Kaukolämpöyrityksen kriisiviestintä

Suomen Kaukolämpö ry 1999 ISBN 951 96973 5-7

Suomen Kaukolämpö ry KRIISIVIESTINTÄOHJE 1999 KAUKOLÄMPÖYRITYKSEN KRIISIVIESTINTÄ Kaukolämmitys on oleellinen osa nykyaikaista yhdyskuntatekniikkaa. Kaukolämmön toimitusvarmuus on lähes täydellinen, sen imago on yleisesti hyvä, ja kaukolämpöyritykset ovat saavuttaneet paikkakuntalaistensa luottamuksen. Tämä merkitsee yrityksille entistä avoimempaa toimintapolitiikkaa ja nopeaa reagointia myös negatiivisissa tilanteissa. Yritysten on oltava valmistautuneita myös kriisien hallintaan ja tehokkaaseen kriisiviestintään, sillä yleensä kriisit tulevat yllättäen ja erittäin nopeasti. Kriisitilanteessa tarvitaan valmiuksia kertoa, mitä on sattunut ja mihin toimenpiteisiin on ryhdytty tilanteen korjaamiseksi. Kriisitilanteita tulee ennakoida ja toimintaa niissä tulee harjoitella normaalina yritystoimintana. Yritykset eivät voi toimia salaa. Tietoja niistä vuotaa aina ulospäin. Avoin tiedottaminen niin hyvistä kuin huonoistakin asioista lisää yrityksen luottamusta asiakkaiden ja muiden sidosryhmien keskuudessa. Suomen Kaukolämpö ry on tehnyt tämän kriisiviestinnän ohjevihkosen jäsenilleen. Vihkonen on tarkoitettu malliksi ja rungoksi yritysten oman kriisiviestintäsuunnitelman laatimiseksi. Kriisiviestintäryhmä Veikko Virtanen Tampereen Sähkölaitos puheenjohtaja Pekka Keränen Kajaanin Lämpö Oy Matti Myllymäki Helsingin Energia Reijo Sarkki Suur-Savon Sähkö Oy Pekka Tiusanen Energia-alan Keskusliitto ry Finergy Marjatta Talsi Suomen Kaukolämpö ry sihteeri 1

SISÄLTÖ Sivu MIKÄ ON KRIISI?.. 3 MITEN KRIISEISTÄ SELVITÄÄN?. 3 MIKÄ ON KAUKOLÄMMÖN KRIISI? 3 Tekniset häiriöt Ympäristövaikutukset Talouteen liittyvät häiriöt Henkilöstöön vaikuttavat muutokset KRIISIVIESTINTÄ 5 Kriisiviestintäsuunnitelma. 5 Sisäinen tiedotus.. 7 Ulkoinen tiedotus. 7 Uutisoi selkeästi 8 Muistamista kriisitiedottamisessa.. 9 Tiedota myös kriisitilanteen jälkeen. 9 KRIISIVIESTINNÄN ORGANISAATIO.. 9 KRIISIVIESTINTÄVALMIUDET.. 10 Varaudu asiakaspuhelutulvaan.. 10 OPASTA ASIAKASTA TOIMIMAAN LÄMPÖKATKON VARALTA.. 11 LIITTEET Liite 1: Esimerkki uutisoinnista 12 Liite 2. Kaukolämpöyrityksen yhteistyötahot. 14 2

