1 JOHDANTO 3 2 LAKI SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUKSISTA 4 3 YHTEENOTOISTA YLEISTÄ KOKO TOIMINTA-ALUEELLA 7

Transkriptio

1 Liite 1 SOSIAALIASIMIEHEN SELVITYS KAJAANIN JA KUHMON KAU- PUNGINHALLITUKSILLE JA PAL TAMON, PUOLANGAN, RISTIJÄRVEN, SOTKAMON JA VUOLIJOEN KUNNANHALLITUKSILLE SEKÄ KAINUUN MAAKUNTAHALLITUKSELLE TOIMINTAVUODELTA Tuula Kinnunen sosiaaliasiamies

2 2 1 JOHDANTO 3 2 LAKI SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUKSISTA Sosiaaliasiamiehen tehtävät Sosiaaliasiamiehen toiminta v YHTEENOTOISTA YLEISTÄ KOKO TOIMINTA-ALUEELLA 7 4 YHTEENVETO KUNNITTAIN KAINUUN MAAKUNTA -KUNTAYHTYMÄ Kajaani Ristijärvi Paltamo Vuolijoki Sotkamo Kuhmo Puolanka 20 5 LOPPUYHTEENVETO 21 6 TULEVAISUUDESTA 22 7 KIRJALLISUUTTA 24 LIITTEET 1 JOHDANTO

3 3 Laki sosiaalihuollon asemasta ja oikeuksista tuli voimaan Laki velvoittaa kuntaa järjestämään sosiaaliasiamiespalvelut alueel laan ja nimeämään sosiaaliasiamiehen. Sosiaaliasiamiehen yhtenä tehtävänä on antaa vuosittain selvitys toiminnastaan kunnanhallitukselle. Tämä raportti sisältää vuoden 2004 selvityksen. Selvityksessä kerrotaan ensin sosiaaliasiamiestoimintaa säätelevästä lainsäädännöstä ja sosiaaliasiamiehen tehtävistä. Raportointi osuus koostuu sosiaaliasiamiehelle tulleista yhteydenotoista. Yhteydenotot käsitellään kunnittain. Näkökulma painottuu asiakkaan näkökulmaan. Lopuksi on nostettu esille niitä ongelmakohtia, joita sosiaalihuollon palvelujärjestelmässä nousee esille asiakasnäkökulmasta katsoen. Olen sosiaaliasiamies Tuula Kinnunen, aloitin Leena Nissisen sijaisena , työsopimukseni jatkuu saakka. Toimin vuonna 2004 Kajaanin, Kuhmon, Paltamon, Puolangan, Ristijärven, Sotkamon, Vaalan ja Vuolijoen yhteisenä sosiaaliasiamiehenä. Suomussalmen ja Hyrynsalmen sosiaaliasiamiehenä toimi Eila Jokelainen-Keränen, hän antaa oman raportin vuoden 2004 toiminnastaan. Kainuun maakunta kuntayhtymässä sosiaaliasiamiespalvelut yhtenäistyivät, alkaen on yksi sosiaaliasiamies, toimipiste on Ka jaanissa Kekkostalo, Kalliokatu 7. Lisäksi Kainuun maakunta kuntayhtymän sosiaaliasiamies hoitaa Vaalan sosiaaliasiamiespalve lut. 2 LAKI SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUKSISTA Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista tuli voimaan (SHAL 812/2000, asiakaslaki). Asiakaslain tavoitteena on turvata asiakkaan asema ja oikeudet sosiaalihuollon palvelujen käyttäjänä sekä selkiinnyttää ja yhtenäistää asiakkaan ja sosiaalihuollon toteuttajan yhteistyötä ja vuorovaikutusta. Asiakaslaki sisältää sosiaalihuollon asiakkaan osallistumiseen, kohteluun ja oikeusturvaan liit tyvät keskeiset oikeudelliset periaatteet. Lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksel-

4 4 lisuutta sekä asiakkaan oikeutta laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja hyvään kohteluun. Laki määrittelee myös salassapitoa, vaitiolovelvollisuutta ja salassa pidettävien tietojen luovuttamista koskevia kysymyksiä. Laki koskee asiakkaan asemaa ja oikeuksia sekä viranomaisten että yksityisen järjestä mässä sosiaalihuollossa. Asiakaslain mukaan asiakkaalla oikeus laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja hyvään kohteluun, itsemääräämisoikeuden kunnioittami seen ja osallistumiseen häntä koskevassa päätöksenteossa. Asiakkaalla on oikeus saada sosiaalihuollon toteuttajalta ladultaan hy vää kohtelua ilman syrjintää. Asiakasta on kohdeltava siten, ettei hänen ihmisarvoa louka ta ja että hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan. Laissa on erityisesti halut tu kiinnittää huomiota niiden henkilöiden oikeuksien toteutumiseen, jotka ovat erityisen hoivan tai huolenpidon tarpeessa, esimerkiksi alaikäiset, vanhukset ja kehitysvammaiset. Asiakaslain mukaan sosiaalihuollon henkilöstön on oma-aloitteisesti selvitettävä asiakkaal le hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä erilaiset vaihtoehdot ja niiden vaikutukset sa moin kuin muut seikat, joilla on merkitystä hänen asiassaan. Hyvään hallintoon kuuluu li säksi oikeus saada asiansa viivytyksettä käsitellyksi ja oikeus saada hakemastaan palve lusta tai etuudesta kirjallinen päätös. Sosiaalihuollon asiakaslain johtavana periaatteena on asiakaslähtöisyys. Sosiaalihuollon palvelujen ja päätösten tulisi lähteä ensisijai sesti asiakkaan esille tuomien lähtökohtien ja tarpeiden mukaisesti eikä auttajan tai organisaation sanelemista tarpeista. Asiakkaan itsemääräämisoikeutta ja osallistumista oman asian käsittelyyn korostetaan. Laki painottaa asiakkaan toivomusten ja mielipiteiden kunnioit tamista ja ensisijaisesti asiakkaan edun huomioimista ratkaisuja tehtäessä. 1 Sosiaaliasiamiehen tehtävät Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista ohjaa sosiaaliasiamiehen toimin taa. Lain mukaan sosiaaliasiamiehen tehtävänä on: - neuvoa asiakkaita asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa - avustaa asiakasta muistutuksen teossa - tiedottaa asiakkaan oikeuksista - toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi - seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Asiakaslain mukainen muistutus on uusi oikeusturvakeino sosiaalihuollon asiakkaille. Sosiaalihuollon asiakaslain 23 :ssä säädetään muistutuksen tekemisestä. Sosiaaliasiamiehen yhtenä tehtävänä on avustaa asiakasta muistutuksen teossa. Muistutusjärjestelmällä halutaan kiinnittää erityistä huomiota sosiaalihuollon laatuun sekä asiakkaan kohteluun sosiaalihuollossa. Tavoit teena on, että asiakkaalla on helppo, jousta va ja nopea keino esittää mielipiteensä sille, jolla on mahdollisuudet myös tosiasiallisesti vaikuttaa tilanteen pikaiseen korjaamiseen. Asiakkaan kannalta muistutuksella voidaan saada yksittäiseen asiaan nopea korjaus.

