SOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYS KAINUUN MAAKUNTAHALLITUKSELLE

Transkriptio

1 SOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYS KAINUUN MAAKUNTAHALLITUKSELLE TOIMINTAVUODELTA 2006

2 Tuula Kela sosiaaliasiamies 1 JOHDANTO 3 2 LAKI SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUKSISTA Sosiaaliasiamiehen asema ja tehtävät Sosiaaliasiamiehen toiminta v YHTEENOTOISTA YLEISTÄ KOKO TOIMINTA-ALUEELLA Yhteydenottojen syyt Muutoksenhaku Muistutukset Kantelut 10 4 PERHEPALVELUT Toimeentulotuki Vammaispalvelu Kehitysvammahuolto Omaishoito Lastensuojelu Perheasiat Päihdepalvelut Yleinen sosiaalityö 16 5 VANHUSPALVELUT 17 6 LOPPUYHTEENVETO 19 7 TULEVAISUUDESTA 20 8 KIRJALLISUUTTA 20 LIITTEET

3 3 1 JOHDANTO Laki sosiaalihuollon asemasta ja oikeuksista tuli voimaan Laki velvoittaa kuntaa järjestämään sosiaaliasiamiespalvelut alueellaan ja nimeämään sosiaaliasiamiehen. Sosiaaliasiamiehen yhtenä tehtävänä on antaa vuosittain selvitys toiminnastaan kunnanhallitukselle, Kainuussa Kainuun maakuntahallitukselle. Tämä raportti sisältää vuoden 2006 selvityksen. Selvityksessä kerrotaan ensin sosiaaliasiamiestoimintaa säätelevästä lainsäädännöstä ja sosiaaliasiamiehen tehtävistä. Raportointiosuus koostuu sosiaaliasiamiehelle tulleista yhteydenotoista. Näkökulma painottuu asiakkaan näkökulmaan. Lopuksi on nostettu esille niitä ongelmakohtia, joita sosiaalihuollon palvelujärjestelmässä nousee esille asiakasnäkökulmasta katsoen. Olen sosiaaliasiamies Tuula Kela, sosionomi (Amk), aloitin sosiaaliasiamiehen sijaisena Toimin vuonna 2006 Kainuun maakunta -kuntayhtymän sosiaaliasiamiehenä. Lisäksi Kainuun maakunta kuntayhtymän sosiaaliasiamies hoitaa Vaalan sosiaaliasiamiespalvelut. Vaalan kunta ostaa sosiaaliasiamiespalvelut kuntayhtymältä. Sosiaaliasiamiehen toimipiste sijaitsee Kajaanissa Kekkostalossa, Kalliokatu 7.

4 4 2 LAKI SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUKSISTA Sosiaaliasiamiestoimintaa ohjaa laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, joka tuli voimaan (SHAL 812/2000, asiakaslaki). Asiakaslain tavoitteena on turvata asiakkaan asema ja oikeudet sosiaalihuollon palvelujen käyttäjänä sekä selkiinnyttää ja yhtenäistää asiakkaan ja sosiaalihuollon toteuttajan yhteistyötä ja vuorovaikutusta. Sen sijaan sosiaalihuollon asiakaslaissa ei säädetä asiakkaan oikeuksista saada erilaisia palveluja ja etuuksia eikä kuntien ja kuntayhtymien velvollisuudesta järjestää sosiaalihuoltoa ja osoittaa siihen voimavaroja. Asiakaslakia sovelletaan sekä kunnan omaan että yksityisen järjestämään sosiaalihuoltoon. Myös kaikki sellaiset sosiaalihuollon palvelut, joista kunta on tehnyt ostopalvelusopimuksen tai joissa asiakas on solminut yksityisen palveluntuottajan kanssa kahdenkeskisen sopimuksen kuuluvat asiakaslain soveltamisalaan. Asiakaslaki sisältää sosiaalihuollon asiakkaan osallistumiseen, kohteluun ja oikeusturvaan liittyvät keskeiset oikeudelliset periaatteet. Lain tarkoituksena on taata sosiaalihuollon palveluja käyttäville ja tarvitseville kuntalaisille mahdollisimman laadukas ja asiantunteva palvelu. Asiakaslaissa viranomaisille on asetettu erityinen velvollisuus huolehtia niiden henkilöiden oikeuksien toteutumiseen, jotka ovat erityisen hoivan tai huolenpidon tarpeessa, esimerkiksi alaikäiset, vanhukset ja kehitysvammaiset. Asiakaslaki korostaa myös hyvän hallinnon periaatteita. Hyvään hallintoon kuuluu asiakkaan asiallinen ja ystävällinen kohtelu. Lain mukaan asiakkaalla on ehdoton oikeus saada etuuden tai palvelun hakemiseksi tarpeellista ohjausta ja neuvontaa sekä hakemaansa etuutta koskeva kirjallinen päätös. Hyvään hallintoon kuuluu lisäksi oikeus saada asiansa viivytyksettä käsitellyksi. Asiakaslaki sisältää myös säädöksiä asiakkaan velvollisuudesta antaa itseään koskevia tietoja sosiaalihuollon järjestämistä varten sekä säädöksiä asiakkaan oikeuksista saada tietoa itseään koskevista asiakirjoista. Sosiaalihuollon asiakaslain johtavana periaatteena on asiakaslähtöisyys. Sosiaalihuollon palvelujen ja päätösten tulisi lähteä ensisijaisesti asiakkaan esille tuomien lähtökohtien ja tarpeiden mukaisesti eikä

5 5 auttajan tai organisaation sanelemista tarpeista. Laki korostaa asiakkaan itsemääräämistä ja osallistumista omaa elämäänsä koskevissa valinnoissa. Asiakaslain lähtökohtana on asiakkaiden omien toiveiden ja mielipiteiden huomioiminen. 1 Sosiaaliasiamiehen asema ja tehtävät Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista ohjaa sosiaaliasiamiehen toimintaa voimaan tulleen sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista olevan lain (272/2005) mukaan kelpoisuusvaatimuksena sosiaaliasiamiehen tehtäviin on sosiaalityöntekijän kelpoisuus tai tehtävään soveltuva ylempi korkeakoulututkinto ja alan tuntemus. Asiakalain mukaan sosiaaliasiamiehen tehtävänä on: - neuvoa asiakkaita asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa - avustaa asiakasta muistutuksen teossa - tiedottaa asiakkaan oikeuksista - toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi - seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Sosiaaliasiamies ei tee palveluja ja etuuksia koskevia päätöksiä. Asiamies neuvoo ja ohjaa mm. oikeusturvaan, menettelytapoihin, muutoksenhakuun ja muistutuksiin liittyvissä kysymyksissä. Sosiaaliasiamieheltä edellytetään puolueettomuutta ja riippumattomuutta. Sosiaaliasiamies tulisi sijoittaa kunnassa hallinnollisesti siten, ettei luottamus hän riippumattomuuteensa vaarannu. Kainuun maakunta -kuntayhtymässä sosiaaliasiamiestoiminta sijoittuu yhteisten palveluiden vastuualueeseen ja siellä asiamiespalveluiden tulosyksikköön. Sosiaaliasiamiehen esimiehenä toimii sosiaali- ja terveysjohtaja. Sosiaaliasiamiehen puolueettomuutta ja riippumattomuutta tulee pitää korostetusti esillä. Ongelmia ei ole ollut, mutta keskustelua voisi käydä siitä, mihin organisaatioon sosiaaliasiamies tulisi sijoittaa. Miten turvataan / miten asiakkaat kokevat sosiaaliasiamiehen riippumattomuuden sosiaali- ja terveysjohtajan alaisuudessa? Asiakkaan näkökulmasta on tärkeää, että asiakkaan luottamus sosiaaliasiamiehen riippumattomaan asemaan ja toiminnalliseen puolueettomuuteen varmistetaan. Valtiotieteen maisteri Minna Dogan on pro gradu tutkimuksessaan sosiaaliasiamiehet asiakkaan aseman ja oikeuksien puolustajana tarkastellut muun muassa sosiaaliasiamiesten painostamista ja todennut, että yli kolmasosalla (40 %) tutkimuksessa haastatelluista asiamiehistä oli kokemuksia kuntien taholta tulleesta painostamisesta. Painostuksen vakavuusastetta oli määritelty asiakkaalle ei saa kertoa kaikista etuuksista ja asiakas painostaa/sosiaaliasiamiestä painostetaan käyttäytymään asiakastilanteissa tietyllä tavalla ja vakavin muoto mm. sosiaaliasiamiehen raportin vääristely, esisensuuri ja vaatimukset muuttaa raportin sisältöä ja kirjoittaa uusi sosiaalitoimelle edullisempi raportti. Apulaisoikeuskansleri Jaakko Jonkka on myös omassa antamassa päätöksessä ottanut kantaa sosiaaliasiamiesten puolueettomuuden ja riippumattomuuden turvaamiseen. Apulaisoikeuskansleri katsoi, että sosiaaliasiamiehen tehtävien hoitamisen kannalta sosiaaliasiamiehen aseman riippumattomuuden vahvistaminen on välttämätöntä. Hänen mukaan tämän tavoitteen saavuttamiseksi tulisi harkita myös lainsäädännöllisiä kehittämistarpeita ja -mahdollisuuksia ainakin viran sijoittamiseen liittyvien rakenteellisten ja sosiaaliasiamiehen rooli-identiteettiä tukevien ratkaisujen kannalta. 2 Sosiaaliasiamiehen toiminta v. 2006

