Älyllistä designia Helsingin yliopiston kirjaston palvelumuotoilu projektin loppuraportti 14.1.2013 1
Projektin tausta, tavoite ja rajaukset 2
Tausta Vuonna 2010 Helsingin yliopisto yhdisti sen neljä eri kampuskirjastoa yhdeksi itsenäiseksi instituutiksi Helsingin yliopiston kirjastoksi. Tehtiin päätös rakentaa uusi kirjastorakennus (Kaisatalo, Helsingin yliopiston kirjaston pääkirjasto) keskustan kampukselle Kaisaniemeen. Helsingin World Design Capital 2012 vuosi. 3
Tavoitteet ja rajaukset Tavoitteena oli uudistaa ja yhtenäistää Helsingin yliopiston kirjaston palveluja (palvelut paikallisesti eri kampuskirjastoissa ja verkossa), asiakaspalvelua, palvelukulttuuria, brändiä ja kirjaston visuaalista ilmettä. Tavoitteena oli luoda yhtenäistetty, skaalautuva ja muuntojoustava palvelukonsepti, joka voidaan jalkauttaa helposti kirjaston eri toimipisteisiin. Rajaukset: - Hanke on rajattu koskemaan opiskelijoille suunnattuja palveluja. - Hanke on rajattu koskemaan kirjaston tuottamia peruspalveluja (kirjojen lainaus ja palautus, neuvontapalvelut, jne.), jotka saatavilla kaikissa HY:n kirjaston palvelupisteissä. Hankkeesta rajataan pois erityispalvelut. 4
Lähestymistapa ja projektin keskeiset vaiheet 5
Lähestymistapa Palvelumuotoilu: Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia ja suunnittelua muotoiluajattelua hyödyntäen. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on käyttäjäkokemuksen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeisiin että palveluntarjoajan tavoitteita. Osallistaminen: Osallistamisella tarkoitetaan palvelun tulevien käyttäjien tuomista mukaan häntä koskettavien asioiden kehittämiseen. Käyttäjille annetaan aktiivinen rooli jonkun palvelun osa-alueen kehittämisessä. Käyttäjät pystyvät perehdyttämään suunnittelijoita tarpeisiinsa ja vaatimuksiinsa sekä itse tuottamaan ratkaisuja tarpeiden täyttämiseksi. 6
Projektin keskeiset vaiheet Kevät 2011 Syksy 2011 Syksy 2011 Kevät - Syksy 2012 1. Käyttäjätutkimus 2. Strateginen design 3. Konseptointi 4. Kehitys ja tuotanto - Käyttäjätiedon keruu ja kehittämismahdollisuuksien tunnistaminen - Yliopiston kirjaston toiminnan ymmärtäminen ja tavoitteiden tunnistaminen - Suunnittelutyökalujen ja vaatimusmäärittelyjen luominen -Palvelustrategian arviointi ja uudelleen määrittely -Asiakaslupausten määrittely -Henkilöstön kouluttaminen käyttäjä- ja asiakaslähtöiseen palvelukehittämis- ja tuotantokulttuuriin - Vaihtoehtoisten palveluideoiden ja konseptien luonti - Palvelukonseptien visualisointi, testaus ja prototypointi - Palvelukonseptien arviointi ja toteuttamismahdollisuuksien kartoitus - Valittujen palvelukonseptien tarkempi määrittely ja suunnittelu yksityiskohtaisesti - Palvelujen pilotointi 7
Vaihe 1: Käyttäjätutkimus 8
1. Käyttäjätutkimus Avainhenkilöhaastattelut (8 henkilöä x 1h): Haastateluilla selvitettiin miten Helsingin yliopiston kirjaston avainhenkilöt näkevät organisaationsa nykytilan ja tulevaisuuden. Havainnointi (20 x 2 h): Havainnoinnilla kerättiin ymmärrys siitä miten opiskelijat käyttivät palveluja ja miten henkilökunta tuotti niitä aidoissa käyttötilanteissa ja -kontekstissa.