5 Asiakaslain mukaan kunnan tulee nimetä ne sosiaalihuollon johtavat viranhaltijat ja toimintayksiköiden vastuuhenkilöt, joille muistutus tehdään ja joilla on oikeus käsitellä muistutus. Kun on kysymys täysin yksityisesti järjestetystä sosiaalihuollosta, muistutus tehdään kun nan sosiaalihuollosta vastaavalle viranomaiselle sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Muistutus on pääsääntöisesti tehtävä kirjallisesti. Muistutuksen voi tehdä muistutuslomakkeella tai vapaamuotoisesti. Muistutukseen on annettava vastaus kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä. Asiakkaan tulee aina saada selkeä ja asiallinen vastaus muistutukseen sa. Erityisesti on kiinnitettävä huomiota vastauksen ymmärrettävyyteen asiakkaan kannal ta. Vastauksessa tulisi käydä myös ilmi, mihin toimen piteisiin muistutuksen johdosta on mahdollisesti ryhdytty tai miten asia muutoin on tarkoitus hoitaa. Muistutukseen annettu vastus lähetetään asiakkaan suostumuksella sosiaaliasiamiehelle, jos asiakkaan suostumusta lähettämiseen ei ole, tunnistetiedot poistetaan ja vastaus lähe tetään sosiaaliasiamiehelle. 5 2 Sosiaaliasiamiehen toiminta v Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on toimia asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Asiamiehen työ on ollut suurimmalta osin asiakastyötä ja työ on painottunut ohjaukseen ja neuvontaan. Asiakkaiden yhteydenotot ovat yksilöllisiä ja niiden perusteella ryhdy tään erilaisiin toimenpiteisiin. Sosiaaliasiamiehellä ei ole itsenäistä päätösvaltaa, vaan hänen tehtävänään on antaa ohjausta ja neuvon taa. Asiamiehen toiminta yksittäisis sä asiakasasioissa perustuu aina asiakkaan antamaan suulliseen tai kirjalliseen valtuutuk seen. Pääsääntöisesti yhteydenotot tapahtuvat puhelimella ja asiat saadaan sitä kautta hoide tuksi. Kuntakäyntejä olen tehnyt tarvittaessa. Nyt kun Kainuun maakunta kuntayhtymäs sä on yksi sosiaaliasiamies koko alueella, niin olisi tärkeää yhdessä miettiä, olisiko aiheel lista jär jestää kuntavastaanottoja säännöllisesti. Asiakkaille sosiaaliasiamiespalvelut tulee olla helposti saatavilla. Taloudellinen este ei saisi olla yhteydenoton esteenä. Tänä päivän puhelimenkäyttö on suhteellisen kallista, osalle asiakkaista tämä voi olla este palvelun pii riin hakeu tumiselle. Yhteydenottojen syynä on usein päätökset, asiakas haluaa ulkopuolisen henkilön tarkastelevan sen oikeellisuutta. Oikean käsityksen saaminen etenkin toimeentulotukipäätöksen sisällöstä, laskelmasta on vaikeaa puhelinkontaktin perusteella. Työtä helpottaisi jos sosiaaliasiamiehellä olisi atk-yhteys toimeentulotukirekisteriin. Tiedottaminen asiakaslain sisällöstä ja yleensä asiakkaan oikeuksista kuuluu asiamiehen tehtäviin. Kuluvan vuoden aikana olen kertonut asiakaslaista ja asiamiestoiminnasta mm. omaishoitajille. Yksityisille palveluntuottajille olen jakanut informaatiota sosiaaliasiamies toiminnasta. Tietoa sosiaaliasiamiestoiminnasta saa myös sosiaaliasiamiehen kotisivuilta ja hyvinvointi asiamiespalvelut sosiaaliasiamies. Olen myös hankkinut Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämishankeen suunnittele man julisteen tehostamaan sosiaaliasiamiestoiminnasta tiedottamista. Sosiaaliasiamiestoiminta on uutta, tehtävän menestyksellinen hoitaminen edellyttää jatku vaa kouluttautumista. Olen osallistunut Kunta koulutuksen ja Kynnys ry:n järjestämiin vammaispalveluun liittyviin koulutuspäiviin. Omaehtoista kouluttautumistakin on ollut, olen pä tevöitymässä sosionomiksi. Myös yhteiset tapaamiset toisten sosiaaliasiamiesten kanssa ovat

6 tärkeitä, koska niissä keskustellaan asiakas lakiin ja sosiaaliasiamiestoimintaan liitty vistä asioita. Tapaamisilla on myös työnohjauksellinen merkitys. Sosiaaliasiamiestoimin nan kehittämishakkeessa sosiaaliasiamiesten verkostoituminen nostettiin yhdeksi tärkeim mistä kehittämisideoista. Tilastoinnin helpottamiseksi olen luonut lähipiirin tuella exel pohjaisen tilastointimallin. Valtakunnallisesti on suunnitteilla yhtenäinen ti lastointimalli. Sosiaaliasiamiestoiminnan prosessin mallintaminen on saatu valmiiksi kuluvan vuoden aikana. 6 3 YHTEYDENOTOISTA YLEISTÄ KOKO TOIMINTA-ALUEELLA Asiakkaiden yhteydenotot ovat vähentyneet koko toiminta-alueella edelliseen vuoteen verrattuna. Vuonna 2004 yhteydenottojen määrä oli 473 kappaletta, edellisenä vuonna oli 547 yhteydenottoa. Alla olevissa kaavioissa 1 ja 2 näkyy yhteydenottojen määrän kehitys kunnittain ja eri toimialueilta vuodesta 2002 vuoteen 2004.

7 7 KAAVIO 1. Yhteydenotot kunnittain v Eniten yhteydenottoja on tullut Kajaanista mutta asukasmäärään suhteutettuna eniten yhteydenottoja on tullut Ristijärveltä. Sekä Sotka mosta että Kuhmosta on tänä vuonna tullut vähän yhteydenottoja. Yhteydenottajista naisia on ollut 295 kappaletta (62 %) ja miehiä 178 kappaletta (38 %). Melkein joka toinen yhteydenottaja on aiemmin kin ottanut yhteyttä. Suurin osa yhteydenotoista tapahtuu puhelimella 325 kertaa, toimistolla tapaaminen oli 130 kertaa, yhteyden otto kir jeellä/sähköpostilla 14 kertaa ja tapaaminen muualla 4 kertaa. Yhteydenoton syy on useimmiten tiedustelu/informaation pyytäminen 230 kertaa (48,6%), toiseksi eniten ote taan yhteyttä koskien päätöksiä, niitä yhteydenottoja on 146 kappaletta (30,8%). Kohte luun ja palve luun laatuun liittyviä yhteydenottoja oli yhteensä 77 kappaletta (16,3%). Jonot yhteydenoton syynä 19 kertaa (4%) ja tietosuojakysymyk set kerran. Yhteydenottojen syyt koko toiminta-alueella vuosittain v Yhteydenoton syy v v v kohtelu/palvelun laatu päätökset tiedustelu jonot tietosuojakysymykset 2 4 1

