Tietojärjestelmän mallintamisen harjoitustyö (TKO_2022) 2008 Ryhmä 13 Ida Andersson - Kai Hakala - Aarni Koskela - Johanna Sinisalo Loppuraportti 21.4.2008
1 Sisällysluettelo 1Sisällysluettelo...2 2Projektisuunnitelma...3 2.1Johdanto...3 2.2Projektin riskit...4 2.3Toteutusresurssit...4 2.4Projektiorganisaatio...5 2.5Valvonta- ja ohjausjärjestelmät...5 2.6Aikataulu...5 3Alkusanat...7 4Kohdeorganisaation yleiskuvaus...8 5Kohdealueen nykytilan kuvaus...9 5.1Uudet asiakkaat...9 5.2Asiakasvastaavan rooli...9 5.3Sopimusmuutokset...10 5.4Sopimusten irtisanominen...10 5.5Reklamaatiot...11 5.6Laskutus...11 5.7Seuranta ja raportointi...11 6Kehitysideoita...13 6.1Käytössä olevat ohjelmistot ja järjestelmät...13 6.2Ideat ER-mallin pohjalta...13 6.3Byrokraattinen organisoituminen...14 7ER-malli...15 8Liittymäkaavio...16 9Tason 1 tietovuokaavio...17 10Tason 2 tietovuokaavio (5 - reklamaatio)...18 11Uimaratakaavio...19 12UML-luokkakaavio...20 13UML-kommunikaatiokaavio (asiakkaan hankinta)...21 14Ajankäyttö...22 Paremmin tarkasteltavat mallit osoitteessa http://lilja.asteriski.fi/~akx/tjmht/ 2
2 Projektisuunnitelma 2.1 Johdanto Tämän suunnitelman tarkoitus on määritellä harjoitustyömme tavoitteet, jakaa tehtävä osa-alueisiin ja määritellä niille aikataulutus, siten että koko projekti valmistuu annettuun deadlineen mennessä. Yhteydenottojemme perusteella harjoitustyömme kohdeyritys haluaa pysyä anonyyminä. Yritys vuokraa välineitä muille yrityksille ja myös huolehtii niiden huollosta ja kunnossapidosta. Tämän tarkemmin emme toimialaa ainakaan toistaiseksi paljasta. Keskustelemme vielä yrityksen kanssa paljastettavan tiedon määrästä. Tavoitteenamme on perehtyä kohdeyrityksen toimintaan sekä muodostaa selkeä kuva siitä. Laadimme lisäksi loppuraportin, jonka on tarkoitus selvittää kohdeyrityksen toimintatavat selkeästi ulkopuoliselle, sekä samalla näyttää, miten olemme saavuttaneet asettamamme tavoitteet. Keskitymme vain yrityksen Turun alueella toimivan yksikön asiakassuhteiden käsittelyyn. Pyrimme siis selvittämään, miten yritys hankkii asiakkaita, miten sopimusmuutokset, laskutus ja reklamaatiot käsitellään jne. Itse prosessien lisäksi yritämme myös selvittää, miten työtehtävät on jaettu eri henkilöiden kesken ja millaisia tietojärjestelmiä heillä on käytössään sekä millaista tietoa järjestelmiin tallennetaan. Tarkastelun ulkopuolelle siis jää ylin johto sekä itse tuotteiden ja palveluiden toimitus, valmistus ja hankinta jne. Näitä voidaan kuitenkin käsitellä pinnallisesti, mikäli ne oleellisesti liittyvät asiakassuhteiden ymmärtämiseen. Tähän rajaukseen on päädytty jo hankkimamme tiedon ja olemassa olevien suhteiden pohjalta. Yhteyshenkilömme toimii yrityksen asiakaspäällikkönä ja yksi työryhmämme jäsen, Kai Hakala, tekee satunnaisesti töitä sopimuskäsittelijänä, joten saamme parhaiten tietoa juuri tältä alueelta. Yritys ei pysty juurikaan tarjoamaan apua työkiireiden takia, joten mikäli tiedonkeruu osoittautuu mahdottomaksi, teemme hieman epätarkemman kuvauksen, mutta laajennamme rajauksen sisältämään myös muita yrityksen toimintoja, kuitenkin säilyttäen pääpainon asiakassuhteissa. 3
