LUONTAISTUOTTEIDEN SOPIMATON JA HARHAANJOHTAVA MARKKINOINTI

Transkriptio

1 LUONTAISTUOTTEIDEN SOPIMATON JA HARHAANJOHTAVA MARKKINOINTI Kuluttajavirasto joutuu usein puuttumaan luontais- ja kauneudenhoitotuotteita sekä alusasuja etämyyntinä markkinoivien yritysten markkinointiin ja menettelytapoihin. Kuluttajien lähettämät ilmoitukset ovat koskeneet tyypillisimmin tilaamatta lähetettyjä tuotteita, markkinoinnin puutteellisuutta ja harhaanjohtavuutta, kestotilaukseen sitouttamista ilmaisella näytteellä tai arvonnalla/kilpailulla/testillä, näytetilausten todellista hintaa, tilausten peruuttamista, asiakaspalvelun toimimattomuutta sekä aiheetonta perintää. Harhaanjohtava markkinointi Ilmoitusten mukaan kuluttajan huomio kiinnitetään markkinoinnissa edulliseen hintaan tai muuhun etuun korostamalla esimerkiksi tuotteiden ilmaista kokeilumahdollisuutta: Kokeile 0 :lla, 0 + postimaksut, ilmainen testi, kokeile ilmaiseksi 30 päivän ajan. Sen sijaan tarjouksen ehdot, luonne ja rajoitukset, jotka ovat kuluttajan ostopäätöksen kannalta olennaisia tietoja, esitetään siten, että kuluttaja ei voi niitä huomata ilman ylimääräistä vaivannäköä. Tällaisia piilotettuja ehtoja ovat tyypillisesti seuraavat tiedot: Ilmaisena tai 0 :lla markkinoidusta tuotteesta kuluttaja joutuukin maksamaan postimaksuina esim Ilmainen tutustumistarjous tarkoittaakin maksullista kestotilausta, jossa tutustumisnäytteen jälkeiset automaattiset lähetykset säännöllisin välein maksavat esim postikulut. Markkinoinnissa kerrotaan, että tilaamalla tutustumisnäytteen kuluttaja ei tule sidotuksi mihinkään. Välttääkseen jatkolähetykset kuluttaja on kuitenkin velvollinen peruuttamaan tilauksen, jota on markkinoitu ilmaisena kokeilumahdollisuutena. Ilmainen tutustumistarjous tarkoittaakin vuoden määräaikaista tilausta, jonka kokonaishinta on esim. 358,80 ja jota ei voi keskeyttää kesken vuoden. Tahdotko ottaa osaa ilmaiseen testiin merkitseekin tuotteiden kestotilausta, mikäli kuluttaja ei peruuta tilausta tietyssä ajassa. Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 :n mukaan markkinoinnissa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja. Markkinointi on harhaanjohtavaa myös, kun ostopäätöksen kannalta merkitykselliset tiedot esitetään epäselvästi tai ristiriitaisesti. Kuluttajan tulee saada ostopäätöksen kannalta keskeiset tiedot ilman ylimääräistä vaivannäköä. Olennaista on tapa, jolla tiedot kerrotaan. Oikeitakin tietoja sisältävä markkinointi voi johtaa harhaan, jos kokonaisuuden kannalta tärkeät tiedot esitetään epäselvästi ja ristiriitaisesti. Markkinoinnista voi saada harhaanjohtavan kokonaisvaikutelman myös, jos tutustumistarjouksesta käytetään ilmaisuja ilmainen, täysin ilmainen tai muuten korostetaan vastikkeettomuutta (esim. 0 ), vaikka tutustumistarjous muuttuu maksulliseksi tilaukseksi, ellei kuluttaja peruuta tilaustaan. Myös markkinatuomioistuin on katsonut ko. menettelyn harhaanjohtavaksi ja toteaa ratkaisussaan MT 95:014 seuraavasti: Yhtiön käyttämät Kuluttajaoikeuden linjaus: Luontaistuotteiden sopimaton ja harhaanjohtava markkinointi 2007, tarkistettu 9/2008 Kuluttajavirasto Haapaniemenkatu 4, PL 5, Helsinki Fax: Sähköposti: posti@kuluttajavirasto.fi Internet:

2 ilmaisuutta tai muutoin vastikkeettomuutta tarkoittavat ilmaisut saattavat johtaa siihen, että kuluttaja palauttaa tilauskupongin tutustumatta tarkemmin tarjouksen sisältöön. Kuluttajalta saattaa jäädä havaitsematta, että vastikkeeton tarjous muuttuu vastikkeelliseksi tilaukseksi, ellei kuluttaja peruuta tilausta. Kuluttajan on saatava sekä kirjallisesta markkinointiaineistosta että puhelinmarkkinoinnista ostopäätöksen kannalta keskeiset tiedot helposti ja vaivattomasti. Markkinoinnissa tulee ottaa huomioon seuraavat seikat: tutustumisnäytteen ilmaisuus : Jos kuluttajan maksettavaksi tulevat posti- ja toimituskulut, ei tuotteita voi markkinoida 0 :lla, tai muuten ilmaista tarkoittavilla väittämillä, vaikka tieto postikuluista löytyisikin lisätiedoista. Hinta tulee ilmaista kokonaishintana, joka sisältää postikulut tai muut kuluttajan maksettavaksi tulevat kulut. Jos tutustumisnäytetilauksessa on kyse maksullisesta kestotilauksesta tai määräaikaisesta tilauksesta, ei näytetilausta voi myöskään markkinoida ilmaisena eikä markkinoinnissa voi kertoa, että tilaamalla tutustumisnäytteen kuluttaja ei tule sidotuksi mihinkään. ilmaiseen testiin osallistuminen: Markkinoinnissa ei voi käyttää ilmaisuja ilmainen testi tai muita vastaavia ilmaisuja, mikäli kyse on tuotteiden kestotilaustarjouksesta ja kuluttaja joutuu peruuttamaan tilauksen, ellei hän halua vastaanottaa testiin osallistumisen jälkeen seuraavia automaattisia lähetyksiä. tarjouksen kestotilausluonne: Jos tutustumisnäytetilauksessa on tosiasiallisesti kyse sitoutumisesta kestotilaukseen ja kuluttaja on velvollinen tekemään peruutuksen ellei halua vastaanottaa jatkolähetyksiä, kuluttajalle on kerrottava selkeästi ja yksiselitteisesti tilauksen luonne (kestotilaus), seuraavien tuotelähetysten hinnat (kokonaishintana sisältäen postikulut) ja niiden saapumisväli sekä kuluttajan oikeus peruuttaa tilaus (ks. kohta peruutus) ja keskeyttää tilaus. Kestotilauksessa on kyse toistaiseksi voimassa olevasta sopimuksesta, jonka kuluttaja voi keskeyttää milloin tahansa. tarjouksen määräaikainen luonne: Jos tutustumisnäytetilauksessa on tosiasiallisesti kyse sitoutumisesta määräaikaiseen (esimerkiksi vuoden kestävään) sopimukseen ja kuluttaja on velvollinen tekemään peruutuksen ellei halua vastaanottaa jatkolähetyksiä, kuluttajalle on kerrottava selkeästi ja yksiselitteisesti tilauksen luonne (määräaikainen vuoden sopimus), tilausten hinta kokonaishintana sisältäen määräajan aikana saapuvien lähetysten yhteissummat, lähetysten saapumisväli sekä kuluttajan oikeus peruuttaa tilaus (ks. kohta peruutus). Määräaikaisen sopimuksen osalta on kerrottava nimenomaisesti se, ettei kuluttaja voi keskeyttää tilausta kesken määräajan. Tuotetilaukseen sitoutuminen kilpailuun osallistumalla Kuluttajilta on saapunut lukuisia ilmoituksia