1 HELSINGIN KARAJAOIKEUS 4.osasto TUOMIO Annettu kansliassa 12/11423 karajatuomari Mitja Korjakoff 13.3.2012 l11/24375 Kantaja Vastaaja/Hakija Asia Vireille ASIAN TAUSTA KANNE Vaatimukset Directa Oy 1530206-0 c/o Da Online Oy / OTl Raija-Liisa Komulainen Salmisaarenkatu 1 B 00180 HELSINKI Suomen Vihertekniikka Oy c/o Talousjuristit Oy/OTM Sami Leinonen Mikonkatu 8 A 10. krs 00100 HELSINKI Velkomus, palvelussopimus ym. 20.6.2011 Viite: 10/41240 Helsingin karajaoikeus on 30.3.2011 antamallaan yksipuolisella tuomiolla nro 11/11644 hyvaksynyt kantajan kanteen silla perusteella, ettei vastaaja ole vastannut maaraajassa kanteeseen. Vastaaja on hakenut asiassa takaisinsaantia talle varatun maaraajan kuluessa, minka vuoksi karajaoikeus on ottanut asian uudelleen kasiteltavaksi. Suomen Vihertekniikka Oy on takaisinsaantihakemuksessaan ilmoittanut, ettei vastaaja ole kantajalle mitaan velkaa, koska palvelu ei ollut vastannut sita, mita siita oli suullisesti puhelimessa sovittu. Kantaja on vaatinut, etta vastaajan takaisisaantia koskeva hakemus hylataan. Helsingin karajaoikeus on 21.6.2011 antamallaan paatoksella nro 11/23848 vastaajan hakemuksesta kieltanyt edella mainitun yksipuolisen tuomion taytantoonpanon ja maarannyt keskeytettavaksi mahdollisesti jo aloitetut taytantoonpanotoimet. Directa Oy on alkuperaisessa kanteessaan vaatinut, etta karajaoikeus velvoittaa Suomen Vihertekniikka Oy:n - maksamaan kantajalle eraantyneen laskun nro 1688405 perusteella 523,56 euroa 16 prosentin vuotuisine viivastyskorkoineen 28.2.2009 lukien maksupaivaan saakka ja huomautuskulun 8,70 euroa ja - maksamaan kantajalle eraantyneen laskun nro 1881410 perusteella 558,24 euroa 16 prosentin vuotuisine viivastyskorkoineen 6.3.2010 lukien maksupaivaan saakka ja huomautuskulun 8,70 euroa ja - korvaamaan kantajan oikeudenkayntikulut 4.975,00 euroa korkolain 4 :n 1 momentin mukaisine viivastyskorkoineen siita lukien, kun kuukausi
2 on kulunut karajaoikeuden tuomion antamispaivasta, lisattyna kantajan oikeudenkayntimaksulla ja 50 euron suuruisilla kopiointikuluilla. Directa Oy on peruuttanut asianosaiskuluja koskevan vaatimuksensa. Perusteet Kantaja solmi palvelusopimuksensa ensivaiheessa puhelimitse tapahtuvana etamyyntina ja sopimuksentekoprosessi koostui seka suullisesti etta kirjallisesti annetuista tiedoista. Kantaja oli sopimuksentekoprosessissaan pyrkinyt maksimaalisesti varmistamaan vastaajan sopimuksentekotahdon. Sopimuksentekotapa oli jarjestetty monivaiheiseksi prosessiksi, jossa vastapuolen sopimukseen sitoutuminen varmennettiin ja vahvistettiin vaiheittain. Sopimus syntyi sitovasti, kun asiakas ei reklamoinut seitseman vuorokauden sisalla kirjallisen sopimusmateriaalin vastaanottamisesta. Tassa tapauksessa saatava oli perustunut Directa Oy:n ja vastaajan 3.1.2008 kayman puhelinkeskustelun perusteella tekemaan palvelusopimukseen, jonka mukaan kantaja oli rekisteroinyt vastaajan ilmoittamat mediatiedot tietokantaansa ja tarjoamiinsa hakemistopalveluihin seka luovuttanut kyseisia tietoja edelleen hakemistojen kayttajille. Vastaaja oli sen sijaan sitoutunut suorittamaan kantajalle rekisterointimaksun ja jalkikateen 12 kuukauden pituisen laskutuskauden aikana kertyneiden hakuosumien perusteella maaraytyvat laskut. Vastaajan edustaja oli antanut tahdonilmaisunsa tilauksen tekemiselle ensivaiheessa 3.1.2008 Tuuli Lehtisen kanssa kaydyn puhelinmyyntineuvottelun yhteydessa. Sopimus oli varmistettu 4.1.2008 Kimmo Mannisen kantajan laadunvalvonnasta vastaajan edustajalle soittamalla puhelulla, jonka aikana talle oli kerrattu muun muassa sopimuksen synty ja palvelun hinnoittelu ja varmistettu hanen tahdonmuodostuksensa. Kantaja oli 4.1.2008 lahettanyt vastaajalle myos laskun, tilausvahvistuksen, rekisteriotteen ja sopimukseen sovellettavat yleiset sopimusehdot. Vastaajalle oli siten toimitettu molempien puhelujen yhteydessa