Ruotsinkielisen sähköisen palvelun kehittäminen pääkaupunkiseudulla
Visio ruotsinkieliselle palvelulle pääkaupunkiseudulla Helsingin, Espoon, Vantaan ja Kauniaisten kaupungit toimivat aktiivisesti, niin että kuntalainen asuinkunnasta riippumatta saa ruotsinkielisiä palveluja ja voi asioida ruotsin kielellä.
Missä ollaan? 1/2 Työryhmä 14, pääkaupunkiseudun ruotsinkieliset palvelut Toimenpide-ehdotus 1: Luodaan ruotsinkielisille asukkaille erilaisia yhteydenottokanavia palvelujen tavoitettavuuden ja etäpalvelumäärän lisäämiseen Asukkaan aktiivisuutta julkisissa palveluissa lisätään, t.s. edistetään itsepalvelua KuntaIT: sähköinen informaatio 40 %, automatisoituja prosesseja 5 %, asioiden vireillepano 40 %
2/2 Minne menossa? Rutiiniasiat IT-luukun kautta, www.helsinginseutu.fi Fyysinen luukku, t.s. yhteispalvelutoimisto atk-tukea tarvitseville (ohjattu IT-palvelu) Yhteispalvelutoimiston palvelutarjontaa voidaan laajentaa kunnissa, esim. iäkkäille asukkaille palveluneuvontaa
Yhden luukun periaate ruotsiksi? Uusi terveydenhuoltolaki tarjoaa valintamahdollisuuksia - potilas voi ilmoittautua toisen kunnan terveyskeskukseen ei-akuuteissa tilanteissa On mahdollista tehdä kielipalveluun perustuvia valintoja Itsepalvelua aina kun on mahdollista, rutiiniasioissa; päivähoitopaikka, kulttuuritapahtuma, työväenopisto, kirjasto
Miksi palvelua ruotsiksi? Kysyntä (n. 50 %) ja tarjonta eivät kohtaa maantieteellisesti hajanainen tarjonta ja tarve Helsinki ja Kauniainen poikkeus Kaupungeissa laadultaan kirjava ja puutteellinen ruotsinkielinen palvelu Omakielisiä palveluja tarvitseva ruotsinkielinen asiakas ei tunnista/tavoita ruotsinkielisiä palveluja olemassa olevista resursseista huolimatta Ruotsinkielistä väestöä (64 000) ei voida jättää odottamaan käännöksiä
Miksi ensin ruotsinkieliset palvelut? PARAS, terveydenhuoltolaki (myös nykyinen kansanterveyslaki ja esh-laki) ja kielilaki edellyttävät ruotsinkielisen palvelun järjestämistä Kerätään kokemuksia kielellisesti suunnatusta sähköisestä konseptista Aloitetaan kielitaitoisen henkilöstön voimavaroja kuluttavista rutiiniasioista (standardoituja toimintoja) Ruotsinkielinen väestö sopivan kokoinen koeryhmäksi Kohdistettu pilottihanke täyttää pks-kuntarajoja ylittävän yhteystyön vaatimuksia Vähentää väestön tarvetta saada henkilökohtaista, fyysistä palvelua
Millainen palvelu ruotsiksi? Ruotsinkielinen palvelu mahdollinen tunnistaa ja saavuttaa Palvelu ajasta ja paikasta riippumaton Sähköinen palvelukanava ensisijainen sisäänajoreitti kunnalliseen palveluun? Käyttäjäystävällinen, t.s. kielellisesti suunnattu, korkea integraatioaste Henkilöstöresurssien käyttö monisäikeisissä ongelmissa, asukas hoitaa itse yksinkertaisia asioita Informatiivinen ja vuorovaikutuksellinen palvelukonsepti; nopea, kätevä, katkeamaton asiointiprosessi, palvelumallit samankaltaisiksi (vrt esim. sundhed.dk) Yhteispalvelutoimisto auttaa atk- tukea tarvitsevia Lisäarvoa puhelinpalvelulla call center-tekniikalla
Toimenpide-ehdotukset: Tehokkaampi, parempi ja helpommin saavutettava ruotsinkielinen palvelu pääkaupunkiseudun asukkaille 1. Alueellinen (pks) ruotsinkielinen ITluukku 4. Sähköisen palvelun markkinointi 2. Ruotsinkielinen puhelinpalvelu yhdestä numerosta 3. Fyysinen luukku = yhetispalvelu
1. Alueellinen asukasportaali på svenska ruotsinkielinen sisääntuloreitti Yhtenäinen portaalirakenne Yksilöllinen käyttö ja/tai yhteispalvelutoimistossa tai Folkhälsanin infoteekissä tai Luckan-pisteessä saadun ohjauksen avulla Informaatio maantieteellisesti koodattu; mahdollistaa alueellisten ja/tai paikallisten palvelujen käyttämistä eri kanavia pitkin Kustannukset optimoidaan käyttäjäkuntaa laajentamalla www.helsingforsregionen.fi
Terveydenhouollon itsepalvelukonsepti: e-ajanvaraus, e-resepti, e-terveystili, diagnoosin mukaiset e-potilasohjeet ja omalääkärille/sairaanhoitajalle osoitetut e- konsultaatiot Edellyttää prosessien määrittelyä Kulttuuritapahtumat, vapaa sivistys ja nuorisotoiminta, kirjastot, työväenopistot
2. Yhteispalvelutoimisto Sekä kunnallista että valtion palvelua (poliisi, Kela, maistraatti) Kuntien palvelutarjontaa voidaan laajentaa, esim. antamalla palveluneuvontaa tietyille kohderyhmille 3.Ruotsinkielinen puhelinpalvelu Ruotsinkielisiä puhelinlinjoja (kytkentä yhteispalvelutoimistoon)
4. IT-itsepalvelun markkinointi Käyttämällä sähköistä luukkua voidaan saavuttaa huomattavia volyymietuja Markkinointi välttämätön myös tunnettujen suomenruotsalaisten toimijoiden kautta
Lopuksi IT-luukulla ei ohiteta jonossa olevia IT-palveluilla vapautetaan väheneviä henkilöstöresursseja tarpeellista lähipalvelua varten Ylimenovaihe vaatii IT-palvelua ja fyysistä palvelua rinnakkain välitöntä säästöä ei synny, mutta on välttämätön investointi josta myöhemmin syntyy säästöjä