RKTL:n asiakkuus- ja palvelukartoituksen

Transkriptio

1 RKTL:n asiakkuus- ja palvelukartoituksen konsultointi Versio 1.0 Riista- ja kalatalouden tutkimuslaitos sivu 1/32

2 Sisällysluettelo 1 Tiivistelmä Johdanto Asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset Sidosryhmäluokat Asiakashaastatteluiden ja työpajojen tulokset RKTL:n vahvuudet Asiakkaiden keskeiset odotukset Asiakastarpeiden jäsennys Asiakastarpeiden huomiointi palvelurajapinnassa Palvelukulttuuriin vaikuttavat ulkoiset muutostekijät PESTLE-analyysi Uusien teknologioiden tarjoamat mahdollisuudet Strategiset tavoitteet ja päämäärät Asiakastarpeista lähtevä palvelutuotanto Keinot päämäärien saavuttamiseksi Palveluiden kehittäminen RKTL:n palvelunäkymä Yleiset palvelut Sisältöpalvelut ja työkalut Palvelunäkökulmat ja palvelukanavat tietämyksen tarjoamisessa Palvelunäkökulmat Palvelukanavat Palveluiden tuottamisen kerrosrakenne Palvelusalkku Palvelukulttuurin kehittäminen Palvelukulttuurin muutos Tiedon ja tietämyksen hallinnan kehittäminen Organisaatio tukemaan palvelukulttuuria Osaamisen kehittäminen Jatkotoimenpiteet Toimenpiteet palveluiden ja palvelukulttuurin kehittämiseksi Välittömät toimenpiteet asiakaspalvelun parantamiseksi Tarkistuspisteet Liitteet sivu 2/32

3 1 Tiivistelmä Asiakkuus- ja palvelukartoitusprojektissa on aloitettu RKTL:n palvelujen kehittäminen tunnistamalla ja jäsentämällä RKTL:n tarjoamia nykyisiä ja mahdollisia uusia palveluita. Asiakkaiden tarpeista on johdettu alustava palvelusalkku, johon palveluita on jäsennetty työssä hahmoteltujen lähestymisperiaatteiden mukaan. Työssä on hyödynnetty Metsäntutkimuslaitokselle aiemmin tehdyn palvelukartoituksen tuloksia. Näin on käytetty hyväksi samankaltaisen sektoritutkimuslaitoksen työtä. Tavoitteena on luoda pohjaa Luonnonvarakeskuksen perustamiselle tunnistamalla fuusioitavien laitosten nykyisiä ja potentiaalisia uusia palveluja. Asiakkailta haastatteluissa ja työpajoissa saatu palaute ja sen perusteella tunnistetut palveluiden kehittämistarpeet edellyttävät RKTL:ltä palvelukulttuurin muutosta ja uudenlaisen osaamisen kehittämistä sekä niitä tukeviin toimenpiteisiin ryhtymistä. Asiakasläheisyyteen ja tietämyksen jalkautukseen sekä niiden aikaansaamaan vaikuttavuuteen on panostettava voimakkaasti tulevaisuudessa. Tutkimus saavuttaa vaikuttavuutta vain suunnitellun ja systemaattisen jalkautuksen kautta. Palveluorganisaation tulee lunastaa olemassaolon oikeutuksensa joka päivä. Oikeutus ilmenee asiakkaille tarjottujen palvelujen kautta. Jalkauttamisen tehostaminen edellyttää, että RKTL:ssä on henkilöitä, joiden pääasiallinen tehtävä on kehittää ja toteuttaa palveluorganisaatiota ja uutta palvelukulttuuria. Asiakastarpeiden tunnistamiseksi projektin ensimmäisessä vaiheessa haastateltiin RKTL:n keskeisiä sidosryhmiä. Kattavasti RKTL:n asiakaskuntaa edustava haastatteluaineisto tarjoaa hyvän läpileikkauksen asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin. Haastatellut asiakkaat on jäsennetty seuraaviin sidosryhmäluokkiin: opetus, tutkimus ja tiedonvälitys hallinto ja viranomaistyö toimialojen elinkeinot ja niiden edunvalvonta maan ja veden omistus harrastukset ja kansalaistoiminta. Asiakashaastattelujen tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä nykyisiin palveluihin. Erittäin hyvinä ja tärkeinä asiakkaat pitävät suoria henkilökohtaisia asiantuntijakontakteja. RKTL:n asemaa omalla asiantuntijuusalueellaan pidetään vankkana ja monilta osin korvaamattomana. Keskeisimmät asiakkaiden odotukset ja tarpeet RKTL:n palvelujen kehittämiseksi on kiteytetty alla. RKTL:n yhteiskunnallista roolia tulee vahvistaa. sivu 3/32

4 Tietoa tulee tarjota tehokkaammin asiakkaiden akuutteihin tarpeisiin. Tiedon saatavuutta ja käytettävyyttä pitää kehittää. Viestintää pitää parantaa. Yhteisiä tapahtumia asiakkaiden kanssa tulee lisätä. Tiedonkeruun yhteistyöverkostoja ja teknisiä järjestelmiä tulee kehittää. Palveluiden kehittämisen tulee perustua suoraan asiakkaiden odotuksiin, tarpeisiin ja vaatimuksiin. Ensimmäisessä vaiheessa on tunnistettu RKTL:n nykyisiä palveluja ja potentiaalisia uusia palveluideoita. Keskeisimmät strategiset tavoitteet ja päämäärät RKTL:n palveluiden kehittämiseksi ovat yhteiskunnallisen roolin vahvistaminen asiakastuntemuksen kehittäminen palvelukulttuurin kehittäminen asiakasläheisemmäksi. Keinoja päämäärien saavuttamiseksi ovat tiedon tarjonnan, saatavuuden ja käytettävyyden parantaminen (palvelut) tiedon keruun ja käsittelyn kehittäminen (prosessit & järjestelmät) yhteiskunnallisen vaikuttavuuden lisääminen näkymällä aktiivisemmin julkisuudessa. RKTL:n palvelut voidaan jakaa yleisiin ja sisältöpalveluihin. Sisältöpalvelut ovat tiettyyn asiakkaaseen, teemaan tai sisältöalueeseen liittyviä palveluja, joiden avulla RKTL:n tietämys paketoidaan tarjottavaan muotoon. Yleiset palvelut muodostavat keinovalikoiman, RKTL:n tavan, tarjota sisällöstä riippuvat palvelut asiakkaille. RKTL:n palveluita on alustavasti kuvattu palvelusalkkuun, jossa palveluita on jäsennetty palvelutyyppien, sidosryhmäluokkien, rahoitusmuodon, asiakastarpeen ja vaikuttavuusalueiden mukaan. Palvelusalkkuun on kuvattu hyvin alustava näkemys palveluista. Palveluiden kuvaamista tulee jatkaa yhteistyössä palveluista vastaavien yksikköjen ja henkilöiden kanssa. Työssä on hahmoteltu palveluiden kerrosrakenteeseen perustuva malli tietämyksen tuottamiseksi ja tarjoamiseksi asiakkaille. Mallissa oleellista on sisältöpalvelujen, yleisten palvelujen ja palvelukanavien erottaminen omiksi itsenäisiksi kerroksikseen. Ensinnäkin näin voidaan jäsentää palvelujen kehittämistarpeita hallittaviin kokonaisuuksiin. Mutta ennen kaikkea kyseessä on malli, jonka pohjalta voidaan luoda RKTL:n vakioitu ja tunnistettava tapa palveluiden tuottamiseen. RKTL:n asiakkaiden näkökulmasta tämä tarkoittaa yhdenmukaista ja tasalaatuista palvelupintaa kaikissa tilanteissa. sivu 4/32

