Valtorin asiakasyhteistyö Asiakaspalvelujohtaja Jukka Rautanen Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtori Valtio Expo 2014
Esityksen sisältö Asiakasyhteistyön käynnistyminen Asiakasyhteistyön toimintamalli Asiakasneuvottelukunta Asiakassopimukset Asiakastyytyväisyys 2
Asiakasyhteistyön käynnistyminen Valtorin asiakkaana on heti alusta alkaen lähes koko valtionhallinto ja merkittävä määrä muuta julkista hallintoa Valtorin vastuulle on siirtynyt noin 120 asiakassopimusta valtionhallinnon kanssa ja 170 asiakassopimusta muun julkisen hallinnon kanssa Asiakkuudenhallinta on organisoitu lähtötilanteen mukaiseksi asiakasvastuut on nimetty. http://www.valtori.fi/yhteystiedot/asiakasvastaavat Asiakasyhteistyön toimintamallista ja käytännön toteutuksesta on sovittu siirtoprojekteissa. Yhteistyömalli perustuu kolmitasoiseen malliin strateginen, taktinen, operatiivinen Strategisen ja taktisen tason yhteistyö on käynnistetty Operatiivisen tason yhteistyö on jatkunut keskeytyksettä siirron yli Niiden asiakkaiden osalta joilla ei vielä ole tehty TORI-siirtoa, asiakasyhteistyö jatkuu aikaisempaan tapaan (lähinnä ex-vipin asiakkaita). 3
Valtori - Asiakas yhteistyömalli Valtori Asiakas Johto Asiakasvastaava Muut tarvittavat henkilöt Strateginen taso Yhteistyön johtoryhmä Kehittäminen ja seuranta Johto Tietohallintojohto Muut tarvittavat henkilöt Asiakasvastaava Palveluvastaava Muut tarvittavat henkilöt Alihankkijan edustaja TORIn kutsusta Palveluvastaava Tuotantovastaava Asiantuntijat ja arkkitehdit Operatiivinen taso Taktinen taso Palvelusopimuksen seurantaryhmä Palvelunhallinta Kehitys ja projektit Raportointi Palvelutuotantoryhmä Palvelutuotannon johtaminen Palveluprosessien seuranta Muutoshallinta Tietohallintojohto Tietohallinnon edustajat Muut tarvittavat henkilöt Tietohallinnon edustajat Pääkäyttäjät Asiantuntijat ja arkkitehdit 4
Asiakasyhteistyön vuosikello - esimerkki Asiakkaan kehyssuunnitelma Asiakkaan tulosraportointi Seuraavan vuoden Valtorin palveluhintojen vahvistaminen Seuraavan vuoden vuosisuunnitelman hyväksyminen. Muutokset palveluiden käytössä, toteutettavat projektit, jne. Marras Joulu Tammi Helmi Alustava versio seuraavan vuoden vuosisuunnitelmasta. Palveluiden käyttö, projektit, tehtävät. Valtorin asiakaspäivä Loka Q4 Q1 Maalis Valtorin asiakastyytyväisyyskysely Asiakkaan tulosraportointi Syys Elo Q3 Heinä Q2 Huhti Touko Kesä Valtorin arvio seuraavan vuoden palveluhinnoista Asiakkaan budjetointi Asiakkaan tulosraportointi Asiakkaan ICT-budjetin hyväksyntä Valtori asiakasneuvottelukunta Yhteistyön johtoryhmä Palvelusopimuksen seurantaryhmä Tuotantoryhmä 5
Valtorin asiakasneuvottelukunta Asiakasneuvottelukunnan tehtävä on tukea Valtorin asiakasohjausta ja toiminnan kehittämistä. Asiakasneuvottelukuntaan kuuluvat hallinnonalojen ja kuntasektorin edustajat Asiakasneuvottelukunta käsittelee ainakin: Palvelukeskuksen toiminnan ja palveluiden kehittämistä Palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyviä asioita Palveluista perittäviä hintoja ja hinnoittelumalleja koskevia asioita Palveluiden käyttöön liittyviä asioita Muita vastaavia palvelukeskuksen toimintaan liittyviä asioita, joilla on yksittäistä asiakasta laajempaa merkitystä palvelujen tuottamiseen, kehittämiseen tai käyttöön. 6
Valtorin asiakasneuvottelukunta Valtorin asiakasneuvottelukunta on käynnistänyt toimintansa ja piti ensimmäisen kokouksensa 14.5.2014. Asiakasneuvottelukunnan puheenjohtajaksi valittiin Max Hamberg (OM) ja varapuheenjohtajaksi Tiina Pesonen (STM). Asiakasneuvottelukunta laatii itselleen toiminnan tavoitteet ja toimintasuunnitelman Työryhmä nimetty valmistelemaan asiaa Tavoitteet ja toimintasuunnitelma käsitellään asiakasneuvottelukunnan työpajassa seuraavan kokouksen yhteydessä 15.8. 7
