Sosiaaliasiamiehen selvitys 2013

OuL un S eut u K unta Hailuoto Kempele Liminka Kiiminki Liminka Liminka Lumijoki Lumijoki Muhos Muhos Oulu Oulunsalo Tyrnävä Yli-Ii Sosiaali- ja potilasasiamiehet Arja Björnholm ja Tiina Törmä Sosiaaliasiamiehen selvitys 2013

1 SISÄLLYSLUETTELO 1.JOHDANTO..2 2.SOSIAALIASIAMIES 2.1 Sosiaaliasiamiehen toiminta-alue.4 2.2 Sosiaaliasiamiehen tehtävät...4 2.3 Tiedotus ja koulutus..5 2.4 Sosiaaliasiamies ja Kumppanuuskeskus...7 2.5 Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet ja asiakkaiden yht.ottotavat.7 2.6 Muistutukset...8 2.7 Asiamiestoiminnan kehittämistarpeita...10 3. YHTEYDENOTOT SEUTUKUNNITTAIN 2013 3.1 Yhteydenotot asiakasryhmittäin 12 3.2 Yhteydenotot syittäin 13 3.3 Yhteydenotot toimialueittain ja toimipaikoittain...14 4. HAILUOTO..15 5. KEMPELE 15 6. LIMINKA...17 7. LUMIJOKI.18 8. MUHOS.18 9. OULU.19 10. TYRNÄVÄ...24 11. MUUT KUNNAT.....25 12. JOHTOPÄÄTÖKSIÄ..26 12.1 Lastensuojelu 26 12.2Toimeentulotuki.27 12.3 Vanhustenhuolto...28 12.4 Näkökulmia tulevaisuuden haasteisiin...29

2 1.JOHDANTO Tämä selvitys on laadittu vuoden 2013 yhteydenottojen, kunnille tehdyn kyselyn ja sosiaaliasiamiehen omien havaintojen perusteella. Seutukunnallinen asiamiestoiminta aloitettiin Oulun seutukunnassa syksyllä 2001. Asiamiehiä on kaksi ja molemmat hoitavat sekä sosiaaliettä potilasasiamiehen tehtäviä ja sijaistavat tarvittaessa toisiaan. Vuonna 2013 asiamiesten tehtävien hoidossa on ollut useita työntekijöitä, yhteensä kuusi asiamiestä. Kahden asiamiehen tehtäväalueeseen kuuluvat Oulun lisäksi Hailuoto, Kempele, Lumijoki, Liminka, Muhos sekä Tyrnävä. Toisen sosiaali- ja potilasasiamiehen toimialaan kuuluvat Oulun sosiaaliasiamiehen ja Muhoksen sosiaali- ja potilasasiamiehen tehtävät. Vuonna 2013 näitä tehtäviä hoiti useampi viranhaltija Eija Viirret 1.1-28.2, Anna Kaisa Friman 1.3-11.9 sekä Arja Björnholm ajalla 9.9-31.12.13. Toisen asiamiehen toimialueeseen kuuluu Oulun potilasasiamiehen ja Hailuodon, Kempeleen, Limingan, Lumijoen ja Tyrnävän sosiaali- ja potilasasiamiestehtävät. Tätä tehtävää hoiti Kati Koivunen 1.1-31.1, Mari Luukkonen 1.2-30.4 sekä Tiina Törmä 9.9-31.12.2013. Tämä vakanssi on ollut vuoden aikana välillä täyttämättä. Tarkoituksena on, että virkaan valittu Mirva Makkonen aloittaa työssä 1.3.14. Ympäröivä yhteiskunta sekä sosiaali- ja terveydenhuolto ovat muutoksessa. Rakennemuutoksen yhteydessä on laadukkaiden palvelujen järjestämisen yhteydessä huomioitava myös sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnan järjestäminen kuntalaisia parhaiten palvelevalla tavalla. Sosiaali- ja Terveysministeriön asettaman työryhmän selvityksessä on arvioitu rakenneuudistuksen keskeisiä kohteita. Sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisen lähtökohdaksi kansalaisten osalta on asetettu yhdenvertaisuus sekä asiakaskeskeinen toimivuus. Oulun seudun kuntien (Haukipudas, Kiiminki, Oulunsalo, Oulu, Kiiminki, Yli-Ii) vuoden 2013 alussa tapahtuneesta yhdistymisestä johtuen tässä raportissa ei käsitellä enää erikseen kyseisiä kuntia vaan kaikkien yhdistyneiden kuntien tiedot on koottu yhteen Oulun kaupungin kanssa. Yhteenvetona voidaan todeta, että yhteydenottojen kokonaismäärä kasvoi, mutta sisällöissä ei ole tapahtunut olennaisia muutoksia. Eniten yhteyttä otettiin suurimpana kuntana Oulusta. Kempeleestä ja Lumijoelta tulleet yhteydenotot vähenivät vuonna 2013. Vuosina 2008-2012 Limingasta on tullut yhteydenottoja hyvin vähän, sen sijaan vuonna 2013 yhteydenottojen määrä reilusti kaksinkertaistui. Samoin yhteydenottojen määrä Tyrnävältä moninkertaistui.

3 Yhteydenottojen lkm/vuosi 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Pvm Muu 27 24 28 12 24 20 13 17 29 24 218 Oulu 661 826 661 539 741 622 654 623 606 736 6 669 Haukipudas 61 71 99 50 35 46 31 26 21 40 480 Kiiminki 30 11 21 30 37 26 27 21 33 14 250 Kempele 31 44 77 43 72 59 99 97 79 96 697 Tyrnävä 17 14 40 14 10 4 15 37 36 4 191 Muhos 23 35 34 27 12 10 25 26 29 14 235 Liminka 38 41 57 40 57 8 13 13 9 9 285 Oulunsalo 4 20 25 14 20 35 45 35 33 34 265 Lumijoki 2 2 4 10 20 12 11 5 14 21 101 Hailuoto 6 2 7 3 6 1 2 1 28 Ylikiiminki 7 7 14 Yli-Ii 9 9 Kunta 900 1 090 1 053 782 1 041 850 935 901 898 992 9 442 Taulukko 1.Yhteydenotot kunnittain vanhalla kuntajaolla (10 vuotta) kunta nimi Yht.otto lkm % kokonaissummasta (Yht.otto lkm) Oulu 824 86,46 % Kempele 37 3,88 % Tyrnävä 30 3,15 % Liminka 22 2,31 % Muhos 15 1,57 % Muut 15 1,57 % Lumijoki 6 0,63 % Puuttuu 2 0,21 % Hailuoto 2 0,21 % kunta 953 100,00 % Taulukko 2.Yhteydenotot kunnittain v.2013 Toimialueittain tarkasteltuna yhteydenotot näyttävät samansuuntaisilta kuin edellisvuosina. Eniten otetaan yhteyttä toimeentulotuesta, lastensuojelusta ja vammaispalvelusta. Vanhustenhuoltoa koskevien kysymysten määrä on kasvanut. Vanhustenhuollon laatuun sekä palveluiden riittävyyteen on kiinnitettävä huomiota. Toimeentulotuesta ja sosiaalityöstä otettiin yhteyttä, koska ei saada asiakasaikoja tai yhteyttä työntekijään. Viranomaisten menettelytavoissa koettiin puutteita: asiakkaat eivät saa riittävästi neuvontaa ja ohjausta. Asiakaslähtöisyydessä on vielä paljon korjaamisen varaa.