5 Asiakkaiden toiveet ja niistä johdetut palveluiden kehittämisehdotukset edellyttävät tietämyksen hallinnan kehittämistä, palveluhenkisyyden lisäämistä ja uudenlaisen palvelukulttuurin luomista. RKTL:n tulee nähdä itsensä tulevaisuudessa palveluorganisaationa, jonka tutkimustulosten tulee vastata mahdollisimman hyvin asiakkaiden ajankohtaisiin ja ennakoituihin tarpeisiin. Palveluhenkisyys tarkoittaa asiakkaiden tarpeiden kuuntelua ja ymmärtämistä koko tutkimuksen elinkaaren ajan. Merkittävin palvelukulttuuria koskeva vaatimus on tiedon jalkauttamisen näkyvä tehostaminen. Käytännössä tämä tarkoittaa muutospaineita henkilöstön resursointiin ja uusien palveluiden kehittämiseen. Resursseja tulee suunnata tiedon jalkauttamiseen ja välittömään asiakastyöhön. Laadukkaita, asiakkaalle lisäarvoa tuottavia palveluja voidaan tulevaisuudessa tarjota myös maksullisina. Lisäarvo tarkoittaa asiakkaan vaivan säästämistä tiedon etsimisessä, koostamisessa tai analysoinnissa. Lisäarvoa on myös sellaisen asiantuntija-avun tarjoaminen, jota asiakkaalla itsellään ei ole tai jota asiakas ei pysty vastaavalla kustannuksella muualta hankkimaan. Uusi palvelukulttuuri edellyttää sekä palveluiden, organisaatiorakenteen että tiedonhallinnan välineistön ja menetelmien kehittämistä. Palveluiden jatkokehittämiseksi tulee palvelustrategiaa päivittää vastaamaan asiakasläheisyyden, vaikuttavuuden ja tietämyksen jalkauttamisen haasteisiin. Lisäksi tulee täydentää ja tarkentaa projektissa laadittuja kuvauksia. Syvällisin organisaatiorakenteen kehittämistarve kohdistuu tietämyksen jalkauttamisen resursoinnin kasvattamiseen. Työryhmä ehdottaa palvelukulttuurin kehittämistä tukemaan seuraavia uusia rooleja: tutkimustiedon jalkauttaja, tiedon hallinnoija, neuvontapalvelu (contact center) ja asiakasvastaava. Tutkimustiedon jalkauttaja vastaa tutkimustiedon viestinnästä ja jakamisesta koko tutkimuksen elinkaaren ajan. Tiedon hallinnoija vastaa metatietojen asianmukaisesta kuvaamisesta ja syntyneen tiedon tallentamisesta tietovarantoihin. Neuvontapalvelu on informaatikon kaltainen yhteydenottotaho, johon asiakkaat voivat olla yhteydessä suorien asiantuntijakontaktien sijaan tai lisäksi. Asiakasvastaava on tietylle asiakkaalle tai asiakasryhmälle nimetty vastuuhenkilö, jonka tehtävä on seurata aktiivisesti asiakkaan tilannetta ja tarpeita sekä viestiä RKTL:n palveluista asiakkaalle. Muutos asiakasläheisempään palvelukulttuuriin ja siihen liittyvät uudet roolit edellyttävät osaamisen kehittämistä. Osaamistarve tulee selvittää ja ryhtyä toimenpiteisiin tarvittavan koulutuksen järjestämiseksi. Tiedon hallinnan välineistön ja menetelmien kehittäminen kattaa tietovarantojen ylläpidon ja metatietojen kuvaamisen kehittämisen, Help desk -tietopankin kehittämisen aloittamisen ja verkkopalvelualustan uudistamisen. sivu 5/32

6 2 Johdanto Asiakkuus- ja palvelukartoitus -projektin tavoitteena on ollut kartoittaa RKTL:n keskeiset palvelut tavoitetilassa ja jäsentää palvelut tarkoituksenmukaisin perustein. Palveluiden kartoituksen lähtökohtana ovat tunnistetut asiakkaat ja sidosryhmät sekä niiden asettamat vaatimukset palveluille. Palveluiden jäsennyksen yhtenä tarkoituksena on löytää yhteisiä palveluiden tuottamis- ja jakamistapoja. Erityisesti palveluita sähköistettäessä kannattaa samankaltaiset asiat tehdä samalla tavalla eri palveluissa. Tarkoitus on myös ollut dokumentoida näkyväksi asioita, jotka ehkä jo tiedetään eri puolilla organisaatiota mutta joiden osalta yhteistä kehittämisen linjaa ja suunnitelmaa ei ole vielä laadittu. Työssä on tukeuduttu kokonaisarkkitehtuurimenetelmään (Julkisen hallinnon suositus, JHS 179), joka tarjoaa arkkitehtuurin kehittämisen viitekehyksen ja valmiita kuvausmalleja (liite 1). Projektissa aktiivisesti asioiden työstämiseen ja loppuraportin käsittelyyn ovat RKTL:stä osallistuneet Unto Eskelinen, Petra Partanen, Asmo Honkanen, Päivi Eskelinen, Mika Kurkilahti, Nina Peuhkuri, Johanna Torkkel, Petri Heinimaa, Anssi Ahvonen ja Ari Leskelä. Lisäksi laitoksen muuta henkilöstöä on osallistunut asioiden työstämiseen muun muassa työpajoissa. Työtä ovat tukeneet Tieto Oyj:n konsultit Lasse Akselin ja Esa Tallbacka. 3 Asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset 3.1 Sidosryhmäluokat Palveluiden kehittämisen lähtökohtana ovat asiakkaiden tarpeet. Asiakastarpeiden tunnistamiseksi ja jäsentämiseksi asiakkaat on jaettu luokkiin (kuva 1). Jäsennyksessä käytetään termiä sidosryhmäluokat, koska JHS 179 käyttää sidosryhmätermiä. Sidosryhmä-termiä voidaan tässä raportissa pitää synonyyminä termille asiakas. RKTL:n sidosryhmät on luokiteltu seuraavasti: opetus, tutkimus ja tiedonvälitys o o o yliopistot ammatillinen koulutus media hallinto ja viranomaistyö o o keskushallinto alan alue- ja paikallishallinto sivu 6/32

