Kiinteistöjen ylläpitopäivät

Transkriptio

1 Kiinteistöjen ylläpitopäivät , Hämeenlinna Niemi Jussi

2 Ohjelma Torstai 2.2. Ensimmäisen päivän teemana ylläpidon uudet työkalut ja laadunhallinta alkaen aamukahvi 9.45 Kuntaliiton avauspuheenvuoro ja ajankohtaiskatsaus, tilapalvelupäällikkö Jussi Niemi, Suomen Kuntaliitto Uusia työkaluja suunnitelmalliseen kiinteistönpitoon: KorjausRYL ja Kiinteistönpitokirja-ohjeet tuotepäällikkö Ilkka Friman, Rakennustieto Oy Kiinteistön korjaustarpeiden määrittely ja analysointi paikkatietojärjestelmän avulla kiinteistöhoitopäällikkö, Mikko Viitala, Porin kaupunki Sopimuksen johtamisesta laadunhallintaan, palveluyksikön johtaja Tarja Ala-Ilomäki, TPA Andersson Oy Lounas Laadunhallintajärjestelmän esittely, palveluyksikön johtaja Tarja Ala-Ilomäki, TPA Andersson Oy Mitä laadunhallinta on Jyväskylän Tilapalvelussa? kiinteistöpäällikkö Petteri Kontro, Jyväskylä Tilapalvelut Kahvi Tiedon merkitys palveluiden kilpailutuksessa ja kiinteistöjen ylläpidossa - kiinteistöpalveluiden kilpailutus palveluntarjoajan näkökulmasta -kiinteistöjen tuottama tieto ylläpitopalveluiden johtamisessa ja kiinteistöomaisuuden hallinnassa myyntipäällikkö Karri Rantasila ja liiketoimintapäällikkö Antti Toivanen, Lassila & Tikanoja Oyj, kiinteistöpalvelut n Päivä päättyy Yhteinen illallinen 2

3 Kuntien kiinteistönhoidon ja huollon arviointi ja kehittäminen -selvitys Suomen kuntaliitto ry on toteuttanut valtakunnallinen kuntien kiinteistönhoitoa ja huoltoa kartoittava kyselytutkimuksen välisenä aikana. Tutkimuksen tavoitteena oli: kuntien kiinteistöjen ylläpitotoiminnan nykytilanteen selvittämiseen ja kehittämistarpeiden tunnistaminen sekä ylläpitotoiminnan ongelmien tarkempi yksilöinti. Tutkimukseen saatiin vastaukset yhteensä 63 kunnasta. Vastaajina olivat kuntien kiinteistöjen ylläpitotoiminnasta vastaavat henkilöt. Kyselytutkimuksen toteuttamisesta vastasi FCG Konsultointi Oy. 3

4 Kuntien kiinteistönhoidon ja huollon arviointi ja kehittäminen -selvitys Selvitys tehtiin ns. CAF-itsearviointityökalun (Common Assessment Framework) avulla. Kyselyssä tarkasteltiin seuraavia toiminnan osa-alueita: johtaminen, toiminnan suunnittelu, henkilöstö, kumppanuudet, resurssit, prosessit, seurantakohteet. Jokaiselle osa-alueelle oli asetettu 6-12 väittämää. Väittämien pohjalta arviotiin toiminnan nykytilaa ja määritellä väittämistä kolme tärkeintä kehittämiskohdetta. Kyselyssä kunkin osa-alueen nykytilaa tuli arvioida asteikolla 1 5 seuraavasti: 1 = Toimintatapaa tai asiaa ei ole tai se on vain puheen tasolla 2 = Toimintatapaa on suunniteltu, mutta suunnitelmaa ei ole 3 = Toimintatapa on käytössä 4 = Toimintatapa on käytössä ja sitä kehitetään säännöllisen arvioinnin avulla 5 = Toimintatapa on jatkuvan kehittämisen kohteena 4

