TOIMITILAJOHTAMISPALVELUJEN KEHITTYMINEN POHJOIS- EUROOPASSA

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 197 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 197 Espoo 2001 TKK-RTA-R197 TOIMITILAJOHTAMISPALVELUJEN KEHITTYMINEN POHJOIS- EUROOPASSA Antti Tuomela Tomi Ventovuori Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 197 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 197 Espoo 2001 TKK-RTA-R197 TOIMITILAJOHTAMISPALVELUJEN KEHITTYMINEN POHJOIS- EUROOPASSA Antti Tuomela Tomi Ventovuori Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL 2100 02015 TKK Puh. 09 451 3743 Fax 09 451 3758 E-mail: leena.honkavaara@hut.fi TKK Rakentamistalous ISBN 951-22-5710-6 ISBN 951-22-5875-7 (PDF) ISSN 1456-9329 Otamedia Oy 1. painos Espoo 2001

ESIPUHE Tämä raportti julkaistaan osana Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion Kiinteistöhallinnan kokonaispalvelusopimukset tutkimusta. Raportissa on selvitetty kirjallisuus- ja teemahaastattelututkimuksen avulla ulkomaisia toimitila- ja kiinteistöjohtamispalveluita ja niiden sopimuksia Pohjois-Euroopassa. Kiinteistöhallinnan kokonaispalvelusopimukset tutkimus on osa TEKES:in Rembrand- palveleva kiinteistöliiketoiminta teknologiaohjelmaa. Kiinteistöhallinnan kokonaispalvelusopimukset tutkimus on osa Tekesin Rembrand palvelevan kiinteistöliiketoiminnan teknologiaohjelmaa. Tekes on tutkimuksen päärahoittaja. Lisäksi tutkimusta rahoittavat johtoryhmän organisaatiot. Johtoryhmään kuuluvat seuraavat henkilöt: Tiina Tanninen-Ahonen Teknologia-asiantuntija, TEKES Tapani Väljä Talousjohtaja, Sponda Oyj (Pj) Hannu Soikkeli Kehityspäällikkö, YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy Jorma Äikää Isännöintijohtaja, SOK Kiinteistötoiminnot Jukka Tammisto Aluejohtaja, Nordea Pankki Suomi Oyj Kari Sundqvist Key Account Manager, ISS Suomi Oy Matti Malmberg Aluepäällikkö, ABB Oy Mikko Salla Kiinteistöpäällikkö, Nokia Oyj Jouko Kankainen Professori, Teknillinen Korkeakoulu Raporttiin perustuva tutkimus on suoritettu Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratoriossa professori Jouko Kankaisen johdolla. Tutkimusta on ohjannut tutkimuspäällikkö, DI Jukka Puhto. Toimitilajohtamisen nykytilannetta on analysoinut tutkija, DI Antti Tuomela. Toimitilajohtamisen sopimuksia on tarkastellut tutkimusapulainen, tekn. yo. Tomi Ventovuori. Espoossa 31.12.2001 Antti Tuomela, Tomi Ventovuori, Jukka Puhto 3

SISÄLLYSLUETTELO ESIPUHE... 3 SISÄLLYSLUETTELO... 4 LYHENTEET... 5 KÄSITTEET... 6 1 JOHDANTO... 10 2 TOIMITILAJOHTAMISEN NYKYTILA... 11 2.1 TOIMITILAJOHTAMINEN OSANA YLEISTÄ KIINTEISTÖJOHTAMISTA... 11 2.1.1 Kiinteistöjohtamisen näkökulmia... 11 2.1.2 Kiinteistösijoitusjohtaminen... 11 2.1.3 Operatiivisen kiinteistöjohtamisen historia Pohjoismaissa... 12 2.1.4 Toimitilajohtaminen Pohjois-Euroopassa... 13 2.2 TOIMITILAPALVELUJEN ULKOISTAMINEN... 15 2.2.1 Ulkoistamisen ulottuvuudet... 15 2.2.2 Ulkoistetut toimitilapalvelut Pohjois-Euroopassa... 15 2.2.3 Toimitilapalvelujen jaottelu ulkoistamisen mukaan... 17 2.2.4 Ulkoistamisen hyödyt ja tulevaisuuden trendit... 19 2.3 TOIMITILAJOHTAMISPALVELUJEN JAOTTELU... 21 2.3.1 Toimitilapalvelukenttä... 21 2.3.2 Kokonaisvastuumalli... 23 2.3.3 Kustannusvastuumalli... 25 2.3.4 Johtamisvastuumalli... 26 2.3.5 Toimitilajohtamismallien käyttö... 27 2.3.6 Toimitilajohtamispalvelujen kehitys Pohjoismaissa... 30 3 TOIMITILAJOHTAMISEN SOPIMUKSET... 33 3.1 YLEINEN SOPIMUSKÄYTÄNTÖ JA OIKEUSJÄRJESTELMÄT POHJOIS- EUROOPASSA... 33 3.2 YLEISIÄ PERIAATTEITA TOIMITILAJOHTAMISEN SOPIMUKSISTA... 35 3.3 TOIMITILAJOHTAMISPALVELUJEN HANKINTA JA LAADUNHALLINTA... 36 3.3.1 Palvelujen kuvaaminen sopimuksessa... 36 3.3.2 Toimitilajohtamispalvelujen kilpailuttaminen... 38 3.3.3 Palvelukuvaukset tarjouspyyntövaiheessa... 40 3.3.4 Palvelutasosopimus... 42 3.3.5 Sopimusaikainen laadunhallinta... 43 3.3.6 Sopimushinta ja maksuperuste... 47 3.4 CIOB:N TOIMITILAJOHTAMISEN SOPIMUKSEN ANALYSOINTI... 48 4 JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITYSEHDOTUKSET... 53 LÄHDELUETTELO... 56 LIITTEET... 61 4