7 o o muut sektoriviranomaiset EU toimialojen elinkeinot ja niiden edunvalvonta o o o o luonto- ja elämysyrittäjät tuotanto- ja jalostusyrittäjät konsultointiyrittäjät tuottajien järjestöt maan ja veden omistus o o teollisuus omistajajärjestöt harrastukset ja kansalaistoiminta o o luontojärjestöt harrastajien järjestöt. Luokittelu jäsentää RKTL:n asiakaskunnan loogisesti mielekkäisiin kokonaisuuksiin. Kuva 1. Sidosryhmäluokat sivu 7/32

8 3.2 Asiakashaastatteluiden ja työpajojen tulokset Projektissa tehtiin 54 asiakashaastattelua ajanjaksolla Haastatellut edustavat kattavasti eri sidosryhmäluokkia ja koko maata. Projektin aikana haastattelujen tuloksista on laadittu sekä koko aineiston kattava yhteenveto että sidosryhmäluokittaiset yhteenvedot kalvosarjoina. Tässä raportissa esitellään asiakashaastattelujen tärkeimmät tulokset. Pääpaino on tuloksissa, jotka toimivat pohjana palvelujen jäsentämiselle ja kehittämiselle. Projektin pidetyssä palautetilaisuudessa käytiin läpi asiakashaastattelujen tuloksia. RKTL:n asiakkaista tilaisuudessa alustivat elinkeinojohtaja Vesa Karttunen Kalatalouden Keskusliitosta, kehityspäällikkö Knut-Olof Lerche Raisioagrosta ja Suojeluasiantuntija Matti Ovaska WWF:stä. Palautetilaisuuden lopuksi asiakkaat, RKTL:n asiantuntijat ja johtoryhmä jatkoivat ryhmissä haastattelutulosten työstämistä. Työryhmät paneutuivat RKTL:n haasteisiin kolmesta näkökulmasta, jotka olivat RKTL:n yhteiskunnallinen rooli, kansalaisnäkökulma sekä viestintä ja tiedon jalkautus RKTL:n vahvuudet Asiakashaastattelujen tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat melko tyytyväisiä nykyisiin palveluihin ja erityisen tyytyväisiä suoriin henkilökohtaisiin asiantuntijakontakteihin. Myös RKTL:n asemaa omalla asiantuntijuusalueellaan pidetään vankkana ja monilta osin korvaamattomana. Alle on kiteytetty keskeisimmät asiakkaiden arvostamat vahvuudet. 1. RKTL:n nykyisiin palveluihin ja palvelukulttuuriin ollaan pääosin hyvin tyytyväisiä Asiakkaat kiittivät RKTL:ää hyvästä asiakkuuden hoidosta, palvelualttiudesta, asiantuntemuksesta, palveluiden käytettävyydestä ja tarjonnasta. Asiakkaiden mielestä RKTL:n perusaineistot (tilastot, raportit ja julkaisut) ovat helposti saatavissa. 2. Suorat henkilökontaktit toimivat hyvin Asiakkaiden kannalta hyvän palvelun kulmakiven luovat suorat henkilökohtaiset kontaktit RKTL:n asiantuntijoihin. Niitä pidetään jopa julkisia palveluja tärkeämpinä. Pitkäaikaisten asiakassuhteiden ansiosta yhteistyö on monilta osin jo hioutunut huippuunsa. 3. RKTL:llä on selkeä auktoriteetti omalla alallaan RKTL:ää pidetään asiantuntija-alueellaan korvaamattomana toimijana. RKTL:stä löytyy mm. korkein kalatietämys. RKTL:llä on sellaista erityisosaamista, tietovarantoja ja tutkimuksen infraa, joita ei muilla toimijoilla ole. Raaka- ja perustiedon luotettavana tuottajana RKTL:ää pidetään ylivertaisena. sivu 8/32