1. Käyttäjätutkimus Luotaintutkimus: 25 opiskelijaa ja 10 henkilökunnan edustajaa itsedokumentoivat arjessaan kirjastoon ja tietoaineiston käyttöön liittyviä rutiinejaan kahden viikon seurantajakson ajan. 10
1. Käyttäjätutkimus Focusryhmät (3 x 3h): Keskusteluryhmiä, joilla selvitettiin kirjaston palvelutarpeita. 11
1. Käyttäjätutkimus Kehittäjäyhteisö IDIS: Verkkoon perustetulla kirjaston kehittäjäyhteisöllä osallistettiin yliopistolaisia laajemmin ideoimaan uudenlaisia kirjastopalveluja. 12
1. Käyttäjätutkimus Asiakasprofilointi tehtiin motiivipohjaisesti ja asiakkaan palvelujen käytön mukaisesti. Yksi ihminen voi siten kuulua useampaan eri profiiliin eri tilanteissa. Asiakasprofilointi tehtiin perustuen luotaimista ja ryhmäkeskusteluista sekä havainnoinneista saatuun tietoon. Asiakaskartoituksessa nousi esille neljä keskeistä asiakasprofiilia: 1. Pesiytyjä 2. Piipahtaja 3. Penkoja 4. Palveltava 13
1. Käyttäjätutkimus 1. Pesiytyjä 2. Piipahtaja 3. Penkoja 4. Palveltava - Kirjasto luku- ja opiskeluympäristönä (tilallisuus) - Oppimisen ja opiskelun sekä sosiaalisen kanssakäymisen tukemiseksi tarjotut palvelut ja tilat - Kirjaston saavutettavuus - Aineiston saatavuus - Asioinnin nopeus -Digitaaliset kokoelmat ja palvelut -Kirjaston tietokantojen käytön helppous -Luokittelujärjestelmien selkeys - Aineiston paikannettavuus - Kokoelman laajuus ja ajanmukaisuus - Kirjaston käytön helppo omaksuttavuus - Kirjaston asiakaspalvelu 14
1. Käyttäjätutkimus Pesiytyjä Tarve käyttää palveluja: itsenäisesti toimivat Pesiytyjät tarvitsevat ensisijaisesti kirjaston tarjoamaa tilaa ja puitteita opiskeluun, lukemiseen ja työskentelyyn. Tapa toimia: Keskittyjät lukevat, kirjoittavat ja tekevät harjoitustöitä kirjastossa pääsääntöisesti yksin. Rakastavat rauhaa ja hiljaisuutta, opiskelevat myös iltaisin ja viikonloppuisin. Työskentelijät hyödyntävät kirjaston työtiloja ja työvälineitä. He käyttävät tietokoneita, printtaavat ja kopioivat sekä surffaavat netissä. Tiimiopiskelijat käyttävät kirjastoa ajatusten ja mielipiteiden vaihtamiseen ja ryhmätöiden tekoon. Ajan tappajat ja sosiaaliset hengaajat käyttävät kirjastoa kohtaamis- ja ajanviettopaikkana sekä inspiraation lähteenä. 15
1. Käyttäjätutkimus Piipahtaja Tarve käyttää palveluja: Piipahtaja on itseohjautuva palvelun käyttäjä, joka haluaa käyttää kirjastossa tai verkkopalvelussa vain vähän aikaa. Hän suorittaa usein jonkin yksittäisen asian ja palvelun nopeus on valttia. Tapa toimia: Etäkäyttäjät vierailevat kirjastossa vain harvoin. Etäkäyttäjä haluaisi, että mahdollisimman moni kirjaston palvelu olisi saatavilla netissä ajan säästämiseksi. Haluaisi käyttää enemmän elektronista aineistoa. Yrittää miettiä miten pärjäisi ilman kirjaa, jos sen saatavuus on huono. Pikainen pyrkii yhdistämään kirjastossa käynnin jonkun muun asioinnin yhteyteen. Kirjaston sijainnin tulee olla hänen omien kulkureittien varrella. Pikainen ei vastusta itsepalvelua, jos se nopeuttaa asiointia. Pikainen tarkistaa etukäteen kirjojen saatavuustiedot ennen kirjastoon menoa. Varailija varaa kirjat ajoissa. Erityisesti metsästää kurssikirjoja, koska niitä on tarjolla vain osalle opiskelijoista. Varailija löytää kirjaston käyttösääntöjen porsaanreiät ja pyrkii mm. lainaamisajan maksimoimiseen erilaisin kepulikonstein. Pitää kirjoja lainassa niin pitkään kun tarvitsee, vaikka saa sakkoja 16
1. Käyttäjätutkimus Penkoja Tarve käyttää palveluja: Itsenäisesti ja järjestelmällisesti toimiva Penkoja hakee kirjastosta ensisijaisesti tietoa. Hänelle kokoelmien laajuus on tärkeää. Hän myös haluaa olla ajan tasalla uusimmasta tiedosta. Tapa toimia: Tutkimusmatkailija hakee tietoa tutkimastaan aihepiiristä laaja-alaisesti, joskus vailla päämäärää. Hän selailee hakukoneista ja kirjahyllyjen keskellä pidempiäkin aikoja. Metsästäjä hakee tiettyä kirjaa tai materiaalia joko netin kautta tai fyysisesti kirjastosta. Tarvittaessa tilaa kaukolainoja ja pyytää aineistoa varastosta. Jos ei löydä tarvitsemaansa kirjaston kokoelmista, tekee hankintapyynnön. Päivittäjä haluaa seurata määrätietoisesti tietyn aihepiirin uusinta tietoa, kuten lehtien ja artikkeleiden ilmestymistä. Hän on kiinnostunut suosituksista oman aihealueensa ympäriltä. 17