MIKÄ ON KRIISI? Energia-ala elää voimakasta muutosvaihetta. Muutokset ovat suurimpia sähköalalla, mutta niiden vaikutukset heijastuvat myös kaukolämpötoimintaan. Kaukolämmitys on teknisesti erittäin varmaa ja sitä kehitetään edelleen tutkimuksin ja tuotekehityksin. Toiminnan taloudellisuus taas on riippuvainen monista energia-alan sisällä tapahtuvista sekä ulkopuolisista tekijöistä. Kilpailun tultua energia-alalle, on myös kaukolämpötoiminta muuttunut aiempaa riskialttiimmaksi. Jos tilanteita ei osata ennakoida, voi riskeistä kehittyä kriisejä. Tärkeää onkin tunnistaa mahdolliset kriisit ja osata varautua niihin. Vähäpätöiseltä tuntuva asia voi muuttua kriisiksi, jos sitä ei osata hallita. Kriisitilanteissa on hallittava kriisin laukaisemisen lisäksi asioista kaikille tarvittaville tahoille tiedottaminen. MITEN KRIISEISTÄ SELVITÄÄN? Kestääkseen kriisien aiheuttamia kolhuja yrityksen on rakennettava itselleen ja tuotteilleen vahva profiili sekä toimittava sen edellyttämällä tavalla. On hyvä muistaa, että teot puhuvat sanoja paremmin. Kriiseistä selviytymiseen auttaa valmentautuminen kriisitilanteisiin. Avoin viestintä on avain kriisien hallitsemiseen. Se edellyttää selkeää ja oikea-aikaista tiedottamista. Tiedottamista tulee toistaa niin usein, että varmasti kaikki tahot, joita kriisi koskettaa, saavat siitä ja sen hallinnasta riittävästi tietoa. Tiedotus on tärkeää myös akuutin tilanteen mentyä ohi. Rehellisesti ja hyvin hoidettu kriisitilanteen viestintä lisää luottamusta yrityksen toimintaan ja vahvistaa sen imagoa. MIKÄ ON KAUKOLÄMMÖN KRIISI? Kaukolämmön kriisiviestintä on käsitteenä monipuolisempi kuin valtiollisten tai yhteiskunnallisten kriisien viestintä. Kaukolämmön kriisiviestintää saatetaan tarvita jo vähäisestäkin päivittäisestä tilanteesta poikettaessa. Useimmissa tapauksissa nopealla ja oma-aloitteisella viestinnällä saavutetaan ensiviestin etu väärien huhujen tai oikeidenkin tietojen väärinkäytön ehkäisemiseksi. Tavoittavaa ja oikein toteutettua viestintää tarvitaan niinkin tavanomaisista, mutta kuitenkin tärkeistä asioista, kuin yrityksen tuloksen kehittymisestä ja energian hinnan tai toimitusehtojen muutoksista. 3

Kaukolämpöyrityksen poikkeustilanteita aiheuttavat tekijät voidaan luokitella neljään pääryhmään: 1. Tekniset häiriöt Yleisimpiä kaukolämmitystoiminnassa esiin tulevia poikkeustilanteita ovat erilaisista teknisistä ongelmista aiheutuvat häiriöt. Tällaisia voivat olla: - voimalaitosten ja lämpökeskusten häiriöt - kaukolämpöverkon häiriöt - tietojärjestelmähäiriöt - uusien asiakkaiden liittymiset viivästyvät - asiakkaiden lämpökatkot - tulipalot - ilkivalta 2. Ympäristövaikutukset Jatkuvasti lisääntyvät ympäristömääräykset ovat johtaneet siihen, että yhä herkemmin seuraavissa asioissa on tiedotus- ja viestintätavoilla merkitystä: - polttoainehuollon (öljy-)vahingot - voimalaitosten ja lämpökeskusten päästöt - tuotantolaitosten sijainti - kemikaalit ja kaasuvuodot - jäteongelmat - vastustavien liikkeiden häiriköinti 3. Talouteen liittyvät häiriöt Talousasioissa viestinnän kohderyhmiä asiakkaiden ja suuren yleisön lisäksi ovat myös yrityksen sisäiset tahot; omistaja(t) ja henkilöstö. Tähän ryhmään kuuluvia poikkeustilanteita voivat aiheuttaa: - energian hinnanmuutokset - sopimusehtojen muutokset - maksuhäiriöt - yrityksen tuloshäiriöt - vahingonkorvaukset - työtaistelutoimet - omistajavaihdos - henkilöstön hyväksikäyttö yrityksen asioista (vakoilu) - yrityskuvaan vaikuttavat muutokset vaikuttaa kaikkiin 4. Henkilöstöön vaikuttavat muutokset Sisäinen viestintä poikkeustilanteessa on tärkeää ja sen oikea-aikaisuudella ja tavalla on suuri merkitys. 4