mainittu kirjallinen materiaali (K1). Sopimusmateriaalista oli ilmennyt, etta sopimuksen laskutusperusteena oli hakuosumalaskutus, jonka hinta oli 29 senttia/haku, etta kuukausittainen enimmaislaskutus oli 40 euroa ja etta laskutuskausi oli 12 kuukautta. Nain ollen palvelun hinta seka enimmaishinta oli ollut helposti vastaajan ennakoitavissa. Lisaksi kaikkiin vastaajalle lahetettyihin laskuihin oli liitetty mukaan Directa Oy:n vakiosopimusehdot. Vastaajan edustaja ei ollut reklamoinut sopimuksesta annetussa ajassa, vaan sen sijaan han oli 17.1.2008 suorittanut rekisterointimaksun. Kantaja oli taman jalkeen lahettanyt vastaajalle ensimmaisen sopimuskauden 3.1.2008-3.1.2009 aikaisiin hakuosumiin perustuneen laskun. Vastaaja ei ollut maksanut kyseista laskua. Puhelinmyynnissa sopimus oli syntynyt vasta, kun toinen osapuoli oli voinut tutustua kaikkeen kyseista tuotetta/palvelua koskevaan tietoon ja tehda kaiken saamansa tied on perusteella lopullisen paatoksen sitoutua sopimukseen. Taman mukaisesti myos kantajan ja vastaajan valinen
3 sopimus oli koostunut niin suullisesta kuin kirjallisestakin informaatiosta, ei pelkastaan puhelimessa tehdysta tarjouksesta ja siihen annetusta vastauksesta. Liikeyritys voi olla kestavalla tavalla selvilla oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan vain dokumentoidun sopimustoiminnan kautta. Siksi puhelinmyynnin kokonaisprosessin kirjallista informaationvalitysta ei ollut perusteltua pitaa erillisena ja irrallisena jo suullisesti taysin valmiiksi tehdyn sopimuksen vahvistuksena. Oikeustoimilain tarjous-vastaus -mekanismin varassa tehtava sopimus soveltui puhelinmyynnin toimintaymparistoon huonosti. Nailla perusteilla vastaaja ei voinut vedota asiassa myoskaan motiivierehdykseen eika hyvan liiketavan vastaisuuteen. Vastaajan edustaja oli 19.2.2009 soittanut kantajan asiakaspalveluun ja ilmoittanut virheellisesti, ettei vastaajalla ollut voimassa olevaa sopimusta kantajan kanssa. Lisaksi vastaajan edustaja oli irtisanonut sopimuksen, jolloin se oli asetettu ehtojensa mukaisesti paattymaan 3.1.2010. Vastaaja ei ollut maksanut myoskaan toisen sopimuskauden 3.1.2009-3.1.2010 aikaisista palveluista kertynytta laskua. Vastaaja ei ollut millaan tavalla reklamoinut sopimuksesta ennen 19.2.2009. Vastaaja oli hyvaksynyt sopimuksen, jolloin sopimusehdot olivat tulleet osaksi sopimusta. Vastaajayhtio oli siten saanut hyvakseen sopimuksen mukaisen nakyvyyspalvelun. Koska vakioehtojen kayttaminen oli ollut taysin tavanomaista elinkeinonharjoittajana toimivan vastaajan toimintaymparistossa, vakiosopimuksen ehdot eivat olleet olleet yllattavia tai ankaria. Kantaja oli noudattanut laajaa tiedonantovelvollisuutta vastaajaa kohtaan. Vastaajalla oli elinkeinonharjoittajana korostunut selonottovelvollisuus hanelle toimitettujen asiakirjojen sisallosta, eika vastaajan edustaja voinut menestyksekkaasti vedota siihen, ettei han ollut tutustunut saamaansa sopimusmateriaaliin tai ymmartanyt toimintansa merkitysta. Vastaajalla oli ollut aito ja tosiasiallinen mahdollisuus tutustua sopimusmateriaaliin ja reklamoida palvelusta ennen sitoutumistaan sopimukseen. Perustetta soveltaa OikTL 30 :aa, 33 :aa tai 36 :aa ei ollut. Kantaja oli toiminut taysin vilpittomassa mielessa. Vastaajalla oli ollut taysi vapaus sopimuksen tekemiseen. Vastaaja ei ollut heikommassa tai epatasa-arvoisessa asemassa. Palvelun hyodyllisyys oli vastaajan oman liikeriskin piiriin kuuluva asia. VASTAUS Vaatimukset Suomen Vihertekniikka Oy kiistanyt kanteen kokonaisuudessaan ja vaatinut, etta karajaoikeus kumoaa asiassa annetun yksipuolisen tuomion seka velvoittaa Directa Oy:n korvaamaan sen oikeudenkayntikuluina 5.470,00 euroa ja asianosaiskuluina 834,00 euroa, kummatkin maarat korkolain 4 :n 1 momentin mukaisine viivastyskorkoineen siita lukien, kun kuukausi on kulunut karajaoikeuden ratkaisun antamispaivasta.
