3. Julkishallinnon verkkopalvelujen laatukilpailu, neuvotteleva virkamies Marjukka Ala-Harja, VM

Transkriptio

1 VALTIOVARAINMINISTERIÖ PÖYTÄKIRJA Valtioneuvoston tietohallintoyksikkö Kari Kekki, Arja Terho Valtioneuvoston tietohallinnon johtoryhmä VATI: kokous 8/2004 Aika: Keskiviikkona klo 13. Paikka: Valtiovarainministeriö, Mariankatu 9 Osallistujat: alivaltiosihteeri Juhani Turunen, valtiovarainministeriö (puheenjohtaja) hallintojohtaja Auni-Marja Vilavaara, valtioneuvoston kanslia tietohallintopäällikkö Irma Nieminen, opetusministeriö tietohallintojohtaja Heikki Heikkilä, ympäristöministeriö neuvotteleva virkamies Risto Yrjönen, maa- ja metsätalousministeriö tietohallintopäällikkö Pekka Sinkkilä, liikenne- ja viestintäministeriö tietohallintopäällikkö Antero Taimiaho, sosiaali- ja terveysministeriö kehittämisjohtaja Marko Puttonen, sisäasiainministeriö tietohallintojohtaja Kari Kujanen, oikeusministeriö neuvotteleva virkamies Ari Uusikartano, kauppa- ja teollisuusministeriö tietohallintojohtaja Kari Kekki, valtiovarainministeriö (sihteeri) neuvotteleva virkamies Arja Terho, valtiovarainministeriö (sihteeri) Asiantuntijat: neuvotteleva virkamies Marjukka Ala-Harja, valtiovarainministeriö neuvotteleva virkamies Juhani Korhonen, valtiovarainministeriö Poissa: ulkoasiainministeriö puolustusministeriö työministeriö 1. Kokouksen avaus Puheenjohtaja toivotti jäsenet tervetulleiksi kokoukseen. Hyväksyttiin esityslista työjärjestykseksi sillä muutoksella, että sähköisen asioinnin strategiatyö käsitellään kohtana 6 ja että kohdat 4-6 siirtyvät pykälällä ylöspäin. Sähköisen asioinnin strategiatyötä esittelee sairastapauksen vuoksi neuvotteleva virkamies Juhani Korhonen. Myös valtion tietohallinnon menettelytapojen kehittämisen toimeenpanohankkeen esittelijä on vaihtunut. Sen esittelee Arja Terho. 2. Edellisen kokouksen pöytäkirja Edellisen kokouksen pöytäkirja hyväksyttiin. 3. Julkishallinnon verkkopalvelujen laatukilpailu, neuvotteleva virkamies Marjukka Ala-Harja, VM Ala-Harja esitteli julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristöhankkeen ja sen tulokset. Esityskalvot liitteenä.