6 6 Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on toimia asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Asiamiehen työ on ollut suurimmalta osin asiakastyötä ja työ on painottunut ohjaukseen ja neuvontaan. Asiakkaiden yhteydenotot ovat yksilöllisiä ja niiden perusteella ryhdytään erilaisiin toimenpiteisiin. Sosiaaliasiamiehellä ei ole itsenäistä päätösvaltaa, vaan hänen tehtävänään on antaa ohjausta ja neuvontaa. Asiamiehen toiminta yksittäisissä asiakasasioissa perustuu aina asiakkaan antamaan suulliseen tai kirjalliseen valtuutukseen. Sosiaaliasiamies otti 64 kertaa yhteyttä työntekijöihin asian selvittämiseksi. Näitä olivat mm. kyselyt hakemuksen viipymisestä, päätöksen perusteluista tai asiakkaan kokemasta kohtelusta. Sosiaaliasiamiehellä ei ole päätösvaltaa, joten yhteydenotto palveli lähinnä siten, että asiakkaan näkemys kerrottiin suoraan työntekijälle itselleen ja että myös työntekijän näkemys tuli asiasta esille. Pääsääntöisesti yhteydenotot tapahtuvat puhelimella ja asiat saadaan sitä kautta hoidetuksi. Kuntakäyntejä olen tehnyt kerran kuukaudessa syksyn 2006 aikana Hyrynsalmelle, Suomussalmelle ja Ristijärvelle. Tapaamisiin voi tulla ajanvarauksella tai ilman. Kuntakäynneistä tiedotettiin syksyllä Ylä-Kainuussa ja Ristijärvi tiedottaa lehdessä sekä sosiaaliasiamiehen sivuilla Asiakkaita kävi Hyrynsalmella ja Ristijärvellä, asiakkaita kävi vähän, yhteensä 5 kpl ja yleensä he varasivat ajan. Vuoden 2007 alusta olen varautunut käymään edelleen kunnissa kerran kuukaudessa, mutta tapaamiset tapahtuvat ajanvarauksella. Tiedottaminen asiakaslain sisällöstä ja yleensä asiakkaan oikeuksista kuuluu asiamiehen tehtäviin. Kuluvan vuoden aikana olen kertonut asiakaslaista ja asiamiestoiminnasta järjestöissä, yhdistyksissä ja eri koulutustilaisuuksissa nuorille työttömille sekä myös sosiaalihuollon työntekijöille. Tietoa sosiaaliasiamiestoiminnasta saa myös sosiaaliasiamiehen kotisivuilta hyvinvointi asiamiespalvelut sosiaaliasiamies. Sosiaaliasiamiehen tehtävän menestyksellinen hoitaminen edellyttää jatkuvaa kouluttautumista ja yhteistyötä toisten sosiaaliasiamiesten kanssa. Olen osallistunut sosiaaliasiamiehille suunnatuille koulutuspäiville ja Oulun lääninhallituksen järjestämään työkokoukseen. Kainuun maakunta kuntayhtymän koulutuksiin olen osallistunut ahkerasti. 3 YHTEYDENOTOISTA YLEISTÄ KOKO TOIMINTA-ALUEELLA Asiakkaiden yhteydenotot ovat hieman vähentyneet koko toiminta-alueella edelliseen vuoteen verrattuna. Vuonna 2006 yhteydenottojen määrä oli 531 kappaletta, edellisenä vuonna oli 554 yhteydenottoa. Yhteydenottojen määrä jakautuu seuraavasti: Kainuun maakunta -kuntayhtymän alueelta sosiaaliasiamiesasioissa oli 490 (495) yhteydenottoa ja Vaalasta 7 (20) yhteydenottoa. Lisäksi oli 34 (39) yhteydenottoa avustus- ja akordiasioissa Kajaanin seudulta. Vaalan yhteydenotot ja avustus- ja akordiasioissa yhteyttä ottaneet eivät ole seuraavassa tarkastelussa mukana. Seuraavassa esitän yhteydenottojen määrät alueittain ja kunnittain. Vertailua käydään vuoden 2005 yhteydenottojen määrään. Eniten yhteydenottoja sosiaaliasiamiesasioissa on tullut Kajaanin seudulta yhteensä 371 (420) yhteydenottoa: Kajaanista 255 (248), Paltamosta 29 (59), Ristijärveltä 66 (94) ja Vuolijoelta 21 (19) yhteydenottoa. Sotkamo-Kuhmo seudulta tuli 42 (27) yhteydenottoa: Sotkamosta 24 (18) ja Kuhmosta 18 (9) yhteydenottoa. Ylä-Kainuusta oli 77 (48) yhteydenottoa: Hyrynsalmelta 16 (11), Puolangalta 38 (19) ja Suomussalmelta 23 (18) yhteydenottoa.

7 7 Kuvio 1. Yhteydenottojen määrät eri seuduilta Yhteydenottojen määrät ovat hieman lisääntyneet melkein jokaisessa kunnassa. Poikkeuksen tekevät Paltamo ja Ristijärvi, joissa yhteydenottojen määrä väheni huomattavasti.

8 8 Kuvio 2. Yhteydenottojen määrät kunnittain Melkein joka toinen yhteydenottaja on aiemminkin ottanut yhteyttä. Suurin osa yhteydenotoista tapahtuu puhelimella yhteensä 379 (356) kertaa, toimistolla tapaaminen oli 80 (107) kertaa, yhteydenotto kirjeellä/sähköpostilla 18 (26) kertaa ja tapaaminen muualla 13 (6) kertaa. Asiakas oli yhteydenottajana 351 (396), asiakkaan edustaja 112 (74), henkilöstö 15 (12) ja jokin muu taho 12 (12) kertaa. Sosiaaliasiamiehelle tuli yhteydenottoja lähes kaikilta sosiaalihuollon alueilta. Seuraavassa kuviossa näkyvät yhteydenotot jaoteltuina eri toimialuittain. Kuvio 4. Yhteydenottojen määrät toimialuittain