LYHENTEET AM Asset Management BIFM British Institute of Facilities Management CFM Center for Facilities Management CIOB Chartered Institute of Building CRE Corporate Real Estate CREM Corporate Real Estate Management DAREM Danish Real Estate Management Association EuroFM European Facility Management Association FIFMA Finnish Chapter of International Facility Management Association FM IFMA IREM KPI Facility Management International Facility Management Association Institute of Real Estate Management Key Performance Indicator PACE Property Advisers to the Civil Estate PM Property Management SLA Service Level Agreement TFM Total Facilities Management TUPE Transfer of Undertaking (Protection of Employment) Regulations 1981 5

KÄSITTEET Tässä raportissa Facilities Management Contract on suomennettu toimitilajohtamisen sopimus sekä Property Management Agreement kiinteistöjohtamisen sopimus, vaikka näille sanoille ei ole vielä Suomessa omaksuttua virallista käytäntöä. Lisäksi tässä tutkimuksessa on käytetty tilaajaa samassa tarkoituksesta kuin palvelujen ostajaa, joka voi olla toimitilan manageri, omistaja tai käyttäjä. Toimeksisaajaana on käytetty yleisesti eri toimitilajohtamisen palvelutuotantotyyppejä (Managing Contractor, Managing Agent or Total Facilities Management Contractor). Kiinteistöhallinto (Real Estate Administration) on toimintaa, jonka tarkoituksena on kiinteistöön liittyvän talouden, toiminnan, henkilöstön ja tietohuollon ohjaus ja valvonta sekä kiinteistön juridisten asioiden hoito. 1 Kiinteistöjohtaminen (Real Estate Management; Estate Management) on kiinteistöliiketoimintaan tai kiinteistönpitoon liittyvää johtamista. Kiinteistöjohtaminen on tässä määritelty yläkäsitteenä, joka käytännön johtamistoiminnassa toteutuu esimerkiksi kiinteistökohteen johtamisena tai toimitilajohtamisena. 2 Kiinteistökehitys (Real Estate Development) on toimintaa, jonka tarkoituksena on lisätä yksittäisen kiinteistön tai tietyn alueen ja sen kiinteistöjen arvoa. Kiinteistökehityksen kohteena voi olla esimerkiksi kiinteistön raakamaan muodostava maa- tai vesialue, kiinteistöön kuuluva tontti tai tontilla sijaitseva rakennus tai sen osa. Kiinteistökehitys voi kohdistua joko suunnitteilla olevaan kiinteistön osaan tai jo olemassa olevaan kiinteistöön ja sen osiin. Yksittäisen rakennetun kiinteistön ja siihen kuuluvien rakennusten kehittämisestä käytetään myös nimitystä kiinteistöjalostus. 3 Kiinteistökohteen johtaminen; operatiivinen kiinteistöjohtaminen (Property Management; PM) on kiinteistöjohtamista, jonka tarkoituksena on vastata tietyn kiinteistön tai sen osan käytettävyydestä ja arvon kehittämisestä ottamalla huomioon kiinteistönomistajan edut ja tarpeet. Kiinteistökohteen johtamisessa pyritään ohjaamaan erityisesti kiinteistön hallintaan ja kiinteistön ylläpitoon liittyviä toimintoja kiinteistönomistajan näkökulmasta. Kiinteistökohteen johtamisesta huolehtivat suomalaisissa yrityksissä tyypillisesti kiinteistö- ja kohdepäälliköt. 4 Kiinteistöpalvelut (Facilities Services; Real Estate Services; Property Services; Building Management Services) ovat kiinteistön ylläpitoon kohdistuvia palveluja, jotka voidaan edelleen jakaa kiinteistönhoito- ja kunnossapitopalveluihin. Kiinteistönhoitoa on kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa säännöllistä toimintaa, jolla pysytetään kiinteistön olosuhteet halutulla tasolla. Kiinteistönhoitoa ovat muun muassa kiinteistön teknisten järjestelmien hoito, kiinteistönhuolto, siivous, ulkoalueiden hoito sekä kiinteistön jätehuolto. 5 Kunnossapitopalvelut ovat kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa toimintaa, jossa kohteen ominaisuudet pysytetään uusimalla tai korjaamalla vialliset ja kuluneet osat ilman, että kohteen suhteellinen laatutaso olennaisesti muuttuu 6. 1 RAKLI 2001. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s. 11. 2 RAKLI 2001. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s. 13. 3 RAKLI 2001. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s. 11. 4 RAKLI 2001. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s. 13. 5 RAKLI 2001. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s. 24. 6 RAKLI 2001. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s. 25. 6

