Asiakaspalvelun arkkitehtuuri

Transkriptio

1 Versio Asiakaspalvelun arkkitehtuuri Käyttö ja ylläpito Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 28/2007

2

3 Versio Asiakaspalvelun arkkitehtuuri Käyttö ja ylläpito Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 28/2007 Tiehallinto Helsinki 2007

4 RAPORTTI Verkkojulkaisu pdf ( ISSN TIEH TIEH v TIEHALLINTO Asiantuntijapalvelut Opastinsilta 12 A PL HELSINKI Puhelin

5 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri. Helsinki Tiehallinto, Asiantuntijapalvelut. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 28/2007, 26 s. ISSN , TIEH v. Asiasanat: asiakaspalvelu, tiedonhallinta, arkkitehtuuri, toiminnan kehittäminen, prosessit Aiheluokka: U681.3, U35 TIIVISTELMÄ Tiehallinnon asiakaspalvelun kokonaisvaltaisen ja hallitun kehittämisen tueksi laadittiin asiakaspalvelun arkkitehtuuri. Se koostuu neljästä osasta: toiminnallinen arkkitehtuuri, joka kuvaa prosessit tavoitetilassa tietoarkkitehtuuri, jolla täydennettiin Tiehallinnon arkkitehtuuria asiakaspalvelulle keskeisillä tiedoilla järjestelmäarkkitehtuuri, joka kuvaa tarvittavat järjestelmäpalvelukokonaisuudet sekä käytön ja ylläpidon malli. Tämä raportti kuvaa asiakaspalvelun arkkitehtuurin käytön ja ylläpidon mallin. Arkkitehtuurin käytön tavoitteena on, varmistaa että asiakaspalveluja toteutetaan ja kehitetään suunnitelmallisesti ja tärkeimpiin asioihin keskittyen. Arkkitehtuurin käytön tavoitteena on luoda kaikille toiminnassa mukana oleville yhtenäinen kuva toiminnasta ja sen kehittämisestä. Arkkitehtuurin ylläpidon tavoitteena on varmistaa, että arkkitehtuuria voidaan luotettavasti käyttää. Arkkitehtuurin eri kuvaukset ovat ajan tasalla ja kuvaavat oikein vallitsevaa tilannetta, eri tahojen kehitystarpeita ja yhdessä sovittua tavoitetilaa. Arkkitehtuurin ylläpidon tavoitteena on toimia yhteisenä keskustelukanavana, jonka avulla tieto leviää ja asioista sovitaan. Tässä kuvattu malli tullaan yhtenäistämään Tiehallinnon kokonaisarkkitehtuuri-projektissa (KARKKI) tuotettavan yleisen mallin mukaiseksi vuoden 2007 lopulla.

6

7 ESIPUHE Osana Tiehallinnon asiakaspalvelun kehittämisohjelmaa ASTA2010 käynnistettiin syksyllä asiakaspalvelun arkkitehtuurityö "Asiakaspalvelun prosessien ja tietojärjestelmäkokonaisuuden kuvaus". Projektin tavoitteena oli määritellä asiakaspalveluiden tuottamisprosessit tavoitetilassa 2010 ja niitä tukeva tietojärjestelmäkokonaisuus sekä suunnitella toimenpiteet, joilla prosesseja ja tietojärjestelmiä ryhdytään kehittämään tavoitetilan mukaiseksi. Lisäksi tehtävänä oli täydentää Tiehallinnon tietoarkkitehtuuria asiakaspalveluiden tietotarpeiden osalta. Projektin ohjausryhmään kuuluivat Lea Virtanen, Raimo Kaikkonen, Hannu Tolonen, Oili Kataja, Eeva Liisa Toivonoja ja Maritta Polvinen sekä Jukka Lähesmaa Sysopen Digiasta. Projektiryhmän ytimen muodostivat Oili Kataja (vetäjä) ja Eeva Liisa Toivonoja sekä Sysopen Digian puolelta Jukka Lähesmaa, Vesa Lepola, Heikki Paatela ja Anssi Kuusela. Kuvaukset laadittiin työpajoissa, joihin osallistuivat käsiteltävän palvelun asiantuntijat eri tulosyksiköistä. Tavoitetilan prosessien periaatteet hyväksyttiin ASTA2010 ohjausryhmässä helmikuussa 2007 ja itse prosessikuvaukset asiakaspalvelun kehittämisryhmässä maaliskuussa Helsinki maaliskuu 2007 Tiehallinto Asiantuntijapalvelut

8

9 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 7 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri Kokonaisuus Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma tulee muuttamaan Tiehallinnon asiakaspalveluita ja niiden toteutustapaa lähivuosina. Asiakaspalvelun arkkitehtuuri on työväline, jonka avulla kuvataan, miten Tiehallinto toteuttaa asiakaspalveluja. Arkkitehtuuri kuvaa myös kehitystoimenpiteet, joilla prosesseja ja tietojärjestelmäpalveluja kehitetään tavoitetilan 2010 mukaiseksi. Tiehallinnon asiakaspalvelun arkkitehtuuri koostuu seuraavan kuvan mukaisista osista. 1. Toiminnallinen arkkitehtuuri 2. Tietoarkkitehtuurin täydennys 3. Järjestelmäpalveluiden kuvaus 4. Käytön ja ylläpidon malli Toiminnallinen arkkitehtuuri kuvaa eri asiakaspalveluiden prosessit ja keskeiset ratkaisut. Tietoarkkitehtuuri täydentää ja tarkentaa koko Tiehallinnon tietoarkkitehtuuria asiakaspalvelussa tarvittavilla ja syntyvillä tiedoilla. Järjestelmäpalveluiden kuvaus esittää asiakaspalveluiden toteuttamisessa tarvittavat tietojärjestelmäpalvelut ja näiden yhteydet. Käytön ja ylläpidon malli määrittelee, miten arkkitehtuuria ylläpidetään ja käytetään asiakaspalveluiden kehityksen suunnittelussa ja prosessien lähtökohtana. Arkkitehtuurin eri osat kuvaavat tavoitetilaa noin vuonna Lisäksi jokaisessa osassa käsitellään nykytilaa ja esitetään kehitystoimenpiteet. Asiakaspalvelun arkkitehtuurin kuvausprojektissa kuvataan prosessit, tiedot ja järjestelmäpalvelut kokonaisuutena sekä tarkemmin tavoitetilan toimintamallilla ensimmäisenä toteutettavia prosesseja. Tämän jälkeen alkaa arkkitehtuurin käyttö ja vaiheittainen päivittäminen ja tarkentaminen asiakaspalveluiden kehityksen edetessä. Arkkitehtuurin hyödyt Arkkitehtuuri on tärkeä koska se luo yhteisen pohjan, jonka perusteella toimintaa voidaan kehittää kokonaisvaltaisesti se edesauttaa eri toimintojen ja osajärjestelmien välisen yhteentoimivuuden toteuttamista se mahdollistaa standardisoidut rajapinnat osajärjestelmien välillä ja sen myötä avoimet markkinat palveluille ja laitteille se takaa loppukäyttäjien saaman tiedon yhdenmukaisuuden; se sallii tarkoituksenmukaisen teknisen riippumattomuuden ja tekee uusien teknologioiden yhdistämisen helpoksi

