Sosiaaliasiamiehen selvitys Kainuun maakuntahallitukselle Toimintavuosi 2007

Transkriptio

1 Sosiaaliasiamiehen selvitys Kainuun maakuntahallitukselle Toimintavuosi Reijo Inget sosiaaliasiamies

2 1 JOHDANTO LAKI SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUKSISTA 4.1. Sosiaaliasiamiehen asema ja tehtävät.. Sosiaaliasiamiehen toiminta v. 7 SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA VUONNA 7 4 YHTEYDENOTOT SOSIAALIASIAMIEHEEN VUONNA Perhepalvelut 4.. Vanhuspalvelut MUUTOKSENHAKU 11 6 YHTEENVETOA 1

3 1 JOHDANTO Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista on tullut voimaan vuoden 1 alusta. Laki velvoittaa kuntaa järjestämään sosiaaliasiamiespalvelut alueellaan ja nimeämään sosiaaliasiamiehen. Sosiaaliasiamiehen yhtenä tehtävänä on antaa vuosittain selvitys toiminnastaan kunnanhallitukselle, Kainuussa Kainuun maakunnan maakuntahallitukselle sekä Vaalan kunnanhallitukselle. Kainuun maakunta- kuntayhtymän sosiaali- ja terveyslautakunta on hyväksynyt sopimuksen sosiaaliasiamiespalveluiden myymisestä Vaalan kunnalle (STLTK.11. 1) Tämä raportti sisältää vuoden 7 selvityksen. Selvityksessä kerrotaan ensin sosiaaliasiamiestoimintaa säätelevästä lainsäädännöstä ja sosiaaliasiamiehen tehtävistä. Raporttiosuus koostuu sosiaaliasiamiehelle tulleista yhteydenotoista. Näkökulma painottuu asiakkaan näkökulmaan. Lopuksi on nostettu esille niitä ongelmakohtia, joita sosiaalihuollon palvelujärjestelmässä nousee esille asiakasnäkökulmasta katsoen. Sosiaaliasiamiestoiminnassa tapahtui vuoden 7 aikana henkilövaihdos. Sosiaaliasiamiehen viran varsinaisen viranhaltijan ollessa edelleen virka-vapaalla, sijaisuutta on hoitanut maaliskuun loppuun saakka Tuula Kela ja 1.4. alkaen Reijo Inget veteraaniasiamiehen tehtävien ohella.

4 LAKI SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUKSISTA Sosiaaliasiamiestoimintaa ohjaa laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, joka tuli voimaan (SHAL 81/, myöh. asiakaslaki). Asiakaslain tavoitteena on turvata asiakkaan asema ja oikeudet sosiaalihuollon palveluiden käyttäjänä sekä selkiinnyttää ja yhtenäistää asiakkaan ja sosiaalihuollon toteuttajan yhteistyötä ja vuorovaikutusta. Sosiaalihuollon asiakaslaissa ei säädetä asiakkaan oikeuksista saada erilaisia palveluja ja etuuksia eikä kuntien ja kuntayhtymien velvollisuudesta järjestää sosiaalihuoltoa ja osittaa siihen voimavaroja. Asiakaslakia sovelletaan sekä kunnan omaan että yksityisen järjestämään sosiaalihuoltoon. Myös kaikki sellaiset sosiaalihuollon palvelut, joista kunta on tehnyt ostopalvelusopimuksen tai joissa asiakas on solminut yksityisen palveluntuottajan kanssa kahdenkeskisen sopimuksen, kuuluvat asiakaslain soveltamisalaan. Asiakaslaki sisältää sosiaalihuollon asiakkaan osallistumiseen, kohteluun ja oikeusturvaan liittyvät keskeiset oikeudelliset periaatteet. Lain tarkoituksena on taata sosiaalihuollon palveluja käyttäville ja tarvitseville kuntalaisille mahdollisimman laadukas ja asiantunteva palvelu. Asiakaslaissa viranomaisille on asetettu erityinen velvollisuus huolehtia niiden henkilöiden oikeuksien toteutumisesta, jotka ovat erityisen hoivan tai huolenpidon tarpeessa, esim lapset, vanhukset ja kehitysvammaiset. Asiakaslaki korostaa myös hyvän hallinnon periaatteita. Hyvään hallintoon kuuluu asiakkaan asiallinen ja ystävällinen