siitä, että internetsivuilla olevaan kilpailuun osallistuminen on merkinnyt sitoutumista tuotteiden maksulliseen kestotilaukseen. Tuotteita on markkinoitu kilpailussa ilmaisella kokeilumahdollisuudella. Kuluttajansuojalain 2 luvun 4 :n mukaan markkinoinnista on käytävä selkeästi ilmi sen kaupallinen tarkoitus sekä se, kenen lukuun markkinointi toteutetaan. Markkinointi on siten aina oltava tunnistettavaa seuraavien periaatteiden mukaisesti: kaupallinen markkinointi on oltava tunnistettavissa markkinoinniksi kilpailuja, arvontoja, tutkimuksia jne. ei saa käyttää siten, että kuluttajan niihin osallistuessaan tulee huomaamatta sidotuksi maksulliseen tilaukseen. mikäli kuluttajalle tarjotaan kilpailuun osallistumisen yhteydessä mahdollisuutta tuotteiden tilaamiseen, tulee tilauksen hinta ja ehdot kertoa. Tilaus tulee toteuttaa siten, että kuluttaja ei voi tehdä tilausta tutustumatta ehtoihin. Jos kuluttajan maksettavaksi tulevat posti- ja toimituskulut tai kyse on maksullisesta kestotilauksesta, ei tuotenäytettä tai kokeilua voi markkinoida 0 :lla, tai muuten ilmaista tarkoittavilla väittämillä. 2

3 Tilaamatta toimitetut lähetykset Kuluttajavirastolle saapuu säännöllisin välein ilmoituksia kuluttajilta, jotka ovat saaneet postitse paketteja, joita eivät ole tilanneet. Tyypillisessä tilanteessa kuluttaja on kieltäytynyt puhelinmyyjän tarjouksesta, mutta tästä huolimatta hänelle on lähetetty tutustumisnäyte. Osa ilmoittajista kertoo, että puhelinmyyjä on markkinoinut ilmaista tuotenäytettä ja kertonut, ettei kuluttaja tule sidotuksi mihinkään näytteen tilaamalla. Myöhemmin paljastuukin, että kuluttajalta edellytetään sellaisen tilauksen peruuttamista, jota hän ei ole edes tehnyt välttääkseen tuotenäytteen jälkeiset automaattiset lähetykset. Osa ilmoittajista kertoo, ettei heillä ole ollut minkäänlaista kontaktia yritykseen ennen sen lähettämää tuotenäytettä. Kuluttajansuojalain 2 luvun 10 :n mukaan markkinoinnissa ei saa tarjota kulutushyödykkeitä toimittamalla niitä kuluttajille ilman nimenomaista tilausta ja edellyttämällä kuluttajalta maksua, hyödykkeen palauttamista tai säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä. Yrityksen tilaus- ja markkinointiprosessin (myös puhelinmyynnin osalta) on toimittava siten, että tuotteita ei lähetetä niille kuluttajille, jotka eivät ole tuotteita tilanneet ja edellytetä heiltä toimenpiteitä tilauksen peruuttamiseksi. Kuluttajia ei voi siis laskuttaa, jos: kuluttaja on kieltäytynyt puhelinmarkkinointitarjouksesta kuluttajalle on puhelinmarkkinoinnissa kerrottu, että hän ei tule sidotuksi mihinkään tilaamalla tuotenäytteen kuluttaja ei ole tehnyt tilausta Kuluttajalle lähetettävä vahvistus Kuluttajanasuojalain 6 luvun 14 :n mukaan kuluttajalle on toimitettava sopimuksenteon jälkeen ja viimeistään tavaran lähettämisen yhteydessä tiedot mm. elinkeinonharjoittajasta (mukaan lukien käyntiosoite), tuotteen hinnasta, sopimuksen ehdoista sekä ohjeet kuluttajan peruuttamisoikeuden käyttämiseksi. Kiinnitämme huomiotanne