Kuntalaisnäkökulmia palveluihin

RAPORTTEJA ESPOOSTA 1/26 Kuntalaisnäkökulmia palveluihin Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25 Juhani Määttälä ESPOON KAUPUNKI KEHITTÄMIS- JA TUTKIMUSRYHMÄ Esbo stads utvecklings- och utredningsgrupp City of Espoo Research and Development 26

ESPOON KAUPUNKI KEHITTÄMIS- JA TUTKIMUSRYHMÄ Tekijä(t) Juhani Määttälä Nimike KUVAILULEHTI KUNTALAISNÄKÖKULMIA PALVELUIHIN ESPOON KAUPUNGIN INTERNET-PALAUTTEET VUONNA 25 Julkaisija (Virasto tai laitos) Espoon kaupunki, Kehittämis- ja tutkimusryhmä Julkaisusarjan nimike Raportteja Espoosta ISSN-numero 1457-545 Tiivistelmä ISBN-numero - Julkaisuaika 26 Osanumero 1/26 Kieli suomi Sivumäärä, liitteet 51 s. Painopaikka Espoo Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Espoon kaupungin saamat Internet-palautteet vuonna 25. Verkkopalautteita saatiin vuonna 25 yhteensä 3 71. Palautteiden määrä on pysynyt edellisvuoden tasolla. Verkkopalautejärjestelmässä kuntalainen voi osoittaa palautteensa johonkin 28 aihealueeseen tai suoraan niihin mahdollisesti sisältyviin kohteisiin, jotka kattavat kaupungin koko toiminnan asumisesta yrityspalveluihin. Raportissa tarkastellaan jokaista aihealuetta ja niitä kohteita, joita järjestelmän jakaumista oli mahdollista saada. Palautteiden jakaantuminen aihealueittain on pysynyt edellisvuoteen verrattuna melko samankaltaisena, mutta joitakin eroja voidaan havaita. Kuntalaiset ovat antaneet palautteita edellisvuotta enemmän erityisesti kuluttajaneuvonnasta, vanhustenhuollosta, ympäristöstä ja aihepiiristä muu palaute. Kyseisten palautteiden määrä on noussut vähintään 5 %. Palautteiden määrä laski eniten yrityspalveluihin, opetukseen ja kouluihin, WWW-sivuihin ja nuorisoon liittyvissä asioissa. Internet -palautejärjestelmässä palautteen antaja sijoittaa palautteensa joihinkin seuraavista palautetyypeistä: kiitokset, kommentti, kysymys, moitteet tai toimenpideehdotus. Suurin osa palautteista oli kysymyksiä (35 %), toimenpide-ehdotuksia (27 %) ja moitteita (26 %). Pieni osa palautteista oli kommentteja (8 %) ja kiitoksia (3 %). Näistä palautetyypeistä on aihealueittain tarkempaa tietoa raportissa. Kuntalaiset ovat saaneet vastauksen palautteeseensa keskimäärin seitsemässä vuorokaudessa. Kaupungin sisäinen suositus vastausajaksi on viisi vuorokautta. Pisimmät keskimääräiset vastausajat koskivat aihealueena nuorisoa (2 vuorokautta). Verkkopalautteiden joukossa oli 28 vanhentunutta palautetta (1 %), joihin ei vastattu lainkaan. Asiasanat Internet, asiakaspalaute, palaute, Espoo, verkkopalaute, kaupunki, palvelut, palautejärjestelmä Jakelu ja myynti Espoon kaupunki Kehittämis- ja tutkimusryhmä puh. (9) - 816 2239 PL 12 fax (9) - 816 22321 27 ESPOON KAUPUNKI e-mail tieto@espoo.fi

Författare Juhani Määttälä Titel KUNTALAISNÄKÖKULMIA PALVELUIHIN ESPOON KAUPUNGIN INTERNET-PALAUTTEET VUONNA 25 (Tjänster i invånarperspektiv: synpunkter inlämnade via Esbo stads webbplats 25) Utgivare (Ämbetsverk eller institution) Utgivningsår Antal sidor, bilagor Esbo stad, utveckling och utredning Publikationsserie Raportteja Espoosta ISSN 1457-545 Sammandrag ISBN - 26 Nummer 1/26 Språk finska 51 s. Tryckningsort Esbo Utredningens syfte var att reda ut synpunkter inlämnade via Esbo stads webbplats 25. Antalet lämnade meddelanden uppgick 25 till 3 71. Mängden motsvarar föregående års nivå. Systemet med synpunkter via webben ger kommuninvånarna möjligheter att rikta sina synpunkter till ett av 28 ämnesområden eller direkt till objekt som ingår i dem och som täcker stadens hela verksamhet från boende till företagstjänster. Rapporten tar upp varje temaområde och de objekt som kan utläsas ur systemet. Fördelningen enligt ämnesområde är snarlik fjolårets, men vissa skillnader kan iakttas. Mer än i fjol har det inkommit synpunkter på konsumentrådgivningen, äldreomsorgen, miljön och ämnesområdet Övrigt. Ökningen i fråga om dessa är minst 5 procent. Mest sjönk antalet synpunkter i fråga om företagstjänster, utbildning och skolor, webbsidor och ungdom. Den som ger synpunkter väljer en av följande meddelandetyper: beröm, kommentar, fråga, kritik eller förslag till åtgärd. De flesta meddelandena var frågor (35 %), förslag till åtgärd (27 %) och kritik (26 %). En liten del var kommentarer (8 %) och beröm (3 %). Dessa typer tas upp mer detaljerat i rapporten. Att få svar har i genomsnitt tagit sju dygn. Stadens interna rekommendation är fem dygn. De längsta genomsnittliga svarstiderna gällde ämnesområdet ungdom (2 dygn). Bland inlämnade synpunkter fanns 28 meddelanden som blivit inaktuella (1 %) och som inte besvarades alls. Ämnesord Internet, kundsynpunkter, synpunkt, Esbo, webbsynpunkt, staden, tjänster. Distribution och försäljning Esbo stad Utveckling och utredning PB 12 27 Esbo stad tel.9-8162 239 fax 9-8162 2321 tieto@espoo.fi

ESIPUHE Espoon kaupungin Internet -sivuilla on mahdollisuus antaa palautteita kaupungin palveluista. Palautteita saatiin vuonna 25 yhteensä 3 71. Palautteiden määrä oli edellisvuoteen verrattuna hieman kasvanut. Palautteen antajat määrittelevät palautejärjestelmässä itse, että haluavatko antaa kiitokset, kommentin, kysymyksen, moitteet vai toimenpide-ehdotuksen. Lisäksi palaute osoitetaan johonkin 28 aihealueeseen tai suoraan niihin mahdollisesti sisältyviin kohteisiin asumisesta yrityspalveluihin. Eniten palautteita saatiin kaduista, teistä ja toreista sekä liikunnasta. Näitä palveluita myös käyttävät useimmat kuntalaiset. Opetuksesta ja kouluista, ympäristöstä sekä terveyspalveluista saatiin seuraavaksi eniten palautteita. Espoon kaupunki kerää palautteita kuntalaisilta monin eri tavoin. Verkkopalaute on vain yksi tapa palautteen saamiseksi. Verkkopalautteen etu kuntalaisen kannalta on palautteen antamisen helppous ja epämuodollisuus sekä järjestelmän sisältämä varmuus siitä, että palaute menee eteenpäin organisaatiossamme. Palautteisiin vastaavat ns. vastausringit, jotka hoitavat oman aihealueensa saaman palautteen käsittelyn. Palautteista on tuotettu vuosittain raportti vuodesta 22 lähtien. Asiakas sai palautteeseensa vastauksen keskimäärin seitsemässä vuorokaudessa. Verkkopalauteraportin laati hallintosuunnittelija Juhani Määttälä kehittämis- ja tutkimusryhmästä. Espoossa 21.3.26 Markku Takala kehittämisjohtaja

SISÄLLYS 1 Johdanto...11 2 Katsaus verkkopalautteisiin...11 3 Asuminen...16 4 E-palvelut...17 5 Hallinto ja päätöksenteko...19 6 Kaavoitus...2 7 Kadut, tiet ja torit...21 8 Kartat ja tontit...22 9 Kaupungin talous...24 1 Kirjasto...25 11 Kulttuuri...26 12 Kuluttajaneuvonta...27 13 Liikenne...28 14 Liikunta...29 15 Matkailu...3 16 Nuoriso...32 17 Opetus ja koulut...33 18 Päivähoito...34 19 Rakentaminen...36 2 Sosiaalipalvelut...37 21 Terveydensuojelu...38 22 Terveyspalvelut...4 23 Turvallisuus...41 24 Vanhustenhuolto...42 25 Vesi ja jätevesi...44 26 WWW-sivut...45 27 Yhteispalvelupiste...46 28 Ympäristö...47 29 Yrityspalvelut...48 3 Muu palaute...49 31 Johtopäätökset...5

11 1 Johdanto Palaute on tärkeää palveluiden laadun parantamisessa. Palautteet antavat mahdollisuuden palveluiden arviointiin ja niiden kehittämiseen. Laadukkaat palvelut ovatkin koko Suomen kansallisen kilpailukyvyn perusta. Espoon kaupungilla on ollut vuodesta 22 lähtien käytössään verkkopalautejärjestelmä, johon kuntalaisilla on mahdollisuus antaa palaute kaupungin eri palveluista. Verkkosivujen kautta palautteen antaminen on vaivatonta. Palautteen etenemistä ja mahdollisia toimenpiteitä voi myös seurata järjestelmän kautta. Verkkopalautejärjestelmästä on kasvamassa merkittävä palvelu, jonka avulla kaupungin toimintaa pyritään edelleen kehittämään. Tärkeä arvioinnin kohde verkkopalautejärjestelmässä on myös se, mitä kaupunki on vastannut palautteen antajalle ja mitä toimenpiteitä palautteen johdosta on tehty. Verkkopalautteisiin vastaaminen on palautteen antajalle merkki siitä, että hänen viestinsä on huomioitu. Palveluiden laadun parantamiseksi on tärkeää, että palautteista seuraa myös todellisia toimenpiteitä. Raportissa perehdytään Espoon kaupungille vuonna 25 tulleisiin verkkopalautteisiin. 2 Katsaus verkkopalautteisiin Espoon kaupunki sai vuonna 25 yhteensä 3 71 verkkopalautetta. Palautteiden määrä on kasvanut selvästi vuodesta 22 ja hieman vuosista 23 ja 24. 4 35 3 25 2 15 1 5 282 3682 3674 371 22 23 24 25 Kuva 1. Verkkopalautteiden määrä vuosina 22 25 Verkkopalautejärjestelmässä on 28 aihealuetta, joihin voidaan antaa palaute. Tässä raportissa tarkastellaan jokaista aihealuetta ja niitä kohteita, joita järjestelmän jakaumista oli mahdollista saada. Verkkopalautejärjestelmässä palautteen antaja luokittelee palautteensa palautetyypin mukaan joko Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

12 kiitoksena, kommenttina, kysymyksenä, moitteena tai toimenpide-ehdotuksena. Näitä palautetyyppejä käsitellään tarkemmin kunkin aihealueen kohdalla. Taulukko 1. Verkkopalautteet aihealueittain vuosina 24 ja 25 Palautteet aihealueittain 24 25 Muutos lkm osuus lkm osuus Asuminen 64 2 % 68 2 % 6 % E-palvelut 1) 167 5 % Hallinto ja päätöksenteko 74 2 % 85 2 % 15 % Kaavoitus 6 2 % 7 2 % 17 % Kadut, tiet ja torit 637 17 % 873 24 % 37 % Kartat ja tontit 58 2 % 68 2 % 17 % Kaupungin talous 11 % 16 % 45 % Kirjasto 18 3 % 141 4 % 31 % Kulttuuri 63 2 % 53 1 % -16 % Kuluttajaneuvonta 5 % 16 % 22 % Liikenne 119 3 % 166 4 % 39 % Liikunta 432 12 % 468 13 % 8 % Matkailu 19 1 % 27 1 % 42 % Nuoriso 24 1 % 2 1 % -17 % Opetus ja koulut 316 9 % 255 7 % -19 % Päivähoito 14 3 % 12 3 % -2 % Rakentaminen 66 2 % 87 2 % 32 % Sosiaalipalvelut 85 2 % 121 3 % 42 % Terveydensuojelu 15 % 16 % 7 % Terveyspalvelut 217 6 % 225 6 % 4 % Turvallisuus 36 1 % 38 1 % 6 % Vanhustenhuolto 18 % 33 1 % 83 % Vesi ja jätevesi 4 1 % 5 1 % 25 % WWW-sivut 231 6 % 189 5 % -18 % Yhteispalvelupiste 14 % 15 % 7 % Ympäristö 149 4 % 227 6 % 52 % Yrityspalvelut 9 % 4 % -56 % Muu palaute 67 2 % 11 3 % 51 % Joukkoliikenne 2) 633 17 % Yhteensä 3674 1 % 371 1 % 1 % 1) E-palveluiden palautteet vuoden 25 alusta 2) Joukkoliikenne siirtyi YTV:lle 1.1.25 Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

13 Kuvassa 2 on viiden suurimman aihealueen verkkopalautteet vuonna 25. 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 873 468 255 227 225 Kadut, tiet ja torit Liikunta Opetus ja koulut Ympäristö Terveyspalvelut Kuva 2. Verkkopalautteet viiden suurimman aihealueen mukaan vuonna 25 Joukkoliikenteen järjestäminen ja kehittäminen siirtyi Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunnalle eli YTV:lle vuoden 25 alussa. Siksi joukkoliikenteen palautteita ei käsitellä tässä tarkemmin. Ilman joukkoliikennettä verkkopalautteita oli 3 41 kappaletta vuonna 24. Taulukko 2. Palautetyypit vuosina 24 ja 25 Palautetyyppi 24 25 lkm osuus lkm osuus Kiitokset 119 4 % 119 3 % Kommentti 211 7 % 38 8 % Kysymys 1137 37 % 1284 35 % Moitteet 773 25 % 976 26 % Toimenpide-ehdotus 81 26 % 114 27 % Yhteensä 341 1 % 371 1 % Vuonna 25 annetut verkkopalautteet olivat tyypiltään yleisimmin Espoon kaupungille kohdistettuja kysymyksiä (35 %). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpide-ehdotukset (27 %) ja moitteet (26 %). Vuoden 25 palautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna 25 tehtiin 213 kappaletta enemmän kuin edellisenä vuonna. Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

14 4 35 37 35 3 25 2 15 25 26 26 27 24 25 1 5 4 3 7 8 Kuva 3. Palautetyypit (%) vuosina 24 ja 25 Taulukko 3. Verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 158 4 % Sähköposti 274 74 % Posti 63 2 % Puhelin 85 2 % 1 % Palaute ei edellytä vastausta 654 18 % Yhteensä 371 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 24 kuudesta vuorokaudesta vuoden 25 seitsemään vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan 349 palautteeseen. Seuraavassa taulukossa on esitetty aihealueittaiset vastausajat. Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

15 Taulukko 4. Vastausaika palautteen saamisesta aihealueittain vuosina 24 ja 25 Palautteet aihealueittain 24 25 vastausaikojen vastausaikojen keskiarvo keskiarvo (vrk) (vrk) Asuminen 3 4 E-palvelut 1) 2 Hallinto ja päätöksenteko 7 5 Kaavoitus 6 7 Kadut, tiet ja torit 7 8 Kartat ja tontit 3 3 Kaupungin talous 14 13 Kirjasto 3 2 Kulttuuri 4 9 Kuluttajaneuvonta 4 3 Liikenne 4 6 Liikunta 4 6 Matkailu 3 2 Nuoriso 2 2 Opetus ja koulut 4 6 Päivähoito 1 12 Rakentaminen 1 9 Sosiaalipalvelut 2 14 Terveydensuojelu 3 4 Terveyspalvelut 12 1 Turvallisuus 5 2 Vanhustenhuolto 1 16 Vesi ja jätevesi 3 4 WWW - sivut 4 7 Yhteispalvelupiste 8 7 Ympäristö 5 9 Yrityspalvelut 5 Muu palaute 2 12 Keskimääräinen vastausaika 6 7 1) E-palveluiden palautteet vuoden 25 alusta Keskimääräisesti pisimmät vastausajat palautteisiin vuonna 25 koskivat aihealueena nuorisoa (2 vuorokautta). Seuraavaksi pisimmät keskimääräiset vastausajat olivat vanhustenhuollosta (16 vuorokautta), sosiaalipalveluista (14 vuorokautta), kaupungin taloudesta (13 vuorokautta), päivähoidosta (12 vuorokautta), muusta palautteesta (12 vuorokautta) ja terveyspalveluista (1 vuorokautta). Keskimääräinen vastausaika on merkittävästi lyhentynyt sosiaalipalveluissa (2 vuorokaudesta 14 vuorokauteen) ja yrityspalveluissa (5 vuorokaudesta vuorokauteen). Huomattava pidentyminen on ollut aihealueilla nuoriso (2 vuorokaudesta 2 vuorokauteen), muu palaute (2 vuorokaudesta 12 vuorokauteen), vanhustenhuolto (1 vuorokaudesta 16 vuorokauteen) ja kulttuuri (4 vuorokaudesta 9 vuorokauteen). Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

16 Verkkopalautteiden joukossa oli vuonna 25 yhteensä 28 vanhentunutta palautetta (1 %), joihin ei ole vastattu. Näiden määrä on vähentynyt vuodesta 24. Aihealueista eniten vastaamatta jättämistä tapahtui vuonna 25 sosiaalipalveluiden palautteissa (14 kpl) ja seuraavaksi eniten vanhustenhuollon palautteissa (9 kpl). Taulukko 5. Vastaamattomat palautteet aihealueittain vuosina 24 ja 25 Aihealueet 24 25 Hallinto ja päätöksenteko 3 E-palvelut 1 Kadut, tiet ja torit 7 Kaupungin talous 1 Kirjasto 1 Kulttuuri 1 Liikunta 1 Matkailu 1 Opetus ja koulut 1 Päivähoito 2 Sosiaalipalvelut 2 14 Terveyspalvelut 3 3 Turvallisuus 2 Vanhustenhuolto 1 9 WWW-sivut 1 Yhteispalvelupiste 1 Ympäristö 2 Yrityspalvelut 1 Muu palaute 1 Yhteensä 4 28 3 Asuminen Asumisesta saatiin vuonna 25 yhteensä 68 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (39 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna 25 tehtiin neljä vähemmän kuin edellisenä vuonna. Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

17 45 4 35 3 25 2 15 1 5 3 3 4 7 37 39 14 1 9 6 24 25 Kuva 4. Asumiseen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Taulukko 6. Asumiseen liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 4 6 % Sähköposti 5 74 % Posti 3 4 % Puhelin 4 6 % Palaute ei edellytä vastausta 7 1 % Yhteensä 68 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 24 kolmesta vuorokaudesta vuoden 25 neljään vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan viiteen palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä yksitoista palautetta (16 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 27 vuorokautta. 4 E-palvelut E-palveluista saatiin vuonna 25 yhteensä 167 verkkopalautetta (5 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat E-palveluita, työväenopiston kurssihakua ja rekisteröitymistä. Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

18 Taulukko 7. E-palveluiden verkkopalautteet kohteittain vuonna 25 Palautteiden kohteet lkm osuus E-palvelut 78 47 % Asian vireillepano Päivähoitohakemus 3 2 % Rekisteröityminen 33 2 % Tilavarauspalvelu 1 1 % Työväenopiston kurssihaku 44 26 % Venepaikat 8 5 % Yhteensä 167 1 % Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna 25 tehtiin kysymyksinä (75 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (53 palautetta) ja kommentit (24 palautetta). lkm 8 7 6 5 4 3 2 1 3 24 75 53 12 lkm Kuva 5. E-palveluihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuonna 25 Taulukko 8. E-palveluihin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 1 6 % Sähköposti 137 82 % Posti Puhelin 9 5 % Palaute ei edellytä vastausta 11 7 % Yhteensä 167 1 % Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

19 Palautteiden vastausaikojen keskiarvo oli vuonna 25 kaksi vuorokautta. Vuonna 25 vastattiin suoraan neljääntoista palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yksi vanhentunut palaute (1 %), johon ei ole vastattu. Lisäksi palautteiden joukossa oli yhteensä seitsemäntoista palautetta (1 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 82 vuorokautta. 5 Hallinto ja päätöksenteko Kaupungin hallinnosta ja päätöksenteosta saatiin vuonna 25 yhteensä 85 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (37 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (23 palautetta) ja toimenpide-ehdotukset (17 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna 25 tehtiin kuusi enemmän kuin edellisenä vuonna. 4 35 3 25 2 15 1 5 1 3 8 5 36 37 18 23 11 17 24 25 Kuva 6. Hallintoon ja päätöksentekoon liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

2 Taulukko 9. Hallintoon ja päätöksentekoon liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 6 7 % Sähköposti 45 53 % Posti 3 4 % Puhelin 7 8 % 1 1 % Palaute ei edellytä vastausta 23 27 % Yhteensä 85 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 24 seitsemästä vuorokaudesta vuoden 25 viiteen vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan kahdeksaan palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä kuusitoista palautetta (19 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 68 vuorokautta. 6 Kaavoitus Kaavoituksesta saatiin vuonna 25 yhteensä 7 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (37 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpideehdotukset (17 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna 25 tehtiin yhdeksän enemmän kuin edellisenä vuonna. 4 37 35 3 25 2 15 1 5 3 1 1 7 28 8 8 11 17 24 25 Kuva 7. Kaavoitukseen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

21 Taulukko 1. Kaavoitukseen liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut Sähköposti 59 84 % Posti Puhelin Palaute ei edellytä vastausta 11 16 % Yhteensä 7 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 24 kuudesta vuorokaudesta vuoden 25 seitsemään vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan kahdeksaan palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä kaksikymmentä palautetta (29 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 46 vuorokautta. 7 Kadut, tiet ja torit Kaduista, teistä ja toreista saatiin vuonna 25 yhteensä 873 verkkopalautetta (24 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (351 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (238 palautetta) ja moitteet (225 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna 25 tehtiin 82 enemmän kuin edellisenä vuonna. Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

22 4 35 351 3 25 2 15 238 165 164 225 269 24 25 1 5 37 16 22 23 Kuva 8. Katuihin, teihin ja toreihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Taulukko 11. Katuihin, teihin ja toreihin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 37 4 % Sähköposti 664 76 % Posti 1 1 % Puhelin 6 1 % Palaute ei edellytä vastausta 156 18 % Yhteensä 873 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 24 seitsemästä vuorokaudesta vuoden 25 kahdeksaan vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan 79 palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 326 palautetta (37 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 63 vuorokautta. 8 Kartat ja tontit Kartoista ja tonteista saatiin vuonna 25 yhteensä 68 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (28 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (14 palautetta) ja toimenpide-ehdotukset (14 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

23 palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna 25 tehtiin seitsemän enemmän kuin edellisenä vuonna. 3 25 28 28 2 15 11 15 14 14 24 25 1 7 7 5 1 1 Kuva 9. Karttoihin ja tontteihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Taulukko 12. Karttoihin ja tontteihin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 2 3 % Sähköposti 54 79 % Posti Puhelin Palaute ei edellytä vastausta 12 18 % Yhteensä 68 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on ollut sekä vuonna 24 että vuonna 25 kolme vuorokautta. Vuonna 25 vastattiin suoraan kolmeen palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä seitsemän palautetta (1 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 32 vuorokautta. Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

24 9 Kaupungin talous Kaupungin taloudesta saatiin vuonna 25 yhteensä kuusitoista verkkopalautetta ( % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (9 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna 25 tehtiin kaksi. Vuonna 24 moitteita ei ollut yhtään. 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 1 2 8 9 2 2 2 24 25 Kuva 1. Kaupungin talouteen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Taulukko 13. Kaupungin talouteen liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut Sähköposti 15 94 % Posti Puhelin 1 6 % Palaute ei edellytä vastausta Yhteensä 16 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 24 neljästätoista vuorokaudesta vuoden 25 kolmeentoista vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan viiteen palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä kahdeksan palautetta (5 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 94 vuorokautta. Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

25 1 Kirjasto Kirjastosta saatiin vuonna 25 yhteensä 141 verkkopalautetta (4 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin moitteita (48 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpideehdotukset (45 palautetta) ja kysymykset (3 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna 25 tehtiin yhdeksäntoista enemmän kuin edellisenä vuonna. 6 5 48 45 4 3 37 3 29 32 24 25 2 15 1 3 3 7 Kuva 11. Kirjastoon liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Taulukko 14. Kirjastoon liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 5 4 % Sähköposti 78 55 % Posti 3 2 % Puhelin Palaute ei edellytä vastausta 55 39 % Yhteensä 141 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 24 kolmesta vuorokaudesta vuoden 25 kahteen vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan neljään palautteeseen. Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

26 Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä kahdeksan palautetta (6 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kymmenen vuorokautta ja enimmillään 28 vuorokautta. 11 Kulttuuri Kulttuurista saatiin vuonna 25 yhteensä 53 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat kulttuuritoimen keskusta ja kulttuurikeskusta. Taulukko 15. Kulttuurin verkkopalautteet kohteittain vuonna 25 Palautteiden kohteet lkm osuus Kulttuuri 6 11 % Kulttuurikeskus 15 28 % Kulttuuritoimen keskus 22 42 % Museo 9 17 % Sinfonietta 1 2 % Yhdyskuntatyö Yhteensä 53 1 % Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna 25 tehtiin kysymyksinä (24 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpide-ehdotukset (13 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa ja toimenpide-ehdotuksissa, joita molempia tehtiin vuonna 25 seitsemän vähemmän kuin edellisenä vuonna. 3 25 2 22 24 2 15 14 13 24 25 1 5 3 2 4 7 7 Kuva 12. Kulttuuriin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

27 Taulukko 16. Kulttuuriin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 1 2 % Sähköposti 44 83 % Posti Puhelin Palaute ei edellytä vastausta 8 15 % Yhteensä 53 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 24 neljästä vuorokaudesta vuoden 25 yhdeksään vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan yhdeksään palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yksi vanhentunut palaute (2 %), johon ei ole vastattu. Lisäksi palautteiden joukossa oli yhteensä kolmetoista palautetta (25 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 174 vuorokautta. 12 Kuluttajaneuvonta Kuluttajaneuvonnasta saatiin vuonna 25 yhteensä kuusitoista verkkopalautetta ( % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (11 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna 25 tehtiin kahdeksan enemmän kuin edellisenä vuonna. 12 11 1 8 6 4 2 1 2 3 2 1 1 24 25 Kuva 13. Kuluttajaneuvontaan liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

28 Taulukko 17. Kuluttajaneuvontaan liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 2 13 % Sähköposti 13 81 % Posti Puhelin Palaute ei edellytä vastausta 1 6 % Yhteensä 16 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 24 neljästä vuorokaudesta vuoden 25 kolmeen vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan yhteen palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä yksi palaute (6 %), johon on vastattu myöhässä. Siihen vastaaminen on kestänyt kymmenen vuorokautta. 13 Liikenne Liikenteestä saatiin vuonna 25 yhteensä 166 verkkopalautetta (4 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (63 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (46 palautetta) ja moitteet (38 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna 25 tehtiin 21 enemmän kuin edellisenä vuonna. 7 6 58 63 5 46 4 38 24 3 25 23 25 2 1 4 5 9 14 Kuva 14. Liikenteeseen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

29 Taulukko 18. Liikenteeseen liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 8 5 % Sähköposti 13 78 % Posti Puhelin Palaute ei edellytä vastausta 28 17 % Yhteensä 166 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 24 neljästä vuorokaudesta vuoden 25 kuuteen vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan yhdeksääntoista palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 46 palautetta (28 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 43 vuorokautta. 14 Liikunta Liikunnasta saatiin vuonna 25 yhteensä 468 verkkopalautetta (13 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (145 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpideehdotukset (139 palautetta) ja moitteet (131 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna 25 tehtiin 26 enemmän kuin edellisenä vuonna. Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

3 18 16 14 12 1 8 6 4 2 34 25 19 23 165 145 16 131 113 139 24 25 Kuva 15. Liikuntaan liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Taulukko 19. Liikuntaan liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 24 5 % Sähköposti 361 77 % Posti 2 % Puhelin 2 % Palaute ei edellytä vastausta 79 17 % Yhteensä 468 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 24 neljästä vuorokaudesta vuoden 25 kuuteen vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan 44 palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 135 palautetta (29 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 48 vuorokautta. 15 Matkailu Matkailusta saatiin vuonna 25 yhteensä 27 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (11 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpideehdotukset (9 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan saman- Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

31 suuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna 25 tehtiin kolme. Vuonna 24 moitteita ei ollut yhtään. 12 11 1 9 9 8 7 6 24 25 4 2 1 1 2 3 3 Kuva 16. Matkailuun liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Taulukko 2. Matkailuun liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut Sähköposti 22 81 % Posti 1 4 % Puhelin Palaute ei edellytä vastausta 4 15 % Yhteensä 27 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 24 kolmesta vuorokaudesta vuoden 25 kahteen vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan kahteen palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä yksi palaute (4 %), johon on vastattu myöhässä. Siihen vastaaminen on kestänyt kahdeksan vuorokautta. Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

32 16 Nuoriso Nuorisosta saatiin vuonna 25 yhteensä kaksikymmentä verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Palautteet koskivat nuorisoasiainkeskusta. Taulukko 21. Nuorison verkkopalautteet kohteittain vuonna 25 Palautteiden kohteet lkm osuus Nuoriso Nuoriso - Nuorisoasiainkeskus 2 1 % Nuoriso - Nuorisovaltuusto Yhteensä 2 1 % Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna 25 tehtiin kysymyksinä (12 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna 25 tehtiin kaksi vähemmän kuin edellisenä vuonna. 14 12 1 12 12 8 24 6 5 5 5 25 4 3 2 1 1 Kuva 17. Nuorisoon liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

33 Taulukko 22. Nuorisoon liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 2 1 % Sähköposti 14 7 % Posti Puhelin 1 5 % Palaute ei edellytä vastausta 3 15 % Yhteensä 2 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 24 kahdesta vuorokaudesta vuoden 25 kahteenkymmeneen vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan yhteen palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä kahdeksan palautetta (4 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 15 vuorokautta. 17 Opetus ja koulut Opetuksesta ja kouluista saatiin vuonna 25 yhteensä 255 verkkopalautetta (7 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat suomenkielisen opetuksen tulosyksikköä ja työväenopistoa. Taulukko 23. Opetuksen ja koulujen verkkopalautteet kohteittain vuonna 25 Palautteiden kohteet lkm osuus Opetus ja koulut 11 4 % Opetus ja koulut - Ruotsinkielisen päivähoidon ja opetuksen tulosyksikkö 5 2 % Opetus ja koulut - Suomenkielisen opetuksen tulosyksikkö 16 63 % Opetus ja koulut - Työväenopisto 79 31 % Yhteensä 255 1 % Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna 25 tehtiin kysymyksinä (115 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (7 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna 25 tehtiin 37 vähemmän kuin edellisenä vuonna. Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

34 16 14 12 1 8 6 4 2 2 2 17 32 152 115 97 7 48 36 24 25 Kuva 18. Opetukseen ja kouluihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Taulukko 24. Opetukseen ja kouluihin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 6 2 % Sähköposti 198 78 % Posti 4 2 % Puhelin 5 2 % Palaute ei edellytä vastausta 42 16 % Yhteensä 255 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 24 neljästä vuorokaudesta vuoden 25 kuuteen vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan 23 palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 56 palautetta (22 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 116 vuorokautta. 18 Päivähoito Päivähoidosta saatiin vuonna 25 yhteensä 12 verkkopalautetta (3 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat koko kaupunkia, Espoon keskusta ja Leppävaaraa. Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

35 Taulukko 25. Päivähoidon verkkopalautteet kohteittain vuonna 25 Palautteiden kohteet lkm osuus Päivähoito 3 3 % Päivähoito - Espoon keskus 22 22 % Päivähoito - Espoonlahti 16 16 % Päivähoito - Koko kaupunkia koskeva 27 26 % Päivähoito - Leppävaara 2 2 % Päivähoito - Matinkylä-Olari 7 7 % Päivähoito - Tapiola 7 7 % Yhteensä 12 1 % Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna 25 tehtiin kysymyksinä (38 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (33 palautetta) ja toimenpide-ehdotukset (22 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna 25 tehtiin seitsemän enemmän kuin edellisenä vuonna. 5 45 4 35 3 25 2 15 1 5 5 1 13 8 44 38 26 33 16 22 24 25 Kuva 19. Päivähoitoon liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

36 Taulukko 26. Päivähoitoon liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 1 1 % Sähköposti 86 84 % Posti 1 1 % Puhelin 2 2 % Palaute ei edellytä vastausta 12 12 % Yhteensä 12 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 24 kymmenestä vuorokaudesta vuoden 25 kahteentoista vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan kuuteen palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 5 palautetta (49 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 13 vuorokautta. 19 Rakentaminen Rakentamisesta saatiin vuonna 25 yhteensä 87 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (5 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (22 palautetta) ja toimenpide-ehdotukset (11 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna 25 tehtiin kaksitoista enemmän kuin edellisenä vuonna. 6 5 4 3 2 1 1 1 6 3 38 5 15 22 6 11 24 25 Kuva 2. Rakentamiseen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

37 Taulukko 27. Rakentamiseen liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 2 2 % Sähköposti 73 84 % Posti 1 1 % Puhelin 2 2 % Palaute ei edellytä vastausta 9 1 % Yhteensä 87 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 24 kymmenestä vuorokaudesta vuoden 25 yhdeksään vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan kymmeneen palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 35 palautetta (4 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 46 vuorokautta. 2 Sosiaalipalvelut Sosiaalipalveluista saatiin vuonna 25 yhteensä 121 verkkopalautetta (3 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat koko kaupunkia ja Leppävaaraa. Taulukko 28. Sosiaalipalveluiden verkkopalautteet kohteittain vuonna 25 Palautteiden kohteet lkm osuus Sosiaalipalvelut 7 6 % Sosiaalipalvelut - Espoon keskus 1 8 % Sosiaalipalvelut - Espoonlahti 5 4 % Sosiaalipalvelut - Koko kaupunkia koskeva 51 42 % Sosiaalipalvelut - Leppävaara 27 22 % Sosiaalipalvelut - Matinkylä-Olari 1 8 % Sosiaalipalvelut - Tapiola 6 5 % Sosiaalipalvelut - Yhteiset palvelut 5 4 % Yhteensä 121 1 % Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna 25 tehtiin kysymyksinä (53 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (38 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli toimenpideehdotuksissa, joita vuonna 25 tehtiin yksitoista enemmän kuin edellisenä vuonna. Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

38 6 5 4 3 2 1 2 3 11 47 53 29 38 6 17 24 25 Kuva 21. Sosiaalipalveluihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Taulukko 29. Sosiaalipalveluihin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 4 3 % Sähköposti 66 55 % Posti 14 12 % Puhelin 13 11 % Palaute ei edellytä vastausta 24 2 % Yhteensä 121 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 24 kahdestakymmenestä vuorokaudesta vuoden 25 neljääntoista vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan kolmeentoista palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli neljätoista vanhentunutta palautetta (12 %), joihin ei ole vastattu. Lisäksi palautteiden joukossa oli yhteensä 39 palautetta (32 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 161 vuorokautta. 21 Terveydensuojelu Terveydensuojelusta saatiin vuonna 25 yhteensä 16 verkkopalautetta ( % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (6 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

39 kysymykset (5 palautetta) ja moitteet (4 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna 25 tehtiin viisi vähemmän kuin edellisenä vuonna. 12 1 1 8 6 4 5 4 3 6 24 25 2 1 1 1 Kuva 22. Terveydensuojeluun liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Taulukko 3. Terveydensuojeluun liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut Sähköposti 11 69 % Posti Puhelin 1 6 % Palaute ei edellytä vastausta 4 25 % Yhteensä 16 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 24 kolmesta vuorokaudesta vuoden 25 neljään vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä kaksi palautetta (13 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin molempiin vastaaminen on kestänyt yhdeksäntoista vuorokautta. Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

4 22 Terveyspalvelut Terveyspalveluista saatiin vuonna 25 yhteensä 225 verkkopalautetta (6 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat Espoon keskusta, Espoonlahtea ja koko kaupunkia. Taulukko 31. Terveyspalveluiden verkkopalautteet kohteittain vuonna 25 Palautteiden kohteet lkm osuus Terveyspalvelut 24 11 % Terveyspalvelut - Espoon keskus 46 2 % Terveyspalvelut - Espoonlahti 42 19 % Terveyspalvelut - Koko kaupunkia koskeva 35 16 % Terveyspalvelut - Leppävaara 28 12 % Terveyspalvelut - Matinkylä-Olari 22 1 % Terveyspalvelut - Sairaala- ja laitospalvelut 7 3 % Terveyspalvelut - Tapiola 21 9 % Yhteensä 225 1 % Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna 25 tehtiin moitteina (93 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (72 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna 25 tehtiin kaksitoista enemmän kuin edellisenä vuonna. 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 17 2 19 15 6 72 94 93 27 25 24 25 Kuva 23. Terveyspalveluihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

41 Taulukko 32. Terveyspalveluihin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 5 2 % Sähköposti 162 72 % Posti 8 4 % Puhelin 16 7 % Palaute ei edellytä vastausta 34 15 % Yhteensä 225 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 24 kahdestatoista vuorokaudesta vuoden 25 kymmeneen vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan kahdeksaantoista palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli kolme vanhentunutta palautetta (1 %), joihin ei ole vastattu. Lisäksi palautteiden joukossa oli yhteensä 69 palautetta (31 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 23 vuorokautta. 23 Turvallisuus Turvallisuudesta saatiin vuonna 25 yhteensä 38 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (22 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli sekä kysymyksissä (kaksi enemmän kuin vuonna 24) että toimenpide-ehdotuksissa (kaksi vähemmän kuin vuonna 24). 25 2 2 22 15 1 5 1 4 5 3 3 9 7 24 25 Kuva 24. Turvallisuuteen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

42 Taulukko 33. Turvallisuuteen liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 2 5 % Sähköposti 24 63 % Posti 4 11 % Puhelin 1 3 % Palaute ei edellytä vastausta 7 18 % Yhteensä 38 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 24 viidestä vuorokaudesta vuoden 25 kahteen vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan neljään palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä kolme palautetta (8 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään yhdeksän vuorokautta. 24 Vanhustenhuolto Vanhustenhuollosta saatiin vuonna 25 yhteensä 33 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat koko kaupunkia sekä sairaala- ja laitospalveluita. Taulukko 34. Vanhustenhuollon verkkopalautteet kohteittain vuonna 25 Palautteiden kohteet lkm osuus Vanhustenhuolto 1 3 % Vanhustenhuolto - Espoon keskus 2 6 % Vanhustenhuolto - Espoonlahti 3 9 % Vanhustenhuolto - Koko kaupunkia koskeva 12 36 % Vanhustenhuolto - Leppävaara 1 3 % Vanhustenhuolto - Matinkylä-Olari 3 9 % Vanhustenhuolto - Sairaala- ja laitospalvelut 8 24 % Vanhustenhuolto - Tapiola 3 9 % Yhteensä 33 1 % Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna 25 tehtiin kysymyksinä (18 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (1 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palaute- Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

43 tyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna 25 tehtiin yhdeksän enemmän kuin edellisenä vuonna. 2 18 16 14 12 1 8 6 4 2 3 13 18 1 1 1 5 24 25 Kuva 25. Vanhustenhuoltoon liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Taulukko 35. Vanhustenhuoltoon liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 3 9 % Sähköposti 28 85 % Posti Puhelin Palaute ei edellytä vastausta 2 6 % Yhteensä 33 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 24 kymmenestä vuorokaudesta vuoden 25 kuuteentoista vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan neljään palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhdeksän vanhentunutta palautetta (27 %), joihin ei ole vastattu. Lisäksi palautteiden joukossa oli yhteensä kaksitoista palautetta (36 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 137 vuorokautta. Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

44 25 Vesi ja jätevesi Vedestä ja jätevedestä saatiin vuonna 25 yhteensä 5 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (2 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpide-ehdotukset (12 palautetta) ja moitteet (11 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna 25 tehtiin neljä enemmän kuin edellisenä vuonna. 25 2 2 2 15 1 5 1 3 2 4 7 11 1 12 24 25 Kuva 26. Veteen ja jäteveteen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Taulukko 36. Veteen ja jäteveteen liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 2 4 % Sähköposti 42 84 % Posti 1 2 % Puhelin 2 4 % Palaute ei edellytä vastausta 3 6 % Yhteensä 5 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 24 kolmesta vuorokaudesta vuoden 25 neljään vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan viiteen palautteeseen. Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

45 Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä kymmenen palautetta (2 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 33 vuorokautta. 26 WWW-sivut WWW-sivuista saatiin vuonna 25 yhteensä 189 verkkopalautetta (5 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin sekä moitteita (54 palautetta) että toimenpide-ehdotuksia (54 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna 25 tehtiin yhdeksäntoista vähemmän kuin edellisenä vuonna. 8 73 7 6 55 54 54 54 5 4 3 33 37 38 24 25 2 16 1 6 Kuva 27. WWW-sivuihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Taulukko 37. WWW-sivuihin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 18 1 % Sähköposti 117 62 % Posti 1 1 % Puhelin 3 2 % Palaute ei edellytä vastausta 5 26 % Yhteensä 189 1 % Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

46 Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 24 neljästä vuorokaudesta vuoden 25 seitsemään vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan 22 palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 33 palautetta (17 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 323 vuorokautta. 27 Yhteispalvelupiste Yhteispalvelupisteestä saatiin vuonna 25 yhteensä viisitoista verkkopalautetta ( % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin moitteita (8 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (5 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna 25 tehtiin neljä enemmän kuin edellisenä vuonna. 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 5 5 4 8 3 2 24 25 Kuva 28. Yhteispalvelupisteeseen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

47 Taulukko 38. Yhteispalvelupisteeseen liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut Sähköposti 8 53 % Posti 1 7 % Puhelin 2 13 % Palaute ei edellytä vastausta 4 27 % Yhteensä 15 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 24 kahdeksasta vuorokaudesta vuoden 25 seitsemään vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä kuusi palautetta (4 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 21 vuorokautta. 28 Ympäristö Ympäristöstä saatiin vuonna 25 yhteensä 227 verkkopalautetta (6 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (16 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (61 palautetta) ja moitteet (39 palautetta). Vuoden 25 verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 24. Suurin lukumääräinen ero oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna 25 tehtiin 38 enemmän kuin edellisenä vuonna. 12 1 8 6 4 2 13 7 4 8 55 61 15 39 68 16 24 25 Kuva 29. Ympäristöön liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25

48 Taulukko 39. Ympäristöön liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuonna 25 WWW-sivut 8 4 % Sähköposti 175 77 % Posti 5 2 % Puhelin 3 1 % Palaute ei edellytä vastausta 36 16 % Yhteensä 227 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 24 viidestä vuorokaudesta vuoden 25 yhdeksään vuorokauteen. Vuonna 25 vastattiin suoraan yhdeksään palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 84 palautetta (37 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 71 vuorokautta. 29 Yrityspalvelut Yrityspalveluista saatiin vuonna 25 yhteensä neljä verkkopalautetta ( % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (3 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna 25 tehtiin kolme vähemmän kuin edellisenä vuonna. 7 6 6 5 4 3 2 1 1 2 3 1 24 25 Kuva 3. Yrityspalveluihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 24 ja 25 Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 25