THL / Market-Visio Oy SADe-ohjelma 20.9.2011 Esiselvitysraportti Palautepalvelut Palautepalvelut Esiselvitysraportti
2(23) Versiohistoria versio pvm kuvaus ylläpidosta tekijä hyväksyjä 0.1 7.3.2011 Perusversio Merja Tiira/MV 0.2 21.3.2011 Tekstin täydennyksiä Salla Sainio/THL 0.3 22.3.2011 Tekstin täydennyksiä Salla S. ja Merja T. 0.4 29.3.2011 Tekstin täydennyksiä Salla S. ja Merja T. 0.5 11.4.2011 Tekstin täydennyksiä Salla S. ja Merja T. 0.6 18.4.2011 Tekstin täydennyksiä Salla S. ja Merja T. 0.7 20.4.2011 Tekstin täydennyksiä Salla S. 0.8 ja 0.8b 12.5.2011 Tekstin täydennyksiä Salla S. 0.9 5.9.2011 Tekstin täydennyksiä Merja T. ja Salla S. 1.0 20.9.2011 Kustannusarvion ja rahallisten hyötyjen päivitys Merja T. 1.1 9.11.2011 Kustannusarvio päivitetty Merja T.
3(23) Sisältö 1 Johdanto... 4 2 Palautepalveluiden nykytila... 5 2.1 Mitä asiakaspalautteella yleisesti tarkoitetaan... 5 2.2 Mitä palautepalveluilla tässä työssä tarkoitetaan... 6 2.3 Selvityksessä käytetty aineisto... 6 2.4 Palautepalveluiden toteutuksen nykytilan kartoitus... 7 2.4.1 Spontaani palaute 7 2.4.2 Määrämuotoiset kyselyt 9 2.4.3 Ilmoitukset, muistutukset ja valitukset 11 3 Palautepalveluiden kansallisen toteutuksen tavoitetila... 12 3.1 Spontaani palaute... 13 3.2 Määrämuotoiset kyselyt... 14 3.3 Ilmoitukset, muistutukset ja valitukset... 16 3.4 Palautepalveluiden sähköisen prosessin kuvaus... 17 3.5 Ehdotettu etenemispolku... 18 4 Palautepalveluiden hyödyt... 18 5 Kehittämisen sudenkuoppia... 20 6 Kustannusten ja rahallisten hyötyjen arvio... 21 Liite: Haastatellut organisaatiot... 23
4(23) 1 Johdanto Sosiaali- ja terveydenhuollon SADe-palvelukokonaisuuksien tavoitteena on varmistaa kansalaisille helppokäyttöisiä ja heidän omiin tarpeisiinsa räätälöitävissä olevia palveluja oman hyvinvoinnin ja terveyden hoitoon ja asiointiin sosiaali- ja terveydenhuollon palveluntuottajien kanssa. Palautepalvelut kuuluvat Hyvinvointipalvelusuunnittelun palvelukokonaisuuteen, jonka tavoitteena on antaa kansalaisille välineitä ottaa suurempi vastuu omasta hyvinvoinnistaan ja parantaa heidän mahdollisuuksiaan osallistua tarvittavien sosiaali- ja terveyspalveluiden toteutukseen ja näin vähentää terveydenhuollon organisaatioiden kuormaa ja vapauttaa ammattilaisten aikaa entistä paremmin varsinaiseen potilastyöhön. Kansalainen Palvelutyyppi1: Kansalaisen palvelut Palveluryhmä 1: Palveluiden etsiminen Palveluryhmä 2: Palveluun hakeutuminen Palveluryhmä 3: Palvelun suunnittelu ja palvelukokonaisuuden hallinta Palveluryhmä 4: Palvelun toteutus Palveluryhmä 4: palautepalvelut Palveluntuottajan valinta Hoitoon pääsy ja Palveluntuottajien jonotiedot Palvelujen rahoitus / etuudet Palvelun hakeminen Esitiedot Suostumuksenhallinta Hoitotahto Tunnisteellinen neuvonta Ja hoitoonohjaus Ajanvaraus Hoito- ja palvelusuunnitelmat ja sopimukset Palveluverkosto/Hoitopäiväkirja/ kalenteri Omien kertomustietojen katselu (reseptit, dgn, ) Tutkimustulosten ja hoitoviestien välitys Etäkonsultaatio, etähoitopalvelut Haittatapahtuman ilmoitus Asiakastyytyväisyys Palvelun vaikuttavuus (esim. 15D) Hyvinvointipalveluiden järjestäjä/ tuottaja Palvelutyyppi 2:Hyvinvointipalvelujen järjestäminen Palveluryhmä 1: Hakupalvelun ja Palveluun Hakeutumisen järjestäminen Palveluiden haun hallinta sähköinen asiakirjahallinta Palveluun hakeutumisprosessi n hallinta Palveluryhmä 2: Palveluprosessin hallinta Ajanvara usten ja resurssie n hallinta Ohjaus- ja johtamisjärjestelmä Hoito- ja palvelusuun nitelmien ja sopimusten hallinta Potilastietoj en välitys- ja etähoitopros essien hallinta Palveluryhmä 3 : Palautteen hallinta Haittatapahtumailmoi tusten hallinta Muun palautteen hallinta Ensimmäisessä vaiheessa toteutettavat palvelut Seuraavissa vaiheissa toteutettavat palvelut Palvelua ei toteuteta palvelukokonaisuudessa (muutostarpeet tulee kuitenkin ottaa huomioon) Hajautettu? Kansallinen? Tietovaranto- ja tukipalvelut KanTa KanSa Terveyskansio Palveluhakemisto Sektorikohtainen termivaranto => JHS metatietokirjasto Terveys- ja sairaustietopankki + päätöksentukijärjestelmä Muut tarvittavat tietovaranto- ja tukipalvelut Tilasto- ja rekisteripalvelut Tutkimuspalvelut Valvontapalvelut Kuva 1 Hyvinvointipalvelusuunnittelun palvelukokonaisuuden palvelukartta Tämä dokumentti kuvaa Palautepalvelut-osion esiselvitystä. Muista käsiteltävän palvelukokonaisuuden palveluista tuotetaan omat dokumenttinsa. Palveluiden erilliset näkymät kootaan koko palvelukokonaisuutta kuvaavaan erilliseen esiselvitysraporttiin.
