26.1.2018 Laadunhallinta kaupunkiorganisaatioissa Kuopion kaupunki laatupäällikkö Sirpa Pajula
2
KUOPIO 2030: HYVÄN ELÄMÄN PÄÄKAUPUNKI STRATEGIAN NÄKÖKULMAT MISSIO Kuopio kumppaneineen mahdollistaa kestävän kasvun ja hyvän elämän. ARVOT > TOIMINTATAPA Lupa tehdä toisin. Toimimme avoimesti, innostavasti, yhdessä ja asukasta varten. TAVOITETILA Kestävästi kasvava miljoonan ihmisen keskus 200 000 asukasta vuonna 2040 Uudistuva ja kansainvälinen elinkeinoelämä sekä hyvä yritysilmasto Savilahti Euroopan kiinnostavin oppimis- ja innovaatioympäristö Suomen nopeimmin kehittyvä kokous-, tapahtuma- ja matkailualue Terveys-, ympäristö- ja hyvinvointiosaamisen edelläkävijä Ympäristöltään ainutlaatuinen ja innostava. Paras paikka lapsille. https://www.kuopio.fi/fi/strategia
LAATU KUOPION KAUPUNGILLA Asiakas kokee palvelun ja oman osuutensa hänelle tuotetussa palvelussa luvatun mukaiseksi. Palvelu täyttää sovitunlaiset vaatimukset. Palvelun tuottavaa prosessia toteutetaan sovitunlaisesti. Jatkuvan parantamisen periaatteella 5
KUOPION ETENEMINEN 1. vaihe: CAF-itsearviointi 2012 -> Keväisin joka tasolla (työyksiköt, johtoryhmät) kaikki työntekijät ovat mukana itsearvioinnissa. 2. vaihe: Toiminnan ja tulosten kuvaus: Toimintakäsikirjat 2013 -> Syksyisin päivitetään vähintään kerran vuodessa. Toimintakäsikirjat yhdistää tiedot kaupungin toiminnan kuvauksista ja toiminnan tuloksista. 3. vaihe: Kokonaisvaltainen CAFin sisäinen ja ulkoinen arviointi 2017 -> Uusi mahdollisuus joka toinen vuosi Verraton CAF käyttäjä tunnus, lisäksi Kaupungin laatupalkinto -kilpailu ulkoisessa arvioinnissa parhaiten menestyneelle hakijalle. Jaettiin ensimmäisen kerran 17.11.2017 KYPille. Johtamisjärjestelmä Toimintatavat Käytännöt Ohjeet Prosessikuvaukset Prosessikaaviot Työohjeet Perehdytys Tulokset Näytöt 6
Kuopion kaupungin laadunhallintamallina käytetään CAFia. Prosessit osa-aluetta täydennetään toimialakohtaisilla malleilla esim. Mestarilla RALA Rakentamisen laatu. CAF 2013 7
YHTEINEN ARVIOINTIMALLI CAF CAF on Euroopan julkisen sektorin organisaatioille tarkoitettu kokonaisvaltaisen laadunhallinnan (TQM) työväline. CAF-mallissa on huomioitu parhaiten julkishallinnon organisaation piirteitä kuten suhteet poliittisiin päättäjiin sekä asiakkaiden ja kansalaisten osallistaminen. CAF on itsearviointimalli, jossa on kuvattu erinomaisuuden tunnuspiirteet, mutta se ei aseta standardeja. CAF on helppokäyttöinen otettavissa itse käyttöön. CAF-malli on sovellettavissa arvioinnin kohteen mukaan. Itsearvioinnin tavoitteena on pisteyttää omaa toimintaa ja luoda askelmerkkejä kohti erinomaista toimintaa. 8
KOKONAISVALTAINEN LAADUNHALLINTA Tuloksellisuus Yhteiskuntavastuu Asiakas- ja kansalaislähtöisyys Kumppanuuksien kehittäminen ja hyödyntäminen Erinomaisuuden tunnuspiirteet Suuntaa näyttävä ja merkityksellisyyttä ylläpitävä johtajuus Jatkuva oppiminen, kehittäminen ja innovointi Prosessien johtaminen ja tiedon hyödyntäminen Henkilöstön kehittäminen ja osallistaminen 9
