Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet

Transkriptio

1 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet Sisäisiä julkaisuja 43/2005 NEUVONTA VIREILLEPANO ASIAKAS internet, puhelin, sähköposti, toimipiste asiakaspalvelija VASTAANOTTO JA ESIKÄSITTELY KÄSITTELY JA PÄÄTÖS PÄÄTÖKSEN TOIMITUS ASIAKKAALLE RAHALIIKENNE ASIAN KÄSITTELYN SEURANTA esikäsittelijä tietovarastot maksatus käsittelijä toimitus asiakkaalle maastokäynnit päättäjä valvonta MUUTOKSENHAKU VALVONTA

2

3 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet Sisäisiä julkaisuja 43/2005 Tiehallinto Helsinki 2005

4 Verkkojulkaisu pdf ( ISSN TIEH v Helsinki 2005 Tiehallinto ASIANTUNTIJAPALVELUT ATS Opastinsilta 12 A PL HELSINKI Puhelinvaihde

5 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet. Helsinki Tiehallinto. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 43/ sivua + 5 liitettä. ISSN , TIEH v Asiasanat: viranomaispalvelut, tietojärjestelmien kehittäminen, yhteiset järjestelmäpalvelut Aiheluokka: U35 TIIVISTELMÄ Uuden erikoiskuljetusten lupa (ERIKU) järjestelmän määrittely toteutettiin vuonna ERIKUn määrittely on tehty erikoiskuljetusten lupakäsittelyä ajatellen eikä siinä ole huomioitu Tiehallinnon muita viranomaispalveluja. Ennen ERIKU-järjestelmän toteutusta haluttiin selventää viranomaispalveluiden kokonaisuus. Tämän selvityksen tavoitteena on tunnistaa Tiehallinnon eri viranomaispalveluiden yhteiset toiminnot ja järjestelmäpalvelut, joiden perusteella voidaan suunnitella järjestelmäpalveluiden jatkokehitys ja toteutus. Viranomaispalveluiden yhteisillä toiminnoilla tarkoitetaan tehtäviä, jotka ovat samoja kaikissa palveluissa ja joita voidaan hoitaa yhteisillä tietojärjestelmäpalveluilla. Selvityksen tulosten perusteella päätetään ERIKUjärjestelmän uudistuksen jatkosta. Selvitys aloitettiin muodostamalla viranomaispalveluiden tavoitteet, periaatteet ja yleinen prosessi, joita tarvittiin yhteisten toimintojen ja järjestelmäpalveluiden tarpeen ymmärtämiseksi. Prosessista tunnistettiin viranomaispalveluiden yhteiset toiminnot ja tehtiin niiden kuvaukset. Tämän perusteella määriteltiin järjestelmäpalveluiden kokonaiskuva ja kuvattiin järjestelmäpalvelut, jotka toteuttavat viranomaispalveluiden vaatimat toiminnot. Tulosten perusteella laadittiin ehdotus järjestelmäkokonaisuuksien jatkokehittämissuunnitelmasta. Kaikissa viranomaispalveluissa tarvitaan kahta keskeistä järjestelmäpalvelua: viranomaispalveluiden hallintajärjestelmää ja informaatiotukipalvelua. Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmällä hoidetaan mm. hakemusten käsittely, käsittelyprosessin hallinta ja seuranta. Informaatiotukipalvelu on viranomaispalveluiden käyttöliittymä Tiehallinnon eri tietovarastoihin, joita tarvitaan viranomaispalveluiden neuvonnassa ja käsittelyssä. Viranomaispalveluiden yhteisten järjestelmien lisäksi tarvitaan erillinen järjestelmä erikoiskuljetusten lupien käsittelyyn. Tämän järjestelmän tehtävänä on tukea erikoiskuljetuksen reitin suunnittelua. Muilta osin myös erikoiskuljetusten lupaprosessissa hyödynnetään yhteisiä järjestelmäpalveluja. Tällaisia ERIKUn kaltaisia erillisiä järjestelmäpalveluja saatetaan tarvita tulevaisuudessa muillekin viranomaispalveluille. Viranomaispalveluita tukevien järjestelmäpalveluiden kehittämisessä on kolme jatkotehtävää: viranomaispalveluiden hallintajärjestelmän jatkosuunnittelu, informaatiotukipalvelun selvitys ja rajatun ERIKU-järjestelmän toteutus. Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmää ehdotetaan kehitettävän esiselvityksellä ja vaatimusmäärittelyllä, jossa kuvataan järjestelmän vaatimukset ja toiminnallisuus totutuksen vaatimalla tarkkuudella. Järjestelmän toteutuksessa voidaan hyödyntää Tiehallinnossa kehitteillä olevia yhteiskäyttöisiä alustoja. Viranomaispalveluiden informaatiotuen selvityksen tavoitteena on määritellä mitä tietoa ja miten tieverkosta, sen rakenteista, liikenteestä ja olosuhteissa eri viranomaispalveluiden toteuttamisessa tarvitaan. Selvitys tulee tehdä osana koko Tiehallintotasoista tietovarastojen kehittämisprojektia. Erikoiskuljetusten reitinsuunnittelujärjestelmän toteutus aloitetaan päivittämällä ERIKU-järjestelmän vaatimusmäärittely uuden rajauksen mukaiseksi. Tämän jälkeen aloitetaan järjestelmän toteutusprojekti.

6

7 ESIPUHE Uuden ERIKU (erikoiskuljetuslupien hallinta) -järjestelmän määrittely toteutettiin vuonna Keväällä 2005 Tieto-, tietojärjestelmä- ja tietopalvelurakenteiden ohjausryhmän (TJPory) toivomuksesta päätettiin vielä selvittää onko viranomaispalveluiden tuottamissa löydettävissä sellaisia yhteiskäyttöisiä toimintoja ja järjestelmäpalveluita, jotka tulisi huomioida ERIKUn toteutuksessa. Selvitys tehtiin kolmen työpajan sarjana: Viranomaispalveluiden tavoitetila ja toteutusperiaatteet Viranomaispalveluiden yhteisten toimintojen ja järjestelmäpalveluiden tunnistaminen Järjestelmäpalvelukokonaisuuden kehittämisen periaatteet ja yhteensovitus Tiehallinnon erakenteet -projektin suunnitelmien kanssa. Työpajojen osallistujat vaihtuivat aiheen mukaan. Eri vaiheissa työpajoihin ovat osallistuneet laajennettu Asiakaspalveluprosessin kehittämisryhmä: Lea Virtanen, Heidi Hillner, Reijo Hörkkö, Raimo Kaikkonen, Oili Kataja, Kristiina Laakso, Maritta Polvinen, Oili Puttonen, Raimo Raatikainen, Hannu Tolonen, ja Eeva Liisa Toivonoja sekä viranomaispalveluiden asiantuntijat: Hilkka Hämäläinen, Salo Iisakka, Esa Kallio, Aimo Karila, Pekka Koistinen, Marja Laavisto, Sirkka Lahtinen, Pipsa Saarela, Hanna Setälä, Esa Simelius, Kirsti Suniala ja Jukka Tamminen. Tietohallintoa edustivat: Tuuli Ojamo, Matti Raekallio, Mika Vahala ja Jaakko Muhonen (integraattori), Tietoenator. Selvityksen on laatinut Sysopen Digia Oyj, missä työstä vastasivat Jukka Lähesmaa ja Anna Salovaara. Tämän selvityksen tuloksia hyödynnetään myös kesällä 2005 käynnistyneessä asiakaspalveluiden tavoitetila projektissa (ASTA). Projektin tavoitteena on määritellä, miten asiakaspalveluita tuotetaan määritellyssä tavoitetilassa v ja laatia kehittämissuunnitelma, jolla tavoitetilaan edetään. Helsinki, kesäkuu 2005 Tiehallinto Asiantuntijapalvelut

