Kaukoliikenteen matkaketjujen alku- ja loppumatka Kaukoliikenteen matkaketju matkustajan silmin Itä-Suomen liikennejärjestelmäpäivät 1.11.2018 Taina Saarinen, Liikennevirasto Alkuperäinen esitys Marianne Tenhula / Palmu
Työn tausta ja tavoitteet Kaukoliikenteen matkaketjussa toimijoita on kymmenittäin, mutta matkustaja on kaikille yhteinen. Työn tarkoituksena oli tunnistaa todellisiin asiakastarpeisiin perustuvia kehittämistoimia. Tavoitteena on myös motivoida ja sitouttaa solmupaikkojen toimijoita kehittämään matkaketjun asiakaskokemusta. JOENSUU 3
Matkustajan maailma
Päähavaintoja haastatteluista 1/2 Matkan tuttuus ja rutiini vaikuttavat matkan kulkuun ja matkustajan kokemukseen. Kulkutavan valintaan vaikuttavat mm. mukana kulkevien tavaroiden määrä, matkustuskokoonpano, -aika, hinta ja tottumus. Koko matkaa lähtöpisteestä julkisilla päätepisteeseen ei ole mahdollista suunnitella riittävän helposti ja luotettavan tuntuisesti. Tuntemattomassa kaupungissa paikallisliikenteellä matkustamiseen on usein erittäin suuri kynnys. 6
Päähavaintoja haastatteluista 2/2 Matkustajan osaamisen taso ja luonteenpiirteet ohjaavat tiedonhakua ja siten myös koko matkustuskokemusta. Erityishuomiota suunnittelussa vaativia ryhmiä ovat esimerkiksi älypuhelimia vieroksuvat vanhukset, eksymisalttiit liikennevälineen vaihtajat tai ujot matkustajat, jotka eivät pyydä mielellään apua vieraassa paikassa. Matkanteon tunnekokemus voi vaihdella rennosta ja nautinnollisesta seikkailuun tai jatkuvaan epävarmuuteen ja stressiin. 7
Kaukoliikennematkan vaiheet Matkaan valmistaudutaan etukäteen (matkan aikataulut, hintojen tarkastelu), mutta lippujen osto saattaa jäädä viime tippaan. Pääsuunnittelun kohteena on tyypillisesti vain pisin osa matkasta. Alkumatka kuljetaan usein sillä välineellä, mihin on totuttu. Aikaa siirtymiin saatetaan varata tavallista enemmän, jotta runkomatkalle varmasti ehditään. Vaihdossa olennaisinta on löytää ripeästi oikea lähtölaituri ja saada tieto myöhästymisistä. Jos kulkuvälineessä ei tarjota sellaisia palveluita kuin WC tai kahvila, niitä tarvitaan matkakeskuksessa. Loppumatka taitetaan mieluiten vastaan tulevan ystävän tai muun tutun kanssa ja johdolla. Tuntemattomalla seudulla kävelyyn on matalampi kynnys kuin paikallisliikenteen käyttöön. 8
Asiakaskokemuksen tasot ja kaukoliikennematkailun alku- ja loppupään sekä solmukohtien kehityskohdat, eli Miten tehdä solmusta tiiviimpi?
