Veho Autotalot tapa toimia Korjaamo Ver /2008

Transkriptio

1 1. HUOLLON AJANVARAUS Asiakkaan yhteydenotto Asiakas- ja autotiedot Työvarauksen tekeminen Hintatietojen antaminen ja hinnan merkitseminen varaukselle Palveluiden tarjoaminen Työn luovutuksesta sopiminen Työvarauksen sisältö ja ennakkovalmistelu Jos sama vika toistuu korjauksen jälkeen AutoMasterin Info-kenttien käyttö Takuuvaatimukset TILATUN TYÖN ESIVALMISTELU Varaosien ennakointi Tarvittavien työvälineiden ennakointi TILATUN TYÖN VASTAANOTTO Asiakkaan omat varaosat TILATUN TYÖN TEKEMINEN Työn valmistelu Työn kulku Määräaikaishuolto Takuukorjaus Työn aikana havaittu virhe, puute tai korjauksen viivästyminen Työn päättäminen Asiakkaan autosta irrotetut vanhat osat Laaduntarkastus TYÖN LASKUTUS Maksutavan määrittely työtilaukseen TYÖN LUOVUTUS Tehdyn työn ja laskun läpikäyminen asiakkaan kanssa Korjaussuositukset ja muut auton kuntoon liittyvät havainnot ALIHANKINNAT MITTALAITTEET Mittaus- ja testauslaitteiden tarkastus - ja kalibrointiohjelma sekä laiterekisteri Mittaus- ja testauslaitteiden käyttö- ja huolto-ohjeet TOIMINNAN MITTARIT... 9 sivu 1 / 9

2 1. HUOLLON AJANVARAUS 1.1 Asiakkaan yhteydenotto Puhelu, sähköinen ajanvaraus Huoltopalvelut-osasto vastaanottaa keskitetysti huollon ajanvaraukset. Käynti liikkeessä Liikkeen työn vastaanotto ottaa huoltovarauksen vastaan. Asiakaspuheluiden ohjaaminen Puhelinvaihde ohjaa ensisijaisesti huollon ajanvarausta, kustannusarvioita ja teknisiä kysymyksiä koskevat puhelut huoltopalvelut-osastolle. Suoraan liikkeen työnjohtajalle ohjataan vain asiakkaan niin erityisesti nimellä pyytäessä tai kun puhelussa tiedustellaan työn valmistumisajankohtaa. Asiakkaan soittaessa suoraan työnjohtajalle liikkeeseen, hoidetaan myös työvaraus ko. työnjohtajan toimesta. Asiakaspuheluiden turhaa edelleen välittämistä on vältettävä. 1.2 Asiakas- ja autotiedot Varaukselle haetaan AutoMasterin kannasta sekä auto että asiakastiedot. Mikäli suoraan kannasta ei löydy tietoja, kirjataan ajanvaraukseen ensin auton rekisterinumero asiakkaan nimi ja puhelinnumero. Tämän jälkeen haetaan tarkempi auto ja asiakastieto AKE:sta ja perustetaan/täydennetään auto- ja asiakastiedot.huom! Hae ennen AKEa keskitetystä kannasta Ulkomaisessa rekisterissä olevasta autosta on kirjattava valmistenumero ja asiakkaan yhteystiedot. Auton tietoihin on oltava liitettynä asiakkaan tiedot. Tiedot tarkastetaan ja täydennetään tai korjataan tarvittaessa oikeiksi. Autotiedoista tai tarvittaessa auton takuu- ja huoltokirjasta tarkastetaan takuun voimassaolo. Asiakkaan tietojen tarkistuksen yhteydessä varmistetaan myös korjaamolaskun maksajatiedot. sivu 2 / 9

