Etäpalvelun kotikäytön esiselvitys

Transkriptio

1 Etäpalvelun kotikäytön esiselvitys Loppuraportti HMV Service Economy Oy

2 i Esipuhe Etäpalvelun kotikäytön esiselvityksen tavoite oli tehdä hallinnon nykytilaa ja valmiuksia yhteen kokoava kartoitus ja tuottaa analysoidun pohjatiedon sekä kansainvälisten parhaiden käytäntöjen pohjalta alustava etenemisehdotus. Etäpalvelun kotikäytön esiselvityksessä kartoitettiin mm. kotikäytön suunnittelu- ja toteutustilanne, kotikäyttöön soveltuvimmat palvelut sekä kotikäytön tekniset ja toiminnalliset vaatimukset. Työssä on haastateltu suuri määrä hallinnon asiantuntijoita ja hyödynnetty aiempia selvityksiä. Aihealueen strategia- ja suunnitelma-aineistoa oli saatavilla haastatelluista organisaatioista hyvin niukasti. Työssä esitetyistä analyyseistä vastaa työn toteuttanut konsultti. Lukijalle suosittelemme ensiksi ensimmäisen luvun eli yhteenvedon lukemista. Siinä käydään lyhyesti läpi koko raportin sisältö ja annetaan lopuksi kahdeksankohtainen ehdotus etäpalvelun kotikäytön toteutuksen etenemiseksi. Seuraavissa luvuissa (2-12) syvennetään analyysia esiselvityksen aihealueista. Työ on luonteeltaan esiselvitys varsinaisen etäpalvelun kotikäytön etenemispäätösten sekä suunnittelu- ja toteutustyön käynnistämisen pohjaksi. Työn on tilannut Valtiovarainministeriö ja se on tehty aikavälillä lokakuu-joulukuu Työn toteuttaja oli HMV Service Economy Oy. Helsingissä Tekijät

3 ii Sisällys 1 Yhteenveto ja eteneminen Tausta ja tavoitteet Videon käyttö etäpalveluissa ja videon kotikäyttö Etäpalvelun kehittäminen ja tarjonta Suomessa ja kansainvälisesti Etäpalvelun rooli osana monikanavaista asiakaspalvelua Kustannukset ja hyödyt Etenemispolku sekä suunnittelu- ja käynnistysvaihe Johdanto Tausta etäpalvelun kotikäytön esiselvitykselle Esiselvityksen tavoitteet Mahdollisuuksia etäpalvelun kotikäyttöön SADe-ohjelman hankkeissa Asiakaspalvelun etäpalvelun kehittymissuunnista Vaikuttavuus ja tuloksellisuus Asiakaspalvelu ja monikanavaisuus Teknologinen kehitys Videon rooli palveluissa Palveluroolin kehittyminen ja tehokkuusvaatimukset organisaatioissa Viranomaisten ja kuntien etäkäytön kehittäminen ja laajentaminen kotikäyttöön Viranomaisten strategiat, suunnitelmat ja kokemukset Kuntien strategiat, suunnitelmat ja kokemukset Toimialakohtaiset etäpalvelut Viranomaisten ja kuntien näkemyksiä kotikäyttöön soveltuvista palveluista Viranomaisten ja kuntien asiakaspalveluun liittyvien tietojärjestelmien soveltuvuus kotikäyttöön Erityisryhmien tarpeet esteettömälle etäpalvelun kotikäytölle Johdanto Tulokset Johtopäätöksiä Etäkäyttö- ja kotikäyttöesimerkkejä ulkomailta Johdanto Esimerkkejä Johtopäätöksiä Kotikäytön mahdollistava infrastruktuuri Kotiliittymien saatavuus Suomessa Tietokoneet ja ohjelmistot Viranomaispalvelujen käyttömahdollisuudet yrityksistä Erityiskysymyksiä Tietoturva ja tietosuoja Kotikäytön näkökulma osana kokonaisarkkitehtuurityötä Etäpalvelu ja Unified Communications Etäpalvelun kotikäytön kehittäminen Etäpalvelun kotikäytön palvelukartta Etenemispolku Viestinnän suunnittelu Teknologianäkökulma etenemissuunnitelmassa Käyttöönotto ja organisointi Etäpalvelun kotikäytön suunnitteluprojektin valmistelu... 74

4 12 Kotikäytön kustannus- ja hyötylaskelmat Kustannus-hyötylaskelmien lähtökohdat Kotoa käytettävien etäpalvelutapahtumien volyymiarviot Etäpalvelun kotikäytön hyödyt Etäpalvelun kotikäytön kustannukset Yhteenveto etäpalvelujen kotikäytön kustannus-hyötyarviosta Liitteet...86 Liite 1 - Haastattelut ja kyselyt Liite 2 - Keskeiset aineistot Liite 3 Kustannus-hyötyarvion yhteenveto iii

5 iv Kuvaluettelo Kuva 1 Videon käyttö mahdollistaa palvelutuotannon kehittämistä kohti kerralla valmiiksi lähestymistapaa Kuva 2 Etäpalvelun kotikäyttö ratkaisuna hallinnon palvelutuotannon tehokkuuden haasteisiin... 5 Kuva 3 Etäpalvelun kotikäytön tuottamat kustannushyödyt julkiselle hallinnolle Kuva 4 Etäpalvelujen kotikäytön kustannukset vuosille Kuva 5 Suunnittelu- ja käynnistysvaiheen alustava etenemismalli... 8 Kuva 6 Etäpalvelujen kotikäytön etenemisen alustava kartta (roadmap)... 9 Kuva 7 Organisaation tuloksellisuus Kuva 8 Kansallinen palveluarkkitehtuurimalli, jossa etäpalvelujen yhteisiä osuuksia voidaan kehittää mm. katkoviivalla merkityllä alueella Kuva 9 Julkisten palvelujen tehokkaat ratkaisumallit Kuva 10 Monikanavaisen asiakaspalveluratkaisun elementtejä hallinnolle Kuva 11 Viestintäviraston tilasto laajakaistaliittymistä Suomessa (9/2013). Suurin osa käytössä olevista liittymistä on nopeusvälillä 10Mbit/s-25 Mbit/s Kuva 12 30Mbit/s laajakaistan saatavuus koteihin vuosina 2013 ja ennuste Kuva 13 30Mbit/s laajakaistan saatavuus (% koko Suomen väestöstä) vuosina 2013 ja ennuste Kuva 14 Kokonaisarkkitehtuurin kehittämisen viitekehikko, jossa on numeroitu etäpalvelun kotikäytön osalta keskeisiä tunnistettuja kehittämisalueita Kuva 15 Etäpalvelujen palvelukartta kotikäytön näkökulmalla täydennettynä Kuva 16 Etäpalvelujen ja siihen liittyvien kehitystoimenpiteiden roadmap Kuva 17 Suunnittelu- ja käynnistysvaihe Kuva 18 Etäpalvelun kotikäyttö laajentaa yleistä asiakaspalvelupisteistä kuntiin ja viranomaisiin tapahtuvaa etäpalvelujen kehittämistä Kuva 19 Etäpalvelun kotikäytön käynnistäminen hyödyntäen hallinnon palveluarkkitehtuuria ja etäpalvelukehitystä. 72 Kuva 20 Etäpalvelun kotikäytön tuottamat kustannushyödyt julkiselle hallinnolle Kuva 21 Etäpalvelujen kotikäytön kustannukset vuosille Kuva 22 Etäpalvelujen kotikäyttö-hankkeen kannattavuus SADe -hankekauden aikana ( ) Taulukkoluettelo Taulukko 1 SADe-ohjelman hankkeet ja niiden eräitä mahdollisia liittymiä etäpalveluun Taulukko 2 Yhteenveto viranomaisten strategioista, suunnitelmista ja kokemuksista liittyen etäpalvelujen ja niiden mahdollisen kotikäytön kehittämiseen Taulukko 3 Yhteenveto kuntien strategioista Taulukko 4 Viranomaisten näkemyksiä kotikäytöstä osana palveluprosesseja ja palveluja Taulukko 5 Mahdollisia kotikäyttöön tulevia palveluja Taulukko 6 Kuntien näkemyksiä kotikäytöstä osana palveluprosesseja ja palveluja Taulukko 7 Viranomaisten tietojärjestelmien soveltuvuus etäpalveluiden kotikäyttöön Taulukko 8 Kuntien tietojärjestelmien soveltuvuus etäpalveluiden kotikäyttöön Taulukko 9 Tunnistetut erityisryhmäkategoriat Taulukko 10 Suurimmat erityisryhmät ja hyödyt kotikäytöstä Taulukko 11 Kansainvälisiä esimerkkejä etäkäytöstä ja etäkäytön kotikäytöstä Taulukko 12 Etäpalvelun muotoja ja sisältöjä eri maissa Taulukko 13 Käyntiasioinnit valtion viranomaisten palvelupisteissä 2011 (Asiakaspalvelu2014 loppuraportti) Taulukko 14 Palvelukanavien osuudet asiakaspalvelussa 2011, (Asiakaspalvelu2014 loppuraportti) Taulukko 15 Nykyisin käytettävissä olevien kanavien palvelutapahtumat vuonna 2019 (tuhansia) Taulukko 16 Kotoa käytettävän etäpalvelun palvelutapahtumamäärät vuonna 2019 (tuhansia)... 79

6 1 1 Yhteenveto ja eteneminen Tässä luvussa esitetään lukijalle keskeisiä näkökulmia etäpalvelun kotikäytön kehittämisestä ja jatkotoimenpiteistä. 1.1 Tausta ja tavoitteet Etäpalvelun kotikäytön mahdollistaminen ja kehittäminen kokonaisuutena on osa meneillään olevaa etäpalveluhanketta. Etäkäytön ja tulevan kotikäytön substanssin eli tarjottavien palvelujen ja organisaatiokohtaisten valmiuksien kehittäminen vaativat eri viranomaisten ja kuntien omaa kehitystyötä etäpalveluhankkeen rinnalla ja sen tukemana. Etäkäyttöä voidaan tukea hallinnon yhteisillä tieto- ja viestintäteknisillä ratkaisuilla sekä kehitettävillä yhteisillä palvelujen hallinnan, palveluihin pääsyn hallinnan, resurssien hallinnan ja kontaktien ohjauksen toiminnallisuuksilla, joihin etäpalvelun kotikäyttöön rakennettavien organisaatiokohtaisten ratkaisujen on voitava liittyä. Myös kansalaisen näkökulmasta on eritäin tärkeää, että ei ajauduta sekalaisiin kansalaisille tarjottaviin palvelu- ja teknologiaratkaisuihin. Meneillään oleva etäpalveluhanke Etäpalveluhanke on osa valtiovarainministeriön koordinoimaa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelmaa (SADe-ohjelma), joka kokonaisuutena tuo laajasti sähköisen asioinnin palvelut kansalaisten sekä viranomaisten ulottuville. Etäpalveluhankkeessa on tehty vuodesta 2010 lähtien selvitys- ja pilottivaiheita, ja se etenee vuoden 2015 loppuun asti etäpalvelutoiminnan jalkauttamiseksi laajaan käyttöön. Vuoden 2013 alussa etäpalveluhankkeelle on täsmennetty seuraavat tavoitteet: - Etäpalveluprojektin tavoitteena on asiakaspalvelun tarjoaminen 285 yhteispalvelupisteeseen 1 vuonna Käyntiasiointia vaativista palveluista 85 % on tarjolla etäpalveluna ja tästä asioinnista toteutuu 50 % vuonna Palvelua etäpalveluna tarjoavien viranomaisten määrä kasvaa ja leviää paikallisista kokeiluista alue- ja keskushallintoon. - Etäpalvelusta muodostuu uusi paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas ja kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen hallintoon. - Kansalaisille mahdollistuu täysimittainen asiakaspalvelu myös sinne, missä asiantuntijan fyysinen läsnäolo ei ole mahdollista. - Hallinnolla on mahdollisuus järjestää asiantuntijatasoisia asiakaspalveluja kustannustehokkaasti verkon kautta etäpalveluna palvelupisteisiin ja suoraan kansalaisille. - Voidaan ryhtyä kehittämään palvelurakenteita, työnjakoa ja myös ostopalvelujen tarkoituksenmukaista hyödyntämistä sekä valtionhallinnon että paikallisella tasolla, useiden asiantuntijoiden yhteistyönä. - Etäpalvelun kotikäyttö toteutetaan omana kehityshankkeena etäpalveluhankkeen rinnalla 1 Yhteispalvelu on hallinnon sopimuspohjainen tapa tarjota julkishallinnon ja muita palveluja keskitetysti yhdestä paikasta. Suomessa on tällä hetkellä lähes 200 Yhteispalvelupistettä. Yhteispalvelun järjestäminen perustuu laissa (Laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta, 223/2007) tarkoitettuun sopimussuhteeseen. Julkisen hallinnon asiakaspalvelujen järjestäminen yhteispalveluna on mahdollistettu lailla jo vuodesta 1993.

7 2 Asiakaspalvelu 2014 hanke ja etäpalvelu palvelupisteissä Asiakaspalvelu2014 -hankkeessa on valmisteltu julkisen hallinnon yhteinen käyntiasiointimalli, jossa yhteiset asiakaspalvelupisteet kattavat koko maan. Yhteisten asiakaspalvelupisteiden ylläpitäjinä toimivat kunnat. Ensimmäiset asiakaspalvelupisteet käynnistävät toimintansa vuoden 2015 alussa, ja palvelupisteverkko on toiminnassa vuoden 2019 lopussa suunnitellussa laajudessa. Asiakaspalvelupisteissä tarjotaan kuntien omaa asiakaspalvelua sekä valtionhallinnon asiakaspalveluja osin lakisääteisesti ja osin sopimusperusteisesti. Kuntien palveluksessa olevat palveluneuvojat tuottavat yleistä asiakaspalvelua, asiakkaan ohjausta ja neuvontaa. Syvempi kunkin asian asiantuntijuutta edellyttävä palvelu annetaan kansalaisille viranomaisen oman henkilöstön antamana yhteisessä asiakaspalvelupisteessä tai etäpalveluna. Etäpalvelun kotikäytön mahdollistaminen Yksi etäpalveluhankkeen tavoitteista on mahdollistaa etäpalveluna tarjottavien palvelujen käyttö myös muualta kuin yhteispalvelu- tai asiakaspalvelupisteistä. Tällaista käyttöä on etäpalveluhankkeessa kutsuttu kotikäytöksi. Toteutetun etäpalvelun kotikäytön esiselvityksen tarkoituksena on kartoittaa mm. kotikäytön suunnittelu- ja toteutustilanne, kotikäyttöön soveltuvimmat palvelut sekä kotikäytön tekniset ja toiminnalliset vaatimukset. Tämä raportti sisältää tehdyn selvityksen tulokset. 1.2 Videon käyttö etäpalveluissa ja videon kotikäyttö Etäpalvelussa on keskeistä tarjota palveluntuottajien asiantuntijapalveluja asiakkaille videokuvan välityksellä. On myös hahmoteltu, että asiakas ja asiakaspalvelija voivat käsitellä yhdessä samaa asiakirjaa tai lomaketta palvelutilanteessa. Palvelua voidaan tuottaa mistä tahansa viranomaisen toimipisteestä. Mukana voi olla myös etätulkki ja/tai useita viranomaisia. Videoasiointi yhdessä dokumenttien jakamisen kanssa tukee palvelutuotannon kerralla valmiiksi konseptia, millä tarkoitetaan asiakkaan asian hoitamista mahdollisimman valmiiksi yhden palvelutapahtuman aikana. Videon käyttö palvelutilanteessa mahdollistaa lyhyet etäisyydet asiointipalvelun luokse. Tätä ominaisuutta asiakkaat pitivät keskeisenä etäpalvelussa myös sen pilotoinnissa. Hyvälaatuisella videolla on myös mahdollista high touch laatu, jolla tarkoitetaan ihmisten välistä kanssakäymistä, tietoisuutta ihmisen kanssa käsiteltävän tilanteen monimutkaisuudesta ja empatian välittymistä. Kansalaisten asiointipalvelun lisäksi videopohjaisella asioinnilla nähdään laajasti mahdollisuuksia erityisesti sosiaali- ja terveyssektorilla. Myös muiden toimialojen yksittäisten palveluiden toteuttamiseen video tarjoaa uusia mahdollisuuksia. Videon tarjoamia mahdollisuuksia ovat myös mm. sen laaja hyödyntäminen koulutuksessa osana verkko-opetusta. Erityisryhmiin kuuluvien henkilöiden valmiudet käyttää etäpalveluita vaihtelevat suuresti erityisryhmien välillä ja niiden sisällä. Näiden ryhmien palvelujen järjestämisessä korostuu helppokäyttöisyys sekä tuen ja opastuksen saatavuus. Joillekin ryhmille tarvitaan myös omia erityisiin tarpeisiin sovitettuja laitteistoja ja ohjelmistoja. Etäpalvelujen kotikäyttö tarjoaa merkittäviä mahdollisuuksia parantaa palvelujen saavutettavuutta erityisryhmille, jos edellä mainitut erityispiirteet kyetään toteuttamaan. Kotikäytössä uusin videokommunikoinnin teknologia mahdollistaa videoyhteyden avautumisen selaimeen mikä tekee videoasioinnista helppoa sekä palvelun tarjoajalle että loppuasiakkaalle.

8 3 1.3 Etäpalvelun kehittäminen ja tarjonta Suomessa ja kansainvälisesti Työssä kartoitettiin suomalaisia etäpalvelukokemuksia ja suunnitelmia rajautuen niihin hallinnon organisaatioihin, jotka ovat olleet mukana erilaisissa etäpalvelun kehittämis- ja pilotointihankkeissa. Lisäksi selvitettiin suurimpien ja joidenkin pienempien kuntien tilannetta. Valtionhallinnon organisaatioiden etäpalvelua ja sen kotikäyttöä koskevat strategiat ja suunnitelmat ovat etupäässä alustavia näkemyksiä. Vahvistetuissa strategioissa painotetaan sähköisen asioinnin kehittämistä. Eräillä toimijoilla, kuten Kansaneläkelaitos ja Maanmittauslaitos, on jo meneillään tai käynnistymässä asiakaspalvelun kehittämisen suunnittelu- ja toimeenpanoprojekteja, joissa myös etäpalvelu on otettu huomioon. Erilaisia videoteknologiaa hyödyntäviä etäpalvelukokeiluja on Suomessa tehty koko 2000-luvun ajan. Laajemmat kotimaiset kokemukset etäpalvelusta viime vuosilta koostuvat mm. Etelä-Pohjanmaan ja Keski-Suomen etäpalvelupiloteista ja Oulun seudun EPPI-etäpalveluhankkeesta. Etäpalveluhankkeen pilotissa eniten palvelutapahtumia oli Kelalla. Kokemukset etäpalvelun käytöstä perustuvat pieniin määriin asiakaspalvelutapahtumia. Palautteiden mukaan sekä palvelutarjoajat että asiakkaat suhtautuivat videopohjaisen etäpalveluun erittäin positiivista. Etäpalvelun kotikäytöstä ei ollut kokemuksia millään organisaatiolla. Valtaosa työssä kartoitetuista kunnista ei ole tehnyt konsernitasoista strategiaa etäpalveluiden kotikäytön suhteen. Toisaalta useat kunnat ovat tekemässä palveluiden tuottamiseen liittyviä strategioita, joissa tullaan käsittelemään myös etäpalvelun kotikäyttöä. Toteutukset ovat pääosin olleet pilottihankkeita ja liittyvät usein opetus-, sosiaali- tai terveyspalveluihin. Etäpalvelua kokeillaan jo joistakin kuntien palvelupisteistä. Esiselvityksessä tehdyssä kansainvälisten esimerkkien kartoituksessa ei löytynyt laajassa käytössä olevia palveluja, joissa kansalaiset hyödyntäisivät videotoiminnallisuuksia sisältävää etäkäyttöä kodeista viranomaisasioinnissa. Esimerkiksi Australian Digital Government -projektirahoituksella toteutetaan asiointipalveluja, joissa tavoitteena on 50 kaupunkiviraston varustaminen videoasiointimahdollisuuksin lähivuosien aikana. On myös joitain esimerkkejä palveluratkaisuista, jossa viranomaisiin saa videoyhteyden kotoa rajallisissa yleisneuvontatyyppisissä palveluissa. Erilaisia palvelupisteisiin perustuvia toteutuksia viranomaisten asiointipalvelujen tarjoamista kansalaisille etäpalveluna videopohjaisesti on tehty useissa maissa. Näissäkään toteutuksissa kotikäyttösuunnitelmia tai toteutuksia ei ollut. Kotikäyttöä selvitettiin myös globaalien videojärjestelmien toimittajien omien asiakascase-pankkien avulla. Kansalaisten pääsy videopohjaisesti viranomaispalveluihin on monien maiden kehittämisohjelmissa. Erilaisilla viranomaisten omissa palvelupisteissä olevilla laitteistoilla ja jopa kaupungille valvomattomiin tiloihin sijoitetuilla laitteistoilla testataan ja käynnistetään viranomaispalvelujen antamista kansalaisille etänä. Erityisryhmien osalta laajimpia kansainvälisiä esimerkkejä löytyi USA:n ja Australian markkinoilta kilpailutetut maanlaajuisesti toimivat erityisryhmille tarkoitetut palvelukokonaisuudet, jotka ovat tukena asiakaspalvelussa, asioinnissa puhelimen ja verkon kautta ja erilaisten sähköisten palvelujen käytössä. Nämä palvelut ovat luonteeltaan apupalveluja, joissa tulkataan ihmisvoimin asiakkaan tarvetta palvelua tarjoavalle viranomaiselle. Myös Suomessa tämän kaltaisten yhteisten videopohjaisten apupalvelujen kehittämisen tarve on noussut esille. Ensimmäisinä kohteina ovat kielitulkkaus ja vammaisten puhetulkkaus.

9 4 Yksi syy kansainvälisten esimerkkien vähyydelle on se, että hyödynnettävät teknologiat ovat näihin aikoihin asti olleet ensisijaisesti ammattilaiskäyttöön tarkoitettuja, toimittajasidonnaisia. Laitteet ovat olleet kalliita ja ratkaisut tietoliikennekapasiteettia vaativia. Markkinoille on tulossa (tilanne 2013 lopulla) uusia ratkaisuja, joissa suunta on kohti suurempaa toimittajariippumattomuutta ja yhteensopivuutta. Erityisesti uudenlaisten sovellusten selainpohjaisuus tulee alentamaan käyttöönottokynnystä merkittävästi. Suomen kansalliselle tasolle kaavailtu etäpalvelujen kotikäyttö tulee olemaan kansainvälisesti eturintamassa, jos se toteutetaan suunnitellussa aikataulussa ja ensimmäiset palvelut ovat saatavilla seuraavan parin vuoden aikana. Tämä tarjoaa myös liiketoimintamahdollisuuksia kotimaisille kaupallisille toimijoille. 1.4 Etäpalvelun rooli osana monikanavaista asiakaspalvelua Etäpalvelun kotikäyttö tulee korvaamaan erityisesti käyntiasiointia. Nykytekniikka tarjoaa mahdollisuuden lähes toimistotasoiseen palveluun etänä, mikä parantaa palvelujen saavutettavuutta erityisesti harvaan asutuilla alueilla. Toisaalta etäpalvelu vakiintuessaan voi muodostua keskeiseksi myös taajama-alueilla asuvien ja työssä käyvien keinoksi lähestyä julkisia palveluja aika- ja paikkariippumattomasti. Etäpalvelun kotikäyttö mahdollistaa myös palvelupisteverkoston karsimisen siten, että asiakaspalvelun taso ei heikkene. Mahdollisuuksia etäpalvelulle nähdään erityisesti sellaisissa asiantuntija- ja neuvontapalveluissa, joissa on tärkeää toisen osapuolen näkeminen sekä mahdollisuus asiakasta koskevien dokumenttien yhteiseen katsomiseen. Tutkimukset ovat myös osoittaneet, että nuorelle sukupolvelle videotai chat-tyyppinen asiointi on luontevampi asiointitapa kuin puhelin- tai käyntiasiointi. Asiakkaan näkökulmasta etäpalvelun merkittävä hyöty on matkustamisen vähentyminen. Toinen selkeä potentiaalinen asiakashyöty on mahdollisuus tehostaa palvelutapahtumaa niin, että asiakkaan asia saadaan hoidetuksi yhden palvelutapahtuman aikana. Tämä on mahdollista jos etäpalvelussa voidaan jakaa tarvittavat dokumentit osapuolien kesken ja voidaan kytkeä palvelutapahtumaan kaikki tarvittavat osapuolet. Aikariippumattomuus palvelun saatavuudessa on keskeistä, mutta vaatinee toteutuakseen merkittäviä muutoksia palveluja tuottavissa organisaatioissa. Sähköinen asiointi Puhelinpalvelut Käyntiasiointi Etäpalvelu asiakaspalvelupisteissä Etäpalvelun kotikäyttö Kuva 1 Videon käyttö mahdollistaa palvelutuotannon kehittämistä kohti kerralla valmiiksi lähestymistapaa.

10 5 Etäpalvelujen laajentaminen siten, että asiakas voi käyttää kanavaa muualtakin, kun julkisen hallinnon järjestämistä asiakas- ja yhteispalvelupisteistä, vähentää asiakkaiden tarvetta matkustamiseen. Etäpalvelujen kotikäyttömahdollisuus yhdessä asiointipalvelujen sähköistämisen kanssa tarjoavat mahdollisuuden parantaa julkisten palvelujen saatavuutta, mutta myös palvelutuottajien resurssien erikoistumista, työnjakoa ja tehokkaampaa hyödyntämistä. Uuden palvelukanavan onnistunut toteutus edellyttää mm. kattavien ajanvarausjärjestelmien, luotettavan tunnistamisen, valtion viranomaisten ja kuntien palveluhakemistojen ja tietovarantojen helpon käyttöönoton toteutumista. Se edellyttää myös toimijoiden sisäisten toimintamallien ja prosessien uudistamista. 1.5 Kustannukset ja hyödyt Julkisten palveluiden tuotannossa hyvä saavutettavuus, matalat kustannukset sekä korkea osaamisen erikoistumisen aste ovat kaikki tavoiteltavia asioita. Nykyisin käytössä olevilla tuotantotavoilla näistä tavoitteista voidaan saavuttaa parhaimmillaan enintään kaksi osa-aluetta. Etäpalvelu ja sen kotikäyttö tuo tähän kaikkia tavoitteita edistävän uuden ratkaisumallin (kuva alla). 2 Matalat kustannukset 3 Korkea erikoistumisen aste Etäpalvelu ja kotikäyttö 1 Hyvä saavutettavuus Kuva 2 Etäpalvelun kotikäyttö ratkaisuna hallinnon palvelutuotannon tehokkuuden haasteisiin. Suoritehyötylaskelmat (rahahyötylaskelmat) osoittavat, että kansalaisten saama hyöty on toteutuessaan merkittävä. Etäpalvelukanavan täysimittaisen leviämisen jälkeen se on lähes 350 miljoonaa euroa vuodessa. Tämä säästö syntyy ajansäästönä ja matkakustannusten säästönä. Etäpalvelun kotikäyttökanava tukee myös hallituksen tavoitteita kansalaisten hallinnollisen taakan keventämiseksi. Julkiselle hallinnolle syntyvät yhteenlasketut säästöt ovat laskelmien mukaan noin 18 miljoonaa euroa vuodessa, kun palvelukanavan käyttö on arvion mukaan vuonna 2021 täydessä käyttölaajuudessa. Viranomaisten omissa ja yhteisissä asiakaspalvelupisteissä tapahtuvan asioinnin osittaisen etäpalvelukanavaan siirtymisen lisäksi etäpalvelun kotikäyttökanava korvaa tulevaisuudessa myös osan puhelin- ja sähköpostikanavassa tapahtuvasta asiakaspalvelusta, mutta tästä ei synny suoria kustannussäästöjä. Hyödyt syntyvät paremman palvelun kautta laadullisiksi hyödyiksi. On mahdollista, että ns. kerralla valmiiksi näkökulma tuo uusia hyötyjä. Näitä ei kuitenkaan ole arvioitu rahallisissa hyödyissä osaksi, koska ne voivat edellyttää merkittävää palvelujen uudelleen suunnittelua ja yhteiskäyttöä, eivätkä siten ole itse hankkeen käsissä.

11 6 Kuva 3 Etäpalvelun kotikäytön tuottamat kustannushyödyt julkiselle hallinnolle. Edellä olevassa kuvassa säästöt, jotka on laskettu hyödyntäen SADe-ohjelman kustannus- ja hyötylaskelmaa, on jaettu viranomaisittain (suorite = viranomainen). Kuntien yhteenlaskettu säästö laskelmissa on noin 12 miljoonaa euroa, ja valtion viranomaisille 6 miljoonaa euroa vuodessa. Valtion viranomaisten säästöt jakautuvat siten, että Kela, Poliisihallinto, Verohallinto ja Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnon alan viranomaiset tulevat hyötymään eniten, koska säästöt syntyvät suoritemääristä ja asiakasvolyymeistä. Kustannukset Etäpalvelun kotikäytön kustannuksista valtaosa syntyy palvelukonseptin suunnittelu- ja määrittelytyöstä, toteutuksesta (joka ei ole tekninen toteutus vaan eri teknisten komponenttien yhdistämistä) sekä käyttöönotosta. Esiselvityksessä on oletettu, että kotikäytön toteutus ei tuo lisäkustannuksia kansalaisille, koska kansalainen pystyy hyödyntämään olemassa olevia tietoteknisiä välineitään. Arvioidaan että tarkasteluperiodin loppupuolella (noin viiden vuoden päästä) hallinnon ylläpitokustannukset tulevat kasvamaan, koska ensimmäisessä vaiheessa tehtävät tekniset ratkaisut joudutaan silloin korvaamaan kehittyneemmällä teknologialla (kuva alla).

12 7 Kuva 4 Etäpalvelujen kotikäytön kustannukset vuosille Käyttöönoton kustannukset edustavat suurta osaa kokonaiskustannuksista. Tämä perustuu siihen, että saavuttaakseen palvelulle asetetut raha- ja laatuhyödyt, palvelun pitää pystyä houkuttelemaan asiakkaita käyttämään perinteisen käyntiasiakaskanavan sijasta uutta etäkanavaa. Silloin etäpalvelun täytyy kyetä tarjoamaan vähintään samantasoinen ja laajuinen palveluvalikoima kuin käyntiasioinnissa. Tähän kustannuserään on huomioitu sekä eri viranomaisten tuottamat palveluhakemistot että palvelun viestintään, markkinointiin ja palvelun käytön neuvontaan liittyvät kustannukset. 1.6 Etenemispolku sekä suunnittelu- ja käynnistysvaihe Etäpalvelu on uusi palvelukanava julkisen hallinnon asiakkaiden käyttöön. Etäpalvelujen kotikäytön mahdollistaminen vaatii keskeisiltä osiltaan myös koko etäkäytön mahdollistavaa kehittämistä palvelua tarjoavissa organisaatioissa. Uuden palvelukanavan kehittäminen ja sen käytön vakiintuminen vaativat sekä toimintatapojen muutosta palvelujen tuottajilta että sen omaksumista asiakkailta. Seuraavassa on ensin hahmotettu etäpalvelujen kotikäytön suunnittelu- ja käynnistämisvaihetta. Etäpalvelun kotikäytön suunnitteluprojektin rinnalla etenevät keskeisten toimijoiden omien suunnitelmien tuottaminen etäkäytön mahdollistamiseksi. Kotikäytön suunnitteluprojektin aikana ja sen avulla keskeisten volyymiasiakaspalveluja tarjoavien viranomaisten tulisi saada tukea omiin käynnistettäviin etäpalvelua hyödyntävien kehitystoimenpiteiden suunnitteluun. Rinnakkaisen kehittämisen tavoitteena on, että kotikäytön suunnittelutyön aikana voidaan jo toteuttaa ensimmäisiä rajattuja pilotteja.

13 8 Etäpalvelun kotikäytön suunnitteluprojekti vaatii tuekseen koordinointia koko etäpalvelun kehittämisen ja levittämisen kanssa sekä eri viranomaisten omien etäpalvelujen kehittämisen yhteensovittamiseksi. Koordinointityö ehdotetaan tehtäväksi osana etäpalvelun SADe-hanketta ja siihen voisivat osallistua erityisesti ne viranomaiset, jotka ensi vaiheessa tulevat käynnistämään omia etäpalvelun kehityshankkeitaan. Näitä viranomaisia ovat asiakaspalveluja uusissa ASPA 2014-hankkeen mukaisissa asiakaspalvelupisteissä lain perusteella tarjoavat viranomaiset. Kuva 5 Suunnittelu- ja käynnistysvaiheen alustava etenemismalli Kokonaisuutena etäpalvelujen ja etäpalvelujen kotikäytön kehittäminen ja käyttöönotto laajasti on pitkä ja moneen muuhun hankkeeseen liittyvä kehityspolku, jota alustavasti kuvaa oheinen kartta (alla oleva kuva) tämän etenemisen tehtävistä ja vaiheista. Kartassa esitetty kehitysputki Etä CC (Etä Contact Center) hahmottaa keskeiseksi tunnistettua hallinnon yhteistä palvelua, jota yhteisesti kehittämällä videotoiminnallisuutta sisältävien kontaktien ohjaus voisi toteutua laajamittaisesti myös volyymipalveluissa julkisen hallinnon ja kansalaisten välillä.

