Kriisiviestinnän tehopäivä 21.10.2015 Tia Härkönen / Viestintäpalvelu Scribo & Consulite Kai Tarkka / TrueStory
Tia Härkönen, Viestintäpalvelu Scribo & Consulite p. 050 5252977 tia.harkonen@viestintapalvelu.fi @TiaHarkonen / @scriboinfo Kai Tarkka, TrueStory 050 5871 007 kai.tarkka@truestory.fi @KaiTarkka / www.linkedin.com/in/kaitarkkatrue 2
3 Ohjelma - aamupäivä 09.00 Kriisiviestintä vuonna 2015 Kriisiviestinnän perusteet Sosiaalinen media ja kriisit Mitä asioita hyvään kriisiviestintäsuunnitelmaan kuuluu? Tia Härkönen, Scribo ja Kai Tarkka, TrueStory 09.50 Case Teollisuuden Voima (TVO) Oyj: Kriisivestinnän mediasuhteet Viestintäpäällikkö Pasi Tuohimaa 10.45 Kahvitauko 11.00 Case Fazer: Vaikka pinnan alla tapahtuu, kaiken ei tarvitse päätyä julkisuuteen Manager Liisa Erola, Partnerships and Events, Fazer Group 12.00 Lounas
4 Ohjelma - iltapäivä 13.00 Case Espoon kaupunki: Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajantasalla Viestintäpäällikkö Johanna Pellinen 14.00 Työpaja: Neljä askelta pois noidankehästä 15.00 Kahvitauko 15.15 Työpajan purku 16.00 Koulutuspäivän päätös
5 Kriisiviestintä vuonna 2015 Tia Härkönen, Scribo ja Kai Tarkka, TrueStory Taloussanomat ja Iltalehti Yle.fi
6 Kriisiviestinnän perusteet: Kriisit, riskit ja uhkakuvat Organisaatioihin kohdistuu sekä ulkopuolisia että sisäisiä uhkia: onnettomuuksia, luonnonkatastrofeja, terrorismia, terveysuhkia/pandemioita, väärinkäytöksiä, henkilökysymyksiä, huhuja ja epäilyjä Kriisit tulevat yllättäen ja odottamatta Voivat johtaa organisaation kannalta hallitsemattomaan tilanteeseen Saattavat kestää huonosti hoidettuina tuskallisen pitkään ja valitettavan usein ne muistetaan/ nostetaan esiin myöhemmin uudessa kriisissä
7 Media elää kriiseistä ainakin joskus Medialle kriisit ovat jokapäiväistä leipää, joista raportointi on median perustehtävä (vrt. uutiskriteerit) Media ei silti välttämättä osaa tehdä eroa vesilasissa tapahtuvan myrskyn ja maailmanlopun välillä Tiedosta mediankentän muutos: sisällöt kiertävät ja niitä kierrätetään (monikanavaisuus ja ubiikkius) Varsinkin kriisin aluksi tietoa on usein vähän, jolloin ilmassa leijailee paljon epäilyjä ja spekulaatioita Huonosti hoidettu kriisi voi merkitä organisaatiolle taloudellisia menetyksiä, markkinaosuuksien pienenemistä sekä rapautunutta mainetta
Viestintä ja mediamaiseman murros Nykyinen kriisiviestintä tapahtuu reaaliaikaisesti mediajulkisuuden rajapinnalla: valtavirtamedian, verkkoviestinnän ja sosiaalisen median välityksellä Mediatalot ja uutistoimistot kilpailevat rajusti uutisista Valtamediat eivät määrittele enää yksin julkisuutta ja uutisen arvoa Viestinnän eri kanavat, sisällöt ja yleisöt ovat yhä tiiviimmin vuorovaikutuksessa. Mediat lainaavat toisiltaan ja rakentavat uutisen päälle oman uutisen. Yleisö kommentoi, muokkaa ja tuottaa itse uutisia Kriisiuutinen leviää hetkessä julkisuuteen yli kansallisuus- ja kielirajojen. Kriisit ja niiden uutisointi ovat sekä paikallista että globaalia ja se toimii 24/7. 8