9 4. RKTL:n perustutkimustuloksilla on hyvä vaikuttavuus tehtäviin päätöksiin RKTL edustaa melko kapeaa sektoria, mutta kokoonsa suhteutettuna sen yhteiskunnallinen merkitys on suuri. RKTL:n tiedot ja palvelut, mm. tilastot, ovat useiden asiakkaiden toiminnalle elintärkeitä. Riistakantojen laskenta vapaaehtoisvoimin on ainutlaatuinen järjestelmä, jota tulee edelleen kehittää. Palveluiden jatkokehittämisen kannalta on myönteistä, että RKTL:n tuottaman tiedon tarve ja merkitys kasvavat entisestään tulevaisuudessa. On tärkeää, että tulevaisuudessa tapahtuvista organisaatiomuutoksista huolimatta RKTL pystyy säilyttämään sen auktoriteettiaseman, jonka se on saavuttanut. Palvelujen jatkokehityksessä ei pidä unohtaa suoran henkilökohtaisen palvelun merkitystä asiakkaille Asiakkaiden keskeiset odotukset Asiakkaiden odotukset ja tarpeet edellyttävät RKTL:ltä palvelukulttuurin muutosta. Uutta palvelukulttuuria tarvitaan erityisesti seuraaviin haasteisiin vastaamiseen: 1. Yhteiskunnallista roolia tulee vahvistaa Asiakkaat odottavat, että RKTL vahvistaa yhteiskunnallista tutkimusotettaan ja kansainvälistä näkökulmaansa. Yleiseen mielipiteeseen ja poliittiseen päätöksentekoon tulee vaikuttaa tehokkaammin. RKTL:n tulee aktivoitua niillä foorumeilla, joilla tiedolle saadaan vaikuttavuutta. Esimerkiksi seurannat sellaisenaan eivät riitä, vaan tarvitaan tietoa, joka vastaa kysymykseen Miksi?. RKTL:n odotetaan ottavan vahvemmin sillanrakentajan ja konfliktien ehkäisijän roolin eri intressiryhmien yhteishankkeissa. 2. Tietoa tulee tarjota tehokkaammin asiakkaiden akuutteihin tarpeisiin Asiakkaat odottavat entistä enemmän ennakointitietoa. Tämä voidaan nähdä uutena, tutkimuksen ja selvityksen väliin osuvana palvelutyyppinä. Tietokantoihin tulisi tarjota monipuoliset hakumahdollisuudet sellaisille asiakkaille, joilla on kykyä ja mahdollisuuksia tiedon hakuun ja analysointiin itsenäisesti. Toisaalta tietoa tulee jalostaa ja paketoida täsmäiskuina asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin. 3. Tiedon saatavuutta ja käytettävyyttä pitää kehittää Tiedon käytettävyyttä tulee kehittää jalostamalla tietoa asiakasystävällisiksi selkokielisiksi palveluiksi moniin jakelukanaviin. Hieman vanhentunut verkkosivusto tulisi uusia; erityisesti odotetaan parannusta tiedon ajantasaisuuteen ja löydettävyyteen. Konkreettisena uutena palveluideana mainittiin asiakasprofiili ja siihen linkitetty hakuvahti. Asiakkaat toivovat myös avoimempaa datapolitiikkaa, jonka myötä esimerkiksi kaikki riistatieto vapautuisi käytettäväksi. Avoin datapolitiikka edellyttää laitostason linjausta ja pelisäännöistä sopimista. 4. Viestintää pitää parantaa Asiakkaat odottavat, että RKTL lisää tiedon jalkauttamista ja viestinvientiä kentälle. sivu 9/32

10 Käytännössä tämä tarkoittaa muun muassa tiedon popularisointia. Tietoa tulee tarjota asiakkaille nopeasti ja sopivina annospaloina jo tutkimuksen kuluessa. RKTL:n toivotaan ottavan aktiivisemman roolin julkisuudessa, mikä edellyttää, että henkilökunnalla on riittävät valmiudet julkisuudessa esiintymiseen. Ajankohtainen toive on, että RKTL pyrkisi huhupuheiden katkaisuun oikealla ja oikea-aikaisella tiedolla. Ruotsinkielistä materiaalia ja palvelua tulisi lisätä. 5. Yhteisiä tapahtumia asiakkaiden kanssa tulee lisätä Asiakkaat odottavat aikaisempaa enemmän tapaamisia, tapahtumia, road show -tilaisuuksia, koulutusseminaareja ja säännöllisiä foorumeja vuorovaikutukseen RKTL:n asiantuntijoiden kanssa. Lisää yhteistyötä toivotaan muun muassa ennakoinnin ja tutkimusteemojen suunnitteluun. 6. Tiedonkeruun yhteistyöverkostoja ja teknisiä järjestelmiä tulee jatkuvasti kehittää Vapaaehtoistyön hyödyntämistä tiedon keruussa pidetään hyvin toimivana ja ainutlaatuisena järjestelmänä. Vapaaehtoistyön jatkuvuus tulee jatkossakin turvata. Tiedon keruu-, tallennus- ja käsittelyprosessia on edelleen kehitettävä. Harrastajavoimia tulee motivoida tarjoamalla tiedon tuottajille aktiivisesti palautetta tuloksista. Uusia teknologisia mahdollisuuksia kuten paikkatietoa, mobiilipalveluita sekä avointa tietoa ja tietojärjestelmien avoimia rajapintoja tulee ottaa käyttöön sekä tiedon keruussa että jakamisessa. 3.3 Asiakastarpeiden jäsennys Asiakkaiden tarpeet on jäsennetty karkealla tasolla asiakaskohtaisuuden asteen mukaan. Jäsennyksessä on hyödynnetty Metsäntutkimuslaitoksessa käytettyä asiakastarpeiden jäsennystä. Asiakastarpeet voidaan kuvata viitenä luokkana: Yleistieto: Asiakkaat, jotka tarvitsevat yleistietoa. Tilannetieto: Asiakkaat, jotka tarvitsevat tilanteen tai ajankohtaisen tarpeen mukaista tietoa. Toiminnan suunnittelun tuki: Asiakkaat, jotka tarvitsevat tietoa ja palveluja organisaationsa toiminnan suunnittelun tueksi (tilastot, ennusteet, katsaukset). Neuvonta/selvitykset: Asiakkaat, jotka tarvitsevat organisaatio- tai henkilökohtaista neuvontaa. Yhteinen tutkimus: Asiakkaat, jotka toimivat tiiviissä yhteistyössä RKTL:n asiantuntijoiden kanssa (yhteiset asiakkaat/yhteinen tutkimus). Luokittelua on havainnollistettu kuvassa 2. Kuvan ytimessä ovat asiakkaan toimintaa lähimpänä olevat tarpeet. Ulommilla kuorilla tarpeet yleistyvät asteittain. sivu 10/32

11 Kuva 2. Asiakastarpeiden jäsennys 3.4 Asiakastarpeiden huomiointi palvelurajapinnassa Asiakastarpeet jäsennettiin edellä viiteen luokkaan asiakaskohtaisuuden asteen mukaan. Kuvassa 3 asiakastarpeita on peilattu asiakasrajapinnassa ilmeneviin palvelumuotoihin. Asiakasrajapinnalla tarkoitetaan yhteydenottomuotoja ja -tapoja, joilla asiakkaat saavat RKTL:n tuottamaa tietämystä käyttöönsä ja joiden kautta he ovat RKTL:n asiantuntijoiden kanssa vuorovaikutuksessa. Kaikille asiakkaille tasapuolista palvelua voidaan tarjota yleisessä verkkopalvelussa. Yleistieto saattaa monissa tapauksissa olla riittävää suurelle osalle asiakkaita. Hyvin suunniteltu ja julkaistu yleistieto sitä tukevien hakumahdollisuuksien kanssa voi vähentää merkittävästi resurssitarpeita asiakaskohtaisemmissa palvelumuodoissa. Tilannetiedolla tarkoitetaan yleistietoa tarkemmin asiakkaan ajankohtaiseen tilanteeseen ja tarpeeseen soveltuvaa tietoa. Tilannetietoa voi olla esimerkiksi yleistiedon tulkinta tai soveltaminen alueellisesti tai ajallisesti asiakkaan tarpeen mukaan. Tällaisen tiedon lähteelle ketterästi pääseminen edellyttää, että asiakkaat tietävät yhteydenottopisteen (neuvontapalvelu). Yhteydenottopiste on tunnettu ja markkinoitu tapa, jolla vähennetään asiakkaiden riippuvuuksia suorista henkilökohtaisista yhteyksistä RKTL:n asiantuntijoihin. sivu 11/32