14 Toteutuksen suunnittelu Tekniset ratkaisut Kunta- ja viranomaiskohtainen käyttöönotto Valtakunnallinen käyttö Etäpalvelujen ja kotikäytön kehitys /VM Etä CC suunnittelu Kotikäytön pilotoinnit Etä CC toteutus Etä CC Valtakunnallisen käyttöönotto Sovittaminen kansalliseen palveluarkkitehtuuriin Etäpalveluarkkitehtuurin integrointi julkishallinnon palveluarkkitehtuuriin Tuki- Palvelukehitys Viranomaiset Kunnat Ajanvarausjärjestelmä selvitykset Palveluhakemistojen suunnittelu Etäpalvelun/kotikäytön strategiatyö Etäpalvelun/kotikäytön strategiatyö Kansalaisen näkymästä pääsy etäpalveluihin Ajanvarausjärjestelmä vaiheittainen käyttöönotto Palveluhakemistojen toteutus Valtion viranomaiset - kunnat Ajanvarausjärjestelmä valtakunnallinen käyttöönotto Viranomaisten etäpalveluvalmiuksien kehittäminen prosessit, resurssit, koulutus Kuntien etäpalveluvalmiuksien kehittäminen prosessit, resurssit koulutus, tekniset ratkaisut Etäpalvelukoordinaatio VM Etäpalvelujen koordinointi ASPA, yhteispalvelu, kotikäyttö Viestintä ja markkinointi kohderyhmille Viestintä ja markkinointi valtakunnallinen käyttöönotto 2014 SADe-ohjelma päättyy 2018 Kuva 6 Etäpalvelujen kotikäytön etenemisen alustava kartta (roadmap) Esiselvityksen perusteella etäpalvelun kotikäytön kehittäminen tuo laajasti hyötyjä julkisen hallinnon asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden toteuttamiselle. Toisaalta, jos organisaatio ei muuta omia toimintamallejaan, etäpalvelu voi jopa heikentää organisaation aikaansaannoskykyä. Lisäksi kotikäyttö tuo mittavia laadullisia ja taloudellisia hyötyjä kansalaisille. Etäpalvelun kotikäytön kehittämiseksi 1. Viranomaisten omien toimintatapojen kehittäminen on keskeisessä roolissa etäpalvelusta saatavien hyötyjen toteutumisessa. 2. Teknisiä ratkaisuja ja ensimmäisiä palveluja voidaan viedä tuotantoon SADe-ohjelman aikana. 3. Palveluiden tarjoamisen toimintatapojen muutokset edellyttävät viranomaisilta useamman vuoden kehitystyötä. 4. Kansalaisten palvelunäkymä edellyttää viranomaisten yhteistyötä kehittämistyössä 5. Yhteisen infrastruktuurin kehittämisellä vähennetään viranomaisten tarvetta toteuttaa kaikilta osin omia teknisiä ratkaisujaan ja palvelujen tukikomponentteja. 6. Kuntien eri sektorien toiminnassa nähdään laajaa potentiaalia etäpalvelun hyödyntämisessä. Paikallisia jo toimivia pilotteja tulisi kehittää laajemmin soveltuviksi ratkaisuiksi. 7. Uuden palvelutavan leviäminen viranomaisten ja kansalaisten keskuudessa tapahtuu vaiheittain useamman vuoden aikana. 8. Ensimmäinen toimenpide kehittämisessä on kotikäytön suunnitteluprojekti. Projektilla on tiivis yhteys etäpalvelun kehittämiseen, julkisen hallinnon palveluarkkitehtuuriin ja viranomaisten omiin etäpalvelun kotikäytön kehityshankkeisiin.

15 10 2 Johdanto Tämä raportti sisältää Valtiovarainministeriön etäpalveluiden kotikäytön esiselvitystyön tulokset. Luku 2 kuvaa työn taustat ja tavoitteet. Kolmas luku kuvaa asiakaspalvelun etäpalvelun mahdollisia kehityssuuntia. Luku 4 kuvaa viranomaisten ja kuntien kotikäyttöä koskevat suunnitelmat ja strategiat. Luku 5 esittelee viranomaisten ja kuntien kokemuksia ja näkemyksiä kotikäyttöön soveltuvista palveluista ja luku 6 esittelee tietojärjestelmien soveltuvuutta kotikäyttöön. Luvussa 7 analysoidaan erityisryhmien tarpeita esteettömälle etäpalvelujen kotikäytölle. Luvussa 8 kuvataan etäpalveluiden kotikäytön esimerkkejä ulkomailta ja luvussa 9 analysoidaan kotikäytön edellyttämää infrastruktuuria internet-yhteyksien ja tarvittavien laitteiden ja ohjelmistojen osalta. Luvussa 10 on käsitelty etäkäyttöön liittyviä erityiskysymyksiä. Luvussa 11 kuvataan toimenpide-ehdotukset aiempien kohtien tuloksiin perustuen. Luvussa 12 esitetään kotikäytön kustannus/hyöty-laskelmat, joissa on huomioitu säästöt sekä palveluntarjoajille että asiakkaille. 2.1 Tausta etäpalvelun kotikäytön esiselvitykselle Etäpalvelun kotikäytön mahdollistaminen ja kehittäminen kokonaisuutena on osa meneillään olevaa etäpalveluhanketta. Etäpalveluhanke on puolestaan osa valtiovarainministeriön koordinoimaa Sähköisen Asioinnin ja Demokratian vauhdittamisohjelmaa (SADe-ohjelma), joka tuo kokonaisuutena sähköisen asioinnin palvelut laajasti kansalaisten sekä viranomaisten ulottuville. Alla on esitelty etäpalvelun kehittämiseen ja käyttöönottoon sekä etäpalvelun kotikäyttöön liittyviä keskeisiä hankkeita. Asiakaspalvelu hanke Asiakaspalvelu2014 -hankkeessa on valmisteltu uudentyyppinen julkisen hallinnon yhteinen käyntiasiointimalli, jossa yhteiset asiakaspalvelupisteet kattavat koko maan. Yhteisten asiakaspalvelupisteiden ylläpitäjinä toimivat kunnat, ja pisteitä tulee olemaan joko 164 tai 129 kunnassa. Yhteisissä asiakaspalvelupisteissä tarjotaan kunnan oma asiakaspalvelu sekä poliisin lupahallinnon, työ- ja elinkeinotoimistojen, maistraattien, verohallinnon sekä elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusten asiakaspalvelut lakisääteisesti. Kansaneläkelaitos ja muut julkisen hallinnon organisaatiot osallistuvat yhteiseen asiakaspalveluun sopimusperusteisesti. Yhteisessä asiakaspalvelussa kuntien palveluksessa olevat palveluneuvojat antavat yleistä asiakaspalvelua, asiakkaan ohjausta ja neuvontaa. Syvempi kyseisen asian asiantuntijuutta edellyttävä palvelu annetaan viranomaisen oman henkilöstön antamana etäpalveluna tai yhteisessä asiakaspalvelupisteessä paikan päällä. Uutta yhteistä asiakaspalvelua koskeva hallituksen esitys tarvittavaksi lainsäädännöksi on tarkoitus antaa eduskunnalle kevätistuntokaudella 2014 ja lain on tarkoitus tulla voimaan vuoden 2014 aikana. Ensimmäiset lain mukaiset asiakaspalvelupisteet käynnistävät toimintansa vuoden 2015 kesällä, ja koko palvelupisteverkko on toiminnassa vuoden 2019 lopussa. Etäpalveluhankkeen esivaiheet ja eteneminen Etäpalveluhanke on osa valtiovarainministeriön koordinoimaa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelmaa (SADe-ohjelma), joka tuo sähköisen asioinnin palvelut kansalaisten sekä viranomaisten ulottuville. Lisätietoa SADe-ohjelmasta osoitteesta

16 11 Etäpalveluhankkeen tavoitteena on mahdollistaa kansalaisille, yrityksille ja yhteisöille uusi paikkariippumaton, asiakaslähtöinen ja kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen hallintoon sisältäen kunnat, valtion palveluntuottajat, Kelan ja muun välillisen valtionhallinnon. Etäpalveluhankkeen varhaiset vaiheet sijoittuvat vuoteen , jolloin kunta- ja hallintoministeri Mari Kiviniemi pyysi kuntaliiton varatoimitusjohtaja Timo Kietäväisen selvitysmiehenä tekemään ehdotuksen uudenlaisesta tehokkaasta julkishallinnon palvelurakenteesta ja sen toteuttamismalleista. Työn lopputuloksena käynnistyi VM:n KuntaIT-yksikön vetämä laajapohjainen viranomaiset ja kunnat yhdistävä etäpalveluhanke, jota lähdettiin pilotoimaan 3 eri paikassa, Jyväskylässä, Karstula-Kivijärvellä ja Oulussa. Pilotointihankkeet onnistuivat hyvin, joka johti ensimmäisen Etäpalveluhankkeen jatkohankkeeksi ja yhdeksi sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelman (SADe-ohjelma) rahoittamaksi palvelukokonaisuudeksi. Etäpalveluiden kehittämisen seuraava SADe-vaihe käynnistyi vuoden 2011 alussa. Ennen kuin etäpalvelut hyväksyttiin SADe-ohjelmaan, tehtiin laaja esiselvitys asiasta ja tulevalle hankkeelle asetettiin seuraavat tavoitteet: - Tavoitteena on mahdollistaa kansalaisille ja yrityksille uusi paikkariippumaton, asiakaslähtöinen ja kustannustehokas asiointikanava julkiseen hallintoon (sisältäen kunnat, valtio, Kela ja muu välillinen valtionhallinto). - Käyttäjinä ovat kansalaiset, yritykset, yhteisöt, viranomaiset, palvelupisteet ja kolmas sektori. - Toteutus tapahtuu julkisen hallinnon arkkitehtuurilinjausten ja avoimen palveluarkkitehtuurin mukaisesti. - Tavoitteena on viranomaisten, kuntien, koti- ja yrityskäytön etäpalveluratkaisujen yhteentoimivuus. - Etäpalveluja hyödynnetään SADe ohjelman palvelukokonaisuuksissa ja niillä on linkitys tukipalvelujen kehittämiseen. - Tavoitteena on päästä etäpalvelun laajaan käyttöönottoon vuoden 2013 loppuun mennessä. Tavoitteet ovat edelleen syksyllä 2013 ajankohtaisia. Tavoitetta laajasta käyttöönotosta ei saavuteta vielä vuonna Vuoden 2013 loppuun mennessä laajentuminen on saavuttanut yhteispalvelupisteet Etelä-Pohjanmaalla, Etelä-Savossa, Keski-Suomessa, Pohjois-Pohjanmaalla ja Lapissa. Myös sisällöllisissä tavoitteissa ollaan jäljessä, koska kyseessä on kaikkia kuntia ja viranomaisia koskeva palvelurakenteen muutos. Etäpalveluhanketta on jatkettu kahdella vuodella vuoden 2015 loppuun, ja työlle esitettiin SADejohtoryhmässä täsmennetyt tavoitteet: - Etäpalvelu 285 yhteispalvelupisteeseen 2014 (muuttuu alaspäin). - Käyntiasiointia vaativista palveluista 85 % tarjolle etäpalveluun ja tästä asioinnista 50 % Palvelua etäpalveluna tarjoavien viranomaisten määrä laajenee alue- ja keskushallintoon.

17 12 - Uusi paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas ja kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen hallintoon. - Kansalaisille mahdollistuu täysimittainen asiakaspalvelu myös sinne, missä asiantuntijan fyysinen läsnäolo ei ole mahdollista. - Hallinnolla on mahdollisuus järjestää asiantuntijatasoisia asiakaspalveluja kustannustehokkaasti verkon kautta etäpalveluna palvelupisteisiin ja suoraan kansalaisille. - Voidaan ryhtyä kehittämään palvelurakenteita, työnjakoa ja myös ostopalvelujen tarkoituksenmukaista hyödyntämistä sekä valtionhallinnon että paikallisella tasolla, useiden asiantuntijoiden yhteistyönä. Lisätietoa etäpalveluhankkeesta osoitteesta Etäpalvelun rooli Etäpalvelussa on keskeistä tarjota palveluntuottajien asiantuntijapalvelut asiakkaille videokuvan välityksellä. Palvelutilanteessa asiakas ja asiakaspalvelija voivat käsitellä yhdessä samaa asiakirjaa tai lomaketta. Palvelu voidaan tuottaa mistä tahansa viranomaisen toimipisteestä. Mukana voi olla myös etätulkki tai toinen viranomainen. Tavoitteena on etäpalvelun laaja käyttöönotto yhteispalvelupisteissä vuoden 2014 aikana siten, että vuoden 2015 loppuun mennessä on saavutettu valtakunnallinen kattavuus. Etäpalveluhankkeen organisointi ja pilotointisuunnitelma Etäpalveluhankkeen maakunnallisten pilottien päätöksentekorakenne on perustunut sekä viralliseen organisointirakenteeseen, että vapaaehtoiseen järjestäytymiseen. - Virallista organisointia ovat edustaneet etäpalveluhankkeen klusteriryhmä, joka oli jäsenineen nimetty hankkeen käynnistyessä , jonka jäseniä on seuraavista organisaatioista: - oikeusministeriö - Maahanmuuttovirasto - Poliisihallitus - sosiaali- ja terveysministeriö - Verohallinto - Tiera Oy - Kansaneläkelaitos - opetus- ja kulttuuriministeriö - Kouvolan kaupunki - Suomen Kuntaliitto - valtiovarainministeriö - ulkoasiainministeriö - Tampereen kaupunki - työ- ja elinkeinoministeriö - Klusteriryhmä nimesi osaprojekteja, joita olivat arkkitehtuuriosaprojekti (2012), hallintamalli ja rahoitus osaprojekti (2012)

18 13 - Viestintäosaprojekti ja maakunnallisten pilottien ohjauksen osaprojekti toimivat 05/ /2013 ja monilla tavoilla koordinoivat ja sopivat niin kummankin maakunnan yhteisistä viestinnällisistä ja yhteistoimintaan liittyneistä asioista, kuin erilaisten yhteisten käytänteiden luonnista, kuin myös tiedonvaihdosta maakuntien välillä. Etäpalvelun pilotoinnin organisoituminen tapahtui vuoden 2011 alkukeväästä lähtien. Etelä-Pohjanmaan ja Keski-Suomen maakunnanliitot olivat hakeneet Etäpalveluhankkeen piloteiksi. Ne olivat muodostaneet maakunnalliset verkostot mukaan haluavista kunnista ja valtion viranomaisista. Maakunnallista pilotointia varten tehtiin oma pilotointisuunnitelma. Suunnitelmassa pilotoinnille asetettiin tavoitteita ja tavoitteille mittareita. Etäpalvelun kotikäytön mahdollistaminen Yksi etäpalveluhankkeen tavoitteista on mahdollistaa etäpalveluna tarjottavien palvelujen käyttö myös muualta kuin yhteispalvelu- tai asiakaspalvelupisteistä. Tällaista käyttöä on hankkeessa kutsuttu kotikäytöksi. Kotikäytön käyttöönoton aikataulut ovat sidoksissa eri palveluntuottajien omiin sähköisten palveluiden toteutussuunnitelmiin. Palveluntuottajat tulevat todennäköisesti pilotoimaan kotikäyttöä jo vuoden 2014 aikana. Tavoitteena on laajempi, useamman viranomaisen kattava käyttöönotto vuoden 2015 loppuun mennessä. Palvelujen käytön volyymien ennakoidaan kuitenkin kasvavan varsin hitaasti. Etäpalvelun kotikäytön esiselvityksellä halutaan selkeyttää varsinaisen kotikäyttöselvityksen sisältöä. Tarkoitus on kartoittaa mm. kotikäytön suunnittelu- ja toteutustilanne, kotikäyttöön soveltuvimmat palvelut sekä kotikäytön tekniset ja toiminnalliset vaatimukset. 2.2 Esiselvityksen tavoitteet Kotikäytön esiselvitys koostuu seuraavista aihealueista: 1. Viranomaisten ja kuntien kotikäyttöä koskevat suunnitelmat ja strategiat 2. Viranomaisten ja kuntien kokemukset ja näkemykset kotikäyttöön soveltuvista palveluista 3. Viranomaisten ja kuntien asiakaspalveluun liittyvien tietojärjestelmien soveltuvuus kotikäyttöön 4. Erityisryhmien tarpeet esteettömälle kotikäytölle 5. Kotikäyttöesimerkkejä ulkomailta 6. Kotikäytön mahdollistavien kotiliittymien saatavuus Suomessa 7. Kotikäytön etenemispolku ja jatkosuunnittelutarpeet 8. Kotikäytön kustannus/hyöty-laskelmat. Esiselvitystyön tulosten ja ehdotusten pohjalta käynnistetään varsinainen kotikäyttöselvitys vuonna Mahdollisuuksia etäpalvelun kotikäyttöön SADe-ohjelman hankkeissa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe-ohjelma) tuottaa asiakaslähtöisiä ja yhteentoimivia palvelukokonaisuuksia, joissa painotetaan sekä poikkihallinnollisuutta että kustannustehokkuutta. Etäpalvelut on yksi SADe-ohjelman seitsemästä hankkeesta.

19 14 Osallistumisympäristö Osallistumisympäristö on verkkopalvelujen kokonaisuus, johon kuuluvat Demokratiatietopankki, Kansalaisaloite.fi, Kuntalaisaloite.fi sekä Otakantaa.fi. Tietopankki tarjoaa perustietoa suomalaisesta demokratiasta, Otakantaa.fi tarjoaa kansalaisille mahdollisuuden vaikuttaa päätöksiin jo niiden valmisteluvaiheessa. Kansalais- ja Kuntalaisaloite-palvelut tarjoavat lain mukaisen oikeuden aloitteen tekemiseen ja niiden kannattamiseen. Näillä palveluilla kansalainen voi saada oman asiansa päättäjien käsiteltäväksi. Osallistumisympäristön nykyiset hankkeet ovat luonteeltaan verkkopalveluita, mutta mikäli hanke laajenee kansalaisten yhteisöllisen toiminnan edistäjäksi, tällöin myös etäpalvelussa kehitettyjä malleja voi olla tarpeen hyödyntää. Oppijan verkkopalvelut Oppijan palvelukokonaisuusuuden tavoite on luoda verkkopalvelu, joka tukee opiskelua ja siihen hakeutumista elinikäisen oppimisen periaatteen mukaisesti. Palvelukokonaisuuden tavoite on tukea yksilöllistä ura- ja koulutussuunnittelua ja edistää oman osaamisen kehittämistä. Oppijan palveluita ovat esimerkiksi opintoihin hakeutumisen tietopalvelut, neuvonta- ja tukipalvelut kuten opintojen rahoitukseen liittyvät asiat sekä opiskelun sisältöön liittyvät asiat, kuten opetussuunnitelmat, oppimateriaalipalvelut sekä verkko-opetus. Opetuksen järjestämisen palveluita ovat opintohallinnon palvelut, joihin sisältyvät opiskelijatietojen, opintosuunnitelmien, lukujärjestysten sekä kurssiarviointien hallinnointi sekä muu asiakirjojen hallinnointi. Tietovarantopalveluihin sisältyisi mm. osaamispääomarekisteri, arviointi- ja tutkimustiedot sekä koulutustiedot. Oppijan palveluista esimerkiksi opinto-ohjaus on sellainen palvelu, jossa videolla toteutettavan etäpalvelun high touch laatu voi tuottaa paremman lopputuloksen, kuin muilla etäkanavilla tuotettu palvelu. Rakennettu ympäristö ja asuminen Rakennetun ympäristön ja asumisen verkkopalvelukokonaisuus tarjoaa rakentamiseen ja asumiseen liittyviä lupa- ja tietopalveluita. Hankkeen tavoitteena on sähköistää palveluita vuoteen 2015 mennessä, jolloin rakentamisen lupapalvelut kuten rakennus- ja toimenpideluvat, poikkeamispäätökset ja erilaiset ilmoitukset voi tehdä verkossa. Asumisen palveluihin kuuluvat mm. jo käytössä olevat myytyjen sekä vuokrattujen asuntojen hintatietopalvelut. Elinympäristön tietopalveluihin kuuluvat vahtipalvelu Tarkkailija, jonka avulla voi saada tietoa haluamansa alueen kehityssuunnitelmista, kyselypalvelu Harva, jolla kunta voi tiedustella asukkaiden toiveita kaupunkisuunnitteluun ja rakentamiseen liittyvistä suunnitelmista. Tietopalvelu Liiterissä on tietoa mm. melu- ja radon-alueista. Yrityksen palvelukokonaisuus Yrityksen palvelukokonaisuus tarjoaa asiointi-, tieto- ja neuvontapalveluja Yrityssuomi.fi-verkkopalvelussa. Palvelussa on mm. neuvontaa yritystä perustavalle, rahoitusta hakevalle sekä tietoa työnantajana toimimisesta. Sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuus Sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuus tarjoaa verkkopalveluja tukemaan oman terveyden ja hyvinvoinnin edistämistä, seurantaa, avuntarpeen itsearviointia, päätöksentekoa ja palautteen an-

20 15 tamista. Verkkopalvelujen avulla voi myös löytää soveltuvimmat sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut, hakeutua niiden käyttäjäksi ja viestiä turvallisesti palveluorganisaatioiden kanssa. Palveluiden tavoite on parantaa kansalaisen omahoitoa, hoidon sujuvuutta ja auttaa palveluorganisaatioita kohdistamaan resursseja tehokkaammin. Suunnitellut kansallisesti toteutettavat palvelut sisältävät mm. yleistä sosiaali- ja terveystietoa tarjoavan palvelun, erilaisia riskitestejä ja avuntarpeen itsearviointimenetelmiä, palveluhakemiston sekä palautepalvelut. Kuntatoimijoiden kanssa yhteistyönä toteutettavia palveluita ovat mm. ajanvarauspalvelut sekä turvallinen viestinvälitys. Kansalaisneuvonta Kansalaisneuvonta on suunniteltu ohjaamaan julkisen hallinnon palvelujen käyttäjän oikean viranomaisen luokse ja neuvoo julkista hallintoa koskevissa yleisluontoisissa kysymyksissä. Kansalaisneuvonta tukee sähköisten asiointipalveluiden käytössä, ensimmäisessä vaiheessa ovat käytössä mm. verkkotunnistautuminen ja Suomi.fi-palvelu. Tavoitteena on vähentää hätänumeroihin tulevia aiheettomia soittoja. Kansalaisneuvonnan tehtävä on tukea ja ohjata asiakas oikean viranomaisen ja palvelukanavan luokse, jolloin kansalaisneuvonta voi ohjata käyttämään etäpalveluja ja niiden kotikäyttöä. Yhteenveto SADe-hankkeissa palvelukokonaisuudet, uudet sähköiset työkalut, sähköinen toimintamalli, itsepalvelu ja automaatio ovat keskeisiä suunnittelukriteerejä. Asiakaspalvelun yhdistäminen sähköisiin palveluihin, monikanavaisuus ja palvelutuottajien prosessien ja rakenteiden sisällyttäminen näkyy useimmissa hankkeissa toistaiseksi niukasti. SADe-hankkeet odottavat myös etäpalveluhankkeen tuottamia kokemuksia ja näkemyksiä. Taulukko 1 esittelee tässä esiselvitystyössä tunnistettuja ja SADe-ohjelman hankkeiden suunnitelmissa esiin nousevia mahdollisuuksia etäpalvelujen hyödyntämiseksi.

21 16 Taulukko 1 SADe-ohjelman hankkeet ja niiden eräitä mahdollisia liittymiä etäpalveluun Hanke Vastuu Kuvailua Etäpalvelun mahdollisuudet / etäpalvelu kotoa Suunnitelmia tai tunnistettuja mahdollisuuksia Osallistumisympäristö OM Tavoitteena on kehittää toimintamalleja kansalaisten ja hallinnon väliseen vuorovaikutukseen sekä lisätä vuorovaikutuksen mahdollisuuksia. Hanke tuottaa mm. sähköisen osallistumisen, äänestämisen ja seurannan palveluja. Ei hahmoteltuja etäpalveluja Ei hahmoteltuja etäpalvelujen kotikäyttöä Esteettömyyden näkökulman toteuttaminen? Oppijan verkkopalvelut OKM Koulutustietoa tarjoavia palveluita, koulutukseen liittyvää ohjausta ja neuvontaa sekä sähköinen asiointipalvelu. Tuo myös täysin uusia palveluita. Opiskelijaksi hakeutumiseen liittyvät ohjauksen ja neuvonnan työvälineet? Esteettömyyden näkökulman toteuttaminen? Rakennettu ympäristö ja asuminen YM Lupa-, haku-, tieto- ja analyysipalveluita verkossa, joiden avulla kansalaiset, asunto-osakeyhtiön toimihenkilöt, yritykset ja yhteisöt voivat asioida sähköisesti viranomaisten kanssa. Neuvonnan vähentäminen. Ei hahmoteltuja etäpalveluja Ei hahmoteltuja etäpalvelujen kotikäyttöä Esteettömyyden näkökulman toteuttaminen? Myös asiakaspalvelun kytkeminen palveluprosessiin? Yrityksen palvelu-kokonaisuus TEM Hallinnollisen taakan vähentäminen, automatisointi, monikanavaisia asiointi-, tieto- ja neuvontapalveluja. Oma Yritys-Suomi sähköiset vuorovaikutteiset työtilat. Myös puhelinneuvonta. Kaavailtuja etäpalveluja, mm. virtuaalityötilat, video palveluprosesseissa vaihtoehtona henkilökohtaiselle asiakaskäynnille. Kaavailuja etäpalvelujen kotikäytöstä Puhelinneuvonnan kautta ohjaus henkilökohtaiseen palveluun Esteettömyyden näkökulman toteuttaminen lähinnä sähköisessä palvelussa? Sosiaali- ja terveysalan palvelu-kokonaisuus STM Lähtökohtana on erilaisten palvelujen hoito- ja palvelupolkujen sisällä tapahtuva pilotointi. Tiedonhallinta, palveluhakemistot, sähköiset / anonyymit neuvontapalvelut Ei hahmoteltuja etäpalveluja Ei hahmoteltuja etäpalvelujen kotikäyttöä Esteettömyyden näkökulman toteuttaminen? Siirtymää puhelinpalveluista ja neuvontapalveluista sähköisiin palveluihin ja itsepalveluihin Kansalaisneuvonta-palvelu (erillishanke) VM Kansalaisneuvontaa puhelimella kuntien ja valtion palveluista. Yhteys 2. asteen toimijoihin sähköisesti (palvelupyynnöt). Esteettömyyden näkökulman toteuttaminen, ensisijaisesti puhelinkanavan avulla, mm. etätulkkaus Kontaktin siirto etäpalveluna viranomaisen asiakaspalveluun (tulevaisuudessa)? Etäpalvelun kotikäytön käyttäjätuki Etäpalvelu (erillishanke) VM Etäpalvelun mahdollistaminen viranomaisten ja kansalaisten välillä. Pilot-painotteisuus: viranomaiset, kunnat. Etäpalvelun mahdollistaminen tulevista julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelupisteistä. Etäpalvelut ja ajanvaraus Palvelutuottajien resurssienhallinta Palveluhakemistot Spontaanit etäpalvelut Esteettömyyttä eri palveluihin etäpalvelulla Hankkeen sitoutuminen etäpalvelujen kotikäytön mahdollistamiseen

22 17 3 Asiakaspalvelun etäpalvelun kehittymissuunnista 3.1 Vaikuttavuus ja tuloksellisuus Esitämme ohessa pohdittavaksi kysymyksen, miten etäpalvelu ja sen kotikäyttömahdollisuus tukevat ja edistävät koko julkishallintoa läpileikkaavan vaikuttavuus- ja tuottavuusohjelman eri julkishallinnon organisaatioille asettamia tavoitteita. Tämän asian purkamiseksi olemme nojautuneet muihin valtionhallinnossa esitettyihin tuloksellisuuden määritelmiin. 2 Ylimmällä käsitetasolla tuloksellisuus mittaa toiminnan onnistumisen astetta, minkä mittaaminen on vaikeaa. Tuloksellisuus onkin jaettu neljään hieman helpommin käsiteltävään ulottuvuuteen (Kuva 7). Kuva 7 Organisaation tuloksellisuus Etäpalvelujen mahdollisuutta tukea tuloksellisuusohjelman tavoitteita ei voi tunnistaa jokaisen organisaation kohdalla erikseen, mutta ainakin yleisellä tasolla voidaan tunnistaa mahdollisuuksia, joita etäpalvelu tarjoaa julkishallinnon organisaatioille. Seuraavassa on lähdetty liikkeelle organisaatioiden sisältä, ja etsitty vastausta kysymykseen voiko etäpalvelu ja sen kotikäyttömahdollisuus tukea julkisen hallinnon organisaatioiden aikaansaannoskykyä. Seuraavassa pari näkökulmaa pohdittavaksi: 1. Etäpalvelu ja sen kotikäyttö uutena palvelukanavana tarjoaa julkisille organisaatioille mahdollisuuden kehittää omaa organisaatiota, työnjakoa organisaation sisällä ja prosesseja. 2. Toisaalta, jos organisaatio ei muuta omia toimintamallejaan, etäpalvelu voi jopa heikentää organisaation aikaansaannoskykyä. Luonnollisesti organisaation tuottavuus kasvaa ja sitä kautta myös taloudellisuus paranee, jos organisaatio kykenee hyödyntämään paremmin omia resurssejaan. Näiden lisäksi etäpalvelu voi vaikuttaa myös seuraavalla tavalla: 3. Etäpalvelun tuella voidaan vähentää hallinnon ja kansalaisten välistä kitkaa ja siten tehostaa myös hallinnon sisäistä toimintaa varmistamalla prosessiin tulevien aloitteiden (hakemukset ym.) oikeellisuus. 2 Vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelma (VM)

23 18 Palvelukyvyn parantaminen on julkisen hallinnon asiakkaiden kannalta oleellinen tavoite. Etäpalvelu ja sen kotikäyttömahdollisuus tarjoaa kansalaisille vaihtoehtoisen kanavan olla yhteydessä viranomaisiin paikasta riippumattomasti. Uusi palvelukanava luo viranomaiselle mahdollisuuden palvelukyvyn merkittävään parantamiseen, mutta vaatii myös muutoksia toimintamalleissa: 4. Etäpalvelu tarjoaa julkisorganisaatiolle uuden mahdollisuuden parantaa omaa palvelukykyään 5. Etäpalvelun täysimittainen hyödyntäminen edellyttää organisaatiokohtaisia ratkaisuja toimintamalleissa ja resurssien saatavuudessa kuten esimerkiksi pidennettyjen palveluaikojen mahdollisuuksia 6. Etäpalvelun ja sen kotikäytön toteuttaminen suurille asiakasmäärille edellyttää palvelujen hallinnan ja reitityksen tueksi ns. Contact Center toimintamallia. 7. Etäpalvelun palvelukyky on kiinni myös muista sähköiseen toimintaympäristöön liittyvästä kehitystyöstä, kuten ajanvarausjärjestelmistä, yhteisistä työtiloista asiakkaan ja viranomaisten välillä sekä esimerkiksi tulkkipalvelujen saatavuudesta verkossa. Vaikuttavuuden lisääntymisen arviointi ja mittaaminen kapeasti etäpalvelun näkökulmasta on haastavaa, siksi asiaa on tarkasteltava laajemmassa kontekstissa, kuten: 8. Nopeuttaako etäpalvelukanavan käyttö asiakkaan vireillepanoprosesseja ja siten nopeuttaa asioiden toteutumista? 9. Parantaako uusi viranomaisen palvelukanava viranomaisen ja asiakkaiden välistä yhteistyötä ja siten edistää asiakkaan suhtautumista viranomaistoimintoihin? 10. Edistääkö etäpalvelu kansalaisten kykyä hoitaa omia asioitaan sähköisissä kanavissa? Seuraavassa kappaleessa tarkastellaan etäpalvelun roolia julkisen hallinnon asiakaspalvelujen kehittämisessä monikanavaympäristössä. 3.2 Asiakaspalvelu ja monikanavaisuus Kansallinen palveluarkkitehtuuri ohjaa osaltaan julkisten palvelujen kehittämistä verkkoympäristössä tulevina vuosina. Tästä syystä on syytä pohtia lyhyesti mikä on etäpalvelun ja sen kotikäytön yhteys kansalliseen palveluarkkitehtuuriin. Etäpalvelun kotikäyttö tarjoaa tulevaisuudessa mahdollisuuden asiakaspalvelun käyttämisen ja tuottamisen hajauttamiseen. Etäpalvelun tarjoamat hyödyt kuitenkin realisoituvat vasta, kun palveluväylään liittyvät apupalvelut, kuten tunnistamis-, sähköinen identiteetti-, ajanvaraus- ja valtuutuspalvelut sekä kaikille viranomaistahoille yhdenmuotoiset palveluhakemistot, ovat käytössä. Myös asiakaskohtainen tietovarasto ja siihen liittyvä toiminnallisuus (asiakastili) ovat oleellisia etäasiakaspalvelun tehokkaan hyödyntämisen kannalta. Etäpalvelujen kotikäytön kehittämisessä omassa organisaatiossa voi tukeutua kansalliseen palveluarkkitehtuurikehitykseen mm. seuraavasti: - hyödynnetään videota sisältävissä palveluissa ja työasemasovelluksissa ja selainkäytössä kansalaisen tunnistamisratkaisua - asiakaspalvelun käynnistäminen kansalaisen näkymien kautta, osana sähköisiä kansalaisille tarjottavia palveluja ja palveluhakemistoja (ml. Suomi.fi)

24 19 Julkisen hallinnon kohdealue-ja toimialakohtaiset palvelut Valtion yhteiset palvelut Kuntien yhteiset palvelut Perustietovarannot Yksityissektorin palvelut Palveluväylä Palvelukanavat Kansalaisen näkymät Yrityksen näkymät Sähköinen identiteetti Tunnistuspalvelut Kvtunnistus (EU Stork) Rooli/ valtuushallinta Palveluväylän hallinta Tietoturva raportointi lokipalvelu Virkamiehen näkymät Kuva 8 Kansallinen palveluarkkitehtuurimalli, jossa etäpalvelujen yhteisiä osuuksia voidaan kehittää mm. katkoviivalla merkityllä alueella. Monikanavainen asiakaspalvelu, jossa etäpalvelulla on oma roolinsa, on haaste myös viranomaisten palvelujen ja palveluresurssien organisoinnissa. Tämä liittyy haasteeseen, miten ohjata asiakastarpeet niiden sisällön mukaan tehokkaisiin palvelukanaviin ja samanaikaisesti toimia avoimuuden ja joustavuuden periaatteiden mukaisesti. Moderni palveluteoria korostaa asiakkaan roolia sekä palvelujen tuottajana että palvelujen kehittäjänä. Tehokkaimmillaan tämä ohjaa myös palvelutuottajan resurssien tehokkaaseen hyödyntämiseen (Kuva 9). Perinteisesti kaikki julkisen palvelun palvelutyypit on hoidettu palveluntuottajan palvelupisteessä. Asiakas on saanut neuvontaa eli tietoa, voinut laittaa asiansa vireille täyttämällä lomakkeen tai hakea asiantuntija-apua kunkin palvelutuottajan omilla palvelualueilla. Käyntiasiointipisteet ovat olleet ns. yleispalvelupisteitä, joissa kuitenkin asiantuntijoille on ollut erillinen ajanvaraus. Puhelinpalvelut syntyivät ja niitä on edelleen kehitetty call center toiminnallisuuden suuntaan ja vaihtoehtoiseksi tekniseksi kanavaksi tiskin yli - tieto- ja neuvontapalveluille.