9 9 Eniten yhteydenottoja tuli toimeentulotukea koskien, joskin yhteydenottojen määrä väheni huomattavasti edelliseen vuoteen verrattuna. Päihdehuollosta tuli kolme yhteydenotto ja perheneuvolaa koskien ei yhtään yhteydenottoa. Päivähoidosta tuli kaksi yhteydenottoa, päivähoito kuuluu kuntien järjestämiin palveluihin. Ryhmän muut osuus oli 40 (50) yhteydenottoa, ne sisältävät tiedusteluja ja valituksia mm. yleisestä edunvalvonnasta, terveydenhuollosta, Kelan ja työvoimatoimiston asioista. Koska kysymyksessä oli hätä ja huoli toimeentulosta ja selviytymisestä, kaikkia yhteydenottajia avustettiin ja opastettiin, vaikka toiminta ei varsinaisesti sosiaaliasiamiehen toimialaan kuulunut. Näissä tapauksissa sosiaaliasiamies on pyrkinyt neuvomaan asiakkaalle tämän asiaan liittyvän viranomaisen tai vastaavan henkilön, johon ottaa yhteyttä. 3.1 Yhteydenottojen syyt Yhteydenoton syy on useimmiten tiedustelu/informaation pyytäminen 255 (222) kertaa (52 %), toiseksi eniten otetaan yhteyttä koskien päätöksiä, niitä yhteydenottoja on 106 (102) kappaletta (20,8 %). Kohteluun ja palveluun laatuun liittyviä yhteydenottoja oli yhteensä 80 (88) kappaletta (16,3 %). Jonot yhteydenoton syynä 19 (28) kertaa (3,9 %) ja tietosuojakysymykset 5 (6) kertaa (1 %). Kuvio 3. Yhteydenottojen syyt Neuvonnan tarve on yleisin syy asiakkaiden yhteydenottoon. Yhteistä asiakkaiden yhteydenotoille on ollut asiakkaiden tarve saada perustietoa tai syvällisempää tulkintaa siitä, millä perusteella tiettyjä palveluja ja etuuksia myönnetään, onko heidän kohdallaan toimittu oikein, mitä laki asiasta sanoo ja millaisia päätöksiä tuomioistuimet ovat asiassa antaneet. Päätökset olivat yhteydenoton syynä 106 (102) kertaa. Kyse oli lähinnä toimeentulotuki ja vammaispalvelulain mukaisista päätöksistä. Asiakkaat haluavat ulkopuolisen henkilön tarkastavan

10 10 päätöksen oikeellisuuden ja selvittävän päätöksen sisällön. Myös muutoksenhaku ohjeistusta kysytään. Asiakkaat ovat halunneet tietää mm. mihin seikkoihin kannattaa kiinnittää huomiota muutoksenhaussa. Hyvään hallintoon kuuluu se, että kun asiakas on yksilöinyt tarpeensa, on päätöksessä selkokielellä otettava niihin kantaa ja perusteltava ratkaisut niin, että asianosaiset sen ymmärtävät. Päätökseen on sisällytettävä kannanotto kaikkiin asiassa tehtyihin vaatimuksiin tai päätös jättää vaatimus tutkimatta. Huomiota on myös kiinnitettävä hakemuksiin. Hakemuksessa tulisi käydä ilmi mitä haetaan ja millä perusteella, lisäksi tulisi liittää selvitystä vaatimusten perusteluksi. Hakemus on syytä tehdä kirjallisena. Tyytymättömyys kohdistui viranhaltijalta saatuun kohteluun tai käytökseen ja toisaalta myös oli tyytymättömyyttä siihen, että asiakkaan mukaan järjestelmä ei toimi sovitusti sekä se, että toimenpide tai toimintakäytäntö koettiin loukkaavana. Asiakkaalle on hyvin tärkeää miten häntä kohdellaan ja miten hänen asioita hoidetaan. Viranhaltijoiden sanoilla, sillä tavalla miten he asioita ilmaisevat on tavallista ihmisten välistä kanssakäymistä suurempi viestinnällinen merkitys asiakkaalle. Asiakkaat odottavat henkilökohtaista asiakaspalvelua, kuulemista ja helpotusta omaan tilanteeseensa. Osa kohteluun/palvelun laatuun kirjautuneista yhteydenotoista koski työntekijöiden tavoitettavuutta. Työntekijöiden tavoitettavuus on edelleen ongelmallista. Myöskään asiakkaiden soittopyyntöihin tai yhteydenottopyyntöihin ei aina ole vastattu. Vuoden 2006 aikana tehtiin 9 muistutusta. Kohtelua ja palvelun laatua koskevissa asioissa on ollut yleensä pyrkimyksenä selvittää asia suoraan työntekijän kanssa tai työntekijän esimiehen kanssa. Jos nämä vaihtoehdot eivät olleet mahdollisia tai asiakas ei niitä ole halunnut, häntä on ohjattu muistutusmenettelyssä. Asiakkaat ovat usein vastahakoisia tekemään muistutusta, koska he arvelevat asioitten hoidon vaikeutuvan jatkossa entisestään. Asiakkaat eivät halua leimautua ns. hankalaksi asiakkaaksi. Asiakkaiden kynnys muistutuksen tekemiseen on korkea. Jonot yhteydenottojen syynä oli 19 kertaa. Tähän kirjautuivat yhteydenotot, joissa asiakkaat kiirehtivät päätöksiä. Yhteydenotot koskivat toimeentulotukipäätöksien ja vammaispalvelulain mukaisten päätöksien viipymisiä. Sekä toimeentulotukiasiat että vammaispalveluasiat tulee asian laadun vuoksi käsitellä aina viivytyksettä. Toimeentulotuki on viimesijainen taloudellinen tuki ja silloin, kun on kyse vaikeavammaisen tukitoimista ja palveluista, edellyttää hänen tosiasiallinen tasa-arvonsa toteuttaminen päätöksenteon nopeutta. Tietosuojasta kysyttiin 5 kertaa. Asiakkaat halusivat tietää, miten itseään koskeviin asiakirjoihin voi tutustua tai kysyttiin tietosuojasta ja salassapidosta. Henkilötietolain mukaan sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus tarkistaa häntä itseään ja huollossaan olevaa lasta koskevat sosiaalihuollon henkilörekisteriin tallennetut tiedot. Tarkistusoikeus koskee sekä viranomaisen että yksityisen järjestämää sosiaalihuoltoa. 3.2 Muutoksenhaku Viranhaltijan tekemään päätökseen tyytymättömällä asiakkaalla on oikeus saada päätös sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltojaoston käsiteltäväksi. Oikaisuvaatimus on tehtävä 14 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista. Yksilöhuoltojaoston päätökseen tyytymättömällä on oikeus valittaa Oulun hallinto-oikeuteen 30 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista. Hallinto-oikeuden päätöksessä mainitaan jatkovalitusmahdollisuudesta, valitusluvan tarpeesta tai mahdollisesta valituskiellosta korkeimpaan hallinto-oikeuteen. Vuoden 2006 (2005) aikana on tehty yhteensä 155 (138) oikaisuvaatimusta sosiaali- ja terveyslautakunnan

11 11 yksilöhuoltojaostoon. Oikaisuvaatimuksista v tehtiin eniten koskien toimeentulotukea 77 (76), lastensuojelua 22 (11), vammaispalvelua 20 (17) ja omaishoidontukea 8 (17). Yksilöhuoltojaosto muutti 8 kertaa päätöstä. Muutoksen kohteena oli kuusi kertaa vammaispalveluun liittyvä päätös, lisäksi yksilöhuoltojaosto muutti yhden toimeentulotukea ja yhden omaishoidontukea koskevan päätöksen. Oulun hallinto-oikeudessa käsiteltiin v (42) valitusta, joista 3 (9) tuli muutos. Korkeimmassa hallinto-oikeudessa on ollut käsiteltävänä 10 (10) tapausta, 2 (3) tapauksessa asiaan tuli muutos. 3.3 Muistutukset Asiakaslain mukainen muistutus on uusi oikeusturvakeino sosiaalihuollon asiakkaille. Sosiaalihuollon asiakaslain 23 :ssä säädetään muistutuksen tekemisestä. Sosiaaliasiamiehen yhtenä tehtävänä on neuvoa ja avustaa asiakasta muistutuksen teossa. Muistutusjärjestelmällä halutaan kiinnittää erityistä huomiota sosiaalihuollon laatuun sekä asiakkaan kohteluun sosiaalihuollossa. Asiakaslain mukaan kunnan tulee nimetä ne sosiaalihuollon johtavat viranhaltijat ja toimintayksiköiden vastuuhenkilöt, joille muistutus tehdään ja joilla on oikeus käsitellä muistutus. Muistutuksen kohteena voi olla asiakassuhteen sisällöllinen ja menettelyllinen laatu, palvelun tuottamistapa ja sitä koskevien säännösten noudattaminen. Muistutus voidaan tehdä myös siitä, että palvelu ei vastaa tarkoitusta tai että asiakkaan kohtelu on epätasapuolista tai muuten huonoa. Muistutus tehdään yleensä kirjallisena ja siihen on vastattava kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä. Vastauksen on sisällettävä asiallinen ja ymmärrettävä perusteltu vastaus muistutuksessa esitettyihin huomautuksiin. Siitä on myös käytävä ilmi, mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta on ryhdytty tai on tarkoitus ryhtyä. Vuoden 2006 aikana tehtiin 9 muistutusta (v kpl). Muistutukset koskivat toimeentulotukea, vammaispalvelua, lapsen huoltoa ja tapaamisoikeutta, lapsen elatusta ja lastensuojelua. Muistutusten vastaamiseen on kiinnitettävä huomiota. Osa muistutusten tekijöistä on ollut tyytymättömiä annettuun vastaukseen. He ovat kokeneet, että annettu vastus ei ole ottanut asiakkaan kokemusta aitona ja todellisena. Asiakkaalle on tärkeää, että hänen kokemuksensa otetaan vakavasti, vaikka se ei sinällään aiheuttaisikaan tarvetta jatkotoimenpiteisiin. 3.4 Kantelut Hallintokantelu on ylemmälle tai valvovalle viranomaiselle tehty ilmoitus siitä, että asianomainen katsoo kantelun kohteena olevan menettelyn tai toiminnan lainvastaiseksi, virheelliseksi tai epäasianmukaiseksi. Myös toimimattomuudesta tai tehtävien laiminlyönnistä voi kannella. Kantelun voi tehdä kaikenlaisesta toiminnasta. Kantelu voi siten koskea niin tosiasiallista toimintaa (kuten palvelujen laatua tai asiakkaan kohtelua) kuin hallintopäätöksiäkin. Oulun lääninhallitus on vastannut 10 (10) Kainuun maakunta -kuntayhtymän sosiaalihuoltoa koskevaan kanteluun v (liite 1). Kanteluista neljä koski toimeentulotukea, kolme lasten huolto- ja tapaamisoikeutta, kaksi vammaispalvelua ja yksi vanhustenhuollon kotipalvelua. Seuraamuksena yhteen vammaispalvelua koskevaan kanteluun oli huomautus. Kolmeen toimeentulotukea koskevaan kanteluun ja yhteen lasten huolto- ja tapaamisoikeutta koskevaan kanteluun seuraamuksena oli huomion kiinnittäminen. Yhteen toimeentulotukea ja yhteen vanhustenhuollon kotipalvelua koskevaan kanteluun seuraamuksena oli

