Raportteja Espoosta 1/2007. eet vuonna Juhani Määttälä

Raportteja Espoosta 1/27 Espoon kaupungin Interne ernetpalaut alauttee eet vuonna Juhani Määttälä

RAPORTTEJA ESPOOSTA 1/27 Espoon kaupungin Internetpalautteet vuonna Juhani Määttälä ESPOON KAUPUNKI KEHITTÄMIS- JA TUTKIMUSRYHMÄ Esbo stads utvecklings- och utredningsgrupp City of Espoo Research and Development 27

ESPOON KAUPUNKI KEHITTÄMIS- JA TUTKIMUSRYHMÄ KUVAILULEHTI Tekijä(t) Juhani Määttälä Nimike ESPOON KAUPUNGIN INTERNET-PALAUTTEET VUONNA Julkaisija (Virasto tai laitos) Espoon kaupunki, Kehittämis- ja tutkimusryhmä Julkaisusarjan nimike Raportteja Espoosta ISSN-numero 147-4 Tiivistelmä ISBN-numero - Julkaisuaika 27 Osanumero 1/27 Kieli suomi Sivumäärä, liitteet 1 s. Painopaikka Espoo Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Espoon kaupungin saamat Internet-palautteet vuonna. Verkkopalautteita saatiin vuonna yhteensä 3 696. Palautteiden määrä on vuodesta 23 lähtien pysynyt ennallaan. Verkkopalautejärjestelmässä kuntalainen voi osoittaa palautteensa johonkin 28 aihealueeseen tai suoraan niihin mahdollisesti sisältyviin kohteisiin, jotka kattavat kaupungin koko toiminnan asumisesta yrityspalveluihin. Raportissa tarkastellaan jokaista aihealuetta ja niitä kohteita, joita järjestelmän jakaumista oli mahdollista saada. Palautteiden jakaantuminen aihealueittain on pysynyt edellisvuoteen verrattuna melko samankaltaisena, mutta joitakin eroja voidaan havaita. Kuntalaiset ovat antaneet palautteita edellisvuotta enemmän erityisesti E-palveluista, asumisesta ja kaavoituksesta. Kyseisten palautteiden määrä on noussut vähintään %. Palautteiden määrä laski eniten kuluttajaneuvontaan, yrityspalveluihin, kirjastoon ja nuorisoon liittyvissä asioissa. Internet - palautejärjestelmässä palautteen antaja sijoittaa palautteensa joihinkin seuraavista palautetyypeistä: kiitokset, kommentti, kysymys, moitteet tai toimenpide-ehdotus. Suurin osa palautteista oli kysymyksiä (31 %), toimenpide-ehdotuksia (29 %) ja moitteita (27 %). Pieni osa palautteista oli kommentteja (8 %) ja kiitoksia (4 %). Näistä palautetyypeistä on aihealueittain tarkempaa tietoa raportissa. Kuntalaiset ovat saaneet vastauksen palautteeseensa keskimäärin seitsemässä vuorokaudessa. Kaupungin sisäinen suositus vastausajaksi on viisi vuorokautta. Pisimmät keskimääräiset vastausajat koskivat aihealueena sosiaalipalveluita (2 vuorokautta). Verkkopalautteiden joukossa oli 1 vanhentunutta palautetta, joihin ei vastattu lainkaan. Asiasanat Internet, asiakaspalaute, palaute, Espoo, verkkopalaute, kaupunki, palvelut, palautejärjestelmä Jakelu ja myynti Espoon kaupunki Kehittämis- ja tutkimusryhmä puh. (9) 816 2239 PL 12 faksi (9) 816 22321 27 ESPOON KAUPUNKI e-mail tieto@espoo.fi

ESBO STAD UTVECKLING OCH UTREDNING PRESENTATIONSBLAD Författare Juhani Määttälä Titel ESPOON KAUPUNGIN INTERNET-PALAUTTEET VUONNA (Synpunkter inlämnade via Esbo stads webbplats ) Utgivare (Ämbetsverk eller institution) Utgivningsår Antal sidor, bilagor Esbo stad, utveckling och utredning Publikationsserie Raportteja Espoosta ISSN 147-4 Sammandrag ISBN - 27 Nummer 1/27 Språk finska 1 s. Tryckningsort Esbo Utredningens syfte var att reda ut synpunkter inlämnade via Esbo stads webbplats. Antalet lämnade meddelanden uppgick till 3 696. Mängden har sedan 23 förblivit oförändrad. Systemet med synpunkter via webben ger kommuninvånarna möjligheter att rikta sina synpunkter till ett av 28 ämnesområden eller direkt till objekt som ingår i dem och som täcker stadens hela verksamhet från boende till företagstjänster. Rapporten tar upp varje temaområde och de objekt som kan utläsas ur systemet. Fördelningen enligt ämnesområde är snarlik fjolårets, men vissa skillnader kan iakttas. Mer än i fjol har det inkommit synpunkter på E-tjänster, boende och planläggning. Ökningen i fråga om dessa är minst procent. Mest sjönk antalet synpunkter i fråga om konsumentrådgivning, företagstjänster, bibliotek och ungdomar. Den som ger synpunkter väljer en av följande meddelandetyper: beröm, kommentar, fråga, kritik eller förslag till åtgärd. De flesta meddelandena var frågor (31 %), förslag till åtgärd (29 %) och kritik (27 %). En liten del var kommentarer (8 %) och beröm (4 %). Dessa typer tas upp mer detaljerat i rapporten. Att få svar har i genomsnitt tagit sju dygn. Stadens interna rekommendation är fem dygn. De längsta genomsnittliga svarstiderna gällde ämnesområdet Socialservice (2 dygn). Bland inlämnade synpunkter fanns 1 meddelanden som blivit inaktuella och som inte besvarades alls. Ämnesord Internet, kundsynpunkter, synpunkt, Esbo, webbsynpunkt, staden, tjänster. Distribution och försäljning Esbo stad Utveckling och utredning PB 12 27 Esbo stad tel.9-8162 239 fax 9-8162 2321 tieto@espoo.fi

