SOSIAALIASIMIEHEN SELVITYS KAINUUN MAAKUNTAHALLITUKSELLE TOIMINTAVUODELTA 2005

Transkriptio

1 Liite nro: 3 SOSIAALIASIMIEHEN SELVITYS KAINUUN MAAKUNTAHALLITUKSELLE TOIMINTAVUODELTA Tuula Kinnunen sosiaaliasiamies 1 JOHDANTO 3

2 2 2 LAKI SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUKSISTA Sosiaaliasiamiehen tehtävät Sosiaaliasiamiehen toiminta v YHTEENOTOISTA YLEISTÄ KOKO TOIMINTA-ALUEELLA Yhteydenottojen syyt Muutoksenhaku Kantelut 11 4 PERHEPALVELUT Toimeentulotuki Vammaispalvelu Kehitysvammahuolto Omaishoito Lastensuojelu Perheasiat Yleinen sosiaalityö 18 5 VANHUSPALVELUT 18 6 LOPPUYHTEENVETO 20 7 TULEVAISUUDESTA 21 8 KIRJALLISUUTTA 22 LIITTEET

3 3 1 JOHDANTO Laki sosiaalihuollon asemasta ja oikeuksista tuli voimaan Laki velvoittaa kuntaa järjestämään sosiaaliasiamiespalvelut alueellaan ja nimeämään sosiaaliasiamiehen. Sosiaaliasiamiehen yhtenä tehtävänä on antaa vuosittain selvitys toiminnastaan kunnanhallitukselle. Tämä raportti sisältää vuoden 2005 selvityksen. Selvityksessä kerrotaan ensin sosiaaliasiamiestoimintaa säätelevästä lainsäädännöstä ja sosiaaliasiamiehen tehtävistä. Raportointiosuus koostuu sosiaaliasiamiehelle tulleista yhteydenotoista. Näkökulma painottuu asiakkaan näkökulmaan. Lopuksi on nostettu esille niitä ongelmakohtia, joita sosiaalihuollon palvelujärjestelmässä nousee esille asiakasnäkökulmasta katsoen. Olen sosiaaliasiamies Tuula Kinnunen, sosionomi (Amk), aloitin Leena Nissisen sijaisena , työsopimukseni jatkuu saakka. Toimin vuonna 2005 Kainuun maakunta -kuntayhtymän sosiaaliasiamiehenä. Lisäksi Kainuun maakunta kuntayhtymän sosiaaliasiamies hoitaa Vaalan sosiaaliasiamiespalvelut. Vaalan kunta ostaa sosiaaliasiamiespalvelut kuntayhtymältä. Sosiaaliasiamiehen toimipiste sijaitsee Kajaanissa Kekkostalossa, Kalliokatu 7. 2 LAKI SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUKSISTA Sosiaaliasiamiestoimintaa ohjaa laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, joka tuli voimaan (SHAL 812/2000, asiakaslaki). Asiakaslain tavoitteena on tur vata asiakkaan asema ja oikeudet sosiaalihuollon palvelujen käyttäjänä sekä selkiinnyttää ja

4 4 yhtenäistää asiakkaan ja sosiaalihuollon toteuttajan yhteistyötä ja vuorovaikutusta. Sen sijaan sosiaalihuollon asiakaslaissa ei säädetä asiakkaan oikeuksista saada erilaisia palveluja ja etuuksia eikä kuntien ja kuntayhtymien velvollisuudesta järjestää sosiaalihuoltoa ja osoittaa siihen voimavaroja. Laki koskee asiakkaan asemaa ja oikeuksia sekä viranomaisten että yksityisen järjestämässä sosiaalihuollossa. Myös kaikki sellaiset sosiaalihuollon palvelut, joista kunta on teh nyt ostopalvelusopimuksen tai joissa asiakas on solminut yksityisen palveluntuottajan kanssa kahdenkeskisen sopimuksen kuuluvat asiakaslain soveltamisalaan. Asiakaslaki sisältää sosiaalihuollon asiakkaan osallistumiseen, kohteluun ja oikeusturvaan liittyvät keskeiset oikeudelliset periaatteet. Lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyt tä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja hyvään kohteluun. Laki määrittelee myös salassapitoa, vaitiolovelvollisuut ta ja salassa pidettävien tietojen luovuttamista koskevia kysymyksiä. Lain mukaan asiakkaalla oikeus laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja hyvään kohteluun, itsemääräämisoikeuden kunnioittamiseen ja osallistumiseen häntä koskevassa päätöksenteossa. Asiakkaalla on oikeus saada sosiaalihuollon toteuttajalta ladultaan hyvää kohtelua ilman syrjintää. Asiakasta on kohdeltava siten, ettei hänen ihmisarvoa loukata ja että hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan. Laissa on erityisesti haluttu kiinnit tää huomiota niiden henkilöiden oikeuksien toteutumiseen, jotka ovat erityisen hoivan tai huolenpidon tarpeessa, esimerkiksi alaikäiset, vanhukset ja kehitysvammaiset. Asiakaslain mukaan sosiaalihuollon henkilöstön on oma-aloitteisesti selvitettävä asiakkaal le hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä erilaiset vaihtoehdot ja niiden vaikutukset sa moin kuin muut seikat, joilla on merkitystä hänen asiassaan. Hyvään hallintoon kuuluu li säksi oikeus saada asiansa viivytyksettä käsitellyksi ja oikeus saada hakemastaan palve lusta tai etuudesta kirjallinen päätös. Asiakaslaki sisältää myös säädöksiä asiakkaan velvollisuudesta antaa itseään koskevia tietoja sosiaalihuollon järjestämistä varten sekä säädöksiä asiakkaan oikeuksista saada tietoa itseään koskevista asiakirjoista. Sosiaalihuollon asiakaslain johtavana periaatteena on asiakaslähtöisyys. Sosiaalihuollon palvelujen ja päätösten tulisi lähteä ensisijaisesti asiakkaan esille tuomien lähtökohtien ja tarpeiden mukaisesti eikä auttajan tai organisaation sanelemista tarpeista. Asiakkaan itsemääräämisoikeutta ja osallistumista oman asian käsittelyyn korostetaan. Laki painottaa asiakkaan toivomusten ja mielipiteiden kunnioittamista ja ensisijaisesti asiakkaan edun huomioimista ratkaisuja tehtäessä. 1 Sosiaaliasiamiehen tehtävät Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista ohjaa sosiaaliasiamiehen toimin taa voimaan tulleen sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaati muksista olevan lain (272/2005) mukaan kelpoisuusvaatimuksena sosiaaliasiamiehen tehtäviin on sosiaalityöntekijän kelpoisuus tai tehtävään soveltuva ylempi korkeakoulutut kinto ja alan tuntemus. Asiakalain mukaan sosiaaliasiamiehen tehtävänä on:

