Opas IT-palveluiden ulkoistamiseen

Opas IT-palveluiden ulkoistamiseen

1. Johdanto Olemme keränneet tähän oppaaseen tärkeitä näkökulmia yrityksen IT-toimintojen ulkoistamisesta. Kunkin yrityksen tilanne on tietenkin aina yksilöllinen ja siten tämä opas toimii ensisijaisesti ulkoistamisen apuvälineenä ja pohdinnan tukena. Tiedot tähän oppaaseen on kerätty eri lähteistä ja yhdistetty omiin kokemuksiimme. Oppaan toimittaja, Otaverkko Oy on vuonna 1997 perustettu IT-alan asiantuntija ja palveluyritys. Otaverkko tarjoaa kokonaisvaltaista teknistä osaamista ja laadukkaita yksilöllisiä ratkaisuja, joilla varmistetaan yrityksen tietoteknisen ympäristön toimivuus, korkea käytettävyys sekä tietoturva kaikissa olosuhteissa. 2

1. Johdanto... 2 2. Mitä ulkoistaminen on?... 4 3. Ulkoistamisen pohjatyö...5 4. Mitä kannatta ulkoistaa...5 Yrityksen ulkoistamisstrategia...5 Kriittiset kysymykset... 6 5. Ulkoistamisprosessi... 7 Päätös ulkoistamisesta... 7 Tarjousprosessi... 7 Kumppanuus... 8 Sopimusneuvottelut... 8 Käyttöönotto... 8 Hallinnointi ja kehittäminen... 9 6. Vältä karikot, onnistu ulkoistuksessa!... 9 7. Ulkoistamisen hyödyt... 11 3

2. Mitä ulkoistaminen on? Ulkoistaminen tarkoittaa yrityksen osan tai tietyn osatoiminnon ostamista ulkopuoliselta yritykseltä. Useat menestyvät yritykset ovat ulkoistaneet tukitoimintonsa voidakseen keskittyä ydintoimintoihinsa. Ulkoistamisen perusteena ovat organisaation strategiset tavoitteet, jotka määrittelevät pitkälti sen, mitä ulkoistamiselta odotetaan. Ulkoistaminen on lähes mahdotonta, mikäli yrityksen nykytoimintaa ei tunneta. Onnistunut ulkoistaminen edellyttää siis, että nykyiset toiminnot ja prosessit on kuvattu ja nykyinen kustannustaso on tiedossa. Näiden tietojen pohjalta on helpompi määritellä myös keskeiset kehitystavoitteet, eli miten toiminnan tulisi muuttua ja kehittyä ulkoistamisen myötä. Harva yritys ulkoistaa yksinomaan kustannussäästöjen takia, mutta taloudellinen näkökulma on yksi merkittävimmistä päätöksenteon kriteereistä. Taloudellisia vaikutuksia tarkasteltaessa kannattaa ottaa huomioon yhteismitallisuus; keskenään tulee verrata samaa palvelukokonaisuutta ja samaa palvelutasoa. Toimittajan valinnassa hintaa olennaisempia kriteereitä ovat toimittajan osaaminen ja resurssit, kokemus ulkoistamisesta sekä kyky ja halu kehittää toimintaa yhteistyössä asiakkaan kanssa. Näiden lisäksi kannattaa tarkastella myös palvelutarjonnan laajuutta; mahdollistavatko toimittajan osaaminen ja palvelut jatkossa ulkoistamisen laajentamisen uusille osa-alueille? IT-Barometri 2007:n mukaan keskimäärin 39 % suomalaisyritysten IT:stä on ulkoistettu ja pyrkimys ulkoistamiseen kasvaa edelleen. IT-johdon keskuudessa 37 % on sitä mieltä, että IT-toiminnoista suurin osa tulisi ulkoistaa ja liiketoiminnan johdostakin 54 % kannattaa ulkoistamisen lisäämistä. 4

