Aluehankkeen/kokeilun tulokset. Toimiva kotihoito Lappiin hanke Palveluneuvonta ja asiakasohjaus

Transkriptio

1 Aluehankkeen/kokeilun tulokset Toimiva kotihoito Lappiin hanke Palveluneuvonta ja asiakasohjaus

2 Tulosten esittely kuntien henkilöstölle klo Palveluneuvonta- ja ohjaus, Sirkka Nissi-Onnela Arctic Connect Oy tekninen toteutus Järjestöjen mallinnukset asiointi- saattaja-ja ulkoiluapu, Sirkka Nissi-Onnela 2 Sirkka Nissi-Onnela

3 Hankkeen/kokeilun perustiedot Toimiva kotihoito Lappiin- monipuolisen tuen muodot kotona asumiseen hanke , hankkeen kesto Rahoitus STM ja Lapin ja Länsi-Pohjan sairaanhoitopiirit Mukana I&O -kärkihankkeessa Alueellinen ikäihmisten neuvonta 10 kuntaa mukana Länsi-Pohjan seniorineuvontapilotti kunnat: Kemi, Keminmaa, Simo, Tornio ja Ylitornio 3 Sirkka Nissi-Onnela

4 Yhteinen yleinen palveluneuvonta ja -ohjausmalli Tukeudutaan STM:n KAAPO- malliin (Keskitetty alueellinen asiakas- ja palveluohjaustoiminta), monitoimijainen malli Vahvistaa väestön luottamusta avun ja palvelujen saatavuuteen Tukee ikäihmisten kotona asumista ja arjessa selviytymistä tarjoamalla neuvoa, ohjausta ja palveluja tunnistettuun tarpeeseen Ohjaa asiakkaan tarvittavien palvelujen ääreen Edistää iäkkäiden henkilöiden osallisuutta ja vaikutusmahdollisuuksia palveluprosesseihin, joilla avunja palvelujen tarpeisiin vastataan 4 Sirkka Nissi-Onnela

5 Kotihoidon asiakkaan polku Ikäihmisen tai omaisen/läheis en yhteydenotto Viranomaisen, sos.- ja terv.huollon ammattihenkilön yhteydenotto Palveluneuvont a Ikäihmine n tulee autetuksi Kuntien hytepalvelut 3. sektori Yksityiset palvelut Omaapupalvelut Julkisyhteisöje n palvelut Maakunta toteuttaa Neuvonta ei riitä Ohjaus Asiakasohjaus Palvelutarpeen arviointi ja päätökset Asiakassuunnitelma Kielteinen päätös Varhaisvaiheen kotikuntoutus Ohjaus Kotihoido n palvelupäätös Tilapäise n kotihoid Tuki- on palveluid päätös en päätös Kuntouttava arviointijakso Asiakassuunnitel ma Asiakassuunnitelman toteuttaminen, sis. arkikuntoutus Asiakkaan tilanteen uudelleenarviointi ja asiakassuunnitelman päivittäminen Jatkuva arviointi Ilmoitus tilanteen muutoksesta Kotihoidon päättyminen Tehostettu kotikuntout us Tehostettu Kotihoito 24/7 Palveluntuottaja toteuttaa Kotisairaala 5

6 Länsi-Pohjan neuvontapilotti Testataan alueellista toimintamallia: sähköiset palvelut, puhelinpalvelut ja asiakastapaamiset Kevyellä palveluneuvonnalla yli kuntarajojen tuetaan ihmisiä selviytymään arjen ongelmatilanteista ja ohjataan asiakkaat tarpeen mukaisten palvelujen piiriin Sähköiset lomakkeet (tiedonsiirto, tiedonkeruu, huolilomake) Yhteistyö palveluntuottajien kanssa ml. järjestöjen tarjoamat palvelut 6 Sirkka Nissi-Onnela

