CAF. Ulkoinen arviointi, ohje Suomi. Valtiokonttori Ohje 1 (83)

Transkriptio

1 Valtiokonttori Ohje 1 (83) CAF Ulkoinen arviointi, ohje Suomi Sörnäisten rantatie 13, Helsinki PL 14, VALTIOKONTTORI Puh , Faksi ,

2 2 (83) Sisällysluettelo 1 Tiivistelmä Itsearviointi ja kehittäminen Ulkoinen arviointi Ulkoinen arviointi Suomessa Euroopan CAF-resurssikeskus Hakemus Ulkoinen arvioija Osa 1 CAF, yhteinen arviointimalli Perusta Päätavoite Rakenne Kymmenen toimenpidettä organisaatioiden kehittämiseen CAF-mallin avulla Erinomaisen toiminnan tunnusmerkit CAF-mallissa CAF-mallin käyttö Osa 2, CAFin ulkoinen arviointi Ulkoinen palaute Ulkoisen arvioinnin tavoitteet CAFin ulkoisen arviointimenettelyn periaatteet Ulkoisen arvioinnin osakokonaisuudet: päämäärät ja johtava ajatus Osakokonaisuus 1: Itsearviointiprosessi Osakokonaisuus 2: Kehittämissuunnitelma Osakokonaisuus 3: Organisaation kokonaisvaltainen laadunhallinta Osa 3, miten CAFin ulkoinen arviointi tehdään? Ulkoinen arviointi kansallisella tasolla Euroopan CAF-resurssikeskus Vaatimukset ulkoista arviointia hakevalle organisaatiolle Ulkoisen arvioinnin vaiheet Osa 4, arviointiryhmä Asemat, tehtävät ja profiili Ulkoisen arvioinnin tekemiseen vaadittava pätevyys Vaadittava koulutus Arvioijien käytännesäännöt Liiteluettelo Liite 1.1. Osakokonaisuus 1, Itsearviointiprosessin kyselylomake Liite 1.2. Osakokonaisuus 2, Kehittämissuunnitelman kyselylomake Liite 1.3. Osakokonaisuus 3, Organisaation kokonaisvaltainen laadunhallinta... 54

3 3 (83) LIITE 2 Ulkoisen arvioinnin pisteytysohje LIITE 3 Ulkoisen arvioinnin palauteraporttimalli LIITE 4 Organisaation tiedot hakemukseen LIITE 5 Arvioijien koulutus: Yhteiset vaatimukset LIITE 6 Kansallisen järjestäjän tiedot LIITE 7 Verraton CAF-käyttäjätunnustusmerkki Lyhenneluettelo CAF CAF NC CAF RC CAF NO CAF FA EIPA EFQM EUPAN PDCA VK Common Assessment of Framework, itsearviointiviitekehys (CAF National Correspondent) Kansallinen CAF-yhdyshenkilö (CAF Resource Center) CAF-resurssikeskus (CAF National Organizer) Kansallinen CAF-järjestäjä (CAF Feedback Actor) Ulkoinen arvioija European Institution of Public Administration European Fundation of Quality Management (European Public Administration Network) Euroopan julkisen hallinnon verkosto Suunnittele (plan), toteuta (do), arvioi (check), kehitä (act) Valtiokonttori Versiohistoria Versio Pvm Muutokset Muokkaaja v1 03/ VK

4 4 (83) 1 Tiivistelmä CAF-mallin (Common Assessment Framework) avulla itsearvioinnin tehnyt organisaatio voi hakea ulkoista arviointia ja saada ulkopuolisen arviointiryhmän palautteen itsearvioinnistaan. Vertais- ja asiantuntijaryhmien antama ulkoinen palaute auttaa organisaatioita jatkamaan kokonaisvaltaista laadunhallinnan kehittämistä. 1.1 Itsearviointi ja kehittäminen CAF-malli on kokonaisvaltaisen laadunhallinnan (Total Quality Management, TQM) arvojen ja periaatteiden mukainen organisaation itsearvioinnin viitekehys. Se on suunniteltu erityisesti julkisen sektorin organisaatioille. Tavoitteena on edistää organisaation kokonaisvaltaista kehittämistä. Mallin käyttö on kuvattu kymmenenä vaiheena: aloittamisesta ja itsearviointiprosessista parannusten käytännön toteutukseen asti. Vaiheet ohjaavat ja edesauttavat mallin käyttöä. Ne ovat tärkeä osa myös CAFin ulkoista arviointimenettelyä. CAF perustuu seuraaviin erinomaisen toiminnan tunnusmerkkeihin: 1. tuloksellisuus, 2. asiakas- ja kansalaislähtöisyys, 3. suuntaa näyttävä, merkityksellisyyttä ylläpitävä johtajuus, 4. prosessien johtaminen ja tiedon hyödyntäminen, 5. osaamisen kehittäminen ja henkilöstön osallistaminen, 6. jatkuva oppiminen, kehittäminen ja innovointi, 7. kumppanuusyhteistyö ja sen kehittäminen sekä 8. yhteiskuntavastuu. Em. tunnusmerkkeihin keskittyminen on tärkeää myös CAFin ulkoisessa arviointimenettelyssä. 1.2 Ulkoinen arviointi Ulkoisella arvioinnilla annetaan palautetta CAF-mallin viitekehyksen mukaisesti toteutetusta organisaation kokonaisvaltaisesta laadunhallinnasta. Organisaatiot saavat palautetta sekä itsearviointiprosessista että prosessin tuloksena toteutuneesta kehittämisestä ja toiminnasta, joista välittyvät edellä kerrotut 8 erinomaisen toiminnan tunnusmerkkiä. Ulkoisessa arvioinnissa pyritään täyttämään seuraavat tavoitteet: 1. Tuetaan CAFin laadukasta täytäntöönpanoa ja sen vaikuttavuutta organisaatiossa. 2. Selvitetään, missä määrin organisaatio on ottanut kokonaisvaltaisen laadunhallinnan käyttöön CAF-mallin käytön myötä.

5 5 (83) 3. Tuetaan ja lisätään organisaation intoa jatkuvaan kehittämiseen. 4. Edistetään vertaisarviointia ja vertailuoppimista. 5. Annetaan tunnustusta organisaatioille, jotka ovat aloittaneet jatkuvan kehittämisen tavoitteenaan erinomainen toiminta. 6. Edistetään CAF-käyttäjien osallistumista erinomaisen toiminnan EFQM-mallin käyttöönottoon. Ulkoinen arviointi perustuu kolmeen osakokonaisuuteen. Kuvio 1. Ulkoisen arvioinnin osakokonaisuudet. 1. Itsearviointiprosessi Itsearvioinnin laatu on perusta tulevien kehittämistoimien onnistumiselle. Ulkoisen arvioinnin ensimmäisessä osassa tarkastellaan itsearvioinnin laatua. Sen arvioimiseksi on tehty kyselylomake. Ulkoiset arvioijat arvioivat itsearvioinnin suunnitelmallisuutta ja toteutusta. Arvioinnin tarkoituksena ei ole tarkastella tai hyväksyä CAF itsearvioinnissa annettuja itsearviointipisteitä. 2. Kehittämisprosessi CAF-mallin viitekehykseen perustuvassa toiminnan kehittämisessä on tärkeä lähteä liikkeelle itsearvioinnin tuloksista, asettaa kehitettävät asiat tärkeysjärjestykseen ja laatia kehittämissuunnitelma seuraavalle kahdelle vuodelle. Tätä osakokonaisuutta koskeva kyselylomake kattaa kehittämisen suunnittelun ja kehittämisprosessin. Ulkoisessa arvioinnissa ei arvioida vain kehittämistoimien tuloksia, vaan kehittämisprosessin vaiheiden toteuttamista käytännön toimenpiteiksi. Apuna arvioinnissa käytetään toiminnan laajuutta ja laatua kuvaavaa arviointiasteikkoa. 3. Organisaation kokonaisvaltainen laadunhallinta CAF-mallin viitekehyksen tavoitteena on ohjata julkisen sektorin organisaatioita toimimaan kokonaisvaltaisen laadunhallinnan periaatteiden mukaisesti. CAFia käyttämällä näistä arvoista pitäisi ajan myötä tulla osa organisaation kulttuuria. Kokonaisvaltaisen

6 6 (83) laadunhallinnan kypsyyttä arvioiva kyselylomake perustuu kahdeksaan erinomaisen toiminnan tunnusmerkkiin. Arvioinnissa tarkastellaan organisaation itsearviointi- ja kehittämisprosessin tuloksena saavuttamaa laadunhallinnan kokonaisvaltaisuutta. 1.3 Ulkoinen arviointi Suomessa Valtiokonttori toimii kansallisena ulkoisen arvioinnin järjestäjänä ja täytäntöönpanijana. Valtiokonttori valitsee ulkoisesta arvioinnista kulloinkin vastaavan ryhmän (arvioijat). Ulkoisen arvioinnin perusperiaatteena on, että julkishallinnon organisaatiot (valtio ja kunnat sekä muut julkishallintoon luettavat organisaatiot) voivat käyttää sitä mahdollisimman vähin kustannuksin. Tässä ohjeessa annetaan CAFin ulkoisen arvioinnin yhteiset ohjeet. Tarvittaessa Valtiokonttori antaa tarkempia ohjeita. Näitä ohjeita noudattamalla EU:n jäsenvaltiot pystyvät takaamaan, että CAF-osaamisen tunnustaminen järjestetään laadukkaasti ja että Verraton CAF-käyttäjä tunnustus (Effective CAF User) on laadukkaan toiminnan tae koko Euroopan unionissa. 1.4 Euroopan CAF-resurssikeskus EIPAn (European Institution of Public Administration) CAF-resurssikeskus (CAF RC, Common Assessment Framework Resource Center) hallinnoi CAF-tietokantaa ja tukee jäsenvaltioita CAFin ulkoisen arvioinnin osaamisessa edistämällä CAF-mallin viitekehyksen mukaan tehdyn kehittämistyön ulkoista arviointia Euroopan tasolla, yhteistyöllä jäsenvaltioiden CAF-yhdyshenkilöiden kanssa, tarjoamalla yhteisen eurooppalaisen koulutusjärjestelmän CAFin ulkoisen arvioinnin osaamisesta kansallisille vastuutoimijoille ja järjestämällä tukea jäsenvaltioille, joilla ei ole omaa kansallista vastuutoimijaa. 1.5 Hakemus CAFia käyttävät julkishallinnon (valtio, kunnat tai muut julkishallintoon kuuluvat) organisaatiot voivat hakea CAF-osaamisen ulkoista arviointia, jos 1. hakemus tehdään 6 12 kuukauden kuluessa siitä, kun CAFitsearviointi on tehty ja itsearviointiraportti on laadittu ja toimitettu organisaation johdolle sekä 2. organisaatio rekisteröityy tai on rekisteröitynyt CAF-käyttäjäksi eurooppalaiseen verkkotietokantaan (

7 7 (83) Arviointi on jaettu kolmeen vaiheeseen: 1. organisaatio hakee ulkoista arviointia kansalliselta toimijalta: 2. arviointimateriaalien toimittaminen, arviointikäynnit ja palautteenanto ja 3. päätös tunnustuksen myöntämisestä. 1.6 Ulkoinen arvioija Ulkoisesta arviointimenettelystä vastaavilla toimijoilla (jäljempänä arvioijat tai arviointiryhmä) on keskeinen rooli arvioinnin onnistumisessa. Arvioijan tärkeimpiä tehtäviä ovat analysoida CAF-mallin täytäntöönpanoa organisaation itsearviointiprosessissa ja kehittämistoimissa ja arvioida, ovatko kokonaisvaltaisen laadunhallinnan arvot organisaatiossa käytössä, antaa palautetta ja ehdotuksia CAF-mallin täytäntöönpanon vahvuuksista ja kehitettävistä asioista ja samalla tukea ja lisätä organisaation intoa kokonaisvaltaisessa laadun kehittämisessä ja itsearvioinnissa CAFin avulla. CAFin ulkoisena arvioijana voi toimia vain henkilö, joka on hyväksytysti suorittanut CAFin ulkoisen arvioinnin koulutuksen (joko EI- PAn järjestämän tai VK:n hyväksymän tai järjestämän koulutuksen). Lisäksi arvioijalta vaaditaan hyviä vuorovaikutustaitoja, henkilökohtaisia taitoja ja ammattiosaamista kehittävän arvioinnin toteuttamiseen sekä riittävää julkishallinnon tuntemusta. Hänen on toimittava hyvän hallintotavan ja -etiikan mukaisesti. Tämän ohjeen ensimmäisessä osassa kuvataan perusasiat CAFmallista, erinomaisuuden tunnusmerkit ja organisaation kehittämisen vaiheet mallin avulla. Osassa 2 kuvataan ulkoisen arviointimenettelyn periaatteet ja osassa 3 kuvataan miten ulkoinen arviointi tehdään. Neljännessä osassa kuvataan arviointiryhmän tehtävät ja arvioijavaatimukset. Liitteissä on kaikki arviointimenettelyssä tarvittavat ja täytettävät dokumentit, mm. hakemus ulkoiseen arviointiin, kyselylomakkeet, pisteytysohje ja palauteraportin malli.

8 8 (83) 2 Osa 1 CAF, yhteinen arviointimalli 2.1 Perusta CAF (Common Assessment Framework) on kokonaisvaltainen laadunhallintamalli. Siinä on vaikutteita Euroopan laadunhallintajärjestön (EFQM) laatupalkintomallista ja Saksan hallintokorkeakoulun Speyer-mallista. CAF-malli perustuu ajatukseen siitä, että organisaation toimintaa, kansalaisia/asiakkaita, ihmisiä ja yhteiskuntaa koskevat erinomaiset tulokset saadaan aikaan johtajuuteen perustuvan strategian ja suunnittelun, ihmisten, kumppanuuksien, resurssien ja prosessien avulla. Mallin avulla organisaatiota ja sen toimintaa tarkastellaan samanaikaisesti eri näkökulmista ja analysoidaan kokonaisvaltaisesti. CAF-resurssikeskus tarjoaa yhdessä Euroopan laadunhallintajärjestön (EFQM) ja Speyerin yliopiston tukeman kansallisten CAFyhdyshenkilöiden verkoston kanssa koulutusta mallin erilaisista täytäntöönpanotavoista ja arvioi sen käyttöä. CAF-käyttäjien tietokantaa voi käyttää EIPAN CAF-resurssikeskuksen verkkosivustolla ( 2.2 Päätavoite CAF on maksuton ja helppokäyttöinen työkalu, joka auttaa julkisen sektorin organisaatioita hyödyntämään laadunhallintaa toimintansa parantamiseksi. Sitä voi käyttää kaikissa julkisen sektorin organisaatioissa tai sen osissa. CAF-malli tarjoaa itsearvioinnin viitekehyksen, joka vastaa kokonaisvaltaisen laadunhallinnan (TQM) merkittävimpiä arviointimalleja, lähinnä se on EFQM-mallia. CAF on suunniteltu erityisesti julkisen sektorin organisaatioille, ottaen huomioon niiden väliset erot. Mallilla on neljä päätavoitetta: 1. auttaa organisaatioita omaksumaan TQM-periaatteet ja ohjaa sitä asteittain itsearvioinnin käytön ja ymmärtämisen avulla nykyisestä Plan-Do (Suunnittele-toteuta) mallista jatkuvan kehittämisen, ns. PDCA-kehittämissykliin (PDCA = suunnittele (plan), toteuta (do), arvioi (check), kehitä (act), 2. helpottaa julkisen organisaation itsearviointia ja toiminnan analysointia kehittämistoimenpiteiden määrittämiseksi, 3. toimii yhdistävänä tekijänä laadunhallinnassa käytettävien erilaisten mallien välillä (sekä julkisella että yksityisellä sektorilla käytettävien mallien välillä) ja 4. edesauttaa julkisen sektorin organisaatioiden välistä vertailuoppimista. Tavoitteiden saavuttamisen avuksi on yhdeksän arviointialueen malli, 28 arviointikohtaa esimerkkeineen, arviointitaulukot toimintatavoille ja tuloksille, suuntaviivat itsearviointia, kehittämistoimenpiteitä ja vertailuoppimista varten sekä sanasto (kts. CAF-malli 2013).

9 9 (83) 2.3 Rakenne CAF-itsearviointimalli Arviointialueilla 1 5 tarkastellaan niitä organisaation toimintatapoja, joilla pyritään saavuttamaan asetetut tavoitteet ja halutut tulokset. Alueilla 6-9 arvioidaan asiakas- ja kansalaistuloksia, henkilöstötuloksia, yhteiskuntavastuutuloksia ja muita keskeisiä tuloksia mittaamalla havaintoja ja käyttämällä sisäisiä indikaattoreita. Arviointialueet jakautuvat 28 arviointikysymykseen, jotka on otettava huomioon organisaation arvioinnissa. Niitä havainnollistetaan esimerkeillä, joissa selitetään arviointikohdan sisältö yksityiskohtaisemmin ja ehdotetaan mahdollisia käsiteltäviä teemoja tai tulosalueita, jotta voidaan selvittää, miten organisaatio vastaa arviointikohdassa esitettyihin vaatimuksiin. Kuvio 2. CAF-itsearviointimalli. 2.4 Kymmenen toimenpidettä organisaatioiden kehittämiseen CAF-mallin avulla CAF-mallin käyttö voidaan jakaa kymmeneen yleiseen toimenpiteeseen. Toimenpiteet on jaettu kolmeen tärkeimpään vaiheeseen: vaihe 1 on CAF-prosessin aloitus ja valmistelu, vaihe 2 on itsearviointiprosessi, ja vaiheessa 3 itsearvioinnin tuloksia käytetään toimintasuunnitelman laatimiseen ja kehittämistoimenpiteiden käynnistämiseen.

10 10 (83) Kuvio 3. CAFin käytön vaiheet. Kymmentä toimenpidettä pidetään CAF-mallin tehokkaan käytön keskeisinä periaatteina. Nämä periaatteet ovat mukana CAF-mallin mukaisesti tehtävässä itsearvioinnissa ja ne kuvataan tämän ohjeen seuraavassa osassa yksityiskohtaisesti. Vaihe 1 CAF-prosessin aloitus ja valmistelu 1 Päätetään, miten itsearviointi järjestetään ja suunnitellaan 2 Viestitään itsearviointihankkeesta Vaihe 2 Itsearviointiprosessi 3 Perustetaan vähintään yksi itsearviointiryhmä 4 Järjestetään koulutus 5 Tehdään itsearviointi 6 Laaditaan raportti, jossa kuvataan itsearvioinnin tulokset Vaihe 3 Kehittämissuunnitelma/tärkeysjärjestyksen laatiminen 7 Laaditaan kehittämissuunnitelma, joka perustuu hyväksyttyyn itsearviointiraporttiin 8 Viestitään kehittämissuunnitelmasta 9 Pannaan kehittämissuunnitelma täytäntöön 10 Suunnitellaan seuraava itsearviointi 2.5 Erinomaisen toiminnan tunnusmerkit CAF-mallissa Tavoitteena on ohjata julkisen sektorin organisaatioita kokonaisvaltaiseen laadunhallintaan (TQM). CAF on kokonaisvaltainen laadunarviointimalli, joka perustuu erinomaisen toiminnan tunnusmerkkeihin. Tarkoituksena on parantaa julkisten organisaatioiden toimintaa hyödyntämällä tunnusmerkkejä.