4 Perusteet Directa Oy ja Suomen Vihertekniikka Oy:n hallituksen jasen Markku Hirvasoja olivat solmineet suullisen sopimuksen puhelimitse 3.1.2008. Hirvasoja oli puhelinkeskustelun perusteella saanut sen kasityksen, etta puhelinmyyja oli myynyt Directan sivustoon liittyvaa erittain edullista yhteystietonakyvyytta, joka perustuisi kiinteaan maksuun. Puhelimessa ei ollut kerrottu, etta vastaaja sitoutuisikin hakuosumaperusteiseen palveluun, joka olisi voimassa vuoden kerrallaan ilman tosiasiallista mahdollisuutta arvioida palvelun hintaa tai irtisanoutua siita. Hirvasoja oli sen vuoksi mieltanyt ensimmaisen laskun puhelimessa sovituksi kiinteaksi veloitukseksi sovitusta palvelunakyvyydesta, ja han oli maksanut sen ajallaan. Taman jalkeen vastaaja oli saanut helmikuussa 13.2.2009 paivatyn yli 500 euron suuruisen hakuosumalaskun, josta Hirvasoja oli reklamoinut kantajaa viipymatta 19.2.2009. Hirvasoja oli ilmoittanut, ettei laskulle ollut perustetta ja etta vastaaja halusi valittomasti paattaa asiakassuhteen, jolloin sopimus olisi pitanyt asettaa paattymaan viimeistaan kohtuullisen ajan kuluessa irtisanomisesta. Vuoden kuluttua vastaaja oli saanut jalleen lahes samansuuruisen laskun kuluneesta vuodesta. Myyntipuhelussa 3.1.2008 ei ollut kerrottu mitaan kappalehintaisesta hakuosumaveloituksesta eika siita, etta palvelu olisi voimassa vuoden kerrallaan ilman todellista irtisanomismahdollisuutta. Puhelinkeskustelun aikana ei ollut myoskaan ollut puhetta siita, etta Directa Oy taydentaa puhelimessa sovittua sopimusta kirjallisesti vakioehdoin. Koska lasku oli maaraltaan vastannut Hirvasojan mielikuvaa puhelimessa sovitusta, ei hanella ollut ollut mitaan aihetta perehtya sen tarkemmin laskun sisaltoon. Hirvasoja ei muista saaneensa ensimmaisen laskun liitteena vakiosopimusehtoja, eika han muista saaneensa myoskaan laadunvalvontapuhelua 4.1.2008. Directa Oy:n esittamat vakiosopimusehdot eivat siten olleet tulleet osapuolten valisen sopimuksen ehdoiksi, eika niille tullut antaa lainkaan merkitysta asian ratkaisemisessa. Lisaksi suullisesti sovitun sopimuksen olennaisten ehtojen muutokset kirjallisilla vakioehdoilla olivat ankarina ja yllattavina sopimusehtoina sellaisia, etta niita oli erikseen korostettava vastapuolelle. Directa Oy ei ollut myoskaan kirjallisessa sopimusmateriaalissaan korostanut sopimuksen keskeisia, laskutusperusteita koskevia ehtoja. Myyntipuhelussa oli annettu ymmartaa, etta sopimuksen hinta olisi ainoastaan noin 70 euroa. Maksamalla kyseisen summan vastaaja ei ollut tullut sidotuksi kantajan nyt vetoaman sisaltoiseen sopimukseen. Vastaaja ei olisi tilannut puhelimitse tarjottua palvelua, jos Hirvasoja olisi tiennyt, etta palvelu olisi voimassa vuoden kerrallaan ja palvelun hinta olisi useita satoja euroja vuodessa. Vastaajan edustajalla ei ollut ollut mitaan mahdollisuutta arvioida tai edes arvailla, minka suuruinen lasku Directa Oy:lta olisi tulossa. Hakutuloksiin perustuva laskutussopimus ei ollut tullut voimaan sopimusedellytysten olennaisten puutteiden vuoksi, koska vastaajayhtio ei ollut voinut harkita sopimuksen sisaltoa eika varsinkaan sitoutua sellaiseen sopimukseen, jonka hinnasta eika
5 hinnoitteluperusteista ei ollut sopimusta solmittaessa minkaanlaista kasitysta. Mikali Directa Oy:n ja vastaajan valille katsottaisiin syntyneen sopimus hakuosumaperusteisen laskutuksen osalta, sopimus oli oikeustoimilain 30 :n tai 33 :n nojalla kuitenkin patematon. Vaihtoehtoisesti sopimusehtojen soveltaminen oli oikeustoimilain 36 :n nojalla johtanut kohtuuttomuuteen. RIIDATTOMA T SEIKA T - Sopimuksen syntyminen 3.1.2008 kaydyn puhelinkeskustelun pohjalta - Laskujen lahettamisajankohdat - Rekisterointimaksun maksaminen 17.1.2008 - Sopimuksen irtisanominen 19.2.2009 - Sopimus asetettu paattymaan 3.1.2010 - Laskua koskeva reklamaatio 19.2.2009 - Kahden laskutuskauden