Takuu- ja tukkuripalautusten käsittely Varaosaliikkeen / myyjäliikkeen käyttöohje Päivitetty 13.5.2011 Takuu- ja tukkuripalautusten käsittely - 1 -
Sisällys KÄYTTÖÖNOTTO... 3 YLEISTÄ... 3 KÄYTTÖ YLEISESTI... 4 TAKUUANOMUKSEN SYÖTTÄMINEN... 5 TAKUUANOMUSTEN HALLINTA... 6 TAKUUANOMUKSEN MUUTTAMINEN... 7 TAKUIDEN LÄHETYSERÄN MUODOSTAMINEN... 8 KOONTITULOSTEEN TULOSTAMINEN JÄLKEENPÄIN... 9 TAKUUANOMUKSEN KIRJAAMINEN INFORMOIDUKSI JA HYVITETYKSI JA LOPPUUNKÄSITELLYKSI... 9 TAKUUTUOTTEEN TOIMITTAMINEN ASIAKKAALLE TAKUUPÄÄTÖKSEN TULLESSA...10 TOIMITTAJAN TAVARANA TULEVAN HYVITYKSEN KIRJAAMINEN OHJELMAAN...10 TÄRKEÄÄ: TUOTTEIDEN MYYNTITILASTOISTA...10 VARASTOKÄSITTELY...11 TAKUUANOMUKSEN TEKEMINEN KAIKISTA RUUDUN TUOTERIVEISTÄ...11 REKISTERINUMERON KÄSITTELY TAKUUANOMUKSELLA...11 MAHDOLLISTA SYÖTTÄÄ JA TULOSTAA ASENNUSPÄIVÄ JA PALAUTUKSEN SYY...12 TAKUUANOMUKSEN TULOSTUS ILMAN TOIMITTAJAN NIMEÄ...12 MUUTA...12 LISÄTIETOJA...12 OHJEEN VERSIOHISTORIA...12 Takuu- ja tukkuripalautusten käsittely - 2 -
KÄYTTÖÖNOTTO Toiminnot otetaan käyttöön FuturSoftilta tilattavan rekisteröintikoodin avulla. Tilaaminen tehdään FuturSoftin myynnistä. Tunnus syötetään ohjelmaan seuraavalla tavalla: Mennään ohjelman pääruudulle ja avataan valikko Asetukset Mennään kohtaan Lisäohjelmien käyttöönotto Kirjoitetaan hakukenttään esim. takuu jolloin toiminto löytyy Napsautetaan toimintoa tai painetaan Rekisteröi kohdalla oleva toiminto käyttöön Syötetään saatu rekisteröintikoodi Painetaan OK ja poistutaan ruudulta Sulje näppäimellä. Kun ohjelma käynnistetään uudelleen, toiminnot ovat käytössä. YLEISTÄ Toiminnon käytön tavoite on nopeuttaa ja parantaa asiakkaiden takuuanomusten käsittelyä. Toiminto on tarpeen kaikilla yrityksillä jotka käsittelevät tuotteiden palauttamista omille toimittajille. Anomukset on tavoitteena käsitellä nopeasti mutta kuitenkin joustavasti yrityksen sisällä, ja toimittaa ne selkeinä tulosteina toimittajille. Lisäksi toiminnossa on valmius siihen, että tiedot voidaan lähettää tulevaisuudessa sähköisessä muodossa, kun toimittajilla on siihen valmiudet. Tarkemmin sanottuna tavoitteena ovat seuraavat asiat: - parannetaan asiakaspalvelua takuuasioiden hoidossa (täsmällisyys, nopeus) Takuu- ja tukkuripalautusten käsittely - 3 -
- vähennetään palautuksiin kuluvaa työaikaa (tietojen etsiminen, lomakkeiden täyttö) - vähennetään anomusten käsittelyssä tapahtuvia epäselvyyksiä ja lisäkyselyitä - varmistetaan että anomuksille on täydetty vaadittavat tiedot, jotta hyvitysten saamisessa ei tule ongelmia - nopeutetaan anomusten läpimenoaikaa (nopeammin hoidettua, avoinna olevat anomukset minimiin ja hyvitykset nopeammin tilille) - mahdollistetaan tietyn anomuksen tilan selvittäminen nopeasti asiakkaan tiedustellessa sitä, eikä olla yhden vastuuhenkilön varassa joka tuntee anomuksen tiedot (esimerkiksi yhteyshenkilö ei lauantaina töissä, pyydetään