5 Kuntien kiinteistönhoidon ja huollon arviointi ja kehittäminen -selvitys Kuntien kokoluokat Kunnan asukasmäärä > < Vastaajien määrä kpl Kuva Vastaajien määrät kuntakokoluokkien mukaan. 5

6 Kuntien kiinteistönhoidon ja huollon arviointi ja kehittäminen -selvitys Seuraavaksi tuloksia osa-alueittain: johtaminen, toiminnan suunnittelu, henkilöstö, kumppanuudet, resurssit, prosessit, seurantakohteet. 6

7 Johtaminen On huomattava, että vastaajat olivat pääsääntöisesti omien yksiköidensä esimiehiä ja joutuivat siten arvioimaan omaa toimintaansa (johtamista). paras keskiarvo kaikista osa-alueista? Vastauksista käy kuitenkin ilmi, että useissa kunnissa kiinteistönhoidon ja huollon pohjana ei ole strategista suunnittelua eli toiminta ei perustu harkittuihin toimitilaohjelmiin eikä ylläpito-ohjelmiin. Kiinteistönhoidon strategisen tason suunnitelmallisuutta tulisi kirkastaa kuvaamalla ja sitomalla kiinteistönhoidon ja -huollon toimiin liittyvät tavoitteet tiiviimmin esim. kiinteistöstrategiaan. Kiinteistönhoidon tavoitteille tulisi luoda kytkentöjä Kunnan ja vähintäänkin oman toimialan strategiaan. Hoidettavan kiinteistömassan ryhmittely ja luokittelu (salkutukset) helpottaisivat strategisten linjausten luomista ja edelleen hoidon ja huollon toimenpiteiden oikeaa kohdentamista. Toiminnan kehittämisessä tulisi tavoitella eräänlaista jatkumoa strategisen tason tavoitteiden kirkastamisesta lähteville prosesseille. Prosessit etenevät kohti operatiivisen toiminnan kehittämistoimia esim. kiinteistömassan tarpeista lähtevän selvityksen kohdentamisen kautta päädytään henkilöstön oikeanlaiseen resursoinnin ja osaamisen varmistamiseen. 7

8 Johtaminen Merkitse mielestäsi kolme tärkeintä kehittämiskohdetta 1. Kiinteistönhoito ja huolto perustuu kunnan strategiasta ja ohjelmista johdettuun toimitilaohjelmaan Kiinteistönhoidolle ja huollolle on laadittu rakennuskannan salkutukseen (tai vastaavaan) perustuvat rakennuskohtaiset ylläpito-ohjelmat Kiinteistönhoidolle ja huollolle on asetettu selkeät määrälliset ja laadulliset tavoitteet (toiminta- ja taloussuuunitelma) Kiinteistönhoitoyksikön johto seuraa, että asetetut tavoitteet saavutetaan Kiinteistönhoitoyksiköllä on ajan tasalla oleva toimintasääntö, jossa on määritelty vastuut ja valtuudet Kiinteistönhoitoyksikön johto huolehtii, että lakien ja toimintaohjeiden toteutumista valvotaan ja ehkäistään väärinkäytöksiä Kiinteistönhoitoyksikön johto vastaa siitä, että yksikössä huolehditaan sisäisestä valvonnasta ja riskien hallinnasta Johdon ja henkilöstön välillä vallitsee luottamus ja sitä vahvistetaan jatkuvasti. 9. Kiinteistönhoitoyksikön johto huolehtii ja seuraa henkilöstön ammatillista kehittymistä