laskuja ei ole maksettu osaksikaan RIITAISET SEIKAT - Mita palvelun ehdoista ja sisallosta on ilmoitettu puhelimessa 3.1.2008? - Milloin sopimus on tullut voimaan? - Onko vastaaja saanut laadunvalvontapuhelun 4.1.2008? - Onko rekisterointilaskun yhteydessa lahetetty myos vakiosopimusehdot? - Ovatko vakioehdot tulleet osaksi palvelusopimusta? - Jos ovat osa sopimusta, ovatko ne joltain osin yllattavia tai ankaria tai kohtuuttomia? - Mika tassa tapauksessa on tehdyn reklamaation merkitys? - Milloin sopimuksen olisi pitanyt paattya irtisanomisen perusteella? - Rasittaako sopimusta jokin patemattomyysperuste? LUETTELO TODISTEISTA Kantajan kirjalliset todisteet Vastaajan kirjalliset todisteet K1. Sopimusmateriaali 4.1.2008 K2. Lasku nro 1688405 liitteineen K3. Maksuhuomautus nro 1712703 K4. Lasku nro 1881410 liitteineen K5. Huomautuslasku nro 1899495 K6. Directa Oy:n asiakkailleen lahettamia hakuosumaperusteisia laskuja (10 kpl) V1. Directa Oy: n Palvelusopimuksen ehdot 1.1.2007 (K 1) V2. Directa Oy:n kaksi myyntipuhemallia V3. Ville Kompan sahkopostiviestit 10.9.2007,4.10.2007, 7.1.2008, 11.2.2008,13.5.2008 ja 11.6.2008 V4. Anne Hoffrenin sahkopostiviesti lina Siposelle 26.5.2008
6 Kantajan nimeama muu oikeudenkayntiaineisto ja oikeustapaukset 1. Professori Juha Karhun asiantuntijalausunto 16.11.2010 2. KKO 2010:23 3. KKO 2006:71 4. KKO 1933 II 451 5. KKO 1982 II 167 6. KKO 2001 :126 7. Turun hovioikeuden asiassa S 98/610 23.4.1999 antama tuomio Nro 1042 Vastaajan nimeama muu oikeudenkayntiaineisto ja oikeustapaukset Kantajan henkilotodistelu Vastaajan henkilotodistelu 1. Professori Kari Hopun asiantuntijalausunto 2.11.2009 2. Liiketapalautakunnan lausunto 895/2008 3. Liiketapalautakunnan lausunto 899 / 2009 4. KKO 2011 :6 5. KKO 2006:71 6. Helsingin hovioikeuden asiassa S11/2138 31.1.2012 antama tuomio Nro 240 7. Helsingin hovioikeuden asiassa S11/2285 31.1.2012 antama tuomio Nro 237 1. Ville Komppa, Directa Oy:n hallituksen puheenjohtaja tod istel utarkoitu ksessa 2. lina Siponen, Directa Oy:n asiakaspalvelija todistajana 1. Markku Hirvasoja, Suomen Vihertekniikka Oy:n hallituksen jasen tod istelutarkoitu ksessa KARAJAOIKEUDEN RA TKAISUN PERUSTELUT Naytto Toimitusjohtaja Ville Komppa on kertonut karajaoikeudessa, etta Directa Oy:n sopimuksentekoprosessi perustui puhelimitse myytaviin sopimuksiin. Asiakas teki puhelinmyynnin yhteydessa tilauksen, jonka myyja kirjasi kantajan jarjestelmaan. Tilauksen teon yhteydessa myyja kertoi asiakkaalle, etta talle oli tulossa postitse tilausvahvistus, sopimusehdot ja lasku palvelun perustamisesta eli rekister6intimaksu. Kun asiakas oli vastaanottanut nama asiakirjat samassa kirjekuoressa, hanella oli seitseman vuorokautta aikaa esittaa huomautuksia ja oikeus ilman erityista syyta peruuttaa palvelu. Yhti6 katsoi sopimuksen syntyneeksi, kun huomautusaika oli kulunut umpeen ja asiakas oli viela maksanut laskun palvelun perustamisesta. Kompan mukaan myyjien tuli puhelinkeskusteluissa kertoa kaikki asiakkaan paat6ksenteon kannalta keskeiset tiedot eli kantajan nimi,
7 mita palvelua tarjottiin, palvelun laskutusperusteet ja yksikkohinnat, palvelun toimintaperiaate ja sopimuksen kesto tai luonne. Lisaksi myyntipuhelussa tarkistettiin asiakkaan perusyhteystiedot ja kirjattiin ylos asiakkaan omasta yrityksestaan antamat tiedot eli hakusanat, palvelut ja tuotteet, jotka asiakas halusi palveluun kirjattavan. Ehdoton ohjeistus oli, etta myyntipuhelun paatteeksi asiakkaalle kerrattiin viela keskeiset sopimukseen liittyvat tiedot ja varmistettiin, etta asiakas oli ymmartanyt, mista oli kysymys. Vasta silloin, kun asiakas oli vastannut myontavasti palvelun tilaamiseen, tilaus kirjattiin ylos. Kompan mukaan laadunvalvonta oli kantajan itsensa luoma ainutlaatuinen toiminto, jolla pyrittiin kahdensuuntaisesti valvomaan myynnin laatua. Laadunvalvonta