Kiinteistösijoitusjohtaminen; kiinteistövarallisuuden johtaminen; kiinteistö-omaisuudenhoito (Asset Management; AM) on kiinteistöjohtamista, jonka tarkoituksena on vastata tietyn kiinteistösijoitussalkun rakenteen toteutuksesta ostamalla, myymällä tai kehittämällä yksittäisiä kiinteistöjä tai niiden osia sekä seuraamalla ja ohjaamalla kiinteistöjen kannattavuutta. Englannin termi Asset Management viittaa laajempaan käsitteeseen, jota käytetään yhden varallisuuslajin johtamisesta tai omaisuuden hoidosta. 1 Kokonaispalveluyritys, kokonaisvastuuseen perustuva toimitilajohtamissopimus (Total Facilities Management Contractor) on useita eri toimitilapalveluja tuottava yritys, joka saa tilaajayrityksen toimeksiannosta valtuuden johtaa sovittuja ulkopuolisia palveluita kiinteään kokonaishintaan. Kumppanuus (Partnering) viittaa asiakasyrityksen ja tietyn palvelun tuottajan pitkäaikaiseen yhteistyöhön, joka perustuu molemminpuoliseen taloudelliseen hyötyyn sekä luottamukseen palvelujen parhaasta mahdollisesta toimittamisesta. Kumppanuus on usein toimivan ulkoistuksen perusedellytys. Käyttäjäpalvelut (User Services) ovat kiinteistöjen ja niiden tilojen käyttäjille suunnattuja palveluja. Käyttäjäpalveluita ovat muun muassa turvapalvelut, viherkasvien hankinta ja hoito, ruokailu- ja ravintolapalvelut, postitus ja postinjakelu, puhelinpalvelut, aulapalvelut, tietoverkkopalvelut, kopiointipalvelut, pitopalvelut, sisustus-, kalustusja hankintapalvelut, muuttopalvelut sekä lähetti- ja toimistopalvelut ja muut mahdolliset tukipalvelut. 2 Ostopalveluissa (Out-Tasking), joissa tietyt palvelut ostetaan kyseisiin palveluihin erikoistuneelta palveluyritykseltä. Palvelutasosopimus (Service Level Agreement; SLA); Palvelutasosopimus on sopimusosapuolten välinen kuvaus tilaajan saamasta palvelusta. Palvelutasosopimus on muodollinen asiakirja, jossa kuvataan muun muassa seuraavat asiat: osapuolten nimet, osapuolten tehtävät ja vastuut, tuotettujen palvelujen laajuus, laatutaso, aikataulut, tavoitteidenmukaiset toiminnot, palkkiot ja maksuperuste sekä muutostoimenpiteet. Palvelutasosopimus sisältää myös laatumittarit (Key Performance Indicators; KPI) ja kuvaa kannustinjärjestelmän (esimerkki liitteessä 4). 3 Sopimus määritellään kahden tai useamman toisiaan edellyttävän oikeustoimen yhdistelmäksi. Näin ymmärrettynä sopimus soveltuu kaikenlaisten oikeussuhteiden sääntelijäksi. Sopimus palvelee kuitenkin etupäässä erilaisten hyödykkeiden ja työsuoritusten vaihtoa. 4 Tilaaja on toimitilajohtamisen palveluja ostava kiinteistön tai sen osan omistaja, haltija, käyttäjä tai joku muu näihin rinnastettava taho. 1 RAKLI 2001. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s. 13. 2 RAKLI 2001. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s. 23. 3 Atkin, B. & Brooks, A. Total Facilities Management, 2000. s. 79. 4 Encyclopaedia Iuridica Fennica. Suomalainen oikeustietosanakirja, 1994. s. 759. 7

Tilapalvelut (Facility Services) ovat tilojen ominaisuuksiin kohdistuvia ja käyttäjän toimintaa tukevia palveluja. Tilapalvelut sisältävät erilaisia käyttäjä- ja kiinteistöpalveluja. Tilapalvelujen sisältö vaihtelee organisaatiokohtaisesti, ja niistä sovitaan yleensä erikseen joko vuokrasopimuksessa tai erillisessä palvelusopimuksessa. Nimitystä toimitilapalvelut käytetään kiinteistöalalla usein synonyymina tilapalvelut-käsitteelle, vaikka käsitteet rajautuvatkin hieman eri tavalla. 1 Toimeksisaaja on liiketoimintaperiaatteella toimiva toimitilajohtokonsultti (Managing Agent), toimitilajohtoyritys (Managing Contractor) tai kokonaispalveluyritys (Total Facilities Management Contractor), jotka ovat sitoutuneet tuottamaan kiinteistö- ja toimitilajohtamisen palveluita sopimusasiakirjojen mukaisesti. Toimitilajohtaminen; tilajohtaminen (Facility Management; Facilities Management; FM) on kiinteistöjohtamista, jonka tarkoituksena on vastata tilojen hankkimisesta ja kehittämisestä sekä kiinteistö- ja käyttäjäpalveluista. 2 Toimitilajohtamiskonsultti, johtamisvastuuseen perustuva toimitilajohtamissopimus (Managing Agent) on toimitilajohtamispalvelumuoto, jossa tilaaja palkkaa erillisen toimitilajohtamisyrityksen johtamaan eri palvelujen laadunhallintaa tai muuta erikoisosaamista vaativaa johtamisaluetta. Toimitilajohtoyritys, kustannusvastuuseen perustuva toimitilajohtamissopimus (Managing Contractor) on malli, jossa toimitilajohtamiseen palkatun yrityksen palkkio sidotaan palvelukustannuksiin. Tilaaja palkkaa toimitilajohtamisyrityksen kilpailuttamaan ja johtamaan toimitilojensa palveluita. Toimitilajohtoyritys voi tehdä erilliset sopimukset ilman tilaajan sitoutumista eri alojen palvelun tuottajien kanssa tai toimia tilaajan hankkimien palvelujen organisoijana ja johtajana riippuen palvelusopimuksesta. Ulkoistaminen (Outsourcing) viittaa kaikkien kiinteistö- ja toimitilapalvelujen sekä henkilöstön siirtämiseen ulkopuoliselle palveluyritykselle, jonka jälkeen alkuperäinen palvelujen tuottajaorganisaatio jatkaa palvelujohtamistaan asiakkaana sopimuksen ja sopimusehtojen kautta. Vakioehdot (Agreement Documents) Vakioehdoilla tarkoitetaan niitä yleisiä sopimusehtoja, jotka laaditaan käytettäviksi useissa, myöhemmin solmittavissa yksittäisissä sopimuksissa monien eri sopimuskumppanien kanssa. Käsitteellä viitataan sellaisiin yleisiin sopimusehtoihin, joiden käytöstä esimerkiksi myyjäpuolen ja ostajapuolen järjestöt ovat sopineet. 3 Ylivoimainen este (Force Majeure) Ylivoimaisella esteellä tarkoitetaan sopimusoikeudessa yleensä osapuolista riippumatonta, ulkopuolista, odottamatonta ja täysin poikkeuksellista tapahtumaa, joka estää sopimuksenmukaisen suoritusvelvollisuuden täyttämistä siten, että tämän vaikutuksen torjuminen on velallisen normaalien vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella. 4 1 RAKLI 2001. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s. 23. 2 RAKLI 2001. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s. 13. 3 Encyclopaedia Iuridica Fennica. Suomalainen oikeustietosanakirja, 1994. s. 944. 4 Encyclopaedia Iuridica Fennica. Suomalainen oikeustietosanakirja, 1994. s. 1090. 8

