Asiakashaastattelut Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 5/2007

Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely Asiakashaastattelut Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 5/2007

Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely Asiakashaastattelut Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 5/2007 Tiehallinto Helsinki 2007

LOPPURAPORTTI Verkkojulkaisu pdf (www.tiehallinto.fi/julkaisut) ISSN 1458-1561 TIEH 4000549-v TIEHALLINTO Asiantuntijapalvelut Opastinsilta 12 A PL 33 00521 Helsinki Puhelin 0204 22 11

Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely - Asiakashaastattelut. Helsinki 2007. Tiehallinto, Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 5/2007, 49 s. + liitt. 3 s. ISSN 1458-1561, TIEH 4000549-v. Asiasanat: Asiakaspalvelu, asiakaslähtöisyys, haastattelututkimukset, palvelut, sähköinen asiointi Aiheluokka: 01 TIIVISTELMÄ Asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet selvityksen tulokset on kuvattu julkaisussa "Tiehallinnon asiakkaat ja tuotteet - määrittely" (Tiehallinnon selvityksiä 37/2007), jolle tämä raportti toimii taustaraporttina. Taustaraportti perustuu projektin aikana totutettuun haastattelututkimukseen. Haastattelututkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa haastateltavien asiakkaiden odotuksia ja tarpeita asiakaspalvelun tuotteille ja palveluille. Tutkimusta varten haastateltiin 11 Tiehallinnon asiakasta. Haastattelut toteutti Aspectum Finland Oy. Tutkimus suoritettiin henkilökohtaisin teemahaastatteluin. Aineistoa täydentämään suoritettiin lisäksi kolme Tiehallinnon sisäistä haastattelua. Haastattelurunko noudatteli samoja teemoja kuin asiakashaastattelut. Raportin rakenne noudattaa haastatteluteemojen mukaista järjestystä. Tulokset tulkitaan sellaisina, kuin ne ovat haastateltavien ilmaisemina tulleet esille. Haastattelutuloksista tehdään johtopäätöksiä ja kehittämisehdotuksia. Haastattelutulokset on tulkittu myös osaksi projektin varsinaista projektiraporttia.

ESIPUHE Tiehallinnon asiakaspalveluita kehitetään järjestelmällisesti Tiehallinnon johtoryhmän hyväksymän tavoitetilakuvauksen mukaisesti. Tavoitetilaan pääsemiseksi asiakaspalvelut -prosessissa on käynnistetty useita erillisiä projekteja, joilla kehitetään toimintaa ja sitä tukevia järjestelmiä. Projektista on ensimmäisenä valmistunut Tiehallinnon asiakaspalvelut asiakkaat ja tuotteet - määrittely (Tiehallinnon selvityksiä 37/2006). Selvityksellä täsmennetään asiakaspalveluiden roolia osana Tiehallinnon muuta tuote- ja palvelukokonaisuutta. Tiehallinnon asiakaspalvelut asiakkaat ja tuotteet selvityksen laatiminen on perustunut asiantuntijaselvityksiin, joissa on hyödynnetty alan yleiset kehitysnäkymät. Selvityksen eräs kulmakivi on ollut myös Tiehallinnon asiakaspalveluiden asiakkaiden haastattelut. Haastatteluilla on pyritty selvittämään asiakkaiden odotuksia ja tarpeita Tiehallinnon asiakaspalveluilta. Haastattelujen tulokset on koottu itsenäiseksi taustaraportiksi, joka antaa mahdollisuuden tarkastella asiakkaiden odotuksia Tiehallinnon asiakaspalveluille tarkemmin. Haastatteluja voidaan käyttää myös laajemmin Tiehallinnon toiminnan suunnittelussa. Projektia on ohjannut ohjausryhmä, jossa jäseninä ovat toimineet: Heino Heikkinen, Oulun tiepiiri Reijo Hörkkö, Turun tiepiiri Matti Höyssä, Hämeen tiepiiri, puheenjohtaja Anu Kruth, Keskushallinto Maritta Polvinen, Keskushallinto Lea Virtanen, Keskushallinto Selvityksen on laatinut Aspectum Finland Oy, josta työhön ovat osallistuneet Esa Pamppunen, Essi Pietilä, Virpi Europaeus ja Mika Kortelainen. Helsinki, tammikuu 2007 Tiehallinto Asiantuntijapalvelut

Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely 7 Sisältö 1 JOHDANTO 9 2 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET 9 2.1 Asiakas, Tiehallinto ja Tiehallinnon asiakaspalvelut 10 2.2 Asiakaspalvelun tuotteet ja palvelut, kokemus ja tyytyväisyys 13 2.2.1 Viranomaispalvelut 13 2.2.2 Yhteyspalvelut 20 2.2.3 Tietopalvelut 21 2.3 Vuorovaikutuslaatu ja viestintä 24 2.4 Kokonaislaatu ja tyytyväisyys 32 2.5 Asiakkaan kehittyvät tarpeet ja asiakaspalvelun kehitysmahdollisuudet 35 3 ASIAKASHAASTATTELUIDEN JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITYSEHDOTUKSET 37 3.1 Tiehallinnon palvelujen paketointi ja tuotteistaminen 37 3.1.1 Palvelusta tuotteeksi 37 3.1.2 Tuotteesta palveluksi 38 3.2 Kumppanuus ja yhteistyö 38 3.2.1 Kumppanuus ja yhteistyö konkreettisesti 40 3.3 Asiakasvastuu 41 3.4 Tiedotus & viestintä yhteydenpidon kanavissa 42 3.4.1 Internet ja sähköinen asiointi 43 3.4.2 Viranomaispalvelut 44 3.4.3 Tietopalvelut 45 3.4.4 Yhteyspalvelut 46 4 LÄHTEET 47 5 LIITTEET 49

Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely JOHDANTO 9 1 JOHDANTO Asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet projektin tulokset on kuvattu kahtena eri raporttina: varsinaisena projektiraporttina ja taustaraporttina. Tämä raportti on taustaraportti Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet määrittely -projektiin. Osana projektia suoritettiin laadullinen asiakashaastattelututkimus. Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden tarpeet ja odotukset Tiehallinnon asiakaspalvelun tuotteille ja palveluille. Projektin toimintaa ohjasi projektiryhmä, joka koostui Tiehallinnon ja palvelun tuottajan, Aspectum Finland Oy:n edustajista. Aspectum suoritti asiakashaastattelututkimuksen. Aspectumin konsultit Esa Pamppunen, Essi Pietilä ja Virpi Europaeus haastattelivat asiakkaat tutkimukseen. Tämä raportti kerää asiakashaastattelujen tulokset ja havainnot, johtopäätökset sekä haastattelujen pohjalta syntyneet kehitysehdotukset yhteen. Raportin alkuosa antaa puheenvuoron Tiehallinnon asiakkaille, asiakkaan ääni kuuluu vahvana. Loppuosa käsittelee niitä kehitysehdotuksia ja ajatuksia, joita asiakkaat itse ovat toivoneet sekä mitä asiakkaiden haastattelut ovat konsulteissa herättäneet. 2 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Asiakashaastattelututkimus ja sisäiset haastattelut Haastattelututkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa haastateltavien asiakkaiden odotuksia ja tarpeita asiakaspalvelun tuotteille ja palveluille sekä kerätä asiakkaiden kokemuksia asioinnista Tiehallinnon kanssa. Tutkimusta varten haastateltiin 11 Tiehallinnon asiakasta. Haastateltavien valinnan suoritti projektiryhmä. Haastateltavien valinnassa tavoiteltiin sitä, että haastateltavat kattavat asiakaspalvelun eri tuotteiden asiakkaat sekä edustavat asiakaskuntaa mahdollisimman kattavasti. Tutkimus suoritettiin teemahaastatteluna, jonka tarkoituksena oli saada haastateltavilta mahdollisimman omaehtoisesti syntyneitä ajatuksia ilman valmiita vaihtoehtoja. Haastattelut kestivät 1-2 tuntia kutakin haastateltavaa kohden. Teemahaastattelun runko on esitetty tämän raportin liitteessä. Jokaisesta haastattelusta tuotettiin myös haastattelumuistio, jotka anonymiteettisyistä esitetty vain projektiryhmän jäsenille. Aineistoa täydentämään suoritettiin lisäksi 3 Tiehallinnon sisäistä haastattelua. Haastattelurunko noudatteli samoja teemoja kuin asiakashaastattelut. Sisäiset haastattelut suoritettiin asiakashaastattelujen jälkeen. Sisäisten haastattelujen tarkoituksena oli peilata asiakkaiden tuntemuksia Tiehallinnon sisällä.