2.2 Projektin riskit Suurimmat riskit projektin onnistumiselle ovat aikataululliset ongelmat. Ryhmän jäsenten aikataulujen sovittamisen lisäksi myös kohdeyrityksen työntekijöiden aikataulut on selvitettävä, mikäli haluamme tehdä haastatteluja. Nyt on jo tiedossa, että yhteyshenkilömme on lomalla viikon 13. Ryhmämme jäsenillä taasen on melko poikkeavat aikataulut eri kurssien takia. Myös keskellä periodia olevat tentit aiheuttavat katkoksia projektin toteutukseen. Aikatauluongelmat pyrimme välttämään sopimalla tapaamiset hyvissä ajoin. Osatehtäville asetetaan lähinnä deadlinet, jolloin jäsenet voivat sopeuttaa työskentelynsä omien aikataulujensa mukaisesti, mutta kokonaisuus etenee kuitenkin sovitussa aikataulussa. Toinen ongemia aiheuttava tekijä on kyseisen yrityksen nykyiset tietojärjestelmät, jotka ovat erittäin vanhentuneita ja sekavia. Järjestelmistä voi tosiaan puhua monikossa, sillä monet toiminnallisuudet ovat täysin irrallisia toisistaan ja yrityksen työntekijät joutuvat usein marssimaan koneelta toiselle saadakseen haluamansa tiedot selville. Lisää soppaa sekoittaa uuteen yhdistettyyn tietojärjestelmään siirtyminen, joka toteutetaan porttaittain tämän vuoden aikana. Eri järjestelmien tutkimisen sijaan keskitymmekin tarkastelemaan toimintaa hieman abstraktimmalla tasolla. Mahdollisuuksien mukaan otamme kuitenkin selvää myös oikeista käytössä olevista ohjelmista ja järjestelmistä. Näiden selvittäminen voi kuitenkin olla hankalaa omatoimisesti, eikä yritys ole kovin innokas tarjoaamaan henkilöstöään opastamaan meitä. 2.3 Toteutusresurssit Ryhmässämme on neljä jäsentä ja harjoitustyö on mitoitettu niin, että jokaisen tulisi käyttää siihen noin 80 tuntia. Työtunteja on siis käytössä noin 320. Muut henkilöresurssit rajoittuvat lähinnä yhteyshenkilöömme. Mahdollisesti voimma saada hieman avustusta myös hänen alaisiltaan. Kommunikointiin käytämme puhelinta sekä IRC:iä. Muita käytettävissä olevia laite/ohjelmisto-resursseja ovat mm. erinäiset tekstinkäsittelyohjelmat ja kaavioidenpiirto-ohjelmat. 4
Kain työn taki meillä on myös pääsy joihinkin yrityksen järjestelmiin. Myös Ida Andersson on työskennellyt samaisessa yrityksessä, vaikkakin eri osastolla, joten hänen tietojaan voidaan hyödyntää. 2.4 Projektiorganisaatio Organisaatioomme kuuluu neljä henkeä ja kaikkia pidetään tasa-arvoisina. Jokainen on valtuutettu tekemään päätöksiä muilta kysymättä, mutta päätökset ovat kumottavissa muiden jäsenten toimesta. Sidosryhmänä voidaan pitää yrityksen työntekijöitä, vaikka yhteistyö saattaa olla melko vähäistä. 2.5 Valvonta- ja ohjausjärjestelmät Ryhmän jäsenet vastaavat toiminnastaan vain muille ryhmän jäsenille. Jäsenet siis valvovat omaa ja toistensa edistymistä ja tarvittaessa puuttuvat siihen. Yleisen tarkkailun lisäksi jäsenet tapaavat joka maanantai, jolloin projektin tilanne tarkastetaan ja tulevat tavoitteet kerrataan. Projektia tarkkailevat Kai Kimppa ja Kimmo Tarkkanen, mutta he puuttuvat toimintaan vain poikkeustilanteissa. 