Kaikki kanavat rohkeasti käyttöön! Olga Tarsalainen, Kela

Transkriptio

1 Kaikki kanavat rohkeasti käyttöön! Olga Tarsalainen, Kela 1

2 Kela ja sosiaalinen media miksi? Verkkopalveluiden markkinointi ja verkkoasioinnin kasvattaminen Asiakasviestintä ja neuvonta Lakisääteinen tiedotusvelvollisuus Asiakkaat tavoitetaan parhaiten sieltä, missä he muutenkin ovat! Yhteiskunnallisen vaikuttavuuden vahvistaminen Palaute & palvelujen kehittäminen vuorovaikutuksen avulla Työnantajamielikuvan rakentaminen Onnistuminen somessa vahvistaa käsitystä Kelasta nykyaikaisena organisaationa! 2

3 Kohderyhmät sosiaalisessa mediassa Eri kanavat eri kohderyhmille Nuoret ja opiskelijat: YouTube, Instagram + Instagram Stories, Facebook, Kysy Kelasta, Periscope Lapsiperheet: Facebook, Instagram, YouTube, Kysy Kelasta Järjestot, tutkijat, toimittajat ja päättäjät: Twitter, SlideShare, Kelan blogit, YouTube, Flickr, Periscope Potentiaaliset työntekijät: LinkedIn, Periscope, Instagram Kampanjakohtaisesti myös mm. nuoret, asevelvolliset jne. Hyödyntämällä mainontaa sosiaalisessa mediassa tavoitamme oikeat kohderyhmät entistäkin tarkemmin ja halvemmalla! 3

4 Kela sosiaalisessa mediassa Facebook Kela-Kerttu Opintotuki Kela - FPA Kanta - Kansallinen terveysarkisto Youtube Kelakanava Instagram Kela - Fpa Kelan kuntoutuspalvelut nuorille / Mikä kunto? Slideshare Kela-Fpa Kelantutkimus Flickr Kela-Fpa kuvapankki LinkedIn linkedin.com/company/kela Blogit Tutkimusblogi Kari-Pekka Mäki-Lohiluoman blogi Kysy Kelasta -palstat 6 palstaa + Fråga Fpa 4

5 Kela-tärpit ovat nopeita somevinkkejä Kela-tärpit ovat lyhyitä tietoiskuja Kela-asioista. Tärppejä julkaistaan pitkin vuotta ajankohtaisista teemoista. Vinkit tavoittavat asiakkaat juuri silloin, kun asia on heille ajankohtainen. Tärppejä julkaistaan kaikille henkilöasiakasryhmille & pienemmille osaryhmille. Tyylillisesti Kela-tärpit ovat kevyitä ja tarkoitettu erityisesti sosiaalisessa mediassa jaettavaksi. Yksittäisen tärpin voi jakaa mm. Facebookiin, Twitteriin ja LinkedIniin. 5

6 Uusi asiakasviestinnän muoto Kielellisesti selkeä ero tiedotteisiin, jotka suunnattu medialle. Tärppejä mainostetaan tarkkaan kohdennetulla verkkomainonnalla mm. Facebookissa ja Instagramissa. Tärppejä voi selailla sekä pöytäkoneella että mobiililaitteilla näppärässä overlay-näkymässä. 6

7 Miksi mainostaa sosiaalisessa mediassa? Sosiaalisen median palvelut pääasiassa maksuttomia Algoritmit kuitenkin säätelevät näkyvyyttä Vain pieni osa tuotetusta sisällöstä näkyy palvelussa orgaanisesti (eli ilman maksettua mainontaa) Algoritmi säätelee julkaisujen näkyvyyttä käyttäjän uutisvirrassa Tavoitteena sisällön personointi Algoritmin tehtävänä on suodattaa satojen tai tuhansien julkaisujen joukosta ne, jotka käyttäjää todella kiinnostavat Facebookissa algoritmit olleet käytössä jo vuosia Niissäkin kanavissa, joissa algoritmi ei säätele näkyvyyttä, sisältöä on niin paljon, että suuri osa menee käyttäjältä ohi! 7