25 20 Asiantuntijat Asiakaskohtainen Palvelun luonne Standardi Rutiini Asiakaspalvelijat Vuorovaikutteinen palvelu Palvelun tuottaminen Palvelutilat Tietopalvelu Asiointipalvelu Kuva 9 Julkisten palvelujen tehokkaat ratkaisumallit Julkishallinnon asiointipalvelu on siirtymässä tietoverkkoon. Sekä kunnat että valtion eri palvelutuottajat ovat toteuttaneet tai toteuttamassa sähköinen asioinnin ratkaisuja ja ovat siirtäneet lomakkeitaan sähköiseen muotoon. Sähköisistä asiointisivustoista on tulossa vaihtoehtoinen kanava perinteiselle käyntiasioinnille. Etäpalvelu ja sen kotikäyttö mahdollistavat asiakaskohtaisten asioiden käsittelyn vuorovaikutteisesti sähköisessä ympäristössä, mutta edellyttää valmiuksien luomista sekä sähköiseen ympäristöön (tunnistaminen, yhteiset dokumentit, resurssien varaus) että palvelutuottajaorganisaatioon. Hyvin toteutettu etäpalveluratkaisu mahdollistaa asiantuntijaresurssien tehokkaan käytön, saatavuuden ja paremman palvelulaadun. 3.3 Teknologinen kehitys Välineiden yleiskäyttöisyys ja levinneisyys kansalaisten keskuudessa Tällä hetkellä videoyhteyden mahdollistavat työasemiin ja koteihin tarjolla olevat välineet eivät yleensä vielä ole yleiskäyttöisiä, vaan tyypillisesti kaikilla osapuolilla on oltava käytössä sama väline. Markkinoille on tulossa selainpohjaisia ratkaisuja, jotka pyrkivät lisäämään yleiskäyttöisyyttä. Videoyhteyden mahdollistavista välineistä yleisin lienee Skype, jota kansalaiset ovat jossain laajuudessa tottuneet käyttämään. Sen yleistymistä on edistänyt sen tarjoama edullinen/ilmainen etäyhteys. Työyhteisöissä on yleistynyt Microsoftin Lync, mutta sen käyttö liittyy yleensä työtehtävien yhteydessä tapahtuvaan yhteydenpitoon organisaation sisällä ja luotettujen kumppaneiden kanssa. Kansalaisilla ei juurikaan ole kotikäytössä tähän erikoistuneita videoneuvottelulaitteistoja. Teknologisen kehityksen yksi osa on mobiililaitteiden, kuten älypuhelinten ja tablettien käytön yleistyminen ja PC-tietokoneiden käytön osittainen korvautuminen mobiililaitteilla. Datayhteyksien saatavuuden parantuminen

26 21 Videoneuvottelujärjestelmiin perustuvat ratkaisut ovat tyypillisesti vaatineet nopeita tasalaatuisia tietoliikenneyhteyksiä. Näiden saatavuuden on nähty rajoittavan videopohjaisten palvelujen yleistymistä erityisesti kotikäytössä. Suomessa on meneillään hankkeita, joissa nopeita datayhteyksiä ollaan viemässä yhä useamman kansalaisen saataville (näistä tarkemmin luvussa 9). Toisaalta teknologia on nopeasti kehittymässä, jolloin laadukkaankin videokuvan välittämiseen tarvittavat vaatimukset tietoliikenneyhteydelle alenevat. Näin ollen edellytykset videoon perustuvien palvelujen käyttöön parantuvat riippumatta datayhteyksien saatavuuden parantumisesta. Sähköisten palveluiden käytön yleisyys Sähköisten palvelujen edelläkävijänä ja yleistäjänä on Suomessa toiminut finanssisektori. Pankkien verkkopankeissa tehdään vuositasolla satoja miljoonia itsepalvelutapahtumia. Lähestulkoon kaikki aktiivi-ikäiset kansalaiset käyttävät pankkien sähköisiä palveluja. Pankkien myöntämät pankkitunnukset ovat yleisin sähköisessä asioinnissa käytetty sähköisen tunnistautumisen väline myös muussa sähköisessä asioinnissa. Julkisella sektorilla sähköisen asioinnin edelläkävijöitä ovat mm. Kansaneläkelaitos, Verohallinto ja Työhallinto. Myös sähköinen kaupankäynti yleistyy nopeasti. Yleisesti ottaen kansalaisten kypsyys sähköisten palvelujen käyttöön on korkea. 3.4 Videon rooli palveluissa Etäpalveluhankkeen pilotoinnissa asiakkaat antoivat lähes yksinomaan positiivista palautetta etäpalvelutapahtumistaan. Video koettiin luontevana ja helppona tapana asioida viranomaisen kanssa. Myös kuntien palveluneuvojien mielestä etäpalvelulla pystyttiin vastaamaan hyvin asiakkaiden tarpeisiin. Videon rooli palvelussa mahdollistaa lyhyet etäisyydet asiointipalvelun luokse, mitä etäpalvelun pilotoinnissa asiakkaat pitivät etäpalvelun keskeisenä hyvänä ominaisuutena. Videolla on myös mahdollista high touch laatu, jolla tarkoitetaan ihmisten välistä kanssakäymistä sekä tietoisuutta ihmisen monimutkaisuudesta ja empatiaa. Videon avulla tarjottavassa palvelussa voidaan aistia esimerkiksi asiakkaan epävarmuus paremmin kuin puhelimitse tarjotussa palvelussa. Videoasiointi yhdessä dokumenttien jakamisen kanssa voi tukea myös palvelutuotannon kerralla valmiiksi konseptia, millä tarkoitetaan asiakkaan asian hoitamista mahdollisimman valmiiksi yhden palvelutapahtuman aikana. Videota voidaan hyödyntää myös palvelutapahtuman automatisoinnin osana. Verkkopalvelu voi ehdottaa ongelmiin ajautuneelle käyttäjälle video-ohjeita yleisimpiin ongelmatilanteisiin. Videota voidaan käyttää myös etäkoulutuksen toteuttamisessa asiakkaille sekä palvelua tuottavan organisaation henkilökunnalle. 3.5 Palveluroolin kehittyminen ja tehokkuusvaatimukset organisaatioissa Motto: Video on kuin soitto (Jyväskylän haastattelusta oheisessa kartoitustyössä). Tavoiteltava tilanne on, että videoavusteinen asiointi on osa yhdenmukaista asiointiprosessia monikanavaisessa asiakaspalvelussa. Tämä edellyttää älykästä, kanavariippumatonta asiakaspalvelua, jossa on asiakaskontaktien hallinta ja ohjaus asian sekä asiakaspalvelijoiden ja asiantuntijoiden taitotasojen ja saatavuuden perusteella.

27 22 Asiakkaan palvelukanavat Palvelut Kansalaisneuvonta Koti Puhelu Sähköposti Asiointi verkkopalvelussa Videoavusteinen asiointi Palvelupiste Käyntiasiointi Videoavusteinen käyntiasiointi Kontaktien hallinta ja ohjaus asian ja taitotason perusteella Valtion volyymitoimijat Kontaktien ohjaus Edelläkävijäkunnat Kontaktien ohjaus Vero, Kela, Valtion muut toimijat... Muut kunnat Sote, opetus, tekninen toimi,. Sote, opetus, tekninen toimi,. Kuva 10 Monikanavaisen asiakaspalveluratkaisun elementtejä hallinnolle Nykyinen teknologia mahdollistaa asiakaspalvelukeskusratkaisut, jossa videokanava on mukana yhtenä vaihtoehtona muiden kanavien (mm. puhelin, sähköposti, tekstiviesti, chat) rinnalla. Asiakaspalveluratkaisu voidaan tuottaa keskitetysti yhdenmukaisilla ratkaisuilla, ja asiakaspalvelun tuottavat asiakaspalvelijat voivat toimia keskitetysti tai hajautetusti. Tämä mahdollistaa resurssien käytön optimoinnin, jolla parannetaan asiantuntijoiden ja palveluneuvojien käyttöastetta erityisesti ilman ajanvarausta tapahtuvassa palvelussa.

28 23 4 Viranomaisten ja kuntien etäkäytön kehittäminen ja laajentaminen kotikäyttöön Viranomaisten ja kuntien etäkäytön kehittämissuunnitelmat ja kokemukset on kerätty sähköposti-, puhelin- ja kasvokkain tehdyillä haastatteluilla. Haastateltuja organisaatioita oli n. 15 kpl ja henkilöitä yli 50 kpl (liite 1). Haastattelujen valinnoissa pyrittiin löytämään muun muassa palvelujen volyymimielessä edustavia sekä myös erilaisia näkökulmia etäkäyttöön ja sen kehittämiseen pyrkimättä täydelliseen kattavuuteen yli koko hallinnon. Haastatteluissa on haettu tietoa viranomaisten ja kuntien strategioista, suunnitelmista ja näkemyksistä koskien etäpalvelua ja niiden mahdollista kotikäyttöä. Kirjallisista lähteistä on saatu mm. viranomaiskohtaisia asiointimääriä ja tietoa viranomaisten ja kuntien asiakaspalveluiden kehittämisestä. Eri tietolähteiden tulokset on yhdistetty ja esitetty seuraavissa kappaleissa toimijoittain. 4.1 Viranomaisten strategiat, suunnitelmat ja kokemukset Kansaneläkelaitos Strategia ja suunnitelmat Kelan strategiatasoisessa asiakkuusohjelmassa on linjattu, että Kela mahdollistaa asiakkaiden etäasioinnin kotoa. Asiakkuusohjelma liittyy asiakashallinnan järjestelmähankintaan. Tavoitteena on, että Kela voi palvella asiakkaita etäpalveluna kotiin, töihin ja muiden viranomaisten toimipisteisiin. Yleisesti palveluja mietitään Kelassa monikanavaisiksi. Etäpalvelulle on Kelassa käynnistymässä 2013 lopulla suunnittelu/toimeenpanoprojekti, jossa mm. haetaan yhteinen tekniikka, toimintamalli asiakaskontakteihin, Kelan sisäinen toimintatapa erilaisiin asiakaspalvelutilanteisiin sekä määritetään suhde yhteispalvelupisteisiin ja viranomaisyhteistyön laajentamiseen. Projekti alkaa suunnitteluvaiheella, joka kestää syksystä 2013 kevään 2014 loppuun. Projektin tavoitteena on etäpalvelun mallinnus Kelan kannalta, ja tavoitteena on, että koko organisaatio etenee samaan suuntaan etäpalvelun kehittämisessä. Kelan volyymejä vuositasolla ovat: 2,8 miljoonaa käyntiä palvelupisteissä, 2,5 miljoonaa puhelua puhelinpalveluun. Kokemuksia Etäpalvelujen tarjoamisesta kotikäyttöön Kelalla ei ole kokemuksia. Kela on ollut mukana etäpalvelupilotissa Etelä-Pohjanmaalla ja Keski-Suomessa, ja niissä Kelalla oli yli 1000 asiakaskontaktia. Pilotissa on todettu, että ammatillinen yhteistyö asiakkaan hyväksi on tärkeää. Tietotekniset valmiudet Kelalta puuttuu mahdollisuus videoyhteyteen Kelan ja asiakkaan välillä. Alkava projekti selvittää asiakaspään ratkaisuja, joissa vaatimuksina ovat mm. maksuttomuus ja mahdollisimman laaja toimivuus kaikissa asiakkaan päätelaitteissa. Kun ASPA2014 tulee lakisääteiseksi, niin etäpalvelumahdollisuus leviää palvelupisteverkoston laajentuessa. Jo nyt videopohjaisuus on käytettävissä Kelan sisäisissä ja viranomaisten välisissä yhteyksissä.

29 TEM ja hallinnonala Strategia ja suunnitelmat TEM:n ohjaamassa Yritys-Suomi- ja TE-palvelujen monikanavastrategiassa on huomioitu etäpalvelun kotikäytön mahdollisuus. Toistaiseksi konkreettisinta etäpalvelun alueella on TEM:n osallistuminen Asiakaspalvelu 2014 hankkeen etäpalvelukokeiluun ja muut sitä edeltäneet kokeilut. Ensin on tarkoitus lisätä sähköistä asiointia. Kotikäytön organisatorisia tai prosessivaikutuksia ei ole selvitetty. Etäpalvelujen mahdollisuuksista on keskusteltu, mutta tässä ollaan vielä alkuvaiheessa. Näkemys on, että etäpalvelu, ml. kotikäyttöä on konseptoitava, ja ensin on tunnistettava hyödyt. Esim. nykyisin TE-toimistoissa henkilöiden työpanos on käyntiasiakkaissa, ja he eivät voi nykykonseptissa antaa video-/etäpalveluja. Yleinen tavoite on asiakaspalvelukohtaamisten vähentäminen, ja tuoda asiakkaalle etäasiointi vaihtoehtona toimistokäynnille. TE-toimistojen rakenneuudistus (käytännössä väheneminen) johtaa osaltaan etäasiointitarpeeseen. Valtakunnallinen puhelinpalvelu on keskitetty Mikkeliin (Työlinja ja yritysneuvonta). Työvoimahallinnon osalta asiakaspalvelun ydinjärjestelmäuudistus viedään läpi ensin. Jatkossa pilotoidaan ASPA-järjestelmää. Keskeisiä palveluja ovat työllistämiseen liittyvät palvelut, ammatinvalinnan ohjaus ja yritysneuvonta. Näistä erityisesti ammatinvalinnan ohjauksessa on resurssipulaa, ja valtakunnallisesti järjestetty palvelu voisi tasata pulaa. Palvelujen volyymejä vuositasolla: käyntejä TE-toimistoissa 1,8 M, puheluja Työlinjalle , puheluja YritysSuomeen noin , verkkoasiointeja n. 50 M. Kokemuksia TEM on ollut mukana Etelä-Pohjanmaan ja Keski-Suomen etäpalvelupiloiteissa. Lapissa on pilotoitu videoavusteista yritysneuvontaa TE-toimistojen välillä. Tietotekniset valmiudet TEM:ssä pidetään ensisijaisina TORI:n tuottamia yhteisiä ratkaisuja. Nykyisin TEM:ssä työasemissa on videoyhteysmahdollisuudet (Vyvi, Lync), joita käytetään sisäisiin kokouksiin sekä rajoitetusti yhteyksissä luotettuihin kumppaneihin. Videon käyttö on vakiintumassa organisaatiossa, kulttuurimuutos on tapahtunut Verohallinto Strategia ja suunnitelmat Veron strateginen tavoite on sähköisen asioinnin kehittäminen. Tästä näkökulmasta vero suhtautuu myönteisesti myös palvelujen kotoa käyttämiseen. Kotiasiointi on kustannustehokas kanava asiantuntijapalveluille. Veron mielestä itse palvelutapahtumassa ei ole enää eroa videoyhteyden ja kasvotusten tapahtuvan palvelun välillä.

30 25 Yleisesti ottaen asiointia halutaan pois veron omista käyntipisteistä, ja niitä pyritään vähentämään. (Esimerkki: asiakaspalvelupisteiden käynneistä Jyväskylässä lähes puolet on turhia, eli ne voitaisiin hoitaa sähköisellä asioinnilla tai puhelimitse.) Verossa on rakennettu keskitettyjä puhelinasiakaspalvelukeskuksia (call center), joita puretaan. Toiminnassa on siirrytty valtakunnallisiin numeroihin, joissa puhelut reititetään asiantuntijoille. ASPA2014:n toteutuksen myötä uudet asiakaspalvelupisteet tulevat lisäämään Veron kustannuksia, ellei Vero pysty samalla vähentämään omia toimitilakustannuksiaan. Jos tällä saavutetaan kustannussäästöjä, niin säästöillä voitaisiin rahoittaa esim. etäpalvelun kehittämistä. Näkemys on, että jos Vero tarjoaa asiakaspalvelua ASPA:ssa, niin siellä voidaan vastaanottaa asiakirjoja, ei tarjota asiantuntijapalveluja. Kokemuksia Verohallinnolla ei ole asiakaskokemuksia etäpalvelupilotista, vaikka vero oli siinä mukana. Kaavailtuja asiakaspalveluja ei käytetty pilotin aikana. Ns. etäpalvelujen tarjotin oli vaatimaton, tavallaan siinä oli vääriä palveluja, joille ei saatu luotua kysyntää (nämä palvelut olivat lähtöisin muualta kuin verohallinnosta, mm. maatalouden sukupolvenvaihdosasiat). On tunnistettu, että etäpalvelua ja pilotointia on markkinoitava, muuten sille ei tule käyttöä. Kokeiluja on lähdettävä tekemään rohkeasti. Laskelmia mahdollisista etäpalvelujen volyymeistä ei ole Verossa tehty. Veron puhelinpalveluun tulee 8 miljoonaa puhelua vuodessa, joista henkilöverotukseen liittyviä on yli 80% eli yli 6,5 miljoonaa puhelua. Tästä verokortteja koskevia puheluja on noin 2 miljoonaa. Vero on valtionhallinnon toimijoista asiakaspalvelujen volyymeissä suurimpia Kelan jälkeen. Käyntejä palvelupisteissä on noin 1,2 miljoonaa / vuosi. Tietotekniset valmiudet Organisaatiossa videoneuvottelu on laajasti käytössä. Työasemissa on valtion viestintäratkaisu Vyvi (=Lync) ja Jabber (ei välttämättä kaikilla, mutta suhteellisen laajasti käytetty) Valtiovarainministeriö Strategia ja suunnitelmat VM:n vastuulle kuuluu julkisen hallinnon tieto- ja viestintätekniikan ohjaaminen. Toisaalta kunnilla on itsehallinto, sinne ei ole samanlaista ohjausmandaattia. VM:n painopisteenä on vahvasti perustietotekniikka valtion tasolla, erityisesti TORI-hankkeessa. TORI pyrkii ensisijaisesti tuottamaan peruspalvelut kustannustehokkaasti virastoille: tietoliikenne, konesalikapasiteetti, työasemapalvelut. Tavoite on, että virastot ryhtyvät sitten näiden palveluiden päälle rakentamaan omia palvelujaan. Yleinen suuntaus on itsepalveluun. Valtion virastojen palvelut pitäisi olla sähköisesti saatavilla verkossa niin, että tiedot niistä saadaan valtion virastoihin helposti ilman manuaalityötä. Muita palveluja kehitetään mm. ASPA-2014-hankkeessa. Kokemuksia VM:ssä ei ole kokemuksia etäpalvelujen kotikäytöstä. VM vetää SADe-ohjelman etäpalveluprojektia, jonka puitteissa on syntynyt osaamista.

31 26 Pilotin näkemyksinä etäpalveluun soveltuvia palveluja ovat esimerkiksi neuvontapalvelut, joissa tarvitaan kuvayhteyttä. On tuntuma, että etäpalveluun ei ole syytä ohjata palveluja, jotka on toteutettavissa itsepalveluna (esim. verokortti). Tietotekniset valmiudet VM:n vastuulla on valtion yhteisen palveluarkkitehtuurin kehittäminen, joka toteutuessaan tuo valmiuksia myös etäpalvelun ja sen kotikäytön toteutukseen Poliisihallinto Strategia ja suunnitelmat Kotikäyttöön tuotettavista etäpalveluista (siltä osin, kun tällä tarkoitetaan videoneuvottelun tai vastaavan avulla hoidettavaa asiointia) ei ole strategisia linjauksia. Poliisihallinto kehittää sähköistä asiointia tarkoituksena tarjota sähköisiä palveluja kansalaisille ja yrityksille. Vuonna 2014 palvelujen on tarkoitus kattaa kaikki keskeisimmät palvelut. Ensimmäiset palvelut julkaistaan tammikuussa Sähköinen asiointi poliisihallinnon kanssa tulee vaatimaan vahvan sähköisen tunnistautumisen sekä Valtion IT-palvelukeskuksen tuottaman kansalaisen asiointitilin käyttöönoton. Sähköinen asiointi poliisihallinnon kanssa on mahdollista paikasta ja ajasta riippumattomasti, ja se onnistuu myös yleisillä mobiililaitteilla, joissa on selain käytettävissä. VM:n etäpalvelupilotista osana yhteispalvelua poliisihallinto toteaa, että etäpalvelu tulee olemaan yksi palvelumuoto kuntien ylläpitämistä yhteisistä asiakaspalvelupisteissä, ja on puhuttu ainoastaan etäpalvelusta asiakaspalvelupisteestä käsin. Tilaisuuksissa on visioitu yleisesti sitä, että myös etäpalvelu kotoa käsin on tulevaisuudessa suunnitteilla. Poliisihallinto ei ole tällä hetkellä kuitenkaan mukana etäpalvelun pilotoinnissa Keski-Suomessa ja Etelä-Pohjanmaalla. Poliisin lupahallinnon strategisena tavoitteena on henkilökohtaisen asiointitarpeen vähentäminen siten, että henkilökohtaisesti olisi tarpeen asioida vain silloin, kun se menettelyn turvallisuuden tai esim. biometristen tunnisteiden tallettamisen vuoksi on välttämätöntä. Mm. tästä syystä poliisihallinto ei näe lupahallinnon näkökulmasta etäpalvelua painopisteenä. Volyymejä vuositasolla: käyntejä palvelupisteissä on ollut yli kaksi miljoonaa, mutta palvelujen uudistusten myötä niiden määrä on putoamassa alle miljoonaan. Kokemuksia Poliisihallinto ei ole tarjonnut kotikäyttöön etäpalveluita, ainoastaan sähköisiä palveluja, ja painopiste on sähköisten palvelujen kehittämisessä. Tietotekniset valmiudet Poliisihallinnolla ei tällä hetkellä tai lähitulevaisuudessa tunnisteta olevan tarvetta tarjota videoneuvotteluun tai videokuvaan pohjautuvia palveluratkaisuja. Poliisihallinnon oman Sähkö-hankkeen tuomat sähköisen asioinnin tekniset ratkaisut tulevat olemaan käytössä poliisilla vuonna Poliisihallinnolla ei tunnisteta tarvetta videokuvan välityksellä tapahtuvaan vuorovaikutukseen esim. kansalaisten ja poliisiviranomaisten välillä. Poliisin tietohallintokeskus Haltik

32 27 Haltik tarjoaa palveluja viranomaisille, ei kansalaispalveluja. Haltikin asiakkaat eivät ole asiakaspalveluratkaisuja kysyneet, eikä Haltik niitä ole proaktiivisesti kehittänyt. Haltikissa on videoneuvottelutiimi, joka huolehtii videoneuvottelupalveluista. Tiimi tekee yhteistyötä kollaboraatiopalveluja tukevan tiimin kanssa, yhteistyön tuloksena mm. Lyncin yhdistämismahdollisuus videoneuvotteluihin. Ratkaisuissa hyödynnetään rajapintoja ja federointeja, mutta niitä ei ole tarkoitus avata laajasti. Tekniikan kehittymisessä nähdään potentiaalia erityisesti selainpohjaisissa ratkaisuissa. Haltikin palvelut ovat siirtymässä TORI:iin. Mahdollisesti niiden käyttö laajenee Maanmittauslaitos MML Strategia ja suunnitelmat MML:ssä viedään vuoden 2013 lopussa läpi Uusi asiakaspalvelu projekti (U-ASPA). Projektin varsinainen toimeksianto on järjestää ja ottaa käyttöön MML:n organisaatiouudistuksessa määritellyt asiakaspalveluun liittyvät tavoitteet (mm. keskitetty puhelinpalvelu yhden numeron taakse, virtuaalitiimi, valtakunnallinen työjono / asiakasrekisteröinti, yhtenäinen toimintamalli). Lisäksi toimintamallin kehittämisessä pohditaan uusien toimintamuotojen ja kanavien yhdistämisestä (ml. video). Etäpalvelun mahdollisuuksista on käyty alustavaa keskustelua 2013 aikana, mutta projektin onnistumisen kriteereiksi ei asetettu sen käyttöönottoa. U-ASPA-projektin tavoitteena on ottaa palvelut käyttöön alkaen. Projekti päättyy Tavoitteena on mm. tuottaa palvelua pienemmällä henkilökuntamäärällä ja pienemmällä palvelupistemäärällä. MML:n asiakaspalvelusta valtaosa on rutiiniluontoista neuvontaa ja muuta palvelua ja tuotemyyntiä. On myös vaikeita tapauksia kuten kiinteistöoikeudellista neuvontaa. Asiakaspalvelijoita on koulutettu monitaitoisiksi perustason asiantuntijoiksi, niin että vaivataan mahdollisimman vähän varsinaisia asiantuntijoita, joilla on pääsääntöisesti muita tehtäviä. MML on ollut mukana ASPA2014-hankkeen kehitystyössä. MML:ää ei velvoitettu ydintoimijaksi, vaan se voi tulla mukaan sopimusperusteisesti. Omassa kehittämisessä ensisijainen tavoite on sähköisen asioinnin edistäminen. Videon käyttöä asiakaspalvelussa on mietitty työryhmässä, mutta linjauksia ei ole kirjoitettu omiin kehityssuunnitelmiin. Suunnittelua videon käytöstä asiakaspalvelussa aloitetaan mahdollisesti keväällä Nähdään, että videoyhteyden käyttö on tulossa asiakaspalveluun, ja videon rooli on palvelutilannetta täydentävä. Todennäköinen MML:n etenemien videopohjaisen asiakaspalvelun edistämisessä on jonkun yksittäisen palvelun kuten kiinteistökaupan tukeminen. Tavoite on testata, onko videosta hyötyä ja onko palvelulle kysyntää. MML:ssä voitaisiin tarvittaessa olla eturintamassa edistämässä videon käyttöä asiakaspalvelussa. Volyymejä vuositasolla: palvelupisteissä käyntiä, kiinteistötoimituksia n , kiinteistökauppoja Kokemuksia MML:llä ei ole kokemuksia etäpalveluista. Pilotteihin osallistuminen ei ole ollut harkinnassa.

33 28 Tietotekniset valmiudet Kaikissa keskeisissä neuvotteluhuoneissa on videoneuvottelulaitteet. Laitteet ovat vain sisäisessä käytössä. Lisäksi työasemiin on asennettu Jabber-videokommunikointiohjelmisto kaikille, joilla on siihen tarve OM ja hallinnonala Strategia ja suunnitelmat Yleinen linjaus oikeushallinnossa on, että etä- ja neuvontapalveluja laajennetaan valtion viestintäratkaisu Vyvin mukana sekä sähköistä asiointia lisätään. Etäpalvelun kotikäyttö on sisäisissä pohdinnoissa, ei virallisissa strategioissa. Etäpalvelun nähdään sopivan asiakastyöhön. Etäpalvelussa tietoturva on noussut esille jonkinlaisena haasteena. Myös asiakaskunnalla on haasteita tekniikan kanssa, mm. kotona ei ole tarvittavaa tekniikkaa, esimerkkinä mahdollisuus vankien omaisille tapaamisiin videoyhteyden avulla. Tarkoituksena on tutkia, kuinka hyvin videoperusteinen palvelu palvelee asiakasta: minkä tyyppisiä asiakkaita ja minkä tyyppisiä tapauksia. Omissa tarkasteluissa ovat sekä toimipaikkojen väliset yhteydet että yhteydet asiakkaisiin. Etäkäytön ajattelumalli liittyy Vyvin ja siinä olevan Lyncin käyttöönottoon. Etäkäytön myötä viranomaisten ei olisi tarvetta lähteä muualle työpisteistään. Oikeusaputoiminnassa asiakaspalvelun työ on asiakkaiden neuvontatyötä. Asiakas voi tavata asiantuntijan oikeusaputoimipisteessä, yhteispalvelupisteessä tai olla videoyhteydessä pisteestä asiantuntijaan. Oikeusaputoimipisteverkosto on tiheä, niitä on Suomessa 160 kpl. Osassa käydään tarpeen mukaan, niissä ei ole jatkuvaa paikallaoloa. Varsinaisia toimistoja on 30 kpl. Näkemys on, että toiminnassa pitää olla lähellä asiakasta. Omaa toimipisteverkostoa ei ole suunnitelmissa vähentää. Ensin katsotaan, miten muut palvelut (kuten etäpalvelut) toimivat ja tulevat korvaamaan käyntiasiointia. Oikeusaputoiminnon palveluja ei tarvitse lakisääteisesti tarjota yhteyspalvelupisteistä, mutta niiden käytöstä voidaan tehdä sopimuksia. Etäpalvelu nähdään mahdollisuutena. Mahdollinen käyttötapaus: edunvalvoja ottaa yhteyden kotiin (tai yhteispalvelupisteeseen tai laitokseen, jossa asiakas on). OM:n alaisten eri virastojen aktiivisuus videopohjaisten palvelujen kehittämisessä vaihtelee. Esim. Rise on ottamassa käyttöön Vyviä, mutta tarkempaa tietoa ei ole suunnitelmista. Tuomioistuimissa on käytössä videoneuvotteluyhteyksiä, joilla mm. vähennetään vankikuljetuksia. Kokemuksia Oikeusapu ja edunvalvonta (maistraatit) ovat olleet mukana VM:n etäpalvelupilotissa. Toistaiseksi toiminta ei ole lähtenyt liikkeelle - asiakkaat eivät ole innostuneita. Tuntuma on, että jos etäkäyttömahdollisuus laajenisi kotiin, niin se voisi kiinnostaa asiakkaita. Tietotekniset valmiudet Vyvi leviää hallinnonalalla, minkä myötä arvioidaan valmiuksien parantuvan siirtyä jatkossa videopohjaisiin palveluihin Muut hallinnonalat Opetushallitus

34 29 Opetushallituksella on itsellään hyvin vähän kansalaisille tarjottavia viranomaispalveluja. Kansalaisille tarjotaan vain yhteishaut, ja niissäkin vain osassa toisen asteen koulutusasioissa on mm. lomakeneuvontaa. Kansalainen kohtaa asiointipalveluja asioidessaan eri oppilaitosten kanssa. Yliopistoilla on omat neuvontapalvelut ja koulutusneuvojat. Opinto-ohjaus on oppilaitosten omalla vastuulla. Alemmissa koulutusasteissa on omaa opintoneuvontaa. Koulutusalan verkko- ja etäpalveluja on kehitetty kahdelle erityisalueelle: 1. Opinto-ohjaus verkossa 2. Oppimisympäristöt (ks. myös SADe-hanke), jossa on tarjolla paljon kaupallisia palveluja, oppilaitoskohtaista kehittämistyötä ja kansainvälisiä esimerkkejä (myös USA:n yliopistojen kursseja jne.) STM ja hallinnonala STM:n hallinnonalalla on käynnissä strategiatyö, jossa on menossa visiointivaihe vuoden 2013 aikana, ja jatkotyötä ja konkretisointia tehdään vuoden 2014 aikana. Esimerkiksi THL:n uudessa strategiassa (ml. operatiivisen ohjauksen yksikkö OPER) näkökulmia ovat kansalainen, teknologia- ja tietoturvanäkökulma. Ministeriötasolla asiakaspalvelua on vähän, koskien lähinnä kysymyksiä kansalaisen oikeuksista ja valitusasioita. Suurin osa yhteydenotoista tapahtuu jonkin muun viranomaisen asioissa: kunnat, VALVIRA, AVI:t, potilasasiamies. Hallinnonalalla on meneillään tai on toteutettu useita asiakaspalveluun liittyviä hankkeita, mm. SADe mielenterveystalo, ostopalvelut ja palveluseteli, HYVIS hanke sekä VAKAVA (kuntien tietoarkkitehtuuri hanke), jonka tavoitteena on yhtenäinen viitearkkitehtuuri kuntatasolle. Hallinnonalan kartoituksessa esitettiin näkökantana, että palvelujen keskittäminen tulee johtamaan etäpalvelu-tyyppisten kanavien hyödyntämiseen. Ulkoasiainministeriö UM ei ole pohtinut suoranaisesti kotikäyttöpalveluja videon näkökulmasta, mitkä asiat eivät ole mukana strategioissa eivätkä suunnitelmissa. Yleisesti palveluja tarjotaan verkon välityksellä (matkustustiedotteet ym.), puhelimitse (kriisineuvonta esim. onnettomuustapauksissa, konsulitapauksissa jne.) tai kentällä kasvotusten edustustojen hoitaessa konsulipalveluja. UM:n kansalaisen asiakaspalvelu tapahtuu valtaosin muualla kuin Suomessa, jolloin ratkaisut, joita täällä kehitetään, eivät välttämättä ole suoraan vietävissä esimerkiksi kehitysmaihin. Tarve etäpalvelulle on kuitenkin olemassa, kun eri alueiden konsulaattien ja lähetystöjen miehitystä pienennetään ja erikoistetaan, jolloin syntyy alueellisia solmuja/hubeja, joihin keskitetään osaamista. Silloin kuitenkin kyseessä on etäpalvelu viranomaisen tiloista, esim. kahden lähetystön välillä. Näissä videopohjaista kommunikointia jo käytetään. UM:ssä ei kokonaisuutena ole kokemuksia etäpalvelusta. MMM, PLM, LVM, YM Organisaatioiden suunnitelmia ei kartoitettu tässä rajatussa työssä.