kohtelu. Lain mukaan asiakkaalla on ehdoton oikeus saada etuuden tai palvelun hakemiseksi tarpeellista ohjausta ja neuvontaa sekä hakemaansa etuutta koskeva kirjallinen päätös. Hyvään hallintoon kuuluu lisäksi oikeus saada asiansa viivytyksettä käsitellyksi. Asiakaslaki sisältää myös säädöksiä asiakkaan velvollisuudesta antaa itseään koskevia tietoja sosiaalihuollon järjestämistä varten sekä säädöksiä asiakkaan oikeuksista saada tietoa itseään koskevista asiakirjoista. Sosiaalihuollon asiakaslain johtavana periaatteena on asiakaslähtöisyys. Sosiaalihuollon palveluiden ja päätösten tulisi lähteä ensisijaisesti asiakkaan esille tuomien lähtökohdista ja tarpeista, eikä auttajan tai organisaation sanelemista tarpeista. Laki korostaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta ja osallistumisen mahdollisuutta omaa elämäänsä koskevissa valinnoissa. Asiakaslain lähtökohtana on asiakkaan omien toiveiden ja mielipiteen huomioiminen. Sosiaaliasiamiehen asema ja tehtävät Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista ohjaa sosiaaliasiamiestoimintaa voimaan tulleen sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuuksista annetun lain mukaan kelpoisuusvaatimuksena sosiaaliasiamiehen tehtävään on sosiaalityöntekijän kelpoisuus tai tehtävään soveltuva ylempi korkeakoulututkinto ja alan tuntemus Asiakaslain mukaan sosiaaliasiamiehen tehtävänä on: - neuvoa asiakkaita asiakaslainsoveltamiseen liittyvissä asioissa - avustaa asiakasta muistutuksen teossa - tiedottaa asiakkaan oikeuksista - toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi - seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Sosiaaliasiamies ei tee palveluja ja etuuksia koskevia päätöksiä. Asiamies neuvoo ja ohjaa mm oikeusturvaan, menettelytapoihin, muutoksenhakuun ja muistutuksiin liittyvissä kysymyksissä. Sosiaaliasiamieheltä edellytetään puolueettomuutta ja riippumattomuutta. 4

5 Sosiaaliasiamies tulee sijoittaa hallinnollisesti siten, ettei luottamus hänen puolueettomuutensa vaarannu. Kainuun maakunta- kuntayhtymässä sosiaaliasiamiestoiminta on sijoitettu sosiaali- ja terveydenhuollon yhteisten palveluiden tulosalueen asiamiespalveluiden vastuualueelle. Sosiaaliasiamiehen esimiehenä toimii sosiaali- ja terveysjohtaja. Sosiaaliasiamiehen puolueettomuutta ja riippumattomuutta tulee pitää korostetusti esillä. Ongelmia tässä suhteessa ei ole edelleenkään ilmennyt. Asiakkaan näkökulmasta on ehdottoman tärkeää, että asiakkaan luottamus sosiaaliasiamiehen riippumattomaan asemaan ja toiminnalliseen puolueettomuuteen varmistetaan. SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA VUONNA 7 Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on toimia asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Asiamiehen työ on ollut pääosin asiakastyötä ja työ on painottunut ohjaukseen ja neuvontaan. Asiakkaiden yhteydenotot ovat yksilöllisiä ja niiden perusteella ryhdytään tarpeen mukaisiin toimenpiteisiin. Sosiaaliasiamiehellä ei ole itsenäistä päätösvaltaa, vaan hänen tehtävänään on antaa ohjausta ja neuvontaa. Asiamiehen toiminta yksittäisissä asiakasasioissa perustuu aina asiakkaan antamaan suulliseen tai kirjalliseen valtuutukseen. Sosiaaliasiamies otti tarvittaessa yhteyttä työntekijöihin asiakkaan asian selvittämiseksi. Näitä olivat mm kyselyt hakemuksen viipymisestä, päätöksen