2.6 Aikataulu Tarkka aikataulu tehdään viikottain maanantain tapaamisessa. Alla kuitenkin yleisempi aikataulutus. ID Tehtävä Aloitus Lopetu Arvioitu 1 Projektisuunnitelma 19.maali s23.maal aika 30 tuntia 2 Kohdeyritykseen tutustuminen 19.maali s 13.huht is 50 tuntia Yrityksen liiketoimintaan ja periaatteisiin tutustuminen 19.maali s 30.maali i nettisivuston Pohjustava ja muun selvitys materiaalin asiakashallinnasta pohjalta. Kain 28.maali s 30.maali s työkokemuksien Haastattelut ja perusteella epäselviksi jääneiden asioiden 1.huhti s 13.huhti s 3 selvittäminen Kohdeyrityksen sanallisen yleiskuvauksen 31.maali 6.huhti 20 tuntia 4 laatiminen Kohdealueen nykytilan sanallisen kuvauksen 31.maali s 6.huhti 20 tuntia 5 laatiminen DFD-mallin teko 31.maali s 13.huht 40 tuntia DFD-mallin liittymätason kaavion teko 31.maali s s 6.huhti i 5
DFD-mallin 1.tason kaavion teko DFD-mallin 2.tason kaavion teko 31.maali 31.maali s 6 ER-mallin teko 31.maali s Entiteettien ja niiden suhteiden tutkiminen 31.maali s Entiteettien attribuutit 31.maali s 7 OOA-mallin teko 31.maali s 8 Uimaratakaavion teko 31.maali s 9 Kehittämismahdollisuuksien pohtiminen, 14.huhti s viimeistely jne. 13.huhti 13.huhti 13.huht 6.huhti i 13.huhti 13.huht 13.huhti 20.huhti i 40 tuntia 40 tuntia 30 tuntia 40 tuntia 6
3 Alkusanat Kohdeyrityksemme halusi pysyä anonyyminä, joten suunnitelmasta saamamme palautteen ansiosta olemme naamioineet yrityksen Virtasen ämpäri- ja kottikärrypalveluksi. Suunnitelmassamme käsiteltiin jonkin verran kohdeyrityksen olemassa olevia ohjelmistoja ja tietoteknisiä järjestelmiä, lähinnä siksi, että uskoimme niiden olevan hankalimmat tutkimuskohteet. Palautteen perusteella saimme käsityksen, että tarkastajat uskoivat meidän keskittyvän vain näihin. Selvennettäköön siis tässä vaiheessa, että projektin tarkoituksena on kuitenkin pääasiallisesti tarkastella yrityksen toimintaa ja tietorakenteita työntekijöiden näkökulmasta, ei tietokoneiden muodostamia järjestelmiä. 7
4 Kohdeorganisaation yleiskuvaus Virtasen ämpäri- ja kottikärrypalvelu Oy toimii tarvikevuokrausalalla. Toimintaideana on vuokrata asiakasyrityksille työskentelyvälineitä ja vastata tuotteiden kunnosta ja siisteydestä. Virtanen vastaa myös vuokratuotteiden kuljetuksesta asiakkaalle sekä takaisin huollettavaksi. Tärkeä osa Virtasen imagoa on käytöstä poistuneiden tuotteiden ympäristöystävällinen hävittäminen, sekä tuotteiden huollosta koituvan ekologisen kuormituksen minimointi. Uuden sopimuksen alkaessa Virtanen toimittaa asiakkaan tilaamat tuotteet sovittuun osoitteeseen. Sopimuksessa määritellään laatuluokka, joka asiakkaalle toimitettavien välineiden on täytettävä. Tuotteet haetaan huollettavaksi tietyin väliajoin. Huollossa tarkastetaan tuotteen kunto ja korjataan rikkinäiset tuoteet. Mikäli tuotteen kunto ei enää vastaa laatuluokkaansa, tuote vaihdetaan uuteen ja vanha poistetaan käytöstä. Jos tuote ei kestä sille spesifioitua elinikää, vaihdosta veloitetaan tietty prosenttiosuus tuotteen hinnasta sen iän mukaisesti. Seuraavan huoltokerran yhteydessä aiemmin huolletut tuotteet palautetaan asiakkaalle. Tuotteet