11 11 (83) Kuvio 4. Erinomaisuuden tunnusmerkit. Tunnusmerkki 1: Tuloksellisuus Organisaatio keskittyy tuloksiin. Saavutetut tulokset vastaavat sidosryhmien (viranomaisten, kansalaisten/asiakkaiden, kumppanien ja henkilöstön) odotuksia ja täyttävät asetetut tavoitteet. Tunnusmerkki 2: Asiakas- ja kansalaislähtöisyys Organisaatio keskittyy nykyisten ja tulevien asiakkaiden ja kansalaisten tarpeisiin ja osallistaa asiakkaat ja kansalaiset tuotteidensa ja palveluidensa kehittämiseen toimintansa parantamiseksi. Tunnusmerkki 3: Suuntaa näyttävä ja merkityksellisyyttä ylläpitävä johtajuus Visionäärinen ja innostava johtajuus yhdistyy johdonmukaisuuden säilyttämiseen alati muuttuvassa toimintaympäristössä. Johto laatii selkeän mission/toiminta-ajatuksen, vision ja arvot sekä sisäisen toimintakulttuurin, jossa henkilöstö kykenee parhaimpaansa organisaation tavoitteiden toteuttamiseksi. Tunnusmerkki 4: Prosessin johtaminen ja tiedon hyödyntäminen Toivottujen tulosten tehokas saavuttaminen ja toimintaa johtavat päätökset perustuvat analysoituun tietoon. Resursseja ja toimintoja johdetaan prosesseina. Tunnusmerkki 5: Henkilöstön kehittäminen ja osallistaminen Henkilöstö on organisaation toiminnan perusta. Organisaation tulisi hyödyntää henkilöstön osaamista mahdollisimman paljon osallistamalla heidät organisaation kehittämiseen ja luomalla luottamukseen ja jaettuihin arvioihin perustuva toimintakulttuuri, jossa

12 12 (83) henkilöstön osaamista kehitetään, heitä palkitaan ja henkilöille annetaan päätösvaltaa. Tunnusmerkki 6: Jatkuva oppiminen, kehittäminen ja innovointi Erinomaisuus merkitsee vallitsevan tilan kyseenalaistamista ja muutoksen mahdollistamista jatkuvalla innovoinnilla ja kehittymismahdollisuuksien luomisella. Jatkuvan kehittymisen tulisi olla organisaation pysyvä tavoite. Tunnusmerkki 7: Kumppanuuksien kehittäminen ja hyödyntäminen Julkisen sektorin organisaatiot tarvitsevat muita toimijoita omien tavoitteidensa toteuttamiseen. Siksi niiden tulee luoda ja ylläpitää lisäarvoa tuottavia kumppanuussuhteita. Molempia osapuolia hyödyttävät kumppanuussuhteet auttavat kumpaakin osapuolta luomaan lisäarvoa. Tunnusmerkki 8: Yhteiskuntavastuu Julkisen sektorin organisaatioiden tulee toimia vastuullisesti niin taloudellisesti, sosiaalisesti kuin ekologisestikin ja vastata niiltä osin paikallisiin ja globaaleihin vaatimuksiin. 2.6 CAF-mallin käyttö Mallista saa tehokkaan kehyksen, jonka avulla toimintaa voidaan kehittää jatkuvasti. Se tarjoaa: näyttöön perustuvan arvioinnin, joka pohjautuu koko Euroopan julkisella sektorilla hyväksyttyihin arviointiperusteisiin, mahdollisuudet todeta edistyminen ja määrittää jäljellä olevat tavoitetasot, keinot saavuttaa johdonmukainen suunta ja päästä yhteisymmärrykseen siitä, mitä organisaation kehittämiseksi on tehtävä, yhteyden tavoitteena olevien eri tulosten ja niitä tukevien käytäntöjen ja toimintatapojen välille, keinon innostaa työntekijöitä ottamalla heidät mukaan kehittämisprosessiin, mahdollisuudet edistää ja jakaa hyviä käytäntöjä organisaation eri osissa ja muiden organisaatioiden kanssa, keinon liittää erilaisia laatualoitteita tavanomaisiin liiketoimiin (tavanomaisiin toimiin) ja keinon mitata ajan myötä tapahtuvaa edistystä säännöllisellä itsearvioinnilla.

13 13 (83) Ulkoinen arviointi on kehitetty antamaan organisaatioille lisätukea ja intoa toiminnan kehittämiseen, sillä: Onnistuminen riippuu siitä, miten mallia käytetään CAF-mallin täytäntöönpanoa koskevat ohjeet eivät ole tiukasti noudatettavia sääntöjä ja määräyksiä. Ne perustuvat saatuihin kokemuksiin ja onnistuneisiin käyttötapoihin. Käyttöönoton onnistuminen riippuu paljon siitä, millä tavalla mallia käytetään organisaatiossa. Itsearviointi on hyödyllinen organisaatioille palautteen saamiseksi ja toiminnan tehostamiseksi tulevaisuudessa. Itsearviointi tarkoittaa myös kehittämistoimien aloittamista Tehokas käyttäminen tarkoittaa itsearvioinnin tekemistä sekä kehittämissuunnitelman laatimista ja suunnitelman toimenpiteiden toteuttamista. Itsearviointia tekevät organisaatiot hyötyvät ja saavat lisäarvoa saadessaan palautetta kehittämissuunnitelmasta ja kehittämistoimista. Kokemus monissa hankkeissa osoittaa, että motivaatio ja innostus ovat organisaatioissa yleensä melko korkealla, kun kehittämissuunnitelmaa käynnistetään. Haasteena kuitenkin on motivaation ylläpitäminen jatkuvaan kehittämiseen. Ulkoinen palaute voi siksi auttaa organisaatioita pitämään yllä vauhtia ja välttämään motivaation ja innostuksen väheneminen. Erinomaisuuden tunnusmerkit Kahdeksan erinomaisen toiminnan tunnusmerkkiä ovat CAFmallin perusta (kuten kohdassa 1.5 kuvattiin). Itsearviointia aloittavien organisaatioiden tavoitteena on kehittää toimintansa erinomaiseksi ja kehittää samalla laatukulttuuria. CAFin käytön pitäisi ajan myötä johtaa kulttuurin ja ajattelutavan kehittymiseen, johon ulkoinen palaute on hyvä tuki.

14 14 (83) 3 Osa 2, CAFin ulkoinen arviointi Tässä osassa kuvataan ulkoisen arvioinnin taustaa, päämääriä, tavoitteita ja taustalla olevia periaatteita. Osassa 3 kuvataan yksityiskohtaisesti miten ulkoinen arviointi tehdään. 3.1 Ulkoinen palaute Ulkoinen palaute tarkoittaa vertaisryhmien ja asiantuntijoiden antamaa palautetta. Se antaa organisaatioille aiempaa selkeämmän näkemyksen nykytilasta ja näkökulmia laatutyöhön. CAF-työssä ansioituneelle organisaatiolle voidaan myöntää tunnustukseksi Verraton CAF-käyttäjätunnustus lisäämään laadunhallinnan näkyvyyttä organisaation sisällä ja ulkopuolella. 3.2 Ulkoisen arvioinnin tavoitteet Ulkoisella arvioinnilla on seuraavat tavoitteet: Tukea CAF-mallin laadukasta täytäntöönpanoa ja vaikutusta organisaatioon Malli otettiin käyttöön itsearvioinnin ja organisaation kehittämisen välineenä. Ulkoinen arviointi antaa organisaatiolle mahdollisuuden saada palautetta mallin käytöstä ja organisaatiossa käynnistetyistä laadunparantamistoimista. Selvittää soveltaako organisaatio kokonaisvaltaisen laadunhallinnan arvoja CAF-mallin käytön myötä kokonaisvaltaisesta laadunhallinnasta (TQM) tulee osa organisaation kulttuuria. Organisaatio keskittyy laadunhallinnan arvoihin ja ymmärtää, että ne ovat osa jokapäiväistä toimintaa. Tukee ja lisää organisaation intoa jatkuvaan kehittämiseen Kehittämissuunnitelman laatiminen ja toteuttaminen ovat merkittävä osa itsearviointia. Organisaatioiden on haastavaa pitää muutosvauhtia yllä kovin kauan. Monissa organisaatioissa mielenkiinto vähenee ja vähitellen katoaa. Merkittävä osa itsearviointia on kehittämissuunnitelman laatiminen. Muutosvauhdin jatkuva ja pitkäkestoinen ylläpitäminen on haaste organisaatioille. CAF-mallin avulla organisaatiot saavat ulkoista palautetta, joka tukee huomion keskittämistä kehittämiseen. Organisaatiot voivat seurata, eteneekö kehittäminen suunnitelmien mukaan. Edistetään vertaisarviointia ja vertailuoppimista CAFin tavoitteina on auttaa organisaatioita oppimaan toinen toisiltaan. Saadessaan ulkoista palautetta organisaatioiden on mahdollista samalla myös oppia muilta, kun palautteen antajina on kokeneita CAF-käyttäjiä, kollegoita ja vertaisryhmiä.

15 15 (83) Antaa tunnustusta organisaatioille, jotka ovat aloittaneet tehokkaasti jatkuvan kehittämisen prosessin tavoitteenaan erinomainen toiminta, arvostelematta niiden saavuttamaa suorituskyvyn tasoa Ulkoisessa arvioinnissa organisaation toteuttamat ponnistelut saavat tunnustuksen. Organisaatiota kannustetaan etenemään valitsemallaan suunnalla ja toteuttamistavalla. Kannustaa CAF-käyttäjiä jatkamaan erinomaista toimintaa ja hyödyntämään myös muita laadunhallinnan välineitä, esim. EFQM-mallia Organisaatiolle on myönnetty verrattoman CAF-käyttäjän tunnustus, ja se on osoittanut tekevänsä luotettavan itsearvioinnin ja toteuttamaan toimintasuunnitelmaansa. (Palauteraportissa, joka vahvistaa CAF-mallin tehokkaan käytön, mainitaan mahdollisuus käyttää erinomaisen toiminnan EFQM-kehittämisvälineitä, mm. R4E-välinettä. 3.3 CAFin ulkoisen arviointimenettelyn periaatteet Menettelyn perustana ovat seuraavat kuusi yleistä periaatetta: 1. Ulkoinen arviointimenettely on yhteinen eurooppalainen malli, joka toimeenpannaan kansallisella tasolla vapaaehtoisesti. 2. Ulkoisessa arvioinnissa annetaan organisaatiolle palautetta CAF-mallin täytäntöönpanosta ja sen vaikutuksista. 3. Palautetta antavat vertaisryhmät ja/tai ulkopuoliset asiantuntijat. 4. CAF-osaamisen ulkoisessa arvioinnissa saa verrattoman CAF-käyttäjän tunnusmerkin (ECU, Effective CAF User) kahdeksi vuodeksi, ei tunnustamista tai akkreditointia erinomaiseksi organisaatioksi. 5. Ulkoinen arviointi perustuu kolmeen osakokonaisuuteen: itsearviointiprosessiin, kehittämistoimenpiteitä koskevaan prosessiin ja organisaation kokonaisvaltaisen laadunhallinnan kypsyyteen 6. CAF-osaamisen ulkoinen arviointimenettelystä kansallisella tasolla vastaa kukin EU:n jäsenvaltio. Suomessa ulkoisen arvioinnista vastaa ja järjestää Valtiokonttori ja CAF-yhdyshenkilöt tekevät yhteistyötä EIPAn Euroopan CAF-tukiyksikön kanssa ja kansallisten EFQM-yhteyshenkilöiden kanssa (Suomessa Laatukeskus). 3.4 Ulkoisen arvioinnin osakokonaisuudet: päämäärät ja johtava ajatus Ulkoinen arviointi perustuu 3 osakokonaisuuteen. Ne on esitelty yksityiskohtaisesti seuraavassa osassa. Kuhunkin osakokonaisuuteen liittyy kyselylomakkeet, jotka ovat tämän ohjeen liitteinä

16 16 (83) (liitteet ). Lisäksi liitteissä on pisteytysohje (liite 2). Seuraavaksi esitellään osakokonaisuuksien tärkeimmät ominaisuudet Osakokonaisuus 1: Itsearviointiprosessi Itsearvioinnin laadun arvioinnissa analysoidaan 10-vaiheisen prosessin vaiheet 1-6 (ks. luku 1.4). Vaiheita vastaavat kohdat ovat osaan 1 liittyvällä kyselylomakkeella. Osakokonaisuuden 1 vaiheet 1 Päätetään, miten itsearviointi järjestetään ja suunnitellaan 2 Viestitään itsearviointihankkeesta 3 Perustetaan vähintään yksi itsearviointiryhmä 4 Järjestetään koulutus 5 Tehdään itsearviointi 6 Laaditaan raportti, jossa kuvataan itsearvioinnin tulokset Kaikki vaiheet kuvataan käytännön toimenpiteinä. Alla on vaiheen 1 toimenpiteet. Kaikkien vaiheiden yksityiskohtainen kuvaus on liitteessä 1.1. Itsearviointiprosessin kyselylomake. Itsearviointiprosessi (vaihe 1) Vaihe 1 Päätetään, miten itsearviointi järjestetään ja suunnitellaan 1 Varmistetaan johdon sitoutuminen prosessin käynnistämiseen ja vastuuseen siitä. 2 Varmistetaan, että johto on tehnyt selkeän päätöksen itsearvioinnin loppuunsaattamisesta yhteistyössä organisaation kanssa, itsearvioinnin laajuudesta (itsearviointi kattaa koko organisaation tai vain osia/yksikköjä/osastoja tms.) ja itsearvioinnin yleisestä tavoitteesta. 3 Määritellään itsearviointiprosessi, sitä seuraavat toimenpiteet ja suunnitellaan itsearvioinnin toteutus. 4 Nimetään itsearviointiprosessin vastuuhenkilö jolla on paljon tietoa organisaatiosta, tai perustetaan arviointiryhmä, jota nimetty vastuuhenkilö johtaa. 5 Määritetään käytettävä pisteytystaulukko. 6 Osoitetaan resursseja itsearviointiin ja määritellään arvioinnissa tarvittavien resurssien priorisointi. Koska organisaatioilla ei todennäköisesti ole omaa arviointimallia, käytetään alla olevaa arviointiasteikkoa. Arvioinnissa tunnustetaan kyky tehdä tehokas ja hyvin suunniteltu itsearviointi, joka lisää organisaation ymmärrystä tehokkuuden edellyttämistä tunnusmerkeistä. Arviointiasteikossa on viisi tasoa: 1 = Toiminta ko. alueilla ei näkyvää 2 = Toimintaa ko. alueilla vain jossain määrin näkyvää 3 = Toiminta ko. alueilla melko näkyvää ja kattavaa

17 17 (83) 4 = Hyvin näkyvää ja kattavaa toimintaa ko. alueilla 5 = Erinomaisen näkyvää ja kattavaa toimintaa ko. alueille Arviointiasteikon soveltamista varten on lisäselvitystä pisteytysohjeessa, liite 2, osat 2.1 ja 3.1. Arviointi on tavoitteeltaan arvostava ja kannustava. Vaihe 1 Päätetään, miten itsearviointi järjestetään ja suunnitellaan Toimet Varmistetaan, että johto on sitoutunut prosessin käynnistämiseen ja ottaa vastuun siitä. Johdon sitoutuminen ja vastuu ei ole näkyvää. Johdon sitoutumisesta prosessin käynnistämiseen on vain jonkin verran näkyvää, mutta se rajoittuu tiettyihin mukana oleviin esimiehiin. Johdon sitoutumisesta prosessin käynnistämiseen ja vastuuseen siitä on melko näkyvää ja kattavaa. Johdon sitoutumisesta prosessin käynnistämiseen ja vastuuseen siitä on hyvin näkyvää ja kattavaa. Johto toimii ohjaajana ja tukijana ja tiedottaa tavoitteista ja eduista. Johdon sitoutuminen prosessin käynnistämiseen ja vastuuseen siitä on erinomaisen kattavaa ja näkyvää. Johto toimii ohjaajana ja tukijana, tiedottaa tavoitteista ja eduista ja osallistuu hankkeen määrittämiseen Osakokonaisuus 2: Kehittämissuunnitelma Osakokonaisuuden 2 vaiheet CAF-itsearviointiprosessiin kuuluu tulosten käsittely. Päätelmät asetetaan tärkeysjärjestykseen ja keskeisimmistä toimista muodostetaan kehittämissuunnitelma, joka toteutetaan kahden vuoden kuluessa. Osakokonaisuus 2 kattaa kymmenvaiheisen prosessin vaiheet 7-9, kehittämisen suunnittelun ja itse kehittämisprosessin, ei kehittämistoimien tulosten arviointia. Vaiheet yhdessä antavat tarkan kuvan kehittämissuunnitelmasta, suunnitelman laadusta ja siitä, miten se laaditaan, miten siitä tiedotetaan ja miten sitä valvotaan. CAFin ulkoinen arviointi kattaa kehittämisen suunnittelun ja itse kehittämisprosessin. Sitä ei ole tarkoitettu kehittämistoimien tulosten arviointiin. 7 Laaditaan kehittämissuunnitelma, joka perustuu hyväksyttyyn itsearviointiraporttiin. 8 Viestitään kehittämissuunnitelmasta. 9 Pannaan kehittämissuunnitelma täytäntöön.

18 18 (83) Toimenpiteet arvioidaan samalla arviointiasteikolla 1-5, kuten osakokonaisuuden 1 vaiheet. Vaiheiden pisteytysohje on liitteessä 2, osat 2.1 ja Osakokonaisuus 3: Organisaation kokonaisvaltainen laadunhallinta Osakokonaisuus 3 keskittyy kahdeksaan erinomaisen toiminnan tunnusmerkkiin ja niiden tarkasteluun CAF-mallin käytön jälkeen. Laadunhallinnan kypsyyteen liittyvä kyselylomake perustuu kahdeksaan erinomaisen toiminnan tunnusmerkkiin (kuvattiin osan 1 kohdassa 1.5). Organisaation ensimmäisenä toimenpiteenä on tarkastella kaikkia kahdeksaa tunnusmerkkiä, jotta saadaan käsitys organisaation kokonaisvaltaisen laadunhallinnan kypsyydestä. Kuvio 5. Erinomaisuuden tunnusmerkit. Ulkoisen arvioinnin käynnillä arvioidaan perusteellisesti kaksi hakijan itse valitsemaa tunnusmerkkiä, joista toisen on oltava joko tuloksellisuus tai asiakaslähtöisyys. Arvioinnissa tarkastellaan organisaation itsearvioinnin ja toimintasuunnitelman tuloksena saavuttamaa kypsyystasoa. Kokonaisvaltaisen laadunhallinnan kypsyyden arvioinnissa määritetään, miten hyvin kokonaisvaltainen laadun kehittämisen arvot toteutuvat käytännössä itsearviointi- ja kehittämisprosessissa. Tarkoituksena on arvioida onko itsearviointi johtanut erinomaisen toiminnan kulttuurin käyttöönottoon ja kehittämiseen organisaatiossa. Tarkoituksena ei ole arvioida kehittämistoimien todellisia tuloksia ja niiden laatua. Osakokonaisuuden 3 arviointiasteikossa on neljä tasoa: 0 = Ei vielä aloitettu

19 19 (83) I R M = Aloitusvaihe = Toteutusvaihe = Kokonaisvaltaisen toiminnan vaihe Jokaisen kahdeksan tunnusmerkin (esim. tunnusmerkki 1 Suuntaa näyttävä ja merkityksellisyyttä ylläpitävä johtajuus ) kypsyystasoja havainnollistetaan konkreettisilla lausunnoilla. Tunnusmerkkien kuvaukset ovat liitteessä 1.3. Kokonaisvaltaisen laadunhallinnan arviointi ja Pisteytysohje (liite 2, osat 2.2 ja 3.2) Yleiset piirteet 0 Aloitus Toteutus Kypsyys 1. Suuntaa näyttävä ja merkityksellisyyttä ylläpitävä johtajuus - Määritelmä -. Johtajat kehittävät selkeän mission/toiminta-ajatuksen. Johtajat kehittävät vision ja arvot. He kannustavat ja innostavat ihmisiä erinomaiseen toimintaan. Johtajat osoittavat kykenevänsä säilyttämään johdonmukaisuuden alati muuttuvassa toimintaympäristössä. 1. Suuntaa näyttävä ja merkityksellisyyttä ylläpitävä johtajuus - Esimerkkejä -. Johtajat laativat organisaatiolle hyvin määritetyn mission/toiminta-ajatuksen lainsäädännön ja sääntelyvaatimusten mukaisesti ja ottavat huomioon sidosryhmien odotukset. Johtajat laativat organisaatiolle mission, vision ja arvojen määritelmän ja jakavat sen organisaatioon kuuluvien ihmisten kanssa. Esimiehet kaikilla tasoilla keskittyvät mission, vision ja arvojen toteuttamiseen käytännössä. Sidosryhmät luottavat johdonmukaisuuden säilymiseen ja johdon vakauteen. Johtajia pidetään roolimalleina. Johdon laatu on mitattu esim. johdon arvioinneilla tai työtyytyväisyysmittauksilla.

20 20 (83) 4 Osa 3, miten CAFin ulkoinen arviointi tehdään? 4.1 Ulkoinen arviointi kansallisella tasolla Suomessa käytetään CAF-osaamisen ja ulkoista arviointia EU:n jäsenmaissa hyväksyttyjen ohjeiden mukaisesti. Yhteiset ohjeet takaavat, että saadessaan tunnustuksen Verraton CAF-käyttäjä organisaation suorituskyky ja arviointikäytäntö vastaavat EU:n jäsenvaltioiden yhteisiä tehokkaan CAF-käyttäjän kriteereitä. Täytäntöönpanossa otetaan huomioon maakohtaiset olosuhteet. Jäsenvaltiot nimeävät kansallisen järjestäjän, joka vastaa CAFosaamisen ulkoisen arvioinnin täytäntöönpanosta. Suomessa Valtiokonttori vastaa CAFiin liittyvästä operatiivisesta toiminnasta, ml. ulkoinen arviointi, omistaa kansallisella tasolla ulkoisesta arvioinnista myönnettävän tunnustuksen, myöntää sen ja toimii CAFin resurssikeskuksen yhteysorganisaationa. Valtiokonttori valitsee kulloinkin ulkoisen arvioinnin ryhmän ja sille vastuuhenkilön (ulkoista palautetta antavat arvioijat), järjestää arvioijille koulutusta kansallisella ja/tai Euroopan tasolla, jakaa työmäärän arvioijien (arviointiryhmien) kesken ja arvioi heidän toimintaa säännöllisesti. Valtiokonttori myöntää Verraton CAF-käyttäjämerkin arviointiryhmän suositusten perusteella. Lisäksi se tiedottaa myönnetyistä ulkoisen arvioinnin tunnustuksista CAFin resurssikeskukselle, jotta tiedot saadaan eurooppalaiseen tietokantaan. CAF-osaamisen tunnustamisen perusperiaatteena on, että organisaatiot voivat käyttää sitä mahdollisimman vähin kustannuksin. Arvioijalle ei makseta arviointipalkkiota. Hakijaorganisaatio maksaa arviokäynnistä (käynneistä) aiheutuvat päivärahat ja matkaja majoituskulut. 4.2 Euroopan CAF-resurssikeskus Euroopan CAF-resurssikeskus hallinnoi CAF-tietokantaa. Lisäksi se tukee jäsenvaltioita CAF-osaamisen ulkoisen arvioinnin täytäntöönpanossa ja edistää CAFin ulkoista arviointia tarjoamalla yhteisen eurooppalaisen koulutusjärjestelmän arvioijille. Resurssikeskus järjestää tukea jäsenvaltioille, joilla ei ole kansallista järjestäjää. Kansallisten CAF-yhdyshenkilöiden verkosto raportoi säännöllisesti EUPANille (European Public Administration Network). CAFresurssikeskus saa koordinointitehtäväänsä varten jäsenvaltioilta tietoa eri jäsenvaltioiden kansallisista järjestäjistä (kts. liite 6, kansallisen järjestäjän tietosivu).