5 5 - neuvoa asiakkaita asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa - avustaa asiakasta muistutuksen teossa - tiedottaa asiakkaan oikeuksista - toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi - seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Sosiaaliasiamies ei tee palveluja ja etuuksia koskevia päätöksiä. Sosiaaliasiamieheltä edellytetään puolueettomuutta ja riippumattomuutta. Sosiaaliasiamies tulisi sijoittaa kunnassa hallinnollisesti siten, ettei luottamus hän riippumattomuuteensa vaarannu. Kainuun maakunta -kuntayhtymässä sosiaaliasiamiestoiminta sijoittuu yhteisten palveluiden vastuualueeseen ja siellä asiamiespalveluiden tulosyksikköön. Sosiaaliasiamiehen esimiehe nä toimii sosiaali- ja terveysjohtaja. Asiakaslain mukainen muistutus on uusi oikeusturvakeino sosiaalihuollon asiakkaille. Sosiaalihuollon asiakaslain 23 :ssä säädetään muistutuksen tekemisestä. Sosiaaliasiamiehen yhtenä tehtävänä on neuvoa ja avustaa asiakasta muistutuksen teossa. Muistutusjärjestelmällä halutaan kiinnittää erityistä huomiota sosiaalihuollon laatuun sekä asiakkaan kohteluun sosiaalihuollossa. Tavoitteena on, että asiakkaalla on helppo, jousta va ja nopea keino esittää mielipiteensä sille, jolla on mahdollisuudet myös tosiasiallisesti vaikuttaa tilanteen pikaiseen korjaamiseen. Asiakkaan kannalta muistutuksella voidaan saada yksittäiseen asiaan nopea korjaus. Asiakaslain mukaan kunnan tulee nimetä ne sosiaalihuollon johtavat viranhaltijat ja toimintayksiköiden vastuuhenkilöt, joille muistutus tehdään ja joilla on oikeus käsitellä muistutus. Kun on kysymys täysin yksityisesti järjestetystä sosiaalihuollosta, muistutus tehdään kun nan sosiaalihuollosta vastaavalle viranomaiselle sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Kainuun maakunta -kuntayhtymässä vastuualuepäälliköt, tulosalueiden johtajat ja sosiaali- ja terveysjohtaja vastaavat muistutuksiin. Muistutus on pääsääntöisesti tehtävä kirjallisesti. Muistutuksen voi tehdä muistutuslomakkeella tai vapaamuotoisesti. Muistutukseen on annettava vastaus kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä. Asiakkaan tulee aina saada selkeä ja asiallinen vastaus muistutukseen sa. Erityisesti on kiinnitettävä huomiota vastauksen ymmärrettävyyteen asiakkaan kannal ta. Vastauksessa tulisi käydä myös ilmi, mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta on mahdollisesti ryhdytty tai miten asia muutoin on tarkoitus hoitaa. Kopiot muistutuksista vastineineen lähetetään asiakkaan suostumuksella sosiaaliasiamiehelle, jos asiakas ei ole antanut suostumusta tietojen luovutukseen, kopiot toimitetaan il man henkilötietoja sosiaaliasiamiehelle. 2 Sosiaaliasiamiehen toiminta v Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on toimia asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Asiamiehen työ on ollut suurimmalta osin asiakastyötä ja työ on painottunut ohjaukseen ja neuvontaan. Asiakkaiden yhteydenotot ovat yksilöllisiä ja niiden perusteella ryhdytään erilaisiin toimenpiteisiin. Sosiaaliasiamiehellä ei ole itsenäistä päätösvaltaa, vaan hänen tehtävänään on antaa ohjausta ja neuvontaa. Asiamiehen toiminta yksittäisis sä asiakasasioissa perustuu aina asiakkaan antamaan suulliseen tai kirjalliseen valtuutuk seen.

6 6 Sosiaaliasiamies otti 81 kertaa yhteyttä työntekijöihin asian selvittämiseksi. Näitä olivat mm. kyselyt hakemuksen viipymisestä, päätöksen perusteluista tai asiakkaan kokemasta kohtelusta. Sosiaaliasiamiehellä ei ole päätösvaltaa, joten yhteydenotto palveli lähinnä si ten, että asiakkaan näkemys kerrottiin suoraan työntekijälle itselleen ja että myös työnteki jän näkemys tuli asiasta esille. Pääsääntöisesti yhteydenotot tapahtuvat puhelimella ja asiat saadaan sitä kautta hoide tuksi. Kuntakäyntejä olen tehnyt tarvittaessa. Tiedottaminen asiakaslain sisällöstä ja yleensä asiakkaan oikeuksista kuuluu asiamiehen tehtäviin. Kuluvan vuoden aikana olen kertonut asiakaslaista ja asiamiestoiminnasta järjestöissä, yhdistyksissä ja eri koulutustilaisuuksissa nuorille työttömille sekä myös sosiaalihuollon työntekijöille, eri tilaisuuksia on ollut yhteensä 10. Tietoa sosiaaliasiamiestoimin nasta saa myös sosiaaliasiamiehen kotisivuilta ja hyvinvointi asiamiespalvelut sosiaaliasiamies. Olen jakanut Sosiaa liasiamiestoiminnan kehittämishankeen suunnittelemaa julistetta sosiaalipalveluyksiköihin. Sosiaaliasiamiestoiminta on uutta, tehtävän menestyksellinen hoitaminen edellyttää jatku vaa kouluttautumista ja yhteistyötä toisten sosiaaliasiamiesten kanssa. Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämishakkeessa sosiaaliasiamiesten verkostoituminen nostettiin yhdeksi tärkeimmistä kehittämisideoista. Ammatillista tukea sosiaaliasiamies sai tapaamisissa muiden sosiaaliasiamiesten kanssa. Näissä työkokouksissa voitiin yhdessä pohtia ongelmallisia tapauksia. Sosiaaliasiamiesten yhteisissä kokouksissa olen ollut keväällä Oulun lääninhallituksessa, joka järjesti sosiaaliasiamiesten valtakunnallisen työkokouksen. Lisäk si järjestin Oulun läänin sosiaaliasiamiehille työkokouksen marraskuussa Kajaanissa. Lakiasiakoulutusta olen saanut vanhustenpalveluihin liittyen Kajaanissa. Lisäksi olen osallistu nut Itä-Suomen sosiaalityön päiville Kajaanissa. 3 YHTEYDENOTOISTA YLEISTÄ KOKO TOIMINTA-ALUEELLA Asiakkaiden yhteydenotot ovat hieman lisääntyneet koko toiminta-alueella edelliseen vuoteen verrattuna. Vuonna 2005 yhteydenottojen määrä oli 554 kappaletta, edellisenä vuon na oli 473 yhteydenottoa. Yhteydenottojen määrä jakautuu seuraavasti: Kainuun maakun ta -kuntayhtymän alueelta sosiaaliasiamiesasioissa oli 495 yhteydenottoa ja Vaalasta 20 yhteydenottoa. Lisäksi oli 39 yhteydenottoa avustus- ja akordiasioissa Kajaanin seudulta. Avustus- ja akordiasioissa yhteyttä ottaneet eivät ole seuraavassa tarkastelussa mukana. Seuraavassa yhteydenottojen määrät alueittain ja kunnittain. Vertailua käydään vuoden 2004 yhteydenottojen määrään. Eniten yhteydenottoja sosiaaliasiamiesasioissa on tullut Kajaanin seudulta yhteensä 420 yhteydenottoa: Kajaanista 248 (237), Paltamosta 59 (36), Ristijärveltä 94 (78) ja Vuolijoelta 19 (8) yhteydenottoa. Sotkamo-Kuhmo seudulta tuli vain 27 yhteydenottoa: Sotkamosta 18 (14) ja Kuhmosta 9 (17) yhteydenottoa. Ylä-Kai nuusta oli 48 yhteydenottoa: Hyrynsalmelta 11 (3), Puolangalta 19 (16) ja Suomussalmelta 18 (27) yhteydenottoa.

7 7 Kuvio 1. Yhteydenottojen määrät eri seuduilta Yhteydenottojen määrät ovat hieman lisääntyneet melkein jokaisessa kunnassa. Ainoas taan Kuhmosta ja Suomussalmelta yhteydenottojen määrä väheni. Kuvio 2. Yhteydenottojen määrät kunnittain Melkein joka toinen yhteydenottaja on aiemminkin ottanut yhteyttä. Suurin osa yhteydenotoista tapahtuu puhelimella yhteensä 356 kertaa, toimistolla tapaaminen oli 107 kertaa, yhteydenotto kirjeellä/sähköpostilla 26 kertaa ja tapaaminen muualla 6 kertaa. Asiakas oli yhteydenottajana 396, asiakkaan edustaja 74, henkilöstö 12 ja jokin muu taho 13 kertaa. Sosiaaliasiamiehelle tuli yhteydenottoja lähes kaikilta sosiaalihuollon alueilta. Seuraavas sa kuviossa näkyvät yhteydenotot jaoteltuina eri toimialuittain.

