Kaupan liiton verkkokauppakoulutus 14.10.2014 Monikanavainen kauppa ja asiakaskohtaaminen
Aamupäivän agenda Monikanavainen kauppa ja asiakaskohtaaminen Toimintaympäristö Iso kuva Monikanavainen kaupanteko Tuote- ja valikoimahallinta Markkinointi Asiakaskohtaamisen kehittäminen - Case Kotipizza Miten asiakkaan käyttäytymistä voidaan analysoida ja mitä siitä voidaan oppia? Verkkokaupan operoinnin arkipäivää Päivittäinen operointi Menestyksen tekijät
Monikanavainen kauppa ja asiakaskohtaaminen
Omnichannel - operatiivinen toimintaympäristö Myyntikanavat Asiakaspalvelu Markkinointikanavat Distributors Suppliers DCs Store 3 Store 2 Store 1 Warehouses Carriers/ 3PL Customs Catalog Web Call Center Customers Banks Asiakkuuden hallinta Markkinointi Tuote- ja valikoimahallinta Tilausten hallinta Toimitusten hallinta
Mitä asiakas odottaa? 5 most important Omnichannel capabilities to be: 1. Price consistency across shopping channels 2. Ability to ship items that are out of stock in the store directly to home 3. Option to track the status of an order 4. Consistent product assortment across channels 5. Ability to return online purchases in the store. IBM Institute for Business Value, 2014
Miten asiakas toimii? Store / Dealership Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery Check Status Cancel Order Pickup Initiate/Track Return Call Center Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return Web Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return Mobile Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return
Kivijalan osuus pienenee...
...mutta verkon vaikutus kivijalkaan on merkittävä
Operatiivinen toimintaympäristö Tuotteet, Tuotetiedot Markkinointi, Brändi-imago Verkkokauppa Myynti, Varasto, Logistiikka, Taloushallinto Asiakaspalvelu
Omnichannel - Operaatiot Analytiikka, SEO, SEM, raportit Asiakaspalvelu Myynti, markkinointi ja kampanjat Kaupan toiminnot Hinnoittelu Verkkokaupan hallinnointi Tuotetiedot ja katalogit Varasto ja logistiikka Ostot Kehitystoiminnot Taloushallinto ja raportointi
Omnichannel, mitä seuraavaksi
Myyntikanavat
Onlinekanava - TOP5 huomioitavat asiat 1. Call to Actions 2. Responsiivisuus/Adaptiivisuus 3. Hakutoiminnot 4. Tarjonnan ja sisällön kohdentaminen 5. Ostotapahtuman tukeminen
Mobiilius suunnittelun lähtökohtana? IBM Digital Analytics Benchmark 01/2014
Kohdentamisen mahdollisuuksia
Personointi ja kohdentaminen Verkkokaupan kävijäseuranta koetaan positiivisena tai neutraalina yli 90 prosenttisesti, jos sen avulla asiakkaalle voidaan tarjota relevantteja sisältöjä ja tuotteita. Innolink Verkkokauppatutkimus 2011 19
Myymälän ja verkkokaupan yhteistoiminta tyypillisiä tarpeita SAMAT KATTAVAT MONIKANAVAISET TUOTETIEDOT VERKKOKAUPASSA, ÄLYPUHELIMESSA JA MYYMÄLÄN INFOPISTEESSÄ SUOSITTELU- JA MYYNTISUUNTAUTUNUT NOUTOPISTE HUOMIOTA HERÄTTÄVÄT TOP 10 LISTAUKSET MYYMÄLÄNÄYTÖILLE JA VERKKOKAUPPAAN MONIKANAVAISUUTTA TUKEVA KOHDENNETTU MARKKINOINTI [ verkkokauppa myymälä TAI myymälä verkkokauppa ]
Myymälän ja verkkokaupan yhteistoiminta tyypillisiä tarpeita Toimitukset myymälästä Noudot myymälästä Tilaukset myymälästä (hyödyntäen verkkokauppaa) Palautukset, hyvitykset ja vaihdot toiseen tuotteeseen Ajantasainen tieto myymäläverkoston saldo ja saatavuustietoon liittyen Ajantasainen tieto toimittajien saldo ja saatavuustietoon liittyen (suoratoimitukset) Tilauksen seurantatieto Out of Stock täydennystilaukset
Myymälän ja verkkokaupan yhteistoiminta tyypillisiä tarpeita Palveluihin liittyvät aikataulutukset Asiakaskommunikaatio (sähköposti, tekstiviesti) Asiakkaan ostohistorian selailu + takuutodistukset Asiakkaalle suositeltujen tuotteiden ja palveluiden näyttäminen Asiakkaaseen liittyvät segmentit ja kampanjat Asiakkaan selailuhistoria Lahjakorttimyynnit Ennakkotilaukset
Kivijalka Point of Sell Point of Commerce
B2B erityispiirteitä 45% puheluista on peruskyselyitä - Onko varastossa? - Mikä on mun hinta? - Missä tilaus menee?