21 21 (83) 4.3 Vaatimukset ulkoista arviointia hakevalle organisaatiolle CAF-mallia käyttävät julkishallinnon organisaatiot (valtio ja kunnat sekä muut julkishallintoon luettavat organisaatiot) voivat hakea ulkoista arviointia riippumatta siitä, miten monta kertaa ne ovat tehneet CAF-itsearvioinnin mallia käyttämällä. Ulkoista arviointia voivat hakea CAF-käyttäjäorganisaatiot, jotka ovat mielestään työskennelleet systemaattisesti CAF-mallin mukaisesti ja haluavat asiantuntijapalautetta mallin täytäntöönpanosta organisaatiossa ja sen vaikutuksista organisaatioon. Organisaation on kuitenkin täytettävä seuraavat vaatimukset: 1. Hakemus on tehtävä 6 12 kuukauden kuluessa siitä, kun CAF-itsearviointi on tehty ja itsearviointiraportti on toimitettu organisaation johdolle. CAF-mallin käyttö tarkoittaa kokonaisvaltaisen itsearvioinnin tekemistä ja itsearvioinnin pohjalta nostettujen konkreettisten kehittämistoimien aloittamista. Organisaatio tarvitsee aikaa kehittämistoimien toteuttamiseksi, jotta se voi saada riittävää palautetta kehittämistoimien onnistumisesta. Heti itsearvioinnin jälkeen motivaatio ja innostus ovat usein korkealla. Useimmissa organisaatioissa into kuitenkin laantuu 6 12 kuukaudessa. Ulkoinen arviointi voisi juuri silloin auttaa säilyttämään innostuksen. 2. Organisaation on rekisteröidyttävä tai oltava rekisteröitynyt CAF-käyttäjäksi EIPAn ylläpitämässä eurooppalaisessa verkkotietokannassa Rekisteröityminen tapahtuu Euroopan CAF-tukiyksikön verkkosivustolla Organisaatiot, jotka täyttävät edellä kerrotut vaatimukset voivat hakea CAFin ulkoista arviointia. Ulkoisessa arvioinnissa on kolme vaihetta: Vaihe 1: Hakeminen Vaihe 2: Palautteen antamisen prosessi Vaihe 3: Lopullinen päätös ja Verrattoman CAF-käyttäjän tunnustuksen antaminen Seuraavassa luvussa on vaiheiden yksityiskohtainen kuvaus. 4.4 Ulkoisen arvioinnin vaiheet Vaihe 1: Hakeminen Ensimmäisessä vaiheessa valmistaudutaan palauteprosessiin. Vaiheessa on neljä eri toimenpidettä.

22 22 (83) Kuvio 6. Vaihe 1, Hakeminen. TOIMENPIDE 1 Organisaatio ottaa yhteyttä Valtiokonttoriin ja lähettää hakemuksen (kts. liite 4). Valtiokonttori vahvistaa että molemmat edellytykset täyttyvät (itsearvioinnista 6-12 kk ja rekisteröitynyt CAF-käyttäjä). Jos edellytykset täyttyvä, Valtiokonttori käynnistää arviointiryhmän nimeämisen. TOIMENPIDE 2 Valtiokonttori vastaanottaa hakemuksen ja kertoo tarvittaessa, mistä ulkoisen arvioinnin ohjeet ja muu materiaali on saatavilla ja perustaa kulloistakin arviointia varten työtilan Innokylään, johon hakijan on toimitettava sähköisessä muodossa lyhyt esittely organisaatiosta lyhyt kuvaus CAF-itsearviointiprosessista, uusimmat johdolle esitetyt itsearviointiraportit ja kehittämistoimenpiteiden täytäntöönpanon toimintasuunnitelman (toimintasuunnitelmat). TOIMENPIDE 3 Hakija toimittaa tarvittavat tiedot sovittuun työtilaan. TOIMENPIDE 4 Kun organisaatio on toimittanut sovitusti vaaditut asiakirjat, Valtiokonttori tarkastaa, että kaikki tarvittava asiakirjat on toimitettu sovittuun työtilaan ja antaa siitä sähköpostitse kuittauksen. Ulkoisen arvioinnin vaihe 2 alkaa.

23 23 (83) Vaihe 2: Palautteen antaminen, arviointi Kun hakija on täyttänyt kaikki ensimmäisen vaiheen vaatimukset, vaiheessa 2 aloitetaan varsinainen ulkoinen arviointi. Tässä vaiheessa on kuusi päätoimenpidettä, ja kolme eri toimijaa: hakijaorganisaatio kansallinen järjestäjä eli Valtiokonttori ja arviointiryhmä. Arviointiryhmän jäsenet tekevät yhdessä ulkoisen arvioinnin arvioimalla CAF-mallin käytön ja sen vaikutuksen organisaatioon ja antavat organisaatiolle palautetta. TOIMENPIDE 1 Valtiokonttori nimeää arviointiryhmän ja vastuullisen vetäjän (vähintään 2 arvioijaa, joista toinen on arvioinnin vastuullinen henkilö) hakijaorganisaation toimialan, koon ja monimutkaisuuden mukaan. Arvioijan tehtävät on kuvattu seuraavassa luvussa. Kuvio 7. Vaihe 2, Palautteen antaminen. TOIMENPIDE 2 Valtiokonttori ilmoittaa hakijaorganisaatiolle arvioijat (arviointiryhmän) ja pyytää täyttämään 3 kyselylomaketta. Hakijaorganisaatio täyttää kyselylomakkeet oman arvionsa mukaan ja toimittaa ne nimettyyn työtilaan ja ilmoittaa siitä arviointiryhmälle ja Valtiokonttorille. Vaiheessa 2 täytettävät 3 lomakkeet ovat: kyselylomake CAF-itsearviointiprosessista kyselylomake kehittämisprosessista ja kyselylomake kokonaisvaltaisen laadunhallinnan kypsyydestä.

24 24 (83) TOIMENPIDE 3 Arviointiryhmän jäsenet analysoivat organisaation toimittamat kyselylomakkeet. TOIMENPIDE 4 Arviointikäynnin valmistelu: Arviointiryhmän vetäjä selvittää arviointikäynnin päätarkoituksen organisaatiolle (organisaation kanssa sopimallaan tavalla, esim. johdantokokouksessa, yhteisissä seminaareissa tai on line kokouksessa). Näin voidaan sovittaa odotukset yhteen ja päättää tarvittavien asiakirjojen määrästä sekä siitä, keiden henkilöiden ja minkä organisaation osien ja ryhmien arviointiryhmä haluaa osallistuvan haastatteluihin ja työpajoihin arviointikäynnin aikana. Samalla käydään läpi varsinaisen arviointikäynnin tärkeimpiä aiheita ja merkittäviä haasteita. Kaikkien ulkoiseen arviointiin osallistuvien henkilöiden pitää olla tietoisia siitä, miten heidän on valmistauduttava arviointikäyntiin. TOIMENPIDE 5 Arviointikäynti kestää enintään kaksi päivää organisaation toimialan, koon ja monimutkaisuuden mukaan. Arviointiryhmä tutkii, onko organisaatio toimeenpannut CAF-mallin tehokkaasti: He analysoivat itsearviointiprosessin laadun prosessia koskevaan kyselylomakkeeseen annettujen vastausten perusteella (CAF-mallin ohjeiden vaiheet 1 6). Tähän itsearviointiprosessiin osallistuvat henkilöt eivät saa olla samoja henkilöitä kuin kyselylomakkeen täyttäneet henkilöt. Sen jälkeen arviointiryhmä keskustelee kehittämisprosessin laatimisesta, viestinnästä ja täytäntöönpanosta kehittämissuunnitelmaa koskevaan kyselylomakkeeseen annettujen vastausten perusteella (CAF-mallin ohjeiden vaiheet 7 9) useiden kyseiseen prosessiin osallistuneiden henkilöiden kanssa. Kokonaisvaltaisen laadunhallinnan kypsyyttä koskevan kyselylomakkeen perusteella haastatellaan eri sidosryhmiä, jotta voidaan arvioida, miten hyvin kokonaisvaltaisen laadunhallinnan kulttuuri on sisäistetty. Arviointiryhmä esittää ensimmäiset päätelmänsä organisaatiolle suullisesti. TOIMENPIDE 6 Arviointiryhmä laatii palauteraportin kuukauden kuluessa kaikkien arviointikäyntiä ennen ja sen aikana kerättyjen tietojen perusteella. Arviointiryhmä toimittaa raportin Valtiokonttorille. He anta-

25 25 (83) vat samalla myös suosituksen Verraton CAF-käyttäjä -tunnustuksen myöntämisestä (palauteraportin malliin voi tutustua liitteessä 3). Vaihe 3: Päätös/tunnustuksen myöntäminen Kuvio 8. Vaihe 3, Päätös/tunnustuksen myöntäminen. TOIMENPIDE 1 Valtiokonttori tekee lopullisen päätöksen arviointiryhmän raportin suositusten perusteella. TOIMENPIDE 2 Valtiokonttori lähettää palauteraportin ja päätöksen hakijaorganisaatiolle. Päätöksestä ei voi valittaa. TOIMENPIDE 3 Jos päätös on myönteinen, hakijaorganisaatiolle ilmoitetaan tunnustuksen myöntämisestä. Tunnustus luovutetaan organisaatiolle Valtiokonttorin järjestämässä erillisessä tilaisuudessa. TOIMENPIDE 4 Valtiokonttori ilmoittaa EIPAn CAF-resurssikeskukselle tunnustuksen myöntämisestä, joka. julkaisee tiedot (merkin saamisen ja päivämäärän) CAF-käyttäjien eurooppalaisessa tietokannassa. Huom. 1:

26 26 (83) Verraton CAF-käyttäjä -tunnustus vanhenee 2 vuodessa. Sen voi uusia tekemällä uuden CAF-malliin perustuvan itsearvioinnin ja hakemalla uudelleen ulkoista arviointia. Huom. 2: Jos organisaatio ei saa tunnustusta Verraton CAF-käyttäjä, se voi hakea sitä uudelleen sen jälkeen, kun CAF-mallin perusteella on tehty uusi itsearviointi.

27 27 (83) 5 Osa 4, arviointiryhmä Arviointiryhmällä (vähintään 2 arvioijaa) on keskeinen asema ulkoisessa arvioinnissa. Tässä osassa kuvataan arvioijan/arviointiryhmän asema, tehtävät, vaadittu pätevyys, koulutus, toiminta- ja käytännesäännöt. 5.1 Asemat, tehtävät ja profiili Arvioijan tärkeimpänä tehtävänä on 1. analysoida CAF-mallin täytäntöönpanoa itsearviointiprosessissa ja kehittämistoimissa ja arvioida, ovatko organisaatiossa toteutuneet kokonaisvaltaisen laadunhallinnan arvot, 2. antaa palautetta ja ehdotuksia vahvuuksista sekä kehittämistä edellyttävistä osista CAF-mallin täytäntöönpanoprosessissa ja 3. tukea ja lisätä organisaation kiinnostusta kokonaisvaltaiseen laadun kehittämiseen ja itsearviointiin CAF-mallin avulla. Yksi CAF-osaamisen tunnustamisen tavoitteista on edistää vertaisarviointia ja -oppimista Euroopan julkishallinnossa. Siitä syystä on suositeltavaa, että ulkoiset arvioijat ovat vertaistoimijoita julkiselta sektorilta. Arvioijalla on oltava vaadittavat henkilökohtaiset taidot ja ammattiosaamista. Hänen on toimittava oikeaan aikaan ja asiaankuuluvalla tavalla. Jotta arvioijat osaavat toteuttaa ulkoisen arvioinnin asiantuntevasti, heillä tulisi olla paljon tietoa ja kokemusta hallintoprosesseista sekä hallinnon kehittämisestä että muutosprosesseista julkisen sektorin organisaatioissa. Arvioijat voivat saada tarvittavan pätevyyden monilla eri tavoilla, mm. työkokemuksen, aiemman arviointikokemuksen (esim. EFQM-arvioija) tai koulutuksen perusteella. Arvioijan ei tarvitse olla esimies eikä koulutettu EFQM-arvioija tai - hyväksyjä. Em. koulutuksesta saatu osaaminen on kuitenkin erittäin hyödyllistä palauteprosessissa. Arvioijan on kuitenkin pitänyt osallistua ulkoisen arvioijan eurooppalaiselle tai kansalliselle koulutukseen (jonka Valtiokonttori järjestää tai hyväksyy). Erittäin kokeneet julkisen sektorin CAF-käyttäjät ovat arvioiden koulutusten kohderyhmää: näin edistetään organisaatioiden välistä vaihtoa ja lisätään tietämystä organisaatioiden sisällä. 5.2 Ulkoisen arvioinnin tekemiseen vaadittava pätevyys Ulkoisella arvioijalla on oltava joitakin yleisiä taitoja ja erityisosaaminen voi vaihdella alojen ja/tai organisaation koon ja monimutkaisuuden mukaan. Arvioijalta vaadittavia taitoaja ovat mm.: CAF-mallin ymmärtäminen. Tämä tarkoittaa CAF-mallin rakenteen ja sisällön ymmärtämistä sekä tulosten ja toimintatapojen sisäisten ja niiden välisten yhteyksien ymmärtämistä.

28 28 (83) Käytännön kokemus CAF-mallista ja/tai muista kokonaisvaltaisen laadunhallinnan (TQM) malleista itsearvioinnin ja laadun kehittämisen kehyksenä. Arvioijalla on oltava kokemusta CAF-mallin ja/tai muiden TQM-mallien täytäntöönpanosta. Kuvio 9. Arvioijalta vaadittavat ominaisuudet. Kokonaisvaltaisen laadunhallinnan perusperiaatteiden ja -arvojen ymmärtäminen. Arvioijalla on oltava hyvä käsitys TQM-arvoista ja periaatteista ja siitä, miten arvoja ja periaatteita voidaan soveltaa laadun käytännön kehittämisessä organisaatioissa. Eri julkisen sektorin organisaatioita ja niiden eri tarpeita koskevan ymmärryksen osoittaminen. Arviojan on pystyttävä ymmärtämään itsearviointiprosessin ja kehittämistoimien täytäntöönpanoa koskevat eri pyynnöt ja tarpeet. Arvioija ei käytä CAF-osaamisen arviointiaineiston esimerkkejä ja menettelyjä tarkastuslistana vaan ymmärtää, että toimintatavat, jotka ovat yhdessä organisaatiossa sopivia ja tehokkaita, voivat olla toisessa riittämättömiä arvojen, johtajuuden, ihmisten ja sisäisten prosessien erojen vuoksi. Hyvät ihmissuhdetaidot ja tehokas viestijä. Arvioijan tärkeimpänä tehtävänä on antaa täsmällistä ja motivoivaa palautetta, joka tukee organisaation jatkuvaa omistautumista kokonaisvaltaiselle ja järjestelmälliselle kehittämiselle itsearvioinnin avulla. Arvioijalla pitäisi olla taidot ja osaamista, joilla voidaan taata, että CAFin ulkoinen arviointi tehdään tavalla,

29 29 (83) joka tukee oppimista, yhteistyötä ja vuoropuhelua. Hänen pitäisi pystyä viestimään tehokkaasti ja asianmukaisesti eri organisaatioissa. Erinomaiset ryhmätyötaidot. Kun arvioija tekee yhteistyötä ja ottaa hakijaorganisaatioon yhteyttä, hänen on toimittava kollegiaalisesti, osattava jakaa tehtäviä ja toimittava yhteistyössä toisten arvioijien kanssa. 5.3 Vaadittava koulutus CAFin ulkoinen arviointimenettely on yhteinen eurooppalainen toimintatapa ja siksi kaikki arvioijat noudatettavat samoja menettelyperiaatteita, tavoitteita, arvoja ja menetelmiä. Valtiokonttori (kansallinen järjestäjä) antaa koulutusta kansallisella tasolla ja Euroopan CAF-resurssikeskus Euroopan tasolla. Koulutusta varten on määritetty keskeiset vähimmäisvaatimukset, kts. liite 5. Kahden päivän koulutus koostuu viidestä osasta, joista jokaiselle on märitelty tavoitteet. Osa 1: Yhteinen arviointimalli Tavoitteet: Yhteisen arviointimallin ja sen täytäntöönpanoprosessin tärkeimpien ominaisuuksien esittely. Tulokset: Arvioijan on tunnettava CAF-mallin erityisominaisuudet, julkisen sektorin organisaation tausta ja CAF-mallin käytön eri vaiheet CAF-ohjeissa kuvatun mukaisesti. Osa 2: CAF-osaamisen tunnustaminen: Johtava ajatus ja järjestelmä Tavoitteet: Esitellään ulkoisen arvioinnin tärkeimmät ominaisuudet ja osat. Tulokset: Osallistujien on ymmärrettävä, miksi CAFin ulkoista arviointimenettelyä tarvitaan. Heillä on oltava perusteellinen käsitys järjestelmän perusajatuksesta ja tavoitteista, sekä heidän on pystyttävä välittämään ne hakijaorganisaatiolle. Osa 3: Arviointitapa (CAF-osaamisen tunnustamisen käyttäminen) Tavoitteet: CAF-osaamisen tunnustamismenettelyn vaiheiden yksityiskohtainen esittely. Tulokset: Osallistujat tuntevat ja ovat sisäistäneet erilaiset kyselylomakkeet ja pisteytysohjeet (teorian) ja pystyvät työskentelemään niiden kanssa. He tietävät, miten tehdään asianmukainen asiakirja-analyysi ja arviointikäynti. Osa 4: Toiminta- ja käytännesäännöt Tavoitteet: CAF-käyttäjien osaamista arvioivien tunnustamistoimijoiden toiminta- ja käytännesääntöjen esittely. Tulokset: Arvioijat tiedostavat asemansa sekä sen, mitä on tehtävä ja miten on käyttäydyttävä.

30 30 (83) Osa 5: Raportointi ja palautteen antaminen Tavoitteet: Esitellään, miten raportoidaan ja annetaan palautetta. Tulokset: Arvioijat pystyvät antamaan palautetta (suullisesti ja kirjallisesti) ja raportoimaan hakijaorganisaatiolle ammattimaisesti ja asianmukaisesti. 5.4 Arvioijien käytännesäännöt Käytännesäännöillä tarkoitetaan arvioijien yhteisiä ohjeita, arvoja ja periaatteet sekä toimintaa koskevia vaatimuksia. Kansallinen CAF-yhdyshenkilö (ja/tai kansallinen järjestäjä) voi laatia arvioijien toiminnalle jäsenvaltiossa lisäperiaatteita ja -vaatimuksia. Arvioijan on täytettävä eettisesti korkeat vaatimukset. Tämä tarkoittaa sitä, että heidän on oltava riippumattomia (ei saa olla sidonnaisuuksia organisaatioon), käyttäydyttävä tilanteen edellyttämällä tavalla ja kunnioittavasti sekä suoritettava tehtävänsä huolellisesti, ammattitaitoisesti ja oikea-aikaisesti. Heillä ei saa olla henkilökohtaisia tilanteesta johtuvia eturistiriitoja. Riippumattomuus. Arvioijan on oltava riittävän riippumattomia ja annettava aina asianmukaista, tehokasta ja tarkkaa palautetta hakijalle. Heidän on aina pysyttävä puolueettomana ja vältettävä ennakkoluuloja. Henkilökohtaiset mahdollisuudet tai hyödyt. Arvioijalla ei saa olla hakijaan aiempia tai tulevia sidoksia (taloudellisia tai muita), jotka voisivat vaikuttaa palaute- ja arviointiprosessiin. Eturistiriidat. Arvioijan on tuotava esiin kaikki sellaiset varsinaiset, mahdolliset tai havaitut eturistiriidat hakijan kanssa, jotka voisivat kyseenalaistaa heidän riippumattomuutensa, ja vältettävä niitä. Kaikista esiin nostetuista eturistiriidoista on ilmoitettava Valtiokonttorille, jotta se voi ottaa tiedot huomioon valitessaan arviointiryhmän jäseniä. Eturistiriidan voi esim. muodostaa se, että arvioija on ollut tai on organisaation työntekijä tai on töissä organisaatiossa, jonka edut ovat ristiriidassa ko. organisaation kanssa. Arvioija ei voi osallistua palautteen antamiseen organisaatiolle, joiden CAF-mallin täytäntöönpanoon hän on osallistunut (eli olla hyväksymässä omaa työtään). Kohteliaisuus ja kunnioitus. Arvioijan on aina käyttäydyttävä kohteliaasti ja kunnioittavasti, esim. vastattava nopeasti tietopyyntöihin, oltava täsmällisiä, osallistumatta toimiin, jotka vahingoittaisivat arvioijan, ulkoisen arvioinnin tai CAF-mallin mainetta.

