ETELÄ-KYMENLAAKSON KIINTEISTÖYHDISTYKSEN STRATEGIA 2007

ETELÄ-KYMENLAAKSON KIINTEISTÖYHDISTYKSEN STRATEGIA 2007

1 Sisällysluettelo TAUSTA... 2 1. TOIMINTAYMPÄRISTÖN JATKUVA MUUTOS... 2 2. TOIMINTA-AJATUS, ARVOT JA VISIO... 3 2.1. Toiminta-ajatus... 3 2.2. Arvot... 4 2.3. Visio... 4 3. YHDISTYKSEN STRATEGIA... 5 3.1. Yhdistys vaikuttajana... 5 1. 3.2. Yhdistys palvelun tuottajana... 7 3.3. Yhdistys omistajana... 8 4. STRATEGIAN TOTEUTUMISEN SEURANTA... 9

2 Etelä-Kymenlaakson Kiinteistöyhdistys ry TAUSTA Yhdistyksen strategiaa on käsitelty johtokunnan kokouksissa ja strategiapalavereissa vuodesta 2000 alkaen. Strategian muoto ja kirjaaminen on jäänyt odottamaan kiinteistöalalla tekeillä olleiden laajempien, yleisvaltakunnallisten strategioiden valmistumista. Kiinteistö- ja rakennusalan keskeiset järjestöt ovat työstäneet Kiinteistö- ja rakennusklusterin VISIO 2010 raportin 30.05.2001 ja sen seurantaraportin 31.05.2002. Samaan aikaan Suomen Kiinteistöliitto ry:ssä on valmistunut Kiinteistöliiton strategia 2010, joka vahvistettiin liittokokouksessa 27.04.2002. Sittemmin Kiinteistöliiton hallitus on tehnyt periaatepäätöksen, jonka mukaan strategia 2010 on jatkuva prosessi, joka pyritään kiinteistöklusterilla tapahtuvan nopean kehityksen johdosta päivittämään muutaman vuoden välein. Vaikka edellä mainittujen strategioiden lähtökohdat ovat yleisvaltakunnalliset, osin jopa yleiseurooppalaiset / -maailmalliset, on niissä ennustettujen toimintaympäristön muutokseen vaikuttavien tekijöiden merkitys syytä ottaa huomioon myös Yhdistyksen strategiaa mietittäessä. 1. TOIMINTAYMPÄRISTÖN JATKUVA MUUTOS Talouden globalisaation vaikutukset ulottuvat yhä selkeämmin myös kiinteistö- ja rakennusalalle. Kansainväliset ketjut ovat hankkiutumassa myös Suomeen kiinteistöjen omistajiksi, erityisesti liikekiinteistöjen osalta. Hankkiutuminen tapahtuu paitsi suorana omistuksena, usein myös välillisesti rahoituksen kautta. Kiinteistönomistamisen pörssiytyminen on myös odotettavissa. Kiinteistöjen, erityisesti liikekiinteistöjen omistuksessa tapahtunee lähivuosina siten voimakasta keskittymistä. Isännöinti- ja kiinteistönhoito /-huoltopuolella valtakunnallisten, myös ulkomaisessa omistuksessa olevien ketjujen työntyminen Yhdistyksenkin toiminta-alueelle on jo tapahtunut. Suomessa vanhempien ikäluokkien osuus väestöstä kasvaa nopeasti, kuten muissakin EUmaissa. Tämä tuo uusia haasteita yhdyskuntien ja kiinteistöjen kehittämiselle. Uudet palvelutarpeet lisäävät sosiaalimenoja, mutta ne ovat myös selkeä mahdollisuus kiinteistöjen kehittäjille ja niihin liittyvien palvelujen tuottajille. Eläkeläisväestö on aiempaa maksukykyisempää. Palvelussektorin työvoiman kysyntä kasvaa. Väestön ikärakenteesta johtuen eläkkeelle siirtyjiä on enemmän kuin työmarkkinoille tulevia nuoria työntekijöitä. Vajaus joudutaan Suomessakin täyttämään ulkomaisella työvoimalla. Kiinteistö- ja rakennusalan koulutuksen ja työpaikkojen kilpailukykyä tulee kaikin keinoin parantaa. Suomessa väestön keskittyminen jatkuu lähinnä yliopistokaupunkeihin. Kasvukuntien laajentumisen aiheuttamien haasteiden ohella lisääntyvät muuttotappioalueiden tyhjien