on kohdennettu asiakasyrityksen tietylle työntekijälle ja Virtanen toimittaa asiakkaalle myös säilytyslokerikot. Koska tuotteet ovat työntekijäkohtaisia, on asiakkaan työntekijän myös mahdollista valita haluamiaan ominaisuuksia. Virtasen yritys on laajentunut koko Suomen alueelle ja se on jaettu useisiin yksiköihin. Toiminta on jaettu maantieteellisesti alueisiin, joissa jokaisessa toimii oma yksikkönsä. Näissä yksiköissä on omat huolto-, varasto-, markkinointi- ja logistiikkaosat. Huoltopuoli on jaettu vielä moduuleihin. Lisäksi Virtasella on suuri keskusvarasto, joka vastaa tuotteiden hankinnasta ulkoisilta toimittajilta. Paikalliset varastot tekevät tuotetilaukset keskusvarastolle. Logistiikka osastot suunnittelevat tuotteiden jakelu- ja noutoreitit. Kuljettajat ovat itseasiassa yksityisyrittäjiä, mutta tekevät niin tiiviistä yhteistyötä Virtasen kanssa, että heidät voidaan tulkita osaksi organisaatiota. Työssämme keskitymme vain yhden alueen markkinoinnista ja asiakassuhteista vastaavaan osastoon. 8
5 Kohdealueen nykytilan kuvaus Asiakasosaston tehtävänä on nimensä mukaisesti asiakassuhteiden ylläpitäminen, uusien asiakkaiden hankkiminen sekä myynnin kasvattaminen. Asiakassuhteiden ylläpitäminen voidaan jakaa laskutukseen sekä sopimusmuutosten ja reklamaatioiden käsittelyyn. Lisäksi osaston on raportoitava tuloksista johdolle. Osaston toiminta kokonaisuudessaan on tarkasteltavissa ensimmäisen tason tietovuokaaviosta. 5.1 Uudet asiakkaat Virtanen ylläpitää tietokantaa potentiaalisista asiakkaista eli käytännössä kaikista alueen yrityksistä. Lisäksi tietoa hankitaan seudun suunnitelluista ja meneillään olevista rakennushankkeista. Tiedot toimittaa ulkopuolinen tietotoimisto. Potentiaaliset asiakkaat jaetaan Virtasen myyjille. Myyjä ottaa yhteyttä kohdeyrityksiin ja markkinoi palveluja. Mikäli kohdeyritys osoittaa kiinnostusta, myyjä sopii tapaamisen ja käy paikanpäällä kartoittamassa palvelutarpeen. Sopimusneuvotteluissa päätetään sopimuksen yksityiskohdat, kuten tuotteet, hinnat sekä huolto- ja laskutusvälit. Palveluiden hinnoittelu siis tapahtuu asiakaskohtaisesti, pohjautuen ohjehinnastoon. Sopimukset tehdään aina määräaikaisiksi, jolloin irtisanoutuminen ei onnistu ennen sovittua aikaa. Myyjä toimittaa syntyneen sopimuksen sopimuskäsittelijälle, joka kirjaa tiedot järjestelmään. Itse sopimuksen lisäksi kirjataan ylös tiedot yrityksestä, sekä yhteyshenkilöistä. Yhdellä asiakkaalla saattaa olla useita sopimuksia. Sopimukset voivat liittyä eri toimituskohteisiin, mutta ne laskutetaan samalta asiakkaalta. Asiakas voi olla vaikkapa K-Rauta ja sopimuskohteena K-Rauta Itäharju. Voitaisiin siis puhua myös laskutusasiakkaista ja sopimusasiakkaista. Virtasen järjestelmään tallennetaan sekä laskutusasiakkaan yhteyshenkilö että sopimusten yhteyshenkilöt. Ainakin sopimuksen allekirjoittaneet henkilöt vaaditaan, mutta usein kirjataan ylös myös lisätilauksia hoitavat henkilöt. Tieto sopimuksesta kulkeutuu varastoon, joka huolehtii tuotteiden hankinnasta. Uuden asiakkaan hankintaa selventävät uimaratamalli ja UMLkommunikaatiokaavio. 5.2 Asiakasvastaavan rooli Uudelle asiakkaalle asetetaan asiakasvastaava, joka huolehtii yhteydenpidosta asiakkaan kanssa ja pyrkii selvittämään Virtasen ja asiakkaan välille syntyneitä 9