8 8 Kuvio 4. Yhteydenottojen määrät toimialuittain Eniten yhteydenottoja tuli toimeentulotukea koskien. Päihdehuollosta tuli vain yksi yhteydenotto ja perheneuvolaa koskien ei yhtään yhteydenottoa. Myöskään päivähoidosta ei tullut yhtään yhteydenottoa, päivähoito kuuluu kunnan järjestämiin palveluihin. Ryhmän muut osuus oli 50 yhteydenottoa (10%), ne sisältää tiedusteluja ja valituksia mm. yleisestä edunvalvonnasta, terveydenhuollosta, Kelan ja työvoimatoimiston asioista. Kos ka kysymyksessä oli usein hätä ja huoli toimeentulosta ja selviytymisestä, kaikkia yhteydenottajia avustettiin ja opastettiin, vaikka toiminta ei varsinaisesti sosiaaliasiamiehen toimialaan kuulunut. Näissä tapauksissa sosiaaliasiamies on pyrkinyt neuvomaan asiakkaal le tämän asiaan liittyvän viranomaisen tai vastaavan henkilön, johon ottaa yhteyttä. Moni asiakas toivoi asiamieheltä muutoksenhakuapua Kelan antamiin eläke- tai perintäpäätök siin. Näissä asioissa sosiaaliasiamies neuvoi ja avusti tarpeen mukaan. 3.1 Yhteydenottojen syyt Yhteydenoton syy on useimmiten tiedustelu/informaation pyytäminen 222 kertaa (44,8%), toiseksi eniten otetaan yhteyttä koskien päätöksiä, niitä yhteydenottoja on 102 kappaletta (20,6%). Kohteluun ja palveluun laatuun liittyviä yhteydenottoja oli yhteensä 88 kappaletta (17,8%). Jonot yhteydenoton syynä 28 kertaa (5,7%) ja tietosuojakysymykset 6 (1,2%) kertaa. Kuvio 3. Yhteydenottojen syyt Neuvonnan tarve on yleisin syy miksi asiakkaat ottavat yhteyttä. He tarvitsevat tietoa eri toimialojen palveluista ja etuuksista ja niiden määräytymisperusteista, lainsäädännöstä, toimintatavoista, asiakkaan oikeuksista sekä muutoksenhakukeinoista. Uuden organisaation vuoksi on neuvonnan tarve lisääntynyt. Asiakkailla on ollut epätietoisuutta keneen ottaa yhteyttä ja kuka hänen asioitaan hoitaa. Päätökset olivat yhteydenoton syynä 102 kertaa. Kyse oli lähinnä toimeentulotuki ja vammaispalvelulain mukaisista päätöksistä. Asiakkaat haluavat ulkopuolisen henkilön tarkastavan päätöksen oikeellisuuden. Myös muutoksenhaku ohjeistusta kysytään. Hyvään hallintoon kuuluu se, että kun asiakas on yksilöinyt tarpeensa, on päätöksessä selkokielellä otettava niihin kantaa ja perusteltava ratkaisut niin, että asianosaiset sen ymmärtävät. Päätökseen on sisällytettävä kannanotto kaikkiin asiassa tehtyihin vaatimuksiin tai päätös jättää vaatimus tutkimatta. Huomiota on myös kiinnitettävä hakemuksiin. Hakemuksessa tulisi käydä ilmi mitä haetaan ja millä perusteella, lisäksi tulisi liittää selvitystä vaatimusten perusteluksi. Hakemus on syytä tehdä kirjallisena. Kohtelua koskevat yhteydenotot olivat niitä, joissa asiakas kertoi saaneensa tylyä tai epä-

9 9 asiallista kohtelua työntekijöiltä. Asiakkaat ottivat yhteyttä, koska heillä oli vahvasti subjektiivinen kokemus siitä, että heidän tilannettaan, asemaa tai oikeuksia ei oltu kunnioitettu ja/tai heitä oli loukattu tai kohdeltu nöyryyttävästi. Osa kohteluun/palvelun laatuun kirjautuneista yhteydenotoista koski työntekijöiden tavoitettavuutta. Työntekijöiden tavoitettavuus on ongelmallista. Myöskään asiakkaiden soittopyyntöihin tai yhteydenottopyyntöihin ei aina ole vastattu. Sosiaalihuollon asiakaslain mukaisia muistutuksia on tehty 3 kappaletta. Muistutukset ovat käsitelleet toimeentulotukea ja vammaispalvelua. Kohtelua ja palvelun laatua koskevissa asioissa on ollut yleensä pyrkimyksenä selvittää asia suoraan työntekijän kanssa tai työntekijän esimiehen kanssa. Jos nämä vaihtoehdot eivät olleet mahdollisia tai asiakas ei niitä ole halunnut, häntä on ohjattu muistutusmenet telyssä. Asiakkaat ovat usein vastahakoisia tekemään muistutusta, koska he arvelevat asioitten hoidon vaikeutuvan jatkossa entisestään. Näyttää siltä, että useimmat muistutuk sen tekemistä harkinneet asiakkaat ovat jättäneet sen kuitenkin tekemättä, heille riitti se, että saivat kertoa asiansa sosiaaliasiamiehelle. Asiakkaiden kynnys muistutuksen tekemi seen on siis korkea. Jonot yhteydenottojen syynä oli 28 kertaa. Yhteydenotot koskivat toimeentulotukipäätök sien ja vammaispalvelulain mukaisten päätöksien viipymisiä. Sekä toimeentulotukiasiat et tä vammaispalveluasiat tulee asian laadun vuoksi käsitellä aina viivytyksettä. Toimeentulo tuki on viimesijainen taloudellinen tuki ja silloin, kun on kyse vaikeavammaisen tukitoimista ja palveluista, edellyttää hänen tosiasiallinen tasa-arvonsa toteuttaminen päätöksenteon nopeutta. Tietosuojasta kysyttiin 6 kertaa. Asiakkaat halusivat tietää, miten itseään koskeviin asiakirjoihin voi tutustua tai kysyttiin tietosuojasta ja salassapidosta. Henkilötietolain mukaan sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus tarkistaa häntä itseään ja huollossaan olevaa lasta koskevat sosiaalihuollon henkilörekisteriin tallennetut tiedot. Tarkistusoikeus koskee sekä viranomaisen että yksityisen järjestämää sosiaalihuoltoa. 3.2 Muutoksenhaku Viranhaltijan tekemään päätökseen tyytymättömällä asiakkaalla on oikeus saada päätös sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltojaoston käsiteltäväksi. Oikaisuvaatimus on tehtävä 14 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista. Yksilöhuoltojaoston päätökseen tyytymättömällä on oikeus valittaa Oulun hallinto-oikeuteen 30 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista. Hallinto-oikeuden päätöksessä mainitaan jatkovalitusmahdollisuudesta, valitusluvan tarpeesta tai mahdollisesta valituskiellosta korkeimpaan hallinto-oikeuteen. Vuoden 2005 aikana on tehty yhteensä 138 oikaisuvaatimusta sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltojaostoon. Oikaisuvaatimuksien määrä on vähemmän kuin v. 2004, jol loin Kajaanin seudun ja Sotkamo- Kuhmo seudun alueella tehtiin yhteensä jo 153 oikaisuvaatimusta. Ylä-Kainuun v tiedot puuttuvat. Oikaisuvaatimuksista v tehtiin eniten koskien toimeentulotukea (76), vammaispalvelua (17), omaishoidontukea (17) ja lastensuojelua (11). Oulun hallinto-oikeudessa käsiteltiin v valitusta, joista 9 tuli muutos. Korkeimmassa hallinto-oikeudessa on ollut käsiteltävänä 10 tapausta, 3 tapauksessa asiaan tuli muutos.