2 Projektin tavoitteena on ollut 1) tuottaa työvälineitä verkkopalvelujen kehittämiseen, 2) levittää hyviä käytäntöjä ja toteuttaa laatukilpailu, 3) lisätä asiakastyytyväisyyttä ja verkkopalvelujen käyttöä parempilaatuisten palvelujen välityksellä. Hanke on valmistanut julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristön, toimeenpannut julkisten verkkopalvelujen laatukilpailun sekä tuottanut laatuaverkkoon.fi sivuston. Valmisteltu laatukriteeristö koostuu 40 kriteeristä, jotka on ryhmitelty viiteen perusalueeseen: käyttö, sisältö, johtaminen, tuottaminen, hyödyt. Näistä kahta ensinmainittua arvioidaan lähinnä verkkosivustoa ja sen ominaisuuksia tarkastelemalla ja kolmea viimeksi mainittua verkkopalvelun toimittajan toimintaa tarkastelemalla. Laatukriteeristön muodostamisessa on käytetty hyväksi eurooppalaisia EFQM laatukriteereitä, samoin kuin muissa maissa, esimerkiksi Ruotsissa käytettyjä kriteereitä, jotka on julkaistu ohjeistona Vägledningen 24- timmarswebben osoitteessa Laatukriteereistä on tehty puumainen, kriteerien ominaisuudet ja niiden esimerkkipiirteet sisältävä kuvaus, joka on saatavissa laatuaverkkoon sivustosta. Sivustolta on ladattavissa arviointityökalu (Excel), jonka avulla käyttäjä voi: pisteyttää verkkopalvelun tuottaa yhteenvetoja arvioinnin tuloksista kerätä arvioinnin raaka-aineistoa ja halutessaan tuottaa siitä esimerkiksi graafisia esityksiä kirjata huomautuksia verkkopalvelun laadusta tai arvioinnin perusteista täyttää hakemuksen julkisten verkkopalvelujen laatukilpailuun Laatua verkkoon kilpailuun osallistumisilmoituksen on jättänyt 68 organisaatiota. Osallistujat edustavat sekä julkishallintoa että yrityssektoria. Kilpailusarjat ovat portaalipalvelut, yksittäiset verkkopalvelut sekä innovatiivisimmat verkkopalvelut. Kilpailun tuloksen ratkaisee kuuden asiantuntijan tuomaristo. Verkkopalvelujen laatukilpailun tulokset julkistetaan ja palkinnot jaetaan Espoon Dipolissa pidettävässä tilaisuudessa. Palkintojen jakajana tilaisuudessa toimii pääministeri Matti Vanhanen. VATI ehdottaa, että jatkossa olisi oma sarjansa asiointipalveluille. 4. Valtion tietohallinnon menettelytapojen kehittämisen toimeenpanohanke, neuvotteleva virkamies Arja Terho, VM Valtion tietohallinnon kehittämisen toimeenpanohanke on suunniteltu organisoitavan hankkeen johtamisesta ja osahankkeiden yhteensovittamisesta vastuullisena toimeenpanoryhmänä sekä neljänä osahankkeena. Toimeenpanoryhmän tehtävänä on myös vastuu valtionhallinnon IT-johtamisyksikön tehtävien määrittelystä. Osahankkeiden tehtäviksi on valmisteltu seuraavaa: Talouden ja voimavarojen osahanke arvioi ja suunnittelee tulo- ja menoarviomenettelyyn sekä muuhun talouden ohjaukseen tarvittavat muutokset. Säädösosahanke valmistelee tarvittavat säädösmuutokset, joita uudistus ja sen mukainen ohjaus edellyttää. Yhteiset IT-palvelut osahanke määrittelee ja täsmentää yhteisiä palveluja sekä priorisoi missä järjestyksessä palveluja lähdetään toteuttamaan. Tiedottamisryhmä valmistelee tiedottamissuunnitelman, jolla edesautetaan organisaatioiden ja niiden henkilöstön sitoutumista hankkeeseen sekä välitetään tietoa uudistuksesta sidosryhmiin, kuten ITtoimittajiin.

3 Sovittiin, että ministeriöiden edustajille toimitetaan valmisteilla olevat hanke-ehdotukset, jotta ministeriöissä voidaan tehdä esityksiä osallistumisesta hankkeen toimeenpano-organisaatioon. Erityisesti korostettiin, että osahankkeeseen Yhteiset IT-palvelut saataisiin sidottua osallistujia niistä organisaatioista/hallinnonaloilta, joilla on käytössä palvelukeskustoimintaa. 5. Valtion tietohallinnon menettelytapojen kehittäminen raportin lausunnoista, Arja Terho, VM TIME-ryhmän loppuraportista pyydettiin lausunnot yhteensä noin 140 ministeriöltä, valtion virastolta ja laitokselta. Tähän mennessä lausunnot on saatu 84 organisaatiolta, jotkut virastot ovat pyytäneet lausunnonannolle jatkoaikaa. Odotetaan, että lausuntoja tulee yhteensä noin 100. Karkea arvio tähänastisten lausuntojen sisällöstä on, että vähän yli kolmannes kannattaa varauksetta työryhmän ehdotuksia, vähän yli kolmannes kannattaa varauksin ja alle kolmannes suhtautuu niihin kriittisesti. Paljon tukea ja kiitosta raportin ehdotuksista kohdistuu keskitettyyn johtamismalliin. Keskitetyn johtamisen ja koordinoidun palvelutuotannon nähdään tuovan huomattavia etuja resurssien säästämisenä, osaamisen tehokkaampana kehittämisenä, IT-toiminnan paremman laadun takaamisena sekä organisaatioiden omaan ydintoimintaan keskittymisenä. Keskeisimmät varausten tai kritiikin kohteet ovat: ehdotetun aikataulun kireys ehdotetun mallin monet auki jäävät yksityiskohdat kehityspolun/siirtymän liian yleinen taso kriittisen analyysin puuttuminen eduista, haitoista, toteuttamisen mahdollisuuksista ja käytännön toimivuudesta Kriittisin organisaatioryhmä ovat olleet yliopistot, jotka epäilevät ehdotetun konsernimallin toimivuutta yliopistokentässä sekä korostavat nykyisinkin toimivan yhteistyön onnistuneisuutta. Lausunnoista monissa nousee esiin toteutuskelpoisia ehdotuksia virastojen rooleista valtion tietohallinnon toimintakentässä. Valtioneuvoston kansliassa valmistellaan yksityiskohtainen yhteenveto saaduista lausunnoista. 6. Sähköisen asioinnin strategiatyö, neuvotteleva virkamies Juhani Korhonen, VM Korhonen esitteli julkishallinnon sähköisen asioinnin strategiatyön ja kehittämissuunnitelman. Esityskalvot liitteenä. Strategiaprosessin pääosia ovat olleet nykytilanteen analyysi, toimintaympäristön ja - edellytysten tarjoamat lähtökohdat, vision ja toiminnallisten tavoitteiden määrittely sekä kehittämissuunnitelman valmistelu. Nykytilanteesta on kuvattu koostetusti sähköisen asioinnin tilanne, haasteet ja keskeiset ongelmat. Toimintaympäristön ja edellytysten keskeisiä vaikutustekijöitä ovat laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa sekä tuottavuus- ja tietoyhteiskuntaohjelmat. Tuloksina strategiatyöstä ovat: yhteinen näkemys nykytilanteesta ja keskeisistä ongelmista kehittämissuunnitelma, jonka osina