10 8 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri Arkkitehtuuri tarjoaa järjestelmällisen menetelmän ottaa huomioon eri osapuolten vaatimukset ja tavoitteet. Toimintojen ja järjestelmien yhteentoimivuus parantaa huomattavasti niiden käyttömahdollisuuksia. Teknisten näkökohtien lisäksi yhteentoimivuuteen kuuluvat myös organisatoriset näkökohdat. Arkkitehtuurin avulla käyttöön otettavat järjestelmät voidaan suunnitella johdonmukaisella tavalla, yhdistyy onnistuneesti muihin palveluihin, toimivat toivotulla tavalla, täyttävät käyttäjien odotukset ja on helppo hallinnoida, ylläpitää ja laajentaa.

11 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 9 VERSIOHISTORIA versio pvm muutos laatija Raporttirunko J.Lähesmaa Luonnos alkuosasta J.Lähesmaa Final draft käsiteltäväksi J.Lähesmaa Tekstin parannuksia H.Paatela Viimeistely kommenttien perusteella J.Lähesmaa

12

13 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 11 Sisältö Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 7 Käyttö ja ylläpito 13 1 TAVOITTEET 13 2 KÄYTTÖ Yleistä Kehityksen suunnittelu ja ohjaus Prosessien kehittäminen Arkkitehtuuri järjestelmäprojekteissa Arkipäivän käyttö 17 3 YLLÄPITO Ylläpitotarpeiden syntyminen Ylläpidettävät osat Ylläpitoprosessi 20 4 ORGANISOINTI 21 5 ARKKITEHTUURIN KEHITYSTARPEET Muut kokonaisarkkitehtuurin kehitysideat 23 6 TIEDOTUS 24 7 VUOSIEN 2007 JA 2008 SUUNNITELMA 25

14

15 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 13 TAVOITTEET Käyttö ja ylläpito 1 TAVOITTEET Tämä dokumentti kuvaa asiakaspalvelun arkkitehtuurin käytön ja ylläpidon. Arkkitehtuurin käytön tavoitteena on, varmistaa että asiakaspalveluja toteutetaan ja kehitetään suunnitelmallisesti ja tärkeimpiin asioihin keskittyen. Lisäksi tavoitteena on, että eri toiminnot ja järjestelmät tehdään sellaisiksi, että ne palvelevat kokonaisuutta. Järjestelmät ja palvelut ovat yhteentoimivia ja tarvittaessa yhteiskäyttöisiä. Arkkitehtuurin käytön tavoitteena on luoda kaikille toiminnassa mukana oleville yhtenäinen kuva toiminnasta ja sen kehittämisestä. Arkkitehtuurin ylläpidon tavoitteena on varmistaa, että arkkitehtuuria voidaan luotettavasti käyttää. Arkkitehtuurin eri kuvaukset ovat ajan tasalla ja kuvaavat oikein vallitsevaa tilannetta, eri tahojen kehitystarpeita ja yhdessä sovittua tavoitetilaa. Arkkitehtuurin ylläpidon tavoitteena on toimia yhteisenä keskustelukanavana, jonka avulla tieto leviää ja asioista sovitaan. Käyttö- ja ylläpitosuunnitelman tavoitteena on kuvata miten arkkitehtuuria käytetään ja ylläpidetään. Suunnitelmassa on seuraavia osia, joilla on omia tarkempia tavoitteitaan: Käytön kuvaus. Tavoitteena on kuvata milloin ja miten arkkitehtuuria käytetään. Missä tilanteissa arkkitehtuuria tarvitaan ja miten sitä näissä tilanteissa käytetään. Ylläpidon kuvaus. Tavoitteena on kuvata milloin ja miten arkkitehtuuria tarkistetaan ja muutetaan. Missä tilanteissa täytyy tehdä uusia kuvauksia tai tarkistaa aikaisempien arkkitehtuurin osien sisältöä. Arkkitehtuurin kehitystarpeiden kuvaus. Tavoitteena on kuvata miten arkkitehtuuria tulisi tämän työn jälkeen täydentää esimerkiksi uusilla toiminnoilla, tarkemmilla kuvauksilla tai uusilla näkymillä. Tiedotuksen kuvaus. Tavoitteena on kuvata ketkä tulisi saada arkkitehtuurista tietoisiksi ja miten tiedotus näille tahoille hoidetaan. Organisoinnin kuvaus. Tavoitteena on kuvata, miten arkkitehtuurin käyttö ja ylläpito organisoidaan. Sovitaan koko arkkitehtuurin ja määriteltävien osien vastuutahot ja näiden tehtävät. Suunnitelma arkkitehtuurin käytöstä ja ylläpidosta seuraavana vuonna. Suunnitelman tavoitteena on konkretisoida, miten Tiehallinto käyttää ja ylläpitää arkkitehtuuria vuosien aikana.