1. Käyttäjätutkimus 18
2. Kirjastokäynnin valmistelu/ kirjaston verkkopalveluiden käyttö Asiakas valmistautuu kirjastossa vierailuun tai käyttää kirjaston palveluja verkossa. Esim. aineiston haku Helkasta tai muista tietokannoista aineiston saatavuuden tarkistaminen aineiston varaaminen kirjaston aukioloaikojen ja sijainnin tarkistaminen julkisen liikenteen aikataulujen tarkistaminen lainan uusiminen asiakastietojen päivittäminen maksujen maksu (varaukset ja sakot) 1. Tarpeen herääminen Asiakkaalla herää tarve käyttää kirjaston palveluja. Hän, esim. tarvitsee tietoa jostakin aiheesta tarvitsee tietyn kirjan lainaan tarvitsee työtiloja haluaa palauttaa lainaamansa kirjan 1. Käyttäjätutkimus Kirjastoasiakkaan geneerinen palvelupolku 1. 9. Aineiston palauttaminen asiakas saa eräpäivämuistutuksen asiakas uusi lainan asiakas palauttaa lainan 9. 2. 3. Kirjastoon siirtyminen Asiakas siirtyy kirjastoon jollakin kulkuvälineellä. Lähestyessään kirjastoa hän etsii opasteita, sisäänkäynnin sekä esim. paikan, johon jättää kulkuvälineensä. 3. 8. 4. 7. 8. Aineiston/tilojen käyttö asiakas lukee aineiston asiakas työskentelee/opiskelee kotona tai kirjastossa asiakas kopioi/tulostaa asiakas pitää tauon 5. 6. 4. Kirjastoon saapuminen Asiakas saapuu kirjaston aulatilaan, jossa hän: hahmottaa saatavilla olevat palvelut orientoituu kirjaston tiloihin uutena asiakkaana pyytää lainauskortin kysyy neuvoa ja opastusta varaa tutkijapaikan tai ryhmätyötilan etsii säilytyslokeron tavaroilleen tapaa opiskelukavereitaan ilmoittautuu saapuneeksi ennalta varaamaansa palveluun 5. Tiedonhaku ja selailu Asiakas etsii tietokannoista (Helka, Linnea, yms.), joko itsenäisesti tai henkilökunnan avustuksella, esim.: aineistoja, esim. artikkeleita, teoksia ym. aineistojen kuvailutietoa aineistojen sijaintitietoja aineistojen saatavuutta aineistojen laina-ajan ja varaustilanteen 6. Aineiston paikantaminen ja selailu asiakas etsii aineiston hyllystä asiakas tarkistaa aineiston sopivuuden/ aineiston vertailu asiakas pyytää henkilökunnan apua, jollei haluttua aineistoa löydy. hyllyistä löytyvien julkaisujen selailu 7. Aineiston lainaus asiakas lainaa tarvitsemansa aineiston automaatilla tai palvelutiskillä asiakas ottaa talteen lainauskuitin asiakas maksaa sakkoja asiakas noutaa ja maksaa varaukset 19
1. Tarpeen herääminen - puutteellinen tiedottaminen kirjaston palveluista - puutteellinen tiedottaminen uusimmista aineistoista - kiinnostuksen herättämistoimenpiteiden vähyys (esim. tapahtumat) 1. Käyttäjätutkimus Asiointia heikentäviä esteitä 2. Kirjastokäynnin valmistelu/ kirjaston verkkopalveluiden käyttö - ei mahdollisuutta varata hyllyssä olevaa aineistoa - vaihtelevat aukioloajat yksiköittäin - liian suppeat aukioloajat - aineistoa ei voi tilata kotiin - aineistoa ei voi noutaa eikä palauttaa mihin tahansa kirjaston toimipisteeseen - verkkopalvelun käyttö on monimutkaista eikä tue kirjaston käyttöä asiakkaan tarvitsemalla tasolla 9. Aineiston palauttaminen - useita eri laina-aikoja - eräpäivä kannustaa palauttamaan teoksen vasta lainausajan lopussa. (kierto hidastuu) - teoksia ei voi palauttaa mihin tahansa yksikköön - teoksia ei voi palauttaa aukioloaikojen ulkopuolella - ei kerätä palautetta tai kommentteja teoksesta 1. 3. Kirjastoon siirtyminen - epäselvät opasteet kirjaston ulkopuolella, vaikea hahmottaa mikä rakennus on kirjasto - aukioloajat eivät ole näkyvillä - pääsisäänkäynnin hahmottaminen vaikeaa - kirjaston ulkomainonta puuttuu 9. 2. 3. 8. 4. 7. 5. 6. 