35 Yhteenveto Oheisiin taulukkoihin on tiivistetty haastateltujen organisaatioiden strategioita, suunnitelmia ja kokemuksia. Taulukko 2 Yhteenveto viranomaisten strategioista, suunnitelmista ja kokemuksista liittyen etäpalvelujen ja niiden mahdollisen kotikäytön kehittämiseen Viranomainen Kela TEM hallinnonala Vero VM - Vero on ollut mukana etäpalvelun pilotissa, mutta kokemuksia ei kertynyt. Tunnistetaan, että etäpalvelupilotointia on markkinoitava, muuten ei tule käyttöä, kokeiluja on lähdettävä tekemään rohkeasti. Kotikäytöstä ei kokemuksia. Poliisihallinto Maanmittauslaitos OM hallinnonala Strategiat ja suunnitelmat (ei kattava) Ajoitus Kelan strategiatasoisessa asiakkuusohjelmassa on linjattu, että asiakkaiden etäasiointi kotoa mahdollistetaan. Kelassa käynnistää 2013 etäpalvelun suunnittelu- ja toimeenpanoprojektin, haetaan ratkaisut mm. tekniikkaan ja toimintamalliin sekä viranomaisyhteistyöhön. Yritys-Suomen ja TE-palvelujen monikanavastrategiassa on huomioitu etäpalvelun kotikäytön mahdollisuus. Etäpalvelu ml. kotikäyttöä ei ole konseptoitu eikä ajoitettu. Veron strateginen tavoite on sähköisen asioinnin kehittäminen. Vero suhtautuu myönteisesti myös palvelujen kotoa käyttämiseen, mutta suunnitelmia ei ole. Etäpalvelujen kehittäminen on vastuutettu syksyllä Vastaa etäpalvelun kehittämisestä ml. kotikäyttö. Strategiset linjaukset liittyvät sähköiseen asiointiin. Haltik: Ei suunnitelmia asiakaspalveluratkaisujen kehittämiseen. Videoneuvottelupalvelujen siirtyminen TORI:iin 2014 alusta. Kehittämisen kärjessä on sähköisen asioinnin edistäminen. Käynnissä on "Uusi asiakaspalvelu" -projekti, johon myös etäpalvelukonsepti kuuluu. Projektin tavoitteena ei kuitenkaan ole etäpalvelun käyttöönotto, vaan suunnittelu alkaa aikaisintaan keväällä Etä- ja neuvontapalveluja laajennetaan ja sähköistä asiointia lisätään. Etäpalvelun kotikäyttö on ajatuksissa, ei virallisissa strategioissa. Strategia olemassa. Projekti alkaa syksyllä 2013, suunnitteluvaihe päättyy keväällä 2014 Alkaa mahdollisesti 2014 Kokemukset etäpalvelun käytöstä ja mahdollisesta laajentamisesta kotikäyttöön Kela on ollut mukana etäpalvelun pilotissa Etelä-Pohjanmaalla ja Keski-Suomessa, ja hoitanut videoyhteydellä yli 1000 asiakaskontaktia. Kotikäytöstä ei ole kokemuksia. Ei kokemuksia kotikäytöstä. Te-toimistoja on ollut mukana Etelä-Pohjanmaan ja Keski-Suomen etäpalvelupiloiteissa. Lapissa on pilotoitu videoavusteista yritysneuvontaa TE-toimistojen välillä Kokemuksia etäpalvelupilotista, ei kotikäytöstä. Sähköiset lupapalvelut käyttöön tikäyttöön etäpalveluita. Poliisihallinto ei ole tarjonnut ko Uusi asiakaspalvelu projekti valmis , sen jälkeen on mahdollista aloittaa etäpalvelun suunnittelu. Ei konkreettisia aikatauluja. Ei kokemuksia. Oikeusapu ja edunvalvonta (maistraatit) ovat olleet mukana etäpalvelupilotissa. Toistaiseksi ei ole lähtenyt liikkeelle, asiakkaat

36 31 Muut hallinnonalat Opetushallitus: Niukasti palveluja kansalaisille, ei suunnitelmia etäpalvelujen suhteen. STM ja hallinnonala: Ei erillisiä suunnitelmia. UM: ei suunnitelmia MMM, PLM, LVM, YM: ei käsitelty kartoitustyössä eivät ole innostuneita. Tuntuma on, että jos etäkäyttömahdollisuus laajenisi kotiin, niin voisi kiinnostaa asiakkaita Johtopäätöksiä Etäpalvelua ja sen kotikäyttöä koskevat strategiat ja suunnitelmat ovat etupäässä hyvin alustavia tai lähinnä yksittäisiä näkemyksiä. Suuria asiakaspalveluvolyymejä käsittelevä Kela on pisimmällä suunnitelmissaan. Kela on käynnistämässä suunnittelu- ja toimeenpanoprojektia asian edistämiseksi. Vero ja TEM:n hallinnonala suhtautuvat myönteisesti etäpalveluun (ja sen kotikäyttöön) osana asiakaspalvelujen kehittämistä, mutta ensisijainen kehittämisen painopiste on sähköisen asioinnin edistämisessä. Poliisihallinto ei näe etäpalvelulle roolia omassa palvelukehityksessään. Asiakasvolyymeiltään pienemmistä toimijoista Maanmittauslaitos aikoo edistää etäpalvelua omien palvelujensa osana, ja on kiinnostunut osallistumaan viranomaisten väliseen yhteistyöhön. Valtionhallinnon organisaatioiden kokemukset etäpalvelusta koostuivat mm. Etelä-Pohjanmaan ja Keski-Suomen etäpalvelupiloteista ja Oulun seudun EPPI-etäpalveluhankkeesta. Pilot-kokeiluissa eniten palvelutapahtumia oli Kelalla. Kotikäytöstä ei ollut kokemuksia millään organisaatiolla. Kokemusten määrä on vielä suhteellisen pieni. Suhtautuminen videopohjaisen etäpalveluun on ollut positiivista sekä palvelutarjoajilla että asiakkailla. Suomeen on tulossa yli sata asiakaspalvelupistettä. Asiakaspalvelupisteiden lisäksi etäpalvelupisteitä syntynee niihin kuntiin, joihin ei tule asiakaspalvelupistettä. Mikäli laaja etäpalveluverkko toteutuu, myös kotikäyttö voi laajentua nopeammin etäpalveluun tottumisen myötä. Jos taas etäpalvelupisteitä syntyy vain rajatusti, kotikäytön merkitys nousee entistä tärkeämmäksi. Tällöin kansalaisten etäpalveluasioinnin oppimiseen tulee käyttää muita keinoja. Etäpalvelun ja sen kotikäytön edistämiseksi erityisesti suuria asiakasvolyymejä käsittelevien viranomaisten tulee aloittaa omalta osaltaan ensin etäpalvelun konseptoinnin suunnittelu sekä niveltäminen kunkin toimijan palvelujen kehittämisstrategioihin ja suunnitelmiin. Tämä työ on tarvittaessa voitava laajentaa myös kotikäytön näkökulmasta. 4.2 Kuntien strategiat, suunnitelmat ja kokemukset Kuntien strategiat ja suunnitelmat

37 32 Useissa isoissa kaupungeissa ei ole kuntatason suunnitelmia etäpalvelun kotikäytön suhteen. Isoilla kunnilla on suunnitelmia tai pilottihankkeita jostain palvelusta, jonka kehittämisen yhteydessä arvioidaan etäpalvelun kotikäytön soveltuvuus kyseiseen palveluun. Strategioiden laadinnassa kunnilla keskeistä on sähköisten palveluiden kehittäminen, sillä sähköisen hakemuksen tai ajanvarauksen tekeminen ei ole monessa yhteydessä vielä mahdollista. Isoista kaupungeista esimerkiksi Helsingillä ei ollut konsernitason suunnitelmaa etäpalvelun kotikäytön suhteen. Kukin toimiala voi itsenäisesti kehittää omia ratkaisujaan, esimerkiksi Helsingin liikelaitos Palmia sosiaali- ja terveyspalveluihin. Helsinki näkee etäasioinnin tarjoamisen mahdollisena lähinnä erityisryhmille, mutta valtaosassa palveluista keskitytään sähköisten palveluiden kehittämiseen. Isoista kaupungeista suunnitelmissaan muihin verrattuna pitkällä on Oulu, jossa on vuonna 2013 tehty Oulun palvelumalli Mallin tavoitteena on vähentää käyntiasioinnin painopistettä muun muassa videoasioinnilla. Oulun kaavailemien etäpalveluiden joukossa on ikäihmisten kotona asumisen tuki, etälukio sekä etäneuvonta. Kuntien suunniteltujen toimenpiteiden ajoitus Tarkastelun kohteena olleissa kunnissa toimenpiteiden ajoitus oli joko täysin auki tai yksittäisiä pilottikokeiluja oli alkamassa lähimmän vuoden kuluessa. Kuntien kokemuksia etäpalvelun käytöstä ja mahdollisesta laajentamisesta kotikäyttöön Koska valtaosalla kunnista ei ole kuntatason strategiaa etäpalvelun tai sen kotikäytön suhteen, myös yksittäiset palvelut tai pilottihankkeet ovat yksittäisiä ja keskittyvät usein opetus-, sosiaalitai terveyspalveluihin Helsinki Helsingin kaupungilla ei ole erillistä strategiaa asiakaspalvelujen tueksi. Helsingin kaupungin toiminnassa toimialakohtaisuus korostuu, mutta myös toimialarakenteisiin halutaan vaikuttaa yhteisellä palvelukehityksellä. Kaupunki aktivoi eri toimijoita synnyttämään uusia innovatiivisia ratkaisuja oman tekemisen rinnalla. Asiakaspalvelujen kehittämisen perustana on Helsingin kaupungin yhteinen tietotekniikkaohjelma 2014, jonka mukaan panostus tapahtuu sähköisiin asiointipalveluihin. Keskeinen kaupunkilähtöinen tavoite on tehokkuuden ja automaation lisääminen palvelujen tuotteistamisen ja kaupunkiyhteisen palvelutuotannon avulla. Sähköisiä asiointipalveluja laajennetaan erityisesti sosiaalitoimessa, terveydenhuollossa ja opetustoimessa. Sisäisesti kaupungissa lisätään sähköisiä kokouksia mm. työryhmäohjelmistojen ja mahdollisesti myös videon avulla. Tietotekniikkaohjelman puitteissa kehitetään sähköisen asioinnin lisäksi myös uusia vuorovaikutuskonsepteja. Arvio tulevaisuudesta perustuu siihen, että fyysisten asiointipisteiden määrä säilyy kaupunkialueella ja että puhelinkanava säilyy neuvonta- ja päivystyspalveluissa. Erityisryhmien palveluissa halutaan olla edistyksellisiä, joten ne voivat vaatia erityisratkaisuja. Helsingillä ei ole meneillään laajempia konsernitason videokanavaa hyödyntäviä hankkeita, tai kokeiluja, joista kokemuksia olisi kerätty yhteen.

38 33 Sähköinen asiointikansio on vuonna 2013 käytössä lähes helsinkiläisellä. Sähköisten palvelujen käyttö on laajentunut erityisesti terveyspalveluissa. Palmia tekee hyvinvointipuolen kehitystä, jossa myös videokanava on käytössä mm. vanhuspalveluihin. LYNC on kaupungin sisäisessä käytössä enenevästi mm. työryhmätyöskentelyssä. Ison kaupungin palveluissa on lähtökohtaisesti isot volyymit, joten niiden tuominen asiakaspalveluihin on epärealistista myös videoyhteydellä. Myöskään puhelinkanava ei ole ollut kasvussa. Helsinki oli valtionhallinnon pilottina puhelin-yleisneuvontapalvelun tarjoajana ennen Suomi.fi-palvelua, mutta käyttö jäi pieneksi ja palvelu lopetettiin. Videokanavaa hyödyntäviä yhteisiä pilotteja asiakkaisiin päin ei ole meneillään. Toimialat tekevät kuitenkin omia kokeilujaan ja valintojaan. Kaupungissa pyritään laajentamaan kaupungin yhteisiä palveluja ja yhteistä infrastruktuuria, johon kuuluvat myös sähköiset asiointiratkaisut ja portaalit. Hallintokunnat vastaavat kuitenkin ydinpalvelujensa kehittämisestä, joka koskisi myös mahdollisia substanssialueiden videoasiointipalvelujen kehitystä. Helsinkikin voisi harkita lähtöä mukaan etäpalvelutarjontaan, jos valtionhallinnossa syntyvät arkkitehtuuriratkaisut skaalautuvat Helsingin tasoiseen käyttöön. Tähän asti tyypilliset hallinnon yhteiset ratkaisut eivät ole soveltuneet hyvin pääkaupunkiseudun kuntasektoriin Espoo Keskushallinnon näkökulmasta konsernitasolla ei ole strategioita tai hankkeita tekeillä. Toimialakohtaisia ja kaupunkien yhteishankkeita on meneillään Vantaa Kaupunkitasoiset palvelulinjaukset on tehty. Ne pohjautuvat Vantaan kaupunkistrategiaan Palvelulinjauksissa korostuu työnjako ja kumppanuudet. Palvelustrategia ja toimenpideohjelma sekä suunnitelmat eri toimialojen etenemisestä tehdään 2013 aikana. Vantaan tavoite on tehostaa asiakaspalvelujaan lisäämällä sähköistä asiointia jopa 30 % vuoteen 2016 mennessä. Palvelujen ja asiakaspalvelujen uudistamista ja tehostamista tehdään myös palvelumuotoilun avulla. Julkiset palvelut sijoitetaan kehitettäviin keskustoihin tai siten, että ne ovat hyvin saavutettavissa. Etäpalvelu tai etäpalvelun kotikäyttö ei nouse esille konsernitasoisessa strategiassa, mutta kotikäyttöä pilotoidaan esimerkiksi pääkaupunkiseudun CLICK-hankkeen puitteissa helmikuussa Tässä hankkeessa fokus on matkailu- ja yleisneuvonnassa Tampere Tampere on päivittämässä strategiaansa, joka on tällä hetkellä vielä hyväksyntäkierroksella. Laaditussa strategiassa palvelujen sähköistäminen on keskeinen elementti. Toinen tärkeä painopiste on vanhusten kotihoidon osuuden kasvattaminen laitoshoidon sijaan. Tekniseltä kannalta painopiste on sähköisissä lomakkeissa ja ajanvarausjärjestelmissä. Strategian konkretisointi ja aikataulu ovat vielä työn alla. Tampereen palveluiden kehittämisessä on vallalla perinteinen sähköisten palveluiden portaaliajattelu, jossa kehitetään muun muassa lomakkeita. Kaupunki aikoo kehittää mahdollisesti hoitoon liit-

39 34 tyviä järjestelmiä, lupien hakemiseen liittyviä asioita tai chatti- ja vaikuttamiskanavia. Teknologisesti yhtenäistä tilannetta ei ole, esimerkiksi tavoite on se, että palveluun kirjautumispaikkoja olisi vain yksi. Eri alustojen yhteen toimivuus on ratkaisematta Turku Turussa panostetaan monikanavaisen asiakaspalvelun kehitystyöhön. Digitaalisten palvelujen kehittämisohjelma, Drive-Turku, on juuri käynnistymässä. Drive-Turku tuottaa asiakaslähtöisiä, helppokäyttöisiä ja päätelaiteriippumattomia sähköisiä informaatio- ja asiointipalveluja. Kyseisen hankkeen osana tullaan arvioimaan etäpalvelu ja etäpalvelun kotikäyttö yhtenä kanavana. Turun kaupungin strategioissa tai ohjelmissa ei ole tällä hetkellä etäpalvelusta yksilöityjä linjauksia tai suunnitelmia Oulu Oulun ja lähikuntien EPPI-etäpalveluhanke tuotti useita pilotteja yhteispalvelupisteisiin, mm. maistraatin ja Oulun kaupungin teknisen toimen asiantuntijapalveluihin. Oulussa on käytössä tietokoneen videopohjainen Aino-neuvontapalvelu vanhuksille. Oulu10-palvelussa on käytössä myös reaaliaikainen chat-palvelu asiakkaiden kanssa. Eri toimialat ovat lisänneet toimipisteiden välisen sisäisten videoneuvottelujen käyttöä. LYNC ja sen video-ominaisuudet on otettu käyttöön 2013 kaupungin sisäisessä toiminnassa. Asiakkaita ei Oulussa toistaiseksi päästetä kaupungin sisäisiin toimistoverkkoihin, ja LYNC-palveluun. Suunnitelmissa on etäyhteyksien keskittäminen kotoa Oulu10-palvelupisteisiin. Tavoitetilana on yhteinen sähköisten palvelujen infrastruktuuri, joka soveltuu myös etäpalvelujen ja liikkuvien palvelujen tuottamiseen. Oulun palvelumalli 2020:ssa on kaavailtu erilaisia etäpalveluja, kuten etälukio, etäneuvonta ja ikäihmisten kotona asumista tukevat etäpalvelut Jyväskylä Jyväskylä on ollut mukana etäpalvelupiloteissa, viimeksi kuluvana vuonna päättyneessä Keski-Suomen pilotissa, sekä tehnyt myös omia pilotointeja. Omissa piloteissa on kokeiltu mm. sote-palveluja ja etäkoulutusta. Vuonna 2014 on tavoitteena pilotoida kotihoitoa. Piloteissa on ruvettu oivaltamaan, että videoyhteyden kautta tapahtuva asiointi on mahdollista. Videoavusteisesta yhteydestä on todettu ainakin välillä olevan hyötyjä. Video on yksi selkeä kanava asiakaspalveluissa ja asioinnissa. Jyväskylä on kiinnostunut jatkossakin etäkäyttöpiloteista, myös kotikäyttöön liittyvistä. Jyväskylässä on valmisteilla sähköisen asioinnin linjaus. Valtuusto on linjannut alueet ja niiden palvelut. Linjauksessa ovat mukana myös monipalvelupisteet, joissa on todennäköisesti mukana myös videomahdollisuus. Suhde valtion palveluihin ja asiakaspalvelupisiin ei ole vielä selvillä. Kaupunki ei hanki välineitä kuntalaisille (vrt. puhelin), mutta pyritään antamaan palvelua jos asiakkaalla on välineet (video on kuin soitto ). Ad hoc -palvelutarpeisiin vastaaminen kärsii pienestä asiakaspalvelijoiden määristä, mutta kun resurssien saatavuus ja reititys ratkaistaan, voidaan edetä etäpalvelujen kehittämisessä. Videon hyödyntämisen leviäminen tapahtuu tekniikan edistymiseen nähden hitaasti. Trendinä on laitteiden halventuminen ja tekniikoiden kehittyminen. Rahan puute haittaa kuitenkin kehittämistä. Ongelmaa on myös asenteissa. Omassa työssä hyödynnetään videoyhteyksiä, ja tahtotilana

40 35 on käytön lisääminen. Videoyhteyksien käytöllä on saatu vähennetyksi matkustamista ja pystytty edistämään mm. kotoa tehtävää etätyötä. Kaupungilla on järeästi varustettuja videoneuvottelutiloja, ja työntekijöiden työasemissa on käytettävissä Lync ja Jabber Mikkeli Varsinaisia strategisia linjauksia ei ole, mutta etäpalvelulupaus on annettu mm. Suomenniemen ja Ristiinan kuntaliitosten yhteydessä. Asia on ollut kunnassa avoimesti keskustelussa tästä saakka. Sairaanhoitopiiri toteuttaa psykiatripalveluita etänä ja suunnitelmissa on ollut mm. videolääkäripalvelut. Vanhuspalveluissa on kokeiltu Hyvinvointi-TV:tä, josta on hyviä kokemuksia ja käyttöä on tarkoitus laajentaa. Mahdollisena uutena etäpalveluna Mikkelissä nähdään muun muassa puheterapia, jossa asiakkailla on pitkiäkin asiointimatkoja ja lisäksi palvelun tuottamista hankaloittaa työntekijäpula. Mikkelin kaupungin johtoryhmässä on todettu esimerkiksi teknisen toimen osalta, että kaikki palvelut ovat toteutettavissa myös etänä Hämeenlinna Asia on tunnistettu ja ensi vuodeksi Hämeenlinnassa on priorisoitu Etäammattilainen hanke, mikä liittyy terveyspalveluihin. Lisäksi tullaan kokeilemaan chat-palvelua nuorten palveluissa. Hämeenlinnasta ehdotetaan myös Etäammattilais-projektia, jos asiaan löytyy rahoitusta tai yhteistyömahdollisuuksia. Kuntien Tieran SA-roadmapissa on tällaista kehitystä, joskaan asia ei ilmeisesti juuri tällä hetkellä etene. Sähköisen asioinnin toteuttamisessa etäpalveluja on koko ajan pidetty vaihtoehtona, ja tämä liittyy myös kokeiluihin, joita on mietitty ikäihmisten palveluihin. Prioriteetit Hämeenlinnassa ovat tällä hetkellä mobiilikotihoidossa. Teknisiä valmiuksia on, koska Hämeenlinnassa on Lync (Office 365) tuotannossa Kouvola Sähköisten palveluiden osalta suunnitelmia ja konseptointia on tehty, mutta ratkaisusuunnitelmat puuttuvat. Etäpalvelutyyppisistä palveluista on kokemuksia Hyvinvointi-TV:stä. Tietoteknisten valmiuksien ja järjestelmien puutteita ei ole tunnistettu Alavus Strategiassa ja suunnitelmissa painotusta on vanhusten kotihoidossa, tavoitteena on päästä laitospalveluista eroon. Käytössä on jonkin verran sähköisiä palveluja (mm. sähköinen päivähoitohakemus), ja Alavus on ollut mukana etäpalvelupilotissa. On ollut myös mukana vanhustenhuollon Tupa-hankkeessa (tukea ja hyvinvointia kotona asumiseen), jossa on mm. etsitty työvälinettä, joka mahdollistaa kuvaja puheyhteyden asiakkaan ja hoitavaan yksikön välillä. Haetaan asiakaslähtöistä ja helppokäyttöistä etäpalvelua, joka ei olisi kallis. Kotihoitoon on myös kehitteillä mobiiliratkaisuja hoitohenkilökunnan käyttöön. Ongelmana nähdään mm. se, että tietojärjestelmät eivät ole kunnissa riittävän yhtenäisiä. Tämä hidastaa tai estää kansallisen tason asiointiratkaisujen kehittämistä. Kunnissa ei taas yksin voida kovin paljon kehittää.

41 Yhteenveto Taulukko 3 vetää yhteen kuntien strategiat, toimenpiteiden ajoituksen sekä kuntien kokemukset etäpalvelun käytöstä ja mahdollisesta laajentamisesta kotikäyttöön. Taulukko 3 Yhteenveto kuntien strategioista Kunta Strategiat ja suunnitelmat Ajoitus Kokemukset etäpalvelun käytöstä ja mahdollisesta laajentamisesta kotikäyttöön Helsinki Painopiste sähköisessä asioinnissa. Videopohjaista asiointia ei kehitetä. - Videokanavaa hyödyntäviä etäpalveluja ei ole. Espoo Ei ole suunnitteilla. - Vantaa Kaupunkistrategiaan perustuvat - - palvelulinjaukset tehty. Asiakaspalvelun tehostaminen sähköisellä asioinnilla sekä palvelumuotoilulla. Etäpalvelu ei nouse esille. Tampere Strategiaa ollaan päivittämässä. Pääpaino sähköisillä palveluilla (lomakkeet, ajanva- Turku raus). Asia tunnistettu. Monikanavainen asiakaspalvelu. Päätelaiteriippumattomat asiointipalvelut. Oulu Vuonna 2013 tehty Oulun palvelumalli 2020, jossa käyntiasioinnin tilalle tulevat sähköiset palvelut ja etäratkaisut. Jyväskylä Sähköisen asioinnin linjaus valmisteilla. Haastateltujen visioissa on mukana myös videomahdollisuus. Mikkeli Videopohjainen neuvontapalvelu vanhuksille. EPPI-etäpalveluhanke tuotti useita pilotteja yhteispalvelupisteisiin. Volyymit pieniä. On ollut mukana piloteissa, viimeksi Keski-Suomen etäpalvelupilotissa Opetustoimessa ollut etäkokeilu, myös pilotti sote-puolella. Ruvetaan oivaltamaan, että videoyhteyden kautta tapahtuva asiointi on mahdollista Sairaanhoitopiiri toteuttanut psykiatriapalveluita etänä. HyvinvointiTV-kokeilusta hyvä kokemuksia. Hämeenlinna Suomenniemen ja Ristiinan kuntaliitosten yhteydessä on annettu etäpalvelulupaus. Suunnitelmissa on ollut mm. lääkäripalveluiden, puheterapian ja teknisen toimen palveluiden tarjoaminen videoyhteydellä. Asia on tunnistettu. Etäammattilainen - hanke liittyen terveyspalveluihin. Chat-palvelu nuorten palveluissa. Hanke käynnistymässä Toteutuksen aikataulu avoin. Linjaus tehty. Kotihoidon pilotti Toteutuksen aikataulu avoin. Terveyspalvelujen osalta alkamassa Ei. Kouvola Vain sähköisten palveluiden osalta. - Hyvinvointi-TV. Alavus Pääasiassa sähköisten palveluiden osalta. - Ollut mukana etäpalvelupilotissa. Vanhustenhuollossa ollut kuvapuhelinkokeilu. Ei.

42 Johtopäätöksiä Valtaosa kunnista ei ole tehnyt konsernitasoista strategiaa etäpalveluiden kotikäytön suhteen. Useat kunnat ovat tekemässä palveluiden tuottamiseen liittyviä strategioita, joissa tullaan käsittelemään myös etäpalvelun kotikäyttöä. Toteutukset ovat pääosin pilottihankkeita ja liittyvät usein opetus-, sosiaali- tai terveyspalveluihin. Juuri nyt on otollinen aika lähteä kehittämään yhteisiä toimintamalleja etäpalveluiden kotikäyttöön, sillä kunnat ovat aloittamassa aihetta sivuavaa suunnittelua, mutta eivät ole laajamittaisesti toteuttaneet etäpalveluita. 4.3 Toimialakohtaiset etäpalvelut Erityisesti kuntasektorilla nähdään etäpalvelulle ja kotikäytölle merkittäviä mahdollisuuksia. Vanhusten hoidossa on painetta vähentää laitoshoitoa ja lisätä kotihoitoa. Kotihoidon kustannusten alentamisessa nähdään mahdollisuuksia kuva- ja puheyhteyteen perustuvassa etäkäytössä. Esim. erässä kunnassa on laskettu, että yhden asiakkaan osalta yhden päivittäisen käynnin korvaaminen videoyhteydellä säästää jopa 800 euroa / kk. Haasteena on kuitenkin kotona olevan tekniikan helppokäyttöisyys ja hinta. Lisäksi kotihoidossa haetaan tehokkuutta mm. henkilökunnan käyttöön tulevilla mobiiliratkaisuilla, joissa ei tosin välttämättä ole käytössä kuvayhteyttä. Opetuksen alueella erilaiset etäkoulutusratkaisut kuten verkko-opetus, verkkokurssit ja opintojen etäohjaus ovat kiinnostuksen kohteena, ja rajattuja kokeiluja ja pilotteja on tehty. Teknisen toimen ja rakentamisen alueella potentiaalia etäkäytölle nähdään asioinnissa, jossa viranomaisen ja asiakkaan on tarve yhdessä katsoa ja täydentää samoja dokumentteja (esim. rakennuslupa-asiat).

43 38 5 Viranomaisten ja kuntien näkemyksiä kotikäyttöön soveltuvista palveluista Oheisiin kahteen taulukkoon on koottu viranomaisten näkemyksiä kotikäytöstä osana palveluprosesseja ja palveluja sekä mahdollisia kotikäyttöön tulevia palveluja. Taulukko 4 Viranomaisten näkemyksiä kotikäytöstä osana palveluprosesseja ja palveluja Viranomainen Näkemykset kotikäytöstä osana palveluprosesseja ja palveluja Kela On kasvanut sukupolvi, joka käyttää Skypeä, chatteja yms. enemmän kuin puhelinta puhumiseen; some-sukupolvelle etäpalvelu voi olla luontevampi tapa olla yhteydessä viranomaisiin kuin puhelin. Video mahdollistaa nykyisin toimistotasoisen palvelun, voidaan tarjota toimistopalvelua etänä. Ruudun jako helpottaa erityisesti neuvontaa. Erityinen asiakasryhmä: vammaisten tulkkauspalvelukeskus; jo nyt tarjolla tulkkauspalvelua kuvayhteydellä esim. viittomakielellä, viitotulla puheella ja puhevammaiset omalla kommunikointitavallaan. Yleisesti ottaen asiakkaiden käyttäytymistä arvaillaan. TEM Mahdollisuuksista on keskusteltu, ei konkreettisia analyysejä. Etäpalvelu ml. kotikäyttö tulisi konseptoida. Toisaalta etäpalvelupilotista on varovaisen positiivisia kokemuksia. Vero Asiointia halutaan pois omista käyntipisteistä, niitä pyritään sulkemaan. Palvelutapahtumassa ei ole enää eroa videoyhteyden ja kasvotusten tapahtuvan palvelun välillä. VM Etäpalvelun kotikäytöllä merkitystä mikäli asiakas- ja etäpalvelupisteverkko jää harvaksi. Palvelut valtakunnallisiksi. Poliisihallinto Etäpalvelujen kotikäytölle ei nähdä roolia poliisihallinnon palveluissa. Maanmittauslaitos Nähdään, että videoyhteyden käyttö on tulossa asiakaspalveluun, jossa videon rooli on täydentävä. MML voisi olla eturintamassa edistämässä videon kokeilua asiakaspalvelussa. OM Nähdään sopivan asiakastyöhön. Etäpalvelu, erityisesti kotikäyttö nähdään mahdollisuutena neuvontatyössä. Muut hallinnonalat Opetushallitus: Mahdollisesti käyttöä etäkoulutuksessa. STM: Näkökanta: palvelujen keskittäminen johtaa etäpalvelu-tyyppisten kanavien hyödyntämiseen. UM: Etäpalvelulle saattaa tulla tarpeita tulevaisuudessa, kun konsulaattien ja lähetystöjen miehitystä pienennetään.

44 39 Taulukko 5 Mahdollisia kotikäyttöön tulevia palveluja Viranomainen Mahdollisia kotikäyttöön tulevia palveluja Kela Etäpalvelua mallinnetaan alkavassa projektissa. TEM Vaihtoehdoksi TE-toimistokäynnille, ammatinvalinnanohjaus, myös yritysneuvonta Vero Asiantuntijapalvelut VM Neuvontapalvelut joissa tarvitaan kuvaa Poliisihallinto - Maanmittauslaitos Monimutkaiset asiakaspalvelutapaukset, jossa videolla täydentävä rooli. OM Asiakkaiden neuvontapalvelut, esim. edunvalvoja ottaa yhteyden kotiin (tai yhteispalvelupisteeseen tai laitokseen, jossa asiakas on) Muut hallinnonalat Opetushallitus: Mahdollisesti etäkoulutus. Taulukko 6 Kuntien näkemyksiä kotikäytöstä osana palveluprosesseja ja palveluja Kunta Oulu Jyväskylä Hämeenlinna Näkemyksiä kotikäytöstä osana palveluprosesseja ja palveluja Käyntiasioinnin tilalle ja rinnalle tulevat enenevästi sähköiset palvelut ja etäratkaisut, puhelinpalvelut sekä liikkuvat palvelut. Nähdään, että video on yksi selvä kanava asiakaspalvelussa ja asioinnissa; kuvasta on välillä etuja. Ad hoc palvelutarpeisiin vastaaminen kärsii kaupungissa pienistä asiakaspalvelijoiden määrästä, tarvitaan ratkaisua resurssien saatavuudelle ja palvelupyynnön reititykselle. Nähdään vaihtoehtona sähköiselle asioinnille. Etäpalvelun kotikäytöllä nähdään olevan selvää potentiaalia korvaamaan käyntiasiointia. Nykytekniikka tarjoaa mahdollisuuden ainakin lähes toimistotasoiseen palveluun etänä, mikä parantaa palvelumahdollisuuksia erityisesti harvaan asutuilla alueilla ja myös mahdollistaa palvelupisteverkkojen karsimisen. Mahdollisuuksia nähdään erityisesti sellaisissa asiantuntija- ja neuvontapalveluissa, missä toisen osapuolen näkeminen sekä mahdollisuus dokumenttien yhteiseen katsomiseen ovat tärkeitä. Esille tuli myös näkemys, että on kasvanut sukupolvi, jolle video- tai chat-tyyppinen asiointi on luontevampi asiointitapa kuin puhelinasiointi.