10 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Koska tutkimuksen kokonaisotos oli yhteensä 14 haastateltavaa (11 asiakasta sekä 3 sisäistä toimijaa), ei tuloksia voi suoraan soveltaa yleisesti koskemaan koko Tiehallinnon asiakaskantaa. Haastattelut antavat silti tarvittavan laadullisen perustan tietyille johtopäätöksille sekä kehitysehdotuksille, joita tässä raportissa esitetään. Kun asiakastutkimuksen tulosten kuvaamisessa käytetään sanaa asiakkaat, se viittaa tätä tutkimusta varten haastateltuihin asiakkaisiin. Sanaa asiakas käytetään kuvaamaan niin elinkeinoelämän asiakkaita kuin myös julkisen sektorin yhteistyökumppaneita (mm. kunnat ja kaupungit). Sama pätee myös muihin toimijoihin, jotka tavoitteista katsoen toimivat elinkeinoelämän sekä julkisen sektorin välimaastossa, kuten esim. tiekunta ja kylätoimikunta. Haastattelututkimuksen teemat ja tulokset Tutkimushaastattelurunko rakennettiin seuraavien pääteemojen mukaisesti: 2.1 Asiakas, Tiehallinto ja Tiehallinnon asiakaspalvelut 2.2 Asiakaspalvelun tuotteet ja palvelut, kokemus ja tyytyväisyys: 2.2.1 Viranomaispalvelut 2.2.2 Asiointipalvelut 2.2.3 Tietopalvelut 2.3 Vuorovaikutuslaatu ja viestintä 2.4 Kokonaislaatu ja tyytyväisyys 2.5 Asiakkaan kehittyvät tarpeet ja asiakaspalvelun kehitysmahdollisuudet Seuraavassa esitetään asiakashaastattelututkimuksen havainnot ja johtopäätökset. Havainnoilla tarkoitetaan keskeisiä pelkistyksiä koko aineistosta, jotka ovat syntyneet kaikkien asiakashaastattelujen synteesinä. Johtopäätökset tarkoittavat ideoita sekä havainnoista poimittuja keskeisiä asioita palvelun kehittämiseksi. 2.1 Asiakas, Tiehallinto ja Tiehallinnon asiakaspalvelut Kysymysten aihealueet ja tarkoitus Aihealueen alla haettiin tietoa siihen, miten asiakkaat tuntevat Tiehallinnon sekä missä yhteyksissä asiakkaat tarvitsevat Tiehallintoa. Haluttiin selvittää, minkälaiseksi asiakas kokee asiakkuutensa Tiehallinnon kanssa. Asiakkailta kysyttiin kysymyksiä liittyen asiakkuutensa kestoon sekä sen intensiteettiin. Erityisesti haluttiin selvittää sitä, jos asiakas käyttää paljon Tiehallinnon palveluja tai pitää usein ja säännöllisesti yhteyttä Tiehallintoon, huomioiko Tiehallinto asiakasta jotenkin erityisesti. Myös asiakkaiden pääasialliset palvelutarpeet Tiehallinnolle haluttiin selvittää.

Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET 11 Havainnot Asiakkuuden määrittely Haastateltavat tunnistavat Tiehallinnon kumppanikseen, vaikka ovatkin monesti asiakkaan roolissa toimiessa Tiehallinnon kanssa. Usein asiakkaan ja Tiehallinnon tavoitteet ovat yhteneväisiä ja työskentelytapa on yhteistyömäinen, jopa elinkeinoelämän asiakkaiden kanssa. Suhteen ytimen muodostaa silti lähes poikkeuksetta tie ja tienpito, joihin Tiehallinto liitetään ensisijaisesti. Mun työ on liikenteen hoitaminen yhteistyössä Tiehallinnon kanssa. Katsotaan yhdessä tarpeita ja rakennetaan uutta yhdessä. Se on yhteistyötä naapurikuntien ja Tiehallinnon kanssa. Suunnitellaan tieverkkoa. Maankäytön suunnittelua yhteistyössä. Etsitään teille paikat ja sitten edistetään rahoitusta. Yhteisymmärrys on tosi tärkeää, pitää pystyä ajattelemaan kehittämistä seudun kehittymisen kannalta. Kunnan viranomainen Vaikka yhteydenpito saattoi olla säännöllistäkin sekä tavoitteet yhteneväisiä, silti harvoin asiakkaat kokevat olevansa perillä Tiehallinnon prosesseista tai kokevat, että Tiehallinto olisi perillä heidän prosesseistaan, tavoitteistaan sekä tulevaisuuden suunnitelmistaan. Tiehallinnon edustajat eivät osallistu kunnolla tai ollenkaan yhteisiin, kaupungille tehtäviin kokouksiin ja asukasesittelytilaisuuksiin. Olisi kuitenkin syytä, koska kysymys on valtion teistä, joista haluttaisiin kysyä. Joudumme nyt ottamaan vastuuta Tiehallinnon asioista. Emme kuitenkaan voi ja osaa luvata mitään. Emme myöskään saa virallisia vastuksia tiepiiriltä. Kunnan viranomainen Niin julkisten toimijoiden kuin elinkeinoelämänkin toiveena olisi, että yhteistyötä voitaisiin tiivistää näkyvämmin siksi kumppanuudeksi, joka suhteen taustalla usein on. Osa asiakkaista haluaisi tiiviimpää yhteydenpitoa sekä molemminpuolista perehtymistä toisen tavoitteisiin, suunnitelmiin sekä prosesseihin. Nämä asiakkaat olisivat valmiita panostamaan siihen, että opettelisi yhdessä Tiehallinnon kanssa toimimaan paremmin yhdessä. Ollaan varmaan haastava asiakas, luulen, että ne ajattelee niin. Yleensä kun lähestymme Tiehallintoa, meillä on kiire ja valmis suunnitelma ja ajatus siitä, mitä tehdään. Ja sitten Tiehallinto kysyy ihmetellen: Niin milloin ajattelitte, ensi vuonna vai sitä seuraavana aiheutetaan niille varmaan levottomuutta. Hirvittelevät aina aikatauluja. Ai niin, kerran, olikohan viime keväänä, kutsuimme heidät kylään. Taisi olla aluejohtoa. Tavoitteena oli, että kerromme heille, mitä olemme viiden vuoden aikana tavoittelemassa ja millaisia hankkeita on tulossa, jotta osaavat varautua. Koin, että se oli hyödyllinen Toisaalta on monenlaisia henkilöitä: on ei-miehiä ja kestää kauan ennen kuin tahto löytyy. Kaupan toimija