Kriisiviestintä vs. mediaviestintä Median yhteydenotto ei sinänsä tarkoita kriisiviestintää! Toimittaja ei ole vihollinen. Hänen kauttaan yritys voi saada positiivista julkisuutta ja vahvistusta yrityksen imagolle ja brändille. Joskus media on paras/ainoa ystävä tilanteessa! Mediatilanteen välttelystä voi nousta kriisi, eikä median syyttäminen auta. Kriisiviestinnässä on vain yksi perustellusti valittu talking head / spokesperson, mediaviestinnässä median tarpeeseen voi vastata kuka tahansa sopiva/sovittu asiantuntija, joka osaa kertoa asian oikein organisaation näkökulmasta ja kohderyhmän huomioiden. Viestinnän monitorointi ja hiljaisten signaalien seuranta on mediaviestinnän peruskallio, joka auttaa myös kriisin puhjetessa. Tilanteen ollessa päällä seuraa mediaa, jotta tiedät mitä puhutaan ja osaat reagoida ylilyönteihin. 9
Kuka sanoo ja mitä sanoo Kun kriisitilanne on syntynyt: ohjeistus ja tilannepäivitys etulinjan henkilöstöön (puhelinvaihde, assistentit, turvallisuudesta vastaavat jne.) sekä kaikille, jotka ovat tekemisissä eri sidosryhmien kanssa tapaukseen liittyen (asiakkaat, tavarantoimittajat, media jne.) Luodaan oikea kuva tilanteesta ja annetaan yleiset toimintaohjeet Päätös siitä, kuka SAA/VOI ANTAA lausuntoja kriisistä / tapahtuneesta ulospäin: Pysy asiassa, kerro faktat, älä spekuloi Kerro: 1) vaikutukset ihmisille, 2) vaikutukset ympäristölle, 3) vaikutukset omaisuudelle, 4) taloudelliset vaikutukset 10
11 Kriisiviestinnän periaatteet Nopeus Avoimuus Rehellisyys Aloitteellisuus Vastuullisuus Inhimillisyys Kriiseissä viestinnällä rakennetaan luottamusta ja korjataan suhteita. Viestinnän tehtävänä on antaa totuudenmukainen ja uskottava selitys tapahtumille. Kriisiviestinnällä vastataan sidosryhmien odotuksiin ja tarpeisiin.
Sosiaalinen media apuna kriisissä Tänä päivänä ei ole kriisiä, joka ei näkyisi jotenkin somessa: kriisi voi joko lähteä sieltä tai vähintään heijastuu sinne. Kriisiviestintäohjeissa huomioidaan myös some-kanavat ja some-suunnitelmassa kannattaa olla kirjattuna kriisitilanteen käytännöt. Sosiaalinen media (erityisesti Twitter) on osoittanut etunsa luonnonkatastrofeissa ja onnettomuuksissa. Some on nopea keino viestiä ja ilmoittaa missä mennään. Verkkosivut voivat kaatua kävijämääristä, mutta some-kanavat eivät jumitu samalla tavalla. Kysely: julkisten organisaatioiden ei odoteta vastaavan someviesteihin virka-ajan ulkopuolella, mutta kriisi tekee tähänkin poikkeuksen. Silloin ei ole väliä, onko perjantai-ilta vai sunnuntaiaamu. 12
13 Some: älä aiheuta kriisiä itse Some- ja nettiketti: kohteliaisuus, normaalit käyttäytymissäännöt, maalaisjärki, somen omat säännöt (mm. Twitter), SOMEASPA Median ja somen 24/7 aktiivinen seuranta + teemoille sovitut prosessit, koska kriittistä ja miten toimitaan! Yksi huonosti muotoiltu, ylimielinen vastaus voi jo itsessään poikia some-kriisin Jos joku tilin takana oleva henkilö vahingossa mokaa, viestiä ei kannata lähteä poistamaan. Joku seuraaja on jo ottanut siitä kuvakaappauksen tai retweetannut / jakanut sen eteenpäin Nöyrät pahoittelut / anteeksipyyntö ja uusi yritys usein riittävät (inhimillisyys ja ihmisistä välittäminen)
14
15
16 Jos moka kuitenkin sattuu... Tilanteisiin kannattaa reagoida nopeasti. Mahdollisimman nopea ja rakentavaan sävyyn laadittu vastaus vie terän kritiikiltä. Harva teko lisää organisaation arvostusta yhtä hyvin kuin ristiriitaisen asian avoin ja nöyrä käsittely. Vältä provosoitumasta. Et pysty olemaan kaikilla mahdollisilla keskustelupalstoilla oikomassa vääriäkään tietoja. Mitä anonyymimpää ja konfliktihakuisempaa keskustelu on, sitä harvemmin mukaan menosta on hyötyä. Vastaa kuitenkin heti alussa, kun moka huomataan. Ole varovainen, jos aiot poistaa mokaviestit, siitä syntyy yleensä isompi moka! Ota opiksesi mokista, äläkä tee samoja virheitä uudelleen.
