1 (14) SISÄLLYSLUETTELO 1 ALKUSANAT 2 1. PERUSTIEDOT 1.1 Laatupolitiikka ja tavoitteet 3 1.2 Laatuvastuut 4 1.3 Laadunhallintajärjestelmän rakenne 5 2. YLLÄPITO 2.1 Palaute 6 2.2 Laadun varmistus ja laatuarvioinnit 6 2.3 Laatupoikkeamien käsittely ja korjaavat toimenpiteet 6 2.4 Asiakirjojen ohjaus 7 2.5 Koulutus 7 3. TOIMINTOJEN KUVAUS 3.1 Yritysjohto ja hallinto 8 3.2 Myynti ja markkinointi 8 3.3 Lähettipalvelu 9 3.4 Kopiointioikeuksien valvonta 9 3.5 Tuotanto 10 3.6 ATK-järjestelmä 10 3.7 Ostotoiminta 11 3.8 Huolto 11 LIITTEET LIITE 1. KL-KOPIO OY:N VASTUUMATRIISI 12 LIITE 2. LAATUSANASTO 13 LIITE 3. VERTAILU ISO-9001 STANDARDIIN 14
2 (14) ALKUSANAT KL-KOPIO OY on vuonna 1993 perustettu palveluyritys. Päämarkkina-alue on Lapin lääni ja kotipaikka Rovaniemen kaupunki. Tietoverkkojen kehitys ja niiden käytön yleistyminen ovat jonkin verran laajentaneet toiminta-aluettamme. Markkinointiaputoiminimeksi rekisteröitiin KL-Digipaino syksyllä 2008. Yhtiön omistaa yrittäjä / toimitusjohtaja. KL-KOPIO OY on monipuolinen kopio- ja painopalveluyritys. Valikoimaamme kuuluvat sekä perinteiset että uusien tekniikoiden vaatimat palvelut, kuten digitaalinen kopiointi, monipuoliset skannauspalvelut jne. Painopalvelut tuotetaan digitaalisin tuotantomenetelmin. Palveluvalikoimaa kehitetään kysynnän ja tarpeen mukaan periaatteella: Aina jotain uutta Olemme työllistäneet viime vuosina keskimäärin 6 henkilöä ja liikevaihtomme on ollut noin 500.000. Kopiopalvelumme laatu tehdään ensisijaisesti riittävällä määrällä osaavaa henkilökuntaa. Näin pystymme vastaamaan nopeilla toimituksilla yhä kireämmiksi muodostuviin aikatauluihin. Luonnollisesti myös tuotantokaluston on oltava sillä tasolla, ettei se aseta esteitä laadukkaan palvelun tuottamiselle. ISO 9001 standardiin perustuvan järjestelmällisen laatutyön aloittaminen oli luonteva jatke jo vuosia jatkuneelle omaehtoiselle laadunvarmistus- ja kehitystyölle. Uskomme myös, että nykyiset ja uudet asiakkaamme arvostavat tunnettuun standardiin perustuvaa laadunhallintajärjestelmää tulevaisuudessa yhä enemmän.