sisällöstä ja perusteluista sekä asiakkaan kokemasta kohtelusta. Sosiaaliasiamiehellä ei ole päätösvaltaa muuttaa päätöstä, joten yhteydenotto palveli lähinnä siten, että asiakkaan näkemys kerrottiin suoraan työntekijälle itselleen ja että myös työntekijän näkemys tuli asiasta esille. Pääsääntöisesti asiakkaan yhteydenotot tapahtuvat puhelimella ja useimmiten asiat saadaan sitä kautta hoidetuiksi. Tarvittavat tapaamiset asiakkaan kanssa on sovittu puhelinkeskustelun aikana. Sosiaaliasiamiehellä on ollut vastaanottotilat sekä Kajaanissa että Kuhmossa. Kajaanin toimistoon on keskitetty Kajaanin ja lähikuntien alueelta tapahtuneet tarvittavat asiakastapaamiset. Tarvittaessa on tavattu asiakasta myös muilla paikkakunnilla. Sosiaaliasiamiehen tehtävän menestyksellinen hoitaminen edellyttää jatkuvaa kouluttautumista ja yhteistyötä toisten sosiaaliasiamiesten kanssa. Sosiaaliasiamies on osallistunut sosiaaliasiamiehille tarkoitetuille valtakunnallisille koulutuspäiville, lääninhallituksen järjestämiin tilaisuuksiin sekä maakunta-kuntayhtymän järjestämiin koulutustilaisuuksiin. 4 YHTEYDENOTOT SOSIAALIASIAMIEHEEN VUONNA 7 Asiakkaiden yhteydenotot ovat edelleen vähentyneet koko toiminta-alueella edellisiin vuosiin verrattuna. Vuonna 7 yhteydenottoja oli kaikkiaan 86 yhteydenottoa. Vastaavat määrät vuonna 6 kaikkiaan 1 yhteydenottoa ja vuonna 4 kpl. Kainuun maakunta- kuntayhtymän alueelta sosiaaliasiamiesasioissa 8 yhteydenottoa ja Vaalasta 4 yhteydenottoa. Vähentyneiden yhteydenottojen yhtenä syynä on todettava, että sosiaaliasiamies ei ole 1.4. alkaen hoitanut avustus- ja akordiasioiden asiakasvastaanottoa. Näitä asiakastapaamisia oli vuonna 6 yhteensä 4 kpl. Sosiaaliasiamieheen otettiin yhteyttä eniten Kajaanin seudulta. Kajaanin seutu Kuhmo-Sotkamo Ylä- Kainuu Vaala Yhteensä

6 4.1. PERHEPALVELUT Seutu I Perhepalvelut seutu I toimeentuloktuki vammaispalvelu kehitysvammahuolto omaishoidontuki lastensuojelu perheasiat yksityinen laitos/palv Yhteydenottojen syyt Kuhmo- Sotkamo Perhepalvelut Sotkamo-Kuhmo yleinen sosiaalityö toimeentulotuki vammaispalvelu perheasiat päihdehuolto Yhteydenotot 6

7 Ylä- Kainuu Perhepalvelut Ylä-Kainuu yhteydenotot 7 ja yleinen sostyö/neuvonta toimeentulotuki vammaispalvelu kehitysvammahuolto omaishoidontuki lastensuojelu perheasiat yksityiset palvelut Yhteydenottojen syyt Suurin osa yhteydenotoista sosiaaliasiamieheen liittyivät perhepalveluiden tulosalueen palveluihin. Perhepalveluihin kuuluu mm aikuissosiaalityö, toimeentulotuki, elatusturva, lastensuojelu, vammaispalvelu ja kehitysvammahuolto. Suurin osa perhepalveluihin kohdistuvista yhteydenotoista kohdistuu edelleenkin toimeentulotukeen, ( 8, %). Toimeentulotuki Toimeentulotukeen liittyviä yhteydenottoja tuli kertomusvuonna maakunta-kuntayhtymän alueelta yhteensä 19 kpl. Yhteydenotot toimeentulotukiasioissa ovat laskusuunnassa, vuonna 6 yhteydenottoja toimeentulotuen osalta oli kpl ja vuonna 6 kpl. Toimeentulotukiyhteydenotoissa kysytään edelleen neuvoa toimeentulotuen hakemisesta, toimeentulotuen myöntämisperusteista ja selvitystä päätöksestä. Toimeentulotukeen liittyvät säädökset ovat usein monimutkaisia ja vaikeasti hahmotettavia. Päätösten sisältöjen ymmärtämisessä eniten päänvaivaa aiheuttavat edelleenkin tulojen jaksottamiseen ja muutostilanteisiin sovellettavat