valvoi, etta myynti teki asiat oikein ja etta asiakas oli ymmartanyt asiat oikein ja tehnyt tilauksen. Lisaksi puhelussa asiakkaalle kerrattiin viela keskeiset tiedot tilauksesta ja vastattiin tarvittaessa hanen kysymyksiinsa. Komppa on kertonut edelleen, etta tilauksen tekemisen jalkeen asiakkaalle lahetettiin tilausvahvistus, ne tiedot, jotka asiakas oli palvelustaan ilmoittanut kirjattavaksi, vakioehdot, rekisterointilasku laskutusperusteineen ja sahkopostitse sahkopostisopimusvahvistus linkkeineen. Myyntiprosessi siis koostui myyntipuhelusta, sahkopostisopimusvahvistuksesta, laadunvalvontapuhelusta ja postitse toimitettavasta kirjallisesta materiaalista. Sopimus syntyi, kun asiakas oli tehnyt puhelimessa tilauksen, vastaanottanut kirjallisen materiaalin eika han ollut huomautusajassa reklamoinut sopimuksesta ja kun han oli maksanut palvelun rekisterointimaksun. Asiakas saattoi huomautusajan kuluessa puhelinmyynnin periaatteiden mukaisesti peruuttaa koko palvelun sen jalkeen, kun hanella oli ollut mahdollisuus rauhassa tutustua kaikkeen kirjalliseen aineistoon. Sopimusmateriaaliin merkitylla sopimuksen alkupaivamaaralla, joka oli myyntipuhelun paivamaara, ei ollut sidosta siihen, milloin sopimus katsottiin oikeudellisesti syntyneeksi. Tuhansissa tapauksissa asiakkaat olivat huomautusajan puitteissa vetaytyneet sopimuksesta ilman mitaan maksuvelvoitetta ja saaneet siten kayttaa palvelua ilmaiseksi. Oli mahdotonta, ettei vastaaja olisi tassa tapauksessa saanut rekisterointilaskun yhteydessa viimeisella sivulla olevia sopimusehtoja. Kompan mukaan oli myos mahdotonta, etta vastaajalle olisi kerrottu vain yhdesta rekisterointimaksuun sisaltyvasta palvelun hinnasta. Laskutus perustui hakuliikenteen maaraan ja jokaisen myyntineuvottelijan oli kerrottava tasta asiakkaille myyntipuhelussa. Joka tapauksessa tama palvelun laskutusperuste kerrottiin myos kaikessa kirjallisessa aineistossa. Kantaja noudatti poikkeuksellista huolellisuutta ilmoittaessaan myos rekisterointilaskussa lisainformaatiota palvelun laskutusperusteesta. Muut alan toimijat eivat toimineet nain. Kompan mukaan myyjien kattava koulutus kesti 3-4 paivaa ja siina kaytiin lapi palvelun tarjoajaan liittyvat asiat, kaikki keskeiset seikat palvelusta, myyntitekniikkaa seka se, miten eri palvelut toimivat ja maksulliset hakuosumat syntyivat. Koulutukseen kuului myos kaksi koetta eli kirjallinen teoriakoe annetun koulusmateriaalin pohjalta ja taman kokeen lapaisseille myyntitekninen koe. Viimeksi mainitulla
8 kokeella testattiin sita, etta myyntikokelas osasi esittaa asiakkaalle asiat oikeassa ja loogisessa jarjestyksessa. Tata varten myyjilla oli apuvalineena jonkinlainen myyntipuhelun runko asioiden esittamisjarjestyksesta. Myyntiteknisen kokeen lapaisemisen jalkeen myyjalla oli mahdollisuus tyollistya yhtion palveluksessa, ja hanen kanssaan kaytiin lapi kaikki tyohon liittyvat raportointi- ja muut rutiinit. Koulutus jatkui kuitenkin koko myyntiuran ajan, ja myyntia myos valvottiin koko ajan muun muassa asiakaspalautteiden kautta. Yksittaisella myyjalla ei ollut oikeutta poiketa myyntiprosessista. Hanella oli siihen kylla mahdollisuus, mutta esimerkiksi laadunvalvontapuhelussa tama olisi kaynyt valittomasti ilmi. Myyjan tyosuhde paattyi Uilloin valittomasti tai hanelle annettiin varoitus. Komppa on edelleen kertonut, etta hakuosuma tarkoitti sita, etta asiakkaalle kertyi maksullinen, laskutettava tapahtuma silloin, kun nimenomaisesti hanen yrityksensa tietoja luovutettiin loppukayttajille Directa Oy:n lisamaksuttomasta numeropalvelusta tai yrityksen tiedot paatyivat kantajan verkkopalveluissa hakutuloslistaukselle tai ne naytettiin tallaisella listauksella. Myyjien tuli kertoa hakuosumasta sen tekninen maaritelma ja kaytannon esimerkein se, miten tallainen hakusosuma saattoi syntya. Asiakkaalle kerrottiin