3 (14) 1. PERUSTIEDOT 1.1 Laatupolitiikka ja tavoitteet KL-KOPIO OY:n laatupolitiikka perustuu siihen tosiasiaan, että käsittelemämme aineisto sisältää aina informaatiota, joka on matkalla jollekin, joka sitä odottaa. Koko sen ajan, mikä kuluu kun tieto siirtyy lähettäjältä vastaanottajalle kopioliikkeen kautta, ao. hankkeen eteneminen on enemmän tai vähemmän pysähdyksissä. Tilausten nopea läpimenoaika KL-KOPIO OY:n tuotantoketjussa antaa varsinaisille tiedon käyttäjille enemmän miettimisja toiminta-aikaa. Kopioiden ja muiden palvelutuotteidemme fyysinen laatu pidetään koko ajan korkeatasoisena. Hyvin hoidetut ja huolletut koneet, oikeat materiaalit ja osaava henkilökunta parantavat toimintavarmuutta ja mahdollistavat nopeat toimitukset. Nopearytmisessä toiminnassa laadunhallintajärjestelmä kirjallisine ohjeineen on hyvä apuväline oman työn järjestelmälliseen tarkkailuun. Jokainen työntekijä vastaa aina itse tekemänsä työn laadusta ja siitä, että toimitaan laadunhallintajärjestelmän mukaisesti. Mikäli puutteita tai virheitä havaitaan, syyt selvitetään ja tilanne korjataan ensitilassa. Tämän jälkeen koko henkilökunnan ideat hyödynnetään, jotta samoilta ongelmilta vältyttäisiin jatkossa. Tarvittaessa tehdään muutoksia ongelma-alueen laatudokumentteihin. Järjestelmään kuuluva laatukäsikirja antaa asiakkaillemme selkeän kuvan toimintatavastamme sekä ohjesäännön omalle henkilökunnalle ja uusille työntekijöille toimia sen mukaisesti. Laadunhallintajärjestelmään kuuluvat dokumentit pidetään ajan tasalla ja ne ovat kaikkien käytettävissä. Laadunhallintajärjestelmän yhteneväisyyttä toimintatapaan valvotaan työn ohessa päivittäin. Tämän lisäksi toimintaa kehitetään jatkuvan parantamisen periaatteella. Uudet tavoitteet ja laadunhallintajärjestelmään kuuluvat asiakirjat tarkistetaan henkilökunnan tiedotusja koulutustilaisuuksien yhteydessä vähintään kerran vuodessa. Tällöin myös varmistetaan, että kaikki ymmärtävät laadunhallintajärjestelmään kuuluvat asiat. Myös asiakas tai muu yhteistyökumppanimme on tervetullut tarkastamaan ja toteamaan toimintamme laadunhallintajärjestelmän mukaiseksi. Rovaniemellä 1.2001 Toimitusjohtaja
4 (14) 1.2 Laatuvastuut ASIAKKAAT Johdon laatuvastuu Yhtiön johto on sitoutunut laadukkaaseen toimintaan ja vastaa siitä, että henkilöstöllä on käytettävissään riittävät resurssit laadunhallintajärjestelmän mukaisen, kehittyvän toiminnan ylläpitämiseksi. Laadunhallintajärjestelmään, asiakaspalautteisiin, ongelmatilanteisiin ja muuhun yhtiön toimintaan liittyvä sisäinen tiedottaminen hoidetaan tarvittaessa kirjallisilla tiedotteilla. Näin varmistetaan tiedon kulku kaikille henkilökuntaan kuuluville. Tiedotteet kootaan omaan mappiin, jolloin jokaisella on mahdollisuus tutustua asiaan myöhemmin uudelleen. Yrittäjävastuu on Kimmo Lehtosella. Henkilöstön laatuvastuu Henkilöstö tuntee laadunhallintajärjestelmän ja toimii sen mukaisesti. Jokainen työntekijä vastaa oman työnsä laadusta sekä laadun valvonnasta. Koulutuksella varmistetaan, että tuotantoketjussa mahdollisesti esiintyvät puutteet tunnistetaan ja jokainen osaa toimia oikein ongelmatilanteissa. Tarvittaessa henkilöstö raportoi havaituista puutteista ja parannusehdotuksista johdolle ja muulle henkilöstölle. Yksilöidympi kuvaus vastuista on esitetty vastuumatriisissa (Liite1, sivu 12)
5 (14) 1.3 Laadunhallintajärjestelmän rakenne KL-KOPIO OY:n laadunhallintajärjestelmä koostuu neljästä osasta: 1. LAATUKÄSIKIRJASTA, joka antaa yleisen kuvan toimintamme laatutavoitteista omalle henkilökunnalle, yhteistyökumppaneille ja asiakkaille. 2. MENETTELYOHJEISTA, joissa kuvataan tapaa toimia eli kuka tekee ja mitä tehdään. 3. TYÖOHJEISTA, joissa kuvataan työn tekotapa yksityiskohtaisesti eli miten tehdään. Työohje laaditaan aina kun se katsotaan tarpeelliseksi. 4. VIITETIEDOSTOISTA, jotka ovat yrityksen ulkopuolelta tulleita dokumentteja ja jotka säätelevät yrityksen toimintaa. Esim. lait, normit, säännökset ja työehtosopimus.