Asiakaskokemuksen tasot kaukoliikenteen matkaketjussa Tee vastustamattomaksi 6 Tee julkisen käyttö ylivertaiseksi vaihtoehdoksi. Tue vuoroin työntekijän, vuoroin matkailijan identiteettiäni. Laajenna ja tue Personoi Helpota 5 4 3 Johdata minut saumattomasti läpi koko matkaketjun, tue ja täydennä relevanteilla palveluilla. Näytä vain oman matkani kannalta relevanttia tietoa, näytä mm. kohdennettuja tarjouksia lipuista. Helpota liikennevälineiden ja lippujen vertailua ja monikanavaista hankintaa, vaihtoyhteyksien löytämistä ja itsenäistä toimintaani. Auta 2 Tarjoa asiakaspalvelua vertailun ja lippujen hankinnan tueksi, ohjaa vaihtoyhteydeltä toiselle. Tee minut tietoiseksi vaihtoehdoista. Tee mahdolliseksi Mahdollista 1 asian toteuttaminen Mahdollista matkustaminen: tarjoa yhteydet ja aikataulut. 15
Asiakasymmärryksellä priorisoituja ja työpajojen avulla muodostettuja kehitysvisioita Matkan suunnittelu ja osto ovelta ovelle Toimiva asemanseutu Saumaton kauko- ja paikallisen liikenteen matkaketju Matkailukohteet osana kaukoliikenteen matkaketjua Matkaketjujen ja solmupisteiden kehittämistyö 28.6.2017 Outi Maisalmi 16
Matkan suunnittelu ja osto ovelta ovelle Matkustajan keskeinen tarve pystyä vaivattomasti vertailemaan, suunnittelemaan ja ostamaan liput koko matkalleen sekä kulkemaan koko matkan itsenäisesti ja stressittä. Saada tietoa poikkeusaikatauluista sekä asemien ja kulkuvälineiden palveluista. Mun logiikka sanoo, et sellainen palvelu pitäisi olla jo, missä pystyisin vertailemaan ja ostamaan koko matkalle lipun. kommentti käyttäjähaastattelusta 18
Kaukoliikenteen reitti- ja aikataulupalvelut - kiivasta kehitystä eri liikennemuotojen yhdistämiseksi, lähisiirtymien reitittämiseksi sekä kauko- ja lähiliikenteen lippujen ostomahdollisuuden lisäämiseksi sovellukseen www.pikavuorot.fi (bussit, junat, lentoliikenne) www.matkakeisari.fi (bussit ja junat) www.perille.fi (liikennemuotojen ketjutus) (junat) www.vr.fi (junat + Föli ja Nysse liput) www.kyyti.com www.matka.fi (liikennemuotojen ketjutus ja kimppataksi) (kilpailutettu bussiliikenne, junat, lentoliikenne) www.matkahuolto.fi (bussit) www.savonlinja.fi (bussit) 19
Selkeät ja suuret opasteet ja aikatauluinfo Toimiva asemanseutu Eväiden tai virvokkeiden ostomahdollisuus Suora näköyhteys asemalta jatkoyhteyksien lähtöpaikkaan Turvallisuus ja viihtyvyys Avoimet WC:t Matkustajan keskeinen tarve on hyöydyntää asemanseutua ja sen palveluita oli kyseessä lähtö-, vaihto- tai paluumatka. Näkyvä ja sujuva paikallisliikenne ja lippujen ostomahdollisuus Istumapaikat Opastus vaihtoyhteyksiin 20
Millaista peruspalvelua matkustaja kaipaa? 21
Paikallinen liikenne saumattomana jatkumona kaukoliikennematkalle Paikallisen liikenteen sitominen tiiviiksi osaksi kaukoliikennematkaa: 1. Lipun osto samanaikaisesti kaukoliikennematkan kanssa, 2. visuaaliset muistutukset kulkuvälineessä ja 3. asemanseudulla, 4. sekä tiivis ohjaus perille asti. 22
Kuka kantaa vastuun? Vastuukysymys on vaikea ja kipeäkin. Vastuu sysätään mielellään sille, joka pystyy vaikuttamaan valtakunnallisesti, joka säätää lakeja, joka hallinnoi maankäyttöä, joka ei ole paikalla.. Samaan aikaan eri toimijoiden välinen yhteistyö tunnistettiin keskeisimmäksi tekijäksi onnistuneen matkustuskokemuksen kannalta. Paikallisten toimijoiden on helpompi tunnistaa selvästi paikalliseen liikenteeseen kuuluvia asioita 23
Kysymyksiä solmukohtien kehittäjille Missä ovat teidän kunnassanne suurimmat kipukohdat matkaketjuihin liittyen? Näkyykö paikallinen liikenne matkustajille asemahalleissa ja liikenteen solmukohdissa? Mitä toimijoita tunnistatte, jotka liittyvät kipukohtien parantamiseen? Mitä oma organisaatiosi voi tehdä heti? Kenen kanssa voitte tehdä yhteistyötä, jotta matkaketjusta voisi tehdä matkustajan kannalta yhtenäisemmän ja kipukohtia voitaisiin parantaa? 24
Kiitos! 28.6.2017 Outi Maisalmi 25