Henkilöstöön vaikuttavia poikkeustilanteita voi syntyä esimerkiksi seuraavista syistä: - omistajavaihdos - henkilöstön ikääntyminen ja sairaudet - henkilöstön rekrytointi - henkilöstön kierto - työmarkkinaongelmat - palkkausongelmat - työturvallisuusriskit ja henkilövahingot KRIISIVIESTINTÄ Yritys, jolla viestintä on mukana strategioissa, jolla on ajan tasalla oleva viestintäsuunnitelma ja jonka jokapäiväiseen toimintaan viestintä kuuluu, on parhaiten varautunut myös kriisitilanteissa tiedottamiseen. Kriisitilanteiden hallitun tiedottamisen lähtökohtana on hyväksyttävä kriisien mahdollisuus yrityksessä. Kriiseihin valmistautuminen alkaa potentiaalisten kriisien tunnistamisella. Kriisien hallitsemiseksi tarvitaan: * luettelo mahdollisista kriisitilanteista * toimintaperiaatteet kriisien ehkäisemiseksi * strategia ja taktiikat mahdollisten kriisitilanteiden hoitamiseksi * luettelo tahoista, joihin kriisi voi vaikuttaa * toimivat tiedotuskanavat sisäiseen ja ulkoiseen tiedottamiseen * kaikkien suunnitelmien testaus Kriisit merkitsevät usein käännekohtaa. Niillä voi olla myös myönteinen vaikutus yrityksen toiminnalle. Kriisiä voidaan hyödyntää mahdollisuutena tarkastella yrityksen toimintaa uudelta pohjalta. Kriisitilanteessa on tärkeintä yrityksen nopea reagointi kriisin laukaisemiseksi sekä avoin ja asianmukainen tiedottaminen kriisitilanteen aikana sekä välittömästi kriisin selvittämisen jälkeen. Avoin kaukolämpöyritys on avoin myös kriisitilanteissa. KRIISIVIESTINTÄSUUNNITELMA Kriisitiedottamiseen varaudutaan parhaiten, kun viestintä on muutenkin osana yrityksen jokapäiväistä toimintaa. Yritysjohdon tehtävänä on nopeasti arvioida kriisitilanteen vakavuus ja ottaa käyttöön sellaiseen tilanteeseen laadittu viestintäsuunnitelma. Kriisiviestintäsuunnitelma voi olla osana vuotuista viestintäsuunnitelmaa tai erillisenä suunnitelmana. Kaukolämpöyrityksillä tulee olla valmiussuunnitelma. Varmista, että kriisiviestintäsuunnitelma sisältyy yrityksen valmiussuunnitelmaan. 5

Kriisiviestintäsuunnitelmaan kirjattavia asioita: * laaditaan valmiit toimintamallit kriisitilanteita varten * nimetään vastuuhenkilöt eri alueilta * varmistetaan sisäiset tietokanavat; ketä informoidaan ensimmäisinä yhteisön sisällä * varmistetaan ulkoiset tietokanavat; kenelle tiedotetaan ja missä vaiheessa * laaditaan työnjako; kuka tiedottaa, kuka antaa haastattelut ym. Suunnitelman voi tehdä taulukkomuotoon, josta on helppo nähdä millaisiin tilanteisiin on varauduttu, kenelle tiedotetaan, mitä kanavia käytetään ja kuka vastaa mistäkin tilanteesta. Suunnitelma Esimerkkinä tekniset häiriöt Kriisialue Mitä tiedotetaan Kohderyhmät Keinot ja kanavat Vastuuhenkilöt Tekniset häiriöt: * * Mitä tapahtunut Miten tilannetta hallitaan Oma henkilöstö: yrityksen johto, vastuuhenkilöt, muu henkilöstö sähköposti, puhelin, faksi, ilmoitustaulut Asiantuntija(t) ja Tiedotuksesta vastaava henkilö Miten toimitaan Oma henkilöstö Omistajat sähköposti, faksi, puhelin Miten toivotaan kohderyhmien toimivan Asiakkaat Muut kohderyhmät sähköposti, faksi paikallisradiot paikallis-tv paikallislehdet Tapahtuman vaikutukset Asiakkaat Muut kohderyhmät Suuri yleisö sähköposti, faksi paikallisradiot paikallis-tv paikallislehdet Tilanteen jälkeinen tiedotus Asiakkaat Muut sidosryhmät Suuri yleisö sähköposti, faksi paikallisradiot paikallis-tv paikallislehdet Laadi suunnitelma oman yrityksen tilanteen pohjalta. 6