6 (14) 2. YLLÄPITO 2.1 Palaute Kehitämme jatkuvasti palveluitamme asiakkailta saamamme palautteen pohjalta. Olemme säännöllisesti yhteydessä myös muihin alan asiantuntijoihin. Näin varmistamme sen, että meiltä asiakas saa aina tarpeitaan vastaavaa ja nykyaikaista palvelua. 2.2 Laadun varmistus ja laatuarvioinnit Laatuarvioinneissa arvioidaan laadunhallintajärjestelmän toimivuutta ja laadun toteutumista. Sisäisiä laatuarviointeja suoritetaan osa-alueittain työn ohessa jatkuvasti. Laadunhallintajärjestelmän suunnitelmallinen arviointi ja johdon katselmus suoritetaan henkilöstöpalaverissa pääsääntöisesti kerran vuodessa. Sisäisessä laadunhallintajärjestelmän arvioinnissa tarkastetaan: - toiminnan tehokkuus - noudatetaanko laadunhallintajärjestelmää - sopiiko laadunhallintajärjestelmä yhteen käytännön työn kanssa - laatupoikkeamat - koulutuksen riittävyys Arvioinnin voi halutessaan suorittaa myös asiakas tai muu yhteistyökumppani. Ulkopuolisen suorittamasta arvioinnista ja sisäisestä vuosittain tehtävästä suunnitelmallisesta arvioinnista laaditaan aina raportti. 2.3 Laatupoikkeamien käsittely ja korjaavat toimenpiteet Laatupoikkeamat pyritään ennaltaehkäisemään jo työn vastaanottovaiheessa. Asiakkaan kanssa keskustellaan suoritettavasta työstä ja hänelle ilmoitetaan ennen työn aloittamista mahdolliset ongelmat työn toteuttamisessa. Tarvittaessa asiakasta opastetaan tuotantomenetelmän valinnassa. Tällä varmistetaan se, että asiakas saa sellaista palvelua, mitä hän on odottanutkin. Mikäli ennalta arvaamattomia laatupoikkeamia esiintyy, syyt selvitetään ja työ korjataan viipymättä siten, että se mahdollisimman vähän haittaa asiakkaan toimintaa.
7 (14) 2.4 Asiakirjojen ohjaus Laadunhallintajärjestelmään kuuluvat asiakirjat pidetään ajan tasalla ja kaikkien saatavilla ennalta määrätyssä paikassa. Asiakirjojen riittävyys varmistetaan sisäisissä laatuarvioinneissa. 2.5 Koulutus Henkilökunnan koulutus tapahtuu pääsääntöisesti työn ohessa ja aina kokeneemman henkilön valvonnassa. Vähintään kerran vuodessa järjestetään henkilökunnan tiedotus- ja koulutustilaisuus, jossa kartoitetaan mahdollinen lisäkoulutustarve ja käydään läpi epävarmuutta aiheuttavat asiat. Tarvittaessa hankimme koulutusta ulkopuolisilta toimittajilta. Yhtiö tukee henkilökunnan oma-aloitteista, työn ohessa tapahtuvaa opiskelua osallistumalla esim. kurssimaksuihin sekä opiskelumateriaalin hankintaan.