menettelytavat. Toimeentulotuen soveltamisohjeiden tuleminen myös asiakkaiden saapuville on parantanut asiakkaiden tiedonsaantimahdollisuuksia ja ilmeisesti osaltaan vähentänyt tätä kautta myös yhteydenottojen määrää sosiaaliasiamieheen. Käynnissä olevan easiointi Kainuussa- hankkeen kehittämiskohteeksi on valittu toimeentulotuki. Hankkeessa kehitetään menetelmiä toimeentulotukiasioiden sähköiseen hoitamiseen maakunnan alueella, mikä toteutuessaan antaa uusia mahdollisuuksia toimeentulotukihakemusten nopealle ja joustavalle käsittelylle. 7

8 Toimeentulotuki on viimesijainen toimeentuloturvan muoto niissä tilanteissa, joissa henkilön tai perheen tulot ja varat eivät riitä välttämättömiin jokapäiväisiin menoihin. Toimeentulotukipäätöksistä suurimman osan tekevät etuuskäsittelijät. Toimeentulotuen myöntämisessä on varmistettava riittävä sosiaalityöntekijöiden harkinta asiakkaan kokonaistilanteesta. Usein sosiaaliasiamiehelle tarkistettavaksi esitetty toimeentulotukipäätös on muodollisesti oikein laskettu ja päätetty, mutta asiakkaan kokemus on, että hänen elämäntilannettaan kokonaisuudessaan ei ole otettu riittävässä määrin huomioon päätöstä tehtäessä. Varsinaisen toimeentulotuen lisäksi kunnat myöntävät myös ehkäisevää toimeentulotukea. Sen tarkoituksena on edistää henkilön ja perheen sosiaalista turvallisuutta ja tukea henkilön ja perheen sosiaalista turvallisuutta ja tukea henkilön ja perheen omatoimista suoriutumista sekä ehkäistä syrjäytymistä ja pitkäaikaista toimeentulotukiriippuvuutta. STM:n toimeentulotukiohjeistuksen mukaan kuntien tulee varata riittävät määrärahat eli, % varsinaisen toimeentulotuen määrärahan suuruudesta. Kainuun maakunta- kuntayhtymässä oli varattuna ja käytettiin kertomusvuonna ehkäisevään toimeentulotukeen 4,1 % toimeentulotuen määrästä. Toimeentulotuen käsittelyaikoja koskevia yhteydenottoja tuli kertomusvuonna edelleen, yhteydenotot olivat pääasian Kajaanin seudulta. Useassa tapauksessa yhteydenottaja ilmoitti käsittelyn kestäneen jo useita viikkoja. Henkilöstöltä saadun tiedon mukaan etuuskäsittelijän puheille pääsi joko suoraan edellisen asiakkaan lähdettyä tai viimeistään muutaman päivän sisällä. Sosiaalityöntekijälle pääsi henkilöstön tiedon mukaan kaikilla seuduilla -6 päivässä. Päätöksen toimeentulotukihakemukseen sai kaikilla seuduilla pääsääntöisesti 7 päivän sisällä. Henkilöstö kokee toimeentulotukiohjeistuksen saamisen hyväksi ja päätöksentekoa selkiyttäväksi asiaksi. Työntekijöiden osaaminen on hyvällä tasolla. Henkilöstön riittävyydessä sen sijaan on ongelmia. Resursseja kaivataan lisää niin etuuskäsittelyyn kuin sosiaalityöhönkin. Vammaispalvelu Vammaispalveluihin liittyviä yhteydenottoja oli yhteensä 4 kpl ( 16, %). Vammaispalveluun liittyvissä asioissa otettiin sosiaaliasiamieheen yhteyttä palvelusuunnitelmien tekemiseen ja niiden ylläpitämiseen, vaikeavammaisten kuljetuspalveluihin, palveluasumiseen, henkilökohtaiseen avustajaan sekä käsittelyaikojen pituuteen liittyvissä asioissa. Varsinkin iäkkäämmillä asiakkailla on edelleen epäselvyyttä kuljetuspalvelujen osalta siitä, missä tilanteissa sovelletaan vammaispalvelulain ja missä tilanteissa sosiaalihuoltolain mukaisia kuljetuspalveluja. Vammaispalvelulain mukaisia kuljetuspalveluja myönnetään henkilöille, jotka määritellään po lain mukaan vaikeavammaisiksi. Vaikeavammaiseksi