Yrityksen strateginen toimitilajohtaminen (Corporate Real Estate Management; CREM) on toimitiloihin liittyvä johtamisen osa-alue, jonka tarkoituksena on integroida toimitilavarallisuus ja toimitilojen käyttö osaksi yrityksen keskeisiä resursseja siten, että ne tuottavat lisäarvoa yrityksen ydinliiketoiminnalle. Yrityksen strategisella toimitilajohtamisella pyritään siihen, että kiinteistösijoitusjohtamisen, kiinteistökohteen johtamisen ja toimitilajohtamisen näkökulmat integroidaan yrityksen ydinliiketoiminnan strategioihin ja prosesseihin. 1 Kaavio 1 Kiinteistöjohtamiseen liittyviä käsitteitä (vrt. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 25.5.2001. RAKLI. 34 s.) Kiinteistöjohtaminen Yrityksen strateginen toimitilajohtaminen Kiinteistösijoitusjohtaminen Operatiivinen kiinteistöjohtaminen Toimitilajohtaminen Kiinteistöpalvelut Käyttäjäpalvelut Tilapalvelut 1 RAKLI 2001. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s. 14. 9

1 JOHDANTO Lisääntynyt kiinteistöjohtamisen ulkoistaminen ja toimitilajohtamispalvelutarjonta ovat luoneet uusia tarpeita alan kotimaisten käytäntöjen kehittämiseksi. Raporttiin liittyvällä tutkimuksella kerättiin tietoa toimitilajohtamispalvelumalleista, sopimuskäytännöstä, palvelujen hankintamenetelmistä ja sopimuksenaikaisen laadunohjauksen työkaluista Pohjois-Euroopassa. Kerättyä tietoa hyödynnetään kotimaisen sopimuskäytännön kehittämisessä Teknillisen korkeakoulun Rakentamistalouden laboratorion Kiinteistöhallinnan kokonaispalvelut -tutkimuksessa. Tutkimuksen päätavoite oli kartoittaa toimitilajohtamispalvelumalleja Pohjoismaissa ja Englannissa. Tutkimuksessa selvitettiin toimitilajohtamispalveluden hankinnan ja tarjonnan nykytilaa sekä tulevaisuuden suuntauksia Pohjois-Euroopassa: Englannissa, Norjassa, Ruotsissa, Suomessa ja Tanskassa. Tutkimuksen päätavoite jaettiin seuraaviin osatavoitteisiin: kiinteistöjohtamisen ja toimitilajohtamispalvelujen ominaispiirteiden kartoittaminen eri maissa kohdemaiden kiinteistöhallinnon organisaatiorakenteiden selvittäminen kohdemaiden ulkoistamisen erityispiirteiden ja nykytilan selvittäminen sekä tulevaisuuden trendien arviointi kohdemaissa käytettyjen kiinteistöjohtamispalveluihin liittyvien sopimusmallien ja asiakirjojen analysointi. Tutkimusmenetelminä käytettiin kirjallisuustutkimusta ja kohdemaiden toimitilajohtamispalvelujen tilaajien sekä palvelujen tuottajien keskuudessa tehtyjä teemahaastatteluja. Teemahaastattelujen aihealueita olivat: organisaation rakenne ja liiketoimintamalli ulkoistamisen nykytila ja tulevaisuuden trendit kiinteistöjohtamispalvelujen sopimuskäytäntö ja -kulttuuri palvelusisällön kuvaaminen ja keskeiset sopimusehdot toimitilapalvelujen ostaminen ja tarjonta. Teemahaastattelut toteutettiin kesä-elokuun aikana kohdemaissa vuonna 2000. Haastateltavat valittiin mahdollisimman monelta kiinteistöjohtamisen tasolta sekä eri sopimusosapuolten edustajista. Haastatteluja suoritettiin eri maissa yhteensä 43 kappaletta. Tutkimusraportti käsittelee pohjoiseurooppalaisia kiinteistöjohtamispalveluja toimitilajohtamisen näkökulmasta. Tarkoituksena on kuvata toimialan yleisiä trendejä ja ilmiöitä kuten ulkoistamista, palvelukonsepteja, sopimuksia sekä sopimuksenaikaista laadunhallintaa. 10

2 TOIMITILAJOHTAMISEN NYKYTILA 2.1 Toimitilajohtaminen osana yleistä kiinteistöjohtamista 2.1.1 Kiinteistöjohtamisen näkökulmia Moderni kiinteistöjohtaminen voidaan jakaa kolmeen eri näkökulmaan, jotka ovat Asset Management (kiinteistösijoitusjohtaminen), Property Management (operatiivinen kiinteistöjohtaminen) ja Facility Management (toimitilajohtaminen) (Kuva 1). TOIMITILAJOHTAMINEN FACILITIES MANAGEMENT Tilat / palvelut Käyttäjä OPERATIIVINEN KIINTEISTÖJOHTAMINEN PROPERTY MANAGEMENT Rakennus Hoitaja KIINTEISTÖSIJOITUSJOHTAMINEN JOHTAMINEN ASSET MANAGEMENT Pääoma Sijoittaja / omistaja Kuva 1 Kiinteistöjohtamisen näkökulmat (modifioitu Leväinen K.I., Building Site as a Facility Of a City, Helsinki University of Technology, EuroFM/ IFMA Conference Proceedings 1-3 June 1997, Torino, Italy. s. 505; Leväinen KI.,. Building Site as a Facility Of a City, European Practice 1997 EuroFM. Edited by Alexander K., Strathclyde, UK. s. 44.) 2.1.2 Kiinteistösijoitusjohtaminen Asset Management (AM) eli kiinteistösijoitusjohtaminen on sijoittajan näkökulma kiinteistöjohtamiseen. Siinä korostetaan kiinteistöjohtamisen pääomanäkökulmaa ja sen pääpaino on kiinteistövarallisuuden taloudellisen kannattavuuden turvaamisessa. Asset Managementia käytetään sijoittajien keskuudessa yleisterminä, jolla tarkoitetaan yhden varallisuuslajin johtamista. Rahoitusmarkkinoilla termiä käytetään myös kuvaamaan palvelua, jolla johdetaan ja hallinnoidaan sijoittajan varallisuutta joko yhden tai useamman varallisuuslajin osalta. Kiinteistösijoitusjohtamista pidetään yleisesti kiinteistöjohtamisen näkökulmista kaikkein strategisimpana ja kiinteistösijoittamisen ammattimaistumisen perustana. Asset managementin modernit käytännöt ovat tulleet kiinteistöjohdon strategisten konsulttien mukana Länsi-Euroopasta ja Yhdysvalloista. Viime vuosina länsieurooppalaiset kiinteistösijoittajat ovat alkaneet sijoittaa myös Pohjoismaihin - lähinnä Tanskan ja Ruotsin kasvukeskuksiin. Viimeaikaiset suuret Sale n Lease Back -sopimukset Pohjoismaissa viittaavat ammattimaisen omaisuudenhoidon keskittymiseen suurille kiinteistönomistajille. 11