SISÄINEN TIEDOTUS Oman henkilöstön tulee mahdollisuuksien mukaan tietää kriiseistä ensimmäisenä. Varsinkin kaikki henkilöstöön kohdistuvat riskit on tiedotettava sisäisesti ennen tiedon pääsemistä tai antamista julkisuuteen. Sisäisen tiedottamisen keinot ja kanavat suunnitellaan kriisien mukaisesti. Tärkeintä on valita ne siten, että tieto kulkee nopeasti ja tavoittaa koko henkilöstön. ULKOINEN TIEDOTUS Useimmilla energia- ja kaukolämpöyrityksillä on toimivat suhteet paikallisten viestinten edustajiin. Tapaamisia järjestetään tutustumistarkoituksessa, vaikka ei olisikaan tärkeää uutisoitavaa. Hyvät mediasuhteet ovatkin arvokkaat myös kriisitilanteissa. Ulkoinen tiedotus on hoidettava heti, kun kriisitilanne syntyy. Nopea tiedotus leikkaa huhut ja arvailut, mistä on kysymys. Tiedotusvälineille annetaan rehellistä tietoa siitä, mitä on tapahtunut. Tietoa ei pidä yrittää antaa enempää kuin sillä hetkellä tiedetään. Oma arvailu asioiden kulusta saa myös tiedotusvälineet tekemään omia johtopäätöksiään, jotka harvoin edistävät asiaa. Tiedota tapahtuneesta välittömästi Yleisradion aluelähetykseen ja muihin paikkakuntasi sähköisiin viestimiin, jos tapahtuma tai muu tilanne vaatii pikaista tiedon levittämistä. Tiedota tärkeimmille asiakasryhmille heti Valmiussuunnitelmassa luokitellaan asiakkaat kriisiherkkyytensä mukaisesti kriisitilanteen varalta. Erityisesti luetteloidaan asiakkaat, joilla lämpökatko tai lämpimän käyttöveden loppuminen aiheuttaa välittömästi vaikeuksia. Tällaisia ovat esimerkiksi: valtakunnallisesti ja/tai paikkakuntakohtaisesti strategisesti tärkeät rakennukset sairaalat terveyskeskukset muut hoitolaitokset kampaamot, kauneushoitolat, ym. eläintarhat, kasvihuoneet teollisuus paikalliset virastorakennukset LISTAA TÄRKEÄT NUMEROT Tee ulkoista tiedottamista varten luettelo paikallisten viestintävälineiden, tärkeimpien asiakasryhmien, omistajien ja muiden sidosryhmien yhteystiedoista, joihin tietoa pitää toimittaa. Nopeimmin tieto kulkee sähköpostien ja faksien välityksellä. Pidä luetteloa aina ajan tasalla. 7

UUTISOI SELKEÄSTI Lehdistötiedote kirjoitetaan selkeästi, käyttäen lyhyitä lauseita ja tuttua suomen kieltä. Ammattisanastoa on vältettävä, koska se voi johtaa väärinkäsityksiin. Hyvä lehdistötiedote on kuin kärjellään seisova kolmio. Ensiksi kerrotaan tärkein; uutiseen liittyvät tosiasiat; mitä on tapahtunut ja missä. Seuraavaksi tulevat uutista täydentävät asiat. Lopuksi kirjoitetaan muita, uutista selventäviä, mutta vähemmän tärkeitä yksityiskohtia, jotka viestin voi harkintansa mukaan jättää pois uutisen silti muuttumatta. UUTINEN Uutisen kärki; tapahtuman tärkeimmät yksityiskohdat Uutista täydentävät yksityiskohdat Muut yksityiskohdat Liitteessä 1 on tapahtumauutisoinnin malli 8