Tämän raportin kirjoitti Arja Björnholm vuoden 2014 alkupuolella ja sen tekemisessä on hyödynnetty kaikkien vuonna 2013 asiamiehinä toimineiden tekemiä asiakastilasto-osuuksia. 4 2.1 Sosiaaliasiamiehen toiminta-alue Oulun seutukunnalliset sosiaaliasiamiespalvelut on järjestetty yhdessä Hailuodon, Kempeleen, Limingan, Lumijoen, Oulun sekä Tyrnävän kanssa. Asiamiestoiminnan alueen väestöpohja on laaja, lähes 240 000 asukasta yhtä sosiaaliasiamiestä kohden. Asiamiehiä on kaksi ja molemmat hoitavat sekä sosiaali- ja potilasasiamiesten tehtäviä aluejaon perusteella että sijaistavat toisiaan tarvittaessa. Asiamiestoiminta kuuluu hallinnollisesti Oulun sosiaali- ja terveystoimen tilaajan alaisuuteen ja esimiehenä on toimintavuoden aikana toiminut hallintojohtaja. Oulun ja seutukunnan alueen sosiaali- ja terveyspalveluita yhtenäistettiin jo vuoden 2012 aikana vuoden 2013 alussa tapahtunutta kuntaliitosta ennakoiden (Uusi Oulu). Haukipudas, Kiiminki, Oulunsalo ja Yli-Ii sekä Oulu yhdistyivät silloin ja Uusi Oulu aloitti toiminnallisesti. Seutukunnan asukasluku oli noin 235 000 asukasta vuoden 2012 lopussa ja asukkaista oululaisia oli noin 190 847. Asiamiesten toimipiste sijaitsee Oulussa Kumppanuuskeskuksen tiloissa, osoitteessa Isokatu 47. Sen sijaan säännöllinen vastaanotto Haukiputaalla lopetettiin ja se sovittiin järjestettäväksi siellä myös edelleen tarvittaessa asiakkaan niin toivoessa. Sosiaaliasiamies ei käytä asiakasohjelmia eikä arkistoi tai tallenna asiakkuuksia nimellä. Tilastointiohjelmana käytetään Oulun kaupungin kehittämää IBM Cognos-ohjelmistoa, johon tilastoitavat tiedot kootaan tiettyjen muuttujien perusteella esim suuralue, yhteydenoton syy ja toimialue. Asiakastilastointiohjelmaa on muutettu kesäkuussa 2013, jolloin siihen on lisätty kaksi uutta muuttujaa: toimipaikka ja asiakasryhmä. 2.2 Sosiaaliasiamiehen tehtävät Sosiaaliasiamiehen toimintaa säätelee Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (22.9.2000/812). Tämä asiakaslaki sisältää säädöksiä asiakkaan oikeuksista hyvään palveluun ja hyvään kohteluun, itsemääräämisoikeuden kunnioittamiseen, mahdollisuuteen vaikuttaa palveluidensa suunnitteluun sekä päätöksentekoon osallistumisesta häntä itseään koskevissa asioissa. Laki on rinnasteinen terveydenhuoltoa ohjaavalle Laille potilaan asemasta ja

5 oikeuksista (17.8.1992/785). Asiakaslaissa säädetään mm. asiakkaan oikeudesta saada selvitykset eri toimenpidevaihtoehdoista, oikeus saada asiansa viivytyksettä käsitellyksi sekä oikeus saada hakemastaan asiasta kirjallinen päätös. Lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Laissa on määritelty asiakkaan oikeus saada laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa ja hyvää kohtelua ilman syrjintää. Sosiaalihuollolla tarkoitetaan sosiaalipalveluja, toimeentulotukea, sosiaaliavustuksia, sosiaalista luottoa ja niihin liittyviä toimintoja, joiden tarkoituksena on edistää ja ylläpitää yksityisen henkilön, perheen sekä yhteisön sosiaalista turvallisuutta ja toimintakykyä. Sosiaalihuoltoon läheisesti liittyvä erityislainsäädäntö puolestaan säätelee ja ohjaa toimintoja esimerkiksi vammaispalveluissa, kehitysvammahuollossa ja lastensuojelussa. Sosiaaliasiamieheltä edellytetään objektiivisuutta. Palveluntuottajan ja asiakkaan välisissä epäselvissä tilanteissa sosiaaliasiamies toimii sovittelijana. Sosiaaliasiamiehen tulee toimia riippumattomasti suhteessa organisaatioon. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on: 1) Neuvoa asiakkaita asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2) Avustaa asiakkaita muistutusten teossa 3) Tiedottaa asiakkaan oikeuksista 4) Toimia asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi 5) Seurata asiakkaan oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä vuosittain selvitys kunnanhallitukselle. Asiamies neuvoo ja ohjaa mm. oikeusturva- ja menettelytapakysymyksissä sekä auttaa asiakkaita tarvittaessa sosiaaliasiamiehen toimenkuvaan liittyvien asiakirjojen mm. oikaisuvaatimusten, muistutusten sekä kanteluiden laadinnassa. Asiamiehellä ei ole päätösvaltaa eikä hän voi muuttaa viranomaisten tai toimielinten päätöksiä. Päätöksiin haetaan muutosta oikaisu- ja valitusmenettelyllä. Asiakkaan luvalla asiamies voi myös selvittää kysymystä asiaan liittyvien työntekijöiden kanssa asiakkaan tilanteen ratkaisemiseksi. Tarvittaessa asiakkaat ohjataan hakemaan oikeusapua. Asiakkaiden kohtaaminen ja käsiteltävät asiat vaativat sosiaaliasiamieheltä laajaa lainsäädännöllistä tuntemusta sekä erinomaisia vuorovaikutustaitoja ja tilannetajua.

6 2.3 Tiedotus ja koulutus Sosiaaliasiamiehen tehtävä on painottunut työskentelyyn yksittäisten asiakkaitten kanssa ja heidän esille tuomiensa epäkohtien selvittelyyn. Asiamiehen tehtävänä on seurata ja vaikuttaa myös yleisellä tasolla asiakkaiden oikeuksien ja aseman parantamiseksi alueella mm. vuosittaisen selvityksen kautta. Seutukunnassa asiakkaiden aseman ja oikeuksien kehitystä selvitteleviä vuosiraportteja on laadittu vuodesta 2002 alkaen. Selvitykset käsitellään pääsääntöisesti kuntien perusturvalautakunnissa tai kunnanhallituksissa. Toimintavuoden aikana on järjestetty tiedotusta asiamiestoiminnasta ja sosiaalihuollon asiakkaan asemasta vierailemalla oppilaitoksissa ja järjestöissä kertomassa ja kouluttamassa asiakkaan oikeuksiin liittyvistä asioista. Myös henkilökunnalle on järjestetty koulutuksia koskien asiakkaan asemaan liittyviä keskeisiä seikkoja. Asiakkaan oikeuksien puolesta on tiedotettu myös tiedotusvälineiden kautta. Lisäksi on tehty yhteistyötä kuntiin. Sosiaalihuollon asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyen on laadittu nettisivut, jotka löytyvät osoitteesta http://www.ouka.fi/oulu/asiakkaan-oikeudet. Asiakkaan oikeudet -sivulle on koottu tietoa hoitotakuun toteutumisesta, sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnasta, asiakasja potilastiedoista sekä terveysaseman vaihtamisesta. Nettisivuilta löytyy myös muita hyödyllisiä linkkejä liittyen asiakkaan asemaan ja oikeuksiin, kuten asiakas- ja potilastietojen tarkistaminen, julkisuuslain mukainen tiedonsaantioikeus, rekisteritietojen tarkistaminen, rekisteritietojen korjaaminen jne sekä niihin liittyvät asiointilomakkeet. Sosiaalihuollon asiakkaan oikeudet opas-lehtinen on päivitetty viimeksi vuoden 2011 syksyllä. Opasta on jaettu asiakkaille, henkilökunnalle ja järjestöjen työntekijöille. Opas on tulostettavissa myös sivulta http://www.ouka.fi/c/document_library/get_file?uuid=0c233f6c- 0d15-4c67-bffe-77b1285c8694&groupId=64384. Sosiaaliasiamies on ollut mukana seutukunnallisessa Omahoito-verkkoneuvonnassa, jonka kautta asiakkaat voivat kysellä suojatussa ympäristössä tarkemmin sosiaalihuollon palveluissa ilmenevistä ongelmista. Verkkoneuvonta on jatkunut edelleen vuoden 2013 aikana. Kaikkien yhteydenottojen lukumäärästä verkkoneuvonnan osuus oli 9,65%. Eniten yhteydenottoja on tullut toimeentulotuen palvelualueelta. Sosiaaliasiamiehen työssä on ollut havaittavissa, että Oulun aikuissosiaalityön asiakaspalvelun puutteet esim toimeentulotukihakemusten käsittely- ja päätöskyselyt ovat tulleet sosiaaliasiamiehelle nimenomaan verkkoneuvonnan tiedusteluina ja kysymyksinä. Vuoden 2014 tavoite olisikin saada verkkoneuvontakysymykset ohjautumaan

