ESPOON SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS TOIMINTAVUODESTA 2015 KAUPUNGINHALLITUKSELLE Unto Ahvensalmi 1.1-31.10.2015 Eva Peltola 4.11-31.12.2015
Sisältö JOHDANTO 1 AIKUISSOSIAALITYÖ 2 Yhteyden saaminen sosiaalitoimistoon 2 EU -kansalaiset ja muut ulkomaalaistaustaiset kuntalaiset 2 Maahanmuuttajien toimeentulotuki oleskelun alussa 2 IKÄIHMISTEN TILANTEET 3 Vastuutyöntekijä 3 Hoivakodit 3 Palveluihin ohjautuminen 4 Seniorineuvonnan laajentaminen 4 LASTENSUOJELU 5 Lastensuojelulaitosten valvonta 5 Vanhemmille tietoa huostaanottoprosessista 5 TERVEYSPALVELUT 6 Hoidon tarpeen arviointi puhelimessa 6 Uudet käytännöt mielenterveys- ja päihdepalveluissa 6 Lääkevieroitus 6 Kuvantamispalvelut 6 ASIAKASPALAUTE SEKÄ PALVELUJENKÄYTTÄJIEN OMAT VALVONTA- 7 JA OIKEUSTURVAKEINOT Espoon terveyspalvelut toimivat pääsääntöisesti hyvin 7 Omavalvontasuunnitelmat jatkossa myös kunnan 7 tuottamilla sosiaalipalveluilla Muistutukset ja kantelut 7
1 JOHDANTO Sosiaali- ja potilasasiamies Unto Ahvensalmi jäi lomalle 1.11.2015 ja sen jälkeen eläkkeelle 1.1.2016 alkaen, hoidettuaan tehtävää 1.8.2001 alkaen. Asiamiestehtävää on 4.11.2015 alkaen sijaisena hoitanut Eva Peltola. Vuonna 2014 yhteydenottoja oli noin 1100 kpl, 660 kpl sosiaaliasioista ja 475 kpl terveydenhuollon asioista. Lisäksi yksittäisistä yhteydenotoista aiheutuvia jatkoyhteydenottoja/ asian jatkoselvittelyjä oli 470 kpl sosiaaliasioissa ja 260 kpl terveydenhuollon asioissa. Vuonna 2015 yhteydenottoja on ollut 960 kpl, joista 500 kpl koski sosiaaliasioita, ja 460 kpl terveydenhuollon asioita. Yksittäisistä yhteydenotoista aiheutuneita jatkoyhteydenottoja ja selvittelyjä ei ole laskettu, mutta edellisvuosien tapaan niitä on ollut enemmän sosiaaliasioissa kuin terveydenhuollon asioissa. Ostopalveluterveysasemien, Oma Lääkärisi Espoontorin ja Oma Lääkärisi Puolarmetsän potilasasiamieheksi vaihtui 1.7.2015 alkaen Espoon kaupungin sosiaali- ja potilasasiamies. Sijaistuksia Vantaan ja Espoon asiamiesten kesken on ollut useita vuoden aikana molemmin puolin toisen lomien tai vapaiden aikana, jolloin yksi asiamies on ottanut vastaan yhteydenottoja molemmista kaupungeista. Eva Peltola on toiminut sosiaali- ja potilasasiamiehen sijaisena 4.11.2015 alkaen. Hänen osuutensa tässä selvityksessä esille tuoduissa asioissa on huomattavasti vähäisempi kuin pitkään virkaa tehneen sosiaali- ja potilasasiamies Unto Ahvensalmen. Yhteydenotoissa nousivat palauteluontoisesti esille eniten tilanteet aikuissosiaalityössä, ikäihmisten tilanteet, terveydenhuollon asiat ja lastensuojelun asiat. Lisäksi yhteydenottoja on tullut vammaisuuteen liittyvistä asioista. Espoon vammaisasiamies tekee oman selvityksensä erityisesti näistä asioista. Yhteydenottoja tuli myös mm. HUS:in erikoissairaanhoidon asioista, Kelan asioista, edunvalvonnan asioista, neuvolatoiminnasta, päivähoidosta sekä yleisistä asioista, jotka eivät liity sosiaali- tai terveyspalveluihin. Tässä selvityksessä tuodaan joiltain osin jo viime vuodenkin aikana esille nousseita havaintoja ja kysymyksiä, jotka mainitaan vuoden 2014 sosiaali- ja potilasasiamiehen selvityksessä, joka löytyy Espoon sosiaali- ja potilasasiamiehen sivuilta. Se löytyy Espoon kaupungin internet-sivulta www.espoo.fi-> sosiaali- ja potilasasiamies.