ESIPUHE Espoon kaupungin Internet -sivuilla on mahdollisuus antaa palautteita kaupungin palveluista. Palautteita saatiin vuonna yhteensä 3 696. Palautteiden määrä oli edellisvuoteen verrattuna pysynyt melkein ennallaan. Palautteen antajat määrittelevät palautejärjestelmässä itse, että haluavatko antaa kiitokset, kommentin, kysymyksen, moitteet vai toimenpide-ehdotuksen. Lisäksi palaute osoitetaan johonkin 28 aihealueeseen tai suoraan niihin mahdollisesti sisältyviin kohteisiin asumisesta yrityspalveluihin. Eniten palautteita saatiin kaduista, teistä ja toreista, liikunnasta sekä E- palveluista. Näitä palveluita käyttävät myös useimmat kuntalaiset. WWW-sivuista, terveyspalveluista ja liikenteestä saatiin seuraavaksi eniten palautteita. Espoon kaupunki kerää palautteita kuntalaisilta monin eri tavoin. Verkkopalaute on vain yksi tapa palautteen saamiseksi. Verkkopalautteen etu kuntalaisen kannalta on palautteen antamisen helppous ja epämuodollisuus sekä järjestelmän sisältämä varmuus siitä, että palaute menee eteenpäin organisaatiossamme. Palautteisiin vastaavat ns. vastausringit, jotka hoitavat oman aihealueensa saaman palautteen käsittelyn. Palautteista on tuotettu vuosittain raportti vuodesta 22 lähtien. Asiakas sai palautteeseensa vastauksen keskimäärin seitsemässä vuorokaudessa. Verkkopalauteraportin laati hallintosuunnittelija Juhani Määttälä kehittämis- ja tutkimusryhmästä. Espoossa 14.3.27 Markku Takala kehittämisjohtaja

9 SISÄLLYS 1 Johdanto...11 2 Katsaus verkkopalautteisiin...11 3 Asuminen...16 4 E-palvelut...17 Hallinto ja päätöksenteko...19 6 Kaavoitus...2 7 Kadut, tiet ja torit...21 8 Kartat ja tontit...22 9 Kaupungin talous...23 1 Kirjasto...2 11 Kulttuuri...26 12 Kuluttajaneuvonta...27 13 Liikenne...28 14 Liikunta...29 1 Matkailu...31 16 Nuoriso...32 17 Opetus ja koulut...33 18 Päivähoito...3 19 Rakentaminen...36 2 Sosiaalipalvelut...37 21 Terveydensuojelu...39 22 Terveyspalvelut...4 23 Turvallisuus...41 24 Vanhustenhuolto...42 2 Vesi ja jätevesi...44 26 WWW-sivut...4 27 Yhteispalvelupiste...46 28 Ympäristö...47 29 Yrityspalvelut...48 3 Muu palaute...49 31 Johtopäätökset...1

11 1 Johdanto Palaute on tärkeää palveluiden laadun parantamisessa. Palautteet antavat mahdollisuuden palveluiden arviointiin ja niiden kehittämiseen. Laadukkaat palvelut ovatkin koko Suomen kansallisen kilpailukyvyn perusta. Espoon kaupungilla on ollut vuodesta 22 lähtien käytössään verkkopalautejärjestelmä, johon kuntalaisilla on mahdollisuus antaa palaute kaupungin eri palveluista. Verkkosivujen kautta palautteen antaminen on vaivatonta. Palautteen etenemistä ja mahdollisia toimenpiteitä voi myös seurata järjestelmän kautta. Verkkopalautejärjestelmästä on kasvamassa merkittävä palvelu, jonka avulla kaupungin toimintaa pyritään edelleen kehittämään. Tärkeä arvioinnin kohde verkkopalautejärjestelmässä on myös se, mitä kaupunki on vastannut palautteen antajalle ja mitä toimenpiteitä palautteen johdosta on tehty. Verkkopalautteisiin vastaaminen on palautteen antajalle merkki siitä, että hänen viestinsä on huomioitu. Palveluiden laadun parantamiseksi on tärkeää, että palautteista seuraa myös todellisia toimenpiteitä. Raportissa perehdytään Espoon kaupungille vuonna tulleisiin verkkopalautteisiin. 2 Katsaus verkkopalautteisiin Espoon kaupunki sai vuonna yhteensä 3 696 verkkopalautetta. Palautteiden määrä kasvoi vuonna 23, mutta on sen jälkeen pysynyt ennallaan. 4 3 3 2 2 1 1 282 3682 3674 371 3696 22 23 24 2 Kuva 1. Verkkopalautteiden määrä vuosina 22 Verkkopalautejärjestelmässä on 28 aihealuetta, joihin voidaan antaa palaute. Tässä raportissa tarkastellaan jokaista aihealuetta ja niitä kohteita, joita järjestelmän jakaumista oli

12 mahdollista saada. Verkkopalautejärjestelmässä palautteen antaja luokittelee palautteensa palautetyypin mukaan joko kiitoksena, kommenttina, kysymyksenä, moitteena tai toimenpide-ehdotuksena. Näitä palautetyyppejä käsitellään tarkemmin kunkin aihealueen kohdalla. Taulukko 1. Verkkopalautteet aihealueittain vuosina 2 ja Palautteet aihealueittain 2 Muutos Asuminen 68 2 % 18 3 % 9 % E-palvelut 167 % 4 11 % 14 % Hallinto ja päätöksenteko 8 2 % 99 3 % 16 % Kaavoitus 7 2 % 1 3 % % Kadut, tiet ja torit 873 24 % 767 21 % -12 % Kartat ja tontit 68 2 % 36 1 % -47 % Kaupungin talous 16 % 16 % % Kirjasto 141 4 % 4 1 % -62 % Kulttuuri 3 1 % 69 2 % 3 % Kuluttajaneuvonta 16 % 3 % -81 % Liikenne 166 4 % 22 6 % 33 % Liikunta 468 13 % 438 12 % -6 % Matkailu 27 1 % 21 1 % -22 % Nuoriso 2 1 % 9 % - % Opetus ja koulut 2 7 % 179 % -3 % Päivähoito 12 3 % 83 2 % -19 % Rakentaminen 87 2 % 66 2 % -24 % Sosiaalipalvelut 121 3 % 122 3 % 1 % Terveydensuojelu 16 % 18 % 13 % Terveyspalvelut 22 6 % 23 6 % 2 % Turvallisuus 38 1 % 2 1 % -34 % Vanhustenhuolto 33 1 % 34 1 % 3 % Vesi ja jätevesi 1 % 3 1 % -4 % WWW - sivut 189 % 231 6 % 22 % Yhteispalvelupiste 1 % 13 % -13 % Ympäristö 227 6 % 178 % -22 % Yrityspalvelut 4 % 1 % -7 % Muu palaute 11 3 % 141 4 % 4 % Yhteensä 371 1 % 3696 1 % %