12 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Hämeen tiepiirin puolesta oltiin yhdessä ja ne oli hyviä keskusteluja. Henkilöä en muista, ne aina vaihtuu vähäsen. Mutta ainakin kerran haettiin ihan aloitteita, että mitä kylien näkökulmasta olisi hyvä tehdä. Kerran vuodessa oli päätetty, että tämmöinen neuvonpito pidetään. Se oli ihan hyvä juttu. Kylätoimikunnan pj. Tiehallinnonkin puolelta tunnistetaan, että tiedonkulku asiakkaiden kanssa puolin tai toisin ei ole täysin saumatonta. Ensimmäinen näkökulma on se, että meille ne ei kerro. Tulevat niin myöhään. Tuntuma on tullut, että eivät olleet meihin yhteydessä riittävän ajoissa. Sisäinen haastateltava Varsinasta erityisasemaa ei Tiehallinto pääasiallisesti asiakkailleen osoita. Poikkeuksen saattavat joidenkin asiakkaiden kohdalla tehdä henkilökohtaiset suhteet ja tuttavuudet Tiehallinnon toimijoiden kanssa, joiden kautta asiakas saattaa kokea erityisaseman osoittamista. Erityisaseman osoittaminen ei silti välttämättä korreloi suhteen säännöllisyyden, tärkeyden tai pituuden kanssa. Nyt on hallintoalamaisolo. Eivät osoita mitenkään erityisesti. Ei tunnu tasavertaiselta kumppanuudelta. Kaikkiin juttuihin tarvitaan lupa. Kunnan viranomainen Luulen, että ollaan aika tärkeä asiakas. Sentään 1,2 miljoonaa lukijaa. Ollaan varmaan. Tai kannattaisi ainakin tajuta tämä Tiehallinnossa. Ajamme myös heidän asioita. Ei tunnu erityisasema. Sanomalehtialan toimija Pääasiallinen palvelu: Tiehallinnon asiakaspalvelut muodostavat asiakashaastattelujen perusteella asiakkaalle epäloogisen kokonaisuuden ja asiakaspalvelut tunnistetaankin lähinnä yksittäisten tuotteiden ja palvelujen kautta. Jopa Tiehallinnon sisällä tunnistetaan, että asiakaspalvelut ovat asiakkaille, mutta ehkä vielä Tiehallintolaisille itselleenkin epäselvä alue. Asiakaspalvelun rooli on ollut sellainen hämärä kokonaisuus, josta ehkä meikäläiset on tienneet, mutta jo piirin johto ei ole välttämättä tiennyt. Johto on tiennyt, mitä siellä tehdään, mutta asiakaspalveluiden volyymia ei olla tiedetty tai sen merkitystä hallittu, puhumattakaan Tiehallinnon johdon näkökulmasta. On havahduttu sen merkitykseen, joku on toivottavasti pelästynyt siihen, että herran jumala, tätä tehdään näin suurella volyymilla ja näin paljon resursseja se vaatii ja sen merkitys koko talon kannalta on ollut hämärä. Sen vaikutus koko tienpidon kokonaisuuteen on pikkuhiljaa vasta nyt ymmärretty. Sisäinen haastateltava Asiakkaan palvelutarve, sen syvyys ja laajuus eri palvelujen suhteen vaihtelee vahvasti asiakkaittain. Asiakkaan palvelutarpeen ääripäät muodostuvat yksittäisestä kertaluonteisesta, jopa pakottavasta, palvelutarpeesta asiakaskohtaiseen, laajaan ja säännölliseen palvelutarpeeseen, kumppanuusmaiseen palvelutarpeeseen.

Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET 13 Viranomaispalvelut erottuivat muista Tiehallinnon palveluista, niiden kanssa asiakkaat tuntuivat asioivan eniten. Asiakkaat tarvitsevat pääsääntöisesti Tiehallinnolta lupia erilaisiin projekteihin, tieliittymälupia, tievarsikylttilupia jne. Tietopalveluita asiakkaat tarvitsivat myös, vaikkakin huomattavasti vähemmän. Yhteyspalveluita hyvin harva asiakas tuntui tarvitsevan ainakaan omana erillisenä palvelunaan. Asiakkaan oma (liike)toiminta ja sen tavoitteet: Tiehallinto oli useinkin merkittävä tekijä asiakkaan liiketoiminnan tai muun toiminnan tavoitteiden tukemisessa. Asiat liittyvät eniten lupien myöntämiseen sekä käsittelyaikojen nopeuteen. Hyvät kulkuyhteydet on tärkeä juttu. Ihan menestyksen ydin. Esimerkiksi iso hypermarket - siinä hyvät liittymät ovat elintärkietä. Meidän liiketoiminta perustuu siihen, että asiakas kokee sen helpoksi, turvalliseksi ja näkyväksi. Ja tässä kilpailu on kovaa. Tiehallinnolla on tässä merkittävä rooli. Kaupan alan toimija Pahimmillaan Tiehallinto saattoi jopa jarruttaa omalla toiminnallaan asiakkaan tavoitteiden toteutumista. Liittymän paikka on aivan oleellinen menestymisen kannalta. Siinä hankkeessa aikataulu oli tosi tärkeä. Oli rakennettu, mutta tietä ei ollut. Oltiin markkinoitu, mutta lupaa ei ollut tullut. Oli vähän paineita Oli vähän hullua, kun tie oli meidän rakentama ja piti saada Tiehallinnolta lupa, mutta laskut jäi meille. Ei ollut budjetissa rahaa. Ei olleet ehtineet varata tätä. Eli tämä oli ongelma. Jarruttavat hankkeita, kun pitäisi tukea. Heidän prosessinsa ovat hitaampia kuin asiakkaan ja tuntuu, että asiat tulevat heille yllättävinä. Ehdotettiin, jos hyvittäisi maksut myöhemmin, mutta epäselväksi jäi. Taitaa jäädä meille Kaupan alan toimija 2.2 Asiakaspalvelun tuotteet ja palvelut, kokemus ja tyytyväisyys 2.2.1 Viranomaispalvelut Kysymysten aihealueet ja tarkoitus Asiakkailta lähdettiin kartoittamaan viranomaispalveluita, niistä saatuja kokemuksia sekä tyytyväisyyttä. Asiakkailta kysyttiin haastattelujen aikana muun muassa sellaisista vaiheista, jotka heistä tuntuvat viranomaispalveluiden kohdalla turhilta tai vaikeilta ymmärtää. Tarkoituksena oli myös selvittää mitkä ovat asiakkaiden omat tavoitteet ja kriittiset vaiheet, missä Tiehallinnon viranomaispalveluiden pitää onnistua. Asiakkailta lisäksi kartoitettiin tunsivatko he Tiehallinnon palvelulupauksia. Tavoitteena oli myös saada vinkkejä viranomaispalveluiden kehittämiseen. Lisäksi tutkittiin suhtautumista viranomaispalveluista perittäviin maksuihin.

14 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Havainnot Palveluprosessi ja prosessihyödyt: Asiakkaat liittyvät usein Tiehallinnon prosesseihin yhteistyön merkeissä. On jatkuvaa, monen vuosikymmenen aikaista yhteistyötä tai kertaluontoista yhteistyötä. Joidenkin asiakkaiden lähes päätyönä on hoitaa yhteistyötä ja asiointia Tiehallinnon kanssa. Olen suunnittelija ja keskeinen hommani on anon luvat Tiehallinnolta. Minä hoidan kaavakkeet, niiden täytöt, lähetykset ja muut. Ei siinä mitään kummallista ole, aina lupa tulee tai on ainakin tullut. En ole koskaan tavannut Tiehallinnosta koskaan ketään. Noin 20 vuotta ollut mukana näissä kuvioissa. Samalla tavalla se on aina mennyt. Sama kaavake, se täytetään ja lähetetään sitten postissa. Voisi kai laittaa sähköpostitsekin. En tiedä, onko tarjottu sähköistä tapaa. Ne tuntuu melkein ilmoitusasioilta, nyt tulee vaan hyväksyminen. Energia-alan toimija Ei meillä ole Tiehallinnon puolella mitään tiettyjä yhteyshenkilöitä, sinne vain aina lähetetään papereita ja siitä se asiointiprosessi sitten lähtee juoksemaan. Ainakin 20 vuotta olen Tiehallinnon kanssa asioinut, eri alueilla. Yllättävän paljon meillä on niitä kohtaamisia. Ei kuitenkaan yli kahdenkymmenen kohtaamisen per vuosi. Koskaan ei ole käynyt niin, ettei lupia olisi saatu. Ei ole haettu sellaisia lupia, joita ei oltaisi saatu. Teleoperaattori Vaikka yhteistyö onkin ollut tiettyjen asiakkaiden kanssa todella pitkäaikaista, ei tällä tunnu olleen vaikutusta asiakkaiden asiointiprosessiin Tiehallinnon kanssa. Mitään tiettyjä, nimettyjä asiakasyhteyshenkilöitä ei asiakkaille ole annettu ja paperityökin tuntuu olevan joka kerta samanlaista. Asiakkaat saattoivat jopa olla sitä mieltä, että Tiehallinnon prosesseissa on hallinnollista kuonaa ja tielaissa turhia vaiheita. Tielaissa on ihan turhia juttuja, jotka vaikuttavat tietysti myös Tiehallinnon toimintaan. Kun esimerkiksi tehdään yksiköinti, joudutaan pitämään vielä yksi ylimääräinen tiekunnan kokous, jossa hyväksytään rahat. Se on lain vaatima, mutta ihan turha. Nyt on lomakkeet netissä, se on hyvä. Tietysti allekirjoitukset joutuu tekemään ja tulee turhaa paperin liikuttelua. Ai niin lomakkeessa ei ole kohtaa, tai mulle on epäselvää, käykö tieisännöitsijä hakijaksi. Valtakirjan kanssa varmaan onnistuu. Nyt joutuu hakemaan osakkaiden nimet tämä aiheuttaa töitä. Tai tarvitaan ainakin kahden jäsenen allekirjoitus. Tieisännöitsijä

Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET 15 Vaiheista esimerkiksi turha vaihe on, kun laki sanoo, että asemakaava-alueella luvan myöntää kunta, mutta kun ollaan tekemässä liittymää, pyydetään lausuntoa Tiehallinnolta. Ihan turhaa varmistelua. No sitten tulee lausunto, joka aiheuttaa aivan turhaa hämmennystä ja epäselvyyttä. Kaupan alan toimija Suurin osa kehitysehdotuksista liittyi asiakkaan ja Tiehallinnon yhteistyön parantamiseen. Usein asiakkaat pystyisivät auttamaan Tiehallintoa samalla kun tekevät omaa työtään. Parempi yhteistyö keventäisi kummankin prosesseja sekä nopeuttaisi niitä. Tähän nousi myös Tiehallinnon sisältä kehitysehdotuksia. Kun yksityisasiakkaat joutuvat kuitenkin täyttämään tieliittymäluvan hakemiskaavakkeita, niin sekin olisi kätevä, että kaavakkeita olisi kaupungilla. Asiakkaat kun olettaa, että virasto kuin virasto, kaikki hoituu samasta paikasta, vaikkei se pidäkään paikkaansa. Vaikka netissä jotain olisikin, ei meillä ole aikaa oman työn ohessa niitä sieltä metsästää.. Kaupungin viranomainen Tehdään tiekunnan kanssa tarkastuskäynti ja sitten vasta otan yhteyttä Tiehallintoon. Yleensä otan ensin yhteyttä puhelimella ja tarkistan, että onko kaikki kunnossa. Ehdotin tietarkastajalle, että voisiko Tiehallinnon tarkastaja tehdä tarkastuksen ennen hakemista, että ei tehdä turhaan. Katsoisivat edellytykset, onko ylipäätään mahdollista. Muuten aiheuttaa turhaa työtä. Tietarkastaja ei tyrmännyt, mutta ei toisaalta luvannutkaan. Saa nähdä. Tieisännöitsijä Sellainen, joka on lähes kumppani tai muu jatkuva palveluntarvitsija, niin pitäisi pikkuhiljaa siirtyä sellaiseen käsittelyyn, missä jatkuva palveluntarvitsija itse valmistelisi lupa-asian ja se vaan tulisi tänne hyväksytettäväksi. Tyyppiesimerkki erikoiskuljetuslupa, joka on ns. normaali tapaus, jossa se sitten meillä vain hyväksyttäisiin. Ne itse laatisivat sen ja se allekirjoitettaisiin sitten täällä.. Siihen suuntaan tulisi katseita viedä. Asiakas voi itse enemmän täyttää ja selvittää etukäteen, jos johonkin tarvitaan, esim. vaikka taidetoimikunnalta lausunto, ne voisi hoitaa etukäteen. Se nopeuttaisi sen oman asian käsittelyä. Voitaisiin lähteä vapaaehtoisuudesta liikkeelle. Ne, jotka asian tuntevat, voisivat tehdä itse. Käsittely olisi sitten niille asiakkaille nopeampaa, eikä muuta oikein tarvita kuin leima alle hyvin pienin työpanoksin, niin se voisi olla porkkanana. Tosin niitä, jotka eivät osaa sitä täyttää, ei voi siitä rankaistakaan, luvan-käsittely ei saa venyä. Jotakin porkkanaa olisi hyvä miettiä niille itsepalveluasiakkaille. Sisäinen haastateltava Harva asiakas pystyi lopulta esittämään konkreettisia kehitysehdotuksia palveluprosessien tehostamiseksi. Tämä voi johtua asiakkaan puolelta tietynlaisesta konservatiivisuudesta, asioita ei osata ajatella nykyistä tilannetta edemmäksi. Mutta tämä voi myös kertoa siitä, että asiakkaat eivät välttämättä ymmärrä tiettyjä palveluprosesseja tai pysty näkemään niiden tarkoitusta prosessista läpi, eivätkä näin ollen osaa juuri tehdä kehitysehdotuksiakaan.