7 Neuvonnan prosessi Yksi yhteydenotto käynnistää prosessin Asiakasta neuvotaan omaehtoisiin ratkaisuihin mm. järjestötoiminnan piiriin, tuetaan erilaisten tukein hakemisessa Jos neuvonta ei riitä, sähköinen tiedonsiirto asiakkaan (tunnistautuminen) kotikunnan palvelu-/asiakasohjaajalle Yhteistyö asiakasohjaajien kanssa (tulevaisuudessa asiakasohjausyksiköt) 7 Sirkka Nissi-Onnela

8 Tavoite ja tulokset Testata käytännössä alueellista monikanavaista palveluneuvontaa ikäihmisten palveluissa.(käytössä: puhelin, chat ja verkkoneuvonta sekä lähipalvelupisteet). soittamalla yhteiseen neuvontanumeroon , ma-pe klo 9-11, loka-toukokuussa oli pidempi neuvonta-aika eli klo 9-14 aikana. keskustelemalla chat-palvelu, asti. oli pilotissa asiakkaiden käytössä kysymällä verkkoneuvonnasta, silloin kuin itselle sopii (24/7 palvelu) käymällä lähipalvelupisteissä Länsi-Pohjan seniorineuvontapalvelun verkkosivu virtu.fi palveluportaalissa kuntalaisille: 8 Sirkka Nissi-Onnela

9 Länsi-Pohjan seniorineuvonnan pilotti Pilotoinnin tavoite: Pilotoinnin päätavoitteena on testata käytännössä palveluneuvonnan alueellista toimintamallia, jossa sähköiset palvelut, puhelinpalvelut ja asiakastapaamiset sovitaan yhteneväiseksi toimintatavaksi Pilotoinnin kesto ja osallistujat: Kemi ( väkiluku 2015) Keminmaa (8 388 väkiluku 2015) Simo (3 238 väkiluku 2015) Tornio ( väkiluku 2015) Ylitornio (4 291 väkiluku 2015) 9 sirkka Nissi-Onnela

10 Tulokset Palveluneuvontaa on mahdollista toteuttaa yli kuntarajojen Asiakkaan yksi yhteydenotto käynnistää prosessin Yhteinen, alueellinen tietovaranto on mahdollinen ja toimiva Tiedonsiirto ammattilaisten välillä toimiva yli kuntarajojen Työntekijöiden välinen (kunnissa ja kuntien välinen) keskinäinen chat konsultaatio Vaikka hanke loppuu vuoden lopussa. On tärkeää, että kunnat jatkavat ikäihmisten neuvonnan ja asiakasohjausmallin kehittämistä ja toimeenpanoa yhdessä maakuntavalmistelun kanssa. 10 Sirkka Nissi-Onnela

11 Hyödyt Yleinen neuvonta: ennaltaehkäisevän työn sekä varhaisen puuttumisen mahdollisuudet tärkeälle sijalla Asiakkaat selviytyvät pidempään omaehtoisen tuen ja avun varassa Lisää asiakkaan hyvinvointia ja tyytyväisyyttä Myös paikalliset yritykset, järjestöt ja vapaaehtoiset mukana palveluja tuottamassa Näkymätön tulee näkyväksi, mitä kaikkea palvelun tuottajan pitää ottaa huomioon, mitä yhteistyössä huomioitava 11 Sirkka Nissi-Onnela

12 LÄNSI-POHJAN SENIORINEUVONTA - KÄYTTÖMÄÄRÄT 32 Puhelin Verkkoneuvonta Lähipalvelupiste Chat Videochat

13 LÄNSI-POHJAN SENIORINEUVONTA YHTEYDENOTTO SYYT JA ASIAN RATKAISU Tietoa tuista/etuuksista 29 Tietoa hakuprosessista Tietoa palvelupäätöksistä Ilmoitus ikäihmisen elämänmuutoksesta Tietoa kunnan palveluista Tietoa yksityisten palveluista 10 Ilmoitus avuntarpeesta Muu syy KYLLÄ -ASIA SAATIIN RATKAISTUA EI-ASIAA EI SAATU RATKAISTUA TÄLLÄ YHTEYDENOTOLLA S IIRRETTY PALVELUTARPEEN A RVIOINTIIN 13