13 Kuvassa 2 on viiden suurimman aihealueen verkkopalautteet vuonna. 9 8 7 6 4 3 2 1 767 Kadut, tiet ja torit 438 4 231 23 Liikunta E-palvelut WWW - sivut Terveyspalvelut Kuva 2. Verkkopalautteet viiden suurimman aihealueen mukaan vuonna Vuonna annetut verkkopalautteet olivat tyypiltään yleisimmin Espoon kaupungille kohdistettuja kysymyksiä (31 %). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpide-ehdotukset (29 %) ja moitteet (27 %). Vuoden palautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 2. Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin 14 kappaletta vähemmän kuin edellisenä vuonna. Taulukko 2. Palautetyypit vuosina 2 ja Palautetyyppi 2 Kiitokset 119 3 % 166 4 % Kommentti 38 8 % 34 8 % Kysymys 1284 3 % 1139 31 % Moitteet 976 26 % 997 27 % Toimenpide-ehdotus 114 27 % 19 29 % Yhteensä 371 1 % 3696 1 %

14 Kuvassa 3 on palautetyyppien jakauma vuosina 2 ja. 4 3 3 2 2 1 1 3 31 8 8 3 4 Kiitokset Kommentti Kysymys 29 26 27 27 Moitteet Toimenpideehdotus 2 Kuva 3. Palautetyypit (%) vuosina 2 ja haluttu vastaustapa vuosina 2 ja oli sähköposti. Taulukko 3. Verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 18 4 % 131 4 % Sähköposti 274 74 % 26 7 % Posti 63 2 % 44 1 % Puhelin 8 2 % 83 2 % 1 % 1 % Palaute ei edellytä vastausta 64 18 % 832 23 % Yhteensä 371 1 % 3696 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo oli vuosina 2 ja seitsemän vuorokautta. Vuonna 2 vastattiin suoraan 349 palautteeseen. Vuonna suoraan vastattuja palautteita oli 321 kappaletta. Seuraavassa taulukossa on esitetty vuosien 2 ja aihealueittaiset vastausajat.

1 Taulukko 4. Vastausaika palautteen saamisesta aihealueittain vuosina 2 ja Palautteet aihealueittain 2 vastausaikojen vastausaikojen keskiarvo keskiarvo (vrk) (vrk) Asuminen 4 4 E-palvelut 2 2 Hallinto ja päätöksenteko 3 Kaavoitus 7 3 Kadut, tiet ja torit 8 8 Kartat ja tontit 3 2 Kaupungin talous 13 9 Kirjasto 2 2 Kulttuuri 9 1 Kuluttajaneuvonta 3 4 Liikenne 6 6 Liikunta 6 3 Matkailu 2 3 Nuoriso 2 4 Opetus ja koulut 6 1 Päivähoito 12 7 Rakentaminen 9 16 Sosiaalipalvelut 14 2 Terveydensuojelu 4 12 Terveyspalvelut 1 Turvallisuus 2 Vanhustenhuolto 16 17 Vesi ja jätevesi 4 4 WWW - sivut 7 Yhteispalvelupiste 7 13 Ympäristö 9 8 Yrityspalvelut 8 Muu palaute 12 6 Keskimääräinen vastausaika 7 7 Keskimääräisesti pisimmät vastausajat palautteisiin vuonna koskivat aihealueena sosiaalipalveluita (2 vuorokautta). Seuraavaksi pisimmät keskimääräiset vastausajat olivat vanhustenhuollosta (17 vuorokautta), rakentamisesta (16 vuorokautta), kulttuurista (1 vuorokautta), yhteispalvelupisteestä (13 vuorokautta), terveydensuojelusta (12 vuorokautta) sekä opetuksesta ja kouluista (1 vuorokautta). Keskimääräinen vastausaika on merkittävästi lyhentynyt seuraavilla aihealueilla: nuoriso (2 vuorokaudesta 4 vuorokauteen), muu palaute (12 vuorokaudesta 6 vuorokauteen), terveyspalvelut (1 vuorokaudesta vuorokauteen) ja päivähoito (12 vuorokaudesta 7 vuorokauteen). Huomattava pidentyminen on ollut sosiaalipalveluissa (14 vuorokaudesta 2 vuorokauteen), yrityspalveluissa ( vuorokaudesta 8 vuorokauteen), terveydensuojelussa (4 vuorokaudesta 12 vuorokauteen), rakentamisessa (9 vuorokaudesta 16 vuorokau-

16 teen), yhteispalvelupisteessä (7 vuorokaudesta 13 vuorokauteen) ja kulttuurissa (9 vuorokaudesta 1 vuorokauteen). Verkkopalautteiden joukossa oli vuonna yhteensä 1 vanhentunutta palautetta, joihin ei ole vastattu. Näiden määrä on vähentynyt vuodesta 2. Aihealueista eniten vastaamatta jättämistä tapahtui vuonna vanhustenhuollon palautteissa (4 kpl) sekä seuraavaksi eniten sosiaalipalveluiden palautteissa (3 kpl) ja kulttuurin palautteissa (3 kpl). Taulukko. Vastaamattomat palautteet aihealueittain vuosina 2 ja Aihealueet 2 Asuminen 1 E-palvelut 1 1 Kadut, tiet ja torit 1 Kulttuuri 1 3 Rakentaminen 1 Sosiaalipalvelut 14 3 Terveyspalvelut 3 Vanhustenhuolto 9 4 Yhteispalvelupiste 1 Yhteensä 28 1 3 Asuminen Asumisesta saatiin vuonna yhteensä 18 verkkopalautetta (3 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (4 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (33 palautetta). Vuoden verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 2. Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna tehtiin 23 enemmän kuin edellisenä vuonna. 4 4 3 3 2 2 1 1 3 6 7 1 39 4 33 1 9 14 2 Kuva 4. Asumiseen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja

17 Taulukko 6. Asumiseen liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 4 6 % 6 6 % Sähköposti 74 % 8 4 % Posti 3 4 % 7 6 % Puhelin 4 6 % % Palaute ei edellytä vastausta 7 1 % 32 3 % Yhteensä 68 1 % 18 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on ollut sekä vuonna 2 että vuonna neljä vuorokautta. Vuonna vastattiin suoraan kolmeen palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yksi vanhentunut palaute (1 %), johon ei ole vastattu. Lisäksi palautteiden joukossa oli yhteensä 22 palautetta (2 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 27 vuorokautta. 4 E-palvelut E-palveluista saatiin vuonna yhteensä 4 verkkopalautetta (11 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat työväenopiston kurssihakua, rekisteröitymistä ja E- palveluita. Taulukko 7. E-palveluiden verkkopalautteet kohteittain vuosina 2 ja Palautteiden kohteet 2 E-palvelut 78 47 % 87 22 % Asian vireillepano Avoimet työpaikat 19 % Päivähoitohakemus 3 2 % 1 4 % Rekisteröityminen 33 2 % 131 33 % Tilavarauspalvelu 1 1 % 1 % Työväenopiston kurssihaku 44 26 % 143 36 % Venepaikat 8 % 4 1 % Yhteensä 167 1 % 4 1 %

18 Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna tehtiin kysymyksinä (23 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (94 palautetta). Vuoden verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 2. Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin 1 enemmän kuin edellisenä vuonna. 2 23 2 1 1 3 24 33 7 3 94 12 38 2 Kuva. E-palveluihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja Taulukko 8. E-palveluihin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 1 6 % 8 2 % Sähköposti 137 82 % 33 84 % Posti 1 % Puhelin 9 % 1 4 % Palaute ei edellytä vastausta 11 7 % 41 1 % Yhteensä 167 1 % 4 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on ollut sekä vuonna 2 että vuonna kaksi vuorokautta. Vuonna vastattiin suoraan kolmeentoista palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yksi vanhentunut palaute, johon ei ole vastattu. Lisäksi palautteiden joukossa oli yhteensä 36 palautetta (9 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 49 vuorokautta.

19 Hallinto ja päätöksenteko Kaupungin hallinnosta ja päätöksenteosta saatiin vuonna yhteensä 99 verkkopalautetta (3 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin moitteita (3 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (2 palautetta) ja toimenpide-ehdotukset (2 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin seitsemäntoista vähemmän kuin edellisenä vuonna. 4 3 37 3 3 2 2 1 11 13 2 23 17 2 2 1 3 Kuva 6. Hallintoon ja päätöksentekoon liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja Taulukko 9. Hallintoon ja päätöksentekoon liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 6 7 % 3 3 % Sähköposti 4 3 % 47 47 % Posti 3 4 % 3 3 % Puhelin 7 8 % 2 2 % 1 1 % Palaute ei edellytä vastausta 23 27 % 44 44 % Yhteensä 8 1 % 99 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 2 viidestä vuorokaudesta vuoden kolmeen vuorokauteen. Vuonna vastattiin suoraan neljään palautteeseen.

2 Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä yksitoista palautetta (11 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 46 vuorokautta. 6 Kaavoitus Kaavoituksesta saatiin vuonna yhteensä 1 verkkopalautetta (3 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin moitteita (47 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (24 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna tehtiin 39 enemmän kuin edellisenä vuonna. 4 4 3 3 2 2 1 1 1 3 7 1 37 24 8 47 17 16 2 Kuva 7. Kaavoitukseen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja Taulukko 1. Kaavoitukseen liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 11 1 % Sähköposti 9 84 % 64 61 % Posti 3 3 % Puhelin 1 1 % Palaute ei edellytä vastausta 11 16 % 26 2 % Yhteensä 7 1 % 1 1 %

21 Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 2 seitsemästä vuorokaudesta vuoden kolmeen vuorokauteen. Vuonna vastattiin suoraan neljään palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä kaksitoista palautetta (11 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään kaksikymmentä vuorokautta. 7 Kadut, tiet ja torit Kaduista, teistä ja toreista saatiin vuonna yhteensä 767 verkkopalautetta (21 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (383 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (173 palautetta) ja moitteet (147 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna tehtiin 78 vähemmän kuin edellisenä vuonna. 4 4 3 3 2 2 1 1 22 31 37 33 238 173 22 147 383 31 2 Kuva 8. Katuihin, teihin ja toreihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja

22 Taulukko 11. Katuihin, teihin ja toreihin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 37 4 % 19 2 % Sähköposti 664 76 % 74 7 % Posti 1 1 % 7 1 % Puhelin 6 1 % 13 2 % Palaute ei edellytä vastausta 16 18 % 14 2 % Yhteensä 873 1 % 767 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on ollut sekä vuonna 2 että vuonna kahdeksan vuorokautta. Vuonna vastattiin suoraan 93 palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 243 palautetta (32 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 13 vuorokautta. 8 Kartat ja tontit Kartoista ja tonteista saatiin vuonna yhteensä 36 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (17 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpide-ehdotukset (9 palautetta) ja moitteet (7 palautetta). Vuoden verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 2. Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin yksitoista vähemmän kuin edellisenä vuonna. 3 28 2 2 1 1 11 17 14 14 7 9 2 1 1 2 Kuva 9. Karttoihin ja tontteihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja

23 Taulukko 12. Karttoihin ja tontteihin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 2 3 % Sähköposti 4 79 % 28 78 % Posti 1 3 % Puhelin 1 3 % Palaute ei edellytä vastausta 12 18 % 6 17 % Yhteensä 68 1 % 36 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 2 kolmesta vuorokaudesta vuoden kahteen vuorokauteen. Vuonna vastattiin suoraan yhteen palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yksi palaute (3 %), johon on vastattu myöhässä. Siihen vastaaminen kesti yhdeksän vuorokautta. 9 Kaupungin talous Kaupungin taloudesta saatiin vuonna yhteensä kuusitoista verkkopalautetta ( % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kommentteja ( palautetta) ja kysymyksiä ( palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin neljä vähemmän kuin edellisenä vuonna.

24 1 9 8 7 6 4 3 2 1 1 2 9 2 2 2 4 2 Kuva 1. Kaupungin talouteen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja Taulukko 13. Kaupungin talouteen liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut Sähköposti 1 94 % 14 88 % Posti Puhelin 1 6 % 1 6 % Palaute ei edellytä vastausta 1 6 % Yhteensä 16 1 % 16 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 2 kolmestatoista vuorokaudesta vuoden yhdeksään vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä kahdeksan palautetta ( %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 39 vuorokautta.