16 14 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri KÄYTTÖ 2 KÄYTTÖ 2.1 Yleistä Arkkitehtuuria käytetään ohjaamaan asiakaspalvelujen kehitystä kokonaisuutena. Arkkitehtuurin avulla osaprosesseja kehitetään tavoitetilan mukaisiksi. Arkkitehtuuri auttaa hankkeita ymmärtämään siihen vaikuttavat riippuvuuden ja ratkaisut, joilla toiminnan ja järjestelmien yhteentoimivuus varmistetaan. Lisäksi arkkitehtuuria käytetään apuvälineenä arkipäiväisessä työssä ja uusien henkilöiden perehdyttämisessä. 2.2 Kehityksen suunnittelu ja ohjaus Arkkitehtuuria käytetään asiakaspalvelun kehityksen suunnittelussa ja ohjauksessa. Ajan tasalla oleva arkkitehtuuri antaa eri tahoille yhtenäisen kokonaiskuvan asiakaspalvelun toiminnasta, tiedoista ja järjestelmäpalveluista sekä näiden kehitystarpeista. Arkkitehtuuri toimii suunnittelun työvälineenä, jonka avulla määritellään tärkeimmät kehityskohteet ja luodaan yhdessä tarkempi tavoitetilan kuvaus kehityskohteiden osalta. Arkkitehtuurin avulla tunnistetut kehityskohteet viedään asiakaspalvelun tulevan vuoden ja pidemmän ajan toimintasuunnitelmiin yhdessä muilla tavoin tunnistettujen kehitystarpeiden kanssa. Asiakaspalvelun arkkitehtuurin käyttö kehityksen suunnitteluun ja ohjaukseen sisältää seuraavat työvaiheet arkkitehtuurin avulla keskustellaan prosessien, tietojen ja tietojärjestelmien tavoitetilasta ja kehitystarpeista kokonaisuutena kirjataan ja priorisoidaan kehityskohteet suunnitellaan toimenpiteet ja dokumentoidaan ne toimintasuunnitelmiin Kehityksen suunnittelu tehdään pääsääntöisesti kerran vuodessa syksyisin laadittaessa seuraavan vuoden toimintasuunnitelmaa tai seuraavien vuosien kehitysohjelmia ja niiden budjetteja. Vastaavat kehityksen suunnittelun työvaiheet voidaan toteuttaa tarvittaessa myös muulloin. Arkkitehtuuria kehityksen suunnitteluun käyttävät toimintasuunnitelmista vastaavat asiakaspalvelun avainhenkilöt. Arkkitehtuuriryhmä avustaa arkkitehtuurin käytössä. Kehityksen suunnittelussa arkkitehtuurin eri osa-alueita hyödynnetään seuraavasti: toiminnallinen arkkitehtuuri. Toiminnallisen arkkitehtuurin yhteenvedosta ja osaprosessikuvauksista tunnistetaan kehitystä vaativat ja valitaan seuraavassa vaiheessa kehitettävät osaprosessit. Valittujen osaprosessien osalta määritellään tarvittavat toimenpiteet. tietoarkkitehtuuri. Tietoarkkitehtuurista tarkistetaan kokonaisuutena tietojen kehitystarpeet. Kehitystarpeet priorisoidaan erityisesti osaprosessien vaiheittaisen kehittämisen perusteella. Tietojen parantamisen toimenpiteet määritellään osana järjestelmäpalveluiden kehittämistä. järjestelmäarkkitehtuuri. Järjestelmäpalveluiden kehittämisen kokonaissuunnitelman sekä prosessien ja tietojen kehitystarpeiden pe-

17 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 15 KÄYTTÖ rusteella priorisoidaan ja määritellään seuraavat järjestelmäpalveluiden kehittämis- ja toteutustehtävät. Kehityskohteet ja tunnistetut toimenpiteet viedään toteuttamista varten seuraavan vuoden toimintasuunnitelmaan tai seuraavien vuosien kehitysohjelmiin. Kehityksen suunnittelun lopputuloksena syntyvät normaalit asiakaspalvelun seuraavan vuoden toimintasuunnitelma ja budjetti sekä seuraavien vuosien kehitysohjelmat. Toimenpiteiden toteutumista seurataan normaalien asiakaspalvelun seuranta- ja ohjausmekanismien mukaisesti. Kehityksen suunnittelussa mahdollisesti esille tulleet tarpeet muuttaa tavoitearkkitehtuuria ja kehityshankkeiden tuomat muutokset arkkitehtuuriin toteutetaan osana arkkitehtuurin ylläpitoa. 2.3 Prosessien kehittäminen Arkkitehtuuria käytetään osaprosessien kehittämisen lähtökohtana ja osaprosessin tarkemman tason tavoitetilan kuvaamisen työvälineenä. Prosessien kehittämistä tehdään osana asiakaspalvelun normaalia toimintaa, esimerkiksi asiakaspalvelukeskuksessa tai erillisinä kehitysprojekteina. Prosessien kehittämistä tekevät kyseisen osaprosessin tai projektin osallistujat. Kehityksestä vastaa osaprosessin omistaja. Arkkitehtuuriryhmä avustaa prosessien kehittämisessä. Asiakaspalvelun arkkitehtuurin käyttö prosessien kehitykseen sisältää seuraavat työvaiheet arkkitehtuurin avulla luodaan käsitys kehitettävän osaprosessin liittymisestä asiakaspalvelun tai Tiehallinnon muihin prosesseihin. Lisäksi tarkastetaan arkkitehtuurin kuvaama tavoitetila työn lähtökohdaksi. keskustellaan, sovitaan ja kuvataan osaprosessin tarkempi tavoitetila ja kehittämisen jatkotoimenpiteet määritellään kyseisen prosessin tarkemmasta tavoitetilan kuvaamisesta seuraavat muutokset ja tarkennukset tieto- ja järjestelmäarkkitehtuureihin käytettään tarkempaa osaprosessin kuvausta tavoitetilan viestittämiseen ja toteuttamiseen Arkkitehtuurin käytöstä prosessien kehitykseen syntyy tarkemmat osaprosessin tai osaprosessien kuvaukset. Lisäksi työssä syntyy mahdollisesti muutostarpeita muihin toiminnallisen arkkitehtuurin kuvauksiin tai tieto- ja järjestelmäarkkitehtuuriin. Tarkemman tason osaprosessikuvaukset sekä muutostarpeet päivitetään osaksi arkkitehtuuria ylläpitomallin mukaisesti. 2.4 Arkkitehtuuri järjestelmäprojekteissa Arkkitehtuuria käytetään järjestelmäprojekteissa antamaan yleiskuva asiakaspalvelusta ja projektissa toteutettavien toimintojen roolista kokonaisuudessa. Arkkitehtuurista projekti saa käsityksen toteutettavien toimintojen riippuvuuksista muihin toimintoihin ja kuinka hankkeessa on nämä riippuvuudet huomioitava. Lisäksi arkkitehtuuri kuvaa yleiset ratkaisut, joita projektin on noudatettava kokonaisuuden toimivuuden varmistamiseksi. Arkkitehtuuri on työväline erityisesti projektin suunnitteluvaiheessa. Arkkitehtuuria