7 oikeaan paikkaan. Asiakkaille tulisi luoda sellainen neuvontaa antava palvelupiste, jossa he voivat saada omaan hakemukseen ja päätökseen liittyvää yksilötason tietoa. Nykyinen yleinen palvelupiste ei ole riittävä eikä riitä kattamaan asiakkaiden tiedontarvetta toimeentulotukiasioihin liittyvissä kysymyksissä. Sosiaaliasiamies on osallistunut sekä valtakunnallisen että paikallisen sosiaaliasiamies- ja potilasasiamiesverkoston toimintaan ja koulutuksiin. Erityisesti sosiaaliasiamiesverkosto toimii aktiivisesti sosiaalihuollon epäkohtien korjaamiseksi ja tiedottamiseksi. 2.4 Sosiaaliasiamies ja Kumppanuuskeskus Kumppanuusyhteistyön lisääntyminen ja yhteistyön kehittämisen tarve näkyy myös sosiaaliasiamiestoiminnassa. Oulussa oleva Kumppanuuskeskus tarjoaa matalan kynnyksen palveluita, joissa ovat mukana sekä sosiaali- ja terveysjärjestöt että julkinen sektori. Sosiaali- ja potilasasiamiesten toimisto sijaitsee Kumppanuuskeskuksessa, joten sosiaaliasiamiehen osallistuminen kuukausittain järjestettäviin kumppanuuskokouksiin ja asiamiestoiminnasta tiedottaminen on ollut luonnollinen jatkumo kumppanuusyhteistyön kehittämiseksi toimintaorganisaation kanssa. Esimerkiksi neuvontapisteen Sonja-neuvonnassa ohjattiin ja neuvottiin toimeentulotuen ja muiden sosiaalietuuksien hakemisessa. Yksilöllisen ja henkilökohtaisen neuvonnan ja ohjauksen tai vapaaehtoisen asiointituen (eri virastoissa käymiseen) tarve on kasvanut erityisesti ikäihmisten, vammaisten sekä myös osittain nuorten kohdalla. Kansalaisten hyvinvointiongelmiin vastaamisessa sekä uusien ennaltaehkäisevien käytäntöjen luomisessa ja kehittämisessä tarvitaan tulevaisuudessa yhä enemmän julkisen sektorin ja sosiaali- ja terveysjärjestöjen välistä kumppanuusyhteistyötä. 2.5 Yhteydenottotavat sosiaaliasiamieheen ja toimenpiteet asiakkaitten kanssa Yhteydenottoja sosiaaliasiamiehelle tuli vuoden 2013 aikana 953 kertaa. Eniten otettiin yhteyttä puhelimitse 52,74 %, seuraavaksi eniten viestillä 25,08%, sitten asiakaskäynnillä 12,80 %. Verkkoneuvonnan osuus kaikista asioinneista oli 9,65 %. % kokonaissummasta (Yht.otto lkm) Puhelimitse 52,47 % Viesti 25,08 % Käynti 12,80 % Verkkoneuvont 9,65 % yhteensä 100,00 % Taulukko 3. Yhteydenottotavat

8 Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet koskivat pääsääntöisesti neuvontaa 631 kertaa, muistutusten tekoa ja niissä avustamista oli 87 kertaa. Seuraavaksi eniten asiamies otti yhteyttä toiseen työntekijään asian sovittelemiseksi tai selvittämiseksi (71 kertaa). Muutoksenhaussa avustettiin 68 kertaa. Muutoksenhaut käsittivät avustamista oikaisuvaatimusten tekemistä kunnan sisäisiin toimielimiin, pääosin perusturvalautakuntiin. (Tilastoinnissa esiintyvä oikaisuvaatimus-kohta on lisätty tilastoinnin muuttujaksi vuodenvaihteessa 2013-14, jolloin vuoden 2013 oikaisuvaatimukset eivät vielä näy tilastoesityksessä, Taulukko 1.) Kanteluneuvontaa annettiin 19 kertaa. Muita yhteydenottoja työntekijään oli 14, vahingonkorvausasioita käsiteltiin kaksi kertaa. 2013 Yht.otto lkm Neuvonta 631 Muistutus 87 Neuvottelu 71 Muutoksenhaku 68 Muu toimenpide 60 Kantelu 19 Yht.otto työntekijään 14 Vahingonkorvaus 2 Puuttuu 1 Oikaisuvaatimus 0 toimenpide_selite 953

9 Taulukko 4. Asiamiehen toimenpiteet 2013 2.6 Muistutukset Sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus kohtelustaan sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Asiakkaan tekemään muistutukseen tulee vastata kohtuullisessa ajassa, joka Valviran ohjeen mukaan tarkoittaa 1-4 viikkoa. Sosiaaliasiamiehelle tulleet yhteydenotot ovat koskeneet sekä kunnan omia palveluita että ostopalveluja. Valvira ohjeistaa kuntia varmistamaan sosiaalipalvelun tason niiden hankkiessa yksityisiä palveluita ostopalvelusopimuksella tai palvelusetelillä. Hankittavien palveluiden tason tulee vastata samaa tasoa, mitä edellytetään vastaavalta kunnalliselta toiminnalta. Muistutuksen tekemiseen liittyvä neuvonta on säädetty nimenomaan sosiaaliasiamiehen tehtäväksi. Muistutusmenettely mahdollistaa asian nopean käsittelyn verrattuna esimerkiksi kanteluihin ja muistutusten avulla asiakas voi saada parannusta havaitsemaansa epäkohtaan. Asiakas osoittaa muistutuksen sosiaalihuollon vastuuhenkilölle, jonka on kohtuullisessa ajassa annettava vastaus muistutukseen. Muistutukseen annetussa vastauksessa on käytävä ilmi, miten asia on sosiaalihuollossa tutkittu ja mihin toimenpiteisiin sen johdosta on ryhdytty. Sosiaaliasiamiehet neuvovat myös kantelumenettelyssä sekä auttavat oikaisumenettelyn teossa. Muistutuksia tehtiin vuonna 2013 yhteensä 65 koko seutukunnan alueella. Määrä laski hieman edellisestä vuodesta, jolloin niitä oli 71. Limingassa, Lumijoella ja Muhoksella ei tehty yhtään muistutusta. Tyrnävällä tehtiin yksi muistutus koskien toimeentulotukea. Myös Hailuodossa tehtiin yksi muistutus koskien sosiaalipalvelua. Kempeleessä tehtiin kolme muistutusta, jotka koskivat toimeentulotukea, lastensuojelua sekä kotihoitoa. Uuden Oulun aluetta (Oulu, Kiiminki, Haukipudas, Yli-Ii ja Oulunsalo) koskevia muistutuksia jätettiin yhteensä 60, joista lastensuojelua koskevia oli 8, toimeentulotuen asiakastyötä 22, vammaispalvelujen asiakastyötä 3, sosiaalihuollon 2 ja sosiaalihuoltolain mukaista asiakastyötä 14, kehitysvammaisten erityishuollon asiakastyötä 1, kotipalvelujen asiakastyötä 5, lapsen elatusavun 1 ja lapsen huollon ja tapaamisoikeutta koskevasta asiakastyöstä 2 sekä päihdehuollon asiakastyöstä 2.

10 Lastensuojelua koskevissa muistutuksissa asiakkaat toivat esille epäluottamustaan työntekijöihin ja kritisoivat lastensuojelun menettelytapoja. Toimeentulotuessa käsiteltiin työntekijöiden menettelyä ja tavoittamattomuutta. Vammaispalvelussa käsiteltiin mm. henkilötietojen kirjaamista sekä salassapitoa ja menettelyä palveluita ostettaessa. Vanhustenhuoltoa koskevista muistutuksista osa oli vanhusten hoitoon liittyviä, henkilökunnan vähyyttä koskevia valituksia sekä henkilökunnan toimintaa koskevia valituksia. Sosiaaliasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen mukaan muistutuksiin on vastattu vuonna 2013 pääsääntöisesti Valviran ohjeen puitteissa eli kohtuullisessa ajassa, joka tarkoittaa noin kuukauden aikaa. Muutamia huomattavia ylityksiä on vuoden aikana tapahtunut. Sosiaaliasiamies on tehnyt selvitysvuonna viranomaisyhteistyötä ja pyrkinyt edistämään asiakkaiden oikeuksien toteutumista muistutusten käsittelyssä ja käsittelyajoissa. 2.7 Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämistarpeita Seutukunnallinen asiamiestoiminta aloitettiin syksyllä 2001. Työ on painottunut asiakastyöhön. Jatkossa tulee lisätä yhteistyötä viranomaisten kanssa. Uusien neuvottelu- ja sovittelukäytäntöjen luominen on tarkoituksenmukaista sekä työntekijän että asiakkaan kannalta. Myös tiedottamiseen tulee aina mahdollisuuksien mukaan kiinnittää jatkuvasti huomiota. Omahoidon verkkoneuvontaa tulee kehittää. Omahoitoon tulee runsaasti kysymyksiä, jotka koskevat asiakkaiden yksilöllisen palvelun tilannetta erityisesti toimeentulotuen osalta, joista asiamiehellä ei ole tietoa. Oulun sosiaalitoimen tulee ottaa vastuu varsinkin toimeentulotuen hakemuksiin ja päätöksiin liittyvästä neuvonnasta ja mahdollistaa asiakkaille oikeus kysyä ja selvittää toimeentulotukihakemuksiinsa liittyviä asioita. Tällä hetkellä toimeentulotuesta annetaan tietoa vain hakemusten käsittelyvaiheesta. Asiamiesten tilastointiohjelma on parantunut vuoden 2013 aikana. Siinä on kuitenkin edelleen kehittämistä. Tilastojen muuttujia on syytä koko ajan tarkastella, ovatko ne tarkoituksenmukaisia ja ajan tasalla. Vuonna 2013 on ollut monta asiamiestä/tilastoijaa, joka näkyy tilastoinnin tulkinnassa tapahtuvana eriävyytenä. Sosiaaliasiamiestyön kannalta on oleellista ja keskeistä pysyä ajan tasalla sosiaalipalveluita koskevan lainsäädännön sekä rakenneuudistusten osalta.