AIKUISSOSIAALITYÖ 2 Yhteyden saaminen sosiaalitoimistoon Kuntalaisilta saatujen yhteydenottojen perusteella sosiaalitoimistojen supistetut yhteydenottoajat ovat vaikeuttaneet asiakkaiden yhteydenpitoa. Puhelinaika on nyt tiistaisin, torstaisin ja perjantaisiin klo 8-9. Palveluneuvonta, jolloin voi asioida paikan päällä, on tiistaisin, torstaisin ja perjantaisin klo 12-15. Jonotusajat palveluneuvonnassa ovat välillä hyvinkin pitkät ja odotustilat täynnä asiakkaita. Jokunen vuosi sitten asiakkaita palvelleet viisi sosiaalitoimistoa yhdistettiin kahdeksi suuralueeksi ja tämä on pidentänyt joidenkin asiakkaiden matkaa sosiaalitoimistoon. Seuranta sosiaalitoimistojen palvelujen tasapuolisesta ja riittävästä saatavuudesta olisi tärkeää, koska toimistojen määrää ja palveluaikoja on vähennetty. EU -kansalaiset ja muut ulkomaalaistaustaiset kuntalaiset Alle viisi vuotta Suomessa asuneiden EU-maiden kansalaisten oikeus toimeentulotukeen lakkautettiin pääkaupunkiseudulla 2014. Tätä käytäntöä sovelletaan myös EU:n ulkopuolelta Suomeen muuttaneisiin. Huolta herättää näiden Suomessa asuneiden EU- maista tulleiden tai EU:n ulkopuolelta tulleiden selviytyminen tilanteissa, joissa tarvitsisi toimeentulotukea, mutta sitä ei myönnetä tehtyä linjausta noudattaen. Osa näistä EU -kansalaisista on jo juurtunut Suomeen, osan lapset käyvät täällä koulua ja joillakin toimeentulotuen tarve saattaa olla väliaikainen. Olisi toivottavaa, että näiden ihmisten saamien kielteisten päätösten yhteydessä heidän tilanteitaan tarkastellaan myös yksilöllisesti, ja mikäli päätös pysyy kielteisenä, sen yhteydessä tehdään suunnitelma henkilön tai perheen selviytymiskeinoista. Maahanmuuttajien toimeentulotuki oleskelun alussa Maahanmuuttajayksikössä käsittelyajat venyivät 2014 lähes säännöllisesti pidemmiksi kuin sosiaalitoimistoissa. Käsittelyaikojen venyminen jatkui myös 2015. Hitaampaan käsittelyyn oli löydettävissä monia syitä - monimutkaisemmat tilanteet, tulkin käyttö ja aikaa vievempään työhön nähden liian vähäinen resursointi. Kaikki etuudet joudutaan hakemaan alusta lähtien ja lähes aina etuus- ja toimeentulotukiasioissa kuten muissakin asioissa, joudutaan käyttämään tulkkia. Tulkin käyttö pidentää asiointiaikaa Tilanne maahanmuuttajapalveluissa on kuitenkin jo kohentunut, koska sinne on nyt pystytty palkkaamaan ainakin määräaikaisesti lisää henkilökuntaa, neljä sosiaaliohjaajaa ja kaksi sosiaalityöntekijää.