5(23) 2 Palautepalveluiden nykytila 2.1 Mitä asiakaspalautteella yleisesti tarkoitetaan Asiakaspalaute sosiaali- ja terveydenhuollossa voidaan määritellä esimerkiksi seuraavalla tavalla:" Asiakaspalautteella tarkoitetaan kaikkea eri asiakkailta hankittua tai välittyvää tietoa, mielipiteitä, kannanottoja siitä, mitä hän odottaa, mitä tarvitsee, miten hän haluaa organisaation toimivan ja itseään hoidettavan, sekä miten hänen mielestään siinä on onnistuttu." (Seitsemän laatupolkua 1999). Sosiaali- ja terveydenhuollossa kerätään palautetta monin eri tavoin ja montaa eri tarkoitusta varten. Palautteet tuottavat tietoa palvelun ja hoidon onnistumisesta, ne antavat aineistoa toiminnan kehittämiseksi ja ne luovat työkalun seurata asiakkaiden palautetta pitkällä aikavälillä ja jäsentää tätä tietoa esimerkiksi päättäjien tai rahoittavien tahojen käytettäväksi. Yhtenäisillä mittareilla kerättyä tietoa voidaan verrata muiden organisaatioiden/alueiden tuloksiin. Asiakaspalautteiden kerääminen ja systemaattinen hyödyntäminen voidaan nähdä myös tietoisena tienä muuttaa toimintaa entistä asiakaslähtöisemmäksi. Palautetta voidaan kerätä ennen palveluprosessia (asiakkaan tarpeet, odotukset, suunnittelutyön tueksi), palveluprosessin aikana (hoidon seuraaminen, palvelun seuraaminen eri ammattiryhmien välillä) tai palveluprosessin jälkeen (tyytyväisyys annettuun palveluun/hoitoon, hoidon vaikuttavuuden seuranta, potilaan jatko-ohjaus). Perinteisimmät menetelmät kerätä palautetta ovat olleet paperiset asiakaskyselyt ja avoimen palautteen kerääminen toimipisteissä. Muita toimivia menetelmiä ovat yksilöhaastattelut tai ryhmähaastattelut, näitä voidaan tehdä puhelimitse tai kasvokkain. Tänä päivänä ryhmähaastattelu onnistuu fyysisesti eri pisteissä sijaitsevien ihmisten keskenkin. Myös palautepuhelimet, laaturaadit ja erilaiset havainnointiin (esimerkiksi potilaan luvalla videoitu käynti lääkärin vastaanotolla, jonka tarkoitus on kehittää lääkärin työtä) perustuvat menetelmät ovat käytössä. Palautetta kertyy myös esimerkiksi sosiaali- tai potilasasiamiesten kautta, sekä erilaisten muistutusten ja valitusten muodossa. Haittatapahtumien ilmoitus tarjoaa sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaille ja ammattilaisille työkalun vapaaehtoiseen, luottamukselliseen ja syyttelemättömään vaaratapahtumien ilmoittamiseen ja käsittelyyn. Käyttäjät voivat hyödyntää vaaratapahtumista saatavat opit ja terveydenhuollon johto saa tietoa varautumisen riittävyydestä ja toimenpiteiden vaikutuksista. Jatkossa tuloksia voidaan hyödyntää osana palveluntuottajien laadun vertailua. Haasteena palautteen keruulle on sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden keskinäinen erilaisuus. Asiakkaan/potilaan mahdollisuudet ja kyvyt tasavertaiseen kumppanuuteen suhteessa ammattilaiseen vaihtelevat elämäntilanteen, sairauden vakavuuden, iän, kielen, kulttuuritaustan ja monen muun seikan takia. Omaiset ovat usein tärkeitä palautteen välittäjiä ja antajia. Luotettavan palautteen saaminen edellyttää sitä, että asiakaskunta tunnetaan hyvin ja palautetta saadaan kaikilta keskeisiltä asiakasryhmiltä. Suomessa palautteen keruu on melko paikallista eikä yhtenäisiä mittareita juurikaan käytetä. Tämä johtaa siihen, että vertailutietoa maan eri alueilta on saatavilla vain vähän.
6(23) Toistaiseksi valtaosa palautteesta saadaan vielä perinteisillä kanavilla, kuten paperilla, puheluina tai henkilökohtaisessa kontaktissa. Vaikka perinteisellä tavalla kerätty tieto on vielä voimissaan, yhä enemmän palautetta saadaan myös sähköisessä muodossa. Sähköisen kanavan käyttöönotto ei kuitenkaan ole vielä tuonut suuria toiminnallisia innovaatioita, vaan hyvin pitkälti perinteinen malli ja toimintatapa on siirretty sellaisenaan sähköiseen maailmaan. Asiakaspalaute on yksi keskeinen johtamisen väline. Palautteen käsittelyprosessit, niiden tulosten tiedottaminen, hyödyntäminen työn kehittämisessä ja vieminen strategiseen suunnitteluun ovat tulevaisuudessa yhä keskeisempiä. Näiden seikkojen huomioiminen ei riipu tietenkään siitä, onko esimerkiksi palaute kerätty ja käsitelty sähköisesti vai perinteisillä tavoilla. Sähköiset kanavat kuitenkin mahdollistavat palautemäärien kasvun tulevaisuudessa aivan toiseen mittakaavaan, joten niiden systemaattinen hyödyntäminen tulee ottaa huomioon nykyistä paremmin. 2.2 Mitä palautepalveluilla tässä työssä tarkoitetaan Tässä työssä tarkastellaan sellaista potilaiden ja muiden asiakkaiden antamaa palautetta, johon kuuluu spontaani palaute, erilaiset kyselyt sekä muistutukset, valitukset ja ilmoitukset mahdollisista haittatapahtumista. Lisäksi kartoitetaan palautepalveluiden käytännön ratkaisuja ja käytön laajuutta, erilaisia palautemittareita sekä palautteiden hyödyntämisprosesseja. Palautemittareilla tämän työryhmän työssä tarkoitetaan mittareita, jotka mittaavat tyytyväisyyttä palveluun ja/tai palvelun vaikuttavuutta. Hoidon vaikuttavuusmittareita on olemassa lukuisia, mutta tarkoituksena ei ole kartoittaa niitä. Hoidon vaikuttavuuteen liittyvät mittarit ovat osa lääketieteellisen hoidon arviointia ja liittyvät yleensä tiettyihin sairauksiin tai hoitoprosesseihin. Tarkastelukulmana on ennen kaikkea se, miten sähköisiä välineitä käytetään palautepalveluissa tällä hetkellä ja miten niitä voitaisiin jatkossa yhä enemmän hyödyntää. 