KUKA OLEN ASIAKKAASTA KEHITTÄJÄKSI JA VAIKUTTAJAKSI: KOKEMUSTIEDON MAHDOLLISUUDET SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLLOSSA

Transkriptio

1 ASIAKKAASTA KEHITTÄJÄKSI JA VAIKUTTAJAKSI: KOKEMUSTIEDON MAHDOLLISUUDET SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLLOSSA Sinikka Sihvo, kehittämispäällikkö, Yhdenvertaisuus ja osallisuus yksikkö, THL KUKA OLEN Koulutus: farmaseutti, terveydenhuollon maisteri, filosofian tohtori (kansanterveystiede), dosentti Terveydenhuoltotutkimus (mm. lisääntymisterveys, masennuslääkkeet, itsehoito) v Terveydenhuollonmenetelmien arviointi Asiakasosallisuus, asiakaslähtöisyys > Mottoni jo vuodesta 1990: Asiakasta on kuunneltava Sinikka Sihvo 2 1

2 ESITYKSEN SISÄLTÖ Taustaa, määrittelyjä Milloin ja mihin asiakaskokemustietoa tarvitaan Asiakas vai kokemusasiantuntija Kokemusasiantuntijakyselyn tuloksia Uusia ja vanhoja asiakasosallistumisen/ kokemusasiantuntijuuden muotoja Sinikka Sihvo 3 ASIAKASKOKEMUSTIEDON KYSYNTÄ ON HERÄÄMÄSSÄ Kokemustiedolle on kysyntää Asiakaslähtöisyys Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli - kärkihanke Osallisuuden nousu Silloinkin kun puhutaan kovasta tiedosta, esim. indikaattoreista Haasteena: Uusien toimintatapojen opettelu, asenteet Sinikka Sihvo 4 2

3 KOKEMUSASIANTUNTIJUUDEN KIRJO Asiakas Palveluiden käyttäjä (Osallistuu omaan palveluunsa) Antaa palautetta Vastaa kyselyihin Tekee aloitteita Tekee valituksia Yhteisiä osallistumistapoja: Asiakasraadit, kuulemiset, ym. koulutus kokemuskouluttajat Kokemuksellinen asiantuntijuus Kehittäjäasiakas Kehittäjäkumppani tuore asiakaskokemus Kokemusasiantuntija Omakohtaista kokemusta sairaudesta ja palveluiden käytöstä Osallistuu palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin Yhteiskehittäminen S1 Kertoo kokemuksistaan ammattilaisille ja opiskelijoille Kokemusasiantuntija vastaanotot Vertaistukihenkilö Tukee vastaavassa tilanteessa olevia MILLOIN KOKEMUSASIANTUNTIJUUTTA TARVITAAN? Sinikka Sihvo 6 3

4 Dia 5 S1 onko oikein ajatella että kokemuksellinen asiantutnijuus koskee vain koulutettuja toimijoita, ei asiakkaita? Sinikka;

5 ON MONTA TAPAA HYÖDYNTÄÄ KOKEMUSASIANTUNTIJUUTTA Palveluiden kehittäminen Palveluiden arviointi Tiedonkeruu työryhmät työpari Koulutustilaisuudet Esiintymiset Tukihenkilö Vastaanotto toiminta Ryhmien vetäminen Ohjaus Sinikka Sihvo 7 MOTIVAATIO OSALLISTUA ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA Osallistuminen kontribuutiona Yhteinen hyvä Auttamisen halu, aito kiinnostus palveluiden kehittämiseen, parantaa laatua, mahdollisuus auttaa toisia, itseä ja omaa asiakasryhmää, saada aikaan muutoksia, epäkohtien korjaaminen, tulevaisuuteen vaikuttaminen Yhteisöllisyys, vaikuttamisen tapa Mahdollisuus vaikuttaa, mahdollisuus saada tietoa, saada ääni kuuluviin, asenteisiin vaikuttaminen, me-henki, ryhmän jäsenenä voin vaikuttaa enemmän kuin yksittäisenä kansalaisena, innovatiivinen tukeva tiimi, pidän yhteiskehittämisestä Asiakas Kokemusasiantuntija Hyödyt itselle merkityksellisyyden kokemus, minut otetaan vakavasti, kannustus, itsensä kehittäminen, harrastus Osallistuminen oikeutena, oikeus sanoa mielipiteensä Osallistuminen kuntoutuksena, asiantuntijuuden tunne Voimaantuminen, mutta nostaa osallistujat muita ylemmäksi, sisäänpääsy vain harvoille Lähteet: vihreät laatikot kysely työpaja osallistujille 2016, mustat tekstit: Taina Meriluodon esitys 4