8 (14) 3. TOIMINTOJEN KUVAUS 3.1 Yritysjohto ja hallinto Yritysjohto vastaa toiminnan suunnittelusta ja laatutavoitteiden asettamisesta. Valvonnalla ja asiakaspalautteen analysoinnilla varmistetaan laadun toteutuminen ja sen jatkuva parantaminen. Yrityksen henkilöstöpolitiikassa pyritään avoimuuteen ja luottamuksellisuuteen, mikä antaa kestävät puitteet tehokkaalle itsejohtoiselle ryhmätyölle. Henkilökuntaa koulutetaan koko ajan työn ohessa ja yhtiön sisäisissä koulutus- ja tulospalavereissa. Tämän lisäksi yhtiö tukee taloudellisesti henkilökunnan vapaaehtoista, työajan ulkopuolella tapahtuvaa opiskelua. Yritysjohto vastaa tuotteiden ja palveluiden hinnoittelusta, kustannuslaskennasta sekä budjetoinnista. Tuloksen kehittymistä seurataan tosiaikaisesti. Yhtiön kirjanpidon sekä palkkahallinnon hoitaa tilitoimisto Nettokate Oy. 3.2 Myynti ja markkinointi KL-KOPIO OY:n markkinointi tapahtuu pääsääntöisesti olemalla asiakkaisiin yhteydessä puhelimitse, kirjeitse, sähköpostitse tai henkilökohtaisesti. Yleisen tunnettuuden parantamiseksi mainoskampanjoita toteutetaan vuosittain eri medioissa. TV-mainonta aloitettiin syksyllä 2009. Yhtiöllä on kotisivut internetissä. Näitä sivuja pyritään hyödyntämään monipuolisesti. Tarjoukset tehdään yksittäisiin töihin vapaamuotoisina tapauskohtaisesti joko suullisina tai kirjallisina. Pitempään voimassaolevat ns. vuositarjoukset tehdään aina kirjallisina ja määrämuotoisina. Asiakkaan tarpeet kartoitetaan ennen vuositarjouksen tekoa. Laskutettavat tilaukset kirjataan normaalisti tilaus- / lähetelomakkeelle, joka on suunniteltu yhteistyössä suurimpien asiakkaiden kanssa. Riittävillä tiedoilla täytetty lähetelomake muodostaa perustan laskutukseen ja KL-KOPIO OY:n kautta kulkeneen aineiston jälkiseurantaan tarvittaessa. Yksittäisissä tai rajatuissa toimeksiannoissa dokumentoinnista sovitaan erikseen tarpeen mukaan. Laskutus / myyntireskontramme tuottaa omiin tarpeisiimme tilastotietoa eri palveluista ja palvelee tarvittaessa myös asiakkaan jälkilaskentaa.
9 (14) 3.3 Lähettipalvelu KL-KOPIO OY:n lähettipalvelu on osa yhtiön tarjoamaa palvelukokonaisuutta. Kopioitava / käsiteltävä aineisto noudetaan tilaajalta ja valmiit työt jaetaan tilauksen mukaisiin osoitteisiin Rovaniemen seudulla. Muille paikkakunnille menevät lähetykset postitetaan tai toimitetaan tilaajan toivomalle rahdinkuljettajalle valmiiksi pakattuina. Aineisto pyritään noutamaan tunnin kuluessa lähetin tilaamisesta. Näin asiakas saa nopeasti tiedon siitä, että hänen aineistonsa on käsittelyssä. Valmiiden töiden toimitusaika on riippuvainen käsiteltävän aineiston laajuudesta. Kaikki tilaukset käsitellään kuitenkin viipymättä, yleensä siinä järjestyksessä kuin ne on vastaanotettu. Poikkeuksen muodostavat tilaukset, joihin on kirjattu toimitukselle jokin määräaika tai valmistumisaikataulusta on muuten erikseen sovittu. Tarvittaessa lähettipalvelun käytössä on enemmän kuin yksi auto. 3.4 Kopiointioikeuksien valvonta Suunnittelijoiden tekijänoikeuksien turvaamiseksi, väärien kuvaversioiden jakelun ehkäisemiseksi ja rakennushankkeen eri osapuolien tietoturvan