2 1 Kirjasto Kirjastosta saatiin vuonna yhteensä 4 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin moitteita (2 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpide-ehdotukset (17 palautetta) ja kysymykset (11 palautetta). Vuoden verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 2. Suurin lukumääräinen ero oli sekä moitteissa että toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna tehtiin 28 vähemmän kuin edellisenä vuonna. 6 48 4 4 3 2 1 3 2 1 4 3 11 2 17 2 Kuva 11. Kirjastoon liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja Taulukko 14. Kirjastoon liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 4 % 6 11 % Sähköposti 78 % 33 61 % Posti 3 2 % Puhelin Palaute ei edellytä vastausta 39 % 1 28 % Yhteensä 141 1 % 4 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on ollut sekä vuonna 2 että vuonna kaksi vuorokautta. Vuonna vastattiin suoraan kuuteen palautteeseen.

26 Verkkopalautteiden joukossa oli yksi palaute (2 %), johon on vastattu myöhässä. Siihen vastaaminen kesti kaksitoista vuorokautta. 11 Kulttuuri Kulttuurista saatiin vuonna yhteensä 69 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat kulttuuritoimen keskusta. Taulukko 1. Kulttuurin verkkopalautteet kohteittain vuosina 2 ja Palautteiden aiheet 2 Kulttuuri 6 11 % 7 1 % Kulttuurikeskus 1 28 % 7 1 % Kulttuuritoimen keskus 22 42 % 46 67 % Museo 9 17 % 9 13 % Sinfonietta 1 2 % Yhdyskuntatyö Yhteensä 3 1 % 69 1 % Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna tehtiin toimenpide-ehdotuksina (2 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (1 palautetta) ja kysymykset (14 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli toimenpide-ehdotuksissa, joita tehtiin vuonna kaksitoista enemmän kuin edellisenä vuonna. 3 2 24 2 2 1 1 2 7 1 14 7 1 13 2 Kuva 12. Kulttuuriin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja

27 Taulukko 16. Kulttuuriin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 1 2 % 4 6 % Sähköposti 44 83 % 44 64 % Posti Puhelin Palaute ei edellytä vastausta 8 1 % 21 3 % Yhteensä 3 1 % 69 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 2 yhdeksästä vuorokaudesta vuoden viiteentoista vuorokauteen. Vuonna vastattiin suoraan kahdeksaan palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli kaksi vanhentunutta palautetta (3 %), joihin ei ole vastattu. Lisäksi palautteiden joukossa oli yhteensä 21 palautetta (3 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään yhdeksän vuorokautta ja enimmillään 397 vuorokautta. 12 Kuluttajaneuvonta Kuluttajaneuvonnasta saatiin vuonna yhteensä kolme verkkopalautetta ( % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin moitteita (2 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin kymmenen vähemmän kuin edellisenä vuonna. 12 11 1 8 6 4 2 1 2 1 2 1 1 2 Kuva 13. Kuluttajaneuvontaan liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja

28 Taulukko 17. Kuluttajaneuvontaan liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 2 13 % Sähköposti 13 81 % 2 67 % Posti Puhelin Palaute ei edellytä vastausta 1 6 % 1 33 % Yhteensä 16 1 % 3 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 2 kolmesta vuorokaudesta vuoden neljään vuorokauteen. Vuonna vastattiin suoraan yhteen palautteeseen. 13 Liikenne Liikenteestä saatiin vuonna yhteensä 22 verkkopalautetta (6 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (116 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (42 palautetta) ja kysymykset (38 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna tehtiin 3 enemmän kuin edellisenä vuonna. 14 12 116 1 8 6 4 2 4 14 2 46 38 38 42 63 2 Kuva 14. Liikenteeseen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja

29 Taulukko 18. Liikenteeseen liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 8 % 2 % Sähköposti 13 78 % 17 77 % Posti 3 1 % Puhelin 2 1 % Palaute ei edellytä vastausta 28 17 % 4 18 % Yhteensä 166 1 % 22 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on ollut sekä vuonna 2 että vuonna kuusi vuorokautta. Vuonna vastattiin suoraan yhteentoista palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 6 palautetta (27 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 4 vuorokautta. 14 Liikunta Liikunnasta saatiin vuonna yhteensä 438 verkkopalautetta (12 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (138 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (129 palautetta) ja moitteet (112 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna tehtiin 19 vähemmän kuin edellisenä vuonna.

3 16 14 12 1 8 6 4 2 19 2 34 39 14 129 131 112 139138 2 Kuva 1. Liikuntaan liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja Taulukko 19. Liikuntaan liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 24 % 16 4 % Sähköposti 361 77 % 327 7 % Posti 2 % 1 % Puhelin 2 % 3 1 % 1 % Palaute ei edellytä vastausta 79 17 % 9 21 % Yhteensä 468 1 % 438 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 2 kuudesta vuorokaudesta vuoden kolmeen vuorokauteen. Vuonna vastattiin suoraan 3 palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 8 palautetta (13 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 28 vuorokautta.

31 1 Matkailu Matkailusta saatiin vuonna yhteensä 21 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (1 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpide-ehdotukset ( palautetta). Vuoden verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 2. Suurin lukumääräinen ero oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna tehtiin neljä vähemmän kuin edellisenä vuonna. 12 1 11 1 9 8 6 2 4 3 3 3 3 2 1 Kuva 16. Matkailuun liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja Taulukko 2. Matkailuun liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut Sähköposti 22 81 % 13 62 % Posti 1 4 % 2 1 % Puhelin Palaute ei edellytä vastausta 4 1 % 6 29 % Yhteensä 27 1 % 21 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 2 kahdesta vuorokaudesta vuoden kolmeen vuorokauteen. Vuonna vastattiin suoraan yhteen palautteeseen.