3 1.3 Työvarauksen tekeminen Työvarauksen vastaanottaja tekee AutoMasterin sähköiseen ajanvarauskalenteriin varauksen asiakkaan ja auton tiedoilla. Auto- ja asiakasrekisterin tiedon ajan tasalla oleminen on varmistettava asiakkaalta ja tiedot on päivitettävä ajan tasalle. 1.4 Hintatietojen antaminen ja hinnan merkitseminen varaukselle Asiakkaalle (korjaamolaskun maksajalle) annetaan aina hintatieto kun kysymys on huollosta tai korjaustyöstä, johon on Veho Autotalot huoltohinnastossa hinta. Muista toimenpiteistä annetaan hinta-arvio. Jos korjaustarvetta ei pystytä ennakolta määrittämään, niin hinta-arvio ilmoitetaan asiakkaalle diagnoosin jälkeen. Annettu hinta-arvio merkitään aina JOB-rivin alle tekstirivinä työn varaukseen. Mikäli asiakas ei varaa aikaa, merkitään annettu hinta-arvio auton infokenttään. Mikäli hinta-arvio edellyttää diagnoosin tekemistä ja yhteydenottoa ennen korjauksen aloittamista, merkitään myös nämä JOB-rivin alle tekstiriville. 1.5 Palveluiden tarjoaminen Asiakkaalle esitellään tilanteeseen sopivat palvelut. 1.6 Työn luovutuksesta sopiminen Työn luovutuksen ajankohta sovitaan autoa tuodessa työn vastaanottajan kanssa. Huoltoa varatessa kirjataan asiakkaan mahdollinen toivomus valmistumisajankohdasta. 1.7 Työvarauksen sisältö ja ennakkovalmistelu Työvarauksen vastaanottaja selvittää asiakkaan kanssa mistä toimenpiteestä on kyse ja tiedustelee vian oireet mahdollisimman tarkasti. Mikäli varmuutta viasta ei ennalta ole mahdollista saada, suositellaan asiakkaalle aluksi ajanvarausta vikadiagnoosin tekemiseksi ja diagnoosituloksen perusteella varsinainen korjausaika. Asiakkaan esittämät vian oireet kirjataan työvarauksen JOB-riville ja kaikki asiakkaan kanssa sovitut asiat sekä hintatiedot kirjataan ko. JOB-rivin alle tekstiriville, eikä tietoja saa poistaa työmääräintä käsitellessä (näiden tietojen välittyminen on estettävissä asiakaslaskulle). Nämä tiedot ovat välttämättömät mm. reklamaatioiden hoidon sekä päämiesten takuukäytännön kannalta. Info-kenttien tekstit poistetaan kun ko. toimenpide on hoidettu, esim. kun infokentän toimenpide on siirretty työvaraukselle. Kaikissa huoltovarauksissa ja niissä vikatapauksissa, joissa vika on määriteltävissä riittävällä varmuudella asiakaskeskustelun perusteella, työn vastaanottaja lisää ajanvaraukseen tarvittavat huolto/korjauspaketit, tai jos sopivaa pakettia ei ole käytettävissä, työvaiheet erikseen, jolloin varaosien myyminen varaukselle on liikkeen varaosaosaston vastuulla. Liikkeessä työnjohtajien sivu 3 / 9

4 vastuulla on seurata oman tiiminsä työtilannetta ja tulevia töitä ja varmistaa mm. työssä tarvittavien työkalujen ja testauslaitteiden saatavuus Jos sama vika toistuu korjauksen jälkeen Jos autosta on korjattu samanlaisen oireen mukaista vikaa jo aikaisemmin, niin tarkista auton huoltohistoriasta mitä aikaisemmin on tehty. Kysy lisää yksityskohtia häiriön ilmenemisestä mm. milloin, missä olosuhteissa, miten, kuinka usein.. Jos asiakas on varaamassa aikaa huoltopalvelusta, niin kerro asiakkalle, että toimipisteen työnjohto ottaa yhteyttä ennen varsinaista korjausaikaa ja kysyy mahdollisesti lisätietoja. Laita näistä tapauksista sähköposti ko. toimipisteen merkkivastaaville työnjohtajille. Tarkasta ennekkoon merkkikohtaisista korjaamojärjestelmistä oireeseen liittyvät dokumentit ja varmista että auton tullessa tarvittavat työvälineet, asentajaresurssit ja ennakoitavissa olevat varaosat ovat saatavilla. Ota tarvittaessa yhteyttä asiakkaaseen ja pyydä käymään ennen varsinaista korjausaikaa ja varmista asiakkaan kanssa oireen ilmeneminen. (Ajanvaraus työnjohtajalle) 1.9 AutoMasterin Info-kenttien käyttö Muu kuin yksittäiseen työhön liittyvä autoa tai asiakasta koskeva tieto, joka halutaan sisäisesti välittää, merkitään tapauksesta riippuen joko auton tai asiakkaan info-kenttään. Kirjaa samalla päivämäärä koska olet tiedon laittanut sekä oma nimesi ( ei tunnus ) Poista Info-kentästä merkinnät, joiden tiedät vanhentuneen tai kun asia on hoidettu Takuuvaatimukset Takuureklamaatiotapauksessa varmistetaan takuun voimassaolo tarkastamalla auton ensirekisteröintipäivä. Samalla tarkastetaan auton huoltotiedot. Mikäli järjestelmästä ei saa riittävää varmuutta tarkastetaan asia auton takuu- ja huoltokirjasta. Asiakkaan takuuvaatimukseen voidaan ottaa kantaa vasta kun auton vika (ja aiheuttaja) on riittävällä varmuudella selvillä. Kaikki takuuvaatimukseen liittyvä tieto välitetään eteenpäin työvarauksen JOB-rivillä/riveillä. Mikäli ajanvarausta ei tehdä, kirjataan asia info-kenttään. 2. TILATUN TYÖN ESIVALMISTELU 2.1 Varaosien ennakointi Toimipisteen varaosamyyjä käy läpi säännöllisesti etukäteen korjaamon työvaraukset ja ennakoi töihin tarvittavat varaosat. Kaikki ennakoitavissa olevat varaosat viedään työvaraukselle etukäteen. Jos varaosaa ei ole varastossa, vastaa varaosamyyjä varaosan tilauksesta. sivu 4 / 9