3 kiinteistöjen ja vajaakäyttöisen infrastruktuurin tuomat ongelmat. Monien kuntien taloutta rasittaa tyhjät vuokra-asunnot ja koulu- ja muut palvelurakennukset. Etelä-Kymenlaakso on ollut pitkään voimakkaan rakennemuutoksen aluetta. Väestöä ja työpaikkoja on aikaisempina vuosina menetetty merkittävästi. Viimeisten vuosien aikana on tapahtumassa Kotkan seudulla käänne parempaan suuntaan. Huonoksi arvostetuilla asuinalueilla voi kuitenkin tapahtua asuntokannan tyhjäksi jäämistä. Kotkassa toimenpiteet keskustan kehittämiseksi ovat valmistumassa. Nämä hankkeet vilkastuttavat keskustan liiketoimintaa ja aiheuttavat samalla syrjäisempien liikehuoneistojen tyhjenemistä ja käyttötarkoituksen muutostarvetta. Sama kehityssuunta on ollut Kouvolassa ja Lappeenrannassa. Rakentamisessa siirrytään uustuotannosta ylläpitoon, jolloin kiinteistöjen elinkaariajattelun vaatima suunnitelmallinen kiinteistönpito muodostuu entistä tärkeämmäksi. Tietotekniikan ja -liikenteen uudet käyttötavat luovat kiinteistöalan palvelujen tuottamiselle uusia haasteita ja mahdollisuuksia. Sisäilmaongelmat, kosteus-, homevauriot ja muut huonosta rakentamisesta aiheutuneet ongelmat ovat synnyttäneet runsaasti julkisuutta. Rakentamisen laatuun on kiinnitetty voimakkaasti huomiota. Kiinteistöliiton johdolla läpiviedyissä erilaisissa projekteissa on tuotu rakennuttajille ja rakentajille monia laatuluokitus ja muita työvälineitä. Asiakaslähtöisen toimintatavan kehittäminen on rakennusalan keskeinen toiminta haaste. Kiinteistöliiton strategiaan on tavoitteeksi kirjattu alueellisten kiinteistöyhdistysten yhteistyön tiivistäminen. 2. TOIMINTA-AJATUS, ARVOT JA VISIO Arvotarkastelun pohjaksi otetaan Kiinteistöliiton strategia 2010, ottaen kuitenkin erityisesti huomioon Yhdistyksen omat alueelliset tarpeet ja resurssit. 2.1. Toiminta-ajatus Toiminta-ajatus ilmaisee olemassa olon oikeutuksen, joka on määritelty tehtävien osalta yhdistyksen sääntöjen 2 :ssä. Toiminta-ajatuksen alkuosa kuvaa olemassa olon vaikuttavuutta eli vaikutusta tehtävissä onnistuttaessa. Yhdistys varmistaa hyvän elämän puitteet edistämällä asuintalojen ja toimitilojen laadukasta omistamista ja ylläpitoa sekä vaikuttamalla rakentamisen ja korjauksen laatuun. Yhdistys tunnetaan toimialueellaan vahvana vaikuttajana, jonka jäsenmäärä kasvaa ja palvelut kehittyvät. Toiminta-ajatusta toteutetaan Yhdistyksen tehtävien avulla, jotka on mainittu sääntöjen 2 :ssä, Yhdistys: on jäsentalojensa edustajien yhdyssiteenä toimialueellaan ja valvoo ja ajaa heidän yhteisiä etuja