CAFIN ARVIOINTIALUEET TOIMINTA TULOKSET 3. Henkilöstö 7. Henkilöstötulokset 1. Johtajuus 2. Strategia ja toiminnan suunnittelu 5. Prosessit 6. Asiakas- ja kansalaistulokset 9. Keskeiset suorituskykytulokset Keskeiset suorituskykytulokset 4. Kumppanuudet ja resurssit 8. Yhteiskunnalliset tulokset INNOVATIIVISUUS JA OPPIMINEN 10
CAF-KEHYKSENÄ JOHTAMISELLE JA TOIMINNAN KEHITTÄMISELLE
CAFIN ARVIOINTIALUEET TOIMINTA 1. Johtajuus 3. Henkilöstö 2. Strategia ja toiminnan suunnittelu 4. Kumppanuudet ja resurssit Keskeiset - 12
5. Prosessit CAFIN ARVIOINTIALUEET TOIMINTA Prosessien, toimintatapojen, kuvaukset ja sisällöt palvelukartat ( isot kuvat ), avainprosessit, palveluprosessit toiminnan kuvaukset Keskeiset o prosessin rajaukset o prosessin kuvaukset (sis. omistaja, asiakkaat, prosessin vaiheet, palvelu-/laatulupaus, resurssit, mittarit jne.) o prosessikaaviot (visuaalinen mallennus) työohjeet - Toimintakäsikirjat (kaikki linkitetty yhteen paikkaan) 13
CAFIN ARVIOINTIALUEET TULOKSET 6. Asiakas- ja kansalaistulokset 8. Yhteiskunnalliset tulokset 7. Henkilöstötulokset 9. Keskeiset suorituskykytulokset Keskeiset - 14
15
16
Keskeiset vahvuudet - Itsearvioinnin toteuttaminen pitkäjänteisesti ja systemaattisesti palvelualueen kaikissa yksiköissä - Työyksiköiden henkilöstön kattava osallistuminen arviointeihin käytännössä kaikki mukana itsearviointien tekemisessä ja kehittämiskohteiden valinnassa - Kaupungin laatuverkosto prosessin omistajien laatutyön tukena - Uskallus asettua alttiiksi ulkoille arvioinnille, lähtökohtana valmius ja halu kehittyä Kaupunkiympäristön palvelualueen CAFin ulkoisen arvioinnin pääarvioijan 10/2017 CAF, ulkoinen arviointi /JI Jaana Ilomäen koonnista otettu dia 171
Tärkeimmät suositukset - Itsearvioinnin lähtötietojen kerääminen ja käyttö (henkilöstö- ja asiakastulokset, organisaation itsensä keräämät ja tilastotiedot) - Itsearviointien tulosten, kehittämistoimenpiteiden ja seurannan dokumentoinnin kehittäminen - Itsearviointien tuloksista oppiminen yhdessä, vertailukehittäminen, hyvien käytäntöjen jakaminen - Itsearviointi strategisen suunnittelun ja johtamisen tukena - Itsearvioinnin tulokset osana toiminnan ja talouden suunnittelua - Sisäiset ja ulkoiset sidosryhmät ja kumppanit mukaan kehittämiseen - Itsearviointiprosessin arviointi, itsearviointiryhmien arviointi - Kehittämisen läpinäkyvyys ja osallistavuus Kaupunkiympäristön palvelualueen CAFin ulkoisen arvioinnin pääarvioijan 10/2017 CAF, ulkoinen arviointi /JI Jaana Ilomäen koonnista otettu dia 182
Note Kuopion kaupungin palautepalvelu palaute. kuopio.fi 19
Kiitos! Laatupäällikkö Sirpa Pajula sirpa.pajula@kuopio.fi p. 044 718 2883 20