SOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYS KAJAANIN JA KUHMON KAUPUNGINHALLITUKSILLE SEKÄ HY- RYNSALMEN, PALTAMON, PUOLANGAN, SOTKAMON, RISTI- JÄRVEN JA SUOMUSSALMEN KUNNANHALLITUKSILLE TOIMINTAVUOSI 2010 02.03.2011. Reijo Inget sosiaaliasiamies 1
1 JOHDANTO 3 2 LAKI SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUKSISTA 4 3 SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA VUONNA 2010 5 4 YHTEYDENOTOT SOSIAALIASIAMIEHEEN VUONNA 2010 6 5 OIKEUSTURVAKEINOJA 6 6 YHTEENVETOA 7 1 JOHDANTO 2
Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista on tullut voimaan vuoden 2001 alusta. Laki velvoittaa kuntaa järjestämään sosiaaliasiamiespalvelut alueellaan ja nimeämään sosiaaliasiamiehen. Sosiaaliasiamiehen yhtenä tehtävänä on antaa vuosittain selvitys toiminnastaan toiminta-alueensa kuntien kunnanhallituksille, Kainuussa myös Kainuun maakunnan maakuntahallitukselle. Kainuussa Kainuun maakunta- kuntayhtymä järjestää sosiaalipalvelut alueella lukuun ottamatta päivähoitopalveluita. Tämä raportti sisältää vuoden 2010 selvityksen etukannessa lueteltujen kuntien kunnanhallituksille. Kainuun maakuntahallitukselle laaditaan erillinen selvitys Selvityksessä kerrotaan sosiaaliasiamiestoimintaa säätelevästä lainsäädännöstä ja sosiaaliasiamiehen tehtävistä. Raporttiosuus koostuu sosiaaliasiamiehelle tulleista yhteydenotoista. Näkökulma painottuu asiakkaan näkökulmaan. 2 LAKI SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUKSISTA Sosiaaliasiamiestoimintaa ohjaa laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, joka tuli voimaan 1.1.2001 (SHAL 812/2000, myöh. asiakaslaki). 3
Asiakaslain tavoitteena on turvata asiakkaan asema ja oikeudet sosiaalihuollon palveluiden käyttäjänä sekä selkiinnyttää ja yhtenäistää asiakkaan ja sosiaalihuollon toteuttajan yhteistyötä ja vuorovaikutusta. Sosiaalihuollon asiakaslaissa ei säädetä asiakkaan oikeuksista saada erilaisia palveluja ja etuuksia eikä kuntien ja kuntayhtymien velvollisuudesta järjestää sosiaalihuoltoa ja osittaa siihen voimavaroja. Asiakaslakia sovelletaan sekä kunnan omaan että yksityisen järjestämään sosiaalihuoltoon. Myös kaikki sellaiset sosiaalihuollon palvelut, joista kunta on tehnyt ostopalvelusopimuksen tai joissa asiakas on solminut yksityisen palveluntuottajan kanssa kahdenkeskisen sopimuksen, kuuluvat asiakaslain soveltamisalaan. Asiakaslaki sisältää sosiaalihuollon asiakkaan osallistumiseen, kohteluun ja oikeusturvaan liittyvät keskeiset oikeudelliset periaatteet. Lain tarkoituksena on taata sosiaalihuollon palveluja käyttäville ja tarvitseville kuntalaisille mahdollisimman laadukas ja asiantunteva palvelu. Asiakaslaissa viranomaisille on asetettu erityinen velvollisuus huolehtia niiden henkilöiden oikeuksien toteutumisesta, jotka ovat erityisen hoivan tai huolenpidon tarpeessa, esim. lapset, vanhukset ja kehitysvammaiset. Asiakaslaki korostaa myös hyvän hallinnon periaatteita. Hyvään hallintoon kuuluu asiakkaan asiallinen ja ystävällinen kohtelu. Lain mukaan asiakkaalla on ehdoton oikeus saada etuuden tai palvelun hakemiseksi tarpeellista ohjausta ja neuvontaa sekä hakemaansa etuutta koskeva kirjallinen päätös. Hyvään hallintoon kuuluu lisäksi oikeus saada asiansa viivytyksettä käsitellyksi. Asiakaslaki sisältää myös säädöksiä asiakkaan velvollisuudesta antaa itseään koskevia tietoja sosiaalihuollon järjestämistä varten sekä säädöksiä asiakkaan oikeuksista saada tietoa itseään koskevista asiakirjoista. Sosiaalihuollon asiakaslain johtavana periaatteena on asiakaslähtöisyys. Sosiaalihuollon palveluiden ja päätösten tulisi lähteä ensisijaisesti asiakkaan esille tuomien lähtökohdista ja tarpeista, eikä auttajan tai organisaation sanelemista tarpeista. Laki korostaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta ja osallistumisen mahdollisuutta omaa elämäänsä koskevissa valinnoissa. Asiakaslain lähtökohtana on asiakkaan omien toiveiden ja mielipiteen huomioiminen. Sosiaaliasiamiehen asema ja tehtävät Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista ohjaa sosiaaliasiamiestoimintaa. 