17 Kriisiviestintäsuunnitelma on kuin vakuutus Kriisiviestintäsuunnitelmalla voidaan suojella ja jopa parantaa organisaation mainetta pienentää ja lyhentää kriisin negatiivisia vaikutuksia säästää rahaa ja vaivaa lujittaa organisaation ja kohderyhmien välistä suhdetta (avoimuuden lisääntyminen) Hyvän kriisiviestinnän lähtökohta on monessa tapauksessa jo olemassa oleva kaksisuuntainen viestintäsuhde median kanssa!
Mistä on hyvä kriisiviestintäsuunnitelma tehty? Mahdollisten (ja mahdottomien ) kriisien kartoitus / listaus Kriisistrategioiden ja toimintamallien suunnittelu (prosessi) Kohderyhmien kartoittaminen (kenelle?) Kuka vastaa mistäkin? Kriisihallintaryhmä / kriisiviestintäryhmä. Avainhenkilöt omassa organisaatiossa yhteystietoineen (+ War Room + Spokespersons) Käytössä olevien viestintäkanavien ja -tapojen integroiminen suunnitelmaan (huom. Omat (vara)netti ja muut (printti)kanavat Suunnitelman harjoittelu ja simulaatio Suunnitelman päivitys tämän päivän vaatimustasolle (verkkouhat, terrorismi, henkilöityneet syntipukit) JA päivityksestä huolehtiminen säännöllisin väliajoin (kuka ja koska?) 18
19 Case Teollisuuden Voima (TVO) Oyj: Kriisivestinnän mediasuhteet Viestintäpäällikkö Pasi Tuohimaa
20 Tauko 10.45 11.00
21 Case Fazer: Vaikka pinnan alla tapahtuu, kaiken ei tarvitse päätyä julkisuuteen Director, Confectionery Communications & Group Partnerships, Liisa Eerola
22 Lounas 12.00 13.00
23 Case Espoon kaupunki: Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajantasalla Viestintäpäällikkö Johanna Pellinen
Työpaja: ASKELMERKIT 24
25 Case 1 / RYHMÄ 1: Metsä Group Oyj - Meillä ei ole naisia juurikaan kesäduuniin otettu 1. Metsä Groupin työhönottaja vastasi kesätyötä hakeneelle teekkarinaiselle, ettei heillä ole kesätöitä tarjolla tytöille. Pojille töitä oli. Nainen kertoi asiasta FB:ssä ja kommentointi levisi Twitteriin ja toimitukselliseen mediaan (Iltalehti, Taloussanomat yms.) 2. Somessa ihmiset jakoivat viestiä aiheesta sekä osallistuivat keskusteluun vilkkaasti #vaikkaolennainen 3. Yritys reagoi vastaamalla somessa, että kyse oli vain yksittäisen henkilön mielipiteestä, ei Metsä Groupin yleisestä linjasta. 4. Myös muut toimialan yritykset ottivat kantaa aiheeseen. 5. Yrityksen nopean reagoinnin vuoksi kriisi laimeni kohtuullisen nopeasti.
Metsä Group taustatietoa ryhmätyöhön Twitterissä: #vaikkaolennainen ja https://twitter.com/metsagroup/status/59584281710627225 FB: https://www.facebook.com/lkulmala/posts/10152718615961751:0 Verkossa mm... http://www.iltalehti.fi/tyoelama/2015050619636513_tb.shtml http://www.taloussanomat.fi/ihmiset/2015/05/06/naisteekkari-haki-toita-metsa-groupilta-meilla 26
27 Case 2 / RYHMÄ 2: Satamaito Oy 1. Satamaidon tuotanto keskeytettiin toukokuussa 2 ensin enterobakteeri- ja sitten listerialöydöksen takia. Löydöt teki meijeri itse omavalvontatarkituksissaan. 2. SM kertoi listeriaepäilyistä tiistaina illalla. Kuluttajia kehotettiin tuhoamaan sunnuntain jälkeen tuotettu maito ja palauttamaan pakkaukset korvauksien saamiseksi. 3. Satamaito valmisti maitotuotteita myös Milbona- ja Pirkkatuotenimillä. Lidl ja Kesko poistivat tuotteet myynnistä epäilyjen vuoksi, mutta eivät kertoneet tätä asiakkaille. 4. Yritys viestitti julkisuuteen asiasta lähinnä median kautta faktoilla siitä, mitä tekevät tilanteessa. 5. Some-kohu pientä. Asiaa pyöritettiin lähinnä alueellisissa medioissa (verkko ja printti).