10 Kantelut Hallintokantelu on ylemmälle tai valvovalle viranomaiselle tehty ilmoitus siitä, että asianomainen katsoo kantelun kohteena olevan menettelyn tai toiminnan lainvastaiseksi, virheelliseksi tai epäasianmukaiseksi. Myös toimimattomuudesta tai tehtävien laiminlyönnistä voi kannella. Kantelun voi tehdä kaikenlaisesta toiminnasta. Kantelu voi siten koskea niin tosiasiallista toimintaa (kuten palvelujen laatua tai asiakkaan kohtelua) kuin hallintopäätöksiäkin. Oulun lääninhallitus on vastannut 10 Kainuun maakunta -kuntayhtymän sosiaalihuoltoa koskevaan kanteluun v (liite 1). Kanteluista neljä koski toimeentulotukea, kaksi lastensuojelua, yksi lasten huolto- ja tapaamisoikeutta, kaksi vanhustenhuollon asiakasmak suja ja yksi kotipalvelua. Seuraamuksen yhteen lastensuojelun kanteluun oli huomautus, kahteen vanhustenhuoltoa koskevaan kanteluun ja yhteen toimeentulotukea koskevaan kanteluun seuraamuksena oli huomion kiinnittäminen. Muut kantelut eivät ole antaneet ai hetta toimenpiteisiin. Kantelun annetun päätöksen seuraamukset painoarvoltaan pienimmästä suurimpaan: 1. kantelu ei anna aihetta toimenpiteisiin, 2. lääninhallitus ilmoittaa käsityksen oikeasta asian hoitotavasta, 3. lääninhallitus kiinnittää huomiota asian hoitamistapaan, 4. lääninhallitus antaa huomautuksen kantelun kohteelle, 5. lääninhallitus määrää uhkasakon. 4 PERHEPALVELUT Perhepalveluihin kuuluu mm. aikuissosiaalityö, toimeentulotuki, elatusturva, lastensuojelu vammaispalvelu ja kehitysvammahuolto. Suurin osa sosiaaliasiamieheen yhteydenottajien asiat liittyivät perhepalveluihin, niitä oli 405 kappaletta eli 80 % yhteydenotoista. Kuvio 5. Perhepalveluiden yhteydenottojen määrät toimialueittain Seuraavassa taulukossa perhepalveluiden yhteydenotot seuduittain jaoteltuina. Yhteyden otot painottuvat Kajaanin seudulle. Taulukko 1. Perhepalveluiden yhteydenotot seuduittain jaoteltuina PERHEPALVELUT Kajaanin seutu Sotkamo-Kuhmo Ylä-Kainuu Yht. Yleinen sosiaalityö Toimeentulotuki Vammaispalvelu Kehitysvamm.palv

11 11 Omaishoidon tuki Lastensuojelu Perheasiat Päihdehuolto Perheneuvola Yksit.laitos / Palvelu Yht Toimeentulotuki Toimeentulotukeen liittyviä yhteenottoja tuli Kainuun maakunta -kuntayhtymän alueelta yhteensä 260 kpl (52,5%). Se on huomattavasti enemmän kuin vuonna 2004, jolloin yhteydenottoja oli 170 kpl (36%). Asiakkaat halusivat tietoa toimeentulotuen myöntämiskäytännöistä jo ennen sosiaalitoimeen menoa, moni ottaa yhteyttä asiointikokemuksen hämmentämänä tai saatuaan päätöksen ja harkitessaan muutoksenhakua. Sosiaaliasiamies voi tarkistaa toimeentulotukilaskelmia ja selvittää asiakkaalle termejä se kä päätöksentekokäytäntöä. Asiointiin voi liittyä myös asian käsitelleen työntekijän näke myksen ja perustelujen kuuleminen. Yhteydenotto työntekijään tapahtuu aina asiakkaan luvalla. Kajaanissa asiakkaat valittavat pitkistä käsittelyajoista ja useista viikkoja viipyvistä päätöksistä. Kajaanissa on käytössä jonotusjärjestelmä, toimeentulotukihakemus suositellaan jättämään kaksi kuukautta ennen hakemuskuukauden alkua. Jos asiakas ei menettele tä män suosituksen mukaan, niin hän voi joutua odottamaan päätöksiä pitkäänkin. Asiakkail ta tulleen palautteen mukaan työntekijät syyllistävät asiakkaita päätöksien viipymisestä, jos ei ole menetellyt kyseisellä tavalla ennakoimalla toimeentulotuen tarpeensa. Toimeen tulotuki on viimesijainen taloudellinen tuki, jota voidaan myöntää, mikäli asiakas ei saa riit tävää toimeentuloaan muilla tavoin. Toimeentulotukihakemus on lain mukaan käsiteltävä viivytyksettä. Eduskunnan oikeusasiamies on katsonut, että toimeentulotukihakemus tulisi ottaa käsittelyyn viikon sisällä siitä kun hakemus on tullut. Harkinnallisen toimeentulotuen myöntäminen oli keskeinen yhteydenottojen aihe. Asiak kaat halusivat tarkennusta, millaisissa tilanteissa sitä voidaan myöntää tai osoittivat tyytymättömyyttään työntekijän ratkaisuun. Olennaista on, että asiakkaalle perustellaan asiallisesti, miksi tukea ei mahdollisesti hänen tilanteessaan myönnetä. Asiakkaiden on hyvin vaikea ymmärtää laskelmaa ja siinä huomioituja tuloja ellei niitä ole selvitetty laskelmassa tai itse päätöksessä. Erityisesti tulisi kiinnittää huomiota tulojen kohtuullisempaan jaksottamiseen sekä niiden kirjaamiseen. Tulojen jaksottaminen on mahdollista vain suurehkojen kertaluonteisten rahasuoritusten kohdalla. Jaksottamista ei kuiten kaan saa tehdä, mikäli se on asiakkaalle kohtuutonta. Näyttää siltä, että toimeentulotuen kohdalla on tarvetta ohjeistaa tulojen huomioimiseen ja jaksottamiseen liittyvää käytäntöä vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita sekä toimeentulotuki- ja perustuslain henkeä. Toimeentulotukisihteerit käsittelevät suurimman osan toimeentulotukihakemuksista. Järjestelmä edellyttää, että asiakkaat osaavat siinä kirjallisesti toimia. Kirjallisesti tilanteen esiintuominen ei läheskään kaikille ole helppoa, eikä päätösten tai laskelmien tulkitsemi nen aina ole helppoa, siinäkin tarvitaan kohtaamista. Asiakkaiden tilanteet ovat tänä päi vänä usein monimutkaisia ja vaativia. Asiakas usein toivoo henkilökohtaista tapaamista