asetuksen mukaan on määritelty henkilö, jolla on erityisiä vaikeuksia liikkumisessa ja joka ei vammansa tai sairautensa vuoksi voi käyttää julkisia joukkoliikennevälineitä ilman kohtuuttoman suuria vaikeuksia. Määrittely aiheuttaa usein päättävälle viranomaiselle tulkintavaikeuksia. Sosiaalihuoltolain mukainen kuljetustuki on määrärahasidonnainen ja tulosidonnainen kotipalvelun tukipalvelu. Asiakkaan näkökulmasta vammaispalvelun pitkät käsittelyajat ja työntekijöiden saavutettavuus on ollut ongelmana Kajaanin seudulla. Eduskunnan oikeusasiamies kiinnitti asiaan huomiota kesällä 7 antamassaan ratkaisussa, joka koski vammaispalveluhakemusten pitkiä käsittelyaikoja Kajaanissa. Hän toteaa, että vammaispalvelulain mukaisia kuljetuspalveluja hakeneella on oikeus saada asianmukaisesti perusteltu päätös oikeudestaan tämän lain mukaisiin kuljetuspalveluihin ja korosti, että Kainuun maakunta- kuntayhtymän on turvattava vammaispalveluasioiden joutuisa käsittely. Eduskunnan oikeusasiamiehelle on vuoden 7 lopussa annettu hänen pyytämänsä selvitys vammaispalveluhakemusten käsittelyaikojen osalta. Selvityksessä todetaan käsittelyaikojen lyhentyneen. Samalla todetaan kuitenkin myös työntekijäresurssin heikentyneen. Käynnissä olleet hankkeet, esim. Vammaispalvelujen saatavuuden ja erityisosaamisen parantaminen Kainuussa 6-7 (Vasara) ja Kainuun Näkövammaprojekti 6-7 (Reetta) ovat monilta osin kyenneet selkeästi ratkomaan vammaispalveluiden järjestämiseen liittyviä ongelma-alueita ( tiedottamista, neuvontaa, päätöksentekoa koskevia ohjeita yms.) 8

9 Sosiaali- ja terveyslautakunta on vahvistanut laaditut vammaispalveluohjeet. Yleinen sosiaalityö ja neuvonta Kolmanneksi suurin ryhmä yhteydenotoista koski monenlaista yleisen sosiaalityön ja neuvonnan tarvetta. Useimmiten yhteydenotto liittyi asuntoasioihin, erilaisten palvelujen puuttumiseen/vähentymiseen harvaan asutuilla seuduilla ja muihin yllättäen tulleisiin ongelmiin. Asiakkaat kokevat edelleen epätietoisuutta siitä, kuka hoitaa maakunnassa asiakkaalle sillä hetkellä syntynyttä avuntarvetta. Edelleen asiakkailta tulee palautetta, että työntekijöitä ei tavoita toimistoltaan eikä puhelimitse. Jonkin verran asiakkaille tuottaa hämmennystä myös tieto, että hänen asiaansa ei välttämättä hoideta asuinkunnan palvelupisteessä vaan muualla Kainuussa. 4.. VANHUSPALVELUT Vanhustenhuollon palvelujen järjestämisvastuu kuuluu kunnan, Kainuussa maakuntakuntayhtymän tehtäviin. Vanhusten palvelujen tarkoituksena on tukea vanhusten arkielämän sujumista ja varmistaa vanhuksen tarpeellinen hoito ja huolenpito. Vanhustenhuolto toteutetaan pääosin avohoitona, asumispalveluna, laitoshoitona ja omaishoidon tuella. Vanhustenhuoltoa koskevien yhteydenottojen määrä, 4 yhteydenottoa, on pysynyt samalla tasolla kuin edellisenä vuonna (). Vanhuspalvelut yhteydentotot seuduittain Seutiu I Kuhmo-Sotkamo Ylä-Kainuu yleinen sostyö/neuvonta toimeentulotuki kotiin annettavat palvelut asumispalvelut omaishoidontuki yksityiset palvelut yhteydenoton syyt Vanhuspalveluissa otettiin yhteyttä eniten seutu I:llä ja siellä nimenomaan Kajaanin kaupungin alueelta. Kotiin annettavat palvelut ja asumispalvelut olivat useimmiten yhteydenoton syynä. Kotiin annettavien palveluiden osalta enemmistö yhteydenotoista koski huolta kotonaan yksin tai yhtä iäkkään puolisonsa kanssa asuvan vanhuksen pärjäämisestä. Asumispalveluiden osalta vanhukset/omaiset kyselevät asumispalveluiden piiriin pääsemisen mahdollisuuksista. Asiakkaat ja usein myös omaiset tiedustelevat asumispalveluissa perittävistä 9