2.3 Selvityksessä käytetty aineisto Nykytilan kartoitus perustuu haasteluihin, jotka on toteutettu osin puhelinhaastatteluina ja osin henkilökohtaisina tapaamisina. Haastattelut on toteutettu helmi-maaliskuussa 2011. Haastattelujen lisäksi on myös käyty läpi kirjallista aineistoa. Nykytilan kartoituksen pohjana on sidoshanke kartoitus, joista kuuteentoista oli ilmoitettu sisältyvän myös palautepalveluita. Tarkemman seulonnan perusteella kävi ilmi, että näistä kuudestatoista vain osa oli toteuttanut tai määritellyt sähköisiä palautepalveluita tässä esiteselvitystyössä tarkoitetulla tavalla. Seulonta toteutettiin ottamalla yhteyttä näihin sidosryhmiin joko puhelimitse tai sähköpostilla ja kartoittamalla näin hankkeiden etenemistä ja syvyystasoa. Näistä kuudestatoista varsinaisiin haastatteluihin lopulta seuloutui joukko aktiivisimpia hankkeita ja työn edetessä lähinnä THL:n omien kontaktien kautta löydettiin lisää tahoja, joilla oli kokemuksia ja tietoa tutkittavalta alueelta. Yhteensä haastatteluja toteutettiin 12 kappaletta (ks. liite) ja haastateltavat edustivat sairaanhoitopiirejä, suuria ja keskisuuria kaupunkeja sekä yksityisiä terveyspalveluiden tuottajia. Tavoitteena ei ollut koota kattavaa aineistoa kaikkien sote-toimijoiden osalta, vaan kerätä tietoa esimerkinomaisesti. Kä-
7(23) sityksemme on, että nyt tehdyillä haastatteluilla ja materiaalin kartoituksella on saatu luotettava kuva sähköisten palautepalveluiden tämän hetkisestä käytännöistä ja muodoista, sekä myös lähivuosien suunnitelmista ja haasteista. Liitteessä 2 on luettelo haastatelluista organisaatioista. 2.4 Palautepalveluiden toteutuksen nykytilan kartoitus 2.4.1 Spontaani palaute Spontaanilla palautteella tarkoitetaan tässä sosiaali- ja terveyden huollon asiakkaiden antamaa vapaamuotoista palautetta. Toisin kuin kyselyissä, on spontaanissa palautteessa lähtökohtana aina asiakkaan oma sisäinen tarve kertoa kokemuksestaan palvelun tuottajalle. Hyvään toimintatapaan kuuluu se, että palvelun tuottaja antaa asiakkaalleen mahdollisuuden palautteen antoon. Perinteisesti spontaania palautetta on kertynyt mm. suullisesti henkilökunnalle, puhelimitse tai kirjallisesti esimerkiksi kirjeen muodossa. Palveluntuottajat ovat myös kannustaneet asiakkaitaan spontaanin palautteen antoon valmiilla palautepohjilla, jotka on helppo käynnin yhteydessä tai osastolla ollessa anonyymisti täyttää ja palauttaa palautepostilaatikkoon. Paperilla palautelaatikoihin kerättävä palaute tuntuu olevan vielä toistaiseksi spontaanin palautteen valtaväylä. Yhä enemmän on kuitenkin tämän rinnalle tulossa erilaiset sähköisen palautteenannon kanavat. Lähes kaikkien haastateltujen toimijoiden verkkosivuilla oli mahdollisuus spontaanin vapaamuotoisen palautteen antamiseen. Useimmilla spontaanin palautteen anto tapahtui sosiaali- ja terveyspalveluista kertovilla sivuilla. Lähinnä isojen kaupunkien osalta oli palautekanavat keskitetty koskemaan kaikkia kaupungin palveluita ja palautelinkki olikin näissä tapauksissa yleensä kaupungin verkkosivujen aloitussivulla. Esimerkkinä kaupunkitason yhteispalautekanavasta on Oulun kaupungin Oulu10 palvelu. Ainakin osin paperilla tuleva palaute kirjataan nykyisin sähköisiin järjestelmiin, mutta suullisesti saadut palautteen jääväät pääsääntöisesti kirjaamatta. Poikkeuksena tosin haastatellut mainitsivat ne tilanteet, joissa palaute on vaatinut voimakkaita toimenpiteitä ja seurantaa tai jos potilas on erityisesti halunnut asian määrämuotoista eteenpäin vientiä. Spontaanit palautteet ohjataan tyypillisesti kirjaamoon, asiakaspalvelukeskukseen tai muuhun keskitettyyn käsittelypisteeseen. Osaan palautteesta voidaan vastata välittömästi ja osa toimittaa eteenpäin palveluyksiköihin edelleen käsiteltäväksi. Niiden palautteiden osalta, joihin asiakas on liittänyt yhteystiedot, vastataan asiakkaalle henkilökohtaisesti. Spontaanista palautteesta kuitenkin iso osa tällä hetkellä tulee vailla yhteystietoja. Sähköisen asioinnin, mukaan lukien sähköiset palautteet, osalta on selvästi meneillään murrosvaihe. Sähköisten palveluiden käyttö selvästi kasvanut viimeisen viiden vuoden aikana ja yleinen uskomus on, että seuraavan viiden vuoden aikana sähköiset palvelut tulevat saavuttamaan valtaosan kansalaisista. Viiden tai kymmenen vuoden aikajänteellä jopa pitkäaikaissairaiden ryhmässä, jossa keski-ikä on 80 vuoden tietämissä, yhä kasvava osa potilaista on työuransa aikana harjaantunut käyttämään tietojärjestelmiä ja sähköisiä palveluita. Matkapuhelin on käytössä nykyisin jo lähes jokaisella, ikään
8(23) tai sosiaaliseen asemaan katsomatta. Mobiilipohjainen kysely olikin useimpien haastateltujen mielestä kiinnostava osa sähköisiä palautepalveluita, vaikka sillä on myös omat rajoituksensa. Vaikka sähköisten kanavien käyttö on vahvassa kasvussa, tarvitaan rinnalle edelleen myös paitsi perinteiset, niin myös jonkinlaiset välimuotovaihtoehdot. Eräässä haastattelussa kävi esimerkiksi ilmi, että puhtaasti sähköisten palautesivujen yhteyteen oli myöhemmin asiakkaiden toivomuksesta lisätty toiminto, jonka avulla lomake voidaan tulostaa, täyttää käsin ja lähettää postitse palvelun tuottajalle. Kuva 2 Esimerkki spontaanin palautteen sähköisestä sivusta Sähköinen palautteen annon mahdollisuus on lisäännyt spontaanin palautteen määrää. Perinteisen palautteen määrä ei ainakaan toistaiseksi ole vielä laskenut. Voidaan olettaa, että uusi kanava on aktivoinut niitä asiakasryhmiä, jotka aiemmin eivät ole antaneet palautetta. Haastattelujen perusteella erityisesti viimeisten kahden vuoden aikana on sähköisen spontaanin palautteen määrä lähtenyt kasvuun, vaikka monissa paikoissa mahdollisuus on ollut olemassa jo pitkään. Tämä trendi on linjassa muunkin sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisen asioinnin lisääntymisen ja arkipäiväistymisen kanssa. Spontaanin palautteen käyttö toiminnan kehittämiseen on ollut vähäistä. Tällä hetkellä palautteen hyödyntäminen on hajautettu toiminnallisiin yksiköihin, eikä kokonaisnäkymää palautteesta ole olemassa. Kokonaisnäkemyksen puuttumisen keskeiset esteet ovat Sähköisen keskitetyn arkistoinnin puuttuminen Kattavan sisältöanalyysin vaikeus joko ilman suurta henkilötyöpanosta tai laadukasta sisällön analyysin teknistä työkalua