ongelmia. Erittäin tärkeä osa asiakasvastaavan työstä on lisämyynti. Olemassa olevien asiakkaiden palvelujen lisääminen on huomattavasti halvempaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen, joten suuri osa Virtasen liikevoiton kasvusta saadaan tätä kautta. Asiakasvastaava myös pyrkii varmistamaan, että asiakas uusii sopimuksensa sen päättyessä. 5.3 Sopimusmuutokset Asiakas voi halutessaan muokata, lisätä tai poistaa tuotteita ja palveluja sopimuksen puitteissa. Virtanen pyrkii siihen, että asiakkaat tekevät muutokset itse verkkopalvelun kautta, jolloin ne välittyvät suoraan varastoon. Käytännössä useat asiakkaat kuitenkin soittavat Virtasen asiakasneuvojille. Tässä käytännössä on se etu, että asiakasneuvojien on mahdollista tarkistaa sopimuksen nykytila ja arvioida, onko muutokselle todellista tarvetta. Usein asiakas hahmottaa tarvittavien tuotteiden määrän väärin, sillä osa tuotteista on saattanut kadota. Asiakasneuvoja ja asiakas vertailevat tilausten ja asiakkaalla kiertävien tuotteiden määriä. Jos päädytään siihen, että tuotteet ovat kadonneet, ne korvautetaan, ja tilalle lähetetään uudet. Jos lisätilaukselle on oikeasti tarvetta, asiakasneuvoja ilmoittaa tilauksesta varastolle. Palvelujen ja tuotteiden karsiminen tapahtuu pitkälti samalla tavalla, mutta luonnollisesti palveluja ei voida vähentää alle sopimuksen asettamien rajojen. Asiakasneuvojalla on myös asiakasvastaavan kaltaisia tehtäviä, mutta neuvoja toimii lähinnä puhelimen välityksellä, kun asiakasvastaava puolestaan käy asiakkaiden luona. Asiakasvastaavat usein keskittyvät suurempiin asiakkaisiin ja pienemmät ovat asiakasneuvojien harteilla. 5.4 Sopimusten irtisanominen Sopimus voidaan irtisanoa vasta sopimuksessa määritellyn ajan kuluttua. Irtisanoutuvan asiakkaan kanssa sovitaan viimeinen noutopäivä, jolloin loput tuotteet ja säilytyslokerot haetaan pois. Usein asiakasyritys on vain siirtämässä toimintaansa uuteen kohteeseen, jolloin sopimuskin voidaan siirtää, eikä sitä tarvitse irtisanoa. Jos asiakas on kuitenkin lopettamassa toimintansa, yritetään asiakkaalta selvittää, onko tiloihin tulossa jokin muu yritys. 10
Joskus asiakkaalla saattaa olla pakottava tarve, kuten konkurssi, irtisanoa sopimus ennenaikaisesti. Tällöin Virtanen pyrkii sopimaan viimeisen käyntikerran mahdollisimman pikaisesti, jotta turhilta toimituksilta vältyttäisiin. Asiakasta laskutetaan kuitenkin sopimuksenmukaiseen määräaikaan saakka. 5.5 Reklamaatiot Yleisimpiä reklamaatioaiheita ovat välistä jääneet käyntikerrat, toimituksesta puuttuneet ja hakematta jääneet tuotteet sekä virheelliset laskutukset. Reklamaatiot tehdään puhelimitse tai sähköpostitse ja asiakasneuvoja käsittelee ne. Toimituksesta vastaavat kuljettajat kuittaavat käyntikerrat ja mahdolliset ongelmat tietojärjestelmään. Asiakasneuvoja tarkistaa tilanteen näiden tietojen perusteella. Asiakasneuvoja saattaa myös soittaa suoraan kohteesta vastaavalle kuljettajalle. Mikäli ongelma johtuu asiakkaan toiminnasta, esim. lukitusta ovesta, asiakkaalle ilmoitetaan tapahtuneesta, mutta muita jatkotoimenpiteitä ei suoriteta. Jos ongelma johtuu Virtasen toiminnasta, pyritään se korvaamaan ylimääräisellä käyntikerralla tai hyvityslaskulla. Myös virheellinen laskutus tarkistetaan järjestelmästä ja tarvittaessa hyvitetään. 