8 6 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet Sisältö 1 YLEISTÄ Tausta Tavoite Rajaukset Toteutus 8 2 VIRANOMAISPALVELUIDEN TAVOITTEET JA PROSESSI Kokonaistavoite Tavoitteet eri näkökulmista Kokonaiskuva Viranomaispalveluiden yhteinen perusprosessi Viranomaispalveluprosessin keskeiset toteutusperiaatteet Neuvonta Vireillepano, vastaanotto ja esikäsittely Käsittely ja päätös Päätöksen toimitus asiakkaalle ja muutoksenhaku Rahaliikenne Valvonta Seuranta Ajatuksia keskittämisestä ja hajauttamisesta Ajatuksia itse tekemisestä ja ostopalveluista 15 3 JÄRJESTELMÄTUKI Ylätason käyttötapaukset Järjestelmäpalveluiden kokonaiskuva Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmä Erikoiskuljetusten lupien järjestelmä Viranomaispalveluiden informaatiotukijärjestelmä Yhteydet muihin järjestelmiin 19 4 JATKOSUUNNITELMA 21 5 LIITTEET 23

9 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet 7 YLEISTÄ 1 YLEISTÄ 1.1 Tausta Uuden Erikoiskuljetusten lupa (ERIKU) -järjestelmän määrittely toteutettiin vuonna Määrittelyssä on huomioitu Tiehallinnon teknisen arkkitehtuurin tavoitteet käyttää yhteiskäyttöisiä järjestelmäpalveluja. ERIKUn määrittely on kuitenkin tehty erikoiskuljetusten lupakäsittelyä ajatellen ja siinä ei ole huomioitu Tiehallinnon muita viranomaispalveluja. Ennen ERIKU-järjestelmän toteutusta haluttiin selventää viranomaispalveluiden kokonaisuus. Aikaisemmin tehtyä työtä jatkettiin tarkastelemalla erityyppisten lupien, sopimusten, vahingonkorvausten ja yksityistieavustusten käsittelyä kokonaisuutena, jotta löydettäisiin ja tunnettaisiin mahdollisuudet hoitaa näitä asioita yhteisillä prosesseilla ja prosesseja tukevilla yhteiskäyttöisillä järjestelmäpalveluilla. 1.2 Tavoite Tämän selvityksen tavoitteena on tunnistaa Tiehallinnon eri viranomaispalveluiden yhteiset toiminnot ja järjestelmäpalvelut, jonka perusteella voidaan suunnitella järjestelmäpalveluiden jatkokehitys ja toteutus. Selvityksen yksityiskohtaisemmat tavoitteet ovat: viranomaispalveluita koskevien linjausten tälle työlle asettamien lähtökohtien selkeyttäminen eri viranomaispalveluiden yhteisten toimintojen tunnistaminen olemassa olevista prosessikuvauksista tai niitä täydentämällä yhteiskäyttöisten järjestelmäpalveluiden tunnistaminen olemassa olevista prosessikuvauksista tai niitä täydentämällä järjestelmäpalveluiden välisten yhteyksien ja toimintojen niille asettamien vaatimusten kuvaaminen suunnitelman laatiminen toimintojen ja järjestelmäpalveluiden jatkokehityksestä ja toteutuksesta Viranomaispalveluiden yhteisillä toiminnoilla tarkoitetaan tehtäviä, jotka ovat samoja kaikissa palveluissa. Näitä toimintoja voidaan hoitaa kaikille viranomaispalveluille samoilla tietojärjestelmillä, jotka tarjoavat yhteisten toimintojen tarvitsemat järjestelmäpalvelut. Näiden ohella, selvityksen tulosten perusteella, on tavoitteena päättää ERIKU-järjestelmän suunnittelun ja toteuttamisen käynnistämisestä huomioiden yhteydet muihin viranomaispalveluihin tai viranomaispalvelujärjestelmien määrittelyn uudelleen aloittamisesta laajempana kokonaisuutena. 1.3 Rajaukset Työssä keskitytään käsittelemään yleisellä tasolla keskeisiä viranomaispalveluiden yhteisiä toimintoja ja niiden vaatimia yhteisiä järjestelmäpalveluja. Työssä ei tehdä uusia prosessikuvauksia vaan hyödynnetään olemassa olevia kuvauksia. Järjestelmäpalveluista kuvataan niiden tarjoama palvelu kokonaisuutena. Järjestelmäpalveluiden sisäiseen rakenteeseen ja toteutukseen ei oteta kantaa.

10 8 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet YLEISTÄ Selvityksen tavoitteena ei ole määritellä viranomaispalveluiden tavoitteita, kokonaiskuvaa, toteutusprosessia tai prosessin keskeisiä ratkaisuja. Selvityksessä käsitellään näiltä asioita ainoastaan yhteisten toimintojen ja järjestelmäpalveluiden tarpeen ymmärtämiseksi. Siten raportin luku 2 Viranomaispalveluiden tavoitteet ja prosessi on lähinnä johdanto prosessissa tarvittavalle järjestelmätuelle. Keskeistä luvussa 2 on selkeyttää prosessin toiminnot, jota tietojärjestelmien tulee tukea ja jotka asettavat vaatimukset siitä, miten järjestelmien pitää toimia. 1.4 Toteutus Erikun ja muiden viranomaispalveluiden yhteydet selvitys toteutettiin huhtikuun ja kesäkuun välisenä aikana Lähtökohdat Yhteiset toiminnot ja järjestelmäpalvelut Tunnistaminen Yhteenveto Jatkosuunnitelma Kuva 1. Selvityksen toteutusvaiheet ja työpajat. Selvitys aloitettiin viranomaispalveluiden lähtökohtia ja periaatteita pohtineella työpajalla, jonka perusteella muodostettiin viranomaispalveluiden tavoitteet, periaatteet ja yleinen prosessi. Näiden perusteella tunnistettiin viranomaispalveluiden yhteiset järjestelmätoiminnot ja luonnosteltiin niiden kuvaukset (ylätason käyttötapaukset), joita käsiteltiin ja täydennettiin toisessa työpajassa. Toisen työpajan tulosten perusteella konsultit hahmottelivat järjestelmäpalveluiden kokonaiskuvan ja järjestelmäpalvelut, jotka toteuttavat viranomaispalveluiden vaatimat järjestelmätoiminnot. Tätä järjestelmäpalvelukokonaisuutta tarkasteltiin ja täydennettiin kolmannessa työpajassa, jonka perusteella työpajassa luotiin periaatteet järjestelmäkokonaisuuksien kehittämiselle. Työpajan tulosten perusteella konsultit laativat ehdotuksen järjestelmäkokonaisuuksien jatkokehittämissuunnitelmasta.