18 16 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri KÄYTTÖ käytettään tarvittaessa myös toteutuksen aikana ja sen päättyessä varmistettaessa, että arkkitehtuurin vaatimukset on toteutettu. Samalla kerätään projektista saatava palaute arkkitehtuurin kehittämiseen. Taulukossa 1 on esitetty järjestelmäprojektien ja asiakaspalvelun arkkitehtuurin välinen suhde. Periaatteena on, että projekti saa ratkaisuja, ohjeita, vaatimuksia ja rajoituksia arkkitehtuurista, ja sisällyttää nämä projektin suunnitelmiin ja toteutukseen. Taulukko 1 Arkkitehtuurin käyttö projektin eri vaiheissa. Vaihe Tietojärjestelmän (esiselvitys tai) vaatimusmäärittely Tekninen suunnittelu ja toteutus Käyttö- ja ylläpito Arkkitehtuurin käyttö Toiminnallinen arkkitehtuuri Tehdään ko. järjestelmän toimintokuvaus (prosessikuvaus, vaatimukset ja käyttötapaukset) toiminnallisen arkkitehtuurin toimintokuvauksien avulla ja noudattaen toiminnallisia arkkitehtuuriratkaisuja Tietoarkkitehtuuri Tehdään ko. järjestelmän tietomalli tietoarkkitehtuurin tietotarpeiden ja rajauksien perusteella Järjestelmäarkkitehtuuri Tehdään ko. järjestelmän järjestelmäarkkitehtuurikuvaus asiakaspalvelun järjestelmäarkkitehtuurin avulla ja järjestelmäarkkitehtuurin rajauksia ja ratkaisuja noudattaen Arkkitehtuurin vaatimukset sisältyvät projektin omiin suunnitteludokumentteihin. Arkkitehtuuria ei tarvitse käyttää ellei määrittelyjä muuteta. Ko. järjestelmän toimintokuvausta käytetään apuvälineenä mm. perehdyttämisessä, virhetilanteiden selvittämisessä tai kehitystä suunniteltaessa. Kuvauksia päivitetään tarvittaessa. Erillisen tietojärjestelmän (esimerkiksi informaatiotukijärjestelmän) esiselvityksessä ja vaatimusmäärittelyssä asiakaspalveluiden arkkitehtuuria käytetään järjestelmän toiminnallisen kuvauksen tekemiseen. Lisäksi arkkitehtuuria käytetään suunniteltaessa alustavasti järjestelmän teknistä toteutusta vaatimusmäärittelyssä ja määrittelyssä. Toteutushankkeen päätteeksi tai osana käyttöä ja ylläpitoa järjestelmän toiminnallista kuvausta ylläpidetään tarvittaessa. Asiakaspalvelun arkkitehtuuri kuvaa järjestelmää toiminnan ja käyttäjien näkökulmasta. Asiakaspalvelun arkkitehtuurin rinnalla järjestelmäprojektissa noudatetaan Tiehallinnon teknisen arkkitehtuurin ratkaisuja ja kuvauksia. Arkkitehtuurin käytöstä järjestelmäprojekteissa tuloksena syntyvät järjestelmän määrittelydokumentit, joissa arkkitehtuurin asettamat vaatimukset on huomioitu. Arkkitehtuurin käytöstä järjestelmäprojektissa vastaa Tiehallinnon projektipäällikkö. Arkkitehtuuria käyttävät projektin tilaajan ja toimittajan osallistujat. Arkkitehtuuriryhmä avustaa projektia.

19 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 17 KÄYTTÖ 2.5 Arkipäivän käyttö Arkkitehtuuria voidaan käyttää asiakaspalvelun työvälineenä esimerkiksi esiteltäessä asiakaspalveluiden ratkaisuja ja tavoitetilaa sidosryhmille, perehdytettäessä uusia työntekijöitä tai selvitettäessä muuten asiakaspalvelun kokonaiskuvaa. Arkkitehtuurista avulla voidaan esitellä yhteistyötahoille ja vierailijoille Tiehallinnon asiakaspalvelun toiminnallinen, tietojen ja järjestelmäpalveluiden rakenne sekä tavoitetila. Esittelyä varten laaditaan sopiva tiedotusmateriaali. Uuden työntekijän aloittaessa arkkitehtuuria käytetään työntekijän perehdyttämiseen keskeisiin prosesseihin, tietoihin ja tietojärjestelmiin. Perehdytys on hyvä aloittaa perehdyttäjän ja uuden henkilön välisellä palaverilla, jossa arkkitehtuurista rajataan uuden henkilön tehtäviä koskevat alueet. Lisäksi palaverissa käydään yhdessä läpi kuvauksia. Yhteisten palaverien jälkeen uusi työntekijä voi perehtyä prosessi- ja järjestelmäkuvauksiin itsenäisesti. Perehdytyksessä kuvauksia voidaan käydä läpi myös useamman henkilön kesken esim. työpajan muodossa. Perehdyttämisvaiheessa on hyvä myös ottaa talteen uuden työntekijän palaute arkkitehtuuriin, koska tällöin saadaan ulkopuolista näkemystä ja tuoreita ideoita arkkitehtuurin jatkokehittämiseen. Arkkitehtuuri toimii tarkistustyökaluna ja muistilistana keskusteltaessa prosessien tai järjestelmien eteen tulevista ongelmatilanteista tai pienkehityksestä ja valinnoista. Arkkitehtuurin avulla varmistetaan, miten tietty prosessi, tietotarve tai tietojärjestelmäpalvelu halutaan toteuttaa.