45 40 6 Viranomaisten ja kuntien asiakaspalveluun liittyvien tietojärjestelmien soveltuvuus kotikäyttöön Tässä kappaleessa on käsitelty niiden organisaatioiden valmiuksia, joilla on jo jotain kokemuksia tai suunnitelmia etäpalveluiden kehittämisestä ja mahdollisesta laajentamisesta kotikäyttöön. Taulukko 7 Viranomaisten tietojärjestelmien soveltuvuus etäpalveluiden kotikäyttöön Viranomainen Tietojärjestelmien soveltuvuus Kela Tällä hetkellä ei mahdollisuutta videoyhteyteen Kelan ja asiakkaan välillä. Vyvi (Lync) sisäisessä käytössä. Vaatimuksina asiakaspäähän mm. maksuttomuus ja mahdollisimman laaja toimivuus erilaisissa päätelaitteissa. TEM Preferoidaan TORIlta saatavia yhteisiä ratkaisuja. Vyvi (Lync) laajassa käytössä. Vero Vyvi (Lync) ja Jabber laajassa käytössä. VM Kehitettävä yhteiskäyttösiä ja yhteensopivia ratkaisuja. Poliisihallinto Haltik: Nähdään potentiaalia selainpohjaisissa ratkaisuissa. Maanmittauslaitos Asiakaspalvelun uudistamisprojektin myötä luodaan valmiuksia etäkäytön mahdolliseen käyttöönottoon. Organisaatiossa video (työasemissa Jabber) laajassa sisäisessä käytössä. OM Vyvin leviämisen myötä videovalmius lisääntyy organisaatiossa. Muut hallinnonalat - Taulukko 8 Kuntien tietojärjestelmien soveltuvuus etäpalveluiden kotikäyttöön Kunta Helsinki Oulu Jyväskylä Hämeenlinna Tietojärjestelmien soveltuvuus Lync käytössä, ei vielä kaavailtu asiakaskäyttöön. On kumppanikäytössä. Tietoturvahaasteet nähdään isoina sisäisten verkkojen avaamisessa ulospäin. Teknistä valmiutta on syntynyt piloteissa. Asiakasta ei toistaiseksi päästetä reaaliajassa kaupungin sisäisiin toimistoverkkoihin, ja LYNC-palveluun. Tavoitetilana on yhteinen sähköisten palvelujen infrastruktuuri, joka soveltuu myös etäpalvelujen ja liikkuvien palvelujen tuottamiseen. Sisäisessä käytössä videoneuvottelutiloja, työasemissa Lync ja Jabber. Teknisiä valmiuksia on, koska on Lync (Office 365) tuotannossa. Aiheita, jotka vaativat lisäselvityksiä kotikäytön mahdollistamiseksi: - tietoturva - suuret volyymit (varaus-, resurssihallinta, Etä CC -malli) - työpöydän jakamisen riskit - hallittu ja turvallinen palveluikkuna asiakaspalvelijalle (sandbox) - viranomaisten nykyiset sähköiset palvelut ja niiden kytkeytyminen etäpalvelun kehitykseen - viranomaisten asiakaspalvelutyötilojen kehittäminen Viranomaisten asiakaspalveluun liittyvien tietojärjestelmien tulee mahdollistaa palveluikkuna etäkäyttäjälle, jotta viranomainen voi esittää erilaisia dokumentteja asiakkaalle. Tämä tulee rajata teknisesti niin, että asiakkaalle ei voida vahingossa näyttää häneen liittymätöntä tietoa tai muuta sellaista tietoa, jota asiakkaalle ei kuulu näyttää.

46 Yleisen kansalaisen asiointitilin lisäksi viranomaiset ovat jo toteuttaneet erilaisia asiointipalveluita, joissa näkee omat tietonsa, kuten Kela ja Verohallinto tai Maanmittauslaitos. Lisäksi omat tiedot voi nähdä esimerkiksi osuuskuntamuotoisesta terveystietoja yhteen kokoavasta Taltionista. 41

47 42 7 Erityisryhmien tarpeet esteettömälle etäpalvelun kotikäytölle Tässä työssä kartoitettiin myös erityisryhmien tarpeita ja vaatimuksia esteettömän etäpalvelun kotikäytön osalta. 7.1 Johdanto Esteettömyydellä sähköisten verkkopalvelujen näkökulmasta tarkoitetaan sitä, että ne ovat kaikkien käytettävissä. Tämän johdosta on kiinnitettävä huomiota siihen, että erilaisilla ihmisillä on erilaiset lähtökohdat ja edellytykset aistien, liikuntakyvyn, kielellisten valmiuksien sekä muiden fyysisten ja psyykkisten seikkojen suhteen. Erilaiset valmiudet voivat johtua myös laitteistosta, kuten pienestä näytön koosta tai hitaasta internet-yhteydestä. 3 SADe-ohjelman esteettömyysmallissa 4 on kuvattu miten esteettömyys huomioidaan sähköisiä tieto- ja viestintätekniikkaan perustuvia palveluja rakennettaessa. Kyseinen toimintamalli on laadittu tukemaan SADe-ohjelman hankkeita ja siinä on määritelty esteettömyyteen liittyvät käsitteet sekä eritelty erilaisia erityisryhmiä ja näiden huomioimiseksi keskeisiä näkökohtia. Erityisryhmien toiveita ja edellytyksiä etäpalveluiden kotikäytön suhteen selvitettiin kysymällä näkemyksiä seuraavilta järjestöiltä: Kuurojen liitto ry, Näkövammaisten Keskusliitto ry, Vanhustyön keskusliitto ry, Eläkeläiset ry, Enter ry, Kehitysvammaliitto ry, Omaishoitajat ja Läheiset liitto ry sekä Erilaisten oppijoiden liitto ry. Seuraavilta järjestöiltä ei saatu vastausta tiedusteluun: Kynnys ry, Invalidiliitto ry sekä Mielenterveyden keskusliitto ry. Erityisryhmiä edustavilta järjestöiltä kysyttiin heidän näkemyksiään asiointitarpeesta eri viranomaisten palveluihin sekä sitä, mihin palveluihin etäpalveluiden kotikäyttö kyseisen ryhmän osalta sopii. Erityisryhmiltä kysyttiin myös heidän valmiuksistaan etäpalveluiden kotikäyttöön sekä pyydettiin kertomaan asioita, jotka tulee huomioida kotikäytön toteutuksessa. Tiedonkeruussa käytettiin aiempien hankkeiden kirjallista materiaalia, toteutettiin sähköinen kysely ja lisäksi osaa järjestöjen edustajista haastateltiin puhelimitse. 7.2 Tulokset Seuraavassa on vedetty yhteen keskeisten toimijoiden näkemyksiä etäpalvelusta ja sen kotikäytöstä erityisryhmien näkökulmasta. Erityisryhmiä edustavat järjestöt Kehitysvammaliitto ry on tuonut esille, että kognitiivisen taso käyttäjillä vaihtelee huomattavasti. Tämä edellyttää selkokielisiä sivuja, jotka on rakennettu standardien mukaisesti tukemaan lue ääneen toiminnallisuutta. Liitto toi esiin, että tukipalveluiden tulisi olla saatavissa yhteispalvelupisteissä. 3 Eduskunnan esteettömyystyöryhmän esteettömyys- ja saavutettavuusselvitys SADe-ohjelman Esteettömyystoimintamalli,

48 43 Eläkeläiset ry on todennut hyvän palvelun edellytykseksi sen, että palveluissa olisi yhdenmukainen käyttöliittymä sekä prosessi, jolla saadaan yhteys erilaisiin palveluihin. Huoli heillä oli se, että käyttäjäkunta ei välttämättä osaa käyttää uusia teknisiä ratkaisuja. Kaikilla ei välttämättä myöskään ole uusimpia teknisiä välineitä käytettävissä. Enter ry on ilmaissut arvionsa siitä, että yli 60-vuotiaiden ikäryhmästä valmiudet etäpalvelujen kotikäyttöön on alle puolella ikäryhmästä. Toiveina järjestö esitti selkeän käyttöliittymän, käytön turvallisuuden sekä ongelmatilanteita varten olevan puhelinpalvelun. Erilaisten oppijoiden liitto on maininnut kommenttinaan, että edellytykset käyttää etäpalvelua ovat hyvin erilaiset henkilöstä riippuen. Joillakin voi olla esimerkiksi lukemisen tai hahmottamisen kanssa vaikeuksia, jotka tekevät etäpalvelun kotikäytöstä mahdotonta. Järjestö on tuonut esille nettipalveluiden suunnittelussa tärkeäksi yksityiskohdaksi sen, että käyttäjä voi muuttaa esimerkiksi fonttikokoa. Vanhustyön keskusliitto on korostanut selkeän käyttöliittymän merkitystä sekä mahdollisuutta etäpalveluiden käyttämiseen yhteiskäyttölaitteilta. Invalidiliitto ry:n osalta Kansalaisneuvontapalvelun loppuraportissa esitettyjen näkemysten perusteella voidaan etäpalveluihin liittyen todeta, että internet-sivustojen tulee läpäistä näkövammaisja selkokielivaatimukset. Liitto on todennut lisäksi, että yksilöllisellä palvelulla taataan parhaiten erityisryhmien yhdenvertaisuus. Kuurojen liitto ry on todennut viittomakielisten kannalta olevan tärkeää pystyä asioimaan viranomaisten kanssa tekstimuotoisesti. Kaikkien viranomaisten kanssa asiointi esimerkiksi sähköpostitse ei onnistu. Etätulkkauksen hyödyntämisen järjestö näkee palveluja parantavana mahdollisuutena. Kelan palveluissa etätulkkausta on jo käytetty. Näkövammaisten keskusliitto ry on tuonut esille JHS 129 suosituksen noudattamisen tärkeyden, jotta verkkopalvelun esteettömyys toteutuisi paremmin. Dokumenttien käsittelyssä tulee huomioida apuvälineiden kuten puhesyntetisaattoreiden ja suurennusohjelmien hyödyntämismahdollisuus. Etäpalvelun mahdollisuus on näkövammaisille tärkeää, sillä liikkuminen viranomaisen luokse saattaa vaatia erityisjärjestelyitä. Omaishoitajat ja Läheiset liitto ry on todennut, että etäpalveluiden kotikäytössä omaishoitaja avustaisi hoidettavan henkilön asiointia. Ongelma on kuitenkin se, että omaishoitajista yli 50 % ovat yli 65-vuotiaita, jolloin käytön haasteet ovat samanlaisia kuin muut ikäihmisiä edustavat tahot ovat tuoneet esille. Järjestö toi esille myös palveluiden käyttöön ohjaamisen tärkeyden. Muun kieliset Vieraskielisten määrä oli vuoden 2012 lopussa noin , joista osa pystyy asioimaan virallisilla kielillä ja osa englannin kielellä äidinkielestä riippumatta. Osa tästä ryhmästä ei kuitenkaan pysty viranomaisasiointiin ilman tulkkausta. Yhteenveto Erityisryhmien edustajat olivat varsin yksimielisiä siitä, että etäpalvelu ja myös kotikäyttö soveltuu moniin eri viranomaisten tuottamiin palveluihin. Näiden ryhmien kannalta tärkeimmät palvelut

49 44 ovat sosiaali- ja terveyssektorilla. Erityisryhmiin kuuluvista henkilöistä valmiudet käyttää etäpalveluita vaihtelevat suuresti myös erityisryhmien sisällä. Esimerkiksi vanhempien ikäryhmien osalta arvioitiin valmiudet olevan alle puolella ikäryhmästä. Erityisryhmien edustajat toivoivat mahdollisuutta laitteiden käyttöön jossakin julkisessa paikassa, jossa olisi mahdollista saada myös opastusta etäasiointiin. Keskeisimmät vaatimukset etäpalvelun kotikäytön osalta olivat samantyyppisiä kuin muilla käyttäjäryhmillä: yhteyksien toimintavarmuus, teknisen ympäristön ja palveluiden helppokäyttöisyys ja yhdenmukaisuus sekä tuen ja opastuksen saatavuus nähtiin keskeisenä. Teknologian näkökulmasta erityisryhmillä voi myös olla omia erityisiin tarpeisiin sovitettuja laitteistoja ja ohjelmistoja, kuten puhesyntetisaattori tai tekstiä suurentavat sovellukset, joita tulisi voida hyödyntää myös etäpalvelujen kotikäytössä. 7.3 Johtopäätöksiä Erityisryhmien tarpeet voi jakaa kahteen erityyppiseen esteettömyyden kategoriaan. Ensimmäinen kategoria sisältää yleisiä saatavuusasioita, kuten tarpeen helppokäyttöiselle käyttöliittymälle, mahdollisuudelle muuttaa käyttöliittymän fonttien kokoa sekä riittävän kontrastin käyttämisen käyttöliittymässä. Tällaisiin tarpeisiin voidaan vastata hyvällä palvelun suunnittelulla. Toinen kategoria käsittää muun muassa näkö-, kuulo- ja puhevammaisten sekä kognitiivisilta kyvyiltään erilaisten ihmisten huomioimisen. Näiden osalta tarpeiden huomioiminen ei onnistu pelkällä etäpalvelun kotikäytön hyvällä suunnittelulla, vaan ne vaativat palvelun käyttöä tukevia järjestelyitä, kuten erityistulkkausta. Taulukko 9 Tunnistetut erityisryhmäkategoriat Erityistarpeiden kategoria Yleinen hyvä saatavuus Erityiset tarpeet, kuten näkö-, puhe- tai kuulovamma Kansalaisasioinnin virallisten kielten taidon puute Ratkaisukeinot Selkeä käyttöliittymä, fonttikoko suurennettavissa, käytön opastus Erityistulkkauspalvelut Kalenterien hallinta tulkkauksen ja asiointipalvelun ajanvaraukseen. Muut tietotekniset erityisratkaisut. Etätulkkauspalvelu. Taulukossa Taulukko 10 on eritelty määrältään suurimmat erityisryhmät ja hyödyt, joita etäpalveluiden kotikäyttö tuo kyseisten erityisryhmien kohdalla. Taulukko 10 Suurimmat erityisryhmät ja hyödyt kotikäytöstä Erityisryhmä Erityisryhmään Keskeisin hyöty etäpalveluiden kotikäytöstä kuuluvien määrä Äidinkielenä viittomakieli Tulkin saatavuus paranee. Tulkin matkustamiseen käyttämä aika vähenee. Näkövammaiset 80000, joista sokeita Mahdollisuus asioida ilman liikkumista viranomaisen luokse. Ikäihmiset yli 65- vuotiasta Mahdollisuus asioida ilman liikkumista viranomaisen luokse. Kansalaisasioinnin virallisten kielten taidon puute Yli Tulkin saatavuus paranee. Tulkin matkustamiseen käyttämä aika vähenee.

50 45 Johtopäätöksiä Erityisryhmillä on hyvin erilaisia tarpeita etäpalvelujen kotikäytön suhteen, mutta valtaosaan tarpeista pystytään vastaamaan huomioimalla palvelun toteutuksessa seuraavat seikat: 1. Tekninen toteutus esteettömän suunnittelun periaatteiden mukaisesti 2. Tulkkipalvelujen käytön mahdollistaminen 3. Tuki- ja ohjauspalveluiden toteutus Esteettömän suunnittelun periaatteiden mukainen toteutus mahdollistaa esimerkiksi puhesyntetisaattorin käytön ja käyttöliittymän fontin koon suurentamisen. JHS 129 sekä JHS 168 suositusten noudattaminen tukee palvelun esteetöntä toteutusta, mikä tukee kaikkien erityisryhmien palvelun käyttöä. Palvelun tulisi sisältää mahdollisuus useamman etäyhteyden hyödyntämiseen, mikä mahdollistaa etätulkkauspalvelun käytön etäasioinnissa viranomaisten kanssa. Tämä edellyttää yhtenäisen kalenterijärjestelmän käyttöä, jotta asiointiajan ja tulkkauspalvelun voi varata samanaikaisesti. Tukipalvelun tulee olla saatavissa puhelimitse, jotta tietoteknisiä ongelmia kohdatessa on mahdollisuus ottaa yhteys tukeen toisen kanavan kautta. Käytön opetteluun tulisi olla saatavissa ohjausta erityisesti alkuvaiheessa, koska erityisryhmillä kynnys käyttää uusia palveluja voi olla muita korkeampi. Koska useilla erityisryhmillä on esteettömyyteen liittyviä erityispiirteitä, tulisi erityisryhmien edustus olla mukana kotoa käytettävien etäpalvelujen käytännön toteutusta suunniteltaessa.

51 46 8 Etäkäyttö- ja kotikäyttöesimerkkejä ulkomailta 8.1 Johdanto Osana työtä tehtiin selvitystä kansainvälisistä kotikäytön hyvästä käytänteistä ja esimerkeistä. Lähestymistapana oli www-pohjainen tiedonkeruu, käytettävissä olevat kansainväliset selvitysraportit tietoyhteiskuntakehityksestä sekä suoraan puhelimitse ja sähköpostitse kontaktoiden suurimpien kansainvälisten videoneuvottelujärjestelmäliiketoimintaa tekevien toimittajien suomalaisia edustajia sekä Euroopan/USA:n myyntikonttoreita. Haastateltuja globaalisti toimivia tahoja olivat mm. Cisco, Polycom, Microsoft, Vidyo ja tarkasteltuja tietoyhteiskuntaohjelmia mm. UK, USA, Kanada, Australia. Lähtökohtana oli löytää esimerkkejä, jotka ovat suoraan hyvinä käytäntöinä antamassa tukea ja uskoa Suomessa tehtävälle kehitystyölle. Seuraavassa tarkemmassa käsittelyssä on kuitenkin tästä työn tavoitteesta jouduttu tinkimään, koska varsinainen kotikäyttö palveluihin ja erityisesti viranomaispalveluihin osoittautui olevan maailmallakin varsin uusi asia. Jopa suurimmat järjestelmätoimittajat ihmettelivät Suomen modernia lähestymistapaa laajentaa videota hyödyntäviä palveluja kotikäyttöön, asia, joka ei ole vielä ollut heidän merkittävillä valtionhallinnon asiakkaillaan esim. USA:ssa tai Iso-Britanniassa ajankohtainen. 8.2 Esimerkkejä Oheisessa taulukossa on lyhyesti kuvattu joukko löydettyjä etäkäytön esimerkkejä, joita on avattu tarkemmin seuraavassa. Taulukko 11 Kansainvälisiä esimerkkejä etäkäytöstä ja etäkäytön kotikäytöstä Palvelu Tavoite Toteutus Kuvaus 1 Työnhaku, EURES, European Employment Services (EU) **myös kotikäyttö Työnhaun teemapäivät eri EU-maissa (toteutettu vuonna 2012) Text, video and audio chat with prospective employees EURES decided to develop its online offering by displaying over 1.2 million job opportunities online, introducing advice services and conducting one-to-one on-the-spot interviews. More than 10,000 candidates registered; 2200 participated in live chat conversations, 137 employers participated, with 72 registered onsite and 84 registered online. 50 top employers attended. 2 Asiakas-palvelu, Danmark s Post, Tanska **myös kotikäyttö Yleisneuvonta ja www-palvelun käytön tuki Live Chat (mostly not video) Two hundred employees at Post Danmark s call center are ready to take calls from clients with questions about everything from postage to changes of address during the holidays. Some of the customers calling in are simultaneously logged on to Post Danmark s website and need help to find what they are looking for. Danmark s post expects significant savings going forward since chats are cheaper to manage than other forms of customer interaction. The number of telephone calls and received s has fallen and we regard live chat as one of the key reasons for this. The live chat solution significantly boosts service levels. 400 live chat inquiries per day, each employee can deal with 4-5 customers at a time.

52 47 3 Maatalous-opetus, Australia **palvelua kentältä Maatalousoppilaitoksen kurssien etäpalvelut kentälle Training via video, specialists can provide real-time instruction using mobile video During rural students training, a farmer wearing a video headset can show students right from his barn how to perform agricultural tasks, while students watch and listen via WiFi-connected laptops set in their own barns. 4 Videopalveluja vanhuksille, The City of Almere, Hollanti, pilotti **myös kotikäyttö Senior-kansalaisten aktivointi ja kokonaiskustannusten alentaminen Assess how video communications can help increase citizen participation and boost the well-being Different video-enabled approaches have been experimented with, including live interaction, using the advanced video collaboration technology. Pilots include enabling a fitness instructor to lead two groups of participants in different locations at the same time. Another will allow music lovers in different parts of the city to share their passion via Cisco TelePresence, where crosscity travel is not practical. 5 Poliisin palvelukanava, Copenhagen Police **myös kotikäyttö 6 Poliisin palvelukanava, Redwood City Police, SF, USA ** myös kotikäyttö Videota hyödyntävä yhteys poliisiin Videota hyödyntävä yhteys poliisiin Video chat with citizens Live video chat for citizens Public forum on crime prevention and preventive aid National tv program advertising hundreds of citizens on video chat. Cloud based video system. Clients can ask questions, follow up of cases and get resolution to concerns. Redwood is the most online-savvy community in USA 7 Hakemus- ja korvauskäsittely, Great Plains, USA **ei kotikäyttöä Maaseudun toimipisteissä käyvät asiakkaat saavat etäpalvelua erilaisissa hakemus- ja korvausasioissa Video Claims Taking (VCT) program Claimants in rural healthcare settings can apply for benefits over secure interactive video networks to distant government offices. Allows claimants to apply for benefits via video. Enable public service benefits to 31 underserved communities in six states. Citizens are in direct contact with distant government service providers from locations within their own community. The model helps to streamline rural applications, increase the quality of initial applications, and reduce the incidence of costly appeals.

53 48 8 Videopalvelut intiaaniheimoyhteisölle, Cherokee Tribal Government, USA **mobiili käyttö, myös kotikäyttö Asiakaspalvelu videoyhteydellä eri (heimo-) viranomaisiin Instant messaging and video from PCs and mobile phones from citizens E.g. doctors can chat and do video conferencing to provide more coordinated patient care. Also new ways to revitalize the Cherokee language. Lync Server, Cisco dial-in videoconferencing. 9 Videopohjainen asiakaspalvelu, The Country of San Diego Health Agency ** ei kotikäyttöä 10 Välitys- ja tulkkipalvelu erityisryhmille, US Federal Relay, Australian Video Relay ** myös kotikäyttö 11 VIdeoyhteys kuntaan (Council), Moreland, USA, pilotti ** myös kotikäyttö 12 Videoyhteys kaupungin virastoihin, Barcelona City, Espanja, pilotti ** ei kotikäyttöä 13 Paikallishallinnon palveluja yrityksille ja kansalaisille, Australia ** myös kotikäyttö Asiakkaille annetaan terveys- ja ravintoterapianeuvontaa etäpalvelupisteissä, ja tehdään hakemuskäsittelyä Erityisryhmiin kuuluvat kansalaiset pääsevät asioimaan palvelun kautta viranomaisten kanssa Videoyhteys kansalaisilta kunnan palvelukeskukseen Videopuhelinkopit kaupungilla, josta kansalaiset voivat hoitaa viranomaisasiointia kaupungin osalta Kaupunkivirastojen virastoasiointi v jatkuu Video interviewing Improve customer service, enhance access to health coverage and food assistance. Clients can apply for multiple public assistance programs; improved access to services. Streamline the application process, reduce customer travel costs, find hard to reach populations, eliminated mail, less no-show. Telecommunications services for government offices and tribal governments to help conduct business with individuals with disabilities. National Broadband Network (NBN) demonstration. Video based application requests, general customer requests. Upon entering the booth, citizens need only press a button on the screen to connect via video with local agents. The booth can be installed at any Internet-enabled location such as shopping centres, libraries, and post offices. Asiakaspalvelun ja asiantuntijoiden palvelujen tarjoaminen kaupunkivirastossa asioiville yrityksille ja kotitalouksille videoyhteyksin The general public with disabilities can use the service to conduct business. Services includes a video relay with video interpreter for deaf people. Services include relaying conference captioning in text stream. In Australian Relay up/downlink must be more than 1.5Mbit/s See and speak to a Citizen Services Officer face-to-face, ask questions or report issues. A webinar is also a great chance for you to ask questions via video Enhance and improve communication with Council. Your video call, messages, documents and all interaction may be recorded and monitored by Moreland City Council for training purposes. Citizens may interact face-to-face with public servants to share, sign and print documents and take care of multiple administrative processes as if they were at the office itself. In an initial phase, this virtual services centre will allow numerous citizens' information services that the Barcelona City Hall currently offers in person, over the phone or by internet to be provided via the kiosk. Additional processes such as querying registries, obtaining construction licences or complaints regarding municipal services will soon be actionable using the virtual services centre. The system is very simple and intuitive, with the ease of interpersonal interaction and touch control and the ability to share documents, resolve issues and complete all processing on the spot with a corresponding printed receipt. Australian Digital Government -projektirahoituksella toteutetut asiointipalvelut, joissa tavoitteena on 50 kaupunkiviraston varustamien videoasiointimahdollisuuksin seuraavien lähivuosien aikana. Suomalainen Netpresence Oy on toimittanut tähän liittyvän Video Call Booking palvelun.

54 49 14 Verkko-ostamisen tukipalvelu, Lands End-ketju, USA **myös kotikäyttö Videota hyödyntävä yhteys kaupan neuvontaan Video based shopping aid Lands End is a shopping chain & brand using one way video system, where customer sees the agent. Agent can push web pages to help customer in online shopping. Edellä olevia kansainvälisiä esimerkkejä erilaisista lähestymistavoista etäpalvelun tuottamiseksi ja tarjoamiseksi on lyhyesti jäsennetty seuraavassa. Taulukko 12 Etäpalvelun muotoja ja sisältöjä eri maissa I. Videopohjainen yleisneuvonta, kotikäyttö II. Erityispalvelut videolla, kotikäyttö III. Viranomaisasiointi, kotikäyttö IV. Hakemukset ja viranomaisasiointi, itsepalvelupiste V. Asiakkaille annettava neuvonta, etäpalveluna palvelupisteestä VI. WWW-palvelujen ja lomakkeiden hyödyntämisen tukeminen videolla, etäpalveluna palvelupisteestä VII. Hakemuskäsittely, etäpalveluna palvelupisteestä VIII. Erityisryhmien tukeminen palveluihin pääsyn mahdollistamiseksi videolla kotoa IX. Asiakaspalvelukeskus, josta annetaan myös videopalvelua - kunnan palveluneuvonta (Moreland Council, USA) - verkkokaupan neuvonta kotiasiakkaille (Lands End) - poliisin yleispalvelukanava (Kööpenhamina, Tanska; Redwood, USA) - senior-kansalaisten aktivoiminen ja samalla yhteiskunnan panosten säästäminen (Hollanti) - ammattiopetus maaseudulla etäkoulutuksena (Australia) - terveyspalvelut (Cherokee Tribal, jäsentä, USA) - poliisin asiakaspalvelut (Redwood, USA) - viranomaispalvelut (Cherokee Tribal, jäsentä, USA) - videopuhelinkopit kaupungilla, josta kansalaiset voivat hoitaa viranomaisasiointia (Barcelona) - terveysneuvontapalvelut (The County of San Diego, USA) - postin yleisneuvonta (Tanska) - hakemukset ja korvauskäsittely eri viranomaisten kanssa (Great Plainskunnat, USA) - terveys ja terapiapalvelujen hakeminen (The County of San Diego, USA) - erityisryhmien yhtenäinen, monimediainen Video Relay-palvelu (USA ja Australia) - asiakaspalvelukeskus, yli 100 asiakaspalvelijaa (Post Denmark) - kunnan asiakaspalvelukeskus (Moreland, USA) - verkkokauppojen asiakaspalvelukeskukset, text / video chat (Lands End) 8.3 Johtopäätöksiä Tehdyn selvitystyön ja ohessa dokumentoitujen esimerkkien valossa ei vielä ole olemassa kansainvälisesti laajassa käytössä olevia palveluja, joissa kansalaiset hyödyntäisivät videotoiminnallisuuksia sisältävää etäkäyttöä kodeista viranomaisasioinnissa. Sen sijaan on jo esimerkkejä, jossa viranomaisiin saa videoyhteyden kotoa yleisneuvontatyyppisissä palveluissa.

55 50 Viranomaisten asiointipalvelujen tarjoamisesta etäpalveluna videopohjaisesti on maailmalla erilaisia esimerkkejä, mutta näiden osalta kotikäyttösuunnitelmia tai toteutuksia ei juurikaan ole löydetty. Järjestelmätoimittajien ratkaisuihin sidonnaisia erilaisia pilotteja on tehty ja niitä käynnistyy eri maissa koko ajan. Yksi kiihdyttävä tekijä on ollut tietylle toiminnalliselle alueelle tehdyt laajakaistahankkeet, joiden myötä myös hallinnon tuottamien videonpalvelujen tuottaminen ja käyttöä pilotoidaan. Kansalaisten pääsy videopohjaisesti viranomaispalveluihin (video communications to Council service center) on selvästi monien maiden agendalla. Erilaisilla viranomaisten omissa etäpisteissä olevilla laitteistoilla ja jopa vapaasti kaupungille sijoitetuilla laitteistoilla (Barcelona) harjoitellaan ja pilotoidaan viranomaispalvelujen antamista kansalaisille. Teknisesti pisimmälle viety pilotti on menossa Barcelonan kaupungilla. On selkeästi näkyvissä, että käsitellyissä esimerkeissä palveluja ei pääsääntöisesti ole tehty jotakin tietyn kapean soveltamisalueen näkökulmasta, vaan varsin yleiskäyttöisiksi. Toisaalta palveluissa käytettyjen teknologioiden skaalautuminen laajaan kansalaiskäyttöön ei ole vielä ollut ajankohtaista, pois lukien muutamat asiakaspalvelukeskus-tyyppiset mallit, joissa on ollut jopa useita satoja asiakaspalvelijoita. Erityisryhmien osalta laajimpia kv. esimerkkejä ovat USA:n ja Australian toiminnassa olevat, markkinoilta kilpailutetut palvelukokonaisuudet, jotka ovat laajasti, ja jopa koko maan tasolla tarjolla tukea tarvitseville kansalaisille asioinnissa ja erilaisten palvelujen käytössä. Nämä palvelut ovat luonteeltaan apupalveluja, joissa tulkataan asiakkaan tarvetta palvelutarjoajalle. Myös Suomessa tämän kaltaisten yhteisten videopohjaisten apupalvelujen kehittämisen tarve on noussut sille, ensimmäisinä kohteina kielitulkkaus ja vammaisten tulkkaus. Yrityksissä eri maissa ollaan tuomassa myös kotikäyttöön chat / video-chat / videopohjaisia palveluja. Painopisteenä etäkäyttöpalveluissa ovat tässä vaiheessa mm. verkkokaupat (neuvontatyyppinen käyttö) ja finanssisektorin high end asiakkaat (henkilökohtaiset finanssipalvelut videon kautta). Yksi syy kansainvälisten esimerkkien vähyydelle on se, että hyödynnettävät teknologiat ovat näihin aikoihin asti olleet toimittajasidonnaisia, kapasiteettia vaativia ja paljolti ns. professionaalisen käyttöön suunnattuja. Markkinoille on tulossa (2013 lopulla) uusia ratkaisuja, joissa suunta on kohti suurempaa toimittajariippumattomuutta ja yhteensopivuutta sekä erityisesti sovellusten selainpohjaisuus, jolloin käytön kynnys alenee merkittävästi käyttäjäpäässä. Arvio: Suomen kansalliselle tasolle kaavailtu etäkäytön kotikäyttö tulee olemaan kansainvälisesti eturintamassa, siltä osin kun sitä otetaan käyttöön seuraavan parin vuoden aikana. Kuitenkin myös kansainvälisistä esimerkeistä voidaan tunnistaa hyviä käytäntöjä Suomessa rakennettaviin toimintamalleihin.

56 51 9 Kotikäytön mahdollistava infrastruktuuri 9.1 Kotiliittymien saatavuus Suomessa Työn alkuperäinen tehtäväksianto oli selvittää, mikä on laadukkaiden laajakaistayhteyksien saatavuus koteihin. Riittävä laatu (nopeus) määriteltiin lähtökohdaksi siten, että tällöin yhteyksillä voidaan käyttää vakaita, ei-katkeilevia HD-kuvatasoisia videoyhteyksiä viranomaisten ja kotien välillä vallitsevalla nykyteknologialla. Tarkasteltaviksi efektiivisiksi nopeusluokiksi otettiin 2/2 ja 4/4 Mbit/s laajakaistanopeudet. Tältä osin seuraavassa esitettävät tulokset antavat käsityksen, että saatavuus koteihin on nykyisellään vain tyydyttävä, eikä saatavuus koteihin ole kattavaa vielä edes vuonna 2018 huolimatta erilaisista Suomen laajakaistan levinneisyyttä edistävistä kansallisista ohjelmista. On myös huomattava, että efektiivisiä nopeusluokkia 2/2 ja 4/4 ei minkään suomalaisen tilaston perustella voitu erottaa toisistaan. Nimellinen nopeus ja todellinen nopeus poikkeavat huomattavasti tyypillisissä nykyisissä laajakaistayhteyksissä. Yleisimmissä laajakaistayhteyksissä (mm. ADSL) operaattorit myyvät käyttäjille ns. nimellistä nopeutta. Todellisen nopeuden on tuoreissa LVM:n tutkimuksissa esitetty olevan korkeintaan kolmasosa nimellisestä. Lisäksi kotoa operaattorille menevä kaista on tyypillisesti vain murto-osa kotiin päin tulevasta nopeudesta. Täten esimerkiksi nimellisesti 10/1 (10 Mbit/s alas kotiinpäin ja 1 Mbit/s ylöspäin) tarkoittaa todellista nopeutta 3Mbit/s alaspäin ja 0,3Mbit/s ylöspäin. Nopeus vaihtelee verkon muun kuormituksen mukaan. Laajakaistan saatavuus (saatavilla oleva nopeusluokka) on tänä päivänä eri asia kuin laajakaistan käyttö (yksittäisen kodin käytössä oleva nopeusluokka). Tämä pätee erityisesti suuremmissa nopeusluokissa, kuten yli 24Mbit/s nopeudet, jotka toteutetaan tyypillisesti valokuitupohjaisina. Syitä ovat mm. se, että nopeaa yhteyttä ei mielletä tarpeelliseksi, valokuitu on kuitenkin vain tilastoidun saatavuuden, eli 2 km päässä, tai liittymän hinta on kansalaisille liian korkea (esim /liittymä tai yli). On oletettavissa, että laajakaistan käyttö lisääntyy, kun tarjolla on palveluja, jotka perustelevat hankintakustannukset. Laajakaistaliittymien määrä ei myöskään ole lisääntynyt viimeisten viiden vuoden aikana. Myös käytössä olevien liittymien nopeudet kasvavat hitaasti. Lisäksi käyttö Suomessa on siirtynyt voimakkaasti mobiili-laajakaistaan Laadukkaan kiinteän laajakaistan kehitysnäkymät Viestintävirasto tilastoi laajakaistaliittymien käyttöä. Liittymien markkinaosuudet nimellisten yhteysnopeuksien mukaisesti luokiteltuna ovat Suomessa oheisen kuvan mukaiset.