11 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet 9 VIRANOMAISPALVELUIDEN TAVOITTEET JA PROSESSI 2 VIRANOMAISPALVELUIDEN TAVOITTEET JA PROSESSI 2.1 Kokonaistavoite Tiehallinnon tarjoamilla viranomaispalveluilla on lukuisia tavoitteita, jotka voidaan kiteyttää kahteen lauseeseen: Viranomaispalvelut antavat ihmisille ja organisaatiolle mahdollisuuden toteuttaa omaa toimintaansa liikenteen kokonaissujuvuus ja turvallisuus huomioiden. Viranomaispalveluilla tuetaan tieomaisuuden kunnon ja arvon säilymistä sekä mahdollistetaan muiden tienpidon toimenpiteiden tehokas toteuttaminen. 2.2 Tavoitteet eri näkökulmista Viranomaispalveluiden kokonaistavoite muodostuu joukosta tarkempia tavoitteita, jotka vaihtelevat riippuen siitä, mistä näkökulmasta tavoitteita asetetaan: asiakkaan, tienpidon vai sisäisen tehokkuuden. Asiakkaan näkökulma Yksityistieasioiden ja vahingonkorvausten näkökulmasta asiakkaan tavoitteet viranomaispalveluille ovat tasapuoliset, perustellut ja yhtenäiset päätökset ja informointi ja markkinointi asiakkaan suuntaan. Sopimusasioita käsitteleviltä viranomaispalveluilta asiakas odottaa tasapuolisia ja selkeitä sopimusehtoja sekä oikeudenmukaista kustannusten jakoa. Sopimukseen asiakas haluaa päästä nopeasti ja sopimuksen solmiminen ja uusiminen on oltava asiakkaan kannalta kätevää ja yksinkertaista. Lupaa hakevaa asiakas odottaa edellä kuvattujen lisäksi helppoa lähestyttävyyttä ja paikallistuntemusta lupaprosessia hoitavalta henkilöltä. Yritysasiakas haluaa varmistaa ja kehittää oman yritystoimintansa edellytyksiä. Tienpidon näkökulma Tienpidon tavoitteet yksityistie- ja vahingonkorvausasioille ovat laiminlyöntien korvaaminen sekä alueellinen tasapuolisuus siten, että turvataan liikkumisedellytykset myös yksityisteillä. Lupa- ja sopimusasioiden hoidolla tienpitäjä pyrkii minimoimaan liikenteelle aiheutuvat haitat (mm. liikenneturvallisuus), pitämään tiealueet yhtenäisinä sekä ennakoimaan tulevia töitä esim. tienrakennushankkeiden yhteydessä (esim. erilaisten kaapelointien veto rakentamisen yhteydessä). Edellä kuvattujen lisäksi lupa- ja sopimusprosessin hoitamisella turvataan tiestön liikennöitävyys ja huolehditaan tienpidon kokonaistaloudellisuudesta. Sisäisen tehokkuuden näkökulma Viranomaispalveluiden sisäisen tehokkuuden kannalta keskeinen vaatimus on, että Tiehallinnon asiantuntijoiden työpanos voitaisiin mahdollisimman pitkälti käyttää oikeaan, asiantuntemusta vaativaan työhön. Tähän tavoittee-

12 10 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet VIRANOMAISPALVELUIDEN TAVOITTEET JA PROSESSI seen pyritään osaavalla henkilöstöllä sekä selkeillä ja yhtenäisillä prosesseilla, joita tukevat tarkoitukseen sopivat työvälineet ja tehokas yhteistyö muiden tahojen kanssa. 2.3 Kokonaiskuva Tiehallinnon viranomaispalvelut tuottavat yksityishenkilöille ja organisaatioille lupiin, sopimuksiin, avustuksiin ja vahingonkorvauksiin liittyviä palveluita. Palvelut tuotetaan Tiehallinnon prosesseissa, joissa viranomainen käsittelee asiakkaan asian, tekee päätöksen sekä huolehtii palveluihin liittyvistä maksuista ja valvonnasta. Viranomaispalvelut ja päätökset perustuvat lainsäädäntöön. Viranomaispalveluiden Tiehallinnon sisäisenä asiakkaana on muu tienpito, jossa tarvitaan tietoja viranomaispalveluina sovituista asioista. Viranomaispalveluiden pelkistetty kokonaiskuva on esitetty kuvassa 2. Asiakkaat Kuljetusyritykset Tiealueella työskentelevät kunnat palveluntuottajat yksityistiekunnat vahingon korvauksen hakijat Palvelut Luvat - erikoiskuljetukset -yksityistieliittymät - ajoluvat kelirikkoaikana - palvelukohteiden opasteet -tiealueella työskentely - tilap. liikennejärjestelyt Prosessit Sopimukset - yritystoiminta levähdysalueella - levähdysal. jätehuollon kust jako - tiealueelle sijoit laitteet yms. - tievalaistus - bussipysäkkien varustus lauttapaikan kunnossapito avustus yksityistien par. avustus yksityistien kunnossapitoavustus vahingonkorvaus Lupa- ja sopimusasiat Yksityistieasiat Vahingonkorvausasiat Vahingonkorvaus- prosessi Yksityistien kunnossapiotoavustus prosessi Lauttapaikan kunnossapitoavustus prosessi Yksityistien parantamisavustus prosessi Valtionavustuskelopoisuuden määrittelyprosessi Lausuntojen antaminen Lupaprosessi Sopimusasiakirjaprosessi Erikulupaprosessi Kuva 2. Viranomaispalveluiden kokonaiskuva. Tiehallinto myöntää lupia mm. kuljetusyrityksille erikoiskuljetusten järjestämiseen, tiekunnille yksityistien liittämiseksi yleiseen tiehen tai urakoitsijoille tiealueella työskentelyyn. Sopimuksia tehdään mm. yrittäjien kanssa levähdysalueiden myyntipisteistä, yritysten kanssa tiealueelle sijoitettavista sähkö- tai tietoliikennekaapeloinneista ja kuntien kanssa levähdysalueiden jätehuollon järjestämisestä tai bussipysäkkien varustuksesta ja huollosta. Lisäksi Tiehallinto käsittelee muiden viranomaisten lausuntopyyntöjä näiden tehdessä omia päätöksiään. Erilaisten lupa- ja sopimusasioiden määrä on suuri. Luvilla ja sopimuksilla annetaan ihmisille ja organisaatiolle mahdollisuus tehdä normaalista poikkeavia toimenpiteitä tieverkolla viranomaisen sääntöjä noudattaen ja liikenteen sujuvuus ja turvallisuus taaten. Lisäksi sopimuksin määritellään miten Tiehallinto ja muut osapuolet toimivat yhteistyössä. Muun Tiehallinnon toiminnan kannalta keskeistä on saada lupa- ja sopimustoiminnassa syntyvät

13 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet 11 VIRANOMAISPALVELUIDEN TAVOITTEET JA PROSESSI tiedot suunnittelun, rakentamisen, kunnossapidon ja liikenteen hallinnan tiedoksi. Siten Tiehallinnon omassa ja Tiehallinnon urakoitsijoiden toiminnassa osataan varautua muiden tahojen toimenpiteisiin tiealueella. Jotkut lupa- tai sopimusasiat vaikuttavat myös tieverkon palvelutasoon, jolloin asiasta tiedotetaan tienkäyttäjiä. Tiehallinto myöntää valtionavustuksia yksityisteiden ja lauttapaikkojen parantamiseen ja kunnossapitoon. Valtionavustusten avulla huolehditaan koko tieverkon toimivuudesta. Yksityistieasioiden käsittelyssä syntyvät tiedot ovat muulle Tiehallinnon toiminalle tarpeellisia lupa- ja sopimustietojen tapaan vain siltä osin kun ne vaikuttavat yleisten teiden tienpitoon. Tiehallinto myöntää vahingonkorvauksia jos teiden kunto ja tienpitäjän toimenpiteet eivät ole täyttäneet niille asetettuja laatuvaatimuksia ja tienkäyttäjälle on aiheutunut tästä vahinkoa. Vahingonkorvauksilla paikataan jälkikäteen toiminnan virheitä. Tieto vahingonkorvauksista ja niiden syitä on siten muulle Tiehallinnon toiminalle tärkeää onnistumisen jälkiarviointia, urakoitsijoiden laadun valvontaa ja toiminnan kehittämistä varten. 2.4 Viranomaispalveluiden yhteinen perusprosessi Kaikkien viranomaispalveluiden tuottamisprosessi on pääpiirteittäin samanlainen; Asiakkaita neuvotaan palveluista ja hakemusten tekemisestä, asiakkaat jättävät hakemuksen tai panevat asian muuten vireille ja esikäsittelyssä hakemuksen tiedot tarkistetaan ja täydennetään. Asia käsitellään keräämällä tarvittavat lähtötiedot, lausunnot ja maastokäyntien tulokset ja tekemällä näiden perusteella päätös, joka toimitetaan asiakkaalle ja muille sitä tarvitseville tahoille. Asiakkailta peritään lupamaksu tai hänelle maksetaan avustus tai korvaus. Lisäksi Tiehallinto valvoo, että asiakas toimii luvan tai avustuksen ehtojen mukaisesti. Kaikkiin prosessin vaiheisiin liittyy lisäksi seuranta, jonka avulla asiakkaalle voidaan kertoa asian etenemisestä sekä siitä, miten hyvin viranomaispalvelut on onnistuttu toteuttamaan. Vireillepano ja muutoksenhaku eivät ole varsinaisia Tiehallinnon prosessin vaiheita vaan asiakkaiden toimintoja, jotka liittyvät viranomaispalveluprosessiin. Perusprosessin vaiheet on esitetty kuvassa 3. Tarkemmalla tasolla eri viranomaispalveluiden tuottamiseen liittyy runsaasti erilaisia ratkaisuja ja tehtäviä asiasta riippuen. Eri viranomaispalveluiden tuottamisprosesseista on kahdeksan tarkemman tason kuvausta: lupaprosessi, erikoiskuljetuslupaprosessi, sopimusasiakirjaprosessi, valtionavustuskelpoisuuden määritysprosessi, yksityistien parantamisavustusprosessi, lauttapaikan kunnossapitoavustusprosessi, yksityistien kunnossapitoavustusprosessi sekä alustava kuvaus vahingonkorvausprosessista.