Valtorin asiakassopimukset Siirtosopimus Palvelusopimus Valtori siirron yhteydessä tehtävä sopimus siirtyvästä kohteesta Palvelukeskusten (VIP, AHTi, OTTK jne) asiakassopimukset sellaisenaan Valtorin vastuulle Palvelusopimus Valtorille siirtyneistä palveluista 8
Palvelusopimus - sopimusrakenne Puitesopimus/Hallinnonala Yleiset sopimusehdot Palvelusopimus/ Asiakas Palvelun sisältö Laatu Hinnat Yhteistyö Turvallisuussopimus/ Asiakas Tietoturva- ja suoja Projektisopimus/ Asiakas/Projekti Projektikuvaus Asiantuntijatyösopimus/Asiakas/ Toimeksianto Työn sisältö Henkilötyöhinnasto 9
Asiakastyytyväisyys - tausta Valtori toteutti helmikuussa 2014 asiakastyytyväisyyden lähtötasomittauksen maaliskuun 2014 siirtoerälle. Kyselyn tarkoituksena oli saada yhtenäinen kuva asiakastyytyväisyydestä välittömästi ennen siirtoa olevasta tilanteesta. Kyselyn kohderyhmänä oli ns. tilaaja-asiakkaat, eli asiakkaiden johdon ja tietohallintojohdon edustajat. Vastaajat edustivat 15 asiakasorganisaatiota (PLM, STM, VNK, MMM, VM, TEM, TPK, ELY, AVI, Palkeet, OM, ORK, Rise, Vero, VK). Kysely lähetettiin 54 vastaajalle vastauksia saatiin 39. Vastausprosentti oli 72%, mitä voidaan pitää erinomaisena tuloksena webkyselyssä. Kyselyn arviointiasteikko oli: Kiitettävä(5), Hyvä(4), Tyydyttävä(3), Välttävä(2), Huono(1) 10
Valtorin asiakastyytyväisyyden lähtötaso - kokonaistulos Palvelutuottajittain vastaajamäärillä painotettu keskiarvo Kysymys Mikä on kokonaistyytyväisyytenne käytössänne oleviin toimialariippumattoman ICT:n (käyttäjätuki-, työasema-, käyttö- ja tietoliikennepalvelut) palveluihin tällä hetkellä? 3,82 Minkä arvosanan annatte teille palveluita tällä hetkellä eniten tuottavan valtionhallinnon ICTpalvelukeskuksen (vrt. kysymys 1) asiakasyhteyshenkilön toiminnasta? 3,94 Minkä arvosanan annatte teille tällä hetkellä palveluita eniten tuottavan valtionhallinnon ICTpalvelukeskuksen (vrt. kysymys 1) palvelutuotannon toiminnalle? 3,79 Minkä arvosanan annatte käytössänne olevan käyttäjien palvelupisteen palveluille (Help Desk, Service Desk)? 3,85 Minkä arvosanan annatte käytössänne oleville päätelaitepalveluille (työasemat, älypuhelimet)? 3,56 Minkä arvosanan annatte käytössänne oleville käyttöpalveluille (sovellusten käyttöpalvelut, perusinfran käyttöpalvelut)? 3,84 Minkä arvosanan annatte käytössänne oleville tietoliikennepalveluille (WAN, LAN)? 3,79 Minkä arvosanan annatte käytössänne oleville viestintäteknisille palveluille (sähköposti, pikaviestintä, verkkokokoukset)? 3,79 Minkä arvosanan annatte käytössänne oleville perustietotekniikan projekti- ja asiantuntijapalveluille (esim. projekti-, koulutus-, tietoturva-, kehittämis- ja hankintapalvelut)? 3,51 Millaiseksi arvioitte käytössänne olevien perustietotekniikkapalveluiden tietoturvallisuuden tason? 3,55 Kiitettävä(5), Hyvä(4), Tyydyttävä(3), Välttävä(2), Huono(1) Arvosana (ka) 11
Odotukset Valtorille - yhteenveto Vapaamuotoisen sanallisen palautteen odotuksista voi tiivistää kolmeen kohtaan: Palveluiden laatutaso pitää säilyä vähintään nykyisellä tasolla Kustannustason täytyy laskea Palvelun on oltava nopeaa ja sujuvaa Ei siis suuria yllätyksiä näihin on jo liiketoimintasuunnitelmassa varauduttu. 12
Palaute toteutetuista siirtoprojekteista Kohderyhmä viisi projektia (AHTi, OTTK, VK/VIP, Vero, STM), vastaajia yhteensä 48. Arviointikohde Arvosana (ka) Ohjausryhmätyöskentely 4,07 Projektiryhmätyöskentely 3,81 Palveluryhmätyöskentely 3,26 Asiakashallintaryhmätyöskentely 3,69 Henkilöstöryhmätyöskentely 3,77 TORI-projektipäällikkö 4,28 Projektin läpivienti 3,69 Projektin lopputulos 3,63 Projekti kokonaisuutena 3,72 5 = erinomainen 4 = hyvä 3 = parannettavaa jäi vähän 2 = parannettavaa jäin paljon 1 = heikko 13
Kiitos! TULOSSA: Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Helsingissä Merkitse päivä jo kalenteriisi! Tervetuloa! Asiakaspalvelujohtaja Jukka Rautanen Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtori jukka.rautanen@valtori.fi, p. 040 750 0603 14