12 12 sosiaalityöntekijän kanssa, hän haluaa puhua luottamuksellisesti jonkun ihmisen kanssa omasta tilanteestaan. 4.2 Vammaispalvelu Vammaispalveluasioissa otettiin yhteyttä 36 kertaa, se on huomattavasti vähemmän mitä vuonna 2004, jolloin yhteydenottoja oli 64 kpl. Yhteydenottajat ovat edelleen suurimmaksi osaksi Kajaanista. Vammaispalvelun toimivuudesta käytiin laajaa keskustelua alkuvuodes ta. Ponnisteluja palvelun sujumiseen eteen on tehty, mutta edelleen näyttää siltä, että pal velu ei toimi kaikilta osin asiakkaita tyydyttävällä tavalla. Päätökset viipyy ja perustellaan puutteellisesti sekä palvelusuunnitelmia ei tehdä edelleenkään kaikille tarvitseville. Myös henkilökohtaisen avustajan palkkaukseen ja palkanmaksuun liittyviin kysymyksiin tarvittai siin enemmän ohjausta ja neuvontaa. Asiakkaiden luottamuksen puute palvelun laatuun/toimivuuteen on johtanut siihen, että osa heistä on varmistanut hakemustensa ja pyyntöjensä perillemenon kirjallisessa muo dossa. Kun asiakas haluaa varmistaa hakemuksensa perillemenon pyytämällä vastaanottokuittauksen, niin se on hallintolain 17 :n mukaan hänelle lähetettävä. Osa asiakkaista on varmistanut kirjallisella hakemuksella palvelusuunnitelman tekemisen, koska suullinen pyyntö ei ole johtanut palvelusuunnitelman tekemiseen. Asiakaslain säännökset velvoitta vat työntekijää kertomaan asiakkaalle palvelusuunnitelmasta, sen tekemisestä ja merkityk sestä. Lisäksi asiakaslaki velvoittaa tekemään palvelusuunnitelman, jos kyse ei ole tilapäi sestä neuvonnasta tai ohjauksesta. Asiakkailta tulleen palautteen perusteella on asiamiehelle tullut sellainen käsitys, että kai kille työntekijöille palvelusuunnitelman merkitys ja hyöty ei ole selkiytynyt. Asiakkaan kan nalta suunnitelmalla on keskeinen merkitys hänen tarvitsemiensa palveluiden suunnitte lussa. Suunnitelman laatimisella edistetään asiakaslain yhtä keskeistä tavoitetta eli sitä, että asiakkaan toivomukset ja mielipide häntä itseään koskevassa asiassa otetaan entistä paremmin huomioon asioiden käsittelyssä ja päätöksenteossa. Suunnitelmien tekeminen on oleellisen tärkeä varsinkin määrärahasidonnaisissa palveluis sa ja tukitoimissa. Palvelusuunnitelmista kunnalla on mahdollisuus kerätä tiedossaan ole va kunnassa esiintyvä tarve, jonka perusteella määrärahatkin tulisi varata. Mikäli kunta ei ole varannut määrärahoja mainittuun määrärahasidonnaiseen palveluun tai tukitoimeen lainkaan tai selkeästi alimitoitetusti, on asiakkaana olevalla henkilöllä mahdollisuus viitata hänelle laaditusta palvelusuunnitelmasta ilmenevään yksilölliseen palvelutarpeeseen vali tuksessaan hallinto-oikeudelle. Vammaispalvelussa myös työntekijöiden tavoitettavuus on ongelmallista, eikä yhteydenottopyyntöihin aina vastata. Eduskunnan oikeusasiamies on todennut hyvän hallinnon edellyttävän, että viranomaiselle osoitettuihin kirjeisiin ja muihin asiallisiin tiedusteluihin vasta taan asianmukaisesti ja ilman aiheetonta viivytystä. Kirjallisiin tiedusteluihin vastataan kir jallisesti, etenkin silloin, kun kirjallista vastausta on nimenomaisesti toivottu. Tarpeen vaa tiessa kirjalliseen tiedusteluun voidaan vastata myös suullisesti. Sähköpostitse saapunei siin tiedusteluihin on vastattava samalla tavoin asianmukaisesti ja ilman aiheetonta viivy tystä kuin muihinkin kirjallisiin tiedusteluihin. Lisäksi on tullut huolestuneita yhteydenottoja siitä, että vammaispalvelut rajataan pois yli 65-vuotiailta. Vammaispalvelulaki ei tunne ikärajaa palveluiden saannille. Oleellista on, et tä päätökset perusteltaisiin ymmärrettävästi ja kaikkiin hakemuksessa oleviin seikkoihin

13 13 otettaisiin kantaa. Pelkät pykälät perusteluina eivät ole riittävät, vaan perusteluissa on pystyttävä kuvaamaan ja selvittämään se, millä perusteella viranomainen on tehnyt kyseessä olevan päätöksen. Vammaispalveluun liittyvä kysely viranhaltijoille Tein kyselyn vammaispalvelun ja kehitysvammapalvelun viranhaltijoille (liite 2). Kyselyn tarkoituksena oli saada esille työntekijöiden mielipiteitä vammaispalvelusta. Kyselyyn vas tasi 7 vammaispalvelussa työskentelevää henkilöä. Kaikki joille kysely lähetettiin vastasi vat kyselyyn. Kyselyn mukaan vammaispalvelussa palvelusuunnitelma pyritään tekemään kaikille asiakkaille, jotka saavat useampia palveluita. Kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan halua tehtävän palvelusuunnitelmaa ja osittain palvelusuunnitelman tekoa rajoittaa resurssipula. Viimeis tään pyydettäessä palvelusuunnitelma tehdään. Kyselyn mukaan suunnitelma laaditaan 1-3 kk kuluttua tarpeen ilmaannuttua, suunnitelmaa laatimassa on asiakkaan ja työnteki jän lisäksi omainen ja muita yhteistyökumppaneita. Palveluista, etuuksista ja palvelusuunnitelmasta työntekijät informoivat asiakkaita puhelimessa, tavatessa ja kotikäynneillä. Maakunnan yhtenäisessä tiedottamisessa on vielä puutteita. Vammaispalvelun vuoden 2005 määrärahojen riittävyydestä vastaajilla ei ollut täsmällistä tietoa. Palvelu- ja hoitosuunnitelmien käyttämisestä apuna määrärahoja päätettäessä osa vastaajista oli sitä mieltä, että niitä käytetään osa taas sitä mieltä, ettei niitä käytetä. Työntekijäresurssit vastaajien mielestä ovat kohtuulliset ainoastaan Sotkamo-Kuhmo seudulla. Kajaanin seudulla ja Ylä-Kainuussa työntekijäresurssit koettiin olevan minimaaliset. Työntekijäresursseista johtuen Kajaanin seudulla ja Ylä-Kainuussa etuus- ja palveluhakemusten käsittelyajat ovat pitkiä. Kajaanin seudulla helmikuussa 2006 on vielä käsittele mättä hakemuksia, jotka ovat tulleet heinäkuussa Hyvänä asiana Sotkamo-Kuhmo seudulla tuotiin esiin palvelun sujuvuus; hakemusten käsittelyajat ovat lyhyitä, eikä palveluita ole vielä tarvinnut taloudellisten seikkojen vuoksi rajoittaa. Vastaajien mielestä Kajaanissa hyvää on tilojen keskeinen sijainti ja Ylä-Kainuussa palveluosaaminen. Keskeisimpinä kehittämistä vaativina asioina vastaajat pitivät henkilökohtaisen avustajan palkanlaskenta ja -maksatus käytäntöjen, kuljetuspalvelun sekä Kainuun maakunta -kuntayhtymän keskitettyjen vammaispalveluiden ja yhteisten toimintaohjeiden kehittämistä. 4.3 Kehitysvammahuolto Kehitysvammahuollosta tuli 9 yhteydenottoa. Kehitysvammaisten asioissa yhteydenottojen syynä on ollut päätöken viipyminen sekä erityishuolto-ohjelma ja palvelusuunnitelma. Erityishuolto-ohjelman tulee sisältää suunnitelma annettavasta erityishuollosta. Tällaisia palveluita voi olla esim. työtoiminta, päivätoiminta, asumisen tukitoimet, päivähoito, koululais ten aamu- ja iltapäivähoito, tilapäishoito, tukihenkilö, kuntoutusohjaus yms. Lisäksi asiak kaalle tulisi laatia sosiaalihuollon asiakaslain mukainen palvelusuunnitelma. Tällöin tulee myös selvittää, mistä palveluista asiakkaalta peritään maksu ja mitkä palvelut annetaan erityishuoltona maksutta.