9(23) Sähköisen raportointityökalun puuttuminen esim. vuositrendien seuraamisen näkökulmasta 2.4.2 Määrämuotoiset kyselyt Määrämuotoisilla kyselyillä tarkoitetaan sellaista potilaspalautetta, jonka pohjaksi on etukäteen laadittu joukko kysymyksiä, joihin asiakaan odotetaan vastaavan. Tällaisella mittarilla voidaan kerätä tietoa asiakkaan kokemuksesta ja tyytyväisyydestä saadun palvelun tai hoidon osalta. Myös lääketieteellisen hoidon vaikuttavuutta voidaan mitata määrämuotoisilla potilaskyselyillä. Vaikuttavuusmittaristoja on olemassa useita, esimerkiksi 15D. Varsinaista asiakastyytyväisyyttä tai potilastyytyväisyyttä kerätään sähköisesti vielä suhteellisen vähän. Syynä tähän lienee se, että sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita käyttävien enemmistö alkaa vasta nyt olla pääsääntöisesti tottuneita sähköisten medioiden käyttäjiä. Haastattelujenkin perusteella on kuitenkin selvää, että tulevaisuuden ratkaisut ovat nimenomaan sähköisiä. Myös ne haastatellut, joiden organisaatiossa ei tällä hetkellä ole käytössä määrämuotoista sähköistä palautekyselyä, olivat kiinnostuneita sellaisen ottamaan käyttöön. Tyytyväisyyskyselyjä on sähköisesti toteutettu lähinnä kokeiluluonteisesti sekä verkkosivujen, että matkapuhelimen avulla. Molemmilla tavoilla on sekä etuja että haittoja. Mobiilipalaute matkapuhelimen välityksellä tuntuu olevan vielä toistaiseksi käyttäjälle helpompi ratkaisu ja kynnys vastaamiseen on matala. Haasteena matkapuhelinkyselyssä on kyselyn suppeus, sillä toiminnallisesti ja erityisesti vastaajan kannalta, on matkapuhelimen kautta tehdyn kyselyn oltava selkeästi kohdistettu ja sisältäen vain muutamat aivan keskeiset kysymykset. Erään haastattelun perusteella mobiilipalaute voisi toimia esimerkiksi leikkaustoimenpiteen jälkiseurannan välineenä. Muutama päivä kotiutumisen jälkeen potilaan matkapuhelimeen lähetettäisiin lyhyt ja selkeä 3-5- kysymyksen palautekysely jolla kartoitetaan esimerkiksi potilaan vointia kyselyhetkellä sekä yleistä tyytyväisyyttä. Mobiilipalautteen laajuudellisten rajoitteiden vastapainona on menetelmän hyödyntäminen osana hoidon seurantaa ja lisää potilaalle turvallisuuden tuntia ja välittämisen aspektia. Omaan puhelimeen tekstiviestinä saatu palautekysely mielletään henkilökohtaisemmaksi kuin esimerkiksi internetin välityksellä täytetty palaute. Asiakas kokee tulleensa hoidetuksi hyvin, kun hänen vointiaan ja näkemystään hoidon onnistumisesta tiedustellaan puhelimeen tulleella kyselyllä esimerkiksi muutama päivä toimenpiteen jälkeen. Verkkosivujen kautta toteutettava tyytyväisyyskysely antaa kaikki samat mahdollisuudet, kuin perinteinen paperikyselykin. Lisäksi sähköinen ratkaisu mahdollistaa kyselyyn syvyystasojen lisäämisen. Kaikkien vastaajien ei siis välttämättä tarvitse vastata kaikkiin kysymyksiin, vaan kysymystasoja voidaan näyttää perustuen asiakkaan vastatessaan tekemiin valintoihin. Sähköisesti toteutettava kysely on suositeltavaa toteuttaa verkkosivujen kautta. Tämä edellyttää kyselyistä informoimista huolellisesti ja monen eri kanavan kautta. Sähköpostikyselynkin lähettäminen on mahdollista, mutta siinä on heikkouksia. Asiakkaiden sähköpostiosoitteita ei tällä hetkellä kaikkialla sosiaali- ja terveyspalveluissa kerätä järjestelmällisesti ja niissäkin paikoissa, joissa sähköpostiosoitteita pyritään keräämään, ei niitä välttämättä aina saada. Sähköpostilistojen kerääminen määräaikaisen palautekyselyä varten on myös aika työläs tapa eikä sähköpostilla toteutettu kysely suojaa anonymiteettiä riittävästi. Sähköposti ei myöskään ole nuorten ensisijainen viestintäkanava.
10(23) Palautetta voidaan kerätä sähköisessä muodossa myös asiointikäynnin yhteydessä. Tämän mahdollistavat aulapalvelulaitteet, joihin voidaan luoda niin spontaanin palautteen antamiseen sopivat kanavat kuin myös määrämuotoinen kysely, jolla kartoitetaan tämänkertaisen käynnin onnistumista. Tämäntyyppinen määrämuotoinen palaute voi olla reaaliaikaista eli tulos päivittyy koko ajan jokaisen vastaajan jälkeen. Heikkoutena on se, että hoidon vaikuttavuutta mittaavia kysymyksiä ei voida kysyä heti käynnin jälkeen, joten tällaisella paikan päällä tapahtuvalla kyselyllä - olipa se toteutettu sähköisesti tai perinteisesti - saadaan tietoa lähinnä palvelun sujuvuudesta ja onnistumisesta. Perinteisissä paperikyselyissä on usein ollut kyselyn lopussa mahdollisuus vapaamuotoisen palautteen antoon. Sähköisissä kyselyissä vapaamuotoinen palaute halutaan usein ohjata spontaanin palautteen puolelle. Tämä helpottaa määrämuotoisen kyselyn käsittelyä, analyysiä ja tulkintaa. Lisäksi näin ohjataan kyselyissä tullut vapaamuotoinen palaute muun spontaanin palautteen joukkoon ja sitä varten laadittuun käsittelyprosessiin. Asiakkaan kannalta siirtyminen spontaanille puolelle voidaan tehdä helpoksi linkin avulla. Yliopistolliset sairaanhoitopiirit ovat keskenään kartoittaneet määrämuotoisten palautteiden keruuta ja käytettyjä mittareita (taulukko 1). Työn tarkoituksena on yhtenäistää keskinäisiä käytäntöjä palautteen keruussa, käsittelyssä ja vertailtavuudessa sekä kehittää uusia mittareita erikoissairaanhoidon käyttöön. Yksi määrämuotoisten kyselyjen yhtenäistämisen perushyöty onkin eri palveluntuottajien tulosten vertailtavuus. Tämä edellyttää kyselyjen toteuttamista samoin kriteerin, esimerkiksi samanaikaisuutta ja saman mittarin käyttöä.