3. Ulkoistamisen pohjatyö Pohjatyön tekeminen ennen IT-palveluiden ulkoistamispäätöstä on oleellista ulkoistamisen kannalta. Pohjatyön tekeminen on pääosin sisäistä työtä, jossa yritys kartoittaa nykytilanteensa, vertaa asemaansa muihin toimijoihin ja markkinoihin yleensä sekä valitsee toimittajat. Jos selvitystyön antamat tulokset viittaavat siihen, että ulkoistaminen on kannattavaa, neuvottelut toimittajien kanssa aloitetaan. Pohjatyön tekeminen kannattaa, koska Gartnerin (2004,6) tutkimuksen mukaan yritys, joka tekee pohjatyön huolellisesti ennen neuvottelujen aloittamista, saavuttaa neuvotteluissa 15-25 prosenttia paremman hinnoittelun kuin yritykset, jotka eivät panosta pohjatyöhön. 4. Mitä kannattaa ulkoistaa Tärkeimmät syyt ulkoistamiseen ovat halu erikoistua, keskittyä omaan ydintoimintaan ja ydinosaamiseen sekä toimintojen tehostaminen. Jos tavoitteena ovat pelkät kustannussäästöt, päädytään usein huonoon lopputulokseen. Ydintoimintaan keskittymisen myötä resurssit pystytään suuntaamaan täsmällisemmin sinne, missä tuotetaan eniten lisäarvoa asiakkaille, ja samalla tehottomat toiminnot poistuvat rasittamasta sisäistä tehokkuutta. Yrityksen ulkoistamisstrategia Ennen ulkoistamispäätöstä on yrityksen selvitettävä oma ulkoistamisstrategiansa, eli suoritettava strateginen asemointi, johon kuuluvat seuraavat keskeiset kysymykset: Missä bisneksessä olemme? Mitä tuotamme ja kenelle? Millä kilpailemme? Strategisen asemoinnin avulla voidaan näin selvittää yrityksen ydinliiketoiminta,, joka voidaan määritellä seuraavasti: Toiminnot, joita varten yritys on olemassa, joita on vaikea jäljittää ja jotka tekevät yrityksestä omalla tavallaan ylivoimaisen, eli sellaiset toiminnot, jotka tuovat asiakkaille lisäarvoa, jotka ovat kilpailuaseman ja kilpailukyvyn perusta. Näitä toimintoja tulee pitää itsellään, suojata ja vahvistaa. Strategisen asemoinnin yhteydessä selvitetään myös ydintoimintaa tukevat toiminnot, eli ne toiminnot, jotka kokonaan tai osittain voidaan uskoa ulkopuolisen hoitoon. Perusedellytyksenä on kuitenkin se, että hyödyt ovat haittoja/riskejä suuremmat ja sopivan kumppanin etsintään sekä yhteistyöneuvotteluihin on resursseja. 5

Kriittiset kysymykset Kun halutaan selvittää onko mielekästä ulkoistaa jokin toiminto, on seuraavista kriittisistä kysymyksistä apua. ulkoistettava toiminto ydinosaamistamme? Ei olemassa useita vaihtoehtoisia toimittajia? toiminto kriittinen yrityskuvamme kannalta? Ei meille etua tuottaa toiminto itse? Ei ulkoistettava toiminto asiakkaallemme kriittinen? Kyllä Ei ulkoistettava toiminto nopeasti kehittyvä avainteknologia ja toiminnallemme tärkeä? Ei toiminnon takaisinotto mahdollista? Kyllä kumppanilla resursseja ja aitoa halua kehittää palveluitaan? Kyllä ulkoistaminen taloudellisesti järkevää? Kyllä Käynnistä ulkoistamisprosessi! 6

