nopeasti Osallistumistiedon hallinta Viestin lähettäminen, palauteen kerääminen samalla Valmiit palautekysymykset Analyysi Kehitetään aina uusi tapa vs. valmis pohja
Jos toimintatapasi on manuaalista, voit parantaa tuotantotehokkuuttasi dramaattisesti. Yhdenmukaista toimintaa käyttämällä valmiita pohjia ja siirtymällä manuaalista tiedonsiirrosta tietokantapohjaiseen toimintatapaan.
Prosessit ovat ydinkysymyksiä niin asiakaspalvelussa kuin tehokkuudessakin. Ohjelmiston täytyy tukea prosessien hallintaa.
Kutsuminen, asiakaspalvelu ja palautteiden kerääminen Markkinointi Perusta tapahtuma (kotisivut) Valitse kohderyhmä Personoi ja Valitse kutsupohja Ajasta kutsulähetys Asiakaspalvelu Ilmoittautuminen Vahvistus Peruutus/ Muutos Vahvistus Muistutus Jälkimarkkinointi Valitse osallistujat Tee kiitoskirje Tietojen vastaanotto internetissä
Internetpalvelun ja automaattisen viestinnän toimintamalli Kutsu Palvelutunnus Tapahtumien etusivu Tapahtumasivu Peruutus / Muutos Henkilötiedot Yhteystiedot Vahvistus Palvelutunnus Tietojen tarkastus Tapahtuman kysymykset
Yritystasolla yhteinen toimintatapa Ilman tietoteknistä infrastruktuuria puuttuu yhteinen tapa hahmottaa asiat. Monistaminen vaikeutuu jos ei ole vakiorakennetta asioille. Yhteinen toimintatapa helpottaa kaikkia, tapahtuman järjestäjiä, asiakkaita kuin johtamistakin. Tietojärjestelmähankkeissa aktiivisuutta ja kriittisyyttä. Käykää tietojärjestelmähankkeissa tarkalla silmällä läpi, tukevatko ne oikeasti viestintää, asikakaspalvelua ja tuotantoa.
Kiitos. jarmo.tiri@etaika.fi 040-848 6665 www.etaika.fi