12 12 käsityksen ilmoittaminen oikeasta asian hoitotavasta. Loput kolme kantelua eivät ole antaneet aihetta toimenpiteisiin. Kantelun annetun päätöksen seuraamukset painoarvoltaan pienimmästä suurimpaan: 1. kantelu ei anna aihetta toimenpiteisiin, 2. lääninhallitus ilmoittaa käsityksen oikeasta asian hoitotavasta, 3. lääninhallitus kiinnittää huomiota asian hoitamistapaan, 4. lääninhallitus antaa huomautuksen kantelun kohteelle, 5. lääninhallitus määrää uhkasakon. 4 PERHEPALVELUT Perhepalveluihin kuuluu mm. aikuissosiaalityö, toimeentulotuki, elatusturva, lastensuojelu vammaispalvelu ja kehitysvammahuolto. Suurin osa sosiaaliasiamieheen yhteydenottajien asiat liittyivät perhepalveluihin, niitä oli 396 (405) kappaletta. Kuvio 5. Perhepalveluiden yhteydenottojen määrät toimialueittain Seuraavassa taulukossa perhepalveluiden yhteydenotot ovat jaoteltuina seuduittain. Yhteydenottojen määrässä ei ole tapahtunut juuri muutosta, muutaman yhteydenoton vähennys edelliseen vuoteen verrattuna. Yhteydenotot painottuvat edelleen Kajaaniin. Viime vuoteen verrattuna vähennystä on tapahtunut Kajaanin seudulla ja lisäystä sen sijaan sekä Kuhmo-Sotkamossa ja Ylä-Kainuussa.

13 13 Taulukko 1. Perhepalveluiden yhteydenotot seuduittain jaoteltuina v (v. 2005) PERHEPALVELUT Kajaanin seutu Sotkamo-Kuhmo Ylä-Kainuu Yht. Yleinen sosiaalityö 45 (31) 6 (1) 4 (3) 55 (35) Toimeentulotuki 174 (233) 17 (9) 31 (18) 222 (260) Vammaispalvelu 45 (32) 3 (3) 11 (1) 59 (36) Kehitysvamm.palv. 6 (7) 0 (0) 6 (2) 12 (9) Omaishoidon tuki 2 (0) 0 (0) 1 (4) 3 (4) Lastensuojelu 18 (29) 0 (1) 0 (8) 18 (38) Perheasiat 14 (19) 2 (2) 3 (0) 19 (21) Päihdehuolto 0 (1) 3 (0) 0 (0) 3 (1) Perheneuvola 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) Yksit.laitos / Palvelu 5 (0) 0 (0) 0 (1) 5 (1) Yht.309 (352) 31 (16) 56 (37) 396 (405) 4.1 Toimeentulotuki Toimeentulotuki on sosiaalihuoltoon kuuluva viimesijainen taloudellinen tuki, jonka tarkoituksena on turvata henkilön ja perheen toimeentulo ja edistää itsenäistä selviytymistä. Toimeentulotuen avulla turvataan henkilön ja perheen ihmisarvoisen elämän kannalta vähintään välttämätön toimeentulo. Toimeentulotukeen liittyviä yhteenottoja tuli Kainuun maakunta -kuntayhtymän alueelta yhteensä 222 kpl (45,3 %). Se on huomattavasti vähemmän kuin vuonna 2005, jolloin yhteydenottoja oli 260 kpl. Toimeentulotukiasioissa yhteyttä ottaneet asiakkaat haluavat tietoa toimeentulotuen hakemisesta, saamisen perusteista, selvitystä päätöksestä ja muutoksenhakukeinoista. Yhteydenottajat eivät usein ymmärrä, miten tuki on laskettu. Toimeentulotukipäätökset, joihin asiakkaat ovat hakeneet sosiaaliasiamiehen tarkastuksen ja mielipiteen ovat olleet pääsääntöisesti muodollisesti oikein käsiteltyjä. Kyse on ollut siitä, onko päätöstä tehtäessä otettu huomioon asiakkaan erityiset tarpeet ja heidän etunsa. Kaavamainen tulo- ja menolaskelma ei aina ota riittävästi huomioon asiakkaan tosiasiallista tilannetta. Toimeentulotuessa yhteydenottojen aiheena on ollut mm. tulojen jaksottaminen, kertoimen käyttö, perusosan alentaminen ja kohtuulliset asumismenot. Tulojen jaksottaminen on ollut ongelmallista erityisesti silloin kun tuloja huomioidaan ja jaksotetaan takautuvasti toimeentulotuen hakemista edeltäviltä kuukausilta. Tuloina huomioidaan todelliset tulot, mutta menoina huomioidaan kaavamaisesti vain toimeentulotuessa oikeutetut menot. Myös sosiaalietuuden muuttuessa toiseksi toimeentulotuki on tehty kolmen kuukauden laskelma eli tuloja jaksotetaan. Pienten tulojen jaksottaminen useammalle kuukaudelle tuntuu kohtuuttomalta. Tähän on tullut vuoden alusta vähän lievennystä, muutostilanteessa tehdään kahden kuukauden laskelma. Toimeentulotuen takaisinperintä joissain tilanteissa pitkittää toimeentulotukiasiakkuutta. Asiakkaita hämmentää ja turhauttaa tilanteet, joissa maksettua toimeentulotukea peritään takaisin, jolloin asiakkaan tulot eivät riitä elämiseen ja hän joutuu edelleen hakemaan toimeentulotukea. Takaisinperinnän ei pitäisi aiheuttaa asiakkaalle uutta toimeentulotuentarvetta, tarkoituksenmukaisempaa olisi näissä tilanteissa luopua takaisinperinnästä.