57 52 Kuva 11 Viestintäviraston tilasto laajakaistaliittymistä Suomessa (9/2013). Suurin osa käytössä olevista liittymistä on nopeusvälillä 10Mbit/s-25 Mbit/s. Laajakaistapeittoa vuoteen 2018 kasvattavia tekijäitä ovat - haja-asutusalueilla Suomen Laajakaista 2015 tavoitteet, vaikka viivästyisivätkin tavoitteesta - taajama-alueilla LVM:n markkinaehtoisen laajakaistan leviämistä edistävät toimenpiteet vuodesta 2013 lähtien - uusien 4G-taajuuksien käyttöönotto, jolloin yhden mobiililähettimen kantama ratkaisevasti paranee Suomessa on yli 5 miljoonaa matkapuhelinliittymää, joissa käytetään datasiirtoa. Toistaiseksi 2/2 tai 4/4 Mbit/s efektiivinen vaatimus täyttyy vain pienellä osalla liittymistä ajoittain, muttei pysyvästi. On huomattava, että nykyiset käytössä olevat mobiililaajakaistapalvelut (mukaan lukien nykyiset 3.5G tai 4G-laajakaistapalvelut) ovat taajamien ulkopuolella erittäin rajatusti käytettävissä koko maan tasolla videopohjaisten asiakaspalvelujen tiedonsiirtotekniikkana. Keskeisiä syitä ovat nykyisten mobiililaajakaistanopeuksien vaihtelu ajan ja paikan suhteen sekä pitkät viiveet, jotka mm. näkyvät videopohjaisen reaaliaikakommunikaation katkeamisena. Suomen Laajakaista kaikille 2015 hanke (tavoitteena 100Mbit/s yhteydet) parantaa tilannetta osaltaan haja-asutusalueilla. Vuonna 2008 asetettua tavoitetta ei kuitenkaan saavuteta vuoteen 2015 mennessä. Hankkeelle tähän mennessä valtiolta myönnetyt rahat alkavat olla sidottuna jo vireillä oleviin hankkeisiin. EU:n maaseuturahaston tuen myöntäminen loppuu rahoituskauden vaihtuessa kuluvan vuoden lopussa. Hankkeen toinen väliarviointi on parhaillaan käynnissä ja tehtävän analyysin perusteella ministeri Viitanen linjaa mahdolliset jatkotoimenpiteet. Laajakaistan laadukkaiden liittymien saatavuus paranee kotikäyttöä ajatellen myös ns. syrjäseuduilla vuoteen 2018 mennessä, mutta ei tuo ratkaisua ns. ruuhka-suomen kaupunkeihin ja taajaan asutuille alueille. Lisäksi laajakaistaliittymien korkeat hinnat (luokkaa 1-3 k /liittymä) ovat merkittävä este liittymien yleistymiselle kodeissa.

58 53 Laajakaistan saatavuutta halutaan parantaa Suomessa myös ns. markkinaehtoisilla alueilla. Suomi on sitoutunut Euroopan Digitaalisen Agendan (DAE = Digital Agenda for Europe) tavoitteeseen, että kaikilla suomalaisilla on saatavilla vähintään 30 Mbit/s laajakaistayhteys. Tämän johdosta LVM on laatinut Huippunopean laajakaistan toimenpideohjelman. Suomessa toimenpideohjelma on selvitys- ja pilotointivaiheessa aikavälillä Vielä ei ole merkkejä markkinaehtoisten laajakaistayhteyksien nopeasta leviämisestä 2018 mennessä. Viestintävirasto keskeytti 800 MHz:n langattomien taajuuksien huutokaupan syyskuussa 2013, kun huutokaupalle ei näyttänyt tulevan loppua. Uusi huutokauppa vietiin loppuun lokakuun 2013 aikana. Rakennettavien 800 MHz:n alueen 4G (LTE) verkkojen toimilupaehtoihin liittyvät aikatauluja peittovaatimukset tulevat parantamaan mobiilin laajakaistan peittoa ja kapasiteettia merkittävästi 2018 loppuun mennessä etenkin haja-asutusalueilla. Tavoite on, että rakennettavat verkot täyttävät 2/2 (e) ja 4/4 (e) efektiivisen kapasiteettivaatimuksen. Näihin kodit käytännössä tulevat siirtymään ainakin lähtien nykyisistä kotikäytössä olevista mobiililiittymistä, koska kuukausikustannusten tason arvioidaan säilyvän nykyisellä tasolla. Laadukkaan laajakaistan saatavuutta on (oheisessa kuvassa) lähdetty arvioimaan viestintäviraston tilastoiman 30Mbit/s laajakaistanopeuden pohjalta. Viestintävirastossa tilastoitu alempi laajakaistan nopeustaso 10Mbit/s.. 25 Mbit/s ei riitä tämän tarkastelun efektiivisen nopeusvaatimuksen lähtökohdista katsottuna. Oheisiin tuloksiin on ennakoivasti lisätty myös meneillään (2013) oleva 4G-mobililaajakaistakilpailutus, jonka implementointivaatimuksiin sisältyy ehto siitä, että laajakaista on oltava maantieteellisesti saatavilla Suomessa 95%:sti , sisältäen 4G:n leviäminen Maakunnat: 01 Uusimaa 02 Varsinais-Suomi 04 Satakunta 05 Kanta-Häme 06 Pirkanmaa 07 Päijät-Häme 08 Kymenlaakso 09 Etelä-Karjala 10 Etelä-Savo 11 Pohjois-Savo 12 Pohjois-Karjala 13 Keski-Suomi 14 Etelä-Pohjanmaa 15 Pohjanmaa 16 Keski-Pohjanmaa 17 Pohjois-Pohjanmaa 18 Kainuu 19 Lappi 21 Ahvenanmaa - Åland 47 % 45 % 51 % Kiinteän laajakaistan absoluuttinen kasvu 40% (ei taajamat) ja 20% (taajamat) 1. Laajakaista kaikille 2015 ohjelma 2. LVM ohjelma taajamien 30M laajakaistan saatavuudelle 3. Uusien 4G-taajuuksien käyttöönotto 87 % 85 % 91 % 95 % 95 % 95 % 72 % 20 % 23 % 40 % 53 % 37 % 92 % 60 % 63 % 80 % 93 % 77 % 95 % 80 % 80 % 95 % 95 % 90 % 49 % 60 % 69 % 28 % 68 % 16 % 58 % 59 % 57 % 72 % 61 % 36 % 78 % 89 % 80 % 89 % 90 % 79 % 77 % 92 % 81 % 36 % 90 % 95 % 90 % 95 % 85 % 90 % 90 % 95 % Kuva 12 30Mbit/s laajakaistan saatavuus koteihin vuosina 2013 ja ennuste 2018

59 54 Viestintäviraston 30Mbit/s laajakaistatilastoinnin perusteella ns. laadukkaan laajakaistan saatavuus koteihin tässä työssä esitetyllä vähimmäistasolla (2/2 sekä 4/4 efektiiviset peittoluokat) on vuonna 2013 korkeintaan tyydyttävä. Laajakaistan kasvua absoluuttisina %-yksikköinä on ennustettu oheisessa kuvassa perustuen pääasiassa Suomen laajakaistaohjelmien toteutumiseen. Kuvan mukaisesti kiinteän laajakaistan saatavuus vuonna 2018 vaihtelee eri puolilla maata välillä 60 % - 80 %, eli ei edelleenkään ole kattava. Jos arvioon lisätään ennuste 4G-laajakaistan leviämisestä, päästään saatavuudessa siedettävämpiin lukuihin 80 % - 95 %. Ahvenanmaan osalta 4G:n aiheuttamaa parannusta ei ole tässä arvioitu , sisältäen 4G:n leviäminen Maakunnat: 01 Uusimaa 02 Varsinais-Suomi 04 Satakunta 05 Kanta-Häme 06 Pirkanmaa 07 Päijät-Häme 08 Kymenlaakso 09 Etelä-Karjala 10 Etelä-Savo 11 Pohjois-Savo 12 Pohjois-Karjala 13 Keski-Suomi 14 Etelä-Pohjanmaa 15 Pohjanmaa 16 Keski-Pohjanmaa 17 Pohjois-Pohjanmaa 18 Kainuu 19 Lappi 21 Ahvenanmaa - Åland Väestöpeitto 53,8 % 1,6 % 3,3 % 0,7 % Kiinteän laajakaistan absoluuttinen kasvu 40% (ei taajamat) ja 20% (taajamat) 1. Laajakaista kaikille 2015 ohjelma 2. LVM ohjelma taajamien 30M laajakaistan saatavuudelle 3. Uusien 4G-taajuuksien käyttöönotto Väestöpeitto 81,1 % 2,8 % 6,3 % 1,3 % Väestöpeitto 90,8 % 3,1 % 7,1 % 1,3 % 2,4 % 0,7 % 0,3 % 2,0 % 2,4 % 1,1 % 3,1 % 2,1 % 0,8 % 4,0 % 4,1 % 2,3 % 3,2 % 2,8 % 1,0 % 4,8 % 4,2 % 2,7 % 2,0 % 5,5 % 1,7 % 0,8 % 1,8 % 0,1 % 5,0 % 1,9 % 17,7 % 2,2 % 2,4 % 3,6 % 7,4 % 2,1 % 2,9 % 0,2 % 6,7 % 2,5 % 24,1 % 2,9 % 3,8 % 8,4 % 2,2 % 3,3 % 2,4 % 0,2 % 7,8 % 2,8 % 26,8 % 3,0 % Kuva 13 30Mbit/s laajakaistan saatavuus (% koko Suomen väestöstä) vuosina 2013 ja ennuste Kuvan mukaisesti nähdään, että niin myös ruuhka-suomessakin on vielä vuonna 2018 merkittävä määrä kotitalouksia, jolla ei ole mahdollisuutta asioida etäpalveluna laadukkaan laajakaistan ääreltä. Toisaalta kriittinen massa kotiasioinnin potentiaalisen volyymin näkökulmasta on jo olemassa tänä päivänä, eli verkon leviämistä ei kannata jäädä odottamaan. Nopean / laadukkaan laajakaistan kotikäyttö on huomattavasti saatavuuslukemia pienempi. Suomalaisten käytössä on vuonna 2013 noin 1,6 miljoonaa kiinteää laajakaistaliittymää. Näistä ns. DSL-liittymiä on noin 1,1 Miljoonaa. DSL-liittymistä on 2/3-osassa kotoa operaattorille päin menevä efektiivinen kaista varsin vaatimaton, luokkaa 1 Mbit/s tai alhaisempi. Siten kiinteän laajakaistan liittymistä jopa puolet ei täytä 2/2 tai 4/4 efektiivistä nopeusvaatimusta. Perusteluina kapeamman kaistan käyttökelpoisuudelle myös etäpalvelujen kotikäytön näkökulmasta on kuitenkin: - videokommunikaatio-ohjelmistojen teknologisen kehityksen myötä ja uusilla kuvanpakkaustekniikoilla esim. 1/1 tai jopa 0,5/0,5 Mbit/s vakaat yhteydet riittävät jatkossa palvelujen käyttöön

60 55 - ns. vahva asymmetrisyys voi eräissä palveluissa olla riittävä (asiakas näkee HD-tasoisen videokuvan asiakaspalvelijasta, mutta asiakaspalvelija huomattavasti heikompilaatuisen videokuvan asiakkaasta) - palveluja voidaan antaa myös paikallaan olevan still-kuvan tukemana - palvelussa videon rooli voi olla vähäinen, ja asioinnissa ja asiakaspalvelussa toimitaan tekstin, grafiikan, kuvien ja ns. yhteisten työtilojen puitteissa Johtopäätöksiä Tulee varautua palvelukehityksessä, että kansa toimii kotoa hitaammilla nopeuksilla kuin viralliset kotiliittymien saatavuusluvut antavat ymmärtää. Saatavuus ei tarkoita, että ko. nopeat yhteydet olisi hankittu kotikäyttöön. Toisaalta teknologia toimii jatkossa yhä paremmin hitaammillakin yhteyksillä Yhteysnopeudet tulevat jatkossakin olemaan erilaisia eri alueilla. Palveluita tulee suunnitella sen pohjalta, että riittävä määrä kansalaisia pystyy niitä hyödyntämään. 9.2 Tietokoneet ja ohjelmistot Tilastokeskuksen mukaan (tilastoja 2012) 88 % kotitalouksista oli tietokone vuonna 2012, 46 % kotitalouksista oli älypuhelin (tyypillisesti videopuheluominaisuudella) ja 78 % kotitalouksista oli käytössä laajakaistayhteys. Kotitalouksissa tietokoneiden uusiutumisnopeus on nopeutumassa, ja on lienee luokkaa alle 5 vuotta. Voidaan olettaa, että suuressa osassa tietokoneita on valmiina myös videokamera, tai ne voidaan tehokkuusnäkökulmasta katsottuna varustaa halvalla muutaman kymmenen euron videokameralla. Merkittävä tekijä videopohjaisten palvelujen yleistymisessä ovat ns. selaimen kautta suoraan käytettävät videokommunikaatiopalvelut. Tämän mahdollistavaa ns. WebRTC-toimintoa tukevat selaimet vaihtelevasti. Elokuussa 2013 WebRTC:tä tukevista selaimista Chrome-selaimen markkinaosuus oli pöytäkoneissa ja kannettavissa 43 % ja Firefox-selaimen 19 %. Vastaavasti InternetExplorer 26 % ja Safari 9 % markkinaosuuksillaan ovat käytetyimmät selaimet, jotka eivät tue kyseistä standardia. 5 Selainpohjaisuudella saavutetaan se etu, että videokommunikointi on helpompi integroida eri palveluntarjoajien ratkaisuihin. Johtopäätöksiä Kotien tekniikka on vähenevästi este videopohjaisten palvelujen hyödyntämiselle. Toistaiseksi lupaukset helppokäyttöisistä video-ohjelmistoista ovat toteutuneet vasta muutamien yhteensopimattomien kuluttajaohjelmistojen osalta (Skype, Apple ym.). Markkinan odotetaan kypsyvän lähivuosina. Kotiasiointiin soveltuvissa video-ohjelmistoissa tulisi olla seuraavanlaisia ominaisuuksia: - Käyttöönoton helppous; videokommunikaatiotoiminnallisuus on tulossa myös selainten vakio-ominaisuudeksi mahdollistaen helpon käyttöönoton. 5 StatCounter.com, haettu

61 56 - Videoneuvotteluohjelmiston mukautuvuus eri käyttötilanteisiin; selaimeen tuleva käyttöliittymä on tuotettavissa erikoisryhmien käyttötarkoituksiin soveltuvana (esimerkkinä puhe- ja liikuntarajoitteisille suunniteltu käyttöliittymä tekstitysominaisuuksin). - Käyttöliittymän laaja-alaisuus jossa käyttöliittymään on mahdollista laajentaa lisätoiminnallisuuksia kuten lääkärissä, pankissa tai muissa kolmansissa palveluissa asioimisiseen olevia painikkeita. Kotiasioinnissa pelkkä video ei kuitenkaan riitä, vaan tarvitaan myös muita ominaisuuksia, kuten yhteistä dokumenttien käsittelyä ja jakamista, muiden asiakaspalvelukanavien käyttöä sekä muita tukipalveluja. 9.3 Viranomaispalvelujen käyttömahdollisuudet yrityksistä Tässä osiossa käytettävät perustiedot on hyödynnetty soveltaen raportista Tietotekniikan käyttö yrityksissä 2012, Tilastokeskus, marraskuu Tilastokeskuksen tilastojen mukaan: - Käytännössä kaikki Suomessa toimivat yli 10 hengen yritykset käyttävät laajakaistayhteyksiä, kun huomioidaan sekä kiinteät että mobiilit yhteydet. Kiinteän verkon laajakaistayhteys oli 98 prosentilla yrityksistä. - Laajakaista on käytössä hyvin yleisesti kaikissa kokoluokissa ja toimialoilla. - Pienissä, alle 10 hengen yrityksissä Internet-liittymiä käytetään varsin joustavasti työ- ja yksityiskäyttöön, ja saatavuus kokonaisuutena lienee samaa tasoa kuin suuremmissa yrityksissä % yrityksistä laajakaistanopeus on 2M tai yli: - Noin 60 % yli 10 hengen yrityksillä on vähintään 10 Mbit/s laajakaistayhteys - Vain noin 5 % yrityksistä on alle 2Mbit/s laajakaistayhteys. - Mobiili yhteys Internetiin on lähes 90 % yrityksistä. Kuitenkin mobiili Internet on henkilöstön laajassa käytössä eri toimialoilla tyypillisimmillään vain % yrityksistä. - Laajaa mobiilikäyttöä henkilöstölle ei tyypillisesti nähdä liiketoiminnan kannalta hyödylliseksi. - Kaikista yrityksistä 9 % koko henkilöstö käytti työssään kannettavaa laitetta, jossa oli Internet-yhteys matkapuhelinverkossa. Lähes kaikilla käyttäjillä oli mahdollisuus käyttää yleisiä nettisivuja. - Mobiili Internet on laajassa käytössä vain % yrityksistä. - Kaikkien yritysten yhteenlasketusta henkilöstöstä 65 % käyttää tietokonetta, jossa on Internet-yhteys. Johtopäätöksiä Nopeudella yli 2M laajakaistaisen internetin käyttö on mahdollista noin 60 % yritysten henkilöstöstä (0,95*0,65). Arvioiden mukaan myös julkisen sektorin (0,6 Milj. työssäkäyvää) henkilöstön Internet-käyttö on yritysten kanssa samansuuntaista, mutta tietoturvaan perustuvia rajoitteita on lisätty. Teknisesti kansalaisasiointi videoyhteyttä hyödyntäen työpaikalta on rajoitetusti mahdollista. Muita tätä rajoittavia tekijöitä ovat: - Työpaikan laite voi olla kiinteästi työpisteessä, jossa ei ole riittävää yksityisyyden suojaa (tässä on tehty oletus: 30 % laitteista)

62 57 - Työpaikan laite ei ole videokelpoinen (tässä tehty oletus: 50 % laitteista) Em. oletuksilla työssä käyvästä väestöstä (2,3 miljoonaa) voisi alle puoli miljoonaa ihmistä tehdä kansalaisasiointia videoyhteyksillä työpaikalta vuonna 2013 (2,3*0,5*0,3). Internet-käytön rajoittaminen yrityksissä ei ole vallitsevaa Suomessa. Toisaalta Internetin yksityiskäyttö voi olla rajoitettua tai täysin pois suljettua mm. finanssitoimialalla, julkisen sektorin turvatehtävissä toimivilla ja mobiilipuhelimista. Omat laitteet työpaikalla tuovat jatkossa muutosta henkilökohtaiseen sähköiseen asiointiin. Yli 50 % yrityksistä sallii Suomessa omien laitteiden käytön (älypuhelin, oma kannettava tietokone tai tablettitietokone). Jos oletetaan tämän trendin jatkuvan, voi vuonna 2018 esimerkiksi 75 % työssäkäyvistä hoitaa asiointinsa työpaikalta videota hyödyntäen. Tämä tarkoittaisi noin yhtä miljoonaa työssä käyvää suomalaista. Johtopäätöksiä Vain osa työssä käyvästä väestöstä voi teknisesti tehdä videopohjaista asiointia työpaikalta. Lisäksi työpaikkakohtaiset ohjeet voivat pudottaa potentiaalisen käyttäjien määrän huomattavasti pienemmäksi. Hyväksyttävyys omien asioiden hoitoon työaikana ei ole kasvamassa. Erityisesti julkishallinnossa ei tietoturvasyistä sallita videopohjaista omien yksityisasioiden hoitamista Internetin yli laajasti ainakaan lyhyellä tähtäimellä. Omien laitteiden käyttö lisää potentiaalia jatkossa.

63 58 10 Erityiskysymyksiä 10.1 Tietoturva ja tietosuoja Tietoturvan näkökulmasta etäpalvelun pilotointivaiheessa on hyödynnetty pääasiassa video-palveluoperaattorin hallitsemaa taatun tiedonsiirtokaistan tarjoavaa MPLS-verkkoa ja kuntien sisäisiä tietoliikenneverkkoja ja niiden standardiliittymiä sekä olevien palomuuriratkaisuiden tuottamaa tietoturvaa. Videopalvelutarjoaja on kytkenyt oman verkkonsa ja kuhunkin kuntien verkkoon. Viranomaisten osalta käyttäjien työasemat ovat kunkin viranomaisen omassa sisäverkossa, jolloin etäpalvelun tuottaminen edellyttää palomuuriporttien muutoksia, jotta yhteys onnistuu molempiin päihin. Keskitetysti hallitun verkon kautta toimiminen olisi verkottamista selkiyttävä pohja tulevien asiakaspalvelupisteiden etäkäyttöön, ja mahdollistaisi tältä osin myös yhtenäisen rajapinnan kaikille etäpalvelujen palvelutuottajille. Videoyhteyksissä käytetään yleisesti salaustekniikkaa. Tietosuojan näkökulmasta kotikäyttö voi jopa parantaa yksilön tietosuojaa, kun kansalainen voi itse valita tilan, jossa asioitaan hoitaa. Palvelutilanteen ja siihen liittyvien dokumenttien arkistointi voi tapahtua entistä hallitummin ja keskitetysti. Toisaalta tietosuojan kannalta tähän sisältyy erityinen riski, kun entistä suurempi määrä tietoa on keskitetyssä järjestelmässä. Yleisesti etäpalvelujen kotikäyttöön sisältyy tietoturvan ja tietosuojan osalta samanlaisia riskejä kuin muussakin internetin käytössä Kotikäytön näkökulma osana kokonaisarkkitehtuurityötä Pilottien käynnistyessä toteutetut ratkaisut eivät perustuneet ennakkoon suunniteltuun kokonaisarkkitehtuuriratkaisuun. Vuoden 2012 aikana etäpalveluiden toteuttamisen tueksi tehtiin alustava tavoitearkkitehtuurimalli, koska palvelukarttaa ei ollut yhdenkään palvelutuottajan palveluista saatavissa. SADe-arkkitehtuuri oli työn aikana osana tavoiteratkaisua. Yhteispalvelupisteiden ratkaisu on perustunut pääsääntöisesti avoimeen internet-arkkitehtuuriin ja yhteispalvelupisteet ovat käyttäneet jo käytössä olleita kuntien internet-liittymiä. Pilottien käynnistyessä, tai niiden aikana, palvelutuottajat eivät ole pystyneet vielä määrittelemään erityistä tietoturvaa, kapasiteetin hallintaa, videopalvelun laatuominaisuuksia yms. sähköisten palveluiden periaatteita tai käytänteitä, jotka olisivat olleet pohjana arkkitehtuuriratkaisuille. Tätä työtä tullaan jatkamaan osana kotikäytön suunnittelutyötä. Etäpalvelun kotikäytön kehittämisen kytkentä organisaation omaan kokonaisarkkitehtuurityöhön Kokonaisarkkitehtuurityön kehittämisen suositus JHS 179 kuvaa kehittämisen kokonaisuutta ja tätä on havainnollistettu oheisessa kuvassa.

64 59 Kuva 14 Kokonaisarkkitehtuurin kehittämisen viitekehikko, jossa on numeroitu etäpalvelun kotikäytön osalta keskeisiä tunnistettuja kehittämisalueita Etäpalvelun kotikäytön kehittämisessä tulisi omassa organisaatiossa tukeutua kokonaisarkkitehtuurimalliin mm. seuraavin periaattein. Etenemistä ei ehdoteta tehtäväksi mallin periaatteiden mukaisesti raskaasti ja yksinomaan ylhäältä-alas, vaan kehittämisen painopisteitä tukien: 1. Käsitteellisen tason selkiyttäminen palvelujen ja asiakassidosryhmien osalta. Tähän liittyy vahvasti oman palvelustrategian kehittäminen ja asiakkuuskehittäminen 2. Asiakasprosessien hahmottaminen miten asiakaspalvelu, etäpalvelu ja itsepalvelu (ja muut kanavat) tukevat toisiaan 3. Sidosarkkitehtuuri yhteisten palvelujen ja apupalvelujen hyödyntäminen, pohjautuen myös valtionhallinnon yhteiseen kehitykseen, palveluarkkitehtuurin (ml. palveluväylä) ja etäpalvelun SADe-hanke 4. Arkkitehtuuriperiaatteiden ja tietoturvanäkökulman tarkentaminen, tavoitteena, että etäpalvelun kotikäyttö on yhteensopivaa organisaation muuhun sähköiseen palveluympäristöön 5. Teknologiapalvelujen tarkentaminen käsitteellisellä tasolla ja mahdollisimman laaja-alaisen käytettävyyden tavoitteleminen 6. Tarvittavien teknologiakomponenttien tunnistaminen, kuten ajanvaraus ja contact center.

65 Etäpalvelu ja Unified Communications Etäpalveluilla tarkoitetaan laajana yleiskäsitteenä kaikkia niitä sähköisiä palveluja (Unified Communications, jatkossa UC), joissa kansalainen on suorassa vuorovaikutteisessa yhteydessä palvelua tarjoavan henkilön kanssa ilman, että ollaan samassa fyysisessä tilassa. Etäpalvelussa on keskeistä tarjota palveluntuottajien asiantuntijapalveluja asiakkaille videokuvan välityksellä. Kaikki dokumentit, kuten asiakirjat ja lomakkeet, siirtyvät sähköisesti heidän välillään. Etäpalveluissa vuorovaikutteisuus voi syntyä videolla, puhelimella, pikaviesteinä tai samaa dokumenttia käsittelemällä yhteisen netti-istunnon aikana. UC on syntynyt käsitteenä jo 90-luvulla, ja sisältää mm. seuraavaa: - UC on mikä tahansa kommunikointijärjestelmä, jossa on yhdistetty eri teknologioita ja sovelluksia, joiden avulla voidaan integroidusti kommunikoida data/puhe/videopohjaisesti yhden ratkaisun avulla - UC-järjestelmissä voidaan tehdä tyypillisesti viestintää reaaliajassa tai lähes reaaliajassa, työskennellä ryhmätyövälineillä ja järjestelmä voi sisältää vuorovaikutteisia toiminnallisuuksia. - Muita mahdollisia toiminnallisuuksia ovat mm. kalenterien hallinta ja työnkulkujen ohjaus - Nykyisin UC-järjestelmät voivat mahdollistaa omilla käyttäjä-sovelluksillaan erilaisten päätelaitteiden käytön kattaen laajimmillaan kiinteät työasemat, älypuhelimet, tablettilaitteet ja videoneuvotteluhuoneet UC-järjestelmiä on tarjolla - Videoneuvottelujärjestelmäpohjaisesti - Puhelin (-vaihde) järjestelmäpohjaisesti - Tietojärjestelmätoimittajien ratkaisuina - Eri toimittajien komponenteista koottuina ratkaisuina - Pilvipalveluina - UC-ratkaisujen ensisijainen fokus on työssä tapahtuvan kommunikoinnin tehostaminen ja hallinta. Ulkopuolisten osapuolten mukaan ottamisessa ratkaisujen käyttäjiksi on ollut erilaisia rajoitteita. Unified Communications -viestintäratkaisuissa leviää yhtenä yhteisenä ratkaisuna valtionhallinnossa ja kunnissa Microsoftin Lync-ratkaisu, jota on varioitu hieman erilaisin kokoonpanoin. Se on tarkoitettu pääsääntöisesti suurten organisaatioiden sisäiseen viestintään ja toimimaan niiden omissa viestintäverkoissa, mutta eri organisaatiot voidaan liittää toisiinsa federointimetodilla. Valtionhallinto tuntee ratkaisun nimellä VYVI valtion yhteinen viestintäratkaisu. Kunnissa sama tunnetaan Toimisto365 -ratkaisuna ja mm. Kela vain Lync-ratkaisuna. Viranomaisten on mahdollista tarjota etäpalvelua rajatusti (mm. kalenterivarauksella) niille kotikäyttäjille, joilla on työasemassaan Office/Lync, tai jotka käyttävät Microsoftin Office365-pilvipalvelua. Lisäksi videoneuvottelujärjestelmätoimittajat ovat yhdistämässä Lync-arkkitehtuuria videoneuvottelujärjestelmiin asiakaspalveluiden mahdollistavalla tavalla. Näiden ratkaisujen laajamittainen käyttö ei välttämättä sovi kotiasiointiin.

66 61 11 Etäpalvelun kotikäytön kehittäminen Etäpalvelu on uusi palvelukanava julkisen hallinnon asiakkaiden käyttöön. Uuden palvelukanavan tavoitteena on hallinnon palvelujen saavutettavuuden parantaminen, palvelujen laadun kehittäminen ja hallinnon tehokkuuden lisääminen. Uuden palvelukanavan kehittäminen ja sen käytön vakiintuminen vaativat sekä toimintatapojen muutosta palvelujen tuottajilta että sen omaksumista asiakkailta. Etäpalvelun kotikäytön tavoitteen on oltava samanaikaisesti haastava mutta realistinen: pitkällä aikavälillä noin puolet käyntiasioinnista on siirtynyt etäpalvelukanavaan ja erityisesti asiantuntijoiden antamaa palvelua tapahtuu uudessa etäpalvelukanavassa. Tavoitteen toteutuminen edellyttää seuraavan tyyppisten kehitystä ohjaavien valintojen tekemistä. Kehitystä ohjaavia valintoja Etäpalvelun kotikäytön kehittämisen edistäminen edellyttää useiden valintojen ja päätösten tekemistä liittyen mm. aikatauluun sekä palveluarkkitehtuurin kehittämiseen. 1. Aikataulu - Perustan rakentaminen kestää kaksi vuotta, käytön vakiinnuttaminen (asiakkaat ja palvelutuottajat) viisi vuotta 2. Strategioiden ja suunnitelmien tuottaminen - Keskeisten viranomaisten ja kuntien omien etäpalvelua tukevien strategioiden ja suunnitelmien tuottamisen on edettävä yhteisen tavoiteaikataulun mukaisesti 3. Palveluarkkitehtuuri - Yhteisen kansallisen palveluarkkitehtuurin ja siihen liittyvien apu- ja tukipalvelujen konsepteja voidaan hyödyntää yhtäaikaisesti etäpalvelujen kehittämistyön kanssa 4. Palvelukehitys ja ns. palvelumuotoilu - Viranomaisten asiakaspalveluja kehitetään myös asiakaslähtöisen palvelumuotoilun periaatteita noudattaen sekä etäpalvelun että kotikäytön näkökulmasta 5. Poikkihallinnolliset palvelut - Etäpalvelujen kehitystyössä on huomioitava poikkihallinnollisten palvelujen etäkäytön mahdollistaminen (vrt. SADe-hankkeet) 6. Monikanavaisuus - Etäpalveluille on jäsennettävä selkeä rooli monikanavaisessa palveluympäristössä ja erityisesti on varmistettava tehokkuusnäkökulman toteutuminen 7. Teknisen kehityksen ennakointi - Etäpalveluratkaisuissa ei ole syytä rajoittua nykyisiin videoneuvottelu- tai kommunikaatioratkaisuihin. Suunnitelmien lähtökohtana on, että tekniset ratkaisut tulevat kehittymään ja on varmistettava mahdollisuus hyödyntää myös uusimpia ratkaisuja. Kotikäytön näkökulmasta selainpohjaisuuden on oltava keskeisenä johtotähtenä. 8. Palveluverkko - Tavoitteena on, että etäkäytön kotikäyttö on osa kehittyvää valtiohallinnon yhteistä turvallista palveluverkkoa ja palveluarkkitehtuuria

67 Etäpalvelun kotikäytön palvelukartta Oheinen palvelukartta sisältää keskeisesti jo SADe-hankkeessa etäkäytön kehittämisessä asetettuja tavoitteita ja komponentteja. Kartta korostaa samalla sitä, että keskeinen osa palvelukomponenteista on yhteisiä etäkäytön kehittämisen kanssa. Kuva 15 Etäpalvelujen palvelukartta kotikäytön näkökulmalla täydennettynä Etäpalvelujen palvelukartassa korostuu kotikäytön näkökulmasta seuraavia kehittämiskohteita: - mahdollisimman laajan kotikäytön mahdollistava, video-ominaisuuden sisältävä selainpohjainen kotikäyttö. Aluksi eteneminen voi tapahtua toimittajakohtaisilla ratkaisuilla, joiden soveltuvuus kotikäyttöön on rajattua - Etä CC -ominaisuus (mm. palvelupyyntöjen reititys) on palvelujen käytön kasvun myötä välttämätön. Pelkällä ajanvaraustoiminnallisuudella ei tulla tunnistettua asiointitarvetta tyydyttämään. Aluksi käytössä on toimittajakohtaisia ratkaisuja (esim. viestintäpalvelut/hansel-kilpailutettu ratkaisu, videoneuvotteluohjelmiston oma Etä CC -toiminnallisuus) - tunnistamisen integrointi - työtilojen ja dokumenttien jako, ym. välinesidonnaiset ratkaisut Videoneuvotteluteknologiat ja palvelut osana etäpalvelukehitystä

68 63 Kotikäytön kehittämisessä on ennakoitava teknologian kehittyminen, kuten selainpohjaisten ratkaisujen yleistyminen. Ensimmäisen vaiheen kehityksessä on huomioitava nykyisin käytössä olevien videoneuvottelulaitteiden ja ohjelmistojen yhteensovittaminen, jotta jo hankittua videoinfrastruktuuria pystyttäisiin hyödyntämään rajattujen kohderyhmien ja palveluiden kotikäytössä. Rajatunkin käytön aikana eri ratkaisuilla toteutettujen videoyhteyksien hyödyntäminen edellyttää laiteosoitteistojen, palveluosoitteistojen ja palveluhakemistojen hyödyntämisen suunnittelua. Contact Center toiminnallisuus on edellytys laajemman etäpalvelukäytön mahdollistamiseksi. Contact Center suunnitelmissa on huomioitava eri videoyhteydet, selainpohjaiset ratkaisut, monipisteyhteydet poikkihallinnollisia palveluja varten sekä dokumenttien käsittelyn mahdollisuus. Valtionhallinnon nykyiset yhteiset palvelut, kuten Vyvi sekä siihen liittyvät kalenteritoiminnallisuudet voivat toimia varsinkin alkuvaiheessa pohjana etä- ja kotikäytön kehittämisessä. Näiden jatkokehittäminen tulee suunnitella huomioiden lyhyen- ja pitkän aikavälin kehityssuunnitelmat. Lisäksi suunnitelmissa tulee huomioida henkilön tunnistaminen. Kotikäytössä ei voida olettaa olevan oheislaitteita, kuten dokumenttikameroita, skannereita tai tulostimia. Tämä on huomioitava palvelutarjonnan kehittämisessä. Etäpalvelun kotikäytön käyttöskenaarioita Palvelutuottajien kannalta kotikäyttö voitaisiin jakaa kahteen eri käyttöskenaarioon jolloin kotikäytön laajuus ja sitä kautta merkittävyys toteutuisi ja ihmiset alkaisivat käyttämään videoasiointia: - Käyttöskenaario 1: Yleisluonteinen neuvontapalvelu - Käyttöskenaario 2: Henkilökohtaisen asioinnin mahdollistava tietoturvallinen ja tunnistautumista edellyttävä palvelu Palveluntuottajien tulisi liittää videoasioinnin mahdollistavat ajanvaraustoiminnallisuudet sekä etä contact center -toiminnallisuudet suoraan omiin sähköisen asioinnin sivustoihin. Sen lisäksi palvelut tulisi olla haettavissa keskitetysti, esimerkiksi Suomi.fi-sivustolta ja tulevasta palveluarkkitehtuurin mukaisesta kansalaisen palvelunäkymästä. Hakutoiminnallisuudet videoasiointikelpoisista organisaatioista voisi olla haettavissa sekä toimialakohtaisesti että paikkakunnan mukaan. Ensimmäisessä vaiheessa olisi pyrittävä toteuttamaan helppokäyttöinen ja mahdollisimman yksinkertainen ratkaisu perustoiminnallisuuksiin, kuten kuvan ja äänen välittämiseen sekä esitettävien dokumenttien näyttämiseen sekä näiden toiminnallisuuksien integroiminen asiakaspalveluprosesseihin. Jotta saavutettaisiin paras toiminnallisuus ja matalat kustannukset, kotikäytön palvelutarjoajien ratkaisujen tulisi perustua uusimpaan teknologiaan, joka toiminnaltaan on päätelaitteesta päätelaitteeseen pohjautuvaa ja jossa käyttöliittymä on suunniteltu kotikäyttöön soveltuvaksi. Kalenterivaraukseen tekeminen tai palveluun kirjautuminen tulisi tapahtua joko julkisesti, jos kysymyksessä on julkisten asioiden neuvontapalvelu tai tunnistautumisprosessin kautta, mikäli palvelutapahtuma edellyttää asiakkaan tunnistamista ennen palvelutapahtuman alkua.