kohottaa kiinteistöalan ammattitaitoa, arvostusta ja ammattimoraalia sekä edistää oikeitten tietojen saamista toimii jäsenistön ja kiinteistöalan yhteisten pyrkimysten ja päämäärien hyväksi o järjestämällä keskustelu-, esitelmä-, kurssi- ja koulutustilaisuuksia o antamalla neuvoja ja opastusta o lähettämällä tiedotuksia o toimimalla yhdyssiteenä viranomaisten ja kiinteistöjen edustajien välillä o kannattamalla yhdistyksen toimintaa ja tarkoitusperiä edistäviä toimia o valvomalla jäsentensä etuja työsuhteisiin liittyvissä asioissa paikallisena työnantajaosapuolena hyvää työmarkkinatapaa noudattaen sekä valvomalla työsuhteita koskevien sopimusten noudattamista jäsenkunnan piirissä saa käytännön tieto taidon ja kehittämistarpeet sekä vankan taloudellisen lisän voimavaroihinsa liiketaloudellisesti tervein perustein toimivan konserniyrityksensä ja muiden omistustensa kautta 2.2. Arvot Tehtäviä toteuttaessaan Yhdistys toimii niin, että sen saavuttama arvostus ja vaikutusvalta yhä kasvaa sekä palvelutaso kehittyy. Tähän päästään, kun toiminnan lähtökohtina pidetään seuraavia arvopareja: Asiakaslähtöisyys jäsenkeskeisyys. Yhdistys toimii asiakaslähtöisesti edesauttaen jäsentalojensa asukkaiden ja niiden edustajien menestymistä ja kehittymistä. Asiantuntemus ammattimaisuus. Yhdistyksen vaikutusvalta nojautuu asiantuntemukseen ja ammattiosaamiseen, jota ylläpidetään ja kehitetään. Yhdistys vaikuttaa siihen, että ammattiosaaminen lisääntyy myös jäsenistön toiminnassa ja koko alan arvostus kasvaa yhteiskunnassa. Avoimuus vuorovaikutus. Yhdistys vahvistaa arvostustaan ja mainettaan luotettavana yhteistyökumppanina ja työympäristönä toimimalla avoimesti ja vuorovaikutteisesti sekä jäsenistönsä että muiden toimijoiden kanssa. Yhteishenki sitoutuminen. Yhdistys luo ja ylläpitää hyvää yhteistyöhenkeä, jolla Yhdistyksen toimihenkilöt, Yhdistyksen johtokunta ja konsernin henkilöstö sitoutetaan kehittämään alueensa kiinteistöalaa sekä tavoitteiden saavuttamiseksi yhteiskunnan muiden tahojen yhteistoimintaa. 2.3. Visio Yhdistyksellä on kahden päätoimisen henkilön nykyaikainen toimisto. Yhdistys tunnetaan alueellisena vaikuttajana ja sen kehittynyt palvelutarjonta vaikuttaa jäsenistön pysyvyyteen ja kasvuun. Vastatessaan osaltaan rakennetun ympäristön hyvästä ylläpidosta ja sen laadukkaan toteutuksen varmistamisesta Yhdistys toimii ihmisläheisesti ja hyvän elämän osatekijänä. 4

5 3. YHDISTYKSEN STRATEGIA Yhdistys vaikuttaa, tuottaa palveluja ja omistaa. 3.1. Yhdistys vaikuttajana Nykytilanne Yhdistyksen taloudellinen asema, mukaan lukien sen omistama Kotkan Seudun Talokeskus konserni, on vahva. Yhdistyksellä on korkea järjestäytymisaste ja laaja jäsenkunta. Yhdistys toimii koordinoijana eräiden Kaakkois-Suomen kiinteistöyhdistysten yhteistyössä. Yhdistyksellä on hyvät yhteydet Kiinteistöliittoon / työnantajajärjestöön. Yhdistyksellä on hyvä kontaktipinta kiinteistöalalla vaikuttaviin muihin toimijoihin. Oman ja konserniyhtiönsä toiminnan kautta Yhdistys on tunnettu vaikuttaja toimintaalueellaan, mutta myös laajemmin Kaakkois-Suomessa. Tavoite ja strategia Yhdistyksen toiminnan taloudelliset edellytykset turvataan Yhdistys noudattaa tiukkaa taloudenpitoa. Jäsenmaksutaso pidetään kohtuullisena, kuitenkin sellaisena, että hyvä palvelutaso kyetään järjestämään. Lähtökohtana on se, että varsinaisesta toiminnasta pääosa rahoitetaan jäsenmaksutuloilla ja omakustannushintaisella palvelutoiminnalla. Pääomatulot käytetään ensisijaisesti yhdistyksen omavaraisuusasteen korottamiseen. Yhdistyksen jäsenmäärää kasvatetaan. Yhteistyöyhdistysten järjestäytymisastetta kasvatetaan voimakkaasti. Ensisijaisena tavoitteena on nykyisen järjestäytymisasteen pitäminen ja kaikkien suurten asuinkiinteistöjen saaminen jäseniksi. Pienet asuntoyhtiöt tulevat jäseniksi sitä mukaa kun niillä ilmenee tarvetta neuvontaan korjaus-, talous- ja lakiasioissa. Liikekiinteistöjen osalta seurataan tarkasti omistusoikeuksissa mahdollisesti tapahtuvia muutoksia. Jäsenasioissa ensisijaisen tärkeää on yhteydenpito isännöitsijöihin ja taloyhtiöiden hallitusten avainhenkilöihin.