11(23) Taulukko 1. Yliopistollisten sairaanhoitopiirien käyttämän palautekanavat. Selvitys yliopistollisten sairaanhoitopiirien potilaspalautejärjestelmistä. Eveliina Viikeri, Turun yliopisto, Hoitotieteen laitos Hallinnon ja johtamisen harjoittelu/vsshp 2010. 2.4.3 Ilmoitukset, muistutukset ja valitukset Verkon kautta on myös mahdollista ottaa vastaan erilasia ilmoituksia. Esimerkiksi ilmoitus turvallisuuspoikkeamasta tai vaaratilanteesta on jo nyt käytössä joissakin paikoissa. Toistaiseksi kuitenkin näyttää siltä, että muistutukset ja valitukset ilmoitetaan mieluummin puhelimitse tai sähköpostilla, kuin verkkosivujen välityksellä. Suurin osa muistutuksista ja valituksista koskee potilaan kokemaa huonoa kohtelua. Sähköistä käyttöä rajoittaa myös se, että osa tämän luonteisesta palautteesta pitää saada potilaan allekirjoituksella vahvistettuna. Potilaan huomaamia ja raportoimia vaaratilanteita varten suurimmalla osalla haastatelluista ei ollut käytössä sähköistä menettelyä, vaan potilaat raportoivat tapahtuneesta kirjallisesti tai suullisesti. Heidät ohjattiin tilanteesta riippuen kääntymään potilasasiamiehen puoleen tai asia selvitettiin suullisesti hoitohenkilökunnan kanssa.
12(23) Joissakin toimipaikoissa oli laadittu itse sähköinen lomake vaarailmoitusta varten ja osassa oli otettu käyttöön asiakas-haipro (katso kuva 3). Asiakas-HaiPro on potilaille suunnattu sähköisessä muodossa oleva väline tehdä vapaamuotoinen ilmoitus tapahtuneesta vaaratilanteesta tai läheltä piti - tilanteesta. Kokonaisuudessaan HaiPro on lähinnä ammattilaisten käyttöön tarkoitettu vaaratapahtumien ja läheltä piti -tapahtuminen kirjaus- ja seurantajärjestelmä. HaiPron avulla on tarkoitus luoda kansallisesti yhtenäinen vaaratapahtumien raportointimalli ja raportointikäytäntö. Lähde: Awanic Oy:n verkkosivut Kuva 3 Asiakas-HaiPron kuvaruutu 3 Palautepalveluiden kansallisen toteutuksen tavoitetila Tavoitteena on luoda maahan asteittain mahdollisimman yhtenäinen sosiaali- ja terveydenhuollon palautejärjestelmä. Tavoitetilan pohjana on hyödyntää mahdollisuuksien mukaan jo olemassa olevia tai kehitteillä olevia paikallisiin ratkaisuihin perustuvia sähköisiä ja myös muita palautepalveluratkaisuja. Tässä tavoitetilaa arvioidaan eri palautetyyppien näkökulmasta kutakin erikseen.
13(23) 3.1 Spontaani palaute Kartoituksen perusteella tämän hetken suurin kehittämistarve ja palveluntuottajien kiinnostus on nimenomaan spontaanin palautteen alueella. Käyttäjän tarpeita ovat Mahdollisimman monipuoliset palautekanavat o Palveluntuottajan omat verkkosivut o Terveyden huollon yhteiset portaalit o Kuntien verkkosivut o Sairaanhoitopiirien verkkosivut o Aulapäätteet ja palauteautomaatit o Palautesähköpostiosoitteet o Yleiset neuvonannon sähköpostiosoitteet o Mobiilipalautekanavat / kännykkäpalaute o Nauhoittavat puhelinpalauteautomaatit o Perinteinen puhelinpalautemahdollisuus o Kirjallinen palaute / palautelomakkeet (palveluntuottajan tiloissa tai postitse) o Mahdollisuus myös sähköisen palautelomakkeen tulostamiseen (Eksoten esimerkki) Laaja tietoisuus eri kanavista (tiedottaminen esim. laskun yhteydessä, potilaskansiossa, ilmoitustauluilla, asiakaslehdissä, tiedotteissa, kutsukirjeissä, jatkohoito-ohjeissa, suoraan sähköpostilla ja kännykällä ym.) Tekniikan toimivuus ja saatavuus / esteettömyys, helppokäyttöisyys Tunnisteisuuden eri tasot mahdollisia o Täysi anonymiteetti o Yhteystiedot vastauksen saamista varten Mahdollisuus tallentaa palaute sähköisesti esim. terveyskansioon tai muuhun asiointialustaan Nopea käsittelyaika ja nopea vastauksen saaminen. Mahdollisuus käsittelyprosessin seurantaan. Annetun palautteen aikaansaamien vaikutusten verifiointi / aikaansaatujen toimenpiteiden julkistaminen esim. asiakaslehdessä tai verkkosivuille tms. Hallinnon tarpeita Mahdollisimman paljon suoraan sähköisessä muodossa Minimoida henkilötyö tallennuksessa ja käsittelyssä. Myös paperi- tai puhemuodossa tulleen palautteen mahdollisimman vaivaton tallennus/siirto sähköiseen muotoon) Automatisoida analyysi ja luokittelu Mahdollistaa palautteen laaja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä (palveluketju, prosessit, laatu) (datapankki, trendit, historiatieto, alueelliset näkymät) Kytkeä saatu palaute strategiaan ja mittaristoihin Lisätä luottamusta ja vuorovaikutusta asiakkaisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiin päin Saada palautetta asiakkaiden lisäksi myös kansalaisilta (palvelujen saatavuus, saavutettavuus, puuttuvat palvelut)
Esim. ehkäisevän terveydenhuollon mahdollisuus hyödyntää muissa toiminnoissa vastaanotettua palautetta esim. alueellisesti. Nykytilan kartoituksen perusteella mahdollisia ratkaisuja tavoitetilan pohjaksi ovat Helsinki 14(23) Oulun kaupunki (ei vielä kehitteillä varsinaisesti spontaanin palautteen keruuta ja käsittelyä sähköisesti, mutta monissa ratkaisuissa pitkällä, eli potentiaalia löytyy) Näiden ratkaisujen todellinen soveltuvuus kaikilta osin tavoitetilan pohjaksi on vielä tarkennettava toteutusvaiheen alussa. Joka tapauksessa nämä olemassa olevat ratkaisut mahdollistavat vain osan tavoitelluista hyödyistä ja sähköisestä automaatiosta. Esimerkiksi automatisoitu sisällön analyysi ja luokittelu puuttui vielä kaikista nyt olemassa olevista ratkaisuista. Palautteen vertailtavuuden ja hyväksikäytön kannalta on tärkeää, että saatu palaute voidaan mahdollisimman pitkälle luokitella. Vapaamuotoisen palautteen yhdenmukaistaminen vaatii järjestelmältä älykkyyttä, jotta manuaalinen työ palautteiden käsittelyssä voidaan minimoida. Tällaisia kaupallisia analyysityökaluja kuitenkin on jo tällä hetkellä olemassa. Näiden soveltuvuus tämän hankeen tarpeisiin on erikseen kartoitettava toteutusvaiheen alussa. Suurin hyöty saataneenkin siitä, että esim. Helsinki tekee ensimmäisenä maassa tällaista ratkaisua ja heidän kokemuksensa säästää muilta paljon suunnittelutyötä ja mahdollisia virheratkaisuja. Pilotista saadaan myös käyttäjäkokemukset kansalaisilta, jota voidaan hyödyntää kehitettäessä muualle vastaavanlaisia ratkaisuja. Spontaanin palautteen sähköisen ratkaisun teknisen toteutuksen näkökulmasta keskeisiä asioita ovat Tekninen toimivuus luotettavasti erilasissa ympäristöissä Palautteen kirjaamisen ja lähettämisen yksinkertaisuus Välittömän tiedon saaminen palautteen (kuittauksen) vastaanottamisesta järjestelmään Anonymiteetin säilymisen varmistaminen Riittävät vapaamuotoisen tekstin analysoinnin ja luokittelun työkalut Mahdollisuus tarvittaviin kieliversioihin Ehdotamme, että lähtökohtana ovat sosiaali- ja terveydenhuollon tarpeet, mutta toiminnallinen ja tekninen rajapinta on avoin palvelun myöhemmälle laajentamiselle muihin hallinnonaloihin. 3.2 Määrämuotoiset kyselyt Käyttäjän tarpeita: kysytään asiakkaalle oleellisia asioita, mm vuorovaikutuksesta, saatavuudesta, saavutettavuudesta, kustannuksista, hoidon vaikuttavuudesta, hoitovirheistä kysely ei liian pitkä ulkoasu selkeä ja helppo täyttää anonymiteetin säilyminen