14 12 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet VIRANOMAISPALVELUIDEN TAVOITTEET JA PROSESSI NEUVONTA VIREILLEPANO VASTAANOTTO JA ESIKÄSITTELY KÄSITTELYJA PÄÄTÖS PÄÄTÖKSEN TOIMITUS ASIAKKAALLE SEURANTA RAHALIIKENNE MUUTOKSENHAKU VALVONTA Kuva 3. Viranomaispalveluiden pelkistetty tuottamisprosessi 2.5 Viranomaispalveluprosessin keskeiset toteutusperiaatteet Prosessin toteutusperiaate kuvaa miten prosessissa joku keskeinen asia tehdään. Viranomaispalveluprosessin keskeiset toteutusperiaatteet on koottu työpajan tulosten perusteella. Työpajassa kerätyt periaatteet vaiheittain ja viranomaispalveluittain ovat liitteessä Neuvonta Viranomaispalveluiden neuvontakanavia ovat internet, sähköposti, puhelinpalvelu ja asiakaspalvelupiste. Toiminnan tehostamiseksi muu kuin sähköisten kanavien kautta tapahtuva neuvonta pyritään minimoimaan. Tämä edellyttää erityisesti internet neuvontakanavan ja tiedotusmateriaalin kehittämistä. Neuvonnan kautta asiakas saa tiedot viranomaispalveluiden sisällöstä, hakemisesta ja käsittelyprosessin etenemisestä. Neuvontaan keskitetään mahdollisimman laajaa asiantuntemusta eri viranomaispalveluista, jolloin vähennetään turhia ja väärin täytettyjä hakemuksia, jotka aiheuttavat enemmän työtä prosessin seuraavissa vaiheissa. Neuvonnan laajalla osaamisella vähennetään myös viranomaispalveluiden päätöksiä tekevien henkilöiden prosessiin tarvittavaa työpanosta.

15 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet 13 VIRANOMAISPALVELUIDEN TAVOITTEET JA PROSESSI Vireillepano, vastaanotto ja esikäsittely Viranomaispalveluihin liittyvien hakemusten jättö ja asioiden vireillepano pyritään keskittämään tapahtumaan internetin kautta, jolloin hakemus voidaan siirtää automaattisesti viranomaispalveluiden käsittelyjärjestelmään. Internetpalvelun lisäksi vireillepano on kuitenkin mahdollista myös kirjeitse, tai asiakas voi jättää hakemuksen Tiehallinnon asiakaspalvelupisteeseen. Vireillepano tehdään yksinkertaiseksi valmiiden mallien ja lomakkeiden avulla. Tämän lisäksi asiakas voi internetissä hakemusta jättäessään osoittaa hakemukseen liittyvän paikan internetpalvelun kartasta. Tiehallinto on myös itse aktiivinen säännöllisiin sopimuksiin liittyvissä viranomaispalveluissa, esimerkiksi levähdyspaikoilla tapahtuvaan yritystoimintaan liittyvissä sopimuksissa. Samoin sopimuksista ollaan siirtymässä kohti ilmoitusmenettelyä sellaisissa asioissa, joissa varsinaista asian käsittelyä Tiehallinnossa ei tarvita tai käsittely tai varaaminen voidaan tehdä täysin automaattisesti (esim. mansikanmyyntipaikkojen varaaminen). Vastaanotto- ja esikäsittelyvaiheessa asiakkaan hakemus kirjataan järjestelmään (sähköinen hakemus tulee suoraan järjestelmään), hakemus tarkastetaan ja tarvittaessa pyydetään asiakkaalta täydennystä tai lisätietoja hakemukseen. Asiakas saa kuittauksen saapuneesta hakemuksesta ja arvion käsittelyn kestosta. Samalla asiakas saa ohjeet, kuinka hän voi seurata asian käsittelyn edistymistä internet palvelussa. Kun hakemuksessa on riittävät tiedot päätöksen tekemistä varten, se ohjataan sähköisesti eteenpäin asian varsinaiselle käsittelijälle. On huomioitava, että viranomaispalveluiden käsittely ei aina välttämättä ala asiakkaan lähettämästä muodollisesta hakemuksesta, vaan asian valmistelu, käsittely ja lausunnot voidaan aloittaa jo ennen tätä esim. asiakkaan puhelimitse tekemän yhteydenoton perusteella, ja hakemuksen saapuessa se liitetään olemassa olevaan tapaukseen Käsittely ja päätös Viranomaispalveluiden käsittelyn tukena on järjestelmä, jolla hakemuksen käsittelijä ohjaa ja seuraa käsittelyprosessia ja pyytää hakemukseen liittyviä lausuntoja ja maastokäyntejä eri asiantuntijoilta. Tämän lisäksi käsittelijällä on käytössään järjestelmä tai käyttöliittymä, jolla hänellä on pääsy kaikkiin käsittelyssä tarvitsemiinsa tietoihin. Asiakas voi seurata hakemuksensa käsittelyprosessin edistymistä internet palvelussa. Viranomaispalvelun järjestelmä antaa hakemuksen käsittelijälle tiedon annetuista lausunnoista sekä hälytyksen mikäli lausuntopyyntöön ei ole vastattu määräajassa. Kun kaikki tarpeelliset lausunnot ja asiakirjat ovat koossa, asian käsittelijä valmistelee päätöksen (valmis asiakirjapohja) ja kokoaa asiaan liittyvät asiakirjat. Tämän jälkeen hän joko tekee järjestelmässä itse päätöksen asiaan tai ohjaa asian päätöksen tekijälle järjestelmän kautta.

16 14 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet VIRANOMAISPALVELUIDEN TAVOITTEET JA PROSESSI Päätöksen toimitus asiakkaalle ja muutoksenhaku Viranomaispalvelun päätös toimitetaan asiakkaalle sähköpostilla tai kirjeenä, sen mukaan millä tavalla asiakas on hakemuksensa jättänyt tai sen ilmoittanut haluavansa. Sähköisessä päätöksessä on sähköinen allekirjoitus. Sähköinen päätös lähetetään suoraan järjestelmästä sanomanvälityspalvelun kautta, mutta paperilla lähetettävän päätöksen postitus voidaan hoitaa joko käsittelijän toimesta, keskitetysti tai ostopalveluna. Päätös pyritään toimittamaan asiakkaalle ennakkoilmoituksen mukaisena ajankohtana. Mikäli tämä ei onnistu, viivästyksestä tiedotetaan asiakkaalle. Päätöksen toimittamisen yhteydessä asiakkaalle tiedotetaan muutoksenhakuprosessista Rahaliikenne Tehdystä päätöksestä menee automaattisesti tieto maksuliikennepalveluun, josta asiakkaalle lähetetään lasku tai suoritetaan korvauksen maksu. Maksuliikennepalvelu seuraa asiakkaan maksun toteutumista automaattisesti Valvonta Viranomaispalveluiden valvontaa tehdään kahdesta näkökulmasta: 1. Lupa-, sopimus- tai avustusehtojen toteutumisen valvonta 2. Toimivuus asiakkaalle tai tienpidolle Valvonta voi perustua periaatepäätöksestä riippuen pistokokeisiin tai jokaisen tapauksen valvontaan. Valvonnan suorittamista tukee järjestelmä, joka ohjaa valvonnan suorittamista ja tallentaa valvonnan tulokset. Valvonnan tulosten perusteella voidaan myös päätellä, tulisiko joitakin Tiehallinnon käytäntöjä muuttaa tulevaisuudessa. Valvonta laukaisee maksupostin (esim. yksityistieasiat). Samoin valvonta voi laukaista myös korjausvelvoitteen. Monissa sopimuksissa ja luvissa tieympäristö pitää hoitaa samaan kuntoon kuin se oli ennen työn tekemistä (esim. kaapelin asennusta). Jos tätä ei ole tehty, Tiehallinto teettää sen asiakkaan kustannuksella Seuranta Koko viranomaispalvelun käsittely -prosessin ajalta syntyy seurantatietoa, jonka perusteella tiedetään missä vaiheessa asian käsittely on menossa ja mitä asialle on tehty. Tätä seurantatietoa käytetään sisäisesti käsittelyprosessin hallinnassa ja viranomaispalveluiden neuvontaan tulevien tiedusteluihin vastatessa. Myös asiakas voi seurata oman hakemuksensa käsittelyprosessin kulkua joko internetpalvelussa tai viranomaispalveluiden neuvonnasta.