Oman haasteensa maahanmuuttajapalveluille, kuten tulevina vuosina myös kaupungin muullekin henkilökunnalle, tuo voimakkaasti viime vuonna kasvanut turvapaikanhakijoiden määrä. 3 IKÄIHMISTEN TILANTEET Vastuutyöntekijä Uusi ns. vanhuspalvelulaki (laki ikääntyvän väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista :ssä 17 säädetty) astui 1.1.2015 voimaan. Laki velvoittaa kuntaa järjestämään kotona asuville, runsaasti tukea ja apua tarvitseville iäkkäille henkilöille oman vastuutyöntekijän. Espoossa alkuvuodesta 2015 osa kotihoidon työntekijöistä nimettiin vastuutyöntekijöiksi oman työnsä ohella, ja vakansseja kotihoitoon saatiin lisää 12 kpl. Tarkoitus oli myöhemmin vuoden aikana lisätä vastuutyöntekijöiden määrää. Olisi hyvä järjestää seurantaa vastuutyöntekijöiden työn toteutumisesta Espoossa. Lisäksi kannattaisi seurata myös sitä, millaisia kokemuksia vastuutyöntekijämallista on sekä ikääntyneillä ja heidän omaisillaan että työntekijöillä. Hoivakodit Hoivakodeissa - sekä Espoon kaupungin, että yksityisissä ostopalveluasumisyksiköissä - asuvien iäkkäiden henkilöiden edunvalvonnan, tuen ja oikeusturvan toteutuminen on palautteiden perusteella tärkeä ja iso seurattava asia. Vanhusten palveluissa työskentelevien sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien resurssit eivät välttämättä riitä kaikkiin tarvittaviin tilanteisiin. Monilla vanhuksilla ei ole omaisia, jotka auttaisivat ja hoitaisivat heidän asioitaan, tai omaiset asuvat kaukana. Hoivakotien henkilökunta ei asumispalvelumuotoisessa palvelussa, jossa henkilö asuu juridisesti itsenäisesti ns. avopalvelussa, aina välttämättä ehkä edes tiedä henkilön muista kuin peruspalvelun antamiseen liittyvistä asioista. Epäyhtenäisyyttä ja rosoisuutta hoidon toteuttamisessa on asiakkaiden palautteiden perusteella havaittavissa. Hoivakotien toiminnan laatua pidetään yllä omavalvonnalla. Yksityisiltä palveluntuottajilta on edellytetty omavalvontasuunnitelmaa jo 2012 lähtien, julkisella sektorilla vuoden 2015 alusta. Omavalvonnan perusidea on siinä, että toimintayksikölle on laadittu kirjallinen suunnitelma, jonka avulla asiakkaan palveluissa esiintyvät epäkohdat ja palvelun onnistumisen kannalta epävarmat ja riskiä aiheuttavat tilanteet pystytään tunnistamaan, ehkäisemään ja korjaamaan nopeasti. Omavalvonta perustuu yksikössä toteutettavaan riskinhallintaan, jossa palveluprosesseja arvioidaan laadun ja asiakasturvallisuuden näkökulmasta. Tarkoituksena
on ennaltaehkäistä riskien toteutuminen ja reagoida havaittuihin kriittisiin työvaiheisiin tai kehittämistä vaativiin asioihin suunnitelmallisesti ja nopeasti (Valvira). Toimintayksikkökohtainen omavalvontasuunnitelma on pidettävä julkisesti nähtävänä ja se kertoo lukijalle, miten yksikössä varmistetaan, että palvelu toteutetaan laadukkaasti ja asiakasturvallisesti. Omavalvontasuunnitelma kertoo myös sen, miten yksikössä toimitaan, kun todetaan, että palvelu ei syystä tai toisesta toteudu sille asetettujen tavoitteiden mukaisesti tai asiakasturvallisuus uhkaa vaarantua. Omavalvonnan tavoitteena on, että henkilökunta