15(23) saada tietoa kyselyn tuloksista eri foorumeista (sanomalehdet, potilastiedotteet, palveluntuottajien tilat jne.) Hallinnon tarpeita Mahdollisimman paljon suoraan sähköisessä muodossa Minimoida henkilötyö tallennuksessa ja käsittelyssä. Älykkäät lomakkeet: sähköisissä toteutuksissa mahdollista rakentaa lomakkeita jotka reagoivat potilaan vastauksiin Saada tietoa sekä yleisellä tasolla (yhteinen lomakeosio, laajassa käytössä) että esim. erikoisalatasolla Automatisoida analyysien ja grafiikan teko Mahdollistaa palautteen laaja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä (palveluketju, prosessit, laatu) (datapankki, trendit, historiatieto, alueelliset ja kansalliset näkymät) Kytkeä saatu tulos strategiaan ja mittaristoihin Saada ajantasaista tietoa (jatkuva tiedonkeruu), mutta myös määräajoin toteutettavat kyselyt ovat tärkeitä, sillä ne mahdollistavat vertailun muiden samaa mittaria käyttävien kanssa sekä kansallisella että kansainvälisellä tasolla Lisätä luottamusta ja vuorovaikutusta asiakkaisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiin päin Toimivia, yhtenäisiä sähköisiä menetelmiä ei strukturoituihin kyselyihin ole maassamme tällä hetkellä olemassa. On kylläkin lukuisia kaupallisia yrityksiä, jotka tekevät jo nyt palveluntuottajien kanssa yhteistyössä pienimuotoisia asiakaspalauteselvityksiä, mutta näissä hankkeissa käytetyt mittarit eivät ole kansalliseen käyttöön soveltuvia, vaan yleensä paikallisesti kehiteltyjä ja testaamattomia. THL:n lomakkeet ovat laajimmassa käytössä, mutta niitä on tähän asti käytetty vain paperilomakkeina. Muun muassa 12 suurinta kaupunkia tekee keskinäisessä yhteistyössä kyselyn (noin 2000-5000 asiakkaalle kaupungin koosta ja terveysasemien lukumäärästä riippuen) parillisten vuosien lokakuussa kahden viikon ajan kaikilla terveysasemillaan sairaanhoidon vastaanotoilla (lääkärin vastaanotot, sairaanhoitajan vastaanotot. Viimeisten vuosien aikana tämä käytäntö on levinnyt myös kyseisten kaupunkien hammashuoltoon ja neuvoloihin (omat mittarit). Tavoitetilana strukturoiduissa kyselyissä voidaan pitää sitä, että kyselyitä aletaan asteittain siirtää joko täysin sähköiseen käyttöön tai ainakin niille asiakasryhmille, joilla on mahdollisuus vastata sähköisesti, kyselyt suunnataan vain sähköisinä. Ehdotus on, että vuoden 2012 syksyllä suurten kaupunkien neuvoloissa toteuttava kysely tehtäisiin kokonaan sähköisenä SADE-hankkeen pilottina ja mukaan tulevia kaupunkeja laajennettaisiin niin, että myös keskisuuret kaupungit tulisivat hankkeeseen mukaan. Tämä edellyttää kaupunkien kanssa neuvotteluja, jotka onkin jo aloitettu yhteistyössä Kuntaliiton kanssa (joka osaltaan koordinoi kyselyjen toteuttamista). Mittarina käytetään THL:n mittaria Neuvolahoidon laatu: potilaan näkökulma. Mittari on saatavilla suomen- ja ruotsinkielisinä. Mittarin soveltuvuus sähköiseen käyttöön arvioidaan ja mahdollisesti tarvittavia muutoksia voidaan tehdä yhteistyössä Helsingin kaupungin kanssa, joka on mittarin kehittänyt ja joka omistaa oikeudet mittarin muuttamiseen.
16(23) Pilottiin otetaan mukaan noin 20-25 suurimman kaupungin terveyskeskusta. Tavoitteena on että kaupungeille ei synny kustannuksia ko. kyselystä, vaan se rahoitetaan SADE-hankkeen rahoituksella. Tämä näkökulma on se porkkana, jonka avulla toivotaan kaikkien lähtevän kokeiluun mukaan. Kysely toteutetaan lokakuussa 2012 ja keruu tapahtuu kahden viikon aikana äitiys- tai lastenneuvoloissa käyneiltä potilailta. Potilaille annetaan käynnin päätteeksi kirjallinen informaatio kyselystä, josta löytyy linkki vastauslomakkeeseen. Sähköisen kyselyn ja tulosanalyysien toteuttaja kilpailutetaan. Tuloksina tehdään kaupunkien väliset vertailut sekä lisäksi jokaiselle kaupungille terveysasemakohtaiset tulokset oman toiminnan kehittämistä varten. Määrämuotoisten kyselyiden sähköisen ratkaisun teknisen toteutuksen näkökulmasta keskeisiä asioita ovat Tekninen toimivuus luotettavasti erilasissa ympäristöissä Vastaamisen helppous, esim. monisivuisen kyselyn hallinta niin, että kokonaisuus voidaan helposti hahmottaa tekniikat kyselyn täyttämiseksi osissa niin että aiemmin tehtyihin ja tallennettuihin osiin voidaan myöhemmin palata ennen lopullista lähettämistä Joustavat mahdollisuudet rakentaa kysely kerrokselliseksi niin, että annettujen vastausten pohjalta voidaan rakentaa tarkentavia kysymyshaaroja Mahdollisuus hyödyntää analyysissä jo etukäteen tiedossa olevia taustamuuttujia Anonymiteetin säilyttämisen varmistaminen Joustavat analysointi ja ristiintaulukointiominaisuudet Toimivat graafiset ominaisuudet esitysmateriaalin tuottamisen pohjaksi Mahdollisuus tarvittaviin kieliversioihin 3.3 Ilmoitukset, muistutukset ja valitukset Käyttäjän tarpeita: Nopea käsittelyaika ja nopea vastauksen saaminen. Mahdollisuus käsittelyprosessin seurantaan. Tunnistautumisen merkitys korostuu: sisältää usein arkaluontoisia asioita Mahdollisuus saada henkilökohtaista ohjausta muistutuksen/valituksen tekoon Tekniikan toimivuus ja saatavuus/esteettömyys, helppokäyttöisyys Mahdollisuus tallentaa palaute sähköisesti esim. terveyskansioon tai muuhun asiointialustaan Hallinnon tarpeita Mahdollisimman paljon sähköisessä muodossa: ainakin lomakkeet saatavilla myös sähköisesti ja osa voidaan myös palauttaa sähköisesti (osa potilaan allekirjoitettava) Kohdentaa henkilötyö tallennuksesta ja käsittelystä potilaan kohtaamiseen ja informointiin.