Responsiivuus
B2B roadmap Hankinta/ostotoiminnan optimoiminen palvelukokemuksen näkökulmasta End2End prosessiautomaatio Tilausten odottamisesta tilausten tekemiseen = B2C markkinointimallien hyödyntäminen myös B2B Tilauskäsittelyn automatisointi = transaktiokustannusten pienentäminen ja tehokkuuden parantaminen Asiakaskeskeinen markkinointi Operatiivinen tehokkuus Monikanavaisuutta tukevat alustat
Tuotetiedon hallinta
Tuotetiedon hallinta - Miksi? Mikä yleensä toimii herätteenä? 1. Kuluttajien kasvanut vaatimustaso tuotetiedolle Tuotteen löytyminen SEO Verkkokaupan sisällä Ostopäätöksen tekoon vaikuttava tieto 2. Tuotetiedon hallinnan prosessien tehostaminen Tuotetiedon elinkaari: hankinnasta myyntiin Tuotteen perustaminen tuotetiedon rikastaminen julkaisu 3. Valikoiman kasvattaminen Oma valikoima Toimitusmyynti 4. Omnichannel Tuotteet saadaan nopeammin myyntiin, valikoimaa voidaan laajentaa kustannustehokkaasti ja rikkaasta tuotetiedosta muodostuu kilpailuetu.
Mitä on tuotetieto? Tuotteen perustiedot Nimi, EAN-koodit, määräyksiköt, merkki Tuotteen kuvaukset Tekstimuotoiset myynti-, ja markkinointitekstit. Kieliversiot. Tuotteen ominaisuudet Kuvat Muut medialiitteet Määräävät attribuutit: väri, koko, teho, materiaali Kuvaavat attribuutit: tyylilaji, käyttökohde, vaateen malli Eri julkaisukanavissa käytettävät kuvat ja niiden formaatit: pieni, iso, thumbmail, zoom, printti Käyttöohjeet, hoito-ohjeet, käyttöturvallisuustiedotteet 31
Mitä on tuotetieto?
Mitä on tuotetieto?
Miksi? Valikoiman kasvattaminen
Miksi? Time to Market at -75% Faster changes in the Webshop at -75% Faster Supplier connection before PIM (median) with PIM (median) 28 Days 30 Retailer/ 1 4 25 20 15 10 7 Days 5 0 1 2 3 4 5 0 PIM without
Markkinointi
Markkinointi Omnichannel ympäristössä Digital marketing social search Marketing planning display ad Web ad mobile email ATM/kiosk Price, promotion, product mix phone branch Customer relationship marketing POS mail customer
Monikanavainen markkinointi Kokonaisymmärrys yksittäisestä ASIAKKAASTA? PR Koordinoitu TOIMINTA? Earned media ad Paid media Owned media ad Price, promotion, productmix
Kampanjavetoisuuden korostuminen
Omnichannel Markkinoinnin kohdentaminen + + Asiakasprofiilit Analytiikka Monikanavaiset kampanjat
Esimerkki markkinoinnista
Esimerkki markkinoinnista
Kiitos!