32 Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä kolme palautetta (14 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään yhdeksän vuorokautta. 16 Nuoriso Nuorisosta saatiin vuonna yhteensä yhdeksän verkkopalautetta ( % kaikista palautteista). Palautteet koskivat nuorisoasiainkeskusta. Taulukko 21. Nuorison verkkopalautteet kohteittain vuosina 2 ja Palautteiden aiheet 2 Nuoriso Nuoriso - Nuorisoasiainkeskus 2 1 % 9 1 % Nuoriso - Nuorisovaltuusto Yhteensä 2 1 % 9 1 % Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna tehtiin kysymyksinä (4 palautetta) ja moitteina (4 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin kahdeksan vähemmän kuin edellisenä vuonna. 14 12 12 1 8 2 6 4 4 4 3 2 1 Kuva 17. Nuorisoon liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja

33 Taulukko 22. Nuorisoon liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 2 1 % Sähköposti 14 7 % 8 89 % Posti Puhelin 1 % Palaute ei edellytä vastausta 3 1 % 1 11 % Yhteensä 2 1 % 9 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 2 kahdestakymmenestä vuorokaudesta vuoden neljään vuorokauteen. Vuonna vastattiin suoraan yhteen palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä kaksi palautetta (22 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään yksitoista vuorokautta. 17 Opetus ja koulut Opetuksesta ja kouluista saatiin vuonna 2 yhteensä 2 verkkopalautetta (7 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat työväenopistoa ja suomenkielisen opetuksen tulosyksikköä. Taulukko 23. Opetuksen ja koulujen verkkopalautteet kohteittain vuosina 2 ja Palautteiden aiheet 2 Opetus ja koulut 11 4 % 12 7 % Opetus ja koulut - Ruotsinkielisen päivähoidon ja opetuksen tulosyksikkö 2 % 11 6 % Opetus ja koulut - Suomenkielisen opetuksen tulosyksikkö 16 63 % 77 43 % Opetus ja koulut - Työväenopisto 79 31 % 79 44 % Yhteensä 2 1 % 179 1 % Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna tehtiin kysymyksinä (81 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet ( palautetta) ja toimenpide-ehdotukset (34 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin 34 vähemmän kuin edellisenä vuonna.

34 14 12 11 1 8 81 7 2 6 4 32 36 34 2 2 4 1 Kuva 18. Opetukseen ja kouluihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja Taulukko 24. Opetukseen ja kouluihin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 6 2 % 3 % Sähköposti 198 78 % 13 7 % Posti 4 2 % 1 1 % Puhelin 2 % 4 2 % Palaute ei edellytä vastausta 42 16 % 34 19 % Yhteensä 2 1 % 179 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 2 kuudesta vuorokaudesta vuoden kymmeneen vuorokauteen. Vuonna vastattiin suoraan 23 palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 61 palautetta (34 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 197 vuorokautta.

3 18 Päivähoito Päivähoidosta saatiin vuonna yhteensä 83 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat koko kaupunkia. Taulukko 2. Päivähoidon verkkopalautteet kohteittain vuosina 2 ja Palautteiden aiheet 2 Päivähoito 3 3 % 9 11 % Päivähoito - Espoon keskus 22 22 % 9 11 % Päivähoito - Espoonlahti 16 16 % 12 14 % Päivähoito - Koko kaupunkia koskeva 27 26 % 38 46 % Päivähoito - Leppävaara 2 2 % 8 1 % Päivähoito - Matinkylä-Olari 7 7 % 2 2 % Päivähoito - Tapiola 7 7 % 6 % Yhteensä 12 1 % 83 1 % Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna tehtiin kysymyksinä (41 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (17 palautetta) ja toimenpide-ehdotukset (13 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna tehtiin kuusitoista vähemmän kuin edellisenä vuonna. 4 4 3 3 2 2 1 1 1 7 8 38 41 33 17 22 13 2 Kuva 19. Päivähoitoon liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja

36 Taulukko 26. Päivähoitoon liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 1 1 % 3 4 % Sähköposti 86 84 % 63 76 % Posti 1 1 % Puhelin 2 2 % 3 4 % Palaute ei edellytä vastausta 12 12 % 14 17 % Yhteensä 12 1 % 83 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 2 kahdestatoista vuorokaudesta vuoden seitsemään vuorokauteen. Vuonna vastattiin suoraan kolmeen palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 22 palautetta (27 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 82 vuorokautta. 19 Rakentaminen Rakentamisesta saatiin vuonna yhteensä 66 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (26 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (21 palautetta) ja toimenpide-ehdotukset (14 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin 24 vähemmän kuin edellisenä vuonna. 6 4 3 2 1 1 3 3 2 26 22 21 11 14 2 Kuva 2. Rakentamiseen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja

37 Taulukko 27. Rakentamiseen liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 2 2 % 3 % Sähköposti 73 84 % 46 7 % Posti 1 1 % Puhelin 2 2 % 1 2 % Palaute ei edellytä vastausta 9 1 % 16 24 % Yhteensä 87 1 % 66 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 2 yhdeksästä vuorokaudesta vuoden kuuteentoista vuorokauteen. Vuonna vastattiin suoraan kolmeen palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yksi vanhentunut palaute (2 %), johon ei ole vastattu. Lisäksi palautteiden joukossa oli yhteensä 3 palautetta (3 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 13 vuorokautta. 2 Sosiaalipalvelut Sosiaalipalveluista saatiin vuonna yhteensä 122 verkkopalautetta (3 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat koko kaupunkia ja Leppävaaraa. Taulukko 28. Sosiaalipalveluiden verkkopalautteet kohteittain vuosina 2 ja Palautteiden aiheet 2 Sosiaalipalvelut 7 6 % 19 16 % Sosiaalipalvelut - Espoon keskus 1 8 % 1 8 % Sosiaalipalvelut - Espoonlahti 4 % 1 1 % Sosiaalipalvelut - Koko kaupunkia koskeva 1 42 % 3 29 % Sosiaalipalvelut - Leppävaara 27 22 % 27 22 % Sosiaalipalvelut - Matinkylä-Olari 1 8 % 1 8 % Sosiaalipalvelut - Tapiola 6 % 4 % Sosiaalipalvelut - Yhteiset palvelut 4 % 1 12 % Yhteensä 121 1 % 122 1 %

38 Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna tehtiin kysymyksinä (48 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (41 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin viisi vähemmän kuin edellisenä vuonna. 6 4 3 2 1 2 4 11 14 3 48 38 41 17 1 2 Kuva 21. Sosiaalipalveluihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja Taulukko 29. Sosiaalipalveluihin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 4 3 % 1 1 % Sähköposti 66 % 74 61 % Posti 14 12 % 4 3 % Puhelin 13 11 % 11 9 % Palaute ei edellytä vastausta 24 2 % 32 26 % Yhteensä 121 1 % 122 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 2 neljästätoista vuorokaudesta 2 vuorokauteen vuonna. Vuonna vastattiin suoraan neljään palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli kolme vanhentunutta palautetta (2 %), joihin ei ole vastattu. Lisäksi palautteiden joukossa oli yhteensä 8 palautetta (48 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 248 vuorokautta.