5 Varaosamyyjä ilmoittaa ko. tiimin työnjohtajalle, jos osaa ei saada toimitettua korjauspäivään mennessä. Työnjohtaja sopii tarvittaessa aikataulumuutoksesta asiakkaan kanssa. 2.2 Tarvittavien työvälineiden ennakointi Toimipisteen työnjohtaja varmistaa etukäteen, että työhän tarvittavat työvälineet (esim. keskusvarastolta lainattavat erikoistyökalut) ovat saatavilla työn alkaessa. 3. TILATUN TYÖN VASTAANOTTO Työn vastaanottaja muuttaa työvarauksen työmääräimeksi asiakkaan tuodessa autoa ja tulostaa työmääräimen. Tilatut työt ja yhteystiedot käydään läpi asiakkaan kanssa ja otetaan allekirjoitus korjaamon kappaleeseen. Asiakkaalle annetaan yksi kappale, joka samalla toimii vastakuittina autoa noudettaessa. Mikäli asiakas ei itse tuo autoa, työn vastaanottaja merkitsee tuontitavan työmääräimeen (esim. tuotu hinausautolla). Merkitse auton sijainti parkkipaikalla avainlipukkeeseen. Asiakkaalle opastetaan huollon odotustilan ja kahvion sijainti. 3.1 Asiakkaan omat varaosat Asiakkaan tuodessa omia varaosia, kirjataan tämä työmääräimeen huomautuksena. Tällöin korjaamon vastuu rajoittuu osan asennukseen. Asia selvitetään asiakkaalle. 4. TILATUN TYÖN TEKEMINEN 4.1 Työn valmistelu Mekaanikko noutaa aloittamattoman/keskeneräisen työn taulusta tai työnjohtajalta. Hän leimautuu työlle oikealle leimauslajille työmääräyksen saatuaan ja aloittaa näin annetun työmääräyksen mukaiset työt. Mekaanikko kysyy lisäselvityksiä työnjohdosta, mikäli työmääräykseen kirjatut työt sitä vaativat ja koeajaa auton tarvittaessa. Ennen työn aloittamista mekaanikko laittaa tarvittavat suojaimet autoon (istuin-, lattia-, rattisuojan). 4.2 Työn kulku Asentaja tekee työmääräyksen mukaiset työt voimassaolevia huolto- ja korjausohjeita noudattaen. Vianhaussa on pikatestin protokolla ja/tai tarvittavat dokumentit aina tulostettava. Jos tulostusmahdollisuutta ei ole, kirjoittaa mekaanikko käsin työmääräykseen tarvittavat tiedot. Esim. vikakoodit, suoritetut mittaukset. Kaikki dokumentit liitetään työmääräyksen väliin. sivu 5 / 9