5.6 Laskutus Asiakkaiden laskutusväli riippuu sopimuksesta ja järjestelmä huolehtii laskutuksesta automaattisesti. Laskumuistutukset ja perintä on ulkoistettu laskutuspalveluja tarjoavalle yritykselle. Usein asiakkaat kuitenkin soittavat laskutusongelmista suoraan Virtaselle, joten laskutusneuvontaan kuluu Virtasen omia henkilöstöresursseja. Laskutuksen piiriin kuuluu myös hinnankorotusten tekeminen. 5.7 Seuranta ja raportointi Virtasen johtoryhmä asettaa asiakasosastolle vuotuiset liikevaihdon kasvutavoitteet. Osaston esimiesten tehtävänä on seurata alaisten toimintaa ja tavoitteiden toteutumista. Tärkeimpiä seurantakohteita ovat uusien ja irtisanoutuneiden asiakkaiden sekä lisämyynnin määrät. Myös luottotappioita seurataan, mutta ne ovat onneksi pysyneet kohtuullisen pieninä. Luottotappioita aiheuttavat etenkin asiakkaiden konkurssit. Virtanen saa tiedon konkursseista parin päivän viiveellä, joten viimeisen laskun lähettäminen konkurssipesään ei useinkaan onnistu. Lisäksi 11
asiakastyytyväisyyttä seurataan mm. asiakkaille lähetettävien kyselyiden perusteella. Esimiehet laativat seurannan perusteella osavuosiraportit johtoryhmälle. 12
6 Kehitysideoita 6.1 Käytössä olevat ohjelmistot ja järjestelmät Vaikkemme ole aiemmin puuttuneet yrityksen fyysisiin tietojärjestelmiin, vaan olemme keskittyneet tarkastelemaan toimintaa ideaalisemmalla tasolla, on tässä kohdin parasta ottaa asia esille. Virtasen tuotevalikoima on laajentunut aikojen saatossa, eikä osa uusista tuotteista ole toimitustavoiltaan aiemmin mainitsemamme kaltaisia. Näitä varten on jouduttu rakentamaan uusia tietojärjestelmiä. Uudet järjestelmät on luotu kiireellä ja täysin irrallisiksi aiemmista sovelluksista. Pidemmän päälle tämä on aiheuttanut sen, että työntekijät saavat juosta koneelta toiselle selvittämässä eri järjestelmien tietoja. Myös eri alueiden järjestelmät ovat erilliset. Järjestelmien yhdistäminen tai tietojen koonnin hoitava ohjelmisto olisikin tärkeää työn sujuvuuden kannalta. Toinen merkittävä ongelma on tietokantojen korruptoituneisuus. DBMS:n tarkistusmenetelmät ovat vajaavaiset, joten käyttäjät ovat oppineet hyväksykäyttämään puutteita ja omasta mielestään vähentämään työmääräänsä. Huolestuttava esimerkki tästä on nollahintaiset tuotteet, joita kantaan on lisätty. Tarkoituksena on ollut muuttaa hinnat oikeiksi jälkikäteen, mutta työ on jäänyt tekemättä. Toinen esimerkki tietokantojen ongelmista on sopimukset, joilla ei ole enää relaatiota asiakkaaseen. Asiakasyritysten fuusioitumisen yhteydessä on toinen asiakas poistettu ja sopimukset siirretty jäljelle jääneelle. DBMS ei kuitenkaan tarkista, että kaikki sopimukset ovat varmasti saaneet uuden asiakkaan. Tämä on aiheuttanut sen, ettei kaikista sopimuksista laskuteta, sillä lasku on asiakaskohtainen. Olemassa oleva sopimus kuitenkin takaa sen, että palvelut järjestetään entiseen tapaan. Samankaltaisia puutteita on useita. Olemme kuitenkin pohtineet toimintaa työntekijöiden näkökulmasta, joten mallimme kuvaavat sitä, miten asioiden pitäisi toimia, eikä tällaisia ohjelmistojen aukkoja ole otettu huomioon. 