11 Sosiaalihuolto ja sosiaalipalvelut ovat jatkuvassa muutoksessa ja asiamiesten mahdollisuudet kouluttautua ja pysyä ajan tasalla tulee turvata. Tällä tavalla varmistetaan laadukas sosiaaliasiamiespalvelu kuntalaisille. 3.YHTEYDENOTOT SEUTUKUNNITTAIN 2013 Sosiaaliasiamiehiin otettiin vuoden 2013 aikana yhteyttä 953 kertaa, joista uusia yhteydenottoja oli 769 ja vanhoja 183. Asiamiehen neuvonnan tarkoitus on olla kertaluonteista, mutta vuoden 2013 aikana näyttää edelleen lisääntyneen tapa ottaa samasta asiasta yhteyttä useampia kertoja. Joissakin toistuvissa yhteydenotoissa on merkkejä siitä, että ei saada oman asian ja tietyn palvelualueen työntekijään yhteyttä, jolloin asiaa aletaan hoitaa sosiaaliasiamiehen kautta esim lastensuojelussa/perhehuollossa. Yhteydenotot näyttäisivät myös kuvastavan asiakkaiden riittämätöntä avopalveluihin ohjaamista. Asiakkaat hakevat esimerkiksi keskusteluapua sosiaaliasiamiehen luota. Yhteydenottoja tuli eniten Oulusta eli 824 kertaa. Kaikista muistakin seutukunnista tuli vuoden 2013 aikana yhteydenottoja toisin kuin edellisenä vuonna. Eniten yhteydenottoja Oulun jälkeen tuli Kempeleestä 37, Tyrnävältä 30, joka näyttäisi monikertaistuneen, koska v.2012 oli vain neljä yhteydenottoa, Limingasta 22, muista kunnista 15, Muhokselta 15, Lumijoelta kuusi sekä Hailuodosta kaksi. Yhteydenottojen määrät nousivat selvästi Oulussa, Tyrnävällä ja Limingassa. Sen sijaan määrät olennaisesti vähenivät Kempeleessä, sillä niitä oli vielä edellisenä vuonna 96. Muhoksella määrä pysyi lähes samana. Limingasta on tullut viime vuosina hyvin vähän yhteydenottoja, nyt niiden määrä yli kaksinkertaistui. Limingasta tulleita yhteydenottoja selviteltiin sosiaaliasiamiehen toimesta eivätkä ne johtaneet muistutusten tai kanteluiden tekemiseen. Ohessa vielä vertailtavaksi yhteydenottojen lukumäärät vuosina 2003-2012 vanhalla kuntajaolla.

Yhteydenottojen lkm 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Pvm Muu 27 24 28 12 24 20 13 17 29 24 218 Oulu 661 826 661 539 741 622 654 623 606 736 6 669 Haukipudas 61 71 99 50 35 46 31 26 21 40 480 Kiiminki 30 11 21 30 37 26 27 21 33 14 250 Kempele 31 44 77 43 72 59 99 97 79 96 697 Tyrnävä 17 14 40 14 10 4 15 37 36 4 191 Muhos 23 35 34 27 12 10 25 26 29 14 235 Liminka 38 41 57 40 57 8 13 13 9 9 285 Oulunsalo 4 20 25 14 20 35 45 35 33 34 265 Lumijoki 2 2 4 10 20 12 11 5 14 21 101 Hailuoto 6 2 7 3 6 1 2 1 28 Ylikiiminki 7 7 14 Yli-Ii 9 9 Kunta 900 1 090 1 053 782 1 041 850 935 901 898 992 9 442 12 Taulukko 5. Yhteydenotot kunnittain vanhalla kuntajaolla vuosina 2003-2012 Selvitysvuonna 2013 asiakkaiden yhteydenotot tapahtuivat suurimmaksi osaksi puhelimitse, myös sähköpostitse, Omahoito-verkkoneuvonnan kautta sekä sovittuina asiakastapaamisin. Sosiaalipalveluiden verkkoneuvontaa on järjestetty Oulussa lastenvalvojalle, vammaispalveluihin sekä sosiaaliasiamiehelle. Asiakkaiden yhteydenottoihin ja/tai soittopyyntöihin voitiin vastata suurelta osin reaaliajassa ja käyntiaikoja annettiin 1-2 päivän tai korkeintaan yhden viikon sisällä. Käyntiajat määrittyivät asiakkaan henkilökohtaisen asiasisällön mukaan, esim. riippuen päätöksen valitusajasta. Tarvittaessa asiakaspalvelussa käytettiin tulkkia. Pääsääntöisesti asiakkaan neuvonta ja ohjaus tapahtuvat yhdellä käynnillä. Osa asiakkaista selvittää ongelmallista asiaansa useita kertoja joko puhelimitse tai käymällä vastaanotolla. Varsinkin Oulusta otettiin useita kertoja yhteyttä samasta asiasta. Asiakkaiden määrä kunnittain näkyy seuraavasta taulukosta. Yht.otto % kokonaissummasta (Yht.otto kunta lkm lkm) Oulu 824 86,46 % Kempele 37 3,88 % Tyrnävä 30 3,15 % Liminka 22 2,31 % Muhos 15 1,57 % Muut 15 1,57 % Lumijoki 6 0,63 % Puuttuu 2 0,21 % Hailuoto 2 0,21 % yhteensä 953 100,00 % Taulukko 6. Asiakkaiden yhteydenotot yhteensä 2013

13 Seuraavassa luettelossa on laskettu yhteydenotot kunnittain suhteutettuna väestöön. Väestö Yht.otto lkm %-osuus Puuttuu 2 Hailuoto 1 003 2 0,20% Kempele 16 572 37 0,22% Liminka 9 554 22 0,23% Lumijoki 2 089 6 0,29% Muhos 8 983 15 0,17% Oulu 193 670 824 0,43% Tyrnävä 6 633 30 0,45% Muut 15 Summa 238 504 953 0,40% Taulukko 7. Yhteydenotot kunnittain suhteutettuna väestöön 3.1 Yhteydenotot asiakasryhmittäin Tilastointimerkintöjen mukaan asiakasryhmiä on alettu tilastoida 12.6.13 alkaen, minkä vuoksi tilasto on puutteellinen, koska alkuvuosi on tilastoimatta. Seuraavassa taulukossa ilmenevät tiedot asiakasryhmittäin 12.6.2013 alkaen. 2013 Asiakasryhmä Puuttuu Uusi Vanha asiakkuus_selite Puuttuu 0 461 101 562 Lapset/nuoret 0 32 10 42 Työikäiset 0 231 63 294 Ikäihmiset 1 45 9 55 Yhteydenottojen lkm 1 769 183 953 Suurin asiakasryhmä näyttäisi olevan työikäiset, sen jälkeen ikäihmiset ja lopuksi lasten ja nuorten ryhmä. 3.2 Yhteydenotot syittäin Asiakkaat ottavat yhteyttä useimmiten saadakseen tietoa tai kokiessaan, että päätöksen perustelut puuttuvat, ovat epäselvät tai virheelliset. Usein syynä on myös se, että asiakas kokee oikeuksiaan loukatun ja etsii oikaisukeinoa. Yhteydenotot kirjataan pääasiallisen syyn perusteella.

