VERKKOKAUPAN KULUTTAJANSUOJA Kaupan liitto 28.10.2014 1
YLEISTÄ KULUTTAJANSUOJASTA 2
Kuluttajakauppa on vahvasti säänneltyä Kuluttajansuojalaki (KSL) on yleislaki, joka sisältää yleisluonteisten sääntöjen (esim. kohtuuttomat sopimusehdot, sopimaton markkinointi) lisäksi erityisiä hyvinkin yksityiskohtaisia säännöksiä, esim. etäkaupasta. Monet kuluttajasuhteessa edellytetyt toimintatavat perustuvat viranomaisten tulkintaan ja oikeuskäytäntöön lain yleissäännöksistä. KSL voi tulla sovellettavaksi, vaikka myyjä ei aktiivisesti tarjoaisi tuotteita kuluttajille - olennaisissa määrin hankkivat yksityistä taloutta varten. Lisäksi alakohtaisissa erityislaeissa on kuluttajasuhteita koskevia vaatimuksia. 3
Kiinnitä huomiota Markkinointi Mitä lupaat ja kerrot? Kenelle? Miten herätät huomion? Sopimusehdot Kuluttajan kanssa monista asioista ei voi sopia vapaasti, kuten B2B suhteissa, esim. vastuun rajoitukset. Käytäntö sopimussuhteessa Asiakaspalvelun sujuvuus Takuut ja virhevastuu Alaikäiset Neuvonta ja informointi Myyjä on asiantuntija, kuluttajan ei tarvitse osata kysyä. Läpinäkyvyys 4
Kehityssuunta Kuluttajansuojasääntelyn trendinä toisaalta lisätä elinkeinonharjoittajan velvollisuutta antaa tietoa kuluttajalle, toisaalta kuluttajalle sallitaan erehtyminen (vrt. sopimuksen sitovuus). Sääntelyn yksityiskohtaisuus lisääntyy. KKV/Kuluttaja-asiamiehen teesit: 1.Kuluttajien on voitava liikkua markkinoilla vapaasti. 2.Välttämättömät palvelut on taattava kuluttajille. 3.Mainonta pitää voida tunnistaa. 4.Yritysten on laitettava asiakaspalvelunsa kuntoon. 5.Huijausten vastainen yhteistyö on saatava toimimaan. 6.Kuluttajansuojalain sanktiot on nykyaikaistettava. http://www.kkv.fi/page/d45bee63-a3a7-49a1-b8c8-5d6fa02a6dba.aspx?groupid=e35ca01d-d66d-4fd5-9217- 29ae033c9ddf&announcementId=9facbac4-0e27-4a8b-bfce-84ed00216f1a 5
Mitä noudattamatta jättämisestä seuraa? Kuluttaja-asiamiehellä on velvollisuus neuvotella ensisijaisesti Jos yritys ei luovu menettelystä neuvottelun perusteella, kuluttajaasiamies voi Antaa itse väliaikaisen kiellon Yrityksellä mahdollisuus vastustaa, jolloin kumoutuu tai Väliaikainen kielto ennen markkinaoikeuskäsittelyä Pyytää kieltoa markkinaoikeudelta. Kuluttaja-asiamiehen tai markkinaoikeuden antamaan kieltoon yleensä liittyy uhkasakko. Uhkasakon asettanut voi tuomita sen maksettavaksi, jos kieltoa rikotaan. OM:ssä työryhmä pohtii kuluttajansuojaviranomaisten (KKV, aluehallintoviranomaiset) keinovalikoiman uudistamista. KA halunnut pitkään seuraamusmaksua. 6
KESÄLLÄ 2014 VOIMAAN TULLEET MUUTOKSET 7
Helpompaa myyntiä sisämarkkinoille Taustalla ns. täysharmonisointi direktiivi 2011, tavoitteena yhtenäistää sääntelyä EU:ssa ja näin helpottaa rajat ylittävää kauppaa. Säännöksissä jonkin verran yleisesti sovellettavaa, mutta pääasiassa muutokset koskevat etäkauppaa. Kansallisia eroja kauppaa koskevissa säännöksissä voi kuitenkin olla niistä seikoista, joista ei säädetä ko. direktiivissä. Etämyynti kattaa kaiken myynnin, jossa tarjonta on rakennettu niin, että sopimus voidaan tehdä tapaamatta fyysisesti (verkko- ja mobiilisivustokauppa, sms, puhelut, paperilomakkeet jne.) Soveltuminen erilaisiin monikanavaisen myynnin malleihin? Yleisten etämyyntisäännösten soveltamisalan ulkopuolelle jäävät rahoituspalvelut kiinteä omaisuus asuntokaupat ja vuokra aika-osuudet jakeluautomaatit ja automatisoidut liiketilat maksulliset yleisöpuhelimet huutokauppa, johon voi osallistua muutoinkin päivittäistavaroiden yksittäiset toimitukset Rajoitettu soveltaminen matkustajaliikenteen palveluihin ja puhelimessa kerralla suoritettaviin palveluihin. 8