parantamiseksi KL-KOPIO OY valvoo asiakirjojen kopiointia ja jakelua järjestelmällisesti. Yleisen menettelytapaohjeen mukaan KL-KOPIO OY ei toimita uusien rakennus- / saneerauskohteiden tai graafisten julkaisujen piirustuksia, suunnitelmia, asiakirjoja, tiedostoja tai näiden kopioita muuten kuin asianomaisen suunnittelijan tai tämän tunnetun edustajan tilaamana. Vakiintuneen käytännön mukaan laskenta- tai rakennusvaiheessa olevien rakennushankkeiden suunnitelmista luovutetaan lisäkopioita myös rakennuttajan ilmoittaman laskijaluettelon mukaisille urakkalaskijoille tai varsinaisessa rakennustyössä tiiviisti mukana oleville osapuolille näiden tilausten mukaisesti. Jos tästä yleisohjeesta halutaan poiketa, esimerkiksi asioiden joustavan hoitamisen helpottamiseksi, tehdään näistä menettelyistä laadunhallintajärjestelmäämme kirjallisia työohjeita tarpeen mukaan
10 (14) 3.5 Tuotanto Tuotanto alkaa tilauksen vastaanotosta. Tilauksen toimittaa KL-KOPIO:n lähetti tai asiakas itse. Tilauksen voi toimittaa myös postitse, sähköpostina, telefaxina tai puhelimitse. Heti vastaanottovaiheessa tilauksesta tarkistetaan sekä mahdollinen määräaika toimitukselle että tarvittavat tuotantomenetelmät / -henkilöt ja huolehditaan tilauksen siirtymisestä tuotantoon toimitusaikataulun mukaisesti. Tuotannossa käytetään asianmukaisia koneita, laitteita ja laitevalmistajien suosittelemia materiaaleja. Kopiotuotteiden fyysistä laatua seurataan silmämääräisesti tuotannon aikana toistuvin pistokokein. Konekantaa uudistetaan teknisen kehityksen ja tarpeen mukaan. Työympäristön kehittämiseen osallistuu koko henkilökunta. Tilajärjestelyjä ja kalustehankintoja tehdään tarpeen mukaan työpisteiden eritysvaatimukset huomioiden. Yhtiön tuotantotilat on erotettu asiakaspalvelutiloista. Näin varmistetaan se, etteivät ulkopuoliset saa heille kuulumatonta tietoa käsiteltävästä aineistosta. Tietoturvahallintaan kuuluu myös hukkakopioiden hävittäminen. Normaalijäte kerätään säkkeihin omaan varastoon, josta se itse kuljetetaan kaatopaikalle tarvittavin väliajoin. Erikseen työ- tai asiakaskohtaisesti sovittava tarkempi tuhoaminen tapahtuu arkistotuhousliikkeen toimesta tai se määritellään tapauskohtaisesti. Näitä asiakirjoja varten tuotantohallissa on lukittavia jäteastioita. Toimitiloissa on vartiointiliikkeen valvoma murto- ja palohälytysjärjestelmä. 3.6 ATK-järjestelmä Yhtiön ATK-järjestelmä on ensisijaisesti rakennettu palvelemaan nykyaikaisen kopio- ja digipainopalvelun tuotannollisia tarpeita. Tätä tekniikkaa hyödynnetään myös yhtiön omassa hallinnossa ja markkinoinnissa. ATK-järjestelmään kuuluu tehokkaita työasemia erilaisten digitaalisten aineistojen käsittelyyn. Tulostimia ja skannereita on useita erilaisiin tarpeisiin. Yhtiöllä on oma kotisivu internetissä. Kotisivulta saa mm. tietoa yhtiön tarjoamista palveluista ja opastusta eri palveluiden käytössä. Sivulta voi tarvittaessa ladata tulostusajureita eri ohjelmistoihin. Osoite: www.klkopio.fi. Sähköpostin välityksellä tulevat tilaukset tarkistetaan viiden minuutin välein. Virustentorjunnassa käytetään aina hyväksi todettua virusohjelmistoa.