8 Sisältöjen näkyvyys varmistetaan mainonnalla 8 Tykkääjä- tai seuraajamäärää tärkeämpää on yksittäisten sisältöjen tavoittavuus! Esim. Facebookin Kela FPA -tili on perustettu ensisijaisesti mainonnan pyörittämistä varten (vrt. Kela-Kerttu on asiakaspalvelukanava). Mainontaa voidaan somessa kohdentaa tehokkaasti eri asiakasryhmille Esimerkkejä tuloksista: Kela-Kertun FB-sivun jatkuva page post - mainonta: Mainostettujen julkaisujen näkyvyys lähes 10-kertainen muuhun sisältöön verrattuna (vaikka budjetti on varsin maltillinen!) Syksyn 2016 verkkoasiointikampanjan videoille mainonnalla yht. n katselukertaa eri kanavissa (FB, YouTube, Twitter) Mainonnan sivutuotteena kasvaa usein myös seuraajamäärä

9 9 Case Kela-Kerttu: pienellä budjetilla iso vaikutus näkyvyyteen

10 Mainonta kiinteä osa Kelan sometekemistä Mainontaa ollut eri somekanavissa mm. Facebookissa, YouTubessa, Instagramissa ja Twitterissä Erityisesti Facebook keskeinen asiakasviestinnän kanava tavoittavuutensa vuoksi Facebook otettiin huhtikuussa mukaan osaksi jatkuvaa verkkomainontaa > jo tätä ennen mukana monissa kampanjoissa Tavoitteet: verkkoasiointiin ohjaaminen & ajankohtaisista etuusmuutoksista viestiminen. 10

11 Kela-Kerttu neuvoo lapsiperheitä Lapsiperheiden viestintäkanava Facebookissa keväästä 2011 alkaen Kysymyksiin vastaa Yhteyskeskuksen sometiimi, kehittämistä suunnitellaan yhteistyössä viestinnän kanssa Palstalla kysytään yli kysymystä kuukaudessa Tavoite: Ollaan läsnä siellä, missä kohderyhmä muutenkin on. Yritetään hillitä puhelinpalvelun ja toimistojen ruuhkahuippuja. Hahmoa hyödynnetään myös esim. messuilla ja toimistoissa (lukujärjestys ja puuhakirja) Yhteiskuntaviestintäteko kilpailussa kunniamaininta Rohkea palveluinnovaatio, sillä sosiaalinen media alentaa ihmisten kynnystä etsiä tietoa Hyvä käytäntö -kilpailun kunniamaininta kansainvälisen sosiaaliturvajärjestön ISSAn kilpailussa

12 Opintotuki Facebookissa tykkääjää Ajankohtaista tietoa opiskeluun liittyvistä asioista Noin kaksi päivitystä viikossa Oppilaitokset, oppilaitosten työntekijät, sosiaalityöntekijät ja opiskelijat seuraavat 12

13 Lyhyet ohjevideot uusi asiakasviestinnän väline Kelan videoiden julkaisukanava: Julkaistu uudenlaisia lyhyitä ohjevideoita, joilla mm. helppoja ja havainnollisia ohjeita verkkoasiointiin eri tilanteissa. YouTube- ja Facebook-mainonnan ansiosta katsojamäärät lähtivät nousuun. Lisäksi mainosvideoita, seminaaritallenteita ym. Kanava palvelee sekä asiakkaita että yhteistyökumppaneita. 13

14 Aktiivisesti Twitterissä Kelalla on Twitterissä @kelantutkimus Kelan suosituinta Twitter-tiliä hallinnoi Kelan viestintä. Tililtä twiitataan päivittäin ajankohtaisista sosiaaliturva-asioista. Tällä hetkellä tilillä on vajaat 6000 seuraajaa. Twitter ei ole Kelan virallinen asiakaspalvelukanava. Tileillä tavoitellaan ensisijaisesti sidosryhmiä ja mediaa. 14

15 Aktiivisesti -päätililtä twiitataan vähintään kaksi kertaa päivässä. Toimintaa analysoidaan jatkuvasti (twiittien näkyvyys, parhaat twiittausajat jne). 15

16 Mikä Periscope? Periscope on Twitterin omistama ilmainen videopalvelu, jolla voi sekä tehdä että seurata lähetyksiä. Toimii mobiililaitteilla (iphone, ipad, Android). Seuraaminen on mahdollista myös selaimessa. Interaktiivisuus tärkeässä roolissa! Katsojien mahdollista esittää kysymyksiä ja reagoida tykkäämällä. Kelan viestintä otti Periscopen käyttöön maaliskuun alussa. Toteutettu 26 lähetystä! 16