14 14 Toimeentulotuen käsittelyaikoja koskevia yhteydenottoja tulee edelleen paljon. Kaikki viivytystä koskevat yhteydenotot eivät kirjaudu jonoihin. Asiakas ottaa yhteyttä päätöksen saatuaan, mutta antaa palautetta myös pitkästä käsittelyajasta. Käsittelyaikoja koskevat yhteydenotot keskittyvät Kajaaniin. Työntekijöille tekemän kyselyn mukaan Kajaanissa on pulaa työntekijäresursseista (liite 2). Päätökset ovat Kajaanissa viipyneet useita viikkoja, jopa kuukausia. Toimeentulotukilain mukaan toimeentulotukiasiat on käsiteltävä viivytyksettä. Eduskunnan oikeusasiamies on katsonut useissa kanteluratkaisuissa, että toimeentulotukihakemus tulisi ottaa käsittelyyn viikon sisällä siitä kun hakemus on tullut. Asiakkaille on myös epäselvää mistä asioista etuuskäsittelijä ja sosiaalityöntekijä vastaavat. Etuuskäsittelijät käsittelevät % toimeentulotukihakemuksista alueesta riippuen. Etuuskäsittelijöillä on suuri rooli toimeentulotukiasioissa, heiltä vaaditaan tietoja, taitoja ja herkkyyttä huomioida asiakkaan kokanaistilanne ja mahdollisesti ohjata hänet sosiaalityöntekijälle, jos he eivät itse voi päättää asiakkaan esille tuomista asioista. Sosiaaliasiamies on myös tilanteissa, jotka vaativat harkintaa ohjannut asiakkaan sosiaalityöntekijälle kokonaisvaltaista tilannearviota varten. Varsinaisen toimeentulotuen lisäksi kunnat myöntävät ehkäisevää toimeentulotukea. Ehkäisevän toimeentulotuen tarkoituksena on edistää henkilön ja perheen sosiaalista turvallisuutta ja tukea henkilön ja perheen omatoimista suoriutumista sekä ehkäistä syrjäytymistä ja pitkäaikaista toimeentulotukiriippuvuutta. STM:n toimeentulotukiohjeistuksen mukaan kuntien tulee varata riittävät määrärahat eli 3,3 % varsinaisen toimeentulotuen menoista ehkäisevään toimeentulotukeen. Kuntien valtionosuuksia lisättiin tähän tarkoitukseen. Ehkäisevää toimeentulotukea on myönnetty Ylä-Kainuussa 1,57 % ja Kuhmo-Sotkamossa 2,24 % myönnetyn toimeentulotuen määrästä eli selvästi alle suositusten. Kajaanin seudulla harkinnanvaraista ja ennaltaehkäisevää toimeentulotukea ei ole eroteltu toisistaan. Lähinnä Kajaanista tulee palautetta siitä, ettei pääsee ajanvarauksella sosiaalityöntekijän juttusille. Kajaanissa on päivystyskäytäntö, jonka mukaan klo 9 seitsemän ensimmäistä asiakasta pääsee tapaamaan sosiaalityöntekijää. Päivystyskäytäntö on tarkoitettu akuuttiin hätään, mutta nyt myös ne, jotka haluaisivat keskustella omasta tilanteestaan sosiaalityöntekijän kanssa joutuvat menemään päivystykseen. Nopea päivystystilanne ei kuitenkaan asiakkaan kannalta näissä tilanteissa aina ole hyvä ratkaisu. Toimeentulotukityöntekijöille tekemän kyselyn mukaan asiakkaat saavat päätöksen noin viikon kahden viikon sisällä, paitsi Kajaanissa, jossa päätöstä voi joutua odottamaan jopa 2 kk. Organisaatiosta, resursseista tai työntekijöistä johtuvia syitä päätöksen viipymiseen ovat kuukauden vaihteeseen liittyvä työruuhka, resurssipula, työvoiman ja työmäärän suhde ei ole tasapainossa, myös lomat ja sairastumiset hidastavat päätöksentekoa. Asiakkaasta johtuvia viivytyksiä ovat puutteelliset hakemukset ja mahdolliset lisäselvityspyynnöt hidastavat päätöksentekoa. Työntekijät kaipaavat lisäresursseja etenkin Kajaaniin ja muuallekin kuukauden vaihteen ruuhkaa purkamaan. Eduskunnan oikeusasiamies on ratkaisuissaan todennut, että toimeentulotukihakemusten viivytyksetön käsittely tulee turvata kaikissa tilanteissa. Eduskunnan oikeusasiamies on katsonut, että toimeentulotukihakemus tulisi ottaa käsittelyyn viikon sisällä siitä kun hakemus on tullut. Organisaatiomuutokset, henkilöstön resurssipula, vuosi- ja sairaslomat eivät ole hyväksyttävä peruste hakemusten käsittelyn viipymiseen, vaan kunnan on varattava resurssit ja varauduttava henkilöstön poissaoloihin etukäteen riittävillä sijais- ja muilla järjestelyillä. Kainuun maakunta kuntayhtymässä on omat sisäiset toimeentulotuen soveltamisohjeet. Ohjeita uudistettiin vuoden 2007 alkupuolella. Uudet ohjeet käsiteltiin sosiaali- ja terveyslautakunnassa ja ne tulevat myös nettiin asiakkaiden saataville. Aiemmin oli erimielisyyttä sisäisten soveltamisohjeiden julkisuudesta, sitkeän

15 15 vaatimisen jälkeen asiakkaalle luovutettiin soveltamisohjeet kokonaisuudessaan. Kyselyn mukaan työntekijät pitävät yhteisiä toimeentulotuen soveltamisohjeita suhteellisen hyvinä, ne takaavat yhdenvertaisen palvelun kuntayhtymän alueelle ja helpottavat päätöksentekoa. Soveltamisohjeita pitää vielä edelleen kehittää. Ohjeistuksissa oleva tulkinnanvaraisuus aiheuttaa ymmärtämisvaikeuksia. Toimeentulotuen laskijat kaipaavat koulutusta ja opastusta soveltamisohjeiden käytöstä. Yhteisiä toimeentulotukipalavereita kaivataan joka alueelle. Osa työntekijöistä pitää normistoa liian tiukkana, lyhytaikaisessa ahdingossa olevia asiakkaita on hankala tukea. Vastanneet sosiaalityöntekijät pitivät tärkeänä, että he voivat käyttää harkintaa päätöksenteossa. Etuuskäsittelijöiden päätösoikeus rajoittuu säännösten ja sisäisten soveltamisohjeiden mukaiseen toimeentulotukeen. easiointi Kainuussa hanke kehittää toimeentulotuen asioinnin sähköistämistä. Kyselyssä ilmaistiin huoli siitä, että viimeisetkin asiakkaat yritetään saada ulos sosiaalitoimesta. Ihmiskontaktien merkitystä korostettiin. Toimeentulotuen kirjallisen käsittelyn myötä on pyritty ja sähköisen asioinnin myötä pyritään tehostamaan toimeentulotuen käsittelyä, mutta se on tapahtunut/ tapahtuu osittain henkilökohtaisen palvelun kustannuksella. Myös tulevaisuudessa kun toimeentulotuen voi hakea ja saada sähköisesti, olisi turvattava joustava mahdollisuus työntekijän henkilökohtaiseen tapaamiseen. Osalle toimeentulotuen asiakkaista kirjallinen hakeminen ja sähköinen asiointi sopii hyvin, mutta on myös asiakkaita, jotka mielellään tapaisivat työntekijän vaikka joka kerta. Toimeentulotukihakemuksen täyttäminen ja liitteiden hankkiminen tuottaa osalle asiakkaita vaikeuksia ja tästä voi olla seurauksena, että toimeentulotuki jää kokonaan hakematta. 4.2 Vammaispalvelu Vammaispalvelulain tarkoituksena on edistää vammaisen henkilön edellytyksiä elää ja toimia muiden kanssa yhdenvertaisena yhteiskunnan jäsenenä sekä ehkäistä ja poistaa vammaisuuden aiheuttamia haittoja ja esteitä. Kunnan erityisen järjestämisvelvollisuuden piiriin kuuluvat vaikeavammaisten kuljetuspalvelut, tulkkipalvelut, palveluasuminen, asuntoon kuuluvat välineet ja laitteet sekä asunnon muutostyöt. Vammaisilla henkilöillä on näihin subjektiivinen oikeus. Kunnan yleisen järjestämisvelvollisuuden piiriin kuuluvat määrärahasidonnaiset palvelut, joita ovat henkilökohtaiset avustajat, kuntoutusohjaus, sopeutumisvalmennus, päivittäisistä toiminnoista suoriutumisessa tarvittavat välineet, koneet ja laitteet sekä ylimääräiset vaatetuskustannukset ja erityisravinto. Vammaispalveluasioissa otettiin yhteyttä 59 (36) kertaa, huomattavasti useammin kuin edellisenä vuonna. Tiedustelut koskivat palveluasumista, kuljetuspalvelua, henkilökohtaista avustajaa, asunnon muutostöitä ja päivittäisistä toiminnoista suoriutumisessa tarvittavat välineitä, koneita ja laitteita. Vammaispalveluasioissa tehtiin 20 oikaisuvaatimusta, näistä yksilöhuoltojaosto muutti 6:tta päätöstä (30 %). On positiivista, että yksilöhuoltojaosto on voinut tehdä asiakkaan kannalta myönteisen päätöksen. Muutoksen saaminen päätökseen on kuitenkin vaatinut asiakkaan omaa aktiivisuutta ja asiansa ajamista. Vammaispalveluissa tulee luoda yhtenäiset käytännöt ja linjaukset, jotta ensiasteen päätöksenteko olisi jo oikean linjauksen mukainen, lainmukainen. Kaikilla asiakkailla ei ole valmiuksia lähteä hakemaan oikeuksia valitusprosessin kautta.