8 8 KAAVIO 2. Yhteydenotot toimialueittain v koko toiminta-alueella Toimeentulotuki on edelleen suurin yksittäinen ryhmä mistä otetaan yhteyttä sosiaaliasiamieheen. Toimeentulotukiasioissa otettiin yh teyttä koko toimialueella 170 kertaa, se on 50 kertaa vähemmän kuin edellisenä vuonna. Toimeentulotukiyhteydenotot ovat 36 % kaikis ta yhteydenotoista. Vammaispalveluasioissa yhteydenottojen määrä on kasvussa, 13,5 % kaikista yhteydenotoista. Lastensuojeluasiois sa Kainuussa on vähän yhteydenottoja verrattaessa valtakunnallisesti. Toimeentulotukiasioissa yhteyttä ottaneet asiakkaat haluavat tietoa toimeentulotuen hakemisesta, saamisen perusteista ja selvitystä päätöksestä. Yhteydenottajat eivät usein ymmärrä, miten tuki on laskettu. Toimeentulotukea haetaan pääsääntöisesti kirjallisesti ja päätös ja laskelma, johon päätös perustuu tulee postitse, jolloin henkilökohtaista kontaktia työntekijään ei ole. Lisäksi asiakkaat haluavat tie toja päätösten perusteluista ja laillisuu desta. Usein päätösten perustelut ovat asiakkaalle vaikeaselkoisia pykäliä ja on myös puutteelli sesti perusteltuja päätöksiä, eikä kaikkiin hakemuksessa oleviin asioihin oteta kantaa. Hyvään hallintoon kuuluu se, että kun asiakas on yksilöinyt tarpeensa, on päätök sessä selkokielellä otettava niihin kantaa ja perusteltava ratkaisut niin, että asianosaiset sen ymmärtävät. Päätökseen on sisällytettävä kannanotto kaikkiin asiassa tehtyihin vaati muksiin tai päätös jättää vaatimus tutkimatta. Jonot ja käsittelyajat ovat kirjautuneet yhteydenoton pääasialliseksi syyksi 19 kertaa, osa näistä yhteydenotoista liittyy toimentulotukeen. On syytä kiinnittää huomiota siihen, että toimeentulotuki on luonteeltaan viimesijainen etuus ja laki velvoittaa viivytyksetöntä käsit-

9 telyä. Eduskunnan oikeusasiamies Riitta-Leena Paunio on useassa ratkaisussaan v edellyttänyt toimeentulotukihakemuksen käsittelyyn ottamista viikon sisällä siitä kun hake mus on tullut (mm. dnro 3498/2/04, 716/4/03, 1818/4/03, 138/4/04). Paunion mukaan ta pauksissa, joissa päätöksenteko ei vaadi lisäselvityksiä, hakemus tulisi ottaa käsiteltäväksi ja myös ratkaista viikon kuluessa. Sellaisissa tapauksis sa, joissa päätöksenteko vaatii lisä selvitystä, selvitykset tulisi pyytää tai hankkia viimeistään viikon kuluessa ja päätös olisi tehtävä heti tarpeellisen selvityksen tultua. Eduskunnan oikeusasiamies Paunio on ottanut kantaa myös toimeentulotuen takaisinperinnän edellytyksiin. Toimeentulotuen takaisin perinnästä säädetään toimeentulotukilain 22 ja 23 :ssä. Eduskunnan oikeusasiamies ratkaisussaan dnro 993/4/03 toimeentulotuen takaisinperinnästä pitää lainvastaisena toimeentulotuen takaisinperintää asiakkaan suostumuksella, valtakirjalla. Vammaispalvelujen yhteydenottojen määrä kasvoi etenkin Kajaanissa. Syinä yhteydenottoihin ovat olleet päätöksien viipyminen sekä se, että tehtyjen päätöksien perustelut ovat olleet asiakkaan mielestä riittämättömät ja puutteelliset. Päätökset ovat viipyneet kohtuuttoman kauan, jopa yli puoli vuotta siitä kun hakemus on jätetty. Asiakkaat ovat ottaneet yhteyttä myös kun heille ei ole pyynnöistä huolimatta tehty palvelusuunnitelmaa. Asiakkaat ovat kokeneet, ettei heidän palvelun tarpeita oteta riittävästi huomioon, he eivät koe itse saavansa vaikuttaa palveluiden suunnitteluun. Kokonaiskäsi tys asiakkaan tilanteesta on jäänyt puutteelliseksi ja yhteisen näkemyksen puuttuminen toimintatavoista hankaloittaa yhteistyötä. Sosiaali huollon asiakaslain 7 :n mukaan sosiaalihuoltoa toteutettaessa on laadittava palvelu-, hoito-, kuntoutus tai muu vastaava suunnitelma, jollei kyseessä ole tilapäinen neuvonta ja ohjaus tai jollei suunnitelman laatiminen muutoin ole ilmeisen tarpeetonta. Suunnitelman laati misella edistetään asiakaslain yhtä keskeistä tavoitetta eli sitä, että asiakkaan toivomukset ja mielipide häntä itseään koske vassa asias sa otetaan entistä paremmin huomioon asioiden käsittelyssä ja päätöksen teossa. Palvelu- ja hoitosuunnitelmassa on otettava huomioon asiakkaan yksilölliset olo suhteet ja erityistarpeet. Suunnitelman toteutusosan tulee olla myös riittävän yksilöity, jotta asiakas ja palvelun järjestäjä tietävät, mihin he ovat sitoutuneet. Palvelu- ja hoitosuunnitel ma on laadittava sekä julkisessa että yksityisesti järjestetyssä sosi aalihuollossa. Eduskunnan oikeusasiamies Paunio on päätöksessään dnro 798/4/03 ottanut kannan, et tä myös jokaiselle kuljetuspalvelua saavalle asiakkaalle on tehtävä asiakaslain 7 :n mu kainen palvelusuunnitelma. Asiakaslain mukaan asiakkaalla on oikeus hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollos sa. Asiakkaalla on oikeus odottaa ammatillista, ystävällistä ja asiallista suhtautumista sekä asian sujuvaa käsittelyprosessia. Kohteluun ja palvelun laatuun liittyvät kysymykset olivat esillä 77 kertaa, vähän lisäystä edelliseen vuoteen, jolloin kohteluun ja palvelun laatuun liittyviä kysymyksiä oli 61 kappaletta. Muistutuksia tehtiin vuonna 2004 ko ko toi min ta-alu eella yh teensä kah dek san kap pa letta. Edellisenä vuonna muistutuksia teh tiin neljä kappa letta. Muistutuk siin vas tat taessa on erityisesti kiinnitettävä huomiota vas tauksen ymmär rettä vyyteen asiak kaan kannalta. Vastauksessa tulisi käydä myös ilmi, mi hin toi menpitei siin muistutuk sen johdos ta on mah dollisesti ryhdytty tai miten asia muutoin on tar koi tus hoitaa. Oulun lääninhallitukselta saadun tiedon mukaan vuonna 2004 on vastattu kahdeksaan sosiaalihuoltoon liittyvään kanteluun toiminta-alu eella (liite 1). Kanteluista viisi kohdistui 9