31 31 (83) Huolellisuus. Arvioijan on toimittava huolellisesti, asiantuntevasti ja oikea-aikaisesti. Jos arvioija ei pysty hoitamaan tehtävää tällä tavalla, hänen ei pidä ottaa sitä vastaan. Luottamuksellisuus. Ulkoisen arviointiprosessin aikana saadut ilmoitukset ja tiedot ovat luottamuksellisia. Niistä ei saa keskustella kolmansien osapuolien kanssa, eikä niitä saa paljastaa kolmansille osapuolille (lukuun ottamatta Valtiokonttoria ja kansallisia CAF-yhteyshenkilöitä). Myönteinen asenne. Arvioijat tukevat/lisäävät innostusta organisaatiossa.

32 32 (83) 6 Liiteluettelo Liite 1 Osakokonaisuuksia koskevat kyselylomakkeet Liite 1.1. Itsearviointiprosessin kyselylomake Liite 1.2. Kehittämissuunnitelman kyselylomake Liite 1.3. Kokonaisvaltaisen laadunhallinnan kypsyyden arviointi Liite 2 Ulkoisen arvioinnin pisteytysohje 1 Pisteytysmenetelmä 2 Arviointiasteikot 2.1. Arviointiasteikot itsearviointiprosessia ja kehittämistoimia varten (osakokonaisuudet 1 ja 2) 2.2. Arviointiasteikot TQM-arvoille 3 Pisteytys 3.1. Pisteytys itsearviointiprosessia ja kehittämistoimia varten (osakokonaisuudet 1 ja 2) 3.2. Pisteytys TQM-arvoille (osakokonaisuus 3) Liite 3 Palauteraportti Liite 4 Hakulomake Liite 5 Arvioijien koulutus: Yhteiset vaatimukset Liite 6 Kansallisen järjestäjän tietosivu Liite 7 Verraton CAF-käyttäjä-merkki (Liite 8 EUPAN ja EFQM -yhteisymmärryspöytäkirja (kts. englanninkielinen CAF External Feedback esittely)

33 33 (83) Liite 1.1. Osakokonaisuus 1, Itsearviointiprosessin kyselylomake Kuvio 10. Ulkoisen arvioinnin osakokonaisuudet. Arvioitavat vaiheet Kyselylomake kattaa ensimmäiset kuusi vaihetta luvussa 1.4, Ohjeet organisaatioiden kehittämiseen CAF-mallin avulla kuvatuista kymmenestä vaiheesta. Lomakkeessa keskitytään itsearviointiprosessin suunnitteluun ja toteuttamiseen. Sitä ei ole tarkoitettu pisteiden hyväksymiseen. Arviointiasteikko Arviointiasteikossa on viisi tasoa: 1 = Toiminta ko. alueilla ei näkyvää 2 = Toimintaa ko. alueilla vain jossain määrin näkyvää 3 = Toiminta ko. alueilla melko näkyvää ja kattavaa 4 = Hyvin näkyvää ja kattavaa toimintaa ko. alueilla 5 = Erinomaisen näkyvää ja kattavaa toimintaa ko. alueille Arviointiasteikkoa kuvataan jäljempänä yksityiskohtaisemmin. Arviointiasteikon avulla voidaan määrittää organisaation nykytila jokaisesta arviointialueesta. Asteikon tasoja kuvaavat esimerkit eivät ole kaiken kattavia, vaan toimivat esimerkkeinä organisaation kypsyystasoa arvioitaessa.

34 34 (83) Näyttö Erilaiset aineelliset ja aineettomat asiakirjat/tosiseikat/tiedot, jotka toimitetaan ennen arviointikäyntiä ja sen aikana.

35 35 (83) Vaihe 1 Päätetään, miten itsearviointi järjestetään ja suunnitellaan Toimet Johdon sitoutuminen itsearviointiprosessiin, vastuu prosessin käynnistämisestä ja toteuttamisesta Johdon selkeä päätös itsearvioinnin toteuttamisesta yhteistyössä organisaation kanssa, itsearvioinnin laajuudesta (itsearviointi kattaa koko organisaation tai vain osia/yksikköjä/osastoja tms.) ja itsearvioinnin yleisestä tavoitteesta Määritellään itsearviointiprosessi, sitä seuraavat toimenpiteet ja suunnitellaan itsearvioinnin toteutus. Johdon sitoutumisesta ja vastuusta ei ole näyttöä. Johdon tekemästä päätöksestä ei ole näyttöä. Päätöksen on tehnyt yksi tai muutama organisaation työntekijä kuulematta johtoa. Itsearvioinnin toteutussuunnitelmasta ei ole näyttöä. Johdon sitoutumisesta prosessin käynnistämiseen on vain jossain määrin näyttöä, mutta se rajoittuu tiettyihin mukana oleviin esimiehiin. Johdon kuulemisesta on vain jossain määrin näyttöä ja valinnan perusteista ei ole käyty keskustelua, muodollista päätöstä ei ole tehty eikä tavoitteita ole määritelty selkeästi. Itsearvioinnin toteutussuunnitelma on olemassa, mutta se kattaa vain osittain koko itsearviointiprosessin ja Johdon sitoutuminen prosessin käynnistämiseen ja vastuuseen on melko näkyvää ja kattavaa. Johtoryhmän kuulemisesta ja muodollisesta päätöksestä on melko näkyvää ja kattavaa näyttöä, mutta johto ei ole määrittänyt selkeästi valinnan (arvioinnin kohteena koko organisaatio vai osa) perusteita ja tavoitteita. Itsearvioinnin toteutussuunnitelmasta ja siihen liittyvistä toimenpiteistä on melko näkyvää ja kattavaa näyttöä, Johdon sitoutuminen prosessin käynnistämiseen ja vastuuseen siitä on hyvin näkyvää ja kattavaa. Johto tukee ja ohjaa itsearviointia, tiedottaa sen tavoitteista ja viestii itsearvioinnin hyödyistä. Johto tukee ja ohjaa itsearviointia, tiedottaa sen tavoitteista ja viestii itsearvioinnin hyödyistä. Johdon toiminta on hyvin näkyvää ja kattavaa, johto on tehnyt päätöksen johtoryhmässä tms. niin, että myös keskijohto on osallistunut päätöksentekoon. Päätös on dokumentoitu ja itsearvioinnin tavoitteet on määritetty selkeästi, mutta itsearvioinnin laajuudesta ei ole selkeitä perusteita. Itsearviointiprosessin toteutussuunnitelmasta ja siihen liittyvistä toimenpiteistä on hyvin kattavaa ja näkyvää Erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä siitä, että koko johto on sitoutunut prosessin käynnistämiseen ja vastaa prosessista. Johto tukee ja ohjaa itsearviointia, viestii sen tavoitteista ja hyödyistä. Johto käynnistää itsearvioinnin. Johdon päätöksestä on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä. Se on tehty perusteellisen keskustelun jälkeen, johon on osallistunut toimivaltaisten yksikköjen päälliköitä. Itsearvioinnin laajuus on määritelty ja perusteltu hyvin. Itsearvioinnin tavoitteet ja hyödyt sidosryhmille on määritetty selkeästi. Erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä itsearviointiprosessin toteutussuunnitelmasta ja siihen liittyvistä

36 36 (83) 1.4. Nimetään itsearviointiprosessin vastuuhenkilö, jolla on riittävät ja kattavat tiedot organisaatiosta, tai perustetaan itsearviointiryhmä, jota nimetty vastuuhenkilö johtaa Määritetään käytettävä pisteytystaulukko Kohdennetaan ja priorisoidaan itsearviointiin tarvittavat resurssit. Ei ole näyttöä siitä, että organisaation johto on päättänyt itsearviointiprosessin edellyttämistä rooleista ja tehtävistä. CAFin pisteytyksen käytöstä ei ole näyttöä. Itsearvioinnissa tarvittavien resurssien osoittamisesta ei ole näyttöä. siihen liittyvät toimenpiteet. Vain jossain määrin näyttöä, siitä, että organisaation johto on päättänyt itsearviointiprosessin edellyttämistä rooleista ja tehtävistä, mutta päätökset eivät ole virallisia, eikä valinnoille ole selkeitä perusteita. CAF-pisteytyksistä on vain jossain määrin näyttöä, mutta pisteytys on osin satunnaista eikä vastaa CAF-mallia. Vain jossain määrin näyttöä itsearvioinnissa tarvittavien resurssien osoittamisesta, mutta resurssien priorisointia ei ole selkeästi määritelty. mutta suunnitelma ei ole täysin kattava (vastuut, resurssit, aikataulu). Melko näkyvää ja kattavaa näyttöä siitä, että organisaation johto on päättänyt itsearviointiprosessin edellyttämistä rooleista ja tehtävistä, mutta valinnan asianmukaisista perusteista on vain rajallisesti näyttöä (mm. CAF-mallin riittävästä tuntemisesta). CAF-pisteytyksistä on melko näkyvää ja kattavaa näyttöä, ja pisteytys on suurelta osin CAF-mallin mukaista. Melko näkyvää ja kattavaa näyttöä itsearvioinnissa tarvittavien resurssien osoittamisesta. Resurssit on kohdennettu, mutta resurssien saatavuus ei ole selkeästi määritelty. näyttöä: vastuut, resurssit ja aikataulut on selkeästi kuvattu. Hyvin kattavaa ja näkyvää näyttöä siitä, että organisaation johto on päättänyt itsearviointiprosessin edellyttämistä rooleista ja tehtävistä. Itsearvioinnin vastuuhenkilö on määritetty organisaation ja CAF-mallin riittävän tietämyksen perusteella. CAF-pisteytyksistä on hyvin kattavaa ja näkyvää näyttöä, ja pisteytys on yhdenmukainen CAF-mallin kanssa. Hyvin kattavaa ja näkyvää näyttöä itsearvioinnissa tarvittavien resurssien osoittamisesta. Resurssit on kohdennettu, ja niiden saatavuus on pääosin toimenpiteistä. Ne ovat organisaation strategioiden ja toimintasuunnitelmien mukaisia. Toteutussuunnitelma sisältää selkeästi ilmaistut vastuut, resurssit, aikataulun sekä itsearvioinnin seurannan Erinomaisen kattavaa ja näkyvää näyttöä siitä, että organisaation johto on päättänyt itsearviointiprosessin edellyttämistä rooleista ja tehtävistä. Itsearvioinnin vastuuhenkilö on nimetty organisaation tietämyksen, CAF-mallia koskevan asiantuntemuksen ja toimivaltaisen johtajuuden perusteella. CAF-pisteytyksistä on erinomaisen kattavaa ja näkyvää näyttöä, ja pisteytys on täysin yhdenmukainen CAF-mallin kanssa. Pisteytysvalinta on harkittu ja perustuu organisaation taustan ja kypsyyden tuntemiseen. Erinomaisen kattavaa ja näkyvää näyttöä itsearvioinnissa tarvittavien resurssien osoittamisesta. Resurssit on kohdennettu ja painopisteet määritetty kattavasti. Tarvittavien resurssien saatavuus

37 37 (83) varmistettu, mutta niiden priorisoinnin perusteet eivät ole selkeästi määritelty. ja priorisointiperusteet ovat selkeitä kaikissa toimissa.

38 38 (83) Vaihe 2 Viestintä Toimet Laaditaan viestintäsuunnitelma, joka sisältää itsearvioinnin päämäärän ja toimenpiteet Viestintäsuunnitelman toimeenpano. Viestintäsuunnitelmasta ei ole näyttöä. Viestintäsuunnitelman toimeenpanosta ja/tai määritetyistä työkaluista/kanavista ei ole näyttöä, tai viestintä on rajallista ja yleisluontoista. Viestintäsuunnitelmasta on vain jossain määrin näyttöä, mutta sisällössä ei ole riittävää tietoa itsearvioinnista (tavoitteet, päämäärä ja toimenpiteet, mukana olevat sidosryhmät jne.). Viestintäsuunnitelman täytäntöönpano on vain jossain määrin näkyvää, ja käytetyistä työkaluista/kanavista on vain jonkin verran näyttöä, mutta suunnitelma on pantu täytäntöön vain jossain määrin ja viestinnässä on puutteita. Viestintäsuunnitelmassa on melko näkyvästi ja kattavasti tiedot itsearvioinnista (tavoitteet, päämäärä ja toimenpiteet, mukana olevat sidosryhmät jne.). Viestintäsuunnitelman täytäntöönpano ja eri välineiden/kanavien käyttö on melko näkyvää ja kattavaa, viestinnän sisältö on riittävää. Viestintäsuunnitelmasta on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä, mm. yksityiskohtaiset tiedot tavoitteista, päämäärästä, odotettavissa olevista eduista ja toimenpiteiden kuvaus. Viestintäsuunnitelma on osoitettu asiaankuuluville sidosryhmille. Viestintäsuunnitelman täytäntöönpano on näkyvää ja kattavaa, ja siinä käytetään eri välineitä/kanavia suunnitellulla tavalla. Viestinnässä on kaikki tarvittava sisältö. Viestintäsuunnitelmasta on erinomaisen kattavasti ja näkyvästi näyttöä, ja siinä on yksityiskohtaiset tiedot toimenpiteiden tavoitteista ja päämäärästä, odotettavissa olevista eduista eri sidosryhmille ja yksityiskohtainen kuvaus toimenpiteistä. Viestintäsuunnitelma kattaa kaikki sidosryhmät ja siinä määritellään eri osapuolten osallistuminen.gw Viestintäsuunnitelman täytäntöönpano on erinomaisen näkyvää ja kattavaa, ja viestinnässä käytetään sopivia välineitä/kanavia eri vaiheissa ja eri osapuolille suunnatulla ja määritetyllä tavalla. Viestinnässä on kaikki tarvittava sisältö, ja viestinnän tehokkuus on varmistettu.

39 39 (83) 2.3. Viestitään itsearviointiprosessin eri vaiheissa kaikille asiaankuuluville sidosryhmille. Tuetaan ylimmän johdon, keskijohdon ja henkilöstön osallistumista itsearviointiin. Viestinnästä itsearvioinnin eri vaiheissa ja asiaankuuluville sidosryhmille ei ole näyttöä, ja sisäisten osapuolten osallistumista koskevia aloitteita ei ole. Viestintäsuunnitelman täytäntöönpano on jossain määrin näkyvää, mutta se ei ole järjestelmällistä itsearvioinnin eri vaiheissa ja/tai asiaankuuluville sidosryhmille, ja/tai se ei näkyvästi kannusta sisäisiä osapuolia osallistumaan. Viestintäsuunnitelman täytäntöönpano on melko näkyvää ja kattavaa, mutta sitä ei toteuteta järjestelmällisesti itsearvioinnin tärkeimmissä vaiheissa ja asiaankuuluville sidosryhmille. Viestintäsuunnitelma kannustaa sisäisiä osapuolia osallistumaan. Viestintäsuunnitelman täytäntöönpano on hyvin näkyvää ja kattavaa. Viestintäsuunnitelmaa on toteutettu järjestelmällisesti itsearvioinnin kaikissa vaiheissa ja viestintää on kohdistettu asiaankuuluville sidosryhmille. Viestinnällä on hyvin kannustettu sisäisiä osapuolia osallistumaan. Viestintäsuunnitelman täytäntöönpano on erinomaisen näkyvää ja kattavaa. Viestintäsuunnitelmaa on toteutettu itsearvioinnin eri vaiheissa ja viestintää on kohdistettu kaikille asiaankuuluville sidosryhmille. Viestinnällä on selkeästi ja erityisesti kannustettu kaikkia asiaankuuluvia sisäisiä osapuolia (ylintä johtoa ja keskijohtoa ja henkilöstöä) osallistumistumaan. Vaihe 3 Perustetaan itsearviointiryhmä (itsearviointiryhmiä) Toimet Päätetään itsearviointiryhmien määrä (yksi tai useampi itsearviointiryhmä). Perustetaan ja organisoidaan ryhmä/ryhmät (valitaan ryhmän/ryhmien puheenjohtajat sekä määritellään ryhmien jäsenten vastuualueet) Päätetään onko esimies (esimiehet) osa itsearviointiryhmää (itsearviointiryhmiä). Päätöksestä perustaa itsearviointiryhmä (ryhmiä) ja nimetä puheenjohtaja ja vastuualueet ei ole näyttöä. Ei ole näyttöä siitä, että olisi keskusteltu ja päätetty esi- Päätöksestä perustaa itsearviointiryhmä (ryhmiä) ja sen perusteista on jonkin verran näyttöä, mutta sen kokoa ja puheenjohtajan ja vastuualueiden osoittamista koskevat perusteet eivät ole selkeitä. Esimiehen (esimiesten) osallistumista itsearviointiryhmään (itsearviointiryhmiin) Itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) perustamista koskevasta päätöksestä, perusteista ja ryhmän (ryhmien) koon määrittämisestä on melko näkyvää ja kattavaa näyttöä, mutta ryhmän (ryhmien) sisäiset vastuualueet on määritelty vain osittain tai epävirallisesti. Melko näkyvää ja kattavaa näyttöä siitä, että esimiehen (esi- Hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä siitä, että itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) perustamispäätös on perusteltu ja päätös kattaa arviointiryhmien määrän ja koonpanon arvioinnin. Itsearviointiryhmälle on dokumentoidusti; (itsearviointiryhmien) nimetty puheenjohtaja ja määritelty tehtävät ja vastuualueet. Hyvin kattavaa ja näkyvää näyttöä siitä, että esimiehen (esimiesten) Erinomaista ja kattavaa näyttöä siitä, että itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) perustamispäätös on erinomaisesti perusteltu ja päätös kattaa itsearviointiryhmien määrän ja kokoonpanon arvioinnin. Valinnat on perusteltu ja dokumentoitu ja ryhmien perustaminen on virallistettu nimeämällä puheenjohtaja ja osoittamalla kunkin jäsenen tehtävät ja vastuualueet. Erinomaisen kattavaa ja näkyvää näyttöä siitä, että esimiehen (esimiesten) osallistumi-

40 40 (83) 3.3. Valitaan itsearviointiryhmän/ryhmien osallistujat ennakkoon sovittujen valintaperusteiden (esim. organisaation tunteminen, henkilökohtainen osaaminen) mukaisesti. Ryhmän tai ryhmien osallistujien tulee edustaa kattavasti tarkasteltavaa organisaatiota tai sen osaa. miehen (esimiesten) osallistumisesta itsearviointiryhmään (itsearviointiryhmiin). Itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) osallistujien valintaperusteista ei ole näyttöä. koskevasta päätöksestä on vain jossain määrin näyttöä, mutta päätöstä koskevia keskusteluja ja perusteluja ei ole avattu. Itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) osallistujien valintaperusteista on jossain määrin näyttöä, mutta valinta perusteet eivät perustu organisaatiota koskevaan tietoon, henkilökohtaisiin taitoihin ja kokoonpanon kattavuuteen tai perustuvat niihin vain osittain. miesten) osallistumisesta itsearviointiryhmään (itsearviointiryhmiin) on keskusteltu ja asiasta on päätetty. Itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) useimpien osallistujien valintaperusteista on melko näkyvää ja kattavaa näyttöä. Valintaperusteet ovat konkreettisia, kuten organisaatiota koskevaan tieto, henkilökohtaiset taidot ja kokonpanon kattavuus. osallistumisesta itsearviointiryhmään (itsearviointiryhmiin) on keskusteltu ja asiasta on päätetty organisaation kulttuuriin sopivalla tavalla. Esimiehille on sovittu mahdollinen rooli prosessissa. Itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) kaikkien osallistujien valintaperusteista on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä. Valintaperusteet ovat, konkreettisia, kuten organisaatiota koskevaan tieto, henkilökohtaiset taidot ja ryhmän kokonpanon kattavuus. Valintaperusteet on dokumentoitu. sesta itsearviointiryhmään (itsearviointiryhmiin) on keskusteltu ja asiasta on päätetty organisaation kulttuuriin sopivalla tavalla. Esimiesten roolista itsearvioinnin eri vaiheissa on sovittu. Itsearviointiryhmän osallistujien valintaperusteista on erinomaisen näkyvää ja kattavaa dokumentoitua näyttöä. Valintaperusteet perustuvat organisaatiota koskevaan tietoon, henkilökohtaisiin taitoihin ja ryhmän kokoonpanon kattavuuteen. Valittujen osallistujien ominaisuudet on otettu huomioon roolien määrittelemisessä ja ryhmän (ryhmien) organisoinnissa.