1.8.2005 voimaan tulleen sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuudesta annetun lain mukaan kelpoisuusvaatimuksena sosiaaliasiamiehen tehtävään on sosiaalityöntekijän kelpoisuus tai tehtävään soveltuva ylempi korkeakoulututkinto ja alan tuntemus. Asiakaslain mukaan sosiaaliasiamiehen tehtävänä on: neuvoa asiakkaita asiakaslainsoveltamiseen liittyvissä asioissa avustaa asiakasta muistutuksen teossa tiedottaa asiakkaan oikeuksista toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Sosiaaliasiamies ei tee palveluja ja etuuksia koskevia päätöksiä. Asiamies neuvoo ja ohjaa mm oikeusturvaan, menettelytapoihin, muutoksenhakuun ja muistutuksiin liittyvissä 4
kysymyksissä. Sosiaaliasiamieheltä edellytetään puolueettomuutta ja riippumattomuutta. Sosiaaliasiamies tulee sijoittaa hallinnollisesti siten, ettei luottamus hänen puolueettomuutensa vaarannu. Kainuun maakunta- kuntayhtymässä sosiaaliasiamiestoiminta on sijoitettu maakuntahallituksen yhteisten palvelujen tulosalueen hallintopalvelujen vastuualueelle, jonne on muodostettu asiamiespalvelut -tulosyksikkö. Tulosyksikön esimiehenä toimii hallintojohtaja Sosiaaliasiamiehen puolueettomuutta ja riippumattomuutta tulee pitää korostetusti esillä. Ongelmia tässä suhteessa ei ole edelleenkään ilmennyt. Asiakkaan näkökulmasta on ehdottoman tärkeää, että asiakkaan luottamus sosiaaliasiamiehen riippumattomaan asemaan ja toiminnalliseen puolueettomuuteen varmistetaan. Sosiaaliasiamiestoiminnan siirtäminen maakuntahallituksen alaiseen tulosyksikköön vahvistaa edelleen sosiaaliasiamiehen puolueetonta ja riippumatonta asemaa. 3 SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA VUONNA 2010 Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on toimia asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Asiamiehen työ on ollut pääosin asiakastyötä ja työ on painottunut ohjaukseen ja neuvontaan. Asiakkaiden yhteydenotot ovat yksilöllisiä ja niiden perusteella ryhdytään tarpeen mukaisiin toimenpiteisiin. Sosiaaliasiamiehellä ei ole itsenäistä päätösvaltaa, vaan hänen tehtävänään on antaa ohjausta ja neuvontaa. Asiamiehen toiminta yksittäisissä asiakasasioissa perustuu aina asiakkaan antamaan suulliseen tai kirjalliseen valtuutukseen. Sosiaaliasiamies otti tarvittaessa yhteyttä työntekijöihin asiakkaan asian selvittämiseksi. Näitä olivat mm kyselyt hakemuksen viipymisestä, päätöksen sisällöstä ja perusteluista sekä asiakkaan kokemasta kohtelusta. Sosiaaliasiamiehellä ei ole päätösvaltaa muuttaa päätöstä, joten yhteydenotto palveli lähinnä siten, että asiakkaan näkemys kerrottiin suoraan työntekijälle itselleen ja että myös työntekijän näkemys tuli asiasta esille. Pääsääntöisesti asiakkaan yhteydenotot tapahtuivat puhelimella ja useimmiten asiat saatiin siten puhelimitse hoidetuiksi. Tarvittavat tapaamiset asiakkaan kanssa sovittiin puhelinkeskustelun aikana. Sosiaaliasiamiehellä on vastaanottotilat sekä Kajaanissa että Kuhmossa. Kajaanin toimistoon on keskitetty Kajaanin ja lähikuntien alueelta tapahtuneet tarvittavat asiakastapaamiset. Tarvittaessa on varauduttu tapaamaan/tavattu asiakasta myös muilla paikkakunnilla. Sosiaaliasiamiehen tehtävän menestyksellinen hoitaminen edellyttää jatkuvaa kouluttautumista ja yhteistyötä toisten sosiaaliasiamiesten kanssa. Sosiaaliasiamies on osallistunut sosiaaliasiamiehille tarkoitetuille valtakunnallisille koulutuspäiville, lääninhallituksen järjestämiin tilaisuuksiin sekä maakunta-kuntayhtymän järjestämiin koulutustilaisuuksiin. 