17 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet 15 VIRANOMAISPALVELUIDEN TAVOITTEET JA PROSESSI 2.6 Ajatuksia keskittämisestä ja hajauttamisesta Viranomaispalveluiden tuottamisen keskittämistä ja hajauttamista pohdittiin hankkeen lähtökohdat-työpajassa. Mielipiteet keskittämisestä ja hajauttamisesta ovat toistaiseksi varsin vaihtelevia ja hankkeessa ei tehty päätöksiä näiden osalta. Tarkasteltaessa viranomaispalveluita kokonaisuutena oli työpajan painopiste nykyistä suuremman toiminnan keskittämisen kannalla. Ajatukset keskittämisestä ja hajauttamisesta toimivat järjestelmätuen suunnittelun lähtökohtana. Tässä tilanteessa, jossa päätöksiä ei vielä ole tehty, järjestelmätuki pyrittiin suunnittelemaan sellaiseksi, että se mahdollistaa palveluiden tuottamisen edelleen hajautetulla mallilla, mutta tukee mahdollisuutta entistä enemmän keskittää joitakin osia esimerkiksi: neuvonta-, vastaanotto- ja esikäsittely-, päätösten toimitus- ja rahaliikenne-vaiheet. Järjestelmäpalveluilla tuetaan keskittämisvaihtoehtoa erityisesti neuvonta-, vastaanotto- ja esikäsittely-, päätösten toimitus- ja rahaliikenne-vaiheissa. Lisäksi ehdotettavat järjestelmäpalvelut tukevat mallia, jossa käsittely ja päätöksenteko sekä valvontaprosessin hallinta ovat keskitetty, mutta paikallinen asiantuntemus lausuntojen antamisessa, maastokäynneissä sekä valvonnassa on varmistettu. Työpajan tulokset viranomaispalveluiden keskittämisestä tai hajauttamisesta on esitetty liitteessä Ajatuksia itse tekemisestä ja ostopalveluista Vastaavasti kuin keskittämistä ja hajauttamista, ajatuksia viranomaispalveluiden itse tekemisestä ja tuottamisesta ostopalveluina käsiteltiin ainoastaan tavoitteellisina lähtökohtina järjestelmäpalveluille, mutta päätöksiä ei ole tehty. Työpajassa neuvonnan ja esikäsittelyn osalta oltiin sekä itse tekemisen että palvelun ostamisen kannalla, kun taas päätöksentekoa enemmistö piti itse tehtävänä toimintona. Rahaliikenne koettiin yksimielisesti olevan mahdollista hoitaa ostopalveluna. Myös yksittäisten valvontatoimenpiteiden tekeminen nähtiin sellaiseksi, että ne olisi välttämätöntä toteuttaa ulkopuolisten asiantuntijoiden apua hyödyntäen, jotta riittävä valvontataso pystyttäisiin varmistamaan. Näistä lähtökohdista järjestelmätuki suunniteltiin sellaiseksi, että se mahdollistaa sekä itse että ostopalveluina tuotettavat viranomaispalvelut. Järjestelmäpalvelut tukevat kuitenkin erityisesti mallia, jossa ulkopuoliset asiantuntijatahot vastaavat prosessin eri vaiheista nykyistä suuremmassa määrin ja Tiehallinnon tehtävänä on viranomaispalveluiden tuottamisen kokonaisprosessin hallitseminen.

18 16 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet JÄRJESTELMÄTUKI 3 JÄRJESTELMÄTUKI 3.1 Ylätason käyttötapaukset Viranomaispalveluiden tuottamisen tavoitteiden sekä keskeisten toteutusperiaatteiden ja ratkaisuiden perusteella tunnistettiin prosessissa tarvittavia, kaikille viranomaispalveluille yhteisiä järjestelmätoimintoja (ylätason käyttötapaukset) ja niiden asettamia vaatimuksia toteutettavalle järjestelmälle. Viranomaispalveluista tunnistettiin seuraavat yhteiset järjestelmätoiminnot: 2 Neuvontatapahtumien raportointi 3 Hakemusten tekeminen web/extranet-palveluna nro Nimi Tehtävä 1 Neuvonnan informaatiotuki ja neuvontatapahtumien Tarjota kaikki neuvonnassa tarvittavat tiedot viranomaispalveluista, niiden hakemisesta ja ha- kirjaus ku- ja käsittelyprosessin etenemisestä, joita neuvojat tarvitsevat työssään. Tarjoaa mahdollisuuden neuvontatapahtumien kirjaamiseen. Tarjoaa käyttäjälle mahdollisuuden tehdä raportteja neuvontatapahtumista. Asiakas täyttää omatoimisesti hakemuksen lomakkeen web-palvelussa ja jättää hakemuksen käsiteltäväksi sähköisesti. 4 Hakemusten esikäsittely Tarjoaa käyttäjälle mahdollisuuden tallentaa viranomaispalveluihin liittyvät tiedot järjestelmään. Tukee käyttäjää hakemusten tarkastamisessa ja tarjoaa mahdollisuuden ohjata hakemus käsittelyyn. 5 Käsittelyprosessin hallinta 6 Käsittelyn informaatiotuki 7 ERIKU reittien suunnittelu 8 Päätöksen toimitus asiakkaalle ja eri sidosryhmille Tukee käsittelyprosessin organisointia, välittää tehtävät niitä toteuttaville henkilöille, tallentaa tehtävien tulokset sekä lopullisen päätöksen, seuraa käsittelyprosessin etenemistä. Tarjoaa eri hakemusten käsittelijöille kussakin tapauksessa tarvittavat ja Tiehallinnon eri tietojärjestelmistä ja rekistereistä saatavissa olevat tiedot käsittelyn lähtökohdaksi. Erikoiskuljetuksen reitin suunnitteluun tarvittavien tietojen syöttäminen ja reittisuunnitelman tekeminen Päätöksen ja sen liitedokumenttien toimitus eri tavoin asiakkaalle ja muille sidosryhmille. Tiedon toimituksen seuranta 9 Rahaliikenne Suorittaa viranomaispalveluista seuraavan avustusten maksatusten ja maksujen perimisen. 10 Valvonnan hallinta Tukee valvonnan organisointia, välittää valvontatehtäviä niitä toteuttaville henkilöille, tallentaa valvonnan tulokset ja seuraa valvonnan etenemistä. 11 Raportointi käsittelystä, päätöksistä ja valvonnasta Raporttien tuottaminen hakemusten käsittelyprosessin ja valvontaprosessin sisällöstä ja toimivuudesta sekä tehdyistä päätöksistä. Ylätason käyttötapausten kuvaukset ovat tämän dokumentin liitteenä 3.