41 41 (83) Vaihe 4 Järjestetään koulutus Toimet Tiedotuksen-/koulutuksen järjestäminen johtajille ja esimiehille (ylimmälle- ja keskijohdolle) vastuullisuuden ja sitoutumisen edistämiseksi Koulutussuunnitelman laatiminen kaikille itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) koulutuksille Koulutetaan itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) jäsenet. Johtajien ja esimiesten tiedotus-/koulutustoimista ei ole näyttöä. Koulutusta koskevasta suunnitelmasta ei ole näyttöä. Itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) koulutuksesta ei ole näyttöä. Tiedotus-/koulutustoimista on jossain määrin näyttöä, mutta ne eivät koske kaikkia tarvittavia tasoja ja/tai ne eivät ole riittäviä vastuullisuuden ja sitoutumisen edistämiseksi. Koulutusta koskevasta suunnitelmasta on jossain määrin näyttöä. Koulutuksen sisältö on osittainen, eikä se ole riittävä ryhmien tarpeiden kannalta (kokonaisuus, aika, opettajat jne.). Koulutuksen toteuttamisesta on jonkin verran näyttöä. Suunnitelma on puutteellinen tai se ei ole riittävä itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) jäsenten tarpeisiin nähden (sisällön, osallistumisen, aikataulun ja opettajien osalta). Itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) koulutusta koskevasta suunnitelmasta on melko näkyvää ja kattavaa näyttöä; ja sisältö on riittävä ryhmien tarpeisiin nähden (kokonaisuus, aika opettajat jne.). Koulutustoimien toteuttamisesta on melko näkyvää ja kattavaa näyttöä. Koulutuksessa noudatetaan suunnitelman tärkeimpiä osia, ja se on riittävä itsearviointiryhmän (itsearviointiryh- Johtajien ja esimiesten vastuullisuutta ja sitoutumista edistävistä tiedotus-/koulutustoimista on melko näkyvää ja kattavaa näyttöä. Tiedotus-/koulutustoimista on näkyvää ja kattavaa näyttöä, ja ne perustuvat eri johtotasojen tarpeisiin ja niillä edistetään vastuullisuutta ja sitoutumista kaikilla tasoilla. Itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) koulutuksia koskevasta suunnitelmasta on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä; toimet on suunniteltu yksityiskohtaisesti, toteutettavuus on tarkistettu, ja sisältö on riittävä ryhmien tarpeisiin nähden (kokonaisuus, aika opettajat jne.). Koulutustoimien toteuttamisesta on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä. Itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) jäsenet on koulutettu asianmukaisesti kunkin jäsenen erityistarpeiden ja koulutussuunnitelman mukaisesti. Tiedotus-/koulutustoimista on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä. Tiedotus/koulutus on järjestetty siten, että niissä otetaan huomioon eri näkökohdat (malli, itsearviointiprosessi, muuttujat, vaiheet jne.) ja ne perustuvat eri johtotasojen tarpeisiin ja edistävät vastuullisuutta ja sitoutumista kaikilla tasoilla. Itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) koulutuksesta on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä; ne on suunniteltu yksityiskohtaisesti, toteutettavuus on tarkistettu, ja sisältö on riittävä ryhmien tarpeisiin (täydellisyys, aika opettajat jne.). Koulutustoimien toteuttamisesta on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä. Itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) jäsenet on koulutettu asianmukaisesti kunkin jäsenen erityistarpeiden ja koulutussuunnitelman mukaisesti. Koulutuksen on todettu olevan tehokasta.

42 mien) tarpeisiin nähden sisällön, osallistumisen, aikataulun ja opettajien osalta. 42 (83)

43 43 (83) Vaihe 5 Tehdään itsearviointi Toimet Itsearvioinnissa tarvittava tieto on kerätty ja asiakirjat ovat itsearviointiryhmän/ kaikkien itsearviointiryhmien saatavilla Itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) jäsenet laativat luettelon vahvuuksista ja kehitettävistä alueista ja antavat pisteet kullekin CAF-mallin arviointikohdalle Puheenjohtaja kerää yksittäiset tiedot, valmistelee konsensuskokouksen ja huolehtii sen onnistumiseen tarvittavista toimenpiteistä. Itsearvioinnissa tarvittavien tietojen keräämisestä ja tietojen toimittamisesta arviointiryhmän jäsenille ei ole näyttöä. Vahvuuksien ja kehitettävien alueiden luetteloista ja/tai pisteistä, jotka itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) jäsenten on määrä laatia, ei ole näyttöä. Yksittäisten tietojen keräämisestä käytettäväksi konsensuskokouksessa ei ole näyttöä. Yksimielisyyteen tähtäävän kokouksen Asiakirjojen saataville antamisesta on vain jossain määrin näyttöä. Asiakirjoissa ei ole riittävästi tietoja kaikista organisaation tärkeimmistä prosesseista ja tuloksista ja kaikista mallin aloista. Saataville annetuista yksittäisistä tiedoista ja joistakin vahvuuksien, kehitettävien alueiden ja/tai pisteiden osoituksista on vain jossain määrin näyttöä, mutta ne eivät ole kaikkien jäsenten saatavilla ja/tai ne eivät kata kaikkia arviointikohtia. Yksittäisten tietojen keräämisestä on vain jossain määrin näyttöä, mutta tietoja ei ole koottu eikä analysoitu Itsearviointia koskevien asiakirjojen ja tietojen keräämisestä ja saataville antamisesta on melko näkyvää ja kattavaa näyttöä. Ne kattavat organisaation tärkeimmät prosessit ja tulokset ja useimmat mallin alat. Kaikkien jäsenten saataville antamista yksittäisistä tiedoista vahvuuksista, kehitettävistä alueista ja/tai pisteistä on näyttöä, ja ne kattavat kaikki CAF-mallin arviointikohdat. Yksittäisten tietojen keräämisestä ja kokoamisesta on melko näkyvää ja kattavaa näyttöä. Itsearviointia koskevien asiakirjojen ja tietojen keräämisestä ja saataville antamisesta on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä. Asiakirjat ja tietojen kerääminen kattavat kaikki organisaation asiaankuuluvat prosessit ja tulokset ja CAFin osa-alueet. Yksittäisistä tiedoista ja vahvuuksien, kehitettävien alueiden ja pisteiden luetteloista kaikilta itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) jäseniltä on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä kustakin CAF-mallin arviointikohdasta. Tiedot ovat jäsenneltyjä, ja niissä käsitellään yksityiskohtaisesti kehittämistoimia. Yksittäisten tietojen keräämisestä, kokoamisesta ja analysoinnista konsensuskokousta varten on hyvin näkyvää ja Itsearviointia koskevien asiakirjojen ja tietojen keräämisestä ja saataville antamisesta on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä. Asiakirjat ja tietojen kerääminen koskevat kaikkia organisaation asiaankuuluvia prosesseja, tuloksia ja kaikkia CAFin alueita. Niissä annetaan tietoa suunnitelluista toimenpiteistä (suunnittele), niiden toteuttamisesta (toteuta), tarkistamisesta (arvioi) ja kehittämisestä (kehitä) koskien mallin kaikkia alueita. Tarvittavien tietojen toimittamisesta arviointiryhmän jäsenille on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä (yksittäiset tiedot, luettelot yksityiskohtaisista ja soveltuvista vahvuuksista ja parantamisalueista sekä pisteistä jokaisesta CAF-mallin arviointialueesta). Tiedot ovat yksityiskohtaisia ja ne sisältävät analyyseja ja kehittämistoimintaa tukevia huomioita ja kommentteja. Erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä yksittäisten tietojen keräämisestä, kokoamisesta ja analysoinnista konsensuskokouksessa tehtävien arviointien perustaksi. Konsensuskokous on valmisteltu

44 44 (83) 5.4. Itsearviointiryhmä muodostaa konsensuksen vahvuuksista ja kehittämiskohteista sekä pisteistä jokaisella CAF-mallin arviointialueella. valmisteluista ei ole näyttöä. Prosessista, jossa pyritään yksimielisyyteen vahvuuksista, kehitettävistä alueista ja pisteytyksestä lopullisen arvioinnin tekemistä varten, ei ole näyttöä. konsensuskokousta varten. Konsensuskokouksen valmisteluista on rajallisesti näyttöä. Yksimielisyyteen tähtäävästä prosessista on vain jossain määrin näyttöä, mutta se ei kata kaikkia vahvuuksia, kehitettäviä alueita ja pisteitä koskevia arviointikohtia. Konsensuskokous on suunniteltu. Yksimielisyyteen tähtäävästä prosessista on näkyvää ja kattavaa näyttöä. Se on kaikkien arviointikohtien osalta kattava eli sisältää vahvuudet, kehitettävät alueet ja pisteet. kattavaa näyttöä. Konsensuskokouksen valmisteluista on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä (aikataulu ja tehtävät, asiaankuuluvien asiakirjojen saatavuus). Tehokkaasta ja vahvuuksien, kehitettävien alueiden ja pisteiden osalta täydellisestä yksimielisyyteen tähtäävästä prosessista on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä, ja sitä varten on määritetty lähestymistapa. Arvioinneista on kirjaukset ja hyväksynnät. yksityiskohtaisesti, aikataulu on laadittu, tehtävät on osoitettu, asiaankuuluvat asiakirjat on kerätty ja ne ovat saatavilla, säännöt ja perusteet yksimielisyyden edistämiseksi on määritetty jne. Yksimielisyyteen tähtäävän prosessin hyvästä läpiviennistä on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä. Yksittäiset arvioinnit on dokumentoitu, ja kaikki osallistujat ovat virallisesti sopineet yksimielisyydestä sekä vahvuuksista, kehitettävistä aloista ja pisteistä. Arvioinnit ja päätökset on tehty sekä poikkeamat yksilöarviointien välillä sekä konsensuksen muodostaminen on dokumentoitu ja analysoitu.

45 45 (83) Vaihe 6 Itsearvioinnin tuloksia kuvaavan raportin laatiminen Toimet Laaditaan loppuraportti, joka sisältää kustakin arviointialueesta seuraavat asiat: vahvuudet, kehitettävät, asiat ja pisteet Esitetään loppuraportti organisaation ylimmälle johdolle Viestitään tärkeimmistä tuloksista henkilöstölle ja muille asiaankuuluville sidosryhmille. Itsearviointitoimien virallisesta loppuraportista ei ole näyttöä, tai loppuraportti ei sisällä tietoja vahvuuksista ja/tai kehitettävistä alueista ja/tai pisteistä. Loppuraportin esittämisestä ylimmälle johdolle ei ole näyttöä. Itsearviointitulosten viestimiestä ei ole näyttöä. Itsearviointitoimien loppuraportista on vain jossain määrin näyttöä, muun muassa joitakin tietoja vahvuuksista, kehitettävistä alueista ja pisteistä, mutta tiedot eivät ole täydellisiä eivätkä kata jokaista CAF-mallin arviointikohtaa. Loppuraportin esittämisestä ylimmälle johdolle on vain jossain määrin näyttöä, mutta sen esittämisestä virallisissa ja dokumentoiduissa kokouksissa ei ole näyttöä. Tärkeimpien tulosten viestimisestä on vain jossain määrin näyttöä, mutta toimenpiteet eivät koske kaikkia asiaankuuluvia sisäisiä ja ulkoisia osapuolia. CAF-mallin kaikki arviointikohdat kattavasta loppuraportista on melko näkyvää ja kattavaa näyttöä, ja siinä on tietoja vahvuuksista, kehitettävistä aloista alueista ja pisteistä. Loppuraportin esittämisestä organisaation ylimmälle johdolle virallisissa ja dokumentoiduissa kokouksissa on melko näkyvää ja kattavaa näyttöä. Tärkeimpien tulosten viestimiestä on melko näkyvää ja kattavaa näyttöä, ja toimenpiteet on kohdistettu henkilöstöön ja kaikille muille asiaankuuluville sidosryhmille. CAF-mallin kaikki arviointikohdat kattavasta loppuraportista on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä, ja siinä on tietoja vahvuuksista, kehitettävistä alueista ja pisteistä. Raportti sisältää tietoja ja huomautuksia, jotka on osoitettu organisaatiolle korjaus- ja kehittämistoimien tueksi. Loppuraportin esittämisestä organisaation ylimmälle johdolle on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä. Loppuraportti on esitetty ja sitä on käsitelty virallisissa ja dokumentoiduissa kokouksissa, ja vahvuuksista ja heikkouksista on tehty yksityiskohtainen analyysi. Tärkeimpien tulosten viestimisestä on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä, ja tiedot ovat yksityiskohtaisia, ja niistä on kerrottu virallisesti ja asianmukaisilla välineillä. Henkilöstölle ja kaikille muille asiaankuuluville sidosryhmille on viestitty. CAF-mallin kaikki arviointikohdat kattavasta loppuraportista on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä, ja siinä on yksityiskohtaisia tietoja vahvuuksista, kehitettävistä alueista ja pisteistä. Raportti sisältää tietoja ja huomautuksia, jotka on osoitettu organisaatiolle korjaus- ja kehittämistoimien ja niiden painoarvon ja ensisijaisuuden arvioimiseksi ja tueksi. Loppuraportin esittämisestä organisaation ylimmälle johdolle on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä. Se on esitetty ja sitä on käsitelty virallisissa ja dokumentoiduissa kokouksissa, joissa on tehty yksityiskohtainen analyysi vahvuuksista ja heikkouksista ja ensimmäinen arvio toimintaa edellyttävistä aloista. Tärkeimpien tulosten viestimisestä on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä. Tiedot tuloksista ovat yksityiskohtaisia, ja niistä on kerrottu virallisesti ja asianmukaisilla välineillä. Henkilöstölle ja kaikille muille asiaankuuluville sidosryhmille on viestitty tavalla, joka kutsuu kaikki mukaan korjaus- ja kehittämistoimiin.

46 46 (83) Liite 1.2. Osakokonaisuus 2, Kehittämissuunnitelman kyselylomake Kuvio 11. Ulkoisen arvioinnin osakokonaisuudet. Arvioitavat vaiheet Ulkoinen arviointi kattaa kehittämisen suunnittelun ja itse kehittämisprosessin. Sitä ei ole tarkoitettu kehittämistoimien tulosten arviointiin. Kyselylomake koskee vaiheita 7 9, jotka määritellään kohdassa Ohjeet organisaatioiden kehittämiseen CAF-mallin avulla (luku 1.4). Arviointiasteikko Arviointiasteikossa on viisi tasoa: 1 = Toiminta ko. alueilla ei näkyvää 2 = Toimintaa ko. alueilla vain jossain määrin näkyvää 3 = Toiminta ko. alueilla melko näkyvää ja kattavaa 4 = Hyvin näkyvää ja kattavaa toimintaa ko. alueilla 5 = Erinomaisen näkyvää ja kattavaa toimintaa ko. alueille Arviointiasteikkoa kuvataan jäljempänä yksityiskohtaisemmin. Sen avulla määritellään organisaation nykytila jokaisella arviointialueella. Asteikon tasojen kuvatut esimerkit eivät ole kaiken kattavia, vaan toimivat esimerkkeinä organisaation kypsyystasoa arvioitaessa.

47 47 (83) Näyttö Erilaiset aineelliset ja aineettomat asiakirjat/tosiseikat/tiedot, jotka toimitetaan ennen arviointikäyntiä ja sen aikana.

48 48 (83) Vaihe 7 Laaditaan kehittämissuunnitelma, joka perustuu hyväksyttyyn itsearviointiraporttiin Toimet Kerätään kaikki kehittämistoimia koskevat ehdotukset, myös itsearvioinnin aikana muotoutuneet ajatukset Asetetaan kehittämistoimet tärkeysjärjestykseen niiden tärkeyden ja toteuttamiskelpoisuuden mukaan Laaditaan jäsennelty toimintasuunnitelma valituille Kehittämistoimia koskevien ajatusten ja ehdotusten keräämisestä ei ole näyttöä. Kehittämistoimien tärkeysjärjestykseen asettamisesta tai tärkeysjärjestyksen perusteiden käytöstä ei ole näyttöä. Toimintasuunnitelmasta ei ole näyttöä tai siinä ei määritetä toimien päävaiheita (aloitus, toimintavaiheet, välitarkastukset, Kehittämistoimia koskevien ehdotusten keräämisestä on vain jossain määrin näyttöä, mutta kehitystoimet eivät kohdistu itsearvioinnissa tehtyihin havaintoihin. Kehittämistoimien tärkeysjärjestykseen asettamisesta on jossain määrin näyttöä, mutta perusteet eivät ole selkeitä tai johdonmukaisia. Toimintasuunnitelmasta on jossain määrin näyttöä, mutta määritetyt päävaiheet eivät perustu PDCAsykliin (lähestymistapa, Kehittämistoimia koskevien ehdotusten keräämisestä on melko näkyvää ja kattavaa näyttöä. Kehitystoimet kohdistuvat itsearvioinnin aikana tehtyihin havaintoihin ja arvioinnin kuluessa muotoutuneisiin ajatuksiin. Kehittämistoimien tärkeysjärjestykseen asettamisesta määritettyjen ja johdonmukaisten perusteiden mukaan on näkyvää ja kattavaa näyttöä. PDCA-sykliin perustuvasta toimintasuunnitelmasta joillekin kehittämistoimille on näky- Kehittämistoimia koskevien ehdotusten keräämisestä eri toiminnoista on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä. Ehdotukset perustuvat itsearvioinnin aikana muotoutuneisiin ajatuksiin ja itsearvioinnin kaikkien osa-alueiden yhteistuloksiin. Kehittämistoimien tärkeysjärjestykseen asettamisesta määritettyjen ja johdonmukaisten perusteiden mukaan on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä. Tärkeysjärjestyksen perusteet on kirjattu ylös, ja niissä on otettu huomioon toimien toteuttamiskelpoisuus ja vaikutus organisaation strategiaan ja tavoitteisiin. Valittujen kehittämistoimien jäsennellystä toimintasuunnitelmasta on hyvin näkyvää ja katta- Kehittämistoimia koskevien ehdotusten laajasta keräämisestä on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä. Kerääminen on aloitettu itsearvioinnin aikana, koskevat kaikkia toimintoja ja perustuvat itsearvioinnin tulosten kokonaishyödyntämiseen. Kehittämistoimien tärkeysjärjestykseen asettamisesta määritettyjen ja johdonmukaisten perusteiden mukaan on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä. Mahdollisten toimien analyysi, tärkeysjärjestyksen perusteet ja arvioinnit on kirjattu ylös, ja niissä on otettu huomioon toimien toteuttamiskelpoisuus ja likimääräinen arvio niiden vaikutuksesta organisaation strategiaan ja tavoitteisiin. Valittujen kehittämistoimien jäsennellystä toimintasuunnitelmasta on erinomaisen näkyvää ja katta-

49 49 (83) kehittämistoimille PDCA-syklin (suunnittele, toteuta, arvioi, kehitä) perusteella Valitaan mittaustavat ja mittarit toiminnan tehokkuuden ja tulosten todentamiseen Liitetään toimintasuunnitelma strategiseen suunnitteluprosessiin. loppuarvio (loppuarviot) jne.). Ei ole näyttöä siitä, että kaikille tai useimmille kehittämistoimille olisi määritelty indikaattoreita, tavoitteita tai seuranta- tai mittaustapoja. Toimintasuunnitelman ja organisaation strategisen suunnittelun välisestä vastaavuudesta ei ole näyttöä. käyttöönotto, tarkastukset ja uudelleentarkastelut, lisäkehittämistoimet). Useimmille kehittämistoimille on määritelty tavoitteet tai tavat jolla kehittämistoimia mitataan. Toimintasuunnitelman liittämisestä on jossain määrin näyttöä, mutta vastaavuus on puutteellista aikataulun ja/tai resurssisuunnittelun ja/tai toimien strategisiin tavoitteisiin kohdistuvan vaikutuksen osalta. vää ja kattavaa näyttöä (lähestymistapa, käyttöönotto, tarkastukset ja uudelleentarkastelut, lisäkehittämistoimet). Toimien tehokkuuden ja tulosten mittaamiseen riittävien indikaattorien, tavoitteiden ja mittarien määrittämisestä on näkyvää ja kattavaa näyttöä. Toimintasuunnitelman liittämisestä organisaation strategiseen suunnitelmaan on näkyvää ja kattavaa näyttöä (aikataulu, resurssit, toimien vaikutus strategisiin tavoitteisiin). vaa näyttöä. Toimintasuunnitelmassa esitetään aikataulu lähestymistavalle, toimien käyttöönotolle, tarkastuksille sekä uudelleentarkasteluille. Kehittämistoimien indikaattoreista, tavoitteista ja mittareista on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä, ja ne on määritetty johdonmukaisesti kullekin toimelle. Indikaattoreissa ja tavoitteissa otetaan huomioon odotettavissa olevat tulokset tuotoksen ja vaikutuksen kannalta. Toimintasuunnitelman liittämisestä organisaation strategiseen suunnitelmaan on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä (aikataulu, resurssit, toimien vaikutus strategisiin tavoitteisiin, tarkastukset ja uudelleentarkastelut ja asiaankuuluvat vastuut). vaa näyttöä. Siinä esitetään aikataulu ja lähestymistavat seurannalle ja uudelleentarkasteluille. Suunnitelma sisältää jatkosuunnitelman ja seurannan. Kehittämistoimien indikaattoreista, tavoitteista ja mittareista on vahvaa näyttöä, ja ne on määritetty johdonmukaisesti kustakin toimesta. Indikaattoreissa ja tavoitteissa otetaan huomioon odotettavissa olevat tulokset ja suoritustaso tuotoksen ja vaikutuksen, tehokkuuden, vaikuttavuuden ja ulkoisen vertailun kannalta. Toimintasuunnitelman liittämisestä organisaation strategiseen suunnitelmaan on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä (aikataulu, resurssit, toimien vaikutus strategisiin tavoitteisiin, tarkastukset ja uudelleentarkastelut, johtajien osallistuminen jne.): itsearviointitoiminta ja sitä seuraava toimintasuunnitelma ovat virallinen osa strategista suunnittelua ja seurantaa.

