Maakuntahallitus I 50 21.02.2011 Potilasasiamiehen selvitys potilaan oikeuksien kehityksestä Kainuun maakunta -kuntayhtymässä 2010 MH 50 Potilasasiamies Liisa Vilmi-Johansson on laatinut seuraavan selvityksen potilaan oikeuksien kehityksestä Kainuun maakunta -kuntayhtymässä: Potilasasiamiestoiminnan tavoitteena on toimia ennalta ehkäisevästi niin, että potilaan oikeu det hoito- ja palvelutilanteissa toteutuvat mahdollisimman hyvin ja tarve ottaa yhteys potilas asiamieheen vähenee. Potilaan tai omaisen ottaessa yhteyden tavoitteena on laadukas ja potilaan valintoja kunnioittava palvelu niin vahinko- kuin kaltoinkohtelutilanteissa. Potilasasiamiestoiminta on järjestetty niin, että toiminta käsittää kaikki hallintokokeilun piiriin kuuluvat terveydenhuollon yksiköt (erikoissairaanhoito ja perusterveydenhuolto: keskussai raala, alueen terveysasemat). 1.4.2009 toimintansa aloittaneen Coronaria Hoitoketju Oy:n Kuhmon terveysaseman vastaanottotoiminnan potilasasiamiehenä on toiminut kuntayhtymän potilasasiamies. Lisäksi kuntayhtymä on toimintavuonna myynyt potilasasiamiespalveluita 14 yksityiselle terveydenhuollon palveluja tuottavalle toimintayksikölle. Tehtävän hoitamisesta on vastannut potilasasiamiespalvelut, jolla on oma talousarvio. Poti lasasiamiespalvelut siirtyi vuoden 2010 alusta maakuntahallituksen alaiseen yhteisten palve luiden tulosalueelle, vastuualueena hallintopalvelut. Potilasasiamiespalveluiden tulee olla palvelutuotannosta riippumaton ja organisaatiomuutoksella on pyritty vahvistamaan potilas asiamiehen riippumatonta asemaa terveydenhuollon toimijoihin ja johtoon nähden. Potilas asiamiehellä ei ole organisaatiossa ammatillista työnjohtoa, ainoastaan hallinnollinen esimies. Potilasasiamiespalveluiden henkilöstön muodostaa potilasasiamies ja toimistosihteeri (toi mintavuonna osa-aikainen). Työn edellyttämä erityisasiantuntijuus ja varmuus potilaan oi keuksiin liittyvissä asioissa on turvattu täydennyskoulutuksen, omaehtoisen tiedonhankinnan ja konsultaation (valvovat viranomaiset) avulla. Toimintavuonna toteutettiin potilasasiamiespalveluiden asiakastyytyväisyystutkimus, joka kohdistettiin potilasasiamiespalveluissa syys-marraskuussa asioinneille potilaille ja omaisille (N=168). Yli kahdeksankymmentä prosenttia (83 %) vastaajista (n=71) arvioi saamansa pal velun erittäin hyväksi tai hyväksi. Tyytyväisimpiä oltiin palvelun ystävällisyyteen, palveluhen kisyyteen, luotettavuuteen sekä asiantuntemukseen ja tyytymättömimpiä yhteystietojen saa tavuuteen ja tavoitettavuuteen.
Potilasasiamieheen otettiin toimintavuonna yhteyttä 1476 kertaa (v. 2009 yhteydenottoja oli 1454 kertaa). Erilaisia palavereita, kokouksia ja potilasasiamiehen konsultointia, joissa on kä sitelty ja selvitelty erilaisia potilaan oikeuksiin liittyviä asioita, on ollut 89 (v. 2009 palavereita ym. oli 105). Tietoa potilaan oikeuksista ennen hoitoa, hoitotilanteessa ja hoidon päättymisen jälkeen -julkaisu on päivitetty erityisvastuualeen potilasasiamiesten yhteistyönä. (Liite 2) Potilasvahinkoihin ja muistutuksiin liittyvä asiakirjahallinto on hoidettu keskitetysti potilasasia miespalveluissa. Potilaan asemaa ja oikeuksia koskevat havainnot ja huomiot Potilasasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen kokonaismäärä on pysynyt ennallaan edelli seen vuoteen verrattuna. Sen sijaan yhteydenottojen aiheen pohjalta tilastoitu luku on sel västi noussut (13,9 %). Yhteydenoton aiheen pohjalta tarkasteltuna kaikki muut yhteydenotot ovat lisääntyneet, paitsi hoitoon pääsyä koskevat yhteydenotot ovat laskeneet, samoin luo kassa Muu on tapahtunut pienoista laskua. Eniten nousua on ollut hoitoon ja kohteluun liitty vissä yhteydenotoissa ja hoitoon liittyvä tyytymättömyys on ohittanut potilas- ja lääkevahinko epäilyjä koskevat