lisäksi siihen, että mikäli kuluttajalle toimitettava vahvistus ei täytä lain vaatimuksia, kuluttajan peruuttamisoikeusaika pitenee 3 kuukauteen. Mikäli elinkeinonharjoittaja ei puolestaan lähetä kuluttajalle lainkaan vahvistusta, sopimus ei sido kuluttajaa. Kuluttajan peruuttamisoikeus Ilmoitusten mukaan kuluttajilta on edellytetty kirjallista peruuttamisilmoitusta. Kuluttajat ovat myös voineet joutua palauttamaan lähetykset omalla kustannuksellaan. Kuluttajansuojalain 6 luvun 15 ja 17 koskevat kuluttajan peruuttamisoikeutta ja suoritusten palauttamista. Kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus ilmoittamalla siitä elinkeinonharjoittajalle 14 päivän kuluessa vahvistuksen vastaanottamisesta tai ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta, jos tavaraerä vastaanotetaan myöhemmin kuin vahvistus. 3

4 Kuluttaja voi tehdä peruuttamisilmoituksen joko suullisesti taikka kirjallisesti. Peruuttamisilmoituksen muodolle ei siten voida asettaa edellytyksiä, esimerkiksi että peruuttaminen on tehtävä kirjallisesti taikka ottamalla yhteyttä asiakaspalveluun. Myös tavaran palauttaminen tai paketin noutamatta jättäminen katsotaan peruuttamisilmoitukseksi. Asiakkaalla on myös oikeus peruuttaa tilaus jo ennen kuin hän on saanutkaan tuotetta. Elinkeinonharjoittajan vastuulla ovat tavaran palauttamisesta aiheutuvat kulut, jos tavara voidaan palauttaa suoraan postitse. peruuttamisen muodolle ei saa asettaa edellytyksiä eikä kuluttajaa voida vaatia ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun peruuttaakseen tilauksen, vaan kuluttaja voi peruuttaa tilauksen esim. puhelimitse, sähköpostitse, palauttamalla tuotteen postitse tai jättämällä paketin noutamatta. elinkeinonharjoittajan on järjestettävä palautusmahdollisuus siten, että asiakas ei joudu vastaamaan palautuskustannuksista. Asiakaspalvelun toimivuus ja palvelunumeron maksullisuus Lukuisten ilmoitusten mukaan asiakaspalvelunumerot eivät vastaa tai ne eivät ole käytössä, eikä sähköpostiyhteydenottoihin reagoida, kun kuluttajat ovat yrittäneet peruuttaa tilaamatta toimitetut lähetykset tai selvittää tilaukseen tai laskutukseen liittyviä asioita. Asiakaspalvelunumero on lisäksi saattanut olla lisämaksullinen (esim. 1,83 eur/min+pvm). Kuluttajansuojalain 5 luvun 18 :n mukaan virheiden oikaiseminen tulee tapahtua ilman, että ostajalle aiheutuu siitä kustannuksia. Virheilmoitusten tekemisen on siis oltava maksutonta. Elinkeinonharjoittaja ei näin ollen voi käyttää lisämaksullista puhelinnumeroa virheilmoitusten vastaanottamiseen. Asiakaspalvelun toimivuus on tärkeää kuluttajan lakisääteisten oikeuksien toteuttamiseksi. Asiakaspalvelu tulee mitoittaa siten, että kuluttajat saavat kohtuullisessa ajassa yhteyden tilausta tai laskutusta koskevissa kysymyksissään. reklamaatioita varten ei saa käyttää lisämaksullista palvelunumeroa asiakaspalvelun toimivuus tulee tarkistaa ja kuluttajien yhteydenottoihin vastata kohtuullisessa ajassa Laskutus ja perintä Kuluttajavirastoon on saapunut lukuisia