5. Ulkoistamisprosessi Päätös ulkoistamisesta Ulkoistamispäätöksessä on tarkoin mietittävä, mitä halutaan ulkoistaa, missä laajuudessa ja mitä ulkoistamisella halutaan saavuttaa. Nykytilan huolellinen kartoitus on ensiarvoisen tärkeää ulkoistettavan kokonaisuuden määrittelemiseksi. Tarjousprosessi Kun ulkoistamispäätös on tehty, käynnistetään tarjousprosessi, joka sisältää seuraavat vaiheet: Toimittajien esivalinta Toimittajan valinta on tehtävä huolellisesti ja samalla arvioitava, onko orastavan yhteistyön lopputuloksena todellinen kumppanuus. Arvosteluperusteita toimittajaa valittaessa ovat muun muassa: yrityksen koko oman yrityksen kokoon nähden yrityksen maine, tausta ja taloudellinen tila referenssit ja osaaminen halu kehittyä sitoutumisvalmius hankkeeseen henkilösuhteet Tarjouspyynnön laatiminen Hyvän tarjouspyynnön laatiminen on usein varsin vaativa ja tärkeä tehtävä. Tarjouspyynnön laadintaan kannattaa käyttää aikaa, jotta tarjouspyynnön sisältö on tarpeeksi laadukas. Huolellisesti laadittu ja selkeä tarjouspyyntö helpottaa sekä tarjouksen tekemistä, että saatujen tarjousten vertailua. Tarjouspyynnön pituus kannattaa pitää lyhyenä ja sisältö selkeänä. Lisätiedot kannattaa laittaa liitteisiin ja itse tarjouspyyntöön keskittää vain ydinasiat. Tarjouspyynnön liitteenä kannattaa esittää kattava kuvaus oman yrityksen nykytilasta. Usein nimittäin vain osa toiminnosta ulkoistetaan ja palvelun tuottajan on hyvä tietää, miten kokonaisuus toimii. Toimittajalle on myös annettava tarpeeksi pitkä aika tarjouksen laadintaan: hankinnan laajuudesta riippuen viikosta neljään viikkoon. Hyvät ohjeet tarjouspyynnön laatimiseksi löytyvät osoitteesta www.tieke.fi. Tarjousten vertaileminen Tarjousten vertaileminen edellyttää, että tarjouspyyntö tuottaa keskenään vertailukelpoisia tarjouksia. Tarjousten vertailemiseksi on hyvä poimia joitakin mahdollisimman yhteismitallisia kohtia tarkasteltavaksi. Toimittajan valinta Toimittajan valinta (ehdotus valinnasta) saatetaan usein loppuun valintatyöryhmässä. Tavoitteena on yksimielinen päätös, jonka tukena käytetään informaatiota tarjouksista tehdyistä pisteytyksistä, toimittajien vahvuuksista ja heikkouksista, mahdollisesti tarkennettuja tarjouksia, sekä valintaryhmässä syntyneitä mieli- 7

kuvia toimittajista. Valinnasta on tiedotettava niin valitulle, kuin valitsematta jääneillekin toimittajille. Kaikille ulkopuolelle jääneille on kerrottava valintakriteerit, miksei tarkemmin vaikka puhelimitse tai lyhyellä tapaamisellakin, jos näin toivotaan. Toimittajat seuraavat jokaista kilpailutusprosessia tarkkaan ja haluavat luonnollisestikin oppia ja kehittyä, jotta pärjäisivät paremmin tulevissa tarjouskilpailuissa. Kumppanuus Kumppanuudella tarkoitetaan palveluiden ostajan ja myyjän välistä yhteistyöhön perustuvaa liikesuhdetta, jossa keskeisiä piirteitä ovat: luottamukseen perustuva pitkäaikainen yhteistyö laaja keskinäinen informaation vaihto sekä yhteiset kehittämistavoitteet, jatkuva kehittäminen ja kehittyminen yhdessä. Kumppanuus ei synny hetkessä, vaan vaatii pitkäaikaista yhteistyötä, samanveroiset osapuolet, molemminpuolisen luottamuksen ja halua kehittää yhteistyöstä kumppanuus. Toimittajan valinta onkin tehtävä huolellisesti ja samalla arvioitava, onko orastavan yhteistyön lopputuloksena todellinen kumppanuus. Sopimusneuvottelut Sopimusneuvotteluissa viimeistellään kaikki suunnittelun aikana avoimeksi jääneet yksityiskohdat ja tehdään aikataulutettu haltuunottosuunnitelma. Sopimusneuvotteluiden lopputulos on haltuunottosuunnitelma ja viimeistelty sopimus. Yhteistyön perustana on asiakkaan ja palvelutoimittajan välinen palvelusopimus. Osana sopimusta on oltava riittävän tarkalla tasolla määritelty palvelukuvaus, josta käy selkeästi ilmi palvelun sisältö sekä osapuolten roolit ja vastuut. Sopimuksessa kuvataan myös palvelutasokriteerit ja niistä poikkeamiseen mahdollisesti liittyvät sanktiot sekä ns. hallintomalli. Tässä vaiheessa on mahdollista sopia myös sopimuksen irtautumisehdoista siltä varalta, että kaikki ei menekään suunnitelmien mukaisesti, ja palvelu halutaan siirtää toiselle toimittajalle tai toiminta halutaan kotiuttaa. Käyttöönotto Onnistunut käyttöönotto, migraatio, edellyttää hyvän kirjallisen haltuunottosuunnitelman tekemistä. Kaikkien osapuolten on oltava tietoisia sopimuksen sisällöstä. Kaikkien on myös hyväksyttävä sopimus ja sitouduttava siihen. Käyttöönoton aikataulutus kannattaa tehdä huolella ja realistisesti. Erityisen tärkeää on vastuurajapintojen selvä määrittely ja osapuolten välinen avoin kommunikaatio. On tärkeää myös pitää yrityksen henkilökunta tilanteen tasalla. 8