20 18 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri YLLÄPITO 3 YLLÄPITO 3.1 Ylläpitotarpeiden syntyminen Asiakaspalvelun strategiatyöstä sekä arkkitehtuurin käytöstä syntyy ylläpitotarpeita arkkitehtuuriin. Asiakaspalvelun strategisten linjausten ja toimintamallien muuttuessa syntyy muutostarpeita erityisesti toiminnalliseen arkkitehtuuriin ja sitä kautta myös tieto- ja järjestelmäarkkitehtuureihin. Myös muutokset Tiehallinnon kokonaisarkkitehtuurissa tai muiden prosessien kohdearkkitehtuureissa voivat aiheuttaa tarpeen päivittää asiakaspalvelun arkkitehtuuria. Kun arkkitehtuuria käytettään saadaan siihen tarkennuksia ja tehtyjä ratkaisuja halutaan mahdollisesti muuttaa. Seuraavassa listassa on yhteenveto arkkitehtuurin käytöstä syntyvistä ylläpitotarpeista. kehityksen suunnittelun aikana havaitaan virheitä tai halutaan muuttaa tavoitetilaa ja arkkitehtuuriratkaisuja prosessien kehityksen ja järjestelmäprojektien aikana syntyy tarkempia prosessikuvauksia ja mahdollisesti muutostarpeita muihin toiminnallisen arkkitehtuurin kuvauksiin tai tieto- ja järjestelmäarkkitehtuuriin arkkipäivän käytössä saatetaan havaita puutteita tai kehitysideoita arkkitehtuurikuvauksiin 3.2 Ylläpidettävät osat Asiakaspalvelun arkkitehtuuri kuvaa erityisesti asiakaspalveluiden toimintaprosessien, tietojen ja järjestelmäpalveluiden tavoitetilaa ja kehitystarpeita suhteessa nykytilaan. Arkkitehtuureja päivitetään nykytilan ja tavoitetilan muuttuessa. Toiminnallinen arkkitehtuuri Toiminnallisen arkkitehtuurin ylläpidettäviä dokumentteja ovat yhteenvetoraportti ja prosessien kuvaukset, joihin myös toiminnan kehityskohteet on kirjattu. Toiminnalliseen arkkitehtuuriin syntyy myös uusia osaprosessien kuvauksia. Toteutettaessa arkkitehtuurin mukaista tavoitetilaa muuttuvat toiminnan nykytila ja kehityskohteet. Toiminnallisen arkkitehtuurin yhteenvetoraportista ja osaprosessien kuvauksista poistetaan kehityskohteita sitä mukaan kun ne on toteutettu. Toiminnan tavoitetilan muuttuessa päivitetään tavoitetilan prosessikuvausta sekä päivitetään kehityskohteiden kuvaus vastaamaan uutta tavoitetilaa. Muutokset tehdään yhteenvetoraporttiin ja osaprosessikuvauksiin. Prosessien ja tietojärjestelmien kehityksen yhteydessä syntyy uusia tarkemman tason osaprosessikuvauksia, jotka liitettään osaksi toiminnallista arkkitehtuuria.

21 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 19 YLLÄPITO Tietoarkkitehtuuri Asiakaspalvelun tehtävä on ylläpitää erityisesti asiakaspalvelun tiedot prosesseittain matriisia ja sen kehityskohdelistaa. Tarvittaessa Tiehallinnon yleiseen tietomalliin ja ydinkäsitteiden kuvauksiin tehdään muutos- ja täydennysehdotuksia. Aikaisemmat tietoarkkitehtuurin kehityskohteet poistuvat sitä mukaa kun tietojen laatua, kattavuutta tai saatavuutta on parannettu. Kehityskohteet poistetaan tiedot prosesseittain matriisista. Tavoitetilan muuttuessa ja täsmentyessä huomataan uusia tietotarpeita tai asiakaspalvelussa syntyviä tietoa. Uudet tiedot ja niiden kehitystarve kirjataan tiedot prosesseittain matriisiin. Uudet asiakaspalvelun tietotarpeet viedään tarvittaessa Tiehallinnon yleisen tietoarkkitehtuurin osaksi tekemällä muutospyyntö tietomalliin ja ydinkäsitteiden kuvauksiin. Järjestelmäarkkitehtuuri Järjestelmäarkkitehtuurin ylläpidettävä dokumentti on asiakaspalvelun järjestelmäkokonaisuuden kuvaus raportti. Raportti kuvaa asiakaspalvelun järjestelmäpalveluiden toiminnallista tavoitetilaa ja kehityskohteita. Toteutettaessa järjestelmäpalveluita nykytila ja kehitystarpeet muuttuvat. Toteutetut kehityskohteet poistetaan raportista ja osittain toteutuneet kehityskohteet päivitetään. Merkittävät muutokset toiminnallisessa tai tietoarkkitehtuureissa tai uudet päätökset järjestelmäpalveluiden tavoitetilasta aiheuttavat muutoksia järjestelmäarkkitehtuuriin. Muuttunut tavoitetila ja sitä vastaavat uudet tai päivitetyt kehityskohteet kirjataan raporttiin. Käyttö- ja ylläpitosuunnitelma Käyttö- ja ylläpitosuunnitelman ylläpidettäviä dokumentteja ovat käyttö- ja ylläpitosuunnitelma raportti, vuotuinen käytön ja ylläpidon työsuunnitelma sekä ylläpitotarvelista. Käyttö- ja ylläpitosuunnitelmaa päivitetään arkkitehtuuriryhmän päätöksellä, kun havaitaan uusia käyttötarpeita arkkitehtuurille tai halutaan muuttaa arkkitehtuurin käyttö- tai ylläpitotapaa. Käyttö- ja ylläpitosuunnitelman täsmennykseksi tehdään vuosittain työsuunnitelma arkkitehtuurin käytöstä ja ylläpidosta seuraavana vuonna. Työsuunnitelmaa päivitetään tarpeen mukaan vuoden aikana tehtyjen ja sovittujen uusien tehtävien perusteella. Arkkitehtuurikuvausten ylläpitotarpeet kirjataan ylläpitotarvelistaan välittömästi kun tarve on havaittu. Ylläpitotarvelistaa päivitetään arkkitehtuuriryhmän sopiessa ylläpitotoimenpiteiden tekemisestä sekä kun ylläpitomuutokset on toteutettu.

