Kaukoliikenteen matkaketju matkustajan silmin

Transkriptio

1 Kaukoliikenteen matkaketjujen alku- ja loppumatka Kaukoliikenteen matkaketju matkustajan silmin Marianne Tenhula / Palmu

2 Työn tausta ja tavoitteet Kaukoliikenteen matkaketjussa toimijoita on kymmenittäin, mutta matkustaja on kaikille yhteinen. Työn tarkoituksena oli tunnistaa todellisiin asiakastarpeisiin perustuvia kehittämistoimia. Tavoitteena oli myös motivoida ja sitouttaa solmupaikkojen toimijoita kehittämään matkaketjun asiakaskokemusta. 2

3 Tehty työ (12/2017 2/2018) 14 syvähaastattelua Helsingissä, Turussa, Oulussa ja Lappeenrannassa: Haastateltavat vuotiaita henkilöitä, jotka matkustaneet syksyn aikana kaukoliikenteen matkoja julkisilla eri puolille Suomea. Havainnointia Turussa, Oulussa ja Lappeenrannassa. Kumppanuusfoorumin työpajat Turussa, Oulussa ja Lappeenrannassa. 3

4 Matkustajan maailma

5 Kaukoliikennematkan vaiheet Matkaan valmistaudutaan etukäteen (matkan aikataulut, hintojen tarkastelu), mutta lippujen osto saattaa jäädä viime tippaan. Pääsuunnittelun kohteena on tyypillisesti vain pisin osa matkasta. Alkumatka kuljetaan usein sillä välineellä, mihin on totuttu. Aikaa siirtymiin saatetaan varata tavallista enemmän, jotta runkomatkalle varmasti ehditään. Vaihdossa olennaisinta on löytää ripeästi oikea lähtölaituri ja saada tieto myöhästymisistä. Jos kulkuvälineessä ei tarjota sellaisia palveluita kuin WC tai kahvila, niitä tarvitaan matkakeskuksessa. Loppumatka taitetaan mieluiten vastaan tulevan ystävän tai muun tutun kanssa ja johdolla. Tuntemattomalla seudulla kävelyyn on matalampi kynnys kuin paikallisliikenteen käyttöön. 5

6 Pullonkaulakokemuksia matkan eri vaiheista Revin yleensä pelihousuni hintoja ja vaihtoehtoja vertaillessa! Suunnittelu on eniten hermoja repivä vaihe. Mä inhoan sitä, jos en pysty toimimaan itsenäisesti. Selkeä opastus olisi mulle tärkeätä. Tuntuisi todella työläältä valita paikallisbussi! Mä haluan tiedon OMASTA junasta! En tee sillä tiedolla mitään, että joku juna lähtee Rovaniemelle, jos en itse ole menossa sinne. Käyn Turusta Järvenpäässä usein erityisen vaivalloisena koen vaihtamisen. Viime kesänä olisin halunnut mennä Poriin, mutta paikallisliikenteen yhteyksiä ei oikein ollut. Matka jäi tekemättä. 6

7 Arvoa tuottavia kokemuksia matkan eri vaiheista Mulle on tärkeää, että voin ostaa lipun myös ihan viime tingassa. Ostimme asemalla kahvit Robert's Coffeesta. Ostan mielummin eväät asemalta kuin syön kotona hyvin, sillä kiire tulee aina." Terminaaleissa on tärkeää, että pääsee säänsuojaan ja että on ajantasainen liikennetieto. Haluan tietää lähtöajan, saapumisajan, häiriöt, sääennustuksen sekä arvion sille, että vaikuttaako sää matka-aikaan ja myöhästymisiin. Stressihän loppuu siihen kun kaveri on vastassa! 7

8 Asiakaskokemuksen tasot ja kaukoliikennematkailun alku- ja loppupään sekä solmukohtien kehityskohdat, eli Miten tehdä solmusta tiiviimpi?

9 Toteutettavuus Asiakasymmärryksellä priorisoituja ja työpajojen avulla muodostettuja kehitysvisioita Vaativa toteuttaa Paikallisliikenne saumattomana jatkumona kaukoliikennematkalle Matkan suunnittelu ja osto ovelta ovelle Toimiva asemanseutu Suuri arvo Asiakasarvo 9

10 Selkeät ja suuret opasteet ja aikatauluinfo Toimiva asemanseutu Eväiden tai virvokkeiden ostomahdollisuus Suora näköyhteys asemalta jatkoyhteyksien lähtöpaikkaan Turvallisuus ja viihtyvyys Avoimet WC:t Pullonkaula Eri puolilla Suomea asemanseudut eivät välttämättä täytä sitä perustasoakaan, jota asemilta odotetaan. Matkustajan keskeinen tarve on hyöydyntää asemanseutua ja sen palveluita oli kyseessä lähtö-, vaihto- tai paluumatka. Näkyvä ja sujuva paikallisliikenne ja lippujen ostomahdollisuus Istumapaikat Opastus vaihtoyhteyksiin Toimenpide-ehdotus Toimivan asemanseudun olennaisten elementtien varmistaminen. 10

11 Paikallinen liikenne saumattomana jatkumona kaukoliikennematkalle Pullonkaula Vieraan kaupungin paikallisen liikenteen käyttökynnys on matkustajalle korkea. Paikallisen liikenteen tulisi olla näkyvä ja luonteva jatkumo kaukoliikennematkalle. Matkustajan keskeinen tarve on päästä sujuvasti matkansa alkuun tai taittaa viimeinen taival ilman epävarmuutta ja stressiä perille pääsemisestä tuntemattomallakin seudulla. Toimenpide-ehdotus Paikallisen liikenteen sitominen tiiviiksi osaksi kaukoliikennematkaa: 1. Lipun osto samanaikaisesti kaukoliikennematkan kanssa, 2. visuaaliset muistutukset kulkuvälineessä ja 3. asemanseudulla, 4. sekä tiivis ohjaus perille asti. 11

12 Kuka kantaa vastuun? Vastuukysymys on vaikea ja kipeäkin. Vastuu sysätään mielellään sille, joka pystyy vaikuttamaan valtakunnallisesti, joka säätää lakeja, joka hallinnoi maankäyttöä, joka ei ole paikalla.. Samaan aikaan eri toimijoiden välinen yhteistyö tunnistettiin keskeisimmäksi tekijäksi onnistuneen matkustuskokemuksen kannalta. Paikallisten toimijoiden on helpompi tunnistaa selvästi paikalliseen liikenteeseen kuuluvia asioita, mutta tulisiko julkisen tahon koota ketju yhteen? 13

13 Kysymyksiä solmukohtien kehittäjille Missä ovat teidän kunnassanne suurimmat kipukohdat matkaketjuihin liittyen? Näkyykö paikallinen liikenne matkustajille asemahalleissa ja liikenteen solmukohdissa? Mitä toimijoita tunnistatte, jotka liittyvät kipukohtien parantamiseen? Mitä liikenteenharjoittajat voivat tehdä? Entä paikallisliikennettä järjestävät toimivaltaiset viranomaiset? Kenen kanssa voitte tehdä yhteistyötä, jotta matkaketjusta voisi tehdä matkustajan kannalta yhtenäisemmän ja kipukohtia voitaisiin parantaa? 14

14 Kaukoliikenteen matkaketjujen alku- ja loppumatka Kiitos.