arvioi koko ajan omaa toimintaansa, kuulee asiakkaita ja omaisia laatuun ja asiakasturvallisuuteen liittyvissä asioissa sekä ottaa asiakaspalautteen huomioon toiminnan kehittämisessä (Valvira). On tärkeää, että Espoon kaupunki edelleenkin huolehtii hyvin siitä, että omavalvontasuunnitelmat tehdään, niitä noudatetaan, pidetään esillä ja päivitetään tarvittaessa. Palveluihin ohjautuminen Palveluihin ohjautuminen on seniorikansalaiselle joskus vaikeaa. Tieto palveluista siirtyy yhä enemmän nettiin ja esitteitä julkaistaan vähenevässä määrin. Suuri osa senioreista hallitsee hyvin netin käytön, mutta osalle se on vierasta. Tiedottamisen siirtyminen kaupungin nettisivuille ja esim. hankala liikkuminen saattaa tehdä ikäihmisten ohjautumisen eri palveluihin sattumanvaraiseksi. Pääsääntöisesti ikäihmisten palvelunohjaus tapahtuu kotihoidon arvioinnin kautta, mutta onko olemassa muita väyliä? Joitakin vuosia sitten haluttiin mainostaa kaupungin palveluita lauseella Meille ei voi tulla väärästä ovesta. Onko se toteutunut? Vuoden alussa Espoon keskuksen alueella alkanut seniori -Vamos tuo hyvän lisän ikäihmisten parissa tehtävään työhön. Kyseessä on "etsivän ja löytävän" vanhustyön malli, jota Helsingissä on kehittänyt Helsingin diakonissalaitos. Malli perustuu vapaaehtoistoimintaan ja yhteisöllisyyteen. Voisiko tällaista tapaa ajatella osaksi ns. seniorineuvontaa? Seniorineuvonnan laajentaminen Asiamiehen näkökulmasta on jo pitkään näyttänyt perustellulta seniorineuvonnan laajentaminen nykyisestä, yhdestä työntekijästä laajemmaksi ennaltaehkäiseväksi toimintamalliksi. Ehdotus seniorineuvolasta/neuvoloista on noussut keskusteluun aiempina vuosina ja taas viime aikoina enenevässä määrin. Seniorineuvolatoiminta voisi olla sosiaali- ja terveydenhuollon ehkäisevän toiminnan muoto, jonka avulla ylläpidetään ja edistetään ikäihmisen toimintakykyä. Toiminnan tavoitteena olisi, että ikäihminen voisi asua omassa kodissaan mahdollisimman pitkään itsenäisesti tai avopalveluiden turvin. 4
Seniorineuvolaan voisi hakeutua omaehtoisesti tai käynnille voisi esim. kutsua kirjeellä kunakin vuonna jonkun tietyn ikäryhmän henkilöt. Käynnillä voitaisiin keskustella mm. sellaisista hyvinvointiin liittyvistä asioista kuin terveydentila, liikkuminen, ravitsemus, aistien toiminta ja muisti. Lisäksi seniorineuvolan käynnillä voitaisiin tehdä myös toimintakykytestejä. Käynnin päätteeksi työntekijä ja asiakas voisivat tehdä yhdessä voimavarojen ja tarpeiden arvioinnin. 5 LASTENSUOJELU Lastensuojelulaitosten valvonta Oikeuskansleri pyysi sosiaali- ja terveysministeriöltä sekä valtionvarainministeriöltä vuoden 2015 loppuun mennessä vastausta siitä, mitä lastensuojelulaitosten valvonnan suhteen on tehty ja miten se on vaikuttanut. Tämä sen jälkeen kun aluehallintovirastot olivat itse olleet huolissaan mahdollisuuksistaan toteuttaa valvontaa. Toistaiseksi ministeriöiden vastaus ei ilmeisesti ole tullut. Espoolaistenkin lasten ja nuorten kannalta tuo vastaus ja selvitys oikeuskanslerille olisi tärkeä seurattava asia. Vanhemmille tietoa huostaanottoprosessista Huostaan