UUDET SÄÄNNÖKSET Informointivelvollisuus 9
Infoähky vai prosessin selkeyttäminen? Sekä elinkeinonharjoittajalta että kuluttajalta edellytetään nykyistä enemmän toisen osapuolen informointia. Infovelvoitteiden noudattaminen pitää pystyä todentamaan. Ennakkotietojen ja tilausvahvistuksen tilalle tullut vaatimukset kaupan eri vaiheissa annettavista tiedoista. Yksityiskohtaiset vaatimukset. Kuluttajan velvollisuus ilmoittaa nimenomaisesti kaupan peruutuksesta. 10
Ennakkotiedot Velvoite antaa lisää ja entistä yksityiskohtaisempia ennakkotietoja (KSL 6 luku 9 ). 21 -kohtainen luettelo Kerrottava mm. Myyjän tiedot, yksityiskohtaisesti yhteystiedot hinta + kaikki kulut toimitustavat palautuskulujen maksuvelvollisuus ja palautuskulujen määrä, jos ei palautettavissa tavanomaisesti postitse aloitetun palvelun peruuttamisesta aiheutuva maksuvelvollisuus lakisääteinen virhevastuu, takuu, kaupan jälkeinen tuki tarvittaessa käytännesäännöt ja mistä saatavissa digitaalisen sisällön toimivuus, mukaan lukien digitaalisen sisällön yhteentoimivuus laitteistojen ja ohjelmistojen kanssa siltä osin kuin elinkeinonharjoittaja siitä tietää tai hänen voidaan kohtuudella olettaa siitä tietävän. Kuluttajariitalautakunta tai vastaava Peruuttamislomake mallin mukaan http://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2014/20140110 Peruuttamista koskevat tiedot voi antaa peruuttamisohjeella (malli). 11
Peruuttamislomakkeen malli (täyttäkää ja palauttakaa tämä lomake vain siinä tapauksessa, että haluatte peruuttaa sopimuksen) Vastaanottaja [elinkeinonharjoittajan on lisättävä tähän nimensä, maantieteellinen osoitteensa ja, mikäli käytettävissä, faksinumeronsa ja sähköpostiosoitteensa]: Ilmoitan/Ilmoitamme (*), että haluan/haluamme (*) peruuttaa tekemäni/tekemämme (*) sopimuksen, joka koskee seuraavien tavaroiden toimittamista (*) / seuraavan palvelun suorittamista (*): Tilauspäivä (*)/Vastaanottopäivä (*) Kuluttajan nimi (*) / Kuluttajien nimet (*) Kuluttajan osoite (*) / Kuluttajien osoitteet (*) Kuluttajan allekirjoitus (*) / Kuluttajien allekirjoitukset (*) (vain jos lomake täytetään paperimuodossa) Päiväys (*) Tarpeeton yliviivataan. 12
Ennakkotietojen antaminen Ennakkotiedot, peruuttamislomake ja peruuttamisohje antaa tai asettaa kuluttajan saataville etäviestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi. Viranomaiset edellyttävät juuri mallin mukaista peruuttamislomaketta ilman muutoksia. Kankea teksti ja vaikeuttaa peruutuksen toteutusta, koska kaikkia tarvittavia tietoja ei lomakkeella. Voit antaa sekä lakisääteisen mallin, että oman. Jos annetaan pysyvällä tavalla, tietojen on oltava helposti luettavassa muodossa. Jos myyntikanavassa rajoitettu tila tai aika (mobiili, tv, puhelin), riittää vain osa tiedoista. Loput tiedot ja peruuttamislomake kuitenkin linkitettävä tms. Annettava tuotteen pääominaisuudet, myyjän nimi, kokonaishinta + muut kulut, peruuttamisoikeus, aloitetun palvelun peruuttamisesta aiheutuva maksuvelvollisuus. 13
Muut ennen kauppaa annettavat tiedot Verkkokaupassa (verkkosivut, mobiilisivut) on ilmoitettava viimeistään tilausmenettelyn käynnistyessä mahdollisista toimitusrajoituksista + hyväksytyt maksuvälineet. Sähköisesti tehtävässä sopimuksessa, johon sisältyy maksuvelvollisuus: Kuluttajalle on välittömästi ennen kuin kuluttaja tekee tilauksen selkeästi kerrottava tuotteen pääominaisuudet, hinta + kulut, sopimuksen kesto tai vähimmäiskesto. Kuluttajan on nimenomaisesti hyväksyttävä sopimukseen liittyvä maksuvelvollisuus. Perusteluissa: näppäimeen tilaukseen sisältyy maksuvelvollisuus tai muu vastaava yksiselitteinen ilmaisu, josta maksuvelvollisuus käy ilmi. Komission ohjeessa esim. osta nyt, vahvista ostos Jos ei nimenomaista hyväksyntää, sopimus ei sido kuluttajaa. Kaikessa kaupassa nimenomainen hyväksyntä lisämaksuihin. Esim. toimituskulut, liitännäissopimukset Vaatiiko käytännössä muutoksia ostoskoritoiminnallisuuteesi? 14