14 Kolmen suurimman yhteydenoton (tiedontarve, päätös, menettely) syitä miettiessä, tulee mieleen, onko asiakkailla tarpeeksi mahdollisuuksia keskustella ja selvitellä asioitaan. Asiakkaille tulisi turvata mahdollisuus käydä kattavasti läpi oma asiansa asioimassaan sosiaalipalvelussa, se vähentäisi yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen. Yhteydenoton syy Yht.otto lkm Tiedontarve 329 Päätös 222 Menettely 198 Käsittelyaika 85 Kohtelu 57 Muu syy 32 Tarkastus- ja korjaamisoikeus 12 Asiakasmaksu 9 Salassapito ja tietosuoja 7 Puuttuu 2 Yhteensä 953 Taulukko 8. Kaikki yhteydenotot syittäin 2013 Kaikista yhteydenotoista 329 koski yleistä sosiaalihuoltoa, erityisesti toimeentulotukea, lastensuojelua ja vammaispalvelua koskevaa tiedontarvetta. Yhteydenoton taustalla oli 222 kertaa päätös tai sopimus, jonka perusteita asiakas halusi selvittää. Asiakas oli tyytymätön sosiaalihuollon toteuttamisessa tapahtuneeseen menettelyyn tai epäilee, että hallintomenettely ei ole asianmukaista. Näitä yhteydenottoja oli 198, jossa on nousua edelliseen vuoteen 16 yhteydenottokertaa. Käsittelyajoista valitettiin tai niitä kommentoitiin 85 kertaa, joka on yli kaksinkertaistunut. Kohtaan on kirjattu kaikki käsittelyaikoja koskevat yhteydenotot. Kohtelusta valitettiin 57 kertaa. Kohtelua koskevat valitukset ovat lisääntyneet edellisestä vuodesta, jolloin niitä oli 51. Kohtelua koskevia valituksia tuli useilta toimialueilta, eniten toimeentulotuesta ja lastensuojelusta. Muita syitä yhteydenottoihin oli 32 kertaa. Kohtaan muu syy on kirjattu niitä kommentteja ja soittoja, joiden taustalla ei ole selkeästi mikään tilastoitavissa oleva syy. Henkilötietojen tarkastusoikeuteen ja asiakkaan tiedonsaanti-oikeuteen liittyviä kysymyksiä tuli sosiaaliasiamiehelle 12 kertaa. Ne koskivat pääosin lastensuojelua. Asiakasmaksuista kysyttiin 9 kertaa. Yleensä selvitettiin maksun perusteita tai haettiin alennusta määrättyyn asiakasmaksuun. Salassapitoon ja tiedonsaantioikeuteen liittyviä yhteydenottoja oli seitsemän. 3.3 Yhteydenotot toimialueittain ja toimipaikoittain Eniten yhteydenottoja (540) tuli sosiaaliasiamiehelle edellisvuosien tapaan toimeentulotuen toimialueelta. Seuraavaksi eniten yhteydenottoja tuli kuten kahtena edellisenä vuonna lastensuojeluun liittyen, yhteensä 120 kertaa. Sekä toimeentulotukea että lastensuojelua koskevien yhteydenottojen määrät kuitenkin laskivat hieman vuodesta

15 2012. Lastensuojelusta tulleiden yhteydenottojen lukumäärä laski suhteellisen paljon yli kolmanneksella, kun se edellisenä vuonna 2012 oli vielä 184. Pohtia voi, johtuisiko yhteydenottojen määrän lasku myös siitä, että molemmat sosiaali- ja potilasasiamiehen virat eivät olleet koko toimintavuoden ajan täytettyinä, jolloin asiakkaat eivät välttämättä ole tavoittaneet asiamiestä. Toisaalta lastensuojeluasiat ovat vaikeutuneet ja niiden käsittely vaatii entistä pitempiä työskentelyaikoja myös sosiaaliasiamieheltä. Voidaan ajatella, että myös sen vuoksi yhteydenottomäärät ovat laskeneet, koska ajallisesti tapaukset vievät enemmän aikaa. Toimialue Lkm % Toimeentulotuki 540 56,66 % Lastensuojelu 120 12,59 % Vammaispalvelu 67 7,03 % Muu sosiaaliturva 61 6,40 % Sos.työ 37 3,88 % Vanh.asumispalv/laitoshoito 34 3,57 % Puuttuu 22 2,31 % Kotihoito 17 1,78 % Omaishoidontuki 13 1,36 % Lht 12 1,26 % Päihdetyö 12 1,26 % Päivähoito 9 0,94 % Elatusasiat 6 0,63 % Perheneuvola 3 0,31 % Vanhustyö 0 0,00 % Yhteensä 953 100,00 % Taulukko 9. Yhteydenotot toimialueittain vuonna 2013 Vammaispalvelu (67 kertaa), muu sosiaaliturva (61 kertaa) ja vanhustenhuoltoon (34 kertaa) liittyvät asiat olivat seuraavaksi eniten yhteydenottojen toimialueina. Myös vuonna 2012 nämä toimialueet olivat samoilla sijoilla yhteydenottojen määrissä. Kotihoitoa koskevia yhteydenottoja tuli 17 ja omaishoidontuesta 13. Lasten huoltoa ja tapaamisasioita koskevia yhteydenottoja tuli 12 kertaa, joka oli selkeästi laskenut edellisen vuoden 31 määrästä. Päivähoitoa koskevia yhteydenottoja tuli vuonna 2013 yhdeksän. Määrä on kolminkertaistunut edellisestä vuodesta. Elatusasioista otettiin yhteyttä kuusi kertaa ja perheneuvolan työskentelystä kolme kertaa. Pelkästään vanhustyöhön liittyvistä asioista ei otettu yhteyttä kertaakaan. Toimipaikoittaista tilastointia on ryhdytty tekemään 12.6.2013 alkaen, jonka vuoksi toimipaikkoja koskeva tilasto on puutteellinen eikä sitä ole tarkoituksenmukaista tässä yhteydessä esittää.

16 4 HAILUOTO Hailuodosta yhteydenottoja tuli sosiaaliasiamiehelle vuonna 2013 kaksi (2) kertaa. Ne koskivat neuvontaa ja ohjausta elatustukiasioissa sekä tiedontarvetta liittyen toimeentulotukeen. Yhteydenotot ovat lisääntyneet Hailuodosta, sillä kahtena edellisenä vuonna ei ollut yhtään yhteydenottoa ja edellisinäkin vuosina hyvin vähän. Yhteydenottojen määrä on vähäinen, ei merkittävä tai mitenkään hälyttävä. 5 KEMPELE Kempelettä koskevat yhteydenotot vähenivät vuoden 2013 aikana kolmeenkymmeneen seitsemään (37) oltuaan korkeat useana vuonna peräkkäin (ks s.3, taulukko 1. Yhteydenotot kunnittain vanhalla kuntajaolla (10 vuotta)). Toimialueittain eniten valitukset kohdistuivat toimeentulotukeen (24 kertaa). Vammaispalvelua koskevia yhteydenottoja oli kolme (3). Lastensuojelun toimialuetta koskevista asioista ei otettu yhteyttä yhtään kertaa ja lasten huolto- ja tapaamisoikeusasioista otettiin yhteyttä kaksi kertaa samoin kuin muusta sosiaaliturvasta ja päivähoitoon liittyvistä asioista. Yksi yhteydenotto tuli muilta lopuilta neljältä toimialueelta/sosiaalipalvelu. Yht.otto toimialue lkm Toimeentulotuki 24 Vammaispalvelu 3 Lht 2 Muu sosiaaliturva 2 Päivähoito 2 Kotihoito 1 Sos.työ 1 Vanh.asumispal/laitoshoito 1 Elatusasiat 1 yhteensä 37 Taulukko 10. Yhteydenotot toimialueittain Kempeleessä Yht.otto syy lkm Päätös 11 Tiedontarve 10 Menettely 9 Kohtelu 3 Käsittelyaika 1 Salassapito ja tietosuoja 1 Tarkastus- ja korjaamisoikeus 1 Asiakasmaksu 1 Puuttuu 0 Muu syy 0 yhteensä 37 Taulukko 11. Yhteydenotot syittäin Kempeleessä