9 Toiminnan suunnittelu Vastauksien perusteella väittämä, jonka mukaan kaikki työntekijät seuraavat tavoitteiden saavuttamista ja työnsä tuloksia, sai huonoimman arvosanan. Kunnissa tulisikin pohtia, että miten tavoitteiden seurantaa olisi mahdollista kytkeä paremmin kiinteistönhoitoa ja -huoltoa suorittavien työntekijöiden tietoisuuteen ja osaksi arkipäiväistä työtä. Tähän tulisi ehkä tarttua ensin sitä kautta, että työntekijöille kirkastetaan ja selkeytetään tavoitteita ja konkretisoidaan ne keinot joilla, tavoitteiden kehittymistä on mahdollista seurata. Lisäksi huomionarvoista on, että väittämä, jonka mukaan kiinteistönhoitoyksikkö kerää tietoa asiakkaiden tarpeista ja odotuksista toiminnan kehittämisen tueksi, sai tässä ryhmässä seuraavaksi huonoimman sijoituksen. Tästä voidaan päätellä, että kiinteistönhoidon ja -huollon asiakasnäkökulmaa ei tunnisteta ja toiminta keskittyy itse rakennuksen huoltoon eikä rakennusten käyttöä ja loppukäyttäjää riittävästi huomioida. Asiakaan tunnistaminen ja asiakaspalautteen kerääminen, käsittely ja hyödyntäminen ovatkin tämän tutkimuksen selkeimpiä havaittuja toiminnallisia puutteita. Positiivista on, että tähän epäkohtaan on tarjolla runsaasti erilaisia menetelmiä ja tapoja. 9

10 Toiminnan suunnittelu Toiminnan suunnittelu ka. 4,00 3,50 3,00 2,65 2,97 2,89 3,50 Pistemäärä 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 < >30000 Kuntien asukasmäärä Toiminnan suunnittelun pistemäärien keskiarvot eri kuntakokoluokissa. 10

11 Henkilöstö Huonoimman nykytila-arvosanan sai väittämä liittyen kannustavaan palkitsemisjärjestelmään. Väittämä jonka mukaan kiinteistönhoitoon ja huoltoon liittyvä sisäisen ja ulkoisen kehittämisen aloite- ja palaute-järjestelmä on toimiva, sai toiseksi huonoimman arvion. Tämä perusteella voisi arvioida, että asiakaspalautteen lisäksi myös oman henkilöstön näkemyksistä lähtevää palautetta tulisi systemaattisesti kerätä ja prosessoida. Myös henkilöstöresurssien hallinnoinnissa ja henkilöstön koulutustarpeiden selvittämisessä on selkeää kehittämisen tarvetta. Nämä seikat ovat kiinteistönhoito- ja -huoltotyössä selkeitä perusasioita. Kyselyssä kehittämiskohteina esille nousivat väittämät: - Johdolla ja henkilöstöllä on yhteiset tavoitteet. - Henkilöstöllä on ajan tasalla olevat tehtävänkuvat. - Kiinteistönhoitoyksikön johto ja henkilöstö tuntevat yksikön strategiset tavoitteet Tämä viittaa siihen, että kipupisteet on melko hyvin tunnistettu ja varsinkin kun koulutus ja perehdytys nousevat heti edellä mainittujen kolmen kohdan jälkeen neljänneksi merkittävimpinä kehityskohteina. 11

12 Kumppanuudet Vastaukset tukevat aikaisempaa havaintoa puutteellisesta asiakashallinnoinnista, jota käsiteltiin jo aiemmin. Näyttäisi, että asiakaspalautteen keräämisen puutteet läpileikkaavat koko tämän tutkimusaineiston. - Noin 61%:lla vastaajista ei ole toiminnan kehittämisen tukena asiakaspalautejärjestelmää. - Myös eritahojen kanssa tapahtuvan yhteistyön suunnitelmallisessa kehittämisessä olisi parannettavaa. Vastaajien näkemykset tärkeimmistä kehittämiskohteista jakautuvat melko tasaisesti kaikkien kumppanuudet -osa-alueen väittämien kesken. Tämä tukee arviota, että viestinnässä kokonaisuutena sekä kumppanuuksien hallinnassa on havaittavissa runsaasti kehittämis- ja tehostamispotentiaalia. Asiaa ei välttämättä täysin tiedosteta, sillä esim. toimiva asiakaspalautejärjestelmä arvioitiin kyselyssä vasta viidenneksi tärkeimmäksi kehittämiskohteeksi. 12