6 Yhdistys varmistaa johtavan asemansa paikallisten kiinteistöyhdistysten yhteistyö- / yhdistämissuunnitelmia toteutettaessa. Yhdistys käyttää hyväkseen sen etulyöntiaseman, jonka se on tällä hetkellä saavuttanut. Se edellyttää, että neuvonnan taso ja joustavuus järjestetään muiden yhdistysten jäsenkuntaa tyydyttävällä tavalla. Lähtökohtana on, että toiminnan keskittämisestä Yhdistyksen hoidettavaksi koituu hyötyä omille jäsenille paremman palvelutason takia. Yhdistyksen vaikutusvaltaa Kiinteistöliitossa kasvatetaan. Yhdistys vaatii paikkaa Kiinteistöliiton työvaliokuntaan samoin kuin eräiden Kiinteistöliiton vaikutusvallassa olevien yhtiöiden / yhteisöjen hallintoon. Tarvittaessa päämäärään pyritään yhteistyössä muiden keskisuurten kiinteistöyhdistysten kanssa nk. kierrätysperiaatteella. Hallitus- tms. paikkaa työnantajajärjestössä pidetään tärkeänä. Yhdistys pitää yllä mahdollisimman laajaa kontaktipintaa kiinteistöalan eri vaikuttajatahoihin. Vaikuttajatahot pyritään saamaan mukaan Yhdistyksen toimintaan, jolloin voi tulla kysymykseen myös Yhdistyksen johtokunnan jäsenyys. Eri vaikuttajatahot listataan ja lista pidetään ajan tasalla. Toiminnanjohtaja, yhdistyssihteeri ja johtokunnan jäsenet pyrkivät henkilökohtaisilla keskusteluilla saamaan vaikuttajatahot tietoisiksi yhdistyksestä ja omaksumaan sen päämäärät. Vaikuttajatahot voidaan kutsua erilaisiin Yhdistystilaisuuksiin ja heille voidaan lähettää Yhdistyksen tiedote. Yhdistys ylläpitää / lisää tunnettavuuttaan. Yhdistyksen paras keino vaikuttaa tunnettavuuteensa on hyvien palvelujen tuottaminen ja korkea järjestäytymisaste. Yhdistys tunnetaan asiantuntemuksesta ja ammattiosaamisesta, jota ylläpidetään ja kehitetään yhteistyönä Kiinteistöliiton, muiden kiinteistöyhdistysten ja oman konserniyrityksen kanssa. Yhdistys pitää säännöllisesti yhteyttä toiminta-alueensa lehdistöön ja radioon. Koulutus- ym. tilaisuuksista toimitetaan medialle tiedote ja median edustajat kutsutaan tapahtumiin mukaan. Vuosikokouksen valinnoista informoidaan lehdistöä. Kerran vuodessa pyritään saamaan mediaan tiedote, jossa laajemmin selostetaan Yhdistyksen / Kiinteistöliiton tavoitteita ja toimintaa.