soittamaan maanantaina ) - parannetaan asiakastyytyväisyyttä asiantuntevalla toiminnalla, tilanteessa jossa asiakkaalle on jo aiheutunut hankaluuksia Näiden lisäksi takuuohjelmaa voidaan käyttää myös muiden kuin takuupalautusten tekemiseen toimittajalle. Takuuanomuksella on kenttä Tyyppi, jolla voidaan tyypiksi valita takuun lisäksi Muu palautus tai Runkopalautus. Näin ohjelmaa voidaan soveltaa lähes kaikkiin toimittajille tehtyihin palautuksiin, jolloin käsittely on monesti takuutapauksia yksinkertaisempaa. KÄYTTÖ YLEISESTI Takuukäsittelyn toiminnot ovat seuraavat: Takuuanomuksen syöttäminen Yksittäisen takuuanomuksen tulostus Tehtyjen takuuanomusten selaus Takuuanomuksen muuttaminen jälkeenpäin Takuuerän muodostaminen ja koontitulosteen tulostaminen toimittajalle Takuuanomuksen tilan päivittäminen esimerkiksi kun toimittajalta saadaan hyvitys TÄRKEÄÄ! Käytön periaate on seuraava: Takuuanomus Takuuanomus 2 Takuuanomus 3 Muodostetaan takuuerä: Koontituloste kaikista toimittajille menevistä takuuanomuksista Takuu- ja tukkuripalautusten käsittely - 4 -
Oleellista on siis huomata, ettei jokaista takuuanomusta ole tarkoitus lähettää toimittajalle, ellei tämä erityisesti halua jokaisesta palautustuotteesta tarkkaa selvitystä asiakastietoineen. Tämän ohjelman käyttöä on monipuolistettu vastaamaan varaosaliikkeen käytännön tarpeita siten, että ohjelmalla voidaan käsitellä itse takuupalautusten lisäksi myös - normaalipalautukset: palautetaan tuote esim. koska asiakas tilasi väärän tuotteen - runkopalautukset: palautetaan (esim. latureiden) rungot maahantuojalle Se mistä palautuksesta on kyse, valitaan takuuanomuksen ruudulla, ja tuloste mukautuu tyypin mukaisiin termeihin kuten vikakuvaus tulostuu normaalipalautuksella nimellä palautuksen syy. TAKUUANOMUKSEN SYÖTTÄMINEN Takuuanomus voidaan syöttää normaalilla myyntiruudulla. On mahdollista syöttää takuupalautus osaksi normaalia asiakkaalle tehtävää kuittia/laskua/lähetettä, mikäli hän ostaa samalla muita tuotteita. Kuitenkin voi olla selvyyden vuoksi hyvä käytäntö että takuutapauksesta tehdään oma tosite. Normaalisti siitä tulee nollatosite, eli asiakkaalle toimitetaan tuote, mutta veloitusta ei synny. Toiminta tapahtuu seuraavasti. Painetaan myyntiruudussa, tuoterivillä oltaessa, näppäinyhdistelmää Ctrl+T. Avautuu seuraavanlainen takuuanomus ruutu: Takuu- ja tukkuripalautusten käsittely - 5 -
Takuuanomuksen syötössä ohjelma hakee asiakasnumeron, myyjän ja tuotekoodin myyntiruudusta jos ne on siellä jo valmiiksi valittuna. Muussa tapauksessa ruutu on tyhjä, ja siihen valitaan kaikki tiedot tällä ruudulla oltaessa. Toimintajärjestys on tyhjältä pöydältä lähtiessä seuraava: - Haetaan asiakas Hae Asiakas- painikkeesta tai F6:lla. - Haetaan tuotteet F2 näppäimellä Huom! Toimittaja voidaan valita F7- näppäimellä. Se ei ole kuitenkaan normaalisti tarpeen, vaan voidaan valita tuotteet