11 (14) 3.7 Ostotoiminta Tuotannossa käytetään vain hyvälaatuisia materiaaleja. Hankinnat suoritetaan pääsääntöisesti tutuilta, luotettaviksi koetuilta toimittajilta. Materiaalien hankinnassa suositaan mahdollisuuksien mukaan kotimaisuutta ja paikallisuutta. Yleisimpiä materiaaleja pidetään aina riittävästi omassa varastossa. Kone- ja laiteinvestointeja tehdään tarpeen mukaan. Lopullisiin laitevalintoihin osallistuu koko henkilökunta yhtiön johdon esitysten pohjalta. Säännöllisenä alihankintana ostetaan kopiokoneiden huoltopalveluita. Laitevioista mahdollisesti johtuvien tuotantokatkosten aikana ostetaan tarvittaessa palveluita paikkakunnan muista kopioliikkeistä. Työympäristö pidetään siistinä joko omana työnä tai ostamalla säännöllinen siivouspalvelu paikalliselta siivousliikkeeltä. Ostoreskontran hoitaa yhtiön johto tai siihen tehtävään nimetty henkilö. Ostolaskut maksetaan maksuehtojen mukaisesti. 3.8 Huolto Yhtiön kaluston huolto hoidetaan osittain omana työnä, osittain ulkopuolelta ostettavalla palvelulla. Kaluston päivittäishoito suoritetaan kaikilta osin itse. Omana työnä huolletaan sellaiset tuotantokoneet ja laitteet, joihin ei paikkakunnalta saa huoltopalvelua tai huollon odotusaika on tuotantokatkosten minimoimiseksi saatava mahdollisimman lyhyeksi. Tällaisia laitteita ovat piirustuskopiotuotannon päälinjat taittoineen, suurtulostimet ja ATK-järjestelmä. Toimintavarmuuden parantamiseksi suunnitellut, normaalin tuotantoajan ulkopuolella suoritettavat määräaikaishuollot ja muut ennakoitavissa olevat huoltotoimenpiteet tehdään tarvittaessa ulkopuolisen asiantuntijan avustuksella. Digipainokoneiden huollosta vastaavat maahantuojien valtuuttamat ja kouluttamat huoltopalveluyritykset. Ajoneuvot huollatetaan hyväksi koetussa huoltopalveluyrityksessä.
12 (14) KL-KOPIO OY:N VASTUUMATRIISI LIITE 1 K = kokonaisvastuu O = osavastuu V = kokonaisvastuu lomien aikana T = tiedotusvelvollisuus Kai Heikkinen Jukka-Pekka Tapio Ari Marjomaa Panu Heikkinen Leena Koivisto InData Oy Toimittajan THS Tilitsto Nettokate Oy 3.1 Yritysjohto ja hallinto - laadunhallintajärjestelmä K OV T T T - kirjanpito ja palkanlaskenta O O K - henkilöstöasiat ja muu hallinto K V T T T T - tietoturvallisuus K OV O O O O 3.2 Myynti ja markkinointi - markkinointi / asiakaspalvelu K OV O O O T - laskutus ja myyntireskontra OV K T T T T - tarjouslaskenta / sopimusasiat K OV OV OV OV T 3.3 Lähettipalvelu, postitus O O O OV OV K 3.4 Kopiointioikeuksien valvonta K OV O O O 3.5 Tuotanto - rakennussuunnitelmakopiointi + tulostus O K OV O O T - asiakirjakopiointi O K OV O O T - värikopiointi ja tulostukset O O K OV O T - skannauspalvelut O O K OV O T 3.6 ATK-järjestelmä O O K O OV O 3.7 Ostotoiminta - materiaalitilaukset OV K OV O O - kone- ja laiteinvestoinnit K O O O O - ostoreskontra K O T T T 3.8 Huolto - Piirustustuotantolinja O K OV OV OV - Mustesuihkut, skannerit, muu kalusto O OV K O O - Arkkikopiokoneet /-tulostimet O O O O O K