Kuluttajan ilmoitukset myyjälle - ei valmiita rasteja ruutuun Palvelu voidaan aloittaa peruutusaikana, jos kuluttaja on nimenomaisesti pyytänyt/suostunut. Myyjän näyttövelvollisuus Nimenomainen suostumus, ei vakioehtoihin Peruutusoikeus säilyy Ennakkosuostumuksella sähköisesti toimitettava digitaalinen sisältö voidaan toimittaa peruutusaikana. Myyjän näyttövelvollisuus Nimenomainen suostumus, ei vakioehtoihin Ei peruutusoikeutta, kun tästä infottu 15
Kaupan jälkeinen info ja asiointi Tilausvahvistus, jossa kaikki ennakkotiedot + peruutuslomake ja ohje pysyvällä tavalla esim. sähköpostilla tai paperilla tavaran mukana. Jos toimitettu pysyvällä tavalla jo ennen kauppaa, ei tarvitse toimittaa uudestaan, mutta vahvistus sopimuksen teosta toimitettava (uusi). Tilausvahvistuksen toimittamatta jättäminen sanktiointi vain digitaalisen sisällön toimituksessa (vrt. peruuttamislomakkeen mallin toimittaminen). Sopimussuhteessa (myös muu kuin etäkauppa) ei saa käyttää puhelinasioinnissa palvelua, josta peritään kuluttajalta hänen liittymäsopimuksensa mukaisen hinnan ylittäviä kuluja tai kuluja, jotka ylittävät liittymäsopimuksen mukaista hintaa vastaavan laskennallisen perusteen. Myös yritysnumerot, joissa lisämaksu. Ei estä maksullista asiakaspalvelunumeroa muissa asioissa tai lisäpalvelujen myynnissä. Asetus laskennallisesta hinnasta ja Viestintävirasto laskee vuosittain. http://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2014/20140109 16
UUDET SÄÄNNÖKSET Toimitukset ja palautukset 17
Tavaran toimitus Koskee kaikkea toimituskauppaa kuluttajille. Toimitus 30 pv sopimuksen tekemisestä, jos ei muusta sovittu. Viivästystilanteessa kuluttaja voi antaa kohtuullisen lisäajan ja voi purkaa kaupan, jos myyjä ei voi toimittaa tässä ajassa. Myös mittatilaustuotteissa Kaupan purku ilman lisäaikaa myös, jos myyjä kieltäytyy toimittamasta, sovittu toimitusaika olennainen sopimuksen tekoon liittyviin olosuhteisiin nähden (ei vaadi erikseen mainintaa), kuluttaja on erikseen kertonut, myyjälle, että toimitusajankohta on olennainen. Vaaranvastuun siirtymistä tarkentava sääntö: siirtyy kuluttajalle, kun tavara on luovutettu kuluttajalle. 18
Kaupan peruuttaminen Kuluttaja maksaa palautuskulut, jos myyjä on ilmoittanut tästä ennakkotiedoissa (peruutusohje). Kuluttajan pitää erikseen ilmoittaa peruutuksesta myyjälle. Pelkkä tavaran palauttaminen tai passiivinen noutamatta jättäminen ei enää riitä peruutukseksi lain mukaan. Kuluttaja voi käyttää ennakkotiedoissa annettua peruutuslomaketta, mutta muukin tapa käy. Kuluttajan näyttötaakka peruutusilmoituksen tekemisestä ajoissa. Jos sähköinen peruutusmahdollisuus, peruutuksen vastaanottamisesta kuitti kuluttajalle. Kuluttajan peruutusoikeus 14 pv alkaa palvelusopimuksesta tai tavarankaupassa tavaran toimittamisesta samaan tilaukseen liittyvän viimeisen tavaraerän vastaanotosta (aiemmin ensimmäisestä tai eräkohtaisesti) säännöllisessä toimittamisessa 14 pv ensimmäisestä toimituksesta (aiemmin ensimmäisestä tai eräkohtaisesti). 19