17(23) Ottaa virheistä vaarin eli mahdollistaa myös tämän kaltaisen palautteen hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä Lisätä luottamusta ja vuorovaikutusta asiakkaisiin Hankkeen tässä vaiheessa ei ole tavoitteena kehittää muistutusten ja valitusten saamiseen ja käsittelyyn liittyvää sähköistä asiointia. Kehittämällä sähköisiä asiointimahdollisuuksia näissä palautteissa ei saavuteta samassa mittakaavassa kustannushyötyjä ja skaalaetuja kuin spontaanin palautteen ja palautekyselyjen osalla. Palveluntuottajilla on muistutuksiin ja valituksiin liittyvissä asioissa jo aika vakiintuneet käytännöt ja työ rakentuu paljon potilasasiamiesten ja sosiaaliasiamiesten varaan. Valitukset ja muistutukset - jotka terveydenhuollossa ja sosiaalipalveluissa käsittelevät useimmiten asiakkaan saamaa huonoa kohtelua - käsitellään yleensä yksittäistapauksina ja työ pitää sisällään sovittelua, tapaamisten järjestelyä ja vuorovaikutusta eri osapuolten kesken. Ilmoitustyyppisen palautteen sähköisen ratkaisun teknisen toteutuksen näkökulmasta keskeisiä asioita ovat Tekninen toimivuus luotettavasti erilasissa ympäristöissä Palautteen kirjaamisen ja lähettämisen yksinkertaisuus Välittömän tiedon saaminen palautteen vastaanottamisesta järjestelmään Ehdottoman tarkka tekninen tietoturva 3.4 Palautepalveluiden sähköisen prosessin kuvaus Alla on kuva palautepalveluiden prosessista määrämuotoisen ja spontaanin palautteen osalta sähköisesti toteutetussa versiossa.
18(23) 3.5 Ehdotettu etenemispolku Spontaanin palautteen osalta ehdotamme seuraavaa etenemispolkua o Tarkempi selvitys Helsingin kaupungin ratkaisusta ja soveltuvuudesta kansallisen mallin pohjaksi. Helsingin kaupunki on vielä hankkeen alkuvaiheessa eikä esimerkiksi käyttäjäkokemuksia vielä ole. o Vapaamuotoisen tekstin sisältöä analysoivien järjestelmäratkaisujen kartoitus ja arviointi kansallisen käytön näkökulmasta o Helsingin kaupungin kanssa on jatkettava neuvotteluja mahdollisuudesta hyödyntää heidän tekemäänsä perusselvitystä spontaanin palautteen käsittelystä o Helsingin kaupungin kiinnostusta mahdolliseksi pilotiksi palautepalveluiden osalta on vietä tarkennettava o Alueelliseksi pilotiksi pyritään valitsemaan lisäksi jokin alue/sairaanhoitopiiri, jonka omissa kehittämisintresseissä palautepalvelut on mukana. Tällainen alueellinen pilotti voisi olla esimerkiksi Kainuun maakuntayhtymä. o Hankesuunnitelman tarkentaminen Määrämuotoisten kyselyiden osalta seuraavat vaiheet ovat o Neuvottelut kaupunkien ja kuntien kanssa halukkuudesta toteuttaa neuvolakysely ainoastaan sähköisessä muodossa o Käytössä olevan alun perin Helsingin kaupungin kehittämän mittarin Neuvolahoidon laatu: Potilaan näkökulma soveltuvuuden arviointi sähköiseen käyttöön ja mahdollisesti tarvittavin muutosten toteuttaminen yhteistyössä Helsingin kaupungin kanssa o Toteutuksen kilpailutus (ehdotamme, että Kuntaliitto organisoi) o Neuvolapilotin kokemusten perusteella mallin laajentaminen muille sektoreille, esim. hammashuoltoon Ilmoitusten, muistutusten ja valitusten osalta emme ehdota kehittämistoimenpiteitä SADe-ohjelman puitteissa. 4 Palautepalveluiden hyödyt Palautepalveluiden osalta toiminnassa on toistaiseksi lähinnä tiedon keräämiseen liittyviä sähköisiä tekniikoita. Kokonaisuutta ajatellen tiedon keruun osuus on sähköisten ratkaisujen osalta suhteellisen pieni ja toteutukseltaan yksinkertaisin osuus. Myös määrämuotoisten kyselyiden tiedon analyysiin on jo nyt olemassa tekniikoita. Suurimman haasteen, ja jolla alueella työkaluihin on myös suurin tarve, aiheuttaa spontaanin palautteen analyysin automaatio. Kaikilla niillä alueilla, joissa jo paikallisesti on todettu olevan käyttökelpoisia ratkaisuja, pyritään olemassa olevaa hyödyntämään kansallisen ratkaisun pohjana mahdollisimman paljon. Tämä mahdollistaa jo kerran tehdyn suunnittelu- ja määrittelytyön monistamisen ja arvokkaan kokemustiedon saamisen kustannuksista ja toteutuneista työmääristä sekä kehittämis- ja käyttökokemuksista. Näin ke-
19(23) hittämistyön kustannukset kokonaisuutena alenevat ja yksittäisten terveydenhuollon organisaatioiden osalta kehittämiseen kuluva aika lyhenee. Yhtenäinen järjestelmä on vielä mahdollista rakentaa, sillä tällä hetkellä kansallista ratkaisua ei ole ja alueellisistakin ratkaisuista monet ovat vasta suunnitteluasteella. Kansallinen ratkaisu mahdollistaa mm. seuraavia hyötyjä Kustannussäästöjä yhteisen suunnittelun ja määrittelyn kautta sekä yhteisten teknisten ratkaisujen valinnan ja hankinnan sekä yhteisten sopimusten kautta Yhtenäisten mittareiden ja menetelmien avulla kansalaisten mahdollisuus yhdenmukaiseen ja yhdenvertaiseen palautteen antoon lisääntyy Riippumatta kotikunnasta yhtenäiset palauteprosessit saadaan nopeammin toimimaan kaikille samanlaisena. Yhteisen mallin kautta myös pienemmillä sosiaali- ja terveydenhuollon toimijoilla on helpompi luoda palautejärjestelmä, kuin jos se olisi rakennettava kokonaan itse alusta alkaen. Vertailtavuus lisääntyy maan eri alueiden välillä, mutta myös sosiaali- ja terveydenhuollon eri sektoreiden välillä. Uusi terveydenhuoltolaki lisää asiakkaiden valinnanmahdollisuuksia. Jatkossa asiakas voi valita vapaammin