14 14 Kehitysvammahuoltoon liittyvä kysely viranhaltijoille Tein kyselyn vammaispalvelun ja kehitysvammapalvelun viranhaltijoille (liite 2). Kyselyn tarkoituksena oli saada esille työntekijöiden mielipiteitä kehitysvammapalveluista. Kyse lyyn vastasi 10 kehitysvammaisten kanssa työskentelevää henkilöä. Yksi henkilö jätti vas taamatta kyselyyn. Vastaajien mukaan erityishuolto-ohjelma ja palvelusuunnitelma on pääsääntöisesti kaikilla kehitysvammaisilla, jotka käyttävät kehitysvammapalveluita. Joissakin tapauksissa omai set eivät halua, että suunnitelma tehdään kehitysvammaiselle. Ainoastaan Kajaanin seu dulta tuli viestiä, että kaikilla kehitysvammaisilla ei ole erityishuolto-ohjelmaa eikä myös kään palvelusuunnitelmaa. Asia on tiedostettu ja ne pyritään saamaan ajantasalle. Kehitysvammahuollossa palveluohjaajat/avopalveluohjaajat ja Kuusanmäen erityishuollon poliklinikan henkilökunta informoivat asiakkaita ja perheitä palveluista. Erityishuollon poliklinikalle pääsee noin kuukauden sisällä tarpeen ilmettyä. Myös palvelusuunnitelma teh dään noin kuukauden sisällä tarpeen ilmettyä ja sitä tarkistetaan muutostilanteissa tai 1-5 vuoden välein. Palvelusuunnitelmaa on laatimassa asiakas, omainen ja työntekijä sekä tapauskohtaisesti muuta asiakkaan verkostoa. Ylä-Kainuusta tuli kyselyn liitteenä palvelu- ja tukisuunnitelmalomake, jota käytetään suunnitelmaa laadittaessa (liite 3). Ylä-Kainuussa käytetyssä suunnitelmalomakkeessa asiakkaan/omaisen tyytyväisyyttä, mielipiteitä ja toivomuksia palveluihin kartoitetaan monipuolisesti. Näin asiakkaat/omaiset saavat olla osallisina palveluita suunniteltaessa. Palvelu- ja tukisuunnitelmalomakkeessa on myös sel keästi ohjeistettu, että jokaisesta palvelu- ja tukitoimesta tehdään erillinen sopimus ja kirja taan niiden vastuuhenkilöt. Kehitysvammapalveluissa määrärahat ovat suhteellisen hyvin riittäneet, vaikka vastaajien mielestä ovat niukat. Asumispalveluiden järjestämisessä on ollut hankaluuksia määräraho jen vähyyden vuoksi. Esimiehille informoidaan määrärahojen tarpeesta, mutta vastaajien mielestä tiukat budjettiraamit estävät hyödyntämästä palvelusuunnitelmissa esiintyvää tarvetta. Työntekijäresursseja tarvittaisiin lisää asumispalvelu- ja avohuollonohjaukseen sekä vaativien kehitysvammaisten huollossa ja kuntoutuksessa. Työllisyysmäärärahoin palkatuille työntekijöille toivottiin pitempiaikaisia, ainakin vuoden kestäviä työsuhteita. Kehitysvammapalvelut järjestyvät yleensä kahden viikon sisällä tarpeen ilmettyä. Pitkäaikaisen asumisen suunnittelu ja eri vaihtoehtojen kartoitus voi kestä 1-6 kk. Vastaajien mielestä kehitysvammapalvelut pystyy tarjoamaan monipuolista toimintaa ja palvelua. Asiakkaat tunnetaan hyvin, joten voidaan nopeasti reagoida heidän palvelun tarpeeseen. Palvelu pystytään räätälöimään yksilöllisesti tarpeen mukaan. Lisäksi työntekijät ovat ammattitaitoisia. Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi nousi tilapäishoidon järjestäminen kehitysvammaisille. Työnjaon ja vastuiden selvittäminen uudessa organisaatiossa on vienyt voimavaroja, jotka on olleet pois asiakastyöstä. Keskitetyt vammaispalvelut vaativat vastaajien mielestä kehittämistä. Lisäksi toivottiin koulutusta kehitysvammapalveluihin liittyen, koulutusta erityishuolto-ohjelmasta, palvelusuunnitelmasta ja asiakaslaista.

15 Omaishoito Omaishoidosta tuli 4 yhteydenottoa kehitysvammapalveluita koskien. Uudet asiakkaiden mielestä tiukemmat kriteerit omaishoidontuen saamisessa ovat olleet yhteydenottojen aiheena. Asiamies ohjasi muutoksenhaussa tarvittaessa. Omaishoidon muuttuneet kriteerit näkyvät myös oikaisuvaatimusten määränä, joita v oli 17 kappaletta. 4.5 Lastensuojelu Lastensuojeluun liittyvät yhteydenotot lisääntyivät huomattavasti edelliseen vuoteen verrattuna, vuonna 2005 yhteydenottoja oli 38 kpl, vuonna 2004 vain 14 kpl. Yhteydenottoja on tullut koko Kainuun maakunta -kuntayhtymän alueelta. Yhteydenottajina ovat olleet vanhemmat, isovanhemmat ja sukulaiset. Lastensuojeluun liittyvissä yhteydenotoissa on ollut esillä kyselyt mm. vanhempien sekä myös isovanhempien juridisista oikeuksista las ten huostaanottoa koskevissa tilanteissa. Lastensuojelua koskevissa yhteydenotoissa korostui neuvonnan ja keskustelun tarve. Lastensuojeluasioissa koetaan sosiaalityöntekijällä olevan suuri valta. Tiedottamien, infor mointi ja perusteiden selvittäminen kaikissa vaiheissa toimenpiteiden kohteena oleville ih misille on siksi erityisen tärkeätä. 4.6 Perheasiat Perheasioihin (isyys-, huolto- ja elatusasiat, tapaamisoikeus) liittyen yhteyttä otettiin yh teensä 21 kertaa. Kyse oli elatusmaksuista, niiden kohtuullisuudesta ja muuttamisen mahdollisuudesta. Myös elatustuen hakemiseen liittyvistä kysymyksistä haluttiin tietoa, on myös kysytty elatusmaksurästien vanhentumisajasta tai niiden maksamisesta vapauttami sesta. Tapaamisoikeusasioissa on haluttu selvyyttä siihen, miten toinen vanhemmista saadaan noudattamaan lastenvalvojan luona laadittuja tai oikeuden vahvistamia tapaamisaikoja. Vanhemmat ovat myös toivoneet sosiaalityöntekijöiden toimivan aktiivisemmin tapaamis ten järjestämisessä. 4.7 Yleinen sosiaalityö Yleiseen sosiaalityöhön sisältyvät esim. asuntoasioihin, taloudellisiin ongelmiin, mielenterveysongelmiin ja muihin kriisitilanteisiin liittyvät yhteydenotot. Asuntoasioihin liittyvät yhteydenotot ovat lisääntyneet edelliseen vuoteen verrattuna. Henkilöllä, jolla on luottohäiriö tai vuokravelkaa on suuria vaikeuksia saada asunto. 5 VANHUSPALVELUT Vanhustenhuollosta yhteydenottojen määrät ovat samansuuruiset kuin edellisenä vuonna.

