KANSALAISOPISTOT Asiakastyytyväisyys 2009

KANSALAISOPISTOT Asiakastyytyväisyys 2009

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 2 (34) SISÄLLYSLUETTELO 1. YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA...3 2. TUTKIMUSAINEISTON KUVAUS...4 3. OPISKELU...6 3.1. Kolme tärkeintä tekijää opistossa opiskelulle...6 3.2. Positiiviset kuvaukset omasta opistosta...7 3.3. Negatiiviset kuvaukset omasta opistosta...8 3.4. Onko aiemmin opiskellut tässä opistossa?...9 4. KEVÄÄN 2009 OPINNOT... 10 5. TIEDONSAANTI... 11 6. KURSSIMAKSUT... 12 7. OPINNOT TULEVINA VUOSINA... 13 8. OPISTOJA KUVAAVAT OMINAISUUDET... 14 9. SUOSITTELEMINEN... 16 10. MARKETMIX -MENETELMÄN KUVAUS... 17 10.1. Tyytyväisyyden tutkiminen kuiluanalyysin avulla... 17 10.2. Tyytyväisyyden tutkiminen nelikenttäanalyysin avulla... 18 11. KANSALAISOPISTOJEN ARVIOINTI... 19 11.1. Toiminnan tekijöiden merkitysarvosanat... 19 11.2. Toiminnan tekijöiden onnistumisarvosanat... 21 11.3. Toiminnan tekijöiden kuiluanalyysi... 23 11.4. Tiedottaminen ja opastus... 24 11.5. Ilmoittautuminen... 25 11.6. Palvelut... 26 11.7. Tilat ja välineet... 27 11.8. Yhteiskunnallisten tehtävien hoito... 28 11.9. Vertailu opiston mukaan... 29 11.10. Vertailu ikäryhmän mukaan... 30 11.11. Vertailu koulutustaustan mukaan... 31 11.12. Kokonaisarvosana... 32 12. KESKEISIÄ TULOKSIA... 34

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 3 (34) 1. YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tämä on Kansalaisopistojen asiakastyytyväisyystutkimuksen tutkimusraportti. Tutkimuksen toteutti Länsi-Pirkanmaan koulutuskuntayhtymän / Parkanon kaupungin toimeksiannosta Innolink Research Oy. Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa kansalaisopistojen asiakasprofiilia kartoittaa opiskelijoiden nykyistä sekä tulevaa opiskelua selvittää vastaajien mielikuvia Kansalaisopistoista selvittää vastaajien tiedonsaantia Kansalaisopistoista selvittää vastaajien opistoille asettamia vaatimuksia sekä vastaajien tyytyväisyyttä opistonsa toimintaan ja palveluihin kerätä vastaajilta vapaamuotoista palautetta Tutkimus toteutettiin Internet-kyselynä maalis-huhtikuussa 2009. Kohderyhmän muodostivat kahdeksan Länsi-Pirkanmaalla sijaitsevan kansalaisopiston asiakkaat (Forssan aikuisopisto, Järvenpään työväenopisto, Mäntsälän kansalaisopisto, Parkanon kansalaisopisto, Pohjois-Satakunnan alueopisto, Wellamo-opisto, Valkeakoski-opisto, Vanajaveden opisto). Tutkimus perustuu yhteensä 2207 asiakkaan antamiin vastauksiin. Opistoittain (rekisteritieto) vastauksia palautui seuraavasti: Opisto Palautuneet lomakkeet Wellamo-opisto 404 Järvenpään työväenopisto 316 Wahren-opisto 117 Mäntsälän kansalaisopisto 143 Parkanon kansalaisopisto 101 Pohjois-Satakunnan alueopisto 245 Valkeakoski-opisto 276 Vanajaveden opisto 600 Tutkimuksen tulokset on esitetty tässä raportissa taulukoina ja kuvina selityksineen. Lisäksi tuloksia voi tarkastella MarketMix -ohjelmistolla.

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 4 (34) 2. TUTKIMUSAINEISTON KUVAUS Tutkimusaineistoa kuvataan prosenttijakaumilla, jolloin saadaan kokonaiskuva vastaajista. OPISTO (rekisteritieto) 2009 Wahren-opisto 5,3% (117) Järvenpään työväenopisto 1% (316) Mäntsälän kansalaisopisto 6,5% (143) Parkanon kansalaisopisto 4,6% (101) Pohjois-Satakunnan alueopisto 11,1% (245) Wellamo-opisto 18,3% (404) Valkeakoski-opisto 12,6% (279) Vanajaveden opisto 27,3% (602) Yhteensä 10% (2207) OPISTO (kysytty) 2009 Wahren-opisto 5,6% (122) Järvenpään työväenopisto 1% (315) Mäntsälän kansalaisopisto 6,6% (144) Parkanon kansalaisopisto 5,1% (112) Pohjois-Satakunnan alueopisto 1% (232) Wellamo-opisto 18,1% (397) Valkeakoski-opisto 12,6% (276) Vanajaveden opisto 27,3% (600) Yhteensä 10% (2198) SUKUPUOLI 2009 nainen 8% (1751) mies 2% (439) Yhteensä 10% (2190)

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 5 (34) IKÄRYHMÄ 2009 alle 20 vuotias 1,1% (24) 20-30 vuotias 7,0% (154) 31-40 vuotias 12,3% (270) 41-50 vuotias 19,9% (438) 51-60 vuotias 27,2% (599) 61-70 vuotias 26,6% (586) yli 70 vuotias 6,0% (132) Yhteensä 10% (2203) KOULUTUSTAUSTA 2009 perusaste (peruskoulu, kansakoulu) 13,0% (286) toinen aste (lukio, ammattikoulu, opisto) 50,8% (1113) korkea-aste (yliopisto, korkeakoulu, ammattikorkeakoulu) 36,2% (794) Yhteensä 10% (2193) Lisäksi vastaajien kotikunta esitetään MarketMix -järjestelmässä.

