Asiakkuuden kehittämisseminaari Case Terveydenhuolto Tietoa asiakkaalle palveluntuottajan valinnan tueksi Päivi Koivuranta-Vaara LKT, hallintoylilääkäri
Valinnanvapaus 1) Perusterveydenhuolto Oikeus valita hoitava terveyskeskus/ -asema Ilmoitus entiselle ja uudelle terveysasemalle Hoitovastuu siirtyy 3vi kuluttua Kiireetön hoito, palvelukokonaisuus Uuden valinnan voi tehdä vuoden kuluttua 2) Erikoissairaanhoito Oikeus valita hoitava sairaala Yhteisymmärryksessä lähettävän lääkärin kanssa Valinta koskee yhtä lähetettä kerrallaan 2
Millä perusteilla kansalaiset valitsevat Hoitoon pääsy Etäisyys/sijainti Maine Laatu -> mitä tietoa on tarjolla -> mitä pitäisi olla -> mitä on mahdollista tarjota 3
Kuntaliiton epävirallinen laaturyhmä Sairaanhoitopiirien laatuasiantuntijoita THL:n asiantuntija Valviran asiantuntija Kuntaliiton hyl 14 henkilöä 4
Palveluvalikoima 1) Terveysaseman palvelut Vastaanotot, neuvolat, hammashoito, kotihoito, mielenterveyspalvelut, vuodeosastot Aukioloajat Sijainti Päivystysjärjestelyt 2) Sairaanhoitopiirin palveluvalikoima Erikoisalat Vuodeosastot Poliklinikat Päivystysjärjestelyt 5
Laadun ulottuvuudet Asiakaslähtöisyys Oikea-aikaisuus Osaaminen Potilasturvallisuus Prosessilaatu Vaikuttavuus 6
Asiakaslähtöisyys Asiakastyytyväisyys: THL:n kyselyt Asiakkaiden osallistumismahdollisuudet esim. sähköinen palautejärjestelmä Mahdollisuus sähköiseen asiointiin Potilasohjeet Ohjeita asiakkaiden oikeuksista 7
Oikea-aikaisuus Hoitoon pääsyn seurantatilastot Omat jonotiedot, erikoisalat/toimenpiteet Yhteydensaanti puhelimitse (tk) Tavoitteena pitäisi olla tieto siitä, kuinka moni pääsee hoitoon sairautensa kiireellisyyden mukaisesti 8
Osaaminen Työntekijöiden perehdytysohjelma Nuorten työntekijöiden tutor-ohjelma Täydennyskoulutukseen osallistuminen Lääkehoidon perusosaamisen luvan suorittaneet suhteessa toiminnan sisältöön Toimiminen opetusterveyskeskuksena tai -sairaalana 9
Potilasturvallisuus Potilasturvallisuussuunnitelma päivitetty Käytössä vaara- ja haittatapahtumien ilmoitusjärjestelmä ja ilmoitusten käsittely vähintään vuosittain Potilasturvallisuuskoulutuksen suorittaneiden osuus Henkilökunnan influenssarokotusten kattavuus Leikkaustiimin tarkistuslista Tunnistamismenettelyt Sairaalainfektiorekisterin tiedot Antibioottien kulutus Linkki potilasvakuutuskeskuksen tilastoihin 10
Prosessilaatu: pth Hoitosuunnitelma laadittu yhteistyössä potilaan kanssa (pitkäaikaissairaat) Suurkäyttäjien (>10k / vuosi) palvelusuunnitelmat Hoitoketjut yhteistyössä esh:n kanssa Vuodeosastot: kotiutus%, hoitoajat 11
Prosessilaatu: esh Hoitoketjut yhteistyössä tk:n kanssa Kotiutettujen hoitopalautteen laatiminen 5vrk:ssa ja toimittamisen jatkohoidosta vastaavalle Vuodeosastojen hoitoajat Tiedonkulu varmistaminen rajapinnoilla Leikkaustoiminnan peruutukset samana päivänä 12
Vaikuttavuus Hoitosuunnitelman tavoitteiden toteutuminen Uusintahoitojaksot 30vrk Uusintaleikkaukset 3kk Tautikohtainen vaikuttavuustieto: syövän elossa oloajat, perinataalikuolleisuus, toimintakyky Tautikohtaiset vaikuttavuuden mittarit: laboratorioarvot: DM/HBA1 Sairaalakuolleisuus tai kuolleisuus 30vrk kotiutuksesta Elämänlaadun mittarit (15D) 13
Potilas - asiakas Tiedon asymmetria: asiantuntijuus Ammattilainen asettaa hoidon tavoitteet Tuleeko potilas kuulluksi? Potilaslaki: Potilasta hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan; oikeus kieltäytyä hoidosta, jolloin hoidettava muulla lääketieteellisesti hyväksyttävällä tavalla Terveydenhuoltolaki: Potilaan osallistuminen omaan hoitoonsa: hoitosuunnitelma, työnjako Valinnanvapauden lisääminen askel oikeaan suuntaan 14
Tulevaisuuden mahdollisuudet SOTE-uudistus ->palveluintegraatio: sos/pth/esh Moniasiakkuuksien hallinta Asiakassegmentointi Palvelujen räätälöinti asiakkaiden tarpeisiin Organisaatiorajat ylittävät prosessit ja niiden johtaminen 15