myos se, minkalaisin tiedoin hanta voitiin hakea. Hakuosumalaskutus kavi ilmi myos asiakkaalle toimitetusta kirjallisesta materiaalista. Palvelussa korostettiin sopimusasiakkaiden tietoja eli tallaisen asiakkaan tiedot naytettiin ensimmaisella hakutulossivulla. Myyntipuhelussa ja laadunvalvontapuhelussa annetut tiedot eivat olleet ristiriidassa kirjallisen sopimusmateriaalin kanssa. Asiakkaalle annettiin suullisesti esimerkein kattavampaa ja yksinkertaistettua tietoa palvelusta ja sen laskutusperusteista. Asiakas saattoi milloin tahansa tarkistaa laskutuskertyman ja kertyneiden hakuosumien maaran kantajan asiakaspalvelusta. Yleisesti ottaen missaan myynnissa ei kerrottu asiakkaille reklamaatiomahdollisuudesta, mutta Directa Oy:n asiakkaiden kysyessa tasta, heille oli kerrottu myos kyseisesta mahdollisuudesta. Myyjien palkkaus perustui provisiopalkkaan. Myyjilla oli siten korostettu intressi tehda tilauksia, jotka jaivat voimaan. Mikali asiakas reklamoi palvelusta huomautusajan puitteissa ja peruutti tilauksen, myyja ei saanut provisiotaan. Nain ollen myyjilla oli korostettu intressi huolehtia siita, etta asiakas sai riittavat ja kattavat tiedot palvelusta ja etta kirjallinen materiaali vastasi myyntipuhelussa ilmoitettuja seikkoja. Kompan mukaan vastaajan todisteeksi esittaman kaltaisia myyntipuhemalleja (V2) kaytettiin uusien myyntikokelaiden koulutuksessa myyntiteknisessa kokeessa. Komppa ei ole tiennyt, oliko juuri kyseista mallia kaytetty ikina missaan yhteydessa Directassa. Taman kaltaisia asiakirjoja kaytettiin arvioitaessa sita, pystyiko myyja myyntityohon ja esittamaan asiat oikein ja tietyssa jarjestyksessa. Mallirungot eivat olleet sama asia kuin varsinaiset myyntipuhelut. Myyntipuhelu kesti yleensa 10-60 minuuttia eli paljon pidempaan kuin kyseisen mallin lapilukeminen. Kyseinen todiste ja varsinainen myyntipuhe, joka oli aina yksilollinen myyjan ja asiakkaan valinen
9 keskustelu, eivat olleet sama asia. "Kaupan ehdot" todisteen sivulla 2 oli asiakirja, jossa kerrattiin viela sopimukseen liittyvia keskeisia asioita. Yhtion ehdottoman ohjeistuksen mukaan jokaisen myyjan piti myyntipuhelun paatteeksi kerrata nama tilaukseen liittyvat asiat, jotta asiakas varmuudella ymmarsi, mista oli kysymys. Erilaisia myyntipuherunkoja oli ollut kaytossa useita kymmenia. "Kaupan ehdot" ja myyntipuhemalli eivat olleet olleet yksi yhtenainen asiakirja. Kasinkirjoitettu myyntipuhemalli ei kuulunut yhtion antamaan ohjeistukseen, eika Komppa ole tiennyt, oliko se koskaan ollut kaytossa yhtiossa. Yhdessakaan myyntipuherungossa ei ollut kayty lapi kaikkia keskeisia asioita palvelusta. Myyntipuherungon tarkoituksena oli vain opettaa myyntikokelaalle, missa loogisessa jarjestyksessa asiat oli esitettava asiakkaalle. Kompan viestissa 10.9.2007 oli ollut kyse siita, etta asiakaspalvelu oli tiedustellut Kompalta, voitiinko asiakkaille tarjota mahdollisuutta maksaa lasku osamaksulla. Tallainen maksutapa oli otettu kayttoon ja siita oli myos kiitetty Directaa. Hoffrenin lahettama viesti ei tarkoittanut sita, etta Directa Oy:n tied ossa olisi ennen sopimuskauden paattymista ollut yhdenkaan asiakkaan lopullinen hakuosumalaskun suuruus. Jokin yksittainen asiakas oli voinut syyskuussa 2007 tiedustella hakuosumakertymaansa, jolloin hanen osaltaan oli voitu arvioida, etta jos kertyma oli yhdeksan kuukauden ajan jatkunut samanlaisena, han voisi saada noin 400 euron suuruisen laskun. Directa Oy:n johto eika kukaan muukaan ollut voinut olla tietoinen siita, etta asiakkaille tulisi hakuosumalaskutuksen perusteella maksimilaskuja eika tallaisia maksimilaskuja ollut myoskaan tullut kaikille. Kompan mukaan Heikki Vedenoja oli ollut Directa Oy:n hallituksen jasen, ja hanen tehtavanaan oli muun muassa ollut poikkeuksellisen hyvien yhteiskunnallisten suhteiden pohjalta avata ovia