14 Palvelutarpeen arviointiin siirretyt Syksy 2017 ( ) yhteydenotot pilottiin 37 kpl, joista 8 siirretty PTA:oon = 21,62% Kevät 2018 ( ) yhteydenotot pilottiin 68 kpl, joista siirretty PTA:oon 14 = 20,58% 14 Sirkka Nissi-Onnela

15 Neuvonta ja osallistaminen Lisää ikäihmisten mahdollisuuksia vaikuttaa oman hyvinvointinsa edistämiseen Onnistunut neuvonta vähentää asiakasohjauksen kuormitusta Palvelutarpeen arviointiin ei siirrytä niin helposti kuin aikaisemmin Siirrytään myöhemmin säännöllisten palveluiden piiriin Löydetään 3. sektorin palvelut, omarahoitteiset palvelut Osallisuuden ja yhteisöllisyyden tukeminen esim. ehkäistään esim. yksinäisyyden aiheuttamaa palveluntarvetta Ennaltaehkäistään asiakkaan toimintakyvyn heikkenemistä ja raskaimpiin palveluihin siirtymistä 15 Sirkka Nissi-Onnela

16 Hyödyt Yleinen neuvonta: ennaltaehkäisevän työn sekä varhaisen puuttumisen mahdollisuudet tärkeällä sijalla Asiakkaat selviytyvät pidempään omaehtoisen tuen ja avun varassa Lisää asiakkaan hyvinvointia ja tyytyväisyyttä Myös paikalliset yritykset, järjestöt ja vapaaehtoiset mukana palveluja tuottamassa Asiakasohjaajat voivat keskittyä palvelutarpeen arviointiin ja asiakasrajapintatyöskentelyyn Valmistautuminen alueelliseen palveluneuvontaan ja asiakasohjaukseen 16 Sirkka Nissi-Onnela

17 Hyödyt Asiakasohjaajat voivat keskittyä palvelutarpeen arviointiin ja asiakasrajapintatyöskentelyyn Valmistautuminen alueelliseen palveluneuvontaan ja asiakasohjaukseen Palveluneuvonta ja asiakasohjaus on mahdollista eriyttää, neuvonta voidaan hoitaa laajemmalla toiminta-alueella. Mahdollisuus laajentaa neuvonta vauvasta varttuneille ( Esim.! LAPE hankkeen Ranua, Kittilä ja Sallan pilotit) sekä myös järjestöjen ja seurakunnan resurssin mukaanottoon ( ks. Dia ) Säännöllisen raportoinnin avulla toiminnan tuloksia voidaan mitata ja kehittää toimintaa tulosten pohjalta Tuottaa tutkitusti merkittäviä säästöjä julkisissa sosiaali- ja terveystoimen kustannuksissa 17 Sirkka Nissi-Onnela

18 Tietovaranto Virtu.fi alustalla Yhteinen tietovaranto: Toteutus on väliaikainen ratkaisu, jota olisi hyvä lähteä kehittämään eteenpäin. Tällä hetkellä käytössä olevaa tietovarantoa Poske ylläpitää. Tämä tarkoittaa, että Pia/Maarit lisäävät lähettävän tiedon verkkosivulle. Tiedon koordinointi ja vastaaminen tiedon ylläpidosta on Seniorineuvontaa antava taho. HUOM! Kunnista valittava yht.hlö, joka huolehtii tietovarannon päivityksistä ( ilmoitukset Poskelle) Sähköiset tiedonsiirrot, tiedonkeruu sekä muut lomakkeet käytössä HUOM! tietovaranto tuonut hiljaisen tiedon näkyville! Jatkossa palvelutietovaranto voisi olla myös muillekin kuin ammatilaisille näkyvissä! 18 Sirkka Nissi-Onnela