4 - tuki palvelujen kehittämiselle - yhteisten palvelujen kehittäminen - ohjeistusten kokoaminen - yhtenäiset toimintamallit - pelisäännöt ja linjaukset verkkopalvelujen toteuttamiselle tavoitearkkitehtuuri visio sähköisen asioinnin tulevaisuudesta/merkityksestä Kehittämisen keskeisiä haasteita ovat strategiatyön perusteella: toiminnan ja prosessien toisiaan tukeva, yhtäaikainen kehittäminen; nämä ovat itse asiassa samaa kokonaisuutta prosessin/prosessien omistajuus, erityisesti omistajuuden hämärtyminen kun tietojärjestelmät ovat kuvassa mukana tiedon liikuttamisen ja hyväksikäytön esteet (maksullisuus, käyttöoikeudet, yhteensopivuus ja käytettävyys) pikavoitot palvelujen sähköistyksessä on jo saatu, vaikeimmat kehittämistehtävät ovat vielä edessä; toimintatapojen ja prosessien todellinen virtaviivaistaminen, mahdolliset organisatoriset muutokset hyötyjen ulossaaminen Palvelujen käyttöasteen nostaminen kriittiselle tasolle on keskeistä palveluista saatavien hyötyjen kannalta. Toimenpiteinä käytön edistämiseksi tarvitaan: markkinointia palvelujen oikein määriteltyä hinnoittelua, siten ettei nosteta kynnystä palveluun siirtymiseen liian korkeaksi yhteistyötä muiden toimijoiden mm. sidosryhmien, samaan prosessiin osallistuvien tahojen ja käyttäjien kanssa Keskustelussa tuotiin esiin, että verkkopalvelujen asiakkaina on jatkossa tärkeää ottaa huomioon myös yritysasiakkaat ja järjestöt. Käydyssä keskustelussa korostettiin niin ikään, että tärkeää verkkopalvelujen käytössä kansalaisten kannalta on niiden kytkeminen saumattomasti virkailijoiden palveluneuvontaan. Kansalaisia tulee tarvittavin neuvonta-, lähituki- tms. toimenpitein edesauttaa käyttämään verkkopalveluja. Yhteispalvelupisteissä saatava neuvonta ja palvelut sekä Call Centerit ovat välineitä, joilla voidaan tukea merkittävästi kansalaiskäyttöä. Tällä hetkellä puolessa 210 yhteispalvelupisteestä on asiakaspäätteet. Jatkossa korostuvat usean organisaation/toimijan yhteistyönä kehitettävät ja tuotettavat palvelut, joissa mahdollisuuksien mukaan käytetään yhteisiä palvelukompponentteja ja järjestelmiä. Rahoitus- ja investointiratkaisujen tulisi entistä joustavammin mahdollistaa verkkopalvelujen toteuttaminen laajempina, yhteenkoottuina kokonaisuuksina. 7. Muut asiat 8. Seuraavat kokoukset Muita asioita ei ollut. Seuraava kokous on torstaina klo 13-15, kokouspaikkana PLM. Tarkempi paikka varmistetaan myöhemmin. 9. Kokouksen päättäminen