Hallinnointi ja kehittäminen Ulkoistaminen ei suinkaan pääty siihen, että käyttöönotto on onnistuneesti tehty ja palvelu toimii. Ulkoistaminen ei ole kertasuoritus, vaan palvelun laadun kehittäminen vaatii jatkuvaa yhteistyötä ja seurantaa palvelun toimimisesta. Palvelua pitää myös voida kehittää, jotta se vastaa kasvavan yrityksen muuttuvia tarpeita. Tätä varten pitää päättää hallintomallista. Toimiva hallintomalli on edellytys hyvälle yhteistyölle asiakkaan ja palvelutuottajan välillä. Hallintomalli määrittelee, millä tasoilla yhteistyötä tehdään ja ketkä ovat kontaktihenkilöt eri asioissa. IT-palveluissa on todettu hyväksi malli, jossa perustetaan molemmista osapuolista koostuva ohjausryhmä. Ryhmä kokoontuu säännöllisesti ja kokouksista pidetään pöytäkirjaa. Ohjausryhmätyöskentely antaa hyvät edellytykset avoimeen kommunikaatioon ja hyvään tilaaja-toimittaja-suhteeseen, joihin on hyvä perustaa aloitettu yhteistyö ja myöhemmin kumppanuus. 6. Vältä karikot, onnistu ulkoistuksessa! Ulkoistus on organisaatiolle aina iso muutos, joka vaatii hyvin organisoitua toimintaa ja molemminpuolista yhteistyötä sekä tilaajalta, että toteuttajalta. Seuraavaksi potentiaalisia karikoita huomioitaviksi. Ulkoistamisen piilotetut kustannukset Yritykset eivät aina ota huomioon toimittajan vaihdon aiheuttamia piilotettuja kustannuksia. Kun yritys etsii uutta kumppania, pyritään tietenkin mahdollisimman pieniin kuluihin. Usein kunnollinen suunnittelutyö ja kartoitus jäävät kuitenkin tekemättä. Hyvällä esityöllä saataisiin muun muassa piilotetut kustannukset selville. Siirtymävaiheen kustannuksia on vaikea määritellä tarkkaan, koska niitä syntyy koko prosessin ajan, kunnes uusi toimittaja vastaa täysin sovitusta kokonaisuudesta. Oman organisaation työpanos, eli käytetty aika esim. erilaisissa ulkoistamiseen liittyvissä kokouksissa ja sopimusneuvotteluissa, on myös huomioitava. Ulkopuolisen konsultin palkkaaminen on usein varteenotettava vaihtoehto. Sopimuksen päättymiseen liittyvät kustannukset on myös hyvä huomioida. Jos toimittajaa halutaan vaihtaa tai ottaa ulkoistettu toiminto takaisin, syntyy näistäkin kustannuksia. Sopimukseen on siis syytä kirjata, miten tällaisissa tapauksissa toimitaan. 9