19 19 Sirkka Nissi-Onnela

20 Sähköiset palvelut virtu.fi palveluportaalista ikäihminen/omainen pääsee palveluihin. Palveluportaali on Posken ylläpitämä. Posken päivittää sinne tiedot, jotka Seniorineuvontaa antava taho lähettää. Verkkoneuvonta on Seniorineuvonnan käytössä. Se mahdollistaa ajasta/paikasta riippumattoman neuvonnan. Palvelua ylläpitää Poske. Kun verkkoneuvonnassa vaihtuu palveluneuvojat, Poske tekee Seniorineuvontaa antavan tahon pyynnöstä tunnukset ammattilaisille. Tiedonsiirto ammattilaisten välillä on tietoturvallinen tapa siirtää asiakastietoa. Palvelu pysyy Seniorineuvonnan käytössä. Palvelua ylläpitää Poske. Kun palvelussa vaihtuu tiedon lähettäjät/vastaanottajat, Poske tekee Seniorineuvontaa antavan tahon pyynnöstä tunnukset ammattilaisille. Huolilomake on matalan kynnyksen sähköinen palvelu, jolla ikäihminen tai omainen voi ilmoittaa huolensa. Palvelu pysyy Seniorineuvonnan käytössä. Palvelua ylläpitää Poske. Kun palvelussa vaihtuu tiedon vastaanottajat, Poske tekee Seniorineuvontaa antavan tahon pyynnöstä tunnukset ammattilaisille. 20 Sirkka Nissi-Onnela

21 Alueellisen palveluneuvonnan järjestäminen vaihtoehto 1. - Länsi-Pohjan alueelta valitaan alueen neuvonnalle yhdyshlö/koordinaattori, joka kutsuu palveluneuvontaa tekevät koolle tarvittaessa (skype). - palveluneuvojat työskentelevät omissa kunnissaan, omissa työpisteissään, (kuten pilotissakin), mutta omat puhelinnumerot eivät ole neuvonnan aikana käytössä, työtehtävät tarkisteltava uudelleen - Neuvonnan yhdyshlö/koordinaattori huolehtii tietovarannon toimivuudesta sekä varmistaa neuvonnalle tarvittavan teknisen tuen ja muun ohjauksen - opiskelijaharjoittelijoiden sijoittaminen tarvittaessa palveluneuvontaan - työvuorot jaetaan esim täyttäneiden asukasmäärien suhteessa/kunta Pilotin kokemuksista toiveita: pienten kuntien työntekijöille enemmän päivystysvuoroja, jotta tatsi neuvontaan säilyy paremmin 21 Sirkka Nissi-Onnela ja Lahja Harju

22 Vaihtoehto 2 - Länsi-Pohjan alueelle perustetaan kaksi (2) yhteistä palveluneuvojan tointa, josta alkuvaiheessa toinen kokoaikainen ja toinen osa-aikainen (50 % työntekijä klo 9-13 puhelin ja chat päivystysajalle). - Lähiesimies palveluneuvojille tulee esim. alueen jonkun kunnan vanhuspalvelujohtaja/päällikkö - Neuvonnan työntekijöillä on vain yksi yhteinen Länsi-Pohjan seniorineuvonnan puhelinnumero, johon vastataan työvuorolistan mukaisesti - Neuvonnan työntekijä siirtää sähköisellä tiedonsiirtolomakkeella yhteydenotot palvelutarpeen arviointiin kunkin omalle palveluohjaajalle (liite, siirtymiset PTA:n koko kokeilun ajalta %) - kokopäiväiselle kuuluu myös tietovarannon päivitys, takaisinsoittoihin liittyvät tehtävät - lähipalvelupisteiden toiminnan koordinointi ( mm. teemalliset tilaisuudet, ryhmäpalveluohjaus)+ muut tehtävät (mm. tilastointi) - Palvelu/asiakasohjaus ja palvelutarpeenarviointi hoidetaan kuntien omin voimin, kuntien omien käytäntöjen mukaisesti. 22 Sirkka Nissi-Onnela ja Lahja Harju

23 Vaihtoehto 3 - yhteinen palveluneuvonta vauvasta varttuneille - työnjako kuntien koko asukasmäärien suhteessa - Tähän vaihtoehtoon työntekijäresurssin tarvetta on mahdoton tässä vaiheessa määritellä 23 Sirkka Nissi-Onnela ja Lahja Harju