16 16 Asiakkaiden yhteydenotoista nousi esille erityisesti vammaispalvelulain mukainen palveluasuminen. Lain mukaan kunnan on järjestettävä vaikeavammaiselle henkilölle palveluasuminen, mikäli henkilö tarvitsee palvelua vamman tai sairauden vuoksi tavanomaisten elämäntoiminnoista suoriutumisessa. Palveluasumiseen kuuluu asuminen ja asumiseen liittyvät palvelut, jotka ovat välttämättömiä asiakkaan jokapäiväisessä suoriutumisessa ja ne palvelut, joita tarvitaan asiakkaan terveyden, kuntoutuksen ja viihtyvyyden edistämiseksi. Palveluasumiseen liittyvät palvelut ovat asiakkaalle maksuttomia. Myös työn osuudet ruokahuollossa, siivouksessa ja vaatehuollossa ovat vammaispalveluasetuksen mukaan kokonaan asiakkaalle maksuttomia, tämä tulee ottaa huomioon silloin kun asiakas maksaa palveluntuottajalle em. palveluista. VASARA-hankkeen tekemän asiakaskysely mukaan vammaispalveluiden kehittämistarpeet liittyvät tiedottamiseen, neuvontaan, palvelusuunnitelman tekemiseen, päätöksentekoon (viivytyksettömyys, perustelujen riittävyys/ymmärrettävyys, päätöksen kesto) ja työntekijöiden tavoitettavuuteen. Nämä asiat nousevat esille myös sosiaaliasiamieheen otettujen yhteydenottojen perusteella. Edelleen on erityistä syytä kiinnittää huomiota palvelusuunnitelman tekemiseen. Asiakaslaki velvoittaa tekemään palvelusuunnitelman, jos kyse ei ole tilapäisestä neuvonnasta tai ohjauksesta. Asiakkaan kannalta suunnitelmalla on keskeinen merkitys hänen tarvitsemiensa palveluiden suunnittelussa. Suunnitelman laatimisella edistetään asiakaslain yhtä keskeistä tavoitetta eli sitä, että asiakkaan toivomukset ja mielipide häntä itseään koskevassa asiassa otetaan entistä paremmin huomioon asioiden käsittelyssä ja päätöksenteossa. Palvelusuunnitelman tekemisen yhteydessä on myös hyvä tilaisuus informoida asiakasta erilaisista palveluista ja etuuksista. Suunnitelmien tekeminen on oleellisen tärkeä varsinkin määrärahasidonnaisissa palveluissa ja tukitoimissa. Palvelusuunnitelmista kunnalla on mahdollisuus kerätä tiedossaan oleva kunnassa esiintyvä tarve, jonka perusteella määrärahatkin tulisi varata. Vammaispalvelulain mukaan palvelut tulee järjestää kunnassa olevan tarpeen mukaan. Mikäli kunta ei ole varannut määrärahoja mainittuun määrärahasidonnaiseen palveluun tai tukitoimeen lainkaan tai selkeästi alimitoitetusti, on asiakkaana olevalla henkilöllä mahdollisuus viitata hänelle laaditusta palvelusuunnitelmasta ilmenevään yksilölliseen palvelutarpeeseen es. valituksessaan hallinto-oikeudelle. 4.3 Kehitysvammapalvelu Kehitysvammalain mukaan jokaista erityishuollon tarpeessa olevaa henkilöä varten tulee laatia yksilöllinen erityishuolto-ohjelma. Ohjelmaan tulee kirjata kaikki erityishuollon toteuttamiseksi tarpeelliset palvelut. Tällaisia palveluita voi olla esim. työtoiminta, päivätoiminta, asumisen tukitoimet, päivähoito, koululaisten aamu- ja iltapäivähoito, tilapäishoito, tukihenkilö, kuntoutusohjaus yms. Erityishuolto-ohjelma on laadittava yhdessä asianomaisen henkilön itsensä, hänen holhoojansa tai muun huoltajan sekä sosiaalilautakunnan kanssa. Lisäksi asiakkaalle pitäisi laatia sosiaalihuollon asiakaslain mukainen palvelu-, hoito-, tai kuntoutussuunnitelma. Tällöin tulee myös selvittää, mistä palveluista asiakkaalta peritään maksu ja mitkä palvelut annetaan erityishuoltona maksutta. Erityishuolto-ohjelma eroaa palvelusuunnitelmasta siinä, että erityishuolto-ohjelmaan voidaan hakea muutosta lääninhallitukselta, mikäli henkilö itse, hänen holhoojansa tai muu huoltaja taikka sosiaalilautakunta katsoo, ettei erityishuolto-ohjelma ole tarkoituksenmukainen. Kehitysvammapalveluihin liittyen yhteydenotot koskivat erityishuolto-ohjelamaa ja palvelusuunnitelmaa

17 17 sekä asiakasmaksuja. Yhteydenottojen perusteella on syytä kiinnittää huomiota erityishuolto-ohjelman ja palvelusuunnitelman sisältöön. Em. ohjelman ja suunnitelman sisältö, sen toteutusosan tulee olla riittävän yksilöity, jotta asiakas ja palvelun järjestäjä tietävät, mihin he ovat sitoutuneet. Erityisesti palveluiden maksuttomuus tai niistä perittävät maksut on asiakkaalle täsmällisesti selvitettävä. 4.4 Omaishoito Omaishoidontuesta tuli kolme yhteydenottoa vammaispalvelua ja kehitysvammapalvelua koskien. Asiakkaat haluavat tietoa menettelytavoista omaishoitajan vapaan järjestämisessä. Omaishoitosopimukseen liittyvässä palvelusuunnitelmassa sovitaan vapaiden järjestelystä. 4.5 Lastensuojelu Lastensuojelulain mukaan lapsella on oikeus turvalliseen ja virikkeitä antavaan kasvuympäristöön, tasapainoiseen ja monipuoliseen kehitykseen sekä etusija erityiseen suojeluun. Lain tarkoituksena on turvata lapsen oikeudet vaikuttamalla yleisiin kasvuoloihin, tukemalla huoltajia lasten kasvatuksessa sekä toteuttamalla perhe- ja yksilökohtaista lastensuojelua. Lastensuojelua toteutetaan avohuoltona, lapsen huostaanoton perusteella sijaishuoltona (perhehoitona tai laitoshuoltona) ja sijaishuollon päättymisen jälkeen jälkihuoltona. Lastensuojeluun liittyvät yhteydenotot vähenivät edelliseen vuoteen verrattuna, vuonna 2006 yhteydenottoja oli 18 kpl, edellisenä vuonna 38 kpl. Yhteydenotot koskivat mm. lastensuojeluilmoituksen tekemistä, lastensuojelun avohuollon tukitoimenpiteiden sisältöä ja jälkihuollon sisältöä. Sijaishuoltoa koskevissa yhteydenotoissa oli kysymys sijaishuollossa olevan lapsen tapaamista ja yhteydenpidon rajoittamisesta, sijaishuoltopaikan vaihtamista ja huostassapidon päättymisedellytyksistä. Huoltosuunnitelman osalta asiakkaat ovat tuoneet esille tyytymättömyyden suunnitelman epätarkkuudesta ja huoltosuunnitelman tekemisen viivästymisestä. Vanhemmat ovat myös olleet tyytymättömiä yhteydenpidon rajoituksiin. Jos vanhempien kanssa ei päästä huoltosuunnitelmaa tehdessä yhteisymmärrykseen lapsen ja vanhemman tapaamisista ja yhteydenpidosta, niin viranhaltijan tulee aina tehdä kirjallinen perusteltu päätös yhteydenpidon rajoittamisesta. Päätös tulisi selvyyden vuoksi tehdä vaikka vanhemmat eivät sitä erikseen vaatisikaan, osaisi vaatia. Yhteydenpidon rajoittamista koskeva päätös tulee tehdä samaan aikaan kuin rajoittaminen alkaa. 4.6 Perheasiat Kohtaan on tilastoitu isyys-, huolto- ja tapaamisoikeusasiat sekä elatusturvaan liittyvät asiat. Lain lapsen huollosta ja tapaamisoikeudesta mukaan lapsen huoltoa tai tapaamisoikeutta koskevassa asiassa on tuomioistuimen hankittava selvitys sen kunnan sosiaalilautakunnalta, missä lapsella, lapsen vanhemmilla, huoltajalla ja huoltajaksi esitetyllä on asuinpaikka. Perheasioissa yhteyttä ottaneita oli 19 (21) kappaletta. Näistä useimmat asiakkaiden esille ottamat asiat koskivat huoltajuusriitoja, huolto- ja tapaamisoikeutta ja elatusavun perimistä. Lasten tapaamisoikeuden toteutumiseen liittyvät ongelmat johtuvat vanhempien keskinäisistä ristiriidoista. Vanhempien perustiedot omista oikeuksistaan ja velvollisuuksista lasten huolto- ja tapaamista koskevissa asioissa ovat usein