Uudet peruutusoikeudet Jo aloitetun palvelun saa peruuttaa, vaikka palvelu on aloitettu kuluttajan nimenomaisesta pyynnöstä. Kuluttajan on tuolloin maksettava kohtuullinen korvaus jo tehdystä suorituksesta. Laskennallinen osuus suhteessa kokonaishintaan. Kuluttaja ei menetä peruutusoikeutta, vaikka käyttänyt tuotetta. Kuluttaja vastaa arvon alennuksesta. Kuluttajalla huolenpitovelvollisuus tavarasta. Korvauksen määritteleminen vaikeaa vakiointi, ennakkoinfo? Tuotteesta riippuen käyttö voi alentaa arvon heti kokonaisuudessaan. Viime kädessä oikeuskäytäntö tulee määrittämään, missä tuotteissa vähäinenkin käyttö tekee tuotteesta myyntikelvottoman. Myyjä menettää oikeuden korvauksiin, jos laiminlyönyt ennakkoinfon peruutusoikeudesta ja/tai nimenomaisen aloitusluvan. 20
Ei peruutusoikeutta Palvelu kokonaan suoritettu tai digitaalisen sisällön toimittaminen sähköisesti aloitettu. Arvo vaihtelee rahoitusmarkkinoilla (jalometallit). Mittatilaustuotteet. Pilaantuva (ruoka) tai erottumattomasti sekoittunut (maa-aines). Kun toimitettu sinetöitynä ja avattu: Terveys/hygienia, ääni- tai kuvatallenteet, tietokoneohjelma. Kiireelliset korjaus- ja huoltotyöt kuluttajan tilaamassa paikassa. Yksittäisen lehden tai aikakausjulkaisun toimittaminen. Huutokauppa, johon voi osallistua muutoinkin. Majoitus muuhun kuin asumiseen, tavaroiden kuljetus, autonvuokra, ravintola tai vapaa-ajanpalvelu ja sopimuksessa edellytetään suoritusta määrättynä aikana tai määrätyn ajan kuluessa. 21
Kun kauppa perutaan Kuluttajan palautettava tavara 14 pv peruuttamisilmoituksesta (14 + 14). Maksut on palautettava 14 päivän kuluessa, siitä kun myyjä sai peruuttamisilmoituksen. Jos tavara on toimitettu kuluttajalle, ei kuitenkaan ennen kuin tavara on palautettu tai kuluttaja näyttää palauttaneensa tavaran. Maksut on palautettava sillä maksutavalla, mitä kuluttaja käytti ostaessaan tuotteen. Normaalisti koko kauppahinnan ja kuljetuskulujen palautus. Palautuskulut sopimuksen mukaan. Poikkeuksia: Kuluttajan valitseman erityisen kuljetustavan kulut. Kuluttaja käyttänyt tuotetta > arvonalennus korvattava. Aloitetun palvelun peruutus > suoritettu palvelu korvattava. Liitännäissopimukset (esim. asennus, luotto, vakuutus) peruuntuu myös. - huom! Nimenomainen suostumus liitännäispalvelun aloittamiselle. 22
Miltä verkkokauppa näyttää pari kuukautta lainmuutoksen jälkeen? 23
Muutosten vaikutuksia käytännössä Peruutusilmoitusta ja maksutonta palautusta koskevat muutokset suuria suomalaisille kuluttajille. Toistaiseksi markkinoilla ei juurikaan muutosta, esim. kuluttajalle maksuton palautus on edelleen pääsääntö. Kuluttajat eivät todennäköisesti laajasti tietoisia muutoksesta. Jos muutat käytäntöjäsi, kerro asiakkaille korostetun selvästi. Sääntely ei vastaa käytännön vaatimuksia kaikilta osin. Todennäköisesti sweep day tulossa Vielä osittain epäselvää, miten viranomainen suhtautuu siihen, etteivät käytännöt vastaa lain vaatimuksia. Todennäköisesti KKV tulee painottamaan tosiasiallisia ongelmia muotoseikkojen sijasta. 24
Viranomaisohjeet KKV: Linjaus Verkkokauppa ja muu etämyynti Säännösten esittelyä ja jossain määrin viranomaisen tulkintaa. Komission ohjeistus Osittain vastaava, kuin KKV:n linjaus. Selostaa tarkemmin, mitä direktiivin säännökset tarkoittavat. Käytännölliset ikonimallit, joilla tavoite yhtenäistää tiedon esittämistapoja. Hyvä taulukko eri direktiivien osin päällekkäisistä osin erilaisista vaatimuksista, jotka voivat tulla yhtä aikaa sovellettaviksi. Komission linjaus tuli vasta 6 kk lain säätämisen takarajan jälkeen > lain perusteluissa ja KKV:n ohjeessa osin ohjeesta poikkeavia kantoja, mutta Komission ohje osoittaa viimeisimmän ja ensisijaisen tulkinnan direktiivistä. 25
Komission mallikuvakkeet 26
Smart Move 27