MUISTAMISTA KRIISITIEDOTTAMISESSA selvitä itsellesi nopeasti, miten ja mistä ongelma on saanut alkunsa hoida sisäinen tiedotus hallitusti pidä puhelinkeskus tapahtumien tasalla perusta hätäkeskus tiedotusvälineiden puheluja varten järjestä tarvittaessa ympärivuorokautinen miehitys ilmoita tiedotustilaisuudesta viestimille heti, kun siitä on päätetty käytä sähköisiä viestintävälineitä anna tiedotusvälineille tietoa avoimesti, mutta harkiten anna tiedotusvälineille tietoa sitä mukaa, kun käytettävissä on lisää tosiasioita varmista, että antamasi tieto on johdon hyväksymää kerro viestimille tosiasioita keskitä voimasi viestintään, älä syyllisen etsintään pyydä toimittajilta tarvittaessa lisäaikaa älä kerro mitään, mikä voisi vahingoittaa jotakuta tilanteen osapuolta huomioi heikot lenkit = sellaiset henkilöt, joiden intresseissä on puhua vastoin yrityksen etua Kriisitilanteessa on viisasta myöntää tapahtuneet tosiasiat ja vahvistaa muuten uskoa yritykseen. Kiistäminen aiheuttaa aina negatiivista keskustelua. TIEDOTA MYÖS KRIISITILANTEEN JÄLKEEN Tiedota kaikille sidosryhmille välittömästi, kun kriisitilanne on lauennut. Viestinten edustajat voidaan kutsua vielä jälkitiedotustilaisuuteen, jossa selvitetään tapahtumien kulku ja sen vaikutukset asiakkaisiin ja muihin sidosryhmiin. Arvioi tiedotuksen onnistuminen ja mieti, miten yritys voi entistä paremmin varautua mahdollista seuraavaa kertaa varten. KRIISIVIESTINNÄN ORGANISAATIO Viestinnästä vastuulliset henkilöt nimetään viestintäsuunnitelmaan. Päävastuu viestinnästäkin on toimitusjohtajalla. Kriisitilanteiden viestintävastuut nimetään toimintaalueittain. Tiedottamisesta vastaa henkilö, joka parhaiten tuntee kyseisen alueen. Puhelinvaihteen hoitaja on eräs avainhenkilöistä. Hänen tulee tietää, kuka henkilö vastaa missäkin tilanteessa tiedotuksesta. Informoi puhelinkeskusta kriisitilanteen kehittymisestä. Isoissa ja keskisuurissa yrityksissä vastuut voidaan jakaa. Pienissä kaukolämpöyrityksissä ongelmana ovat pienet henkilöstöresurssit. Esimerkiksi teknisessä kriisissä saman henkilön pitäisi samanaikaisesti ratkaista kriisiä sekä tiedottaa. Tiedotusvastuu on näissä yrityksissä jaettava mahdollisuuksien mukaan, esimerkiksi muualla yrityksen organisaatiossa olevan henkilön kanssa. KRIISIVIESTINTÄVALMIUDET 9