13 (14) LAATUSANASTO LIITE 2 Laatu: Se, missä määrin luontaiset ominaisuudet täyttävät vaatimukset. Laatupolitiikka: Johdon julkituoma laatuun liittyvä organisaation yleinen tarkoitus ja suunta. Johtaminen: Koordinoidut toimenpiteet organisaation suuntaamiseksi ja ohjaamiseksi Laadunhallinta: Koordinoidut toimenpiteet organisaation suuntaamiseksi ja ohjaamiseksi laatuun liittyvissä asioissa. Laadunvarmistus: Se osa laadunhallintaa, joka keskittyy tuottamaan luottamuksen siihen, että laatuvaatimukset tullaan täyttämään. Laadunohjaus: Se osa laadunhallintaa, joka keskittyy laatuvaatimusten täyttämiseen. Laadunhallintajärjestelmä: Johtamisjärjestelmä, jonka avulla suunnataan ja ohjataan organisaatiota laatuun liittyvissä asioissa. Laatukäsikirja: Asiakirja, joka määrittelee organisaation laadunhallintajärjestelmän. Menettely: Toiminnon tai prosessin määritelty suoritustapa. Laatusuunnitelma: Asiakirja, jossa määritellään, mitä menettelyjä ja niihin liittyviä resursseja tiettyyn projektiin, tuotteeseen, prosessiin tai sopimukseen sovelletaan, kuka niitä soveltaa ja missä vaiheessa. Auditointi: Järjestelmällinen, riippumaton ja dokumentoitu prosessi, jossa hankittavaa auditointinäyttöä arvioidaan objektiivisesti sen määrittämiseksi, missä määrin sovitut auditointikriteerit on täytetty Katselmus: Toiminto, joka suoritetaan asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi tarvittavien toimenpiteiden sopivuuden, asianmukaisuuden ja vaikuttavuuden määrittämiseksi. Laatutavoite: Jokin laatuun liittyvä pyrkimys. Spesifikaatio: Asiakirja, jossa esitetään vaatimukset. Poikkeama: Vaatimuksen täyttämättä jättäminen Korjaava toimenpide: Toimenpide, jonka tarkoituksena on poistaa havaitun poikkeaman tai muun ei-toivotun tilanteen synty Ehkäisevä toimenpide: Toimenpide, jonka tarkoituksena on poistaa mahdollisen poikkeaman tai muun mahdollisen ei-toivotun tilanteen syy. Huom: Lisää muita laatuun liittyviä käsitteitä löytyy ISO 9000 standardista kohdasta 3 laatuun liittyvät termit ja käsitteet. Aakkosellinen hakemisto löytyy saman standardin sivulla 60.
14 (14) VERTAILU ISO 9001 STANDARDIIN LIITE 3 Standardin kohta Laatukäsikirjan kohta 5 Johdon vastuu 5.1 Johdon sitoutuminen 1.2 5.2 Asiakaskeskeisyys 1.1, 2.1, 2.2, 2.3, 3.2, 3.5 5.3 Laatupolitiikka 1.1 5.4 Suunnittelu 1.1, 1.3, 2.2, 3.1 5.5 Vastuut, valtuudet ja viestintä 1.1, 1.2, liite 1 5.6 Johdon katselmus 1.1, 1.2 6 Resurssienhallinta 6.1 Resurssien varaaminen 1.1, 1.2, 3 6.2 Henkilöresurssit alkusanat, 1.1, 2.5, 3.1 6.3 Infrastruktuuri 3 6.4 Työympäristö 3.5, 3.8 7 Tuotteen toteuttaminen 7.1 Tuotteen toteuttamisen suunnittelu 2.3, 3 7.2 Asiakkaaseen liittyvät prosessit 1.1, 2.3, 3.2, 3.3, 3.4, 3.5, 3.6 7.3 Suunnittelu ja kehittäminen 1.1, 3.1 7.4 Ostotoiminta 3.8 7.5 Tuotanto ja palveluiden tuottaminen 3 7.6 Seuranta- ja mittauslaitteiden ohjaus ei käytössä 8 Mittaus, analysointi ja parantaminen 8.1 Yleistä alkusanat, 1.1 8.2 Seuranta ja mittaus 1.2, 2.1, 2.2, 3.2 8.3 Poikkeavan tuotteen ohjaus 2.3 8.4 Tiedon analysointi 2.2 8.5 Parantaminen 1.1, 1.2, 2.1