19 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet 17 JÄRJESTELMÄTUKI 3.2 Järjestelmäpalveluiden kokonaiskuva Edellä kuvatut viranomaispalveluiden järjestelmäpalvelut muodostavat kolme erillistä kokonaisuutta (kuva 3 ja liite 4): 1. Ensimmäisen osan muodostaa viranomaispalveluiden hallintajärjestelmä, joka vastaa kaikille viranomaispalveluille yhteisten palveluiden, mm. hakemusten käsittelyn ja käsittelyprosessin hallinnan, toiminnallisuudesta. 2. Viranomaispalveluiden yhteisen järjestelmän lisäksi tarvitaan erilliset järjestelmäpalvelut erikoiskuljetusten lupien käsittelyyn. Nämä järjestelmäpalvelut muodostavat toisen järjestelmäpalveluiden kokonaisuuden. Tällaisia erikoiskuljetusten järjestelmäpalveluiden kaltaisia palvelukohtaisia kokonaisuuksia saatetaan tulevaisuudessa tarvita lisää muille viranomaispalveluille. Niiden liittämiseen viranomaispalveluiden yhteisen runkotoiminnallisuuteen on hyvä tässä vaiheessa varautua. 3. Kolmannen järjestelmäpalvelukokonaisuuden muodostaa viranomaispalveluiden informaatiotukipalvelu, joka on viranomaispalveluiden käyttöliittymä Tiehallinnon muihin viranomaispalveluiden käsittelyssä tarvittaviin tietovarastoihin ja viranomaispalveluiden tietoihin. Seuraavissa luvuissa on nämä kolme järjestelmäpalvelukokonaisuutta käsitelty kukin erikseen. Kuva 3. Järjestelmäpalveluiden kokonaiskuva

20 18 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet JÄRJESTELMÄTUKI Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmä Kaikille viranomaispalveluille yhteisen perusprosessin suorittamista tukemaan tarvitaan yhteisiä järjestelmäpalveluita. Näitä ovat neuvonnan seurantapalvelu, viranomaispalveluiden käsittelyn hallintapalvelu, valvonnan hallintapalvelu ja raportointi. (Kuva 4.) Kuva 4. Viranomaispalveluiden yhteiset järjestelmäpalvelut Neuvonnan seurantapalvelu käsittää neuvontatapahtumien tietojen tallennuksen sekä palvelut neuvontatapahtumien katseluun ja hakuun. Neuvontatapahtumien tietojen tallennuksen laajuus voidaan valita tapauskohtaisesti ja niitä voidaan tarvittaessa liittää tiettyyn asiakkaaseen ja hakukiriteeriin. Viranomaispalveluiden käsittelyn hallintapalvelu tukee prosessia hakemuksen tallennuksesta päätöksen toimittamiseen asiakkaalle. Palvelu tarjoaa toiminnallisuuden hakemusten tekoon, niiden tarkastamiseen ja esikäsittelyyn, käsittelyprosessin hallintaan, lausuntojen tulosten ja päätösten kirjaamiseen sekä päätösten tallentamiseen ja toimittamiseen asiakkaalle. Käsittelyprosessin hallinta käsittää mm. hakemukseen liittyvien lausuntojen ja maastokäyntien pyynnöt ja tulosten kirjauksen, päätöksen käsittelyn sekä käsittelyn edistymisen seurannan. Tämän lisäksi hallintapalvelu tarjoaa mahdollisuuden katsella ja hakea hakemusten tietoja. Valvonnan hallintapalvelu tarjoaa käsittelyn hallintapalvelun kaltaisen toiminnallisuuden, mutta toteutettuna erityisesti viranomaispalveluiden toteutuksen valvonnan tarpeisiin. Raportointikokonaisuus käsittää viranomaispalveluiden prosessin eri vaiheisiin (neuvonta, viranomaispalveluiden käsittely, valvonta) liittyvän raportoinnin. Raportointia voidaan tehdä esim. neuvontatapahtumien tai viranomaispalveluiden hakemusten lukumääristä, käsittelyajoista, päätöksistä tai neuvontatapahtumien aihepiireistä.

21 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet 19 JÄRJESTELMÄTUKI Erikoiskuljetusten lupien järjestelmä Erikoiskuljetusten lupien käsittelyjärjestelmä käsittää ne järjestelmäpalvelut, jotka ovat välttämättömiä erikoiskuljetusten reitin suunnitteluun ja lupien myöntämiseen. Palveluita rajattaessa on katsottu kokonaisuuteen kuuluvaksi ne järjestelmäpalvelut, joiden rakentaminen on välttämätöntä, jotta vanhasta erikoiskuljetusten lupajärjestelmästä voidaan luopua. Tätä rajausta silmälläpitäen erikoiskuljetusten lupien järjestelmä käsittää lupahakemusten tietojen tallennuksen, hakemuksen tietojen perusteella tehtävän reitin suunnittelun sekä erikoiskuljetusluvan tekemisen. Näistä kuljetusluvan hakemuksen tallennus ja luvan tekeminen toimivat hyvin pitkälti samoin kuin muissa viranomaispalveluissa, joten ne voivat toimia pohjana jatkossa näille yhteisille järjestelmäpalveluille Viranomaispalveluiden informaatiotukijärjestelmä Viranomaispalveluiden informaatiotukijärjestelmä on viranomaispalveluiden käyttöliittymä palveluiden toteuttamiseen tarvittaviin Tiehallinnon muihin tietovarastoihin. Käyttöliittymä ja sen yhteydet tietovarastoihin on toteutettu viranomaispalveluiden tarpeiden mukaan. Tietovarastoja, joihin käyttöliittymällä ollaan yhteydessä voivat olla esimerkiksi tiestö-, kaava- ja tiesäätiedot. Tämän lisäksi järjestelmä käsittää käsittelyssä tarvittavat tiedot edellisistä viranomaispäätöksistä. 3.3 Yhteydet muihin järjestelmiin Viranomaispalveluiden tuottamisprosessin järjestelmäpalveluilla on runsaasti yhteyksiä muihin järjestelmiin ja niiden toteutuksessa voidaan hyödyntää Tiehallinnon yhteisiä tiedonhallinnan rakenteita, kuten yhteisiä tietovarastoja, yhteiskäyttöisiä palveluja ja yleisiä järjestelmäpalvelualustoja. Seuraavassa on kuvattu eri järjestelmäpalveluiden keskeisimmät yhteydet. Muut järjestelmät on esitetty liitteen 4 järjestelmäpalveluiden kokonaiskuvassa. Kaikkiin järjestelmäpalveluihin tullaan sisään ja saadaan käyttöoikeudet Tiehallinnon yhteiskäyttöisestä käyttäjien hallintapalvelusta. Viranomaispalveluiden informaatiotukipalvelu toteutetaan puhtaasti Tiehallinnon yhteisen tieverkon ja sen rakenteiden ominaisuustietojen, liikenne- ja olosuhdetietojen tietovaraston varaan. Tarpeen mukaan eri viranomaispalvelutilanteita varten ainoastaan muokataan oma näkymä näihin tietoihin. Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmä voidaan pitkälti toteuttaa hyödyntäen suunnitteilla olevia Tiehallinnon yhteiskäyttöisiä järjestelmäpalvelualustoja. Tiehallinnossa on suunniteltu alustoja mm. sähköiseen asiointiin, asianhallintaan ja raportointiin. Yhteiskäyttöiset alustat tarjoavat perustoiminnot ja työkalut eri tehtäviin. Esimerkiksi lupien käsittelyn raportointiin voidaan tuottaa juuri sen tarvitsema järjestelmäpalvelu. Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmässä keskeinen osa tulee olemaan myös Tiehallinnon paikkatietojärjestelmän epaikan tarjoamalla karttakäyttöliittymällä ja sen ominaisuuksilla.