10 maksuista. Asiakkaan näkökulmasta jonottaminen asumispalvelujen piiriin tuntuu usein kohtuuttoman pitkältä. Toisaalta pitkän odotusajan aikana asiakkaan terveydentilassa tai muissa olosuhteissa ehtii tapahtua muutoksia, jotka lisäävät odotuksen piinallisuutta entisestään. Vuonna 6 voimaan tullut sosiaalihuoltolain muutos, jonka mukaan yli 8-vuotiailla ja Kelan erityistukea saavilla on oikeus päästä palvelutarpeen arviointiin ei-kiireettömässä tapauksessa viimeistään 7 arkipäivänä yhteydentotosta, toteutuu työntekijöiden arvion mukaan maakunnan alueella. Lain muutos ei sinällään tuo asiakkaalle parempaa oikeutta saada palvelua, mutta muutos selkiyttää ja yhtenäistää toimintatapoja, joilla palvelujen piiriin pääsee. Omaishoidon tuen määrärahat ovat maakunnan alueella tarpeeseen nähden riittämättömät. Omaishoitajien oikeus lakisääteiseen vapaaseen järjestyy tarvittaessa, läheskään kaikki vapaaseen oikeutetut eivät halua käyttää tätä oikeuttaan. Vanhustenhuollon yksityisiin palveluihin liittyvät yhteydenotot koskivat yksityisessä asumispalveluyksikössä tarjottavia palveluja ja maksuja. Vanhustenhuollon henkilöstö kokee olevansa ammattitaitoista ja työhönsä sitoutunutta. Koulutusta on saatavilla ja siihen on mahdollisuus osallistua. Yhteinen ymmärrys työn tavoitteista on lisääntynyt. Edelleen koetaan hyväksi vanhustenhuollon avohoitopainotteisuus ja joustavat hoitoketjut. Työntekijöiden kehittämistoiveissa nousi esiin resursseihin liittyvät toiveet; henkilöstön määrä ja määrärahat sekä kehittämiseen liittyvät toiveet: henkilöstön osaaminen ja kehittäminen, kuntouttavan ja ennaltaehkäisevän työotteen kehittäminen, omaishoidon tuen, perhehoidon, kotihoitotyön kehittäminen. Vanhustenhuollon alueella käynnissä olleet ja olevat hankkeet ovat parantaneet ja parantavat asiakkaan mahdollisuuksia saada tarpeenmukaista palvelua oikea-aikaisena. Sosiaali- ja terveyslautakunnassa vahvistetut ja julkisessa käytössä olevat ohjeistukset eri palveluita varten selkiyttävät ja yhtenäistävät toimintatapoja maakunnan alueella ja mahdollistavat myös asiakkaiden tutustua ohjeistuksiin ja saada siten lisäymmärrystä viranomaiseen toimintaa kohtaan. 1

11 Vanhuspalvelut kunnittain Yhteydentotot 7 8 Hyrynsalmi Kajaani Kuhmo 1 Paltamo Puolanka Ristijärvi Sotkamo S-Salmi määrä MUUTOKSENHAKU Viranhaltijan tekemään päätökseen tyytymättömällä asiakkaalla on oikeus saada päätös sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltojaoston käsiteltäväksi. Oikaisuvaatimus on tehtävä 14 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista. Yksilöhuoltojaoston päätökseen tyytymättömällä on oikeus valittaa Oulun hallinto-oikeuteen päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista. Hallintooikeuden päätöksessä annetaan ohjeet jatkovalitusmahdollisuudesta, valitusluvan tarpeesta tai mahdollisesta valituskiellosta korkeimpaan hallinto-oikeuteen. Vuoden 7 (6) aikana on sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltojaosto käsitellyt yhteensä 1(1) oikaisuvaatimusta viranhaltijoitten päätöksistä. Oikaisuvaatimusten määrä yksilöhuoltojaostossa on reilussa