otettujen lasten vanhemmilla on huostaan oton ollessa vireillä tai sen jatkuessa monenlaista huostaanottoprosessiin liittyvää epäselvyyttä. Lasten vanhemmissa huostaanottoon liittyvät tilanteet saattavat olla lamaannuttavia ja/tai herättää myös pelkoa ja vihaa. Tilanteessa suullisesti annettava tieto saattaa käsillä olevassa voimakkaassa tunnekuohussa olla mahdotonta painaa mieleen. Espoon lastensuojelun nettisivut ovat hyvin informatiiviset ja perusteelliset, mutta jonkinlainen Opas huostaan otettujen lasten vanhemmille, olisi hyvä olla olemassa. Voi olla, että sellainen onkin Espoossa jo käytössä. Oppaassa voisi olla tietoa sekä huostaanoton juridisista, taloudellisista ja käytäntöön liittyvistä yksityiskohdista että kokemuksellista tietoa voimakkaista tunteista, joita lasten vanhemmilla huostaan ottoon liittyy. Joitakin esimerkkejä tällaisesta oppaasta löytyy netistä.
6 TERVEYSPALVELUT Hoidon tarpeen arviointi puhelimessa Kielteistä palautetta on tullut joistakin puhelimessa tapahtuvasta hoidon tarpeen arvioinneista. Asiakkaat eivät aina ole olleet vakuuttuneita puhelimitse tehtyjen arviointien luotettavuudesta. Lain mukaan arviointi pitäisi tehdä kolmen päivän kuluessa terveysasemalla, ellei sitä pystytä tekemään luotettavasti puhelimessa. Tätä (sinänsä lainmukaista) käytäntöä olisi hyvä seurata, kuten myös sitä kuinka usein terveysasemalle soittava kuntalainen pyydetään Espoossa henkilökohtaiseen hoidon tarpeen arviointiin terveysasemalle kolmen päivän sisällä. Saatujen yhteydenottojen perusteella olisi myös toivottavaa, että lääkitystä ei muutettaisi potilasta tapaamatta. Uudet käytännöt mielenterveys- ja päihdepalveluissa Mielenterveys- ja päihdepalvelujen yksikkö muutti alkoholin ja huumeiden käyttäjien laitosvieroitus-, avokuntoutus- ja opioidikorvaushoidon hoidon arviointi- ja hoitoon pääsyn käytäntöjä ja kilpailutti palvelujentarjoajat. Sen seurauksena mm. yksi pisimpään alalla toimineista toimijoista joutui harkitsemaan yt-neuvotteluja henkilöstön kanssa. Palvelujen käyttäjät joutuivat opettelemaan uudet väylät apuun ja tukeen. Olisi tärkeää tarkistaa, miten uudistuksen seurauksena avun saaminen on toteutunut. Lääkevieroitus Asiakkaat, joiden raskasta psyyke- ja/tai kipulääkitystä on lähdetty vähentämään, ovat kertoneet voimakkaista ja ikävistä vieroitusoireista. Lääkitystä on lähdetty karsimaan asiakkaiden mukaan sekä yhteisellä sopimuksella, mutta joskus myös kuuntelematta asiakkaan näkemystä siitä, mikä olisi asiakkaan mukaan kohtuullinen, siedettävissä oleva vieroitustahti. Yhdessä ja yhteistyössä lääkärin kanssa tehtävä hoitosuunnitelma näissä tilanteissa on ensiarvoisen tärkeää. Kuvantamispalvelut Joissakin tapauksissa pääsy röntgeniin tai magneettikuvaukseen on muodostunut ylivoimaiseksi. Asiakas itse kokee, että kuvaus auttaisi selvittämään kivun syyn, mutta lähetettä röntgeniin tai magneettikuvaukseen ei useista käynneistä huolimatta heltiä. Joskus, asiakkaan päästyä kuvattavaksi, kivun aiheuttaja onkin löytynyt. Jos kyseessä on ollut vakava sairaus, taudin varhaisempi diagnosointi olisi ollut tärkeää.