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 6 (34) 3. OPISKELU 3.1. Kolme tärkeintä tekijää opistossa opiskelulle aiemmat hyvät kokemukset 1,2% (27) aikataulujen/ajankohdan sopivuus 1% (221) ainoa palveluntarjoaja (paikkakunnalla) 4,6% (101) asiakaspalvelu % (3) asiallisuus % (2) elämysten saaminen % (6) esitemateriaali/tiedotus % (7) etäopiskelumahdollisuus % (2) haasteet % (4) halu kokeilla uutta 0,7% (15) halu pysyä ajassa kiinni % (8) harrastus 7,6% (168) helppous 1,4% (31) hinnan sopivuus 16,5% (364) hinta-laatusuhteen sopivuus 0,8% (18) hyvä/laaja palvelutarjonta/monipuolisuus 11,6% (255) hyvä/pätevä opettaja/opetus 22,4% (494) hyöty 1,7% (38) itsensä toteuttaminen % (8) joustavuus % (7) kielten oppiminen/kielitaidon ylläpito 8,8% (195) kulkuyhteydet/saavutettavuus % (14) kulttuuri % (2) kurssitarjonnan/kurssin sopivuus/kiinnostavuus itselle 32,0% (706) käsillä tekemisen ilo/kädentaidot % (81) käytännön syyt opiskella, esim. työ 1,1% (25) laadukkuus 0,9% (20) luotettavuus % (4) liikunta/terveyden ylläpito 7,6% (168) liikuntasetelit/alennukset % (4) mahdollisuus avoimen yliopiston kurssien suorittamiseen % (8) maine/tunnettuus % (7) mielen virkeyden/oppimistaitojen/muistin ylläpitäminen % (83) muiden suosittelu % (7) mukava porukka/ilmapiiri 7,8% (172) musiikki/kuoro 0,7% (15) neuvot/opastus 0,9% (19) oma aika/virkistys/vastapaino työlle 7,7% (170) opiskeluympäristö % (12) oppimishalu/itsensä kehittäminen 14,8% (326) paikallisuus 2,8% (62) saatavuus 0,9% (19) selkeys % (2) sijainti 46,4% (1023) sivistys % (4) sopivan tasoinen opetus 1,6% (36) sopivat ryhmäkoot % (3) soveltuvuus työssäkäyvälle % (7) tietotekniikan oppiminen 1,1% (25) tilat/välineet 2,3% (51) toimivuus % (6) tutkinto/eteneminen % (5) tuttuus/tottumus 2,9% (64) työnantaja/kunta maksoi % (5) uudet ideat % (9) viihtyisyys 0,7% (15) verkostoituminen/ihmisten tapaaminen % (83) ystävät/kaverit/puoliso 2,1% (47) yhteisöllisyys/sosiaaliset suhteet 5,5% (121) yhden maninnan saaneet 1,5% (33) en osaa / halua sanoa 5,8% (129) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kuva 1. Mainitse kolme tärkeintä tekijää, miksi opiskelet kyseisessä opistossa. 46 prosenttia vastaajista mainitsee sijainnin kysyttäessä tärkeimpiä tekijöitä kyseisessä opistossa opiskelulle. Myös kurssitarjonnan / kurssin sopivuus / kiinnostavuus itselle (32%) sekä hyvä / pätevä opettaja / opetus (22%) mainitaan vastaajien keskuudessa usein.

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 7 (34) 3.2. Positiiviset kuvaukset omasta opistosta aktiivinen 0,7% (16) asiallinen % (7) asiakaslähtöinen 0,8% (17) asiantunteva % (13) helposti lähestyttävä 1,5% (33) hyvä hinta-laatusuhde % (10) hyvä opetus / opettajat 38,0% (839) hyvä palvelu / mukava henkilökunta 5,0% (110) hyvä työskentelyhenki / ilmapiiri / kurssikaverit 14,7% (324) hyvät työskentelytilat 9,4% (208) hyvät varusteet / työvälineet / materiaalit 2,1% (46) ilmoittautuminen helppoa 1,9% (42) iloinen / vireä 1,0% (21) itselle sopiva 2,9% (65) joustava 1,9% (43) kurssien saatavuus % (6) laadukas 1,1% (25) laskutuksen toimivuus % (4) liikuntasetelin käyttömahdollisuus % (2) luotettava 0,7% (16) mielenkiintoinen 2,1% (47) monipuolinen kurssitarjonta 28,1% (620) nuorekas % (2) ok / ei valittamista % (71) paikallinen % (11) perinteikäs % (2) sijainti 8,4% (186) sopiva työtahti 0,7% (15) sopivan hintainen % (81) sopivat ryhmäkoot 1,0% (23) tarjontaa lapsille % (2) terveyttä tukeva % (4) toimiva % (85) toimiva tiedotus % (88) toimivat sähköiset palvelut 1,1% (24) tunnettu / arvostettu % (6) täsmällinen / toimivat aikataulut 2,2% (49) uudistuva / aikaansa seuraava 5,0% (110) vastaa kysyntään 1,6% (36) vastaa odotuksia / hyödyllinen 0,7% (15) viihtyisä / tuttu / kotoisa 5,2% (114) virkistävä / vastapaino työlle / omaa aikaa 0,7% (16) vuorovaikutteinen / opiskelijoita huomioiva % (97) yhteydenpito sujuvaa % (7) yhden maininnan saaneet 1,6% (35) ei mitään positiivista % (4) en osaa / halua vastata 14,5% (319) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kuva 2. Kokemuksiesi mukaan, miten kuvailisit omaa opistoasi positiivisesti? Vastaajien keskuudessa korostuu erityisesti hyvään opetukseen / opettajaan (38%), monipuoliseen kurssitarjontaan (28%) sekä hyvään työskentelyhenkeen / ilmapiiriin / kurssikavereihin (15%) liittyvät tekijät pyydettäessä positiivisia kuvailuja omasta opistosta. Arviot opistoittain esitetään erillisessä liitteessä.