22 20 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri YLLÄPITO 3.3 Ylläpitoprosessi Arkkitehtuuriryhmä vastaanottaa ja tunnistaa arkkitehtuurin päivitystarpeita strategiatyöstä, kokonaisarkkitehtuurin kehittymisestä tai muutoksista ja arkkitehtuurin käytöstä. Nämä ryhmän ulkopuolelta tulleet sekä ryhmän itse havaitsemat päivitystarpeet ryhmä käsittelee kokouksissaan ja tekee päätökset ylläpito- ja päivitystoimenpiteistä. Arkkitehtuuriryhmä suunnittelee ylläpito- ja päivitystyön ja delegoi käytännön muutostyön ryhmän sihteerille. Kun kyse on pienistä päivityksistä, jotka kohdistuvat ainoastaan yhteen tietyn osaarkkitehdin vastuulla olevaan kuvaukseen, osa-arkkitehti tekee päivityksen itse. Prosessien ja tietojärjestelmien kehittämisprojekteista saadaan valmiita tarkemman tason osaprosessikuvauksia liitettäväksi asiakaspalvelun arkkitehtuuriin. Merkittävät asiakaspalvelun arkkitehtuurin muutokset saattavat johtaa muutoksiin myös Tiehallinnon kokonaisarkkitehtuurissa. Tällaiset mahdolliset muutostarpeet tunnistetaan arkkitehtuuriryhmässä ja viedään käsiteltäväksi kokonaisarkkitehtuurityöhön. Kuvassa 1 on esitetty arkkitehtuurin ylläpitoprosessi. Kuva 1 Ylläpitoprosessi. Ylläpitoprosessi on jatkuva. Arkkitehtuuriryhmä ja sihteeri kokoavat muutostarpeita tehdessään yhteistyötä arkkitehtuuria käyttävien projektien kanssa. Muutostarpeita käsitellään ja toteutettuja muutoksia seurataan arkkitehtuuriryhmän kokouksissa. Muutoksien tekemisestä voidaan tarvittaessa sopia pääarkkitehdin ja sihteerin välillä myös kokousten välillä. Ylläpitotarpeet arvioidaan ja käydään läpi tarkemmin kerran vuodessa. Tämä tehdään syksyllä suunniteltaessa asiakaspalvelun seuraavan vuoden toimintasuunnitelmaa arkkitehtuurin avulla (vertaa luku 2.2). Arkkitehtuuriryhmä ja tarvittavat muut asiantuntijat käyvät läpi arkkitehtuurin eri osat ja tunnistavat vanhentuneet osat sekä sopivat päivitystoimenpiteistä. Suurempi, koko arkkitehtuurin päivityskierros tehdään 3-5 vuoden välein. Tällä päivityksellä varmistetaan erityisesti, että arkkitehtuuri kuvaa kokonaisuutena asiakaspalvelun tavoitetilaa lähitulevaisuudessa. Tällöin tarkastetaan kaikki kuvaukset ja tehdään kuvauksiin vaadittavat päivitykset. Tarkas-

23 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 21 ORGANISOINTI tuksen yhteydessä selvitetään myös tarve tehdä uusia kuvauksia tai tulisiko arkkitehtuuriin liittää kokonaan uusia osia. Ylläpitoprosessia tukevat seuraavat asiakirjapohjat osaprosessin Word ja Visio-kuvauspohjat, joita projektit voivat käyttää uusien kuvauksien tekemisen lähtökohtana muutostarvelista, johon sihteeri kirjaa tunnistetut, sovitut ja toteutetut arkkitehtuurin ylläpitotehtävät. Muutostarvelista on laadittava osana arkkitehtuurin ylläpitotyön käynnistämistä. 4 ORGANISOINTI Asiakaspalvelun arkkitehtuurista vastaa arkkitehtuuriryhmä. Arkkitehtuuriryhmällä on vetäjä (pääarkkitehti) ja siihen kuuluvat arkkitehtuurin eri osaalueiden vastuuhenkilöt (osa-arkkitehdit) sekä sihteeri. Lisäksi arkkitehtuurin käyttöön ja ylläpitoon osallistuvat Tiehallinnon asiakaspalvelun päättäjät, asiantuntijat ja eri järjestelmien vastuuhenkilöt sekä konsultit ja toimittajat. Arkkitehtuuriryhmä vastaa arkkitehtuurin käytöstä ja ylläpidosta. Arkkitehtuuriryhmän kokouksissa käsiteltävät tärkeimmät asiat ovat seuraavat: käynnissä oleva prosessien kehittäminen ja tietojärjestelmäprojektit sekä arkkitehtuurin käyttö niissä eri tahoilla syntyvät arkkitehtuurin ylläpitotarpeet ja niiden toteuttaminen arkkitehtuurin käyttö asiakaspalveluiden kehityksen suunnittelussa Tiehallinnon kokonaisarkkitehtuurin kehittyminen ja asiakaspalvelun arkkitehtuurin rooli Pääarkkitehti vastaa asiakaspalvelun arkkitehtuurista kokonaisuutena ja koordinoi arkkitehtuurityötä. Pääarkkitehdin tehtäviä ovat mm. huolehtia, että arkkitehtuuri huomioidaan prosessien kehityksessä ja tietojärjestelmäprojekteissa huolehtia asiakaspalveluiden kehityksen suunnittelusta arkkitehtuurin avulla ja tämän perusteella määriteltyjen kehityskohteiden viemisestä toimintasuunnitelmiin ja ohjelmiin toteutettavaksi huolehtia, että arkkitehtuuri kuvaa asiakaspalveluiden toiminnan, tietojen ja järjestelmäpalveluiden tavoitetilaa ja kehitystarpeita oikein Osa-arkkitehdit vastaavat arkkitehtuurin käytöstä ja ylläpidosta omien alueidensa osalta. Asiakaspalvelun arkkitehtuurilla on omat osa-arkkitehdit seuraaville osa-alueille. toiminnallinen arkkitehtuuri - prosessikuvaukset yhteydenottojen hallinta lupapalvelut erikoiskuljetusten lupapalvelu sopimukset yksityistieavustukset vahingonkorvaukset tietopalvelut tietoarkkitehtuuri järjestelmäarkkitehtuuri