10 10 vanhustenhuoltoon, kaksi lastensuojeluun ja yksi toimeentulotukeen. Kolmessa vanhustenhuol toon liittyvässä kantelussa seuraamuksena oli huomion kiinnittäminen ja yhdessä lastensuojeluun liittyvässä kantelussa seuraamuksena oli käsityksen ilmoittaminen. Loput neljä kantelua ei antanut aihetta toimenpiteisiin. Vuonna 2003 annettiin yhteensä kuuteen kanteluun päätös. Eduskunnan oikeusasiamiehelle tulleisiin kanteluihin (koskien koko maata), jotka koskivat virkamiesten epäystävälliseksi tai muutoin huonoksi koettua käyttäytymistä on kiinnitetty sosiaaliviranomaisten huomiota hyvään ja asianmukaiseen käytökseen kaikkia asiakkaita kohtaan, niin kirjallisesti kuin myös suullisesti asiakkaan kanssa keskusteltaessa. Eduskunnan oikeusasiamiehelle tulleet kantelut, joissa oli kysymys asiakkaiden tiedusteluihin vastaamisesta, oikeusasiamies on todennut hyvän hallinnon edellyttävän, että viranomai selle osoitettuihin kirjeisiin ja muihin asiallisiin tiedusteluihin vastataan asianmukaisesti ja ilman aiheetonta viivytystä. Kirjallisiin tiedusteluihin vastataan kirjallisesti, etenkin silloin, kun kirjallista vastausta on nimenomaisesti toivottu. Tarpeen vaatiessa kirjalliseen tiedus teluun voi daan vastata myös suullisesti. Sähköpostitse saapuneisiin tiedusteluihin on vas tattava samalla tavoin asianmukaisesti ja ilman aiheeton ta viivytystä kuin muihinkin kirjalli siin tiedusteluihin. (Eduskunnan oikeusasiamiehen kertomus vuodelta 2003.) 4 YHTEYDENOTOT KUNNITTAIN KAINUUN MAAKUNTA -KUNTAYHTYMÄ 4.1 Kajaani Kajaanista yhteydenottojen määrä on hieman laskenut vuosittain, vuonna 2004 yhteydenottoja oli 275 ja edellisenä vuonna 288 kappa letta. Yhteydenottaja oli 174 tapauksessa nainen ja 101 tapauksessa mies. Sosiaaliasiamieheen otti yhteyttä 151 eri henkilöä. Yh teydenotoista 170 tapahtui puhelimella, 90 toimistolla, kirjeellä/s-postilla 12 ja tapaaminen muualla 3 kertaa.

11 11 KAAVIO 3. Yhteydenotot toimialueittain v Kajaanissa Suurin osa yhteydenotoista liittyy edelleen toimeentulotukeen. Toimeentulotukiasioiden yhteydenotot ovat kuitenkin laskeneet vuosittain. Vammaispalveluiden yhteydenottojen määrä kasvoi huomattavasti edelliseen vuoteen verrattuna. Yhteydenotot ovat lisääntyneet palve luasumista, henkilökohtaista avustajaa ja omaishoidontukea koskien sekä edellisiin liittyen, että palvelusuunnitelmia ei tehdä vaikka asiakkaat sitä erikseen pyytävät. Edelleen yhteydenottoja tulee myös kuljetuspalveluista. Syinä yhteydenottoihin ovat olleet päätöksien viipyminen sekä se, että tehtyjen päätöksien perustelut ovat olleet asiakkaan mielestä riittämättömät ja puutteelliset. Päätökset ovat li säksi viipyneet kohtuuttoman kauan, jopa yli puoli vuotta siitä kun hakemus on jätetty. Vanhustenhuollon asiakkuudet vähenivät Kajaanissa. Myös yksityisissä palveluissa osa yhteydenotoista liittyy vanhustenhuoltoon. Yh teydenotot ovat liittyneet suurimmalta osalta kohteluun ja palvelun laatuun. Perhe-asioiden yhteydenottojen määrä on samansuuruinen kuin edellisenä vuonna. Yhteydenotot koskivat elatusturvaan ja lapsen huol to- ja tapaamisoikeuteen liittyviä kysymyk siä. Lastensuojeluun liittyviä asiakkuuksia oli vain 4. Omaishoidontukiasioissa otettiin yhteyttä 3 kertaa, kotipalvelu ja kehitysvammahuollon asioissa kerran. Päihdepalveluita koskien tuli yksi yhteydenotto kun taas päivähoitoa ja perheneuvolaa koskien ei yhtään yhteydenottoa. Yksityisten laitosten ja palvelun asioissa otettiin yhteyttä 9 kertaa. Asiat koskivat kohteluun ja palvelun laatuun liittyviä kysymyksiä.

12 12 Muut-osion yhteydenottoja oli 31 kappaletta, se sisältää kyselyjä ja yhteydenottoja, jotka sivuavat sosiaalihuoltoa, mutta eivät kuulu sosi aaliasiamiehen toimialaan. Muut-osioon sisältyy Kelan, valtion, edunvalvonnan, työttömyysturvan, velkaneuvonnan ym asiakkuudet. Edunvalvontaan liittyviä yhteydenottoja oli 11. Kirkon avustus/akordi-asiakkaiden yhteydenottoja on yhteensä 38 kappaletta, näissä yh teydenotoissa on yhteydenoton syyksi aina merkattu tiedustelu/neuvonta. Yhteydenottojen syyt Kajaanissa v Yhteydenoton syy v v v kohtelu/palvelun laatu päätökset tiedustelu/neuvonta jonot tietosuojakysymykset Kohteluun ja palvelun laatuun liittyvien yhteydenottojen määrä on melkein kaksinkertaistu nut edelliseen vuoteen verrattuna. Tyytymättö myys kohdistui viranhaltijalta saatuun kohte luun tai käytökseen ja toisaalta myös oli tyytymättömyyttä siihen, että asiakkaan mukaan jär jestelmä ei toimi sovitusti sekä se, että toimenpide tai toimintakäytäntö koettiin loukkaa vana. Muistutuksia on tehty 6 kappaletta, kaksi koski toimeentulotukea ja neljä vammais palvelua. Oulun lääninhallitukselta saamani tiedon mukaan v on vastattu neljään kante luun (liite 1). Kanteluista kolme kohdistui vanhustenhuoltoon ja yksi lastensuojeluun. Seuraamuksen yhdessä vanhustenhuollon kante lussa oli huomion kiinnittäminen, muut kantelut eivät antaneet aihetta toimenpiteisiin. Jonot ja käsittelyajat olivat yhteydenottojen syynä 11 kertaa, saman verran kuin edellisenä vuonna. Edelleen yhteydenottajat ovat olleet toimeentulotuki- tai vammaispalvelunasiak kaita, jotka ovat valittaneet jonoista tai pitkistä hakemusten käsittelyajoista. Neuvonnan tarve on yleisin syy miksi asiakkaat ottavat yhteyttä. He tarvitsevat tietoa eri toimialojen palveluista ja etuuksista ja niiden määräytymisperusteista, lainsäädännöstä, toimintatavoista, asiakkaan oikeuksista sekä muutoksenhakukeinoista. Sosiaaliasiamiehen tekemän kyselyn (liite 2) mukaan Kajaanissa on tehty perusturvalautakunnan yksilöjaostoon vuoden aikana 109 oi kaisuvaatimusta viranhaltijapäätökseen, joista toimeentulotukea koski 50, vammaispalvelua 13 ja lastensuojelua 15. Yksilöjaosto on muuttanut tai palauttanut uudelleen käsittelyyn 11 päätöstä. Yksilöjaostossa muuttuneista päätöksistä 5 koski vammaispalvelua sekä yk si toimeentulotukea ja omaishoidontukea. Oulun hallinto-oikeuteen on valitettu 10 kertaa. Kolme päätöstä on hallinto-oikeudessa muuttu nut tai palautettu uuteen käsittelyyn. Kaksi näistä päätöksistä koski toimeentulotu kea ja yksi vammaispalvelua. Korkeimpaan hallinto-oi keuteen on valitettu 9 kertaa, joista yhden toimeentulotukipäätöksen korkein hallinto-oikeus on muuttanut tai palauttanut uu teen käsittelyyn. Vuonna 2003 oikaisuvaatimuksia tehtiin vain 74 kappaletta, oikaisuvaatimusten määrä nousi vuonna 2004 kolmanneksen edelliseen vuoteen verrattuna. Vuonna 2002 oikaisuvaatimuksien määrä taas oli niinkin suuri kuin 123.