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 8 (34) 3.3. Negatiiviset kuvaukset omasta opistosta byrokratia % (1) ei negatiivista 9,4% (208) epäjohdonmukaisuus % (1) etäinen % (6) hajanainen/iso 1,0% (23) huonot kotisivut/sähköinen järjestelmä % (14) ilmoittautumiset / kursseille vaikea päästä 4,5% (99) jatko-opiskelumahdollisuudet % (1) kalliit kurssit/kurssimaksut 11,8% (261) kokonaisuus % (3) kurssien ajankohta/pituus 8,2% (182) kurssien taso 2,1% (47) kurssin vaihtaminen ei onnistu % (2) kurssitarjonta 8,2% (181) kädentaitojen osuus vähentynyt % (2) lapsia ei lasketa vesijumpparyhmän kiintiöön % (3) liian hiljaista/rauhallista % (5) liikenneyhteydet % (3) maksutavat/maksuvaihtoehdot/alennukset 1,1% (25) materiaalit/materiaalien saatavuus 1,3% (28) muuttumaton /vanhanaikainen 1,2% (27) näkymätön % (1) opettajakunta/henkilökunta 4,5% (100) opintojen jatkuvuus / peruutukset 1,8% (39) opiskelijat/opiskelijoiden huomioon ottaminen 0,9% (20) opiskelijoiden palkitseminen % (1) opiskelun tulokset % (5) opiston jumppavälineiden hankinta % (2) oppitunnit % (14) parkkipaikat 1,0% (22) pelimannien häiritsevä harjoittelu % (1) postin alakerta % (1) resurssipula/säästösyyt 1,3% (28) ryhmien koko 2,5% (55) saavutettavuus/tavoitettavuus % (6) sijainti 2,7% (60) sisäänpäin suuntautunut % (2) säilytystilat % (1) tasapuolisuus % (7) tarkempi kuvaus kursseista % (2) tekniset laitteet % (6) tiedonkulku/tiedottaminen/mainonta 2,0% (44) tiloissa ongelmia / olosuhteet 8,9% (197) työkaluissa puutteita % (2) vaativuustaso % (8) yhteishenki % (4) yhteistyö eri alojen kanssa % (1) yksilöllisyyden puute % (6) yliarvostus % (3) en osaa/halua sanoa 38,5% (849) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kuva 3. Kokemuksiesi mukaan, miten kuvailisit omaa opistoasi negatiivisesti? Vastaajien keskuudessa korostuvat erityisesti kalliit kurssit / kurssimaksut (12%), tilojen / olosuhteiden ongelmat ja puutteet (9%) sekä kurssien ajankohta ja pituus (8%) sekä kurssitarjonta (8%) kysyttäessä omaan opistoon liittyviä negatiivisia kuvailuja. Arviot opistoittain esitetään erillisessä liitteessä.

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 9 (34) 3.4. Onko aiemmin opiskellut tässä opistossa? kyllä 88,3% (1921) en 11,7% (255) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kuva 4. Oletko aikaisempina lukukausina opiskellut tässä opistossa? 88 prosenttia vastaajista ilmoittaa opiskelleensa aikaisempina lukukausina nykyisessä opistossaan. Wahren Järvenpää Mäntsälä Parkano P-Satakunta Wellamo Valkeakoski Vanajavesi kyllä 91,7% (110) 82,4% (257) 86,4% (121) 9% (99) 96,0% (218) 88,0% (345) 94,8% (256) 84,9% (506) en 8,3% (10) 17,6% (55) 1% (19) 1% (11) % (9) 12,0% (47) 5,2% (14) 15,1% (90) Yhteensä 10% (120) 10% (312) 10% (140) 10% (110) 10% (227) 10% (392) 10% (270) 10% (596) Taulukko: Vertailu opiston mukaan (kysytty)