8. Aineiston /tilojen käyttö - puutteelliset opasteet kopiokoneiden ja tulostimien käyttöön - liian vähän lukupaikkoja/ryhmätyötiloja/tulostimia/kopiokoneita (valikoimassa ei variaatioita erilaisiin tarpeisiin) - verkossa toimivan yhteisön / verkkotyökalujen puuttuminen (esim. sanakirja) - epäergonomiset kalusteet - vähän luonnonvaloa lukupaikalla - tavaroiden säilytyspaikkojen vähyys 4. Kirjastoon saapuminen - epäselvät opasteet (missä olen nyt, mitä löytyy mistäkin) - vaikeasti hahmotettava kirjaston tilallinen rakenne (mitä missäkin voi tehdä) - palvelut näkymättömiä - reitin tarjoaminen asiakkaan tarpeen pohjalta (uusi asiakas?, tulossa noutamaan varausta?, yms.) - tapahtumista tiedottaminen puutteellista (mitä täällä tapahtuu tänään) - henkilöstö vaikeasti tavoitettavan oloista (omassa bunkkerissaan) 5. Tiedonhaku ja selailu - puutteelliset ohjeet tiedonhakuun - tiedonhaun historia ei tallennu - ei osaa arvioida mikä on relevanttia tietoa (infoähky) - useita erilaisia käyttöliittymiä 6. Aineiston paikantaminen ja selailu - vaikeaselkoinen luokitusjärjestelmä - eri osastot/aihepiirit huonosti merkitty tai epäloogisesti järjestetty (vaihtelua kampuskirjastoittain) - eri osastojen/aihepiirien visuaalinen hahmottaminen vaikeaa (missä kulkee raja, maamerkit puuttuu) - epäselkeät viitemerkinnät - monotoninen esillepano 7. Aineiston lainaus jonot ei aktiivista palautteen keräämistä lainauskuitin luettavuus 20
1. Käyttäjätutkimus Suunnitteluveturit 1. Tee palvelut näkyviksi. 2. Yhdenmukaista käytänteet, luokittelujärjestelmät, tilajako ja visuaalinen ilme. 3. Tue erilaisia opiskelu- ja oppimistyylejä tilaratkaisuilla ja oppimistyökaluilla.tue itsenäisen työskentelyn rinnalla vuorovaikutteisuutta ja yhteisöllisyyttä. 4. Lisää proaktiivisuutta palveluasenteessa ja aineiston/palvelujen esittelyssä. Ymmärrä asiakkaiden tarpeet! 5. Paranna kirjaston ja kokoelmien saatavuutta ja tavoitettavuutta. 6. Siirry rankaisemisen kulttuurista palkitsemiseen. 7. Helpota tietokantojen käyttöä ja selkeytä niiden rooleja tiedonhaussa. 8. Selkeytä aineiston paikannettavuutta. 9. Korosta henkilökunnan ammattimaisuutta ja lisää tunnistettavuutta. 10.Vähennä kirjastojargonia viestinnässä. 14/12/11 21
Vaihe 2: Strateginen design 22
Palvelukulttuurin valmennus Koko kirjaston henkilökunnalle (250 henkilöä) tarjottiin palvelumuotoilusta yleisluento. Tarkoituksena oli jalkauttaa asiakaslähtöistä palvelukulttuuria koko organisaatioon ja valmentaa osallistujia muutokseen. - Palvelumuotoilu käyttäjälähtöisten palveluinnovaatioiden mahdollistajana luento 19.1.2011 23
Palvelukehittämisen valmennus Yli neljäkymmentä kirjaston palvelukehittäjää osallistui palvelumuotoilun kolmipäiväiseen koulutukseen, jossa käytiin läpi käyttäjälähtöisen ja osallistavan suunnittelun keskeisimmät vaiheet ja menetelmät. Tarkoituksena oli jalkauttaa uudenlainen lähestymistapa palvelujen kehittämiseen. - Mahdollisuuksien kartoitus -koulutus 20.1.2011 ja 18.2.2011 - Konseptointi -koulutus 14.9.2011 24
Palvelustrategian uudelleen määrittely Yleinen palvelulupaus AIKAISEMMIN: Helsingin yliopiston kirjasto tarjoaa tilat ja ajantasaiset, helposti saavutettavat tietoaineistot laadukkaan opetuksen, tehokkaan opiskelun ja korkeatasoisen tutkimuksen. Yleinen palvelulupaus NYT: Helsingin yliopiston kirjasto tarjoaa tilat ja ajantasaiset, helposti saavutettavat tietoaineistot laadukkaan opetuksen, tehokkaan opiskelun ja korkeatasoisen tutkimuksen tarpeisiin sekä tukee käyttäjää opiskelu-, tutkimus- ja opetusprosesseissa. 25
Ehdotus kirjaston uusiksi arvoiksi Asiantunteva Ammattimainen, kriittinen, tieteellinen, eksakti, laaja-alainen, luotettava, verkostoitunut. Tasa-arvoinen Oikeudenmukainen, saavutettava, kunnioittava, salliva, osallistava, avoin, rehellinen. Ennakkoluuloton Haasteisiin tarttuva, innostunut, tulevaisuuteen katsova, kulttuuritietoinen, taustansa tunteva, uudistuva, aktiivinen. 26
Helsingin yliopiston kirjaston uudet arvot Helsingin yliopiston kirjaston arvot ovat yliopiston arvot kriittisyys, luovuus ja pyrkimys tietoon ja totuuteen sekä kirjastopalvelun arvot asiantuntemus, ennakkoluulottomuus ja tasaarvoisuus. 27