kasvusuunnassa. Vuonna oikaisuvaatimuksia tehtiin 18 kpl. Oikaisuvaatimuksista tehtiin eniten koskien toimeentulotukea 6 (77), lastensuojelua 4 (), vammaispalvelua 19 (). Sosiaalihuoltolain mukaisista kuljetuspalveluista tehtiin yhteensä 19 oikaisuvaatimusta vuonna 7. Oulun hallinto-oikeudessa käsiteltiin vuonna 7 yhteensä (9) valitusta, joista 1 tuli muutos. Merkille pantavaa hallinto-oikeuden ratkaisuissa ovat toimeentulotukeen ja vammaispalveluun liittyvät valitukset; toimeentulotuen yhteensä 1 valituksesta 6 päätökseen tuli muutos ja vammaispalvelun 4 valituksesta peräti muuttui hallinto-oikeudessa. Korkeimmassa hallinto-oikeudessa käsiteltiin 4 (1) valitusta (1 vammaispalveluun liittyvä, toimeentulotukeen liittyvä ja 1 lastensuojeluun liittyvä). Näihin ei tullut muutosta (). Muistutukset Sosiaalihuollon asiakas voi tehdä asiakaslain mukaisen muistutuksen. Sosiaaliasiamiehen yhtenä tehtävänä on neuvoa ja avustaa asiakasta muistutuksen teossa. Muistutusjärjestelmällä halutaan kiinnittää erityistä huomiota sosiaalihuollon laatuun ja toisaalta asiakkaan kohteluun sosiaalihuollossa. 11

12 Muistutuksen kohteena voi olla asiakassuhteen sisällöllinen ja menettelyllinen laatu, palvelun tuottamistapa ja sitä koskevien säännösten noudattaminen. Muistutuksen voi tehdä myös silloin, kun palvelu ei vastaa tarkoitustaan tai että asiakkaan kohtelu on epätasapuolista tai muuten huonoa. Muistutus tehdään yleensä kirjallisena ja siihen on vastattava kohtuullisessa ajassa. Asiakaslain mukaan kunnan tulee nimetä ne sosiaalihuollon johtavat viranhaltijat ja toimintayksiköiden vastuuhenkilöt, joille muistutus tehdään ja joilla on oikeus ja velvollisuus käsitellä muistutus. Vuoden 7 aikana tehtiin 4 (9) asiakaslain mukaista muistutusta. Kantelut Hallintokantelu on ylemmälle tai valvovalle viranomaiselle tehty ilmoitus siitä, että asianomainen katsoo kantelun kohteena olevan menettelyn tai toiminnan lainvastaiseksi, virheelliseksi tai epäasianmukaiseksi. Myös toimimattomuudesta tai tehtävien laiminlyönnistä voi tehdä kantelun. Kantelun voi tehdä kaikenlaisesta toiminnasta. Kantelu voi siten koskea niin tosiasiallista toimintaa, kuten esim. palvelujen laatua tai asiakkaan kohtelua) kuin hallintopäätöksiäkin. Oulun lääninhallitus on käsitellyt vuoden aikana yhteensä 1 (1) hallintokantelua, joista yksi kantelu on rauennut. Kantelut kohdistuivat lähinnä toimeentulotukeen, lastensuojeluun ja vanhustenhuoltoon. Seuraamuksista todettakoon, että 7 tapauksessa kantelu ei antanut aihetta toimenpiteisiin, 1 toimeentulotukea koskevassa tapauksessa lääninhallitus ilmoittaa käsityksen oikeasta asian hoitotavasta, 4 tapauksessa ( lastensuojeluasiaa, vanhustenhuollon asiaa) seuraamuksena oli huomion kiinnittäminen. Kahteen hallintokanteluun on vastattu kirjeellä. Kanteluun annetun päätöksen seuraamukset painoarvoltaan pienimmästä suurimpaan ovat: 1. Kantelu ei anna aihetta toimenpiteisiin,. Lääninhallitus ilmoittaa käsityksen oikeasta asian hoitotavasta,. lääninhallitus kiinnittää huomiota asian hoitamistapaan, 4. lääninhallitus antaa huomautuksen kantelun kohteelle,. lääninhallitus määrää uhkasakon. Eduskunnan oikeusasiamies on käsitellyt vuoden aikana kantelua. Kolmessa huomautettiin toimeentulotukiasian liian pitkästä käsittelyajasta. Yksi kantelu koski vammaispalveluasiaa, päätöksessä todettiin asiakkaalla olevan oikeus perusteltuun päätökseen sekä kehotettiin nopeampaan asian käsittelyyn. Kehitysvammahuoltoa koskevassa kantelupäätöksessä eduskunnan oikeusasiamies totesi,ettei ole aihetta toimenpiteisiin. Oikeuskanslerille kanneltiin omaishoidontukea koskevassa asiassa, kantelu ei johtanut toimenpidekehotuksiin. 