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 10 (34) 4. KEVÄÄN 2009 OPINNOT taiteen perusopetus 2,7% (59) yhteiskunta, kansalaistaidot ja historia 2,9% (64) psykologia ja kasvatus 1,0% (23) musiikki 5,3% (118) kielet 27,7% (611) tietotekniikka 5,7% (126) näyttämötaiteet 1,1% (24) kirjallisuus ja kirjoittaminen 1,3% (28) kuvataiteet ja muotoilu 7,2% (159) käden taidot 26,8% (591) tanssi ja liikunta 32,4% (715) muu koulutus 5,3% (118) Ei vastattu % (73) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kuva 5. Millä kursseilla opiskelet keväällä 2009? 32 prosenttia vastaajista ilmoittaa opiskelevansa keväällä 2009 tanssiin ja liikuntaan liittyvillä kursseilla. Myös kielikursseilla (28%) ja käden taitoihin liittyvillä kursseilla (27%) opiskelee usea vastaaja. Wahren Järvenpää Mäntsälä Parkano P-Satakunta Wellamo Valkeakoski Vanajavesi Ei vastattu taiteen perusopetus % (4) 1,3% (4) 1,4% (2) 0,9% (1) % (9) 6,0% (24) 1,8% (5) 1,7% (10) % (0) yhteiskunta, kansalaistaidot ja historia 9,0% (11) % (11) 1,4% (2) % (0) % (1) 1,8% (7) % (9) % (22) 11,1% (1) psykologia ja kasvatus 0,8% (1) % (10) 0,7% (1) 0,9% (1) % (0) 0,8% (3) % (1) 1,0% (6) % (0) musiikki % (4) % (14) 11,1% (16) 6,3% (7) % (10) 2,3% (9) 4,7% (13) 7,5% (45) % (0) kielet 27,0% (33) 32,7% (103) 11,1% (16) 22,3% (25) 6,5% (15) 40,8% (162) 3% (95) 26,7% (160) 22,2% (2) tietotekniikka 9,0% (11) 1,0% (3) 7,6% (11) 6,3% (7) 8,6% (20) 2,5% (10) 10,9% (30) 5,3% (32) 22,2% (2) näyttämötaiteet 2,5% (3) 2,5% (8) 1,4% (2) % (0) 2,2% (5) % (1) 0,7% (2) % (3) % (0) kirjallisuus ja kirjoittaminen 4,9% (6) % (10) % (0) 0,9% (1) % (0) 1,0% (4) 0,7% (2) 0,7% (4) 11,1% (1) kuvataiteet ja muotoilu 11,5% (14) 7,0% (22) 6,9% (10) 5,4% (6) 2,2% (5) 15,9% (63) 6,2% (17) % (22) % (0) käden taidot 38,5% (47) 13,0% (41) 1% (19) 2% (27) 6% (140) 4% (160) 25,0% (69) 14,5% (87) 11,1% (1) tanssi ja liikunta 18,9% (23) 34,6% (109) 57,6% (83) 4% (49) 12,1% (28) 21,4% (85) 24,6% (68) 4% (266) 4% (4) muu koulutus 9,8% (12) 11,4% (36) 8,3% (12) 0,9% (1) 5,2% (12) 2,3% (9) 4,7% (13) % (22) 11,1% (1) Ei vastattu % (5) 1,3% (4) 2,8% (4) 4,5% (5) % (9) 1,3% (5) 2,9% (8) 5,5% (33) % (0) Yhteensä 142,6% (174) 119,0% (375) 12% (178) 116,1% (130) 109,5% (254) 136,5% (542) 12% (332) 118,7% (712) 13% (12) Taulukko: Vertailu opiston mukaan (kysytty)

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 11 (34) 5. TIEDONSAANTI opiston opinto-ohjelmasta 7% (1629) opiston kotisivuilta 16,6% (364) paikallislehdestä 7,8% (172) muualta 7,0% (153) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kuva 6. Mistä pääasiassa sait tietoa kursseista? Pääasiassa vastaajat ovat saaneet tietoa kursseista opiston opinto-ohjelmasta (74%). Opiston kotisivuilta tietoa on saanut 17 prosenttia vastaajista ja paikallislehdestä 8 prosenttia vastaajista. Vaihtoehto muualta sekä paikallislehdet, joista tietoa on saatu, esitetään MarketMix -järjestelmässä. Wahren Järvenpää Mäntsälä Parkano P-Satakunta Wellamo Valkeakoski Vanajavesi opiston opinto-ohjelmasta 86,1% (105) 71,1% (224) 69,9% (100) 7% (82) 76,7% (174) 67,9% (269) 7% (194) 79,0% (473) opiston kotisivuilta 10,7% (13) 2% (76) 2% (29) 10,8% (12) % (10) 22,5% (89) 17,1% (47) 14,5% (87) paikallislehdestä 12,3% (15) 2,5% (8) 9,1% (13) 15,3% (17) 16,3% (37) 6,6% (26) 11,6% (32) % (24) muualta % (5) 7,0% (22) 4,9% (7) 8,1% (9) 7,9% (18) 9,1% (36) 6,2% (17) 6,3% (38) Yhteensä 113,1% (138) 104,8% (330) 10% (149) 108,1% (120) 105,3% (239) 106,1% (420) 105,5% (290) 10% (622) Taulukko: Vertailu opiston mukaan (kysytty)