Palvelulupaus lunastetaan näillä teoilla: Palvelulupauksemme kaikille asiakkaille: 1.Palvelujamme voivat käyttää kaikki tietoa tarvitsevat tasa-arvoisesti. 2.Jonotusaika lainaus- ja palautusautomaateille ja neuvontatiskeille on enintään 3 minuuttia. 3.Olemme auki ilmoitettuina aukioloaikoina; mahdollisista poikkeuksista ilmoitetaan 4 viikkoa aikaisemmin ja muistutetaan viikkoa aikaisemmin. 4.E-aineistot ovat kaikkien käytettävissä kirjastossa ja Helsingin yliopiston opiskelijoiden, opettajien ja tutkijoiden käytettävissä myös etäpalveluna. Ilmoitettuihin järjestelmäongelmiin reagoidaan viimeistään seuraavana työpäivänä. 5.Tarjoamme toimivat ja helppokäyttöiset tietokannat ja tekniikan sekä toimivat laitteistot. Aineistojen saatavuustiedot pitävät paikkansa. 6.Aineistojen palautus on mahdollista mille tahansa kampukselle ja myös aukioloaikojen ulkopuolella. 7.Henkilökunta tuntee kirjaston palvelut ja keskeiset tietoaineistot sekä osaa esitellä niitä ja opastaa asiakkaan tarvittaessa eteenpäin koulutukseen tai asiantuntijalle. 8.Uusi asiakas saa aina nopean johdatuksen tiloihin, palveluihin ja aineistojen löytämiseen. 9.Kirjaston palvelua saa myös englanniksi tai ruotsiksi. 10.Tarjoamme toimivat ja tarkoituksenmukaiset tilat ja tietoympäristön eri käyttötarkoituksiin ja erilaisiin työskentelytapoihin. 28
Palvelulupaus lunastetaan näillä teoilla: Palvelulupauksemme opiskelijoille: 1. Kurssikirjavarauksen tekijä saa varaamansa aineiston 2 viikon kuluessa. 2. Kaikki opiskelijat perehdytetään kirjaston palveluihin opintojen alussa. Palvelulupauksemme opettajille: 1. Kirjasto vastaa siitä, että tutkintovaatimuksissa mainitut oppimateriaalit ovat käytössä lukuvuoden alussa. 2. Kirjasto opastaa lisensioitujen e-aineistojen käytössä. 3. Kirjasto vastaa opiskelijoiden tiedonhankintataidoista yhteistyössä opettajien kanssa 4. Kirjasto tukee oppimateriaalien valinnassa sekä digitaalisten aineistojen hyödyntämisessä opetuskäyttöön 5. Kirjasto kehittää tilojaan uudistuvan, monipuolisen opetuksen ja oppimisen tarpeisiin. 6. Digitaalinen kurssikirjasto Helda tarjoaa alustan oppimateriaalin julkaisemiselle ja käytölle. 29
Palvelulupaus lunastetaan näillä teoilla: Palvelulupauksemme tutkijoille: 1.Toimitamme käyttöönne kaiken tarvittavan aineiston sopivan kanavan välityksellä. 2.Tarjoamme sähköiset julkaisunne avoimesti saatavaksi globaalisti. 3.Varmistamme Helsingin yliopiston tutkimuksen löytyvyyden, saatavuuden ja näkyvyyden metadatan avulla. 4.Autamme teitä hallitsemaan tietoa. 30
Vaihe 3: Konseptointi 31
Ideointi ja konseptointi Ideointi perustui määriteltyihin suunnitteluvetureihin ja käyttäjäprofiilien tarpeisiin. Ideoinnissa hyödynnettiin workshop-työskentelyä verkossa toimivaa kehittäjäyhteisöä IDIStä. Kaikki ideat kirjattiin ideakorteille, ja niitä kerättiin yhteensä reilut 100 kappaletta. Palveluideoita syntyi kaikkiin palvelupolun vaiheisiin. Ideointityössä käytetyt osallistamismuodot: Opiskelijaworkshopit Henkilökunnan workshopit Kehittäjäyhteisö IDIS Työryhmän ideatyöskentely 32
Prosessi: Ideointi Suunnitteluvetureiden pohjalta käynnistettiin ideointiprosessi, jonka yhdeydessä hyödynnettiin workshop-työskentelyä verkossa toimivaa kehittäjäyhteisöä IDIStä. Kaikki ideat kirjattiin ideakorteille, ja niitä kerättiin yhteensä reilut 100 kappaletta. Palveluideoita syntyi kaikkiin palvelupolun vaiheisiin. Ideointityössä käytetyt osallistamismuodot: Opiskelijaworkshopit Henkilökunnan workshopit Kehittäjäyhteisö IDIS Työryhmän ideatyöskentely 33
Esimerkki palvelun ideakortista: IDEAN VAIKUTUS PALVELUPOLULLA: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 AINEISTON PALAUTTAMINEN Bonuksia nopeasti palautettavista, varatuista kirjoista. Kirjan lainanneille lähtee viesti jos kirjasta tehdään varaus. Viesti kannustaa palauttamaan aineiston nopeammin, sillä siitä saa bonuksia, joilla voi osin maksaa esim. varauksia. Kaikki aineistoja lainaavat. BONUSPALVELU Kirjakierto nopeutuu. Järjestelmän rakentaminen.
