Kohti käyttäjien vertaisnettiä

AVUSTUSTOIMINNAN JULKAISUJA Kohti käyttäjien vertaisnettiä Esikuva-analyysi ja uusia avauksia vertaistuen verkkopalveluista osana järjestöjen palvelutarjontaa 2013

Esipuhe Vertaistukeen perustuvilla toiminnoilla on vankka perinne sosiaali- ja terveysalan järjestöjen toiminnassa. Eri yhteyksissä on tuotu esille, että juuri vertaistuki ja sen mahdollistaminen eri muodoissaan on yksi merkittävimmistä, ellei jopa kaikkein merkittävin sosiaali- ja terveysalan järjestöjen vahvuuksista. Järjestöt ovat tarjonneet jo vuosikymmeniä erilaisia kohtaamisen paikkoja saman kokeneille ihmisille. Vertaistuen käsitettä on määritelty monin eri tavoin ja vertaistuen hyötyjä on tutkittu lukuisissa eri yhteyksissä ja hankkeissa. Mahdollisuudet kokemusten jakamiseen sekä kuulluksi ja hyväksytyksi tulemiseen muiden saman kokeneiden tai samassa elämäntilanteessa olevien kanssa nousevat lähes poikkeuksetta esille kaikissa vertaistukea käsitelleissä tutkimuksissa. Keskeistä on myös mahdollisuus auttaa muita, saada uutta tietoa sekä tukea arjessa selviytymiseen. Tämä edellyttää mm. luottamusta ja toisten kunnioittamista. Raha-automaattiyhdistys (RAY) tukee voittovaroillaan sosiaali- ja terveysalan järjestöjen toimintaa, erilaisia kehittämis- ja käynnistämisprojekteja sekä toimitilojen hankintaa ja peruskorjauksia vuosittain yhteensä noin 300 milj. eurolla. Vertaistuellinen elementti on sisältynyt oikeastaan koko 75-vuotisen historian ajan RAY:n rahoittamiin toimintoihin ja hankkeisiin. Perinteisesti nämä toiminnot ovat olleet mm. erilaisia vertaistukiryhmiä, matalan kynnyksen kohtaamispaikkoja sekä yleisemmin erilaisia osallistumismahdollisuuksia kansalaistoimintaan. Toiminta on perustunut kasvokkaiseen vertaistukeen, jossa toiset ihmiset kohdataan fyysisesti. Yhteiskunnan ja teknologian kehityksen myös erilaiset internetpohjaiset tai sosiaalista mediaa hyödyntävät vertaistukitoiminnot ovat alkaneen yleistyä 2000-luvun alusta lähtien. Internet tarjoaa vertaistukeen ja sen tarjoamiseen liittyen paljon mahdollisuuksia, mutta tuskin tulee kuitenkaan korvaaman perinteistä kasvokkaista vertaistukitoimintaa. Kyse on toisiaan täydentävistä toimintamuodoista, mikä mahdollistaa laajempien ihmisryhmien tavoittamisen myös ajasta ja paikasta riippumatta. Keväällä 2013 RAY tilasi Aalto-yliopiston yhteydessä toimineen VirtualCoach-tutkimusprojektin asiantuntijaryhmältä selvityksen rahoittamistaan internet-vertaistukitoiminnoista. Tarkasteluun valittiin viisi RAY-rahoitteista toimintoa, joita tutkittiin esikuva-analyysiä hyödyntäen. Kyseessä on ensimmäinen kerta, kun RAY-rahoitteisia internet-vertaistukitoimintoja on tutkittu vastaavalla tavalla teknologisesta, palveluiden tuottamisen sekä loppukäyttäjien näkökulmasta. Käsillä olevaan raporttiin on koottu selvitysryhmän keskeisimmät havainnot, johtopäätökset ja suositukset kerättyjen aineistojen pohjalta. RAY hyödyntää selvitysraporttia oman toimintansa kehittämisessä sekä päivittäessään avustuslinjauksia. RAY:n avustusstrategian uudistaminen on työn alla ja uusi strategia valmistuu loppuvuodesta 2014 ohjaamaan vuosille 2016 2019 myönnettävien avustusten suuntaamista. Espoossa 23.10.2013 Tuomas Koskela Seurannan erityisasiantuntija, RAY

KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ 1 KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ ESIKUVA-ANALYYSI JA UUSIA AVAUKSIA VERTAISTUEN VERKKOPALVELUISTA OSANA JÄRJESTÖJEN PALVELUTARJONTAA Krista Lagus, Juho Saari, Lassi Haaranen, Tuula Styrman, Ilkka Tiainen Aalto-yliopiston koordinoima asiantuntijaryhmä Tehty Raha-automaattiyhdistyksen toimeksiannosta keväällä 2013 Espoossa, 22.10.2013

2 KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ SISÄLLYS 1 Tiivistelmä... 3 2 Johdanto... 4 3 Selvitys vertaisverkkopalveluiden teknologioista... 7 3.1 Teknisen selvityksen toteutus... 7 3.2 Teknisen selvityksen tulokset... 7 3.2.1 Toteutusteknologiat, rajapinnat ja integroitavuus... 7 3.2.2 Käytettävyys ja esteettömyys... 8 3.2.3 Kehitys, ylläpito, toimintavarmuus ja skaalautuvuus... 9 3.2.4 Käyttäjien mittaaminen... 10 3.2.5 Sivustokohtaisia tuloksia... 11 3.3 Teknisen selvityksen suositukset... 15 4 Palveluselvitys... 17 4.1 Palveluselvityksen toteutus... 17 4.2 Palveluselvityksen tulokset... 17 4.2.1 Palveluiden tyypit... 18 4.2.2 Palvelupolku... 20 4.2.3 Nettityön periaatteet... 20 4.2.4 Vertaisuus ja ammattilaisuus... 21 4.2.5 Yksilö- vs. ryhmäkeskustelut, Internetin ja kasvokkaisen integraatio... 21 4.2.6 Laatu ja sen mittaaminen... 22 4.2.7 Skaalautuvuus, palvelun potentiaali, kitka ja noste... 23 4.2.8 Palvelukohtaiset havainnot... 24 4.3 Palveluselvityksen suositukset... 27 5 Käyttäjätutkimus... 30 5.1 Internet ja vertaistuki hyvinvointitutkimuksen valossa... 30 5.2 Käyttäjäkyselyn aineisto ja tulokset... 35 5.2.1 Internet-vertaistuen asiakokonaisuudet ja teemat... 36 5.2.2 Miksi Internet-pohjainen vertaistuki... 38 5.2.3 Kuinka kolhittuja ja tyytyväisiä elämäänsä ihmiset ovat?... 40 5.2.4 Internet-vertaistuen merkitykset ja laatu... 43 5.2.5 Internet-vertaistuen kehitystarpeet... 45 5.3 Käyttäjätutkimuksen suositukset... 49 6 Katse eteenpäin... 50 6.1 Uusia avauksia... 50 6.1.1 Virtuaalinen voimaantuminen... 50 6.1.2 Vertaisavun pilvi... 50 6.1.3 Ratkaisuja vertaisnettipalveluiden löytämisen ongelmaan... 51 6.1.4 Käyttäjien hyvinvointimuutoksen laadullinen mittaaminen... 51 6.1.5 Käyttäjien polut palveluissa ja niiden välillä... 52 6.1.6 Vertaisavun pilvi organisoinnin, moderoinnin ja rahoituksen kannalta... 52 6.2 Yhteenveto ja suositukset... 53 LIITTEET... 56 LIITE 1: Teknisen selvityksen kysely... 56 LIITE 2: Teknisen selvityksen tulostaulukko... 61 LIITE 3: Palveluselvityksen kysely... 63 LIITE 4: Käyttäjäkysely... 66 LIITE 5: Kirje esikuvaselvityksen kohteena olleiden palveluiden järjestöille... 78

KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ 3 1 Tiivistelmä Vertaistuen tarjoaminen ja hakeminen Internetissä on nouseva trendi. Tässä selvityksessä perehdyttiin viiteen erilaiseen RAY-rahoitteiseen vertaistuen internetpalveluun kolmesta eri näkökulmasta. Eri alojen asiantuntijoiden yhteistyönä tutkittiin palveluita, niiden takana olevaa teknologiaa sekä käyttäjien kokemuksia. Tutkitut palvelut olivat perheaikaa.fi, pelivoimapiiri.fi, tukinet.net, keskustelu.diabetes.fi (Kohtauspaikka) ja turvakoti.net. Lopputuloksena syntyi rajattu mutta moninäkökulmainen katsaus järjestökentän nykyisiin palveluihin ja tulevaisuuden mahdollisuuksiin. Samalla, kun selvitys antaa kuvan vertaistuen verkkopalveluiden kehitysmahdollisuuksista, se tarjoaa myös mahdollisuuden tehdä systeemisiä oivalluksia uusista tarpeista ja näitä tyydyttävistä palvelukokonaisuuksista. Ehdotamme strategisiksi kehityskohteiksi selvityksen pohjalta seuraavia: - Vertaisnettipalvelut yhdistetään pilvipalveluiksi ja käyttäjille tarjotaan helppo tapa löytää juuri heille sopivia vertaisia ja palveluita koko järjestökentästä. Tässä sovelletaan uudenaikaisia informaationkäsittelyn teknologioita ja yhdessä määriteltäviä tiedonvaihdon rajapintoja. - Palvelukenttää ja -tilastointia jäsennetään eri palvelutyyppeihin akseleilla ammattilaisuus vertaisuus ja staattinen tieto interaktiiviset keskustelut. Jäsennystä käytetään pohjana järjestöjen sisäisessä palvelunkehityksessä sekä järjestöjen välisessä yhteistyössä. - Käyttäjille tehdään yhteinen kysely joka toinen vuosi kattavasti läpi koko järjestökentän. Tällä seurataan käyttäjien profiileja, koettua hyvinvointimuutosta ja vertaistuen Internet-palveluiden kehitystarpeita. - Keskiöön nostetaan käyttäjälähtöisyys mm. tunnistamalla käyttäjien palvelupolkuja järjestöjen luomissa palveluissa ja niiden välillä, ja kuulemalla käyttäjiä aktiivisesti palveluita kehitettäessä. - Palveluiden käyttäjämääriä mitataan samoilla ilmaisilla välineillä. Palveluiden laadun mittaustapaa aletaan kehittää järjestöjen välisenä yhteistyönä palvelutyypeittäin. - Nettipalveluiden laatua parannetaan tarjoamalla järjestöille konsultointia teknisissä ja käytettävyyteen liittyvissä kysymyksissä. Järjestöjen välistä yhteistyötä kehittämällä internetajan haasteisiin on mahdollista tarttua tehokkaasti ja järjestöjen yhtenä rintamana. Tällöin nykyisin järjestöissä oleva vertaistuen sisällöllinen osaaminen ja asiantuntemus on mahdollista tuoda yhä kattavammin ja helppokäyttöisemmin vaikeassa elämäntilanteessa olevien käyttäjien ulottuville.

4 KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ 2 Johdanto RAY tilasi keväällä 2013 Aalto-yliopiston yhteydessä toimineen VirtualCoachtutkimusprojektin asiantuntijaryhmältä selvityksen osana laajempaa vertaistuen verkkopalveluiden läpikäyntiä, jota RAY teki vuonna 2013. Tässä kuvatussa selvityksessä tutkittiin esikuva-analyysin keinoin viittä RAY-rahoitteista internetpalvelua keväällä 2013. Tutkitut palvelut olivat perheaikaa.fi, pelivoimapiiri.fi, tukinet.net, keskustelu.diabetes.fi (Kohtauspaikka) ja turvakoti.net. Palvelut valittiin yhteistyössä RAY:n kanssa siten, että ne kattoivat erilaisia vertaistuen lajeja ja erilaisia teknisiä toteutuksia. Päätavoitteena oli selvittää parhaat tavat ja käytännöt, joilla vertaistuen internetpalveluita on tällä hetkellä järjestetty sekä muodostaa kokonaiskuva nykyisin käytössä olevasta teknologiasta ja uusista teknologisista mahdollisuuksista. Lisäksi selvityksen pohjalta toivottiin tulevaisuuteen suuntaavia kehitysehdotuksia. Esikuvaselvityksestä kokonaisuutena vastasi akatemiatutkija, TkT Krista Lagus. Toimeksiantajan edustajana RAY:ssä toimi seurannan erityisasiantuntija Tuomas Koskela. Kansanterveys- ja sosiaalitieteellisessä hyvinvointitutkimuksessa on jo pitkään tiedostettu sosiaalisten suhteiden ja vuorovaikutuksen merkitys koetun hyvinvoinnin lähteenä. Hyvin usein nämä kohtaamiset vaikuttavat merkittävästi ihmisten identiteetin rakentamiseen. Ratkaisevaa on kohtaamisten laatu. Eri tavoilla onnistuneet kohtaamiset tuottavat elämään myönteisiä siirtymiä, epäonnistuneet kohtaamiset alentavat toimintakykyä ja tyytyväisyyttä elämään. Lisäksi on havaittu, että sosiaalisten suhteiden (koettu) ohuus aiheuttaa erilaisia hyvinvointivajeita: yksinäisyys on todennäköisesti ihmisten elämässä se yksittäinen tekijä, joka alentaa tyytyväisyyttä elämään eniten. Keskeiseksi kysymykseksi on noussut, miten näitä ihmisten välisiä sosiaalisia suhteita voidaan aktivoida tai vahvistaa yhteiskuntapolitiikan avulla ja miten nämä kysymykset voidaan ylipäätään politisoida yhteiskuntapolitiikan osaksi. Perinteisesti nämä kysymykset on luokiteltu yksityisasioiksi, joihin julkisen vallan ei tule systemaattisesti puuttua. Esimerkiksi yksinäisyyttä ei ole nähty yhteiskuntapoliittisena kysymyksenä. Kuitenkin on ihmisten tähänastisten arkikokemusten ja aihetta koskevan vertaisarvioidun kirjallisuuden valossa selvää, että esimerkiksi yksinäisyydellä on monenlaisia yhteiskunnallisia vaikutuksia. Vähän samaan tapaan kuin aikaisemmin perheväkivalta, ylipaino tai tupakointi, myös (laadukkaat) sosiaaliset suhteet ovat nousemassa politiikan asialistoille. Erityisen merkittäviä ne ovat ihmisten hakiessa muutosta elämäntilanteeseensa, on sitten kyse jo kohtuullisen hyvän nykytilan tai erilaisten hyvinvointivajeiden kompensoimisesta. Vertaistuki liittyy yhteiseen koettuun elämäntilanteeseen. Vertaistuki ei edellytä samanaikaista elämäntilannetta, vaan vertaistukea antavat ovat usein saman elämäntilanteen aikaisemmin kohdanneita henkilöitä. Toiseksi vertaistuki liittyy

KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ 5 pääsääntöisesti hyvinvoinnissa olevaan vajeeseen, joka heijastuu emotionaalisena tilana ja/tai alentuneena elämänhallintana. 2000-luvulla uusi asia on internet ympäristönä, joka mahdollistaa palvelujen tuottamisen ja yhteydenpidon riippumatta ajasta ja paikasta. Internetpohjaisen vertaistuen ja kasvokkaisen vertaistuen välillä on kuitenkin eroja järjestötoiminnan markkinaosuuksiin nähden. Kasvokkaisessa kohtaamisessa järjestöillä on vankka ja vakiintunut asema. Järjestölähtöisen toiminnan osuus internetin vertaistukipalveluista on eri sektoreilla selvästi pienempi. Internetissä tapahtuvalle tuelle ominaista on siirtyminen hierarkkisista palveluiden järjestämisen rakenteista kohti verkostopohjaista toimintaa. Ihmisten kohtaaminen tapahtuu verkostojen solmukohdissa eikä välttämättä muodosta pysyviä rakenteita. Solmukohdat ovat usein temaattisia: kahta miestä voi yhdistää eturauhassyöpä, mutta heillä ei välttämättä ole muuta yhteistä. Internetajan mahdollisuuksiin tarttuminen edellyttää käyttäjävirtojen aktiivista seuraamista ja kuuntelua palveluita kehitettäessä. Lisäksi kentän laajuus edellyttää uusien informaation yhdistämiseen ja tiedonhakuun perustuvien teknologioiden hyödyntämistä käyttäjien ohjaamiseksi niin vertaisten kuin palveluiden pariin. Tässä selvityksessä vertaistuen internetpalveluita tarkasteltiin teknologian, sisällöllisen palvelun ja käyttäjän näkökulmista. Selvityksen näkökulmat on esitetty kuvassa 1. Näiden välillä on tietenkin vahvoja riippuvuuksia, vaikka ne selvityksessä esitelläänkin erikseen. Kuva 1: Vertaistuen verkkopalveluiden esikuvaselvityksen näkökulmat.

6 KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ Teknologisessa tarkastelussa palveluita tutkittiin internetin kautta sekä haastattelemalla palveluiden ilmoittamaa teknistä yhteyshenkilöä sekä web-kyselyn avulla että henkilökohtaisesti. Tekniseen selvitykseen liittyvät haastattelut teki mediatekniikan insinööri Lassi Haaranen, ja työn ohjaukseen ja raportointiin osallistuivat akatemiatutkija, TkT Krista Lagus ja DI, VTM Ilkka Tiainen. Palveluiden sisällöllisessä tarkastelussa haastateltiin järjestöissä palvelun sisällöistä ja niiden järjestämisestä vastaavia henkilöitä. Tavoitteena oli selvittää kunkin tarkastelun kohteena olevan palvelun kohderyhmä(t) ja tarve sekä se, millä tavalla palvelu on järjestetty kyseisen teknologian avulla ja miten se vastaa tarpeeseen. Palveluselvityksen haastattelut tekivät hyvinvointikouluttaja Tuula Styrman ja akatemiatutkija, TkT Krista Lagus. Käyttäjäkyselyssä tutkittiin käyttäjiä, heidän hyvinvointiaan ja heidän näkökulmaansa internetvertaistukipalveluiden käyttöön. Kyselyllä selvitettiin mm. vastaajien palvelutarpeita ja käyttökokemuksia. Käyttäjäkyselyn tekivät hyvinvointisosiologian professori Juho Saari ja akatemiatutkija, TkT Krista Lagus. Kiitämme lämpimästi palveluselvityksessä esikuvina toimineita järjestöjä asiantuntijapanoksestaan. Lämpimät kiitokset myös tutkittujen palveluiden käyttäjäkyselyyn vastanneille käyttäjille, jotka näin antoivat omaa aikaansa vertaistuen nettipalveluiden kehittämiseksi. Kiitokset myös RAY:n asiantuntijatiimille, joka ohjeisti tutkimusta oikeaan suuntaan ja antoi siitä jo matkan varrella kannustavaa ja arvokasta palautetta.

KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ 7 3 Selvitys vertaisverkkopalveluiden teknologioista Selvityksen keskeisenä osana oli teknologinen tarkastelu. Palveluita tutkittiin internetin kautta ja haastattelemalla palveluiden ilmoittamia teknisiä yhteyshenkilöitä sekä henkilökohtaisesti että web-kyselyn avulla. Tekniseen selvitykseen liittyvät haastattelut teki mediatekniikan insinööri Lassi Haaranen. Tekninen selvitys koostui kolmesta erillisestä osasta: kyselystä, teknisestä arvioinnista ja haastattelusta. Teknisen selvityksen kyselyt ja haastattelut sekä tulosten analyysin toteutti mediatekniikan insinööri Lassi Haaranen. Työn suunnitteluun, ohjaamiseen ja raportointiin osallistuivat lisäksi TkT Krista Lagus ja DI, VTM Ilkka Tiainen. 3.1 Teknisen selvityksen toteutus Teknisessä selvityksessä palveluita arvioitiin seuraavien kriteerien näkökulmasta: toteutusteknologiat, skaalautuvuus, toimintavarmuus, rajapinnat ja integroitavuus, kehitys ja ylläpito, mittaus ja käyttäjämäärien tilastointi sekä käytettävyys ja esteettömyys. Arvioinnissa pyrittiin ottamaan mahdollisimman hyvin huomioon palveluiden monimuotoisuus ja erilaiset lähtökohdat. Tekniseen kyselyyn (liite 1) pyydettiin vastaukset palveluiden teknisiltä asiantuntijoilta, joita myös haastateltiin. Osana teknistä arviointia sivustojen toimintaa selvitettiin myös ulkoisilla työkaluilla, joilla kartoitettiin esimerkiksi rikkinäisten linkkien ja puuttuvien kuvatekstien määriä. Haastattelussa jatkettiin selvitystyötä erityisesti sivuston laajennettavuuden eli skaalautuvuuden osalta sekä tarkennettiin kirjallisessa kyselyssä vajaiksi tai epäselviksi jääneitä vastauksia. Lisäksi pyrittiin selvittämään, mitä erityisiä haasteita oli kohdattu ja miten niistä oli selvitty sekä oliko vastaan tullut jotain yleisiä oppeja tekniikan suhteen. Keskeisessä roolissa tässä oli teknisten yhteistyökumppanien selvittäminen sekä sen hahmottaminen, kuinka näiden kanssa toimitaan. Kyselyllä, suoritetulla arvioinnilla ja haastattelulla saa palveluiden teknisestä luonteesta ja laadusta kohtalaisen kuvan. Suoritetussa arvioinnissa tutkittiin sivuston lähdekoodia, sivustoilla esiintyviä virheitä sekä sivujen käytettävyyttä tietokoneella ja mobiililaitteella. Taustalla olevien järjestelmien teknisestä laadusta ei kuitenkaan tällaisen pääosin kyselyihin ja haastatteluihin pohjaavan selvityksen perusteella voi tehdä suoria johtopäätöksiä. 3.2 Teknisen selvityksen tulokset Kaikki arvioidut sivustot toimivat teknisesti vähintään kohtuullisesti. Kuitenkin joitakin selkeitä ongelmia esiintyi erityisesti käytettävyydessä. Selvityksessä löydettiin tiettyjä useissa palveluissa hyviksi havaittuja käytäntöjä ja tunnistettiin kehityskohteita. 3.2.1 Toteutusteknologiat, rajapinnat ja integroitavuus Toteutusteknologioista arvioitiin, millä ohjelmistoilla ja tekniikoilla sivustot on toteutettu, kiinnittäen huomiota siihen, mitä teknologioita on käytetty ja mistä ne

8 KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ ovat peräisin. Tarkastelimme esimerkiksi, onko sivustoja varten kehitetty omaa ohjelmistotekniikkaa, ostettu ohjelmistoja tai käytetty vapaan lähdekoodin ohjelmistoja. Ohjelmistoissa otettiin huomioon niin mahdolliset sisällönhallintajärjestelmät (esim. Drupal) kuin muutkin käytetyt kirjastot (esim. JQuery) ohjelmistoversioineen. Toteutusteknologioista selvitettiin myös mahdolliset sivuston rajapinnat ja mahdollisuudet integroida palvelun osia muualle (esim. REST-rajapinnat 1 tai muut mahdolliset tavat integroida sisältöä tai palveluja). Sivuston omien rajapintojen lisäksi huomioitiin, mitä muiden palveluiden tarjoamia rajapintoja on käytetty palvelun toteuttamisessa (esim. Facebook, Twitter). Ero teknisesti parhaimpien ja heikoimpien sivustojen välillä oli huomattava. Parhaimmissa ratkaisuissa (Perheaikaa ja Turvakoti) oli käytetty uudempia tekniikoita sekä otettu nykyaikainen mobiilikäytettävyys hyvin huomioon. Heikoimmalla sivustolla (Pelivoimapiiri) taas HTML-koodi oli varsin huonossa kunnossa. Kaikki palvelut olivat kytkeneet erilaisia sosiaalisen median palveluita sivustoilleen. RSS- tai Atom-uutisvirtoja oli käytössä kolmessa viidestä tutkitusta palvelusta (Kohtauspaikka, Perheaikaa ja Turvakoti). Varsinaisia rajapintoja, joiden avulla oman palvelun sisällöt tarjottaisiin muiden käyttöön, ei kuitenkaan ollut yhdelläkään palvelulla. Tämä tarkoittaa, että mikäli pyrittäisiin rakentamaan käyttäjälle yhteismitallinen näkymä eri palveluihin, tarvittaisiin rajapintojen määrittelyä sekä yhteistyötä eri palveluntarjoajien kesken. Koneluettavien rajapintojen myötä mahdollistuisi myös uusien palveluiden kehittäminen hyödyntäen jo olemassa olevia palveluita. 3.2.2 Käytettävyys ja esteettömyys Esteettömyyden arvioinnin lähtökohtana on, kuinka hyvin HTML-/XHTMLstandardeja noudatetaan sivustolla. Erityisesti huomiota kiinnitetään HTML:n esteettömyys- ja käytettävyysominaisuuksiin, kuten kuvien alt-teksteihin sekä linkkien nimeämiskäytäntöihin. Käytettävyyttä arvioidaan edellisten lisäksi arvioimalla sivuston yleistä ulkoasua, tiedon jäsentämistä, tekstin luettavuutta ja navigoinnin toimivuutta. Osana käytettävyyttä arvioitiin myös palvelun sivun latausnopeutta tyypillisellä internetyhteydellä. Normaalin selaimen lisäksi sivustojen käyttämistä arvioitiin mobiililaitteella riippumatta siitä, oliko sivustolla erillinen mobiiliversio vai ei. Esteettömyyden arvioinnin lähtökohtana käytettiin W3- konsortion dokumenttia HTML Techniques for Web Content Accessibility Guidelines 1.0 2. 1 REST-rajapinnat ovat nykyaikainen, palveluiden tilamalliin ja asiakas-palvelinarkkitehtuuriin perustuva tapa rakentaa hajautettuja järjestelmiä. Ks. esim. http://en.wikipedia.org/wiki/representational_state_transfer tai Fielding, R. T. Architectural styles and the design of network-based software architectures. PhD thesis, University of California, 2000. 2 http://www.w3.org/tr/wcag10-html-techs/

KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ 9 Käytettävyyden osalta positiivisena voidaan nostaa esiin monien palveluiden tarjoama mobiilikäyttöliittymä (Tukinet, Perheaikaa, Pelivoimapiiri ja Turvakoti). Erityisesti HTML5-tekniikalla toteutetut mobiilikäyttöliittymät (Perheaikaa ja Turvakoti) vastaavat hyvin nykyajan tarpeisiin. Useat järjestöt mainitsivat käytettävyyden kehittämisen haasteelliseksi sekä sivuston että mobiilisivuston suhteen. Yksikään taho ei kuitenkaan ilmoittanut seuraavansa minkäänlaista käytettävyysohjetta tai -suositusta. Käytettävyyden kehittäminen voidaan rinnastaa tekniikan kehittämisen kaltaiseksi toiminnaksi, josta järjestöillä ei lähtökohtaisesti ole asiantuntemusta, joten se voisi olla järjestöille samankaltainen ostettava palvelu kuin palvelimien ylläpito tai ohjelmiston kehitys. Tällaista järjestelyä ei selvityksessä kuitenkaan tullut esiin yhdeltäkään toimijalta. 3.2.3 Kehitys, ylläpito, toimintavarmuus ja skaalautuvuus Palvelun ylläpitoon ja kehitykseen käytettävät resurssit ovat eräs indikaatio palvelun toimintavarmuudesta ja kyvystä reagoida esiin nouseviin ongelmiin ja muutostarpeisiin palvelun käytön ja toimintaympäristön muuttuessa. Tässä arvioitiin, kuinka paljon resursseja palvelun ylläpitoon ja kehitykseen on käytetty kehitysvaiheessa sekä kuinka paljon niitä on käytössä jatkuvasti. Kehityksen ja ylläpidon osalta selvitettiin myös sellaisia säännöllisiä tai jatkuvia toimenpiteitä, joita palvelun ylläpito vaatii (esim. varmuuskopiointi, keskustelupalstan moderointi). Palvelun herkkyys henkilöstön muutoksille kertoo osaltaan toimintavarmuudesta. Herkkyyttä tarkasteltiin arvioimalla, kuinka monen henkilön siirtyminen muihin tehtäviin johtaisi tiedon häviämiseen siinä määrin, että palvelun ylläpitäminen vaikeutuisi merkittävästi tai muuttuisi kokonaan mahdottomaksi (ns. Bus factor 3 ). Lisäksi tarkasteltiin riippuvuutta ydinpalvelun ulkopuolisiin palveluntarjoajiin (esim. ulkopuolelta ostetut ohjelmistopalvelut) ja sitä, kuinka herkkä palvelu on näissä tapahtuvien muutosten suhteen. Teknisen toimittajan valinta on tämäntyyppisissä teknologian avulla tuotetuissa palveluissa keskeinen palvelun laatuun vaikuttava tekijä. Koska järjestöillä ei useimmiten ole tarvittavaa teknistä osaamista ja resursseja selvittää teknisiä yksityiskohtia, parhaita käytäntöjä tai standardeja, ovat he useimmiten valitsemansa teknisen toimittajan armoilla. Kuitenkin huolellisella suunnittelulla ja palvelun toimittajien asiantuntevalla kilpailuttamisella voidaan päästä hyviin tuloksiin. Kaikissa palveluissa tekninen toimitus oli tavalla tai toisella tilattu ulkopuolelta. Palveluissa oli kuitenkin merkittäviä eroja liittyen siihen, kuinka tiiviisti palvelu oli sidoksissa tai riippuvainen tietystä nyt valitusta teknisestä toimittajasta. Vaihtoehtoisia sidoksia tiiviistä löyhempään olivat seuraavat: 1) Ohjelmisto oli kehitetty yhteistyössä teknisen toimittajan kanssa (Perheaikaa ja Tukinet). Tässä ratkaisussa hyvää on mahdollisuus tuottaa räätälöity palvelu järjestön näkemysten ja havaitun palvelutarpeen mukaiseksi. Kuitenkin tällöin syntyy hyvin vahva sidos, jopa riippuvuus, valittuun tekniseen palveluntarjoajaan. Jatkokehitystarpeista syntyvät kustannukset ovat tässä mallissa helposti erityisen suuret. 3 http://en.wikipedia.org/wiki/bus_factor

10 KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ 2) Palvelun tekninen toteutus oli tietyn teknisen toimittajan tuote, joka oli geneerinen ja jota se myi myös muille (Turvakoti ja Pelivoimapiiri). Tämän ratkaisun etuna on, että massatuotteen käytön ansiosta tuotteen teknologista jatkokehitystä rahoittavat kaikki muutkin tuotteen ostajat. Mikäli ostajakunta kasvaa, palvelun teknologinen kehitys todennäköisesti jatkuu ja on odotettavissa että teknologisten päivitysten hinta muuttuu edullisemmaksi. Toisaalta tilaajan mahdollisuus räätälöidä palvelun teknologiaa itselleen on vastaavasti pienempi kuin yhdessä tuotetussa palvelussa. Tässäkin ollaan kuitenkin sidoksissa tiettyyn tekniseen toimittajaan. 3) Tekninen toteutus oli avoimen lähdekoodin alusta, jossa oli käytetty täysin geneeristä teknologiaa (Kohtauspaikka). Tämän ratkaisun etuna on teknisen toimittajan vaihtamisen helppous. Palvelun tilaaminen ulkopuolelta näyttäytyi järjestöille hyvänä, koska se mahdollisti keskittymisen omaan ydintoimintaan. Kun sidos tekniseen toimittajaan oli löyhä, hyvänä puolena näkyi myös mahdollisuus vaihtaa tarvittaessa teknistä palveluntarjoajaa, kuten oli tehty yhdessä palveluista (Kohtauspaikka). Toisaalta haasteelliseksi havaittiin teknisten palveluiden hankinta useat järjestöt kertoivat hankaluudeksi sopivan teknisen toimittajan löytämisen. Toisena haasteena tekniselle resursoinnille mainittiin, että välillä kehitys tai päivitys viivästyy, mikäli teknisellä toimittajalla on muita kiireitä. Varmuuskopiointi oli otettu hyvin huomioon kaikissa palveluissa. Sivustojen latausajat olivat kohtuullisia. Vaikka kaikilla ei ollutkaan erityistä mobiilikäyttöliittymää, jokaista sivustoa pystyi käyttämään myös kännykällä ja tabletilla. Kun tarkasteltiin palveluiden skaalautuvuutta, pullonkaulana näyttäytyivät tyypillisesti henkilöstöresurssit eikä niinkään palvelun tekninen kapasiteetti ottaa vastaan useampia käyttäjiä. Henkilöstöresursseja palveluissa tarvittiin esimerkiksi keskustelufoorumin viestien moderoinnissa, teemaryhmien ohjaamisessa, yksityisviesteihin vastaamisessa ja käyttäjien henkilökohtaisessa chat-neuvonnassa. Kaikki tutkitut palvelut oli toteutettu teknisesti siten, että ne skaalautuvat hyvin myös käyttäjämäärien lisääntyessä. 3.2.4 Käyttäjien mittaaminen Palveluiden tapa mitata käyttäjämääriä selvitettiin, ja pyrkimyksenä oli hahmottaa järjestöjen tähän löytämät parhaat käytännöt. Tavoitteena oli myös löytää tapa, jolla kävijämäärien mittaamista voitaisiin palveluiden kesken yhtenäistää. Kävijämäärien seuraaminen oli toteutettu useimmilla sivustoilla käyttäen Google Analytics -palvelua, joka antaa palveluista keskenään vertailukelpoisia tietoja. Yhtä (Tukinet) lukuun ottamatta kaikki sivustot käyttivät sitä tai olivat ottamassa sitä käyttöön. Google Analytics -palvelun tärkeimpiä etuja ovat sen ilmaisuus ja eri palveluiden kävijämäärien yhtenäinen mittaustapa. Lisäetuna kunkin palvelun kehittämisen kannalta voidaan pitää Google Analyticsin tarjoamia laajoja mahdollisuuksia seurata kävijöiden toimintaa palvelussa, kuten sitä, miltä muilta sivustoilta tai minkälaisilla hakusanoilla kävijät löytävät palveluun, minkälaisia

KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ 11 polkuja kulkevat palvelun sisällä ja kuinka paljon aikaa viettävät palvelun eri osissa. Tämä mittaustapa tarjoaa rikasta tietoa sivustojen käytettävyyttä kehitettäessä ja oikein käytettynä auttaa paikantamaan toteutetun teknisen palvelun ongelmakohdat. Kaikki tutkitut palvelut voisivat käyttää Google Analyticsin ominaisuuksia hyväkseen huomattavasti nykyistä syvemmin osana palvelun käytettävyyden tarkastelua ja kehitystyötä. Google Analyticsin käyttöönotto mahdollistaisi myös vertailukelpoisten lukujen tuottamisen kävijämäärien suhteen. 3.2.5 Sivustokohtaisia tuloksia Tähän kappaleeseen on koottu huomioita palvelukohtaisesti nostaen esille erityisiä haasteita ja vahvuuksia kunkin palvelun osalta. Yleiskatsaus teknisen selvityksen tuloksista kaikkien tutkittujen palveluiden osalta löytyy liitteestä 1. perheaikaa.fi Perheaikaa oli vertailluista palveluista teknisesti kaikkein edistynein ja käytettävyydeltään nykyaikaisin. Sivusto näyttää nykyaikaiselta ja tekninen toteutus on tehty HTML-5:n pohjalle, joka näkyy myös erityisen hyvin toimivassa ja käytettävässä mobiiliversiossa. Palvelun tekninen toimittaja on Mental Capital Care Oy, joka sai kehuja ja kiitosta toiminnastaan. Palvelun haasteena on riippuvuus teknisestä toimittajasta, mihin on kuitenkin varauduttu.

12 KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ pelivoimapiiri.fi Palvelun teknisen toteutuksen on tehnyt Kuulalaakeri Oy. Pelivoimapiirin ulkoasu on hyvin yksinkertainen ja hieman vanhanaikainen. Sivusto on toteutettu XHTML 1.0 Strict -standardia käyttäen, mutta sisältää suhteessa standardiin huomattavasti enemmän virheitä kuin yksikään muu palvelu (114 virhettä ja 3 varoitusta tarkastushetkellä). Sivustolta puuttuivat myös alt-tekstit kaikista kuvista, joten käytettävyys on erityisen heikkoa ihmisille, joilla on esimerkiksi haasteita näkemisen suhteen. Palvelun vahvuutena on vertaistuen tarjoaminen tekstiviestitse. Haasteena tässä kuitenkin on skaalautuvuus: yhden ryhmän jäsenen tai ohjaajan viesti ryhmälle lähetetään tekstiviestinä kaikille ryhmäläisille, eli yksi viesti käyttäjältä aiheuttaa aina moninkertaisen tekstiviestien määrän palvelussa. Mikäli käyttäjämäärä ja sitä myöten tekstiviestien määrä palvelussa kasvaa, palvelun tarjoamisen kustannukset nousevat suorassa suhteessa. Palveluntarjoajan kannalta siis mahdolliset lisäkäyttäjät muodostavat riskin kustannusten karkaamisesta käsistä.

KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ 13 tukinet.net Tukinet on rakennettu Netland Oy:n AppRunner-sovellusalustan päälle, ja siihen on kehitetty ja lisätty toiminnallisuutta ja ominaisuuksia vuosien varrella. Pioneerin asemassa oleva sivusto on vuosien varrella kehittänyt useita erilaisia palveluita. Käytettävyyden kannalta sivusto on haastava. Sivusto sisältää paljon erilaisia osioita ja palveluita. Sivun leveys on kiinteästi määritelty hyvin kapeaksi, joten isoillakin näytöillä hyödynnetään vain pientä osaa näyttöpinta-alasta mutta samalla alaan on koetettu etusivulla nostaa mahdollisimman monta asiaa. Sivuston ulkoasu on teknisesti toteutettu ns. taulukkotaitolla (käyttäen HTML:n taulukkoelementtiä), joka ei ole suositeltu ratkaisu, varsinkaan nykyaikana 4. Mobiilikäytettävyys on hieman kankeahko, mutta se on validia HTML:ää. Haasteena sivustolla on tiukka sitoutuminen tekniseen toimittajaan. Sivustolle on toteutettu paljon erilaisia palveluita. Tässä haasteena on, että kaikki on yritetty toteuttaa itse. Esimerkiksi aineistopalveluissa on toteutettu oma luokittelujärjestelmä kirjallisuudelle, sen sijaan, että olisi käytetty yhtä lukuisista valmiista ratkaisuista. Palvelun kävijöiden mittaaminen on toteutettu itse, eikä Google Analytics -palvelua ole otettu käyttöön. Perusteluna tälle on ollut huoli käyttäjien yksityisyydestä ja tietojen joutumisesta ulkopuolisen tahon käyttöön. Nähdäksemme tälle huolelle ei ole vahvoja perusteita yksilönsuojan näkökulmasta. Paljon yksityiskohtaisemmat tiedot käyttäjistä ja varsinkin keskustelujen sisällöistä tallentuvat joka tapauksessa palvelun tekniselle toimittajalle, joka myös on järjestön kannalta ulkopuolinen taho. 4 Website Layouts, W3schools, 2013-04-01 http://www.w3schools.com/html/html_layout.asp