16 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Palvelun kriittiset tekijät: Kun asiakkailta kysyttiin, mitkä tekijät Tiehallinnon palveluissa ovat tärkeitä asiakkaan oman toiminnan kannalta, tulivat nopeus, hyvät yhteydet, sujuvuus, ainutlaatuisuus ja hyvä imago haastatteluissa esiin. Tiehallinnon asiakkaat tavoittelevat omille asiakkailleen esimerkiksi yhteisöllisyyttä ja asukkaita tieliittymillä tai ainutlaatuisuutta ja hyvää imagoa erilaisilla tienvarsikylteillä. Melkein tilanteesta riippumatta, kaikkein tärkeintä asiakkaille oli lupien nopea myöntäminen. Tämän onnistumiseksi Tiehallinnon asiakkaat toivovat Tiehallinnolta joustavuutta ja hyviä perusteluita, ja sitä, ettei lakipykälien taakse piilouduta. Nimenomaan hyvät perustelut ja niiden ymmärtäminen korostuivat asiakashaastatteluissa. Asiakkaat kokivat, etteivät monestikaan ymmärrä Tiehallinnon antamia perusteluja päätöksilleen. Asiakkaiden mielestä myös päätösten tasalaatuisuudessa on eroja ja he kokivat, että päätökset saattoivat joskus olla epäreilujakin tai vaihdella rankasti alueittain ja virkamiehen mukaan. Asiakkaat saattavat mielestään saada kielteisiä tai myönteisiä lupapäätöksiä Tiehallinnon yhteyshenkilöstä riippuen. Tämän koetaan heikentävän Tiehallinnon päätösten tasalaatuisuutta ja yhdenmukaisuutta. On oppi, että liittymien etäisyys on 400-600 metriä. Sitten vaikka miten puhuisi ja perustelisi, niin siihen ei saa muutosta, vaikka perusteet olisi kuinka hyvät.. Pääsee asiasta eroon, mutta asiakas ei ymmärrä, kun voi näyttää puolen kilometrin päässä samanlaisen risteysliittymän. Se ei tunnu järkeenkäyvältä.. Kaupan alan toimija Ennakko-opasteissa on eroja. Kriteerit ovat hieman epäselvät. Joskus tuntuu, että joku saa ja joku ei, paikasta riippuen. Huoltoasema-alan toimija Jotkut asiakkaat ovat huomanneet asiansa menevän paremmin läpi jonkun toisen toimijan tai instituution avulla tai varjolla. Asiakkaat lisäksi kokivat, että Tiehallinnon palvelut olivat hyvin henkilöriippuvaisia. Osa asiakkaista jopa on alkanut suunnitella sekä ajoittaa hyvinkin tarkkaan sen ajankohdan, jolloin jotain tiettyä lupaa anovat. Yksityishenkilönä olen lähetellyt kirjeitä, haluttiin kylään oma viitta, jota Tiehallinto ei suoraan suostunut tekemään, mutta kun sain sen uitettua kunnan kannanottona, kaavoituslautakunta päätti ja tiemestari vei sen sitten eteenpäin, niin sitten homma meni läpi. Hauska juttu, että se suoraan ei mennyt Tiehallinnossa läpi. Kylätoimikunnan pj. Meidän vinkkelistä ensimmäinen ongelma on se, että moni hanke ja vaikeusaste lähtee siitä, kenen kanssa pääsee aloittamaan hankkeen. Ei ole selvää, miten asia ohjautuu kenellekin. Henkilökohtaiset ominaisuudet vaikuttavat. Nyt kun ollaan tehty, niin ollaan opittu lähestymään oikeaa henkilöä. Pitää osata ajoittaa ja valita oikea henkilö. Päätös tulee samanlaisena, mutta henkilöstä riippuen aika vaihtelee. Se ei ole tasalaatuista silloin. Kaupan alan toimija

Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET 17 Tiehallinnon sisällä uskotaan meneillään olevien hankkeiden tuovan parannusta siihen, että asiakkaat kokisivat asioinnin Tiehallinnon kanssa entistä tasapuolisemmaksi. Näin toiminnan kannalta se tasapuolisuus on ehdoton, joka puoltaa keskittämistä, se lisäisi tasapuolisuutta valtakunnallisesti. Se on keskittämisen yksi etu. Yksilöllisesti me joudumme aina perustelemaan, se on se yksilöllisyyden näkökulma. Tämän keskityksen myötä kun tulee jokaiseen hommaan sen alan asiantuntija, niin asiakas saattaa saada selkeämmän etukäteislinjauksen, että onko joku asia mahdollinen vai ei jo etukäteen, esim. liittymäluvalle. Keskittämisjuttu on paljon selkeämpi, aina kun sinne soitat, niin saat tietää saatko sen luvan vai et. Keskitetty paikka on se jonne pikku hiljaa ihmiset siirtyvät sitä käyttämään, se on sellainen paikka jossa asiat tiedetään parhaiten. Sisäinen haastateltava Lisäksi asiakkaat toivovat vielä selkeämpiä ohjeita esim. lupahakemusten täyttämiseen. Asiakkaat kokivat, että vastuu Tiehallinnon prosessien selvittämisestä jäi heille. Asiakkaiden mielestä myös ohjeet lupien hakemiseksi saattoivat vaihdella. Eroja on tiepiirien välillä: perusohjeistus on sama, mutta tulkinta on eri. Esimerkiksi, mitä vaaditte hakemukseen. Haluaisin, että asiat tehtäisiin samalla tavalla, eikä aina eri tavalla. Tulee turhaa työtä. Tieisännöitsijä Meidän liikepaikalle haettiin lisämerkkejä ja Tiehallinto teki puutteellisilla tiedoilla kielteisen päätöksen. Tämä oli myös osin oma vika ei oltu toimitettu tarvittavia tietoja, mutta siis vastuu tästä oli asiakkaalla! Huoltoasema-alan toimija Tämän ongelman hoitamiseen Tiehallinnon sisältä ehdotettaisiin luvanmyöntämisen kriteerien, edellytysten sekä koko luvanmyöntöprosessin tarkoituksen entistä suorempaa kertomista asiakkaille. Tienvarsimainonta voisi olla sellainen, että asiakas voisi itse... että voisiko olla vaan reunaehdot, että saa mansikkakojun, jos täyttää reunaehdot. Lupapalvelussa odottaisin, että ei tarvitse erikseen lupia, vaan kriteereillä voidaan toimia ilman lupaa. Siihen mennään ja minusta pitäisi mennä. Sisäinen haastateltava Luvanhakija ei välttämättä aina ymmärrä, että luvan hakeminen on hänen oma etunsa. Lainlaatijakin on ajatellut asiakasta, sen, että tienviranomainen myös huomioi tien varrella asuvia asiakkaita, niiden hyvinvointia. Asiakkaan etu on aina mielessä, ettei asiakas tapa itseään, jos liittymän näkyvyys on huono. Siinäkin on asiakkaan etu kyseessä, vaikka asiakas saattaa ajatella, että mikä byrokraattinen järjestelmä, että pyydetään lupaa. Sitähän ei aina välttämättä asiakkaalle kerrota, että miksi jotain lupaa pitää hakea. Eivät ne asiakkaat aina ymmärrä, että niiden henkeä tässä yritetään suojella. Sisäinen haastateltava