Ideoiden validointi ja konseptien rakentaminen Suurinta asiakashyötyä tuottavat ja toteutuskelpoisimmat ideat valikoitiin arviointimatriisin avulla. Nämä ideat jatkokehitettiin palvelukonsepteiksi. 35
Prosessi: Konseptointi Konsepteja syntyi yhteensä kaksitoista kappaletta: Helka -karttapalvelu Palveluiden tuotteistaminen Ryhmälaina Lukupiiri Asiakaspalaute Tilojen värikoodaus Tapahtumat Palvelueleet Kirjastoetiketti Mobiilisovellus Digitaalinen kirjahylly Palveluviestintä 36
Esimerkki konseptista: Mikko Koivisto, Liisa Vilkkumaa ja Raita Räsänen 37
Esimerkkejä toteutetuista palveluista 38
Helka karttapalvelu Karttapalvelun tarkoituksena on helpottaa ja sujuvoittaa aineiston paikantamista kirjastossa. Kun Helkan loppukäyttäjä hakee kirjaa Helkasta, järjestelmä näyttää kirjan sijainnin karttakuvasta. Käyttöönottotilanne: Palvelu on tuotannossa Helkassa Kaisa-talon kokoelmien osalta. Kaisa-talon kuvia ja karttoja tarkennetaan. Tekninen valmius ottaa palvelu käyttöön muissa Helka-kirjastoissa. 39
Helka karttapalvelu
Opintopiiri -palvelu Tausta: Asiakaspalautteen mukaan kurssikirjoja on saatavilla liian vähän sekä lainattavina että lukusalikappaleina. Myös kurssikirjojen laina-aika on opiskelijoiden mielestä liian lyhyt. Tämä vaikeuttaa ja hidastaa opiskelua sekä pakottaa opiskelijoita ostamaan kirjoja. Ratkaisu: Peruslainausta avoimempi lainausmuoto. Lainaaja voi ilmoittautua ryhmälainaajaksi, jolloin lainaajan nimi tulee julkiseksi, esim. saman kurssin opiskelijoille, jolloin kurssilaiset voivat ottaa häneen yhteyttä ja lainata kirjaa lainan sisäisesti ts. laina pysyy samana (esim. laina-aika ei alkuperäisestä vaihdu), mutta kirjan vastuullinen lainaaja vaihtuu aina tilanteen mukaan. Lukupiirin osalta on tässä vaiheessa kehitetty opintopiirikortit ja Opintopiiri-wiki, jotka antavat vinkkejä, työkaluja ja tukea opintopiirityöskentelyyn. Opintopiirikortit on jaettu kolmeen kategoriaan työskentelyvaiheittain: itseopiskelu, ryhmäopiskelu ja yhteenveto. Opintopiiriwiki sijaitsee osoitteessa: https://wiki.helsinki.fi/display/opintopiiri 41
Opintopiirikortit 42
Opintopiiri-wiki 43
Kirjastoetiketti: Tilojen värikoodaus Tausta: Asiakaspalautteen mukaan akustiikkaongelmat sekä keskustelun ja muiden äänien kantautuminen tiloista toiseen häiritsevät asiakkaita. Asiakkaat odottavat sekä hiljaisia tiloja että sosiaalisen vuorovaikutuksen mahdollistavia tiloja kirjastossa. Eri tiloissa sallittu äänen käytön voimakkuus oli asiakkaiden mielestä häilyvää. Ratkaisu: Helsingin yliopiston kirjaston kaikki tilat merkitään kolmeen äänitasoon värikoodein: Hiljainen alue & Hiljainen tila Lukualue Ryhmätyötila & Ryhmätyöalue Virkistyalue Punainen alue: Keskustelu ja äänekäs toiminta ei ole sallittua. Syöminen, tietokoneen ja kännykän käyttö on kielletty. Oranssi alue: Voit keskustella kuiskaten ja käyttää tietokonetta. Kännykän käyttö ja syöminen kielletty. Vihreä alue: Voit puhua normaalilla äänellä ja keskustella ryhmässä. Syöminen kielletty. Vihreäalue: Voit puhua normaalilla äänellä, käyttää puhelinta, työskennellä tietokoneella ja syödä. 44
Hiljaisen työskentelyn tila 45
Rauhallinen lukualue 46
Ryhmätyöalue & Ryhmätyötila 47
Virkistysalue 48
Palveluiden tuotteistaminen Tausta: Kirjastolla on paljon palveluita, joista käyttäjä ei ole tietoinen. Palveluita ei vielä toistaiseksi ole kerätty yhteen, jolloin ne voisi hahmottaa yhdellä silmäyksellä. Palveluiden esittelytapa ei ole yhtenäinen, jolloin palveluiden löytäminen informaatiokanavista on hankalaa. Ratkaisu: Palveluiden paketoiminen selkeäksi tarjoomakokonaisuudeksi. Palveluiden tuotteistamiseen liittyy myös palveluiden standardoiminen ja yhdenmukaistaminen. Myös visuaalisella esitystavalla saavutetaan parempi tehokkuus ja helpotetaan palveluiden hyödyntämistä. Tuotteistaminen auttaa myös palvelupaletin hallinnassa, jolloin jokainen yksikkö voi hyödyntää yhteisiä kuvauksia. 49