suoraan. Tällöin ohjelma täydentää toimittajanumeron automaattisesti tuotteen toimittajasta. Kun tuote haetaan, ohjelma hakee tuotteen nimen lisäksi lähetenumeron. Tämä lähetenumero on se lähetenumero, joka on kirjattu varastoontuloruudulla kun tuotetta on viimeisen kerran tullut varastoon. Eli se on viimeisin lähetenumero tuotteelle. Toimittaja tarvitsee tämän lähetenumeron varmistaakseen, että tuotetta on toimittajalta todella hankittu. Jos viimeisin lähetenumero ei riitä (tukkuri haluaa tarkan tiedon ko. yksikön hankinnasta), silloin se on syytä katsoa hintahistorian Ostot- välilehdeltä, jos tarvitaan selvittää mitä tarkkaa saapumiserää tuote on. HUOM! Jos yritys ei kirjaa lähetenumeroita varastoontulossa, ohjelma hakee ruudulle myös kenttään tilausnumero viimeisen tilausnumeron jolla tuotetta on saapunut varastoon. Kuitenkin vain osa toimittajista hyväksyy tämän tilausnumeron joten lähetenumeron kirjaaminen on suositeltavaa. Tyyppi- kenttään voidaan valita joko Takuu, Muu palautus tai Runkopalautus. TAKUUANOMUSTEN HALLINTA Takuuanomusten hallintaruutu avataan päävalikosta, Ostot- välilehden kohdasta Takuuanomukset. Se voidaan käynnistää myös myyntitilanteessa, myyntiruudun Ctrl+T toiminnolla. Takuu- ja tukkuripalautusten käsittely - 6 -
Avautuvassa ruudussa on sama kohta Takuuanomusten hallinta. Takuuanomusten hallintaruutu on seuraavanlainen: Ruudulla anomuksia voidaan rajata yläreunassa näkyvillä kentillä. Yleisimpiä rajauksia ovat - anomuksen numero - kursori on tässä kohdassa oletuksena - anomuksen tila: rajataan esim. lähettämättömät, tai ne jotka odottavat toimittajan takuupäätöstä - toimittaja; selataan tietyn toimittajan takuutapauksia, katsotaan vaikka paljonko takuutapauksia on vuosittain - käsittelijä eli myyjän koodi - asiakas Tällä ruudulla voidaan poistaa tarvittaessa anomuksia, muodostaa lähetyserä, kirjata uusia sekä muuttaa vanhoja ja tulostaa. Lisäksi hiiren oikealla näppäimellä tulee näkyviin erikoistoimintoja. TAKUUANOMUKSEN MUUTTAMINEN Hallintaruudulta voidaan kohdalla olevaa anomusta päästä katsomaan ja sen tietoja muuttamaan, Muuta F4- painikkeella. Kaikkia normaaleja tietoja päästään tällöin muuttamaan. Tätä toimintoa käytetään kun anomuksen edistymiselle kirjataan tietoja, esimerkiksi - kun toimittajalta on saatu takuupäätös - kun tapauksesta on informoitu asiakasta (epäselvät takuutapaukset) - kun toimittajalta on saatu hyvitys esimerkiksi pankkitilille tai uusi tuote tilalle Muuttamisen jälkeen/ohella se voidaan tulostaa koska vain uudelleen Tulosta- painikkeesta. Takuu- ja tukkuripalautusten käsittely - 7 -