6 Mikäli työmääräyksessä on maininta ennakkoon kerätyistä osista, noudetaan ne työmääräyksessä mainitusta paikasta. Ennakkoon kerätyt osat joita ei tarvita, palautetaan varaosamyyjälle, joka poistaa ne työmääräykseltä välittömästi. Työnjohtaja lisää työmääräykseen mahdollisesti tarvittavat lisäjobit työn edistyessä. Mekaanikko kirjaa tekemänsä työt käsin työmääräykseen. Autossa havaitut liikenneturvallisuuteen vaikuttavat tekijät on myös kirjattava työmääräykseen. Tekemättömät työt tai viat, jotka eivät tulleet kuntoon, (myös syy miksi) mekaanikko kirjaa työmääräimelle Määräaikaishuolto Asentaja täyttää huoltokirjan ja merkitsee todelliset ajokilometrit myös työmääräykseen. Jos huoltokirjaa ei löydy autosta, mekaanikko kirjaa tämän työmääräimeen. Mb sähköinen huoltokirja täytetään ohjeen mukaan ja tuloste annetaan asiakkaalle. Määräaikaishuollon yhteydessä mekaanikko tulostaa huoltolomakkeen WIS:ltä (MB). Muissa tapauksissa mekaanikko varmistaa huollon oikeellisuuden. Huoltolomaketta täytetään huollon edistyessä. Huollon olleessa valmis, mekaanikko kuittaa sen valmiiksi omalla allekirjoituksellaan Takuukorjaus Takuukorjauksessa prosessi etenee tämän ohjeen mukaisesti, poikkeuksena Honda, jonka prosessi kuvattu liitteessä 1 ja vaurio-osien käsittely. Vaurio-osien käsittely etenee kaikilla merkeillä alla olevan kuvauksen mukaan. - takuuna vaihdetut varaosat pakataan alkuperäisiin pakkauksiinsa - pakkaukseen mekaanikko kirjoittaa työmääräysnumeron, auton rekisterin ja osan vaihtopäivämäärän - MB:ssä käytetään takuuosalappua, johon mekaanikko kirjoittaa ainoastaan vaurion kuvauksen. - Citroenin takuutapauksissa mekaanikko liimaa täytetyn takuuosalapun pakettiin - osat palautetaan takuuosille varattuun paikkaan 4.3 Työn aikana havaittu virhe, puute tai korjauksen viivästyminen Mekaanikko ilmoittaa työnjohtajalle korjattavassa autossa havaitsemansa lisäkorjaustarpeen ja tarvittavan lisätyöajan. Työnjohtaja ottaa yhteyttä sovitulla tavalla asiakkaaseen ja neuvottelee lisätöiden tekemisestä sekä uudesta valmistumisajasta. Jos lisäkustannuksista sovitaan asiakkaan kanssa, kirjataan se työmääräykseen. Soitosta tehdään merkintä työmääräimeen (kellonaika ja allekirjoitus). Samalla tavalla toimitaan myös takuukorjauksissa. Mikäli havaitun puutteen tai vian korjaamiseen ei asiakkaalta saada lupaa, merkitään puute kuitenkin aina työmääräimelle. Mikäli kyseessä on liikenneturvallisuutta vaarantava asia ja sivu 6 / 9

7 perusteluista huolimatta asiakas ei anna korjauslupaa, merkitään autoa luovuttaessa laskukopiolle puutteen kohdalle Olen tietoinen, että tämä vika/puute voi vaikuttaa autoni liikenneturvallisuuteen ja pyydetään asiakkaan allekirjoitus laskukopioon ko. merkinnän kohdalle., joka arkistoidaan työmääräimen liitteenä! Toimitusajan viivästyessä otetaan asiakkaaseen yhteyttä sovitulla tavalla, ensisijaisesti puhelimella soittamalla. Asiakkaan kanssa sovitaan uusi valmistumis- tai korjausaika. 4.4 Työn päättäminen Mekaanikko suorittaa korjauksen aikana tai sen valmistuttua tarvittavat koeajot ja varmistaa auton siisteyden korjauksen päättyessä, sekä poistaa istuin-, lattia- ja rattisuojan. Mekaanikko varmistaa, että kaikki pyydetyt huolto-ja korjaustoimenpiteet on asianmukaisesti suoritettu annettujen huolto- ja korjausohjeiden mukaisesti. Jos jotakin toimenpiteitä on jäänyt suorittamatta, kirjaa hän ne työmääräimeen ja informoi asiasta välittömästi työnjohtajaa, joka päättää jatkotoimenpiteistä. Mekaanikko palauttaa auton asiakaspaikoitus paikoille keula lähtösuuntaan ja merkitsee avainlappuun auton sijainnin. Huoltohenkari peiliin. Mekaanikko leimaa korjauksen päättyneeksi työmääräykselle ja palauttaa työmääräyksen avaimineen työnjohtoon ja käy läpi tehdyt tai tekemättömät työt työnjohtajan kanssa. 4.5 Asiakkaan autosta irrotetut vanhat osat Mikäli asiakas haluaa käytetyt osat itselleen, tehdään siitä merkintä työmääräimeen ja osat laitetaan autoon siististi pakattuina. Takuu osia ei asiakkaalle saa antaa. Normaalikäytännön mukaisesti osat toimitetaan joko valmistajille vaihto-osa järjestelmään, tai toissijaisesti materiaalina kierrätettäväksi. Kierrätykseen kelpaamattomat osat ja ongelmajätteet toimitetaan edelleen käsiteltäviksi. 4.6 Laaduntarkastus Korjaamolla käyneisiin autoihin tehdään laaduntarkastus kunkin automerkin toimintatavan edellyttämällä tavalla. 5. TYÖN LASKUTUS 5.1 Maksutavan määrittely työtilaukseen Maksutapa kysytään asiakkaalta viimeistään työn luovutuksen yhteydessä. Maksutapana voi olla käteinen, pankkikortit ja yleiset luottokortit, niiden käyttöehtojen mukaisesti sekä tiliasiakkailla laskutus. sivu 7 / 9