Sitoutumisen puute Jos ulkoistamisprosessiin osallistuvat henkilöt eivät ole tarpeeksi sitoutuneita hankkeeseen, vaan kokevat ulkoistamisen ainoastaan ongelman poistamisena, on suuri riski, että ulkoistaminen epäonnistuu. Heikko viestintä omalle organisaatiolle ulkoistamisprosessista On tärkeää pitää oma organisaatio tietoisena ulkoistamisesta, sen syistä ja aikataulusta. Oikealla tiedottamisella muutosvastarinta vähenee. Ulkoistamista ei ymmärretä riittävän hyvin Ennen kuin ulkoistamisprosessiin ryhdytään, on syytä hankkia tarvittavat tiedot ulkoistamisprosessista sekä sen hyödyistä ja riskeistä. Ulkoistamiseen liittyviä riskejä ei ole huomioitu tarpeeksi Tämän voi välttää alkuvaiheen huolellisella kartoituksella. Pohjatyön merkitystä ei tässäkään voi vähätellä! Ulkoisten asiantuntijoiden käyttö vähäistä Joskus ulkopuolisen asiantuntijan käyttäminen ulkoistamisessa on edullisempaa kuin oman organisaation resurssien käyttäminen. Ulkopuolisen konsultin tarpeellisuus voidaan usein arvioida alkuvaiheen huolellisessa kartoituksessa. Oman organisaation osaajat jäävät ulkoistamisprosessin ulkopuolelle On tärkeää, että oman organisaation osaajat otetaan mukaan ulkoistamisprosessiin, koska heillä on usein korvaamatonta tietoa ruohonjuuritasolta kuten myös organisaatiokulttuurista, markkinoista jne. Liian tiukka aikataulu Projektin läpiviemisen suhteen ollaan usein liian optimistisia, mikä voi johtaa siihen, että tärkeille päätöksille ei anneta riittävästi aikaa. Kulttuurierojen vaikutus ulkoistamisprosessiiin Varsinkin offshore-ulkoistamisessa, eli silloin kun toiminta ulkoistetaan ulkomaille, on erityisesti huomioitava ne ongelmat, joita kulttuurierot saattavat aiheuttaa. Ulkoistamisesta vastaavan ohjausryhmän puuttuminen Ohjausryhmän tärkein tehtävä on hallinnoida ja valvoa tehtyä sopimusta, sekä kehittää palveluita vastaamaan ulkoistavan yrityksen muuttuvia tarpeita. 10

7. Ulkoistamisen hyödyt Onnistunut ulkoistus edellyttää siis huolellista suunnittelua, paljon työtä ja asiaan perehtymistä sekä ulkoistajalta että toimittajalta. Onnistunut ulkoistus tuo mukanaan ilmeisiä hyötyjä: Yritys voi keskittyä ydinosaamiseensa ja samalla hyötyä kumppanin IT-osaamisesta. Tehokkuus paranee ydinosaamiseen keskittymällä. Yritys voi ulkoistamisella hankkia sellaista osaamista ja teknologiaa, jota ei muutoin ole helposti saatavissa. Hyvillä kumppanuuksilla yritys voi saada lisää uskottavuutta ja luotettavuutta. Vähentämällä investointeja vapautuu resursseja muuhun käyttöön. Kiinteät kustannukset tulevat muuttuviksi. Kuten jo todettiin, ulkoistaminen ei ole kertasuoritus, vaan se vaatii tehokasta hallinnointia ja jatkuvaa yhteistyötä. Ulkoistamispalvelua pitää myös kehittää siten, että se vastaa yrityksen ajan kanssa muuttuvia tarpeita. Otaverkko on IT-alan asiantuntija- ja palveluyritys. Autamme mielellämme ulkoistamiseen liittyvissä kysymyksissä. Tiedot tähän oppaaseen on kerätty mm. seuraavista lähteistä: The ten outsourcing traps to avoid: Journal of Business Strategy 2/2004 Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry (www.tieke.fi) VTT Risto Suominen 2005 IT-Barometri 2007 M. Kallio tutkielma 5/2008 sales@otaverkko.fi puh. 0207 42 43 42 11

Metsänneidonkuja 12 FI-02130 ESPOO p. 0207 42 43 42 f. 0207 42 43 40 www.otaverkko.fi