22 20 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet JÄRJESTELMÄTUKI Viranomaispalveluja tuotettaessa keskeiset tiedot asiakkaista ja yhteistyötahoista ja kontakteista heidän kanssaan ylläpidetään sidosryhmätiedon hallintajärjestelmässä. Päätökset viranomaispalveluista välitetään asiakkaille ja muilla tietoja tarvitseville sidostyhmille Tiehallinnon yhteisen tiedonvälityspalvelun avulla. Vastaavasti päätösten perusteella suoritettava laskutus ja avustusten ja korvausten maksatus hoidetaan taloushallinnon järjestelmissä. Päätökset ja niihin liittyvät tiedot ja asiakirjat arkistoidaan erikseen omana toimintona. Lisäksi viranomaispalveluiden hallintajärjestelmä välittää keskeiset tiedot palveluiden tuottamisesta talous- ja tulosohjauksen pohjaksi Tiehallinnon toiminnanohjausjärjestelmään.

23 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet 21 JATKOSUUNNITELMA 4 JATKOSUUNNITELMA Viranomaispalveluita tukevien järjestelmäpalveluiden kehittämisessä on kolme keskeistä jatkotehtävää: rajatun erikoiskuljetusten reitinsuunnittelujärjestelmän toteutus, viranomaispalveluiden hallintajärjestelmän jatkosuunnittelu ja viranomaispalveluiden informaatiotukijärjestelmän selvitys. Järjestelmäkehitystä ylemmän tason ratkaisut viranomaispalveluiden tavoitteista, toimintamallista ja periaateratkaisuista, mm. itse tekemisen ja ostopalveluiden sekä toiminnan keskittämisen ja hajauttamisen osalta, tehdään asiakaspalveluiden tavoitetila (ASTA) projektissa. Erikoiskuljetusten reitinsuunnittelujärjestelmän toteutus - Vaihe 1 Vaiheessa 1 tavoitteena on toteuttaa nykyisen ERIKU-järjestelmän toiminnallisuutta vastaavat erilliset reitinsuunnittelujärjestelmä (palvelu) ja tietojen syöttö osiot. Järjestelmää suunniteltaessa ja rakennettaessa huomioidaan ERIKU-järjestelmän toiminnallisuuden laajentaminen vaiheittain viranomaispalveluiden ja Tiehallinnon yleisten järjestelmäpalveluihin valmistumisen aikataulussa. Tehtävä aloitetaan päivittämällä ERIKU-järjestelmän vaatimusmäärittely uuden rajauksen mukaiseksi. Tämän jälkeen aloitetaan järjestelmän toteutusprojekti. Tehtävä käynnistetään välittömästi ja edetään pikaisella aikataululla, koska vanhentunut ERIKU-järjestelmä on pystyttävä korvaamaan pikaisesti. Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmän esiselvitys ja vaatimusmäärittely Tavoitteena on kuvata viranomaispalveluiden hallintajärjestelmän vaatimukset ja toiminnallisuus järjestelmän toteutuspäätöksen vaatimalla tarkkuudella. Tehtävä aloitetaan tarkentamalla kunkin viranomaispalvelun tuottamisprosessit tarkkuustasolle, jolta voidaan nähdä miten järjestelmää on pystyttävä tämän palvelun kannalta käyttämään. Prosessikuvauksien perusteella määritellään hallintajärjestelmän vaatimukset, toiminnallisuus ja tietosisältö. Tämän perusteella voidaan tehdä suunnitelmat ja päätökset järjestelmän toteutusvaihtoehdoista. Samaan aikaan viranomaispalveluiden asiantuntijoiden määritellessä omia toiminnallisia vaatimuksia järjestelmän toiminnalle tietohallinto kehittää yhteiskäyttöisiä alustoja mm. sähköiseen asiointiin, prosessien hallintaan ja raportointiin. Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmä voidaan pitkälti toteuttaa näitä alustoja hyödyntäen. Esiselvitys ja vaatimusmäärittely voidaan käynnistää kevääseen 2006 mennessä ja projekti vaatii kalenteriaikaa noin puoli vuotta. Eri viranomaispalveluiden tuottamisprosessien kuvaaminen olisi tehokkainta tehdä siten, että se palvelee sekä viranomaispalveluiden hallintajärjestelmää että viranomaispalveluiden informaatiotukijärjestelmää.

24 22 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet JATKOSUUNNITELMA Viranomaispalveluiden informaationtuen selvitys Tavoitteena on määritellä mitä tietoa ja miten tieverkosta, sen rakenteista, liikenteestä ja olosuhteista eri viranomaispalveluiden tuottamisessa tarvitaan. Tämä määrittely toimii viranomaispalveluiden toiveena ja vaatimuksena kehitettäessä Tiehallinnon yhteistä tietovarastoa. Ennen tätä viranomaispalveluiden omasta näkökulmasta tehtävää selvitystä Tiehallinnossa on sovittava tavasta, jolla yhteistä tieverkon, sen rakenteiden, liikenteen ja olosuhteiden yhteistä tietovarastoa kehitetään ja miten kukin näitä tietoja tarvitseva eri taho määrittelee omat tarpeensa. Eri viranomaispalveluissa tarvittava informaatiotuki voidaan kuvata yleisesti samoissa toimintaprosesseissa, jotka tarvitaan viranomaispalveluiden halli n- tajärjestelmänkin lähtökohdaksi. Tarkemmat vaatimukset määritellään siten, että prosessikuvauksista tunnistetaan eri tilanteet, joissa tieverkon, sen rakenteiden, liikenteen tai olosuhteiden tietoja tarvitaan. Tämän jälkeen kunkin tilanteen osalta kuvataan millaista tietoa tarvitaan ja miten tietojen tulisi olla käytettävissä. Koska tietotarpeet ovat erittäin laajat ja tietovaraston kehittämisessä voidaan edetä vain vaiheittain, on selvityksessä myös tärkeää kuvata, mitkä ovat viranomaispalveluiden näkökulmasta tärkeimmät kehitystarpeet.

25 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet 23 LIITTEET 5 LIITTEET Liite 1. Viranomaispalveluiden tavoitteet Liite 2. Viranomaispalveluiden ja toteutusperiaatteita Liite 3. Toiminnan keskeiset ratkaisut Liite 4. Ylätason käyttötapausten kuvaukset Liite 5. Järjestelmäpalveluiden kokonaiskuva

26 Liite 1 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet VIRANOMAISPALVELUIDEN TAVOITTEET Yksityisteiden avustukset ja vahingonkorvausprosessi Asiakkaan näkökulma: Markkinointia ja tiedotusta asiakkaan suuntaan Tasapuolinen kohtelu Perustellut päätökset Yhtenäiset päätökset Tienpidon näkökulma Laiminlyöntien korvaaminen Tienpidon kokonaistaloudellisuus Alueellinen tasapuolisuus Liikenteen turvallisuus myös yksityisteillä Sisäisen tehokkuuden näkökulma: Kärsivällinen palvelu Henkilöiden taidot opastaa, neuvoa ja markkinoida Toiminnan yhteneväisyys Sisäinen tiedottaminen Sopimusasiat Asiakkaan näkökulma: Sopimuksen uusiminen joustavaa Tasapuolinen tiealueen käyttö Liiketoimintalupa nopeasti ja helposti Selkeät sopimukset/ molemminpuolinen ymmärrys Kohtuulliset ja realistiset sopimusehdot Oikeudenmukainen kustannusten jako Tasapuoliset sopimusehdot Tienpidon näkökulma Yhtenäiset tiealueet Laadukkaat palvelut Liikenteelle aiheutuvien haittojen minimointi Liikenneturvallisuuden huomioiminen Sopimus ei saa kohtuuttomasti haitata tienpitoa Yhteiskunnallinen vastuu Tulevien töiden ennakointi (mitä muuta tulossa tien varteen, vesi, kaapelointi etc.) Sisäisen tehokkuuden näkökulma: Rekisteri kunnossa, tiestön pohjatieto Sopimustiedot keskitetysti saatavilla Yhtenäiset ja selkeät prosessit Osaava henkilöstö Asiantuntijat voivat keskittyä asiantuntijatehtäviin Sujuvat työkalut Lähtötietojen saatavuus ja oikeellisuus