yhteistyokumppanineuvotteluihin. Pekka Ruuth oli eras SOK:n johtaja. Sahkopostiviestissa 4.10.2007 oli ollut kyse uusien kumppanuuksien kautta asiakasetujen hankkimisesta asiakkaille. Tallaisia etuja olivat olleet muun muassa hiihtoliput ja risteilylahjakortit. Directa Oy oli halunnut tarjota palvelusta Iisaarvoa asiakkaille. Tallaisten asiakasetulahjojen tarjoaminen oli hyvin tyypillista kaikessa liiketoiminnassa. Komppa oli tarkoittanut "Iisavoitelutarvikkeilla ja kalabaliikilla" tuttujen valisessa viestinnassa sita, etta yritykselle hankittiin uusien kumppanuuksien kautta asiakasetulahjoja reklamaatioiden varalle. Kompan viestissa 7.1.2008 oli ollut kyse siita, etta myos sellaiset yritykset, jotka olivat aikaisemmin olleet kantajan asiakkaita, olivat saaneet korostettua Iisanakyvyytta palvelussa. Tama ei tarkoittanut sita, etta naille yrityksille olisi aiheutunut jotain vahinkoa, vaan ne olivat saaneet ylimaaraista, ilmaista etuutta sen vuoksi, etta palvelu oli jonkin aikaa huomioitunut myos paattyneita asiakkuuksia. Tassa oli ollut kysymys yksittaisista tapauksista, eika tilanteesta ollut aiheutunut kenellekaan mitaan haittaa. Kompan mukaan hanen viestissaan 11.2.2008 oli ollut kyse
10 asiakaspalvelun kautta tulleesta palautteesta tiettyjen myyjien osalta. Koska kantaja ei ollut voinut varmentaa palautteen todenperaisyytta, Directa Oy oli kuitenkin uskonut asiakkaita ja hyvittanyt heille hakuosumalaskut. Lause "myyjilta pois, muuten paskamyynti jatkuu" oli tarkoittanut sita, etta asiakaspalautteen johdosta myyjat olivat menettaneet naiden tilausten osalta provisio-oikeutensa. Lause "se on ihan ok, jos asiakas osaa odottaa laskua, mutta se on arveltua suurempi" oli tarkoittanut sita, etta kun palvelu oli tilattu, kukaan ei voinut ennakoida tulevan laskun suuruutta, mutta jos asiakkaalle oli syntynyt oma subjektiivinen kasitys laskusta, tahan kantaja ei ollut voinut vaikuttaa. Kantajan johto ei ollut ollut tietoinen "kuplamyynnista", mutta kun se oli tullut johdon tietoon, yhtio oli reagoinut siihen valittomasti ja valvonut sen jalkeen poikkeuksellisen huolellisesti myyntia. Kompan viestissa 13.5.2008 mainitut "maineenhallintatoimenpiteet" eivat olleet tarkoittaneet sita, etta yhtakaan kantajan asiakasta olisi asiakaspalautteesta huolimatta koskaan laskutettu hakuosumaperusteisesti liikaa. Kuukausittainen enimmaislaskutusraja oli patenyt aina. Viesti ei myoskaan tarkoittanut sita, etta yhtion myynnissa olisi tehty joitain vaarin tai toimittu harhaanjohtavasti. Mille tahansa yritykselle oli aivan normaalia pitaa yhteytta tiedotusvalineisiin, tiedottaa toiminnastaan ja muutoin kehittaa liiketoimintaansa. Kompan viestissa 11.6.2008 lause "pitaa siihen spiikkiin jotenkin varovasti tuoda mukaan sita, etta tiedot loytyvat myos Directan verkko- ja mobiilihakemistosta" oli liittynyt nimenomaan koulutusmateriaalin kayttoon ja myyntipuheen oikeaoppisen esittamisjarjestyksen opetteluun. Kantaja oli halunnut varmistaa, etta myyjakokelaat olivat koulutuksessa saaneet oikean kasityksen asiakkaille hakuosumien syntymisesta esimerkkien kautta kerrottavista tiedoista. Lause "kontrollipuhelua sorvattiin vahan kauniimmaksi eli kestaa nyt nauhoituksen" oli tarkoittanut sita, etta vapaaehtoiseen laadunvalvontatoimintaan oli tehty tarkennuksia tai sisaltolisayksia, jotta se olisi entista kattavammin osa kantajan sopimuksentekoprosessia. Laadunvalvonta oli kuitenkin myos mahdollista jattaa pais sopimuksentekoprosessista, joten siina ei olisi itsessaan voinut nauhoituksen kannalta olla mitaan moitittavaa. Viestien karkea kirjoitusasu oli johtunut siita, etta Komppa oli tuntenut Mannisen jo lapsesta lahtien. Kompan mukaan sopimusmateriaalin lahettamisessa oli laskettu tietty maara postipaivia - ehka nelja paivaa - jonka jalkeen asiakkaan katsottiin saaneen asiakirjat. Myyntipuhemallirungot olivat yleisesti