16 16 Kuvio 6. Vanhuspalveluiden yhteenottojen määrät Vanhustenhuollon yhteydenotot painottuvat asumispalveluihin. Eniten yhteydenottoja tuli Kajaanista ja Ylä-Kainuusta. Taulukko 2. Vanhuspalveluiden yhteenottojen määrät seuduittain VANHUSPALVE- LUT Kajaanin seutu Sotkamo-Kuhmo Ylä-Kainuu Yht. Vanhustenhuolto Kotipalvelu Omaishoidon tuki Yksit.laitos / Palvelu Yht Osa vanhustenhuollon yhteydenotoista on koskenut asiakasmaksuja. Yhteydenottajille on ollut epäselvää millä perusteella heidän asiakasmaksunsa määräytyy ja mitkä maksut kerryttävät maksukattoa. Ero laitoshoidon ja avopalveluna annetun hoidon välillä ei ole asiakkaille selkiytynyt. Sekaannuksia on aiheutunut mm. siitä, että omaisella olikin sosiaalihuoltolain mukainen asumispalvelu, eikä maksu perustunut maksuasetukseen vaan oli maakunnan määriteltävissä. Laitoshoidossa asiakasmaksu määräytyy sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista olevan lain mukaan ja avohoidossa maakunta -kuntayhtymä pe rii päättämänsä suuruisen maksun. Vuoden alusta tulleet uudet maksuperusteet herättivät asiakkaissa/omaisissa hämmennystä. Etenkin palveluasumisen perusmaksu ja sen tulosidonnaisuus puhuttivat. Lisäksi omaiset ovat olleet huolissaan vanhuksen selviytymisestä tai hänen saamien palveluiden riittävyydestä. Myös sopivan asumismuodon löytyminen vanhukselle oli omaisten huolena. Vanhustenhuollon yhteydenotoissa painottui selvästi enemmän tiedon tarve kuin epämieluisaksi koettu palvelu tai kohtelu. Omaishoidosta tuli 5 yhteydenottoa vanhustenhuoltoa koskien. Yhteydenottajat halusivat tietoa miten, mistä ja millaisilla kriteereillä omaishoidon tukea voidaan hakea ja saada. Myös uudet asiakkaiden mielestä tiukemmat kriteerit omaishoidontuen saamisessa ovat olleet yhteydenottojen aiheena. Yksityiset palveluntuottajia koskevat yhteydenotot koskivat kohtelua ja palvelun laatua yksityisessä palvelussa. Yksityisten sosiaalipalvelujen valvonta kuuluu lääninhallitukselle se kä kunnalle/kainuun maakunta -kuntayhtymälle. Kunnassa valvontaviranomaisena toimii sosiaalihuollosta vastaava toimielin tai sen määräämä viranhaltija. Kohtelu- ja palvelun laatu kysymyksissä asiakkaalla on mahdollisuus tehdä myös yksityisestä palvelutuottajas ta muistutus tai kantelu valvovalle viranomaiselle.

17 17 6 LOPPUYHTEENVETO Kainuun maakunta -kuntayhtymä on toiminut vuoden. Uuden organisaation luominen, yhdeksän kunnan toimintojen yhdistäminen on vienyt voimavaroja. Pikkuhiljaa on saatu luo tua yhtenäisiä toimintakäytäntöjä ja -ohjeistuksia palveluiden ja etuuksien saamiselle. Ko ko maakunta kattavat soveltamisohjeet ovat hämmentäneet asiakkaita, mutta myös sel keyttävät menettelytapoja kun ne kirjataan ylös. Asiakkailla on ollut epätietoisuutta minne ottaa yhteyttä ja kuka hänen asioita hoitaa. Kainuun maakunnan palveluoppaasta on ollut asiakkaiden mielestä hankala löytää tietoa. Aluejaon ja eri tulosalueiden hahmottaminen on tuottanut vaikeuksia. Palautetta on myös tullut siitä, ettei tietoa löydy netistä. Tärkeää olisi, että toiminta olisi avointa. Avoimuus, läpinäkyvyys toiminnassa ja hyvä tiedonhallintatapa lisäävät luottamusta ja uskottavuutta. Asiakkaiden luottamus organisaati oon ja työntekijöihin on edellytys hyvälle yhteistoiminnalle. Nyt olisi kiirehdittävä, että saa taisiin kainuu.fi -sivuille tietoa Kainuun maakunta -kuntayhtymän palveluista. Sivujen tulisi sisältää tietoa palveluista ja etuuksista, lomakkeita, ohjeistuksia, sosiaali- ja terveyslauta kunnan päätökset koskien palveluiden ja etuuksien myöntämisperusteita sekä työntekijöi den yhteystietoja toimenkuvineen. Suurin osa sosiaaliasiamiehen työstä on sosiaalihuoltoa koskevaa palveluneuvontaa ja päätösten perusteluiden tarkistamista, jotka ovat jääneet asiakkaille epäselväksi. Neuvontatehtävä kuuluu kaikille sosiaalialan työntekijöille. Keskeistä on, että asiakkaille annettai siin riittävästi aikaa selvitellä asiaansa ja myös päätösten perustelemiseen varattaisiin ai kaan. Uusi hallintolaki, joka tuli voimaan vuoden 2004 vaihteessa korostaa viranomaisen neuvontavelvollisuutta. Myös eduskunnan oikeusasiamies on korostanut neuvontavelvollisuuden merkitystä asiakkaiden oikeusturvan näkökulmasta. Vammaispalvelussa työntekijäresursseihin ja työn organisointiin tulee panostaa, jotta vammaispalvelupäätökset pystyttäisiin tekemään viivytyksettä ja että asiakaspalvelu voisi toi mia hyvin. Työntekijöiden tavoitettavuuteen sekä palveluohjaukseen ja palvelusuunnitel man tekemiseen tulisi edelleen kiinnittää huomiota. Asiakaslaki painottaa työntekijän neuvontavelvollisuutta sekä asiakkaan toivomusten ja mielipiteiden huomioonottamista. Toimeentuloturvaa koskevien yhteydenottojen jatkuvasta suuresta määrästä on pääteltävissä, että neuvontaa ja selvittelyapua tulisi tällä alueella vielä tehostaa. Samalla kun kirjallinen käsittely toimeentulotuessa lisääntyy, tarve neuvontaan kasvaa. Asiakkaalla tulee olla mahdollista keskustella sosiaalityöntekijän kanssa toimeentulotuen perusteista tai päätöksen sisällöstä. Maakunnallisesti on laadittu yhteiset toimeentulotuen myöntämisen sisäiset soveltamisohjeet. Joiltain osin es. tulojen jaksottamisen ja perusosan alentami sen ohjeistusta tullee tarkastella uudestaan vastaamaan paremmin toimeentulotukilain henkeä. Lisäksi on turvattava toimeentulotukihakemusten viivytyksetön käsittely.