5 Puheenjohtaja päätti kokouksen kiittäen osallistujia.

6 Marjukka Ala-Harja 1 Tavoitteet Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristöhanke Laatua verkkoon! valtiovarainministeriön asettama yhteistyöhanke (9/2003-4/2004), jossa mukana edustajia ministeriöistä, virastoista ja laitoksista, kunnista ja järjestöistä. tuottaa konkreettisia työvälineitä julkisten verkkopalvelujen kehittämiselle ja arvioinnille löytää, palkita ja levittää hyviä käytäntöjä soveltamalla yhteistä arviointikriteeristöä sekä toteuttamalla julkisten verkkopalvelujen laatukilpailu parantaa verkkopalvelujen laatua erityisesti palvelun käyttäjien kansalaisten, yritysten ja yhteisöjen näkökulmasta, lisätä asiakastyytyväisyyttä ja verkkopalvelujen käyttöä sekä sitä kautta julkisen palvelutuotannon tuottavuutta Marjukka Ala-Harja 2 Hanke ja sen tulokset Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö Julkisten verkkopalvelujen laatukilpailu Laatua verkkoon sivusto ( laatukriteeristö ja itsearviointityökalu tietoa laatukilpailusta linkkejä verkkopalvelujen kehittämiseen Marjukka Ala-Harja 3 Käyttäjätarpeet ja hyöty Kriteeristön kehittäminen Perinteiset organisaatioiden laadunarviointimallit Muiden maiden kokemukset Verkkopalvelujen käytettävyysanalyysit Laatukriteeristö Standardit, ohjeet ja lainsäädäntö Organisaatiotarpeet ja hyöty Marjukka Ala-Harja 4 Haaste: erilaisia tarpeita - yksi laatukriteeristö Erilaiset verkkopalvelut Portaalit, informaatiopalvelut, asiointipalvelut, yksinkertaiset ja laajat verkkopalvelut, Laatukriteeristö eri asiantuntemusalueiden ja näkökulmien kohtaamispisteenä Erilaiset arviointinäkökulmat ja painotukset Käytettävyys, saavutettavuus, tietoturva, johtaminen, lainsäädäntö, hyödyt, verkkopalvelun rakentaminen, prosessien kehittäminen, Erilaiset käyttötilanteet Oman verkkopalvelun suunnittelun apuväline, oman verkkopalvelun arviointi kehityskohteiden löytämiseksi, laatukilpailussa vertailun perusta, Erilaiset käyttäjät WWW-tuottajat, verkkosivujen suunnittelijat, tiedottajat, informaatikot, johtamisen ja kehittämisen asiantuntijat, Laatukriteeristömalli ja arviointi sen avulla Arviointi verkkosivustoa tarkastelemalla Käyttö Sisältö Arviointi verkkopalvelun tarjoajan toimintaa tarkastelemalla Johtaminen Tuottaminen Hyödyt Marjukka Ala-Harja 5 Marjukka Ala-Harja 6

