Anne Aalto Piia Peltonen Päättötyö Syksy 1999 Diakonia-ammattikorkeakoulu Porin yksikkö

DIAKONIATYÖ ASIAKASLÄHTÖISEMPÄNÄ UUDELLE VUOSITUHANNELLE Tutkimus Jalasjärven seurakunnan 57-61-vuotiaiden odotuksista diakonia- ja yhteiskunnallisesta työstä Anne Aalto Piia Peltonen Päättötyö Syksy 1999 Diakonia-ammattikorkeakoulu Porin yksikkö

TIIVISTELMÄ DIAKONIATYÖ ASIAKASLÄHTÖISEMPÄNÄ UUDELLE VUOSITUHANNELLE. Tutkimus Jalasjärven seurakunnan 57-61-vuotiaiden odotuksista diakonia- ja yhteiskunnallisesta työstä. Anne Aalto Piia Peltonen Diakonia-ammattikorkeakoulu, Porin yksikkö Syksy 1999 74 sivua, 4 liitettä Tutkimuksen päätavoitteena oli seurakunnan toiminnan kehittäminen asiakkaiden odotusten ja toiveiden pohjalta. Tutkimustehtävinä oli selvittää, millaista toimintaa Jalasjärven seurakunnalta toivotaan, miten Jalasjärven seurakunnan toimintaa voidaan kehittää sekä miten vastaajat voisivat vastuunkantajina osallistua seurakunnan toimintaan. Tutkimus oli lähtökohdaltaan laadullinen, mutta aineiston analyysissä käytettiin sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin postikyselyä. Kysely lähetettiin 503:lle vuosina 1938-1942 syntyneelle seurakunnan jäsenelle. Kyselyyn vastasi 176 seurakuntalaista. Vastausprosentti oli 35. Kyselyyn vastanneet olivat tyytyväisiä seurakunnan toimintaan. Keskustelutilaisuudet koettiin hyviksi. Tilaisuuksia voisi pitää useammin ja osaksi pienimuotoisempina. Hädänalaisten auttaminen taloudellisesti ja henkisesti nähtiin tarpeellisena. Ystäväpalvelua toivottiin järjestettäväksi, joten toiminnan aloittamista voisi harkita seurakunnassa. Seurakunnan työntekijöiden tulisi näkyä enemmän ihmisten arjessa. Paikallislehti oli tärkein tiedotusväline ja seurakunnan kotisivuja toivottiin internetiin. Tietoa haluttiin toimintojen sisällöistä, erityisesti erityistoimintamuodoista, seurakunnan toimihenkilöistä sekä ajankohtaisista asioista, etenkin luottamuselimien toiminnasta. Tiedotustoiminnan puutteet voidaan poistaa aloittamalla internet-tiedotus sekä lisäämällä seurakuntalaisten kaipaamaa tiedotusta paikallislehdessä. Maallikoita toivottiin lisää seurakunnan toimintaan. Maallikoiden vastuunkantoa edistäviksi tekijöiksi mainittiin rohkaisu, koulutus ja opettaminen. Vastaajista suurin osa oli valmis toimimaan yhdessä tai useammassa seurakunnan tehtävässä. Maallikoiden saamiseen vastuunkantajiksi tulisi panostaa nykyistä enemmän. Vapaaehtoisten vastuunkantajien ja seurakunnan työntekijöiden yhteyttä voitaisiin lisätä järjestämällä työnohjausta. Avainsanat: diakoniatyö, yhteiskunnallinen työ, asiakaslähtöisyys, maallikkuus, tiedotus Tutkimukseen voi tutustua Diakonia-ammattikorkeakoulun Porin yksikön kirjastossa sekä Jalasjärven seurakunnan diakoniatoimistossa.

ABSTRACT CHURCH SOCIAL WORK TAKES A NEW TURN TOWARDS CUSTOMER ORIENTATION AT THE TURN OF THE MILLENNIUM. A research of expectations towards church social work in Jalasjärvi parish according to the parishioners aged from 57 to 61. Anne Aalto Piia Peltonen Diaconia Polytechnic, Pori Autumn 1999 74 pages, 4 appendixes The main purpose of this study was to develop parish activities based on customers expectations and hopes. This study examined what kind of activities were expected from the parish in Jalasjärvi, how the parish could improve the activities and how the inform-ants could take the responsibility for parish activities. The research was qualitative, but the data was analyzed by qualitative and quantitative methods. The research was carried out as a mailed guestionaire sent to 503 church members. The informants in the study were born between 1938 and 1942. The questionnaire was answered by 176 persons, that is 35 per cent. The informants were satisfied with the parish activities. They had found discussion occasions very good. The occasions could be organized more often and partly in smallscale. It was found necessary to help those in need both financially and mentally. The inform-ants hoped that the parish would organize friend service so the parish should consider it. Parish employees should appear more in people s everyday life. The local newspaper was the most important media and the informants hoped that the parish would make homepages in the internet. Information was wanted about the contents of activities, especially special activities, people working in the parish and current matters, especially elected officials activities. Failing in information could be removed by starting internet information services and adding information which the parishioners need on the local paper. The informants wished more laics to take responsibility for parish activities. Encour-agement, education and teaching were mentioned to be promoting things in laics participation. Most of the informants were ready to work in one or several duties in the parish. The parish should try harder to get parishioners to take responsibility for activities. It would be possible to raise connection between volunteers and parish employees by organizing job guidance. Keywords: church social work, customer orientation, lay memberhood, information. Deposited in the library of Diaconia Polytechnic in Pori and in the church social work of-fice in Jalasjärvi.