18 18 Keskustelua tarvitaan myös työn tekemisen edellytyksistä sosiaalihuollossa. Henkilökun nan jaksamiseen tulee kiinnittää huomiota. Varsinkin nyt organisaatiomuutoksessa työnte kijät ovat joutuneet toimimaan voimavarojensa äärirajoilla. Työn tekemistä hyvin ei ole ai na ollut mahdollista ja se rasittaa ja aiheuttaa stressiä työntekijöissä. Työntekijöiden re surssit ja jaksaminen vaikuttavat asiakkaan kokemaan palvelun laatuun ja kohteluun. Nostan esille edelleen sosiaalisen luototuksen. Sosiaalista luototusta ei vielä ole otettu käyttöön Kainuun maakunta -kuntayhtymässä. Kunnille sosiaalisen luototuksen järjestäminen on vapaaehtoista. Sosiaalisen luototuksen tarkoitus on ehkäistä taloudellista syrjäytymistä ja ylivelkaantumista sekä edistää henkilön ja perheen itsenäistä suoriutumista. Pienituloisille ja vähävaraisille henkilöille ja perheille sosiaalinen luototus toisi mahdollisuuden tasapainottaa ja korjata talouttaan. 7 TULEVAISUUDESTA Yhteydenottojen määrä kertoo edelleen sosiaaliasiamiestoiminnan tarpeellisuudesta ja sii tä, että asiointi työntekijöiden luona ei aina suju niin kuin asiakas on toivonut. Sosiaaliasiamiestoiminnan pääsisältö on asiakkaiden yhteydenottoihin vastaaminen, ohjaus ja neu vonta. Asiakkaiden yhteydenottoihin liittyen kuntakäyntejä teen tarvittaessa. Mahdollisuus säännöllisiin kuntavastaanottoihin on olemassa. Tulevan vuoden aikana tulen kartoitta maan säännöllisten kuntavastaanottojen tarpeen ja mahdollisesti kokeilemaan sitä jossain kunnassa. Sosiaaliasiamiehen ja viranomaisten yhteistyötä on ollut pääasiassa yksittäisten asiakastapausten kautta nousseissa asioissa. Yhteisen vuoropuhelun kehittäminen on edelleen tarpeellista. Sosiaalihuollon kehittämistyössä sosiaaliasiamies toisi asiakasnäkökulmaa ja palautetta asiakkailta. Sosiaaliasiamiehen yksi tärkeä tehtävä on seurata ja kriittisesti tarkastella uusia sosiaalihuoltoa koskevia ohjeistuksia, sitä, että ne noudattavat kyseisen lain henkeä. Kainuun maakunta -kuntayhtymällä voi olla omia soveltamisohjeita, mutta niillä ei voida sivuuttaa lain säännöksiä. Ohjeiden tarkoituksena on lähinnä korostaa yhdenvertaisuusperiaatteen toteutumista maakunnassa. Sosiaaliasiamiestoiminta on uutta, tehtävän menestyksellinen hoitaminen edellyttää jatku vaa kouluttautumista. Ammatillisiin täydennyskoulutuksiin pyrin osallistumaan resurssien puitteissa. Kainuun maakunta -kuntayhtymä järjestämiin koulutuksiin osallistun mahdollisuuksien mukaan. Oulun läänin sosiaaliasiamiesten verkostoitumista ja yhteisten tapaamisten järjestämisiä jatketaan. Toisten sosiaaliasiamiesten tuki on tärkeä voimavara kun tehdään yksin työtä. Tiedottaminen asiakaslaista ja sosiaaliasiamiestoiminnasta on edelleen tarpeellista. Pyrin tekemään aktiivista tiedottamista eri asiakasryhmille sekä myös työntekijöille.

19 19 8 KIRJALLISUUTTA Eduskunnan oikeusasiamiehen kertomus vuodelta Eduskunnan oikeusasiamiehen kertomus vuodelta Räty, Tapio Vammaispalvelut. Vammaispalveluiden soveltamiskäytäntö. Turku: Kirjapaino Grafia Sosiaali- ja terveysministeriö (2001) Sosiaalihuollon asiakkaan asema ja oikeudet. Oppai ta 2001:11. Helsinki: Edita oyj. Sosiaali- ja terveysministeriö (2003) Toimeentulotuki. Opas toimeentulotukilain soveltajille. Oppaita 2003:10. Helsinki: Edita oyj. Ylikerälä, Sirpa, Loippo, Satu & Hietikko, Merja (toim.) Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämishanke. Loppuraportti. Pikassos Oy. Hämeenlinna. LIITTEET 1. Lääninhallituksen sosiaali- ja terveysosastolle tehdyt hallintokantelut v Sosiaaliasiamiehen v raporttia varten laadittu kysely 3. Palvelu- ja tukisuunnitelmalomake JAKELU Kainuun maakuntahallitus TIEDOKSI Kainuun maakunta kuntayhtymän sosiaali- ja terveyslautakunta Kainuun maakunta kuntayhtymän sosiaali- ja terveysjohtaja Oulun lääninhallitus

20 20 LÄÄNINHALLITUKSEN SOSIAALI- JA TERVEYSOSASTOLLE TEHDYT HALLINTO- KANTELUT V Kunta Ratkaistut kantelut/kunta Mihin toimenpiteisiin kantelut ovat johtaneet Kantelujen Käsittely Seuraamukset Hyrynsalmi 0 Kajaani 2 a päätös ei anna aihetta toimenpiteisiin lasten huolt keus b vastattu kirjeellä ei anna aihetta toimenpiteisiin kotipalvelu Kuhmo 0 Paltamo 2 a päätös ei anna aihetta toimenpiteisiin toimeentulo b päätös huomion kiinnittäminen toimeentulo Puolanka 3 a päätös ei anna aihetta toimenpiteisiin toimeentulo b päätös huomion kiinnittäminen asumispalv c päätös huomion kiinnittäminen asiakasmak huolto Ristijärvi 2 a päätös ei anna aihetta toimenpiteisiin toimeentulo b päätös huomautus lastensuoje Sotkamo 0 Vaala 0 Vuolijoki 1 päätös ei anna aihetta toimenpiteisiin lastensuoje Yhteenvedon laati osastosihteeri Tiina Pajukoski, Oulun lääninhallitus, p SOSIAALIASIAMIEHEN V RAPORTTIA VARTEN LAADITTU KYSELY liite 2 Sosiaaliasiamies tekee vuosittain Kainuun maakunta -kuntayhtymän hallitukselle selvityksen sosiaalihuollon asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehityksestä maakunnassa. Selvityksessä on kooste mi nuun yhteyttä ottaneiden asiakkaista. Edellisen lisäksi haluan palautetta sosiaalihuollon viranhalti joilta. Ohessa kysymyksiä, joihin haluaisin vastauksia. Kyselyn tulokset liitän selvitykseen. Vastaukset pyydän lähettämään pian, viimeistään mennessä. Terveisin Tuula Kinnunen, sosiaaliasiamies Vastauksen antaja seutukunta.. vammaispalvelu. kehitysvammapalvelu.

21 21 Kysely vammaispalvelun/kehitysvammapalvelun viranhaltijoille: Tehdäänkö vammaispalvelussa palvelusuunnitelmat asiakkaille (SHAL 7 )? Kehitysvammapalve luissa myös erityishuolto-ohjelma? Kyllä Ei kaikille, miksi Millä aikataululla palvelussuunnitelma tehdään, kun tarve ilme nee? Ketkä ovat laatimassa palvelussuunnitelmaa? Miten usein tehty suunnitelma tarkistetaan? Miten asiakkaita informoidaan palveluista, etuuksista ja palvelusuunnitelmasta (SHAL 5 )? Määrärahojen riittävyys vammaispalvelussa? Käytetäänkö vammaispalvelunmäärärahoja varattaessa apuna palvelu- ja hoitosuunnitelmissa esiin tyvää tarvetta? Työntekijäresurssien riittävyys vammaispalvelussa/kehitysvammapalveluissa? Mitkä ovat etuus- / palveluhakemusten käsittelyajat? Mitkä asiat ovat mielestäsi hyvin vammaispalvelussa/kehitysvammapalveluissa? Mitkä asiat vaativat kehittämistä?

22 22 Muuta kommentoitavaa? KIITOS KYSELYYN VASTANNEILLE Vastaukset voi lähettää myös sähköpostilla Sosiaaliasiamies Tuula Kinnunen PL KAINUU (08) ,

23 23

24 24

25 25

26 26

27 27

28 28

29 29

30 30

31 31