6.2 Ideat ER-mallin pohjalta Ainut varsinaista kohdealuettamme koskeva ehdotus liittyy reklamaatioihin. Tällä hetkellä reklamaatioiden seuranta on lähinnä asiakasneuvojien muistin ja omien merkintöjen varassa. Toistuvien ongelmien havaitseminen ja muu yleinen seuranta olisi 13
kuitenkin tehokkaampaa, mikäli kaikki reklamaatiot kirjattaisiin sovitulla tavalla järjestelmään. Myös huoltokiertoon suosittelisimme myös tarkempaa seurantaa. Tuotteita katoaa melko paljon, joten huoltomoduulin lisäksi olisi hyvä tietää, kuka työntekjöistä on kirjannut tuotteet sisään ja ulos. Jotkin kuljettajat toimivat oman etunsa mukaisesti, eikä heidän raportointiinsa voi aina luottaa. Jakeluunkin olisi siis hyvä kehittää parempia seurantamenetelmiä. Mikäli laki sallii, autojen liikkeitä voitaisiin seurata vaikka GPSpaikantimilla. Nämä ehdotukset eivät suoranaisesti liity asiakassuhteiden hoitoon, mutta vähentäisivät varmasti ongelmatilanteita ja täten reklamaatioiden käsittelyyn kulutettuja resursseja. 6.3 Byrokraattinen organisoituminen Uimaratamalli osoittaa selkeästi sopimuskäsittelijän paikan hierarkisen asemoitumisen pohjalla. Uimaratamallin esittämässä uuden asiakkaan hankinnassa sopimuskäsittelijän tehtävänä on lähinnä kirjata sopimuksen tiedot järjestelmään. Toinen esimerkki samankaltaisesta tehtävästä on hinnanlisäykset. Esimiehet usein pyörittävät omia excel-taulukoitaan, jotka sopimuskäsittelijät lähinnä kopioivat järjestelmään. Tällainen toiminta aiheuttaa selkeästi yhden ylimääräisen työvaiheen, sillä myyjät ja esimiehet voisivat kirjata tiedot suoraan järjestelmään. Usein sopimuskäsittelijät saavat lisäksi pähkäillä, mitä tehtävän nakittaneet henkilöt ovat merkinnöillään tarkoittaneet, jolloin prosessi venyy entisestään. Toisaalta sopimuskäsittelijöiden työ on huomattavasti halvempaa kuin korkeammassa asemassa olevien, joten toimintaan kuluvan rahan määrää on vaikeaa arvioida. Varsinaista muutosehdotusta on siis hankala tehdä nykyisillä tiedoillamme, mutta toimintaa olisi syytä tutkia lisää. Hierarkinen organisoituminen aiheuttaa myös päättävien ihmisten näkökulman suppenemista. Toimintaa ja järjestelmiä muutetaan johdolle suotuisammaksi. Seurannan parantuminen kuitenkin tarkoittaa monesti alemmassa asemassa olevien työtaakan kasvamista. Koska työntekijöitä ei päästetä mukaan tekemään päätöksiä, suhtautuvat he yleensä pessimistisesti muutoksiin. Virtasen olisi siis syytä ottaa paremmin huomioon alaisten mielipiteet ja heille koituvat rasitteet toimintatapoja muutettaessa. 14
7 ER-malli 15
8 Liittymäkaavio Tietovuokaavioiden tietovirrat on saatettu nimetä eritavoin eri tasoilla, mutta niiden sisällön pitäisi olla silti sama. Tarkempien tasojen tietovirtoja on myös yhdistetty epätarkempiin malleihin selkeyden vuoksi. 16