39 21 Terveydensuojelu Terveydensuojelusta saatiin vuonna yhteensä 18 verkkopalautetta ( % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (6 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpide-ehdotukset ( palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli kommenteissa, joita vuonna tehtiin kaksi enemmän kuin edellisenä vuonna. 7 6 4 3 3 6 4 4 6 2 2 1 1 Kuva 22. Terveydensuojeluun liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja Taulukko 3. Terveydensuojeluun liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut Sähköposti 11 69 % 14 78 % Posti Puhelin 1 6 % Palaute ei edellytä vastausta 4 2 % 4 22 % Yhteensä 16 1 % 18 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 2 neljästä vuorokaudesta vuoden kahteentoista vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä viisi palautetta (28 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 148 vuorokautta.

4 22 Terveyspalvelut Terveyspalveluista saatiin vuonna yhteensä 23 verkkopalautetta (6 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat Espoonlahtea ja koko kaupunkia. Taulukko 31. Terveyspalveluiden verkkopalautteet kohteittain vuosina 2 ja Palautteiden aiheet 2 Terveyspalvelut 24 11 % 2 9 % Terveyspalvelut - Espoon keskus 46 2 % 3 1 % Terveyspalvelut - Espoonlahti 42 19 % 3 23 % Terveyspalvelut - Koko kaupunkia koskeva 3 16 % 49 21 % Terveyspalvelut - Leppävaara 28 12 % 21 9 % Terveyspalvelut - Matinkylä-Olari 22 1 % 28 12 % Terveyspalvelut - Sairaala- ja laitospalvelut 7 3 % 2 1 % Terveyspalvelut - Tapiola 21 9 % 22 1 % Yhteensä 22 1 % 23 1 % Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna tehtiin moitteina (12 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (1 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna tehtiin 27 enemmän kuin edellisenä vuonna. 14 12 12 1 93 8 72 2 6 1 4 2 2 23 1 1 2 26 Kuva 23. Terveyspalveluihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja

41 Taulukko 32. Terveyspalveluihin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 2 % 2 % Sähköposti 162 72 % 17 68 % Posti 8 4 % 6 3 % Puhelin 16 7 % 12 % Palaute ei edellytä vastausta 34 1 % 22 % Yhteensä 22 1 % 23 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 2 kymmenestä vuorokaudesta vuoden viiteen vuorokauteen. Vuonna vastattiin suoraan kahteentoista palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 43 palautetta (19 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 84 vuorokautta. 23 Turvallisuus Turvallisuudesta saatiin vuonna yhteensä 2 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (8 palautetta) ja moitteita (8 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin 14 vähemmän kuin edellisenä vuonna. 2 22 2 1 1 1 3 1 8 8 3 7 2 Kuva 24. Turvallisuuteen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja

42 Taulukko 33. Turvallisuuteen liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 2 % 1 4 % Sähköposti 24 63 % 18 72 % Posti 4 11 % Puhelin 1 3 % Palaute ei edellytä vastausta 7 18 % 6 24 % Yhteensä 38 1 % 2 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 2 kahdesta vuorokaudesta vuoden viiteen vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä viisi palautetta (2 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kymmenen vuorokautta ja enimmillään kaksikymmentä vuorokautta. 24 Vanhustenhuolto Vanhustenhuollosta saatiin vuonna yhteensä 34 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat koko kaupunkia. Taulukko 34. Vanhustenhuollon verkkopalautteet kohteittain vuosina 2 ja Palautteiden aiheet 2 Vanhustenhuolto 1 3 % 2 6 % Vanhustenhuolto - Espoon keskus 2 6 % Vanhustenhuolto - Espoonlahti 3 9 % 1 3 % Vanhustenhuolto - Koko kaupunkia koskeva 12 36 % 24 71 % Vanhustenhuolto - Leppävaara 1 3 % Vanhustenhuolto - Matinkylä-Olari 3 9 % 2 6 % Vanhustenhuolto - Sairaala- ja laitospalvelut 8 24 % 3 9 % Vanhustenhuolto - Tapiola 3 9 % 2 6 % Yhteensä 33 1 % 34 1 %

43 Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna tehtiin kysymyksinä (12 palautetta) ja moitteina (12 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin kuusi vähemmän kuin edellisenä vuonna. 2 18 16 14 12 1 8 6 4 2 1 4 18 12 12 1 2 Kuva 2. Vanhustenhuoltoon liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja Taulukko 3. Vanhustenhuoltoon liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 3 9 % Sähköposti 28 8 % 24 71 % Posti Puhelin Palaute ei edellytä vastausta 2 6 % 1 29 % Yhteensä 33 1 % 34 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 2 kuudestatoista vuorokaudesta vuoden seitsemääntoista vuorokauteen. Vuonna vastattiin suoraan kuuteen palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli neljä vanhentunutta palautetta (12 %), joihin ei ole vastattu. Lisäksi palautteiden joukossa oli yhteensä yhdeksän palautetta (26 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 311 vuorokautta.

44 2 Vesi ja jätevesi Vedestä ja jätevedestä saatiin vuonna yhteensä 3 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (1 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (9 palautetta) ja toimenpide-ehdotukset (8 palautetta). Vuoden verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 2. Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin kymmenen vähemmän kuin edellisenä vuonna. 2 2 2 1 1 1 11 9 12 8 2 3 3 4 Kuva 26. Veteen ja jäteveteen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja Taulukko 36. Veteen ja jäteveteen liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 2 4 % 3 1 % Sähköposti 42 84 % 16 3 % Posti 1 2 % Puhelin 2 4 % Palaute ei edellytä vastausta 3 6 % 11 37 % Yhteensä 1 % 3 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on ollut sekä vuonna 2 että vuonna neljä vuorokautta. Vuonna vastattiin suoraan kahteen palautteeseen.