4 YHTEYDENOTOT SOSIAALIASIAMIEHEEN VUONNA 2010 Asiakkaiden yhteydenotot ovat edelleen vähentyneet koko toiminta-alueella edellisiin vuosiin verrattuna. Vuonna 2010 (2009) yhteydenottoja oli kaikkiaan 285 (306) yhteydenottoa. Sosiaaliasiamieheen otettiin yhteyttä eniten Kajaanin seudulta 5
. Kajaanin seutu Kuhmo-Sotkamo Ylä- Kainuu Yhteensä 197 47 41 285 Eniten yhteydenottoja tuli toimeentulotuen myöntämiseen liittyvissä asioissa. Yhteydenotoista 282 on kertomusvuonna ovat kohdistunut maakunta kuntayhtymän järjestämisvastuulla oleviin palveluihin sekä niihin liittyviin yksityisten palveluntuottajien järjestämiin palveluihin. Päivähoitopalveluihin kohdistui 3 yhteydenottoa. Yhteydenotot tulivat kaikki Kajaanin kaupungin alueelta. Yhteydenotot koskivat päivähoidon järjestämiseen liittyviin ongelmiin, lähinnä vanhempien toivomien päivähoitomuotojen toteutumiseen ja vuorotyöstä johtuviin ongelmiin. 5 OIKEUSTURVAKEINOJA Muutoksenhaku Viranhaltijan tekemään päätökseen tyytymättömällä asiakkaalla on oikeus saada päätös lautakunnan käsiteltäväksi. Oikaisuvaatimus on tehtävä 14 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista. Lautakunnan päätökseen tyytymättömällä on oikeus valittaa Oulun hallinto-oikeuteen 30 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista. Hallinto-oikeuden päätöksessä annetaan ohjeet jatkovalitusmahdollisuudesta, valitusluvan tarpeesta tai mahdollisesta valituskiellosta korkeimpaan hallinto-oikeuteen. Oulun hallinto-oikeus käsitteli vuonna 2010 (v.2009) yhteensä 28 (25) toiminta-alueelta tullutta valitusta. Valitukset koskivat Kainuun maakunta- kuntayhtymän järjestämisvastuulla olevia sosiaalipalveluja; toimeentulotukea, vammaispalveluja, asiakasmaksuja, omaishoidon tukea, kotihoidon palveluja, lasten kiireellistä sijoitusta ja sen jatkamista, huostaanottoa ja sijaishuoltoon sijoittamista sekä huostassa pidon lopettamista. Korkeimmassa hallinto-oikeudessa käsiteltiin toiminta-alueelta 4 (1) valitusta, jotka koskivat maakunta- kuntayhtymän alaista toimintaa: maksuasioita, toimeentulotukea ja kotihoitoa. Muistutukset Sosiaalihuollon asiakas voi tehdä asiakaslain mukaisen muistutuksen. Sosiaaliasiamiehen yhtenä tehtävänä on neuvoa ja avustaa asiakasta muistutuksen teossa. Muistutusjärjestelmällä halutaan kiinnittää erityistä huomiota sosiaalihuollon laatuun ja toisaalta asiakkaan kohteluun sosiaalihuollossa. Muistutuksen kohteena voi olla asiakassuhteen sisällöllinen ja menettelyllinen laatu, palvelun tuottamistapa ja sitä koskevien säännösten noudattaminen. Muistutuksen voi tehdä myös silloin, kun palvelu ei vastaa tarkoitustaan tai että asiakkaan kohtelu on epätasapuolista tai muuten huonoa. Muistutus tehdään yleensä kirjallisena ja siihen on vastattava kohtuullisessa ajassa. Asiakaslain mukaan kunnan tulee nimetä ne sosiaalihuollon/päivähoidon johtavat viranhaltijat 6