2.1.3 Operatiivisen kiinteistöjohtamisen historia Pohjoismaissa Property Management (PM) eli operatiivinen kiinteistöjohtaminen on Suomessa ymmärretty perinteisenä kiinteistöjohtamisena ja kiinteistönpitona, joka on taloudelliseen ja tehokkaaseen ylläpitoon tähtäävä toimintaa. Kansainvälisessä toiminnassa Property Management toimintoihin lasketaan lähinnä kiinteistöjen teknisen ja taloudellisen isännöinnin tehtävät laajennettuna kiinteistöjen vuokrauksella ja käyttöasteisiin liittyvillä vastuilla. Operatiivisen kiinteistöjohtamisen historia ulottuu aina 1900-luvun alkuun ja omistajakäyttäjäpohjaiseen kiinteistöjohtamiseen (CREM). Ammattimaiseksi kiinteistöjohtamisen lajiksi se on laskettavissa Pohjoismaissa vasta 1970-luvulta alkaen, jolloin rakennusliikkeet alkoivat hallinnoida ja isännöidä rakennettua kiinteistöomaisuutta aluehuoltoyhtiöiden muodossa. Pohjoismaissa operatiivinen kiinteistöjohtaminen pohjautuu asunto- ja kiinteistöosakeyhtiöiden isännöinnin ympärille. Pohjoismaisten operatiivisten kiinteistöjohtamisorganisaatioiden tehtävät (Kuva 2) kattavat yleisesti kiinteistöomaisuuden hallinnoinnin, investoinnit, vuokrauksen sekä ylläpidon. Kuvan PM -organisaatio esittää tyypillistä pohjoismaista sijoittajaomistajaorganisaatiota ja suoritettavia tehtäväkokonaisuuksia. OMISTAJA OPERATIIVINEN KIINTEISTÖJOHTAMINEN HALLINNOINTI Taloudellinen Hallinnollinen Tekninen INVESTOINNIT Rakennuttaminen Ostaminen Vuokraus VUOKRAUS Tilamarkkinointi Vuokralaissuhteet Vuokrasopimukset YLLÄPITO Hoito ja huolto Kunnossapito Korjaukset Kuva 2 Esimerkki pohjoismaisen operatiivisen kiinteistöjohtamisorganisaation tehtävistä (Puhto, J. Kiinteistöpalvelujen laadunhallinta. Esitys, Teknillinen korkeakoulu, Rakentamistalouden laboratorio, 5.10.2000, Helsinki.) Omaisuudenhoitoon luettavat investointitehtävät kuuluvat yleisesti sijoittajaomistajalähtöisen Property Management organisaation ylimmän johdon tehtäviin. Muutoin pohjoismaissa ymmärretty Property Management kattaa lähes poikkeuksetta yleiset liikekiinteistöjen isännöintiin kuuluvat tehtävät, joita ovat seuraavat 1 : Hallinnolliset tehtävät: kokoukset, sopimusasiat, valvonta, työsuhdeasiat, ja ilmoitusvelvollisuudet. Taloudelliset tehtävät: taloussuunnittelu ja taloushallinto. Tekniset tehtävät: hoitotehtävien järjestäminen, kunnossapito-, korjaus-, perusparantamis- ja rakennuttamisasiat. Raportointi hallitukselle. Vuokraustoiminta. 1 Suomen Kiinteistöliitto. Liikekiinteistön isännöintitehtävät, 1997. s. 1-7. 12

2.1.4 Toimitilajohtaminen Pohjois-Euroopassa Facility Management (FM) eli toimitilajohtaminen voidaan kuvata käyttäjälähtöiseksi kiinteistöjohtamiseksi, joka käsittää hyvin laajasti sekä itse tilojen että tilojen käyttäjille liittyvien palvelujen ja järjestelmien käytön johtamisen. Termin käytön laajuus ja sisältö vaihtelevat huomattavasti. Laajimmillaan toimitilajohtamiseen luetaan kaikki toimitilojen ja niiden käyttöön liittyvät tehtävät. Facility Management (FM) eli ammattimainen toimitilajohtaminen on alun perin tullut Eurooppaan Yhdysvalloista 1980-luvun puolivälissä (Kuva 3). Pohjoismaissa toimitilajohtamisen käsitteestä ryhdyttiin puhumaan 1990-luvun alussa. Kuva 3 Toimitilapalvelut Euroopassa (Leväinen, K.I. Esitys, Toimitilajohdon yhdistys. 12.9.2000.) Pohjoismaissa asiakaslähtöinen toimitilajohtaminen (FM) on siis varsin uutta ja hyvin samankaltaisesti organisoitua kuin omistuslähtöisempi Property Management (PM) erottavana tekijänä käyttäjälähtöisyys kiinteistöjen hallinnoinnin sijaan. Facility Management tehtävät kattavat yleisesti pohjoismaissa eri palvelujen, investointien, tilahallinnan ja ylläpidon käyttäjäpalvelupohjaisen hallinnoimisen ja johtamisen (Kuva 4). KÄYTTÄJÄ- YRITYS TOIMITILA- JOHTAMINEN PALVELUT Organisointi Sopimukset Valvonta INVESTOINNIT Rakennuttaminen Ostaminen Vuokraus TILAHALLINTA Tilatiedot Tilakustannukset Käytön ohjaus YLLÄPITO Hoito ja huolto Kunnossapito Korjaukset Kuva 4 Esimerkki toimitilajohtamisen tehtävistä Suomessa (Puhto, J. Kiinteistöpalvelujen laadunhallinta. Esitys, Teknillinen korkeakoulu, Rakentamistalouden laboratorio, 5.10.2000, Helsinki.) 13