4 Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä neljä palautetta (13 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään kaksitoista vuorokautta. 26 WWW-sivut WWW-sivuista saatiin vuonna yhteensä 231 verkkopalautetta (6 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin moitteita (79 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpide-ehdotukset (7 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna tehtiin 2 enemmän kuin edellisenä vuonna. 9 8 7 6 4 3 2 1 6 19 44 37 38 32 79 4 4 7 2 Kuva 27. WWW-sivuihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja Taulukko 37. WWW-sivuihin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 18 1 % 22 1 % Sähköposti 117 62 % 128 % Posti 1 1 % Puhelin 3 2 % 2 1 % Palaute ei edellytä vastausta 26 % 79 34 % Yhteensä 189 1 % 231 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 2 seitsemästä

46 vuorokaudesta vuoden viiteen vuorokauteen. Vuonna vastattiin suoraan neljääntoista palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 38 palautetta (16 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 113 vuorokautta. 27 Yhteispalvelupiste Yhteispalvelupisteestä saatiin vuonna yhteensä kolmetoista verkkopalautetta ( % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin moitteita (4 palautetta) ja toimenpideehdotuksia (4 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna tehtiin neljä vähemmän kuin edellisenä vuonna. 9 8 7 6 4 3 2 1 3 2 8 4 4 2 2 Kuva 28. Yhteispalvelupisteeseen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja Taulukko 38. Yhteispalvelupisteeseen liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 1 8 % Sähköposti 8 3 % 8 62 % Posti 1 7 % Puhelin 2 13 % Palaute ei edellytä vastausta 4 27 % 4 31 % Yhteensä 1 1 % 13 1 %

47 Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 2 seitsemästä vuorokaudesta vuoden kolmeentoista vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yksi vanhentunut palaute (8 %), johon ei ole vastattu. Lisäksi palautteiden joukossa oli yhteensä kaksi palautetta (1 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt 28 vuorokautta ja 113 vuorokautta. 28 Ympäristö Ympäristöstä saatiin vuonna yhteensä 178 verkkopalautetta ( % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (84 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (41 palautetta) ja moitteet (37 palautetta). Suurin lukumääräinen ero oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna tehtiin 22 vähemmän kuin edellisenä vuonna. 12 16 1 8 6 4 61 41 39 37 84 2 2 13 6 8 1 Kuva 29. Ympäristöön liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja

48 Taulukko 39. Ympäristöön liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 8 4 % 3 2 % Sähköposti 17 77 % 129 72 % Posti 2 % Puhelin 3 1 % 3 2 % Palaute ei edellytä vastausta 36 16 % 43 24 % Yhteensä 227 1 % 178 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 2 yhdeksästä vuorokaudesta vuoden kahdeksaan vuorokauteen. Vuonna vastattiin suoraan kolmeentoista palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 6 palautetta (34 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 77 vuorokautta. 29 Yrityspalvelut Yrityspalveluista saatiin vuonna yksi verkkopalaute ( % kaikista palautteista). Tyypiltään se oli kysymys. Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin kaksi vähemmän kuin edellisenä vuonna. 3, 3 3 2, 2 2 1, 1 1 1, Kuva 3. Yrityspalveluihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja

49 Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Taulukko 4. Yrityspalveluihin liittyvien verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut Sähköposti 3 7 % 1 1 % Posti Puhelin Palaute ei edellytä vastausta 1 2 % Yhteensä 4 1 % 1 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 2 nollasta vuorokaudesta vuoden kahdeksaan vuorokauteen. Ainoaan verkkopalautteeseen (1 %) on vastattu myöhässä. Siihen vastaaminen kesti kahdeksan vuorokautta. 3 Muu palaute Muuta palautetta saatiin vuonna yhteensä 141 kappaletta (4 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat aihepiiriä muu palaute, sosiaali- ja terveystoimea sekä keskushallintoa. Taulukko 41. Muut verkkopalautteet kohteittain vuosina 2 ja Palautteiden aiheet 2 Muu palaute 41 41 % 7 4 % Muu palaute - Keskushallinto 21 21 % 31 22 % Muu palaute - Sivistystoimi 1 1 % 3 2 % Muu palaute - Sosiaali- ja terveystoimi 34 34 % 3 2 % Muu palaute - Tekninen ja ympäristötoimi 4 4 % 1 11 % Yhteensä 11 1 % 141 1 % Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna tehtiin kysymyksinä (47 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpide-ehdotukset (34 palautetta) ja moitteet (32 palautetta). Vuoden verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 2. Suurin lukumääräinen ero oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna tehtiin 21 enemmän kuin edellisenä vuonna.

4 4 3 3 2 2 1 1 16 23 42 47 2 32 13 34 2 Kuva 31. Muiden palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2 ja Taulukko 42. Muiden verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2 WWW-sivut 6 6 % 6 4 % Sähköposti 61 6 % 7 3 % Posti 1 1 % 4 % Puhelin % 4 3 % Palaute ei edellytä vastausta 28 28 % 1 36 % Yhteensä 11 1 % 141 1 % Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 2 kahdestatoista vuorokaudesta vuoden kuuteen vuorokauteen. Vuonna vastattiin suoraan kuuteen palautteeseen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 44 palautetta (31 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään vuorokautta.

1 31 Johtopäätökset Kuntalaisilla on ollut mahdollisuus vuodesta 22 lähtien antaa palautetta Espoon kaupungin palveluista verkkopalautejärjestelmässä. Järjestelmän tavoitteena on kehittää asiakaspalvelua ja yleisesti koko kaupungin toimintaa yhä laadukkaammaksi. Palautteet antavat mahdollisuuden toiminnan kehittämiseen. Vuosittain tehtävä raportti antaa tietoa ja vertailupohjan tuleville vuosiraporteille. Siitä on muodostunutkin käytäntö. Vuonna annettiin yhteensä 3 696 verkkopalautetta. Raportissa on jakaumat aihealueittain aiheista (siltä osin kuin tieto oli saatavilla), palautetyypeistä, halutuista vastaustavoista, vastausaikojen keskiarvoista, suoraan vastatuista ja palautteista, joihin ei ole vastattu sekä joihin on vastattu myöhässä. Viimeksi mainituista on ilmoitettu myös lyhin ja pisin kesto (vuorokausina). Kuntalaisilla on verkkopalautejärjestelmän kautta hyvä mahdollisuus vaikuttaa kaupungin toimintaan. Heidän antamansa palautteet ovat yksi Espoon kaupungin toiminnan kehittämisen työkalu, jota tulisi yhä tehokkaammin käyttää hyödyksi. Vuoden verkkopalautteiden tulokset on hyvä ottaa huomioon kehitettäessä toimintaa yhä laadukkaammaksi.