7 3.2. Yhdistys palvelun tuottajana Nykytilanne Yhdistyksen palveluksessa on osapäiväinen toiminnanjohtaja ja päätoiminen yhdistyssihteeri, jotka samalla antavat palvelua myös Kouvolan ja Lappeenrannan yhdistyksille. Suurin osa neuvontapuheluista pystytään hoitamaan heidän toimestaan. Vaikeammissa juridisissa kysymyksissä neuvotellaan ennen lopullista vastausta Kiinteistöliiton juristien kanssa. Jäsenet voivat soittaa myös Kiinteistöliiton lakimiespalveluun annetulla jäsennumerolla. Lisäksi yhdistyksen jäsenet voivat kääntyä myös konsernin lakimiehen puoleen. Rakennusteknisissä kysymyksissä käytetään tietojen ylläpidossa ja yhdistyksen koulutuksessa oman henkilökunnan tietoja ja Uudenmaan Kiinteistöyhdistyksen sekä Suomen Talokeskuksen erityishenkilöstön tietoa ja osaamista. Yhdistys julkaisee 6-7 kertaa vuodessa ilmestyvää jäsentiedotetta, joka postitetaan jäsenille. Ammattilaisille lähetetään lisäksi ajankohtaisista asioista sähköpostitiedotteita. Yhdistyksen jäsenet saavat jäsenetuna 10 kertaa vuodessa ilmestyvän Suomen Kiinteistölehden. Yhdistys järjestää vuosittain useita koulutustilaisuuksia jäsenilleen ja alan ammattilaisille. Yhdistys tarjoaa jäsenilleen vuosittain neuvoteltavat jäsenalennukset polttoöljyn ja kiinteistösähkön osalta sähkön myyntihinnoissa. Yhdistyksen perustiedot ja palvelutarjonta on haettavissa Yhdistyksen internet-sivulta. Tavoite ja strategia Yhdistyksen tarkoituksen toteuttamisessa palvelutoiminta on keskeisessä asemassa. Nykyinen palvelutaso säilytetään ja sitä kehitetään. Rakennusteknistä neuvontaa laajennetaan. Jäsenet saavat aina laajan palvelun ja ei-jäsenille ensimmäinen neuvo on maksuton, lisäneuvot edellyttävät jäsenyyttä. Palvelutoiminnan onnistumisen edellytyksenä on, että henkilökunta on motivoitunut ja hyvin koulutettu sekä saa Kiinteistöliiton ja sen yritysten ja oman konserniyrityksen tuen. Henkilökunnan vaihtumiseen varaudutaan etukäteen. Yhdistyksen itsenäisesti antaman rakennusteknisen neuvonnan aloittamiseen ei tällä hetkellä ole taloudellisia edellytyksiä. Tutkitaan mahdollisuutta sen järjestämiseen yhteistyössä konserniyhtiön tai muiden kiinteistöyhdistysten kanssa. Rakentamisen laatuvalvontaa selvitetään rakennusliikkeiden kanssa mahdollisena yhteistyöhankkeena.

8 Yhdistys on luonut valmiudet sähköisen viestinnän käyttämiselle palveluiden antamisessa. Yhdistyksen tiedote annettaneen tulevaisuudessa ensisijassa paperittomana. Sähköistä viestintää käytetään mahdollisuuksien mukaan ja laajennetaan sitä mukaan kuin vastaanottajien osoitteet lisääntyvät. Koulutustilaisuuksien järjestämistä jatketaan. Vuosittain säännöllisesti toistuvien teemojen koulutustapahtumien lisäksi haetaan ajankohtaisia teemoja. Paikallisen ammattikorkeakoulun kanssa tehtävää yhteistyötä kartoitetaan. Polttoöljyn ja sähkön hintaneuvottelut ovat osoittautuneet tarpeellisiksi. Seurataan mahdollisuuksia saada ryhmäalennuksia eräistä muistakin kiinteistöjen yleisesti käyttämistä palveluksista mm. kaukolämmöstä. 3.3. Yhdistys omistajana Nykytilanne Yhdistys omistaa käytössään olevan toimistohuoneiston 51 m2 ja vuokratilana olevan viereisen tilan 32 m2. Lisäksi Yhdistys omistaa konserniyhtiön käytössä olevan toimistohuoneiston 505 m2 eli yhteensä 588 m2, joista Yhdistys saa pääomatuloja. Yhdistys omistaa kokonaan Kotkan Seudun Talokeskus Oy (isännöinti ja kiinteistönhoito) joka puolestaan omistaa 100 % Etelä-Kymen Isännöintitaso Oy (isännöinti) 100 % Eskolan Huolto Oy (kiinteistönhoito) 100 % Irka Oy (rakennustoiminta) 100 % Kiinteistö Oy Valajantie 4 (hallirakennuksen omistus) 100 % Kymen Kiinteistövalvonta Oy (talotekniikka) 52 % Emus Oy (kodinhoitopalvelut). Tavoite ja strategia Omassa käytössä oleva toimistohuoneisto luo edellytykset Yhdistyksen palvelutoiminnalle. Samalla Yhdistyksen tase vahvistuu kun hankintahinta on saatu maksettua. Toimistohuoneiston omistaminen palvelee Yhdistyksen strategiaa. Kotkan Seudun Talokeskus Oy tytäryhtiöineen on perustettu Yhdistyksen taloudelliseksi tukijalaksi. Yhtiöllä on myös Yhdistyksen aatteelliseen toimintaan liittyvä funktio siten, että omistuksensa kautta Yhdistys saa konkreettista ajantasaista tietoa kiinteistöjen isännöintiin ja hoitoon liittyvistä kysymyksistä. Omistuksen kautta viestitetään myös muille isännöintiä tai kiinteistönhoitoa harjoittaville toimijoille palvelujen edellyttämästä laatutasosta.