69 64 Organisaatioilla on omassa sisäisessä käytössä videoneuvottelulaitteistoja. Jos laitteistoja hyödynnetään asiakaspalvelutapahtumissa, se voi hankaloittaa asiakaspalveluprosessin suunnittelua ja lisätä kustannuksia ja ylläpitotoimia. Jos mahdollista niin olisi eduksi jos teknologiat ovat yhteensopivia. Alkuvaiheessa palveluprosessin alkupää, eli videoasioinnista sopiminen toteutettaisiin palvelutuottajakohtaisesti tarjottavan palvelusisällön ehdoilla. Yhteiset ratkaisut ja keskitetty hallinnointi osana etäpalvelukehitystä Koko valtionhallinnon osalta tarvitaan ns. konserniohjausta etäpalvelun yhtenäisiin toimintatapoihin kuten yhteiset toimintamallit ja samat periaatteet. Puitesopimuksilla voidaan ohjata hallinnolle hankittavia teknologioita ja palvelutarjontaa. Keskeistä on varmistaa palvelutarjoajien hankkimien teknologiaratkaisujen yhteentoimivuus, verkkojen yhdistämisperiaatteet ja yhteisten apupalvelujen hyödyntäminen. Toimittajien kanssa tehtävät palvelusopimukset olisi toteutettava niin, että mahdollistavat moniorganisaatiokäytön (vrt. Hansel-puitesopimukset). Yhteisiin ratkaisuihin kuuluvat myös asiakkailta edellytettyjen vaihtoehtoisten teknologioiden suositukset ja ohjaus niiden käyttöön. Kotikäyttöä voidaan edistää nopeastikin, jos suositaan ratkaisuvalintoja, joita voidaan alkuvaiheessa viedä edes rajatusti kotikäyttöön. Etäpalvelun kotikäytön kehittäminen on luontevaa tehdä osana etäpalvelujen käyttöönottoa ja jatkokehitystä. Näin kehittämisessä voidaan parhaiten varmistaa yhteensopivuus asiakaspalvelupisteiden kehittämisen ja käyttöönoton kanssa. Samassa yhteydessä varmistetaan organisaation koko asiakaspalvelukonseptin terävöittäminen kotikäytön näkökulmasta. Asiakaspalvelukehittäminen Asiakaspalvelukehittämisessä etäpalvelu tulee ottaa huomioon asiakaspalvelusuunnitelmissa ja etäpalvelu tulee suunnitella yhdessä muun asiakaspalvelun kanssa. Palveluntarjoajien tulee kehittää palvelujensa valtakunnallistamista etäpalvelun avulla. Etäasiointi on osin rinnastettavissa käyntiasiointiin. Etäasioinnissa tulisi varautua tarjoamaan kotikäytössä myös uudenlaisia palveluja. Kotikäytön näkökulmasta asiakaspalvelun toimintatapojen kehittäminen tulee kytkeä osaksi etäpalvelun sekä kotikäytön palvelutuotannon prosessien kehittämistä. Tavoitteena on, että palvelutuottajan näkökulmasta kotoa tehtävä etäasiointi on prosessina tehokkaampi kuin käyntiasiointi. Asiakas voidaan esimerkiksi ohjata sähköiseen palvelukanavaan, sillä tiedetään, että asiakkaalla on käytössään tietokone ja nettiyhteys. Käyttöönotto ja organisointi Etäpalvelujen käyttöönotossa tullaan hyödyntämään yhteisiä palveluja. Eri organisaatioiden käyttöönottojen pohjaksi tarvitaan yhteiset etäpalvelun pelisäännöt, joka on tunnistettu laajaksi kehitettäväksi kokonaisuudeksi. Tämän yksittäisiä elementtejä ovat myös viestintä ja etäpalvelun käytön seurata, jolla asiakaspalvelun laatu voidaan turvata ja lisäresurssitarpeet havaita. Etäpalvelujen kotikäytön näkökulmasta käyttöönottojen tulisi johtaa yhdenmukaisiin menettelytapoihin, jotta kansalainen ei koe olevansa jatkuvassa muutostilanteessa. Uusien käyttöönottojen ei myöskään tulisi johtaa tilanteisiin, jossa jo olemassa olevien etäpalvelujen kapasiteetti- ym. vaatimukset eivät enää täyty.

70 65 Kunnat etäkäytön kotikäytön palvelutarjoajana Etäpalvelun yhtenä tarkoituksena on tasavertaistaa kaikissa etäisimmissä taajamissa asuvien kuntalaisten palveluiden saantimahdollisuudet ja tehostaa kunnan palvelutuotantoa. Etäpalvelun näkökulmasta kuntien oma palvelutuotannon kehittäminen kytkeytyy moniin osapuoliin ja tavoitteisiin: - Kunta- ja valtiohallintokentän yhteen toimivien mallien ja ratkaisujen hyödyntäminen hankinnoissa ja kehittämisessä - Maakuntaliiton sitouttaminen yhteiseen kehitykseen - Yhteiset tavoitteet kunnan palvelupisteisiin kohdentuvassa palvelukehityksessä - Erityisesti kunnan toimialakohtaisen kehityksen voimistaminen ja yhteensovittaminen - Tiivis yhteistyö kunnan omaan tietohallintoon - Kuntalaisviestintä kunnassa kokonaisuutena ja toimialoittain Etäpalvelujen kotikäytön näkökulmasta aiempi kehitys ja kokeilut ovat liittyneet erityisesti kunnan toimialakohtaiseen kehitykseen. Tätä kehitystä tulee kunnissa jatkossakin preferoida, mutta varmistaen, että palvelukehityksessä käytetään mahdollisimman paljon koko hallinnossa kehitettäviä yhteisiä periaatteita ja komponentteja. Kuntien etäpalvelujen kehityksen ei tulisi johtaa kansalaisen näkökulmasta joukkoon eri teknologiapohjalla toimivia ratkaisuja. On myös tilanteita, jossa etäpalvelun kotikäyttö on jatkuvaa, ja tällöin teknologiset investoinnitkin jopa kansalaiselle voivat olla perusteltuja (kotihoidon tuki, pitkäaikaissairaudet, terapia yms.) 11.2 Etenemispolku Ulkoiset tekijät Etäpalvelulla saadaan aikaan uusi palvelukanava asiakkaan ja julkisen hallinnon välillä. Sen tavoitteena on parantaa julkisten palvelujen saavutettavuutta ja lisätä tehokkuutta. Etäpalvelujen laajentaminen siten, että asiakas voi käyttää palvelukanavaa muualtakin kun julkisen hallinnon järjestämistä asiakas- ja yhteispalvelupisteistä vähentää asiakkaiden tarvetta matkustamiseen. Etäpalvelujen kotikäyttömahdollisuus yhdessä asiointipalvelujen sähköistämisen kanssa tarjoaa mahdollisuuden parantaa julkisten palvelujen saatavuutta, mutta myös palvelutuottajien resurssien erikoistumista, työnjakoa ja tehokkaampaa hyödyntämistä. Etäkäytön kotikäytön etenemispolkuun vaikuttavia ja kehitystyössä tunnistettuja ulkoisia tekijöitä ovat muun muassa: - ASPA-lain perusteella mukaan velvoitetut ja niihin sopimusperusteisesti saatavat viranomaiset. Asiakaspalvelupisteisiin mukaan tulevien viranomaisten etäpalvelujen mahdollistaminen on keskeinen elementti, jonka yhteydessä on syytä varmistaa myös kotikäytön näkökulma. - ASPA 2014 hanke. Etäpalveluhankkeen etenemisen suuntaaminen siten, että etäpalvelu on mahdollinen kaikissa ASPA-pisteissä ja muissa yhteispalvelupisteissä. Nykyinen etäpalveluhanke laajenee kolmelle uuteen maakuntaan 2014, ensimmäisiä ASPA-pisteitä käynnistetään 2014 ja niihin tulee myös etäpalvelutoiminnallisuus. Lisäksi ASPA-pisteisiin mukaan

71 66 tulevien toimijat joutuvat kehittämään ja yhdenmukaistamaan omia asiakaspalveluprosessejaan soveltuviksi etäpalveluun asiakaspalvelupisteistä. - Asiakkusstrategia Useimmissa organisaatioissa tämä tarkoittaa asiakasnäkökulmaan liittyvän kehittämisen käynnistämistä tai jo aloitetun kehityksen voimistamista. - Palveluväylä ja kansallinen palveluarkkitehtuuri. Vuonna 2014 käynnistyy palveluarkkitehtuurin pilotointi, jonka tulosten perusteella myös kansalaisten sähköisiä palveluita tullaan kehittämään. Palveluarkkitehtuuri sisältää myös tunnistamispalvelun ja kansalaisen palvelunäkymän omiin tietoihinsa. - Suomi.fi ja YritysSuomi.fi palvelut. Yhtenäisen palvelukokonaisuuden varmistamiseksi etäpalvelujen kotikäytön kehittäminen toteutetaan koordinoidusti Suomi.fi-palvelun ja Yritys- Suomi.fi palvelun kanssa. - SADe-ohjelman hankkeet. Nykyinen etäpalveluhanke on osaltaan ruokkinut muiden hankkeiden tietoisuutta etäpalvelujen mahdollisuuksista. Eri hankkeille tulee sälyttää nykyistä enemmän vastuuta etäpalvelunäkökulman huomioimisesta. - Kuntien hankkeet myös SOTE-alueella. Kuntakohtaisia Sosiaali- ja terveydenhuoltoa sivuavia etäpalvelua hyödyntäviä hankkeita on ollut käynnissä ja uusia on näköpiirissä, joissa etäpalvelu-mahdollisuuksilla voi olla merkittävä rooli. - Kansalaisneuvontapalvelu. Kansalaisneuvonnalla on mahdollista jatkossa tukea myös etäpalvelun kotikäyttöä. - Yhteiset suositukset, JHS 168 kehittäminen. JHS 168 uudistus jäsentää videota sisältävän kommunikaation apupalveluita kuten palveluhakemistot ja yhteystiedot ja tukee palvelujen hankintaa. - Vyvi (valtion yhteinen viestintäratkaisu, video- ja ryhmätyöominaisuudet, kalenteritoiminnallisuus) on tällä hetkellä tarkoitettu hallinnon sisäiseen käyttöön. Käyttömahdollisuuksien laajentamista myös ulkoiseen etäpalvelukäyttöön ml. kotikäyttö ollaan selvittämässä 2013 aikana. Teknisesti Vyvi toimii myös niihin ulkopuolisiin käyttäjiin, joilla on työasemissaan Lync-ohjelmisto (osana Microsoft-ohjelmistopakettia). - Voimassaolevat Hansel-sopimukset ja tulevat kilpailutukset. Valtionhallinnolla on puitesopimus koskien mm. puhelinkommunikaatioratkaisua ja videoneuvotteluratkaisua. Tulevissa kilpailutuksissa tulee ottaa huomioon etäkäytön vaatimuksia ja koskien myös kotikäyttöä. Myös muu kuin valtionhallinnon osallistuminen palvelujen hankintaan tulisi tehdä mahdolliseksi. - TIEKE:n hakemistopalveluselvitys. Laaja palvelujen tarjontaa etäpalveluna voidaan merkittävästi tukea kansallisten hakemistojen avulla Lakisääteisesti ja sopimusperusteisesti mukaan tulevat keskeiset toimijat Seuraavat toimijat ovat tulossa mukaan joko lakisääteisesti tai sopimusperusteisesti hyödyntämään etäpalvelun tarjoamia mahdollisuuksia: - Verohallinto - Kela - ELY-keskukset - Työ- ja elinkeinotoimistot ja työvoiman palvelukeskukset - Poliisihallinto - Maistraatit

72 67 - Kunnat - Maanmittauslaitos - Oikeusaputoimistot - AVI:t Ainakin Verohallinto, Kela, Työ- ja elinkeinotoimistot ja työvoiman palvelukeskukset ja mahdollisesti Poliisihallinto ovat niin keskeisiä mahdollisten suurten volyymien etäpalvelutarjoajia, että niiden ottaminen mukaan myös yhteiseen etäpalvelujen kotikäytön yhteiseen kehitystyöhön on välttämätöntä. Kotikäyttö on mahdollistettava osaksi julkishallinnon kehittyvää palveluverkkoa Hallinnon palvelut ja toiminta verkottuu. Tämän mahdollistamiseksi kehitystä tapahtuu ja on tehtävä mm. seuraavilla alueilla: - yhteinen verkkoinfrastruktuuri - yhteentoimivuus ja federoinnit - tukipalvelut kuten hakemistot ja kalenterit - palveluarkkitehtuurin komponentit - palveluarkkitehtuurin hyödyntäminen hallinnon sisäisessä (hallinnon palvelupisteet) ja ulkoisessa käytössä (yritykset ja kansalaiset) - palveluverkon tietoturvan varmistaminen - asiakaspalvelun ja ryhmätyöskentelyn työvälineet ml. video ja dokumenttien käsittely - nykyiset ja myös uudenlaiset ml. poikkihallinnolliset palvelut Julkishallinnon palveluverkon kehityksessä on myös etäpalvelun kotikäyttönäkökulmaa pidettävä riittävästi esillä. Toisaalta etäpalvelun kotikäytön kehitystyössä on tukeuduttava palveluverkon nykyisiin ja kehittyviin palveluihin. Roadmap Etäpalvelujen kotikäytön rooli kansallisen palveluarkkitehtuurin toteutuksessa on merkittävä. Se luo uuden palvelukanavan julkishallinnon ja sen asiakkaiden välillä. Uuden palvelukanavan onnistunut toteutus edellyttää palveluarkkitehtuurissa määriteltyjen osien, kattavien ajanvarausjärjestelmien, luotettavan tunnistamisen, valtion viranomaisten ja kuntien palveluhakemistojen ja tietovarantojen helpon käyttöönoton, toteutumista. Se edellyttää myös ns. ASPA-toimijoiden sisäisten toimintamallien ja prosessien uudistumista. Alla (Kuva 16) on kuvattu etäpalvelujen kehitys aikajanalla vuosille (kehityksen roadmap).

73 Toteutuksen suunnittelu Tekniset ratkaisut Kunta- ja viranomaiskohtainen käyttöönotto Valtakunnallinen käyttö Etäpalvelujen ja kotikäytön kehitys /VM Etä CC suunnittelu Kotikäytön pilotoinnit Etä CC toteutus Etä CC Valtakunnallisen käyttöönotto Sovittaminen kansalliseen palveluarkkitehtuuriin Etäpalveluarkkitehtuurin integrointi julkishallinnon palveluarkkitehtuuriin Tuki- Palvelukehitys Viranomaiset Kunnat Ajanvarausjärjestelmä selvitykset Palveluhakemistojen suunnittelu Etäpalvelun/kotikäytön strategiatyö Etäpalvelun/kotikäytön strategiatyö Kansalaisen näkymästä pääsy etäpalveluihin Ajanvarausjärjestelmä vaiheittainen käyttöönotto Palveluhakemistojen toteutus Valtion viranomaiset - kunnat Ajanvarausjärjestelmä valtakunnallinen käyttöönotto Viranomaisten etäpalveluvalmiuksien kehittäminen prosessit, resurssit, koulutus Kuntien etäpalveluvalmiuksien kehittäminen prosessit, resurssit koulutus, tekniset ratkaisut Etäpalvelukoordinaatio VM Etäpalvelujen koordinointi ASPA, yhteispalvelu, kotikäyttö Viestintä ja markkinointi kohderyhmille Viestintä ja markkinointi valtakunnallinen käyttöönotto 2014 SADe-ohjelma päättyy 2018 Kuva 16 Etäpalvelujen ja siihen liittyvien kehitystoimenpiteiden roadmap Kokonaisuutena etäpalvelujen ja etäpalvelujen kotikäytön kehittäminen ja käyttöönotto laajasti on pitkä ja moneen muuhun hankkeeseen liittyvä kehityspolku. Kartassa esitetty kehitysputki Etä CC (Etä Contact Center) hahmottaa keskeiseksi tunnistettua hallinnon yhteistä palvelua, jota yhteisesti kehittämällä tulisi mahdolliseksi videotoiminnallisuuta sisältävien kontaktien ohjaus laajamittaisesti ja volyymipalveluissa hallinnon ja kansalaisten välillä. Etäpalvelun suunnittelu ja käynnistäminen ( ) Seuraavassa on ensin hahmotettu etäpalvelujen kotikäytön suunnittelu- ja käynnistämisvaihetta. Etäpalvelun kotikäytön suunnitteluprojektin rinnalla etenevät keskeisten toimijoiden omien suunnitelmien tuottaminen etäkäytön mahdollistamiseksi. Kotikäytön suunnitteluprojektin aikana ja avulla keskeisten volyymiasiakaspalveluja tarjoavien viranomaisten tulisi saada tukea omiin käynnistettäviin suunnitteluhankkeisiinsa. Tällä tavoitellaan, että kotikäytön suunnittelutyön rinnalla voidaan toteuttaa ensimmäisiä rajattuja pilotteja. Etäpalvelun kotikäytön suunnitteluprojekti vaatii tuekseen koordinointia koko etäpalvelun kehittämisen ja levittämisen kanssa sekä erityisesti viranomaisten omien etäpalvelujen kehittämisen yhteensovittamiseksi. Koordinointityö ehdotetaan tehtäväksi osana etäpalvelun SADe-hanketta ja

74 69 siihen voisivat osallistua erityisesti myös ne viranomaiset, jotka ensi vaiheessa tulevat käynnistämään omia etäpalvelun kehityshankkeitaan. Näitä viranomaisia ovat mm. asiakaspalveluja lain perusteella tarjoavat tahot uusissa aspa2014-hankkeen mukaisissa asiakaspalvelupiteissä. Kuva 17 Suunnittelu- ja käynnistysvaihe Työ käynnistyy hankesuunnittelulla, jonka puitteissa tarkennetaan ja ajoitetaan suunnitteluvaiheeseen liitettäviä tehtäviä, joita ovat mm. - Kytkentä keskeisten ASPA-viranomaisten asiakkuus- ja palvelustrategiat ja suunnitelmiin - Palvelukehityksen ja ns. muotoilun käynnistäminen asiakasnäkökulma - Etäpalvelujen laajentaminen (ASPA:ssa) - Ensimmäisten viranomaispalvelujen hallittu käyttöönotto (valitut ASPA-toimijat) - Kuntien etäpalveluiden vauhdittaminen - Tuki kuntien omien toimialakohtaisten etäpalveluiden kehitystyölle - Etäpalvelujen yhteentoimivuus ja yhteiset ratkaisut - Teknologiavalinnat, kehitys ja teknologioiden käyttöönotto - Apupalvelujen kehittäminen ja muun tukiteknologian soveltaminen - Etäpalvelun call center -konseptin kehittäminen Myöhemmät kehitysvaiheet (alustava) Etäpalvelun laaja käyttöönotto keskeisillä viranomaisilla ja kotikäytön palveluvalikoiman lisääntyminen on alustavasti ajoitettu aikavälille Tämän keskeisiä tehtäviä ovat: - Toimintaympäristön kehittyminen etäkäytön mahdollistajana - Yhteentoimivuus, palveluhakemistot ja yhteiset palvelut - Yksittäisten organisaatioiden toiminnan kehittyminen etäpalveluiden tarjoajana - Osaaminen ja organisoituminen - Palveluarkkitehtuurin kehittäminen etä- ja kotikäytön huomioivaksi - Organisaatioiden palvelujen ja palvelumuotoilun syventäminen kotikäytön näkökulmasta

75 70 - Kuntien omat palvelut osana kansalaisen etäpalveluvalikoimaa ja etäpalvelun kotikäyttöä - TORI:n rooli palveluverkon tuottajana Tavoitetila ( ) sisältää seuraavien tavoitteiden toteutumisen: - ASPA-palvelupisteet ja muut palvelupisteet ovat laajasti käytössä - Etäpalvelujen kotikäyttö on laajasti käytössä - Keskeiset hallinnon palveluntarjoajat tarjoavat palveluistaan soveltuvin osin etäpalvelua kotikäyttönä ja osana monikanavaisia toimintamallejaan - Palveluja on kehitetty (palvelumuotoiltu) asiakaslähtöisesti, jolloin tarjolla on myös poikkihallinnollisia palveluja etäkäyttöön - Kunnat ovat lähteneet laajasti mukaan palvelutarjontaan hyödyntäen yhteisiä ratkaisuja 11.3 Viestinnän suunnittelu Etäpalvelun ja kotikäytön kehittäminen tulee saada mukaan viranomaisten strategioihin. Tämä vaatii viestinnällistä lähestymistapaa virastojen johtoon päin. Kun virastot lähtevät uudistumaan, tulee muutosjohtamiseen liittyvä viestintä keskeiseen rooliin. Etäpalvelun kotikäytön kehittämisprojektin ensimmäinen vaihe on eri osapuolet (edelläkävijäviranomaiset ja kunnat, muut asiakaspalvelua kehittävät hankkeet, muut viranomaiset ja kunnat) huomioiva viestinnän suunnittelu. Jatkossa etäpalvelujen saamiseksi käyttöön kansalaisille on kunkin viranomaisen omalla aktiivisuudellaan ja asiakasviestinnällään vaikutettava etäpalvelun käyttöön ja leviämiseen. Käytännössä merkittävä osa viestinnästä tapahtuu myös kunnissa. Kotikäytön näkökulmasta ensimmäisiä kynnyksiä on tunnistaa keinot saada asiakkaat kokeilemaan etäpalvelua. Myös viestintä (ja koulutus) viranomaisten ja kuntien työntekijöille on keskeisessä roolissa. Etäpalvelun kotikäyttöön liittyvä viestintä pitäisi olla osana koko hallinnon palvelu-uudistuksen viestintäsuunnitelmia. Kehittämisen näkökulmasta keskeisessä roolissa on hallinnon yhteisen palveluarkkitehtuurin kehittäminen. Asiakaspalvelun näkökulmasta viestintä tulee kytkeä ASPA2014:n ja sen etäpalveluja koskevaan viestintään niin kehityksen kuin kentälle jalkauttamisen kannalta. Etäkäytön ja kotikäytön suunnitteluvaiheen sisäinen viestintä Jo suunnittelutyön alkuvaiheessa aloitetaan etäpalvelun kotikäytön pilottien käynnistämistä koskeva viestintäsuunnitelma. Viestintä organisoidaan omaksi osatehtäväksi. Lisäksi suunnitteluvaiheen tulee tuottaa koko toteuttamisvaiheen yleinen viestinnän runkosuunnitelma. Suunnitteluvaiheessa tulee tukea hankkeeseen osallistuvia eri organisaatioita (viranomaiset, kunnat) niiden omassa etäpalvelukehityksen liittyvässä viestinnässään. Tavoitteena on myös liittää viestinnän keinoin yhteen eri toimijoiden omat hankkeet. Keinoina ovat myös työpajat ja uutiskirjeet. Etäkäytön ja kotikäytön käynnistysvaiheessa tarvitaan markkinointiviestintää

76 71 Etäpalvelun markkinointiin tulee panostaa jo etäpalvelua käyttöönotettaessa. Markkinointia tulee tehdä niin valtakunnallisesti, alueellisesti kuin paikallisestikin. käytännössä verkko ja sähköiset palvelut ovat keskeinen etäpalvelun markkinointikanava. Markkinointiyhteistyötä on myös tehtävä eri toimijoiden kesken. Muita yksittäisiä keinoja ovat mm. - Yhteinen kansallinen etäpalveluopas/-esite sähköisesti ja asiakkaille jaettavaksi - Palvelutuottajien omat etäpalveluesitteet asiakkaille jaettavaksi - Kuntalaisviestintä kunnassa kokonaisuutena ja toimialoittain - Näkyvyys sosiaalisissa medioissa Medianäkyvyys otetaan mukaan sitten, kun aikataulutus on selvillä. Ei kannata odottaa liian pitkään pilottien tms. avulla syntyviä kokemuksia. Kyse on koko lähestymisfilosofian esille tuomisesta, jota esimerkiksi SADe-hankkeessa YritysSuomi-palvelun osalta on tehty useita vuosia tv- ja internet-kanavissa palvelun vähitellen laajetessa Teknologianäkökulma etenemissuunnitelmassa Teknologiavisio 2020 etäpalvelun kotikäytöstä Etäpalvelukehityksen myötä toteutuu merkittävässä määrin palveluja, joita voidaan ja tulee hyödyntää myös kotikäytössä. Tätä on seuraavassa kuvassa esitetty ns. palveluverkko-pilven avulla. Asiakaspalvelupiste Selainkäyttö + video Toisiinsa kytketyt hallinnon verkot Etä CC Reititys Hakemistot Apupalvelut Palveluarkkitehtuuri (tunnistus) Etä CC Reititys Hakemistot Apupalvelut Videoneuvottelujärj. Kunta Videoneuvottelujärj. Selainkäyttö + video Internet Kansalaisen käyttö-liittymä Etä CC Reititys Hakemistot Apupalvelut Videoneuvottelujärj. Selainkäyttö + video Selainkäyttö + video Viranomainen Etäpalvelun kotikäyttö Laaja palveluvalikoima Uusia palvelukokonaisuuksia Laajat kohderyhmät Erityisryhmät Kuva 18 Etäpalvelun kotikäyttö laajentaa yleistä asiakaspalvelupisteistä kuntiin ja viranomaisiin tapahtuvaa etäpalvelujen kehittämistä Etäpalvelun kotikäytön visio sisältää seuraavia elementtejä: - Osa tarvittavista palvelukomponenteista on tarjolla palvelupilvessä, ja osa kunkin toimijan omina palveluina. - Volyymiasiakaspalvelua tuottavilla viranomaisilla ja kunnilla (toimialoilla) on myös omia kokonaisuuteen nähden yhteensopivia palvelujärjestelmiä.

77 72 - Yhteentoimivuus toteutuu yhteisen palveluverkon kautta eri videoneuvottelujärjestelmien, työasemiin asennettavien videosovellusten sekä selainkäytön kesken Etäpalvelun kotikäytön suunnittelu ja käynnistys Etäkäytön kotikäytön käynnistysvaiheessa voidaan toisaalta tukeutua jo saatuihin kokemuksiin etäkäytöstä palvelupisteissä, ja toisaalta etäkäytön nykyisiin ja vuoden 2014 aikana piloteista tuotantoon laajeneviin ratkaisuihin. Videopalvelu- Verkko VYVI Toisiinsa kytkettyjä hallinnon verkkoja (Etä CCjonotus) Hakemistot Kalenterit Video- Selain neuvot- telujärj. + -käyttö video LYNC, Video- Asiakaspalvelupiste Client Videoneuvottelujärj. Kunta Selain -käyttö + video LYNC, Video- Client Etäpalvelun kotikäyttö Selain -käyttö LYNC Video- Client Internet Muutamia palvelutarjoajia Rajattu palveluvalikoima Valitut kohderyhmät Myös yhden toimijan ratkaisut Videoneuvottelujärj. Viranomainen Selain -käyttö + video LYNC, Video- Client Kuva 19 Etäpalvelun kotikäytön käynnistäminen hyödyntäen hallinnon palveluarkkitehtuuria ja etäpalvelukehitystä Etäpalvelun kotikäytön käynnistäminen voi sisältää seuraavia elementtejä ja askelia: - Toimitaan ainoastaan PUSH-moodissa, eli palvelutarjoaja muodostaa yhteyden asiakkaaseen päin (ml. pohjautuen omiin kalenterivarauksiinsa) - Ensimmäiset viranomaiset (ja kunnat) voivat valita käyttöön otettaviksi otolliseksi tunnistamiaan rajattuja palveluja ja kansalaiskohderyhmiä, joihin palvelu kohdennetaan - Myös asiakaspalvelupisteistä voidaan ottaa yhteys kotikäyttäjään - Lync/ Vyvi-viestintäratkaisua käytävien viranomaisten, kuntien ja asiakaspalvelupisteiden tekemät videokokouspyynnöt niille (palvelukohtaisesti valittaville) kansalaiskohderyhmille, joilla on käytössään vastaava Lync-varustus (Office-paketti tai Office 365-pilvisovellus). - Aiheuttaa kustannuksia kansalaiskäyttäjälle. - Asentamisen haasteet, vaatimuksia laiteympäristöille - Eri videoneuvottelujärjestelmien merkkikohtaiset työasemiin asennettavat asiakas-clientohjelmistot tai selainkäyttö mahdollistetaan myös kansalaisille välttäen uusien kustannusten aiheuttamista kansalaiskäyttäjälle. Laitteet ja ohjelmistot

78 73 Etäpalveluissa käytettävää videoneuvottelulaitekantaa on mahdollista hyödyntää rajatusti myös etäpalvelun kotikäytössä: - laitteiden käyttöergonomia sopii myös itsepalvelukäyttöön, mutta kustannusten vuoksi ei laajaan levittämisen, vaan lähinnä erityistilanteisiin (esim. kotihoidon tuki tms.) - etäpalvelun kotikäytössä asiakaspalvelupisteiden laitteilla olisi mahdollista muodostaa yhteys kotikäyttäjään päin, jolla on ladattuna tähän soveltuva ns. etä-client - etäpalvelun kotikäytössä myös palvelutuottajien/viranomaisten laitteilla olisi mahdollista muodostaa yhteys kotikäyttäjään päin, jolla on ladattuna tähän soveltuva ns. etä-client - myös muita palvelutuottajia voi videolla kytkeytyä mukaan etäkäytön kotikäyttötapahtumaan - on myös mahdollista, että sekä palvelutuottaja- että asiakaspäässä käytetään osalla henkilöstöä videoneuvottelulaitteistojen ns. etä-client-ohjelmistoja Palvelutuottajan palveluhenkilön näkökulmasta työasemassa toimiva videoneuvotteluratkaisu on toimivampi kuin erillinen laite työpöydälle. Jos palveluhenkilöllä on kannettava tietokone, se voidaan määritellä siten, että palvelua voi antaa aina, kun työasema on riittävän nopean laajakaistayhteyden piirissä. Kotikäyttäjien näkökulmasta teknologiaseuranta ja valinnat tulisi kohdentaa ratkaisuihin, jotka eivät edellytä erityisiä hankintoja tai tietoteknistä asennus- ym. osaamista. myöskään käyttäjien tietototurvaa ei valinnoilla tule heikentää. Vyvi-palvelun infosivusto ja ajanvaraus Nykyisellään Vyvissä olevassa etäpalvelun infosivuilla tarjotaan viranomaisille tietoa etäpalveluista, palveluista, käyttäjistä ja tehdään ajanvarauksia. Toteutettu etäpalvelujen ajanvarausjärjestelmä koostuu Vyvi-ajanvarauspalvelusta, Vyvi-käyttäjistä ja käyttäjien vastuista sekä etäpalvelun pelisäännöistä. Ajanvarauspalvelua käyttävät etäpalvelujärjestelmään liittyneiden kuntien palveluneuvojat ja viranomaisten asiantuntijat. Ajanvarauspalvelua voidaan käyttää myös Microsoft Office Outlook -sovelluksen kautta. Etäpalvelukalenterit näkyvät silloin palvelutuottajien henkilökohtaisissa Outlook-kalentereissa. Tätä kalenteritoiminnallisuutta on mielekästä edelleen sovittaa hyödynnettäväksi kotikäytön pilotoinnissa Käyttöönotto ja organisointi Etäpalvelun käyttöönotto ja organisointi tulee suunnitella huolellisesti. Kuntien ja palveluntarjoajien johdon täytyy olla sitoutunut etäpalvelun käyttöönottoon, jotta etäpalvelun organisointi sujuu nopeasti ja ongelmitta. - Kuntien ja palveluntarjoajien välille on muodostettava yhteiset etäpalvelun pelisäännöt. - Palveluntarjoajien tulee laatia etäpalveluun yhteiset pelisäännöt ja mahdollisimman yhtenäiset toimintatavat. - Kunnan omalla aktiivisuudella voidaan vaikuttaa etäpalvelun käyttöön ja leviämiseen kunnassa. - Kuntien on järjestettävä etäpalveluun tutustumispäiviä, jotta kuntalaiset omaksuisivat etäpalvelun uutena tapana hoitaa asioita. - Täytyy löytää keino saada asiakkaat kokeilemaan etäpalvelua.