13 Ristijärvi Ristijärvellä yhteydenottoja oli 91 kappaletta vuonna 2004, yhteydenottojen määrä pysyi saman suuruisena kuin edellisenäkin vuonna. Naiset ja miehet ottavat tasapuolisesti yh teyttä. Ristijärveltä samat asiakkaat ovat ottaneet yhteyttä useaan kertaan vuoden aikana. Yksittäisiä asiakkaita Ristijärveltä oli vain 17 kappaletta. KAAVIO 4. Yhteydenotot toimialueittain v Ristijärvellä Toimeentulotukiasioissa otetaan edelleen yhteyttä sosiaaliasiamieheen eniten Ristijärvel lä. Vuoden aikana on otettu 54 kertaa yhteyttä toimeentulotukiasioissa, se on kuitenkin 11 kertaa vähemmän kuin edellisenä vuonna. Asiakkaat halusivat tietoja päätöksen peruste luista tai haluttiin selvittää, oliko toimeentulotuesta tehty päätös laillinen ja millaiset muutoksenhakukeinot ovat mahdollisia. Monet asiak kaat valittivat myös sitä, että heidän kohdallaan ei myönteisesti käytetä tarveharkintaa. Myös toimeentulotuen takaisinperintä päätökset ovat olleet esillä. Yleisen sosiaalityön yhteydenottoja on ollut hieman enemmän kuin edellisenä vuonna. Avustus ja akordiasioissa ristijärveläiset ovat ol leet yhteydessä 13 kertaa. Kohtelukysymykset ovat kirjautuneet pääasialliseksi yhteydenoton syyksi 17 kertaa. Asiakkaat ovat kokeneet saavansa epäasiallista kohtelua tai huonoa palvelua. Sosiaalihuollon asiakaslain mukaisia muistutuksia ei ole tehty yhtään kappaletta. Oulun lääninhallitukselta saamani tiedon mukaan yhteen vanhustenhuoltoa koskevaan kanteluun on annettu vas taus, seuraamuksena oli huomion kiinnittäminen (liite 1). Sosiaaliasiamiehen tekemän kyselyn (liite 2) mukaan Ristijärvellä on kaikilla avohuollon si-

14 joituksessa olevilla lapsilla ajantasainen huolto suunnitelma. Yksityisesti sijoitettujen lasten tilanne on selvitetty. Lasten itsenäistymisvaroja kerrytetään lain mukaan, jos itsenäistymisvaroja ei kerry, niin niitä annetaan ohjeiden mukaisesti. Vuoden aikana on tehty neljä oikaisuvaatimusta, joista kolme käsitteli vanhushuollon asumispalvelumaksuja ja yksi toimeentulotukea. Yksi vanhustenhuollon asumispalvelumaksu ja ja yksi toimeentulotukea käsittelevä oikaisuvaatimus on palautettu uudelleen valmistel ta vaksi. Lautakunta ei ole kuitenkaan uudelleen käsittelyn yhteydessä muuttanut päätök siä. Hallinto-oikeuteen on tehty yksi oikaisuvaati mus toimeentulotukiasiassa vuoden 2004 aikana. Hallinto-oikeus on palauttanut yhden vanhustenhuollon asiakasmaksuasiassa ole van asian, joka on korjattu lautakunnan päätöksellä Paltamo Paltamossa yhteydenottoja oli 36 kappaletta vuonna 2004, yhteydenottojen määrä pysyi melkein saman suuruisena kuin edellisenäkin vuonna. Asiakkaina on ollut 23 eri henkilöä. Yhteydenottaja oli nainen oli 24 kertaa ja mies 12 kertaa. Yhteydenotot ovat tapahtuneet pääasiassa puhelimella 24 kertaa, toimistolla Kajaanissa 11 kertaa ja kerran muualla.

15 15 KAAVIO 5. Yhteydenotot toimialueittain v Paltamossa Toimeentulotukiasiakkuudet ovat hieman lisääntyneet edelliseen vuoteen verrattuna. Tänä vuonna asiakkaat ovat halunneet tietoja pää töksen perusteluista tai halunneet selvittää, onko toimeentulotuesta tehty päätös laillinen ja millaiset muutoksenhakukeinot ovat mah dollisia. Myös päätöksien viipyminen ja tulojen jaksottaminen ovat olleet yhteydenottojen syinä. Toimeentulotukipäätökset ovat pääasial linen syy miksi Paltamosta on otettu yhteyt tä. Kotipalvelun liittyviä yhteydenottoja oli 5, lastensuojelusta ja vammaispalvelusta kummas takin oli kaksi yhteydenottoa sekä omaishoidos ta oli yksi yhteydenotto. Näissä yhteyden otoissa omaiset ovat olleet sitä mieltä, että heitä ei kuunnella riittävästi kun sosiaalihuollon asiakkaan asioita hoidetaan. Kohteluun ja palvelun laatuun liittyvät kysymykset ovat olleet esillä 7 kertaa. Sosiaalihuol lon asiakaslain mukaisia muistutuksia on tehty yksi kappale. Oulun lääninhallitukselta saa mani tiedon mukaan vuonna 2004 ei ole vastattu yhteenkään kanteluun (liite 1). Lastensuojeluun liittyvän kyselyn (liite 2) mukaan kunnassa ei viranhaltijoilla ole tiedossa yhtään yksityisesti sijoitettua lasta. Kyselyn mukaan huostaanotettujen lasten itsenäistymisvaroja kerrytetään lapsen nimissä olevalle kunnan hallinnoimalle tilille. Vuoden 2004 aikana on Paltamossa tehty 4 oikaisuvaatimusta lautakunnalle, niistä 2 kos ki toimeentulotukea ja 2 vammaispalvelun kul jetuspalvelua. Yhtään päätöstä lautakunta ei ole muuttanut tai palauttanut uudelleen käsittelyyn. Oulun hallinto-oikeuteen ei ole valitettu päätöksistä.

16 Vuolijoki Vuolijoella yhteydenottojen määrä laski huomattavasti, vuonna 2004 yhteydenottoja oli vain 9 kappaletta, edellisenä vuonna 24 kappalet ta. Asiakkuuksia oli yhteensä 8. Yhtey denottajista naisia oli 7 ja miehiä 2. Yhteydenotot tapahtuvat puhelimella 7 kertaa ja 2 ker taa toi mistolla Kajaanissa. KAAVIO 6. Yhteydenotot toimialueittain v Vuolijoella Vuolijoelta yhteydenottojen määrä on pieni ja ne hajutuvat eri toimialueille. Vammaispalvelusta on eniten eli 4 yhteydenottoa. Toimeentu lotuesta vain yksi yhteydenotto, edellisenä vuonna toimeentulotukiasioissa oltiin yhteydessä 8 kertaa. Yhteydenottojen syynä on ollut 4 kertaa päätös ja 5 kertaa tiedustelu. Lastensuojeluun liittyvän kyselyn (liite 2) mukaan Vuolijoella avohuollon sijoituksissa olevil la lapsilla eivät huoltosuunnitelmat ole ajan tasalla. Yksityisesti sijoitetuista lapsista ei ole luetteloa mutta viranhaltijoiden tiedossa on kaksi lasta, lisäksi viranhaltioiden arvioivat hei tä olevan vielä kaksi lisää. Yksityisesti sijoitettujen kasvattilasten toimeentulotuen tarvetta ei ole selvitetty, ei ole ollut tarvetta selvittää. Toi nen kysymys lastensuojelusta valtakunnal lisessa kyselyssä oli miten lasten itsenäistymisvaroja kerrytetään kunnassa. Saamani vas tauksen mukaan Vuolijoella ei kerrytetä itsenäistymisvaroja mitenkään. Itsenäistymisvaro ja annetaan nuorelle tarpeen mukaan. Kohteluun ja palvelun laatuun liittyviä yhteydenottoja ei ole yhtään. Asiakaslain mukaisia muistutuksia Vuolijoelta ei tullut yhtään kappa letta. Oulun lääninhallitus on vastannut vuonna 2004 lastensuojelua koskevaan kanteluun, seuraamuksena oli käsityksen ilmoitta minen (liite