TAKUIDEN LÄHETYSERÄN MUODOSTAMINEN Lähetyserä muodostetaan siinä vaiheessa kun takuuanomuksia on kertynyt sen verran, että anomukset ja niiden tuotteet halutaan palauttaa toimittajalle. Tällöin rajataan ruudulle tilitettävät anomukset. Yleensä rajaus tehdään kahdella kriteerillä: - toimittajanumerolla - tilalla KIRJATTU JÄRJESTELMÄÄN. Nämä ovat niitä, joita ei ole ennestään lähetetty toimittajalle. Sen jälkeen painetaan alareunassa olevaa painiketta Valitse kaikki. Toinen vaihtoehto on poimia lähetettävät yksi kerrallaan Ctrl näppäin pohjassa siniseksi. Kun lähetettävät on näin valittu, painetaan painiketta Muodosta lähetyserä. Sen jälkeen erä on muodostettu. Tällöin ohjelma kysyy, tulostetaanko koontituloste, ja siihen vastataan Kyllä. Koontituloste tulostuu sen jälkeen ja tuotteet voidaan toimittaa sen kanssa toimittajalle. Tarvittaessa voidaan koontitulosteen liitteeksi tulostaa kopiot kaikista erään kuuluvista takuuanomuksista. Ohjelma kysyy sitä sen jälkeen, ja tällöin päätetään, onko tähän tämän toimittajan tilanteessa tarvetta. Valitsemalla Lisää palautettavat tuotteet tilausehdotuksille, ohjelma lisää tuotteet kyseisen toimittajan tilausehdotuksille, Kausitilaus tyyppiselle tilausehdotukselle miinusmerkkisillä määrillä. Tällöin jos ne poistetaan Takuu- ja tukkuripalautusten käsittely - 8 -
varastosta tässä vaiheessa, tehdään se hyväksymällä kyseinen tilausehdotus ostotilaukseksi, ja kirjaamalla se varastoon. Ostotilauksen otsikoksi tulee myös tällöin Ostopalautus, joten listan voi esim. liittää tuotteisiin saatteeksi. KOONTITULOSTEEN TULOSTAMINEN JÄLKEENPÄIN Koontitulosteen voi tulostaa jälkeenpäin takuuanomuksen kohdalla (joka kuuluu kyseiseen lähetyserään), hiiren oikealla avautuvasta valikosta. Kohta on aktiivinen vain jos tapauksella on siis olemassa eränumero. TAKUUANOMUKSEN KIRJAAMINEN INFORMOIDUKSI JA HYVITETYKSI JA LOPPUUNKÄSITELLYKSI Takuuanomuksen tietojen muuttamistoiminnon kautta suoritetaan takuuanomuksen käsittely ja seuranta loppuun. Toiminta riippuu hyvin paljon siitä, miten tarkkaan tiedot halutaan pitää koneella. Tähän taas vaikuttaa esimerkiksi kuinka monta myyjää yrityksessä on, jotka joutuvat vastaamaan takuukysymyksiin. Jos myyjiä on paljon, voi olla tarpeen kirjata tapauksen tila hyvinkin tarkkaan, jotta osataan antaa kyselyihin oikeaa tietoa, tapauksen tilanteesta. Esimerkiksi jos ohjelmasta nähdään suoraan, että tukkurilta on saatu positiivinen takuupäätös, voidaan asiakkaalle antaa hyvitys tai uusi tuote tilalle ilman lisäselvitysten tekoa. Anomuksen tilan seurantaa varten ohjelmassa on seuraavat tiedot: - Tilan muuttamisessa vaihtoehdot ovat seuraavat: - Kun takuuerä muodostetaan, ohjelma muuttaa automaattisesti tilaksi Lähetetty toimittajalle. Sitä ei siis normaalisti tarvitse vaihtaa. Sen sijaan kun takuupäätös saadaan, hyvitys saadaan ja tapaus on kaikin puolin hoidettu loppuun (asiakkaalle informoitu jne.) niin tilan muuttaminen tehdään tästä kohtaa. - Lisätietoja kenttään voidaan kirjoittaa vaikkapa vapaamuotoinen selvitys siitä mitä on tapahtunut ja miten on sovittu toimittavaksi tässä takuutapauksessa. Takuu- ja tukkuripalautusten käsittely - 9 -