Kriisitilanteet vaativat koulutusta. Kriisien tunnistaminen on myös opittava. Koulutusta tarvitaan ennen kaikkea tiedottamiseen. Pieni riskitilanne voi tiedottamisen hallitsemattomuuden vuoksi paisua kohtuuttomaksi. Tällainen tilanne nakertaa yrityskuvaa ja kasvattaa epäluuloja yrityksen toimintaa kohtaan. "Kasvojen kohotus" entiselleen voi kestää kauan. Epäonnistuminen muistetaan ja sen seurauksena yritystä tarkkaillaan enemmän. Kriisiviestintäsuunnitelmaa tulee testata ja harjoitella. Vastuuhenkilöt nimetään ja heidät valmennetaan tehtäväänsä. Tietyin välein järjestetään todellisuutta vastaavia harjoituksia. Jokainen henkilö toimii silloin kriisitilanteessa määritellyn tehtävänsä mukaisesti. Kriisiviestinnän koulutusta tulee järjestää kaikille tasoille, asentajakin voi olla vastuussa tiedottamisesta pienissä yrityksissä. Kouluta paikallisia viestimiä. Yrityksen ja median välinen yhteistyö helpottuu myös kriisitilanteissa, kun media tuntee yrityksen toimintaa ja vastuuhenkilöt. VARAUDU ASIAKASPUHELUTULVAAN Kriisitilanne tukkeuttaa nopeasti puhelinlinjat. Asiakaspuheluiden hallintaan tuleekin miettiä vaihtoehtoja, joita tarpeen mukaan voidaan ottaa käyttöön. Ensimmäisten tiedotettavien joukkoon tulee listata myös naapurikuntien energia- ja kaukolämpöyritykset. Asiakkaat voivat soittaa hätätilanteessa näillekin. Toisten yritysten puolesta ei luonnollisestikaan anneta tarkempia tietoja. Asiakasta rauhoittaa jo tieto siitä, mitä on tapahtunut ja että tilanne on hallinnassa. Jotkut puhelinyhtiöt tai yhdistykset palvelevat yrityksiä ottamalla näiden asiakaspuheluita vastaan päivystysluontoisesti ympäri vuorokauden. Tarkista oman paikkakuntasi puhelinyhtiön/yhdistyksen tarjoamat puhelinpalvelupäivystykset. 10

OPASTA ASIAKKAITA TOIMIMAAN LÄMPÖKATKOJEN VARALTA Kaukolämpöasiakkaita voidaan etukäteen valmentaa mahdollisten jakeluhäiriöiden varalle antamalla ohjeita, miten toimia lämpökatkoksen aikana. Asiakkaiden laitteissa olevat häiriöt saattavat koskea ainoastaan joko lämmitystä tai käyttövettä. Asiakkaat voivat itse vähentää lämmityshäiriöiden aiheuttamia ongelmia seuraamalla alla olevia ohjeita. Toimenpiteet ja niiden tärkeysjärjestys vaihtelevat ulkolämpötilan mukaan. Asiakkaan toimenpiteet: Ilmanvaihtolaitteet pysäytetään tarvittaessa. Varmistetaan, että ovet ja ikkunat ovat kiinni: - parvekkeiden ovet - tuuletusikkunat - liikekiinteistöissä lastaus- ja varastojen ovet Tarkkaillaan tiloja, joiden lämpötilat ovat normaalia alhaisemmat tai jotka ovat heikommin eristettyjä: - tuulikaapit - tilat, joissa on vesi-, viemäri- tai lämmitysputkia Tiedotetaan asukkaille lämpökatkosta ja sen vaikutuksista. Merkitään muistiin lämpökatkon takia tehdyt automatiikan muutokset. Palautetaan automatiikan asetukset normaaleiksi poikkeustilanteen loputtua. 11