6 OSALLISUUDEN OSA-ALUEITA 1) Osallisuus omassa elämässä 2) Vaikuttaminen ja vaikuttuminen a) Palvelujen yhteiskehittäminen b) Omaehtoinen ja yhteinen toiminta 3) Paikallinen hyvä eli sellaisen paikallisen toiminnan, tilan tai yhteiskuntaryhmät ylittävän vuorovaikutuksen luominen, jossa pääsee osoittamaan osaamistaan ja joka on eettisesti kestävää Millaiset mielikuvat estävät meitä edistämästä osallisuutta hoito- j a palvelujärjestelmässä ja sen yhdyspinnoilla? Mitkä rohkaisevat? Lähde: Isola ym. Mitä osallisuus on?, THL työpaperi 33/ Sinikka Sihvo 9 Tutkimusseminaari 1990-luvun alussa ENSIMMÄINEN KOKEMUKSENI KOKOMUSASIANTUNTIJATOIMINNASTA Sinikka Sihvo 10 5

7 Kokemusasiantuntijatoiminta Suomessa kysely syksy 2017, n=67 N. 80% yksi järjestäjä, 20% yhteistyössä Aikaisimmat koulutukset aloitettu jo v. 1998, 28% viimeisen 2 vuoden aikana > 50% järjestetty jo > 4 koulutusta, max Muu alue, mikä? koko maan alue Sairaanhoitopiiri Maakunta Kunta /kunnat Millä alueella toimitte? Sinikka Sihvo 11 Koulutuksen kesto alle viikon 22% 1-4 viikkoa 1-2 kuukautta 3-5 kuukautta 6-7 kuukautta 8 kuukautta tai yli 28% Tunteja: tuntia; Tapaamiskertoja Sinikka Sihvo 12 6

8 Onko koulutuksenne tarkoitettu tietylle asiakasryhmälle? pääasiassa mielenterveyskuntoutujat pääasiassa päihdekuntoutujat mielenterveys- sekä päihdekuntoutujat omaiset ja läheiset tiettyä somaattista sairautta sairastavat, mitkä? koulutus on avoin kaikille (diagnoosista riippumatta) muu, mikä? Sinikka Sihvo 13 Minkä tyyppisiä tehtäviä kouluttamillanne kokemusasiantuntijoilla on ollut? Johtoryhmän tai ohjausryhmän jäsenenä, minkä? Haastattelut, ohjelmat, sosiaalinen media Asiakasedustajana muissa työryhmissä ja kehittämishankkeissa Asiakasedustajana palveluiden yhteiskehittämisryhmässä Vertaistukiryhmien vetäjänä tai työntekijän työparina Vertaistukena Seminaariesiintymiset Ammattitilaisten koulutustilaisuudet Kokemusasiantuntijana lääketieteen opiskelijoille Kokemusasiantuntijana terveydenhoito-oppilaitoksissa Kokemusasiantuntijana sosiaalialan oppilaitoksissa Sinikka Sihvo 14 7

9 TOISTAISEKSI VÄHEMMÄN Arviointi/tutkimustoimintaa (muu kuin asiakaspalautteet) Palveluita tuottamassa, esim. vastaanottotoiminta, aulaisännät/emännät Vertaisauttajana/neuvojana Onko kokemusasiantuntijatoiminnan valtakunnallinen koordinaatio mielestäsi tarpeellista? erittäin tärkeää jonkin verran tärkeää ei ole tarvetta valtakunnalliseen koordinaatioon en osaa sanoa Sinikka Sihvo 16 8

10 Mikä taho olisi sopivin vastaamaan kokemusasiantuntijatoiminnan valtakunnallisesta koordinoinnista ja tuesta? Sosiaali- ja terveysministeriö THL SOSTE Koulutetut kokemusasiantuntijat (KoKoA ry.) muu taho, mikä?: en osaa sanoa Sinikka Sihvo 17 MUUTAMIA AJATUKSIA TULOKSISTA Hajanaisuus Koordinaation toive Koulutuksen sisältö: pitäisikö lisätä uusia oppiaineita?.. ja saada uusia asiakasryhmiä koulutukseen Sinikka Sihvo 18 9

11 ESIMERKKEJÄ KOKEMUSASIANTUNTIJUUDEN KÄYTÖSTÄ Sinikka Sihvo 19 ASIAKASOSALLISUUS LAPISSA Lapin ja Länsi-Pohjan sairaanhoitopiirissä Asiakkaiden osallisuus kirjattu palvelustrategiaan, asiakasraadit, potilas- ja omaisneuvostot Asiakkaat mukana kehittämässä laajennushanketta, hoitoketjuja, Rovaniemen pikapolia Kemissä yhdyshenkilö koordinoimassa osallisuutta Sinikka Sihvo 20 10