olleet koulutusmateriaalia, eika kasinkirjoitettu malli ollut missaan olosuhteissa ollut yhtion myyjakokelaille antamaa materiaalia. Malleja kaytettiin erityisesti myyntiteknisessa kokeessa, joten oli mahdollista, etta joku myyja oli tehnyt omia muistiinpanojaan koetta varten. Kokenut myyja ei kuitenkaan kayttanyt minkaanlaista kirjallista apuvalinetta myyntityossaan, vaan han osasi kaikki asiat ulkoa. Myyjien kattavassa koulutuksessa olennainen puhelusisalto palvelusta oli annettu kirjallisessa materiaalissa ja kaytannon tasolla esimerkiksi videotykein. Kantajan numeropalveluun oli vuonna 2008 tullut ehka 700 puhelua
11 paivassa, ja palvelussa oli tyoskennellyt viisi tyontekijaa. Sahkopostiviestiin 10.9.2007 liittyen Komppa on viela kertonut, etta asiakkailla oli tilausta tehtaessa ollut tieto sopimuksen enimmaishinnasta eli kuukausittaisesta laskutusrajasta. "Suuri rahasumma" oli kunkin asiakkaan subjektiivinen kasitys. Joka tapauksessa kantajan palvelussa, joka oli tuona aikana ollut verkossa Suomen kaytetyin yrityshakemisto, enimmaishinta oli ollut huomattavasti alhaisempi kuin millaan muulla kilpailijalla. Tastakin huolimatta asiakkaille tarjottiin mahdollisuutta maksaa lasku osissa. Hakusosumapalvelu oli tullut myyntiin vuoden 2007 alussa. Kantajan samoin kuin asiakkaidenkin oli mahdollista seurata kertynytta laskutusta. Kantajan ei ollut ollut pakko saada lisaa kylkiaisia, mutta myyntiin liittyviin taysin tavanomaisiin reklamaatioihin pyrittiin vastaamaan siten, etta asiakkaat pysyisivat tyytyvaisina, saisivat palvelusta lisaarvoa asiakasetuuksina ja pysyisivat asiakkaina vastaisuudessakin. Sopimusasiakkaiden asemaa hakutuloslistauksessa oli korostettu, mutta kenellekaan ei ollut luvattu "piikkipaikkaa". Yksittaisissa hakutilqnteissa sopimusasiakkaiden joukkoon oli tullut myos yrityksia, joiden sopimus oli jo paattynyt. Tasta ei kuitenkaan ollut aiheutunut haittaa sopimusasiakkaille, ja joukkoon paatyneet yritykset olivat saaneet vain maksutonta lisaarvoa. Kompan mukaan liiketapalautakunta ei ollut esimerkkihakuja ja arvioita tehdessaan ymmartanyt, mita se oli tutkimassa. Mikali hakuun oli tullut sellaisia yrityksia, jotka eivat naennaisesti kuuluneet toimialueeseen, tama oli johtunut siita, etta asiakas itse oli voinut asettaa oman toimialueensa ja yksittaiset paikkakunnat tai asettaa toimialueeksi jopa koko Suomen. Myyntipuhelussa asiakkaalle kerrottiin nimenomaisesti, etta kun han laittoi palveluun tiettyja tietoja, esimerkiksi hakua helpottavia sanoja, nama sanat helpottivat kyseisen yrityksen loytymista. Tama oli keskeisin asia palvelussa asiakkaan nakyvyyden laajentamisen kannalta. Kompan mukaan viestissa 11.2.2008 tarkoitettu "kuplamyynti" ja "paskamyynti", jossa palvelua oli myyty kertamaksulla ja lahjakortilla, ei ollut ollut yleinen kay tanto. Komppa ei ole osannut tarkkaan sanoa, kuinka monta tallaista tilausta oli tehty. Myyntipuheluita valvottiin paivittain siten, etta esimiehet kuuntelivat myyntipuheluita ja laadunvalvonta soitti laadunvalvontapuheluita. Kysymys oli ollut yksittaisista tapauksista, ja niista tullut reklamaatioiden maara oli ollut tuona aikana normaalilla tasolla eli hyvin vahaista. Kasiteltavina olevat lukuisat asiat olivat johtuneet asiakkaiden ostokrapulassa esittamista vaitteista ja reklamaatioista. Myyjan ansio oli sidottu siihen hetkeen, jolloin tilauksen katsottiin tulleen voimaan. Mikali palaute tuli reklamaatioajan jalkeen, poikkeustapauksissa sopimus saatettiin asiakkaan eduksi peruuttaa, jolloin myyja menetti provisio-oikeutensa. Myyja sai palkkansa tyosopimuksen mukaan toteutuneiden tilausten ja rekisterointimaksun maksamisen jalkeen. "Maineenhallintatoimenpiteet" ja "hyvittely yli 200 euron laskusta" olivat liittyneet siihen, etta asiakkaille oli haluttu vain tarjota ylimaaraista lisaarvoa. Risteilylahjakorttien