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 12 (34) 6. KURSSIMAKSUT edulliset 8,5% (186) sopivat 65,7% (1433) kalliit 25,8% (562) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kuva 7. Kun ajattelet kurssien antia, ovatko kurssimaksut mielestäsi? Suurin osa vastaajista (66%) kokee kurssimaksut kurssien antiin suhteutettuna sopiviksi. Edulliseksi kurssimaksut kokee 9 prosenttia vastaajista ja kalliiksi neljäsosa vastaajista (26%). Wahren Järvenpää Mäntsälä Parkano P-Satakunta Wellamo Valkeakoski Vanajavesi edulliset % (5) 12,8% (40) 9,1% (13) 8,0% (9) 7,2% (16) 6,3% (25) 6,6% (18) 1% (60) sopivat 58,0% (69) 7% (231) 75,5% (108) 7% (79) 61,9% (138) 58,2% (230) 64,6% (177) 66,1% (392) kalliit 37,8% (45) 1% (42) 15,4% (22) 21,4% (24) 30,9% (69) 35,4% (140) 28,8% (79) 2% (141) Yhteensä 10% (119) 10% (313) 10% (143) 10% (112) 10% (223) 10% (395) 10% (274) 10% (593) Taulukko: Vertailu opiston mukaan (kysytty)

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 13 (34) 7. OPINNOT TULEVINA VUOSINA kyllä 79,2% (1722) ehkä 19,7% (428) en 1,1% (25) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kuva 8. Suunnitteletko myös seuraavina vuosina opiskelevasi tässä opistossa? 79 prosenttia vastaajista suunnittelee myös seuraavina vuosina opiskelevansa opistossa. Viidesosa (20%) suunnittelee ehkä opiskelevansa opistossa. Ainoastaan prosentti vastaajista ilmoittaa, ettei suunnittele opiskelua kyseisessä opistossa. Niiden vastaajien perustelut, jotka eivät suunnittele opiskelua seuraavina vuosina, esitetään MarketMix -järjestelmässä. Wahren Järvenpää Mäntsälä Parkano P-Satakunta Wellamo Valkeakoski Vanajavesi kyllä 81,7% (98) 75,4% (233) 78,2% (111) 85,7% (96) 79,9% (179) 80,9% (317) 82,8% (227) 76,4% (453) ehkä 18,3% (22) 22,7% (70) 2% (29) 1% (16) 19,2% (43) 18,1% (71) 16,1% (44) 22,3% (132) en % (0) 1,9% (6) 1,4% (2) % (0) 0,9% (2) 1,0% (4) 1,1% (3) 1,3% (8) Yhteensä 10% (120) 10% (309) 10% (142) 10% (112) 10% (224) 10% (392) 10% (274) 10% (593) Taulukko: Vertailu opiston mukaan (kysytty)

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 14 (34) 8. OPISTOJA KUVAAVAT OMINAISUUDET Ammattitaidoton - Ammattitaitoinen 9,1% 52,1% (1101) 38,0% (802) Ei arvostettu - Arvostettu 15,0% (308) 5% (1101) 3% (616) Vanhanaikainen - Nykyaikainen 21,6% (439) 49,7% (1013) 2% (480) Hidas reagoimaan - Nopea reagoimaan 5,8% 38,6% (755) 4% (846) 11,3% Tuntematon - Tunnettu 15,1% (305) 45,7% (923) 36,4% (736) Epäluotettava - Luotettava 7,4% 45,3% (910) 4% (885) Jäykkä - Joustava 4,9% 22,6% (450) 49,2% (980) 22,1% (441) Passiivinen - Aktiivinen 22,8% (453) 49,5% (982) 22,7% (451) Vähän esillä - Paljon esillä 7,3% 34,9% (694) 45,1% (898) 12,1% Etäinen - Läheinen 5,1% 24,7% (491) 47,4% (941) 22,2% (441) Huono ilmapiiri - Hyvä ilmapiiri 1% (269) 46,2% (932) 38,9% (785) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 2 3 4 5 Kuva 9. Rastikaa kustakin kohdasta vaihtoehto, joka tuntuu mielestänne parhaiten kuvaavan tätä opistoa. (Asteikko: 1=negatiivisin 5=positiivisin) Epäluotettava - Luotettava, 2011 kpl Ammattitaidoton - Ammattitaitoinen, 2112 kpl Huono ilmapiiri - Hyvä ilmapiiri, 2019 kpl Tuntematon - Tunnettu, 2020 kpl Ei arvostettu - Arvostettu, 2050 kpl Vanhanaikainen - Nykyaikainen, 2037 kpl Passiivinen - Aktiivinen, 1983 kpl Jäykkä - Joustava, 1991 kpl Etäinen - Läheinen, 1987 kpl Vähän esillä - Paljon esillä, 1991 kpl Hidas reagoimaan - Nopea reagoimaan, 1957 kpl 0 max 5 Kuva 10. t Vastaajien mukaan kansalaisopistoja kuvaavat keskimäärin parhaiten adjektiivit luotettava sekä ammattitaitoinen ja heikoiten kuvaukset paljon esillä sekä nopea reagoimaan. Vertailut opistoittain esitetään seuraavalla sivulla.