24 22 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri ORGANISOINTI Osa-arkkitehtien tehtäviä ovat mm. seuraavat: huolehtia, että arkkitehtuuria noudatetaan niissä projekteissa tai tehtävissä, joiden yhteyshenkilönä hän toimii. avustaa arkkitehtuurin ymmärtämisessä ja käytössä. Osallistua sovittujen projektien kokouksiin. huolehtia, että oman alueen arkkitehtuurikuvaukset ovat ajan tasalla. kerätä tietoa muutostarpeista ja tuoda tavoitearkkitehtuurin muutostarpeet arkkitehtuuriryhmän käsiteltäväksi tukea sihteeriä päivitysten tekemisessä tai tehdä muutoksia itse Sihteerin tehtävänä on tukea arkkitehtuurityön koordinointia ja arkkitehtuurin käyttöä sekä vastata arkkitehtuurin ylläpidosta. Sihteerin tehtäviä ovat mm. osallistua arkkitehtuurityön suunnitteluun, seurantaan ja kokouksiin pääarkkitehdin apuna tukea osa-arkkitehtejä ja projekteja arkkitehtuurin sisältöön ja käyttöön liittyvissä tehtävissä ylläpitää arkkitehtuurin muutostarvelistaa ja toteuttaa sovittuja muutoksia Arkkitehtien aseman ja tehtävien asiakaspalveluiden parissa tulee tukea arkkitehdin tehtäviä. Pääarkkitehdilla tulee olla mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa kaikkiin asiakaspalvelua koskeviin kysymyksiin ja hänellä on oltava suora yhteys rahoituksesta päättäviin johtajiin. Osa-arkkitehdeillä tulee olla mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa kaikkiin oman alueensa projekteihin tai tehtäviin. Osa-arkkitehdilla tulee olla mahdollisuus puuttua projektin etenemiseen, mikäli arkkitehtuurin vaatimuksia ei noudateta. Puuttuminen pitää tarvittaessa pystyä tekemään projektin rahoituksesta päättävien johtajien kautta. Asiakaspalvelun arkkitehtuurille ja sen käytölle tarvitaan Tiehallinnon johdon vahvistus. Arkkitehtuuriryhmän perustamisesta ja kokonpanosta päätetään ASPkehittämisryhmässä.

25 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 23 ARKKITEHTUURIN KEHITYSTARPEET 5 ARKKITEHTUURIN KEHITYSTARPEET Asiakaspalvelun arkkitehtuuri valmistui keväällä Arkkitehtuuri vaatii kuitenkin jatkuvaa ylläpitoa ja kehitystä. Tärkein seuraava tehtävä on saada arkkitehtuuri oikeaan käyttöön. Näiden käytännön kokemusten perusteella voidaan sitten käynnistää kehitystoimenpiteet. Arkkitehtuurin käyttöönoton ja käytön jälkeen seuraavaksi tärkeimmät jatkokehitystarpeet ovat seuraavat: Asiakaspalvelun arkkitehtuurin linkittäminen Tiehallinnon kokonaisarkkitehtuuriin. Asiakaspalvelun arkkitehtuuri on toteutettu ennen Tiehallinnon kokonaisarkkitehtuurityön käynnistymistä. Asiakaspalvelun arkkitehtuuri on pyritty tekemään siten, että se voisi toimia asiakaspalvelun kohdearkkitehtuuriosana kokonaisarkkitehtuurissa. Kokonaisarkkitehtuurityön edetessä tulee varmistaa asiakaspalvelun arkkitehtuurin roolin, sisällön ja kuvaustavan yhteneväisyys kokonaisarkkitehtuurin kanssa. Kokonaisarkkitehtuuri tulee myös vaikuttamaan asiakaspalvelun arkkitehtuurityön organisointitapaan. Asiakaspalvelun arkkitehtuurin yhteydet muihin Tiehallinnon prosesseihin. Asiakaspalvelun arkkitehtuuri on määritelty ensisijaisesti asiakaspalvelun tarpeista ja vaatimuksista. Työn osana on käsitelty yhteydet muihin Tiehallinnon prosesseihin. Nämä yhteydet tulevat tarkentumaan muiden prosessien (hankinnan ja suunnittelun) arkkitehtuurien valmistuessa. Asiakaspalvelun yhteydet ohjausprosessiin eivät arkkitehtuurityön tässä vaiheessa ole riittävän hyvin määriteltyjä. Yksittäisten lupa- ja sopimuspalveluiden prosessikuvausten viimeistely. Arkkitehtuuriprojektissa kuvattiin yleiset lupa- ja sopimuspalveluiden prosessit. Työssä käsiteltiin myös alustavasti yksittäisiä lupa- ja sopimuspalveluita. Näiden osalta jatkossa tulisi viimeistellä erikoiskuljetusten lupa- ja valvontaprosessin koko kuvaus. Muiden yksittäisten lupa- ja sopimuspalveluiden osalta varsinaisia prosessikuvauksia ei nähdä tarvittavan. Näistä kaikista tulisi kuitenkin viimeistellä palvelukuvaukset, jotka täydentävät yleisiä lupa- ja sopimusprosessikuvauksia. Palvelukuvauksissa kuvataan kyseisen lupa- ja sopimustyypin prosessin pääpiireteet ja erot yleiseen prosessiin nähden. Erityisesti kuvataan kyseisessä lupa- tai sopimustyypissä tarvittavat ja syntyvät tiedot. 5.1 Muut kokonaisarkkitehtuurin kehitysideat Asiakaspalvelun arkkitehtuurin kehittämisen yhteydessä esille nousi joitakin kehitysideoita, jotka eivät sisälly asiakaspalvelun arkkitehtuuriin, mutta jotka tulisi olla kokonaisarkkitehtuurissa. Tiedon tuottamisen arkkitehtuurikuvaus. Asiakaspalvelun arkkitehtuuri kuvaa varsinaisia toimintaprosesseja, joissa eri Tiehallinnon tietoja käytetään. Arkkitehtuurikuvaukset lähtevät siitä, että tarvittavat tiedot ovat käytettävissä eri tietojärjestelmistä ja tietopalveluista. Osittain tietoja syntyy asiakaspalvelun prosesseissa, mutta arkkitehtuuri ei keskity kuvaamaan tietojen tuottamista tai ylläpitoa. Siten kokonaisarkkitehtuuriin tarvittaisiin toimintalähtöinen osa, jossa kuvataan miten toiminnassa tarvittavat tiedot tuotetaan ja