50 50 (83) Vaihe 8 Viestitään kehittämissuunnitelmasta Toimet Viestitään kaikille sidosryhmille viestintäsuunnitelman mukaisesti. Suunnitelma sisältää tarpeelliset tiedot ja sopivat viestintäkanavat eri kohderyhmille Viestintäsuunnitelman täytäntöönpano. Tärkeimmille sidosryhmille osoitetusta ja/tai tarpeellista tietoa sisältävästä viestintäsuunnitelmasta ei ole näyttöä. Viestintäsuunnitelman täytäntöönpanosta ei ole näyttöä. Viestintäsuunnitelmasta on jossain määrin näyttöä, mutta sitä ei ole osoitettu tärkeimmille sidosryhmille ja/tai sen tiedot ovat rajallisia. Viestintäsuunnitelman täytäntöönpanosta on jossain määrin näyttöä. Viestintäsuunnitelma on toteutettu osittain tai tiettyjä sidosryhmiä ja eri vaiheita ei ole otettu huomioon. Tärkeimmille sidosryhmille osoitetusta ja tarpeellista tietoa sisältävästä ja sopivilla tiedotusvälineillä välitettävästä viestintäsuunnitelmasta on näkyvää ja kattavaa näyttöä. Viestintäsuunnitelma kattaa muutamia kehittämistoimien vaiheita. Eri sidosryhmille osoitetun viestintäsuunnitelman täytäntöönpanosta on näkyvää ja kattavaa näyttöä. Suunnitelmassa on asianmukaiset tiedot ja asianomaiset tiedotusvälineet suunnitelmien mukaisesti tai vähäisin muutoksin. Kaikille sidosryhmille osoitetusta ja tarpeellista tietoa sisältävästä ja sopivilla tiedotusvälineillä välitettävästä viestintäsuunnitelmasta on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä. Viestintäsuunnitelmassa käsitellään kehittämistoimien tärkeimpiä vaiheita. Eri sidosryhmille osoitetun viestintäsuunnitelman täytäntöönpanosta on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä. Suunnitelmassa on asianmukaiset tiedot ja asianomaiset tiedotusvälineet suunnitelmien mukaisesti. Täytäntöönpano on dokumentoitu. Viestintäsuunnitelmasta on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä: suunnitelma on kattava ja yksityiskohtainen. Suunnitelma on osoitettu kaikille sidosryhmille sisältäen kattavasti tietoja ja siinä käytetään sopivia tiedotuskanavia eri kohderyhmille. Viestintäsuunnitelmassa käsitellään kehittämistoimien kaikkia eri vaiheita. Viestintäsuunnitelman täytäntöönpanosta on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä, ja viestinnän tehokkuus (eri sidosryhmille asianmukaisin tiedoin ja asianmukaisin välinein) on tarkistettu ja sitä on parannettu. Täytäntöönpano on täysin dokumentoitu.

51 51 (83) 8.3. Tiedotetaan säännöllisesti asiaankuuluville sidosryhmille erityisesti henkilöstölle tilasta, etenemisestä, arvioinneista ja kokemuksista. Asiaankuuluville sidosryhmille tilasta, etenemisestä ja niihin liittyvistä arvioinneista ja kokemuksista annetuista tiedoista ei ole näyttöä. Tilasta, etenemisestä ja niihin liittyvistä arvioinneista ja kokemuksista annetuista tiedoista on jossain määrin näyttöä, mutta tietoja ei anneta säännöllisesti, tai ne rajoittuvat tilaan ja etenemiseen tai muutamaan sidosryhmään. Henkilöstölle annetuista tiedoista tilasta, etenemisestä ja niihin liittyvistä arvioinneista ja kokemuksista on näkyvää ja kattavaa näyttöä. Tietoja annetaan henkilöstölle säännöllisesti ja muille asiaankuuluville sidosryhmille rajatusti (vain joissakin vaiheissa, esim. toimien alussa tai lopussa jne.). Kaikille sidosryhmille toimien tilasta, etenemisestä, arvioinneista ja kokemuksista kehittämissuunnitelman kaikissa asiaankuuluvissa vaiheissa annetusta tiedosta on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä. Kaikille sidosryhmille annetusta tiedosta toimien tilasta, etenemisestä, arvioinneista ja kokemuksista kehittämissuunnitelman kaikissa asiaankuuluvissa vaiheissa on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä. Saatuja kokemuksia ja mahdollisuuksia kokemusten laajentamiseen selvitetään, dokumentoidaan ja niistä tiedotetaan.

52 52 (83) Vaihe 9 Pannaan kehittämissuunnitelma täytäntöön Toimet Laaditaan kehittämissuunnitelma ja siihen liittyvien projektien selkeä omistajuus ja varmistetaan avoimuus tehtävien ja vastuualueiden sopimisessa Toteutetaan kehittämissuunnitelma sovitun aikataulun mukaisesti. Kehittämissuunnitelman täytäntöönpanosta ei ole näyttöä. Ei ole näyttöä siitä, että kehittämissuunnitelmalle ja siihen liittyville projekteille on määritelty omistaja /omistajat. Kehittämissuunnitelmalle/tai siihen liittyvien projektien omistajuuden määrittämisestä on jossain määrin näyttöä, mutta vastuita ei ole sovittu selkeästi ja avoimesti. Kehittämissuunnitelman täytäntöönpanosta on jossain määrin näyttöä, mutta käyttöönoton laajuudessa ja seurannassa on jossain määrin puutteita. Suunnittelussa on muutoksia resurssien puutteen vuoksi tai prioriteettien vaihtumisen takia jne. Kehittämissuunnitelman ja projektien omistajuuden määrittämisestä on näkyvää ja kattavaa näyttöä. Omistajuudesta ja vastuujaoista on viestitty avoimesti. Vastuullisten tahojen roolit ovat johdonmukaisia toteutettavien toimien kanssa. Kehittämissuunnitelman täytäntöönpanosta on näkyvää ja kattavaa näyttöä, ja se on pääosin aikataulun mukainen. Poikkeukset suunnitelman aikatauluun on dokumentoitu ja perusteltu. Ei merkittäviä puutteita käyttöönoton laajuudessa, valvonnassa ja seurannassa. Suunnittelussa ei ole muutoksia resurssien puutteen vuoksi tai painopisteiden vaihtumisen takia jne. Kehittämissuunnitelman ja projektien omistajuuden määrittämisestä on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä. Vastuullisten tahojen roolit ovat johdonmukaisia toteutettavien toimien kanssa. Vastuista on viestitty avoimesti. Kehittämissuunnitelman täytäntöönpanosta on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä, ja seuranta on jäsenneltyä. Poikkeukset aikataulutettuun suunnitelmaan ovat rajallisia eivätkä ne heikennä, käyttöönoton laajuutta, valvontaa tai seurantaa; ne on analysoitu, dokumentoitu ja perusteltu. Koko kehittämissuunnitelman ja yksittäisten projektien ja toimien omistajuuden määrittämisestä asianmukaisella tasolla ja toteutettavien toimien kanssa johdonmukaisesti on eriomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä. Vastuiden jakaminen on määritetty virallisesti, ja siitä on tiedotettu kaikille asianosaisille sidosryhmille avoimuuden takaamiseksi ja osallistumisen ja yhteistyön edistämiseksi. Kehittämissuunnitelman täytäntöönpanosta on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä, ja seuranta on jäsenneltyä. Poikkeukset aikataulutettuun suunnitelmaan on analysoitu ja dokumentoitu, ja ne on viimeistelty selkeästi aikataulun parantamiseksi ja mahdollisimman hyvien tulosten aikaansaamisen varmistamiseksi (käyttöönoton laajuus, valvonta, seuranta jne.).

53 53 (83) 9.3. Otetaan työntekijät mukaan eri kehittämistoimiin ja näin varmistetaan, että kehittämishankkeet kytketään tiiviisti organisaation kehittämiseen kokonaisuutena Määritetään johdonmukainen tapa kehittämistoimien seurannalle ja arvioinnille Seurataan säännöllisesti kehittämistoimien täytäntöönpanoa. Työntekijöiden osallistumisesta kehittämistoimiin ei ole näyttöä. Kehittämissuunnitelman seurantaa ja arviointia koskevasta lähestymistavasta ei ole näyttöä. Kehittämistoimien täytäntöönpanon seurannasta ei ole näyttöä. Työntekijöiden osallistumisesta kehittämistoimiin ja hankkeita koko organisaatioon ankkuroivista projekteista on vain jossain määrin näyttöä. Kehittämissuunnitelman seurannasta ja arvioinnista on vain jossain määrin näyttöä, mutta toimintatapa ei ole selkeä eikä johdonmukainen. Kehittämistoimien täytäntöönpanon seurannasta on vain jossain määrin näyttöä, mutta se ei takaa prosessin päävaiheiden seurantaa (tärkeimmät välivaiheet, hankkeiden päättäminen, tulosten tutkiminen). Työntekijöiden osallistumisesta kehittämistoimiin on näkyvää ja kattavaa näyttöä, eikä se rajoitu hankkeiden toteuttamiseen, vaan se on tapa ankkuroida projektit koko organisaatioon. Kehittämissuunnitelman seurannasta ja arvioinnista on näkyvää ja kattavaa näyttöä, ja toimintatapa on määritetty johdonmukaisesti. Kehittämistoimien täytäntöönpanon päävaiheiden seurannasta on näkyvää ja kattavaa näyttöä (tärkeimmät välivaiheet, projektien päättäminen, tulosten tutkiminen jne.). Työntekijöiden osallistumisesta kehittämistoimiin on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä, eikä se rajoitu projektien toteuttamiseen, vaan se on viimeistelty ankkuroimalla hankkeet koko organisaatioon. Jatkotoimien eri osapuolten roolit ja tehtävät on määritetty. Kehittämissuunnitelman määritetystä ja virallisesta seurannasta ja arvioinnista on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä, ja toimien päävaiheita koskeva toimintatapa on selkeä ja johdonmukainen. Kehittämistoimien täytäntöönpanon kaikkien asiaankuuluvien vaiheiden seurannasta, virallisesta edistymispalautteesta, välivaiheen tuloksista ja lopullisista tuloksista on hyvin näkyvää ja kattavaa näyttöä. Työntekijöiden osallistumisesta kehittämistoimiin on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä, eikä se rajoitu hankkeiden toteuttamiseen, vaan sen tarkoituksena on selkeästi ankkuroida hankkeet koko organisaatioon. Eri osapuolten roolit ja tehtävät sekä jatkotoimia, käyttöönottoa, tavoitteita ja vastuualueita koskevat suunnitelmat on määritetty. Kehittämissuunnitelman määritetystä ja virallisesta seurannasta ja arvioinnista on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä, ja toimien kaikkia päävaiheita koskeva toimintatapa on selkeä ja johdonmukainen, ja siinä määritetään vastuualueet ja otetaan pääsidosryhmät mukaan. Kehittämistoimien täytäntöönpanon tärkeimmät sidosryhmät kattavien kaikkien asiaankuuluvien vaiheiden seurannasta, virallisesta edistymispalautteesta, välivaiheen tuloksista ja lopullisista tuloksista on erinomaisen näkyvää ja kattavaa näyttöä.

54 54 (83) Liite 1.3. Osakokonaisuus 3, Organisaation kokonaisvaltainen laadunhallinta Kuvio 12. Ulkoisen arvioinnin osakokonaisuudet. Kokonaisvaltaisen laadunhallinnan kypsyyttä arvioiva kyselylomake perustuu kahdeksaan erinomaisen toiminnan EFQM-tunnusmerkkiin (kahdeksan tunnusmerkkiä). Ensimmäisessä vaiheessa arvioidaan organisaatiota kaikkien kahdeksan tunnusmerkin osalta. Näin muodostetaan kokonaisvaltainen käsitys organisaation laadunhallinnan kypsyydestä. Arviointikäynnillä arvioidaan perusteellisesti kaksi hakijan itse valitsemaa tunnusmerkkiä (niistä toisen on oltava joko tuloksellisuus tai asiakaslähtöisyys). Arviointimenettely Arvioinnissa tarkastellaan organisaation itsearvioinnin ja toimintasuunnitelman tuloksena saavuttamaa kypsyystasoa. Arviointiasteikossa on neljä tasoa: 0 = Ei vielä aloitettu I = Aloitusvaihe R M = Toteutusvaihe = Kypsän toiminnan vaihe

55 55 (83) Yleiset piirteet 0 Aloitus Toteutus Kypsyys 1. Tuloksellisuus - Määritelmä 1. Tuloksellisuus - Esimerkkejä Ei vielä aloitettu Ei vielä aloitettu. Organisaatio määrittelee asiankuuluvat sidosryhmät ja tulosalueet. Organisaatiossa keskitytään tuloksellisen kulttuurin kehittämiseen. Organisaatio on määritellyt ja jaotellut eri sidosryhmät. Organisaatiossa on määritelty sen tehtävään liittyvät tulosalueet. Organisaatio määrittelee tavoitteet ja saavutettavat tulokset asiaankuuluvien sidosryhmien tarpeiden kannalta. Organisaatiossa edistetään järjestelmällisesti tuloksellista kulttuuria. Sidosryhmien ja niiden nykyisten sekä tulevien tarpeiden ja odotusten ensimmäinen järjestelmällinen arviointi on tehty. Asiaankuuluville sidosryhmille on asetettu ensimmäiset tulosalueita koskevat tavoitteet. Organisaatio seuraa järjestelmällisesti saavuttamiaan tuloksia ja käyttää niitä jatkuvaan kehittämiseen. Sidosryhmät/kansalaiset/asiakkaat on otettu mukaan tulosten ja tavoitteiden asettamiseen ja tarkasteluun. Organisaatio on määrittänyt kaikkien tärkeimpien prosessien tulostavoitteet. Nämä tavoitteet liittyvät tehtävien mitoittamiseen ja suunnitteluun. Työntekijät tuntevat työtehtäviinsä ja prosesseihinsa liittyvät tavoitteet, ja osallistuvat niiden kehittämiseen ja määrittelyyn. Johto valvoo ja edesauttaa tärkeimpiä prosesseja ja taloutta tulostavoitteiden kannalta.

56 56 (83) Yleiset piirteet 0 Aloitus Toteutus Kypsyys 2. Asiakas- ja kansalaislähtöisyys - Määritelmä 2. Asiakas- ja kansalaislähtöisyys - Esimerkkejä Ei vielä aloitettu Ei vielä aloitettu. Organisaatio keskittyy nykyisten ja tulevien asiakkaiden ja kansalaisten tarpeisiin. Johdolla ja työntekijöillä on yhteinen käsitys asiakassegmenteistä ja toimialoista, joita asiakkaat edustavat. Työntekijät ymmärtävät asiakas-/kansalaispalvelua koskevassa lainsäädännössä ja määräyksissä määritetyt vaatimukset ja odotukset. Organisaatio ottaa kansalaiset/asiakkaat mukaan toimintansa arviointiin ja kehittämiseen. Asiakastyytyväisyydestä, asiakkaiden odotuksista ja tarpeista on tehty järjestelmällinen selvitys, ja organisaatio parantaa toimintaansa näiden tietojen pohjalta. Johto ja työntekijät kehittävät ja toteuttavat palveluja, jotka vastaavat kansalaisten/asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Organisaatio vastaa kansalaisten/asiakkaiden tarpeisiin ja organisaatio parantaa toimintaansa näiden tietojen pohjalta. Kansalaisten/asiakkaiden tyytyväisyysmittauksista ja vuoropuhelusta saatuja tuloksia käytetään strategioiden ja toimintasuunnitelmien tarkistamiseen ja kehittämiseen koko organisaatiossa organisaatio parantaa toimintaansa näiden tietojen pohjalta (käyttää esim. reklamaatioista saatavaa tietoa toiminnan parantamiseksi). Työntekijöillä on monitasoinen kuva tärkeimpiin tuotteisiin/palveluihin liittyvistä kansalaisten/asiakkaiden tarpeista, sekä muista niihin suoraan liittyvistä tarpeista (esim. avoimuus, osallistuminen). Sekä johto että työntekijät osoittavat ottavansa asiakkaiden nykyiset ja tulevat tarpeet huomioon toiminnassaan ja asenteissaan.

57 57 (83) Yleiset piirteet 0 Aloitus Toteutus Kypsyys 3. Suuntaa näyttävä, merkityksellisyyttä ylläpitävä johtajuus - Määritelmä 3. Suuntaa näyttävä, merkityksellisyyttä ylläpitävä johtajuus - Esimerkkejä Ei vielä aloitettu Ei vielä aloitettu. Johtajat laativat selkeän vision/toiminta-ajatuksen. Johtajat laativat organisaatiolle hyvin määritellyn toiminta-ajatuksen (mission) lainsäädännön ja muiden vaatimusten mukaisesti ja ottavat huomioon sidosryhmien odotukset. Johtaja laativat vision ja arvot. He kannustavat ja innostavat ihmisiä erinomaiseen toimintaan. Johtajat laativat organisaatiolle mission, vision ja arvot yhdessä organisaation henkilöstön kanssa. Esimiehet ja henkilöstö kaikilla tasoilla keskittyvät mission, vision ja arvojen toteuttamiseen käytännössä. Johtajat osoittavat kykenevänsä säilyttämään johdonmukaisuuden alati muuttuvassa toimintaympäristössä. Sidosryhmät ja henkilöstö luottavat johdonmukaisuuden säilymiseen ja johdon vakauteen. Johtajia pidetään roolimalleina. Johtamista on arvioitu esim. 360-arvioinneilla ja työtyytyväisyysmittauksilla.

58 58 (83) Yleiset piirteet 0 Aloitus Toteutus Kypsyys 4. Prosessien johtaminen ja tiedon hyödyntäminen - Määritelmä 4. Prosessin johtaminen ja tiedon hyödyntäminen - Esimerkkejä Ei vielä aloitettu Ei vielä aloitettu. Prosessit on määritelty ja niiden mukaan toimitaan. Organisaatiossa on otettu käyttöön prosessisuuntautunut ajattelutapa. Tärkeimmät tulosalueisiin liittyvät prosessit on määritetty. Organisaation strategian ja suunnittelun täytäntöönpano on aloitettu ja siitä huolehditaan prosessien avulla. Organisaatio on saattanut loppuun kaikkien tärkeimpien prosessien määrittämisen. Ydin ja avainprosesseissa vastuiden määrittely on selkeä. Kriittisten prosessien vastuut ja tavoitteet on määritelty organisaation strategian ja suunnittelun mukaisesti. Organisaatio mittaa tärkeimpien prosessien tuloksia suhteessa tavoitteisiin ts. mittarit on kytketty prosesseihin. Prosessien tehokkuutta parannetaan jatkuvasti sisäisillä suoritustason mittauksilla, vertailuoppimisella ja/tai vertaisarvioinnilla. Organisaatio saa yksityiskohtaisen näkemyksen kaikista prosesseista tietojärjestelmän avulla (mukaan lukien hallinto-, toiminta- ja tukiprosessit). Kaikkien prosessien tuloksia seurataan ja prosesseja kehitetään jatkuvasti. Henkilöstö tuntee prosessit ja niiden tavoitteet. Käytössä on menettelyjä, joilla taataan, että tavoitteita ja tuloksia käytetään kehittämiseen. Organisaatiolla on prosessihallintaa tukeva tietojärjestelmä.

59 59 (83) Yleiset piirteet 0 Aloitus Toteutus Kypsyys 5. Osaamisen kehittäminen ja henkilöstön osallistaminen - Määritelmä 5. Osaamisen kehittäminen ja henkilöstön osallistaminen - Esimerkkejä Ei vielä aloitettu Ei vielä aloitettu. Organisaatio on toteuttanut kehittämistä ja henkilöstön osallistamista koskevia aloitteita. Käytössä on koulutusvalikoima, jossa otetaan huomioon henkilöstön toiveet nykyisen osaamisen kehittämisestä edelleen. Organisaatio tunnistaa, että on tärkeää ottaa henkilöstö mukaan päätöksentekoprosessiin. Henkilöstöä pyydetään ilmaisemaan mielipiteensä organisaation kehityksestä. Organisaatio kehittää osaamista ja ottaa henkilöstön mukaan tuotteiden, palvelujen ja prosessien parantamiseksi. Organisaatio määrittää ja kehittää vaadittua osaamista ja valmistaa siten henkilöstöä kohtaamaan muutokset ja mukautumaan niihin. Organisaatio toteuttaa erilaisia koulutuksia ja osaamisen kehittämistä, mittaa ja parantaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja motivaatiota, edistää sisäistä liikkuvuutta ja ottaa työntekijät aktiivisesti mukaan tuotteiden, palvelujen ja prosessien kehittämisprosesseihin. Organisaatio luo yhteisiin arvoihin, luottamukseen, avoimuuteen ja vaikutusmahdollisuuksiin perustuvan työympäristön ja kulttuurin. Organisaatio palkitsee henkilöstöä ja antaa heille tunnustusta, joka edistää ja lisää sitoutumista organisaatiota kohtaan. Organisaatio laatii henkilöstöpolitiikan henkilöstön osallistamista koskevan strategian ja suunnitelman mukaisesti, ottaa käyttöön säännöllisen henkilöstön kehittämistä koskevan syklin (arviointi, koulutus ja vuoropuhelu) ja ottaa henkilöstön mukaan strategioiden ja toimintasuunnitelmien kehittämiseen, tukee kehittämisajatusten toteuttamisessa.