79 74 - Oman kunnan työntekijöille kannattaa kertoa etäpalvelun mahdollisuuksista Etäpalvelun kotikäytön suunnitteluprojektin valmistelu Ensimmäinen esisuunnittelun jälkeinen tehtävä on määritellä etäpalvelun kotikäytön kehityshankkeen tarkennettu sisältö ja aikataulu ja tuottaa projektisuunnitelma. Alustavasti tässä työssä on ehdotettu vuoden 2014 ajan kestävää projektia, jonka tuloksia voivat hyödyntää jo ensimmäiset etäpalvelujen kotikäyttöä suunnittelevat ja pilot-kokeiluja käynnistävät viranomaiset. Projektisuunnittelu voidaan aloittaa jo vuoden 2013 puolella, ja varata siihen aikaa esim. helmikuun 2014 loppuun. Suunnitelmien teossa on varauduttava aikataulujen tarkentamiseen. Etäpalvelujen kotikäytön edistäminen on jo suunnitteluvaiheessa monen osapuolen yhteinen ponnistus, jossa on väistämättä varauduttava muutoksiin kaavailluissa aikatauluissa. Koordinoinnin suunnittelu Meneillään olevan SADe-hankkeena etenevän etäpalvelujen jalkautustyön ja kotikäytön suunnitteluprojektin tulee olla keskenään synkronissa. Lisäksi muiden organisaatioiden kehityksen etenemistä tulee toisaalta tukea, ja toisaalta seurata. Yksi mahdollisuus on laajentaa nykyistä etäpalveluhanketta siten, että sen yläpuolelle erotetaan koordinointihanke, johon muutkin tässä esille nousseet koordinointitehtävät yhdistetään.

80 75 12 Kotikäytön kustannus- ja hyötylaskelmat Etäpalvelujen hyötyjen ja kustannusten arvioinnin pohjana käytetään SADe-hankkeissa kehitettyä kustannus-hyötylaskelmapohjaa. Laskelmien tueksi joudutaan tekemään runsaasti toimintojen tapahtumamääriin ja oletettuihin kehittämiskustannuksiin liittyvää suunnittelua sekä muita erilaisia tulevaisuutta koskevia oletuksia, joita avataan seuraavassa Kustannus-hyötylaskelmien lähtökohdat Etäpalvelu kotoa on vaihtoehtoinen palvelukanava fyysiselle palvelupisteelle, puhelinpalvelulle tai sähköpostille. Etäpalvelu tarjoaa sekä julkisten palvelujen asiakkaille että hallinnolle laadullisia ja kustannushyötyjä. Etäpalvelun kotikäytön hyötyjen kokonaismäärä muodostuu kahdesta komponentista: 1) Etäpalvelun kotikäytön asiakaspalvelutapahtumista, jotka korvaavat muissa palvelukanavissa (fyysinen palvelupiste, puhelin, sähköposti) tapahtuvan palvelutapahtuman. 2) Yhden palvelutapahtuman tuottama hyöty suhteessa vaihtoehtoiseen palvelukanavaan (käyntiasiointi palvelutuottajan fyysisessä palvelupiste tai puhelinpalvelu) Esiselvityksessä on ensimmäiseksi arvioitu etäpalvelun kotikäyttökanavan palvelutapahtumien määrää. Kokemukset vuosien aikana toteutetusta pilotista Keski-Suomessa ja Etelä- Pohjanmaalla eivät pienen palvelutapahtumamäärän takia tuottaneet hyötyjen arviointimielessä merkittävää lisäinformaatiota. Varsinaista faktatietoa ei asiasta ole, koska aikaisemmista kokemuksista etäpalveluiden hyödyistä ei ole raportoitu Suomessa eikä kansainvälisesti. Myös asiakaskyselyt eivät todennäköisesti anna todellista kuvaa asiakkaiden tulevaisuuden käyttötavoista, koska heillä ei ole aikaisempia kokemuksia. Esiselvityksen kustannusten ja hyötyjen laskelmissa on lähdetty siitä, että etäpalvelukanava kotoa korvaa osan muissa palvelukanavissa tapahtuvasta asiakaspalveluhenkilöstön ja asiantuntijoiden tuottamista palveluista. Seuraavissa on luettelo olettamuksista ja periaatteista, joihin perustuen on laskettu etäpalvelujen kotikäytön volyymit: 1. Etäpalvelun kotikäytön volyymien arvioinnissa on otettu lähtökohdaksi Asikaspalvelu2014 hankkeen loppuraportissa (Valtiovarain ministeriön julkaisuja 14/2013) esitetty eri viranomaisten vuoden 2011 käyntiasiointimäärät (taulukko alla). Taulukko 13 Käyntiasioinnit valtion viranomaisten palvelupisteissä 2011 (Asiakaspalvelu2014 loppuraportti) Organisaatio Asiakaskäynnit (tuhatta kpl) Kela 2807 Poliisi 2336 Työ ja elinkeino toimistot 1814 Verohallinto 1208 Maistraatit 464 Työvoiman palvelukeskukset 211 Ely-keskukset 195 Oikeusaputoimistot 175 Maanmittaustoimistot 164 Ulosottovirastot (v.2008) 41

81 76 Suomen metsäkeskus 28 Aluehallintovirastot 23 Maahanmuuttovirastot 8 Suomen riistakeskus 4 Yhteensä 9478 Käyntiasioinnit valtion viranomaisten palvelupisteissä 2011 ovat yhteensä lähes 10 miljoonaa tapahtumaa. 2. Asikaspalvelu2014 hankkeen loppuraportissa on myös esitetty arviot siitä, kuinka suuri osuus asiakaspalveluhenkilöiden ja asiantuntijoiden asiakaspalvelutyötapahtumista jakautuu eri kanavien kesken: käyntiasiointikanava, puhelin, ja sähköinen kanava (interaktiivinen kuten esimerkiksi sähköposti tai muu sähköinen viestintä henkilöltä henkilölle). Alla olevassa taulukossa on raportoidut kertoimet, joita tämän raportin laskelmissakin on käytetty. Taulukko 14 Palvelukanavien osuudet asiakaspalvelussa 2011, (Asiakaspalvelu2014 loppuraportti) Kanava Asiakaspalveluhenkilö Asiantuntija Käyntiasiointi 25 % 40 % Puhelin 50 % 40 % Sähköinen kanava 25 % 20 % 3. Koska kuntien tämänhetkiset käyntiasiointivolyymeista ei ole vastaavia tilastoja saatavilla tai tehty arvioita. ASPA2014 hankkeen loppuraportissa on karkea arvio, että kunnissa henkilökohtaiseen asiakaspalveluun käytetty aika on noin henkilötyövuotta. Tässä työssä olemme käyttäneet seuraavia lukuja kuntien palvelupisteissä tapahtuvien asiakaspalvelutapahtumien määrän arvioimiseksi: - henkilökohtaisen asiakastyön määrä kaikissa kunnissa yhteensä on 2000 henkilötyövuotta - yksi henkilötyövuosi on 1725 työtuntia eli yhteensä asiakaspalveluun käytetään 3,45 miljoonaa työtuntia - yhdessä tunnissa asiakaspalveluhenkilö hoitaa 5 asiakaspalvelutapahtumaa Näiden lukujen perusteella kunnissa on yhteensä vuosittain 17,25 miljoonaa asiakaskäyntiä, joissa kunnan henkilökunta antaa henkilökohtaista palvelua. 4. ASPA 2014 hankkeessa on arvioitu että käyntiasiointien määrä vähenee seuraavan noin viiden vuoden aikana %. Vähenemisen syyksi on arvioitu paremmat ja kattavammat sähköiset asiointipalvelut, kansalaisten sähköisten palvelujen valmiuksien paraneminen ja hallintoprosessien yksinkertaistuminen (ns. hallinnollisen taakan pieneneminen). Tämän esiselvityksen hyötylaskelmissa olemme varovaisuusperiaatteita noudattaen käyttäneet 30 % käyntiasioinnin vähenemisen arvioinnissa. 5. Etäpalvelujen kotikäytön yleistymiseen vaikuttavat kansallisessa palveluarkkitehtuurissa määriteltyjen apupalvelujen ja kaikille hallinnonaloille yhteisten palvelujen valmistumisaikataulut, kuten tietoturvallisuusratkaisut, asiakkaan tunnistaminen ja sähköinen identi-

82 77 teetti, rooli- ja valtuutushallinta, yhteinen resurssivarausjärjestelmä, sekä perustietojen varannon ja asiakkaan (kansalainen tai yritys) näkymän sähköiseen palvelukanavaan (näkymä asiakkaan omiin tietoihin ja aikaisempiin toimintoihin). Etäpalvelun kotikäytön volyymiarvioissa on oletettu näiden palvelujen olevan etäpalvelujen käytössä hyvissä ajoin ennen arviointijakson loppua eli vuotta Etäpalvelupilotin loppuraportissa todetaan, että etäpalvelun käytön määrä on sidoksissa siihen, miten palvelutuottajat sekä valtion yksiköt että kunnat kykenevät kehittämään omia valmiuksiaan tuottaa omia palvelujaan etäpalveluympäristössä. Tämä sisältää sekä palveluvalikoiman laajuuden, palveluja tuottavien resurssien saatavuuden ja toimintatapojen ja työprosessien kehittämisen vastaamaan etäpalvelun vaatimuksia. Tämän raportin laskelmissa on oletettu, että sekä valtionhallinnon yksiköt että kunnat lisäävät valmiuksiaan arviointijakson (vuosina ) aikana tasaisesti siten, että nykyistä käyntiasiointia vastaavat palvelut ovat täysimittaisesti saatavilla myös etäpalvelukanavassa vuonna Asiakkaiden teknisten valmiuksien oletetaan olevan riittävät etäpalvelun kotikäytölle kaikissa asiakasryhmissä tarkastelujakson lopussa eli vuonna Myös verkkoyhteyksien oletetaan täyttävän esimerkiksi videokuvan siirtämisen vaatimukset kattavasti. 8. Volyymiarvioissa oletetaan, että erityisryhmien tarpeet on kyetty tyydyttämään etäpalvelujen kehitystyössä. Näitä palveluja ovat mm. tulkkauspalvelun liittäminen etäpalvelutapahtumaan, palvelunäkymän ja sen osien skaalautuvuus, chat mahdollisuus puheen rinnalle (tekstiviestintää www-sivujen kautta), sekä palvelun helppokäyttöisyys 9. Etäpalvelun kotikäytön yleistymiselle on ratkaisevan tärkeää, kuinka asiakkaita osataan suostutella uuden palvelukanavan käyttäjiksi. Asiakkaiden tietoisuus uuden palvelukanavan olemassa olosta ja mahdollisuuksista on välttämätön mutta ei riittävä ehto kanavan käytön aloittamiselle. Kattava viestintä ja markkinointi lisäävät etäpalvelun kustannuksia, mutta ovat merkittävässä roolissa asiakkaiden tietoisuuden lisäämisessä uudesta palvelukanavasta. Monissa tutkimuksissa on todettu että tietoisuus ja positiivinen asenne palvelua kohtaan eli hyötyjen tunnistaminen eivät vielä välttämättä johda uuden kanavan käyttöön (esimerkiksi tutkimukset e-laskun käytön leviämisestä). Positiiviset kokemukset ja uuden palvelun säännöllinen käyttö ovat sen sijaan olleet tutkimuksissa tärkeitä uuden palvelun leviämisessä. Etäpalvelujen saatavuus sekä tulevissa Asiakaspalvelupisteissä että muissa yhteispalvelupisteissä on siten myös kotikäytön leviämisen kannalta merkittävässä roolissa. Tässä esiselvityksessä tehdyssä käytön volyymiarviossa on oletuksena onnistunut viestintä, asiakkaiden positiiviset kokemukset palvelun käytöstä asiakaspalvelupisteissä ja myöhemmin kotikäytössä. Myös yksittäiseen palvelutapahtumaan liittyvät hyödyt ovat arviopohjaisia ja perustuvat seuraaviin oletuksiin. 1. Asiakkaan kustannushyödyn perustana on ajankäytön säästö verrattuna käyntiasiointiin, kun etäpalvelun kotikäyttötapahtuma korvaa käyntiasioinnin palvelupisteessä. Tässä esiselvityksessä on arvioitu asioinnin palvelupisteessä kestävän asiakkaalle keskimäärin 2 tuntia sisältäen asiakkaan matka-ajan, jonotusajan ja palvelutapahtuma-ajan. Etäpalvelussa oletuksena on vain nykymuotoisen palvelutapahtuman aika, keskimäärin 12 minuuttia. Tämä edellyttää palvelupyyntöjen tehokkaan reitittämisen vapaille resursseille esimerkiksi edellisessä luvussa mainitun valtiohallinnon yhteisen Etä CC -palvelun avulla.

83 78 2. Asiakas säästää myös matkakustannukset (selvityksessä käytetty keskimääräisenä matkakustannuksena 5 euroa, olettaen, että volyymiasiointi tapahtuu jatkossakin taajamissa ja koskien myös etäpalvelujen kotikäyttöä). 3. Palvelutuottajat, valtion virastot ja kunnat, kykenevät hyödyntämään asiakaspalveluhenkilöstöään ja asiakaspalveluun osallistuvia asiantuntijoita huomattavasti tehokkaammin etäpalveluympäristössä kuin fyysisissä palvelupisteissä Etäpalvelupilotissa palvelutapahtumien määrä jäi varsin pieneksi, pilotista saatujen kokemusten perusteella on mahdotonta arvioida palvelutuottajille etäpalvelukanavasta syntyneitä hyötyjä, ainakaan kustannushyötyjä. Tämän esiselvityksen laskelmissa on lähdetty potentiaalisista hyödyistä olettaen, että palvelutuottaja kykenee järjestämään palveluun käytettävät resurssit tehokkaasti. Se vaatii ehkä suuriakin muutoksia tuottajan toimintatavoissa, työohjeissa ja prosesseissa. Uuden palvelukanavan avaaminen nykyiseen tuotantoympäristöön voi jopa johtaa aikaisempaa tehottomampaan resurssien käyttöön Kotoa käytettävien etäpalvelutapahtumien volyymiarviot Etäpalvelun käyttö kotoa korvaa asiakkaiden palvelutapahtumia muissa palvelukanavissa, eli palvelupisteissä (käyntiasiointi), puhelimessa ja interaktiivisissa sähköisissä kanavissa (sähköposti). Alla olevassa taulukossa olevat palvelutapahtumien määrät ovat ennusteita nykyisin käytettävissä olevien kanavien volyymeista vuonna 2019, jos etäpalvelumahdollisuutta kotoa ei olisi käytössä. Seuraavaksi on arvioitava, kuinka suuri osa kunkin kanavan palvelutapahtumista korvautuu kotoa käsin tehtäväksi etäpalvelutapahtumaksi. Taulukko 15 Nykyisin käytettävissä olevien kanavien palvelutapahtumat vuonna 2019 (tuhansia) Viranomainen Käyntiasiointi Puhelin Sähköposti Kela Poliisi Työ ja elinkeinotoimistot Verohallinto Maistraatit Työvoiman palvelukeskukset Ely-keskukset Oikeusaputoimistot Maanmittaustoimistot Ulosottovirastot Suomen metsäkeskus Aluehallintovirastot Maahanmuuttovirastot Suomen riistakeskus Yhteensä

84 79 Eri kanavien korvautuvuudelle on etäpalvelutapahtumien volyymilaskelmissa laitettu eri kertoimet. Käytetty kerroin käyntiasioinnissa sekä asiakaspalveluhenkilöiden että asiantuntijoiden tuottamien palvelutapahtumien korvautuvuudessa etäpalvelutapahtumaksi on % välillä. Puhelinpalvelutapahtumista asiakaspalveluhenkilöstön tuottamista palveluista korvautuu laskennallisesti vain 2 %, asiantuntijan tuottamista palveluista 30 %. Vastaavat luvut sähköpostikanavassa ovat 5 % ja 30 %. Osa siirtymästä on toivottua ja osa voi jopa aiheuttaa lisäkustannuksia hallinnolle. Esimerkiksi yksinkertaisen neuvontatapahtuman ohjautuminen puhelinkanavan sijasta etäkanavaan voi aiheuttaa lisäkustannuksia ilman palvelutapahtuman laadun paranemista. Taulukko 16 Kotoa käytettävän etäpalvelun palvelutapahtumamäärät vuonna 2019 (tuhansia) Viranomainen Käyntiasiointia korvaavat etäpalvelutapahtumat Puhelinpalvelua korvaavat etäpalvelutapahtumat Sähköpostitapahtumia korvaavat etäpalvelutapahtumat Kela Poliisi Työ ja elinkeino toimistot Verohallinto Maistraatit Työvoiman palvelukeskukset Ely-keskukset Oikeusaputoimistot Maanmittaustoimistot Ulosottovirastot Suomen metsäkeskus Aluehallintovirastot Maahanmuuttovirastot Suomen riistakeskus Yhteensä Kunnat yhteensä n.a. n.a. Kuntien osalta arviossa on käytetty siirtymäosuuksina 40 % asiakaspalveluhenkilöiden tuottamissa ja 50 % asiantuntijoiden tuottamissa asiakaspalvelutapahtumissa, kuten valtion virastojen käyntiasiointien siirtymässä. Asiakkaille ja julkiselle hallinnolle syntyviä rahallisia hyötyjä eli säästöjä laskettaessa laskelmissa on huomioitu vain käyntiasiointia korvaavat etäpalvelun kotikäyttötapahtumat. Valinnan perustana on, että säästöt kertyvät asiakkaille pääasiassa ajasta, joka käyntiasioinnissa kuluu palvelupisteeseen matkustamisesta ja siellä jonottamisesta, sekä kulkemiseen liittyvistä matkakustannuksista. Puhelin- ja sähköpostikanavat eivät näiltä osin eroa etäpalvelun kotikäytöstä. Yhteenvetona etä-

85 80 palvelun kotikäytöstä kustannushyödyt kansalaisille syntyvät 7,7 miljoonasta palvelutapahtumasta, valtion hallinnolle ja virastoille/laitoksille 2,5 miljoonasta palvelutapahtumasta ja kunnille noin 5, 2 miljoonasta palvelutapahtumasta Etäpalvelun kotikäytön hyödyt Rahahyödyt Etäpalvelun kotikäytön tuottamat rahassa mitattavat hyödyt on laskettu hyödyntäen SADe kustannus-hyötylaskelman Excel-versiota 3. Etäpalvelun kotikäytön mitattavissa olevat kustannushyödyt syntyvät siitä, että asiakkaat eli kansalaiset siirtyvät käyttämään etäpalvelukanavaa viranomaisten ja kuntien kanssa asioimisessa sen sijaan, että tämä tehtäisiin kuntien tai viranomaisten ylläpitämissä käyntiasiointipalvelupisteissä. Korvautuvuuslaskelmien periaatteet on kuvattu edellisissä kappaleissa (12.1 ja 12.2). Etäpalvelun kotikäyttökanava korvaa tulevaisuudessa myös osan puhelin- ja sähköpostikanavassa tapahtuvasta asiakaspalvelusta, mutta tästä ei synny suoria kustannussäästöjä. Hyödyt syntyvät paremman palvelun kautta laadullisiksi hyödyiksi. On mahdollista, että ns. kerralla valmiiksi näkökulma tuo uusia hyötyjä. Näitä ei kuitenkaan ole arvioitu, koska ne voivat edellyttää merkittävää palvelujen uudelleen suunnittelua ja yhteiskäyttöä. Suoritehyötylaskelmat (rahahyötylaskelmat) osoittavat, että kansalaisten saama hyöty on toteutuessaan merkittävä, palvelukanavan täysimittaisen leviämisen jälkeen, lähes 350 miljoonaa euroa vuodessa. Tämä säästö syntyy ajansäästönä ja matkakustannusten säästönä. Etäpalvelun kotikäyttökanava tukee myös hallituksen tavoitteita kansalaisten hallinnollisen taakan keventämiseksi. Julkiselle hallinnolle syntyvät yhteenlasketut säästöt ovat laskelmien mukaan noin 18 miljoonaa euroa vuodessa, kun palvelukanavan käyttö arvion mukaan vuonna 2021 täydessä käyttölaajuudessa.

86 81 Kuva 20 Etäpalvelun kotikäytön tuottamat kustannushyödyt julkiselle hallinnolle Edellä olevassa kuvassa säästöt ovat jaettu viranomaisittain (suorite = viranomainen) Kuntien yhteenlaskettu säästö laskelmissa on noin 12 miljoonaa euroa, ja valtion viranomaisille 5 miljoonaa euroa vuodessa. Valtion viranomaisten säästöt jakautuvat siten, että niillä viranomaisilla, kuten Kela, Poliisi, Hallinto ja Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnon alan viranomaiset tulevat hyötymään eniten. Julkisen hallinnon suoritekohtaiset säästöt syntyvät tilakustannusten vähenemisestä ja asiakasrajapinnassa tapahtuvaan palveluun osallistuvien henkilöiden työajan tehokkaammasta käytöstä. Säästöjen saavuttaminen edellyttää kuitenkin toimintamallien ja prosessien uudistamista julkisen hallinnon organisaatioissa. Toisaalta etäpalvelu mahdollistaa paikkariippumattoman asiakaspalvelun toteuttamisen ja sitä kautta uudenlaisen organisoitumismahdollisuuden.

87 Laadulliset hyödyt ja niiden toteutumisen todennäköisyys Etäpalvelujen laadullisten hyötyjen jäsentämisessä on hyödynnetty tämän raportin kolmannessa luvussa esiteltyyn tuloksellisuus-viitekehykseen. Etäpalvelun kotikäytön laadulliset hyödyt kansalaisille syntyvät julkisen hallinnon palvelukyvyn kehittymisestä, eli paikkariippumattomuudesta ja saatavuudesta. a) Asiakaspalvelun paikkariippumattomuus edellyttää, että tekninen etäpalvelujen tekninen ympäristö kehittyy riittävälle tasolle, jotta asiakkaan ja viranomaisen välinen kommunikaatio verkon yli saavuttaa vähintään saman tason kuin käyntiasioinnissa. Tämä taas tarkoittaa, että videoyhteyden lisäksi asiakkaan ja viranomaisen on mahdollista jakaa palvelun onnistumisen kannalta oleellinen materiaali toisilleen ja ottaa mahdollisesti myös kolmas osapuoli, esimerkiksi tulkki, asiakaspalvelutapahtumaan mukaan. Etäpalvelun kotikäyttö edellyttää myös esimerkiksi kansallisessa palvelustrategiassa määriteltyjen apupalveluja, kuten tunnistaminen. Riskinä on, että kyseiset edellytykset eivät toteudu riittävän nopealla aikataululla. b) Etäpalvelu mahdollistaa kaikkien viranomaisten resurssien hyödyntämisen, tai saatavuus, paikasta riippumatta, asiakaspalvelutilanteissa. Tämä tarkoittaa mm. sitä, että jonkin erityisalueen asiantuntija on käytettävissä maan joka kolkasta kaikille kansalaisille. Lupaus on haastava ja edellyttää viranomaisilta resurssien maanlaajuista hallintaa, mutta myös asiakkaan ohjaamista oikeiden resurssien luokse. Viimeksi mainittu edellyttää asiakas- ja tilannelähtöisten palveluhakemistojen ja polkujen toteuttamista verkkoon, tehokkaita resurssien aikatauluhallintajärjestelmiä, ja Etä Contact Centerin toteuttamista. Todennäköisesti mainittujen edellytysten toteutuminen tapahtuu vaiheittain. Eri viranomaiset etenevät eri tahtiin. Tässä on riskinä, että syntyy erilaisia ratkaisuja, jollei kehitystyötä eri tahoilla pystytä koordinoimaan. Viranomaisten kannalta uusi asiakaspalvelukanava ei automaattisesti tuo hyötyjä, vaan luo mahdollisuuksia sekä resurssien tehokkaammalle hyödyntämiselle, jota käsiteltiin jo kustannushyödyissä että kansalaisten vireille laittamien palveluprosessien lähtömateriaalien laadun paranemisen muodossa. Lisäksi etäpalvelukanava mahdollistaa mielekkäämpien tehtäväkokonaisuuksien rakentamisen erityisesti asiantuntijoille. Julkisen hallinnon hyötyjen realisoituminen edellyttää kuitenkin merkittävää muutosta virastojen ja kuntien työnkuvissa, toimintamalleissa ja prosesseissa. Todennäköisesti tämä ei tapahdu nopeasti, mutta toteutuksen mallina voitaisiin ottaa hyväksi todetut käytännöt puhelinpalvelujen uudistamisen yhteydessä saaduista kokemuksista. Yhteenvetona voitaneen todeta, että riskit, että edellä mainittuja laadullisia hyötyjä ei saavuteta, ovat kohtalaisen pieniä, mutta niiden toteutuminen tapahtuu pitkällä aikavälillä ja vaiheittain eri viranomaisten edetessä kehitystyössä toisistaan poikkeavalla tahdilla. Riskiä lisää ja hyötyjen toteutumista hidastaa, että useiden julkisten toimijoiden on pystyttävä etenemään yhtäaikaisesti. Asiakaspalvelukanava ilman sisältöä, tai päinvastoin, eivät houkuttele kansalaisia kanavan käyttäjiksi.

88 Etäpalvelun kotikäytön kustannukset Viranomaisten palvelupisteisiin suunniteltu etäpalvelu on edennyt yhteispalvelupisteissä toteutetuissa piloteissa ja konseptia kehitetään edelleen Asiakaspalvelu 2014 hankkeessa. Näissä hankkeissa toteutetut ja toteutettavat kehitystyöt voidaan hyödyntää kotikäyttökanavassa täysimääräisesti, jolloin kustannukset uuden palvelukanavan toteutuksessa jäävät varsin pieniksi ja keskittyvät pääosin konseptin sovittamiseen siten, että asiakas voi olla yhteydessä viranomaisiin suojatun sisäisen tietoverkon ulkopuolelta. Tämä aiheuttaa jonkin verran haasteita tietoturvallisuuden kanssa. Toinen haaste, joka ei välttämättä aiheuta itse hankkeeseen kustannuksia, mutta on ratkaistava ennen kanavan käyttöönottoa, on asiakkaan sähköinen tunnistaminen. Sähköisen tunnistamisen tekninen ratkaisu syntyy kuitenkin kansallisen palveluarkkitehtuuri-kehityksen myötä. Etäpalveluhankkeessa ratkaisu on vain sovitettava konseptiin. Etäpalvelun kotikäytön kustannuksista valtaosa syntyy palvelukonseptin suunnittelu- ja määrittelytyöstä, toteutuksesta (joka ei ole tekninen toteutus vaan eri teknisten komponenttien yhdistämistä) sekä käyttöönotosta. Kustannusten tarkasteluperiodin loppupuolella (noin viiden vuoden päästä) uusien teknisten ratkaisujen myötä ylläpitokustannukset tulevat kasvamaan. Kuva 21 Etäpalvelujen kotikäytön kustannukset vuosille Käyttöönoton kustannukset edustavat suurta osaa kokonaiskustannuksista. Tämä perustuu siihen, että saavuttaakseen palvelulle asetetut raha- ja laatuhyödyt, palvelun pitää pystyä houkuttelemaan asiakkaita käyttämään perinteisen käyntiasiakaskanavan sijasta uutta etäkanavaa. Silloin etäpalvelun täytyy kyetä tarjoamaan vähintään samantasoinen ja laajuinen palveluvalikoima kuin käyntiasioinnissa. Tähän kustannuserään on huomioitu sekä eri viranomaisten tuottamat palveluhakemistot että palvelun viestintään, markkinointiin ja palvelun käytön neuvontaan liittyvät kustannukset.

89 Yhteenveto etäpalvelujen kotikäytön kustannus-hyötyarviosta Etäpalvelun kotikäyttö hankkeen kustannus-hyötyarvio on toteutettu SADe hankkeita varten toteutettua arviotyökalua käyttäen. Saatujen lukujen perusteella hankkeen kumulatiivinen tulos rahamääräisesti laskien ylittää ns. nollatason vuoden 2016 aikana (alla oleva kuva). Tarkempi yhteenvetoraportti kustannus-hyötyarviosta on raportin liitteenä. Kuva 22 Etäpalvelujen kotikäyttö-hankkeen kannattavuus SADe -hankekauden aikana ( ) Hankkeen hyödyt muodostuvat pääosin siitä, että asiakkaat ottavat uuden asiakaspalvelukanavan käyttöön korvaamaan omalta osaltaan sekä hallinnolle kalliimman käyntiasiointikanavan. Sen sijaan hankkeen kustannukset eivät ole niinkään käyttövolyymisidonnaisia. Arviolaskelmat perustuvat olettamuksiin, jotka vaikuttavat etäpalvelukanavan käyttövolyymeihin, joten seuraavassa on syytä vielä vetää yhteen, mitkä asiat vaikuttavat käyttömääriin: 1) Etäpalvelukanavaan syntyy riittävän laaja valikoima sekä valtion viranomaisten että kunnan tuottamia palveluja, jotta asiakkaiden mielestä on mielekästä opetella sen käyttö ja siitä tulee isolle osalle kansalaisia se luonnollinen tapa olla yhteydessä julkiseen hallintoon. 2) Etäpalvelukanavan kautta saatu palvelu on vähintään yhtä laadukasta ja kattavaa kuin fyysisessä palvelupisteessä ja palvelut on helppo löytää esimerkiksi palveluvalikoimasta 3) Palvelupyyntö reitittyy joustavasti parhaalle saatavilla olevalle asiantuntijalle viranomaisen organisaatiossa. Tämä edellyttää toimintamallien ja työnkuvien muutosta julkisen hallinnon organisaatioissa. Huomautuksena vielä, että paras asiantuntija tarkoittaa henkilöä, joka pystyy ratkaisemaan asiakkaan ongelman kerralla oikein. 4) Julkisen hallinnon organisaatioiden on kyettävä organisoimaan omat asiakaspalvelunsa uudella tavalla, jotta sekä palvelujen saatavuus asiakkaan kannalta turvataan etäkanavassa että uuden kanavan potentiaaliset hyödyt hallinnolle toteutuvat. 5) Muissa palvelu ja ICT hankkeissa toteutettavaksi määritellyt yleiset hallinnon palvelut ja apupalvelut (vertaa kansallinen palveluarkkitehtuuri) toteutuvat ja ovat käytettävissä, kun

90 etäpalvelun kotikäyttökanava konseptia ruvetaan markkinoimaan laajamittaisesti asiakaskunnassa. 85

91 86 Liitteet Liite 1 - Haastattelut ja kyselyt Viranomaiset Kansaneläkelaitos LVM Maanmittauslaitos (2 hlö) Oikeusministeriö ja hallinnonala (2 hlö) Opetushallitus Poliisihallinto ja Haltik (4 hlö) STM ja hallinnonala TEM ja hallinnonala (5 hlö) Ulkoasiainministeriö (2 hlö) Ulkomaalaisvirasto Valtiovarainministeriö (7 hlö) Verohallinto (3 hlö) Kunnat Alavus (2 hlö) Espoo Helsinki Hämeenlinna (2 hlö) Jyväskylä (2 hlö) Kouvola (2 hlö) Mikkeli (2 hlö) Oulu (3 hlö) Tampere (3 hlö) Turku Vantaa Erityisryhmiä edustavat järjestöt Eläkeläiset ry Enter ry Erilaisten oppijoiden liitto ry Kehitysvammaliitto ry Kuurojen liitto ry Näkövammaisten Keskusliitto ry Omaishoitajat ja Läheiset liitto ry Vanhustyön keskusliitto ry Muut Cisco (2 hlö) Datame Elisa (3 hlö) Polycom Videra Kuntaliitto (2 hlö) Kuntien Tiera (2 hlö)

92 87 Liite 2 - Keskeiset aineistot Valtiovarainministeriö, Kansalaisen yleisneuvontapalvelun suunnitelma, Valtiovarainministeriö, Kansalaisen yleisneuvontapalvelu, loppuraportti Helsingin kaupungin tietotekniikkaohjelma VM, Vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelman ohje, Vantaan kaupungin valtuustokauden strategia, Tilastokeskus: Tietotekniikan käyttö yrityksissä 2012 Liikenne- ja viestintäministeriö, Kotitalouksien telepalvelujen alueellinen saatavuus 2012 Valtiovarainministeriö, SADe-ohjelman Esteettömyystoimintamalli, Valtiovarainministeriö, Etäpalvelu-tukipalvelukokonaisuuden hankesuunnitelma Valtiovarainministeriö, esityskalvot: Valtion yhteiset infrastruktuuripalvelut, Valtiovarainministeriö, Asiakaspalvelu 201, julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen väliraportti, Valtiovarainministeriö, Asiakaspalvelu Yhdessä palvelut lähelle, julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen loppuraportti, kesäkuu 2013 Valtiovarainministeriö, Yhteenveto julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeesta annetuista lausunnoista, Valtiovarainministeriö, esityskalvot: Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia, Valtiovarainministeriö, Yhteispalvelun laajentamishanke: yhteispalvelun etäpalveluprojektin loppuraportti, Oulun kaupunki, Oulun palvelumalli 2020: Palvelut ja verkkosuunnitelma )

93 Liite 3 Kustannus-hyötyarvion yhteenveto 88

94 89

95 90

96 91

97 92

98 93

99 94