Omistaminen palvelee Yhdistyksen strategisia pyrkimyksiä. Yhdistys joutuu kuitenkin näiden tavoitteiden toteuttamisessa ottamaan huomioon sen, että Yhdistyksen on annettava tasapuolisesti palvelujaan myös omistamansa yhtiön kilpailijoiden isännöimille / hoitamille kiinteistöille eli käytännössä kilpaileville isännöinti / kiinteistönhoitoyhtiöille. Yhdistyksen tavoitteena on, että konsernin yritykset kehittävät toimintaansa ja palvelujen laatu on esimerkillistä. Henkilöstön valinnan johtoajatuksena on paitsi yrityksen myös Yhdistyksen tavoitteiden toteuttaminen. Kaikki konsernin yritykset ovat pitkällä aikavälillä taloudellisesti kannattavia. Konserniyritysten liiketoimintaa seurataan tarkasti, ensisijaisesti työvaliokunnan toimesta. Konserniyhtiön hallitukseen jäseniä valittaessa kiinnitetään erityistä huomiota heidän mahdollisuuksiinsa antaa lisäarvoa paitsi konserniyhtiön, myös Yhdistyksen strategisten tavoitteiden saavuttamiseksi. 4. STRATEGIAN TOTEUTUMISEN SEURANTA Johtokunnan strategisena ohjaus- ja arviointimenetelmänä Yhdistys asettaa sekä määrällisiä että laadullisia mittareita, joiden avulla arvioidaan strategisten tavoitteiden toteutumista vuosittain. Määrällisiä mittareita ovat esimerkiksi: jäsenmäärä ja jäsenkiinteistöjen tilavuudet Jäsenmäärien ja kuutioiden kehitys: 31.12.1999 31.12.2002 tavoite 2007 Jäsenmäärä ja jäsenkuutiot kpl kuutiot kpl kuutiot kpl kuutiot Etelä-Kymenlaakso 512 3.841 milj. 572 4,440 milj. 600 4,65 milj. Pohjois-Kymenlaakso 114 761 144 1,031 250 1,75 Etelä-Karjala 121 676 187 1,185 350 2,20 yhteensä 747 5.278 903 6,656 1.200 8,80 Tapahtumien/tilaisuuksien määrä ja osallistujamäärät vuosittain: 1999 2000 2001 2002 Etelä-Kymenlaakso 4/137 5/197 9/274 10/359 Pohjois-Kymenlaakso 5/48 4/90 5/67 5/172 Etelä-Karjala 6/92 5/249 6/268 7/295 Palvelutapahtumia varten suunnitellaan lomake, jota aletaan käyttää kokeilumielessä tämän vuoden aikana ja käyttöön se otetaan vuoden 2004 alusta. Tällaisia tapahtumia ovat esimerkiksi puhelinneuvonnan ja asiakaskäyntien määrät sekä asiat, kokousavustamiset ja hallituksen jäsenten koulutukset ja perehdyttämistapahtumat. Talonmiesten palkanmäärityksiä on seurattu jo aikaisemmin. 9

Laadullisia asioita mitataan numeerisin mittarein siten, että ne kuvaavat kuitenkin laatua. Näitä mittareita ovat esimerkiksi: yhdistyksen palvelutaso, alueen kiinteistöalan palvelutaso, asiakas tyytyväisyys, sidosryhmä yhteistyön laatu, johtaminen, yms. Alueen kiinteistöalan palvelutason arviointiin kerätään ryhmä, joka on nimetty etukäteen ja ottaa kantaa kerran vuodessa. Sama tai samantyyppinen ryhmä arvioi myös yhdistyksen palvelutasoa. Asiakas ja jäsentyytyväisyys tullaan arvioimaan vuonna 2004 tai 2005 Kiinteistöliiton suunnitteleman projektin osana ja se toistetaan noin 5-7 vuoden välein. Johtamista arvioidaan kehitetyllä ITE-arviontilomakkeella, jonka täyttävät yhdistyksen toimihenkilöt ja johtokunta vuoden 2003 lopulla. 10