17 17 1). Saamani tiedon mukaan Vuolijoella on tehty perusturvalautakunnalle 17 oikaisuvaatimusta viranhaltijan päätöksestä vuonna 2004, yh tään päätöstä lautakunta ei ole muuttanut tai palauttanut uudelleen käsittelyyn. Oulun hallinto-oikeuteen tehtyjen valitusten tarkkaa mää rää ei ole tiedossa, viranhaltijan antamien tietojen mukaa niitä olisi jopa 17 kappaletta. Hallinto-oikeus ei ole muuttanut tai palauttanut yhtään päätöstä. Edelliseen vuoteen verrattuna oikaisuvaatimusten määrä on kasvanut huomattavasti, vuonna 2003 oikaisuvaatimuksia tehtiin vain Sotkamo Sotkamossa yhteydenottojen määrä hieman väheni edelleen. Vuonna 2004 yhteydenotto ja oli vain 15, edellisenä vuonna yhteydenottoja oli18. Sosiaaliasiamieheen otti yhteyttä 11 eri asiakasta. Yhteydenottajista naisia oli 12 ja miehiä 3. Yhteydet tapahtuivat suurimmalta osalta puhelimella eli 12 kertaa ja toimistolla Kajaanissa 3 kertaa.

18 18 KAAVIO 7. Yhteydenotot toimialueittain v Sotkamossa Sotkamon tulleet yhteydenotot painottuvat toimeentulotukiasioihin, 6 yhteydenottoa ja lastensuojeluasioihin, 5 yhteydenottoa. Vanhus tenhuollosta ja omaishoidontuesta tuli kummastakin yksi yhteydenotto. Suurin osa yhteydenotoista liittyi tiedusteluun eli 10 kappaletta. Päätöksistä oli kysymys kaksi kertaa ja kolme kertaa oli palvelun laatu ja kohtelukysymykset esillä. Sosiaalihuollon asiakaslain mukaisia muistutuksia ei ole tehty yhtään kappaletta. Oulun lääninhallitukselta saa mani tiedon mukaan vuonna 2004 ei ole vastattu yhteenkään kanteluun (liite 1). Lastensuojeluun liittyvän kyselyn (liite 2) mukaan kaikilla avohuollon sijoituksessa olevilla lapsilla on ajantasainen huoltosuunnitelma. So siaaliviranomaisilla ei ole tiedossa, että Sotkamossa asuisi yksityisesti sijoitettuja lapsia. Huostaanotettujen lasten itsenäistymisvaroja kerrytetään lastensuojeluasetuksen mukaisesti eli 30% tuloista. Sosiaalihuollon asiakkaat ovat tehneet vuoden aikana 5 oikaisuvaatimusta. Lautakunta on muuttanut tai palauttanut uudelleen käsitte lyyn yhden päätöksen. Yhdestä lautakunnan päätöksestä on valitettu hallinto-oikeuteen. Hallinto-oikeus on muuttanut lautakunnan ratkaisua tai palauttanut uudelleen käsittelyyn kaksi päätöstä vuoden 2004 aikana, joista toi nen koski vuoden 2003 valitusta. 4.6 Kuhmo Kuhmosta yhteydenottojen määrä väheni huomattavasti viime vuoteen verrattuna. Vuonna 2004 yhteydenottoja oli vain 17 kappaletta ja edellisenä vuonna yhteydenottoja oli 55

19 kappaletta. Sosiaaliasiamieheen otti yhteyttä 13 eri asiakasta. Yhteydenottaja oli nainen 9 ja mies 8 tapauksessa. Kaikki yhteydenotot tapahtuivat puhelimella. Alkuvuodesta oli jär jestetty ajanvarauksella tapaamismahdollisuus työttömien yhdistyksellä Kuhmossa, yhtään ajanvarausta ei tullut. 19 KAAVIO 8. Yhteydenotot toimialueittain v Kuhmossa Kuhmossa yhteydenotot jakautuvat tasaisesti eri toimialueille. Huomioitavaa on, että toimeentulotukeen liittyvät yhteydenotot ovat vähen tyneet huomattavasta, vuonna 2004 näitä yhteydenottoja oli vain 6 kappaletta ja edellisenä vuonna niitä oli 21 kappaletta. Päätökset yhteydenoton syynä on ollut vain kerran. Pääasiallinen syy miksi on otettu yh teyttä on ollut tiedustelu ja informaation tarve. Kohtelu ja palvelun laatuun liittyvät kysy mykset ovat olleet esille kaksi kertaa. Sosiaalihuollon asiakaslain mukaisia muistutuksia ei ole tehty vuonna 2004 yhtään kappaletta. Oulun lääninhallitukselta saamani tiedon mu kaan vuonna 2004 ei ole vastattu yhteenkään kante luun (liite 1). Tekemäni kyselyn (liite 2) mukaan Kuhmossa kaikilla avohuollon sijoituksessa olevilla lap silla on ajantasainen huoltosuunnitelma. Kun nassa ei ole luetteloa yksityisesti sijoitetuista lapsista. Viranomaisten tiedossa ei ole näitä lapsia mutta arvio on, että heitä voisi olla 1-3 kappaletta. Huostaanotettujen lasten itsenäistymisvaroja kerrytetään välitystilille. Jos nuo relle ei kerry omista tuloista itsenäistymisvaroja, niin kunta maksaa tilanteen mukaan itsenäistymisvaiheessa olevan nuoren menoja. Asiakkaat ovat tehneet vuoden aikana 14 oikaisuvaatimusta kunnalle. Lautakunta on muuttanut tai palauttanut uudelleen käsittelyyn kuusi päätöstä. Lautakunnan päätöksistä on valitettu Oulun hallinto-oikeuteen kaksi kertaa. Hallinto-oikeus on muuttanut lautakun nan ratkaisua tai palauttanut uudelleen käsittelyyn yhden kerran.

20 Puolanka Puolangalta yhteydenottojen määrä hieman lisääntyi. Vuonna 2004 yhteydenottoja oli 16 kappaletta, edellisenä vuotena niitä oli 11 kap paletta. Eri asiakkaita tänä vuonna oli 6. Yhteydenottajista naisia 15 ja miehiä 1. Yhteydenotot tapahtuivat 15 kertaa puhelimella ja kerran kirjeellä. KAAVIO 9. Yhteydenotot toimialueittain v Puolangalla Puolangalla eniten yhteydenottoja tuli vanhustenhuollosta eli 10 kappaletta. Kysymykses sä on ollut maksujärjestelyt vanhuksien sijoit tuessa yksityiseen palveluasumiseen. Yksilökohtaisia viranhaltijapäätöksiä ei ole tehty. Oulun lääninhallitukselta saamani tiedon mu kaan vuonna 2004 on annettu yksi kantelupäätös koskien vanhustenhuoltoa, seuraamuk sena oli huomion kiinnittäminen (liite 1). Toimeentulotuesta oli vain kaksi yhteydenottoa, edellisenä vuonna 6. Yhteydenoton syyt jakautuvat tasaisesti kohteluun/palvelun laatuun, päätöksiin ja tiedusteluun liittyen. Puolangalla on tehty yksi sosiaali huollon asiakaslain mukainen muistutus vuonna LOPPUYHTEENVETO Kainuun hallintokokeilun yksi tavoitteista on turvata kainuulaisille tasavertaiset ja laaduk kaat sosiaalipalvelut. Asiakkaan näkökulma, asiakaslähtöisyys on keskeinen toimintaperi aate hallintokokeilussa suunniteltaessa sosiaalipalveluita. Myös sosiaalihuollon asiakasla ki