17 Miksi Periscope? Uusi tapa olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa. Palveluiden esittely Periscopessa -> Kela lähempänä sidosryhmiä, yhteistyökumppaneita ja henkilöasiakkaita Kela näyttäytyy modernina organisaationa. 17

18 Ideoi Periscope-lähetyksiä rohkeasti! Kelassa tehty lähetyksiä tehty mm. äitiyspakkauksen julkistamistilaisuudesta, kiinnostavista seminaareista, uusista julkaisuista, avoimista työpaikoista ja kesätyöntekijöistä. Mahdollisuuksia on monia! Varaa suunnitteluun ja kysymysten laatimiseen aikaa. Itse lähetyksen toteuttaminen on helppoa. Mainosta tulevaa esitystä eri somekanavissa. Hyödynnä lähetystä myös jälkikäteen nostamalla se uudelleen somekanaviin. Ennen käytössä ollut vuorokauden katseluaika on poistunut! Muista hyödyntää myös analytiikkaa, kun suunnittelet tulevia lähetyksiä. 18

19 Kelalaisille kasvot Instagramissa Viime vuonna 52% alle 25-vuotiaista suomalaisista käytti Instagramia. Määrä on kasvussa. Erinomainen kanava raikkaan ja modernin työnantajakuvan muodostamiselle. Monet julkishallinnon toimijat eivät vielä ole Instagramissa! #töissäkelassa: kelalaisia esittelevät postaukset suosittuja -> Kelalaisten arki ja työt kiinnostavat! Postauksissa myös ajankohtaista ja kiinnostavaa etuusasiaa (mm. Kela-tärpit) 19

20 Älä unohda LinkedIniä! Aktiivista työnantajamielikuvan rakentamista Rohkaise myös työntekijöitä liittymään: osaavat, LinkedInissä näkyvät asiantuntijat tuovat myös organisaatiolle arvokasta näkyvyyttä! Avoimet työpaikat, sidosryhmiä kiinnostavat artikkelit, uutiskirjeet, verkkolehden jutut Hyödynnä analytiikkaa ja tutki, mikä toimii! 20

21 Blogin kautta ääni kuuluviin Organisaatiossa on usein henkilöitä, jotka kiinnostuneet bloggaamisesta. Selvitä, keitä he ovat. Blogi on erinomainen tapa tuoda ääni kuuluviin! Muista jakaa blogitekstiä myös muissa somekanavissa, esim. Twitterissä ja LinkedInissä. Kelassa bloggaa mm. johtaja Kari-Pekka Mäki-Lohiluoma. 21

22 Sitouta johto! Myös Kelan johto ottanut Twitterin käyttöön tänä vuonna. Viestintä on ollut tukena ja kannustanut. Esimerkki muille kelalaisille. 22

23 Kela-sisällöt jakoon Smarpin avulla Kelassa ollut käytössä työntekijälähettilyysohjelmisto Smarp vuodesta Kelan viestinnän tuottamaa valmista sisältöä. Mahdollisuus jakaa sisältöä Smarpin kautta omiin sosiaalisen median kanaviin (Facebook, Twitter, LinkedIn). 23

24 Smarp Smarpin avulla kelalaiset voivat vahvistaa ja rakentaa omaa asiantuntijuuttaan sosiaalisessa mediassa. Positiivisen työnantajamielikuvan rakentaminen ja kehittäminen. Matala kynnys aktivoitua sosiaalisessa mediassa. Jakamalla sisältöä kertyy pisteitä, joilla voi lunastaa palkintoja. 24

25 Viestintä kelalaisten tukena sosiaalisen median syövereissä Kelan sosiaalisen median pelisääntöjä päivitetään parhaillaan. Uudet säännöt julkaistaan lokakuussa. Someklinikka kaksi kertaa kuussa lokakuun lopusta alkaen. Klinikoilla vastataan kelalaisia mietityttäviin somekysymyksiin ja esitellään eri somekanavien toimintaa. Facebookiin kelalaisille tarkoitettu Kelan someritarit -ryhmä. Mahdollisuus vinkata muille kiinnostavista sisällöistä, keskustella niistä ja verkostoitua. 25

26 KIITOS Voit olla koska tahansa yhteydessä! Olga Tarsalainen