Pohjoismaiseen toimitilajohtamiskulttuuriin ovat eniten vaikuttaneet yhdysvaltalaiset ja englantilaiset järjestöt sekä paikalliset trendit. Pohjoismainen toimitilajohtamiskulttuuri on vasta muodostumassa ja saamassa ensimmäisiä määritelmiänsä, jotka ovat hyvin samankaltaisia kuin yhdysvaltalaiset ja englantilaiset määritelmät. Suomalainen toimitilajohtamiseen erikoistunut järjestö Toimitilajohdon yhdistys (FIFMA) määrittelee toimitilajohtamisen seuraavasti: Toimitilajohtaminen - prosessi, jossa organisaatio tuottaa, ylläpitää ja kehittää kiinteistö- ja tukipalveluja ydinliiketoiminnan strategisten tarpeiden täyttämistä varten 1. RAKLI:n keväällä 2001 valmistuneen sanaston mukaan toimitilajohtaminen määritellään seuraavasti 2 : Kiinteistöjohtaminen, jonka tarkoituksena on vastata tilojen hankkimisesta ja kehittämisestä sekä kiinteistö- ja käyttäjäpalveluista. Toimitilajohtaminen on varsinaisena ammattialana suhteellisen uutta pohjoismaissa ja toimitilajohtamispalvelujen tarjonta siten vielä kirjavaa. Yhä useammat alan pohjoismaiset yritykset tarjoavat erilaisia käyttäjälähtöisiä toimitilajohtamispalveluita muiden toimitiloihin liittyvien palvelujen ja tuotteiden ohella. Esimerkiksi Ruotsissa erilaisia toimitilajohtamispalveluja markkinoivat ja tarjoavat talotekniikkaan erikoistuneet yritykset, rakennusliikkeet, kiinteistöpalveluyritykset, IT alan yritykset, erikoistuneet FMpalvelun tuottajat sekä kiinteistönomistajat (Kuva 5). Erikoistuneet FM-palvelutuottajat Kiinteistönomistajat Rakennusliikkeet FM Talotekniikkayritykset Kiinteistöpalveluyritykset IT-yritykset Kuva 5 Toimitilapalvelukonseptien tarjoajat Ruotsissa (Atkin, B. Modules about Facilities Management. Luento, Royal Institute of Technology, Stockholm, 1999.) Pohjoismaiset toimitilajohtamispalvelut ovat lisääntyneet huomattavasti viime vuosina. Monet eri alojen yritykset etsivät liiketoiminnallisia mahdollisuuksia sekä parempaa ydinliiketoiminnan markkina-asemaa toimitilajohtamisen kautta. Alan kysynnän ja tarjonnan vakiintuessa myös toimitilapalveluita tarjoavien yritysten joukko oletettavasti vakiintuu ja toiminta saa yhteisiä määritelmiä. 1 Vanhanen, P. Toimitilajohdon yhdistyksen (IFMA) internet sivut, esitys, 12.9.2000. 2 RAKLI 2001. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s. 13. 14

2.2 Toimitilapalvelujen ulkoistaminen 2.2.1 Ulkoistamisen ulottuvuudet Ydinliiketoimintaan keskittyminen ja sen ulkopuolelle jäävien resurssien ulkoistaminen ovat modernin liiketoiminnan uusia perusolettamuksia. Kiinteistöjen ylläpitoon ja toimitiloihin liittyvät palvelut ovat jo pitkään olleet useiden yritysten ydinliiketoimintojen ulkopuolelle luettavia toimintoja. Yritysten kiinteistöomaisuutta ja sisäisiä palveluorganisaatiota on viime aikoina ryhdytty eriyttämään useiden pohjoismaisten suuryritysten liiketoiminnasta. Toimitilajohtamisen ammattimaistuessa ja luodessa uudenlaisia osaamisen alueita yritykset ovat huomanneet hyötyvänsä enemmän ostaessaan palveluita alan osaajayrityksiltä kuin kouluttaessaan olemassa olevaa henkilökuntaa tai palkatessaan uusia alan ammattilaisia omiin kiinteistöhallinnan yksikköihin. Ulkoistamisesta on tullut yksi kiinteistöliiketoiminnan keskustelluimmista aihealueista. Ulkoistamista käytetään usein yleisterminä tilanteissa joissa yritys ei itse tuota palvelua omalla organisaatiolla. IFMA -järjestön määritelmien mukaan ulkoistamiseen liittyvät tilanteet ja yhteistyömuodot jaetaan seuraaviin käsitteisiin 1 : Ostopalveluissa (Out-tasking), joissa tietyt palvelut ostetaan kyseisiin palveluihin erikoistuneelta palveluyritykseltä. Ulkoistaminen (Outsourcing) viittaa kiinteistö- ja toimitilapalvelujen ja henkilöstön siirtämiseen ulkopuoliselle palveluyritykselle, jonka jälkeen alkuperäinen palvelujen tuottajaorganisaatio jatkaa johtamistaan asiakkaana sopimuksen ja sopimusehtojen kautta. Kumppanuus (Partnering) viittaa tilaajayrityksen ja tietyn palvelun tuottajan pitkäaikaiseen yhteistyöhön, joka perustuu molemminpuoliseen taloudelliseen hyötyyn sekä luottamukseen palvelujen parhaasta mahdollisesta toimittamisesta. Kumppanuus mahdollistaa pidempiaikaisemman sopimussuhteen kuin perinteiset yksivuotiset palveluntoimitussopimukset. Kumppanuus on usein toimivan ulkoistuksen perusedellytys. 2.2.2 Ulkoistetut toimitilapalvelut Pohjois-Euroopassa Useimmat kiinteistöihin ja toimitiloihin liittyvät ostopalvelut ovat luonteeltaan operatiivisia palveluja kuten siivous, ulkoalueiden hoito, rakennusten ylläpito, turvapalvelut ja ravintolapalvelut. Vaikka Pohjoismaissa on alettu harjoittaa ammattimaista toimitilajohtamista vasta 90-luvun alussa, suuntaa antavan ruotsalaistutkimuksen mukaan 2, otos 34 yritystä, ruotsalaiset yritykset ostavat suhteessa yhtä paljon eri toimitilapalveluja kuin englantilaiset yritykset (Kuva 6). Englantilaisen British Institute of Facility Management (BIFM) -järjestön tutkimukseen 3 osallistui 665 järjestön jäsentä vuonna 1999. 1 IFMA 2000. Definition of Facility Management, 17.10.2000. 2 Carlsson, M. & Dreifaldt, A. Facilities management internal or external? -A study of the market and the customers interest and needs master s thesis, 2000. s. 41. 3 BIFM Members Survey Survey of Facilitie s Managers Responsibilities, 1999. s. 13. 15