6 YHTEENVETOA Kainuun hallintokokeilu on ollut nyt kolme vuotta käynnissä. Hallintokokeilun yhtenä tärkeänä lähtökohtana oli turvata ja kehittää kaikille kainuulaisille tasavertaiset ja laadukkaat sosiaalipalvelut. Kolmen vuoden aikana sosiaalipalveluja on kehitetty maakunnan alueella tiukan taloudellisen tilanteen vallitessa. Säästösyistä määrärahoja on varattu todelliseen tarpeeseen nähden riittämättömästi, mikä on osaltaan johtanut erilaisten palvelujen ja etuuksien myöntämisperusteiden tiukentamiseen. Asiakkaan näkökulmasta katsottuna tämä on usein näkynyt palvelun huonontumisena, mikä on lisännyt tyytymättömyyttä yksilötasolla viranhaltijoiden tekemiä päätöksiä kohtaan. Yksilöhuoltojaostoon tulevien muutosvaatimusten määrän voimakas lisääntyminen on tästä yhtenä osoituksena. Määrärahojen suuruus ei kuitenkaan määritä kokonaan palvelujen laatua. Oleellista on asiakaspalvelussa olevan henkilöstön oma asenne asiakkaita kohtaan sekä palvelutehtävän 1

13 merkityksen tunnustaminen. Työn lähtökohtana tulee olla palveluhenkisyys. Palvelun laadukkuus sosiaalityössä muodostuu pääsääntöisesti asiakkaan kuulemisesta, kohtaamisesta ja asiakkaan kokonaisvaltaisen elämäntilanteen ymmärtämisestä. Sosiaalihuollossa on erityistä huomiota kiinnitettävä edelleen hyvän hallinnon periaatteisiin. Hyvään hallintoon kuuluu asiakkaan asiallinen ja ystävällinen kohtelu. Lainsäädännön mukaan asiakkaalla on ehdoton oikeus saada etuuden tai palvelun hakemiseksi tarpeellista ohjausta ja neuvontaa. Erittäin tärkeää ja välttämätöntä on, että asiakas saa hakemaansa etuutta tai palvelua koskevan kirjallisen, huolellisesti perustellun päätöksen säädösten mukaisessa määräajassa. Palvelusuunnitelmien laatimiseen ja niiden ylläpitämiseen on edelleen kiinnitettävä voimavaroja. Viranomaisen tavoitettavuuteen tulee kiinnittää erityistä huomiota. Etenkin niissä palveluissa, joissa lähin palvelupiste on muualla kuin yhteydenottajan kotipaikkakunnalla, on puhelinyhteyden saamisella viranomaiseen tärkeä merkitys. Asian käsittelijän tai päättäjän ollessa tavoittamattomissa pitempään sairauden, loman, koulutuksen tms syyn vuoksi, asiakkaan olisi tärkeä tietää, kuka asiaa hoitaa poissaolon aikana. Asiakkaiden tiedonsaantiin on kiinnitettävä edelleen huomiota. Viranomaisella on velvollisuus omaaloitteisesti antaa sosiaalihuollon palveluita koskevaa ohjausta ja neuvontaa. Neuvontaan sisältyy myös palveluista etukäteen tiedottaminen. Oikean ja asiallisen tiedon myötä asiakkaiden ennakkoluulot viranomaista kohtaan vähenevät ja luottamus organisaatioon ja työntekijöihin lisääntyy. Maakunta- kuntayhtymän eri viranomaiset ja toimijat ovatkin koko hallintokokeilun ajan kehittäneet tiedotustaan parempaan suuntaan sekä erilaisten entistä selkeämpien palveluoppaiden että internet-sivuilla tarjottavan tiedotuksen osalta. Sosiaalihuollon alueella käynnistetyt useat erilaiset hankkeet tuottavat kukin omalta osaltaan uusia toimintakäytäntöjä ja edesauttavat paremman asiakaspalvelun saavuttamista. 1