17 Kempeleen tilanne vaikuttaisi yhteydenottomäärien vähenemisen ja ainakin toimeentulotuen osalta jonkun verran parantuneen. Vuoden 2013 aikana tulleet yhteydenotot ovat koskeneet toimeentulotuen päätöksiä sekä muutoksenhakuun liittyvää neuvontaa. Harkinnanvaraisen ja ylipäätään toimeentulotuen käyttö Kempeleessä on talousarvion toteuman mukaan ollut hyvin vähäistä vuosina 2011 ja 2012. 1 Myönteistä on, että yhteydenottomäärät ovat vähentyneet kovasti. Yhteenvetona voi miettiä, onko Kempeleen sosiaalitoimessa yleisesti tehostettu toimintaa asiakaslähtöisemmäksi. Syittäin tarkasteltuna Kempeleen yhteydenotot jakaantuvat seuraavasti: Yhteydenottoja oli päätöksiin liittyen 11 kertaa. Yleiseen tiedontarpeeseen liittyviä yhteydenottoja oli 10. Menettelyyn liittyviä valituksia oli 9. Kohteluun liittyviä valituksia oli kolme. Käsittelyajan vuoksi otettiin yhden kerran yhteyttä. Salassapidosta ja tietosuojasta kysyttiin yhden kerran. Tietojen tarkastus- ja korjaamisoikeuteen liittyen otettiin yhteyttä yhdesti Asiakasmaksusta kysyttiin yhden kerran Asiamiehen toimenpiteet Kempeleessä olivat neuvontaa, ohjausta muutoksenhaussa ja asian selvittämistä suoraan työntekijän kanssa. 6 LIMINKA Limingasta otettiin yhteyttä sosiaaliasiamieheen 22 kertaa, määrä yli kaksinkertaistui edellisestä vuodesta. Yhteydenotoista kymmenen koski toimeentulotukea, kaksi vammaispalvelua ja kaksi elatustukeen tai isyyden selvityksiin liittyviä asioita. Pääsääntöisesti asiakkaan yhteydenoton taustalla oli tiedontarve tai halu selvittää päätöstä. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet Limingassa olivat pääosin asiakkaiden neuvontaa. 1 Esimerkiksi perustoimeentulotukea myönnettiin Oulussa asukasta kohti noin 97 / vuosi. Vastaava asukaskohtainen summa oli Muhoksen osalta noin 104,Tyrnävällä noin 31 / asukas, Limingassa noin 42 / asukas,hailuodossa 50 sekä Kempeleessä noin 35. Lumijoen tiedot puuttuvat.

18 Taulukko 12. Yhteydenotot toimialueittain Limingassa 2013 Taulukko 13. Yhteydenotot syittäin Limingassa 2013 Vaikka yhteydenottomäärät Limingasta kasvoivat, ei sieltä kuitenkaan tehty yhtään muistutusta. Voinee tehdä johtopäätöksen, että ilmeisesti asiat saatiin selvitettyä ja neuvoteltua eikä muistutuksen jättämiselle ollut tarvetta.

19 7 LUMIJOKI Lumijoelta asiakkaiden yhteydenottoja sosiaaliasiamiehelle tuli ainoastaan kuusi, kun määrä oli edellisvuonna kaksikymmentä (20). Yhteydenotot koskivat toimeentulotukea (3 ) sekä vammaispalvelua ( 3), jossa ohjattiin samaa asiakasta lähinnä asioissa, jotka liittyivät muutoksenhakuun. Johtopäätöksenä voisi todeta, että Lumijoella tilanne on kohentunut ja asiakkaiden tyytymättömyys on vähentynyt, koska yhteydenotot sosiaaliasiamieheen vähenivät. 8 MUHOS Muhokselta yhteydenottoja tuli sosiaaliasiamiehelle lähes saman verran kuin edellisenä vuonna. Määrässä ei ole tapahtunut suurta muutosta, kun vuonna 2012 luku oli 14 kertaa ja vuonna 2013 yhteydenottokertoja oli 15. Suurin osa yhteydenotoista koski yleistä tiedon tarvetta ja pieni osa käsitteli päätöksiä. Menettelyyn ja kohteluun liittyviä kysymyksiä oli yksi kumpaakin. Toimialueittain yhteydenotot koskivat toimeentulotukea yhdeksän (9), vanhusten asumispalvelua/laitoshoitoa koski kolme (3), lastensuojelua kaksi (2) ja muuta sosiaaliturvaa yksi (1). Asiamiehen toimenpiteet olivat pääosin neuvontaa, kaksi kertaa soviteltiin asiakkaan asiaa suoraan työntekijän kanssa. Muhos Yht.otto toimialue lkm Toimeentulotuki 9 Vanh.asumispal/laitoshoito 3 Lastensuojelu 2 Muu sosiaaliturva 1 toimialue 15

20 Taulukko 14. Yhteydenotot toimialueittain Muhoksella 9 OULU Toimialueittain tarkasteltuna oululaiset yhteydenotot näyttävät jakaumaltaan saman tyyppisiltä kuin edellisvuosina. Kaikkiaan oululaiset ottivat yhteyttä 824 kertaa, kun edellisvuonna yhteydenottoja oli 737. Tässä kohdassa on huomioitava, että vuoden 2013 alusta Ouluun liittyneet kunnat (Haukipudas, Kiiminki, Oulunsalo, Yli-Ii ) on laskettu vuoden 2013 tilastoinnissa yhteen Oulun kanssa. Erityisesti toimeentulotukea koskevat yhteydenotot kasvoivat edelleen runsaasti edellisvuodesta. Niitä oli 482 ja edellisvuonna määrä oli 400. Lastensuojelua koskevat yhteydenotot vähenivät edellisvuodesta, ollen nyt 110, kun vuonna 2012 yhteyttä otettiin 137 kertaa. Vanhustenhuoltoa koskevia yhteydenottoja oli 42 ja edellisvuonna niitä oli 41. Vammaispalveluja koskevat yhteydenotot vähenivät, kun niitä nyt oli 38. Sosiaalityötä, lasten huoltoa ja tapaamisoikeutta koskevat yhteydenotot kasvoivat jonkin verran. Kotipalvelun palvelualuetta koskevia yhteydenottoja tuli kuusi kertaa, mikä on suurin piirtein sama kuin

21 edellisenä vuonna. Muutamia yhteydenottoja tuli lähes kaikilta muiltakin sosiaalihuollon alueilta. Taulukko 15. Yhteydenotot toimialueittain Oulussa 2013 Oulu Yht.otto lkm Tiedontarve 285 Päätös 193 Menettely 162 Käsittelyaika 83 Kohtelu 50 Muu syy 29 Tarkastus- ja korjaamisoikeus 10 Asiakasmaksu 6 Salassapito ja tietosuoja 5 Puuttuu 1 syy 824

22 Taulukko 16. Yhteydenotot syittäin Oulussa 2013 Valtaosa sosiaaliasiamiehelle Oulun kaupungin alueelta tulleista yhteydenotoista koski yleistä tiedontarvetta yhteensä 285 kertaa. Päätöksistä ja sopimuksista kysyttiin 193 kertaa. Viranomaisen menettelystä otettiin yhteyttä 162 kertaa. Asian käsittelyajasta valitettiin tai tiedusteltiin 83 kertaa, joista valtaosa koski toimeentulotukea. Kohtelua koskevat yhteydenotot lisääntyivät edelleen ja niitä oli 50. Kohtelua koskevat valitukset tulivat enimmäkseen lastensuojelusta, toimeentulotuesta ja vammaispalvelusta. Henkilötietojen tarkastus- ja korjaamisoikeudesta tai tietojen saannista, asiakasmaksuista sekä salassapitoon ja tietosuojaan liittyvissä asioissa otettiin yhteyttä muutamia kertoja. Muun syyn vuoksi otettiin yhteyttä 29 kertaa. Muu syy-kohdassa tilastoinnin toimenpiteinä ovat olleet erilaiset selvittelyt tai ohjauksen antaminen jatkoa varten. Lisäksi alkuvuonna on ohjautunut joitakin Oulun omahoitosivujen terveydenhuoltoon liittyviä kysymyksiä sosiaali- ja potilasasiamiehelle verkkoneuvonnan kautta. Asia on sen jälkeen korjattu eikä terveydenhuoltoon liittyviä kysymyksiä ole enää tullut. Toimeentulotukea ja yleistä sosiaalityötä koskevat yhteydenotot käsittivät edellisvuosien tapaan asiakkaan ja työntekijän kohtaamattomuutta. Työntekijää ei tavoiteta, työntekijä ei vastaa puhelimeen tai sähköpostiin. Valitettavaa on, että asiakas ei joko tiedä kuka hänen asioitaan