12 Kuva 3. Asiakastarpeet ja palvelurajapinta Neuvontapalvelun roolia voidaan laajentaa pelkästä yhteydenottopisteestä kohti informaatikko-tyyppistä palvelua. Neuvontapalvelusta olisi näin mahdollista saada asiantuntijaneuvoa ja -vastauksia yleisiin aiheisiin liittyvissä kysymyksissä. Vasta syvällisempää asiantuntemusta edellyttävät kysymykset ohjattaisiin alan huippuasiantuntijoille. Toiminnan suunnittelun tuki tarkoittaa syvälle asiakkaan toimintaan ja ajankohtaisiin tarpeisiin suunnattuja palveluja. Jotta asiakkaan tilannetta ja tarpeita on mahdollista seurata säännöllisesti, pitää ainakin tärkeimmille asiakkaille nimetä asiakasvastaavat. Asiakkaan toiminnan tunteminen mahdollistaa asiakkaalle räätälöityjen palvelujen tarjoamisen ja RKTL:n oman toiminnan kehittämisen vastaamaan asiakkaiden muuttuvia tarpeita. Asiakasläheisyyttä voidaan tukea varaamalla RKTL:n asiantuntijaresursseja neuvontaan ja selvitysten laatimiseen. Tavallisesti tämä tarkoittaa nopeaa reagointia asiakkaan tietotarpeisiin. Asiakkaat tarvitsevat nopeita selvityksiä päätöksenteon pohjaksi ja pikaista asiantuntijaneuvontaa kiireellisissä kysymyksissä. Asiakkaiden kiireellisiin tietotarpeisiin vastaaminen asettaa isoja haasteita palvelukulttuurin kehittämiselle. Tärkeää onkin, miltä palvelu näyttää asiakkaalle. Sisäisesti palvelu voidaan järjestää monin tavoin. Esimerkiksi kalenteriajan varaaminen nopealla aikataululla professorin viikko-ohjelmasta webinaariin osallistumista varten voi olla asiakkaalle erittäin tärkeää ja hyödyllistä. Asiakasläheisyyden tarve on suurin tutkimusohjelmissa, joissa asiakas on joko aktiivisesti mukana tai seuraa tutkimusta tutkimuskysymysten asettelusta tulosten julkaisuun saakka. Asiakasläheisyys voidaan taata antamalla asiakkaalle vaikutusmahdollisuus tutkimuksen suuntaamiseen ja tulosten hyödyntämiseen tutkimusohjelman alusta lähtien. sivu 12/32

13 4 Palvelukulttuuriin vaikuttavat ulkoiset muutostekijät 4.1 PESTLE-analyysi RKTL:n palveluihin ja palvelukulttuuriin vaikuttavat useat erilaiset ulkoiset muutostekijät. Ulkoisia muutostekijöitä ja niiden vaikutuksia arvioimalla pyritään ennakoiden varautumaan muutokseen, hallitsemaan muutosta sekä sitä kautta rakentamaan organisaatiolle haluttua tulevaisuutta. Tässä projektissa muutostekijöitä on tunnistettu erityisesti RKTL:n palveluiden ja palvelukulttuurin kehittämisen näkökulmasta. Ulkoiset muutostekijät, asiakastarpeet ja nykytilan arvio palveluista (palvelusalkku) toimivat hyvänä pohjana RKTL:n uusille palveluideoille ja innovaatioille. Palveluiden kehittämisen tulee olla asiakaslähtöistä ja perustua suoraan asiakkaiden odotuksiin, tarpeisiin ja vaatimuksiin. Pyrkimyksenä on rakentaa silta asiakkaiden tarpeiden ja palveluiden kehittämisen välille. Muutostekijöitä on analysoitu RKTL:ssä sisäisesti. Myös asiakashaastattelujen tuloksista on johdettu kehittämistä ohjaavia tekijöitä (muutostekijöitä), jotka tulee huomioida palvelukehityksessä. Tässä luvussa näitä muutostekijöitä tarkastellaan sekä strategisella tasolla tavoitteiden ja päämäärien kautta että taktisella/operatiivisella tasolla keinojen kautta. Suoraviivainen keino on käyttää ohjaavia tekijöitä peilinä tai muistilistana, kun suunnitellaan joko koko palvelupalettia tai yksittäisiä palveluja. Jokaisen palvelun tai osakokonaisuuden yhteydessä tulisi pohtia, miten ko. tekijät voidaan huomioida. Jokaiseen palveluun saattaa olla mahdollista lisätä jokin piirre, joka edistää jonkin tekijän mukaista kehitystä. RKTL:n toimintaympäristön muutoksia analysoitiin hyödyntäen PESTLE-menetelmää (kuva 4). Menetelmän avulla toimintaympäristön muutosvoimia ja niiden mukanaan tuomia haasteita analysoidaan moniulotteisesti kartoittamalla poliittiset (P), taloudelliset (E), sosiaaliset (S), teknologiset (T), lainsäädännölliset (L) ja ekologiset (E) tekijät. Poliittisista (P) tekijöistä nousi esiin asiantuntijatiedon yhteiskunnallisen painoarvon väheneminen: tutkimuslaitoksen näkökulma huomioidaan päätöksenteossa usein vain yhtenä mielipiteenä muiden joukossa. Tämä on syytä nähdä merkittävänä vaatimuksena RKTL:n palveluiden kehittämiseen tutkimustiedon vaikuttavuuden vahvistamiseksi. Muita vaikuttavia tekijöitä ovat politiikan teon individualisoituminen sekä hallinnossa esiintyvä jarrutus esim. kestävän kehityksen mukaiselle lainsäädännölle. Lainsäädännöllisistä (L) tekijöistä selkeä trendi on yleisen regulaation lisääntyminen (mm. EU-direktiivien vaikutukset, tuleva kalastuslain muutos ja yhteisen kalastuspolitiikan uudistaminen), joka heijastuu mm. pienyrittäjyyteen merkittävänä lisäkustannusrasitteena. Yhteiskunnan poliittisena tavoitteena olisi oltava regulaation vähentäminen. Lisääntyvä regulaatio sekä elinkeino- ja ympäristöpolitiikan välisen lainsäädännön epätasapaino heijastuvat merkittävästi RKTL:n toimintaan. Sosiaalisissa (S) tekijöissä akuuttina kysymyksenä nousevat esiin eri intressiryhmien väliset konfliktit (kaupunki maaseutu, luonnonsuojelu metsästäjät, ym.). Urbanisoituminen sekä hömppä -tiedon ja lööppijulkisuuden lisääntyminen ovat osalsivu 13/32