14 KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ keskustelu.diabetes.fi (Kohtauspaikka) Palvelun teknisestä ylläpidosta vastaa Diabetesliiton it-tuki. Palvelu on keskustelufoorumi, joka on toteutettu avoimen lähdekoodin ohjelmistolla (Simple Machines Forum). Keskustelufoorumia on laajennettu lisäämällä oikeaan sivupalkkiin ominaisuuksia, kuten RSS-virta diabetes.fi-sivustolta. Palvelun ehdoton vahvuus on, että se on kertaalleen siirretty toiselle tekniselle palveluntarjoajalle teknisen toimittajan vaihdoksen yhteydessä. Avoimen lähdekoodin tekniikka mahdollistaa teknisen toimittajan vaihtamisen toiseen huomattavasti helpommin verrattuna jonkin yrityksen toimittaman suljetun teknisen järjestelmän vaihtamiseen. turvakoti.net Nettiturvakoti on rakennettu Fakiirimedia Oy:n Fakiiri CMS - sisällönhallintajärjestelmän pohjalle. Tutkituista sivustoista se oli ainoa, joka oli

KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ 15 täysin validia HTML:ää, joka kertoo teknisen toimittajan huolellisuudesta ja ymmärryksestä teknisten yksityiskohtien suhteen. Haasteena palvelussa on noussut esiin julkaisujärjestelmän rajoittuneisuus, joka tarkoittaa vahvaa riippuvuutta teknisestä toimittajastaan. Haasteita on myös esiintynyt teknisen toimittajan resursoinnissa muutoksia ja kehitystä on jouduttu odottamaan teknisen toimittajan muiden kiireiden vuoksi. Palvelun ehdoton vahvuus on, että teknisen koordinoijan vaihtuminen on käyty kertaalleen onnistuneesti läpi, joten henkilöstön vaihtuminen ei ole riskitekijä palvelun jatkuvuuden kannalta. 3.3 Teknisen selvityksen suositukset Järjestöillä ei välttämättä ole teknistä osaamista tai resursseja arvioida teknisen toimittajan tuottamia ratkaisuja. Jo pienelläkin koulutuksella ja ohjauksella tätä ymmärrystä voisi välittää järjestölle. Esimerkiksi sivuston linkkien toimivuuden tarkistaminen on helppoa automaattisten palveluiden avulla, mutta tällaisista palveluista ei oltu tietoisia. Useimmilta sivuilta löytyi toimimattomia linkkejä. Lisäksi useat järjestöt ilmaisivat, että kaipaisivat koulutusta ja tukea sosiaalisessa mediassa toimimiseen. Teknisen konsultoinnin ja opastuksen lisäksi käytettävyyden kehitys koettiin haastavaksi. Niin ikään tähän ratkaisuna voisi olla koulutus sekä mahdollinen järjestöjen kesken jaettu resurssi käytettävyyden kehittämiseen. Ehdotamme teknisen selvityksen pohjalta seuraavia konkreettisia toimenpiteitä. Jotkut näistä voidaan ottaa järjestöissä käyttöön sellaisenaan. Osa taas edellyttää erityistä tukea joko järjestön tasolla tai keskitetysti rahoittajan toimesta. 1. Google Analyticsin käyttöönotto Sivustojen kävijämäärien seurannan yhteismitallistamiseen Google Analytics on toimiva ratkaisu. Tämän avulla palveluiden todellisia kävijämääriä voi vertailla keskenään luotettavalla tavalla. Pelkkien kävijämäärien lisäksi tämä palvelu tarjoaa mahdollisuuden seurata millä tavalla käyttäjät liikkuvat sivustolla, mikä on arvokasta tietoa käytettävyyttä kehitettäessä. Google Analytics on ilmaisohjelmisto ja useissa järjestöissä jo käytössä, mutta usein sitä hyödynnetään vain pintapuolisesti tai harvoin. 2. Konsultointia käytettävyyden kehittämiseen Teknisen konsultoinnin ja opastuksen lisäksi käytettävyyden kehitys koettiin haastavaksi. Mahdollisia ratkaisuja tähän ovat koulutus sekä järjestöjen kesken jaettu resurssi käytettävyyden kehittämiseen. 3. Vertaisohjausta hyvien teknisten ratkaisujen löytämiseen Kaikilla järjestöillä ei ole teknistä osaamista ja resursseja arvioimaan teknisen toimittajan tuottamia ratkaisuja. Jo pienelläkin koulutuksella ja vertaisohjauksella tätä osaamista voi välittää toisille järjestöille. Esimerkiksi sivuston toimimattomien linkkien tarkistaminen on helppoa automaattisten palveluiden avulla, mutta

16 KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ tällaisista palveluista ei olla tietoisia ja useimmilta sivuilta löytyi toimimattomia linkkejä. 4. Hyvä toimintatapa sivuston tilaamiseen, toteutukseen ja ylläpitoon Tällä hetkellä näitä ovat esimerkiksi: valmiiden teknologioiden, komponenttien ja ohjelmistokirjastojen käyttö HTML5:n käyttö avoimen lähdekoodin käyttö, silloin kun se on mahdollista sivustojen HTML:n oikeellisuuden tarkistaminen säännöllisesti ilmaiseksi saatavilla olevien validaattorien 5,6 avulla päivittäinen varmuuskopiointi resurssien varaaminen ylläpidon lisäksi myös teknologisen ratkaisun kehitykseen palvelun käytön aikana oikeanlainen osaaminen tilattaessa palveluja ulkopuoliselta toimittajalta, esimerkiksi osaavien alihankkijoiden löytäminen ja omiin tarpeisiin sopivien alihankkijoiden valitseminen (koko, referenssit, nopeus, ketteryys, luotettavuus, ja hinta) IPR- ja tekijänoikeusasioiden miettiminen huolellisesti sopimuksia tehtäessä ylläpitoasioista sopiminen. 5 W3C merkintäkielien tarkastin (esim. HTML) http://validator.w3.org/ 6 W3C tyylitiedostojen (CSS) tarkastin http://jigsaw.w3.org/css-validator/

KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ 17 4 Palveluselvitys 4.1 Palveluselvityksen toteutus Palveluiden sisällöllisessä tarkastelussa haastateltiin järjestöissä palvelujen sisällöistä ja niiden järjestämisestä vastaavaa henkilöä. Tavoitteena oli selvittää kunkin tarkastelun kohteena olevan palvelun kohderyhmä(t) ja tarve sekä se, millä tavalla palvelu on järjestetty kyseisen teknologian avulla ja miten se vastaa tarpeeseen. Selvityksessä pyrittiin hahmottamaan, mistä sisällöllisestä hyvinvoinnin palvelusta tutkitussa nettipalvelussa oli kysymys järjestön näkökulmasta ja miten se on toteutettu sekä minkälaisia oppeja tai hyviä havaintoja järjestöissä on noussut esiin. Lisäksi haluttiin selvittää järjestöjen näkökulmaa palveluidensa kehityspotentiaalista. Tarkasteltiin esimerkiksi sitä, olisiko tämä palvelutyyppi periaatteessa ja käytännössä laajennettava joko siten, että sen käyttäjämäärä kasvaisi merkittävästi tai siten, että palvelua laajennettaisiin uusiin teemoihin. Lisäksi kiinnostavana pidettiin sitä, miten voidaan selvittää, mitä palveluihin sijoitetuilla resursseilla itse asiassa saadaan aikaan. Haastattelukysymykset (liite 3) toimitettiin järjestöille etukäteen, ja nämä saivat halutessaan vastata kirjallisesti jo etukäteen. Haastattelujen aikana kysymykset käytiin läpi ja vastaukset kirjattiin, minkä lisäksi keskustelua syvennettiin tiettyjen teemojen osalta. Palveluselvityksen haastattelut tekivät hyvinvointikouluttaja Tuula Styrman ja akatemiatutkija, TkT Krista Lagus. 4.2 Palveluselvityksen tulokset Ihmisten tarve voimaantua oman elämänsä ja hyvinvointinsa haltijoiksi ja aktiivisiksi toimijoiksi sekä yhteiskunnallinen tahtotila tukea tätä kehitystä ovat nousseet viime vuosina yleisesti esiin. 7 Nämä nousivat esiin myös palvelukyselyn haastatteluissa. Esimerkiksi vertaisuuden ja kokemusasiantuntijuuden vahvistaminen on laajempi trendi, jota internet-teknologioiden kehittyminen osaltaan vahvistaa. Järjestöjen osalta tämä on sekä haaste että mahdollisuus: miten tuoda oman järjestön asiantuntijuus ja ammattilaisosaaminen hedelmälliseen ja käyttäjiä parhaalla tavalla hyödyttävään liityntäpintaan heidän hyvinvointinsa tukemisessa. Hyvät tekniset ratkaisut näyttivät usein olevan yhteydessä myös hyvään palvelun laatuun ja käyttäjien kiinnostukseen. Kääntäen voidaan sanoa, että teknisten ratkaisujen hyvä laatu on välttämätön edellytys sille, että ihmiset haluavat käyttää palvelua. Palvelun organisointi, mukaan lukien taustaorganisaation rooli suhteessa palveluun ja sen kehittämiseen, näytti olevan sidoksissa palvelun luonteeseen. Yhdessä tutkitussa palvelussa (Perheaikaa) tiivis kytkentä taustajärjestön tahtotilaan ja 7 Tekes strategia: Elinvoimainen ihminen. (2011) http://www.tekes.fi/fi/community/elinvoimainen_ihminen/1069/elinvoimainen_ihminen/2 357

18 KOHTI KÄYTTÄJIEN VERTAISNETTIÄ strategiaan edesauttoi palvelun tuottamista ja kehittämistä lähtien järjestön kokonaisstrategiasta. Toisaalta toisessa tutkitussa palvelussa (Kohtauspaikka) väljempi sidos palvelun taustajärjestöön puolestaan tarjosi vertaisyhteisölle eli käyttäjille itselleen enemmän valtaa ja vahvemman roolin palvelun muotoutumisessa. Kummassakin ratkaisussa oli hyvät puolensa väljempi sidos mahdollisti tässä käyttäjä- ja yhteisölähtöisen palvelun luonteen muotoutumisen. Kuitenkin toisinaan silloin, kun järjestön strateginen tahtotila oli palvelua järjestävälle ruohonjuuritason toimijalle epäselvä tai epävarma, tämä saattoi ilmetä myös haasteina palvelun tuottamisessa joko teknologisesti (yhdessä palvelussa) tai sisällöllisesti (kahdessa palvelussa). Erityisen merkittäväksi järjestön tahtotila ja sen selkeys muodostuu, kun palvelun sisällöllinen tuottaminen edellyttää vahvaa verkostoitumista joko horisontaalisesti tai paikallisjärjestöjen kanssa. Näemme mielekkääksi, että järjestöt jossain palvelunkehityksen vaiheessa pohtivat rooliaan myös alun perin melko irrallaan järjestöstä kehittyvissä palveluissa. Palvelun tarkastelu lähtien sen kävijämääristä ja käyttäjäkokemuksista vaikuttaisi olevan hyvä lähtökohta kehittämiselle ja järjestön roolin pohtimiselle. Aktiivinen käyttäjäyhteisö, joka kokee palvelun hyödylliseksi, on vahva positiivinen signaali ja kertoo, että palvelua ja sen kehittämistä kannattaa jatkaa. Tällöin järjestön roolina voisi olla käyttäjäyhteisön kuuntelu ja niin teknologisen kuin muun resursoinnin vahvistaminen sekä mahdollisten esteiden poistaminen palvelun laajentumisen tieltä. Palvelun hyvin pienet kävijämäärät taas näyttäisivät viittaavan siihen, että jokin palvelussa tarvittavista osa-alueista ei ole kunnossa. Palvelu voi tällöinkin olla joissain suhteissa erinomainen ja kehittämisen arvoinen. Tällöin kuitenkin syvempää tarkastelua tarvitaan mahdollisen ongelmankohdan paikantamiseksi. 4.2.1 Palveluiden tyypit Selvityksessä nousi esiin erilaisia akseleita, joiden suhteen palvelut erosivat toisistaan. Kutakin palveluselvityksen kysymystä voidaan pitää yhtenä tällaisena akselina. Tarkasteltaessa palveluita koko tämän selvityksen valossa jotkin näistä akseleista osoittautuivat erityisen merkittäviksi palveluita ryhmitteleviksi piirteiksi, joista seurasi niin teknologisia kuin palvelun organisointiin ja käyttäjäkokemukseen ulottuvia seurauksia. Tällaisia keskeisiä akseleita olivat esimerkiksi se, missä määrin palvelussa korostetaan ja hyödynnetään ammattilais- tai asiantuntijavaltaa ja osaamista verrattuna vertaisten keskinäisen yhteistoiminnan ja osaamisen arvostamiseen ja mahdollistamiseen. Toisena keskeisenä palvelun luonteeseen vaikuttavana tekijänä esiin nousi staattisten tietosisältöjen tai vuorovaikutteisen keskustelun korostaminen ja rooli palvelussa. Ehdotammekin internetin vertaistukipalveluiden tyypittelyä eräänlaiseksi nelikentäksi (kuva 2). Osa kuvan palvelutyypeistä pohjautuu havaittuihin olemassa oleviin palveluihin tai osapalveluihin. Osa taas kuvastaa palveluita joita ei selvityksessä havaittu mutta joita voitaisiin periaatteessa järjestää tai rakentaa. Usein tietylle palvelutyypille on ominaista tiettyjen sitä tukevien mahdollisten teknologioiden joukko. Näiden tyyppien sisällä nousi esiin mm. erilaista luottamusta vertaisten omaan voimaan. Myös laadun mittaaminen tai asiantuntijoiden rooli