8 6. TYÖN LUOVUTUS 6.1 Tehdyn työn ja laskun läpikäyminen asiakkaan kanssa Asiakkaalle tulostetaan lasku hänen haluamalleen maksutavalle. Huolloista asiakkaalle annetaan huoltolipuke. Mikäli työn vastaanottaja ei itse luovuta valmista työtä asiakkaalle, on hänen informoitava työn luovuttajaa työn yksitysikohdista. Laskun ja huoltolipukkeen avulla käydään autolle tehdyt toimenpiteet asiakkaan kanssa läpi. Asiakkaalle kerrotaan seuraava määräaikaishuolto. Vastuullisen työnjohtajan tulee soittaa jokaiselle asiakkaalle mikäli ei ole itse työajan puitteissa luovuttamassa autoa. 6.2 Korjaussuositukset ja muut auton kuntoon liittyvät havainnot Viimeistään työn luovutuksessa kerrotaan asiakkaalle työn aikana havaitut puutteet, jotka suositellaan korjattavaksi. Nämä kirjataan myös työmääräimelle/laskulle muistutukseksi asiakkaalle. Havaituista vioista pyritään tekemään uusi työvaraus ja annetaan hinta-arvio (mikäli diagnoosi on selvä). Mikäli kyseessä on liikenneturvallisuutta vaarantava asia ja perusteluista huolimatta asiakas ei ole antanut korjauslupaa, merkitään autoa luovuttaessa laskukopiolle puutteen kohdalle Olen tietoinen, että tämä vika/puute voi vaikuttaa autoni liikenneturvallisuuteen ja pyydetään asiakkaan allekirjoitus laskukopioon ko. merkinnän kohdalle, joka arkistoidaan työmääräimen liitteenä! 7. ALIHANKINNAT Toimipiste vastaa alihankintatöistä kuten omista töistään. Alihankkijoina käytetään hyväksyttyjä toimittajia. Toimittajien hyväksyntä tehdään hyväksyttyjen koetoimitusten perusteella. Palautteista, jotka koskevat ko. toimittajaa virheistä kerätään tietoa, jotka säännöllisin väliajoin käydän läpi toimittajan kanssa. Asiakkaalle ilmoitetaan alihankintana tehtävistä töistä. Korjaamo hoitaa yhteistyön alihankkijan kanssa ja korjaamo hoitaa alihankintaan kohdistuvat reklamaatiot. 8. MITTALAITTEET 8.1 Mittaus- ja testauslaitteiden tarkastus - ja kalibrointiohjelma sekä laiterekisteri Mittaus ja testauslaitteet kalibroidaan laitekohtaisen kalibrointiohjelman mukaisesti. Mittaus ja testauslaitteista on laiterekisteri sekä kalibrointiluettelo. Laitekorteista käy ilmi mittaustarkkuutta kuvaavat raja-arvot, tarkastusten ja kalibrointien yhteydessä saavutetut mittaustulokset ja merkinnät siitä, saavuttiko mittalaite sille asetetut tarkkuusvaatimukset. 8.2 Mittaus- ja testauslaitteiden käyttö- ja huolto-ohjeet Mittaus- ja testauslaitteiden käyttö- ja huolto-ohjeet säilytetään laitteen yhteydessä. Myyjän ja huoltopisteen tiedot ovat laitekortistossa. sivu 8 / 9

9 9. TOIMINNAN MITTARIT Merkkikohtaiset asiakastyytyväisyystutkimukset Huoltopalvelut osaston puhelinraportti: vastausprosentti Tulosraportti: volyymi, kannattavuus Korjaamoseurantaraportti: veloituskerroin, myynti/läsnäolo Goodwill-kustannusten seuranta sivu 9 / 9