21 21 painottaa asialähtöisyyttä. Irma Kiikkalan (2000) mukaan asiakaslähtöisyys on arvosidonnaista toimintaa; tarvitaan arvojen tarkistamista, asiakasta koskevien oletusten selkeyttämistä, käytännöntoiminnan uudistamista ja työntekijän ammatillista kehittymistä. Seuraavaksi esitän sosiaalihuollon asiakaslain näkökulmia asiakaslähtöisyydestä. Esille ottamani asiat ovat tulleet esille myös asiakas yhteydenotoissa. Näihin asioihin tulle kiinnit tää huomiota, jotta sosiaalihuollon asiakas saisi laadultaan hyvää palvelua ja kohtelua ja, että sosiaalihuolto toimisi hyvän hallinnon periaatteiden mukaisesti. Keskeisin periaate asiakaslaissa on, että sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja kohteluun. Palve lun laadukkuus sosiaalityössä muodostuu pääsääntöisesti asiakkaan kuulemisesta, kohtaamisesta ja asiakkaan kokonaisvaltaisen elämäntilanteen ymmärtämisestä. Hyvää kohtelua on ihmisarvon loukkaamattomuus, vakaumuksen ja yksityisyyden kunnioittaminen. Asiakkaiden kohteluun tulee kiinnittää jatku vasti huomiota, erityisesti niihin tapoihin, miten asiakkaaseen suhtaudutaan eri asiakasti lan teissa. Työntekijältä edellytetään ammatillisuutta, tahdikkuutta ja sietokykyä myös sel laisissa tilanteissa, joissa asiakkaan vaatimukset ei vät ole kaikilta osin toteuttamiskelpoi sia. Sosiaalihuollon asiakkailla tulee olla tietoa mistä ja minkälaisia palveluja ja millä edellytyk sillä hänellä on mahdollisuus niitä saada. Yh teydenottojen perusteella näyttää siltä, ettei asiakkaille riittävästi kerrota palvelun tai etuuden saantiedellytyksistä. Asiakaslain mukaan sosiaalihuollon henkilöstön on oma-aloitteisesti selvitettävä asiakkaalle hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä erilaiset vaihtoehdot ja niiden vaikutukset samoin kuin muut sei kat, joilla on merkitystä hänen asiassaan. Selvitys on lisäksi annettava siten, että asiakas riittävästi ymmärtää sen sisällön ja merkityksen. Erityisesi vammaispalveluasiakkaiden yhteydenottojen perusteella keskeiseksi puutteeksi nousee edelleen palveluohjaus ja palvelusuun nitelman puuttuminen. Vuonna 2003 teke mäni kyselyn mukaan useassa kunnassa ei tehty vammaispalvelussa hoito- ja palvelu suunnitelmaa kaikille sitä tarvitseville asiakkaille. Useimmiten syynä suunnitelmien tekemättömyyteen oli resurssipula. Uuden organisaation puitteissa täytyy turvata riittävä henkilökuntamäärä vammaispalveluun. Lisäresursseja tarvitaan etenkin Kajaanin seudun vammaispal veluun, näitä viestejä tulee sekä asiakkailta että työntekijöiltä. Palveluohjausmenettelyllä on tarkoitus koota yhteen asiakkaan tarvitsema lukuisten eri tahojen tuottama tuki ja palvelut sekä sovittaa ne yhteen asiakkaan elämän kokonaistilan teen kannalta mielekkääksi kokonaisuudeksi niin, että asiakaslähtöinen työote vahvistuu erityi sesti monia palveluja tarvitsevien pitkäaikaisten asiakasryhmien kohdalla. Palveluoh jaukseen liittyen palvelusuunnitelma on sosiaalihuol lon asiakaslain mukaan tehtävä. Palvelusuunnitelma on tärkeä kun tehdään suunnitelmallista sosiaalialantyötä. Palveluohjauksellista työotetta tulee kehittää ja sitä kehitetään mm. Ikäihmisten palveluoh jaus Kainuussa hankkeen puitteissa. Palvelu ohjauksellinen työote sopii kaikkeen sosiaa lialan työhön, lisäksi on erikseen mietittävä ja tarkennettava, mille ryhmille ja kenelle on tarkoituksenmukaista antaa yksilökohtaista palveluohjausta. Palveluohjaus on merkityksel linen etenkin vanhusten ja vammaisten kanssa työskenneltäessä. Asiakaslain mukaan sosiaalihuollon palveluja tai muita etuuksia haettaessa viranomaisella on velvollisuus tehdä hallintopäätös. Erityistä huomiota tulee kiinnittää siihen, että myös palveluhakemuksiin tehdään päätös. Etenkin kielteiset päätökset on syytä aina tehdä kir jallisena. Asiakkaan oikeusturvan kannalta päätös on merkittävässä asemassa, ilman pää töstä hänellä ei ole mahdollisuutta edetä oikeus turvakeinoja käyttäen. Päätös on lisäksi tehtävä

22 kohtuullisessa ajassa, ilman tarpeetonta viivytystä. Erityisesti tulee kiinnittää huo miota siihen, että päätökset jo ensiasteella, viranhaltijapäätökset perusteltaisiin huolelli sesti ja ymmärrettävällä tavalla. Asiakkaalla on oikeus saada asiallisesti perusteltu päätös. Hyvin tehdyt päätökset ehkä vähentäisivät muutoksenhakuja. Lisäksi nostaisin esille vielä sosiaalisen luototuksen. Sosiaaliasiamiehelle on tullut useita kyselyjä sosiaalisen luoton mahdollisuudesta. Laki sosiaalisesta luototuksesta tuli voimaan vuoden 2003 alussa. Sosiaalisen luototuksen tarkoitus on ehkäistä taloudellista syrjäyty mistä ja ylivelkaantumista sekä edistää henkilön ja perheen itsenäistä suoriutumista. Kun nille sosiaalisen luototuksen järjestäminen on vapaaehtoista. Sosiaalisen luototuksen järjestämisestä on tehty selvitys ja esitys Kainuun maakunta- kuntayhtymälle. Pienituloisille ja vä hävaraisille henkilöille ja perheille sosiaalinen luototus toisi mahdollisuuden tasapai nottaa ja korjata talouttaan TULEVAISUUDESTA Sosiaaliasiamiestoiminnan pääsisältö on edelleen asiakkaiden yhteydenottoihin vastaami nen, ohjaus ja neuvonta. Asiakkaiden yhtey denottoihin liittyen kuntakäyntejä teen tarvit taessa. Mahdollisuus säännöllisiin kuntavastaanottoihin on olemassa. Sosiaaliasiamiehen tärkeänä tehtävänä on Kainuun maakunta kuntayhtymän sosiaali huollon organisaatioon perehtyminen ja uusiin yh teistyötahoihin tutustuminen, jotta voi pal vella paremmin asiakkaita ja muita yhteistyötahoja. Tiedonvälitystä ja yhteistyötä sosiaalihuollon kanssa tulee kehittää. Sosiaalihuollon kehittämistyössä sosiaaliasiamies toisi asiakasnäkö kulmaa ja palautetta asiakkailta. Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämishanke on ideoinut käyttökelpoisen mallin yhteistyölle eli ke hittämisdialogin. Sen tarkoituksena on päästä sosiaaliasiamiehen selvitykseen verrattuna reaaliaikaisempaan ja reflektoivampaan keskuste luun sosiaaliasiamiehelle kertyneen asiakasaineiston pohjalta. Tällaisen yhteistyömallin käyttökelpoisuutta Kainuun maakunta kuntayh tymässä esitän pohdittavaksi. Sosiaaliasiamiestoiminta on uutta, tehtävän menestyksellinen hoitaminen edellyttää jatku vaa kouluttautumista. Ammatillisiin täydennys koulutuksiin pyrin osallistumaan resurssien puitteissa. Oulun läänin sosiaaliasiamiesten verkostoitumista ja yhteisten tapaamisten järjestämisen mahdollisuutta tullaan kartoittaman yhdessä toisten sosiaaliasiamiesten kans sa. Toisten sosiaaliasiamiesten tuki on tärkeä voimavara kun tehdään yksin työtä. Tiedottaminen asiakaslaista ja sosiaaliasiamiestoiminnasta on edelleen tarpeellista. Pyrin tekemään aktiivista tiedottamista eri asiakas ryhmille sekä myös työntekijöille. Lisäksi sosiaalitoimen yksiköihin jaetaan sosiaalitoiminnasta tehty juliste lisäämään toiminnan näky vyyttä ja tunnettavuutta.