13 Resurssit Väittämä, jonka mukaan kiinteistönhoitoon ja huoltoon on varattu tarpeeseen nähden riittävät taloudelliset ja ajalliset resurssit, sain huonoimman arvosanan. Tämän voi tulkita siten, että resurssit suhteessa hoidettavaan kiinteistömassaan ovat riittämättömät. Tämä on kuitenkin seikka, joka tulisi jotenkin todentaa. Kunnissa tulisi vertailla erilaisia suhdelukuja esim. kiinteistönhoitoon käytettäviä euroja suhteessa pinta-alaan tai hoitohenkilökunnan suhdetta pinta-alaan. Tällaisilla tunnusluvuilla on mahdollista osoittaa aliresursointi ja perustella tarvittavien resurssien hankkimista. Resurssien mitoituksessa keskeiseksi muodostuu myös niiden oikea kohdentaminen ja tehokkuus. - Oikea kohdentaminen edellyttää suunnitelmallisuutta sekä tavoitteiden asettamista ja esim. hoidettavan kiinteistömassan ryhmittelyä ja luokittelua oikean kohdentamisen tueksi. Luokittelun jälkeen tulisi laatia rakennuskohtainen tai ryhmäkohtainen ylläpito-ohjelma tai vastaava, jonka perustella on mahdollista tehdä rakennuskohtainen kiinteistönhoidon ja -huollon mitoitus. - Mitoitustyön teettäminen esim. ulkopuolisella konsultilla voi joissain tapauksissa parantaa lopputuloksen objektiivisuutta. Kun tällaista objektiivisen tahon tekemään mitoitusta verrataan käytössä oleviin resursseihin, voidaan selkeästi havaita ovatko resurssit oikeassa mittasuhteessa. - Eli kyseessä on eräänlainen kapasiteetti-suunnittelu, jossa aluksi selvitetään kapasiteetin tarve (kiinteistönhoidon tarve), ja verrataan sitä käytössä olevaan kapasiteettiin (kiinteistönhoidon resurssit). 13

14 Resurssit Resurssien tärkeimmät kehittämiskohteet 1. Kiinteistönhoitoon ja huoltoon on varattu tarpeeseen nähden riittävät taloudelliset ja ajalliset resurssit Kiinteistönhoitohenkilöstöllä on käytössään turvalliset ja tarkoituksenmukaiset välineet, koneet, laitteet ja tilat Työntekijöillä on pääsy tehtäviensä ja tavoitteidensa kannalta tarpeellisiin järjestelmiin ja tietoon Kiinteistönhoidon ja huollon taloudelliset vastuut ovat selvät ja kaikkien työntekijöiden tiedossa Työntekijät huolehtivat, että toiminta ja resurssien käyttö on tehokasta ja taloudellista Teknologian hyödyntäminen on suunnitelmallista ja tarkoituksenmukaista

15 Prosessit (isot kuntakohtaiset ja kuntakoko -vaihtelut) Väittämä Yhteensä Keskiarvo 1. Kiinteistönhoidon ja huollon keskeiset prosessit on tunnistettu, tuotteistettu ja tarvittaessa hinnoiteltu ,67 2. Työntekijät tietävät omat tehtävänsä, vastuunsa ja oikeutensa ,17 3. Prosesseja kehitetään yhteistyössä muiden toimijoiden, kuten kumppaneiden, sidosryhmien, käyttäjien ja kiinteistön hallinnasta vastaavien kanssa ,66 4. Tavoitteiden ja toiminnan arviointi on suunnitelmallista ja sen tueksi on luotu toimiva järjestelmä ,44 5. Ulkoinen ja sisäinen toiminta ja tiedotus on luotettavaa ,86 6. Asiakaspalautteen kokoaminen ja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä on järjestelmällistä ,36 7. Kiinteistönhoidon ja huollon tehtävät perustuvat mitoitukseen ,58 Yhteensä ,68 15