12 LAPIN ESIMERKKI JATKUU, I Paikallinen mielenterveysyhdistys Balanssi kouluttanut kokemusasiantuntijoita Vertaistukihenkilöt ohjaavat keskusteluryhmiä ja tapaavat potilaita osastoilla Asiakkaita ja järjestöjen edustajia ollut mukana kehittämässä psykiatrista hoitotahtoa ja mielenterveys- ja päihdestrategioita Kokemusasiantuntijaverkosto koordinoi yhteistyötä järjestöjen ja julkisten toimijoiden kanssa Järjestävät 2 kertaa vuodessa Kokemuksellinen asiantuntijuus seminaarin Sinikka Sihvo 21 LAPIN ESIMERKKI JATKUU, II Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus (Poske) + järjestöt, yli 10 vuoden kokemus, asiakkaita mukana työvoima-, sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämishankkeissa Kehittäjäasiakastoiminta alkoi v > : kehittäjätyöntekijöiden rinnalle 29 kehittäjäasiakasta -> kehittäjäfoorumit. Suunniteltiin kehittäjäasiakastoimintaa: 1)vaikuttamisryhmä, 2) prosessiryhmä mallinsi kuntoutusprosessia 3) tiedotusryhmä tutki kuntien www sivuja, kommentoi toimeentulotuen verkkovastauksia 4) vertaistoimintaryhmä kehitti neuvontapalveluja kansalaisille 5) kehittäjäkahvilatoiminta Tuore asiakasosallisuusmalli Sinikka Sihvo 22 11

13 TULOSSA LÄHIAIKOINA: Pohjola, Kairala, Lyly, Niskala: Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi - kirja. Kuvataan asiakkaiden osallistumista ja kokemustiedon vaikutuksia palveluiden kehittämiseen Sinikka Sihvo 23 VERTAISTYÖNTEKIJÄ (FATTALUUTA) SOSIAALINEUVONNASSA Stop huumeille kouluttanut v Yhteistyö Helsingin kaupungin sote-viraston ja Kelan kanssa Fattaluudat toimivat apuna asiakastapauksissa (lomakkeet ja niiden täyttäminen, vertaispalveluohjaus) Hyödyt: Konkreettinen hyöty heikommassa asemassa oleville ihmisille Sosiaalialan ammattilaisille jää aikaa asiakastyöhön MALLIN HYÖDYNNYS MUUALLA? Sinikka Sihvo 24 12

14 KOKEMUSASIANTUNTIJA TERVEYSASEMALLA ASIAKASTYÖSSÄ Vantaa, päihde & mielenterveys, kokemusasiantuntija Hannu Ylönen Loviisassa aloitettu Sinikka Sihvo 25 MITÄ ON TULEVAISUUDEN ASIAKASOSALLISUUS? Sinikka Sihvo 26 13

15 DIGITAALISET ALUSTAT: IDEAALI AKTIIVISEN KOHTAAMISEN FOORUMISTA EKSOTEN MUKAUTUS Toimintaosallisuus Kaikki dokumentit kirjastoon (esim. kyläillat jne.) Tieto-osallisuus Suora osallisuus Maakunnan raportointi ja tietojohtamisen malli varanto Edustuksellinen osallisuus Sinikka Sihvo 28 14

16 Sinikka Sihvo 29 VIRTUAALISAIRAALA 2.0 Kehittämisessä mukana: asiakkaat, potilaat, heidän läheisensä sekä potilasjärjestöt. Menetelmiä: Joukkoistaminen, asiakashaastattelut, palvelumuotoilun työpajat, työryhmiin osallistuminen, asiakasraatitoiminta Palvelusuunnittelussa ovat mukana myös kokemusasiantuntijat, vertaistukijat sekä potilasjärjestöjen asiantuntijat. Ammattilaiset ovat mukana moniammatillisissa työryhmissä 15

17 MUUTAKIN KUIN SÄHKÖISTÄ OSALLISTUMISTA TARVITAAN JATKOSSAKIN Yhteiskehittäminen, palvelumuotoilu, ym. työryhmät Asiakasraadit Keinoja on monia Sinikka Sihvo 31 Uusia ja vanhoja menettelytapoja: Asukkaat mukaan maakunnan palvelulupauksen määrittelyyn Asiakaspalautekyselyjen osana kysyttäisiin asiakkaan käsitystä palvelulupauksen toteutumisesta sekä kiinnostusta osallistua palvelulupauksen määrittelyyn ja muotoiluun. Maakunta ottaisi kiinnostuneet mukaan palvelulupauksen valmisteluun. Menetelmänä voisi olla sähköinen osallistuminen tai perinteinen asiakasraati Asiakaspalautetta on käytettävä paitsi palvelulupauksen suunnittelussa, myös palvelujen laadun ja palvelulupauksen toteutumisen arvioinnissa. Blogi Rolf Paqvalin, Erityisasiantuntija, Uudenmaanliitto 16

18 KOKEMUSASIANTUNTIJOILLE ON LISÄÄNTYVÄÄ KYSYNTÄÄ Palkkaus hankkeisiin, kuntiin/kaupunkeihin lisääntynyt (haku päällä Tampereella..) Laajenevatko myös tehtävänkuvat? TARVE ERITYISRYHMIEN KOKEMUSASIANTUNTIJOILLE Maahanmuuttajat, turvapaikanhakijat Lastensuojelu Pitkäaikaistyöttömät Paljon palveluita käyttävät Kehitysvammaiset (läheiset, omahoitajat) Sinikka Sihvo 34 17

19 Sinikka Sihvo 35 18