18 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Myös Tiehallinnon etäisyyttä muista julkisen sektorin tahojen prosesseista kritisoitiin. Asiakkaat näkisivät, että Tiehallinnon tulisi pystyä paremmin elämään paikallisen päätöksenteon mukana. Minusta Tiehallinnon pitäisi pystyä elämään kaavaprosessin mukaan. Ajatellaan vaikka hypermarkettia. Se ottaa noin vuoden. Huolto-asemalla se voi olla 2-3 kolme kuukautta. Tiehallinto pitäisi pystyä elämään tämän mukana. Kaupan alan toimija Palvelulupaus ja odotus: Tiehallinnon palvelulupausta asiakkaat eivät suurimmaksi osaksi tunnu tuntevan juuri ollenkaan. Palvelulupauksen asiakkaat hankkivat aina yhteydenottotilanteessa oman aktiivisuuden tuloksena Tiehallinnon edustajalta. Palvelulupauksen odotus myös vaihteli yhteyshenkilön mukaan. Jos asialle ei ollut jotain tiettyä yhteyshenkilöä, oli asiakkailla entistä vähemmän käsitystä palvelulupauksesta. Tiehallinnon sisällä tunnistetaan, että asiakkaat jäävät usein epätietoisiksi palvelun etenemisestä. En tunne palvelulupausta ollenkaan, eikä oikeastaan edes kiinnosta. Tienvarsikyltityksen ja maamerkkien osalta on suoraan sanottuna kohtuutonta, että puoli vuotta on tehty tämän homman eteen töitä ja vieläkään ei ole mitään päätöksiä tehty. Yhdenmukaisuuden periaate, että päätöksiä tehdään vasta sitten kun linjaus on vedetty. Tilanteen mukaisia päätöksiä tulisi tehdä, ei saisi vetäytyä periaatteen taakse. Kylätoimikunnan pj. Ai niinkö todennäköisesti se tarkoittaa sitä, että asiakas on jätetty epätietoiseksi, miten hänen asiansa etenee. Sisäinen haastateltava Asiakkaat kaipasivat eniten tietoja siitä, milloin lupa on tulossa ja missä vaiheessa käsittelyprosessi on. Tämä haluttaisiin selkeästi saada tietoon jo siinä vaiheessa kun luvasta tai mistä tahansa lausunnosta lähdetään Tiehallintoon ottamaan yhteyttä. Prosessiin kaivattiin lisää läpinäkyvyyttä ja prosessiin liittyvien vastuuhenkilöiden nimeämistä asiakkaan suuntaan. Aikataulua olisi Tiehallinnon kanssa asioidessa hyvä tietää enemmän, eli kuinka nopeasti liittymälupa Tiehallinnolta oikein tulee asiakkaille. Että osaisi sitten neuvoa, että kun asiakas tekee hakemuksen silloin ja tällöin, että minkä ajan sisällä se lupa oikein tulee. Ei olisi hullumpaa, että vaikka ympäristökuntien toimijoille olisi yhteinen tilaisuus, että voitaisiin tiedottaa niistä käsittelyajoista. Ei ole pakko mikään henkilökohtainen tilaisuus olla. Postillakin voisi laittaa tietoa myös niistä käsittelyajoista. Kaupungin viranomainen Tiehallinnon sisältä nähtiin yhteyspalveluiden keskittämisen voivan tuoda apuja tähän ongelmaan. Tässäkin taas se keskittäminen, kun sitten ottaa yhteyttä, kun on laittanut anomuksen, niin siellä sitten osataan paremmin hahmottaa se asiakkaan tilanne, kun pääsevät työhön kiinni. Ne osaavat sitten ennakoida kohtuullisen hyvin, että mitä kukin vaihe tulee viemään aikaa. Sisäinen haastateltava