23 hoitaa tai ei saa työntekijää kiinni. Lisäksi työntekijät vaihtuvat tiuhaan ja valitettavan usein käy niin, että edes puhelintunnilla ei vastata. Sen seurauksena asiakas hakee kontaktia kaikkiin mahdollisiin viranomaisiin, esimiehiin ja palvelupäälliköihin asiansa selvittämiseksi, joka taas ei ole mielekästä eikä tarkoituksenmukaista. Asiakkailla on oikeus selvittää asioitaan ja kysyä viranomaiselta päätöksen perusteluista, jolloin viranomaisella on neuvontavelvollisuus (Hallintolaki 8 ). Toimeentulotuen käsittelyaikoja koskevia valituksia oli 83, joista osa oli käsittelyn kiirehtimispyyntöjä. Pääsääntöisesti hakemukset käsiteltiin lakisääteisen käsittelyajan puitteissa. Toimeentulotuen neuvonta on puutteellista, koska verkkoneuvontaan ei voi jättää viestejä. Yleinen neuvontapiste on järjestetty asiakkaille, mutta siellä ei vastata yksittäisiä päätöksiä koskeviin kysymyksiin. Asiakkaille tulee järjestää palvelupuhelin -paikka tms, josta he saavat nimenomaan omaan asiaan liittyvää yksityiskohtaista palvelua. Sosiaalihuoltolain mukaisesti kunnan tulee tarjota sisällöltään riittävää sosiaalityötä. Asiakkaiden kautta tulee tietoa, että heitä juoksutetaan ympäriinsä hakemassa aina uusia liitteitä. Asiakkaat kertovat, että heidät uuvutetaan tässä palvelujärjestelmässä. Lastensuojelua koskevat kysymykset liittyivät usein huostaanottoprosessin eri vaiheisiin, huostaanoton perusteisiin ja huostaanoton purkumahdollisuuteen. Asiakkaat kysyvät huoltajan oikeuksista huostaanotossa sekä aika usein valittavat työntekijän kanssa kohtaamiaan vuorovaikutusongelmia. Työntekijät vaihtuvat usein, muutaman kuukauden välein, asiakkaat kokevat sen turhauttavaksi. Yhteistyö lastensuojelun työntekijöiden kanssa koetaan vaikeaksi ja se on toimimatonta. Asiakkaat kertovat, että he eivät saa tietoa omasta asiastaan, sitä ei kerrota heille, vaikka asiakas kysyy. Kysytään mahdollisuudesta vaihtaa oma työntekijä, asiakirjojen tarkistamis- ja korjaamismahdollisuutta selvitettiin. Asiakkaat eivät saa yhteyttä työntekijään tai yhteisymmärrystä tarvittavista toimenpiteistä ei löydy. Asiakkaiden mukaan asiakassuunnitelmia ei ole aina tarkistettu ajan tasalle. Lisäksi päätöksiä tehdyistä asioista ei ole asiakkaalle toimitettu asianmukaisesti, vaikka asiakas on sitä pyytänyt. Vanhuspalveluita koskevat yhteydenotot olivat edellisvuoden kaltaisia. Yhteydenotot tapahtuivat pääosin omaisten toimesta ja he toivat esille huolta vanhustenhuollon laadusta palvelu- ja hoivakodeissa tai hoidettavana /asiakkaana olevien kohtelusta. Myös omaisten kuulemiseen ja omaisten mukana olo hoivatyössä aiheutti aika ajoin selvitettävää. Vammaispalvelua koskevat kysymykset liittyivät useimmiten tehtyyn päätökseen ja asiakkaat selvittivät mahdollisuutta valittaa päätöksestä. Valituksia tuli myös päätösten toimeenpanon

hitaudesta; jopa vuosi oli saattanut mennä KHO:n päätöksestä eikä päätöstä oltu laitettu käytäntöön. Hallintolain mukaan tuomioistuimen antama päätös on pantava heti täytäntöön. 24 Asiamiehen toimenpiteet olivat suurimmaksi osaksi neuvontaa (65%), muistutuksen teossa annettua ohjausta (10%) sekä neuvotteluja työntekijöiden kanssa (8%). Muutoksenhaut koskivat lähinnä toimeentulotukea ja vammaispalvelua. Kanteluneuvontaa annettiin 16 kertaa. Kaikki muutoksenhaut eivät ole kuitenkaan johtaneet muutoksenhaun jättämiseen viranomaiselle. Asiakas on voinut saada asiansa hoidettua sitä ennen jo muuten. Sosiaaliasiamies on ottanut asiakkaan luvalla ja pyynnöstä yhteyttä viranomaiseen, mikäli asiakas on kokenut sen ongelmaa selvitettäessä tarpeelliseksi. Usein näissä tilanteissa on ollut kyse yhteydenottopyynnön välittämisestä puhelimitse tai sähköpostitse työntekijään. Usein otettiin myös yhteyttä sen selvittämiseksi, miksi asiakkaan asia ei ollut edennyt asiakkaan toivomalla tavalla. Lisäksi vaikuttaa yleistyneen tapa pyytää sosiaaliasiamies mukaan asiakaspalavereihin (8%). Tämä koskee erityisesti lastensuojelun palvelualuetta. Onko siinä kyse siitä, että asiakas haluaa tukea itselleen ja jonkun ulkopuolisen osallistujan mukaan antamaan oman tulkintansa asiasta. Sosiaaliasiamies on kuitenkin niin kuin edellä tekstissä on mainittu, objektiivinen ja puolueeton viranomainen. 2013 Oulu toimenpide Yht.otto lkm Neuvonta 539 Muistutus 83 Neuvottelu 68 Muutoksenhaku 59 Muu toimenpide 50 Kantelu 16 Yht.otto työntekijään 6 Vahingonkorvaus 2 Puuttuu 1 Oikaisuvaatimus 0 yhteensä 824 Taulukko 17. Asiamiehen toimenpiteet Oulussa 10 TYRNÄVÄ Vuonna 2013 Tyrnävältä otettiin asiamieheen yhteyttä kolmekymmentä (30) kertaa.

25 Yhteydenottojen määrä lähes kahdeksankertaistui edellisestä vuodesta, jolloin niitä oli neljä. Toimialueittain kysymykset koskivat vammaispalvelua kahdeksan (8), vanhusten asumispalvelua/laitoshoitoa samoin kahdeksan (8), toimeentulotukea kuusi(6), kotihoitoa neljä (4), lastensuojelua kaksi(2) ja kerran lapsen huoltoa ja tapaamisoikeutta ja kerran päivähoitoa. Yhteydenottojen syinä olivat menettelyä, päätöksiä, tiedontarvetta, salassapitoa ja tietosuojaa, asiakasmaksua ja muuta syytä koskevat asiat. 2013 Tyrnävä Yht.otto lkm Vammaispalvelu 8 Vanh.asumispal/laitoshoito 8 Toimeentulotuki 6 Kotihoito 4 Lastensuojelu 2 Lht 1 Päivähoito 1 Puuttuu 0 Muu sosiaaliturva 0 Omaishoidontuki 0 Päihdetyö 0 Sos.työ 0 Elatusasiat 0 Perheneuvola 0 Vanhustyö 0 toimialue 30 Taulukko 18. Yhteydenotot toimialueittain 2013

26 2013 Tyrnävä Yht.otto lkm Menettely 14 Päätös 9 Tiedontarve 3 Puuttuu 1 Salassapito ja tietosuoja 1 Asiakasmaksu 1 Muu syy 1 Käsittelyaika 0 Kohtelu 0 Tarkastus- ja korjaamisoikeus 0 syy_selite 30 Taulukko 19. Yhteydenotot syittäin 2013 Tyrnävän yhteydenottojen määrän lisäystä kannattaa pohtia, mikä sen aiheuttaa, mistä se voi johtua. Palvelualueista yhteydenottoja tuli eniten vammaispalvelun, vanhustenhuollon sekä toimeentulotuen alueilla ja ne koskivat eniten menettelyä tai päätöstä. Onko jokin toimintatapa/päätöskäytäntö muuttunut kunnassa olennaisesti?