26 24 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri TIEDOTUS ylläpidetään prosesseina ja mitä ovat tämän mahdollistavat järjestelmäpalvelut. Rajapintojen kuvaukset. Asiakaspalvelun järjestelmäarkkitehtuurin tärkein tarvittava uusi osa on rajapintakirjasto, joka sisältää arkkitehtuurissa tunnistettujen keskeisten rajapintojen kuvaukset. Tietoarkkitehtuurin ylläpito. Asiakaspalvelun arkkitehtuurityön yhteydessä tehtiin täydennyksiä ja muutosehdotuksia Tiehallinnon yleiseen tietoarkkitehtuuriin. Tiehallinnon yleisen arkkitehtuurin ylläpito tulisi jatkossa organisoida että nämä ja myöhemmin tulevat ehdotukset voidaan käsitellä ja tietoarkkitehtuuri saadaan pidettyä ajan tasalla. 6 TIEDOTUS Tiedotuksen tavoitteena on, että arkkitehtuurin käyttäjät tuntevat arkkitehtuurin ja muut asiakaspalvelun sidosryhmät tietävät arkkitehtuurin olevan olemassa. Arkkitehtuurin käyttäjille järjestetään infotilaisuus. Infotilaisuuden tarkoitus on kertoa arkkitehtuurin sisällöstä ja käytöstä sen tuleville käyttäjille. Käyttäjiä ovat sekä Tiehallinnon että toimittajien asiakaspalveluiden kehittämisessä mukana olevat henkilöt. Käyttäjät joutuvat syvällisemmin perehtymään arkkitehtuuriin projekteissa ja muissa kehitystehtävissä. Arkkitehtuuriryhmä, osa-arkkitehdit ja sihteeri, tukevat käyttäjiä arkkitehtuurin hyödyntämisessä. Asiakaspalvelun henkilöstön perustietämys arkkitehtuurista varmistetaan esittelemällä arkkitehtuuria eri asiakaspalvelun tilaisuuksissa. Tiedotus koko Tiehallinnon henkilökunnalle tapahtuu Tiehallinnon intranetissä. Tavoitteena on saattaa henkilökunnalle tiedoksi, että tällainen arkkitehtuuri on olemassa. Asiakaspalvelun arkkitehtuurista tehdään yleinen tiedotusmateriaali, joka kalvosarjan arkkitehtuurista sekä lyhyen tekstiesitteen.

27 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 25 VUOSIEN 2007 JA 2008 SUUNNITELMA 7 VUOSIEN 2007 JA 2008 SUUNNITELMA Asiakaspalvelun arkkitehtuurin jalkautus alkaa keväällä Seuraavan vuoden aikana se otetaan käyttöön siten, että vuoden 2008 keväällä arkkitehtuurin käyttö ja ylläpito ovat normaalia toimintaa. Tässä luvussa on kuvattu yhteenveto käyttöönottovaiheeseen liittyvistä toimenpiteistä, jotka on pääsääntöisesti kuvattu tarkemmin käyttö- ja ylläpitosuunnitelman aikaisemmissa luvuissa. Arkkitehtuuriryhmän työn aloitus Käyttöönottovaiheen ensimmäisenä vaiheena muodostetaan arkkitehtuuriryhmä ja organisoidaan sen toiminta. Ryhmä kokoontuu tarpeen mukaan kuukauden tai kahden välein. Alkuvaiheessa kokouksia on todennäköisesti tarpeen pitää kerran kuukaudessa. Kokousten valmisteluvaiheessa pääarkkitehti ja sihteeri keräävät asialistalle kaikki arkkitehtuuriryhmän tehtävät. Kunkin alueen osa-arkkitehti valmistelee omaan alueeseensa liittyvät aiheet. Työskentely projektien kanssa Arkkitehtuurin käyttöönottovaiheen aluksi määritellään ne asiakaspalvelun projektit tai muut kehitystehtävät, joissa arkkitehtuuria ryhdytään käyttämään. Seuraavassa on alustava lista näistä projekteista: Jokaisen projektin osalta määritellään arkkitehtuurin hyödyntämistapa ja suunnitellaan tapa, jolla arkkitehtuurin käyttö organisoidaan. Ylläpito Sihteeri laatii muutostarvelistan, jota ryhdytään täyttämään eri tahoilta saatavan palautteen perusteella. Aluksi muutostarpeita lähinnä kerätään listaan. Kun listaan saadaan koottua riittävästi tietoa ylläpitotarpeista, arkkitehtuuriryhmä ryhtyy käsittelemään muutostarpeita ja tekemään muutoksia. Tiedotus Työn aluksi tuotetaan arkkitehtuurin yleisesite ja kalvosarja. Samalla tuotetaan tiedote intranetiin. Syksyllä 2007 järjestetään arkkitehtuurin infopäivä arkkitehtuurin käyttäjille. Arkkitehtuuria esitellään muissa asiakaspalvelun tilaisuuksissa. Kehityksen suunnittelu Syyskuulle 2007 valmistellaan 1-2 työpajaa, joissa arkkitehtuuria hyödynnetään asiakaspalvelun toiminnan suunnittelussa. Priorisoidut kehityskohteet viedään vuoden 2008 toimintasuunnitelmaan ja seuraavien vuosien kehitysohjelmiin. Arkkitehtuurin kehitystehtävät

28 26 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri VUOSIEN 2007 JA 2008 SUUNNITELMA Arkkitehtuuriryhmä seuraa kokonaisarkkitehtuuriprojektin ja hankinnan ja suunnittelun arkkitehtuuriprojektien etenemistä ja tuloksia. Tarpeen mukaan päätetään asiakaspalvelun arkkitehtuurin muutoksista ylläpitoprosessin mukaisesti. Yksittäisten lupa- ja sopimuspalveluiden prosessikuvaukset viimeistellään luvussa 5 kuvatulla tavalla. Työ organisoidaan pieneksi projektiksi.

29

30 gg ISSN TIEH TIEH v