ja toimintayksiköiden vastuuhenkilöt, joille muistutus tehdään ja joilla on oikeus ja velvollisuus käsitellä muistutus. Kertomusvuoden aikana sosiaaliasiamies neuvoi tai avusti neljässä muistutusasiassa Näistä mikään ei koskenut kuntien järjestämisvastuulla olevia palveluja (päivähoito). Kantelut Hallintokantelu on ylemmälle tai valvovalle viranomaiselle tehty ilmoitus siitä, että asianomainen katsoo kantelun kohteena olevan menettelyn tai toiminnan lainvastaiseksi, virheelliseksi tai epäasianmukaiseksi. Myös toimimattomuudesta tai tehtävien laiminlyönnistä voi tehdä kantelun. Kantelun voi tehdä kaikenlaisesta toiminnasta. Kantelu voi siten koskea niin tosiasiallista toimintaa, kuten esim. palvelujen laatua tai asiakkaan kohtelua kuin hallintopäätöksiäkin. Oulun lääninhallitus on käsitellyt vuoden aikana sosiaaliasiamiehen toiminta-alueelta yhteensä vain 2 (9) hallintokantelua, joista molemmat ovat kohdistuneet maakunta- kuntayhtymän palveluihin, sosiaalityöhön ja toimeentulotukeen. Kanteluun annetun päätöksen seuraamukset painoarvoltaan pienimmästä suurimpaan ovat (suluissa vuoden 2010 kanteluiden seuraamukset). 1. Kantelu ei anna aihetta toimenpiteisiin (1) 2. Lääninhallitus ilmoittaa käsityksen oikeasta asian hoitotavasta 3. lääninhallitus kiinnittää huomiota asian hoitamistapaan (1) 4. lääninhallitus antaa huomautuksen kantelun kohteelle 5. lääninhallitus määrää uhkasakon. Eduskunnan oikeusasiamies on käsitellyt yhden toimeentulotukeen liittyvän kantelun. 6 YHTEENVETOA Kainuun kunnat ja maakunta- kuntayhtymä toimivat edelleen tiukkojen taloudellisten resurssien paineessa. Lisäksi moniin erityisosaamista vaativiin tehtäviin on Kainuuseen vaikea saada pysyviä työntekijöitä. Nämä seikat aiheuttavat ongelmia palvelun järjestämisessä aina asiakasta tyydyttävälle tasolle. Määrärahojen suuruus ei kuitenkaan määritä kokonaan palvelujen laatua. Oleellista on asiakaspalvelussa olevan henkilöstön oma asenne asiakkaita kohtaan sekä palvelutehtävän merkityksen tunnustaminen. Työn lähtökohtana tulee olla palveluhenkisyys. Palvelun laadukkuus sosiaalityössä muodostuu pääsääntöisesti asiakkaan kuulemisesta, kohtaamisesta ja asiakkaan kokonaisvaltaisen elämäntilanteen ymmärtämisestä. Sosiaalihuollossa on erityistä huomiota kiinnitettävä edelleen hyvän hallinnon periaatteisiin. Hyvään hallintoon kuuluu asiakkaan asiallinen ja ystävällinen kohtelu. Lainsäädännön mukaan asiakkaalla on ehdoton oikeus saada etuuden tai palvelun hakemiseksi tarpeellista ohjausta ja neuvontaa. Erittäin tärkeää ja välttämätöntä on, että asiakas saa hakemaansa etuutta tai palvelua koskevan kirjallisen, huolellisesti perustellun päätöksen säädösten mukaisessa määräajassa. On todettava, että määräaikojen noudattaminen toiminta-alueella on parantunut kertomusvuoden aikana edelleen merkittävästi. Viranomaisen tavoitettavuuteen tulee kiinnittää erityistä huomiota. Etenkin niissä palveluissa, joissa lähin palvelupiste on muualla kuin yhteydenottajan kotipaikkakunnalla, on 7
puhelinyhteyden saamisella viranomaiseen tärkeä merkitys. Asian käsittelijän tai päättäjän ollessa tavoittamattomissa pitempään sairauden, loman, koulutuksen tms syyn vuoksi, asiakkaan olisi tärkeä tietää, kuka asiaa hoitaa poissaolon aikana. Myös tässä asiassa on tapahtunut selvää parantumista. Asiakkaiden tiedonsaantiin on kiinnitettävä edelleen huomiota. Viranomaisella on velvollisuus oma-aloitteisesti antaa sosiaalihuollon palveluita koskevaa ohjausta ja neuvontaa. Neuvontaan sisältyy myös palveluista etukäteen tiedottaminen. Oikean ja asiallisen tiedon myötä asiakkaiden ennakkoluulot viranomaista kohtaan vähenevät ja luottamus organisaatioon ja työntekijöihin lisääntyy. Maakunta- kuntayhtymän sekä kuntien eri viranomaiset ja toimijat ovatkin jatkuvasti kehittäneet tiedotustaan parempaan suuntaan sekä erilaisten entistä selkeämpien palveluoppaiden että internet-sivuilla tarjottavan tiedotuksen osalta. Sosiaalihuollon alueella käynnistetyt useat erilaiset hankkeet tuottavat kukin omalta osaltaan uusia toimintakäytäntöjä ja edesauttavat paremman asiakaspalvelun saavuttamista. 8