16 Prosessit (isot kuntakohtaiset ja kuntakoko -vaihtelut) Prosessit osion väittämien saamien pisteiden keskiarvo on kyselyn toiseksi heikoin! Tämän prosessit-aihealueen vastauksiin tiivistyy mielenkiintoisella tavalla tutkimuksen keskeisintä sisältöä. Kolme huonoimmat pisteet saanutta väittämää ovat seuraavat: - Asiakaspalautteen kokoaminen ja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä on järjestelmällistä. - Tavoitteiden ja toiminnan arviointi on suunnitelmallista ja sen tueksi on luotu toimiva järjestelmä. - Kiinteistönhoidon ja huollon tehtävät perustuvat mitoitukseen. Ensimmäiseksi huomio kiinnittyy siihen, että asiakaspalautteeseen liittyvät prosessien hallinta on koettu olevan heikoimmalla tasolla näistä arvioitavista väitteistä. Tästä voi selkeästi havaita asiakaspalautteeseen liittyvän puutteellisuuden, joka näyttäytyy läpileikkaavan tekijänä koko kyselyssä. Huolestuttava on myös se, että 45% vastaajista ilmoittaa, että kiinteistönhoidon ja huollon tehtävien pohjalla ei ole mitoitusta. Mitoituksen laatiminen on ihan keskeisimpiä perusteita, joilla resurssien kohdentamista suoritetaan ja kohteiden kiinteistönhoidon laatua hallitaan. Mitoitukseen perustuva toiminta on ehdoton perusedellytys, kun kiinteistönhoitoa ja huoltoa tehdään omalla henkilöstöllä ja toiminnassa tavoitteellaan suunnitelmallisuutta, hyvää laatua ja tehokkuutta. Oikeanlainen mitoitus lähtee tavoitteiden asettamisesta, kiinteistömassan ryhmittelystä ja hoidettavien kohteiden ominaisuuksista. 16

17 Prosessit (isot kuntakohtaiset ja kuntakoko -vaihtelut) Prosessien tärkeimmät kehittämiskohteet 1. Kiinteistönhoidon ja huollon keskeiset prosessit on tunnistettu, tuotteistettu ja tarvittaessa hinnoiteltu Työntekijät tietävät omat tehtävänsä, vastuunsa ja oikeutensa Prosesseja kehitetään yhteistyössä muiden toimijoiden, kuten kumppaneiden, sidosryhmien, käyttäjien ja kiinteistön hallinnasta 4. Tavoitteiden ja toiminnan arviointi on suunnitelmallista ja sen tueksi on luotu toimiva järjestelmä Ulkoinen ja sisäinen toiminta ja tiedotus on luotettavaa Asiakaspalautteen kokoaminen ja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä on järjestelmällistä. 7. Kiinteistönhoidon ja huollon tehtävät perustuvat mitoitukseen

18 Kiinteistönhoitoyksikön seurantakohteet Seurantakohteita käsittelevä kysymyskokonaisuus osoittaa, että noin 44% vastaajista ei seuraa asiakastyytyväisyyttä ja 31% vastaajista ei seuraa palveluista saatua palautetta. Positiivista on huomata, että vastauksen perusteella palveluiden laadusta saadun palautteen seuraaminen koettiin merkittävimmäksi kehittämiskohteeksi. Positiivinen havainto on myös se, että talouden seuranta on hyvällä tasolla. Väittämä Yhteensä Keskiarvo 1. Toiminnan tuloksia asetettuihin tavoitteisiin nähden ,02 2. Asiakastyytyväisyyttä ,61 3. Saatua palautetta palvelujen laadusta ,83 4. Tuotettujen palvelujen määrää ja laatua (omavalvonta) ,75 5. Talouden kehitystä ,33 6. Sisäistä suorituskykyä ,72 7. Henkilöstön työtyytyväisyyttä ,08 8. Kestävän kehityksen ja yhteiskuntavastuun toteutumista ,30 9. Laatii neljännesvuosittain tilannekatsauksen , Laatii vuosittain toimintakertomuksen ,02 Yhteensä ,85 18