60 60 (83) Yleiset piirteet 0 Aloitus Toteutus Kypsyys 6. Jatkuva oppiminen, kehittäminen ja innovointi - Määritelmä Ei vielä aloitettu Organisaatio oppii toimistaan ja toiminnastaan ja etsii kehittämismahdollisuuksia. Organisaatiossa edistetään jatkuvaa kehittymistä jakamalla tietämystä ja ottamalla ihmisten tekemät ehdotukset huomioon. Organisaatiossa kyseenalaistetaan jatkuvasti vallitseva tilanne, kannustetaan, hyväksytään ja otetaan käyttöön innovaatioita ja verrataan säännöllisesti omaa toimintaa muihin organisaatioihin. 6. Jatkuva oppiminen, kehittäminen ja innovointi - Esimerkkejä Ei vielä aloitettu. Asiaankuuluvilla tulosalueilla on käytössä toiminnan arviointi. Johto on aloittanut vuoropuhelun muiden organisaatioiden kanssa niiden työskentelytavoista. Kehittämistoimenpiteitä on aloitettu sisäisten arviointien ja ulkoisten havaintojen perusteella. Organisaatio ottaa PDCA-syklin periaatteet käyttöön toteuttaessaan kehittämistoimenpiteitä. Organisaatio vaihtaa kokemuksia muiden organisaatioiden kanssa. Organisaatio määrittää innovaatioita ja oppimista koskevat mahdollisuudet ja esteet. Ihmiset tukevat jatkuvaa kehitystä säännöllisesti esim. tekemällä itsearviointeja. Johto kannustaa työntekijöitä ottamaan vastuuta kehittämistoimista. Johto tunnustaa strategisen uudistumisen ja nykyaikaistamisen merkityksen, jotta tuleviin haasteisiin, esim. asiakkaiden tarpeisiin, rekrytointiin, ylläpitoon ja poliittisiin vaatimuksiin, voidaan vastata. Organisaatio toteuttaa vertailuoppimista sekä organisaation sisällä että sen ulkopuolella. Hankkeet/kehittämistoimenpiteet toteutetaan PDCA-syklin periaatteiden mukaisesti. Organisaatio käyttää luovia menetelmiä lisäarvoa luovien konkreettisten kehittämishankkeiden toteuttamiseksi.

61 61 (83) Yleiset piirteet 0 Aloitus Toteutus Kypsyys 7. Kumppanuuksien kehittäminen ja hyödyntäminen - Määritelmä 7. Kumppanuuksien kehittäminen ja hyödyntäminen - Esimerkkejä Ei vielä aloitettu Ei vielä aloitettu. Organisaatio tunnistaa ja määrittelee kumppaninsa. Johto on tietoinen organisaation ylläpitämien ulkoisten suhteiden ja kumppanuuksien merkityksestä. Organisaation tärkeimmät ulkoiset suhteet ja kumppanuudet on määritetty. Organisaatiolla on ulkoisten toimijoiden kanssa erilaisia yhteistyömuotoja. Organisaatio virallistaa kumppanuudet keskinäisten hyötyjen aikaansaamiseksi. Johdolla on selkeä näkemys tärkeimmistä ulkoisista suhteista ja kumppanuuksista ja niiden kehittämismahdollisuuksista selkeästi määritettyjen yhteisten etujen perusteella. Organisaatio on sitoutunut virallisiin ja tärkeimmiksi määriteltyihin kumppanuuksiin. Henkilöstö on tietoinen asemansa ja tehtäviensä kannalta tärkeistä ulkoisista suhteista ja kumppanuuksista. Organisaation hallitsee ja kehittää kumppanuussuhteitaan molemmille kumppanuuden osapuolille lisäarvoa tuottavalla tavalla. Näin resurssit saadaan mahdollisimman tehokkaaseen käyttöön. Organisaatio varmistaa järjestelmälliset kumppanuuksienhallinnan toimintatavat kaikkien merkittävien kumppanien kanssa. Olemassa olevien kumppanuuksien tehokkuutta ja vaikuttavuutta arvioidaan säännöllisesti ja niitä kehitetään. Organisaatio on sitoutunut uusien kumppanien etsimiseen.

62 62 (83) Yleiset piirteet 0 Aloitus Toteutus Kypsyys 8. Yhteiskuntavastuu - Määritelmä 8. Yhteiskuntavastuu - Esimerkkejä Ei vielä aloitettu Ei vielä aloitettu. Organisaatio on tietoinen omasta vaikutuksestaan yhteiskuntaan (yhteiskunnalliset- ja ympäristöasiat). Organisaatiossa erotetaan toisistaan sen tehtävä ja yhteiskuntavastuu julkisena organisaationa. Organisaatio osallistuu aktiivisesti yhteiskuntavastuuseen ja ekologiseen kestävyyteen liittyviin toimiin. Organisaatio työskentelee yhteiskunnallisissa asioissa kaikkia hyödyttävissä hankkeissa. Organisaatio täyttää paikallisen ja tarvittaessa maailmanlaajuisen yhteisön tärkeimmät odotukset ja vaatimukset tai ylittää ne. Johto on määrittänyt vision yhteiskuntavastuuta koskeville tärkeille kysymyksille. Henkilöstö jakaa tämän vision. Organisaatio määrittää alat, joilla on vaikutusta sosiaalisiin, taloudellisiin ja ekologisiin kysymyksiin, joilla on mediakiinnostavuutta. Organisaatio on alkanut toteuttaa hankkeita, joilla on vaikutusta sosiaalisiin, taloudellisiin ja ekologisiin asioihin. Organisaatio sisällyttää tämän vision strategiaan ja toimintasuunnitelmiin. Organisaatio lisää mahdollisuuksia ja kehittää aloitteita, jotta yhteiskunnan kanssa voidaan työskennellä kaikkia hyödyttävissä hankkeissa. Organisaatio on tehnyt joillakin aloilla yhteiskuntavastuuta ja ekologista kestävyyttä koskevia mittauksia, ja tuloksista on keskusteltu.

63 63 (83) LIITE 2 Ulkoisen arvioinnin pisteytysohje Yleistä Oppaan tarkoituksena on auttaa ulkoista arvioijaa arvioimaan CAF-osaamisessa saavutettu suoritustaso ja täyttääkö organisaatio Verraton CAF-käyttäjä -merkin myöntämisvaatimukset. Pisteytysohjeessa kuvataan ulkoisen arvioijan tekemän arvioinnin perusperiaatteet ja CAF-mallia käyttävien organisaatioiden pisteytys. Arviointiin kuuluu kolme osakokonaisuutta: itsearviointiprosessin arviointi, johon kuuluu kuusi ensimmäistä toimenpidettä kohdassa Ohjeet organisaatioiden kehittämiseen CAF-mallin avulla määritetystä kymmenestä toimenpiteestä (ei itsearviointiprosessissa annettu pisteiden arviointi) kehittämissuunnittelun ja -prosessin arviointi, johon kuuluvat kohdassa Ohjeet organisaatioiden kehittämiseen CAFmallin avulla määritetyt toimenpiteet 7 9 (ei itsearviointiprosessissa annettu pisteiden arviointi) Organisaation kokonaisvaltaisen laadunhallinnan kypsyyden (TQM) arviointi selvittämällä kypsyystaso, jonka se on saavuttanut itsearvioinnin ja käyttöön ottamansa toimintasuunnitelman tuloksena. Kypsyyden arviointi suhteessa TQMperiaatteisiin ja -arvoihin perustuu kahdeksaan erinomaisen toiminnan tunnusmerkkiin (erinomaisen toiminnan laajempi soveltamisala). Hakijan täyttämät kyselylomakkeet kattavat osakokonaisuudet. Ulkoinen arvioija käyttää niitä arvioinnissaan pääasiallisena vertailumateriaalina. Jokainen osakokonaisuus pisteytetään arviointiasteikon (kts. jäljempänä) mukaisesti, ja osakokonaisuuksissa on erityiset pisteytysprofiilit (profiilit, jotka täytettävä tunnustuksen saamiseksi, kts. jäljempänä). Pisteytysmenetelmää koskevassa ensimmäisessä osassa on pisteytystä koskevat perusperiaatteet. 1. Pisteytysmenetelmä Tärkeimpänä tavoitteena on antaa järjestelmällistä ulkoista palautetta. Arviointiprosessi ja arviointikäynnillä tehtävä vahvuuksien ja kehittämiskohteiden selvittäminen toteutetaan avoimesti ja kunnioittavasti siten, että niillä tuetaan oppimista ja vuoropuhelua. Ulkoisen arvioijan on käyttäydyttävä siten, että arviointikäyntiä ei pidetä yksipuolisena näytön keräämisenä vaan mahdollisuutena keskusteluun ja palautteeseen. Arvioijan osaamisprofiilin tulee soveltua kooltaan ja kompleksisuudeltaan eritasoisten organisaatioiden arviointiin. Kolmessa eri osakokonaisuudessa kuvattuja toimia ja niiden vastaavuutta pis-

64 64 (83) teisiin tulee soveltaa ohjeellisena, ei tarkastuslistana. Joissain organisaatioissa voi olla tässä kuvattujen toimien lisäksi myös muita merkityksellisiä toimia. Pisteytykseen ei pitäisi suhtautua mekaanisena toimenpiteenä. Se perustuu sekä arviointikäynnin aikana organisaatiosta saatuun yleiseen käsitykseen että kerättyihin erilaisiin näyttöihin. 1.1 Näyttö Arvioija käyttää hakijan toimittamaa aineistoa pääasiallisena vertailuaineistona. Arviointikäynnillä ja kirjallisesti kerätyn näytön perusteella pitäisi määrittää, onko kyselylomakkeen oma kuvaus oikea arvio CAF-mallia käyttävästä organisaatiosta. Näyttö kerätään haastatteluissa ja työpajoissa, joita järjestetään kaikkien organisaation asiaankuuluvien (sisäisten) sidosryhmien kanssa, ja erilaisista olemassa olevista kirjallisista aineistoista. Verraton CAF-käyttäjä -merkki on tunnustus, joka on tarkoitettu CAF-käyttäjille, joilla on vasta vähän kokemusta. Koska tunnustuksen on voitava ohjata aloittelijoita, kirjallisen näytön määrä on usein pieni verrattuna muihin tunnustuksiin ja palkintoihin. Aineistoa ovat mm. itsearviointiraportit, kehittämissuunnitelmat ja muut asiaankuuluvat dokumentit. Näytön ei tarvitse olla aineellista ja kirjallisessa muodossa, vaan se voi tarkoittaa sidosryhmien haastatteluja, lausuntoja ja niiden vertailuja eri ryhmien välillä. Organisaation ei ole myöskään tarkoitus laatia uusia kirjallisia aineistoja ulkoisen arvioinnin prosessissa. Arvioinnissa pitäisi mahdollisuuksien mukaan käyttää jo saatavilla olevia aineistoja. 1.2 Pisteytys Organisaatiolle annetaan pisteitä arviointiasteikkojen perusteella (kts. tämän pisteytysohjeen osa 2). CAF-osaamisen ulkoinen arviointi on tarkoitettu CAF-käyttäjille, jotka ovat juuri aloittamassa kokonaisvaltaista ja järjestelmällistä laadun kehittämistä. Tunnustetaan organisaation kyky tehdä tehokas ja hyvin suunniteltu itsearviointi, joka lisää sen ymmärrystä erinomaisen toiminnan edellyttämistä tunnusmerkeistä. Itsearviointiprosessin ja kehittämistoimien pisteytys (osakokonaisuudet 1 ja 2) Arvioija käyttää tiettyjä perusperiaatteita. Hänen pitäisi käyttää PDCA-sykliä apuna esim. päätöksen tekemisessä pitäisikö toimenpide arvioida hyväksyttäväksi (3) vai hyväksi (4). Arvioija ottaa jokaisessa toimenpiteessä huomioon, onko organisaatio suunnitellut, kehittänyt, tarkastanut ja muokannut toimintojaan tehokkaasti. Seuraavat kysymykset voisivat olla tärkeitä: Onko organisaatio suunnitellut toimenpiteen tehokkaasti ja ottanut siihen mukaan eri näkökohdat ja ennakoimattomat asiat?

65 65 (83) Onko toimenpide kehitetty ja pantu täytäntöön suunnitelman mukaisesti? Jos ei ole, olivatko täytäntöönpanon muutokset järkeviä ja oliko niillä painavat perustelut? Onko organisaatio tarkastanut, jos se on toimenpiteen kannalta merkityksellistä, onko valitulla toimintatavalla saavutettu aiotut tulokset? Muokkasiko organisaatio toimenpiteitä tai suunnitelmia itsearvioinnin aikana, jotta se voi seuraavassa itsearvioinnissa muuttaa toimintatapaa arvioinnin ja saatujen kokemusten perusteella? PDCA-sykliä ei pitäisi käyttää pisteytystyökaluna vaan pohdintakehyksenä, jonka avulla voidaan suunnitella ja panna täytäntöön itsearviointi- ja kehittämistoimia. Arvioijan ei pitäisi tehdä mekaanista arviointia PDCA-syklin kaikkien osien yksittäisistä toiminnoista (esim. arvioimalla muutoin hyvä toiminta vain hyväksyttäväksi, koska tarkastukset (C) ja mukautukset (A) puuttuvat). Kaikki toimenpiteet eivät siis edellytä tarkastuksia ja muokkauksia, jotta ne voidaan esim. luokitella näkyväksi ja kattavaksi. Arvioija käyttää hakijan täyttämiä kyselylomakkeita pääasiallisena vertailukehyksenä pisteytyksessä. Itsearviointiprosessi ja kehittämissuunnitelma pisteytetään yhdeksän arviointialueen, ei 35 arviointikohdan, perusteella. Arvioijia kehotetaan sen vuoksi käyttämään kyselylomakkeita pisteytyksen perustana ja antamaan yksittäisille toimille pisteet ja tutkimaan, miten pisteet vaikuttavat yhdeksän arviointialueen tasolla (katso tämän pisteytysohjeen osa 3). TQM-arvojen pisteytys (osakokonaisuus 3) Kypsyyden pisteytyksen tueksi kyselylomakkeessa on monia esimerkkejä, jotka osoittavat, mistä mahdollisista toimista muodostuu eri kypsyystasoja (katso tämän pisteytysohjeen osa 3). Tässäkin esimerkit ovat vain ohjeeksi, ja organisaation toimiala ja tausta voivat vaikuttaa siihen, mitä toimia ja miten monta tointa tarvitaan eri kypsyystasojen saavuttamiseen. Verraton CAF-käyttäjä -tunnustuksen saamiseksi organisaation on saavutettava aloitustaso kaikissa kahdeksassa erinomaisen toiminnan tunnusmerkissä. Arviointikäynnillä ei ole mahdollista käsitellä kaikkia kahdeksaa tunnusmerkkiä perusteellisesti. Arviointikäynnillä keskitytään kahteen tunnusmerkkiin, jotka organisaatio on valinnut perusteellisempaa tutkimusta ja palautetta varten. Arvioija käyttää hakijan täyttämää TQM-arvojen kyselylomaketta pääasiallisena vertailukehyksenä. Osakokonaisuuden 3 asiakirjan lisäksi arvioija tutkii itsearviointiraportit ja kehittämissuunnitelmat voidakseen tehdä yleisen arvioinnin kaikissa kahdeksassa tunnusmerkissä saavutetusta kypsyystasosta. Tarkoituksena on päättää, osoittavatko raportit ja kehittämissuunnitelmat, että toimenpiteet ovat joko käytössä tai suunnitteilla, jolloin on kohtuullista arvioida, että kypsyyden ensimmäinen taso on saavutettu.

66 66 (83) Arvioijat voivat ottaa mukaan myös muita tunnusmerkkejä arviointikäynnin haastattelujen aikana, jos on epävarmuutta siitä, minkä kypsyystason organisaatio on saavuttanut. 2. Arviointiasteikot 2.1. Itsearviointiprosessin ja kehittämistoimenpiteiden arviointiasteikot (osakokonaisuudet 1 ja 2) Itsearviointiprosessi ja kehittämistoimet arvioidaan samalla arviointiasteikolla, jonka pisteytys on = Toiminta ko. alueilla ei näkyvää 2 = Toimintaa ko. alueilla vain jossain määrin näkyvää 3 = Toiminta ko. alueilla melko näkyvää ja kattavaa 4 = Hyvin näkyvää ja kattavaa toimintaa ko. alueilla 5 = Erinomaisen näkyvää ja kattavaa toimintaa ko. alueille Arvioinnissa ei tarkastella itsearvioinnin aikana saatuja pisteitä (eli CAFin kussakin arviointikohdassa tehty toimien PDCA-arviointi), eikä siinä tutkita kehittämistoimien varsinaisia todistettuja tuloksia. Arvioinnissa tutkitaan tapaa, jolla itsearviointi- ja kehittämisprosessia on suunniteltu, kehitetty, tarkastettu ja muokattu. Arvioijan on arvioitava molempien osakokonaisuuksien arviointialueet (arviointialueet 1 9). 2.2 TQM-arvojen arviointiasteikot TQM-arvojen arvioinnissa tarkastellaan kypsyystasoa, jonka organisaatio on saavuttanut itsearviointi- ja kehittämisprosessissa tehdyn työn tuloksena. TQM-arvot koostuvat kahdeksasta erinomaisen toiminnan tunnusmerkistä. Arviointiasteikossa on neljä tasoa: 0 = Ei vielä aloitettu I R M = Aloitusvaihe = Toteutusvaihe = Kokonaisvaltaisen toiminnan vaihe

67 67 (83) Kokonaisvaltaisen laadunhallinnan kypsyyden arvioinnissa arvioidaan täyttääkö organisaatio kokonaisvaltaisen laadun kehittämistä koskevat arvot käytännössä itsearviointi- ja kehittämisprosessissa. Tarkoituksena ei ole arvioida kehittämistoimenpiteiden todellisia tuloksia ja niiden laatua vaan arvioida, onko itsearviointi muuttanut organisaatiossa laadun kehittämiseen liittyviä perusarvoja. Hakija valitsee kahdeksasta erinomaisen toiminnan tunnusmerkistä kaksi, jotka arvioidaan perusteellisesti arviointikäynnillä (toisen on oltava joko asiakaslähtöisyys tai tuloksellisuus). 3. Pisteytys 3.1. Itsearviointiprosessin ja kehittämistoimien pisteytys (osakokonaisuudet 1 ja 2) Pisteytykset kattavat itsearviointiprosessin arvioinnin, toimenpiteet 1 6 Ohjeet organisaatioiden kehittämiseen CAF-mallin avulla määritetystä kymmenestä toimenpiteestä (ei itsearviointiprosessissa annettu pisteiden arviointi) ja kehittämissuunnittelun ja -prosessin arvioinnin, toimenpiteet 7 9 Ohjeet organisaatioiden kehittämiseen CAF-mallin avulla määritetyt toimenpiteet (ei itsearviointiprosessissa annettu pisteiden arviointi). Arviointi perustuu näyttöihin, jotka on kerätty haastattelemalla organisaation eri ryhmiä, itsearviointiraportteihin, kehittämissuunnitelmaan ja muihin asiaankuuluviin asiakirjoihin. Jokaisesta yhdeksästä arviointialueesta annetaan yleisesti pisteitä 1 5. Tunnustuksen saamiseen tarvittavat vähimmäisvaatimukset ovat seuraavat: Osakokonaisuuksien 1 ja 2 arvioinnin yleisen kokonaispistemäärän on oltava vähintään 28 pistettä. Vaiheet 1, 5 ja 9 on katsottava vähintään hyviksi (4 pistettä), eli on saavutettava vähintään neljä pistettä. Arvioijan on arvioitava kaikki vaiheet. Osakokonaisuuden 1 pisteytys Vaihe 1 Päätetään, miten itsearviointi järjestetään ja suunnitellaan Vaihe 2 Tiedotetaan itsearviointihankkeesta Vaihe 3 Perustetaan itsearviointiryhmä (itsearviointiryhmiä) Vaihe 4 Järjestetään koulutus