18 18 vajavaiset. Heillä voi olla suuret odotukset sosiaaliviranomaisten toimivaltuuksista riitaisissa lasten huoltoja tapaamisasioissa. Asiakkaiden tulee saada enemmän asiantuntevaa tietoa menettelytavoista ja sosiaalityöntekijän roolista lasten huolto- ja tapaamisasioissa. 4.7 Päihdepalvelut Päihdepalvelujen lähtökohtana on kuntalaisten oikeus tarpeenmukaiseen ja tasokkaaseen päihdehoitoon ja - kuntoutukseen asuinpaikasta riippumatta. Oikeus hoitoon ei edellytä päihderiippuvuutta. Päihdeongelmana voi olla pitkään jatkunut päihdekierre tai päihteiden suurkulutus, kertakäyttöön tai raittiuden ylläpitämiseen liittyvä avun, tuen tai hoidon tarve. Päihdehuollosta tuli kolme yhteydenottoa. Kyselyt koskivat hoitoon pääsyä ja maksusitoumuksen saamista. 4.8 Yleinen sosiaalityö Yleiseen sosiaalityöhön sisältyvät esim. asuntoasioihin, taloudellisiin ongelmiin, mielenterveysongelmiin ja muihin kriisitilanteisiin liittyvät yhteydenotot. Asuntoasioihin liittyviä yhteydenottoja on edelleen paljon. Henkilöllä, jolla on luottohäiriö tai vuokravelkaa on suuria vaikeuksia saada asunto. Sosiaali- ja terveysministeriö on asettanut tavoitteeksi, että vuoteen 2007 mennessä jokaisessa kunnassa toimii sosiaalipäivystys. Sosiaalipäivystyksellä varmistetaan, että kiireellisiä toimenpiteitä vaativissa tilanteissa sosiaalipalvelut ovat välittömästi saatavilla. Kiireellisen avun tarpeessa voi olla hoivaa vaille jäänyt lapsi, nuori ongelmineen, vanhus, jonka kunto heikkenee äkillisesti tai päihteiden käytön vuoksi nopeasti hoitoa tarvitseva. Kunnissa sovitaan järjestelyistä kiireellisten sosiaalipalvelujen turvaamiseksi niin normaalina aukioloaikana kuin aukioloaikojen ulkopuolellakin, öisin, iltaisin ja viikonloppuisin. Sosiaalipäivystystä ei ole vielä vuoden 2007 alussa aloitettu Kainuun maakunta kuntayhtymässä. Selvitys sosiaalipäivystyksen järjestämisestä on tehty, mutta käytännön sopimuksista työnantajan ja työntekijöiden kesken on vielä sopimatta. 5 VANHUSPALVELUT Vanhustenhuollon palvelujen järjestämisvastuu kuuluu kunnalle. Vanhusten palvelujen tarkoituksena on tukea vanhusten arkielämän sujumista ja varmistaa vanhuksen tarpeellinen hoito ja huolenpito. Vanhustenhuolto toteutetaan pääosin avohoitona, asumispalveluna, laitoshoitona ja omaishoidontuella.

19 19 Vanhustenhuollosta yhteydenottojen määrässä on kasvua edelliseen vuoteen verrattaessa. Kuvio 6. Vanhuspalveluiden yhteenottojen määrät Vanhustenhuollon yhteydenotot painottuvat asumispalveluihin ja yksityisiin palveluihin. Eniten yhteydenottoja tuli Kajaanista ja Ylä-Kainuusta. Taulukko 2. Vanhuspalveluiden yhteenottojen määrät seuduittain v (2005) VANHUSPALVELUT Kajaanin seutu Sotkamo-Kuhmo Ylä-Kainuu Yht. Toimeentulotuki 3 (0) 3 (0) Yleinen sosiaalityö 3 (0) 1 (0) 4 (0) Kotiin annettava palvelu 8 (3) 0 (1) 8 (4) Asumispalvelut 13 (13) 2 (3) 7 (8) 22 (24) Omaishoidontuki 3 (5) 3 (5) Päihdehuolto Yksit.laitos / Palvelut 1 (7) 11 (0) 12 (7) Yht. 31 (28) 2 (3) 19 (9) 52 (40) Eniten vanhuspalveluissa otettiin yhteyttä asumispalveluiden osalta. Vanhuspalveluissa omaiset ottavat yhteyttä. He ovat huolissaan vanhuksesta, joka ei omaisen näkemyksen mukaan enää selviydy kotona tai joka jo jonottaa ympärivuorokautista palveluasumista. Asiakkaat/omaiset tiedustelevat miten asumispalveluiden piiriin pääsee. Esim. asiakkaalle on tehty SAS-ryhmän toimesta selvitys asumispalvelun tarpeesta, joka oli myönteinen, mutta palvelua ei kuitenkaan annettu, eikä päätöstä ole tehty. Asiakkaan kannalta hänen yhteydenotto vanhustenhuollon työntekijään asumispalveluasiassa ja siitä seurannut SAS-ryhmän tekemä kartoitus asumispalvelutarpeesta on jo hakemus, johon tulisi tehdä päätös. Jos tämä yhteydenotto ei riitä hakemukseksi, niin viranhaltijan tulee