ASIAKASPALAUTE SEKÄ PALVELUJENKÄYTTÄJIEN OMAT VALVONTA- JA OIKEUSTURVAKEINOT 7 Espoon terveyspalvelut toimivat pääsääntöisesti hyvin Näistä huomioista huolimatta terveyspalvelut toimivat pääsääntöisesti hyvin. Espoon terveyspalvelut ovat saaneet hyvää palautetta mm. Kuntaliiton tutkimuksessa, joka julkaistiin huhtikuussa 2015 ja jonka tiedot oli kerätty jo lokakuussa 2014. Myös asiamies viittaa edelliseenkin selvitykseensä, jossa todettiin, että Espoon kaupungin terveyspalvelut näyttäisivät toimivan suhteellisen hyvin kuntalaisten näkökulmasta, ja että välillä julkisessakin terveyspalveluista käydyssä keskustelussa mainittua terveyspalvelujen heikentymistä ei ole ollut näkyvissä. Omavalvontasuunnitelmat jatkossa myös kunnan tuottamilla sosiaalipalveluilla Jatkossa myös kunnan tuottamilla sosiaalipalveluilla tulisi olla omavalvontasuunnitelmat näkyvillä omissa palvelupisteissään ja mahdollisesti myös omilla nettisivuilla. Sosiaalihuoltolain voimaantulo 1.4.2015 tarkoitti, että omavalvontasuunnitelmat tulee laatia myös sosiaalitoimistoissa annettavissa palveluissa kuten toimeentulotuki, sosiaalityö, lastensuojelu-, päihde- ja vammaispalvelu sekä kehitysvammapalvelut. Ennen uuden sosiaalihuoltolain voimaantuloa suunnitelmallisen omavalvontavelvoitteen ulkopuolelle jäivät julkisesti tuotetut lastensuojelulaitokset, vammaisille ja kehitysvammaisille palveluja tuottavat yksiköt sekä päihde- ja mielenterveyspalveluja antavat yksiköt. 1.4.2015 jälkeen Valviran määräyksen mukainen omavalvonta on pitänyt ottaa käyttöön myös em. julkisissa toimintayksiköissä. Muistutukset ja kantelut Sosiaalihuollon asiakaslakiin (laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 23 ja 23a ) sekä potilaslakiin (laki potilaan asemasta ja oikeuksista 10 ja 10a ) tarkennettiin vuoden 2015 alusta muistutusten ja kantelujen asemaa palvelunkäyttäjien oikeusturvakeinoina kun he ovat tyytymättömiä palveluun tai epäilevät lainmukaisuuden toteutumista. Painopistettä siirrettiin paikallisten muistutusten puolelle ensisijaisena keinona reagoida näissä tilanteissa siis ellei asian selvittäminen ole onnistunut muilla tavoilla kuten esimerkiksi suoralla suullisella yhteydenotolla tms. - niin että myös valvontaviranomainen voi siirtää sille tehdyn kantelun paikallistasolle käsiteltäväksi muistutuksena. Muistutusmenettelyn uudistuttua voisi myös uudistaa muistutusten seurantaa kunnassa. Sosiaali- ja terveyspalvelut voisivat esim. yhteistyössä sosiaali- ja potilasasiamiehen kanssa lähteä kartoittamaan mahdollisuuksia seurata muistutusmääriä, niiden kohdistumista ja mahdollisia vaikutuksia palveluissa. Saadun seurannan tulokset voisi mahdollisesti raportoida osana vuosittaista sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitystä.