Tehdään yhdessä sujuvat sosiaali- ja terveyspalvelut Lappiin asiakasosallisuusmalli palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja toteuttamiseen Marjaana Kirjavainen & Asta Niskala 29.1.2018 Ei riitä, että asiakas on osallisena omassa asiakastapahtumassaan ja häntä kuunnellaan. Asiakkaiden osallisuus laajennetaan palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen, tuottamiseen ja päätöksentekoon.
Asiakasosallisuus Kuva1 Asiakasosallisuus sote-uudistuksessa Viestintä, strateginen työ, hyvinvointikertomukset Palvelunjärjestäjä Palveluntuottaja Asiakasosallisuussuunnitelma Tutkimus, kehittäminen ja innovaatiot Maakuntapäättäjät Yhteistyö Osallisuusareenat Vakiinnuttaa kehittäjäasiakas- ja kokemusasiantuntijatoiminnan Toteuttaa kuulemis-, keskustelu- ja kehittämiskahvilat Asiakasraadit Johtaa asiakasosallisuutta ja järjestöyhteistyötä Koordinoi maakunnallisen osallisuusareenan ja lakisääteistä toimintaa Kehittää ja koordinoi asiakasosallisuutta sekä kehittäjäasiakas- ja kokemusasiantuntija -toimintaa. Tutkii ja tuottaa kokemus-, palauteja tutkimustietoa Maakuntapäättäjät ja työntekijät kohtaavat suora vaikuttaminen. Asiakkaiden ja kokemusasiantuntijoiden paikat maakunnan elimissä Palaute & ideat Kerää palautetta ja ideoita ja palauttaa analysoidun aineiston Rakentaa & hallinnoi palautejärjestelmää Innovoi uutta yhdessä muiden toimijoiden kanssa Kerätty ja analysoitu tieto päätösten pohjana Digitaalinen alusta, asiakastieto-, palaute- ja kokemustiedon varanto Yhteiskehittäminen
Kuva 2 Yhteenveto: Asiakkaiden osallistumisen elementit Asiakasosallisuus rakenteissa Palaute & ideat Palveluntuottajat TKI Järjestäjä Yhteistyö Osallisuus areenat Yhteiskehittäminen
Kuva 3 Mitä kokemusasiantuntijat ja kehittäjäasiakkaat voivat tehdä käytännössä? Toteuttaa budjetoitua toimintaa Neuvoa ja ohjata Kehittää sotepalveluja Toimia työparina Kerätä palautetta Osallistua rekrytointiin Arvioida laatua Osallistua seminaareihin Kouluttaa kokemusasiantuntijat kehittäjäasiakkaat Vetää ryhmiä Toimia tukihenkilönä
Kuva 4 Asiakkaiden ja työntekijöiden yhteisen kehittämisen malli Jatkuva kehittäminen Herkkä kuuntelu uudelle idealle sekä asiakas- ja työntekijäpalautteelle. Valmistelu Mikä on kehittämiskohde? Mihin tarvitaan kokemustietoa? Mistä löydetään asiakkaat? Miten työskentelytapa juurrutetaan & arvioidaan? Asiakkaat toimijoina, arvioijina ja laadunvalvojina. Toiminnan muutos Kehittämistapaamiset Jäsennellään yhdessä nykytila, muutostarve ja ratkaisuehdotukset asiakkaiden kanssa ja asiakas- ja työntekijänäkökulmista Toteutuiko tavoite? Miten tieto etenee? Kenelle ja kuka vie? Asiakkaat arvioijina Yhteinen arviointi Kokeilu Miten muutos toteutetaan? Työntekijät ja esimiehet? Havainnoivat asiakkaat?
VALMISTELU REKRYTOINTI TOIMINTA ARVIOINTI Kuva 5 Kahvilamallit KEHITTÄJÄKAHVILA KESKUSTELUKAHVILA KUULEMISKAHVILA Työyksikkö valitsee osallistujat ja kehittämiskohteen 3-6 henkilöä esimies/työntekijöitä sekä heidän asiakkaitaan yhteensä 6-12 henkilöä Työyksikkö valitsee kehittämiskohteen Aloitteen voi tehdä asiakas, työntekijä tai esimies Kolme 2h työpajaa 3 kk aikana ja seurantatyöpaja: 1. nykytila, 2. toisin tekemisen tavat, 3. ratkaisut. Tapaamiset äänitetään ja kirjataan. Käydään läpi keskeiset johtopäätökset, sovitaan jatkotyöskentelystä ja kuka vie asiaa eteenpäin Esimiehet mukaan, kehittäjäasiakkaat lehti-ilmoituksilla jne. 1-2 kertaa 2-3h työpajaa, tehdään muistio, sovitaan missä muodossa asiaa viedään eteenpäin ja kuka on toimija Tiedotetaan julkisesti työyksikön käytössä olevalla viestintätavalla Avoin kutsu Lehti-ilmoitus, digitaalinen myös, esitteet, ilmoitukset Suunnittelutapaamiset: päätetään yhdessä mitä toimintaprosessia tai sen osaa lähdetään kehittämään, miten ja missä Yksi noin 2h työpaja, tehdään muistio Menetelmä: dialogiset menetelmät, esim. learning cafe, tulevaisuuden muistelu, tarinallisuus näyttämöllä, pariporinat Ei arviointia PALAUTE Tuloksena voi olla: blogi, kannanotto, lausunto yms. Seurantapalaverissa puolen vuoden kuluttua ryhmälle kerrotaan, miten ideat on huomioitu suunnittelussa ja päätöksenteossa. Yhteydenottomahdollisuus kahvilan vetäjiin
Kuva 6 Pitkäaikaisen kehittäjäryhmän kokoaminen ja työskentelyprosessi Ryhmän kokoaminen Koulutus & Valmennus Perehdytys Sopimus Toiminta ryhmänä Arviointi & Palaute Tuki & Kotipesä