9 Tason 1 tietovuokaavio 17
10 Tason 2 tietovuokaavio (5 - reklamaatio) 18
11 Uimaratakaavio Kaavio mallintaa uusien asiakkaiden hankintaan liittyviä prosesseja. 19
12 UML-luokkakaavio Luokkakaavio vastaa ER-mallia. Palvelutaso on jätetty pois kahdesta syystä: hyvin pitkälle päästään pelkillä peruspalveluilla, mutta jokainen kommunikaatioketju vaatii kuitenkin erittäin suuren määrän palveluja, joiden pohtimiseen kuluu ainakin tuplasti käytössämme oleva aika. Alla kuitenkin eräs kommunikaatiokaavio, josta muutama palvelu selviää. 20
13 UML-kommunikaatiokaavio (asiakkaan hankinta) Kaavio kuvaa uuden asiakkaan hankintaa. Myyjä hankkii tietoja potentiaalisilta asiakkailta ja etsii niiden perusteella sopivan kohteen. Mikäli kohteesta saadaan asiakas, poistetaan potentiaalinen asiakas. Asiakas tekee sopimuksen, joka puolestaan palauttaa hinnat tuotteidensa perusteella. Tuotteet on kuitenkin jätetty kaavion ulkopuolelle. Asiakas luo laskun saamiensa hintatietojen perusteella. Malli on varsinaisen toiminnan sekä ohjelman toiminnan välimaastosta. 21
14 Ajankäyttö Ajankäytön suunnitelmamme oli melko väljä erilaisten aikataulujen vuoksi. Alussa jäimme suunnitelmasta, joten viimeisellä viikolla oli jonkin verran kurottavaa. Kaikki asiat saatiin kuitenkin hoidettua. Yhteistä työskentelyaikaa saatiin alkukangertelujen jälkeen sovittua suhteellisen hyvin. Etenkin IRC:n välityksellä onnistuimme miettimään asioita yhdessä, eikä tehtäviä tarvinnut jakaa osallistujien kesken. Tapaamiset olivat melko lyhyitä, mikä aiheutti sen, että asioita pyrittiin tekemään kiireellä valmiiksi. Tällöin osa asioista jäi huomioimatta ja malleja oli muutettava jälkikäteen. Parempaan lopputulokseen oltaisiin varmasti päästy harvemmilla, mutta pidemmillä tapaamisilla. Kailla oli eniten tietoa tutkittavasta järjestelmästä, joten hänen harteilleen jäi myös hieman enemmän töitä. Kaikki kuitenkin osallistuivat työskentelyyn erittäin hyvin. Ajankohta Tehtävät Käytetty Käytetty Käytetty Käytetty Yht. aika/aarni aika/ida aika/johanna aika/kai 19. maalis Projektisuunnitelma 10 10 10 15 45 31. maalis Tapaaminen, jossa 10 10 10 10 40 tutustuttiin kohdeyrityksen toimintaan sekä omatoiminen nettisivujen selailu yms. 7. huhti Sanallisen 3 3 3 9 kuvauksen laatiminen 10. huhti Lisää sanallista 2 2 2 6 kuvausta 12. huhti ER-kaavion 4 4 4 12 laatiminen 14. huhti Asiakaspäällikön 2 2 4 haastattelu 15. huhti Sanallisen kuvauksen 5 5 10 22
viimeistely 16.huhti Uimaratakaavion 7 1 8 laatiminen 17. huhti DFD-kaavioiden 9 6 9 9 33 laatiminen, kehitysideoiden miettiminen 18. huhti DFD-kaavioiden 3 3 3 9 viimeistely 19. huhti ER-kaavion 10 5 2 6 21 viimeistely ja UMLkaavion laatiminen 20. huhti UML-kaavioden 10 10 5 10 30 viimeistely, aikaraportin laatiminen, lopullisen ulkoasun viimeistely, sekä kehittämisideointi 21. huhti Lopputarkistus 2 2 2 2 4 viikko 16 Esityksen 5 5 5 5 20 laatiminen (arvioitu aika) Yhteensä (lopullinen arvio): 63 (68) 60 (65) 50 (55) 69 (74) 242 (262) 23