SISÄLTÖ TIIVISTELMÄ/ ABSTRACT 1. JOHDANTO 1 2. SEURAKUNTA JA PALVELU OSANA SEN PERUSTEHTÄVÄÄ 2 2.1. Diakoniatyön toteutuminen jokaisen seurakuntalaisen asia 3 2.2. Yhteiskunnallinen työ on osa diakoniaa 4 2.3. Diakonia- ja yhteiskunnallinen työ Jalasjärven seurakunnassa 6 3. KIRKKO YRITYKSENÄ 9 3.1. Asiakaslähtöinen ajattelu ja sen merkitys kirkolle 10 3.2. Organisaation ja sen jäsenten tarpeet asiakaslähtöisen toiminnan pohjana 11 3.3. Asiakaslähtöisyys sekä seurakunnan että seurakuntalaisen etu 12 3.4. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen jokaisen työntekijän asia 13 3.5. Palautteen kuunteleminen on osa asiakaslähtöisyyttä 14 4. TIEDOTTAMINEN OSANA SEURAKUNTATYÖTÄ 15 4.1. Kirkkolainsäädäntö ja seurakuntien tiedotustoiminta 16 4.2. Tiedottamisen problematiikkaa 17 4.3. Kirkon perinteisistä viestimistä 18 4.4. Internet-tiedotus on tulevaisuutta 19 4.5. Tiedotustoiminta Jalasjärven seurakunnassa 20

5. MAALLIKON ASEMA SEURAKUNNASSA 23 5.1. Maallikkotyön uudistaminen on ajankohtaista 24 5.2. Vapaaehtoistyö ja sen problematiikkaa 25 5.3. Seurakunnan työntekijän rooli vapaaehtoistyössä 27 5.4. Maallikoiden osallistuminen Jalasjärven seurakunnan diakoniatyöhön 28 6. TUTKIMUKSEN SUORITTAMINEN 29 6.1. Tutkimuksen tarkoitus ja tutkimustehtävät 30 6.2. Tutkimuksen kohderyhmä ja tutkimuspaikkakunta 31 6.3. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmä ja aineiston hankinta 32 6.4. Kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen tutkimus 34 6.5. Tutkimusaineiston käsittely ja analysointi 35 6.5.1. Kvalitatiivisen aineiston analyysi 35 6.5.2. Kvantitatiivisen aineiston analyysi 37 7. TUTKIMUSTULOKSET 38 7.1. Vastaajien taustatiedot 39 7.2. Tiedotustoiminta 40 7.2.1. Tiedotuksen sisältöön liittyvät tekijät 41 7.2.2. Tiedotuskanaviin liittyvät tekijät 42 7.2.3. Tiedotuksen järjestäjiin liittyvät tekijät 43 7.3. Diakoniatyön toimintamuotoja 44 7.3.1. Seurakunnan toimintaan liittyvät tekijät 45 7.3.2. Seurakunnassa toimijoihin liittyvät tekijät 46 7.3.3. Seurakunnan ilmapiiriin vaikuttavat tekijät 47 7.4. Tyytyväisyys diakoniatyön toimintamuotoihin 48 7.5. Diakoniatyön erityistoimintamuodot 49 7.6. Maallikoiden vastuunkanto 51 8. YHTEENVETO TUTKIMUSTULOKSISTA TUTKIMUSTEHTÄVÄTTÄIN 52

9. TUTKIMUSTULOSTEN TARKASTELUA 55 10. POHDINTA 61 10.1. Tutkimuksen eettiset kysymykset 63 10.2. Tutkimuksen luotettavuuden tarkastelu 64 11. JALASJÄRVEN SEURAKUNTA VUONNA 2010 66 LÄHTEET 69 LIITEET

1. JOHDANTO Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää seurakuntalaisten odotuksia ja toiveita Jalasjärven seurakuntaa koskien sekä seurakuntalaisten osuutta ja mahdollisuutta osallistua vastuunkantoon kotiseurakunnassaan. Tutkimuksen aihe saatiin Jalasjärven seurakunnan diakonia- ja yhteiskunnallisen työn johtokunnalta. Seurakunta halusi kehittää toimintaansa seurakuntalaisten odotukset ja mielipiteet huomioon ottaen. Tutkimuksella on laajastikin tarkasteltuna selvää kysyntää ja uutuusarvoa. Seurakuntalaisten toiveet ja kehittämisideat eivät aikaisemmin ole tietojemme mukaan olleet diakonia- ja yhteiskunnallisen työn kehittämisen lähtökohtana. Aihe oli hyvin mielenkiintoinen ja haastava. Halusimme tehdä päättötyön, joka hyödyttäisi tulevaa ammattialaamme ja seurakunnan tarjoama aihe antoi siihen mahdollisuuden. Yhteistyö seurakunnan työntekijöiden kanssa palveli ammatillisuutemme kehittymistä, koska seurakunnan työn suunnittelu ja kehittäminen on keskeinen osa diakonissan toimenkuvaa. Päättötyömme kautta saimme mahdollisuuden tutustua yhden seurakunnan toimintamuotoihin ja olla mukana kehittämässä toimintaa yhä asiakaslähtöisemmäksi. Asiakaslähtöisyys valittiin tutkimuksen keskeiseksi näkökulmaksi, koska ajatuksena oli halu tarjota mielekästä toimintaa seurakuntalaisille. Tutkimuksella on käytännön merkitystä monella tasolla. Tutkimuksen ensisijainen tar- koitus on palvella Jalasjärven seurakuntaa, erityisesti sen diakonia- ja yhteiskunnallista työtä, toiminnan suunnittelussa. Samantyyppiset ja samankokoiset seurakunnat voivat soveltaa tutkimuksen tuloksia ja niistä nousseita kehittämisideoita omaan toimintaansa. Toivomme, että työ on innostamamassa myös muita seurakuntia samanlaiseen tutkimukseen ja asiakaslähtöisyyden pohtimiseen seurakunnissa. Tutkimuksen yhtenä merkittävänä tavoitteena on antaa ihmisille mahdollisuus vaikuttaa tulevaisuuden seurakuntaan Uskomme tutkimuksen lisäävän seurakunnan ja tutkimukseen osallistuvan ryhmän yhteyttä. Kyselyyn vastanneiden toiveita pyritään seurakunnassa huomioimaan ja sitä kautta ihmiset voivat osallistua mieleiseensä seurakuntatoimintaan tulevaisuudessa.

2 Haluamme esittää kiitoksemme Jalasjärven diakonia- ja yhteiskunnallisen työn johtokunnalle mahdollisuudesta tehdä tutkimus, joka opetti meitä ja palvelee toivottavasti seurakuntaa ja seurakuntalaisia monin tavoin. Kiitämme myös Jalasjärven seurakunnan diakonissaa Tuula Harjua sekä seurakuntakuraattoria Pekka Lehtistä tuesta ja saamistamme tiedoista. Erityiset kiitokset kuuluvat kaikille kyselyyn vastanneille jalasjärvisille. 2. SEURAKUNTA JA PALVELU OSANA SEN PERUSTEHTÄVÄÄ Kirkko on yhteisö, jossa saarnataan evankeliumia ja toimitetaan sakramentteja. Seurakunnaksi kutsutaan kirkkoa tietyllä paikkakunnalla. Seurakunta syntyy sanan ja sakramenttien vaikutuksesta. (Huotari 1992, 12.) Seurakuntaa voidaan tarkastella kahdesta näkökulmasta. Yhtenä esimerkkinä seurakunnan kahtalaisesta luonteesta on se, että toisaalta seurakunta on organisaatio ja toisaalta organismi, Kristuksen ruumis. Sitä voidaan organisaationa verrata muihin yhteiskunnallisiin organisaatioihin, mutta samalla se on ainutlaatuinen uskovista jäsenistä muodostuva yhteisö. Luonteestaan johtuen seurakunta elää jatkuvassa jännitekentässä. Seurakunnan tulee alkuperäisistä lähtökohdistaan käsin etsiä sopivia keinoja sanoman eteenpäinviemiseen muuttuvassa maailmassa. (Huotari 1992, 15-17.) Kirkkolaki (1994) määrittelee seurakunnan perustehtävät seuraavasti: Toteuttaakseen kirkon tehtävää seurakunta huolehtii jumalanpalvelusten pitämisestä, kasteen ja ehtoollisen toimittamisesta sekä muista kirkollisesta toimituksista, kristillisestä kasvatuksesta ja opetuksesta, sielunhoidosta, diakoniasta ja lähetystyöstä sekä muista kristilliseen sanomaan perustuvista julistus- ja palvelutehtävistä. (KL 4: 1) Huotarin (1992, 21-22) mukaan seurakunnan tehtävänä on kutsua ihmiset sanan ja sakramenttien yhteyteen, jotta heidän uskonsa ja lähimmäisenrakkautensa vahvistuisivat. Seurakunta toteuttaa tarkoitustaan viiden perustehtävän kautta. Nämä viisi perustehtävää ovat julistus, kasvatus, sielunhoito, palvelu ja lähetys. Palvelutehtävässään seurakunta vastaa ihmisten hätään lähellä ja kaukana. Ihmisten

3 hätään vastataan julistuksen ja kasvatuksen lisäksi myös konkreettisesti ja käytännöllisesti asettamatta ehtoja autettaville. Seurakunnan yhteiskunnallinen työ on yhteisötason palvelutoimintaa. 2.1. Diakoniatyön toteutuminen jokaisen seurakuntalaisen asia Diakoniatyötä on määritelty hyvin monella tapaa, johtuen sen pitkästä historiasta ja toiminnan monimuotoisuudesta. Kaikki määritelmät pohjautuvat kuitenkin Raamattuun. Rakkauden kaksoiskäsky, Kultainen sääntö ja Jeesuksen tulkinta elämästään ja opetuslapseudesta muodostavat perustan, josta diakoniaa on myöhemmin määritelty. (Henttonen 1997, 38.) Rakasta Herraa, Jumalaasi, koko sydämestäsi, koko sielustasi ja mielestäsi. Tämä on käskyistä suurin ja tärkein. Toinen yhtä tärkeä on tämä: Rakasta lähimmäistäsi niin kuin itseäsi. Evankeliumi Matteuksen mukaan 22: 37 39 Niin kuin te tahdotte ihmisten tekevän teille, niin tehkää te heille. Evankeliumi Luukkaan mukaan 6: 31 Opetuslasten kesken syntyi myös kiistaa siitä, ketä heistä olisi pidettävä suurimpana. Silloin Jeesus sanoi heille: Kuninkaat hallitsevat herroina kansojaan, ja vallanpitäjät vaativat, että heitä kutsutaan hyväntekijöiksi. Niin ei saa olla teidän keskuudessanne. Joka teidän joukossanne on suurin, se olkoon kuin nuorin, ja joka on johtaja, olkoon kuin palvelija. Kumpi on suurempi, se, joka on aterialla, vai se, joka palvelee häntä? Eikö se, joka on aterialla? Mutta minä olen teidän keskellänne niin kuin se, joka palvelee. Evankeliumi Luukkaan mukaan 22: 24-27 Kirkkojärjestyksen (1994) mukaan Seurakunnan ja sen jäsenten tulee harjoittaa diakoniaa, jonka tarkoituksena on kristilliseen rakkauteen perustuva avun antaminen erityisesti niille, joiden hätä on suurin ja joita ei muulla tavoin auteta. Toiminnasta määrätään tarkemmin kirkkoneuvoston tai seurakuntaneuvoston hyväksymässä diakoniatyön johtosäännössä. (KJ 4: 3) Kirkkolaki velvoittaa siis jokaisen seurakunnan jäsenen osallistumaan diakoniatyöhön.

4 Huotarin (1992, 268) mukaan diakonia kirkon erillisenä työmuotona on yksi kristillisen palvelun ilmentymä. Seurakuntadiakonia suuntautuu sekä yksityisiin ihmisiin että yhteiskunnallisiin rakenteisiin. Seurakunnan ja sen jäsenten harjoittaman diakoniatyön lisäksi kristillinen palvelu ilmenee myös kaikessa muussa kristityn ja seurakunnan toiminnassa. Lähimmäisenpalvelu näkyy kaikessa kristityn toiminnassa työssä tai kotona. Ruokanen (1990, 199) liittää uskon ja lähimmäisenrakkauden kiinteästi yhteen sanoessaan, että Palvelu eli diakonia on erottamaton osa kristillistä lähimmäisenrakkautta. Siksi itse asiassa jokainen kristitty on diakoni. Kristitty ei elä itselleen, vaan Kristukselle ja lähimmäiselleen, Kristukselle uskossa ja lähimmäiselle rakkaudessa. Tässä tutkimuksessa diakonia käsitetään hyvin laaja-alaisesti. Sillä tarkoitetaan kaikkea Kristuksen rakkaudesta nousevaa palvelua. Palvelu sisältyy koko kirkon, sen diakoniatyön sekä jokaisen yksityisen kristityn toimintaan. 2.2. Yhteiskunnallinen työ on osa diakoniaa Yhteiskunnallinen työ alkoi Suomessa 1950-luvulla teollisuustyönä. Työtä tarvittiin, koska kirkko oli vieraantunut työväestöstä ja heidän elämänkysymyksistään. 1970- luvulla huomiota alettiin kiinnittää muihinkin yhteiskunnallisiin kysymyksiin sekä sosiaalietiikkaan. Myöhemmin yhteiskunnallinen työ on laajentunut koskemaan muun muassa yhdyskuntatyön, rauhantyön ja ympäristökysymykset. (Kantanen 1998, 26.) Yhteiskunnallisenkin työn juuret ovat löydettävissä Raamatusta. Perustana on kristilli- nen luomisusko, jonka mukaan ihminen on Jumalan työtoveri ja kutsuttu toteuttamaan Jumalan tahdon mukaista hyvää elämää maailmassa. Toinen peruste yhteiskunnalliselle työlle löytyy lähetyskäskystä. Siinä kristittyjä kehotetaan menemään kaikkeen maailmaan, jonka voidaan laajasti ymmärrettynä käsittää tarkoittavan myös yhteiskunnallisten rajojen ylittämistä. Kristittyjen tulee puuttua yhteiskunnan rakenteissa oleviin epäkohtiin. (Huotari 1992, 288.)

5 Seurakunnan yhteiskunnallisella työllä tarkoitetaan toimintaa ja palvelua, joka ottaa huomioon erityisesti yhteiskunnan ja yhteisöjen ongelmat, elinympäristön laadun ja sosiaalisten olojen ihmisille aiheuttamat vaikeudet. Kirkon yhteiskuntapalvelun, yhteiskunnallisen työn, tarkoituksena on edistää oikeudenmukaisen yhteisön ja oikean elämäntavan toteutumista yhteiskunnassa. Pyrkiessään löytämään ja poistamaan ihmisten hädän syitä yhteiskunnallinen työ tulee osaksi diakoniaa. (Huotari 1992, 268, 287.) Ihmisen tilanne nykyisessä yhteiskunnassa on yhteiskunnallisen työn käytännön toimin- lähtökohta. Yhteiskunnallinen työ pyrkii löytämään ihmisten elämään liittyviä ylei- nan siä ja ajankohtaisia ongelmia. Ihmiset eivät ole työn kohteita, vaan työtä tehdään yhdessä heidän kanssaan asioiden parantamiseksi. Kirkko ei voi määritellä, mikä ihmiselle on parasta, vaan se löytyy yhteisten keskustelujen kautta. (Huotari 1992, 288-289.) Kirkkoa kaivataan keskustelukumppaniksi monissa arkisen elämän asioissa. Nopean kehityksen seurauksena ihmisten käsitys oikeasta ja hyvästä elämästä on hämärtynyt ja seurakunnan työntekijöitä toivotaan tuomaan kirkon kanta esiin keskusteltaessa paikal- listasolla arkielämän ratkaisuista. (Huotari 1992, 291.) Yhteiskunnallisella työllä ei ole yleisesti vakiintuneita toimintatapoja, vaan se on uusia muotoja kokeilevaa ja ajankohtaisia ongelmia etsivää työtä. Sen on välttämätöntä olla jatkuvassa yhteistyössä seurakunnan muiden työalojen sekä seurakunnan ulkopuolisten yhteisöjen ja henkilöiden kanssa. Työn sisältö määräytyy pitkälti kunkin paikkakunnan sisäisten kysymyksenasettelujen mukaan. (Hietamies 1990, 160.) Yhteiskunnallisen työn yhtenä tavoitteena on ollut yhteistyön rakentaminen eri työyhteisöjen, viranomaisten ja järjestöjen kanssa. Yhteistyötä on käytetty jonkin verran, mutsiinä olisi edelleenkin parantamisen varaa. Yhdessä toimintaa suunnittelemalla ja ta toteuttamalla pystytään ihmisille tarjoamaan kokonaisvaltaista apua. Lisäksi se estää voimavarojen tuhlaamisen päällekkäisyyksiin. (Osallisuuden ja jakamisen yhteisö 1995, 37.) Tässä tutkimuksessa kirkon yhteiskunnallinen työ käsitetään yhdeksi diakoniatyön osaalueeksi. Sen erityistehtäviin kuuluu yhteistyön kehittäminen ja ylläpitäminen kuntaan,

6 erilaisiin järjestöihin, yhdistyksiin ja työpaikkoihin. Lisäksi yhteiskunnallinen työ puutuu yhteiskunnallisella ja paikallisella tasolla oleviin ajankohtaisiin keskusteluihin. 2.3. Diakonia- ja yhteiskunnallinen työ Jalasjärven seurakunnassa Jalasjärven seurakunnassa toimii kaksi diakoniatyöntekijää. Vuonna 1998 diakonia- ja yhteiskunnallisen työn kautta tavoitettiin 803 henkilöä (edellisenä vuotena 764). Asia- kaskontakteja oli yhteensä 2097 (edellisenä vuotena 1738). Asiakkaista suurin osa kohdattiin vastaanotoilla. (Jalasjärven seurakunnan toimintakertomus vuodelta 1998, 18, 72.) Henkilökohtaiset tapaamiset ovat hyvin monimuotoisia Jalasjärven diakoniatyössä. Seurakuntalaisten kanssa käydään henkilökohtaisia keskusteluja sekä työajan sisäpuolella (vastaanotto, kotikäynti) että sen ulkopuolella (katukeskustelut, kauppatilanteet yms.). Henkilökohtaisiin tapaamisiin lasketaan myös puhelinkeskustelut. Työntekijöiden mukaan joidenkin ihmisten on helpompi lähestyä työntekijää arjessa, kuin tulla vastaanotolle virastoon. (Harju & Lehtinen, haastattelu 28.8.1999.) Osa kotikäynneistä muodostuu onnittelukäynneistä. Diakoniatyöntekijät ja papit onnittelivat toimintavuonna lähes 300 syntymäpäiväsankaria. Onnittelukäyntejä tehtiin 70-, 75-, 80-, 85-, 90- ja yli 90 vuotta täyttäneiden luokse. Laitosvierailuita tehtiin terveyskeskuksen vuodeosastoille, avopalvelukeskukseen sekä pien- ja hoitokoteihin. (Jalasjärven seurakunnan toimintakertomus vuodelta 1998, 19.) Jalasjärven seurakunnassa konkreettisen auttamisen muotoja ovat ruokapakettien jakaminen ja rahallisten avustusten osoittaminen. Kaikkein näkyvämpää ja tuntuvampaa konkreettinen apu on katastrofien yhteydessä. Myös henkinen tukeminen kuuluu olen- naisena osana taloudelliseen apuun. Esimerkiksi suurten perheiden äitejä on kustannettu virkistysleireille. (Harju & Lehtinen, haastattelu 28.8.1999.) Seurakunta tarjosi taloudellisessa hädässä oleville konkreettista apua liki 50 000 markan arvosta. Pääosin avustukset suunnattiin jalasjärveläisille lapsiperheille. EU- jaettiin noin sataan talouteen ja niitä vahvistettiin ruokapaketteja paikallisilla

7 tuotteilla. (Jalasjärven seurakunnan toimintakertomus vuodelta 1998, 19.) Ruokapaketteja jaettaessa ei kysellä perheiden varallisuutta tai lasten lukumäärää, vaan ruoka-avustus on suunnattu kaikille lapsiperheille. Näiden seikkojen sekä asiallisen tiedotuksen takia lapsiperheiden kynnys tulla hakemaan taloudellista apua on laskenut. (Harju & Lehtinen, haastattelu 28.8.1999.) Jalasjärven seurakunnassa kokoontui vuonna 1998 useita eri kerhoja, ryhmiä ja piirejä. Kerhotoimintaa järjestettiin invalideille, kehitysvammaisille sekä näkövammaisille. Ryhmiä seurakunnassa toimi neljä; kaksi mielenterveysryhmää, sururyhmä ja omaishoi- tajien ryhmä. Piirejä olivat päiväpiirit, olopäivät ja kehitysvammaisten raamattupiiri. (Jalasjärven seurakunnan toimintakertomus vuodelta 1998, 19.) Seurakunta on mukana yhtenä edustajana paikkakunnalla järjestettävässä kriisityössä. Kriisityötä tehdään yhteistyössä kunnan eri osastojen kanssa, joita ovat terveyskeskus, sosiaalitoimi, palokunta ja poliisi. Kriisityössä toimivat ovat käyneet läpi erityisen kou- lutuksen tähän tehtävään. Ryhmä saa päivystyskännykkään tiedon onnettomuudesta ensiavusta, poliisilta, palokunnalta tai hälytyskeskukselta. 72 tunnin kuluessa onnettomuudesta järjestetään yhteinen kokoontuminen, johon kutsutaan henkilökohtaisesti kaikki ihmiset, joita tapaus on koskettanut (onnettomuuden uhrin lähiomaiset, pelastushenkilökuntaa sekä mahdollinen onnettomuuden aiheuttaja). Istunnossa käydään parin kriisiryhmän edustajan ohjauksella läpi muun muassa onnettomuustilanne sekä sen herättämät tunteet. (Harju & Lehtinen, haastattelu 28.8.1999.) Seurakunnan sururyhmä on tarkoitettu lapsensa tai puolisonsa menettäneille. Tähän asti sururyhmään on kutsuttu henkilökohtaisilla kirjeillä, mutta seuraavaksi aiotaan kokeilla lehti-ilmoitusta. Ryhmä kokoontuu 6-8 kertaan ja kokoontumisissa käydään läpi erilai- suruun liittyviä asioita. Osallistujat määräävät pitkälti sen millaisiksi kokoontumiset sia muodostuvat. (Harju & Lehtinen, haastattelu 28.8.1999.) Mielenterveystyötä seurakunta on tehnyt yhteistyössä mielenterveystoimiston kanssa. Mielenterveystyön puitteissa on kokoontunut kaksi ryhmää. Toinen ryhmistä on hengellinen ja diakoniatyöntekijä vastaa sen sisällöstä. Toisen ryhmän sisältö muovautuu ryh- toiveiden pohjalta. (Harju & Lehtinen, haastattelu mäläisten 28.8.1999.)

8 Jalasjärven seurakunnan leirikeskuksessa järjestettiin virkistystoimintaa kahden diakonialeirin ja useiden leiripäivien muodossa. Mielenterveysväelle oli Ilmajoen rovastikunnan yhteinen virkistysleiri ja toinen leireistä oli suunnattu kehitysvammaisille. Eläkeläisille, invalideille, kehitysvammaisille, omaishoitajille ja päihdeongelmaisille tarjottiin mahdollisuus osallistua kunkin ryhmän omaan leiripäivään. Lisäksi seurakuntalaisia osallistui rovastikunnan muiden seurakuntien järjestämiin yhteisleireihin, osin diakoniaja yhteiskunnallisen työn varoin. Retkiä tehtiin vuoden aikana useisiin eri kohteisiin sekä kotimaassa että ulkomailla. (Jalasjärven seurakunnan toimintakertomus vuodelta 1998, 19.) Diakoniaviranhaltijat ovat olleet mukana toteuttamassa seurakunnan hartauskierrostoimintaa kouluissa, päiväkodeissa, toimintakeskuksessa ja terveyskeskuksessa. Pyydettäessä pidetään hartauksia pienkodeissa ja yhdistysten tilaisuuksissa. Hartauskierrostoimintaan kuuluvat myös kesäisin pidettävät kappelihartaudet. Diakoniaseuroja pidettiin vuoden 1998 aikana 135. (Jalasjärven seurakunnan toimintakertomus vuodelta 1998, 19; Harju & Lehtinen 1999, haastattelu 28.8.1999.) Jalasjärven seurakunnassa yhteiskunnallinen työ on liitetty osaksi diakoniatyötä. Seurakunnan yhteiskunnallinen työ on diakonista työtä siinäkin mielessä, että sen tehtävänä on toimia yhteiskuntaan päin sellaisten ihmisten puolestapuhujina, jotka eivät sitä itse pysty tekemään. Laajasti ajateltuna yhteiskunnallinen työ on ihmisten arjessa elämistä. Yhteiskunnallisen työn käytännön toteutus vaihtelee suuresti seurakunnan sijainnista riippuen. Esimerkiksi maaseudulla on nykyään panostettu viljelijäväestöön, joiden jak- saminen työssään ja usko tulevaisuuteen on ollut lujilla nykyisessä yhteiskuntamurroksessa. (Harju & Lehtinen, haastattelu 28.8.1999.) Käytännössä yhteiskunnallinen työ on toteutunut Jalasjärven seurakunnassa monin eri tavoin. Diakonia- ja yhteiskunnallisen työn viranhaltiat ovat tukeneet päihdeongelmaisten päiväkotia taloudellisesti ja henkisesti. Työntekijät ovat tehneet vierailuja tehtaisiin ja muihin työpaikkoihin. Työttömien yhdistyksen kanssa tehtiin yhteistyötä muun muassa EU- ruokajakelutoiminnassa. Jalasjärviset yhdistykset ja koulut ovat olleet mukana adventtimarkkinoilla ja tarjonneet esiintyjäryhmiä eri tilaisuuksiin. Diakoniatyöntekijät ovat olleet mukana erilaisissa työryhmissä, kunnan päätöksentekoelimissä ja kansalaisjärjestöissä. Näiden luottamustoimien kautta

9 työntekijät ovat luoneet hyviä suhteita kuntaan ja eri järjestöihin. Vammaistyöntekijöille ja avopalvelukeskuksen kotiavustajille on annettu ryhmätyöohjausta. Yhdessä Jalasjärven Lions-Clubin kanssa on tehty viikoittain äänilehteä näkövammaisille ja vanhuksille. (Jalasjärven seurakunnan toimintakertomus vuodelta 1998, 19.) Yhteiskunnallisen työn puitteissa on järjestetty teemailtoja ja keskustelutilaisuuksia yhteistyössä kunnan kanssa kahden vuoden ajan. Haastatellut diakoniatyöntekijät pitävät tärkeänä rohkeaa keskustelua vaikeistakin kysymyksistä. Kolmen illan projektimuotoisissa keskustelutilaisuuksissa on käsitelty valtakunnallisesti ajankohtaisia asioita. Tilaisuudet ovat keränneet paljon ihmisiä ja niistä on selvästi oltu kiinnostuneita. Tilaisuudet tavoittavat sellaisiakin, jotka eivät muuten ole seurakunnan toiminnassa mukana. Tilaisuuksissa on ollut valtakunnallisesti tunnettuja alustajia, paikalliset asukkaat ovat käyttäneet henkilökohtaisia puheenvuoroja ja myös yleisölle on annettu mahdollisuus osallistua keskusteluun. Luonteeltaan keskustelutilaisuudet ja teemaillat eivät ole hartaustilaisuuksia, mutta niissä on sivuttu hengellisiäkin kysymyksiä. (Harju & Lehtinen, haastattelu 28.8.1999.) 3. KIRKKO YRITYKSENÄ Kirkkoa voidaan jossakin määrin tarkastella kuten yritystä. Kotler ja Andreasen (1991, 66) pohtivat kirkkoa yrityksenä seuraavasti: Churches may not be businesses, but they have many of the same concerns. They have to pay employees, attract cus- build and maintain physical facilities and get a message through to the tomers, public-most of which boils down to one thing. Whoever said money was the root of all evil ever had to run a church. Kirkosta löytyvät siis kaikki yritystoiminnan perusasiat; sillä on asiakkaat, tuote, työntekijät, toiminnan organisointi ja tavoitteiden saavuttaminen (Vuokko 1996a, 39). Kirkko on sekä teologisesti että organisaationa tarkasteltaessa ainutlaatuinen. Vaikka se on hengellinen organisaatio ja sen sanoma on muuttumaton, voidaan sanoman esittämisen keinoja tutkia ja kritisoida. Kun kirkkoa tarkastellaan yritysnäkökulmasta voidaan sen toiminnasta löytää uusia puolia, joihin teologinen analyysi ei yllä. (Vuokko 1996a, 40.)

10 Suomen luterilaista kirkkoa tulee tarkastella non-profit-organisaationa eli yleishyödyllisenä organisaationa, sillä taloudellisen voiton tuottaminen ei ole sen ensisijainen tavoite. Sen ei myöskään tarvitse itse kattaa kaikkia toiminnastaan aiheutuvia kustannuksia. Yhteistä profit-organisaatioihin on se, että kirkonkin tulee hoitaa tietyn asiakasjoukon tarpeet. Se on siis tulosvastuullinen, kuten profitorganisaatiotkin. (Vuokko 1996a, 39.) 3.1. Asiakaslähtöinen ajattelu ja sen merkitys kirkolle Kotlerin ja Andreasenin (1991, 43) mukaan asiakaslähtöinen ajattelu sisältää seuraavan ajatuksen: Organisaation menestys tulee kohderyhmän tarpeiden ja halujen havaitsemisesta ja huomioon ottamisesta. Tämä tapahtuu kehittämällä ihmisten tarpeita parhaiten vastaavaa toimintaa, tuotteita, palveluja ja viestintää. Asiakaslähtöiselle organisaatiolle on tyypillistä, että se käsittelee asiakaskuntaansa erilaisina ryhminä, joilla on erilaiset tarpeet; on aidosti kiinnostunut kohderyhmiensä tarpeista; käyttää suunnittelun tukena kohderyhmätutkimuksia ja kuuntelua sekä pitää kilpailijoinaan kaikkia, jotka kilpailevat asiakaskunnan ajankäytöstä, tarpeista jne. Kaikkien edellä lueteltujen ominaisuuksien tulee toteutua, jotta voidaan puhua asiakaslähtöisestä organisaatiosta. (Vuokko 1996a, 49.) Suomen luterilaisella kirkolla on noin neljä miljoonaa asiakasta, joten toiveet ja odotukset ovat varmasti moninaiset. Tämä asiakasryhmä on jaettava pienempiin asiakasryhmiin, jotta toimintaa voidaan suunnitella mielekkääksi ottamalla huomioon kunkin eri asiakasryhmän erityispiirteet. Kirkon toimintaa suunniteltaessa tulisi miettiä, mikä on se ydintuote, jonka kirkko haluaa myydä asiakkailleen. Suunnittelun pohjana on se, miten tämä sanoma tehokkaimmin välitetään kullekin asiakasryhmälle. (Vuokko 1996a, 42-43.) Lähtökohtana tehokkaalle myynnille on asiakkaiden tunteminen ja heidän tarpeidensa huomioonottaminen. Asiakaslähtöisessä ajattelussa asiakas on toiminnan ja myynnin lähtökohtana. Kirkon toiminnan lähtökohtana on muuttumaton sanoma, mutta myydäkseen se kaipaa rinnalleen asiakaslähtöistä ajattelua. Kirkon tulisi löytää

11 sellainen tehokas, muista erottuva toimintamalli, joka korostaisi luterilaisen uskon erityislaatuisuutta. (Vuokko 1996a, 41-42.) Yhä enemmän tullaan kiinnittämään huomiota siihen, että toiminta vastaa ihmisten odotuksia (Rissanen & Ryökäs 1992, 14). Toiminnan tulee sisällöllisesti vastata ihmisten todellisiin tarpeisiin, jotta seurakuntatyö koettaisiin merkittäväksi ja sillä pystyttäisiin vaikuttamaan ihmisten elämään (Kirkon suunta 2000, 1992, 15). 3.2. Organisaation ja sen jäsenten tarpeet asiakaslähtöisen toiminnan pohjana Seurakunnissa on voimistumassa tarve ja halu kehittyä palvelulliseen suuntaan. Palvelukulttuurisen seurakunnan toiminta-ajatus ja toiminnan sisältö perustuvat kirkon perustehtävän lisäksi seurakuntalaisten tarpeisiin. Seurakuntaa kehitetään seurakuntalaisten tarpeiden ja odotusten pohjalta. Haasteena onkin selvittää millaista palvelua seurakuntalaiset odottavat ja tarvitsevat. Selvitystä tehtäessä on otettava huomioon sekä aktiivisesti seurakunnan toiminnassa mukana olevat että erityisesti passiiviset seurakunnan jäsenet. (Voutilainen 1994, 44-45.) Seurakuntalaisten toiveiden tunnistaminen edellyttää jatkuvaa kosketusta seurakuntaan (Telaranta 1994, 144). Vuokon (1996a, 108) tutkimuksen mukaan seurakunnissa luotetaan työntekijöiden kykyyn oivaltaa ihmisten tarpeet henkilökohtaisten tapaamisten yhteydessä, eikä ole juurikaan käytetty järjestelmällisiä keinoja tarpeiden kartoitukseen. Ongelmana on se, että näin saadaan tietoa vain seurakunnan toiminnassa mukana olevien tarpeista. Tällöin huomiotta jäävät seurakunnasta vieraantuneet, joiden tarpeet erityisesti tulisi selvittää Seurakunnan toiminnassa ei ole tarkoituksenmukaista, että kaikki tapahtuu seurakuntalaisten toiveiden mukaan. Seurakunnan jäsenten yksittäisten ja moninaisten toiveiden toteuttaminen ainoana suunnittelun perustana johtaa lyhytjänteiseen suunnitteluun, jossa alkuperäinen tarkoitus voi hämärtyä niin seurakunnalta kuin sen jäseniltäkin. Oikean suuntaisessa suunnittelussa huomioidaan sekä organisaation että sen jäsenten tarpeet. Suunnittelun pohjana on seurakunnan jäsenten tarpeiden kartoitus sekä kirkon omat tavoitteet ja resurssit. Pitäisi käydä arvokeskustelua siitä, mikä kirkon

12 olemassaolossa ja toiminnassa on kaikkein tärkeintä. Kartoituksella selvitetään niitä asiakkaiden tarpeita, joita vastaavaa toimintaa ei vielä ole tarjolla ja sitä miten asiakkaat arvostavat nykyistä palvelutarjontaa. (Vuokko 1996a, 24, 66, 168; Vuokko 1995, 15.) 3.3. Asiakaslähtöisyys sekä seurakunnan että seurakuntalaisen etu Asiakaslähtöisyys ei ole vain itsetarkoitus, vaan sen kautta voidaan lisätä organisaation menestystä. Kirkosta puhuttaessa tavoitteena on asiakaslähtöisyyden avulla saada uusia jäseniä, ylläpitää suhdetta jäsenten kanssa ja vahvistaa jäsenten seurakuntasuhdetta. (Vuokko 1996a, 133.) Asiakaslähtöisen ajattelun ajatellaan hyödyttävän asiakkaiden lisäksi myös organisaatiota, sillä muuten organisaatiolla tuskin olisi kiinnostusta sen toteuttamiseen (Jaworski & Kohli 1993, 54). Asiakas tyytyväisyyden tuotteeseen ratkaisee se, vastaavatko hänen odotuksensa ja kokemuksensa toisiaan (Vuokko 1996a, 57-58). Tyytyväiset asiakkaat ovat se hyöty, jonka organisaatio savuttaa asiakaslähtöisellä ajattelulla (Kotler 1982, 37-38). Tyytyväinen asiakas käyttää palveluja ahkerasti ja saattaa tuoda mukanaan uusiakin asiakkaita (Vuokko 1996a, 57). Asiakaslähtöinen ajattelu hyödyttää organisaatiota myös siinä mielessä, että se lisää henkilöstön sitoutumista, työtyytyväisyyttä ja me-henkeä. Organisaatio ei voi olla asiakaslähtöinen, ellei sen henkilöstö ole sisäistänyt asiakaslähtöistä ajattelua. Keskeistä on se, miten työntekijä on omaksunut oman merkityksensä asiakastyytyväisyyden toteutumisessa. Asiakaslähtöisyyden tavoittamiseen tarvitaan siis jokaisen panosta ja yhteistyötä. Yhteiseen tavoitteeseen ponnisteltaessa me-henki kasvaa. Kun työntekijä ymmärtää oman panoksensa merkityksen ja arvon yhteisen tavoitteen saavuttamisen kannalta, niin hän sitoutuu paremmin työhönsä. (Vuokko 1996a, 52, 59.) Asiakaslähtöistä ajattelua toteuttavissa organisaatioissa korostetaan asiakkaiden ja organisaation yhteistyötä. Kirkon piirissä tämä yhteistyö toteutuu käyttämällä maallikoita vapaaehtoistyöntekijöinä seurakuntien työntekijöiden tukena ja apuna. Maallikoiden sitoutumisaste seurakuntaan kasvaa vapaaehtoistyön myötä ja he saattavat houkutella mukanaan toimintaan muita maallikoita. (Vuokko 1996a, 62-63.)

13 3.4. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen jokaisen työntekijän asia Jokaisen seurakunnan työntekijän on sisäistettävä asiakaslähtöisyysajattelu. Seurakuntalaiselle jokainen tapaaminen työntekijän kanssa on ainutlaatuinen, vaikka työntekijälle se saattaakin olla rutiinia. Kohtaamistilanteista asiakkaalle jää joko myönteinen tai kielteinen kokemus. Vaikka kielteiset kokemukset ovat harvinaisia, niin jokainen niistä on liikaa, jos se johtuu työntekijän asenteesta tai käyttäytymisestä. Työntekijän tulee muistaa jokaisessa asiakaspalvelutilanteessa, että yksikin huono kokemus voi johtaa eroon seurakunnasta. Monet ihmiset muodostavat mielikuvansa seurakunnasta ja koko kirkosta yksittäisten työntekijöiden toiminnasta saamaansa kokemukseen. (Lumijärvi, 1998, 81.) Asiakaslähtöisyyden toteuttamiseen on monia apuvälineitä. Pitkälle pääsee jo sillä, että jokainen työntekijä miettii, miten itseään haluaisi kohdeltavan vastaavassa palvelutilanteessa. Työyhteisöissä tulisi keskustella siitä, miten ratkaista vaikeat ja ärsyttävät tilanteet sekä ylipäänsä yhteisen työn sisällöstä. Pitää muistaa, ettei työtä voi tehdä kaavamaisesti, koska jokainen ihminen on erilainen ja vaatii omanlaisensa lähestymistavan. Lumijärvi toteaakin, että Aina on kuitenkin mahdollisuus palvella ihmisiä paremmin. (Lumijärvi 1998, 122.) Keskeinen lähtökohta asiakaslähtöisen ajattelun toteutumisessa on johdon suhtautuminen asiaan ja sen välittyminen henkilöstölle. Kirkkoherra voi edesauttaa tai estää asiakaslähtöisyyden toteutumista seurakunnassaan. Kirkkoherra vaikuttaa esimerkiksi motivoinnin ja kiitoksen annon kautta siihen, toimivatko hänen alaisuudessaan olevat työntekijät asiakaslähtöisesti. (Vuokko 1996a, 114.) Johdon riskinsietokyky edesauttaa asiakaslähtöisen ajattelun toteutumista. Korkea riskinsietokyky lisää organisaation vastaanottavaisuutta asiakkaiden uusille tarpeille. Uusia tarpeita ei koeta uhkina, jotka täytyy torjua, vaan mahdollisuuksina, jotka voidaan hyödyntää. Asiakaslähtöisen ajattelun kulmakiviä ovat erilaisten tutkimusten ja tarvekartoitusten käyttö. Ne eivät saa kuitenkaan korvata henkilökohtaista kuuntelemista ja kyselemistä. (Vuokko 1996a, 61, 67.)

14 Henkilökohtaiset kontaktit ihmisiin ovat olleet aina kirkon todellinen voima. Seurakuntatyön kehittämisen yhtenä lähtökohtana tulisi olla henkilökohtaisen kanssakäymisen uudistaminen. Tärkeintä on kohdata ihmisiä jokapäiväisessä arjessa. (Huotari 1995, 150-151; Kirkon suunta 2000, 1992, 3.) Seurakunnan tulisi luontevalla tavalla olla mukana, siellä missä ihmiset ovat koolla. Seurakunta voisi osallistua mm. järjestöjen, oppilaitosten ja työpaikkojen elämään. (Kirkon suunta 2000, 1992, 14-15.) 3.5. Palautteen kuunteleminen on osa asiakaslähtöisyyttä Seurakunnan työntekijät voivat sokeutua omalle toiminnalleen. Toimitaan niin kuin aina ennenkin, ajattelematta toiminnan tavoitteita ja tarpeellisuutta. Jos kirkon työntekijät pohtivat keskenään toiminnan kehittämistä, jää toiminnan kohderyhmän mielipiteet kokonaan huomioimatta. (Alhonsaari 1994, 34-35.) Jalasjärven seurakunnan diakoniatyöntekijät Tuula Harju ja Pekka Lehtinen (haastattelu, 28.8.99) toivat esiin samoja ongelmia. He kokivat myös, että työntekijät saattavat urautua työssään, eivätkä pysty näkemään, mitä parannettavaa toiminnassa mahdollisesti olisi. Tämän vuoksi he näkivät tärkeäksi, että seurakuntalaisilta saadaan palautetta toiminnasta ja mahdollisia kehittämisehdotuksia. Kirkon tulisi saada ja kuunnella palautetta seurakuntalaisilta. Palautetta tulisi saada aktiiviseurakuntalaisten lisäksi toiminnassa vähemmän mukana olevilta, koska he katsovat seurakuntaa ulkopuolisen silmin ja näkevät niitäkin asioita, joihin sisäpiiri ei osaa kiinnittää huomiota. Vastaan tulee varmastikin myös tyhmää palautetta, jolloin pitäisi miettiä johtuuko se tiedonpuutteesta ja mistä taas tiedonpuute johtuu. (Alhonsaari 1994, 35.) Seurakuntalaisen todellisten tarpeiden tunnistaminen ja siten huomioiminen on hankalaa joissakin tilanteissa. Ihminen voi kapinoinnillaan ja viestinnällään peittää tietoisesti tai tiedostamattaan omat todelliset tunteensa. Esimerkiksi akuutissa kriisissä autettava ei ehkä tiedosta omaa avuntarvettaan ja auttaja joutuu toimimaan oman kokemuksensa ja intuitionsa varassa. Jälkeenpäin autettu osaa usein kertoa, oliko apu sellaista, jota hän tilanteessaan tarvitsi. Tämän vuoksi on tärkeää saada palautetta autetuilta, jotta voitaisiin kehittyä kohtaamistilanteissa. Palautteen kerääminen ja hyödyntäminen onkin