7 Marjukka Ala-Harja 7 Kriteeristön sisältö: 40 kriteeriä Saatavuus Käytön helppous ja sujuvuus Rakenteen ja ilmaisun viestinnällisyys Tietosisältö Käyttö (14) Sisältö (6) Johtaminen (4) Tuottaminen (11) Yhteys strategiaan ja tavoitteisiin Palvelutuotannon organisointi Tavoitteiden toteutumisen seuranta Hyödyt (5) Hyödyt käyttäjille Hyödyt tarjoajille Vuorovaikutteisuus Palvelun rakentaminen Käyttäjäkeskeisyys Turvallisuuden ja toimivuuden varmistaminen Sisällöntuotanto, ylläpito, seuranta ja kehittäminen Laatukriteeristön rakenne Arviointialueet (5) Kriteerit (40) Kriteerin ominaisuudet (2-7/kriteeri) Ominaisuuden selitykset, esimerkit 1. KÄYTTÖ 1.1 Palvelu löytyy helposti Verkkopalvelun osoitteet (pääosoite ja muut tärkeät osoitteet) ovat ymmärrettäviä ja helposti arvattavissa. Tietokannoista syntyy usein vaikeita ja pitkiä osoitteita, mutta myös ne voidaan helposti muuttaa selkeämmiksi. Suomenkielisten verkkopalvelujen osoitteet ovat suomenkielisiä. Osoitteen arvaamista helpottaa myös se, että verkkopalvelun tärkeimmät osoitteet pysyvät samoina palvelun uusissa versioissa. Marjukka Ala-Harja 8 Arviointityökalu (Excel) Arviointialue Kriteeri Ominaisuudet ja niiden pisteytys Ominaisuuden selitykset Kriteerin pisteytys Marjukka Ala-Harja 9 Marjukka Ala-Harja 10 Arviointi ryhmätyönä Arviointialue Käyttö Saatavuus Käytön helppous ja sujuvuus Rakenteen ja ilmaisun viestinnällisyys Sisältö Tietosisältö Vuorovaikutteisuus Johtaminen Arviointi (esimerkkejä arvioijista) Palvelun suunnittelija Tekninen asiantuntija Sisällön tuottaja Marjukka Ala-Harja 11 Tuottaminen Palvelun rakentaminen Käyttäjäkeskeisyys Turvallisuuden ja toimivuuden varmistaminen Sisällöntuotanto, ylläpito, seuranta ja kehittäminen Johtaja Tietoturvaasiantuntija Marjukka Ala-Harja 12 Hyödyt

8 Marjukka Ala-Harja 13 Laatukriteeristön hyödyt Laatukriteeristöä tarvitaan verkkopalvelujen rakentamisen, (itse)arvioinnin, vertailun ja kehittämisen välineinä kehittämistyön systematisointi laatuvaatimuksina hankinnoille julkisten verkkopalvelujen laatukilpailun arviointikriteeristönä Kriteeristön ja verkkosivuston kehittämisaiheita laajempi katsaus verkkopalveluja koskevaan lainsäädäntöön termistö, sivuston asiasanoittaminen englanninkielinen kriteeristö ukk-osio pika-arvion/minimikriteeristön laatiminen jhs 129:n uudistaminen käyttäjäkyselymalli Marjukka Ala-Harja 14 Laatu osana tuottavuutta ja hyvää hallintoa kun verkkopalvelujen laatu paranee, asiakastyytyväisyys lisääntyy ja verkkopalvelujen käyttö kasvaa. Näin myös julkisen palvelun tuottavuus kasvaa. laatukriteeristö pohjana uudistettaessa Julkisen hallinnon suositusta www-sivujen suunnittelusta (JHS 129) lainsäädäntö luo perustan hyvälle hallinnolle, laatukriteerit auttavat jatkokehittämisessä kriteeristö vuoropuhelun välineenä: ymmärryksen lisääminen verkkopalvelujen kehittäjien välillä kilpailu tuo esiin hyviä käytäntöjä ja kannustaa itsearviointiin Julkisten verkkopalvelujen laatukilpailu: sarjat Kilpailu on osa hallituksen tietoyhteiskuntaohjelman Pääministerin parhaat käytännöt kilpailua kaksi sarjaa ja kunniamaininta: portaalit (kuntien sivustot, seutuportaalit, virastojen ja laitosten kotisivut) yksittäiset verkkopalvelut (esim. kunnan vuokra-asuntohaku, sääpalvelu) kunniamaininta: innovatiivinen verkkopalvelu Marjukka Ala-Harja 15 Marjukka Ala-Harja 16 Kilpailusarjojen arviointiprosessi kilpailu käynnistyi arviointikriteeristönä julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö hakemuksena laatukriteeristön arviointityökalulla tehty itsearviointi, hakemukset ensimmäinen karsinta tehtiin itsearviointipisteiden perusteella (kriteerien ominaisuuksien itsearviointipisteet) kilpailijaa jatkoon toinen karsinta tehtiin verkkopalvelun käytön ja sisällön laadukkuuden perusteella: koulutetut arvioijat pisteyttivät kilpailijat laatukriteeristön avulla verkkopalvelua tarkastelemalla. Erikseen tutkittiin palvelujen esteettömyyttä ja toimivuutta eri teknisissä ympäristöissä. (arvioijien esittämät) voittajat valittiin organisaatiokäynnin eli johtamisen ja tuottamisen laadukkuuden sekä saavutettujen hyötyjen pisteytyksen jälkeen. Marjukka Ala-Harja 17 Kilpailijat Kilvassa on mukana yhteensä 68 eri verkkopalvelua: hyvin erilaisia valtion, kuntien ja julkishallinnon yhteisiä verkkopalveluja Portaalit 34 osallistujaa Yksittäiset verkkopalvelut 33 osallistujaa Kunniamaininta: innovatiivinen verkkopalvelu 21 osallistujaa Marjukka Ala-Harja 18

