Liikenteenharjoittajat myös matkustajien edustajina Matkalla muutoksessa seminaari, Marja Rosenberg

Transkriptio

1 Liikenteenharjoittajat myös matkustajien edustajina Matkalla muutoksessa seminaari, Marja Rosenberg

2 Sisältö 1. Toimintamalli bussimatkustajan ja liikenteenharjoittajien asiakkuudessa 2. Asiakastyytyväisyyden nykytilanne 3. Parannusehdotuksia yhteistyölle matkustajan hyväksi 2

3 Kansalainen asiakkaana Väylän naapuri Väylän varren asukkaat Vuokralaiset Maanomistajat Väylän käyttäjät Jalankulkijat Pyöräilijät Autoilijat Veneilijät Liikennepalvelujen tarjoajat Tiedon jalostajat ja tarjoajat Matkustajat Junamatkustajat Bussimatkustajat Muiden liikennepalveluiden käyttäjät (matkaketju) Ryhmien sisällä yksilöllisiin asiakastarpeisiin vaikuttavat mm. ikäryhmä, elämäntilanne, asuinympäristö ja liikkumiskyky Marja Rosenberg 3

4 Tavoitteet vuorovaikutukselle 1. Liikkuja Ymmärrämme eri liikkujaryhmien tarpeet ja hyödynnämme asiakasymmärrystämme väylänpidon toimenpiteiden priorisoinnissa. Teemme viraston toiminnan ja sen perusteet näkyviksi 2. Henkilöliikenteen palvelun tuottaja Ymmärrämme juna- ja bussiyritysten tarpeet ja hyödynnämme asiakasymmärrystämme väylänpidon toimenpiteiden priorisoinnissa 4

5 Henkilöliikenteen palveluntuottajat Ajatuksia toimintamallista Millaista tiedonjakamista? Tietopohja asiakastarpeista 1. Asiakastyytyväisyystutkimusten tulokset antavat tietoa linja-autoyritysten ja matkustajien tarpeista 2. Kaupunkiseuduilla, henkilöliikenteen tilaajille ja tuottajille kertyy tietoa yritysten ja matkustajien tarpeista, joita voidaan hyödyntää myös viraston asiakkuustyössä. 3. Asiakasymmärrystä yritysten tarpeista voidaan laajentaa ja syventää erillisillä projektikohtaisilla selvityksillä. Mikä on näkemyksenne? Yhteiset vai eri tapaamiset Asiakasyhteistyö Väylä/Traficom Linja-autoliikennöitsijät ja muut liikennepalveluja tuottajat yritykset Luottamukselliset keskustelut 1 2 krt/v Matkustajan ja henkilöliikenteen palvelun tuottajien asiakasvastaava Laura Langer (toimintamalli tarkistetaan virastouudistuksen yhteydessä) -> tiedon jakaminen organisaatioiden sisällä ja välillä Keskeiset toimijat: valtakunnallisesti ja alueellisesti merkittävät bussiyritykset (selvitetään muutostarve Traficomin ja yritysten kanssa) Tärkeimmät vuorovaikutuskanavat Liikennetilanne.liikennevirasto.fi Palauteväylä.fi 1. Asiakasvastaavan säännöllinen osallistuminen verkostoihin asiakkuusnäkökulman esiin tuomiseksi Väyliin ja palveluihin kohdistuvat henkilöliikenteen palveluiden ja matkustajien tarpeet ELY-verkostot, TVV-tapaamiset, Jousi-ryhmä/Traficom yhteistyö, Alueellinen lj-työ/kunnat, Asemanseutujen kehittämisyhteistyö/kaupunkiseudun toimijat 5

6 Elinkeinoelämän asiakastutkimus 2017 Henkilökuljetuspalvelut, N=186, takseja 60 %, bussiyrityksiä 40% Lähde: Liikenneviraston asiakastutkimukset 6

7 Tyytyväisyystutkimusten tuloksia, talvi 2018 Linja-autopysäkkien talvihoito, talvi 2018 Lähde: Liikenneviraston asiakastutkimukset 7

8 Tyytyväisyystutkimusten tuloksia, kesä 2018 Linja-autopysäkkien siisteys ja kunto 8

9 esimerkki Kansalaiset ja elinkeinoelämä Lähde: Liikenneviraston asiakastutkimukset 9

10 Matkanketjun pullonkaulat, esimerkki Lähde: Kaukoliikenteen matkaketjun alku- ja loppumatka. Liikennevirasto

11 Mitä voimme yhdessä parantaa? 1. Talvikunnossapidon täsmähoitoa koulu- ja muiden henkilökuljetusten käyttämille reiteille Edellytys: Liikennepalvelujen reitti- ja aikataulutiedot avoimista rajapinnoista väylänpidon käyttöön 2. Reitti- ja aikataulutiedon tarjoaminen asiakkaille kootusti Edellytys: toimijoiden välinen yhteistyö 3. Matkustajapalautteista kertyneen tiedon hyödyntäminen Liikenteenharjoittajien keräämän väyläverkkoa koskevan palautteen saaminen Väylävirastoon ja Traficomiin sille kuuluvien asioiden osalta : Palauteväylä.fi tullut palaute käsitellään, säilytetään tietokannassa ja välitetään vastuuorganisaatioon. Joukkoliikennepalautteiden osuus noin 3 % vuonna Yhteistyömuodoista sopiminen JOUSI-yhteistyön kehittäminen virastouudistus huomioiden, Väylän asiakasvastuuhenkilön ja ELYjen yhteyshenkilöiden nimeäminen Miten automaattista tiedonkulkua voidaan kehittää? Millaista vuorovaikutusta jatkossa? Marja Rosenberg 11

12 Asiakasryhmät Matkaketjut Yhteistyötahot Autoilija, motoristi, liikennepalvelu, pyöräilijä, jalankulkija Väylän/Elyn ylläpitämä verkko Kunnat Maakunnat Elyt ja muut liikenteen tilaajat Liikennepalvelun tuottajat Etujärjestöt Autoilija, motoristi, liikennepalvelu, pyöräilijä, jalankulkija Autoilija, motoristi, pyöräilijä, matkustaja Kaupunkiseudun verkko Kiinteistöt Pysäköinti Sol mut Kaupungit, Kunnat Joukkoliikenteen toimivaltaiset viranomaiset Liikennepalvelun tuottajat Etu- ja kansalaisjärjestöt Asemien palvelun tuottajat - Info ja opasteet - Liityntäpysäköinti - oheispalvelut

13 liikennevirasto.fi twitter.com/liikennevirasto facebook.com/liikennevirasto youtube.com/liikennevirasto