Helsingin yliopiston kirjastossa voit varata, lainata, uusia ja palauttaa aineistoja HELKA-kortilla. HELKA on Helsingin yliopiston kirjaston kirjastojärjestelmä. HELKA-KIRJASTOKORTI HELKA-PALVELUTVERKOSA KESKUSTAKAMPUKSENKIRJASTO Päkirjasto/ Kaisa-talo Mi nerva Palvelut verkosa: Palvelupuhelin: kirjasto-keskusta@helsinki.fi LAINAMINEN JAUSIMINEN HELSINGINYLIOPISTONKIRJASTO Palvelujen ulkoinen tuotteistus: Palvelukortit NÄINLAINAT HELKA-KORTILA 50
Palveluiden ulkoinen tuotteistus: Palvelujen piktogrammit 51
Ulkoinen tuotteistus: esitteet 52
Palvelujen sisäinen tuotteistus: Palvelukuvaukset & työohjeet Esimerkki: Henkilökohtainen tiedonhaunohjaus 53
Palveluviestintä Esitteistö Palvelukortit Uutiskirjeet Sähköpostikontaktointi Ulkomainonta Starter Kit Muu viestintämateriaali, esim. lainauskuitin käyttö viestinnässä Graafinen ohjeisto viestintämateriaalien jatkotuotantoon 54
Aukeama graafisesta ohjeistosta 55
Palveluviestintä: Visuaalinen identiteetti 56
Henkilökunnan tunnistettavuuden lisääminen Rintaneulat, jossa nimi, titteli, kielet ja osaamisalueet 57
Palveluviestintä: Starter kitit 58
Digitaalinen kirjahylly Kirjaston tilassa näyttö, jossa esitellään e-kirjoja ja -julkaisuja digitaalisessa kirjahyllyssä. Käyttäjä voi lähettää kiinnostusta herättävän kirjan linkin sähköpostiin tai lukea kirjan QR-koodin kämmentietokoneella, joka avaa e-kirjan suoraan laitteelle. BookNavigator löytyy osoitteesta: http://www.terkko.helsinki.fi/booknavigator/ Palvelussa Meilahden aineisto, runsaasti Viikistä, vähän Kumpulasta. Keskusta aloittamassa loppuvuodesta 2012. 59
Digitaalinen kirjahylly, BookNavigator 60
Esimerkkejä osittain toteutetuista palveluista 61
Asiakaspalaute, pikapalaute Alkuperäisenä tavoitteena oli ottaa käyttöön Taivaan konseptoima palautekanava kirjastokäynnin arviointiin. Ensisijaisena tavoitteena oli kerätä palautetta Kaisa-talon uusien kirjastotilojen ja -palveluiden toimivuudesta. Tavoitteena oli, että myöhemmin palautekanava olisi otettavissa käyttöön myös muilla kampuksilla ja muokattavissa kulloiseenkin tarpeeseen sopivaksi. Syttyikö idea kirjaston palvelujen kehittämiseksi? Jaa ideasi IDIS kehittäjäyhteisössä! http:// helsinginyliopisto.ning.com Ruusuja, risuja? Anna palautetta kirjaston e-palautelomakkeella! https://elomake.helsinki.fi 62
Asiakaspalaute, pikapalaute Toteutukset Palautetaulun käyttöä kokeiltu hyvällä menestyksellä Kaisa-talossa. Myös Facebookissa, mutta huonommalla menestyksellä. Laadittu kirjaston verkkosivuille yhtenäinen asiakaspalautelomake. https://elomake.helsinki.fi/lomakkeet/37403/lomake.html 63
Palautelomake 64
Palvelueleet Palvelueleet ovat palveluun suunniteltuja ja määriteltyjä pieniä yksityiskohtia, jotka parantavat asiakkaan kokemaa palvelun laatua. Palveluele viestii siitä, että palveluntarjoaja ottaa asiakkaan huomioon. Palveluele sujuvoittaa ja helpottaa palvelun käyttöä ja tekee siitä miellyttävän. Palvelueleillä viestitään palvelun tarjoajan arvoja ja ilmennetään haluttu palvelutyyli. Palvelueleet voidaan ryhmitellä kymmenee eri ryhmään: ohjaavat eleet, huomioivat eleet, ennakoivat eleet, tunnelmaan virittävät eleet, kulttuuriset eleet, palvelun laadusta viestivät eleet, personoidut eleet, vieraanvaraisuus eleet, asiakkaan kunnioitusta osoittavat eleet ja virhetilanteiden eleet. Kehitteillä on joitakin palvelueleitä, jotka otetaan vähitellen käyttöön. Esimerkki sovitusta palvelueleestä on yhtenäinen puhelinvastaamisen käytäntö HY-kirjaston asiakaspalvelussa. 65
Tapahtumat Kirjaston palveluiden markkinointi Kirjaston käytön opetus Oppimis-, tutkimus- ja opetusprosessin tukeminen Tunnettuuden lisääminen Verkostoitumisen tukeminen 66