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % siivous aulapalvelu Ruotsi Iso-Britannia puhelinvaihde postipalvelu kalustus laitehuolto lähettipalvelut turvallisuuspalvelut ravintolapalvelut IT-palvelut sisustus toimistotarvikkeet sisäiset muutot kirjanpito laskutus Kuva 6 Toimitilapalvelujen ostaminen Ruotsissa ja Englannissa (Carlsson, M. & Dreifaldt, A, Facilities management internal or external? -A study of the market and the customers interest and needs master s thesis, 2000. s. 41; BIFM Members Survey Survey of Facilitie s Managers Responsibilities, 1999. s. 13.) Tutkimusten mukaan eri toimitilapalvelujen ostoerot ovat pieniä Ruotsin ja Ison-Britannian välillä. Suurimpina ostopalvelualoina ovat kummassakin tutkimuksessa siivous ja turvapalvelut, joiden osuus on yli 60 %. Vähiten ostopalveluja hankittiin aula-, posti-, kirjanpito- ja sisäistenmuuttopalvelujen osalta, alle 25 %. Suurimmat erot eri palvelujen hankinnassa olivat ravintola- ja lähettipalveluissa, joissa kysymysten laadinnalla ja ruotsalaisen tutkimuksen pienellä otoksella sekä muilla tutkimusteknisillä asioilla saattaa olla vaikutusta. Alkuperäiset tutkimusten tulokset löytyvät liitteistä 1 ja 3. 16

2.2.3 Toimitilapalvelujen jaottelu ulkoistamisen mukaan Toimitilajohtamisen painopiste on siirtymässä oman palvelutuotannon johtamisesta operatiivisten ostopalvelujen johtamiseen sopimusten avulla. Toimialan ammattimaistuessa ja monipuolistuessa erilaisia toimitilajohtamistehtäviä suoritetaan niin strategisilla kuin operatiivisilla organisaatiotasoilla. Modernin toimitilajohtamisen tehtäväkirjo käsittää perinteiseen kiinteistönpitoon verrattuna huomattavasti monipuolisempia johtotehtäviä. Joroffin 1 mukaan yritysten strategisen toimitilajohtamisen (CREM) tehtävät voidaan jakaa neljään kenttään (Kuva 7) ulkoistamisasteen ja tehtävien tuottaman strategisen arvon perusteella. Tehtävät voidaan jakaa sisäisiin ja ulkoisiin palveluihin ydinliiketoiminnan tukemisperiaatteen perusteella. Tehtävät voidaan jakaa myös strategisiin ja operatiivisiin tehtäviin niiden tuottamien lisäarvojen perusteella. Ulkoinen Sisäinen Arvo Kumppanuus Johtaminen Strateginen Ulkoistaminen Tukeminen Operatiivinen Ydinliiketoiminta Kuva 7 Yrityksen toimitilajohtamistehtävien nelikenttämalli (modifoitu Joroff, M. & Louarguard, M. & Lambert, S. & Becker, F. Strategic Management of the Fifth Resource: Corporate Real Estate, report no.49, Industrial Development Research Foundation, USA. s. 36.) Ulkoistaminen kenttään sijoittuvat palvelut edustavat yrityksen hankkimia operatiivisia ostopalveluja, jotka ovat kaukana yrityksen ydinliiketoiminnoista. Useissa tapauksissa palvelut ovat kustannustehokkaampia ostaa ulkopuolisilta palvelun tuottajilta kuin tuottaa omalla henkilökunnalla. Tukeminen kenttään sijoittuvat palvelut ovat luonteeltaan operatiivisia, mutta ydinliiketoiminnan ja palvelulogiikan ohjattavuuden kannalta tärkeitä tuottaa ja kehittää sisäisellä palveluorganisaatiolla. Johtaminen kenttään sijoittuvat palvelut ovat strategisesti tärkeitä ja ydinliiketoiminnan kannalta välttämättömiä toimitilajohtamistehtäviä, joilla on läheinen yhteys yrityksen liiketoimintastrategioihin. Kumppanuus kenttään sijoittuvat tehtävät ovat strategisia ostopalveluja, jotka tuottavat suurta arvoa päätöksentekoon, mutta ovat liian työläitä tai erikoisosaamista vaativia oman organisaation suoritettavaksi. 1 Joroff, M. & Louarguard, M. & Lambert, S. & Becker, F. Strategic Management of the Fifth Resource: Corporate Real Estate, report no.49, Industrial Development Research Foundation, USA. s. 36. 17