9 Marjukka Ala-Harja 19 Huomioita kilpailusta Huomioita kilpailusta Portaali-sarja: voittaja verkkopalvelujen mersu, jossa kaikki arvioinnin osa-alueet erinomaisella tolalla Yksittäinen verkkopalvelu sarja: voittajan vahvuuksia johtaminen, palvelun strateginen merkittävyys, toimintaprosessien uudistaminen Kunniamaininta (innovatiivisuus): kaksi erilaista innovaatiota: sosiaalinen ja tekninen puutteita erityisesti mm. esteettömyyden, käyttäjäkeskeisen suunnittelun, johtamisen ja hyötyjen mittaamisen suhteen. konsensusarviointi tuottaa suuren määrän informaatiota palvelun kehittämiseksi palautetta kerätään kilpailijoilta ja arvioijilta loppuvuodesta 2004 Marjukka Ala-Harja 20 Laatukilpailun hyödyt tuo esiin laatuajattelua ja hyviä käytäntöjä sekä laatukriteeristön mahdollisuuksia verkkopalvelujen kehittäjille ja johtajille markkinoi laadukkaita palveluja niiden asiakkaille toimii laatukriteeristön kehittämisen välineenä osallistujalle ulkopuolinen analyysi verkkopalvelun laadusta kummankin sarjan 10 verkkopalvelulle mahdollinen maine ja kunnia, voittajille pääministerin ojentama kunniakirja Lisätietoja s-postilla puh Marjukka Ala-Harja 21 Marjukka Ala-Harja 22

10 Sähköisen asioinnin strategiatyö Strategiaprosessi VMn asettama hanke Tavoite luoda julkisen hallinnon sähköisen asioinnin strategia ja kehittämisuunnitelma Johtoryhmä, pj ylij. Karjalainen Projektiryhmä pj. nvm Kurkinen Kuntien ja valtion virastojen edustus Nykytilanne Kehittämissuunnitelma Ympäristön muuttuminen Toiminnalliset tavoitteet, Visio Strategiaprosessi Toimintatapa Valtion laitokset ja kunnat tulevaisuudessa Konsulttien tai sihteerienkeräämä pohjaaineisto Sähköisen asioinnin tilanne, haasteet ja keskeiset ongelmat Valtion laitokset Kunnat Yhteiset palvelut Infrastruktuuri Tuottavuusohjelma Tietoyhteiskuntaohjelma, Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa Tietotekniikan avulla valtion laitokset ja kunnat pärjäävät tulevaisuudessa Työryhmän valmistelema näkemys Kuntien edustajien kuuleminen/ valtion edustajien kuuleminen Johtoryhmän käsittely Työryhmän valmistelema näkemys TULOKSET SÄHKÖISTEN PALVELUJEN TARJONTA VALTIONHALLINNOSSA 2003 Niiden virastojen osuus (%) kaikista virastoista, joilla on kyseinen palvelutyyppi käytössä tai kehitteillä Yhteinen näkemys nykytilanteesta ja keskeisistä ongelmista Tuki palvelujen kehittämiselle Tavoitearkkitehtuuri Kehittämissuunnitelma Visio sähköisen asioinnin tulevaisuudesta Yhteisten palvelujen kehittäminen 20 Ohjeistuksen kokoaminen 0 WWW tie do tus Lo m a kke ita verkossa As io intipa lve lu M yyntipa lve lu M o biilipa lve lu P KI pa lvelu Toimintamallit? Pelisääntöjä, linjauksia Palvelu käytössä Palvelu kehitteillä