yhteydenotot. Potilasvakuutuskeskuksen ratkaisemista vahinkoilmoituksista johti korvauksen maksamiseen kuntayhtymän osalta 39 korvauspäätöstä, joka on 48,1 % vakuutuskeskuksen ratkaisemasta 81 ilmoituksesta. Ostopalveluna toteutetun hoidon osalta Potilasvakuutuskeskus on antanut viisi korvaukseen oikeuttavaa päätöstä 18 ratkaistusta ilmoituksesta. Kainuun Työterveys -lii kelaitoksen osalta toimintavuonna on ollut käsittelyssä kaksi vahinkoilmoitusta, joista Potilas vakuutuskeskus ei ole vielä antanut korvauspäätöksiä. (Liite 3) Kuntayhtymän osalta potilasvahinkolautakunta suositti korvauksen maksamista seitsemässä päätöksessään, joka on 50 % lautakunnan antamasta 14 päätöksestä. Kuntayhtymä maksoi toimintavuonna vakuutusmaksuja Potilasvakuutuskeskukselle 687.711,02 euroa (v. 2009 va kuutusmaksut olivat 492.141,85 euroa). Vakuutusmaksut on potilasasiamiespalveluiden toi mesta jyvitetty vastuualueille potilasvahinkokäsittelyssä olleiden tapausten lukumäärän pe rusteella. Potilaslain mukaisia muistutusratkaisuja toimintavuonna annettiin 66 (v. 2009 annettiin 69 ratkaisua). (Liite 1, kuvio 3) Potilasasiamiehen arvio: Potilasasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen pohjalta vaikuttaa sil tä, että potilaiden ja omaisten tyytyväisyys saatuun hoitoon on vähentynyt. Lukumäärällisesti eniten hoitoon liittyviä yhteydenottoja tuli vastaanotto- ja terveyskeskussairaalatoimintaa kos kien. Suhteutettuna edellisen vuoden yhteydenottoihin eniten tyytymättömyys on lisääntynyt päivystyspalveluiden ja konservatiivisen hoidon alueilla. Myös muualla kuin kuntayhtymän toimipisteissä toteutettua hoitoa koskevat moitteet ovat lisääntyneet. Potilaiden ja omaisten yhteydenotoista on välittynyt viesti palvelun pirstaleisuudesta, eikä hoitovastuussa oleva taho ole ollut aina poti-
laan tai omaisen tiedossa. Tämä on tullut koros tetusti esille sellaisten potilaiden kohdalla, jotka ovat tarvinneet usean eri tahon palveluita, tai joiden hoito on pitkittynyt syystä tai toisesta, taikka potilas on ollut hoidossa useassa yksikössä. Toimintavuonna on yhä enenevässä määrin tullut esille myös viiveitä potilaan tiedon käsitte lyssä. Potilaalle on määrätty tutkimuksia, jotka on toteutettu, mutta vastausten valmistuttua tuloksia ei ole katsottu ja ryhdytty asian vaatimiin toimenpiteisiin. Niin ikään potilaan hoitovas tuun siirtyessä toiseen toimintayksikköön (esimerkiksi Ouluun tai sieltä takaisin) jatkohoitoa koskeva tieto ei ole siirtynyt, jolloin potilaan hoito on saattanut viivästyä tai on menetetty ko konaan mahdollisuus ko. hoidon toteuttamiseen. Kohteluun liittyvien yhteydenottojen määrä on kääntynyt selvään nousuun. Kohtelulla tarkoi tetaan sitä tapaa, jolla potilaaseen hoitotilanteessa suhtaudutaan, miten häntä kuunnellaan ja miten hänen mielipiteensä hoitoon liittyen otetaan huomioon. Kohteluun liittyviä yhteydenottoja tuli eniten niiltä alueilta, joissa oli myös runsaasti tyytymät tömyyttä hoitoon. Potilaan kokiessa kohtelun huonona potilaan kohtaaminen ei ole onnistu nut toivotulla tavalla. Vähättelevä ja ylimielinen suhtautuminen potilaan tuntemaan hoidon tarpeeseen lisää potilaan tyytymättömyyttä koko hoitotapahtumaa kohtaan. Vastaavasti poti laan tunne onnistuneesta hoitosuhteesta lisääntyy, jos hän kokee tulleensa kuulluksi ja häntä kohdellaan arvokkaasti ja kunnioittavasti, vaikka hänen toivomaansa hoitoa sillä hetkellä ei ehkä voitukaan antaa. Tarkasteltaessa kokonaisuutena yhteydenoton aiheen pohjalta tilastoitua lukua (1950), on siinä havaittavissa selvä nousu edelliseen vuoteen verrattuna (1712), vaikka yhteydenottojen kokonaismäärä ei ole merkittävästi kasvanut. Tämä osoittaa sen, että potilaan tai omaisen ottaessa yhteyden potilasasiamieheen, on asian ympärille jo ehtinyt kerääntynyt monenlaista tyytymättömyyttä. Olisi