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 15 (34) TOIMINNAN TEKIJÄT Ammattitaidoton - Ammattitaitoinen Ei arvostettu - Arvostettu Vanhanaikainen - Nykyaikainen Hidas reagoimaan - Nopea reagoimaan Tuntematon - Tunnettu Epäluotettava - Luotettava Jäykkä - Joustava Passiivinen - Aktiivinen Vähän esillä - Paljon esillä Etäinen - Läheinen Huono ilmapiiri - Hyvä ilmapiiri N=2207 8 Wahren N=122 5 Järvenpää N=315 4 Mäntsälä N=144 2 Parkano N=112 6 P-Satakunta N=232 9 Wellamo N=397 8 Taulukko: Vertailu opiston mukaan (kysytty) Vihreä = tekijä on vähintään yksikköä parempi/korkeampi kuin keskiarvo Punainen = tekijä on vähintään yksikköä heikompi/alhaisempi kuin keskiarvo Valkeakoski N=276 4 Vanajavesi N=600 7

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 16 (34) 9. SUOSITTELEMINEN kyllä, olen jo suositellut 55,2% (1192) kyllä, suosittelen kysyttäessä 39,0% (843) suosittelisin tietyin ehdoin/varauksin 5,5% (119) en suosittelisi % (6) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kuva 11. Suosittelisitko omien kokemustesi perusteella tätä opistoa myös muille? 55 prosenttia vastaajista on jo suositellut opistoaan myös muille. Lisäksi yhteensä 45 prosenttia vastaajista voisi suositella opistoaan, 6 prosenttia tietyin ehdoin ja varauksin. Ainoastaan kuusi vastaajaa ilmoittaa, että ei todennäköisesti suosittelisi opistoaan myös muille. Wahren Järvenpää Mäntsälä Parkano P-Satakunta Wellamo Valkeakoski Vanajavesi kyllä, olen jo suositellut 61,7% (74) 47,1% (146) 55,3% (78) 55,0% (60) 65,1% (142) 5% (198) 6% (162) 55,3% (327) kyllä, suosittelen kysyttäessä 32,5% (39) 46,8% (145) 39,7% (56) 37,6% (41) 27,5% (60) 4% (170) 37,4% (101) 38,6% (228) suosittelisin tietyin ehdoin/varauksin 5,0% (6) 6,1% (19) % (6) 6,4% (7) 6,9% (15) 6,1% (24) 2,6% (7) 5,9% (35) en suosittelisi 0,8% (1) % (0) 0,7% (1) 0,9% (1) % (1) % (1) % (0) % (1) Yhteensä 10% (120) 10% (310) 10% (141) 10% (109) 10% (218) 10% (393) 10% (270) 10% (591) Taulukko: Vertailu opiston mukaan (kysytty)

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 17 (34) 10. MARKETMIX -MENETELMÄN KUVAUS 10.1. Tyytyväisyyden tutkiminen kuiluanalyysin avulla Kuiluanalyysin avulla voidaan tutkia vastaajien tyytyväisyyteen vaikuttavia toiminnan tekijöitä. Kuiluanalyysi kertoo, kuinka hyvin tarkasteltu organisaatio on onnistunut vastaamaan vastaajien odotuksiin. Kuiluanalyysissä vihreä pylväs (pitkä, oikealle osoittava pylväs) kuvaa kunkin arvioidun tekijän merkitystä vastaajille. Jos vihreä pylväs on pitkä, kyseinen tekijä on vastaajalle tärkeä ja jos pylväs on lyhyt, ei tekijällä ole paljoakaan merkitystä. Lyhyempi punainen pylväs kuvaa puolestaan onnistumisen ja merkityksen erotusta (kuilua). Positiiviset (oikealle osoittavat) punaiset pylväät osoittavat tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu korkeammaksi kuin merkitys. Nämä saattavat olla ylipanostustekijöitä. Negatiiviset (vasemmalle osoittavat) punaiset pylväät osoittavat tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu heikommaksi kuin merkitys. Mitä pidemmälle vasemmalle tekijän punainen pylväs ulottuu, sitä kriittisempi tekijä on kyseessä. Tutkimusraportissa tekijät luokitellaan kuiluanalyysin perusteella kolmeen luokkaan seuraavasti: Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle yksikköä tai kuilu on positiivinen (=onnistuminen on suurempi kuin merkitys). Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,9 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 1,0 yksikköä. Tärkeää on reagoida tekijöihin, joiden merkitys on korkea ja joissa on suurehko negatiivinen kuilu.

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 18 (34) 10.2. Tyytyväisyyden tutkiminen nelikenttäanalyysin avulla MarketMix -ohjelmistolla vastaajien tyytyväisyyttä voidaan tutkia tarkemmin myös nelikenttäanalyysin avulla. Nelikenttäanalyysillä voidaan tarkastella muun muassa vastauksien hajontaa kussakin yksittäisessä tekijässä, jopa yksittäisen vastaajan tasolle vietynä. Nelikentän vaaka-akselilla esitetään tekijän merkitys vastaajalle ja pystyakselilla tarkastellun organisaation onnistuminen ko. tekijässä. Nelikenttäjaottelu muodostuu tekijän merkitys- ja onnistumisarvosanojen keskiarvojen perusteella. Nelikentän vasemmasta alakulmasta oikeaan yläkulmaan kulkeva vihreä viiva on ns. optimisuora; optimisuoralla sijaitsevissa tekijöissä merkitys ja onnistuminen ovat yhtä suuret. Mikäli toiminnan tekijän vastauspisteet sijoittuvat nelikentässä selvästi optimisuoran yläpuolelle, tekijä on ns. ylipanostustekijä. Kyseinen tekijä on saanut vastaajilta paremman onnistumisarvosanan kuin merkitysarvosanan, ts. tarkasteltu organisaatio on ylittänyt vastaajien odotukset. Mikäli tekijän vastauspisteet sijoittuvat nelikentässä selvästi optimisuoran alapuolelle, tekijä on ns. kriittinen tekijä. Kyseinen tekijä on saanut vastaajilta heikomman onnistumisarvosanan kuin merkitysarvosanan, ts. tarkasteltu organisaatio ei ole onnistunut täysin vastaamaan vastaajien odotuksiin. Nelikenttäanalyysissä optimisuoran yläpuolinen sininen alue edustaa ylipanostustekijöitä ja optimisuoran alapuolinen sininen alue vastaavasti kriittisiä tekijöitä. Optimisuoran molemmin puolin sijaitseva valkoinen alue edustaa puolestaan onnistuneita tekijöitä; mitä ylempänä oikealla tekijän vastauspisteet optimisuoralla sijaitsevat, sitä paremmin siinä on onnistuttu ja sitä tärkeämpi se on vastaajille. 7 6 YLIPANOSTUSTEKIJÄT Onnistuminen 5 4 3 2 KRIITTISET TEKIJÄT 1 1 2 3 4 Merkitys 5 6 7 Nelikenttäanalyysin tulkinta