ilmoituksia, jotka koskevat aiheettomia laskutuksia, laskujen siirtämistä perintään, perintäkulujen kohtuullisuutta sekä alaikäisen tilauslaskun siirtämistä perintään. Laskuja ja maksumuistutuksia on mm. lähetetty kuluttajille, jotka eivät ole tilanneet tuotteita tai jotka ovat peruneet tilauksensa asianmukaisesti. Perusteettomien saatavien siirtäminen perintään on hyvän perintätavan vastaista ja kiellettyä lain saatavien perinnästä 4 :n nojalla. Jos kuluttaja reklamoi, tulee perintä keskeyttää selvityksen ajaksi. Jokaisen saatavan pätevyys on luonnollisesti huolellisesti selvitettävä etukäteen ennen perinnän aloittamista. Mikäli markkinoinnissa ei ole selkeästi kerrottu kuluttajan päätöksenteon kannalta olennaisia tietoja (esim. tilauksen määräaikainen luonne, tilauksen kokonaishinta), vaan tuotetta on markkinoitu ilmaisena tutustumisnäytteenä, ei kuluttajaa voida tällöin laskuttaa, eikä maksua laittaa edelleen perintään. Alaikäisen oikeustoimikelpoisuudesta säädetään holhoustoimilaissa. Alaikäinen voi itse tehdä vain olosuhteisiin nähden tavanomaisia ja merkitykseltään vähäisiä oikeustoimia. Alaikäinen ei voi kuitenkaan tehdä kauppaa velaksi (esimerkiksi internetin välityksellä laskua vastaan). 4

5 Elinkeinonharjoittaja kantaa riskin alaikäisen kanssa tehdyn sopimuksen pätemättömyydestä. Alaikäiselle ei myöskään voi kohdistaa perintää. Perintälaki asettaa maksimisummat perimismaksuille eri tilanteissa. Perimistoimiston kirjallisesta maksuvaatimuksesta voi laskuttaa enintään 21 euroa, jos saatavan pääoma on enintään 250 euroa ja 45 euroa, jos pääoma on yli 250 euroa. Laki asettaa myös kattosumman perimisen kokonaiskuluille. Yhdestä saatavasta voi maksimissaan laskuttaa perimiskuluja 190 euroa, jos saatavan pääoma on enintään 250 euroa tai 220 euroa, jos saatavan pääoma on yli 250 euroa. kuluttajille, jotka eivät ole tilanneet tuotteitanne, ei saa lähettää laskuja mikäli kuluttaja tilauksen vastaanotettuaan reklamoi, tulee perintä keskeyttää selvityksen ajaksi laskutuksesta tulee luopua niiden kuluttajien osalta, jotka vetoavat markkinoinnissanne olleisiin puutteellisuuksiin. Puutteellisuuksien johdosta kuluttajat eivät ole saaneet riittäviä tietoja tilauksen hinnasta ja ehdoista, eivätkä näin ollen ole ymmärtäneet tehneensä kestotilausta tai määräaikaista tilausta vaan ovat tilanneet pelkästään tarjotun ilmaisen tuotenäytteen. perintäkulujen tulee olla perintälain mukaisesti kohtuullisia perintää ei saa kohdistaa alaikäisiin Suoramarkkinointikieltoa noudatettava Useissa ilmoituksissa kiinnitetään huomiota siihen, että yritys ei noudata siihen kohdistettua suoramarkkinointikieltoa. Kuluttajat kertovat pyytäneensä yritystä poistamaan tietonsa yrityksen rekisteristä ja lopettamaan markkinoinnin. Tästä huolimatta kuluttajalle on toimitettu yrityksen tuotelähetyksiä ja markkinointia. Suoramarkkinoinnin kieltäneelle kuluttajalle ei saa lähettää markkinointiaineistoa eikä kohdistaa puhelinmarkkinointia. Markkinoijan vastuulla on noudattaa kuluttajan kieltoa. 5