24 Vaihtoehto 4 Länsi-Pohjan alueen kunnat kilpailuttavat yhteisen palveluneuvonnan ostopalveluna lakkauttavat palveluohjaajien omat työnumerot (numerot vain ammattilaisten keskinäiseen käyttöön) Yksityinen palveluntuottaja siirtää palvelutarpeenarviointiin tarvittavat tapaukset kilpailutuksessa sovitulla tavalla kuntien palvelu/asiakasohjaajille Sirkka Nissi-Onnela

25 Neuvonta Neuvonta on osaavaa ensivaiheen matalan kynnyksen neuvontapalvelua. Yleistä hyvinvointia ja terveyttä edistävää neuvontaa, opastusta, yksityisten palvelujen, 3. sektorin ja kunnallisten/maakunnallisten palvelujen osalta. Neuvonnassa tehdään alustava palvelutarpeen arviointi. Neuvontapalvelut voidaan toteuttaa niin, ettei synny asiakkuutta. Neuvonta ohjaa asiakkaan tarvittaessa asiakasohjaukseen. (STM:n ja I&O - kärkihankkeen työpajassa laadittu määritelmä) 25

26 Asiakasohjaus Asiakasohjaus on asiakastyön menetelmä, jossa keskeisenä tavoitteena on asiakkaan itsenäisen elämän tukeminen. Asiakasohjaus on myös palveluiden yhteensovittamista organisaatioiden tasolla. Asiakasohjaus sisältää eri tasot, joita ovat viestintä, neuvonta, asiakas- ja palveluohjaus ja intensiivinen ohjaus. Intensiivinen asiakasohjaus on asiakasohjauksen työmuoto (STM:n ja I&O -kärkihankkeen työpajassa laadittu määritelmä) 26

27 Yhden luukun periaate Yhden luukun periaate Asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluyksikköön minkä tahansa kanavan kautta (henkilökohtainen asiointi toimipisteessä fyysisesti, puhelimitse tai sähköinen asiointi erilaisten päätelaitteiden kautta). Asiakas saa ajantasaista tietoa eri toimijoiden palveluista, neuvontaa ja ohjausta tarpeensa mukaan. Yhteydenotosta syntyy tarvittaessa palveluprosessi, jossa yhteydenottovelvoite asiakkaaseen on asiakasohjaajalla. Yhden luukun periaate edellyttää toimivaa tiedonhallintaa tiedon koko elinkaaren osalta siten, että kaikilla osapuolilla on pääsy tarvittavaan asiakastietoon. (STM:n ja I&O - kärkihankkeen laadittu määritelmä). 27

28 Osallistamisen tavat Yhteiskehittämisen mallilla työstimme vapaaehtoisvoimin organisoitua asiointi-, saattaja ja ulkoiluapumallia Länsi-Pohjassa. Mukana: vapaaehtoiset, kotihoidon ja palveluasumisyksiköiden henkilöstö Vapaaehtoisten apua tarjotaan niille, jotka eivät muutoin pääse asioimaan kotinsa ulkopuolelle. Palvelun avaaminen yhteiskehittämisen menetelmällä, toi uusia ideoita ja jäntevöittää tulevaisuudessa toimintaa puolin ja toisin, kun kaikki osapuolet ovat palveluprosessissa mukana. 28 Sirkka Nissi-Onnela