68 68 (83) Vaihe 5 Tehdään itsearviointi Vaihe 6 Laaditaan raportti, jossa kuvataan itsearvioinnin tulokset Osakokonaisuuden 2 pisteytys Vaihe 7 Laaditaan kehittämissuunnitelma, joka perustuu hyväksyttyyn itsearviointiraporttiin Vaihe 8 Viestitään kehittämissuunnitelmasta Vaihe 9 Toimeenpannaan kehittämissuunnitelma Vaadittu vähimmäispistemäärä (ml. kolme vaihetta, joiden pisteet ovat 4) = 28 Arvioija voi käyttää kyselylomaketta pisteytyskehyksenä ja antaa yksittäisille toimille pisteet ja tutkia, miten pisteet vaikuttavat yhdeksän arviointialueen tasolla. Lopullinen päätös siitä, saako organisaatio tunnustuksen, perustuu yhdeksän arviointialueen pisteytykseen. Pisteytyksessä (harmaalla pohjalla) vaiheista 1, 5 ja 9 on saatava vähintään 4 pistettä. Pisteet annetaan yhdeksästä arviointialueesta (vaalean vihreällä pohjalla kyselylomakkeeseen), ei alueen muodostavista yksittäisistä toimista. Osakokonaisuuksien 1 ja 2 yhdeksän arviointialueen arvioinnin kokonaispistemäärän on oltava vähintään 28 pistettä. Itsearviointiprosessi (osakokonaisuus 1) Vaihe 1 Päätetään, miten itsearviointi järjestetään ja suunnitellaan 1. Johdon sitoutuminen itsearviointiprosessiin, vastuu prosessin käynnistämisestä ja toteuttamisesta. 2. Johdon selkeä päätös itsearvioinnin toteuttamisesta yhteistyössä organisaation kanssa, itsearvioinnin laajuudesta (itsearviointi kattaa koko organisaation tai vain osia/yksikköjä/osastoja tms.) ja itsearvioinnin yleisestä tavoitteesta. 3. Määritetään itsearviointiprosessin toteutus ja sitä seuraavat toimenpiteet ja suunnitellaan itsearvioinnin toteutus. 4. Nimetään itsearviointiprosessin vastuuhenkilö, jolla on riittävät ja kattavat tiedot organisaatiosta, tai perustetaan itsearviointiryhmä, jota nimetty vastuuhenkilö johtaa. 5. Määritellään käytettävä pisteytystaulukko. 6. Kohdennetaan ja priorisoidaan itsearviointiin tarvittavat resurssit. Itsearviointiprosessi Yleiset pisteet Vaihe 1: Vaihe 2 Tiedotetaan itsearviointihankkeesta 7. Laaditaan viestintäsuunnitelma, joka sisältää itsearvioinnin päämäärän ja

69 69 (83) toimenpiteet. 8. Viestintäsuunnitelman toimeenpano. 9. Viestitään itsearviointiprosessin eri vaiheissa kaikille asiaankuuluville sidosryhmille. Tuetaan ylimmän johdon, keskijohdon ja henkilöstön osallistumista itsearviointiin. Itsearviointiprosessi Yleiset pisteet Vaihe 2: Vaihe 3 Perustetaan itsearviointiryhmä (itsearviointiryhmiä) 10. Päätetään itsearviointiryhmien määrä (yksi tai useampi itsearviointiryhmä). Perustetaan ja organisoidaan ryhmä/ryhmät (valitaan niille puheenjohtaja sekä määritellään ryhmien jäsenten vastuualueet). 11. Päätetään onko esimies (esimiehet) osa itsearviointiryhmää (itsearviointiryhmiä). 12. Valitaan itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) osallistujat ennakkoon sovittujen valintaperusteiden (esim. organisaation tunteminen, henkilökohtainen osaaminen) mukaisesti. Ryhmän tai ryhmien osallistujien tulee edustaa kattavasti koko organisaatiota tai sen osaa. Vaihe 4 Järjestetään koulutus Itsearviointiprosessi Yleiset pisteet Vaihe 3: 13. Tiedotuksen/koulutuksen järjestäminen (ylimmälle- ja keskijohdolle) johtajille ja esimiehille vastuullisuuden ja sitoutumisen edistämiseksi. 14. Koulutussuunnitelman laatiminen kaikille itsearviointiryhmän/-ryhmien koulutuksille. 15. Koulutetaan itsearviointiryhmän/-ryhmien jäsenet. Itsearviointiprosessi Yleiset pisteet Vaihe 4: Vaihe 5 Tehdään itsearviointi 16. Itsearvioinnissa tarvittava tieto on kerätty ja asiakirjat ovat itsearviointiryhmän/kaikkien itsearviointiryhmien saatavilla. 17. Itsearviointiryhmän (itsearviointiryhmien) jäsenet laativat luettelon vahvuuksista ja kehittämisalueista ja antavat pisteet kullekin CAF-mallin arviointikohdalle. 18. Puheenjohtaja kerää yksittäiset tiedot, valmistelee konsensuskokouksen ja huolehtii sen onnistumiseen tarvittavista toimenpiteistä. 19. Itsearviointiryhmä muodostaa konsensuksen vahvuuksista ja kehittämiskohteista sekä pisteistä jokaisella CAF-mallin arviointialueella. Itsearviointiprosessi Yleiset pisteet Vaihe 5: Vaihe 6 Laaditaan raportti, jossa kuvataan itsearvioinnin tulokset 20. Laaditaan loppuraportti, joka sisältää kustakin arviointialueesta seuraavat asiat: - vahvuudet - kehitettävät asiat ja - pisteet. 21. Esitetään loppuraportti organisaation ylimmälle johdolle. 22. Viestitään tärkeimmistä tuloksista henkilöstölle ja muille asiaankuuluville sidosryhmille. Itsearviointiprosessi Yleiset pisteet Vaihe 6:

70 70 (83) Kehittämissuunnitelma (osakokonaisuus 2) Vaihe 7 Laaditaan kehittämissuunnitelma, joka perustuu hyväksyttyyn itsearviointiraporttiin 1. Kerätään kaikki kehittämistoimenpiteitä koskevat ehdotukset, myös itsearvioinnin aikana muotoutuneet ajatukset. 2. Asetetaan kehittämistoimenpiteet tärkeysjärjestykseen niiden tärkeyden ja toteuttamiskelpoisuuden mukaan. 3. Laaditaan jäsennelty toimintasuunnitelma valituille kehittämistoimenpiteille PDCA-syklin (suunnittele, toteuta, arvioi, kehitä) perusteella. 4. Valitaan mittaustavat ja mittarit toiminnan tehokkuuden ja tulosten mittaamiseen. 5. Liitetään toimintasuunnitelma strategiseen suunnitteluprosessiin. Kehittämissuunnitelma Yleiset pisteet Vaihe 7: Vaihe 8 Tiedotetaan kehittämissuunnitelmasta 6. Viestitään kaikille sidosryhmille viestintäsuunnitelman mukaisesti. Suunnitelma sisältää tarpeelliset tiedot ja sopivat viestintäkanavat eri kohderyhmille. 7. Viestintäsuunnitelman täytäntöönpano. 8. Tiedotetaan säännöllisesti asiaankuuluville sidosryhmille erityisesti henkilöstölle tilasta, etenemisestä, arvioinneista ja kokemuksista. Kehittämissuunnitelma Yleiset pisteet Vaihe 8: Vaihe 9 Toimeenpannaan kehittämissuunnitelma 9. Laaditaan kehittämissuunnitelma ja siihen liittyvien projektien selkeä omistajuus ja varmistetaan avoimuus tehtävien ja vastuualueiden sopimisessa. 10. Toteutetaan kehittämissuunnitelma sovitun aikataulun mukaisesti. 11. Otetaan työntekijät mukaan eri kehittämistoimiin ja näin varmistetaan, että kehittämishankkeet kytketään tiiviisti organisaation kehittämiseen kokonaisuutena. 12. Määritellään johdonmukainen tapa kehittämistoimenpiteiden seurannalle ja arvioinnille. 13. Seurataan säännöllisesti kehittämistoimien täytäntöönpanoa. Kehittämissuunnitelma Yleiset pisteet Vaihe 9: 3.2 Pisteytys, TQM-arvot (osakokonaisuus 3) Pisteytys kattaa seuraavat asiat: Organisaation kokonaisvaltaisen laadunhallinnan kypsyyden (TQM) arviointi selvittämällä kypsyystaso, jonka se on saavuttanut itsearvioinnin ja käyttöön ottamansa toimintasuunnitelman tuloksena. Kypsyyden arviointi suhteessa TQMarvoihin perustuu kahdeksaan erinomaisen toiminnan tunnusmerkkiin. Kaikki kahdeksan tunnusmerkkiä tutkitaan lyhyesti. Hakija valitsee kaksi tunnusmerkkiä, jotka arvioidaan perusteellisesti

71 71 (83) arviointikäynnillä (toisen on oltava joko asiakaslähtöisyys tai tuloksellisuus). Kustakin erinomaisen toiminnan tunnusmerkistä annetaan pisteet, jotka tarkoittavat TQM-kypsyyden tasoa (aloitus, toteutus ja kypsyys). Merkin saamisen vähimmäisvaatimuksena on, että kaikissa kahdeksassa tunnusmerkissä on saavutettava aloitustaso (I). Arviointi perustuu näyttöön, joka on kerätty haastattelemalla organisaation eri ryhmiä. Haastatteluissa selvitetään, onko itsearvioinnista seurannut myönteisiä muutoksia, missä määrin, ja millainen kypsyystaso on saavutettu kahdeksan erinomaisen toiminnan tunnusmerkin suhteen. 8 Erinomaisen toiminnan tunnusmerkit 1. Tuloksellisuus 2. Asiakas- ja kansalaislähtöisyys 3. Suuntaa näyttävä ja merkityksellisyyttä ylläpitävä johtajuus 4. Prosessien johtaminen ja tiedon hyödyntäminen 5. Henkilöstön kehittäminen ja osallistaminen 6. Jatkuva oppiminen, kehittäminen ja innovointi 7. Kumppanuuksien kehittäminen ja hyödyntäminen 8. Yhteiskuntavastuu Kypsän toiminnan vaihe 0 I R M Kyselylomakkeeseen on liitetty tasoa kuvaavia esimerkkejä itsearvioinnin ja ulkoisen arvioijan kahdeksasta erinomaisen toiminnan tunnusmerkistä tekemän tutkimuksen tueksi. Esimerkit ovat ohjeita arvioijalle kahdeksasta tunnusmerkistä tehtävää tutkimusta varten (Kts. tunnusmerkkien yksityiskohtainen kuvaus liitteestä 1.3 TQM-arvojen kypsyyttä koskeva kyselylomake).

72 LIITE 3 Ulkoisen arvioinnin palauteraporttimalli Palauteraportti Verraton CAF-käyttäjä [Organisaation nimi] [Päivämäärä] Ulkoiset arvioijat [Arvioijan nimi], [Organisaatio] [Arvioijan nimi], [Organisaatio]

73 Palauteraportti Organisaation nimi: Osoite: Yhteyshenkilö: Puhelin: Faksi: Sähköposti: Päivämäärä: Ulkoisen arvioinnin ryhmä: 73

74 Osa 1: Yleiset huomiot Raportin pääaiheet [Tiivis kuvaus (puolisivua) palauteraportin pääaiheista]. Keskeiset vahvuudet [3 4 havaintoa keskeisistä vahvuuksista]. Keskeiset kehitettävät alueet [3 4 havaintoa keskeisistä kehitettävistä alueista]. Tärkeimmät suositukset [Tärkeimmät suositukset (puolesta sivusta yhteen sivuun)]. Tunnustus on saatu: [X] Tunnustusta ei ole saatu: [X] 74

75 Osa 2: Itsearviointiprosessia koskeva palaute Yleiset huomiot itsearviointiprosessista: Vaihe 1 Päätetään, miten itsearviointi järjestetään ja suunnitellaan Vahvuudet [Lisää vahvuudet] Kehitettävät alat [Lisää kehitettävät alueet] Toimet on suoritettu [Merkitse boldattuna] Ei näkyvää toimintaa Vain jossain määrin näkyvää toimintaa Melko näkyvää ja kattavaa toimintaa Hyvin näkyvää ja kattavaa toimintaa Erinomaisen näkyvää ja kattavaa toimintaa Vaihe 2 Tiedotetaan itsearviointihankkeesta Vahvuudet [Lisää vahvuudet] Kehitettävät alat [Lisää kehitettävät alueet] Toimenpiteet on suoritettu [Merkitse boldattuna] Ei näkyvää toimintaa Vain jossain määrin näkyvää toimintaa Melko näkyvää ja kattavaa toimintaa Hyvin näkyvää ja kattavaa toimintaa Erinomaisen näkyvää ja kattavaa toimintaa Vaihe 3 Perustetaan itsearviointiryhmä (itsearviointiryhmiä) Vahvuudet [Lisää vahvuudet] Kehitettävät alueet [Lisää kehitettävät alat] Toimenpiteet on suoritettu [Merkitse boldattuna] Ei näkyvää toimintaa Vain jossain määrin näkyvää toimintaa Melko näkyvää ja kattavaa toimintaa Hyvin näkyvää ja kattavaa toimintaa Erinomaisen näkyvää ja kattavaa toimintaa 75

76 Vaihe 4 Järjestetään koulutus Vahvuudet [Lisää vahvuudet] Kehitettävät alat [Lisää kehitettävät alat] Toimenpiteet on suoritettu [Merkitse boldattuna] Ei näkyvää toimintaa Vain jossain määrin näkyvää toimintaa Melko näkyvää ja kattavaa toimintaa Hyvin näkyvää ja kattavaa toimintaa Erinomaisen näkyvää ja kattavaa toimintaa Vaihe 5 Tehdään itsearviointi Vahvuudet [Lisää vahvuudet] Kehitettävät alat [Lisää kehitettävät alueet] Toimenpiteet on suoritettu [Merkitse boldattuna] Ei näkyvää toimintaa Vain jossain määrin näkyvää toimintaa Melko näkyvää ja kattavaa toimintaa Hyvin näkyvää ja kattavaa toimintaa Erinomaisen näkyvää ja kattavaa toimintaa Vaihe 6 Laaditaan raportti, jossa kuvataan itsearvioinnin tulokset Vahvuudet [Lisää vahvuudet] Kehitettävät alat [Lisää kehitettävät alueet] Toimet on suoritettu [Merkitse boldattuna] Ei näkyvää toimintaa Vain jossain määrin näkyvää toimintaa Melko näkyvää ja kattavaa toimintaa Hyvin näkyvää ja kattavaa toimintaa Erinomaisen näkyvää ja kattavaa toimintaa 76

77 Osa 3: Kehittämissuunnitelmaa koskeva palaute Yleisiä huomautuksia kehittämissuunnitelmasta: Vaihe 7 Laaditaan kehittämissuunnitelma, joka perustuu hyväksyttyyn itsearviointiraporttiin Vahvuudet [Lisää vahvuudet] Kehitettävät alat [Lisää kehitettävät alueet] Toimenpiteet on suoritettu [Merkitse boldattuna] Ei näkyvää toimintaa Vain jossain määrin näkyvää toimintaa Melko näkyvää ja kattavaa toimintaa Hyvin näkyvää ja kattavaa toimintaa Erinomaisen näkyvää ja kattavaa toimintaa Vaihe 8 Tiedotetaan kehittämissuunnitelmasta Vahvuudet [Lisää vahvuudet] Kehitettävät alat [Lisää kehitettävät alueet] Toimenpiteet on suoritettu [Merkitse boldattuna] Ei näkyvää toimintaa Vain jossain määrin näkyvää toimintaa Melko näkyvää ja kattavaa toimintaa Hyvin näkyvää ja kattavaa toimintaa Erinomaisen näkyvää ja kattavaa toimintaa ei näkyvää toimintaa Vaihe 9 Pannaan kehittämissuunnitelma täytäntöön Vahvuudet [Lisää vahvuudet] Kehitettävät alat [Lisää kehitettävät alueet] Toimenpiteet on suoritettu [Merkitse boldattuna] Ei näkyvää toimintaa Vain jossain määrin näkyvää toimintaa Melko näkyvää ja kattavaa toimintaa Hyvin näkyvää ja kattavaa toimintaa Erinomaisen näkyvää ja kattavaa toimintaa 77

78 Osa 4: TQM-arvoja koskeva palaute [Lisää ensimmäiseksi valittu erinomaisen toiminnan tunnusmerkit] Vahvuudet [Lisää 2 4 vahvuutta] Kehitettävät alat [Lisää 2 4 kehitettävää aluetta] Organisaatio on seuraavassa vaiheessa: Ei vielä aloitettu Aloitusvaihe Toteutusvaihe Kypsän toiminnan vaihe [Lisää toisena valittu erinomaisen toiminnan tunnusmerkki] Vahvuudet [Lisää 2 4 vahvuutta] Kehitettävät alat [Lisää 2 4 kehitettävää aluetta] Organisaatio on seuraavassa vaiheessa: Ei vielä aloitettu Aloitusvaihe Toteutusvaihe Kypsän toiminnan vaihe 78

79 Osa 5: Pisteytys Pisteytys (osakokonaisuudet 1 ja 2) Vaihe 1 Päätetään, miten itsearviointi järjestetään ja suunnitellaan Vaihe 2 Tiedotetaan itsearviointihankkeesta Vaihe 3 Perustetaan itsearviointiryhmä (itsearviointiryhmiä) Vaihe 4 Järjestetään koulutus Vaihe 5 Tehdään itsearviointi Vaihe 6 Laaditaan raportti, jossa kuvataan itsearvioinnin tulokset Vaihe 7 Laaditaan kehittämissuunnitelma, joka perustuu hyväksyttyyn itsearviointiraporttiin Vaihe 8 Tiedotetaan kehittämissuunnitelmasta Vaihe 9 Pannaan kehittämissuunnitelma täytäntöön Vaadittu vähimmäispistemäärä (ml. 3 vaihetta, joiden pisteet ovat 4) = 28 Pisteet = [Lisää pisteet] EFQM:n kahdeksan erinomaisen toiminnan tunnusmerkkiä (osakokonaisuus 3) 1. Tuloksellisuus 2. Kansalais- /asiakaslähtöisyys 3. Suuntaa näyttävä ja merkityksellisyyttä ylläpitävä johtajuus 4. Prosessin johtaminen ja tiedon hyödyntäminen 5. Henkilöstön kehittäminen ja osallistaminen 6. Jatkuva oppiminen, kehittäminen ja innovointi 7. Kumppanuuksien kehittäminen ja hyödyntäminen 8. Yhteiskuntavastuu Kypsän toiminnan vaihe O I R M Kaikissa kahdeksassa tunnusmerkissä on saavutettava vähintään aloitustaso (I). Tunnustus on saatu: [X] Tunnustusta ei ole saatu: [X] 79

80 LIITE 4 Organisaation tiedot hakemukseen Organisaation tiedot Organisaation nimi ja www-sivut Yhteyshenkilö, sähköposti ja puhelin CAF-arviointi -tehty koko organisaatiossa, ajankohta (vuosi) -tehty osassa organisaatiota, organisaatio-osan nimi, ajankohta (vuosi) CAF-itsearviointiraportti (Ulkoista arviointia voi hakea, mikäli on kulunut vähintään 6 kk itsearvioinnista ja arviointiraportin luovuttamisesta johdolle, mutta ei enempää kuin 12 kk) -milloin tehty ja jaettu (pp.kk.vvvv) pp.kk.vvvv organisaation osa, pp.kk.vvvv Arviointi tehty ppkkvvvv Lisätietoja CAF-rekisteröinti (rekisteröidyttävä ennen ulkoisen arvioinnin hakemista) -onko organisaatio tai sen osa rekisteröitynyt CAF-käyttäjä? ( kyllä/ei, milloin? Liitteet Organisaation esittely (napakka esittely mitä tekee, asiakkaat, henkilöstö, jne) Kuvaus itsearviointiprosessista (lyhyt ja ytimekäs) Organisaation johdolle esitetty itsearviointiraportti Kehityssuunnitelma Allekirjoitukset Paikka ja aika NN Nimenselvennys 80

81 Valtiokonttori 81 (83) Talous ja henkilöstö LIITE 5 Arvioijien koulutus: Yhteiset vaatimukset Osa 1: Yhteinen arviointimalli, CAF 1. Historia ja tausta Euroopassa 2. Tärkeimmät ominaisuudet (tunnusmerkit ja alakohdat) 3. Mallin käyttöprosessi Osa 2: Ulkoista palautetta koskeva menettely: Johtava ajatus ja järjestelmä 1. Johtava ajatus, vaatimukset ja tavoitteet 2. Ulkoisen arvioinnin prosessi (eri vaiheet ja tehtävät ja arviointiryhmän erityiset tehtävät) 3. Ulkoisen arvioinnin tärkeimmät ominaisuudet ja osakokonaisuudet. Osa 3: Arviointitapa (CAFin ulkoisen arvioinnin käyttäminen) 1. Eri kyselylomakkeiden ja pisteytysoppaiden esittely (teoriaa) 2. Opitaan, miten tehdään asiakirja-analyysi 3. Käytetään tapauksiin erilaisia pisteytysoppaita (harjoitus) 4. Arviointikäynti o Arviointikäynnin valmistelu o Arviointikäynnin tekeminen o Pikaraportti arviointikäynnin lopuksi Osa 4: Toiminta- ja käytännesäännöt 1. Toiminta- ja käytännesäännöt Osa 5: Raportointi ja palautteen antaminen 1. Raportointi ja palaute (teoriassa/yhteys CAF-ulkoisen arvioinnin tavoitteisiin ja käytännesääntöihin) 2. Harjoitus raportoinnista ja palautteesta/roolileikki Sörnäisten rantatie 13, Helsinki PL 14, VALTIOKONTTORI Puh , Faksi ,

82 82 (83) LIITE 6 Kansallisen järjestäjän tiedot Name Logo State Treasury Person responsible Address Aila Särmälä PL 14, Valtiokonttori Finland caf@valtiokonttori.fi URL - Phone Fax - The fact sheet of the Member State will be published on the CAF website (