tärkeää, että jo hoitotilanteessa reagoitaisiin viiveettä potilaan tai omaisen ilmaisemaan tyytymättömyyteen, jolloin asian selvittely on monesti helpompaa, eikä asia pääse tarpeettomasti paisumaan. Potilaan ollessa tyytymätön saamaansa hoitoon tai kohteluun, hänellä on oikeus tehdä muis tutus terveydenhuollon toimintayksikössä ja saada siihen ratkaisu kohtuullisessa ajassa. Tyy tymättömyys saatuun hoitoon ja kohteluun näkyy myös siinä, että käsiteltyjen muistutusten määrä oli varsin suuri, 66 käsiteltyä muistutusta. Eniten käsiteltyjen muistutusten määrä on li sääntynyt konservatiivisella vastuualueella ja päivystyspalveluissa. (Liite 1, kuviot 3, 3.1 ja 3.2) Muistutusten keskimääräinen käsittelyaika on lyhentynyt edelliseen vuoteen verrattuna, jonka panen tyytyväisenä merkille. Käsitellyistä muistutuksista noin 39 %:ssa ratkaisu on annettu kuukauden kuluessa sen tekemisestä (v. 2009 vastaava luku oli noin 22 %) ja noin 68 %:ssa kahden kuukauden kuluessa (v. 2009 luku oli noin 57 %). (Liite 1, kuvio 3.3)
Maakuntajohtajan ehdotus: Kuitenkin osassa muistutuksia käsittelyajat ovat olleet edelleen kohtuuttoman pitkiä. Kunta yhtymässä käsiteltyjen muistutusten osalta käsittelyaika oli pisimmillään kahdeksan kuukaut ta. Potilaan oikeus saada asiassaan ratkaisu kohtuullisessa ajassa ei ole käsittääkseni tällöin toteutunut potilaslain edellyttämällä tavalla. Muistutukseen annetun ratkaisun tulee olla selkeä ja asiallinen päätös, jossa on erityisesti kiinnitetty huomiota vastauksen ymmärrettävyyteen potilaan kannalta. Vastauksesta olisi käy tävä ilmi, mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta on mahdollisesti ryhdytty tai miten asia muuten on ratkaistu (HE 185/91 s.19). Annettu ratkaisu on kuitenkin joskus sisältänyt varsin paljon vieraskielisiä sanoja ja potilaalle tuntemattomia ilmaisuja, joita potilas tai omainen on joutunut jälkikäteen selvittämään. Ymmärrettävyyden vaatimus ei ole käsittääkseni tällöin toteutunut. Potilasvakuutuskeskuksen ratkaisemien potilaan kannalta myönteisten korvauspäätösten määrä nousi toimintavuonna kuntayhtymän osalta, samoin potilasvahinkolautakunnan anta mien myönteisten suosituspäätösten määrä. Niin ikään Potilasvakuutuskeskukselle maksetut vakuutusmaksut nousivat selvästi edelliseen vuoteen verrattuna. En ole kuitenkaan havain nut tähän olevan mitään yksittäistä syytä ja arvioin sen olevan niin sanottua vuosittaista vaih telua. Kuntayhtymän potilasasiamies on toiminut Coronaria Hoitoketju Oy:n Kuhmon terveysase man vastaanottotoiminnan potilasasiamiehenä. Muistutus- ja potilasvahinkoasioiden käsitte lyn sujumisessa on ollut suuria vaikeuksia, eikä toimintaa ole saatu lukuisista yrityksistä huo limatta ostopalvelusopimuksessa sovitun mukaiseksi. Toimintavuoden päättyessä kuntayhty mään ei ole esimerkiksi saatu (useista pyynnöistä huolimatta) ratkaisua kolmesta muistutuk sesta, jotka on tehty joko vuoden 2009 lopulla tai vuoden 2010 alussa. Myös useita potilas vahinkoilmoitusten korvauspäätöksiä on saamatta. Tämä on vaikeuttanut toimintaani vas taanottotoiminnan piirissä olevien potilaiden oikeuksien edistämisessä ja toteuttamisessa, sekä käsittääkseni hankaloittanut myös tilaajan (kuntayhtymän) mahdollisuutta näiltä osin seurata ja valvoa toiminnan asianmukaisuutta. Liitteenä potilasasiamiestoiminnan tilasto-osa. Liite nro: 2 Sosiaali- ja terveyslautakunta sekä terveydenhuollon toimintayksiköt käsittelevät asian osana laatutyötä. Vaala ei osallistu tämän asian käsittelyyn. Lisätietoja asiasta antaa hallintojohtaja Kalevi Yliniemi puh. 044-7101 767 tai sähköpostitse etunimi.sukunimi@kainuu.fi. Maakuntahallitus merkitsee asian tiedoksi.
Maakuntahallitus: Vs. maakuntajohtajan ehdotus: Maakuntahallitus: Maakuntahallitus merkitsee asian tiedoksi. Hyväksyi.