Ohjelma muuttaa tilan muuttamisen yhteydessä automaattisesti tässä näkyvät päivät. Tarvittaessa ne voidaan kuitenkin korjata käsin, etenkin siinä tapauksessa jos näitä päivämääriä käytetään omassa seurannassa, ja tilaksi täytyy saada todellinen päivä, eikä se päivä kun tila on ehditty päivittämään koneelle. Voi esimerkiksi olla, että hyvitys saatupäivä on oltava hyvinkin tarkkaan oikein jotta näitä päiviä voidaan verrata pankin tiliotteeseen. Rukseja Asiakas informoitu ja Asiakas saanut hyvityksen voidaan käyttää omassa seurannassa, ja varmistaa näillä se, että esimerkiksi asiakkaalle muistetaan soittaa jos näin on luvattu, samoin kuin että asiakkaalle annetaan hyvitys joko uutena tuotteena, rahana tms. TAKUUTUOTTEEN TOIMITTAMINEN ASIAKKAALLE TAKUUPÄÄTÖKSEN TULLESSA Ohjelman suunnitteluvaiheessa yleisimmäksi tapaukseksi on todettu, että takuutapauksessa yleisimmin annetaan uusi tuote viallisen tilalle heti takuuanomuksen kirjaamisvaiheessa. Tietysti jos tuotetta ei ole varastossa, tai vian kuuluminen takuun piiriin ei ole selvää, luovutetaan tuote myöhemmin. Tällöin käytetään ohjelmassa olevaa ruksia Asiakas saanut hyvityksen. Myös takuuanomuksen muistiinpanoihin kannattaa merkitä esim. Asiakkaalle annetaan uusi tuote kun sitä saapuu. Asiakkaalle luvattu soittaa. Kun tuote luovutetaan, sen luovutus tapahtuu Ctrl+T toiminnolla. Tällöin ei toki enää kirjata uutta takuuanomusta. Kenttään Alkuperäisen kuitin/laskun nro voidaan tällöin kirjoittaa esim. Takuuanomus nro 999. Oikea takuuanomus voidaan tarvittaessa ensin etsiä tällä ruudulla olevalla Takuuanomusten selaus toiminnolla. TOIMITTAJAN TAVARANA TULEVAN HYVITYKSEN KIRJAAMINEN OHJELMAAN Anomuksella on tieto, onko tukkurilta saatu hyvitys. valtaosa varaosakaupan toimittajista suorittaa hyvityksen hyvityslaskuna tai rahana tilille. Tällöin riittää siis että ruksataan että hyvitys saatu, ja laitetaan hyvityksen saanti päivämäärä. Kuitenkin jos toimittaja lähettää uuden tuotteen tilalle, tällöin se lisätään varastoon lisää varastoon- toiminnolla TAI tehdään ostotilaus, ja ruksataan Kirjaa heti varastoon, eli siten kuin yrityksessä on totuttu varastoon manuaalisesti lisäämiset suorittamaan. TÄRKEÄÄ: TUOTTEIDEN MYYNTITILASTOISTA Kun tuotteita syötetään myyntiruutuun Ctrl+T:llä eli takuuriveiksi, ohjelma EI vähennä määrää tuotteen myyntitilastoista. Eli tämä myyntirivi ei tallennu tuotteen myyntitilastoihin, siten että se vääristäisi ja lisäisi tuotteen myyntiä tilastoissa. Takuutuotteen luovuttaminen kun ei tarkoita tuotteen kasvanutta menekkiä. Takuu- ja tukkuripalautusten käsittely - 10 -