hoitopaikkansa ja mahdollisuuksien mukaan myös häntä hoitavan terveydenhuollon ammattilaisen. Hoitopaikan valinnanvapaus laajenee vaiheittain. Laki tulee voimaan 1.5.2011. Ensimmäisessä vaiheessa asiakas voi valita hoidostaan vastaavan terveysaseman oman kunnan tai yhteistoiminta-alueen sisällä. Erikoissairaanhoidon yksikön voi valita laajemmalta alueelta yhteisymmärryksessä lähetteen tekevän lääkärin tai hammaslääkärin kanssa. Toinen vaihe tulee voimaan 1.1.2014, jolloin valinnanvapaus laajenee koskemaan koko maan terveyskeskuksia ja erikoissairaanhoidon yksiköitä. (Lähde: STM tiedote 29.12.2010). Valinnanvapauden myötä kansalaiset tarvitsevat myös tietoa valintansa päätöksen pohjaksi. Paitsi tilastollista faktatietoa esim. hoitojonojen pituudesta, tarvitaan myös kvalitatiivista tietoa hoidon laadusta ja asiakkaiden kokemasta tyytyväisyydestä. Tällaista laadullista kokemustietoa saadaan palvelun käyttäjien palautteen perusteella. Jos palaute pystytään kirjaamaan, analysoimaan ja esittämään sähköisesti ja tulokset ovat julkisesti nähtävillä erilaisilla verkkosivuilla (esim. kuntien ja sairaanhoitopiirien verkkosivut, THL:n sivut ja muut portaalit, esim. suomi.fi tai tervesuomi.fi), niin kansalainen saa valintansa pohjaksi aitoa kokemusperäistä tietoa. Esimerkkinä tämänkaltaisesta palvelusta on jo nyt olemassa Palveluvaaka. Palveluvaa assa kansalainen voi antaa palautetta käyttämistään palveluista järjestelmässä olevan lyhyen strukturoidun lomakkeen avulla ja lisäksi katsella muiden antamia palautteita. Palveluvaa assa esitetään myös sairaaloissa ja terveyskeskuksissa toteutettujen asiakastyytyväisyysselvitysten tuloksia. Näiden tietojen on tarkoitus toimia esim. terveysaseman valinnan tukena. (www.palveluvaaka.fi) Palautteen julkinen esittäminen myös lisää terveydenhoidon ja sosiaalitoimen palveluiden tuottajien välistä kilpailua, mikä osaltaan parantaa laatua ja auttaa pitämään kustannustasot kurissa. Tiedon läpinäkyvyys lisääntyy ja tätä kautta myös kansalaisten luottamus palveluihin kasvaa. Kansalaisen näkökulmasta mahdollisuus palautteen antamiseen on tärkeä kanava vaikuttaa palveluiden kehittämiseen ja kehittämisen painottamiseen nimenomaan kansalaista parhaiten hyödyntävällä
20(23) tavalla. Sähköisenä palautepalveluprosessi lisää ja nopeuttaa kansalaisten mahdollisuuksia viestiä toiveistaan ja antaa myös kriittistä palautetta saamastaan palvelusta sosiaali- ja terveydenhuollon alueella. Kansallisena ratkaisuna saadaan lisäksi kansalaiset palautteen annon kannalta yhdenvertaiseen asemaan. Riippumatta oman kunnan mahdollisuuksista panostaa palautepalveluiden kehittämiseen saa kansalainen mahdollisuuden tuoda esiin omat kehittämisehdotuksensa ajasta ja paikasta riippumatta. Ammattilaisen näkökulmasta asiakkaan antama palaute parantaa toiminnan kehittämisen edellytyksiä ja auttaa paremmin hahmottamaan ne asiat, jotka todella ovat asiakkaan kannalta merkittäviä. Kuntien kannalta rahallisia hyötyjä syntyy kokonaisuutta ajatellen. Tekniset ratkaisut yhdenmukaistuvat, hajallaan olevat palaute- ja kehittämistiedot saadaan yhteen paikkaan, suuremmat volyymit mahdollistavat tehokkaammat ratkaisut ja näin keskittämisen kautta syntyy kustannussäästöjä. Palautepalvelut perinteisellä tavalla tuotettuna, perustuen paperilla kerättyyn palautteeseen, kuormittaa manuaalityön suuren määrän vuoksi henkilökuntaa. Kun koko prosessi saadaan sähköiseksi ja mahdollisimman paljon palautteesta siirtymään sähköiseen kanavaan, saadaan paitsi koko prosessi luotettavammaksi, ja lisäksi vapautetaan terveydenhuollon henkilökuntaa tukitoiminnoista varsinaiseen hoitotyöhön. 5 Kehittämisen sudenkuoppia Sähköisen palautepalvelun kehittämisen kannalta riskeinä ovat o Anonymiteetin varmistaminen on tietyissä palautepalveluratkaisuissa ehdoton vaatimus. Esimerkiksi Spontaanissa palautteessa asiakkaan niin halutessa Valitusten osalta vahvan tunnistautumisen vaatimus o Asiakaskunnan heterogeenisuus. Kaikki asiakkaat eivät tule koskaan haluamaan tai kykenemään sähköisen kanavan käyttäjiksi. Näiden henkilöiden palaute olisi kuitenkin ensiarvoisen tärkeä saada tietää, sillä heidän äänensä ei välttämättä kuulu yhteiskunnassa muutakaan kautta. o Tärkeää on kytkeä saatu palaute strategiaan ja toiminnan kehittämiseen. Palautepalveluiden kehittämisponnistus missä tahansa kanavasaa on turhaa, jos saadusta palautteesta ei aidosti olla kiinnostuneita eikä sen arvoa ymmärretä. o Sähköisen palautteen kehittämisen panostus on oltava riittävä, että tuloksia nimenomaan sähköisen kanavan toiminnan tuomista eduista pystytään osoittamaan esimerkiksi vapautuvien resurssien muodossa SADe-hankkeen kautta rahoitettavan jakson päätyttyä ja ratkaisun tuotantoon siirtymisen jälkeen on huolehdittava jatkuvan käytön ja kehittämisen kustannuksista. Neuvolakyselyiden ja jatkossa samalla mallilla tuotettavien muiden määrämuotoisten kyselyiden osalta päätökset ja kyselyiden toteutus pyritään tekemään ainakin osittain kansallisesti. Tähän liittyvät rahoituspäätökset ovat toistaiseksi avoinna. Työryhmän näkemyksen mukaan kustannukset tulisi jakaa eri toimijoiden kesken. Tällä hetkellä vastaavia, hajanaisesti tehtyjä kyselyjä rahoittavat kunnat