Mobiilisovellus Kirjastosi: Kumpulan kampus [vaihda] Ti 11.38 Tervetuloa Kumpulan tiedekirjastoon! Kampuksella tänään: Konsistorin pullakahvit Unicafe 14.30! --- Peruut Peruut Voimassa olevat varauksesi: a >> Ryhmätyötila A2 tänään klo 13-15. a >> Ryhmätyötila A4 15.12. klo 12-14 Ei muita varauksia. Omat tiedot >> Etsi kirja / aineisto >> Kirjaston tapahtumat >> Varaa ryhmätyötila >> Varaa palveluaika >> Kirjastosi: Kumpulan kampus [vaihda] Ti 11.38 << Takaisin päänäkymään OMAT TIETOSI Lainassa Tekijä(t) Carroll, Lewis. Nimeke: Liisa Ihmemaassa / Lewis Carrol ; kuvittanut Helen Oxenbury ; suomentanut Tuomas Nevanlinna. Kirjasto: SKS:n kirjasto, Uusi varasto; laina >> laina-aika 28 vrk Sijainti: Luo S lukupiiri Re.v >> Carroll, Lewis ERÄPÄIVÄ: 11.12.2011 RT Varaukset: 2: tänään klo 12-14 Peruuta >> - Odottaa noutoa: - TILAVARAUKSET v MUISTIINPANOT > 67
Lisäksi toteutettuja ideoita: Sähköinen ilmoitustaulu Kurssikirjan sponsorointi Piktogrammit Kirjojen palauttaminen kaikkiin kirjastoihin tehty mahdolliseksi QR-koodin käyttöönotto 68
Lahjoita kurssikirja 69
Mitä saavutettiin? 70
Mitä saavutettiin? Tyytyväiset asiakkaat, tyytyväiset opiskelijat -Alustavissa asiakastyytyväisyyskyselyissä kirjasto kokonaisuutena on saanut hyvin positiivista palautetta asiakaspalvelusta, tarjotuista palveluista ja palveluympäristöstä. Palvelutarjooman muutos -Toteutettuja uusia palveluja tai palveluparannuksia 15 kpl. Kymmenittäin vielä toteutumattomia palveluideoita. -Ulkoinen tuotteistus: palvelukortit. Sisäinen tuotteistus: Malli palvelujen sisäiseen standardointiin ja tuotteistamiseen. 71
Palvelumuotoiluhanke osana muutosta Palvelukulttuurin muutos -Strategian, arvojen ja palvelulupausten uudelleen määrittely ja kiteytys -Henkilöstön kouluttaminen asiakaslähtöiseen palvelukulttuuriin -Ajattelun muutos erillisistä kampuskirjastoista kohti yhtenäistä HYKpalvelua -Tuonut käyttäjälähtöisen palvelukulttuurin tarpeen ja käyttökelpoisuuden esiin laajemminkin yliopistolla Palvelukehittämisnäkökulman muutos -Palvelusta vastaavan henkilöstön laaja palvelumuotoilun prosessi ja menetelmä koulutus -Henkilöstön osallistaminen ja itsenäisesti tehdyt kehittämishankkeet -Yhteistyö yli kampuskirjastojen -Uudet työkalut palvelujen kehittämiseen (esim. palvelupolut ja asiakasprofiilit) 72
Palvelumuotoiluhanke osana muutosta Tunnettuuden ja maineen kasvu lisääntyneestä mediahuomiosta -Useita lehtiartikkeleita ja haastatteluja sekä näkyvyys WDC-vuoden yhteyksissä. -Positiivinen palaute mediassa uudesta kirjastosta 73
Esiintymiset Esim. - WDC-media-info 29.8.2012 - Uusia kirjastopalveluja muotoilemassa -tilaisuus 28.3.2012 - Talentumevents seminaari Kirjastopalvelut 27.3.2012 - UNICA seminaari, Bryssel 26-27.11.2012 - Tiedekulman avajaiset 74
Medianäkyvyys - Kaisa-talo kirja -Yliopistolainen 6/2011 -Kauppalehti -Helsingin sanomat -YLE TV kulttuuriuutiset 21.2.2012 -YLE RADIO Kultakuume 28.8.2012 Punaisessa huoneessa hissun kissun -WDC Design 2012 lehti -Jne. 75
76
Ehdotus jatkosta 77
Jatkotoimenpiteet - Kirjaston kaikkien palveluiden sekä ulkoinen että sisäinen tuotteistus ehdotetun mallin mukaisesti. Palvelukuvauksien tuottaminen Wikiin. - Palvelueleiden suunnittelu palvelukuvauksiin. Tarvittaessa hyödynnettävä draamamenetelmiä. - Palvelun KPI-mittareiden ja palautekanavien määrittely palvelun jatkuvaa kehittämistä varten. - IDIS 2.0 suunnittelu ja yhteisöpäällikön vastuutus. - Toteutumattomien palveluideoiden uudelleen läpikäynti. - Palvelumuotoilun vakinnuttaminen kehitystoimintaan. Palvelukehityksen uudelleen organisointi ja roolitus. 78
Palvelumuotoilun vakiinnuttaminen 79
Kiitos! Valokuvat: Veikko Somerpuro Mikko Koivisto Kuvitukset: Heidi Grönholm-Valtonen Raita Räsänen raita.rasanen@taivas.fi Puh. 040-7096150 Liisa Vilkkumaa liisa.vilkkumaa@taivas.fi Puh. 050-3646404 Mikko Koivisto mikko@diagonal.fi Puh. 050-3011172 80