VARASTOKÄSITTELY Kannattaa huomata, ettei itse takuuohjelma vähennä tai lisää tuotteita varastosta. Varastosta vähentäminen tehdään takuutapauksissa normaalisti jo myynnin yhteydessä, kun tuote haetaan myyntiriville, ja painetaan Ctrl+T. Tällöin rivin kappalemääräksi tulee negatiivinen, ja se vähenee varastosta. Muiden palautusten osalta voidaan käyttää joko samaa tapaa (Ctrl+T) jolloin se vähennetään varastosta, tai sitten toimittajalle lähetyksen yhteydessä lisätään ohjelman toiminnolla tuotteet ostotilaukselle miinusmäärillä, ja sen jälkeen poistetaan tavarat varastosta kirjaamalla tämä tilausehdotus tilaukseksi (miinuksena) ja edelleen kirjamalla tilaus varastoon (=tai tässä tapauksessa pois varastosta). Automaattista varastokäsittelyä ei tarkoituksella ole toteutettu takuuohjelmaan ainakaan tässä versiossa, koska varastokäsittely poikkeaa eri yrityksissä huomattavasti toisistaan, eikä toiminnon ole haluttu sekoittavan varastosaldoja missään tapauksessa, esim. sekaannuksen seurauksena. Yrityksessä voidaan siis päättää, poistetaanko tuotteet varastosta Ctrl+T:llä kun ne lisätään palautuslistalle (=ja siirretään tällöin esimerkiksi palautushyllyyn ) vai poistetaanko ne varastosta manuaalisesti vasta kun palautuserä lähetetään/viedään toimittajalle. TAKUUANOMUKSEN TEKEMINEN KAIKISTA RUUDUN TUOTERIVEISTÄ Takuuanomuksen tekotoiminnossa (Ctrl+T) voidaan tehdä anomus kohdalla olevan rivin lisäksi kerralla kaikista tuoteriveistä. Jos esimerkiksi tukkuasiakas palauttaa esimerkiksi viisi tuotetta, ja näistä tehdään lähete, voidaan yhdellä kertaa kirjata ne yhdeksi takuuanomukseksi. REKISTERINUMERON KÄSITTELY TAKUUANOMUKSELLA Takuuanomuksella voidaan ajoneuvon tietojen yhteydessä käsitellä myös rekisterinumeroa. Jos hakemukselle haetaan ajoneuvo hakutoiminnolla, rekisteri tulee automaattisesti. Rekisteri näkyy myös takuuanomusten selausruudulla, ja sillä voidaan hakea. Takuu- ja tukkuripalautusten käsittely - 11 -
MAHDOLLISTA SYÖTTÄÄ JA TULOSTAA ASENNUSPÄIVÄ JA PALAUTUKSEN SYY Nämä uudet tiedot ovat takuuanomusruudun Lisätiedot- välilehdellä (F11). Tiedot tulostuvat takuuanomukselle. TAKUUANOMUKSEN TULOSTUS ILMAN TOIMITTAJAN NIMEÄ Oma toimittaja voidaan jättää tulostamatta takuuanomukselta. Tämä on tarpeen, kun omaa toimittajaa ei haluta näyttää asiakkaalle, esimerkiksi maahantuontikäytössä. Valinta on uuden takuuanomuksen tekoruudulla. MUUTA Koska takuuanomusten käsittely ohjelmallisesti on uutta varaosa-alalla, liittyy ohjelman käyttöön paljon yrityskohtaisia eroja. Sen vuoksi ohjelmaa myös tullaan jatkossa sovittamaan erilaisiin tarpeisiin kun niitä tulee esiin. Parannusehdotuksia ohjelmaan voi lähettää FuturSoftin helpdeskiin helpdesk@futursoft.fi josta niihin voidaan antaa arvioita, ja huomioida hyväksi todetut parannusehdotukset seuraaviin versioihin. LISÄTIETOJA FuturSoft Oy Lars Sonckin Kaari 16, 02600 Espoo Vaihde 0207-288 730, Fax 0207-288 731, Helpdesk 0600-9-4044 mailto: helpdesk@futursoft.fi, http://www.futursoft.fi OHJEEN VERSIOHISTORIA Muutospäivä Tekijä Muutos 18.5.2009 MK Muokattu ala- ja yläviitettä, sekä lisätty lisätietoja osio 13.5.2011 MK Tehty 2010.1 lisäykset Takuu- ja tukkuripalautusten käsittely - 12 -