28 Satamaito taustatietoa ryhmätyöhön Twitter: hakusanana satamaito ja #satamaito Verkossa hakuosumia mm... http://yle.fi/uutiset/satamaidon_listeriaepaily_vahvistui/7992503 http://yle.fi/uutiset/listeriakohu_laantui satamaito_ei_halua_arvioida_tappioitaan/8161785? http://yle.fi/uutiset/kesko_ja_lidl_vaikenivat_milbona-_ja_pirkka-tuotemerkkien_entero-_ja_lis http://www.satakunnankansa.fi/satakunta/1194981099225/artikkeli/satamaito+tiedottaa+liste http://yle.fi/uutiset/listeria_uhkaa_satamaidon_tulevaisuutta_meijerin_historian_vakavin_paik
Case 3 / RYHMÄ 3: Pizzagate / poliisi 1. Poliisi halusi kiinnittää huomiota harmaaseen talouteen ja epäili, että pizzaa ei Suomessa voi myydä alle 6 euron, jos ravintola maksaa kaikki veronsa. 2. Media ja some pillastuivat siitä, että hyökätään pienten pizzerioiden kimppuun, kun suuryritykset kiertävät samaan aikaan veroja miljoonilla euroilla. 3. Poliisi kiisti hyökkäyksen yksittäisiä pizzayrityksiä vastaan ja sanoi vain halunneensa nostaa esiin harmaan talouden esimerkin läheltä kansalaisia. 4. Kriisi on vielä tuore, joten lopullista päätöstä asialle emme ole nähneet. Poliisikin myöntää tässä vaiheessa, että eivät ansaitse asiassa aivan täysiä tyylipisteitä. 29
30 Pizzagate taustatietoa ryhmätyöhön Twitter: hakusanana #pizzagate Verkossa hakuosumia mm... http://nyt.fi/a1305992489756 http://www.hs.fi/kotimaa/a1444962577992 http://yle.fi/uutiset/poliisi_etsii_alle_kuuden_euron_pizzoja vinkkeja_kansalaisilta_kaivataa http://yle.fi/uutiset/poliisi_jarkyttyi_raivoavasta_pizzakansasta kylla_saatiin_kohtuullisen_p
Askelmerkit kriisin hoidossa ja kriisiviestintäsuunnitelman tekemisessä 1. Tilannearvio - mitä on tapahtunut / mistä kriisi on saanut alkunsa? - mikä villitsi median / somen? - miten yritys vastasi kritiikkiin? - mihin kriisi johti? - voisiko tällainen kriisi toteutua myös teillä...? 2. Miten kriisi olisi voitu välttää? - kuka/ketkä olivat kriisin avainhenkilöitä? - oliko heidän kriisiosaamisensa riittävää? - keitä ovat sinun organisaatiosi avainhenkilöt? - 31
Askelmerkit kriisin hoidossa ja kriisiviestintäsuunnitelman tekemisessä 3. Kun kriisi iski, niin kuinka olisi pitänyt toimia? - Kenen olisi pitänyt sanoa mitä, kenelle ja missä? - Olisiko paremmalla viestinnällä voitu välttää kriisin synty? - Mikä tai mitkä ovat kriisin avainsanat ja -teemat? - Miten sinun organisaatiosi on varautunut kriiseihin? 4. Mitä voimme oppia kriisistä? - Kriisi on aina oppimisen paikka. Mitä tämä kriisi opetti sinulle / teille ryhmänä? Listaa tärkeimmät opetukset - Kuinka valmiina organisaatiosi on, jos jotain vastaavaa tapahtuisi teidän organisaatiossanne? 32
33 Kahvitauko 15.00 15.15
Kriisiviestintätyöpajan purku 34