23 23 7 KIRJALLISUUTTA Eduskunnan oikeusasiamiehen kertomus vuodelta Kiikkala, Irma Asiakaslähtöisyys toiminnan periaatteena sosiaali- ja terveydenhuollossa. Teoksessa Nouko-Juvonen, S., Ruotsa lainen, P. & Kiikkala, I.. Hyvinvointivaltion palveluketjut. Tampere: Tammer-Paino Oy. Räty, Tapio Vammaispalvelut. Vammaispalveluiden soveltamiskäytäntö. Turku: Kirjapaino Grafia Sosiaali- ja terveysministeriö (2001) Sosiaalihuollon asiakkaan asema ja oikeudet. Oppai ta 2001:11. Helsinki: Edita oyj. Ylikerälä, Sirpa, Loippo, Satu & Hietikko, Merja (toim.) Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämishanke. Loppuraportti. Pikassos Oy. Hämeenlinna.

24 24 LIITTEET 1. Lääninhallituksen sosiaali- ja terveysosastolle tehdyt hallintokantelut v Sosiaaliasiamiehen v raporttia varten laadittu kysely JAKELU Kajaanin ja Kuhmon kaupunginhallitukset, Paltamon, Puolangan, Ristijärven, Sotkamon ja Vuolijoen kunnanhallitukset Kainuun maakuntahallitus TIEDOKSI Kainuun maakunta kuntayhtymän sosiaali- ja terveyslautakunta Kainuun maakunta kuntayhtymän sosiaali- ja terveysjohtaja Oulun lääninhallitus

25 25 Liite1 LÄÄNINHALLITUKSEN SOSIAALI- JA TERVEYSOSASTOLLE TEHDYT HALLINTOKANTELUT V Kunta Ratkaistut kantelut/kunta Mihin toimenpiteisiin kantelut ovat johtaneet Kantelujen kohdistuminen Käsittely Seuraamukset Kajaani 4 a päätös ei anna aihetta toimenpiteisiin vanhustenhuolto b päätös huomion kiinnittäminen vanhustenhuolto c päätös ei anna aihetta toimenpiteisiin toimeentulotuki d päätös ei anna aihetta toimenpiteisiin vanhustenhuolto Kuhmo 0 Paltamo 0 Puolanka 1 päätös huomion kiinnittäminen asumispalvelut, asiakasmaksut, vanhustenhuolto Ristijärvi 1 päätös huomion kiinnittäminen vanhustenhuolto, asiakasmaksut Sotkamo 0 Vaala 1 päätös ei anna aihetta toimenpiteisiin lastensuojelu Vuolijoki 1 päätös käsityksen ilmoittaminen lastensuojelu Yhteenvedon laati osastosihteeri Tiina Pajukoski, Oulun lääninhallitus, p

26 26 Liite 2 SOSIAALIASIAMIEHEN V RAPORTTIA VARTEN LAADITTU KYSELY Sosiaaliasiamies tekee vuosittain kunnan- / kaupungin- / maakuntahallitukselle selvityksen kunnan sosiaalihuollon asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehityksestä kunnassa. Selvitykseen tulee kooste sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottaneista asiakkaista. Edellisen lisäksi ha luan palau tetta sosiaalihuollon viranhaltijoilta. Ohessa sosiaaliasiamiesten käyttämä valtakunnallinen kysely, joihin haluaisin vastauksia. Kyselyn tulokset liitän selvitykseen. Vastaukset pyydän lähettämään mahdollisimman pian, viimeistään mennessä. Terveisin Tuula Kinnunen, sosiaaliasiamies Vastauksen antaja kunta. Lastensuojelu 1. Kuinka monella %:lla avohuollon sijoituksessa olevalla lapsella on ajantasainen huoltosuunnitelma 2. Onko kunnassanne luetteloa yksityisesti sijoitetuista lapsista? Kyllä / ei 3. Kuinka monta edellä mainittua ns. kasvattilasta on tiedossanne kuntanne alueella 4. Arvioitteko heitä olevan enemmän kuin on tiedossanne? Jos arvioitte heitä olevan enemmän, mikä olisi arvioitu kokonaismäärä? 5. Onko kaikkien kasvattilasten toimeentulotuen tarve selvitetty järjestelmällisesti? 6. Miten olette kunnassanne järjestäneet huostaan otettujen lasten itsenäistymisvarojen kerryttämisen? 7. Jos varoja ei ole kerrytetty, miten itsenäistymisvarat lasketaan? Muistutukset

27 27 Tehtyjen asiakaslain mukaisten muistutusten määrä vuoden 2004 aikana? Muistutukset vastineineen tulee toimittaa sosiaaliasiamiehelle. Mikäli asiakas ei ole anta nut suostumusta tietojen luovutukseen, kopiot muis tutuksista toimitetaan niin, että niistä on henkilötiedot peitetty/poistettu Oikaisuvaatimukset v ) Kuinka monta sosiaalihuollon asiakkaiden tekemää oikaisuvaatimusta / muutoksenha kua viranhaltijan päätöksestä on lautakunta käsitel lyt vuoden 2004 aikana 2) Kuinka monta viranhaltijan päätöstä lautakunta on muuttanut tai palauttanut uudelleen käsittelyyn? 3) Kuinka monta valitusta on tehty v aikana sosiaalilautakunnan päätöksistä hallinto-oikeuteen? 4) Kuinka monta kertaa (kpl) hallinto-oikeus on v.2004 muuttanut lautakunnan ratkaisua tai palauttanut uudelleen käsittelyyn? Muuta kommentoitavaa Päiväys / 2005 Tiedot antoi KIITOS KYSELYYN VASTANNEILLE Vastaukset voi lähettää myös sähköpostilla tuula.t.kinnunen@kainuu.fi Kainuun maakunta -kuntayhtymä Sosiaali- ja terveystoimi Asiamiespalvelut Tuula Kinnunen PL KAINUU (08) ,