27 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet Liite 1 Lupaprosessi Asiakkaan näkökulma: Asiakas haluaa tehdä toimintaansa, luvilla varmistetaan pelisäännöt. Paikallistuntemus Helppo lähestyttävyys Helppo haku Tienkäyttäjän palvelu Yritystoiminnan edellytysten varmistaminen ja kehittäminen Tasapuolisuus Lain mukaisuus Tienpidon näkökulma: Liikennejärjestelmän toimivuuden ja sujuvuuden varmistaminen Kansantalouden säästöt Tiestön liikennöitävyyden turvaaminen Luvat osa tietoyhteiskunnan viranomaisten kokonaispalvelua Sisäisen tehokkuuden näkökulma: Tehokas yhteistyö muiden tahojen kanssa Yhdenmukainen toimintamalli Yhtenäinen prosessi

28 Liite 2 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet VIRANOMAISPALVELUIDEN TOTEUTUSPERIAATTEITA PROSESSIN VAIHE Sopimusasiat Luvat YT ja vahingonkorvaukset Neuvonta Neuvontaa on saatavissa monista eri Tiedotamme asiakasta aktiivisesti Neuvonta on selkeää ja osaavaa, lähteistä: luvan käsittelyn edistymisestä. asiakasta ei pompotella. Puhelin Vaihtoehtoisesti asiakas voi seurata Internet asian edistymistä internetissä. Esitteet Muut toimijat? Neuvontaa ja vireillepanoa avustaa tiemestari suoraan. Internet/ yhden luukun periaate. Useamman viranomaiset neuvontapiste. Call center. Järjestetään tiedotus- ja opastustilaisuuksia. Kirjalliset ohjeet saatavilla. Vireillepano Vastaanottoesikäsittely Käsittely ja päätös ja Neuvonta ja vireillepano keskitetään asiakaspalveluun. Sopimusvaatimuksista tiedotetaan aktiivisesti ja laajasti internet sivuilla. Neuvonnassa on laaja asiantuntemus neuvoa useimmissa asioissa. Vireillepano on mahdollista monissa eri kanavissa: Puhelin Internet kirje Vireillepanon yhteydessä asiakas saa neuvoja siitä kanavasta, jossa vireillepano tapahtuu. Vireillepano on helppoa valmiiden mallien ja lomakkeiden avulla. Olemme itse aktiivisesti yhteydessä sopimuskumppaneihimme. Säännöllisyys määrämuotoisuus Vireillepanoa ei tehdä fyysisessä palvelupisteessä? Toiminta sopimuksista kohti ilmoitusta. Esim. varattavat mansikanmyyntipaikat esille internetissä, jossa asiakas voi varata haluamansa määräajaksi. Vastaanotettu hakemus kirjataan aina järjestelmään. Sopimuksen sisältö kirjataan järjestelmään. Mahdollisimman paljon hakemuksista/ aineistosta sähköisessä muodossa. Hakemuksen etenemistä on kyettävä seuraamaan. Keskittäminen/ ulkoistaminen edellyttää luotettavampaa tiestötietoa ja parempaa asiakaspalvelujärjestelmää. Tarvitaanko Tiehallinnolle kasvojakin, vai riittääkö pelkkä ääni? Hakemus internetissä, liitteenä kartta kohteesta. Kartta saatavissa hakemuksen kanssa samasta pisteestä. Vaiheet: kirjaus lisätietojen hankinta mahdolliset vastaanottoilmoitukset keskitetysti Automaattivastaus kun hakemus on kirjattu järjestelmään, tai lisätietopyyntö. Lupahakemukset keskitetysti Tiehallintoon Vireillepanossa osattava saada kaikki tarvittava tieto. Olisi hyvä saada pohjatiedot myös call centeriin. Neuvontakanavat: internet, esite, puhelinpalvelu virka-aikana, asiakaspalvelupiste Palvelua tarjotaan suomen ja ruotsin kielillä. (Saame?) Muuta kuin sähköistä kautta tapahtuvat asiakaskontaktit pyritään minimoimaan. Vireillepano on vaivatonta Vireillepanokanavat: Internet, sähköposti, kirje, asiakaspalvelupiste Esikäsittely tehdään väh. 2 työpäivässä hakemuksen saapumisesta. Asiakkaalle ilmoitetaan hakemuksen vastaanotosta. Asiakkaalle kerrotaan selkeästi miten hakemusta tulee täydentää ja miksi. Täydennyspyyntö tehdään sähköpostilla, kirjeelle tai puhelimitse. Vastaanotossa hakemus kirjataan järjestelmään, jolloin asian seuranta alkaa. Tässä vaiheessa olisi hyvä antaa karkea arvio käsittelyajasta (ei YA). Asiakkaalle annetaan ohjeet seurata käsittelyn etenemistä internet palvelussa. Internetin kautta tehdyt hakemukset siirtyvät automaattisesti järjestelmään. Tekstiviesti gsm-puhelimeen hakemuksen vastaanottamisesta. Kiinteistörajat/ tierekisteriosoite Asia käsitellään ilman aiheetonta samalle kartalle laillisuus viivytystä. Tarvitaan tiestötiedon lisäksi valtava Asiakas saa perustellun päätöksen. määrä muuta tietoa Paikallinen hoito vs. keskitetty Käsittelijän tarvitsemat tiedot: hoito. Aiemmat vastaavat tapaukset Aiemmat myönnetyt kor-

29 Erikun ja muiden viranomaispalvelujen väliset yhteydet Liite 2 PROSESSIN VAIHE Sopimusasiat Luvat YT ja vahingonkorvaukset vaukset Kartta-aineisto Tieto alueen urakoitsijasta/ työnvalvojasta Maastotarkastuksen pöytäkirja Huoneisto- ja kiinteistörekisteriote Urakanvalvojan lausunto Urakoitsijan lausunto Poliisi (tutkintailmoitus) Urakoitsijan ote työmaapäiväkirjasta Olosuhdetiedot Tienpidon laatuvaatimukset Päätökset suunta piirikohtaisesta Keskeneräisestä päätöksestä ei alueellinen valtakunnallinen, anneta tietoja. järkevä siirtymäaika Yhteiskäyttöisyys Käyttöliittymä kaikkeen tietoon henkilöstön osaaminen Osa luvista toistaiseksi alueilla tai tiepiireissä, osa keskitetysti. Kehityspolku? Tarvitaan myös tieto suunnitelluista Tiehallinnon toimenpiteistä. Paikkatieto sitoo tarvittavat tiedot Postiosoitteen ja tierekisteriosoitteen yhdistäminen/ kohteen paikantaminen. Osaamisen kehittäminen Toiminnan kehittäminen ja keskittäminen Jatkuva sähköinen seuranta: Asiakas Tienpidon suunnittelu/ rakentaminen Kaikki käsittelyyn tarvittavat tiedot samasta paikasta. Päätöksen toimitus asiakkaalle Päätös toimitetaan asiakkaalle ennakkoilmoituksen mukaisesti. Viivästyksestä tiedotetaan asiakkaalle. Rahaliikenne Lasku asiakkaalle automaattisesti ajallaan. Asiakas saa sähköiset päätöksen (sähköinen allekirjoitus). Laskutus keskitetysti Muutoksenhaku Oikaisuvaatimukset, enemmän keskittämistä, sähköisesti Valvonta Sopimuksen noudattamista valvotaan kaikissa tapauksissa Sopimuksen noudattamista valvotaan pistokokein. Valvontanäkökulmat: 1. Lupa-, sopimus- ja avustusehdot 2. Toimivuus asiakkaalle/ tienpidolle Päätökselle on valmis asiakirjapohja. Päätös toimitetaan kirjeenä tai sähköisesti (sähköinen allekirjoitus). Korvaukset maksetaan ripeästi. Maksatus voidaan vaiheistaa. Asiakkaalle kerrotaan muutoksenhakukanava ja tarvittaessa ohjataan eteenpäin oikealle viranomaiselle. Tapauksen/ tapausten perusteella seurataan, pitäisikö joitain Tiehallinnon käytäntöjä muuttaa tulevaisuudessa. On olemassa yhtenäistävät ohjeet.