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 19 (34) 11. KANSALAISOPISTOJEN ARVIOINTI 11.1. Toiminnan tekijöiden merkitysarvosanat Opetuksen laatu, 2093 kpl Opinto-ohjelman saatavuus, 2079 kpl Netti-ilmoittautumisen sujuvuus, 1925 kpl Kurssitarjonnan monipuolisuus, 2023 kpl Opetustilojen toimivuus, 2059 kpl Opetusvälineiden toimivuus, 1967 kpl Kurssitarjonnan riittävyys, 1977 kpl Opinto-ohjelman selkeys ja luettavuus, 2116 kpl Tilojen siisteys, 2045 kpl Tilojen viihtyisyys, 2033 kpl Paikkakunnan kulttuurin ja elinkelpoisuuden kehittäminen, 1659 kpl Pysäköintipaikkojen riittävyys, 1963 kpl Sähköiset palvelut (sähköposti, tekstiviesti), 1791 kpl Kotisivujen selkeys, 1837 kpl Henkilöstön antama opastus, 1893 kpl Kestävän kehityksen edistäminen, 1587 kpl Maksamiskäytäntö, 2039 kpl Opiskelijoiden omaehtoisen kehityksen tukeminen, 1641 kpl Ilmoittautuminen opetuksen alkaessa, 1672 kpl Kotisivut, 1762 kpl Sivistyksellisen tasa-arvon lisääminen, 1597 kpl Opiskelijoiden sosiaalisuuden edistäminen, 1637 kpl Vahtimestari- ja talonmiespalvelut (tilajärjestelyt, ulkoalueet ja opastus), 1623 kpl Toimistopalvelut, 1704 kpl Puhelinilmoittautumisen sujuvuus, 1544 kpl Puhelinpalvelut, 1666 kpl Tiedotteet sanomalehdissä, 1930 kpl Opintoneuvonta, 1770 kpl Toimiston aukioloajat, 1679 kpl Kahvio, 1546 kpl 0 max 5 4,7 3,0 3,0 2,9 2,5 Kuva 12. Toiminnan tekijöiden merkitys (asteikko 1-5) Tärkeimpiä tekijöitä, joille vastaajat asettavat suurimmat odotukset, ovat: Opetuksen laatu Opinto-ohjelman saatavuus Netti-ilmoittautumisen sujuvuus Kurssitarjonnan monipuolisuus Opetustilojen toimivuus

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 20 (34) TOIMINNAN TEKIJÄT Tiedottaminen ja opastus Opinto-ohjelman selkeys ja luettavuus Opinto-ohjelman saatavuus Kotisivujen selkeys Tiedotteet sanomalehdissä Opintoneuvonta Henkilöstön antama opastus Ilmoittautuminen Netti-ilmoittautumisen sujuvuus Puhelinilmoittautumisen sujuvuus Ilmoittautuminen opetuksen alkaessa Maksamiskäytäntö Palvelut Opetuksen laatu Kurssitarjonnan monipuolisuus Kurssitarjonnan riittävyys Kotisivut Puhelinpalvelut Sähköiset palvelut (sähköposti, tekstiviesti) Toimistopalvelut Toimiston aukioloajat Vahtimestari- ja talonmiespalvelut (tilajärjestelyt, ulkoalueet ja opastus) Kahvio Tilat ja välineet Opetustilojen toimivuus Opetusvälineiden toimivuus Tilojen viihtyisyys Tilojen siisteys Pysäköintipaikkojen riittävyys Yhteiskunnallisten tehtävien hoito Opiskelijoiden omaehtoisen kehityksen tukeminen Opiskelijoiden sosiaalisuuden edistäminen Sivistyksellisen tasa-arvon lisääminen Paikkakunnan kulttuurin ja elinkelpoisuuden kehittäminen Kestävän kehityksen edistäminen N=2207 3,0 3,0 9 0 4,7 2,9 2,5 9 9 0 1 Wahren N=122 9 1 4,7 3,0 2,3 1 7 3 7 Järvenpää N=315 2,6 2,8 4 4,5 3,0 5 4,7 3,1 2,9 2,0 3 2 6 0 Mäntsälä N=144 3,1 3,0 1 0 4,6 3,0 2,7 5 4 1 3 Parkano N=112 3 1 4,7 2,8 2,0 7 8 7 1 P-Satakunta N=232 4,5 5 4 4,7 2,4 2 4,5 2 8 6 Taulukko: Vertailu opiston mukaan (kysytty) Vihreä = tekijä on vähintään yksikköä parempi/korkeampi kuin keskiarvo Punainen = tekijä on vähintään yksikköä heikompi/alhaisempi kuin keskiarvo Wellamo N=397 3,1 3,0 9 4,5 3 4,7 3,1 2,8 2,9 0 1 7 3 Valkeakoski N=276 3,0 6 3,1 2 4,7 3,1 0 9 2 4 Vanajavesi N=600 4,5 2,9 2,9 6 4,6 2 4,8 3,1 2,9 2,1 3 6 0 7