ESIMERKKI UUTISOINNISTA LIITE 1 TAPAHTUMA: KAUKOLÄMPÖVERKON VUOTO HANKALASSA PAIKASSA 1. Kartoita tilanne ja toimi viestintäsuunnitelman mukaan 2. Tiedota tapahtumasta yrityksen puhelinkeskukseen ja kaukolämpöverkon avainhenkilöille: Mitä on tapahtunut Missä on tapahtunut Mitä merkitsee asiakkaille ja muille sidosryhmille Kuka antaa lisätietoja 3. Tiedota asiakkaille Ensiksi tapahtuman kannalta tärkeimmille asiakkaille 4. Tiedota viestimille LEHDISTÖTIEDOTE 1. Kaukolämpö Oy TIEDOTE 10.2.2000 KAUKOLÄMPÖVERKON VUOTO LÄMPÖLÄN KAUPUNGINOSASSA Kaukolämpöverkko vuotaa Lämpölän kaupunginosassa terveyskeskuksen, koulun ja päiväkodin läheisyydessä. Vuodon korjaamisesta aiheutuu asiakkaille noin puolen vuorokauden pituinen lämpökatko, arvioi Kaukolämpö Oy:n käyttöpäällikkö XX. Vuoto on liikenteen solmukohdassa, mikä hankaloittaa korjaamista. Terveyskeskukseen, kouluun ja päiväkotiin menevä liikenne joudutaan ohjaamaan Tapulikujan kautta. Kaukolämpövuoto häiritsee asiakkaita lähinnä lämpimän käyttöveden keskeytyksenä. Asuntojen lämpötilat eivät suunnitellussa korjausajassa ehdi haittaavasti pudota. Kaukolämpö Oy tiedottaa vuodon korjaustyön edistymisestä. Vuodon aiheuttajaksi epäillään johdon ulkopuolelta tulevaa kosteutta. Vuotava johto on rakennettu kymmenisen vuotta sitten. Kaukolämpöjohtojen kestoikä on normaalisti useita kymmeniä vuosia. Lisätietoja: Käyttöpäällikkö XX, puh. xxxx xxxx Tiedotusvastaava N.N., puh. nnnn nnnn 12

LEHDISTÖTIEDOTE 2. Kaukolämpö Oy TIEDOTE 11.2.2000 KAUKOLÄMPÖVERKON VUOTO HALLINNASSA TERVEYSKESKUKSEN LIIKENNE EDELLEEN TAPULIKUJAN KAUTTA Lämpölän kaupunginosan kaukolämpöverkon vuoto on saatu tilapäisjärjestelyillä hallintaan. Terveyskeskuksen, koulun ja päiväkodin liikenne ohjataan Tapulikujan kautta vielä noin viikon ajan, jolloin vuotokohta saadaan lopullisesti valmiiksi. Vuoto saatiin tukituksi odotettua nopeammin. Asiakkaille aiheutunut lämpökatko kesti kahdeksan tuntia. Vuotokohdan lopullinen korjaus odottaa täydentävää laitetoimitusta. Lisätietoja: Käyttöpäällikkö XX, puh. xxxx xxxx Tiedotusvastaava N.N., puh. nnnn nnnn LEHDISTÖTIEDOTE 3. Kaukolämpö Oy TIEDOTE 17.2.2000 LÄMPÖLÄN KAUKOLÄMPÖVERKKO KUNNOSSA LIIKENNE TOIMII NORMAALISTI Kaukolämpö Oy on saanut tänään Lämpölän kaupunginosan kaukolämpöverkon korjatuksi. Liikenne terveyskeskukseen, kouluun ja päiväkotiin toimii jälleen normaalisti. Kaukolämmön toiminta on erittäin varmaa. Valtakunnallisten tilastojen mukaan kaukolämpöverkkojen toimitusvarmuus on lähes sataprosenttinen. Vauriotiheys on ainoastaan 0,1 kpl/km. Kaukolämpö Oy:n kaukolämpöverkon pituus on 100 km. Viime vuonna verkolla oli kymmenkunta pientä vauriota. Toimintavarmuus on korkeatasoisen tekniikan ja järjestelmällisen ennakkohuollon ansiota, totesi käyttöpäällikkö X.X. Lisätietoja: Käyttöpäällikkö X.X., puh. xxxx xxxx Tiedotusvastaava N.N., puh. nnnn nnnn Voit kutsua viestinten edustajia myös keskustelemaan aiheesta. Samalla voit kertoa muutakin tärkeää asiaa yrityksestäsi. 13

LIITE 2 KAUKOLÄMPÖYRITYKSEN YHTEISTYÖTAHOT Viranomaiset Yrityksen hallitus Asiakkaat Omistajat Henkilöstö Alihankkijat YRITYS Viestimet Potentiaaliset asiakkaat Rahoittajat Ammattijärjestöt Kilpailijat Henkilöstön perheet ja muut lähiverkot 14