14 taan kärjistämässä ristiriitoja. RKTL:n roolia ja palveluita kohtaan on selkeitä odotuksia ristiriitojen ehkäisyn osalta. Muita huomioitavia tekijöitä ovat mm. ihmisten luontosuhteen muuttuminen, luonnon näkeminen laajemmassa mittakaavassa hyvinvointia tuottavana, kansalaisjärjestöjen yhä voimakkaampi rooli yhteiskunnassa sekä yksilöiden kiinnostus ja osallistumishalu tutkimukseen ( citizen science ). Kaikki em. tekijät ovat suuria mahdollisuuksia RKTL:n nykyisten palveluiden kehittämiselle ja uusille palveluinnovaatioille. Teknologisissa (T) tekijöissä uudet teknologiat mahdollistavat uusien, entistä vaikuttavampien palveluiden ja rajapintojen kehittämisen sekä tutkimustiedon jalkauttamisen sitä kautta entistä tehokkaammin. Sosiaalinen media, mobiiliratkaisut, paikkatieto ja avoin tieto ovat teknologisia trendejä ja suuria mahdollistajia. Uhkana on kuitenkin teknologisten ratkaisujen lyhytjänteisyys ja arvaamattomuus. Taloudellisissa (E) tekijöissä korostuu taloudellinen epävarmuus, joka heijastuu valtiontalouteen ja sitä kautta tutkimuslaitosten julkisen rahoituksen tiukkenemiseen. Tutkimus- ja palvelutoiminta tulevat vaatimaan enenevässä määrin uudenlaisia rahoitusmalleja ja sitä kautta mahdollisesti myös entistä räätälöidympiä palveluita. Ekologisissa (E) tekijöissä kala- ja riistalajien elinympäristöjen muutokset, vieraslajit, vesistöjen tila ja pitkällä aikajänteellä ilmastomuutos ovat osaltaan suuntaamassa tutkimusta ja palveluita. Poliittiset tekijät Lainsäädännölliset tekijät Ilmastomuutos Ekologiset tekijät Vesistöjen tila Elinympäristön muutokset Vieraslajit Hallinnon jarrutus Asiantuntijatiedon kyseenalaistaminen Politiikan teon individualisoituminen LVK RKTL:n palvelujen kehittämiseen vaikuttavat tekijät? Julkisen rahoituksen tiukkeneminen Talouden epävarmuuden lisääntyminen Valtiontalouden Kaupan keskittyminen kurjistuminen ja hankintatoimen Uudet kiristyminen rahoitusinstrumentit Kansalaisrahoitus Palvelujen räätälöinnin tarpeen kasvu Taloudelliset tekijät Elinkeino- ja ympäristöpolitiikan epäbalanssi YKP uudistus Kalastuslain muutokset Regulaation lisääntyminen SoMe Mobiili Paikkatieto EU-direktiivit Avoin data Intressiryhmien konfliktit Teknologian arvaamattomuus ja lyhytjänteisyys Citizen science Hyvinvointia luonnosta Maahanmuutto Urbanisoituminen Hömppä Teknologiset tekijät Luontosuhteen muutokset Kansalaisjärjestöjen kasvava rooli Ikärakenteen muutokset Sosiaaliset tekijät Tiedon privatisoituminen Kuva 4. RKTL:n palveluiden kehittämiseen ja palvelukulttuuriin vaikuttavat muutostekijät sivu 14/32

15 4.2 Uusien teknologioiden tarjoamat mahdollisuudet Mikään uusi teknologia ei tavallisesti ole syy palveluiden kehittämiseen, mutta uudet teknologiat voivat luoda mahdollisuuksia, jotka eivät ole aikaisemmin olleet käytettävissä. Projektissa tarkasteltiin RKTL:n kannalta keskeisiä uusia teknologisia mahdollisuuksia neljästä näkökulmasta: 1. mobiilipalvelut 2. paikkatiedot 3. sosiaalinen media 4. avoin tieto ja avoimet rajapinnat. Tarkastelussa korostui tiedon laadun parantaminen uusien teknologioiden avulla. Mobiiliteknologia mahdollistaa nopeamman ja ajantasaisemman tiedon välittämisen sekä asiakkailta RKTL:ään että toisin päin. Yhdistämällä paikka- ja sijaintitietoa mobiilipalveluun voidaan tietoa kohdistaa asiakkaille aikaisempaa tarkemmin. Toisaalta mobiilikanavan avulla parannetaan asiakkaan mahdollisuuksia tuottaa tietoa RKTL:ään. Koska mobiilipalveluilla voidaan tuottaa kohdennetusti hyötyä ja lisäarvoa käyttäjille, voidaan osa mobiilipalveluista mahdollisesti tarjota maksullisina. Paikkatietojen merkitys korostuu erityisesti erilaisten aineistojen yhdistämisessä. Toisaalta liikkuvalle käyttäjälle voidaan tarjota paikkaan sidottua monipuolista tietoa. Toisaalta valmiille karttapohjille voidaan kuvata havainnollistuksia ja visualisointeja hyödyntäen muuhun dataan kiinnitettyä paikkatietoa. Julkisessa hallinnossa ja laajemminkin yhteiskunnassa on suuntauksena tiedon vapaampi avaaminen käyttäjille. Tiedon avaaminen edellyttää avoimen datapolitiikan määrittelyä. On otettava huomioon tiedon omistusoikeudet (RKTL:n ja muiden tahojen omistamat tiedot), tietoihin liittyvät salaamisvelvoitteet sekä tietosuojakysymykset. Suuri osa tiedosta on luonteeltaan sellaista, että se voidaan tarjota vapaasti saataville. Merkittävä tiedon avaamisesta seuraava hyöty on palvelujen kehittämisen ulkoistaminen. Laitoksen omat resurssit ovat rajalliset, joten omalla palvelutuotannolla ei pystytä kattamaan kaikkia asiakkaiden tarpeita. RKTL voisikin kannustaa laitoksen ulkopuolisia kehittäjiä rakentamaan uusia sovelluksia avoimen tiedon pohjalta. Paineet sosiaalisen median käyttöön viestintäkanavana nousevat siitä tosiasiasta, että suuri osa RKTL:n potentiaalisista asiakkaista käyttää joka tapauksessa sosiaalisen median palveluja. Osallistuminen sosiaalisen median foorumeille viranomaistahona edellyttää linjauksia ja pelisääntöjä. Ennen kaikkea sosiaalinen media on suuri mahdollisuus tavoittaa isoja käyttäjäjoukkoja ja tarjota puolueetonta ja tutkittua tietoa. 5 Strategiset tavoitteet ja päämäärät RKTL:n toiminnan kuvaus voidaan tiivistetysti esittää oheisella kuutiolla (kuva 5). Kuution dimensioina ovat tutkittavat kohteet, joista RKTL tuottaa tietoa, vaikuttavuusalueet, joihin tutkimus kohdistuu sekä tiedon tarvitsijat, joita RKTL palvelee. sivu 15/32