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 21 (34) 11.2. Toiminnan tekijöiden onnistumisarvosanat Opetuksen laatu, 2065 kpl Opinto-ohjelman saatavuus, 2030 kpl Netti-ilmoittautumisen sujuvuus, 1875 kpl Maksamiskäytäntö, 1986 kpl Opinto-ohjelman selkeys ja luettavuus, 2075 kpl Kurssitarjonnan monipuolisuus, 1981 kpl Sähköiset palvelut (sähköposti, tekstiviesti), 1663 kpl Henkilöstön antama opastus, 1713 kpl Opetusvälineiden toimivuus, 1903 kpl Tilojen siisteys, 1998 kpl Ilmoittautuminen opetuksen alkaessa, 1499 kpl Kurssitarjonnan riittävyys, 1923 kpl Opetustilojen toimivuus, 2017 kpl Paikkakunnan kulttuurin ja elinkelpoisuuden kehittäminen, 1525 kpl Toimistopalvelut, 1483 kpl Kotisivujen selkeys, 1740 kpl Sivistyksellisen tasa-arvon lisääminen, 1408 kpl Opiskelijoiden omaehtoisen kehityksen tukeminen, 1462 kpl Tilojen viihtyisyys, 1977 kpl Kotisivut, 1614 kpl Opiskelijoiden sosiaalisuuden edistäminen, 1457 kpl Pysäköintipaikkojen riittävyys, 1836 kpl Kestävän kehityksen edistäminen, 1418 kpl Puhelinpalvelut, 1410 kpl Vahtimestari- ja talonmiespalvelut (tilajärjestelyt, ulkoalueet ja opastus), 1453 kpl Opintoneuvonta, 1478 kpl Toimiston aukioloajat, 1401 kpl Puhelinilmoittautumisen sujuvuus, 1301 kpl Tiedotteet sanomalehdissä, 1718 kpl Kahvio, 1239 kpl 0 max 5 3,1 Kuva 13. Toiminnan tekijöiden onnistumisarvosanat (asteikko 1-5) Onnistumisarvosanojen mukaan tekijät, joissa kansalaisopistot ovat onnistuneet parhaiten, ovat: Opetuksen laatu Opinto-ohjelman saatavuus Netti-ilmoittautumisen sujuvuus Maksamiskäytäntö Opinto-ohjelman selkeys ja luettavuus

KANSALAISOPISTOT/ ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2009 22 (34) TOIMINNAN TEKIJÄT Tiedottaminen ja opastus Opinto-ohjelman selkeys ja luettavuus Opinto-ohjelman saatavuus Kotisivujen selkeys Tiedotteet sanomalehdissä Opintoneuvonta Henkilöstön antama opastus Ilmoittautuminen Netti-ilmoittautumisen sujuvuus Puhelinilmoittautumisen sujuvuus Ilmoittautuminen opetuksen alkaessa Maksamiskäytäntö Palvelut Opetuksen laatu Kurssitarjonnan monipuolisuus Kurssitarjonnan riittävyys Kotisivut Puhelinpalvelut Sähköiset palvelut (sähköposti, tekstiviesti) Toimistopalvelut Toimiston aukioloajat Vahtimestari- ja talonmiespalvelut (tilajärjestelyt, ulkoalueet ja opastus) Kahvio Tilat ja välineet Opetustilojen toimivuus Opetusvälineiden toimivuus Tilojen viihtyisyys Tilojen siisteys Pysäköintipaikkojen riittävyys Yhteiskunnallisten tehtävien hoito Opiskelijoiden omaehtoisen kehityksen tukeminen Opiskelijoiden sosiaalisuuden edistäminen Sivistyksellisen tasa-arvon lisääminen Paikkakunnan kulttuurin ja elinkelpoisuuden kehittäminen Kestävän kehityksen edistäminen N=2207 6 3 3,1 5 1 8 9 Wahren N=122 4 7 2,7 5 3,1 8 3 8 Järvenpää N=315 3,0 9 5 2,5 9 5 2 3 Mäntsälä N=144 6 7 2,8 8 2 2 2 Parkano N=112 9 7 2,6 5 4 7 7 Pohjois-Satakunta N=232 Taulukko: Vertailu opiston mukaan (kysytty) Vihreä = tekijä on vähintään yksikköä parempi/korkeampi kuin keskiarvo Punainen = tekijä on vähintään yksikköä heikompi/alhaisempi kuin keskiarvo 9 4,5 3 4,5 2,8 9 0 6 7 Wellamo N=397 8 0 5 8 3 6 Valkeakoski N=276 2 9 4,5 8 9 9 2 Vanajavesi N=600 1 3,0 9 2,7 5 9 1 0