27 11 MUUT KUNNAT Seutukunnan ulkopuolisista kunnista otettiin yhteyttä 25 kertaa. Yhteydenotot koskivat 15 kertaa toimeentulotukea, lastensuojelua kahdeksan (8), vammaispalvelua neljä (4), kolme kertaa muuta sosiaaliturvaa ja lopuista neljästä puuttui palvelualue. Vanhusten asumispalvelut/laitoshoitoa koskevia asioita oli kaksi. Puuttuvissa palvelualueissa asiointi oli tiedontarvetta ja menettelyä koskevia asioita. 12 JOHTOPÄÄTÖKSIÄ 12.1 Lastensuojelu Lastensuojelua koskevat yhteydenotot vähenivät viime vuonna. Huolimatta yhteydenottojen vähenemisestä, ongelmat eivät ole muuttuneet eivätkä helpottuneet. Työntekijät tuottavat voimakkaasti kansalaisen arkeen ja yksityisyyteen puuttuvia päätöksiä. Ongelmat perheessä huostaanottotilanteessa ovat hyvin monitahoisia ja vaikeita. Niiden käsittely edellyttää työntekijältä aikaa ja hyviä vuorovaikutustaitoja ja halua kuulla ja kuunnella asiakkaita. Vaikuttava lastensuojelutyö vaatii pitkäjänteisyyttä ja suunnitelmallisuutta eikä ammatillinen lastensuojelu voi onnistua tiuhaan vaihtuvien työntekijöiden varassa. Lastensuojelun sosiaalityöntekijöitä on työn vaativuuteen ja kuormittavuuteen verrattuna aivan liian vähän. Kohtaamisen ja erityisesti kuuntelemisen taitoihin tulisi edelleen kiinnittää kovasti huomiota. Aikaa lasten ja perheiden kanssa työskentelyyn tarvitaan nykyistä enemmän sekä lastensuojelussa että sijaishuollossa. Lastensuojelulaki edellyttää, että asiakastiedot dokumentoidaan. Siten tapahtumat ja tieto siirtyvät viranomaiselta toiselle myös kirjallisesti, jolloin paperiin kirjoitettu muuttuu liian helposti totuudenmukaisemmaksi kuin se mitä asiakas on todellisuudessa tarkoittanut. Liian usein asiakkaat tuovat heistä kirjoitettuja dokumentteja tarkistettavaksi ja korjattavaksi, koska he eivät tunnista sieltä tapahtumia tai itseään tai kokevat kirjatut seikat tarkoitushakuisen leimaavina. Asiakkaat kertovat, että kirjoitettu teksti on viranomaisen tarina asiasta ei vanhempien näkökulmia huomioiva asiakaskertomus. Kahden työntekijän tekemät päällekkäiset kirjaukset samoista asioista eivät myöskään ole mielekkäitä eivätkä tarkoituksenmukaisia. Samoin hyvin yksityiskohtaiset, ylipitkät asiakaskertomusten kirjaukset vievät runsaasti muutenkin tiukilla olevaa työaikaa. Asiakastietoja kirjattaessa tulee pysyä faktoissa ja kirjata asian olennaiset ydinkohdat.

28 Edellisinä toimintavuosina Oulun kaupungin lastensuojelun sosiaalityöntekijöistä noin neljäsosa on ollut kelpoisuusehdot täyttämättömiä. 12.2 Toimeentulotuki Toimeentulotuen työntekijöiden tavoitettavuutta ja erityisesti verkkoneuvontapalvelua tulee kehittää. Verkkoneuvonnassa sosiaaliasiamiehelle, vammaispalveluun ja lastenvalvojalle voi laittaa vapaamuotoisen viestin. Toimeentulotuen palvelunumerosta annetaan vain yleistä tietoa toimeentulotuen hakemisesta. Asiakkaalla ei ole mahdollista kysyä muuta, esimerkiksi tarkistaa liitteiden perille pääsyä tai selvittää vapaamuotoisesti muuta asiaan kuuluvaa seikkaa. Seurauksena on ollut, että asiakkaat laittavat päätösmenettelyä koskevia kysymyksiä vääriin tahoihin eli niihin tahoihin, jonne viestimahdollisuus on annettu, mutta jotka eivät hoida ko. asioita. Asiakkaan kannalta kyse on tarpeettomasta pompottelusta. Toimeentulotuen hakemusmenettelyn etenemiseen ja muihin yksittäiseen hakemukseen/päätökseen liittyviin seikkoihin tulee vastata siellä, missä niitä hoidetaan. Hallintolain mukaan asiakkaille tulee selvittää päätöksessä sen perustelut sekä päätöksentekijän yhteystiedot, jolloin asiakkaan on mahdollista soittaa ja kysyä päätöksestä. Kun hakija ei hakemusvaiheessa vielä tiedä hakemuksensa käsittelijää, vaihtoehdoksi on jäänyt vain henkilökohtaisesti mennä käymään sosiaalitoimistossa. Asiakkaille tulee tehdä mahdolliseksi oikeus selvittää omaan hakemukseensa liittyviä kysymyksiä myös puhelimitse. Asiakkaat ovat vuosia kokeneet toimeentulotuen myöntämiskriteerit ja työntekijöiden/ viranomaisten kohtelun epäasiallisena Kempeleessä. Sosiaaliasiamiehen selvityksissä asiaan on usean vuoden ajan puututtu ja yksittäisissä asiakastapauksissa on oltu yhteydessä suoraan kuntaan. Nyt tehdyn raportin perusteella vaikuttaa, että Kempeleestä tulleiden yhteydenottojen määrä on laskenut moneen vuoteen ja tilanne Kempeleen sosiaalitoimen osalta on parantunut. 12.3 Vanhustenhuolto Vanhuspalvelulaki (Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista 980/2012) tuli voimaan 1.7.2013. Suurin osa säädöksistä tuli voimaan heti, osa 1.1.2014 ja osa 1.1.2015.

29 Laki velvoittaa kunnan järjestämään ja vuosittain arvioimaan iäkkäiden henkilöiden sosiaalipalvelut laadultaan, laajuudeltaan ja sisällöiltään sellaisiksi kuin kunnan alueella esiintyvä tarve edellyttää. Painopiste on kotona asumisen tukemisessa ja puolisoille on taattava mahdollisuus asua yhdessä. Palveluntarpeiden selvittäminen on tehtävä viivytyksettä ja palvelut on järjestettävä viimeistään kolmen kuukauden kuluessa päätöksen teosta. Iäkkäälle henkilölle on laadittava palvelusuunnitelma ja nimettävä vastuuhenkilö, jos hän tarvitsee apua palvelujen toteuttamiseen ja yhteensovittamiseen. Lisäksi lain voimaantulo säädöksiin on liitetty 1.1.2014 alkaen kunnille velvollisuus laatia kuntaan iäkkäiden henkilöiden huoltoa koskeva suunnitelma, jossa mm. määritellään tavoitteet ikääntyneen väestön hyvinvoinnin kehittämiseksi ja toimenpiteet, joilla näihin tavoitteisiin päästään. Lisäksi tuosta samasta ajankohdasta alkaen tulee voimaan velvollisuus asettaa kuntaan ikääntyneen väestön vanhusneuvosto. THL ja Valvira seuraavat STM:n toimeksiannosta lain vaikutuksia palveluihin sekä kunta/kuntayhtymä- että toimintayksikkötasolla. Seurantaa varten Sosiaali- ja Terveysministeriö järjesti aluekierroksen vanhuspalvelulain toimeenpanosta yhteistyössä Kuntaliiton, THL:n, Valviran ja aluehallintovirastojen kanssa kiertämällä 12 paikkakunnalla elo-joulukuun aikana vuonna 2013. Muistutettakoon vielä, että vanhusten palvelut eivät tarkoita vain palvelu- tai hoiva-asumista. Olennaista on kehittää myös kotipalvelun käytäntöjä tukemaan vanhusten kotona asumista ja jos kotona asumista painotetaan, niin silloin myös omaishoidon tuen kehittämiseen ja lisäämiseen tulee panostaa. Oulun sisällä on myös hyvä tehostaa yhteistyötä asiamiehen ja kaupungin sisäisen valvonnan kesken koskien yksityisiä ostopalveluita. Tavoitteena valvonnalla on parantaa hoidon laatua. Yhteistyön tiivistämisellä saadaan lisätietoa myös valvonnan mahdollisuuksista edesauttaa hyvää hoitoa ja palvelua yksiköissä. 12.4 Näkökulmia tulevaisuuden haasteisiin Tulevaisuuden haasteet koskevat edelleen huolta sosiaali- ja terveyspalveluiden saatavuudesta tulevaisuudessa uuden Oulun alueella. Asiakkaat ovat tuoneet esille huolensa siitä, että lähipalvelut säilyisivät edelleen ja olisivat kaikkien saavutettavissa. On edelleenkin olemassa asiakkaita, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää tietoteknisiä välineitä eikä heiltä voi sitä edellyttää. Asiamiehen näkökulmasta huolta aiheuttaa ikääntyvien ja toimeentulovaikeuksissa olevien kansalaisten mahdollisuus käyttää sähköisiä palveluita. Sinänsä sähköisten palveluiden käyttäminen on järkevää ja kustannustehokasta, mutta sähköinen asiointi ei voi korvata asiakaskontakteja ja asiakkaan tilanteen niin edellyttäessä oikeus asiointiin suoraan työntekijän