16 Kuva 5. Kohteet, vaikuttavuusalueet, tiedon tarvitsijat Asiakashaastattelujen tuloksista nousi esiin asiakkaiden toiveita, joista voidaan johtaa RKTL:n palvelujen strategisia tavoitteita ja päämääriä. Keskeisimmät strategiset tavoitteet ovat seuraavat: RKTL:n yhteiskunnallisen roolin vahvistaminen (vaikuttavuus) RKTL:n palveluiden ja palvelukulttuurin kehittämisen päätavoitteena tulee pitää RKTL:n yhteiskunnallisen roolin vahvistamista ja vaikuttavuuden kasvattamista. Vaikuttavuus kuvaa toiminnan tavoitteeksi asetettujen yhteiskunnallisten tilojen aikaansaamisen astetta eli toiminnan ja suoritteiden vaikutusta kansalaisiin ja yhteiskuntaan suhteessa vaikutuksille asetettuihin tavoitteisiin. Vaikuttavuutta saadaan aikaiseksi tutkimustoiminnalla, tietämyksen tuottamisella ja sellaisten palveluiden tarjonnalla, joista on välitöntä hyötyä asiakkaille. Asiakastuntemuksen kehittäminen (asiakasläheisyys) Asiakashaastatteluissa tuli esiin, ettei asiakkailla ole mielestään riittävästi näkyvyyttä ja vaikutusmahdollisuuksia RKTL:n tutkimusohjelmiin. Asiakkaat kokevat, että tutkijaorganisaatio tekee tutkimusta enemmän tutkimuksen takia kuin asiakkaan tarpeisiin. Asiakastuntemuksella tarkoitetaan asiakkaan toiminnan ja tarpeiden syvällisempää ymmärrystä sekä RKTL:n omien palvelujen ja toimintojen järjestämistä siten, että asiakas kokee saavansa niistä välitöntä hyötyä. Avainasioita ovat ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja heidän tavoittelemistaan hyödyistä sekä niiden huomiointi jatkuvasti toiminnassa. sivu 16/32

17 Palvelukulttuurin kehittäminen Palvelukulttuurilla tarkoitetaan ennen kaikkea asiakkaan muuttuvien tarpeiden huomiointia tiedon tarjonta- ja jakelutapojen kehittämisessä. Tulevaisuudessa RKTL:n asiakkaat odottavat tutkimustiedon lisäksi entistä enemmän suoraan omiin tarpeisiinsa vastaavia palveluita. Tutkimuksen loppuraportti ei jatkossa ole enää tutkimuksen (ainoa) lopputuote vaan perusta, jonka pohjalle muut palvelut rakentuvat. Pelkän loppuraportin sijaan asiakkaat odottavat jatkuvaa informaatiota ja yhteydenpitoa jo tutkimuksen aikana. Tämä tarkoittaa käytännössä RKTL:n tietämyksen ja asiantuntemuksen hyödyntämistä mahdollisimman reaaliaikaisesti ja hyvin erilaisiin käyttötarkoituksiin. Nämä vaatimukset edellyttävät RKTL:ltä uudenlaista joustamista palveluiden tuottamisessa ja aktiivisempaa suhtautumista asiakassuhteiden hoitoon. 6 Asiakastarpeista lähtevä palvelutuotanto Tässä projektissa on sovellettu julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuurin kehittämiseen käytettävää viitekehystä (liite 1). Kuva 6 havainnollistaa, miten organisaation kehittämisen lähtökohtana ovat organisaation missio, visio ja strategia, jotka yhdessä kehittämisohjelmien ja -hankkeiden sekä niille asetettujen mittarien kanssa muodostavat organisaation johtamismallin. Kuva 6. Asiakastarpeista lähtevä palvelutuotanto Organisaation toimintamalli perustuu toimintaympäristön ja asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen ja ymmärtämiseen. Asiakkaiden tarpeet ja organisaation toimintaajatus yhdessä ohjaavat tarjottavien palvelujen valintaa ja kehittämistä. Toimintamalli sisältää organisaation sisäisen toiminnan, joka voidaan kuvata prosesseina ja prosessikarttoina. Tietointensiivisessä organisaatiossa on tärkeää kuvata myös asiakkaiden, palvelujen ja prosessien tietotarpeet. Tietämyksen jäsennys tukee tarkoituksenmukaisen tietovarantojaon laatimista sekä tietojärjestelmien kehittämistä. sivu 17/32