Nelikenttämallia voidaan käyttää yrityksen toimitilajohtamisen suunnittelun ja analysoinnin työkaluna. Yritysjohto voi analysoida, mitkä tehtävät kannattaa suorittaa omalla toimitilajohtamisorganisaatiolla ja mitkä operatiiviset tukipalvelut ovat ydinliiketoiminnan kannalta välttämättömiä tuottaa omalla henkilökunnalla. Esimerkkinä nelikentän käytöstä toimii hypoteettinen kansainvälinen monialayritys, joka jakaa toimitilajohtamistehtävänsä nelikenttään seuraavalla tavalla (Kuva 8). Arvo Ulkoinen Kumppanuus Sisäinen Johtaminen Arvonmääritys Markkinatutkimus Kiinteistökaupat Benchmarking Tilastrategiat Investoinnit Kustannukset Portfoliojohtaminen Strateginen Ulkoistaminen Rakennusten kunnossapito Tekninen isännöinti Laitehuolto Energia Ulkoalueiden hoito Siivous Pyykkipalvelut Ravintolapalvelut Turvallisuuspalvelut Jätehuolto ja kierrätys Muutot Tukeminen Tilasuunnittelu Toimistokalusteet Aulapalvelut Kopiointi Arkistointi ja dokumentointi Kuljetus- ja lähettipalvelut Postipalvelut Puhelinvaihde ATK- palvelut Toimistotarvikkeet Matkavaraus Paloturvallisuus Vahinkosaneeraus Operatiivinen Kuva 8 Ydinliiketoiminnan tukeminen Esimerkin monialayrityksen strategiset ja operatiiviset toimitilajohtamistehtävät nelikenttä-mallissa Pohjoismaissa toimitilajohtamistehtäviin luetaan usein suhteessa vähemmän tehtäviä kuin esimerkiksi Englannissa. Englantilainen toimitilajohtaminen kattaa erittäin laajan käyttäjäpalvelujen kirjon. BIFM tutkii myös englantilaisten palvelupäälliköiden (Facility Manager) suorittamia työtehtäviä ja ajankäyttöä (Liite 2). Kylmänä vuokraaminen on Englannissa erittäin yleistä, jonka johdosta vuokralaiset usein palkkaavat toimitilajohtamiseen erikoistuneen yrityksen tai henkilön hoitamaan yritystoiminnan kaikkia käyttäjäpalveluja. Suomalaisesta toimitilajohtamisrakenteesta ei ole vastaavaa tutkimusta, mutta on oletettavaa, että toimitilapalveluihin ei vielä lueta yhtä laajaa palvelukokonaisuutta, vaan painopiste on perinteisten kiinteistöpalvelujen puolella. Lisäksi englantilaisten yritysten omistamat kiinteistömassat ovat suurempia kuin Pohjoismaissa, mikä tarkoittaa mahdollisuutta palkata operatiivisia palvelupäälliköitä yritysten ja yksittäisten suurien kiinteistöjen palvelukseen. 18

2.2.4 Ulkoistamisen hyödyt ja tulevaisuuden trendit Toimitilapalvelujen ulkoistamisessa pätee samat periaatteet ja tavoitteet kuin kaikkien muiden ydinliiketoiminnoista poikkeavien toimintojen ulkoistamisessa. Esimerkiksi siivouksen ja ulkoalueiden hoidon ulkoistamiseen liittyvät samat periaatteet ja hyödyt kuin mainonnan tai lakipalvelujen ulkoistamiseen. Yhdysvaltalaisen, 1200 yritystä kattavan, vuonna 1991 tehdyn tutkimuksen perusteella ulkoistamisesta koetut kymmenen tärkeintä hyötyä olivat järjestyksessä seuraavat 1 : mahdollisuus keskittyä omaan ydinliiketoimintaan korkeampi tasoisten resurssien saaminen tukitoimintoihin resurssien joustavuuden paraneminen riskien jakaminen resurssien vapautuminen muihin tarkoituksiin pääoman vapautuminen maksuvalmiuden kasvaminen operatiivisten kustannusten väheneminen ja kontrollin paraneminen hankalasti saatavien resurssien löytäminen mahdollisuus siirtää vaikeasti hallittavia resursseja ulkopuoliselle. Pohjoiseurooppalaisen haastattelututkimuksen perusteella 2 37 henkilöä 43:sta uskoi alan ulkoistamisen lisääntyvän eri muodoissa (Kuva 9). Yhteensä 22 haastateltavaa uskoi toimitilajohtamisen ulkoistamisen lisääntyvän kaikilla aloilla. Yhdeksän haastateltavaa katsoi ulkoistamisen keskittyvän uusille kiinteistöjohtamisen ostopalvelualoille, kuten omaisuuden hoitoon ja erikoistuneisiin käyttäjäpalveluihin. Neljä haastateltavaa uskoi toimitilajohtamisen ulkoistamisen lisääntyvän vain tietyillä aloilla, kuten vakuutusyhtiöiden kiinteistöyksiköissä ja pienempien kiinteistöomistajien keskuudessa. Kuusi haastateltavaa uskoi toimitilajohtamisen ulkoistamisen vakiintuvan tulevaisuudessa syklisen trendin myötä. 6 4 9 22 lisääntyy lisääntyy (erikoistuu) lisääntyy joillakin aloilla vakiintuu (syklisesti) Kuva 9 Toimitilajohtamisen ulkoistaminen haastattelututkimuksen mukaan Ulkoistamisen ja uuden talouden kehityksen kautta toimitilajohtaminen tulee muuttamaan muotoaan tulevaisuudessa merkittävästi. Laajan eurooppalaisia toimitilapalveluja koskevan tutkimuksen mukaan vuonna 2000-2005 toimitilajohtamiseen ja -palveluihin tulee vaikuttamaan eniten seuraavat asiat 3 : 1 Office Life Canada Journal. Top Ten Reasons to Outsource -Article, 1997. s. 15. 2 Tuomela, A. Service Provision Trends of Facility Management in Northern Europe, 2000. 3 Jervis. Facilities Management Trends in Europe, Advanced Workplace Associates, 2001. 19