11 Kuntien sähköiset palvelut (%kunnista) Palvelujen kehittämisen haasteet yksittäisen viraston/kunnan kannalta Kirjaston kokoelmien käyttö Kirjaston aineiston varaus Asuntohakemus Sähköiset lomakkeet Mittarilukeman ilmoitus Ilmoittautuminen kansalaisopistoon Päivähoitohakemus Verkkopankin liitäntä Lääkäriajan varaus Toiminnan kehittäminen sähköisten palvelujen kehittämisen lähtökohtana 2. Palvelujen hyötyvaikutusten aikaansaaminen 3. Palvelujen kehittämisen kalleus 4. Sähköisten palvelujen integrointi taustajärjestelmiin 5. Asiakaslähtöisyyden toteuttaminen 6. Tekniikan kehittymisen seuranta 7. Osaaminen ja resurssit 8. Ulkoistus 9. Monikanavaisuus 10. Tunnistus Sähköisen asioinnin haasteita Projektiryhmän näkemys kysely Vrt. Backmanin paperin kipupisteisiin osin uutta osin vanhoja TYK nk: Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin toimintaohjelma Kipupisteitä 1. Verkkopalvelujen kehittäminen irrallaan toimintastrategiasta 2. Julkisten verkkopalvelujen konseptien puute 3. Johdon ja henkilöstön vaihteleva osaaminen hallinnossa 4. Yhteistyön puutteet verkkolomakkeiden suunnittelussa ja tuottamisessa (kuntien mukaan saaminen) 5. Sosiaali- ja terveydenhuollon verkkopalvelujen kehittämistyön resursointi 6. Viranomaisten välinen tietojen yhteiskäyttö riittämätöntä 7. Yhteispalvelupisteiden mahdollisuuksia hyödynnetty niukasti 8. Sähköistä asiointia koskeva valtion maksupolitiikka selkiintymätöntä TYK nk: Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin toimintaohjelma Kipupisteitä (jatk.) 9. Osallistumis- ja vaikutusmahdollisuudet verkon kautta kehittymättömät 10. Julkisten verkkopalvelujen vaikea löydettävyys 11. Julkisten verkkopalvelujen laadun arviointi kehittymätöntä 12. PK-yritysten valmiudet riittämättömät 13. Pääsy verkkoon riittämätöntä ja alueellisesti epätasaarvoista 14. Asiakkaan tunnistamisen tarve ja tunnistamismenetelmien vaihtoehdottomuus 15. Poliittisen ohjauksen riittämättömyys ja hallinnollisen ohjauksen hajanaisuus 16. Nykyisen suositusjärjestelmän (JHS) ohjausvoima tehotonta Sähköisen asioinnin haasteita Haasteet tärkeysjärjestyksessä Esiintyminen Painoarvo Indeksi Koko Esiint x julk.sek 1-5 painoarvo 3.1. Sähköisten asiointipalvelujen kehittämisen kytkentä toiminnan kehittämiseen sekä asiakaslähtöisyyden ja monikanavaisuuden toteuttamiseen (=kehittämistyön intergrointi) Palvelujen hyötyvaikutusten aikaansaaminen Integrointi taustajärjestelmiin (It-integrointi) Palvelujen käyttöasteen nostaminen Muu haasteet Osaaminen ja resurssit Palvelujen kehittämisen kalleus Tekniikan kehittymisen seuraaminen Ulkoistus Tunnistus

12 Verkkopalvelujen & toiminnan kehittäminen Sama asia!! Pikavoitot palvelujen sähköistyksessä jo saatu, Vaikein edessä toimintatapojen ja prosessien virtaviivaistaminen mahd. organisatorisetkin muutokset Hyötyvaikutukset Palvelun käyttöaste Käyttöaste korkea -> hyötyvaikutukset... matala -> IT-investointi vain kustannusrasite e-palvelu on rakennettu... hyvä......mutta onko tehty riittävästi sen eteen että asiakkaat sitä myös käyttävät? Esim.: markkinointi kannusteet (palvelun hinnoittelu, muut porkkanat?) yhteistyö muiden julkisten tai yksityisten toimijoiden kanssa Tavoitteet käyttöasteelle viranomaisten toimintasuunnitelmissa? Käyttöasteen mittaaminen - esim. e-palvelu transaktiot / kaikki palvelutransaktiot Muut haasteet yksittäisiä vastauksia Johdon osaaminen ja ymmärrys Muutosjohtamisen osaaminen Hyvien käytäntöjen löytäminen ja implementointi Julkinen - yksityinen yhteistyö