18 Edellisissä luvuissa tunnistetut asiakastarpeet, toimintaympäristön muutostekijät ja strategiset tavoitteet ja päämäärät ovat pohjana keinoille, joilla päämääriin pyritään. Seuraavissa luvuissa kuvataan suuntaviivat palveluiden ja palvelukulttuurin kehittämiselle. 7 Keinot päämäärien saavuttamiseksi Edellisessä luvussa esiteltyjen päämäärien saavuttamiseksi ehdotetaan seuraavia keinoja: Tiedon tarjonnan, saatavuuden ja käytettävyyden parantaminen (palvelut) Tietoa tulee tarjota tehokkaammin asiakkaiden akuutteihin tarpeisiin, tiedon saatavuutta ja käytettävyyttä pitää kehittää, RKTL:n pitää kehittää viestintäänsä ja yhteisiä tapahtumia asiakkaiden kanssa tulee lisätä. Käytännössä tämä ilmenee muun muassa seuraavasti: Tieto on tarjolla valmiiksi sellaisessa muodossa, että asiakas voi hyödyntää sitä omassa toiminnassaan. Tietoa pyritään yhdistämään ja jalostamaan jatkuvasti sellaiseen muotoon, missä siitä on asiakkaille suurin hyöty. RKTL on proaktiivinen tiedon tarjoaja ja asiakkailla on mahdollisuus saada säännöllisesti tietoa RKTL:n tutkimuksesta. Ainakin tärkeimmillä asiakkailla on RKTL:ssä nimetyt kontaktihenkilöt (asiakasvastaavat), jotka huolehtivat asiakkaiden tarpeiden huomioimisesta. Asiantuntijat ovat tarvittaessa käytettävissä asiakkaiden eritystarpeisiin vastaamiseen nopeallakin aikataululla. Uusi palvelukulttuuri edellyttää resurssien allokointia välittömään asiakastyöhön. Tämä voi synnyttää tarpeen tutkimuksen entistä tarkempaan kohdentamiseen. Vaikka tutkimustyöhön resursointia vähennettäisiin, asiakkaat odottavat jatkossakin RKTL:ltä objektiivista, huippuosaamiseen perustuvaa tutkimustietoa. Asiakkaat näkevät RKTL:n tässä roolissa korvaamattomana toimijana Suomessa. Tiedon keruun ja käsittelyn kehittäminen (prosessit & järjestelmät) Tiedonkeruun yhteistyöverkostoja, prosesseja ja teknisiä järjestelmiä tulee jatkuvasti kehittää, jotta tiedon luotettavuus ja ajantasaisuus voidaan varmistaa. Tiedon keruun yhteistyöverkostoja ja -malleja kehittämällä voidaan välillisesti vaikuttaa myös intressiristiriitojen ennaltaehkäisyyn. Laajan vapaaehtoistyön jatkuvuus tulee turvata huolehtimalla harrastajavoimien motivoinnista mm. välittömällä palautteella sekä tiedon kerääjiä palvelevilla tiedoilla ja palveluilla. sivu 18/32

19 Julkisuuden ja näkyvyyden lisääminen RKTL:n on mahdollista lisätä yhteiskunnallista vaikuttavuuttaan näkymällä aktiivisemmin julkisuudessa. RKTL:n tulisi tuoda vakuuttavia, tutkimukseen perustuvia näkemyksiä julkiseen yhteiskunnalliseen keskusteluun. Käytännössä tämä edellyttää aktiivisempaa yhteydenpitoa mediaan ja toimittajiin. 8 Palveluiden kehittäminen 8.1 RKTL:n palvelunäkymä RKTL:n toiminta ja palvelut voidaan jäsentää niiden luonteen mukaan tutkimukseen, yleisiin palveluihin ja sisältöpalveluihin (kuva 7). Tutkimus on RKTL:n perustoimintaa, josta syntyy se tietämys, jonka varaan asiakkaille näkyvät sisältöpalvelut voidaan rakentaa. Sisältöpalvelut voidaan paketoida ja toteuttaa hyödyntäen RKTL:n yleisiä palveluja, jotka ovat RKTL:n tapa ja keinovalikoima substanssilähtöisten sisältöpalveluiden toteuttamiselle Yleiset palvelut Kuva 7. Palvelunäkymä Yleiset palvelut, esimerkiksi uutiskirjeet, ovat substanssista (sisällöstä) riippumattomia palveluita. Voidaan puhua myös palvelutavoista. Yleiset palvelut ovat RKTL:n tapa tai keinovalikoima sisältöpalveluiden toteuttamiselle. Yleisillä palveluilla on yhteisiä, toistettavia ominaisuuksia, joita voidaan hyödyntää erilaisten sisällöstä riippuvien palvelujen toteuttamisessa. Yleisille palveluille voidaan esimerkiksi luoda sisäisiä palvelukuvauksia, malleja, palvelualustoja, ohjeita, valmiita suunnittelu- ja toteutusrunkoja (template) ja tarkistuslistoja. Yleisinä palveluina voidaan kuvata esimerkiksi se, miten sosiaalisen median palveluja hyödynnetään RKTL:ssä. Vakioidut palveluiden tuottamistavat mahdollistavat tehokkaamman palvelutuotansivu 19/32

20 non ja sen hallinnan. Yleisillä palveluilla voidaan luoda myös yhdenmukainen ilme RKTL:n tapa tuottaa palveluita. Kuvan 8 palvelunäkymässä on alustavasti jäsennetty tunnistetut yleiset palvelut, jotka jakaantuvat kahteen pääluokkaan, tietopalveluihin ja asiantuntijapalveluihin. Kuva 8. Palvelunäkymä Yleiset palvelut Tietopalvelut sisältävät palveluita, joiden avulla RKTL:n tietämystä voidaan tarjota pääasiassa yksisuuntaisesti asiakkaille. Tietopalveluiden kehittämisessä pääpainon tulee olla tiedon löydettävyyden ja saavutettavuuden varmistamisessa. Tietopalveluja tarjotaan pääasiassa sähköisissä kanavissa. Metatietojen kuvaaminen ja metatietoihin perustuvat hyvät hakupalvelut parantavat tietopalveluiden laatua ja käytettävyyttä. Asiantuntijapalvelut ovat luonteeltaan vuorovaikutteisia palveluja. Asiakkaat tarvitsevat asiantuntijapalveluja tyypillisesti omaan tilanteeseensa liittyvissä erityiskysymyksissä, joihin ei löydy vastausta yleisistä tietopalveluista. Asiantuntijapalveluiden toteuttamiseen voidaan käyttää sähköisiä kanavia, mutta tyypillisempiä ovat suorat yhteydenotot neuvontapalveluun tai asiantuntijaan puhelimitse tai henkilökohtaisesti tavaten. RKTL:n asiantuntijat jalkautuvat kentälle asiakkaiden luokse esittelemään ja markkinoimaan tutkimustuloksia ja tutkimuksessa syntynyttä tietämystä. Asiakastilaisuudet voivat olla yleisiä, useille asiakkaille suunnattuja tilaisuuksia tai kohdennettuja, suoraan tietyn asiakkaan tarpeista lähteviä tapahtumia Sisältöpalvelut ja työkalut Sisältöpalvelut ovat tutkimustietoon ja muuhun sisältöön perustuvia palveluja. Substanssilähtöisissä sisältöpalveluissa palvelun tietosisältö määräytyy kulloisenkin kohderyhmän tarpeiden tai teeman mukaan. Sisältöpalveluiden toteuttamisessa hyödynnetään yleisten palveluiden keinovalikoimaa. sivu 20/32