29 Asiointi-,saattaja- ja ulkoiluapupalvelu (vapaaehtoistoimintana) PILOTTIKOHDE TAVOITE TOTEUTUS JOHTOPÄÄTÖKSET Ikäihmiset, joilla tarve saada asiointi-, saattaja- ja ulkoiluapua. TOTEUTTAJAT Järjestö/paikallisyhdist ys Eläkeliitto, Keminmaan yhdistys ry Keminmaan kotihoito Kallinrannan asumispalveluyksikkö Toimiva kotihoito Lappiin -hanke TILANNE Kesken syksy kevät 2018 Lisätä ikäihmisen selviytymistä arkiaskareissa Vähentää yksinäisyyden tunnetta Virkistää kotona asuvan ikäihmisen arkea Tarjota vapaaehtoiselle toimintatapa tehdä vapaaehtoistyötä Osallisuuden lisääminen Toimintatapa: 1. Järjestö perehdyttää ja kouluttaa vapaaehtoisen 2. Vapaaehtoinen tapaa kotihoidon asiakkaan etukäteen yhdessä kotihoidon/asumisyksikön työntekijän kanssa Vastuut ja rooli (pelisäännöt) Vapaaehtoisen taustajärjestö vastaa vapaaehtoisen perehdytyksestä tehtävään, koulutuksesta, työnohjauksellisesta tuesta ja muusta huolenpidosta sekä kerää arviointi ja seurantatietoa toiminnasta? (Mitä tietoa?) Kotihoidon/asumisyksikön yhteyshenkilö, omainen, asiakas itse soittaa/lähettää palvelupyynnön järjestön yhteyshenkilölle ja sopii hänen kanssaan palvelusta. Asumisyksikössä oltava järjestöyhteistyön yhteyshenkilö. Henkilökunnan perehdytys, opastus, tieto palvelusta. Asiakkaalta lupa yhteydenottoon (- >luvan kirjaaminen) Valmistautumisessa avustaminen. Yhteistyösopimus Järjestötoimintaa jäntevöittävä, vastuuttava toimintamuoto. Koordinoija tarvitaan. Kirjallinen yhteistyösopimus tarvitaan. Malli yhteistyösopimuksesta sovellettavissa yhdistyskohtaisesti. Samoin yhteistyösopimuksessa huomioitava yhdistyksen toiminto/palvelukohtaiset asiat, jotta yhdellä sopimuksella pärjätään. Tietoja kerätään auttamiskerroista, avunsaajista ja tunneista. Auttavan vapaaehtoistoiminnan tiedot lähetetään yhdistyksen toimintatilaston yhteydessä Eläkeliittoon. Yhdistyksen toimintakertomukseen kerätään tietoja auttavan vapaaehtoistoiminnan sisällöstä. Kerätyt toimintatiedot lähetetään esim. pöytäkirjanotteena yhdistyksen kotipaikkakunnan kunnanhallitukselle ja hyvinvointilautakunnalle. Palveluneuvonnan kautta tapahtuvana palveluna: - tieto olemassa olevasta palvelusta oltava esim. Länsi-Pohjan seniorineuvonnassa. Sähköinen palvelupyyntölomake ( testataanko L-P:n pilotissa) Malli hyödynnettävissä muissakin järjestöissä. Lisätietoja: sirkka.nissi-onnela@poskelappi.fi

30 Ammatillisesti johdettu asiointiapu Edellä kuvatun palvelun rinnalla oli ammatillisesti johdetun asiointiavun mallinnus, joka toteutettiin yhteistyössä Neuvokkaan välityskeskuksen, Rovaniemen kotihoidon sekä vapaaehtoisten kanssa. Mallinnus tehtiin QPR ProcessGuide-ohjelmaa hyödyntäen. Mallinnus on tulevaisuudessa hyödynnettävissä/nähtävissä mm. Neuvokkaan välityskeskuksen sekä - sivuilla. Tavoitteena on myös, että (asiointiapu) palvelupyynnöistä tehdään sähköinen versio, jolloin se on asiakkaiden käytettävissä 24/7. 30 Sirkka Nissi-Onnela

31 Asiakasohjaus ikäihmisten palveluissa Seutukunnan asiakasohjausyksikkö (sis.palveluneuvonnan) Seutukunnan asiakasohjaus-yksikkö (sis.palveluneuvonnan sekä saamenkieliset neuvonnat) Seutukunnan asiakasohjausyksikkö (sis.palveluneuvonnan) Seutukunnan asiakasohjausyksikkö (sis.palveluneuvonnan) Seutukunnan asiakasohjausyksikkö (sis.palveluneuvonnan) 31

32 32 Kiitos! stm.fi #IKIOMAT puh Etunimi Sukunimi