20 20 ohjata asiakasta hakemaan palvelua kirjallisesti eli antamalla hänelle erillinen hakemuskaavake. Sosiaalihuollon asiakaslain 6 :n mukaan sosiaalihuollon järjestäminen tulee perustua viranomaisen tekemään päätökseen. Asiakkaan oikeusturvan kannalta päätös on merkittävässä asemassa, ilman päätöstä hänellä ei ole mahdollisuutta edetä oikeusturvakeinoja käyttäen. Viranhaltijoille tekemän kyselyn mukaan päätös asumispalvelusta tehdään vasta silloin kun on osoittaa hakijalle palveluasumispaikka. Erikseen pyydettäessä tehdään päätös aiemmin, myös mahdollinen kielteinen päätös. Asiakkaat ja omaiset ovat väsyneitä ja toivottomia jonottaessaan kuukausia asumispalvelupaikkaa. Asiakkailta sekä työntekijöiltä tulleen palautteen mukaan huonokuntoisten vanhusten kotihoito näissä tilanteissa ei ole kaikkien kodalla enää inhimillistä. Omaishoidon tukeen liittyen kyselyjä on vähän, vain kolme kappaletta. Viranhaltijoille tekemän kyselyn mukaan vanhustenpalveluissa omaishoidontuen hakijoista 96 % saa tukea (685 hakemusta, kielteisiä päätöksiä 28 kappaletta). Suurin osa omaishoitajista on saanut alempaa tukea 300 /kk. Kaikille omaishoitajille järjestetään vapaapäivät, mutta vain noin puolet käyttää oikeutta vapaapäiviin. Syiksi ilmoitettiin, ettei hoidettava halua vieraan hoitoon tai hoidettava ei halua antaa hoidettavaa vieraan hoitoon. Myöskään aina eivät vapaat hoitopaikat ja hoitajan vapaasuunnitelmat osu yksiin. Ensisijassa vapaapäivien hoitopaikaksi tarjotaan lyhytaikaishoitopaikkoja. Omaishoitajien jaksamisen tukeminen on ensiarvoisen tärkeää. Kehittämistarpeissa tuotiin esille sitä, että tulisi olla enemmän mahdollisuuksia järjestää hoito vapaapäivien ajaksi. Palvelusetelin käyttöä tulisi laajentaa. Vuoden alusta omaishoitajan lakisääteinen vapaa voidaan järjestää myös omaishoidon sijaisjärjestelmän avulla. Omaishoitajan sijainen voi olla hoidettavan omainen tai läheinen. Sijaishoitajan kanssa voidaan solmia omaishoidon tuki sopimus ja silloin hoito tapahtuu asiakkaan kotona. Sijaishoitajalle maksetaan 50 euroa/vuorokausi. Omaishoitajan lakisääteisen vapaan ajaksi voidaan myös tehdä perhehoitajan sopimus, jolloin asiakas menee hoitajan kotiin. Maaliskuusta 2006 lähtien kaikki yli 80-vuotiaat ja Kelan erityishoitotukea saavat pääsevät halutessaan palvelutarpeen arviointiin. Ei-kiireellisissä tilanteissa, kunnan on järjestettävä palvelujen tarpeen arviointi viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä yhteydenotosta. Kiireellisissä tilanteissa kaikkien palveluja tarve on iästä riippumatta arvioitava viipymättä. Lakimuutos ei tuo asiakkaalle parempaa oikeutta saada palvelua. Muutos selkeyttää ja yhtenäistää tapaa, jolla palvelujen piiriin pääsee. Vanhustenhuollossa on nimetyt palveluohjaajat. Sosiaaliasiamiehen on ollut helppo ohjata lisäinformaatiota tai palvelutarpeen kartoitusta tarvitsevia asiakkaita palveluohjaan luo. Palveluohjausmenettelyllä on tarkoitus koota yhteen asiakkaan tarvitsema lukuisten eri tahojen tuottama tuki ja palvelut sekä sovittaa ne yhteen asiakkaan elämän kokonaistilanteen kannalta mielekkääksi kokonaisuudeksi niin, että asiakaslähtöinen työote vahvistuu erityisesti monia palveluja tarvitsevien pitkäaikaisten asiakasryhmien kohdalla. Työntekijöiden kehittämistoiveissa nousi esille resurssien lisääminen kotihoitoon, myös käytännössä eikä vain puheissa. Lyhytaikaishoitopaikkoja ja asumispalvelupaikkoja kaivattiin lisää. Kehittämistä kaipaavat myös syrjäkylien palvelu ja lääkäripalvelut. Ennaltaehkäisevää työtä halutaan kehittää ja samalla toivottiin vanhusten päivätoimintaa takaisin. Yksityistä palvelua koskevissa yhteydenotoissa oli kysymys asiakkaan kohtelusta ja palvelun laadusta. Hankittaessa palveluja yksityiseltä palvelun tuottajalta on varmistuttava sitä, että palvelut vastaavat sitä tasoa, jota edellytetään kunnalliselta toiminnalta. Valvontavastuu hyvästä palvelusta ja kohtelusta kuuluu

21 21 lääninhallitukselle, Kainuun maakunta kuntayhtymälle ja myös asiakkaalle/omaiselle. Asiakkaat/omaiset kokevat valvontavastuun hankalaksi. Omaiset ovat arkoja nostamaan asiaa esille, peläten palvelun laadun entisestään heikkenevän. Asiakkaan/omaisen esiin tuoma huoli palvelun laadusta ja kohtelusta onkin otettava vakavasti sekä yksityisessä että kuntayhtymän omissa yksiköissä. 6 LOPPUYHTEENVETO Kainuun maakunta -kuntayhtymä on toiminut nyt kaksi vuotta. Hallintokokeilun yksi tavoitteista on turvata kainuulaisille tasavertaiset ja laadukkaat sosiaalipalvelut. Kainuun maakunta -kuntayhtymän kireä taloudellinen tilanne on uhka laadukkaille sosiaalipalveluille. Määrärahaylitysten myötä on syntynyt mielikuva tuhlailevasta toiminnasta sosiaalihuollossa. Asiakaspalautteen mukaan palvelun taso on heikentynyt sekä palvelun ja etuuksien myöntämisperusteet ovat tiukentuneet kuntayhtymän aikana. Asiakasnäkökulmasta katsottuna kyse ei ole tuhlailevasta toiminnasta vaan siitä, että määrärahoja on varattu riittämättömästi tarpeeseen nähden. Laadukas sosiaalihuolto ei kuitenkaan ole yksin riippuvainen rahasta. Oleellista on asiakaspalveluhenkilökunnan oma asenne asiakkaita kohtaan sekä palvelutehtävän merkityksen tunnustaminen. Työn lähtökohtana tulee olla palveluhenkisyys. Palvelun laadukkuus sosiaalityössä muodostuu pääsääntöisesti asiakkaan kuulemisesta, kohtaamisesta ja asiakkaan kokonaisvaltaisen elämäntilanteen ymmärtämisestä. Sosiaalihuollossa on erityistä huomiota kiinnitettävä hyvän hallinnon periaatteisiin. Hyvään hallintoon kuuluu asiakkaan asiallinen ja ystävällinen kohtelu. Lain mukaan asiakkaalla on ehdoton oikeus saada etuuden tai palvelun hakemiseksi tarpeellista ohjausta ja neuvontaa sekä hakemaansa etuutta tai palvelua koskeva kirjallinen, huolellisesti perusteltu päätös. Hyvään hallintoon kuuluu lisäksi oikeus saada asiansa viivytyksettä käsitellyksi. Asiakkaiden tiedonsaantiin tulee panostaa. Viranomaisilla on velvollisuus oma-aloitteisesti antaa sosiaalihuollon palveluita koskevaa ohjausta ja neuvontaa. Neuvontaa sisältyy myös palveluista etukäteen tiedottaminen. Oikean tiedon avulla asiakkaiden ennakkoluulot sosiaalitoimea kohtaan vähenee ja luottamus organisaatioon ja työntekijöihin lisääntyy. Vuoden 2005 selvityksessä sosiaaliasiamies jo kiirehti sitä, että Kainuun maakunta kuntayhtymän palveluista tulisi olla tietoa mm. netissä. Tällä hetkellä on valmistumassa kuntayhtymän omat netti-sivustot. Netti-sivustojen lisäksi olisi syytä harkinta tiedotusta palveluista myös joka kotiin jaettavan tiedotuslehtisen avulla. Näin tavoitettaisiin mahdollisimman moni kuntalainen. Toimeentulotuki on viimesijainen toimeentuloturvan muoto tilanteissa, joissa henkilön tai perheen tulot ja varat eivät riitä välttämättömiin jokapäiväisiin menoihin. Toimeentulotukipäätöksistä suurimman osan tekevät etuuskäsittelijät. Vaarana on, että asiakkaiden tilannekohtainen harkinta jää tekemättä. Viimesijaisuutensa takia toimeentulotukea ei ole tarkoitettu kaavamaiseksi etuuskäsittelyksi, vaan siihen kuluu olennaisena osana tilannekohtainen harkinta. Asiakkaalla tulee olla oikeus ja mahdollisuus henkilökohtaiseen asiointiaikaan sosiaalityöntekijän luona silloin kun he itse kokevat sen tarpeelliseksi. Lisäksi on turvattava toimeentulotukihakemusten viivytyksetön käsittely. Vammaispalvelussa työntekijöiden tavoitettavuuteen sekä palveluohjaukseen ja palvelusuunnitelman tekemiseen tulisi edelleen kiinnittää huomiota. Asiakaslaki painottaa työntekijän neuvontavelvollisuutta sekä asiakkaan toivomusten ja mielipiteiden huomioonottamista. Huolella tehdyistä palvelusuunnitelmista kuntayhtymällä on mahdollisuus kerätä tiedossaan oleva kunnassa esiintyvä tarve, jonka perusteella määrärahatkin tulisi varata. Vammaispalvelulain mukaan palvelut tulee järjestää kunnassa olevan tarpeen mukaan eli varata budjettiin tarvittavat määrärahat.