15.1.2014 Sirpa Karjalainen, sosiaalityöntekijä, Länsi-Pohjan perusterveydenhuollon yksikkö
Olen nuori ja koulutettu ihminen. Jäin työttömäksi joku aika sitten ja menin työkkäriin. Työntekijä ojensi minulle kättään ja oletin hänen haluavan kätellä minua. Sen sijaan hän tönäisi käteni pois ja tiuskaisi haluavansa vuorolappuni. Tarvitsemani avun sijaan sain ripityksen kuinka minun olisi pitänyt osata hoitaa asia netissä. Työntekijä ei kuunnellut ja asian hoitaminen tuntui ylitsepääsemättömän vaikealta. Ihmisenä olemme kaikki saman arvoisia, mutta ilmeisesti sijaintini pöytään nähden vei oikeuteni asialliseen palveluun. (Palveluun pettynyt asiakas, Lounais-Lappi 2.12.13)
Asiakas on väärä sana. Asiakas saa valittaa ja päättää itsenäisesti. Turhakkeeksi minä itseni tunsin. Laki on tärkeämpi kuin kohtaaminen. Tuija, Pitkäaikaistyötön, köyhyysloukkuun joutunut Ensin käytiin läpi tekemäni virheet ja sitten neuvottiin, mitä olisi pitänyt tehdä. Paperisota ja vieras kieli lisäsi luotaantyöntävyyttä. Myöhemmin kohtasin työntekijän, joka kuuli mua oman asiani asiantuntijana. Minut hyväksyttiin ja itseluottamukseni palautui. Matti, päihdekuntoutuja
jjj Aina väsyttää- Pää räjähtää? Selkään sattuu! Miten pärjään teinin kanssa? Asiakkaan tarve, kokemukset, odotukset Putki ei katkea? Rahat lopussa? Univaikeuksia? Avioero?
Kenet asiakas kohtaa tai tavoittaa ja millaista kohtelua hän saa? Järjestelmäkeskeisyys ja ideologiset aallot rankaiseva, auttava, holhoava, omaa pärjäämistä korostava, vastikkeellisuutta vaativa ja oikeuksia korostava Tilannearvio kuka määrittelee tarpeen? Asenne ja persoona Sisäinen työnjako Ammattitaito, tieto palvelujärjestelmästä Kriteerit ja toimintamallit Toimintamallit paljon tukea tarvitsevien tunnistamiseksi Asiakasprofiilit -tilastot Asiakasvirtojen tunnistaminen Riskitekijät huolet? Peruspalvelujen toimivuus vaikutus asiakasvirtoihin Palveluohjaus Teknologia, sähköiset palvelut
Yhteydenottaja lkm ja % 0 % 1 % 2 % 1 % 0 % 6 % 4 % 3 % 2 % 31 % Vanhemmat Poliisi Sijaishuoltohlökunta 8 % Tuttava/ystävä/naapuri Terveydenhuolto Sukulainen Asiakas itse 17 % Sosiaalityöntekijä Ohikulkija 25 % Laitos/yksikkö Päivähoito Nuorisotyö Diakoniatyö
Lapsi kadoksissa Huolto-tapaamisriita Vanhempi päihtyneenä Syy sosiaalipäivystykseen hakeutumiseen Lapsen huolenpidon Lapsen mielenterveys Huoli vanhuksesta Syy sosiaalipäivystykseen hakeutumiseen SERI Tulipalo 0 20 40 60 80
Oikea-aikaisuus ja joustavuus -määräajat Peruspalvelujen resurssit erilainen tahti Työnjaolliset ratkaisut työparityö Toimintamallit rakenteisiin sisältö ja verkostot Julkinen, yksityinen, ostopalvelut jatkuvuus ja kehittäminen? Mikä on riittävän hyvää palvelua? Monta suunnitelmaa yhteiset asiakas-, hoito-, kuntoutus- ja palvelusuunnitelmat Arviointi vaikuttavuus? Sitoutuminen? Sosiaalityöntekijän eettinen velvollisuus on seurata työn vaikutuksia. Jos asiakkaan tilanne ei muutu, työntekijän on kysyttävä itseltään, miten minun tulisi muuttaa työtapaani. (Aulikki Kananoja) Neuvottelua vastuista kuntouttavat prosessit, hoitoketjujen siirtymävaiheet, asiakkaan osallisuus Perhekeskeisyys-yhteisöllisyys Asuin- ja elinympäristö
Tiedottaminen ja palveluohjaus Ehkäisevä työ -monialaisuus Etsivä työ sisällä ja kentällä Peruspalvelujen pienet yksiköt? Kuntoutus Asiakas pakotettuna palvelussa hakee palvelua, muttei koe saavansa apua hakeutuu seuraavan palvelun piiriin ajautuu monen palvelun piiriin jota kukaan ei halua? Lähete konsultaatiokäytännöt Omalla sektorilla Yli sektoreiden Päivystysjärjestelmät porttina
Kuka liikkuu? Paisuvat palvelut? Verkosto tukena vai taakkana Toisen työn kunnioitus arvostus Asiakkaan osallisuus Oikeus eriytyneisiin kokonaisvaltaisiin palveluprosesseihin Asiakas tekee valintoja Tehokkuus vaikuttavuus -työmenetelmät Vastuut -roolit Kokonaisuus
Asiakassuhteen lopettaminen Toistuvuus -esim. kontrollikäytännöt Arviointi -vaikuttavuus Missä jatkot? Kuka riippuvainen? Saavutettu etu? Viimesijaisuus Oma vastuu -yhteisö Siirtymät -kotiutus