19 Kehittämiskohteet Asiakkuuksien hallinta: Kiinteistönhoitoon liittyvän asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen havaittiin olevan yksi selkeä kipupiste ja kehittämiskohde, joka esiintyi kyselyssä läpileikkaavana aiheena. Usein kuntien oma kiinteistönhoito-organisaatio tuottaa kiinteistönhoitopalveluita kuntien omissa kiinteistöissä kuntien omille käyttäjäorganisaatiolle. Tällaisessa asetelmassa palveluita tuotetaan ikään kuin sisäiselle asiakkaalle ja asiakkuuksien oikea tunnistaminen ja -hallinta saattaa jäädä vaille riittävää huomioita. Olisikin mielenkiintoista kohdentaa kuntien kiinteistönhoidon asiakkaille ja toimitilojen käyttäjille suunnattu kysely, jonka avulla voisi tarkemmin tutkia tätä havaintoa. Kuntien kiinteistönhoidosta vastaavientahojen tulisikin kehittää viestintäänsä ja vuorovaikutuskeinoja kokonaisuutena ja tähdätä kumppanuuksien ja asiakkuuksien parempaan hallintaan. Viestintään ja asiakkuukisen hallintaan on tarjolla runsaasti erilaisia mahdollisuuksia ja teknisiä ratkaisuja (selain- ja mobiilipohjaisia sovellutuksia). Asiakkuuksien hallinta ei aina tarkoita uuden sähköisen järjestelmän hankkimista tai muuta merkittävää satsausta. Joissain tilanteessa riittää, kun hoidettavissa ja huollettavissa kohteissa järjestetään säännöllisesti tapaaminen esim. käyttäjän kanssa ja yhteisessä vuorovaikutuksessa käydään mm. osapuolten toimintatapoja ja tarpeita läpi suunnitelmallisesti. 19

20 Kehittämiskohteet Kiinteistönpidon parempi kokonaishallinta: Kiinteistönhoidon perusprosessien hallinnassa oli havaittavissa hajontaa valtakunnallisen tason tarkastelussa. Epätasaisuutta havaittiin niin strategien tason johtamisen kuin operatiivisen toiminnan osalla. Osa vastausten epätasaisuudesta on todennäköisesti selitettävissä eri kuntien toimintatapojen välisillä eroavaisuuksilla sekä kuntakoon mukana tuomilla eroavaisuuksilla. Mutta syytä voi olla myös siinä, että kiinteistönpitoon liittyvien prosessikokonaisuuksien hallinnassa on puutteita eli kehittämistarpeita. Tavoitteeksi tulisikin asettaa kokonaisuuksien parempi hallinta: Strategisen tason suunnitelmallisuutta ja tavoitteellisuutta tulisi kirkastaa kuvaamalla ja sitomalla kiinteistönhoidon ja -huollon toimiin liittyvät tavoitteet tiiviimmin mm. kiinteistöstrategiaan. Hoidettavan kiinteistömassan ryhmittely ja luokittelu helpottaisivat hoidon ja huollon toimenpiteiden oikeaa kohdentamista. Operatiivisen toiminnan johtamisen kehittäminen jakautuu edelleen kahteen kohteeseen: hoidettavien kohteiden kiinteistönhoito- ja -huoltotoimien tehtävien ja tarpeiden selkiyttämiseen sekä kiinteistönhoitohenkilökunnan tehtävien ja velvoitteiden selkiyttämiseen. Mitoitus, erilaiset kohdekohtaiset tehtävälistat ja tehtäviä hoitavan henkilökunnan tehtäväluettelot voisivat olla käytännön keinoja, joilla parempaa selkeyttä ja hallittavuutta olisi mahdollista tavoitella Toiminnan kehittämisessä tulisi tavoitella eräänlaista jatkumoa strategisen tason tavoitteiden kirkastamisesta lähteville prosesseille. Prosessit etenevät kohti operatiivisen toiminnan kehittämistoimia esim. kiinteistömassan tarpeista lähtevän selvityksen kohdentamisen kautta päädytään henkilöstön oikeanlaiseen resursoinnin ja osaamisen varmistamiseen. 20

21 Julkaisu 21